Организация исследований качества услуг, оказываемых органом государственной власти (на примире ТУ ФАС)

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА

ИСТИТУТ МЕНЕДЖМЕНТА, БИЗНЕСА И ЭКОНОМИКИ

КАФЕДРА МАРКЕТИНГА И КОММЕРЦИИ

УТВЕРЖДАЮ

Заведующий кафедрой

канд.эконом.наук, профессор

______________Е.В. Яскевич

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине «Стратегический маркетинг»

Организация исследований качества услуг, оказываемых органом государственной власти

Студентки ________________________Н.Е. Сим

гр. МА-04-01 __________________К.В. Бушинская

Руководитель

старший преподаватель __________________Ю.А. Шевченко

Владивосток 2008

Содержание

Введение………………………………………………………….……………….…..…...……..3

1. Сущность и методы проведения маркетинговых исследований…….…………..…….5

2. Особенности исследований некоммерческих организаций…………………………...15

3. Характеристика Приморского управления ФАС России……………………………...17

4. Определение общих принципов исследований в рамках общественного мониторинга деятельности Федеральной антимонопольной службы…….………………………...……..22

5. Характеристика, анализ и оценка методов, применяемых для организации исследования качества услуг Приморской Антимонопольной Службы:

   1. Проведение натурных наблюдений в офисе Приморского УФАС……………..25

   2. Организация исследований сайта УФАС Приморья..……………………...……27

   3. Проведения экспериментов по получению государственной услуги в УФАС методом «контрольной закупки…………………………………………………......…..30

   4. Анализ информационной и публичной активности УФАС Приморья …….…33

   5. Проведение опроса представителей целевых групп методами экспертных интервью, глубинных опросов и групповых интервью…………………………..……40

Заключение………………………………………………………………………………...……45

Список использованных источников………………………………………………...……….49

Приложения………………………………………………………………………….……...….50

Введение

Данная курсовая работа посвящена теме организации исследований качества услуг, оказываемых органом государственной власти на примере Федеральной антимонопольной службы Приморского края.

Актуальность данной темы, на наш взгляд, обусловлена тем, что именно государственный механизм является основным звеном в структуре власти.

Государственная служба в антимонопольных органах, возможно, в силу сравнительно недавнего появления самих этих органов, не подвергалась исследованиям со стороны. Вместе с тем она вызывает интерес в данном плане, предопределенный спецификой услуг, оказываемых данной организацией (предупреждение, ограничение и пресечение монополистической деятельности и недобросовестной конкуренции; осуществление государственного контроля за соблюдением антимонопольного законодательства Российской Федерации, законодательства Российской Федерации о защите прав потребителей, о государственной поддержке предпринимательства, о рекламе, а также в пределах своих полномочий законодательства Российской Федерации о естественных монополиях и товарных биржах и др.).

Именно на выявление уровня качества исполнения этих услуг, путем маркетинговых исследований и сосредоточенно внимание нашей работы.

Цель работы: осуществить анализ организации исследований качества услуг, оказываемых УФАС Приморского края (базовый мониторинг).

В соответствии целью работы ставятся и решаются следующие задачи:

1. изучить теоретические аспекты маркетинговых исследований и их видов;

2. изучить теоретические аспекты особенностей исследований некоммерческих организаций;

3. охарактеризовать Приморское управление Федеральной антимонопольной службы на основе существующих источников информации;

4. охарактеризовать базовый мониторинг, применяемый для организации исследований качества услуг, предоставляемых УФАС Приморского края;

5. проанализировать методы проведения исследований качества услуг Приморской Антимонопольной службы.

Объект: процесс исследования качества услуг, оказываемых органом государственной власти (на примере Управления Федеральной антимонопольной службы по Приморскому краю).

Предмет исследования: деятельность Управления Федеральной антимонопольной службы России в Приморском крае.

Структура работы: работа состоит из содержания, введения, пяти глав, заключения. Структура данной работы позволяет сначала рассмотреть теоретические аспекты. Далее мы обращаемся к характеристике организации, после этого рассмотрены методы, которыми могут проводиться исследования данного органа государственной власти. К курсовой работе прилагаются список использованных источников и приложения.

1. Сущность и методы проведения маркетинговых исследований

Существует несколько определений маркетингового исследования. В литературе наиболее часто применяется широкая трактовка термина "исследование маркетинга", в соответствии с которой последние могут представлять собой как раздельные, так и комплексные исследования рынка и маркетинговой деятельности фирмы.

Принципиальной особенностью маркетингового исследования, отличающей его от сбора и анализа внутренней и внешней текущей информации является его целевая направленность на решение определенной проблемы или комплекса проблем маркетинга. Эта целенаправленность и превращает сбор и анализ информации в маркетинговое исследование.

Под маркетинговым исследованием следует понимать целенаправленный на решение стоящей перед фирмой маркетинговой проблемы (комплекса проблем) процесс постановки задач, получения маркетинговой информации, планирования и организации ее сбора, анализа и представления отчета о результатах [1].

На рисунке 1.1 приведены основные принципы, которыми следует руководствоваться при проведении маркетинговых исследований. Каждый из этих принципов важен сам по себе, но взятые в совокупности и взаимодействии они позволяют подготавливать такие маркетинговые исследования, которые могут стать надежной основой для принятия хорошо обоснованных, продуманных управленческих решений.

Таким образом, под маркетинговым исследованием следует понимать. целенаправленный на решение стоящей перед фирмой маркетинговой проблемы (комплекса проблем) процесс постановки задач, получения маркетинговой информации, планирования и организации ее сбора, анализа и представления отчета о результатах.

К основным принципам проведения маркетинговых исследований относятся объективность, точность и тщательность.

Принцип объективности означает необходимость учета всех факторов и недопустимость принятия определенной точки зрения до завершения анализа всей собранной информации.

Принцип точности означает четкость постановки задач исследования, однозначность их понимания и трактовки, а также выбор инструментов исследования, обеспечивающих необходимую достоверность результатов исследования.

Принцип тщательности означает детальность планирования каждого этапа исследования, высокое качество выполнения всех исследовательских операций, достигаемое за счет высокого уровня профессионализма и ответственности исследовательского коллектива, а также аффективной системы контроля его работы.

Рисунок. 1.1. Основные принципы проведения маркетингового исследования

Маркетинговые исследования, ежегодно проводимые фирмами, различают как по масштабам, так и по видам. Важнейшими факторами, определяющими масштабы маркетинговых исследований и их направление являются размер и специализация фирмы.

Проведение исследований отечественными фирмами в настоящее время является редкостью. Причины этого кроются, во-первых, в неустойчивости и непредсказуемости развития экономической и политической ситуации в стране и, как следствие этого, нацеленностью большинства фирм на обеспечение текущей прибыли, а, во-вторых, в отсутствии положительного опыта проведения таких исследований и недооценки отечественными предпринимателями их полезности.

Каждая фирма самостоятельно определяет тематику и объем маркетинговых исследований исходя из имеющихся у нее возможностей и потребностей в маркетинговой информации, поэтому виды маркетинговых исследований, проводимых различными фирмами, могут быть разными.

Несмотря на многообразие видов маркетинговых исследований, проводимых фирмами, в основе их лежит общая методология, определяющая порядок их выполнения. Процесс проведения исследования в общем случае состоит из 5 основных этапов:

1. Выявление проблем и формулирование целей исследования.

2. Отбор источников, сбор и анализ вторичной маркетинговой информации.

3. Планирование и организация сбора первичной информации.

4. Систематизация и анализ собранной информации.

5. Представление полученных результатов исследования.

Выявление проблем и формулирование целей исследования. Данный этап исследования считается важнейшим - верно выявленная проблема, точно сформулированная цель маркетингового исследования являются залогом его успешного проведения. Ошибки, допущенные на этом этапе, могут привести к неоправданным затратам на проведение маркетинговых исследований, и к обострению проблем, связанных с потерями времени на движение по "ложному следу". Вне зависимости от того, проводит ли фирма исследование собственными силами или привлекает к его проведению стороннюю организацию, к выявлению проблем и формулированию целей исследования должны привлекаться специалисты фирмы, а окончательные результаты этой работы должны быть одобрены ее руководством. Успех деятельности исследовательской группы на данном этапе во многом зависит от ее умения привлечь к этой работе руководство и специалистов фирмы [2].

Отбор источников, сбор и анализ вторичной маркетинговой информации. Второй этап процесса проведения маркетингового исследования состоит в последовательном выполнении определенных процедур (Рисунок 1.2).

Рисунок 1.2. Последовательность выполнения сбора вторичной информации.

Основным и важнейшим источником внутренней вторичной информации для большинства фирм служит компьютер, в информационную базу которого включаются все значимые данные, отражающие различные функции управления деятельностью фирмы. Внешние же источники вторичной информации включают: материалы законодательного и инструктивного характера, публикуемые государственными учреждениями, в том числе федеральными и местными; отчеты и доклады коммерческих исследовательских центров; издания некоммерческих исследовательских организаций; публикации торговых и промышленных ассоциаций, в т.ч. ассоциаций маркетинга по отдельным видам продукции; журналы по различным товарам и технологиям; газеты; теле- и радиорекламу.

Сбор вторичной информации из внешних источников требует от занятых им работников четкого представления об искомой информации, навыков ведения ее быстрого поиска при обязательном выполнении условия его тщательности.

Систематизация вторичной информации производится, как правило, после завершения ее сбора из внутренних и внешних источников и направлена на облегчение процесса ее последующего анализа.

Анализ вторичной информации включает оценку ее полноты, достоверности и непротиворечивости для решения поставленных перед исследователями задач. Процесс анализа вторичной информации может привести к уточнению, а иногда и к значительной корректировке сформулированной ранее проблемы и задач исследования, что свидетельствует об итеративном характере процесса маркетингового исследования [3].

Также проводится планирование и организация сбора первичной информации

Первичная информация - это сведения, которые впервые собирают для какой-либо конкретной цели.

Первичная информация становится необходимой в тех случаях, когда анализ вторичных источников не обеспечивает необходимыми сведениями. Для оценки общей значимости первичных данных надо взвесить их достоинства и недостатки таблице 1.1.

Достоинства	Недостатки
Собирается в соответствии с точными целями;	Сбор данных может занять много времени;
Методология сбора данных известна и контролируется фирмой;	Могут потребоваться большие затраты;
Часто принадлежат фирме и не доступна для конкурентов;	Некоторые виды информации не могут быть получены;
Отсутствие противоречивых данных;	Подход фирмы может носить ограниченный характер;
Степень надежности может быть определена;	Фирма может быть неспособной собирать первичные данные
Может быть единственным способом получения необходимых сведений

Таблица 1.1. Достоинства и недостатки первичной информации

В зависимости от полноты информации полученной на первых двух этапах иногда третий этап исследования начинается с определения или уточнения объекта исследования, особенно, если таким объектом являются конечные потребители, каналы сбыта, либо оно проводится впервые. Сбор первичной информации является трудоемким процессом, последовательность основных процедур которого, представлена на рисунке 1.3.

Рисунок 1.3. Схема планирования и организации сбора первичной информации

Планирование и организация сбора первичной информации. Данный этап по праву считается самым трудоемким этапом процесса проведения маркетингового исследования. Процедура составления плана выборки включает последовательное решение трех задач:

1. Определение объекта исследования.

2. Определение структуры выборки.

3. Определение объема выборки.

Объект маркетингового исследования представляет собой совокупность объектов наблюдения, в качестве которых могут выступать потребители, сотрудники компании, посредники и т.д. Если эта совокупность настолько малочисленна, что исследовательская группа располагает необходимыми трудовыми, финансовыми и временными возможностями для установления контакта с каждым из ее элементов, то вполне реально проведение сплошного исследования всей совокупности. В этом случае определив объект исследования, можно приступать к следующей процедуре - выбору метода сбора данных, орудия исследования и способа связи с аудиторией. Простота, экономичность и оперативность исследования, проводимого этим методом, снискали ему довольно широкое распространение на практике и прежде всего при проведении предварительных исследований, направленных на уточнение основных проблем.

Выбрав структуру выборки, исследователю предстоит определить объем выборочной совокупности. Объем выборки определяет достоверность информации, полученной в результате ее исследования, и необходимые для проведения исследования затраты. Чем больше объем, тем выше ее точность и больше затраты на проведение ее обследования. Значение процедуры выбора метода сбора первичной информации и орудия исследования состоит в том, что результаты этого выбора определяют как достоверность и точность подлежащей сбору информации, так и продолжительность, и дороговизну ее сбора. Различают четыре основных метода сбора первичной информации – наблюдение, эксперимент, панель и опрос.

Метод	Определение	Формы	Пример	Характеристика
Наблюдение	Планомерный охват воспринимаемых органами чувств обстоятельств без воздействия на объект	Полевое и лабораторное, личное, с участием наблюдающего и без его участия	Наблюдение за поведением потребителей в магазине или перед витринами	Часто объективней и точнее, чем опрос. Многие факты не поддаются наблюдению. Высоки расходы
Эксперимент	Исследование влияния одного фактора на другой при одновременном контроле посторонних факторов	Полевой, лабораторный	Тест рынка, исследование продукта, исследование рекламы	Возможность раздельного наблюдения за влиянием переменных. Контроль ситуации, реалистичность условий. Расход времени и денег
Панель	Повторяющийся сбор данных у 1 гр. через равные промежутки времени	Торговая, потребительская	Постоянное отслеживание торговых запасов	Выявление развития во времени
Опрос	Опрос участников рынка и экспертов	Письменное, устное, по телефону	Сбор данных о привычках потребителей, исследования имиджа марок и фирм, исследование мотивации	Исследование невоспринимаемых обстоятельств (например, мотивы), надежность интервью. Влияние интервьюера, репрезентативность выборки

Таблица 1.2. Способы сбора информации в маркетинге

Если в качестве метода выбран эксперимент, то исследователи должны провести его тщательную подготовку, включая определение места его проведения, длительности, состава факторов, маркетинга, которые должны поддерживаться неизменными или меняться строго определенным образом на протяжении всего эксперимента.

Подготовка наблюдения предусматривает определение мест наблюдения, длительности, мер обеспечения скрытности, подробный инструктаж наблюдателей по вопросам истолкования возможных различных вариантов поведения исследуемых.

Подготовка проведения сбора информации с помощью опроса предусматривает решение следующих задач:

• выбор способа связи с аудиторией;

• подготовка анкеты;

• проведение тестирования и доработка анкеты.

Различают три основных способа связи исследователя с объектом при проведении опроса: по телефону, по почте и личное интервью. Каждый из этих способов связи обладает определенными достоинствами и недостатками (Таблица 1.3).

Критерий	Телефон	Почта	Личная встреча
Точность информации
Фактор времени
Сложность
Затраты
Объем вопросника
Гибкость
Приспособляемость
Прочие требования	Планируя проведение интервью, учитывайте затраты времени на набор номера телефона. Рассмотрите возможность использования домашних телефонов интервьюирующих.	Простая форма вопроса. Детальные инструкции. Отсутствие открытых вопросов. Поощрение респондента, каким-нибудь сувениром, вложенным в письмо.	Как правило, требует от интервьюирующего детального знания обсуждаемой проблематики/отраслевой специфики. Удобная возможность использовать различные визуальные средства.

• — явный недостаток

• — явное преимущество

• — преимущество и недостаток сбалансированы

Таблица 1.3. Достоинства и недостатки анкетирования

Анализ рассмотренных выше достоинств и недостатков различных способов связи с аудиторией, с одной стороны, а также особенностей аудитории, содержания опроса и возможностей исследователей, с другой стороны, позволяет выбрать наиболее рациональный способ связи с аудиторией при проведении опроса. Решение этой задачи позволяет исследователям приступить непосредственно к разработке анкеты, представляющей собой перечень вопросов, на которые опрашиваемому предстоит дать ответы.

Анкета - гибкий инструмент опроса, т.к. для получения необходимой информации используются вопросы, отличающиеся формой, формулировками, последовательностью. В зависимости от формы различают 2 типа вопросов: открытые и закрытые. Открытые вопросы - открывают для респондента полную свободу в формулировке ответа. Закрытые вопросы предоставляют респонденту набор альтернативных ответов, из которых он должен выбрать один или несколько, отражающих его позицию [4].

При открытом опросе используются формулировки вопросов, ясно отражающие его цель. Преимущество такого опроса состоит в возможности исключить трактовки опрашиваемым вопросов, не соответствующие целям исследования. Основным недостатком является стремление опрашиваемого в ряде случаев избежать откровенного ответа и прежде всего на вопросы личного характера.

Скрытый опрос позволяет избежать отмеченного выше недостатка, повысить степень искренности ответов, но может привести к нежелательным смещениям в ответах в связи с неправильной трактовкой опрашиваемым заданного вопроса.

В зависимости от формы различают два типа вопросов: открытые и закрытые. Открытые вопросы имеют форму, открывающую для опрашиваемого полную свободу в формулировке ответа.

Закрытые вопросы предоставляют опрашиваемому набор альтернативных ответов, из которых он должен выбрать один или несколько, наилучшим образом отражающих его позицию. Эти вопросы могут требовать однозначного ответа ("да" или "нет") или предоставлять множественный выбор.

Открытые вопросы предпочтительней при предварительных исследованиях, направленных на выяснение характера проблемы. Их недостаток состоит в том, что возникают трудности перед исследователем при анализе ответов из-за расхождений оттенков слов и выражений и невозможности их однозначной интерпретации.

Формулировки вопросов анкеты должны быть тщательно разработаны и отвечать следующим требованиям:

• вопрос должен быть ясным и понятным опрашиваемому и не допускать двусмысленности;

• вопросы не должны содержать двойного отрицания;

• интервалы вариантов ответов (при закрытых вопросах) не должны пересекаться;

• вопросы не должны содержать слова "часто", "очень часто", "много", "мало", "редко", и т.п., так как количественное восприятие этих понятий далеко не однозначно.

Состав и последовательность вопросов анкеты также не должна носить произвольного характера и при их определении следует руководствоваться следующими требованиями:

• следует избегать вопросов, носящих праздный характер;

• в целях проверки искренности и устойчивости позиции опрашиваемого в анкете следует предусмотреть несколько контрольных вопросов, позволяющих выявить возможные противоречия в его ответах;

• последовательность вопросов должна учитывать их логическую взаимосвязь, в основе которой следует положить принцип "от общего — к частному";

• вопросы, классифицирующие опрашиваемых и направленные на выяснение личных качеств, помещаются в самом конце анкеты;

• первые вопросы анкеты должны быть простыми, не носящими личного характера, т.к. призваны расположить опрашиваемого к беседе и вызвать у него интерес;

• следует избегать вопросов (без необходимости) о точном возрасте, точном доходе и точном месте жительства;

• количество вопросов в анкете не должно быть слишком большим (10-15), т.к. чем длиннее анкета, тем вероятнее, что она будет отвергнута.

После разработки анкеты важно провести ее опробование в реальных условиях, т.е. провести тестирование с ее помощью небольшого количества людей, относящихся к той же категории, которая подлежит исследованию. Игнорирование этой работы может привести к неожиданным трудностям в сборе информации, к искажениям ответов и даже росту числа отказов от участия в опросах. В конечном итоге это приводит к потерям, несоизмеримым с затратами на проведение пробного тестирования.

Организация и проведение сбора информации представляет собой очень ответственную и трудоемкую процедуру, особенно если в качестве метода был выбран личный опрос. Ответственность обусловлена, прежде всего, опасностью получения в результате опроса недостоверной информации, причинами которой являются:

• труднодоступность некоторых категорий опрашиваемых, ведущая либо к значительному росту трудоемкости сбора данных в связи с необходимостью совершения повторных попыток интервьюера вступить с ними в контакт, либо к смещению результатов опроса в связи с недостаточно полным охватом опрашиваемых;

• отказы опрашиваемых участвовать в опросе;

• неискренность или пристрастность опрашиваемых;

• неискренность или пристрастность интервьюера.

Организация сбора информации включает:

• определение требований к персоналу, привлекаемому к сбору первичной информации, его подбор, обучение или инструктаж;

• четкое определение мест и времени сбора информации;

• ориентацию системы стимулирования труда персонала, привлеченного к сбору информации, на квалифицированное и добросовестное выполнение возложенных на них обязанностей;

• создание организационных предпосылок для контроля работы, осуществляющего сбор информации персонала и для последующего анализа собранной информации.

В процессе непосредственного сбора данных важное значение приобретает текущий контроль, позволяющий вносить в случае необходимости оперативные поправки в организацию этой работы. После завершения сбора данных, а иногда и в процессе их поступления производится их систематизация и анализ.

Систематизация и анализ собранной информации. Систематизация первичной информации состоит обычно в классификации вариантов ответов, их кодировании и представлении в удобной для анализа форме. Анализ информации заключается в оценке систематизированной информации с использованием статистических методов. Окончательные результаты анализа выступают в форме рекомендаций, представляющих собой основанные на оценке собранных данных предложения о действиях фирмы в будущем.

Представление полученных результатов исследования. Как правило, отчет о результатах исследования готовится в 2-х вариантах: подробном и сокращенном. Подробный вариант представляет собой полностью документированный отчет технического характера, предназначенный для специалистов отдела маркетинга. Сокращенный вариант отчета предназначен для руководителей фирмы и содержит подробное изложение основных результатов исследования, выводов и выработанных рекомендаций.

В заключении следует подчеркнуть, что успешное проведение исследования требует тесного контакта между исследовательским коллективом и руководством фирмы на всех этапах маркетингового исследования. Это позволит исследователям сориентировать свои усилия на проблемах, стоящих перед фирмой и избежать неожиданных расхождений позиций с руководством фирмы по различным вопросам на последнем этапе исследования, а руководству фирмы глубже понять результаты исследований и убедиться в их корректности и объективности.

2. Особенности исследований некоммерческих организаций

Термин некоммерческая организация (НКО) предполагает, что это коммерческое предприятие, созданное не для того, чтобы получать прибыль, так же некоммерческая организация (НКО) – это юридическое лицо, не имеющее основной целью извлечение прибыли и не распределяющее прибыль между участниками (в противоположность коммерческим).

Типы и порядок функционирования некоммерческих организаций достаточно сильно различаются в зависимости от юрисдикции. В России законодательство, регулирующее этот вопрос достаточно сильно усовершенствовалось в период после 1991г. По российским законам некоммерческая организация не обязана регистрироваться в качестве юридического лица. Однако в большинстве случаев такой способ действий накладывает определённые ограничения на возможности организации в сфере хозяйственной деятельности. [6]

Для некоммерческих организаций существует свой вид маркетинга, который называется «некоммерческим маркетингом».

Некоммерческий маркетинг – это деятельность некоммерческих образований или физических лиц в конкурентной среде, основанная на принципах классического маркетинга и направленная на достижение целей, не связанных непосредственно с получением прибыли. [7]

В данной работе нас интересуют особенности исследований некоммерческих организаций для исследования качества услуг, предоставляемых Федеральной антимонопольной службой. По словам Андреева С.Н. исследования некоммерческих организаций относятся к комплексу традиционных функций маркетинга и осуществляются с использованием тех же традиционных маркетинговых подходов и инструментов; а под качеством некоммерческого продукта (услуги) следует понимать степень соответствия его характеристик (полезных свойств) потребностям и предпочтениям потребителей.

Большинство некоммерческих организаций практически не занимаются в должной мере исследовательской работой. Причины этого достаточно разнообразны. Но, главная причина - в том, что до сих пор в деятельности российского некоммерческого сектора не хватает профессионализма.

Маркетинговое исследование некоммерческой организации направлено главным образом на выявление возможностей распространения тех или иных товаров и услуг. Здесь работа с потребителем, знание его мнения о товаре или услуге, готовности ее приобретать, имеет ключевое значение.

Маркетинговое исследование должно, чтобы полученная информация была достоверной, основываться на логике, научных фактах и строгим образом организованных процедурах.

Основные виды исследований общественного мнения можно условно разделить на несколько групп. Разведывательное исследование проводится тогда, когда о явлении известно очень мало или если предмет исследования мало изучен. Описательное исследование предполагает получение сведений о том, как протекает тот или иной процесс, формируется явление и т.д. И, наконец, прогнозное исследование позволяет предсказать некоторые процессы в будущем. Исследование может быть разовым, повторным или вообще может осуществляться мониторинг.

Сбор информации в маркетинговых исследованиях некоммерческих организаций проводится тремя основными методами. Это наблюдение, анализ документов и опросные методики. О таких методах говорилось в главе 1.

В некоммерческом маркетинге появляется больше исследований, которые можно отнести к сфере психологии, чем к экономическим исследованиям. Система мотивации, эмоциональное состояние человека, исследование процессов внимания, памяти, восприятия, личностные характеристики – все это область действия психологии. При проведении психологического исследования ответственность исследователя неизмеримо большая, нежели при других действиях и соответственно этические нормы должны быть более строгими.

1. Исследователь не должен нанести вред испытуемому. Причем этот аспект касается как процесса исследования, так и его результатов.

2. Исследователь не должен подавлять волю другого человека, даже если он оправдывает себя благими намерениями.

3. Результаты исследования, касающиеся конкретного человека должны оставаться конфиденциальными и результаты даваться только в обобщенном виде,

4. . Нельзя обманывать респондента. Если результаты исследования имеют важное значение, и если нет альтернативы, то обман допускается. Но после завершения исследования человеку должны быть доложены истинные результаты и раскрыта суть обмана.

5. Человек участвует в исследовании только при наличии добровольного согласия. Причем это согласие должно быть осознанным.

Итак, исходя из, вышеизложенного, мы можем сделать вывод о том, что в своей маркетинговой деятельности некоммерческие субъек­ты выполняют весь комплекс традиционных функций, а также некоммерческий маркетинг основывается на теории и методологии классического маркетинга.

Некоторые из этих функций (например, комплексное изуче­ние рынка, научные исследования и разработки, реклама) вы­полняются с использованием традиционных маркетинговых инструментов и процедур.

Но выполнение других носит специ­фический характер, вытекающий из природы некоммерческого маркетинга. Так, например, формирование и осуществление це­новой политики связано с особенностями понятия «цена» в некоммерческом маркетинге. То же касается и товарной поли­тики, которая определяется спецификой понятия «некоммер­ческий продукт» и т.п.

3. Характеристика Приморского управления ФАС России

В данной курсовой работе рассмотрена организация исследований качества услуг, оказываемых Приморской Федеральной антимонопольной службы (далее УФАС). Для проведения исследований в рамках общественного мониторинга деятельности УФАС необходимо дать характеристику данной службы.

История создания ведомства. Предшественником Федеральной антимонопольной службы был Государственный комитет РСФСР по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур образован в соответствии с Законом РССФР от 14 июля 1990 года «О республиканских министерствах и государственных комитетах РСФСР». Председателем Комитета был назначен Валерий Петрович Черногородский. Штатная численность работников аппарата определена в 150 единиц, введено Временное положение «О государственном комитете РСФСР по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур», которое было утверждено Постановлением Совета Министров РСФСР от 10 сентября 1990 года №344 «Вопросы Государственного комитета РСФСР по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур» [5].

В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 24 августа 1992 года №915 были утверждены новое Положение о Государственном комитете Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур, а численность работников центрального аппарата увеличена до 350 единиц.

Уже 22 сентября 1998 года Указом Президента Российской Федерации было образовано Министерство Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства, которому переданы функции упраздненных органов. Министром назначен Геннадий Максимович Ходырев. В структуре центрального аппарата были сформированы департаменты: по правовым вопросам, развития конкуренции на финансовых рынках и контролю за соблюдением законодательства о биржах, развития и поддержки предпринимательства, регулирования деятельности естественных монополий в области связи, регулирования деятельности естественных монополий на транспорте.

9 марта 2004 г. Министерство было упразднено, а его полномочия переданы другим ведомствам. Принадлежавшие МАП России функции федерального антимонопольного органа, контроля над деятельностью естественных монополий и над соблюдением законодательства о рекламе перешли к вновь образованной Федеральной антимонопольной службе, руководителем которой стал Игорь Юрьевич Артемьев [6].

УФАС Приморского края. Территориальное управление было создано 19 декабря 1991 г. в составе Государственного Комитета Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур, который позднее был переименован в Государственный антимонопольный комитет Российской Федерации, затем в Министерство Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства, весной 2004 г. - в Федеральную антимонопольную службу.

Руководителем управления со дня его основания является Таланцев Владимир Иванович, Государственный советник Российской Федерации 3-го класса [7].

Функции управления УФАС Приморья. В соответствии с Положением о территориальном органе Федеральной антимонопольной службы, утвержденным Приказом УФАС России от 15.12.2006г. №324, Управление Федеральной антимонопольной службы по Приморскому краю осуществляет следующие основные функции:

• контроль и надзор за соблюдением законодательства в сфере конкуренции на товарных рынках и защиты конкуренции на рынке финансовых услуг;

• контроль деятельности субъектов естественных монополий (в части установленных законодательством полномочий антимонопольного органа);

• контроль и надзор за соблюдением законодательства о рекламе (в части установленных законодательством полномочий антимонопольного органа).

В соответствии с Приложением № 11 к Федеральному закону «О федеральном бюджете на 2007 год» Федеральная антимонопольная служба наделена функциями администратора поступлений в бюджет Российской Федерации с закреплением основных источников доходов по кодам бюджетной классификации:

- 16110807090011000110 - государственная пошлина за рассмотрение ходатайств, предусмотренных антимонопольным законодательством;

- 16111602010010000140 - денежные взыскания за нарушение антимонопольного законодательства в сфере конкуренции на товарных рынках, защиты конкуренции на рынке финансовых услуг, законодательства о естественных монополиях и законодательства о государственном регулировании цен, налагаемые федеральными органами государственной власти;

- 16111626000010000140 - денежные взыскания за нарушение законодательства о рекламе;

- 16111633010010000140 - денежные взыскания за нарушение законодательства Российской Федерации о размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для нужд Российской Федерации;

- 16111633060060000140 - денежные взыскания за нарушение законодательства Российской Федерации о размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для нужд Пенсионного фонда Российской Федерации;

- 16111633070070000140 - денежные взыскания за нарушение законодательства Российской Федерации о размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для нужд Фонда социального страхования Российской Федерации;

- 16111633080080000140 - денежные взыскания за нарушение законодательства Российской Федерации о размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для нужд Федерального фонда обязательного медицинского страхования.

В соответствии с приказом Федеральной антимонопольной службы от 26 декабря 2006 года № 342 руководители территориальных органов ФАС России наделены полномочиями администратора поступлений в бюджет с правами осуществления функций:

• планирование (прогнозирование) доходов бюджета;

• начисление учет и контроль за правильностью начисления, полнотой и своевременностью осуществления платежей в бюджет;

• взыскание задолженности по платежам в бюджет;

• принятие решений о возврате (зачете) излишне уплаченных (взысканных) поступлений по администрируемым доходам;

• формирование и предоставление бюджетной отчетности

Взаимодействие УФАС с органами власти и управления. Взаимодействие Приморского УФАС России с аппаратом полномочного представителя Президента Российской Федерации в федеральном округе, главными федеральными инспекторами, федеральными структурами, действующими на территории региона, органами суда и прокуратуры в 2006 году.

Управление установило плодотворные рабочие отношения с главным федеральным инспектором по Приморскому краю аппарата полномочного представителя Президента Российской Федерации в Дальневосточном федеральном округе.

В адрес главного федерального инспектора в течение года ежеквартально направлялась информация об исполнении Плана мероприятий Приморского УФАС России по реализации Послания Президента Российской Федерации Федеральному Собранию Российской Федерации за отчетный год, а также доклады, справки и информация о состоянии исполнения федерального антимонопольного, рекламного законодательства и законодательства о естественных монополиях.

Заместитель руководителя управления является членом Межведомственной комиссии по вопросам федеративных отношений и местного самоуправления при главном федеральном инспекторе в Приморском крае и в отчетном году ежеквартально принимал участие в заседаниях этой комиссии.

На заседании указанной комиссии 22 июня 2006 года выступил содокладчиком руководитель управления Таланцев В.И. по вопросу: «О системе пресечения правонарушений на потребительском рынке в муниципальных образованиях Приморского края и создания благоприятных условий малому и среднему бизнесу». Отдельные предложения, высказанные руководителем антимонопольного управления, нашли отражение в решении комиссии и рекомендованы органам местного самоуправления Приморского края, в том числе такие как: сдачу в аренду муниципальных помещений осуществлять с использованием конкурсных процедур; обеспечить закупку товаров (работ, услуг) для муниципальных нужд у субъектов малого предпринимательства в размере не менее 15% общего объема закупок; предоставление льгот и преимуществ отдельным хозяйствующим субъектам осуществлять только по согласованию с территориальным антимонопольным органом с подготовкой соответствующего обоснования.

29 июня 2006 года состоялось заседание Региональной коллегии территориальных органов федеральных органов исполнительной власти при главном федеральном инспекторе в Приморском крае по вопросу: «О проведении контрольных мероприятий территориальными органами федеральных органов исполнительной власти Приморского края в ходе реализации приоритетных национальных проектов». На заседании коллегии выступил руководитель управления Таланцев В.И. с информацией о ходе проведения контрольных мероприятий Приморским УФАС России в ходе реализации приоритетных национальных проектов. Им также были высказаны от имени антимонопольного управления предложения по совершенствованию проведения контрольных мероприятий. Большинство предложений управления вошли в решение коллегии.

Во исполнение распоряжения полномочного представителя Президента Российской Федерации в Дальневосточном федеральном округе от 11.11.2006 №292 «О проведении тематической проверки в Приморском крае», в рамках контроля за реализацией одного из приоритетных национальных проектов "Доступное и комфортное жилье гражданам России», Управлением была проведена проверка администраций городов Владивосток, Уссурийск и Артем по вопросам выделения земельных участков для жилищного строительства. Материалы проверки были использованы в сводной справке по Приморскому краю, представленной в аппарат полномочного представителя Президента Российской Федерации в Дальневосточном федеральном округе.

В порядке взаимодействия и на основании Указа Президента Российской Федерации от 03.03.98 №224 «Об обеспечении взаимодействия государственных органов в борьбе с правонарушениями в сфере экономики» в органы прокуратуры Приморского края антимонопольным управлением было направлено 13 обращений о принятии мер прокурорского реагирования.

В то же время управлением рассмотрено в отчетном году 31 требование прокуратуры о проведении проверок и представлении сведений, направленных в порядке полномочий, определенных Законом Российской Федерации от 17.01.92 №2202-1 «О прокуратуре Российской Федерации». По результатам 7 проверок Приморским УФАС России были возбуждены дела о нарушениях антимонопольного законодательства и законодательства о рекламе.

Приморским УФАС России установлены деловые отношения с рядом территориальных управлений федеральных органов исполнительной власти. В частности антимонопольным управлением были заключены и действовали в отчетном году соглашения о сотрудничестве и взаимодействии с Главным управлением Министерства юстиции Российской Федерации по Дальневосточному федеральному округу, Управлением Государственного автодорожного надзора по Приморскому краю, Приморской Торгово-промышленной палатой, Центром специальной связи и информации Федеральной службы охраны Российской Федерации в Приморском крае, Региональным отделением Федеральной службы по финансовым рынкам России в Дальневосточном федеральном округе, Управлением внутренних дел Приморского края.

В рамках заключенных соглашений проводится обмен информацией и взаимные консультации по вопросам, представляющим взаимный интерес.

Взаимодействие с судами осуществляется путем консультаций по отдельным вопросам антимонопольного законодательства и участия представителей управления в рассмотрении споров, связанных с применением антимонопольного и рекламного законодательства [8].

Исходя из вышеизложенного материала, мы можем сделать вывод о том, что УФАС Приморского края наделен большим количеством функций и полномочий.

Вышеизложенная информация дает нам материал, и, отталкиваясь от него, мы можем выявить методы для организации исследований качества услуг, оказываемых органом государственной власти, что и предполагает тематика данного курсового проекта.

4. Определение общих принципов исследований в рамках общественного мониторинга деятельности Федеральной антимонопольной службы

Для проведения исследований качества услуг, оказываемых органом государственной власти будет использоваться базовый мониторинг для некоммерческой организации.

Базовый мониторинг – это комплекс исследований деятельности территориальных управлений Федеральной антимонопольной службы, проводящийся представителями общественных мониторинговых групп в 17 регионах Российской Федерации, включающий общую для всех 17 регионов часть и локальные целевые исследования деятельности УФАС, распределенные по отдельным группам регионов.

Помимо базового мониторинга проводятся специальные исследования:

• исследования деятельности центрального аппарата ФАС и тестовые исследования в регионах, не входящих в программу мониторинга.

• специальные исследования, касающиеся отдельных аспектов функционирования консультационных механизмов в ФАС, развития сети общественно-консультативных советов и т.п.

Основные виды деятельности в рамках базового мониторинга:

• натурные наблюдения в офисе ТУ ФАС России в субъекте Российской Федерации,

• исследование сайта ТУ ФАС России в субъекте Российской Федерации,

• эксперименты по получению государственной услуги в УФАС методом «контрольной закупки» (3 эксперимента),

• анализ информационной и публичной активности УФАС России в субъекте Российской Федерации путем изучения не менее 300 публичных информационных источников,

• проведение опроса представителей целевых групп – не менее 25 респондентов методами экспертных интервью, глубинных опросов и групповых интервью (фокус-группа).

Исследование	Инструментарий	Примечание
Натурные наблюдения в офисе ТУ ФАС России в субъекте РФ.	Рабочая карта для проведения натурных наблюдений.	Рабочая карта учитывает требования стандарта комфортности ФОИВ. Поэтому она более детализирована по сравнению с базовой методикой. Результатом полевого исследования является заполненная рабочая карта и фотографии.
Исследование сайта ТУ ФАС России в субъекте РФ.	Рабочая карта для мониторинга работы Интернет-сайта ТУ ФАС.	Не все ТУ ФАС имеют в настоящий момент собственные Интернет-сайты. В случае их отсутствия в качестве объекта мониторинга используется федеральный сайт ФАС. Для обеспечения базы для сравнения и в этом случае заполняется типовая рабочая карта. Рабочая карта учитывает требования стандарта информации, размещенной на сайте ФОИВ. Поэтому она более детализирована по сравнению с базовой методикой Результатом полевого исследования является заполненная рабочая карта, а также при необходимости распечатка изображения страницы (скриншот), демонстрирующая особенности сайта.
Эксперименты по получению государственной услуги в ТУ ФАС методом «контрольной закупки».	Рабочие карты и сценарии проведения контрольной закупки.	Результатом полевого исследования являются как минимум 4 заполненные рабочие карты, а также копии документов валидизации (квитанции уведомления о вручении письма и т.п.) Заполненные рабочие карты и документы валидизации отправляются в Межрегиональную мониторинговую группу тотчас же по их готовности.
Анализ информационной и публичной активности ТУ ФАС России в субъекте РФ путем изучения не менее 300 публичных информационных источников.	Задание по изучению пресс-активности с формами аналитических таблиц; Задание и рабочая карта по оценке взаимодействия средств массовой информации с пресс-службой ТУ ФАС.	Небольшая разница в задание и базовой методике связана с необходимостью учета результатов пилотного применения методики анализа пресс-активности в 2007 году. А также в связи с необходимостью сравнить пресс-деятельность центрального аппарата ФАС в связи с резким изменением активности ФАС в СМИ, начиная с середины 2008 года. Результатом исследования являются заполненные аналитические таблицы, аналитические тексты, описывающие исследованную практику по предложенным в ТЗ разделам. При необходимости прикладываются тексты, демонстрирующие практику особенно рельефно
Проведение опроса представителей целевых групп – не менее 25 респондентов методами экспертных интервью, глубинных опросов и групповых интервью (фокус-группа).	Гид (рабочая карта) по экспертному интервью.	Возможно проведение 1 фокус-группы (группового интервью). Результатом полевого исследования являются первичные материалы опроса и аналитический текст.

Таблица 4.1. Характеристика отдельных видов исследования.

5. Характеристика, анализ и оценка методов, применяемых для организации исследования качества услуг Приморской Антимонопольной Службы

5.1 Проведение натурных наблюдений в офисе Приморского УФАС

Для организации исследований качества услуг, предоставляемых ФАС Приморского края применялись натурные наблюдения (рабочая карта для проведения натурных наблюдений в ТУ ФАС в приложении А).

Натурные наблюдения – это один из способов сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой [12].

В данном случае натурные наблюдения выступают в роли исследовательской деятельности, направленной на выявление соответствия реальной ситуации в Федеральной антимонопольной службе, установленным законодательным требованиям или заявленным добровольно правилам.

Преимущество этого метода исследования в том, что исследователь может не иметь специальной подготовки, проведение исследования не требует специального взаимодействия со специалистами ФАС. Недостатки в том, что наблюдатель оценивает увиденное субъективно, как представитель той группы получателей услуг, к которой он сам относится. Ему сложно оценить доступность сервиса для других групп населения.

Натурное наблюдение проводится в два этапа:

1. Сбор предварительной информации. На данном этапе необходимо получить информацию о местонахождении ТУ ФАС, времени работы, телефонах, документах, которые необходимо иметь, чтобы пройти в офис. Собранную информацию можно систематизировать в табличке (таблица 5.1).

Адрес организации
Телефон
Доступность информации об организации
Время и дата звонка
Время работы организации
Перечень документов, которые необходимо иметь с собой

Таблица 5.1. Сведения, необходимые для проведения натурного наблюдения

1. Сбор фактической информации. На данном этапе исследователь должен приехать в ТУ ФАС для составления личных впечатлений о процессе взаимодействия с посетителями. Лучше всего собирать данные по заранее составленной информационной карте, в которой будут отражены все оцениваемые параметры. Это позволит не упустить важные для исследования моменты. Составление такой карты особенно важно в случае, если исследователь должен оценить доступность сервиса для определенной группы получателей услуг, к которой сам исследователь не относится. Примерный перечень параметров деятельности ФАС, оцениваемых при подготовке общественного доклада:

Транспортная доступность. Необходимо оценить возможность добраться до здания ФАС общественным транспортом и личным автотранспортом. Следует отметить примерное расстояние от здания ФАС до ближайших остановок общественного транспорта и оценить возможность «найти» необходимое здание по указанному адресу. Следует также отметить, имеется ли возможность для парковки личного автотранспорта возле здания ФАС.

Информационная доступность. Следует посмотреть, имеется ли на здании, в котором размещается ФАС, соответствующая вывеска. Если вывеска есть, то надо оценить место ее размещения, с точки зрения удобства (высоко, низко, в темном или освещенном месте), внешний вид, а также ее информативность (только наименование органа, указание на режим работы, время приема и т.п.). Аналогичным образом надо оценить информационные стенды расположенные внутри здания (в холле). Например, если ТУ ФАС располагается в многоэтажном здании, важно отметить, как посетитель получает информацию о том, на какой этаж ему необходимо подняться.

Проходная. Наблюдатель должен указать, как осуществляется проход в здание. Если в здании существует пропускной режим, следует описать, как этот режим организован (охранник, бюро пропусков и т.п.), какие документы требуются для прохода, какую информацию необходимо предоставить охраннику или сотруднику бюро пропусков для того, чтобы пройти в здание. Желательно оценить доброжелательность и информированность охраны, готовность дать пояснения, связанные с проходом в УФАС.

Помещение ФАС. Далее наблюдатель должен оценить помещение УФАС на предмет удобства для посетителей. Основные параметры комфортности помещений органов исполнительной власти заложены в методических рекомендациях по формированию стандарта комфортности предоставления государственных услуг федеральными органами исполнительной власти при разработке и внедрении административных регламентов. Этот документ не носит обязательного характера, но все, же пока ФАС не принял свой собственный стандарт комфортности, можно рассматривать данные рекомендации как базовые в оценке комфортности помещений. В частности, следует обратить внимание на наличие базового сервиса для посетителей (гардероб, открытые санузлы). Кроме того, надо оценить помещения для ожидания с точки зрения безопасности для здоровья (вентиляция, освещенность, и др.) и удобства ожидания.

Информация внутри. Следует обратить внимание, какая информация имеется внутри помещения, каким образом она размещена. В частности, следует обратить внимание на наличие указателя, позволяющего впервые пришедшему посетителю сориентироваться и разобраться к какому из специалистов ему надо обратиться. Также надо посмотреть имеются ли на кабинетах информационные таблички с указанием сведений о сотрудниках. Надо оценить информационные стенды на предмет их содержания, а также размещения.

Учет специальных потребностей. При проведении натурного наблюдения необходимо обратить специальное внимание на возможность обращения в ФАС лиц, имеющих специальные потребности. Исследователь должен оценить все вышеперечисленные позиции с точки зрения лица, имеющего эти потребности.

Чтобы осознавать специальные потребности необходимо до начала натурного наблюдения сформировать перечень заинтересованных в ФАС групп и опросить их представителей на предмет возможных специальных требований к взаимодействию.

В данном исследовании наблюдатель оценивает увиденное субъективно, как представитель той группы получателей услуг, к которой сам относится. Ему сложно оценить доступность сервиса для других групп населения. Не смотря на то, что данная рабочая карта учитывает требования стандарта комфортности ФОИВ и она более деталезированна по сравнению базовой методикой нельзя сказать, что были собраны необходимые данные. Для того, что бы натурные наблюдения принесли желаемый результат необходимо было выбрать наблюдателей из разных групп получателей услуг. Информацию собранную этим методом нельзя считать полностью адекватной.

5.2 Организация исследований сайта УФАС Приморья

1. Общий подход. Объект исследования - интернет-ресурсы УФАС Приморья.

Предмет исследования - соответствие представления информации на сайте следующим требованиям защиты и реализации общественных интересов:

• представления информации для взаимодействия организаций и граждан с ФАС;

• понятность и операциональность информации;

• прозрачность деятельности;

• использование консультационных механизмов и механизмов получения «обратной связи».

1. Стадии и содержание исследования интернет-ресурса. В рамках исследования сайта необходимо:

1. Описать основные разделы сайта, в том числе их содержание, а именно - перечень разделов и их наполнение, является ли содержание разделов полным, достаточным и исчерпывающим; актуальность и регулярность обновления – выводы об актуальности материалов и регулярности обновлений делаются на основании даты последнего обновления, периодичности наполняемости новостного раздела; предполагаемую целевую аудиторию. Выводы о предполагаемой целевой аудитории могут быть сделаны на основании оценки следующих показателей – используется ли в текстах исключительно специфический язык нормативных актов и ведомственных отчетов, либо есть более понятные формы представления материалов, понимание которых не требует наличия специальных знаний и понимания специфических терминов; какой жанр используется – аналитика, интервью, тексты нормативных актов и т.д.,; присутствует ли на сайте специальные обращения к посетителями и отдельным целевым группам, специальные разделы и страницы для отдельных целевых групп.

2. Охарактеризовать информационную политику ФАС в разрезе присутствия на интернет-ресурсах. Выводы могут быть сделаны на основе анализа тематики разделов, выбранных форм коммуникации с посетителями сайта, содержания разделов, из чего следует выводы о том, какие задачи в отношении коммуникации с гражданами и организациями решает интернет-сайт, какие заявлены, но не реализуются, а какие не ставятся совсем.

3. Описать процедуру работы с сайтом и ее удобство для основных целевых групп. Целевыми группами являются:

• желающие получить базовую информацию о ФАС, дающую представление о направлениях деятельности УФАС, то есть:

- информация о задачах и функциях ФАС,

- о структуре УФАС и описания функций каждого отдела,

- общая информация об истории создания,

- описание законодательства, регулирующего деятельность УФАС по разделам (1. законы, регламентирующие деятельность государства в сфере защиты конкуренции, рекламы и естественных монополий; 2. законодательные акты общего характера; 3. акты, определяющие конкретный круг полномочий ФАС; 4. документы ФАС),

- обновления в законодательстве,

- обзоры и комментарии к изменениям в законодательстве, аналитические материалы о конкуренции на рынках, материалы о деятельности УФАС.

• желающие ознакомиться с нормативно-правовой базой, которая включает в себя законы по основным направлениям деятельности и комментарии к ним.

• желающие подать заявление, узнать о продвижении их дел по жалобе. Это граждане и предприниматели, пострадавшие от монополистов, органов власти или обнаружившие факт нарушения законодательства «О рекламе» и желающие обратиться в ФАС. Для определения соответствия информации на сайте и его структуры потребностям данной группы, рассматривается наличие и качество следующей информации: наличие образцов заявительных документов, правил их подачи; реестр региональных монополистов; способы связи с представителями УФАС; график рассмотрения дел и жалоб, наличие контактной информации, обновлений.

• группа «Сделки, затрагивающие интересы конкуренции». В данную группу объединены лица, совершающие сделки, о которых должны уведомлять УФАС. Для определения соответствия информации на сайте и его структуры потребностям данной группы, рассматривается наличие и качество следующей информации:

• законодательство, касающееся данного вопроса,

• комментарии к нему,

• реквизиты,

• график дел,

• новости в той их части, в которой они отвечают интересам данной группы и наличие соответствующих контактов.

• группы, защищающие общественные интересы (общественные организации и т.п.) В данную группу объединены лица, защищающие общественные интересы, в том числе общественные организации, бизнес - ассоциации и т.д. Для определения соответствия информации на сайте и его структуры потребностям данной группы, рассматривается наличие и качество следующей информации:

• наличие контактов,

• новости и пресс - релизы, предполагающие широкий круг пользователей,

• информация о проводимых конференциях и семинарах,

• аналитические материалы;

• информация об общественно - консультативных советах.

• представители СМИ и др. В данную группу объединены лица, представляющие средства массовой информации. Для определения соответствия информации на сайте и его структуры потребностям данной группы, рассматривается наличие и качество следующей информации: новости и пресс - релизы, предполагающие широкий круг пользователей, аналитические материал, контакты, график дел.

4. Описать наличие на сайте информации о ФАС и территориальных управлениях:

• Контакты (адрес, телефон, e-mail и пр.)

• Для обращения (реквизиты госпошлины, схема проезда, время работы)

• Структура, сотрудники, их компетенция и контакты.

5. Охарактеризовать соответствие представления информации направлениям и заявленным приоритетам деятельности, а также заявленной ФАС политикой информационной открытости. (Рабочая карта для мониторинга работы Интернет-сайта в приложении Б.)

Поскольку сайт УФАС Приморья несет только ознакомительный характер, то можно сделать вывод, что необходимый результат данный метод не принес. Проводя исследования данного сайта, вопросы эффективности и востребованности не были затронуты. Поскольку для получения услуг УФАС Приморья мы не можем воспользоваться данным сайтом. Полученные по этому методу результаты можно считать процедурными, так же многие вопросы были не охвачены.

5.3 Проведения экспериментов по получению государственной услуги в УФАС методом «контрольной закупки

Рабочие карты и сценарии проведения контрольной закупки представлены в приложения - В, В1, В2, В3.

Фиксация результатов «анонимной закупки».

1. Закупаемая услуга ФАС: осуществление контроля за соответствием антимонопольному законодательству ограничивающих конкуренцию соглашений хозяйствующих субъектов.

Суть закупки состоит в согласовании в УФАС проекта антиконкурентного соглашения хозяйствующих субъектов.

Предлагается смоделировать ситуацию. К примеру, предложить паре небольших рекламных агентств выступить с предложением о заключении соглашения со всеми рекламными агентствами города, представить в ФАС проект такого соглашения.

Для проведения закупки необходимо:

1) найти хозяйствующих субъектов, готовых обратиться в ФАС,

2) составить проект антиконкурентного соглашения,

3) направить заявление и проект соглашения в УФАС от лица хозяйствующих субъектов.

Результатом закупки должно являться предоставление заполненной рабочей карты, а также подтверждающие документы - зарегистрированная копия обращения и текст ответа УФАС. Заполненная рабочая карта и копии документов должны быть предоставлена до определенной даты.

1. Закупаемая услуга ФАС: рассмотрение жалоб на действия (бездействие) заказчика, уполномоченного органа, специализированной организации, конкурсной, аукционной или котировочной комиссии при размещении заказа на поставку товара, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд.

Суть закупки состоит в направлении жалобы на нарушения при проведении конкурсов.

Для проведения закупки необходимо:

1) найти участника конкурса (торгов, аукциона), недовольного нарушениями и готового обратиться с жалобой в ТУ ФАС,

2) направить жалобу на нарушения от его имени.

Результатом закупки должно являться предоставление заполненной рабочей карты, а также подтверждающие документы - зарегистрированная копия жалобы и текст ответа УФАС. Заполненная рабочая карта и копии документов должны быть предоставлена до определенной даты.

1. Закупаемая услуга ФАС: предоставление разъяснений по вопросам применения федеральным антимонопольным органом антимонопольного законодательства.

Суть закупки состоит в обращении в УФАС с запросом о предоставлении разъяснений антимонопольного законодательства.

Необходимо придумать тему запроса о разъяснении какой-либо из статей антимонопольного законодательства и направить его всеми доступными способами – по обычной почте, по электронной почте, по телефону, на личном приеме. Запрос может быть направлен от физического или юридического лица.

Результатом закупки должно являться предоставление заполненной рабочей карты, а также подтверждающие документы - зарегистрированная копия обращения и текст ответа УФАС. При обращении по электронной почте – скриншот отправленного и полученного письма (распечатанный текст) в котором фиксируется дата отправки и получения. Заполненная рабочая карта и копии документов должны быть предоставлена до определенной даты.

Проведение эксперимента по получению информации. Суть эксперимента состоит в обращении в УФАС с запросом о предоставлении информации, обязательной для предоставления в соответствии с Постановлением Правительства РФ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности Правительства Российской Федерации и федеральных органов исполнительной власти» от 12 февраля 2003 г. N98.

Обратитесь с запросом о предоставлении УФАС информации из списка по выбору:

• Сведения об официальных мероприятиях, организуемых УФАС

• Тексты официальных выступлений и заявлений руководителя и заместителей руководителя УФАС

• Аналитические доклады и обзоры информационного характера о деятельности УФАС

• Сведения о взаимодействии УФАС с иными органами власти

• Сведения о взаимодействии УФАС с общественными объединениями, политическими партиями, профессиональными союзами и другими организациями, в том числе международными

• Сведения о результатах проверок, проводимых УФАС

• Обзоры обращений граждан и организаций, обобщенная информация о результатах рассмотрения таких обращений и о принятых мерах

• Сведения об основных показателях, характеризующих ситуацию в отрасли, входящей в сферу ведения ФАС, и динамику ее развития.

• Официальная статистическая информация, собранная и обработанная УФАС

• Формы заявлений, принимаемых УФАС к рассмотрению

• Перечни информационных систем общего пользования и банков данных, находящихся в ведении УФАС, а также перечни информационных ресурсов и услуг, предоставляемых гражданам и организациям

• Сведения о государственной службе в ФАС 

• Реестр хозяйствующих субъектов, имеющих долю на рынке определенного товара более чем 35%

Перед обращением можно уточнить в какой форме можно направить запрос на получение информации. Запрос может быть отправлен по электронной почте, в случае невозможности получения информации по e-mail можно направить в простой письменной форме. Результатом проведения эксперимента должно быть заполненная рабочая карта, копии запроса и ответа на запрос.

По итогам данного метода можно сделать вывод о работе УФАС только на основе отдельных случаях. Тем не менее, выводы сделаны по итогам смодулираванной ситуации, фактически на основе «личного опыта», что позволяет считать информацию достоверной. Благодаря данному методу мы можем отследить, только то, на сколько эффективна или не эффективна деятельность УФАС.

5.4 Анализ информационной и публичной активности УФАС Приморья

Задание по изучению пресс - активности УФАС. Источники информации:

1. Пресс-релизы и публикации в СМИ

2. Интернет-ресурсы УФАС

3. Отчеты о деятельности УФАС

Показатели, характеризующие качество информационной открытости и публичной активности УФАС:

• Объем доступной информации в Интернет на официальных интернет-сайтах

• Представленность практики по прецедентным делам в публикациях в СМИ, инициированных УФАС, интервью и пресс-релизах

• Доступность информации по запросу

• Качество работы со СМИ

• Уровень информированности населения и целевых групп о деятельности УФАС

и ее официальной позиции по отдельным проблемам

• Присутствие позиции и оценок ситуации УФАС в общественном мнении

• Соответствие пресс-портрета УФАС реальной деятельности и приоритетам,

• Информирование населения и заинтересованных групп о причинах, формирующих особенности деятельности УФАС в регионе и результатах учета в деятельности УФАС специфики ситуации в регионе.

• Наличие деятельности, направленной на просвещение и профилактику нарушений

• Имидж ведомства в глазах населения и заинтересованных групп в регионе

• Коррекция имиджа УФАС в случае публичных скандалов и кризисных ситуаций

Показатели качества работы со СМИ:

• Соотношение числа пресс-релизов и числа опубликованных материалов в СМИ

• Представленность практики по прецедентным делам в публикациях в СМИ, инициированных УФАС, интервью и пресс-релизах

• Соответствие тематики дел, освещаемых в пресс-релизах заявленным приоритетам, наличие пробелов в освещении отдельных направлений деятельности ФАС в регионе

• Общее число упоминаний в публикациях в СМИ, упоминаний сотрудников УФАС

• Доля упоминания УФАС в общем объеме публикаций по отдельным проблемам, которые относятся к компетенции ФАС

План предоставления отчета:

1. Описать пресс-портрет УФАС РФ

2. Оценить адекватность пресс-портрета ФАС реальной деятельности и заявленным приоритетам

3. Оценить готовность разъяснить общественности соответствие специфики деятельности УФАС особенностям региона.

4. Описать качество составления текстов пресс-релизов

5. Дать оценку эффективности информирования о деятельности ФАС

6. Оценить персонифицированность текстов

7. Оценить качество публичной активности и работы с целевыми группами

8. Выводы об изменениях по сравнению с отчетом прошлого года

9. Собрать и предоставить количественную информацию в виде сводных таблиц по названным параметрам

10. Представить выдержки из отчетов УФАС по блоку «адвокатирование конкуренции» (образец в приложении А)

11. Выдержки из текстов, примеры и цитаты

Исследуемые параметры:

Общее число материалов со ссылками на руководителя УФАС или конкретных сотрудников, примеры публикаций	Тематика публикаций в процентном соотношении (реклама, антиконкурентные соглашения, нарушение требований конкурсных процедур и т.п.)
Жанр публикаций в процентном соотношении (новостные сообщения, разъяснения законодательства, интервью)
Общее число материалов с упоминанием ТУ ФАС, примеры публикаций (до 50 примеров)	Тематика публикаций в процентном соотношении
Жанр публикаций в процентном соотношении
Примеры положительных и отрицательных оценок деятельности ТУ ФАС.
Издания и Интернет-ресурсы, которые наиболее часто публикуют материалы ФАС с указанием количества публикации в каждом издании

Таблица 5.2. Пресс-портрет УФАС РФ

Анализ пресс-релизов	Тематика пресс-релизов
Наличие информация о приоритетных направлениях деятельности в пресс-релизах
Доля публикаций, освещающих прецедентные дела
Анализ отчетов о деятельности УФАС	Статистические показатели о количестве дел по каждому из направлений

Таблица 5.3. Адекватность пресс-портрета фактической деятельности УФАС

Анализ пресс-релизов

Общее число пресс-релизов. Число пресс-релизов, которые освещают общественную значимость созданного прецедента. Число пресс-релизов, которые подчеркивают позитивную роль ТУ ФАС. Число пресс-релизов, которые отсылаются к статье Закона, но не расшифровывают ее содержание. Число пресс-релизов, которые отсылаются к статье Закона и расшифровывают ее содержание, понятно и подробно разъясняют предмет претензий ТУ ФАС. Число пресс-релизов, которые освещают какую-то из стадий судебного рассмотрения, но не дают отсылки к истории и предмету спора. Примеры типичных пресс-релизов. Примеры качественной работы пресс-службы. Примеры неудачной работы.

Таблица 5.4. Оценка качества текстов пресс-релизов и материалов пресс-конференций с точки зрения их понятности и информативности

Анализ пресс-релизов, публикаций в СМИ	Число пресс-релизов Число опубликованных материалов в СМИ Число опубликованных материалов по инициативе ТУ ФАС (с отсылкой на комментарий сотрудника ФАС, число интервью Число материалов, представляющих официальную позицию ФАС по каким-либо вопросам
Анализ материалов пресс-конференций
Анализ отчетов о деятельности ТУ ФАС России

Таблица 5.5. Оценка качества работы со СМИ – эффективность информирования

Анализ отчетов о деятельности УФАС	Статистические показателей информационной активности, участия в различных мероприятиях
Анализ пресс-релизов	Число публикаций и пресс-релизов, подчеркивающих общественную значимость деятельности ФАС, освещающих успехи и достижения. Общее число, цитаты со ссылками на источник (до 30 цитат)
Анализ публикаций в СМИ

Таблица 5.6. Качество публичной активности

Анализ материалов пресс-конференций и пресс-релизов, анализ публикаций в СМИ

Статистические показатели информационной активности, направленной на разъяснение специфики деятельности ТУФАС и ее приоритетов в 2008 году. Наиболее показательные примеры. Статистические показатели информационной активности, поясняющие позицию ТУ ФАС в определении наиболее проблемных областей в региональной жизни, присутствие в которой антимонопольных органов будет наиболее активным. Наиболее показательные примеры. Число публикаций и пресс-релизов, направленных на информирование общественности о фактической реализации деятельности в соответствии с заявленными приоритетами и проблемами.

Анализ отчетов о деятельности ТУ ФАС

Сравнение баланса направлений деятельности ТУ ФАС с балансом публикаций, информирующих общественность о деятельности в указанных направлениях. Приведение примеров деятельности, о которой общественность является наиболее информированной и наиболее недоинформированной.

Таблица 5.7. Соответствие пресс-политики специфике деятельности ФАС в регионе

Эксперимент по оценке взаимодействия средств массовой информации с пресс-службой УФАС. Цель: выяснить и оценить особенности взаимодействия со средствами массовой информации пресс-службы УФАС

Задачи:

1. Выяснить условия предоставления информации пресс-службой УФАС

2. Оценить качество информации, предоставляемой пресс-службой УФАС

3. Оценить качество взаимодействия с журналистами пресс-службы УФАС

4. Выяснить условия предоставления комментариев пресс-службой УФАС

5. Выяснить и оценить условия аккредитации в пресс-службе ТУ ФАС

Метод. Информация для анализа должна быть получена в процессе эксперимента по получению ответа на запрос и комментариев в пресс-службе УФАС.

Результат: письменный отчёт по анализу взаимодействия с пресс-службой УФАС.

Требования к субъекту эксперимента: по возможности профессиональный журналист.

Этап анализа информации. На основании данных рабочей карты с учётом перечисленных ниже параметров оценки подготовить письменный отчёт об анализе взаимодействия с пресс-службой ТФАС.

Параметры оценки качества полученного ответа на информационный запрос:

1. Оперативность (не более одной недели)

2. Информативность

3. Доступность изложения, понятность

4. Средство отправки запроса

5. Наличие дополнительной информации, полезной для публикации, наличие устных или письменных разъяснительных рекомендаций к информации

6. Обоснованность причин отказа в предоставлении информации

Параметры оценки качества полученного комментария:

1. Оперативность (не более одной недели)

2. Информативность

3. Соответствие содержания ответа содержанию вопроса

4. Средство получения комментария

5. Дополнительные разъяснения комментария

6. Обоснование причин отказа в предоставлении комментария

7. Персона, дающая комментарий

Параметры оценки благоприятности для СМИ атмосферы взаимодействия с пресс-службой ФАС и публичными представителями ФАС

1. Условия направления запросов в пресс-службу

2. Доброжелательность сотрудников пресс-службы, открытость к взаимодействию, сотрудничеству

3. Возможность получить комментарии при личной встрече, правила доступа в пресс-службу, удобство графика работы

4. Наличие удобного способа коммуникации.

Методика исследования пресс-активности УФАС

Общий подход. Объект исследования:

• публикации в региональных печатных и электронных СМИ,

• отчеты УФАС о деятельности,

• пресс-релизы, опубликованные на сайте ФАС России.

Предмет исследования:

• качество работы со СМИ,

• эффективность информирования населения и целевых групп о деятельности УФАС,

• соответствие пресс-активности УФАС требованиям понятности и операциональности информации, а также прозрачности и подотчетности деятельности,

• выявление иных актуальных общественных интересов по решению проблем, которые относятся к компетенции ФАС,

• оценка степени удовлетворенности граждан и предпринимателей деятельностью ФАС.

Методы получения информации: база данных региональных СМИ, подшивки региональной прессы, Интернет.

Требования к исследователю: исследователь должен обладать достаточной компетентностью в предмете, знать терминологию, иметь доступ к законодательству. Исследование предлагается начать с изучения отчета о деятельности УФАС, а также ознакомиться с аналитическими разработками ИНП «Общественный договор» по теме «Совершенствование методического инструментария общественного мониторинга деятельности ФАС России».

Исследование отчетов о деятельности ФАС. Составляется общий перечень дел приведенных в отчете, дела группируются по основным направлениям деятельности и подсчитывается их общее число и количество дел по отдельным направлениям.

Анализируются показатели пресс-активности УФАС: сопоставляется число подготовленных пресс-релизов, разосланных материалов о деятельности ФАС и число опубликованных материалов УФАС в региональных СМИ и общее число публикаций о деятельности УФАС.

Анализируются показатели информационной активности и распространения информации среди целевых групп: подсчитывается число брифингов, пресс-конференций, встреч с общественностью, семинаров, совещаний, круглых столов с представителями власти и бизнеса, участие в работе совещаний структур органов власти. По возможности оценивается тематическое разнообразие и направленность на различные целевые группы.

Анализ пресс-релизов УФАС, опубликованных на сайте ФАС России. Учитывается общее количество пресс-релизов за обозначенный период, в т.ч. по основным направлениям деятельности. Кроме количественных показателей оцениваются качественные - содержание пресс-релизов по тому насколько пресс-релиз:

• понятен для неспециалиста,

• информативен (в том числе содержит всю исчерпывающую информацию по делу),

• интересен для журналиста,

• полезен,

• направлен на предупреждение подобных,

• направлен на формирование положительного имиджа УФАС.

Анализ материалов пресс-конференций. Эффективность работы со СМИ посредством проведения конференций анализируется по двум показателям:

• Качественного анализа распространяемых материалов пресс-конференций: насколько распространяемые материалы адаптированы для презентации журналистам, в том числе, понятны, информативны, содержат все необходимые пояснения, интересны для публикации, полезны для граждан и аудиторий специализированных изданий, аналитичны, дружелюбны, формируют положительный имиджа УФАС.

• Количественного анализа: подсчета числа публикаций в СМИ, подготовленных по итогам пресс-конференций.

Анализ публикаций в СМИ. При изучении публикаций о деятельности УФАС анализируются следующие вопросы:

• Какое количество упоминаний УФАС встречается в СМИ.

• В каком количестве публикаций есть отсылка на персоналии – руководителя, заместителя руководителя, специалистов.

• Какова доля публикаций инициатором, которых выступил УФАС, где представитель УФАС выступает в качестве основного автора публикации и соотношение их с числом публикаций, где инициатором выступает журналист, который лишь обращается за комментарием по какому-либо вопросу.

• Какие темы преимущественно затрагивают публикации, есть ли темы, которые явно доминируют, существуют ли пробелы в освещении отдельных направлений деятельности.

• Какое количество дел, приведенных в отчете о деятельности УФАС в качестве наиболее приоритетных, упоминается в СМИ.

• В каких изданиях преимущественно публикуются материалы о деятельности.

• Каков жанр публикаций о деятельности ФАС в СМИ.

• Какова плотность обсуждения в СМИ наиболее распространенных проблем, относящихся к компетенции ФАС и какова доля упоминания ФАС в общем объеме публикаций, рассматривающих эти проблемы.

• Наличие в публикациях по проблемам положительных и отрицательных оценок деятельности ФАС.

Подготовка выводов об эффективности деятельности по информированию граждан и целевых групп о деятельности ФАС. Сопоставляются представленность отдельных направлений деятельности в отчетах о деятельности, пресс-релизах и публикациях в СМИ. Оценивается, насколько освещены темы, представленные в отчете. Делаются выводы о том, насколько адекватно деятельность ФАС отражена в СМИ и в какой степени пресс-активность УФАС совпадает с общественными интересами.

По итогам качественного анализа пресс-релизов и материалов пресс-конференций, а также по доле авторских материалов представителей УФАС в общей массе публикаций делается вывод об общем уровне и качестве работы со СМИ.

В зависимости от типов мероприятий по адвокатированию конкуренции, их количества, тематического разнообразия, охвата разных целевых групп и тематического совпадения мероприятий для целевых групп с общественными интересами и ожиданиями, выявленными в ходе опросов экспертов и анализа публикаций в СМИ, делается вывод о качестве работы по адвокатированию конкуренции и информированию целевых аудиторий.

Общее количество упоминаний УФАС в СМИ, доля упоминаний в общей массе публикаций по проблемам, которые относятся к компетенции ФАС, а также наличие положительных и отрицательных оценок деятельности органа позволяют сделать вывод эффективности усилий УФАС по информированию.

Данный метод показывает, то, на сколько УФАС информирует о своей работе через публичные информационные источники, но не позволяет оценить эффективность работы данной службы. Поскольку не проводилось сравнений количества нарушений за прошедший год с количеством нарушений на которые обратил внимание общественности УФАС по средствам публичных информационных источников. В итоге можно сказать, что данный метод не позволяет в полной мере оценить эффективность работы УФАС.

5.5 Проведение опроса представителей целевых групп методами экспертных интервью, глубинных опросов и групповых интервью

Методика проведения экспертного опроса. Экспертный опрос – это деятельность по сбору новой информации (первичных данных), основанная на использовании опыта, знаний, навыков экспертов в исследуемом явлении. В данном случае эксперты – это люди, которым известны специфические стороны взаимодействия органов ФАС с населением и представителями бизнеса: функционирование разных механизмов взаимодействия, проблемы и достижения и т.д. Помимо этого к экспертам можно отнести представителей разных целевых групп, имеющих специфические предпочтения во взаимодействии с ФАС (представители рекламного бизнеса, бизнес-сообщества, журналисты и т.д.), а также предлагающие разные «стандарты» реализации прав гражданина, общественных групп и общества в целом с органами исполнительной власти.

Идентификация экспертов для проведения опроса. Мониторинговая группа общественно-консультативного совета при территориальном органе ФАС сама определяет, каковы специфические региональные признаки «экспертности» той или иной персоны, опрос которой должен быть проведен в рамках общественного мониторинга деятельности ФАС. Они будут связаны с имеющимися проблемами и спецификой антимонопольной деятельности в регионе. В большинстве случаев экспертные интервью проводятся с представителями бизнес-ассоциаций и гражданских организаций, депутатами представительных органов региона и местного самоуправления, журналистами региональных СМИ, сотрудниками негосударственных, частных экспертных или консультационных структур, членами экспертных советов учеными, работниками вузов и научно-исследовательских организаций и т.д. Минимальное требование к формированию панели экспертов, опрос которой будет проводиться мониторинговой группой регионального ОКС может быть следующим:

• Необходимо, чтобы были представлены разные целевые группы, представляющие интересы бизнес-сообщества и граждан, причем в связи со спецификой деятельности ФАС допускается, чтобы доля представителей бизнеса была несколько больше;

• Нельзя исключать из опроса представителей организаций, который вошли в региональный ОКС, поскольку их экспертность в оценке деятельности ФАС очевидна. Но нельзя и ограничиваться только ими, так как существуют сообщества, представители которых имеют проблемы во взаимодействии с ФАС, и чрезвычайно важно выявить данную проблемность через мнения экспертов. Поэтому стоит ограничиться экспертным опросом не более 3-4 членов ОКС в составе опрашиваемых экспертов.

• Необходимо включить в опрос людей, имеющих устойчивый опыт решения «своих» проблем или проблем своего предприятия в органах ФАС и тех, кто занимается анализом, оценкой и толкованием политики и практики взаимодействия ФАС с гражданами и организациями (руководители бизнес-ассоциаций и гражданских организаций, аналитики, журналисты и т.д.)

Поэтому для целей общественного мониторинга деятельности ФАС рекомендуется проводить экспертный опрос среди представителей некоммерческих организаций и представителей бизнеса, деятельность которых пересекалась или предположительно пересекается с деятельностью УФАС (ТПП, организации среднего бизнеса «Деловая Россия», организации малого и среднего бизнеса «Опора России», отраслевых бизнес-ассоциаций, в т.ч. в обязательном порядке объединений рекламных фирм, Общества защиты прав потребителей, правозащитных организаций и т.д.), а также включить в опрос журналиста – экономического аналитика региональных СМИ и представителей экспертной организации, в т.ч. вошедших в состав ОКС.

Как определяется объем выборки для экспертного опроса? Главными критериями отбора экспертов являются их компетентность и авторитетность, поэтому численность и представительность группы респондентов в данном случае оценивается не столько количественными, сколько качественными показателями. Для целей локального регионального исследования должно быть опрошено не менее 25 экспертов. Минимальность выборки можно частично компенсировать, если полученную у экспертов информацию попытаться дополнить через ее обсуждение экспертной группой, в т.ч. членами ОКС на его заседании.

Особенности и этапы сбора информации. Задачей экспертного опроса является выявление представлений экспертов о том, насколько результаты деятельности антимонопольных органов совпадают с их взглядами на общественную полезность и эффективность такой деятельности в регионе, а также в какой мере и с помощью каких инструментов они сами информированы о действиях территориальных управлений ФАС в регионе. Помимо этого выявляется мнение лиц, имеющих опыт контактов с органами ФАС, либо предположительную возможность таких контактов, исходя из компетенции органов ФАС и направлений реализации административной реформы.

Методы опроса делятся на две группы:

1) очные (личные) и заочные;

2) индивидуальные и групповые (коллективные).

Личный опрос это процедура, в процессе которой исследователь осуществляет очный контакт (непосредственную беседу) с экспертом. Недостатком очного опроса являются большие затраты труда и времени как со стороны исследователя, так и экспертов. Необходимость длительного участия в выявлении его мнения обычно вызывает недовольство со стороны экспертов. Кроме того, при очном опросе могут возникать нежелательные искажения информации вследствие психологического воздействия исследователя на эксперта. Заочный опрос осуществляется путем пересылки анкеты эксперту по почте, его преимущества простота и дешевизна. Однако надежность полученных данных может быть ниже, чем при очном опросе, поскольку некоторые вопросы эксперт может неправильно истолковать, а на некоторые вообще не дать ответа.

При проведении локальных исследований в рамках общественного мониторинга деятельности ФАС можно использовать оба способа. Однако в опрос могут попасть эксперты, представляющие «нетрадиционные» для ФАС целевые группы – к примеру, представители гражданских и правозащитных организаций. Именно в отношении них лучше использовать метод личного опроса. Он позволяет более гибкую «настройку» на собеседника, который будет высказывать экспертное мнение в отношении новой для себя прикладной сферы деятельности. Интервью позволяет по ходу исследования корректировать выявленные ошибки недопонимания, «нового языка», что невозможно при проведении заочного опроса.

Опрос экспертов имеет свои особенности, отличающие его от массовых опросов. Для проведения опроса интервьюер должен обладать достаточной компетентностью в изучаемом предмете, а также знать терминологию, используемую профессионалами при обсуждении вопросов по теме исследования. Важно сохранять деликатность и вежливость. Необходимо акцентировать внимание на важности для исследования мнения каждого эксперта, тогда как в массовых опросах респондентам сообщают, что все полученные данные будут подвергнуты общей статистической обработке.

Сравнительно простым методом проведения индивидуального экспертного опроса является способ типа “интервью”. Свои суждения эксперт высказывает в беседе с человеком, осуществляющем опрос, отвечая на поставленные перед ним вопросы. Эксперт в данном случае не имеет времени для предварительного анализа этих вопросов, поэтому интервьюер при проведении интервью должен тщательно продумывать формулировки и смысловое содержание вопросов. Результаты интервью во многом зависят от специальной подготовленности прогнозиста и от его умения вести свободную беседу, удерживая инициативу в своих руках.

Вторым способом проведения индивидуального экспертного опроса является “аналитический” способ. Сюда относятся докладная записка и морфологический анализ. Аналитический способ предполагает длительную работу эксперта по анализу поставленных перед ним вопросов. При использовании этого метода объект исследования, прежде всего рассматривается с точки зрения его структуры, а не с точки зрения выполняемых им функций. Однако для целей данного исследования лучше использовать метод аналитической записки.

Поскольку экспертный опрос нацелен на уточнение гипотез, разработку прогноза и пополнение интерпретации определенных социальных явлений и процессов, в нем должны доминировать открытые формулировки, а закрытые вопросы предназначены лишь для оценки уровня уверенности.

При проведении интервью необходимо всячески поощрять использование экспертом для иллюстрации своих выводов материалы и исследования общественных объединений и независимых экспертиз, в которых он принимал участие. Анализ разнообразных материалов общественных объединений может дать достаточно информации о проблемах, возникающих с получением государственных услуг и исполнением государственных функций ФАС, а также предложениях по улучшению ситуации. К таким материалам могут быть отнесены: целевые отчеты и результаты исследований, проводимых общественными объединениями, материалы общественных слушаний и гражданских дискуссий, обращения, доклады о состоянии с правами отдельных групп и т.п.

В качестве факультативной части можно получить дополнительную информацию о степени экспертности опрашиваемого, а также содержательную информацию об информационной открытости ФАС. Для этого интервьюируемому предъявляется список дел, которые само территориальное управление ФАС указало в своих отчетах как значимые, и задаются следующие вопросы:

• слышали ли они об этих делах?

• как получили информацию (СМИ, коллеги и пр.)?

• насколько эти дела актуальны, касались действительно наиболее острых в тот момент проблем?

• достаточно ли эти дела были освещены в СМИ, чтобы улучшить ситуацию (предотвратить новые нарушения, научить защищать свои права в аналогичных ситуациях и пр.)?

• Этот метод оказался наиболее эффективным и принёс более точную информацию. Благодаря экспертному опросу были получены данные об информационной открытости УФАС, о проблемах возникающих с получением государственных услуг и исполнением государственных функций в которых компетентен УФАС, а так же предложения по улучшению ситуации. Так же данная информация была получена, так сказать «из первых уст», что помогало по ходу опроса корректировать выявленные ошибки недопонимания. Во многом благодаря этом, этот метом и принёс реальные результаты. Возможно проведенные исследования дали бы более полную картину происходящему если бы экспертный метод был бы основным, а не вспомогательным

Гид (рабочая карта) по экспертному интервью – Приложение Д.

Заключение

Для эффективной рыночной деятельности, ведения целенаправленной конкурентной борьбы любой организации (коммерческой или некоммерческой) необходимы маркетинговые исследования.

В результате работы над данной курсовой работой были описаны теоретические и методологические основы маркетинговых исследований, особенности исследований некоммерческих организаций и этические нормы их проведения; а также был разработан базовый мониторинг для организации исследований качества услуг, оказываемых органом государственной власти (на примере управления Федеральной антимонопольной службы по Приморскому краю) и дана характеристика, анализ и оценка методов, применяемых для организации данных исследований.

Анализируя различные формулировки и суммируя выделенные в них признаки, можно сформулировать следующее определение: Маркетинговые исследования - это функция, которая информационно связывает производителя с рынком, потребителем, конкурентами и всеми элементами внешней среды, также под понятие маркетинговых исследований понимается систематизированный процесс сбора, обработки и анализа информации о внутренней и внешней среде предприятия с целью принятия управленческих решений. К основным принципам проведения маркетинговых исследований относятся объективность, точность и тщательность.

Методы сбора данных при проведении маркетинговых исследований можно классифицировать на две группы: количественные и качественные. Количественные исследования обычно отождествляют с проведением различных опросов, основанных на использовании структурированных вопросов закрытого типа, на которые отвечает большое число респондентов. Качественные исследования включают сбор, анализ и интерпретацию данных путём наблюдения за тем, что люди делают и говорят.

Также в данной работе были затронуты такие термины, как некоммерческая организация и исследования некоммерческих организаций. Некоммерческой организацией является организация, не имеющая извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности и не распределяющая полученную прибыль между участниками (Федеральный закон от 12.01.96 № 7-ФЗ (ред. от 08.07.99) «О некоммерческих организациях»). Некоммерческой организации присущи следующие свойства:

• наличие юридического лица;

• основной целью деятельности не является извлечение прибыли;

• возможная прибыль не может быть распределена между участниками некоммерческой организации.

Что же до исследований некоммерческих организаций, то мы можем указать лишь на то, что они относятся к комплексу традиционных функций маркетинга и осуществляются с использованием тех же традиционных маркетинговых подходов и инструментов.

Понятие же базового мониторинга в данной работе трактуется, как комплекс исследований деятельности территориальных управлений Федеральной антимонопольной службы.

Проанализировав литературные и интернет источники, мы изучили историю развития, полномочия, функции и взаимодействие ведомства с другими органами власти на примере Федеральной антимонопольной службы Приморского края.

Также были изучены понятия и методы проведения базового мониторинга для УФАС и основные виды деятельности в его рамках. К таким видам относятся следующие:

• натурные наблюдения в офисе УФАС.

Под натурными наблюдениями понимается исследовательская деятельность, направленная на выявление соответствия реальной ситуации в Федеральной антимонопольной службе, установленным законодательным требованиям или заявленным добровольно правилам (стандартам). В данной работе проведение натурных наблюдений осуществляется в два этапа, каждый из которых систематизируется в таблицы и в рабочие карты (приложение А).

К достоинствам метода относятся, во-первых, простота и относительная дешевизна, а, во-вторых, исключение искажений, вызываемых контактами объектов с исследователями.

Основной недостаток этого метода состоит в том, что он не позволяет однозначно установить внутренние мотивы поведения объектов наблюдения и процессы принятия ими решений, и, следовательно, они могут быть неправильно истолкованы наблюдателями.

• исследование сайта ТУ ФАС России в субъекте РФ.

На данном этапе, проводимого мониторинга, необходимо исследовать работу интернет-сайта УФАС Приморского края. Данный этап проводится по рабочей карте, предложенной в приложении Б.

• эксперименты по получению государственной услуги в УФАС методом «контрольной закупки».

Эксперимент представляет собой метод сбора информации о поведении исследуемых объектов, предусматривающий установление исследователями контроля за всеми факторами, влияющими на функционирование этих объектов. Целью исследования, проводимого с помощью эксперимента, является установление причинно-следственных связей между факторами маркетинга и поведением исследуемых объектов. При необходимости исследования нескольких факторов может потребоваться серия экспериментов. В нашем случае будут проведены три закупки и один эксперимент:

1. Закупаемая услуга ФАС: осуществление контроля за соответствием антимонопольному законодательству ограничивающих конкуренцию соглашений хозяйствующих субъектов.

2. Закупаемая услуга ФАС: рассмотрение жалоб на действия (бездействие) заказчика, уполномоченного органа, специализированной организации, конкурсной, аукционной или котировочной комиссии при размещении заказа на поставку товара, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд.

3. Закупаемая услуга ФАС: предоставление разъяснений по вопросам применения федеральным антимонопольным органом антимонопольного законодательства.

4. Проведение эксперимента по получению информации.

• анализ информационной и публичной активности УФАС Приморья путем изучения не менее 300 публичных информационных источников.

Данный вид деятельности будет проводиться путем изучения трех источников информации:

1. Пресс-релизы и публикации в СМИ

2. Интернет-ресурсы УФАС

3. Отчеты о деятельности УФАС

• проведение опроса представителей целевых групп.

Под опросом понимается метод сбора информации, путем установления контактов с объектами исследования. В качестве орудия исследования методом опроса используется анкета, представляющая собой вопросник, предусматривающий фиксацию ответов (приложение Г).

В заключение данного курсового проекта мы бы хотели сказать о том, что в целом организация исследований качества услуг проходит в несколько этапов, каждый из которых немаловажен для дальнейшего проведения исследований и анализа полученных данных.

Ныне можно сказать, что методы, применяемые для организации исследований – неотъемлемые элементы маркетинговых исследований, а также важные элементы маркетинга в целом.

Дальнейшее проведение исследований качества услуг, оказываемых органом государственной власти позволит получить богатые информационные данные.

Целью данного проекта было осуществить организацию исследования качества услуг, оказываемых УФАС Приморского края (базовый мониторинг).

В ходе работы были описаны и предложены методы проведения данного исследования, о которые были перечислены выше. В соответствии с поставленной целью в работе ставились следующие задачи:

• изучить сущность маркетинговых исследований;

• собрать информацию об органе (УФАС);

• дать определение базовому мониторингу и основным его видам;

• разработать методы проведения исследований качества услуг Приморской Антимонопольной Службы.

Каждая из задачи целей были выполнены и изложены в отведенных для этого главах, были предложены рабочие карты (анкеты), при помощи которых можно провести исследования и по ним обширные данные и богатую информацию для дальнейшего анализа работы Федеральной антимонопольной службы (любого региона РФ). Также можно сказать, что предложенные методы исследования не затрагивают специфику работы УФАС Приморского края, мы считаем, что у каждого региона РФ существуют специфические особенности, которые необходимо учитывать при разработке или организации таких, достаточно, масштабных мероприятий.

Список использованных источников

1. Черчилль, Г., Браун, Т. Маркетинговые исследования / Г. Черчилль, Т. Браун. - 5-е изд. Пер. с англ. под ред. Г. Л. Багиева. — СПб.: Питер, 2007.

2. Малколм Мак-Доналд. Стратегическое планирование маркетинга / М. Малколм – СПб.: «Питер», 2007.

3. Алексунин, В.А. Маркетинг: Краткий курс: учебное пособие для вузов / В.А. Алексунин – 2-е изд. – М.: Издат. дом «Дашков и К», 2007.

4. Беляевский, И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. пособие для вузов/ И.К. Беляевский. – М.: Финансы и статистика, 2005.

5. Федеральная антимонопольная служба России – Википедия. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A4%D0%90%D0%A1

6. Некоммерческая организация – Википедия. Электронный ресурс]. – Режим доступа: URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/

7. Андреев С.Н., Мельниченко Л.Н. Основы некоммерческого маркетинга. – М.: Прогресс-Традиция, 2000. – 256 с.

8. Федеральная антимонопольная служба (ФАС) – сайт о федеральной антимонопольной службе. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: URL: http://www.gofas.ru/

9. Приморское УФАС России. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: URL: http://www.primmap.stl.ru/

10. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. 2-ое изд, перераб. И доп. – М.: изд-во «Финпресс», 2008.

11. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер — СПб.: Питер Ком, 2007.

12. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг. — 2-е европ. изд. — М.; СПб.; К.; Изда­тельский дом "Вильямс", 2007.

13. Макарова, В.Д. Стратегический менеджмент: Курс лекций / В.Д. Макарова, С.А. Кузнецова, И.П. - М.: Инфра-М, 2005.