Маркетинговая концепция библиотеки

 

 

 

Санкт-Петербургский государственный университет культуры и искусств

МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ И МАССОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Кафедра

МАРКЕТИНГОВАЯ КОНЦЕПЦИЯ БИБЛИОТЕКИ

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Исполнитель:

Эдвардс Елизавета Вадимовна

студентка заочного отделения

БИФ группа 468-а

Преподаватель:

Колесникова Марина Николаевна

Санкт-Петербург

2008

Содержание

Введение…………………………………………………….3

Глава 1. Библиотечный маркетинг

1. Основные понятия и теории маркетинга………………...5 стр.

2. Сущность и содержание библиотечного маркетинга…...7 стр.

   1. Некоммерческий маркетинг………………………………..8 стр.

3. Внедрение маркетинга в управление библиотекой……..10 стр.

4. Маркетинговые исследования……………………………..14 стр.

5. Библиотечные услуги………………………………………..16 стр.

6. Сегментация рынка………………………………………….18 стр.

7. Разработка товарной номенклатуры………………………20 стр

   1. Ценовая политика библиотеки……………………………..21 стр.

8. Продвижение информационной продукции……………...23 стр.

   1. Библиотечная реклама и PR………………………………..24 стр.

Введение

Актуальность темы данной работы. В современном мире изменились представления о задаче библиотек, их месте на информационном рынке. Всё большее значение приобретает библиотека как информационная система и, соответственно, требуются новые управленческие решения с целью поддержания эффективности традиционных библиотечных систем и процессов.

Появление в практике библиотечной деятельности маркетинговых технологий связывается с образованием на рубеже 80-90 годов мирового информационного рынка и становлением товарного характера информации. Утверждается система новых экономических отношений, требующая заново взглянуть на взаимодействие библиотеки и пользователя.

В настоящее время процесс влияния маркетинга на библиотечную деятельность не носит систематического, целенаправленного характера, а скорее является инициативой наиболее прогрессивных библиотечных руководителей. Можно утверждать, что маркетинг в управлении библиотеками используется недостаточно, причиной чему является консерватизм библиотекарей, их приверженность к старым методам работы.

По проблеме внедрения маркетинга в управление библиотекой существует достаточное количество литературы, ведущими российскими авторами по этому вопросу являются М.Я. Дворкина, В.К. Клюев, И.М. Суслова, Е.М. Ястребова. Обсуждение темы происходит на конференциях, в периодической литературе, существуют разные, порой полярные мнения о возможности применения маркетинга в библиотечной деятельности.

Однако, внедрение маркетинга в библиотечную деятельность свидетельствует, что для библиотек он становится необходимым элементом их деятельности. Появление и бурное развитие сети Интернет, новых электронных носителей, привели к тому, что библиотеки вынуждены бороться за своих читателей: создавать новый комплекс услуг, который являлся бы привлекательным для пользователей, формировать собственные каналы доставки

информации, решать вопросы продвижения библиотечных услуг, то есть заниматься маркетинговой деятельностью. Наиболее остро проблема привлечения и удержания читателей стоит перед небольшими библиотеками, филиалами ЦБС. Их финансирование значительно ниже, чем в крупных библиотеках, соответственно комплектование фондов, развитие новых информационных технологий замедлено. В данной ситуации только создание новых, желательных читателями услуг может помочь библиотеке быть востребованной.

Всплеск интереса к библиотечному маркетингу отмечен в периодической печати в 90-е годы. Разработка темы ещё не закончена. Но анализ работ специалистов в области библиотечного маркетинга позволяет выявить ряд методологических принципов, с помощью которых происходит внедрение маркетинговой концепции в управление и работу библиотеки.

Во-первых, это маркетинговый анализ микро- и макросреды библиотеки, во-вторых – сегментация рынка с целью выявления приоритетных групп реальных и потенциальных пользователей, в-третьих – выделение возможного ассортимента продуктов и услуг библиотеки, необходимых пользователям как в настоящий момент так и в последующем периоде и формирование цен на определённые сверхнормативные продукты и услуги, а также способы продвижения библиотечной продукции.

Основываясь на мнении специалистов, с успехом применяющих маркетинговый подход в своей деятельности, можно отметить прогрессивность и полезность данной концепции в реализации главных задач библиотечного обслуживания – наиболее полном удовлетворении библиотечно-библиографических запросов читателей, расширении спектра библиотечных услуг и как следствие – увеличение числа пользователей библиотек

Сегодня выбор, перед которым стоят библиотеки, уже заключается не в том, внедрять маркетинг или нет, а в том, как это лучше сделать. Именно поэтому важным является проведение теоретико-прикладных исследований по использованию маркетинга в библиотеках и изучение его влияния на развитие библиотек.

Цель и задачи данной работы. Цель работы заключается в исследовании комплекса библиотечных услуг и разработка на его основе номенклатуры услуг и продуктов, необходимых для удовлетворения читательского спроса и расширения круга пользователей. Сформулированная цель вызывает необходимость решения ряда задач, основными из которых являются:

- Определение сущности библиотечного маркетинга и его роль в деятельности библиотеки.

- Обоснование преимущества маркетинговых концепций перед другими управленческими в создании единого комплекса социальных задач библиотеки, её внутренней организации и распорядка и приближении библиотечной технологии к методам оптимального обслуживания читателей.

- Представление библиотечного маркетинга как концепции творческого управления библиотекой, ориентированной на удовлетворение настоящих и будущих документально-информационных потребностей пользователей посредством анализа, прогнозирования и стимулирования спроса на библиотечный продукт.

- Определение и анализ исходных условий в конкретной библиотеке.

- SWOT-анализ исследуемой библиотеки.

- Проведение анкетирования с целью выяснения степени удовлетворённости пользователей библиотечным обслуживанием и выявление желательных для пользователей продуктов и услуг.

- Проведение сегментации рынка

- Определение предпочтительных продуктов и услуг для данной библиотеки.

- Выбор ключевых решений для формирования и внедрения оптимального комплекса библиотечных услуг и продуктов в исследуемой библиотеке.

Объект исследования. Маркетинговая деятельность библиотеки филиал №7 ЦБС Выборгского района Санкт-Петербурга.

Предмет исследования. Формирование номенклатуры услуг и продуктов как результат маркетинговой стратегии библиотеки

Теоретической и методологической основой данной работы послужили труды отечественных и зарубежных библиотековедов, а также учёных по теории и практике маркетинга услуг.

Методы исследования. Применены анализ и обобщение опыта, существующего в области библиотечного маркетинга, сравнительный анализ, социологический метод - анкетирование, графический метод.

Объём и структура дипломной работы. Работа изложена на ….страницах основного текста, состоит из введения, 2 глав, заключения, библиографического списка, включающего….. наименований, содержит 7 таблиц, 1 рисунок, 10 диаграмм, 13 приложений.

В список литературы включены как цитируемые источники, так и рассмотренные в процессе подготовки работы.

Глава 1. Библиотечный маркетинг

1.1. Основные понятия и теории маркетинга

Достаточно большой опыт использования маркетинга в развитых странах позволил систематизировать, обобщить его положения, вывести определённые закономерности, которые и легли в основу понятия «маркетинг». Вся теория маркетинга имеет своей целью сугубо практические результаты, а именно: насыщение рынка конкурентоспособными товарами и услугами, совершенствование процесса управления, удовлетворение потребностей населения, повышение прибыли предприятия.

В основе термина «маркетинг» лежит понятие рынок (от англ. Market)/

Основоположник маркетинга Ф. Котлер ( 17 ) определяет маркетинг как «социальный и управленческий процесс, с помощью которого отдельные лица и группы лиц удовлетворяют свои потребности и нужды посредством создания

товаров и потребительских ценностей и обмена ими друг с другом». ( стр. 57). Маркетинг представляет собой социальный и управляемый процесс, с помощью которого индивид или группа людей получают то, в чём нуждались. Цель маркетинга – познать и понять клиента, чтобы товар или услуга точно подходили последнему и продавали сами себя.

Маркетинг начинается с нужд и потребностей индивида, с которыми тесно взаимодействуют такие ключевые понятия, как спрос, товар, обмен, сделка, рынок. Если нужда – это чувство ощущения нехватки чего-либо, чувство настоятельной необходимости удовлетворения возникшей надобности в чём-либо, то потребность – это нужда, принявшая конкретную форму в рамках культурны, эстетических, исторических и других факторов, определяющих поведение индивида в социально-экономической системе, а спрос – конкретная потребность, подкреплённая покупательной способностью. Человеческие нужды, потребности, спрос предполагают существование товаров для их удовлетворения. Товар – это

всё, что можно предложить на рынке для приобретения, использования или потребления с целью удовлетворения определённых потребностей. Обмен – акт приобретения некоего желаемого товара в обмен на нечто, предлагаемое другой стороной. Когда люди решают удовлетворить свои потребности предлагаемым товаром, совершается обмен – акт приобретения некоего желаемого товара в обмен на нечто, предлагаемое другой стороной. Для того, чтобы произошёл обмен, необходимо соблюдение некоторых обязательных условий: наличие как минимум двух партнёров, каждая сторона должна иметь что-то, представляющее ценность для другой, каждая сторона должна быть способна осуществлять взаимосвязи и обеспечивать доставку своего товара, каждая сторона должна быть свободна в принятии или отклонении предложений по обмену, каждая сторона считает предложение об обмене возможным и выгодным. При соблюдении данных условий и готовности сторон возможно заключение сделки – торговой операции между сторонами, предполагающей наличие по меньшей мере двух ценностно-значимых объектов, соглашения об условиях, сроках и месте её совершения. Понятие «сделка» связано с понятием «рынок». Рынок образуют

продавцы и все потенциальные покупатели с определёнными нуждами или потребностями, для удовлетворения которых они желают и способны принять участие в обмене.

Принципы маркетинга:

• ориентация на потребителя;

• нацеленность на достижение конечного результата производственно-сбытовой деятельности;

• ориентация на долговременный результат маркетинговой деятельности, это придаёт особое значение прогнозу и исследованиям производства и рынка. Применение тактики и стратегии активного приспособления к требованиям потребителей;

• целенаправленное воздействие на покупательский спрос с целью его формирования;

• определение своей рыночной ниши;

• дифференцированный подход к рынку;

• ориентация на нововведения;

• творческий подход.

Функции маркетинга:

• изучение рынка и его основных элементов;

• прогнозирование рынка и его основных элементов;

• оценка возможностей предприятия;

• определение целей деятельности предприятия;

• разработка стратегии маркетинга;

• разработка тактики маркетинга

• формирование спроса, стимулирование сбыта

• анализ маркетинга и контроль результатов деятельности.

Существует пять основных концепций, на основе которых организации строят маркетинговую деятельность.

1. Концепция совершенствования производства. Последователи данной концепции считают, что их товары и услуги будут реализовываться. Для этого необходимы только концентрация усилий на улучшение производства и услуг, увеличение их объёмов. Однако такой подход оправдан лишь в условиях дефицита товаров и их высокой себестоимости.

2. Концепция совершенствования товара. Основной принцип данной концепции состоит в том, что товар будет продаваться, если обеспечено его высокое качество, т.е. усилия должны концентрироваться на постоянном улучшении товара. Однако, постоянное появление на рынке новых товаров и услуг могут помешать сбыту даже самого лучшего товара и развитию предприятия, строящего свою маркетинговую деятельность на основе такой концепции.

3. Концепция коммерческих усилий (концепция сбыта). В её основе лежит утверждение, что товары и услуги будут реализовываться, если сконцентрировать усилия на стимулировании сбыта. Данный подход эффективен , но положительный результат кратковременный.

4. Концепция маркетинга. Принявшие эту концепцию считают, что товары будут продаваться лишь в том случае, если хорошо изучить нужды и потребности людей, и удовлетворять их лучше, чем конкуренты. Однако, нужно учитывать, что такой подход достаточно дорогой и требует высокой квалификации.

5. Концепция социально-этического маркетинга предполагает, что реализация товаров и услуг напрямую зависит от найденного оптимального сочетания интересов потребителя, производителя и общества в целом.

1.2. Сущность и содержание библиотечного маркетинга

Внедрению маркетинговых технологий в библиотечную деятельность способствовало его успешное применение в других некоммерческих отраслях и сферах экономической деятельности.

Главное в библиотечном маркетинге – двуединый и взаимодополняющий подход. С одной стороны, это тщательное и всестороннее изучение

потребностей, запросов, интересов читателей, ориентация на предоставление услуг в соответствии с этими потребностями, адресность предоставления услуг; а с другой – активное влияние на использование услуг и существующий спрос, на формирование потребностей. Этим определяется основа маркетинга для библиотек.

Маркетинг является тем инструментом, который помогает оценить собственные возможности, посмотреть на себя и свою работу с точки зрения пользователя, изменить свои стереотипы. Внедрение маркетинга в библиотеках начинается с разработки маркетинговой концепции.

Основные этапы работы над маркетинговой концепцией:

- определение исходных условий;

- определение миссии, задач, целей и основных функций;

- анализ внутренней ситуации (сильных и слабых сторон);

- анализ окружения, конкурентов, партнеров;

- определение целевых групп, их запросов (сегментация рынка);

- разработка номенклатуры услуг с ориентацией на пользователя;

- экономический анализ, ценообразование, анализ источников

дополнительного финансирования;

- проведение рекламных кампаний, мероприятий "паблик рилейшнз";

- определение методики оценки и контроля маркетинговой деятельности.

- структурные изменения в библиотеке.

Маркетинговый подход характеризуется тем, что главным в деятельности библиотек является спрос читателей (реальных и потенциальных) на услуги и продукцию библиотеки. Таким образом, работа библиотек оценивается не по количеству и ассортименту произведенных, а по количеству востребованных читателями услуг и продуктов работы. Библиотека должна быть готова к систематическому обновлению предоставляемых видов услуг в соответствии с интересами пользователей.

Первым и важным элементом маркетинга является проведение маркетингового исследования, которое помогает библиотеке сориентироваться в

необходимости решения вопросов, стоящих перед нею в соответствии с потребностями пользователей.

Маркетинговые исследования позволяют изучить услуги, предпочитаемые читателями, это стержень, основа, они позволяют следить за ситуацией и действовать в соответствии с ней. Сбор, отражение и анализ данных о проблемах, связанных с маркетингом библиотечных услуг и есть маркетинговое исследование. Это комплексное понятие, включающее все виды исследовательской деятельности.

Главное в этом - системный подход и соблюдение принципов объективности, точности. Чтобы маркетинговые исследования в библиотеке были эффективными, необходимо исходить из того, что они должны носить систематический, а не случайный характер, включать совокупность действий и процессов, сбор данных, запись и анализ, а также, что данные могут поступать из разных источников; могут быть использованы для любой стороны маркетинга, требующей информации с целью принятия решения. В зависимости от цели исследования выбирается его методика, инструментарий. Технология проведения маркетингового исследования идентична обычному исследованию.

1.2.2 Некоммерческий маркетинг

Между коммерческим и некоммерческим маркетингом в библиотеке существуют значительные различия. О некоммерческом маркетинге можно говорить, «если предложения библиотеки (продукция, услуги) обмениваются (бесплатно) на поддержку библиотечных акций, укрепление прежнего или создания нового имиджа библиотеки» (23). Его смысл заключается в установлении и укреплении двухсторонней связи с обществом, получении его поддержки в обмен на приносимую библиотечной деятельностью пользу.

В.К. Клюев в своих работах рассматривает методологию некоммерческого маркетинга как наиболее приемлемую для библиотечной сферы в целом. Он определяет данный вид маркетинга как «эффективное средство достижения общественных интересов в бюджетных отраслях деятельности, являющийся мобильным инструментом организации и управления взаимоотношениями с различными потребительскими группами, нацеливание на восприятие и принятие соответствующих услуг и продукции». (15, стр. 13) «Конечной целью является адаптация библиотечно-информационного учреждения к изменяющимся объективным потребностям общества и запросам конкретных категорий (групп) пользователей (т.е. текущей конъюнктуре рынка) направленное стимулирование спроса на соответствующие библиотечно-информационные и сопутствующие продукты (услуги/продукцию)». (там же)

Преимущественное предоставление бесплатных услуг – специфика библиотечного маркетинга, и ограничение этой деятельности только платными услугами неправомерно, они возможны только при условии добавочных материальных затрат на их предоставление.

«В коммерческом и некоммерческом маркетинге библиотечный продукт участвует в осуществлении обмена, в эпицентре которого находится потребитель, и, следовательно, ресурсы и библиотечные технологии должны подчиняться и адаптироваться к потребительским требованиям.

На основании «Сравнения маркетингового и традиционного подходов к управлению библиотекой, отражённые через систему «библиотека – пользователь», предложенного В.К.Клюевым можно сделать выводы о приоритетности маркетингового подхода к обслуживанию пользователей, реализации задачи наиболее полно удовлетворить существующие и предвосхитить возможные запросы читателей, выстроить работу библиотеки «навстречу» пользователю.

Из вышесказанного можно выделить приоритетные цели, принципы и функции некоммерческого маркетинга:

Цели :

Максимальное удовлетворение нужд и потребностей пользователей в библиотечном обслуживании.

Развитие перспективного спроса на библиотечные услуги.

Вовлечение в библиотечное обслуживание новых категорий пользователей.

Формирование и поддержание положительного имиджа библиотеки в обществе.

Принципы:

Отсутствие стремления к финансовой выгоде.

Комплексный подход к изучению потребностей пользователей и удовлетворение этих потребностей.

Обратная связь с пользователями.

Доступность цен на услуги для пользователей и бесплатность обслуживания малоимущих слоёв населения.

Недоступность перевода бесплатных услуг в платные.

Перевод платных услуг в бесплатные за счёт дополнительных доходов библиотеки от предпринимательской деятельности.

Соблюдение морально-этических норм в отношениях с пользователями, партнёрами, в рекламной деятельности.

Функции:

Аналитическая – анализ спроса реальных и потенциальных пользователей и рынка библиотечных услуг

Управленческая – планирование деятельности библиотеки с учётом маркетинговой концепции.

1.3. Внедрение маркетинга в управление библиотекой

Библиотечный маркетинг – это современная творческая управленческая деятельность, направленная на совершенствование работы общедоступных библиотек в условиях рыночной экономики с учётом изменяющихся потребностей общества и запросов конкретных групп пользователей на основе

изучения их требований. Он определяется совокупностью следующих мероприятий: прогнозирование, выявление, целенаправленное стимулирование спроса на библиотечные продукты и услуги; поиск путей в библиотечной деятельности для максимального удовлетворение нужд и потребностей реальных и потенциальных пользователей; расширение ассортимента предоставляемых услуг и освоение инноваций; создание позитивного имиджа конкретной структуры, а также итоговых результатов её функционирования.

О внедрении маркетинговой концепции в управлении библиотекой среди работ российских библиотековедов существуют различные порой самые противоположные мнения. Некоторые из них будут приведены в этой главе.

Н.С.Карташов (13) приводит свою точку зрения на то, совместимы ли вообще цель и функция маркетинга с деятельностью библиотеки, как некоммерческой организации.

Автор выражает полное согласие с высказыванием О.А. Крупенина о том, что «бесперспективно развитие маркетинга как концепции эффективной деятельности библиотеки на информационном рынке. Скажем больше, такая концепция наносит значительный урон прогрессивному развитию библиотеки: во-первых, потому что обозначает ложные ориентиры, во-вторых, нарушает базовые основы библиотечного обслуживания (общедоступность, бесплатность адаптивность)».

Не соглашаясь с мнением И.М. Сусловой и В.К.Клюева о толковании маркетинга как концепции управления, Н.С. Карташов говорит о том, что указанные авторы пересказывают общие положения коммерческого маркетинга при полном отсутствии «конкретного анализа «маркетинговой» деятельности реальных библиотек». Не принимая «сущность библиотечного маркетинга как «философии» управления» раскрывает со своей точки зрения его особенности. Говоря о том, что «пропагандисты библиотечного маркетинга подменяют понятие библиотековедческие исследование понятием маркетинговые исследования», указывает, что последнее обозначает деятельность коммерческих фирм по

исследованию товарных рынков и к библиотечной деятельности не имеет ни какого отношения.

Обосновывая своё мнение, автор говорит о том, что «разработка и внедрение в библиотечную практику нововведений и передового опыта всегда являлись одной из важнейших задач библиотековедческих исследований. Введение маркетинга и всех связанных с ним понятий в библиотечную практику не что иное как «приклеивание ярлыка «маркетинг» к давно известным и используемым в библиотечной практике процессам организации обслуживания читателей». Автор приводит мнение о библиотечном маркетинге немецкого библиотековеда Мауха о том, что рынок приравнивает библиотеку к книжной торговле, а маркетинг из инструмента работы превращается в её смысл, грозя « обособиться и стать всеопределяющим содержанием библиотечной деятельности».

Н.С.Карташов также не согласен с термином «маркетинговая среда», применяемым И.М.Сусловой, который, по мнению автора, не согласуется со статусом некоммерческой организации. «Само определение «маркетинговая среда» некорректно – пишет Н.С. Карташов, - ибо приписываемые ей задачи решаются прогностическими библиотековедческими исследованиями и стратегическим планированием».

Автор считает что, концепция маркетинга и маркетинговой среды ничего нового не внесла в библиотечную деятельность, просто произошла подмена недооценённой роли организационного фактора в современной библиотечной теории на маркетинговый фактор. Организационная же деятельность состоит в установлении и постоянной поддержке необходимых целесообразных связей и создания условий, обеспечивающих взаимодействие всех элементов библиотечного процесса, внутренних подразделений и внешней среды.

Н.С. Карташов указывает на чёткие различия между организацией и управлением. Результат организации библиотеки – создание и стратегическое развитие библиотеки, а также разработка и накопление принципов, правил, методов взаимодействия различных частей библиотеки, а управление удерживает

библиотеку в режиме оперативного функционирования и стратегического развития.

Н.С.Карташовым сформулированы принципы организации библиотечной деятельности:

Принцип соответствия библиотечной деятельности целям.

Принцип соответствия организации внешней среде.

Принцип соответствия элементов и подсистем библиотеки друг другу.

Принцип соответствия связей элементов библиотеки их свойствам и сущности библиотеки.

Н.: «Отечественному библиотековедению необходимо избавиться от насаждаемой и чуждой библиотечной деятельности менеджменто-маркетинговой концепции, опираясь на российский и международный опыт, продолжать традицию разработки организационно-управленческой концепции, соответствующей новым условиям функционирования библиотек».

В.В. Кармовский (11) не настолько резок в своих суждениях, но, определяя маркетинг как коммерческую деятельность, говорит о том, что любой рынок существует и функционирует при определённых условиях: направленность на получение прибыли, постоянно растущая конкуренция, расширение ассортимента, поиск новых информационных услуг и товаров, заполнение собственной ниши рынка и др. Большинство из этих условий, по мнению автора, библиотека принять не может в силу ряда ограничений, вытекающих из сущности библиотеки как социокультурного института, её экономического, социального и нравственно-этического характера.

Автор считает, что с коммерциализацией библиотек неизбежны проблемы с доступом пользователей к информации, а также указывает на то, что информация в библиотеке не товар, а ресурс, и библиотека не может выступать в качестве субъекта рыночных отношений.

Однако автор признаёт маркетинг как чрезвычайно эффективную концепцию управления, позволяющую «адаптировать библиотечную деятельность к сложнейшим явлениям окружающей среды». Что обусловлено, по мнению автора,

такими характеристиками маркетингового правления как «тщательное исследование потребностей, построение структуры их формирования и удовлетворения, освоение инноваций, расширение ассортимента предоставляемых услуг, формирование общественного мнения и имиджа библиотеки». Также В.В. Кармовский отмечает, что применение маркетинга происходит скорее на интуитивном уровне чем на сознательном профессиональном, «хотя материалов, посвященных библиотечному маркетингу, предостаточно, но типологическая модель ещё не создана».

Специалисты, отстаивающие иную точку зрения на применение маркетинга в библиотечной деятельности, приводят доказательства эффективности маркетингового подхода к управлению библиотекой и раскрывают пути его внедрения.

«На современном этапе – указывает В.К. Клюев (14) – важна переориентация современного маркетинга от формальной диагностики и ситуационных оценок состояния рыночных процессов к их прогнозированию, от эпизодических исследований к систематическим, комплексным».

В.К.Клюев (14) указывает на то, что фактически элементы маркетинга присутствовали в библиотечной работе всегда, проводя аналогию «паблисити» с библиотечной пропагандой, «исследование профильного рынка» с изучением читателей и читательских интересов и пр. поэтому для переключения на маркетинговые методы нужен лишь системный подход.

В.К.Клюев (15), говоря об эффективном маркетинговом управлении библиотекой, указывает на путь его реализации по трем основным направлениям:

«Изучение потенциальной среды библиотечно-информационного воздействия (информационного микрорынка);

Организационно-экономический анализ фактической ресурсной базы (собственных возможностей)

Определение функциональных приоритетов». (15, стр.39)

и предлагает схематическую модель реализации маркетинговых концепций в библиотеке. Модель состоит из десяти этапов:

Первый – организационно-экономический цикл, начинающийся с поиска, изучения, сегментации, диагностики данных и завершающийся анализом, оценкой результатов.

Второй: формирование направления работы и возможного перечня итоговых продуктов, установление характеристик услуг и продукции, определение условий обслуживания и разработка профилированной нормативной документации.

Третий – оснащение приоритетных направлений функционирования библиотеки, распределение ресурсного потенциала.

Четвёртый – технологическая подготовка : создание базы для производства услуг/продукции определённых свойств и качества при оптимальных затратах, оценка реальной практики, существующих инновационных разработок, обучение специалистов.

Пятый – создание услуг/продукции.

Шестой – выборочный контроль качественных параметров услуг/продукции.

Седьмой – накопление и хранение технологического банк услуг, массива готовой продукции и исходных материалов.

Восьмой – реализация, напрямую зависящая от достоверности и обоснованности исходящей от маркетингового блока управленческой установки.

Девятый – обучение пользователей приёмам получения информации, помощь со стороны персонала в эксплуатации технического оборудования.

Десятый – выбор дальнейшей стратегии и тактики в зависимости от успешности достигнутого уровня деятельности.

Два последних этапа выполняют роль «блока обратной связи». Многие компоненты на практике реализуются одновременно.

Е.Ястребова (25), опираясь на опыт библиотек Германии несколько расширяет этот список:

1. определение функций данной библиотеки.

2. получение согласия руководства и всего коллектива работать подобным образом.

3. налаживание деятельности специальной группы реализации.

4. сбор и подготовка данных о деятельности библиотеки.

5. анализ окружения библиотеки.

6. определение сильных и слабых сторон в её функционировании.

7. определение конкурентов и партнёров библиотеки.

8. сегментация рынка читателей.

9. определение целей маркетинга.

10. установление, расширение и углубление контактов с целевыми группами.

11. непосредственное претворение в жизнь концептуальных идей.

12. контроль за достижением поставленных целей, оценка результативности кампании.

Создатели данной концепции В.К. Клюев и Е. Ястребова представляют её в виде последовательности следующих элементов (рисунок №1):

Рисунок №1

1.4. Маркетинговые исследования

Концепция библиотечных маркетинговых исследований определяет общие цели, задачи и функции библиотеки, ее приоритеты и направления работы, исходя из существующей ситуации.

Работа над концепцией проводится путем ориентации на пользователя

конкретной библиотеки. Разработка маркетинговой концепции требует

объединения усилий ведущих специалистов библиотеки, социологов. Выработка

концепции объединяет коллектив, так как вместе решаются глобальные проблемы.

Если концепция выработана коллективно и ею прониклись все работники, значит, вероятность ее успешной реализации повышается.

Маркетинговые исследования – это систематический сбор, упорядочение и анализ данных о состоянии библиотечно-информационного рынка, о потребностях физических и юридических лиц в библиотечно-информционной продукции и услугах, о спросе на них и уровне сбыта в целях их дальнейшего маркетингового планирования. Получаемая информация делится на два вида: внутрибиблиотечные и внебиблиотечные сведения. К первым относятся:

Информация об имеющемся персонале (количество работающих, их квалификация, профессиональные интересы, текучесть кадров, возможность для мотивации, продвижение); информация о типе организационной структуры; сведения о возможностях библиотеки (бюджет, внебюджетные источники, техническое оснащение, помещение, т.е. плюсы библиотеки); сведения о текущих расходах (траты по смете – возможная необходимость их пересмотра).

Внебиблиотечные сведения должны составить картину сведений социально-экономического профиля района обслуживания, численность и состав населения, состояние экономики, культуры, сеть предприятий и организаций, наличие других библиотек. Кроме этого необходимо изучать индивидуальные потребности пользователей, которых необходимо разделять по категориям и видам запрашиваемых ими услуг, а также изучить родственные организации – другие библиотеки, издательства, книжные магазины, информационные службы. (Задача проводимого исследования – превратить конкурентов в партнёров)

Л.Ван Зун (5) приводит три вида анализа, применяемые в библиотеках Нидерландов. Первой ступенью маркетингового анализа он называет анализ путей развития социальной среды, второй – анализ рынка, на котором библиотека

работает, третьим – анализ возможностей самой библиотеки. Основными вопросами, с которых необходимо начать анализ он считает следующие: какие цели поставила и пытается достичь библиотека? Поставлены ли они ясно, чётко, измеряемо? Чем определяется политика библиотеки? При анализе рынка, идущего по множеству категорий, он считает логичным разделить в соответствии с теми же категориями и читательскую массу. Важно проанализировать сущность всех услуг, в том числе информационных и справочных.

Следующий тип маркетингового анализа «Порт фолио». В нём сначала подробно описывается с учётом изменения спроса весь предлагаемый за последние несколько лет ассортимент товаров и услуг, затем подсчитывается процент прибыли, который каждая услуга принесла библиотеке, последний этап – оценка предполагаемого места каждой услуги на рынке. Данный анализ позволяет определить жизненный цикл той или иной услуги.

Третий метод анализа S.W.O.T., основанный на определении сильных и слабых сторон (задачи и риска) библиотеки на рынке информационных услуг.

S – сила

W – слабость

O – возможность

T – угроза

Автор указывает на необходимость собирать и анализировать информацию обо всех возможных конкурентах, т.к. библиотека – не единственное учреждение, предоставляющее информационные услуги.

Маркетинговые исследования осуществляются в разных формах:

опрос (устный, письменный, телефонный, интервью)

наблюдение

эксперимент

тестирование

анализ документов

1.5 Библиотечная услуга

Среди специалистов маркетологов с 60-х годов ХХ века велись обширные дискуссии об определении понятия «услуга» применительно к маркетингу.

До сих пор в экономической литературе можно найти различные определения услуги; ниже приведены некоторые, самые типичные.

«Услугами иногда называют деятельность, не создающую самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей. Довольно часто можно встретить определение услуги как полезного действия, дел, поступков или же действий вообще. Очевидно, что это определение чересчур общо. Интересно определение Р. Малери: «Услуги — нематериальные активы, производимые для целей сбыта». По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) — это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку. Услуга — это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. По мнению К. Гренрооса, услуга — процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия — поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Данное определение достаточно точно описывает услугу, однако некоторые услуги могут быть осязаемыми». (Миронова, Н.В……………………………………………)

Итак, можно подвести некоторые итоги. На сегодня в определениях услуги и ее свойств отсутствует единство. «Однако, на основании уже приведенных определений и классификаций можно дать следующее определение: услуга — это экономическое благо в форме деятельности; это действие (или последовательность действий), цель которого — повышение потребительской полезности объекта, на который направлено данное действие, а задача — воздействие на этот объект» (Миронова………………………).

Понятие «библиотечная услуга» в отечественном библиотековедении упоминается с конца 70-х годов ХХ века, а утвердилось оно уже в середине 80-х. К числу авторов, которые одними из первых стали оперировать понятием «библиотечная услуга» следует отнести С.В.Новикова, Ю.Н. Столярова, Ж.С. Шадрину. С.Н.Новиков понимает под библиотечной услугой «потребительскую стоимость, обладающую способностью удовлетворить человека» (Новиков С.68…………………..), Ж.С. Шадрина существенно дополнила данное определение. По её мнению библиотечная услуга представляет собой «результат конечного труда библиотечных работников (полезный эффект труда, направленный на удовлетворение культурных, интеллектуальных потребностей человека». (Шадрина 12…………………………..) В данном определении значительно расширен круг потребностей пользователей, удовлетворяемых посредством предоставления библиотечных услуг. М.Я. Дворкина (,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,) полагает, что данная дефиниция требует уточнений. Она считает, что услуга – это результат не всякого труда библиотечных работников, а только процессов обслуживания.

В отечественном библиотековедении интерпретацию термина «библиотечная услуга» также давали А.С. Арзуханов, Л.В. Камушкина, М.Я. Дворкина, С.А. Басов и др. «Более полно понятие услуги как экономической категории дано С.А. Басовым. Исходя из соотнесения понятий "потребность", "цель" и "результат", он определяет услугу как "совокупный конечный результат библиотечной деятельности, удовлетворяющий документально-коммуникативные потребности общества и личности, включающий в себя в качестве необходимого условия потребления форму ее предоставления абонентам"» (Клюев, В.К. Маркетинговая ориентация………………………………………….).

Услуги применительно к библиотечной отрасли, предоставляемые в виде деятельности имеют нематериальную (бездокументную) форму – лекции, беседы, консультации и пр., эти услуги нельзя пощупать, взять с собой. Но абонент сохраняет память о нематериальных услугах, испытывает чувство моральной удовлетворённости, а, главное – обретает желание вновь обратиться к услугам библиотеки, информирует о библиотеке и её услугах своих друзей и близких. Материальные же услуги пользователь может не только видеть, но многократно использовать вне стен библиотеки (например, ксерокопии документов, рекомендательные списки, выданные на определённый срок издания из библиотечного фонда).

В настоящий момент в профессиональной литературе в настоящий момент отсутствует чёткое разграничение понятий «библиотечная услуга» и «библиотечный продукт». Их либо употребляют как синонимы, либо причисляют продукцию к услугам. Грань между этими дефинициями действительно достаточно тонка – ведь и продукция и услуга являются конечным результатом библиотечного труда. Библиотечная услуга обладает всеми характерными особенностями услуги, обозначенными Ф.Котлером : неосязаемостью, неотделимостью от источника, непостоянством качества и несохраняемостью.

«В отечественной библиотековедческой литературе понятие услуга употребляется параллельно с понятием обслуживание. При таком подходе

услугой считается осуществленная деятельность библиотекаря, удовлетворяющая потребность читателя и получившая признание последнего. Обслуживание также предполагает затраты труда библиотечного специалиста, но результат обслуживания не всегда приводит к удовлетворению потребности читателя. Например, обслуживанием можно считать процесс от начала выполнения заказа на книгу до момента ее предложения читателю. Если читатель удовлетворен предложенной ему книгой и формами обслуживания, значит, достигнуты конечные результаты и можно говорить об оказании библиотечной услуги». (Клюев Маркетинговая ориентация…………………………………………….)

Примем для определения библиотечной услуги наиболее удачное с точки зрения библиотечного маркетинга раскрытие данного понятия, данное В.К. Клюевым и Е.М. Ястребовой: «Услуга – это результат полезной деятельности, направленной на насыщение конкретной потребности; объект передачи или продажи в виде действий, выгод или удовлетворений».

1.6 Сегментация рынка

Собранная маркетинговая информация позволяет библиотеке провести сегментирование своего рыночного пространства.

Сегментация для библиотеки – это разделение всей совокупности реальных и потенциальных пользователей на группы (сегменты) для которых требуются конкретные определённые услуги и продукция.

При сегментации необходимо учитывать социально-демографические и социально-экономические признаки: пол, возраст, образование, профессия, принадлежность к определённой социальной группе, к той или иной этнической культуре, вероисповедание, семейное положение.

Не менее важным является учёт психологических признаков, таких как мотивы и цели обращения к той или иной библиотечной услуге.

Сегментация рынка имеет много общего с дифференциацией читателей на основные читательские группы, где в основу дифференциации положены социально-демографические признаки. Понятия «сегментация» и «дифференциация» взаимосвязаны: первое характеризует спрос читателей, второе – предложение библиотекой своих услуг. Однако дифференциация читательских групп и сегментов рынка полностью между собой не совпадают, т.к. при сегментации один и тот же пользователь может быть представлен в ряде сегментов. При этом лица с разными социально-демографическими характеристиками могут быть в группе пользователей одной услуги.

Вместе с тем при наличии в сегменте разных социально-демографических групп, как правило, всегда есть группа, преобладающая количественно. С позиции социального маркетинга она и является приоритетной для библиотеки в этом сегменте. Содержание и особенности предлагаемой услуги определяются тем, на какой сегмент рынка она ориентирована, при этом сегментация рынка услуг должна быть ориентирована на потребителей конкретной услуги, а не на преобладающую группу читателей.

Среди критериев сегментации важным является критерий его ёмкости – объёма услуги и стоимости, по которой она может быть реализована, а также, сколько реальных и потенциальных пользователей включает сегмент. Другим критерием является прочность выделенного сегмента, т.е. устойчивость интересов и потребностей выделенной группы читателей. Сегментация в итоге позволяет найти свою «нишу» на рынке, не занятую конкурентами.

М.М.Самохина (19), обращает внимание на то, что «маркетинговая ситуация конкретной библиотеки определяющая параметры исследования, имеющие для него смысл, связана не только с самой библиотекой, но и с общей ситуацией – экономической, политической, культурной. Наиболее важным она называет фактор образования, т.к. в связи с увеличением числа учащихся растёт процент запросов. Необходимо исследовать спрос учащихся, его динамику, причины его неудовлетворения, возможности его предвидения.

Вторым фактором автор называет переструктурирование занятости, которое вызывает запросы, связанные с профессиональной деятельностью.

Изменение социальной роли женщины предполагает приложение дополнительных усилий, чтобы, с одной стороны, привлечь абонентов – мужчин, а с другой – изучить и использовать специфику «женского рынка» библиотечных товаров и услуг.

Экономический фактор (рост цен, падение покупательной способности), с одной стороны влияет на комплектование, содержание библиотеки, оплату персонала, с другой – вынужденный отказ населения от подписки на периодику, от покупки книг.

Немаловажным фактором автор называет стратификацию общества, в частности на разделение его на группы людей с разными доходами. При сегментации рынка библиотека должна сориентироваться, на какую группу или группы реальных и потенциальных пользователей она хочет или имеет возможность обратить особое внимание.

Среди факторов также названы политические партии и гражданские группы; передача полномочий, касающихся учреждений культуры местным властям;

изменение роли книги. Каждый из названных и неназванных факторов «больше или меньше может влиять на жизнь конкретной библиотеки. Результаты их действия на определённый момент – это и есть маркетинговая ситуация, определяющая объект, предмет, задачи и методы конкретного маркетингового исследования».

Для большинства библиотек наиболее приемлемой В.К Клюев называет концепцию дифференцированного маркетинга, которая предполагает выход сразу на несколько сегментов рынка с разработкой соответствующих предложений, что позволяет обслуживать реальных и привлекать потенциальных пользователей.

В.К. Клюев обращает внимание ещё на два вида маркетинга: недифференцированный (обращённый ко всему рынку с одним и тем же предложением – стандартный набор услуг, актуальный для большинства потребителей) и концентрированный (особый режим обслуживания и сосредоточение внимания и ресурсов библиотеки на приоритетную группу пользователей).

Сегментация позволяет изучить мотивацию пользования библиотекой в целом и отдельными услугами, а именно: недостатки и преимущества библиотеки или отдельных ее услуг; отношение пользователя к библиотеке, ее услугам (пользуется только этой библиотекой, старается не пользоваться услугами данной библиотеки, исходя из каких-то причин); степень эмоционального отношения к услуге; реакция пользователя на условия обслуживания; приоритетные услуги, на кого они ориентированы, их целевое назначение; характер услуг; качественные признаки (новизна, комплексность, уникальность и т.п.); ценовые показатели; количественные характеристики (объемы работ).

Установив группы клиентов, необходимо определить, какие услуги будут пользоваться приоритетом. Определение целевых аудиторий для приоритетного обслуживания называется позиционированием.

1.7 Разработка товарной номенклатуры

Регулярное проведение выше названных процедур позволяет проектировать процесс рыночной ситуации и гибко, оперативно изменять стратегию и тактику деятельности библиотеки с учетом изменений в системе рыночных отношений, а также динамики спроса пользователей и развития конкурентной среды. Таким образом, на основе маркетинговых исследований и сегментации рынка библиотеки могут определить приоритетные виды библиотечных услуг, исходя из запросов читателей, основываясь на которых проводить прогнозирование и развитие услуг библиотеки. Процесс обновления библиотечных услуг должен проводиться постоянно на основе анализа «жизненного цикла товара» – определенного периода времени, когда услуге присуща жизнеспособность, то есть конкурентоспособность. Это позволяет постоянно отказываться от неперспективных услуг и вводить новые.

В.В.Брежнева и В.А.Минкина (4), давая определение товарной номенклатуре, как всему спектру услуг, предоставляемых библиотекой, выделяют возможные ассортиментные группы информационной продукции:

«Информационные продукты и услуги, являющиеся результатом документального обслуживания;

Информационные продукты и услуги, являющиеся результатом библиографического обслуживания;

Комплексные информационные мероприятия;

Информационные продукты и услуги, являющиеся результатом информационных исследований;

Консультационные услуги;

Сервисные услуги».

Насыщенность товарной номенклатуры – это общее число составляющих её

отдельных товаров. Варианты предложения каждого отдельного товара в рамках ассортиментной группы – есть глубина товарной номенклатуры. Под гармоничностью товарной номенклатуры понимают степень близости между товарами различных ассортиментных групп.

На разработку товарной номенклатуры важное влияние оказывает жизненный цикл товара, который включает четыре этапа: разработка товара; выведение его на рынок; этап роста; этап зрелости; этап упадка. Информационно-библиотечная деятельность не располагает большим количеством принципиально новых услуг и товаров, соответственно находит применение совершенствование уже имеющихся. В данном усовершенствовании важную роль играют использование новых информационных технологий, расширение ресурсной базы, учёт ужесточающихся потребительских требований.

Эффективный способ совершенствования – разработка сервисного сопровождения. Устойчивая рыночная позиция библиотеки зависит от представленного ассортимента товаров и услуг, находящихся в разных жизненных циклах, т.к. отказ от внедрения новинок постепенно ведёт к саморазрушению организации, а чрезмерное увлечение ими оттолкнёт контингент традиционных пользователей, а также негативно повлияет на кадровый состав, с трудом воспринимающий частые перемены.

1.7.1 Ценовая политика библиотеки

Решение вопросов ценовой политики лежит в сфере ценового маркетинга, т.е. специальной системы управления ценообразованием в интересах стимулирования спроса на платные услуги в библиотеке.

Если в библиотеке создан и действует механизм формирования уровня цен на дополнительные / сверхнормативные продукты библиотечной деятельности на основе исчисления расходов (себестоимости) с учётом желаемой прибыли и определение вариантов применения цен на текущий период и на перспективу, можно говорить о существовании именно ценовой политики.

Целями ценовой политики являются: получение большей прибыли от платных услуг, удержание определённой ниши на библиотечно-информационном рынке, нейтрализация конкурентов.

«Ценообразование – это процесс формирования уровня цен на библиотечные продукты и услуги и определение возможных вариантов их изменения в зависимости от поставленных целей и осуществляемых затрат в краткосрочном плане и на перспективу» (20).

По мнению С.В. Штукаревой (24) «ценовой маркетинг позволяет определить затраты на библиотечные услуги в зависимости от спроса, проанализировать возможные варианты их корректировки в соответствии с жизненным циклом услуги, следить за колебанием цен на рынке, действиями конкурентов и рядом других факторов». Аргументированный расчёт себестоимости предлагаемых услуг и выявление платёжеспособного спроса групп пользователей являются главными составляющими для профильного ценового маркетинга. Автор приводит возможные в применении библиотекой принципы и специфику ценового маркетинга для новых нетрадиционных продуктов и услуг:

временное установление высокой цены (монополия на рынке)

цена внедрения услуги – специально ниже среднего уровня (цель – закрепление на рынке)

психологическая (специальная ) цена ( символически ниже круглой суммы)

цена лидера на рынке ( ориентация на ведущего производителя)

престижная цена (гарантирующая высокое качество)

В.К. Клюев (15) говорит, что проблема ценообразования становится одной из центральных при выработке стратегических и тактических программ библиотеки, её оптимальной маркетинговой концепции. Ценовую политику позволяет осуществлять комплекс методов, объединённых понятием ценовой маркетинг, который автор определяет как специализированную систему « целевого адаптационного управления ценообразованием, позволяющую устанавливать цены платных библиотечно-информационных и иных продуктов в зависимости от ресурсных издержек, задач текущего момента и степени полезности для

потребителя, определять возможные варианты их корректировки в соответствии с так называемым жизненным циклом продукции / услуг колебаниями общей конъюнктуры, действиями конкурентов и рядом иных факторов».

Автор выделяет три целевых приоритета ценовой политики библиотеки:

1. «преимущественное обеспечение реализации (сбыта) услуг/ продукции;

2. максимизация текущей прибыли;

3. стабилизация собственных позиций и закрепление на профильном рынке», а отправными точками считает «аргументированный расчёт себестоимости предлагаемых библиотекой услуг/ продукции и выявление платёжеспособного спроса ведущих групп пользователей». Автор приводит несколько вариантов ценовой стратегии:

1. ценовая политика, основанная на базовом учёте издержек ( наиболее упрощённая и предлагающая в основе реализацию формулы «средние издержки + прибыль», но такой подход не ориентирован на изучение, учёт и анализ реальных потребностей и спроса;

2. ценовая политика, основанная на спросе (в основе – изучение существующих запросов и потенциальных потребностей пользователей, а также учёт потребительской значимости услуг и продукции. Подход ориентирован на рынок пользователей).

3. ценовая политика, основанная на прецеденте ( исходит из уровня текущих цен на схожие услуги в родственных учреждениях. При таком подходе необходимо учитывать ценовую конкуренцию).

К различным принципам ценового маркетинга для услуг и продукции, давно предлагающихся на профильном рынке автор относит:

Скользящая (падающая) цена – при насыщении рынка постепенно снижается для привлечения новых потребителей;

Долговременная цена – для библиотечно-информационных услуг и продукции массового спроса;

Цена отдельного потребительского сегмента рынка – ориентирована на конкретные группы пользователей, устанавливается дифференцированно;

Гибкая (эластичная) цена – ориентируется на текущую конъюнктуру отраслевого рынка и позволяет продвигать соответствующие услуги и влиять на конкурентную среду;

Преимущественная цена – преднамеренное понижение цен с целью сохранения доминирующего положения на рынке;

Цена продукта (услуги, продукции), снятого с производства – учитывает ограниченный круг нуждающихся в нём потребителей;

Цена, устанавливаемая ниже принятого на отраслевом рынке уровня – выступает в роли своеобразной рекламы, действует обычно на часть услуг.

Договорные цены – предусматривающие установление скидок и льгот

( напр. При заключении долгосрочного договора на обслуживание).

1.8 Продвижение информационной продукции. Библиотечная реклама и PR

Библиотечная реклама является важнейшей формой продвижения библиотечных услуг, представляя собой информацию о библиотеке, её услугах, и продукции с целью оповещения о ней реальных и потенциальных пользователей и стимулирования спроса на эти услуги и продукты. Регламентирующими документами для библиотечной рекламы являются Федеральный закон «О рекламе» (1995) и Кодекс рекламной практики, принятый Ассоциацией работников рекламы (1992).

В основе рекламной деятельности библиотеки лежит маркетинговая коммуникация, направленная на поддержание постоянных контактов с рынком в целях распространения сведений о библиотеках их фондах, ресурсах, продукции и услугах.

Этапами рекламной деятельности библиотеки являются:

Постановка задач рекламной деятельности;

Определение бюджета на рекламу;

Создание рекламного сообщения;

Выбор средств распространения».

Реклама может быть массовой, групповой и персональной, по содержанию – адресной и престижной, которая в свою очередь является частью паблисити – деятельностью по популяризации библиотеки. Престижная реклама оказывает значительное влияние на имидж библиотеки, который в первую очередь формируется качеством обслуживания и предоставляемых услуг.

«Самая эффективная реклама, не требующая дополнительных денежных субсидий, это реклама посредством конечных продуктов» - мнение В. Голодяевой и Л. Киреевой (7).

М.Я. Дворкина (8) говорит о четырёх уровнях организации библиотечной рекламы: реклама системы библиотечного обслуживания и ориентации в ней, реклама библиотеки, всех её услуг и путей их получения; реклама отдельных структурных подразделений, способов ориентации в них, их услуг; отдельных услуг, возможностей их использования. В рекламе возможно использование различных средств – наглядных, печатных, устных. Автор указывает также на важность внешнего вида здания, оформления помещений как на средство привлечения пользователей, а соответственно – элемент рекламы.

С.Г. Матлина (16) характеризует библиотечную рекламу как один из самых действенных элементов маркетинга. Автор указывает на особую важность рекламы как инструмента маркетинга в популяризации возможностей и услуг библиотеки, приводя выражение Б. Ашервуда о том, что реклама позволяет сделать библиотеку «видимой».

«Служа маркетинговым задачам, реклама помогает изучать личностные особенности людей за счёт…реакции на нестандартные библиотечные приёмы».

Приводя формулу AIDA, выдвинутую много лет назад американскими специалистами, автор показывает, как с её помощью можно определить

важнейшие элементы и последовательность психологического воздействия рекламы:

A – attention (внимание)

I – interest (интерес)

D – desire (желание)

A - aktivy (активность)

На этих элементах с прибавленным отечественными психологами пятым – мотивации строится эффект любого рекламного сообщения.

Автор доказывает важность для библиотечной рекламы художественно-изобразительного её решения, стилистики рекламных текстов. К рекламе библиотеки в СМИ также предъявляются художественные и стилистические требования. «Печатная реклама позволяет библиотеке изобретательно раскрыть информационные и другие возможности, подчеркнув свою индивидуальность». К печатной рекламе автор относит проспекты, буклеты, закладки, памятки, пригласительные билеты и т.д., а также справочники-путеводители по фондам информационных учреждений, монографии, посвящённые истории библиотеки, библиотечные краеведческие издания, отчёты о деятельности.

С.Г. Матлина раскрыты принципы создания внешней рекламы библиотеки и библиотечного дизайна, отводя им немаловажную роль в рекламной деятельности библиотеки.

Выставки в библиотеке автор называет как важнейшим методом рекламы фонда.

Говоря о фирменном стиле библиотеки, автор указывает: «…наряду с содержательной стороной на формирование образа библиотеки оказывает влияние стиль, отличающий её от других, определяющий её уникальность», придавая

немаловажное значение логотипу, фирменной атрибутике, знаковой символике библиотеки.

«Библиотечная реклама – пишет С.Г. Матлина, – отличается от используемых в коммерческой деятельности аналогов с их напористым, агрессивным

характером. Это «мягкая», корректная реклама, продвигающая не только наш интеллектуальный продукт – ресурсы и услуги, но и идеи».

Ещё одной составляющей маркетинговых коммуникаций является Publik relations (PR). PR представляется специалистами (20) как « деятельность, направленная на формирование делового имиджа, с использованием правдивой и оперативной информации; комплекс продуманных и спланированных усилий по установлению атмосферы взаимопонимания между организацией и её окружением».

Отличительные особенностями библиотечной PR – деятельности являются следующие факторы: 1) властным структурам и населению большинство проблем, с которыми сталкивается библиотека, просто неизвестно; 2) потребности населения в литературе относятся к категории «отложенного спроса»; 3)мнение населения о качестве обслуживания зависит от уровня информационной культуры читателей.

Е.М. Ястребова указывает на актуальность для современных библиотек постоянного мониторинга общественного мнения, контактов с приоритетными для библиотеки слоями общества. Для повышения популярности и укрепления авторитета библиотек автор подчёркивает необходимость связей с общественностью. Необходима базовая подготовка библиотечных ПР-менеджеров в университетах и академиях культуры. Профессиональные требования, предъявляемые к сотрудникам данной категории. Автор называет широкий общекультурный и общеполитический кругозор у этих специалистов, наличии у них разнообразных социологических навыков, умение применять методы интервьюирования, анкетирования, контент-анализа и наблюдения, а также владение процессом обработки и «сжатия» информации, формирование и редактирование файлов, знание каналов распространения информации, безукоризненное владение устной и письменной речью и пр. и пр.

Показателями успешности библиотечной ПР-деятельности Е.М. Ястребова считает следующие параметры: «количество публикаций за год, число опубликованных пресс-релизов библиотеки, полнота охвата релевантных в отношении библиотечного поля СМИ, оперативность выхода публикаций, «вес» и значение отображённого события для укрепления имиджа библиотеки, адресность публикации… явка населения на те или иные анонсированные события и многие другие».

ГЛАВА 2

Исследование библиотечных продуктов и услуг библиотеки

В этой главе будет приведён результат исследования библиотечных продуктов и услуг детской библиотеки филиал №7 Центральной библиотечной системы Выборгского района Санкт-Петербурга. Исследование было проведено в 2007 году с целью выявления необходимости и значимости для потребителей данной библиотеки тех или иных услуг, возможности их развития и обновления и, как следствие, создание для читателей таких форм библиотечного обслуживания, которые удовлетворяли бы требованиям реальных и являлись бы средством привлечения потенциальных потребителей.

До настоящего времени в библиотечной теории нет единого мнения относительно понятий "библиотечная услуга", "библиотечный продукт", а ведется дискуссия относительно этих понятий. Услуга, как правило, продукт реализации библиотекой различных функций, которые получили соответствующее ресурсное обеспечение.

Маркетинговый подход, ориентированный на пользователя, предусматривает всестороннее изучение "ниши рынка" - мониторинг реальных и потенциальных пользователей, возможных услуг библиотеки путем использования различных форм и методов с целью определения востребованной номенклатуры услуг библиотеки.

Услуги, оказываемые библиотекой, «должны подвергаться многоаспектному анализу для выявления их соответствия первоначальным предположениям и ожиданиям, связанным с введением той или иной услуги» (9). Это и есть мониторинг услуг – одна из составляющих маркетинговой деятельности, которая может служить в качестве инструмента для оценки ее эффективности, корректировки развития (планирования), основой ценовой политики.

Основные задачи мониторинга услуг: анализ имеющихся услуг, разработка оптимальной модели дальнейшего развития услуг, определение потребности в услугах и возможностей их оказания, обучение сотрудников.

Исследование было проведено по трём направлениям: анализ внешней среды библиотеки, анализ внутренней среды библиотеки, анализ проведённого среди читателей библиотеки анкетирования.

2.1 Анализ внешней среды библиотеки

Детская библиотека филиал № 7 находится в Выборгском административном районе Санкт-Петербурга на Скобелевском проспекте д.4. Библиотека расположена рядом с метро «Удельная» и ж/д станцией «Удельная», также рядом с библиотекой находится большое количество остановок общественного транспорта.

В обслуживаемом микрорайоне находятся следующие образовательные детские учреждения: 7 детских садов (3, 23, 26, 93, 100, 115, 252); 5 общеобразовательных школ (92, 97, 100, 102, 6 речевая), а также 253 школа Приморского административного района, находящаяся в территориальной близости от библиотеки; детский дом №26; Педагогический колледж; Техническое училище № 21; Дом детского творчества «Спутник».

С детскими садами №№ 3, 23, 26, 100, 115 и школами №№ 92, 97, 6, 253, а также Техническим училищем № 21 заключены договоры о сотрудничестве и ведётся совместная работа по организации мероприятий культурно-просветительского характера, направленных на популяризацию литературы и развитие культуры чтения среди школьников. Однако, детские сады №№ 93, 252, школы №№ 100, 102, детский дом, педагогический колледж и также входящий в зону обслуживания библиотеки Дом детского творчества «Спутник» остались неохваченными и только небольшой процент детей, посещающих перечисленные образовательные учреждения, являются читателями библиотеки.

Также в непосредственной близости от библиотеки находятся: библиотека филиал № 3 Выборгской ЦБС, имеющая детский абонемент, книжный магазин «Буква», два магазина аудио-видео продукции, четыре пункта ксерокопировальных услуг (приложение №1). Вышеперечисленные организации можно назвать конкурентами библиотеки. Библиотека-филиал № 3 предоставляет компьютеры читателям для самостоятельной работы, однако детский фонд этой библиотеки значительно меньше, чем в филиале № 7. Книги и аудио-видео продукция, реализуемая в магазинах, находящихся в территориальной близости от библиотеки, достаточно дороги. Ксерокопировальные услуги, предоставляемые в пунктах, также находящихся вблизи библиотеки, дороже библиотечных в 1,5 раза.

В обслуживаемом микрорайоне ведётся строительство новых жилых домов, что в перспективе даст увеличение числа потенциальных читателей.

2.2 Анализ внутренней библиотечной среды

Для анализа внутренней библиотечной среды была использована внутренняя документация библиотеки: годовые отчёты, формы 6-НК, договоры, читательские формуляры.

Помещение: библиотека занимает помещение общей площадью 191,7 кв. м. Из них для хранения фондов 103,8 кв. м., для обслуживания читателей 88 кв. м. Помещение является арендованным, обслуживается ГУ РЭП «Прогресс».

Структура библиотеки: младший абонемент, старший абонемент, читальный зал (на 24 посадочных места).

Кадры: штат библиотеки 8 человек, из них библиотечных работников 6 человек: заведующая библиотекой, 3 ведущих библиотекаря, 2 библиотекаря. Высшее образование имеют 3 работника, из них высшее библиотечное – 2 работника, среднее специальное – 2 работника, 1 – заканчивает обучение в СПбГУКИ. Библиотечный стаж работы сотрудников: зав. филиалом – 5 лет, ведущий библиотекарь младшего абонемента – 35 лет, ведущий библиотекарь читального зала – 7 лет, библиотекарь читального зала – 11 лет, ведущий библиотекарь старшего абонемента – 56 лет, библиотекарь старшего абонемента – 32 года. Средний возраст сотрудников библиотеки – 51,7 года.

Таблица № 1. Нагрузка на одного библиотекаря

Штат с нагрузкой	Читатели	Посещения	Книговыдача	Средняя дневная посещаемость
2006	2007	2006	2007	2006	2007	2006	2007	2006	2007
7	6,5	588,4	576,5	3220,9	3330,6	7936,7	7827,1	91,28	82,95

Технические средства библиотеки: два персональных компьютера, используемых для внутренней работы (выхода в Интернет нет), два ксерокса, один сканер, один телефонный номер, один телевизор, один проигрыватель DVD, один видеомагнитофон.

Пользователи библиотеки: на конец 2007 года (времени проведения исследования) число зарегистрированных пользователей библиотеки составляло 3747 человек, из них до 14 лет – 2724, от 15 до 24 – 589, прочих – 434 человека. Число посещений за год составило 21649, из них посещений массовых мероприятий 5819.

Таблица № 2. Проведение массовых мероприятий

Проведено массовых мероприятий 2006 г.	Проведено массовых мероприятий 2007г.
186	242
Из них	Из них
Мл. школьн.	Ст. школьн.	С родителями	Мл. школьн.	Ст. школьн.	С родителями
158	23	5	205	31	11
Из них	Из них
В библиотеке	На других площадках	В библиотеке	На других площадках
155	31	188	54

Таблица № 3. Выполнение контрольных показателей за 2007 год

Читатели	Посещения	Книговыдача
Вып. 2006	План 2007	Вып. 2007	Вып. 2006	План 2007	Вып. 2007	Вып. 2006	План 2007	Вып. 2007
4119	3950	3747	22546	19700	21649	55557	36100	50876

Анализ читательских формуляров позволил выявить состав читателей:

Дошкольники – 31 чел.

Школьники младшей и средней школы – 2693 чел.

Старшие школьники – 416 чел.

Учащиеся средних специальных учебных заведений – 87 чел.

Студенты вузов 1 – 2 курсов 21 чел.

Педагоги – 243 чел.

Родители детей, посещающих библиотеку – 95 чел.

Прочие – 161 чел.

23 взрослых читателя впервые зарегистрировано в библиотеке 10 и более лет назад. 11 человек из них являются родителями детей, посещающих библиотеку в настоящее время. Жителями обслуживаемого микрорайона являются 2873 человека.

Библиотечный фонд: фонд библиотеки ориентирован на дошкольников, младших и старших школьников, учащихся средних специальных учебных заведений, а также комплектуется литературой педагогического направления для родителей и педагогов.

По данным отчётов за 2006 и 2007 годы был проведён статистический анализ состояния библиотечного фонда, который дал следующие результаты:

Таблица № 4. Движение библиотечного фонда

Движение библиотечного фонда	2006	2007
Фонд библиотеки на начало года	55377	53032
Поступило за год	1046
Выбыло за год	3391
Фонд библиотеки на конец года	53032

Таблица № 5. Использование библиотечного фонда (обращаемость)

Состав библиотечного фонда и его использование	Количество	В %%	Обращаемость
2006	2007	2006	2007	2006	2007
Всего литературы	55377	53032	100	100	1	0,96
Социально-экономической	5865	6131	10,6	11,56	0,93	1,67
Естественнонаучной	5164	5153	9,33	9,72	0,93	0,65
Технической и сельскохозяйственной	3722	3699	6,72	6,97	1,07	0,98
По искусству и спорту	4338	4161	7,83	7,85	0,59	0,48
Художественной, по языкознанию, литературоведению	36288	33888	65,53	63,9	0,91	0,93

Таблица № 6. Использование библиотечного фонда (читаемость)

Выдача литературы и читаемость	Количество	В %%	Читаемость
2006	2007	2006	2007	2006	2007
Всего литературы	55557	50876	100	100	13,48	13,6
Социально-экономической	11163	10222	20,1	20,1	2,71	2,73
Естественнонаучной	4784	3347	8,6	6,6	1,19	0,89
Технической и сельскохозяйственной	3980	3621	7,2	7,1	0,97	0,97
По искусству и спорту	2562	2004	4,6	3,9	0,49	0,53
Художественной, по языкознанию, литературоведению	33068	31682	59,5	62,3	8,03	8,46

Таблица № 7. Книгообеспеченность читателей

Состав фонда и книгообеспеченность читателей	Количество	В %%	Книгообес- печенность
2006	2007	2006	2007	2006	2007
Всего литературы	55377	53032	100	100	13,44	14,2
Социально-экономической	5865	6131	10,6	11,56	1,42	1,64
Естественнонаучной	5164	5153	9,33	9,72	1,25	1,38
Технической и сельскохозяйственной	3722	3699	6,72	6,97	0,9	0,99
По искусству и спорту	4338	4161	7,83	7,85	1,1	1,11
Художественной, по языкознанию, литературоведению	36288	33888	65,53	63,9	8,81	9,04

Информационное обслуживание: В течение 2007 года было выполнено 1158 справок, на информационном обслуживании находилось 184 индивидуальных абонентов и 82 коллективных (приложение № 2).

Дополнительные (платные) услуги: уроки информкультуры, ксерокопирование. От реализации платных услуг за год было получено 17129 руб. Средства, полученные от реализации платных услуг, распределяются следующим образом: 50% от суммы ежемесячно сдаётся в бухгалтерию ЦБС, 50% – в качестве доплаты к основному заработку получает непосредственный исполнитель платных услуг, на основании заключённого с ним договора о выполнении платных услуг, утверждённого директором ЦБС (приложение № 3).

На 2007 год библиотекой были заключены договоры о сотрудничестве, носящие как безвозмездный характер, так и платные, с детскими образовательными учреждениями, входящими в зону обслуживания библиотеки.

Договоры безвозмездного характера предусматривают совместные усилия библиотеки и образовательного учреждения по организации мероприятий культурно-просветительского характера, направленных на популяризацию литературы, развитие культуры чтения среди учащихся в помещении библиотеки.

Платные договоры предусматривают проведение работниками библиотеки для учащихся уроков информкультуры в помощь школьному образованию, и оплачиваются учащимися в размере, указанном в договоре. Договоры на платной основе заключаются на основании разработанной библиотекарями программы «Радуга» для учащихся 1 – 11 классов, утверждённой отделом культуры Выборгского района СПб (примеры договоров – в приложении № 3).

Реклама: в библиотеке постоянно действует стенд «Информация для читателей», среди посетителей распространяются программы занятий библиотеки, приглашения на мероприятия (приложения № 4), закладки для книг с расписанием работы библиотеки, её адресом и телефоном (приложения № 5), буклеты с описанием библиотеки и её услуг (приложения № 6), проводятся книжные выставки. В течение года с выставок было выдано 1855 книг.

Цели библиотеки:

Формирование духовно-нравственной культуры детей и юношества, ориентация на гуманистические установки путём приобщения их через книгу к знаниям, культурным традициям.

Социализация детей и юношества, их личностное развитие, обретение духовности через привлечение читателей к библиотеке и книге, удовлетворение их информационных запросов.

Воспитание любви и уважения к своей стране и краю, ознакомление с их историей и культурой, а также с историей и культурой других стран с целью формирования в подрастающем поколении толерантности, признание права на существование других культур и обычаев.

Руководство чтением детей и юношества, развитие у них приёмов и навыков рационального чтения, компьютерной грамотности, предоставление возможностей для творчества, беспрепятственный доступ к достоверной и оперативно получаемой информации.

SWOT-анализ библиотеки:

S Месторасположение библиотеки; Наличие в зоне обслуживания достаточного количества детских учреждений; Согласие детских образовательных учреждений, находящихся в зоне обслуживания на сотрудничество; Фонд библиотеки……экз. Большой опыт библиотечной работы сотрудников; Высокая квалификация персонала; Наличие различных технических средств; Отмена оплаты за предоставление библиотечных услуг с применением технических средств в библиотеках Выборгской ЦБС; Существование районного ТВ канала; Существование 3-х районных газет.

W Средний возраст коллектива 51 год; Компьютерной грамотностью владеет 2 человека; Разобщённый коллектив; Недостаточная площадь помещения библиотеки; Помещение требует ремонта; Отсутствие выхода в Интернет; Отсутствие компьютеров для пользователей; Засорённость фонда устаревшей и невостребованной литературой; Недостаточность новых поступлений; Расположение в зоне обслуживания библиотеки с детским абонементом.

O Распространение в мире современных информационных технологий; Постепенное усиление внимания правительства к библиотечному делу; Увеличение рождаемости; 2008 год в России объявлен годом семьи.

T Вступление в силу закона об авторском праве; Снижение читательской активности; Комплектование фондов на основе тендера; Книжная торговля; Центры деловой и правовой информации как конкуренты; Внедрение в деятельность различных предприятий множительных и копировальных услуг.

Данный анализ позволяет представить библиотеку в микро- и макросреде, даёт возможность определить сильные и слабые стороны библиотеки, а также является основанием для разработки маркетинговой политики библиотеки, в частности, разработки дополнительных библиотечных услуг, о чём подробно сказано в п. 2.4.

2.3 Анкетирование пользователей и сотрудников библиотеки:

анализ результатов

Среди читателей библиотеки было проведено анкетирование, затрагивающее в своей сути различные вопросы деятельности библиотеки, и имевшее целью выявить уровень удовлетворённости пользователей библиотечными услугами, реализуемыми в библиотеке. Анкеты были составлены по дифференцированному принципу автором дипломной работы и распространены среди соответствующих групп пользователей. Также одна анкета была составлена для работников библиотеки с целью выяснения их отношения к маркетинговой деятельности, а также для сопоставления их мнения о библиотечных услугах с мнением читателей. Всего с помощью 5 анкет было опрошено 351 человек.

Анкета «Расскажите нам о нас», содержащая 17 вопросов (приложение № 7), была предложена родителям детей – читателей библиотеки. Анкеты раздавались как непосредственно самим респондентам, так и передавались через детей.

Из распространённых 200 анкет вернулось 89. Среди респондентов была проведена градация по следующим признакам:

Социальное положение

- Студент – 6 человек (6,7%)

- Пенсионер – 11 человек (12,4%)

- Домохозяйка – 18 человек (20,2%)

- Рабочий – 25 человек (28,1%)

- Служащий – 29 человек (32,6%)

Образование

- Среднее – 18 человек (20,2%)

- Среднее специальное 38 человек (42,7%)

-Высшее – 33 человека (37,1%)

Анализ ответов респондентов дал следующие показатели:

На первый вопрос «Сколько лет Ваш ребёнок посещает библиотеку?» были получены следующие ответы: «менее года» - 15, т.е. 16,9% опрошенных, «от года до 3 лет» - 52 , т.е 58,4 %, «более 3 лет» - 22 т.е. 24,72 %

Из общего количества опрошенных (здесь и далее за 100% принято количество человек в исследуемой группе):

	Менее года	От 1 до 3 лет	Более 3 лет
студенты	33,3%	66,7%	0%
пенсионеры	36,4%	45,5%	18,2%
д/хозяйки	11,1%	61,1%	27,8%
рабочие	12%	60%	28%
служащие	13,8%	58,6%	27,6%

Имеющие образование:

	Менее года	От1 до 3 лет	Более 3 лет
Среднее	27,8%	50%	22,2%
Ср.специальное	10,5%	63,2%	26,3%
Высшее	18,2%	57,6%	24,2%

На вопрос «Посещаете ли Вы библиотеку вместе с ребёнком?» получены следующие ответы: «да» - 57 чел. (64,% от общего количества опрошенных), «нет» - 0, «иногда» - 32 чел (36%).

Из них:

На вопрос «Как часто Вы или Ваш ребёнок посещаете библиотеку?» получены следующие ответы:

«1 раз в неделю» - 7 чел. (7,9% опрошенных), «1 раз в 2 недели» - 44 чел.(49,4%),

«1 раз в месяц» - 27 чел. ( 30,3%), «реже» - 11 чел. (12,4%).

Из них:

	1 раз в неделю	1 раз в 2 недели	1 раз в месяц	Реже
студенты	0%	66,7%	33,3%	0%
пенсионеры	9,1%	72,7%	9,1%	9,1%
д/хозяйки	11,1%	22,2%	44,5%	22,2%
рабочие	8%	56%	24%	12%
служащие	6,9%	48,3%	34,5%	10,4%

Имеющие образование:

	1 раз в неделю	1 раз в 2 недели	1 раз вмесяц	Реже
Среднее	5,6%	61,1%	22,2%	11,1%
Ср.специальное	10,5%	42,1%	34,2%	13,2%
Высшее	6,1%	51,5%	30,3%	12,1%

Анализ ответов на вопрос «Основная цель Вашего посещения библиотеки?» дал следующие результаты: требования учёбы – 23 (25,8%), развитие читательской активности детей – 32 (36%), досуг – 34 (38,2%).

Из них:

	Требования учёбы	Развитие читат. активности детей	Досуг
студенты	33,3%	33,3%	33,3%
пенсионеры	27,2%	36,4%	36,4%
д/хозяйки	33,4%	22,2%	44,4%
рабочие	28%	40%	32%
служащие	17,2%	41,4%	41,4%

Имеющие образование:

	Требования учёбы	Развитие читат. активности детей	Досуг
Среднее	33,3%	27,8%	38,9%
Ср.специальное	26,3%	31,6%	42,1%
Высшее	21,2%	45,5%	33,3%

Результаты анализа данного блока ответов позволяют сделать следующие выводы о посещаемости библиотеки: наибольшее количество респондентов посещают библиотеку от 1 до 3 лет с периодичностью 2 раза в месяц. Большинство родителей посещают библиотеку вместе с детьми, и их мнение о библиотечном обслуживании составлено на основе их личных впечатлений. Основной целью своего посещения библиотеки респонденты назвали досуг – 38%, заинтересованность в читательской активности детей и её развитие – третья часть опрошенных, а 25% респондентов основной целью назвали требования учёбы.

На следующий вопрос «Где Вам удобнее брать книги?» из предложенных вариантов ответов респондентами были выбраны следующие: «покупать» - 7 (7,9%), «брать у знакомых» - 4 (4,5%), «брать в библиотеке» - 78 ( 87,6%).

Из них:

	Покупать книги	Брать у знакомых	Брать в библиотеке
студенты	0%	0%	100%
пенсионеры	0%	0%	100%
д/хозяйки	16,7%	5,6%	77,8%
рабочие	8%	0%	92%
служащие	6,9%	10,3%	82,8%

Имеющие образование:

	Покупать книги	Брать у знакомых	Брать в библиотеке
Среднее	5,6%	0%	94,4%
Ср.специальное	10,5%	2,6%	86,8%
Высшее	6,1%	9,1%	94,4%

На вопрос: «Считаете ли Вы количество детской литературы в библиотеке достаточным?» респонденты ответили следующее: «да» - 72 чел. (80,9%), «нет» - 17 чел.(19,1%).

Из них:

Данный блок вопросов имел целью выяснить мнение респондентов о библиотечном фонде. На основе полученных данных можно сделать вывод о том, что читателей, в общем, удовлетворяет количество и качество литературы, имеющейся в библиотеке.

На вопрос «О библиотеке Вы узнали…» из предложенных вариантов респонденты сделали следующий выбор: «увидели вывеску, объявление» - 17 (19,1%), «от знакомых» - 41 (46,2%), «специально интересовались» - 6 (6,7%).

В графе «Другое» респонденты добавили следующие ответы: «сами посещали» - 11 (12,4%), «привёл ребёнок» - 12 (13,5%).

Из них:

	Вывеска, объявление	От знакомых	Спец. интерес.	Другое
Сами посещали	Привел ребёнок
Студенты	16,7%	33,3	0%	33,3%	16,7%
Пенсионеры	27,3%	45,5%	9,1%	0%	18,2%
Д/хозяйки	22,2%	55,6%	5,6%	16,7%	0%
Рабочие	20%	44%	4%	12%	20%
Служащие	20,7%	44,8%	10,3%	10,3%	13,8%

Имеющие образование:

	Вывеска, объявление	От знакомых	Спец. интерес.	Другое
Сами посещали	Привел ребёнок
Среднее	16,7%	61,1%	0%	16,7%	5,6%
Ср.специальное	26,3%	31,6%	7,9%	7,9%	10,5%
Высшее	18,2%	54,5%	0%	15,2%	12,1%

На следующий вопрос «Рекомендуете ли Вы Вашим знакомым посещать именно эту библиотеку?» были получены следующие ответы: «да» - 77 чел. (86,5%), «нет» - 12 чел. (13,5%).

Из них:

На вопрос «Помогают ли Вам книжные выставки в выборе литературы?» получены следующие ответы: «да» - 37 чел.(41,6%), «нет» - 23 чел. (25,8%), «не обращаю внимания» – 29 чел. (32,6 %).

Из них:

	Да	Нет	Не обращаю внимания
студенты	33,3%	16,7%	50%
пенсионеры	36,4%	45,5%	18,2%
д/хозяйки	44,5%	16,7%	38,9%
рабочие	40%	24%	36%
служащие	44,8%	27,6%	27,6%

Имеющие образование:

	Да	Нет	Не обращаю внимания
Среднее	33,3%	27,8%	38,9%
Ср.специальное	39,5%	23,7%	36,8%
Высшее	48,5%	27,3%	24,2%

На вопрос анкеты: «Считаете ли Вы внутреннее оформление библиотеки привлекательным?» респонденты ответили: «да» - 51 (57,3%), «нет» - 28 (31,5%), «не обращаю внимания» - 10 (11,2%).

Из них:

	Да	Нет	Не обращаю внимания
студенты	50%	33,3%	16,7%
пенсионеры	63,6%	36,4%	0%
д/хозяйки	61,1%	11,1%	27,8
рабочие	60%	28%	12%
служащие	51,7%	44,8%	3,4

Имеющие образование:

	Да	Нет	Не обращаю внимания
Среднее	50%	33,3%	16,7%
Ср. специальное	57,9%	31,6%	16,7%
Высшее	60,6%	30,3%	9,1%

Этот блок вопросов был посвящён выявлению качества рекламы библиотеки. По полученным результатам можно сделать следующие выводы: основными средствами рекламы библиотеки являются массовые мероприятия, на которые дети приходят организованно, и сами читатели, рекомендующие потенциальным пользователям именно эту библиотеку. Внешняя реклама библиотеки недостаточна, т.к., судя по ответам респондентов, только малое их количество пришло в библиотеку, обратив внимание на вывеску, объявление. Реклама книжного фонда посредством книжных выставок также не действенна. Можно предположить, что книжные выставки в библиотеке недостаточно интересны и привлекательны, также, как и внутреннее оформление библиотеки – положительно его оценили только 57% респондентов.

Следующий блок вопросов был посвящён изучению мнения респондентов о библиотечных услугах.

На вопрос «Посещаете ли Вы с Вашим ребёнком другие библиотеки?» респонденты ответили: «да» - 10 (11,2%), «нет» - 55 (61,8%), «иногда» - 24 (27%).

Из них:

О причине посещения других библиотек респонденты, положительно ответившие в предыдущем пункте анкеты, на вопрос «Другие библиотеки Вы

посещаете в связи с …» отметили следующие варианты ответов (за 100% принято количество респондентов в каждой группе, положительно ответивших на предыдущий вопрос): «более удобное месторасположение» - 6 чел. (17,6%), «большее количество литературы по интересующей Вас теме» - 10 чел. (29,4%), «большее количество предлагаемых услуг» - 13 чел. (38,2%), «более удобные часы работы» - 5 чел. (14,7%). Варианты «Низкая оплата услуг» и «Другое» - отмечены респондентами не были.

Из них:

Имеющие образование:

	Месторас- положение	Кол-во литературы	Услуги	Часы работы
Среднее	0%	40%	20%	40%
Ср.специальное	21,4%	21,4%	42,9%	14.3%
Высшее	20%	33,3%	40%	6,7%

На вопрос «Посещает ли Ваш ребёнок массовые мероприятия, проводимые в библиотеке?», респонденты ответили: «да» - 33 (37,1%), «нет» - 49 (55,1%), «иногда» 7 (7,9%).

Из них:

Ответом на вопрос: «Какие из существующих библиотечных услуг используются Вами?» было предложено шкалирование «1» - не пользуюсь, «2» - почти не пользуюсь, «3» - иногда использую, «4» - пользуюсь часто; «5» - пользуюсь постоянно. Анализ результатов дал следующие показатели:

- выдача книг на дом – 5,

- работа с литературой в читальном зале – 2,9,

- библиографическое обслуживание – 1,6,

- использование каталогов – 2,1,

- использование картотек – 2,1,

- массовые мероприятия – 4,1,

- ксерокопирование – 3,1,

- индивидуальное информирование – 1.

Из них:

	Студенты	Пенсионеры	Д/хозяйки	Рабочие	Служащие
Книги на дом	5	5	5	5	5
Работа в чит. зале	2,3	3,2	3,6	3,1	3,1
Б-фическое обслуживание	2	1,2	1,4	1,9	1,9
Использование каталогов	2,3	2	2,3	1,9	2,1
Использование картотек	2.3	2	1,9	1,8	2,3
Массовые мероприятия	4	3,7	4,3	4,3	4,1
Ксерокопирование	3	2,4	3,3	3,3	3,3
Индивидуальное информирование	1	1	1	1	1

Имеющие образование:

	Среднее	Ср.специальное	Высшее
Книги на дом	5	5	5
Работа в чит.зале	3,1	3,1	3,3
Б-фическое обслуживание	1,7	1,7	1,4
Использование каталогов	2,2	1,9	2
Использование картотек	2,2	1,8	2,1
Массовые мероприятия	4,1	4,1	4,1
Ксерокопирование	3,1	3	3,3
Индивидуальное информирование	1	1	1,1

На вопрос: «Какие услуги Вы (или Ваш ребёнок хотели бы ещё получить в библиотеке?» из предложенных вариантов были выбраны: «Интернет» – 67 (75,3%), «электронная почта» - 44 (49,4%), «набор текста на компьютере» - 76 (85,4%), факс – 18 (20,2%).

А также в пункте «Другое» самими респондентами были предложены следующие услуги:

- видеофильмы, аудиокниги по школьной программе 27 (30,3%),

- курсы скорочтения для детей – 13 (14,6%),

- психолог в библиотеке – 9 (10,1%),

- компьютерные курсы для детей – 19 (21,3%),

- курсы ин. языка – 10 (11,2%),

- кружки по интересам – 17 (19,1%).

Из них:

	Студенты	Пенсионеры	Д/хозяйки	Рабочие	Служащие
Интернет	100%	27,3%	83,3%	92%	69%
Эл.почта	33.3%	05	44,4%	60%	65,5%
Набор текста	100%	27,3%	100%	92%	89,7%
Факс	0%	9,1%	38,9%	12%	24,1%
Другое	Видео аудио	50%	18,2%	33,3%	24%	34,5%
Курсы скорочтения	33.3%	0%	16,7%	4%	24,1%
Психолог в б-ке	0%	0%	22,2%	0%	17,2%
Компьютерн. курсы	50%	18,2%	33,3%	4%	31%
Курсы ин.яз.	16,7%	9,1%	22,2%	0%	13,8%
Кружки по интересам	0%	27,3%	16,7%	28%	13,8%

Имеющие образование:

	Среднее	Ср.специальное	Высшее
Интернет	72,2%	87,9%	75,8%
Эл.почта	27,8%	50%	60,6%
Набор текста	88,9%	57,9%	84,8%
Факс	0%	15,8%	36,4%
Другое	Видео аудио	33,3%	29%	30,3%
Курсы скорочтения	5,6%	13,2%	21,2%
Психолог в б-ке	0%	10,5%	15,2%
Компьютерн. курсы	16,7%	18,4%	27,3%
Курсы ин.яз.	0%	2,6%	27,3%
Кружки по интересам	16,7%	23,7%	15,2%

В ответе на вопрос анкеты о ценах на библиотечные услуги респонденты следующим образом оценили оплату: «высокая» 6 (6,7%), «соответствующая» - 74 (83,1%), «низкая» - 9 (10,1%).

Из них:

	Высокая	Соответствующая	Низкая
студенты	0%	100%	0%
пенсионеры	9,1%	81,8%	9,1%
д/хозяйки	11,1%	72,2%	16,7%
рабочие	0%	92%	8%
служащие	10,3%	79,3%	10,3%

Имеющие образование:

	Высокая	Соответствующая	Низкая
Среднее	5,6%	94,4%	0%
Ср.специальное	5,3%	84,2%	10,5%
Высшее	0%	75,8%	24,2%

Респондентам был предложен вопрос «Если желаемые Вами услуги будут внедрены в работу библиотеки, согласны ли Вы будете оплачивать их использование?». Мнения респондентов разделились следующим образом: «да» - 81 чел. (91%), «нет» - 8 чел. (9%).

Из них:

	Да	Нет
студенты	100%	0%
пенсионеры	72,7%	27,3%
д/хозяйки	83,3%	16,7%
рабочие	100%	0%
служащие	93,1%	6,9%

Имеющие образование:

Общий вывод из результатов анализа ответов на данный блок вопросов – предлагаемые услуги респондентами используются недостаточно активно, практически не используются каталоги и картотеки, а также услуги по индивидуальному информированию. Однако, респонденты отмечают недостаточность услуг, имеющихся в библиотеке. Основной спектр желаемых респондентами услуг связан с внедрением новых информационных технологий, но также респондентами были предложены различные курсы для детей, кружки по интересам и другие досуговые мероприятия. Цены на услуги большинство респондентов считает соответствующими и согласны оплачивать как существующие, так и возможные в дальнейшем услуги. Более трети респондентов отметили посещение их детьми массовых мероприятий, проводимых в библиотеке.

Следующий блок вопросов предполагал составление респондентами общего мнения о библиотеке и оценку библиотечного обслуживания.

Ответом на вопрос: «Что Вас привлекает именно в нашей библиотеке?» было ранжирование предложенных вариантов ответов от «1» - самое значимое, до «6» - наименее важное. Средними баллами, выставленными респондентами по каждому варианту, стали: «наличие необходимой Вам литературы» 1,92, «удобство расположения» 2,44, «вежливость и доброжелательность со стороны сотрудников» 3,37, «профессионализм сотрудников» 2,97, «быстрота обслуживания» 4,21, «уют в помещении библиотеки» 5,13.

Из них:

	Студенты	Пенсионеры	Д/хозяйки	Рабочие	служащие
Литература	2,33	2,18	1,83	1,92	1,93
Расположение	2	3,09	3,64	2,6	2,26
Вежливость, доброжелательность	4,67	2,64	3,11	3,12	3,83
Профессионализм	2,5	3,09	3,17	3,16	2,86
Быстрота обслуживания	3,83	5,18	4,72	4,88	3,45
Уют	5,33	4,82	5.56	5,56	4,86

Имеющие образование:

	Среднее	Ср.специальное	Высшее
Литература	1,56	2,32	1,85
Расположение	1,55	2,76	2,55
Вежливость, доброжелательность	3,66	3,53	3,09
Профессионализм	3,33	3,08	2,76
Быстрота обслуживания	5,22	4,42	3,6
Уют	5,28	5,79	4,52

В следующем вопросе также было предложено ранжирование вариантов ответов на вопрос: «Что Вас не устраивает в нашей библиотеке?» от «1» - наиболее важное – до «5» - наименее значимое. Анализ ответов дал следующие результаты: «отсутствие новых книг» - 2,38, «нужная книга часто на руках» - 2,03,

«неквалифицированное обслуживание» - 4,28, «недоброжелательные сотрудники» - 4,03, «отсутствие определённых библиотечных услуг» - 1,82.

Из них:

	Студенты	Пенсионеры	Д/хозяйки	Рабочие	Служащие
Нет новых книг	3	2,36	2,89	2,48	2,21
Книга на руках	2	1,9	2,11	1,88	2,31
Неквалифицир. обслуживание	4	4,27	4,28	4,52	4,45
Недоброжелат. сотрудники	5	4,73	3,67	4,4	4,38
Отсутствие необход. услуг	1	1,73	1,56	1,72	2,35

Имеющие образование:

	Среднее	Ср.специальное	Высшее
Нет новых книг	2,56	2,47	2,3
Книга на руках	1,83	2,1	2,18
Неквалифицир. обслуживание	4,22	4,29	4,48
Недоброжелат. сотрудники	4,61	4,53	4,42
Отсутствие необход. услуг	1,83	1,53	2,21

В последнем вопросе респондентам было предложено выставить соответствующий их мнению балл некоторым параметрам оценки работы

библиотеки, приведённым в таблице от «1» - самый низкий, до «5» - самый высокий. Анализ ответов дал следующие средние баллы: «качество обслуживания» - 4,47, «достаточность фонда справочных изданий» - 4,06, «достаточность номенклатуры услуг» - 2,48, «стоимость услуг» - 4,7, внутреннее оформление библиотеки» - 3,82, «квалифицированность персонала» - 4,39.

Из них:

	Студенты	Пенсионеры	Д/хозяйки	Рабочие	Служащие
Качество обслуживание	4,33	4,45	4,22	4,28	4,31
Дост.фонда справ.изданий	4,67	4,45	4	4,45	3,93
Дост.номенклатуры услуг	1,5	2,64	2,39	2,72	2,48
Стоимость услуг	5	4,55	4,55	4,84	4,55
Внутреннее оформление б-ки	3,5	3,45	3,83	4,24	3,17
Квалифициров. персонала	4,17	4,36	4,83	4.48	4,86

Имеющие образование:

	Среднее	Ср.специальное	Высшее
Качество обслуживание	4,33	4,45	4,58
Достаточность фонда справ.изданий	4,22	4,03	4
Достаточность номенклатуры услуг	2,3	2,53	2,52
Стоимость услуг	4,89	4,58	4,33
Внутреннее оформление б-ки	3,39	3,97	3,45
Квалифицированность персонала	4,33	4,37	4,45

Результаты анализа ответов респондентов на последний блок вопросов данной анкеты позволяет сделать следующие выводы: самыми привлекательными сторонами библиотеки были названы наличие необходимой литературы в фонде и удобство расположения. Наименее важными с точки зрения привлекательности по результатам ответов стали быстрота обслуживания и уют. Наибольшие неудобства в пользовании библиотекой респонденты испытывают от недостатка библиотечных услуг и малой экземплярности документов, пользующихся повышенным спросом. При общей оценке библиотеки наивысший бал был поставлен респондентами качеству обслуживания и квалифицированности персонала, самый низкий – достаточности набора услуг.

Следующая анкета «Кто Вы читатель?» (приложение № 8) была предложена читателям старшего абонемента – учащимся 8 – 11 классов. Из распространённых 150 анкет полностью заполненных вернулось 80. Среди респондентов была проведена градация по двум признакам: класс, в котором учится ребёнок, и его пол.

В результате анализа получены следующие данные о респондентах:

8 класс – 19 чел. (23,8%),

9 класс – 15 чел. (18,8%),

10 класс – 24 чел. (30%),

11 класс – 22 чел. (27,5%),

Муж.пола – 34 чел (42,5% ),

Жен.пола – 46 чел. (57,5%)

Первый блок анкеты был посвящён посещаемости. В нем были заданы следующие вопросы: «в течение какого срока Вы посещаете нашу библиотеку?». Анализ ответов на данный вопрос дал следующие результаты: менее года – 4 чел. (5%), от года до 3-х лет – 23 чел. (28,8%), более долгий срок – 53 чел. (66,2%).

Из них (здесь и далее за 100% принято количество человек в исследуемой группе):

	Менее года	От 1 до 3 лет	Более 3 лет
8 класс	0%	26,3%	73,7%
9 класс	6,7%	46,7%	46,7%
10 класс	8,3%	20,8%	70,9%
11 класс	4,5%	27,3%	68,2%

Из них:

	Менее года	От 1 до 3 лет	Более 3 лет
Муж.пол	2,9%	32,4%	64,7%
Жен.пол	6,5%	26%	67,4%

На вопрос: «Как часто Вы посещаете нашу библиотеку?» было получено следующее количество ответов: один раз в неделю – 6 чел. (7,5%), один раз в 2 недели – 38 чел. (47,5%), один раз в месяц – 25 чел. (31,3%), реже – 10 чел. (12,5%).

Из них:

	1 раз в неделю	1 раз в 2 недели	1 раз в месяц	Реже
8 класс	10,5%	42,1%	31,6%	15,8%
9 класс	0%	33,3%	53,3%	13,3%
10 класс	12,5%	41,7%	33,3%	12,5%
11 класс	4,5%	68,2%	18,2%	9,1%

Из них:

	1 раз в неделю	1 раз в 2 недели	1 раз в месяц	Реже
Муж.пол	0%	44,1%	41,2%	14,7%
Жен.пол	13%	50%	26,1%	10,9%

Анализ ответов на вопрос «Основная цель Вашего посещения библиотеки?» дал следующие результаты: требования учёбы – 43 (57,8%), самообразование – 12 (15%), люблю читать – 22 (27,5%), общение с разными людьми – 1 (1,2%), заставляют родители, учителя – 2 (2,5%).

Из них:

	Требования учёбы	Самообра- зование	Люблю читать	Общение	Заставляют
8 класс	52,6%	21,1%	26,3%	0%	0%
9 класс	60%	13,3%	26,75	0%	0%
10 класс	45,8%	16,7%	29,2%	0%	8,3%
11 класс	59,1%	9,1%	27,3%	4,5%	0%

Из них:

	Требования учёбы	Самообра- зование	Люблю читать	Общение	Заставляют
Муж.пол	52,9%	17,6%	23,55	0%	5,9%
Жен.пол	54,3%	13.1%	30,45	2,2%	0%

При ответе на вопрос: «Устраивает ли Вас график работы нашей библиотеки?» мнения респондентов разделились следующим образом: да – 65 чел. (81,3%), нет – 15 чел. (18,7%).

Из них:

	Да	Нет
8 класс	94,7%	5,35
9 класс	100%	0%
10 класс	79,2%	20,8%
11 класс	59,1%	40,9%

Из них:

На основании анализа ответов респондентов на данный блок вопросов можно сделать следующие выводы: основное количество респондентов посещают библиотеку более 3-х лет, периодичность посещений в основном один раз в две недели и один раз в месяц. Основной целью посещения библиотеки 58% респондентов назвали требования учёбы, из любви к чтению библиотеку посещает ? часть опрошенных пользователей. Относительно графика работы библиотеки респонденты, в общем, отозвались положительно. Время работы библиотеки не устраивает только часть учащихся 10-11-х классов – 21% и 41% соответственно.

Ответы респондентов на второй вопрос: «Посещаете ли Вы и другие библиотеки?» разделились следующим образом: да – 16 чел. (20 %), нет – 64 чел. (80%).

Из них:

	Да	Нет
8 класс	0,5%	95,5%
9 класс	0%	100%
10 класс	20,8%	79,2%
11 класс	45,5%	55,5%

Из них:

В результате анализа ответов на вопрос: «Другие библиотеки Вы посещаете в связи с…» были получены следующие данные (за 100% принято количество респондентов, положительно ответивших на предыдущий вопрос): более удобное месторасположение 3 (18,8%), наличие необходимых услуг – 8 (50%), более удобные часы работы – 3 (18,8%), наличие необходимой литературы – 2 (12,4%).

Из них:

	Расположение	Услуги	Часы работы	Литература
8 класс	100%	0%	0%	0%
10 класс	0%	60%	20%	20%
11 класс	20%	50%	20%	10%

Из них:

	Расположение	Услуги	Часы работы	Литература
Муж.пол	16,7%	50%	16,7%	16,7%
Жен.пол	20%	50%	10%	20%

Анализ блока вопросов о посещении других библиотек дал следующие сведения: другие библиотеки посещает 1/5 часть респондентов, в основном это учащиеся 10 – 11-х классов. Основной причиной посещения других библиотек названы предоставляемые там необходимые респондентам услуги.

Следующий блок вопросов был разработан для определения качества рекламы библиотеки.

Анализ ответов на вопрос: «Как Вы узнали о нашей библиотеке?» дал следующие показатели: прочитав объявление, увидев вывеску – 4 чел. (5 %), от знакомых – 10 чел. (12,5%), специально интересовались – 3 чел. (3,8%), пришли с кем-либо за компанию – 10 чел. (12,5%), привели родители – 15 чел. (18,8%), пришёл с классом – 38 чел. (47,5%).

Из них

	Вывеска, объявление	От знакомых	Специально Интересо- вались	Пришли за компанию	Другое
Привели родители	Пришёл с классом
8 класс	5,3%	15,8%	5,3%	5,3%	21,1%	47,4%
9 класс	6,7%	6,7%	0%	20%	13,3%	53,3%
10 класс	0%	8,3%	4,2%	20,8%	25%	41,7%
11 класс	9,1%	18,2%	4,5%	4,5%	13,6%	50%

Из них:

	Вывеска, объявление	От знакомых	Специально Интересо- вались	Пришли за компанию	Другое
Привели родители	Пришёл с классом
Муж.пол	0%	5,9%	5,9%	11,8%	17,6%	58,8%
Жен.пол	8,7%	17,4%	2,2%	13%	19,6%	39,1%

Анализ ответов на вопрос «Помогают ли Вам книжные выставки в выборе литературы?» показал следующее: да – 23(28,8%), нет – 16 (20%), не обращаю на них внимания – 41 (51,2%).

Из них:

	Да	Нет	Не обращаю внимания
8 класс	31,6%	26,3%	42,1%
9 класс	26,7%	20%	53,3%
10 класс	37,5%	25%	37,5%
11 класс	18,2%	9,1%	72,2%

Из них:

	Да	Нет	Не обращаю внимания
Муж.пол	26,5%	20,6%	52,9%
Жен.пол	34,8%	23,9%	41,3%

Анализ ответов респондентов на вопрос: «Советовали ли Вы кому-нибудь посещать именно нашу библиотеку?» дал следующие результаты: да – 40 (50%), нет – 40 (50%).

Из них:

Исходя из ответов респондентов, можно заключить, что основным средством рекламы библиотеки являются массовые мероприятия, проводимые в библиотеке для школьников. Вследствие данных мероприятий о библиотеке узнали около половины респондентов, причём респондентов мужского пола на 20% больше, чем женского. Также средством рекламы библиотеки являются и сами читатели – 50% респондентов отметили, что советуют знакомым посещать именно эту библиотеку. Книжные выставки, как реклама фонда библиотеки, неэффективны. Только 1/3 респондентов признаёт полезность книжных выставок для выбора литературы, а половина опрошенных отметили ответ: «Не обращаю внимания», что говорит о непривлекательности самих выставок.

Анализ ответов на вопрос «Удаётся ли Вам получить в нашей библиотеке интересующую Вас информацию?» дал следующие результаты: практически всегда удаётся – 44 (55%), очень часто удаётся – 27 (33,8%), удаётся, но не всегда – 9 (11,3%), редко – 0.

Из них:

	Всегда	Часто	Не всегда
8 класс	57,9%	36,8%	5,35
9 класс	73,3%	26,7%	0%
10 класс	54,2%	29,»5	16,7%
11 класс	40,9%	40,9%	18,2%

Из них:

Ответы респондентов на данный вопрос подтверждают качество фонда библиотеки и квалифицированность персонала.

Следующий блок вопросов был направлен на определение мнения респондентов об услугах, предоставляемых библиотекой, о достаточности их номенклатуры и ценах на платные услуги.

Ответом на вопрос: «Какие услуги из предоставляемых в библиотеке используются Вами?» было предложено шкалирование: «1» - не пользуюсь; «2» - почти не пользуюсь; «3» - иногда использую; «4» пользуюсь часто; «5» - пользуюсь постоянно. Анализ ответов респондентов дал следующие результаты: выдача книг на дом – 5, работа с литературой в читальном зале – 3,2, библиографическое обслуживание – 1,8, использование каталогов – 2, использование картотек – 1,4, массовые мероприятия – 1,3, ксерокопирование – 4,5.

Индивидуальное информирование – 1,1.

Из них:

	8 класс	9 класс	10 класс	11 класс
Книги на дом	5	5	5	5
Работа в читальном зале	3,4	3,2	3,2	3,2
Б-фическое обслуживание	1.7	2,5	2,1	2,2
Использование каталогов	2,1	1,9	2,1	2,1
Использование картотек	1,3	1,2	1,4	2
Массовые мероприятия	1,3	1,4	1,2	1,2
Ксерокопирование	4,4	4,6	4,8	4,4
Индивидуальное информирование	1	1,1	1,1	1,2

Из них:

	Муж.пол	Жен.пол
Книги на дом	5	5
Работа в читальном зале	3,1	3,4
Б-фическое обслуживание	1,7	2
Использование каталогов	2	2,1
Использование картотек	1,4	1,5
Массовые мероприятия	1,2	1,3
Ксерокопирование	4,6	4,5
Индивидуальное информирование	1	1,2

Анализ ответов респондентов на вопрос: «Введение каких дополнительных услуг в нашей библиотеке приветствовалось бы Вами?» дал следующие результаты: Интернет – 71 (88,8%), набор текста на компьютере – 61 (76,3%), электронная почта – 58 (72,5%), факс – 3 (3,8%), компьютерные курсы – 5 (6,3%), аудиокниги по школьной программе – 11 (13,8%), продажа канцтоваров – 8 (10%),

DVD, видео по школьной программе – 13 (16,3%).

Из них:

	8 класс	9 класс	10 класс	11 класс
Интернет	89,5%	100%	79,2%	90,9%
Набор текста	89,5%	66.7%	83,3%	63,6%
Эл.почта	89,5%	100%	79,2%	31,8%
Факс	0%	0%	6,7%	9,1%
Другое	Компьютерные курсы	15,8%	0%	13,3%	0%
Аудиокниги	0%	13,3%	16,7%	22,7%
Продажа канцтоваров	10,5%	20%	0%	13,6%
DVD, видео	10,5%	13,3%	16,7%	22,7%

Из них:

	Муж.пол	Жен.пол
Интернет	88,2%	89,1%
Набор текста	85,3%	87%
Эл.почта	88,2%	78,3%
Факс	2,9%	4,3%
Другое	Компьютерные курсы	8,8%	4,3%
Аудиокниги	23,5%	6,5%
Продажа канцтоваров	2,9%	15,2%
DVD, видео	29,4%	6,5%

При ответе на вопрос: «Считаете ли Вы возможность работать на компьютере в библиотеке обязательной?» мнения респондентов разделились следующим образом: да – 76 (95 %), нет – 4 (5 %).

Из них:

Анализ ответов на вопрос: «Как Вы оцениваете стоимость платных услуг в нашей библиотеке?» дал следующие результаты: высокая – 2 (2,5%), соответствующая – 72 (90 %), низкая – 6 (7,5%).

Из них:

	Высокая	Соответ- твующая	Низкая
8 класс	10,5%	89,5%	0%
9 класс	0%	100%	0%
10 класс	4,2%	77,4%	8,4%
11 класс	0%	81.8%	8,2%

Из них:

Результаты анализа ответов респондентов на данный блок вопросов позволяет утверждать, что читателям недостаточно тех услуг, которые они получают в библиотеке, однако из услуг, предлагаемых в библиотеке, как используемые, респонденты отметили только «Книги на дом», «Работа в читальном зале» и «Ксерокопирование». В списке предложенных респондентами услуг на первом месте оказались услуги, основанные на современных информационных технологиях, однако также были предложены и досуговые мероприятия, которые могли бы проводиться в библиотеке. Причём, лицами мужского пола было предложено в среднем 3,3 различные услуги, а лицами женского пола – 2,9. О стоимости платных услуг респонденты в целом отозвались положительно.

Целью следующего блока ответов была общая оценка респондентами библиотеки и выявление наиболее и наименее привлекательных сторон библиотечной деятельности.

Способом ответа на вопрос: «Что Вас привлекает именно в нашей библиотеке» было ранжирование предложенных вариантов ответов от «1» - самое значимое, до «6» - наименее важное. Подсчёт выставленных респондентами баллов дал следующие показатели: наличие необходимой Вам литературы – 2,53, удобство расположения – 2,26, вежливость и доброжелательность сотрудников – 2,69, профессионализм сотрудников – 4,13, быстрота обслуживания – 3,94, уют – 5,35.

Из них:

	8 класс	9 класс	10 класс	11 класс
Наличие необходимой литературы	3,15	2,53	2,38	2,4
Удобство расположения	1,84	1,73	2,38	2,86
Вежливость и доброже- лательность сотрудников	3,05	2,13	2,46	3
Профессионализм сотрудников	3,16	4,53	4,38	4,41
Быстрота обслуживания	4,21	4,53	4,08	3,14
Уют	5,68	5,33	5,25	5,18

Из них:

	Муж.пол	Жен.пол
Наличие необходимой литературы	2,24	2,74
Удобство расположения	1,88	2,04
Вежливость и доброже- лательность сотрудников	2,71	2,6
Профессионализм сотрудников	4,35	3,96
Быстрота обслуживания	4	3,89
Уют	5,65	5,13

Как и в предыдущем случае, ответом на вопрос «Что Вас не устраивает в нашей библиотеке?» было предложено ранжирование возможных вариантов ответов от «1» - самое значимое, до «5» - наименее важное. Анализ результатов дал следующие сведения: отсутствие новых книг – 1,91, нужная книга часто на руках – 1,86, неквалифицированное обслуживание – 4,3, непривлекательное внутреннее оформление – 4,29, отсутствие определённых библиотечных услуг – 2,03.

Из них:

	8 класс	9 класс	10 класс	11 класс
Отсутствие новых книг	2,32	1,8	1,46	2,14
Книга на руках	1.74	1,6	2,21	1,82
Неквалифицированное обслуживание	4,32	4,07	4,46	4,27
Непривлекательное внутреннее оформление	4,68	4,13	4,38	3,95
Отсутствие необходимых услуг	1,95	2,06	1,83	2,27

Из них:

	Муж.пол	Жен.пол
Отсутствие новых книг	1,94	1,89
Книга на руках	2,05	1,73
Неквалифицированное обслуживание	4,47	4,17
Непривлекательное внутреннее оформление	4,47	4,15
Отсутствие необходимых услуг	1,5	2,41

В последнем вопросе анкеты респондентам было предложено заполнить таблицу, выставив соответствующий их мнению балл предложенным критериям оценки работы библиотеки от «1» - самый низкий, до «5» - самый высокий. Анализ полученных результатов показал следующий средний балл каждой предложенной в вопросе позиции: качество обслуживания – 4,8, достаточность фонда справочных изданий – 4,5, достаточность имеющихся библиотечных услуг – 2,2, стоимость услуг – 4,9, внутреннее оформление библиотеки – 3,3, квалифицированность персонала – 4,5.

Из них:

	8 класс	9 класс	10 класс	11 класс
Качество обслуживания	4,6	4,7	4,8	4,9
Фонд справочных изданий	4,2	4,6	4,4	4,4
Достаточность имеющихся услуг	2,1	1,9	2,6	2
Стоимость услуг	4,9	4,9	4,9	5
Внутреннее оформление библиотеки	4	3,5	2,8	3,2
Квалифицированность персонала	4,8	4,3	4,6	4,1

Из них:

	Муж.пол	Жен.пол
Качество обслуживания	4,9	4,7
Фонд справочных изданий	4,3	4,6
Достаточность имеющихся услуг	1,9	2,3
Стоимость услуг	4,1	4,9
Внутреннее оформление библиотеки	3,6	3,1
Квалифицированность персонала	4,5	4,4

Исходя из результатов анализа ответов на данный блок вопросов, можно утверждать, что наиболее привлекательным для себя респонденты считают местоположение библиотеки, её фонд, вежливость и доброжелательность библиотекарей, наименее значимым с точки зрения привлекательности респонденты посчитали уют. Факторами, доставляющими неудобство при пользовании библиотекой, в первую очередь респонденты назвали малую экземплярность документов, пользующихся повышенным спросом, затем недостаточный объём номенклатуры услуг. Менее всего доставляет неудобство, по мнению респондентов, непривлекательное внутреннее оформление библиотеки. При общей оценке библиотеки наивысший балл был поставлен стоимости услуг и качеству обслуживания, самую низкую оценку заслужил объём номенклатуры услуг.

Следующая анкета «Давайте познакомимся», состоящая из 13 вопросов (приложение № 9) была предложена читателям библиотеки – учащимся 5 – 7 классов. Респондентам было предложено 150 анкет, полностью заполненными вернулось 113. При анализе ответов среди респондентов была проведена градация по половому признаку и возрасту (класс, в котором учится ребёнок):

- 5 класс – 41 чел. (36,3%),

- 6 класс – 38 чел. (33,6%)

- 7 класс – 34 чел. (30,1%),

- Муж. – 38 чел. (33,6%),

- Жен. – 75 чел. (66,4%).

Анализ ответов на первый вопрос: «Сколько лет ты посещаешь нашу библиотеку?» дал следующие результаты: менее года – 5 (4,4%), от 1 до 3 лет – 46 (40,7%), более 3 лет – 62 (54,9%).

Из них (Здесь и далее за 100% принято количество респондентов в исследуемой группе)

Частоту посещений библиотеки респондентами дал анализ ответов на вопрос: «Как часто ты посещаешь нашу библиотеку?». Один раз в неделю – 10 (8,8%), один раз в две недели – 74 (65,5%), один раз в месяц – 20 (17,7%), реже – 8 (7,1%).

Из них:

	1 раз в неделю	1 раз в 2 недели	1 раз в месяц	Реже
5 класс	9,7%	65,9%	19,5%	4,9%
6 класс	7,9%	73,7%	15,8%	2,6%
7 класс	8,8%	55,9%	17,6%	17,6%

Из них:

	1 раз в неделю	1 раз в 2 недели	1 раз в месяц	Реже
Муж.пол	5,3%	65,7%	23,7%	5,3%
Жен.пол	12%	65,3%	14,7%	8%

Темой следующего вопроса была цель посещения библиотеки респондентами. Анализ ответов на вопрос: «Основная цель твоего посещения библиотеки?» показал следующее: требования учёбы – 51 (45,1%), самообразование – 9 (8%), люблю читать – 43 (38%), общение с разными людьми – 2 (1,8%), заставляют родители, учителя – 8 (7,1%).

Из них:

	Требования учёбы	Самооб- разование	Люблю читать	Общение	Заставляют
5 класс	41,5%	4,9%	39%	2,5%	12,2%
6 класс	42,1%	7,9%	39,5	2,6%	7,9%
7 класс	52,9%	11,8%	35,3%	0%	0%

Из них:

	Высокая	Соответ- твующая	Низкая	Высокая	Соответ- твующая
Муж.пол	47,4%	10,5%	26,3%	0%	15,8%
Жен.пол	44%	6,6%	44%	2,7%	2,7%

Данный блок вопросов был ориентирован на определение срока, частоты и мотивов посещения библиотеки респондентами. Результаты анализа ответов на данный блок вопросов позволяют сделать следующие выводы: немногим более половины респондентов посещают библиотеку более 3-х лет, остальные, за небольшим исключением, посещают библиотеку от 1 до 3-х лет. Частота посещений у большинства респондентов 2 раза в месяц. 45% респондентов мотивом своего обращения в библиотеку назвали требования учёбы, ответ «люблю читать» также выбрало достаточно большое количество респондентов – 38%.

Анализ ответов на вопрос «Советовал ли ты кому-нибудь из своих знакомых или родных посетить нашу библиотеку?» дал следующие результаты:

да – 59 (52,2%), нет – 54 (47,8%).

Из них:

	Да	Нет
5 класс	41,5%	58,5%
6 класс	60,5%	39,5%
7 класс	55,9%	44,1%

Из них:

Анализ ответов респондентов на восьмой вопрос: «»Помогают ли тебе книжные выставки в выборе литературы?» показал следующее: да – 27 (23,9%), нет – 36 (31,9%), не обращаю на них внимания – 60 (53,2%).

Из них:

	Да	Нет	Не обра- щаю внимания
5 класс	17,1%	29,3%	53,7%
6 класс	26,3%	35,3%	35,3%
7 класс	29,4%	35,3%	25,3%

Из них:

Результаты анализа ответов на эти два вопроса дают основание утверждать, что читатели достаточно активно рекламируют свою библиотеку – рекомендуют своим знакомым посещать именно её 52% респондентов. Но сама библиотека недостаточно качественно рекламирует свой книжный фонд – более 50% респондентов не обращают внимания на выставки, а 30 % респондентов они не приносят пользы при выборе литературы, из чего можно сделать вывод о некачественной и непрофессиональной выставочной деятельности в библиотеке.

Следующий блок вопросов направлен на выяснение отношения респондентов к услугам, предоставляемым в библиотеке.

Анализ ответов на вопрос «Пользуешься ли ты платными услугами, которые предоставляет библиотека?» показал следующее: да – 107 (94,7%), нет – 6 (5,3%).

Из них:

5 класс	95,1%	4,9%
6 класс	100%	0%
7 класс	88,2%	11,8%

Из них:

Анализ ответов на седьмой вопрос: «Посещаешь ли ты мероприятия, которые проводятся в библиотеке?» показал следующее: ходим на мероприятия всем классом – 89 (78,8%), если мероприятие интересное – прихожу – 2 (1,8%), мне это не интересно – 16 (14,2%), меня не приглашали – 4 (3,5%), ничего о таких мероприятиях не знаю – 2 (1,8%).

Из них:

	5 класс	6 класс	7 класс
Ходим всем классом	82,9%	89,5%	61,8%
Если интересно - прихожу	0%	2,6%	2,9%
Мне это не интересно	7,3%	7,9%	29,4%
Меня не приглашали	4,9%	0%	5,9%
Не знаю о мероприятиях	4,9%	0%	0%

Из них:

	Муж.пол	Жен.пол
Ходим всем классом	73,7%	84%
Если интересно - прихожу	0%	2,7%
Мне это не интересно	26,3%	5.3%
Меня не приглашали	0%	5,3%
Не знаю о мероприятиях	0%	2,7%

Проанализировав ответы на следующий вопрос: «С готовностью ли родители дают тебе деньги на оплату библиотечных услуг» получили следующие данные: да – 107 (94,7%), нет – 6 (5,3%).

Из них:

	Да	Нет
5 класс	100%	0%
6 класс	100%	0%
7 класс	82,4%	17,6%

Из них:

	Да	Нет
Муж.пол	94,7%	5,3%
Жен.пол	94,7%	5,3%

Анализ ответов на следующий вопрос «Считаешь ли ты, что в библиотеке обязательно должны быть компьютеры, и все желающие могли бы на них работать?» показал следующее: нет, предпочитаю работать на компьютере дома – 29 (25,7%), да, было бы удобно – 64 (56,6%), не умею пользоваться компьютером – 20 (17,7%).

Из них:

	Предпочитаю работать на компьютере дома	Да, было бы удобно	Не умею пользоваться компьютером
5 класс	26,8%	48,8%	24,4%
6 класс	23,7%	52,6%	23,7%
7 класс	26,5%	70,6%	2,9%

Из них:

	Предпочитаю работать на компьютере дома	Да, было бы удобно	Не умею пользоваться компьютером
Муж.пол	15,8%	71%	13,2%
Жен.пол	30,7%	49,3%	20%

Ответом на вопрос: «Какими услугами, предоставляемыми в библиотеке, ты пользуешься?» респондентам было предложено шкалирование: «1» - не пользуюсь; «2» - почти не пользуюсь; «3» - иногда пользуюсь; «4» - пользуюсь часто; «5» - пользуюсь постоянно. Результаты анализа показали следующее:

- Выдача книг на дом – 5,

- Работа с литературой в читальном зале – 2,6,

- Библиографическое обслуживание – 1,2,

- Использование каталогов – 1,

- Использование картотек – 1,1,

- Массовые мероприятия – 3,2,

- ксерокопирование – 3,1,

- Индивидуальное информирование – 1.

Из них:

	5 класс	6 класс	7 класс
Книги на дом	5	5	5
Работа в читальном зале	1,8	2,3	3,6
Б-фическое обслуживание	1	1,1	1,5
Использование каталогов	1	1	1,1
Использование картотек	1	1	1,2
Массовые мероприятия	4.6	3.3	1,8
Ксерокопирование	1,7	3,2	4,5
Индивидуальное информирование	1	1	1

Из них:

	Муж.пол	Жен.пол
Книги на дом	5	5
Работа в читальном зале	2,4	2,7
Б-фическое обслуживание	1,1	1,2
Использование каталогов	1	1
Использование картотек	1,1	1
Массовые мероприятия	3,2	3,2
Ксерокопирование	2,9	3
Индивидуальное информирование	1	1

Анализ ответов респондентов на вопрос: «Какие ещё услуги ты хотел бы получить в библиотеке?» дал следующие результаты: Интернет – 74 (65,5%), эл.почта – 63 (55,8%), набор текста на компьютере – 78 (69%), видеотека, фонотека – 7 (6,2%), компьютерные курсы – 18 (5,9%), продажа канцтоваров – 16 (14,2%).

Из них:

	5 класс	6 класс	7 класс
Интернет	61%	63,2%	73,5%
Эл.почта	39%	63,2%	73,5%
Набор текста	61%	63,2%	73,5%
Другое	Видео-фонотека	70,7%	0%	10,5%
Компьютерные курсы	7,3%	18,4%	0%
Продажа канцтоваров	26,8%	7,9%	2,6%

Из них:

	Муж.пол	Жен.пол
Интернет	73,7%	61,3%
Эл.почта	63,2%	52%
Набор текста	78,9%	64%
Другое	Видео-фонотека	13,2%	2,7%
Компьютерные курсы	18,4%	14,7%
Продажа канцтоваров	2.6%	20%

Результаты анализа ответов на данный блок вопросов позволяют утверждать, что имеющиеся платные услуги активно используются читателями – 95% респондентов подтверждают использование платных услуг и согласие родителей их оплачивать. Почти 80% респондентов подчёркивают посещение массовых мероприятий. Из предлагаемых библиотечных услуг наиболее активно используется выдача книг на дом, а каталоги, картотеки, библиографическое обслуживание практически не востребованы. Однако респонденты указывают на недостаточность набора библиотечных услуг и предлагают, в первую очередь, внедрение услуг, связанных с использованием ПК, примерно равное количество респондентов предлагает открытие компьютерных курсов и видео-фонотеки, также респондентами была предложена продажа канцтоваров в библиотеке.

Следующий блок вопросов был рассчитан на оценку респондентами библиотеки в целом и определения более и менее привлекательных сторон библиотечного обслуживания.

Следующий вопрос «Что тебя привлекает именно в нашей библиотеке?» предполагал ранжирование предложенных вариантов ответов от «1» - самое важное, до «6» - наименее важное. Анализ результатов дал следующие показатели:

- Наличие необходимой литературы – 2,7,

- Удобство расположения – 2,3,

- Вежливость и доброжелательность со стороны сотрудников – 2,3,

- Профессионализм сотрудников – 3,9,

- Быстрота обслуживания – 3,2,

- Уют – 4,9.

Из них:

	5 класс	6 класс	7 класс
Наличие необходимой литературы	1,95	2,9	3,18
Удобство расположения	2,56	2,76	2,18
Вежливость и доброже- лательность сотрудников	2,51	1,95	2,47
Профессионализм сотрудников	2,9	3,79	3.7
Быстрота обслуживания	3,59	2.84	3,06
Уют	4,8	5,05	5,12

Из них:

	Муж.пол	Жен.пол
Наличие необходимой литературы	2,13	2,55
Удобство расположения	2	2,77
Вежливость и доброже- лательность сотрудников	2,82	2,05
Профессионализм сотрудников	4,42	2,95
Быстрота обслуживания	2,24	3.65
Уют	5,51	4,75

Как и предыдущий, вопрос «Что тебя не устраивает в нашей библиотеке?» также предполагал ранжирование вариантов предложенных ответов (от «1» наименее важное, до «5» наиболее значимое), анализ которых показал следующее:

- Отсутствие новых книг – 2,4,

- Нужная книга часто на руках – 1,77,

- Неквалифицированное обслуживание – 3,82,

- Внутреннее оформление библиотеки – 4,66,

- Отсутствие определённых библиотечных услуг – 2 .

Из них:

	5 класс	6 класс	7 класс
Отсутствие новых книг	2,66	2,1	2,41
Книга на руках	1,63	1,63	2,08
Неквалифицированное обслуживание	3,68	4,34	3,41
Непривлекательное внутреннее оформление	4,7	4,66	4,62
Отсутствие необходимых услуг	2	2,26	1,74

Из них:

	Муж.пол	Жен.пол
Отсутствие новых книг	2,9	2,15
Книга на руках	1,95	1,68
Неквалифицированное обслуживание	4,88	3,55
Непривлекательное внутреннее оформление	4,63	4,68
Отсутствие необходимых услуг	1,47	2,28

В последнем вопросе респондентам было предложено заполнить таблицу, отметив соответствующий балл для оценки верности каждого предложенного в таблице утверждения («1» - совершенно неверно, «5» - совершенно верно). Анализ ответов респондентов дал следующие показатели:

- Качество обслуживания в библиотеке очень хорошее – 4,8,

- В библиотеке есть все нужные книги – 4,8

- Мне совершенно достаточно тех услуг, которые предоставляет библиотека – 3,6,

- Услуги очень недорогие – 4,9,

- В библиотеке красиво, уютно – 3,

- Библиотекари всегда всё знают – 4,5.

Из них:

	5 класс	6 класс	7 класс
Качество обслуживания	5	4,8	4,7
Фонд	4,9	4,8	4.6
Достаточность имеющихся услуг	4,2	3,4	2,9
Стоимость услуг	5	5	4.8
Внутреннее оформление библиотеки	3,2	3	2.7
Квалифицированность персонала	4,9	4.6	4

Из них:

	Муж.пол	Жен.пол
Качество обслуживания	4.7	4,9
Фонд справочных изданий	4,7	4,9
Достаточность имеющихся услуг	2,8	3,9
Стоимость услуг	4,9	4,9
Внутреннее оформление библиотеки	3,2	2,9
Квалифицированность персонала	4,7	4,5

Результаты анализа ответов на последний блок вопросов анкеты позволяют утверждать, что наибольшую привлекательность для респондентов в библиотеке имеют удобство расположения и вежливость и доброжелательность со стороны сотрудников, наименее важным респондентам представляется уют. Наибольшие неудобства при пользовании библиотекой респонденты испытывают от недостаточной экземплярности документов, пользующихся повышенным спросом, и недостаточного набора библиотечных услуг. Безразлично относятся респонденты к внутреннему оформлению библиотеки. Общая средняя оценка библиотеки достаточно высока – по пятибалльной шкале 4,2 балла. Но набор услуг и оформление библиотеки респонденты оценили соответственно на 3,6 и 3 балла. При этом нужно учитывать, что если учащиеся 5 класса набор услуг оценивают на 4,2 балла, то учащиеся 7 класса уже на 2,9 бала. Также возрастает критическое отношение и к внутреннему оформлению – если пятиклассники оценили его на 3,2 балла, то учащиеся 7-го класса на 2,7. Также значительно расходятся мнения респондентов мужского и женского пола относительно тех же параметров: так девочки оценили набор услуг в библиотеке на 3,9 балла, оформление на 2,9 балла, а мальчики услуги на 2,8 балла, оформление на 3,2. Из полученных данных можно сделать заключение, что при разработке стратегического плана библиотеки необходимо учитывать деление читателей по гендерному признаку.

Ещё одна анкета «Школа + Библиотека = Ребёнок + Книга», состоящая из 14 вопросов (приложение №10), была предложена для заполнения преподавателям школ, зарегистрированным в библиотеке, как руководителям детского чтения. Из распространённых 87 анкет вернулись 63. Среди респондентов при анализе ответов была проведена градация по следующим признакам:

Преподавательский стаж

- От 1 до 5 лет – 18 чел (28,6%),

- От 6 до 10 лет – 29 чел. (46%),

11 и более лет – 16 чел. (25,4%).

Образование

Среднее специальное – 38 чел. (60,3%),

Высшее – 25 чел. (39,7%).

Анализ ответов на первый вопрос анкеты: «Посещают ли ученики Вашего класса библиотеку самостоятельно, помимо обязательных библиотечных мероприятий?» дал следующие результаты: да – 39 (61,9%), нет – 0, не знаю – 24 (38,1%).

Из них (здесь и далее за 100% принято количество респондентов в исследуемой группе)