Введение.
Профессия библиотекаря –
одна из самых старейших. Появление ее
стоит у истоков просвещения. Библиотекари
всего мира отдают дань памяти и
признательности выдающемуся индийскому
ученому Шиали Рамамрита Ранганатану,
вклад которого в развитие современного
библиотечного дела трудно переоценить.
Его мысль обгоняла время на десятилетия.
Пять законов библиотечной науки,
сформулированные им еще в 1931 году,
оказалось, действуют во все времена, не
зная границ:
1.
Книги – для использования.
2.
Каждому читателю – его книгу.
3.
Каждой книге – ее читателя.
4.
Берегите время читателя.
5.
Библиотека – растущий организм.
По мнению Ранганатана, собрание
книг, даже обработанных, подготовленных
к выдаче, хорошо скомплектованных и
организованных, это еще не библиотека.
Жизнь ее начинается с библиотекаря и
читателей. То, что происходит с их
участием, и составляет сущность
библиотеки. Причем книги до поры могут
и не использоваться: дело библиотекаря,
ведущего беседу с читателем, отвечающего
на поставленный вопрос, убедить его в
том, что нельзя ограничиваться информацией,
полученной от библиотекаря, надо
прочитать самому. Так и только так
начинается жизнь библиотеки – с беседы,
подводящей к необходимости обращения
к книгам. Главное для библиотекаря –
привлечь внимание к книгам, сделать
каждого посетителя активным читателем,
используя самый незначительный интерес
к какой-либо теме. Для того, чтобы достичь
лучших результатов, каждый библиотечный
работник должен быть хорошим психологом.
Понять читателя, разобраться в его
истинных потребностях, лишь после этого
начинать разговор о книгах, - такова
задача библиотекаря. Процесс общения
не должен носить избирательный характер,
завоевать авторитет у читателя сложно,
но, может быть, именно в этом высокое
предназначение человека нашей
профессии.
Некоторые думают, что прочитав много
книг, можно стать хорошим библиотекарем.
Возможно, но недостаточно. Хороший
специалист, читая новую книгу, думает
о том, как какими словами он будет
рассказывать о ней своим читателям. В
первую очередь он вспоминает тех, которым
нужна эта книга.
Вспомним третий закон: «Каждой книге –
ее читателя». Из него вытекает необходимость
глубокого знания читателей, приходящих
в библиотеку. Книги могут понадобиться
не только для учебы, повышения квалификации,
освоения новой профессии, но также для
преодоления обычных, для каждого человека
жизненных трудностей – материальных,
семейных и других. Художественная
литература может оказать огромное
воздействие на психику читателя, но при
одном условии – правильном выборе
книги. Здесь задачи библиотекаря
полностью совпадают с функциями врача.
Оба специалиста должны быть целителями,
один воздействует лекарствами, другой
– печатным словом.
«Книги для использования». Профессионал
должен знать, что этот закон нередко
оценивает его работу. Если движения
фонда нет и большая часть книг не выдается
читателям, нужно сначала проанализировать
ситуацию. Может быть, в фонде много
никому не нужной литературы? Несколько
выставок с использование специально
подобранных изданий могут помочь
библиотекарю. Возможно, эти книги найдут
своего читателя. Может быть, результат
будет обратным. Но выводы оказываются
одинаковыми – виноват библиотекарь. В
первом случае он забыл об этих книгах,
во втором – скомплектовал фонд и хранил
издания, нарушая второй и третий законы.
Нет большей радости и удовлетворения
для истинного специалиста, чем «опустошение
книжных полок» читателями, особенно в
тех случаях, когда речь идет о выставках.
Ведь это значит, что угадана тема,
правильно определен читательский
интерес, хорошо подобрана литература.
В обществе снизился престиж знаний и
духовности в угоду материальным
ценностям. Конечно, нельзя отрицать
роль последних, но общество без культуры
и духовности не имеет будущего. В
современном обществе библиотекарь –
специалист, владеющий новейшими
технологиями предоставления информации,
навыками работы во всемирной сети.
Создаются электронные каталоги и
электронные библиотеки. Библиотекарь
стал активным субъектом информационной
деятельности, наряду с просветительной,
образовательной, досуговой. Но библиотекарь
в общественном восприятии ассоциируется
с образом 50-летней давности. Именно нам
надлежит искать выход из этой ситуации.
Необходимо создавать для читателей
такие условия, чтобы они с удовольствием
посещали библиотеку [6, с. 22-25].
В данной работе мы подробно рассмотрим
каким должен быть библиотекарь –
специалист отдела обслуживания, какие
качества должны быть ему присущи, а
также рассмотрим основы поведения
библиотекаря в обслуживании читателя
и библиотечную этику отношений.
Основы
поведения библиотекаря в обслуживании
читателя.
Обслуживание читателей является тем
конечным процессом работы библиотеки,
в котором используются результаты
других процессов (формирование
библиотечного фонда, создание
справочно-библиографического аппарат
к нему и т.д.) и реализуются все общие и
профессиональные знания, навыки и
умения, личностные качества библиотекаря.
В последнее время этот процесс в теории
библиотековедения рассматривается как
составная часть библиотечного
обслуживания, в котором присутствует
ориентации на пользователя библиотеки,
а не только на читателя. Читатель и
библиотекарь в системе библиотечного
обслуживания предстают как субъекты,
выполняющие различные роли в совместной
деятельности. Читатель как субъект,
решая определенные проблемы в рамках
своей деятельности на определенном ее
этапе при выборе решения проблемной
ситуации выбирает и вид другой
профессиональной деятельности,
специалистов, которые могут справиться
с проблемой. Потребность в определенной
информации можно удовлетворить разными
путями: посредством разговора с человеком,
владеющим знанием, просмотром фильма
по телевидению, обратившись в библиотеку
и т.д. Выбирая библиотеку, читатель
выбирает библиотечно-библиографические
средства для решения своей проблемы и
предъявляет ее библиотекарю как
специалисту и человеку. Таким образом,
действия библиотекаря и читателя
совместными делает проблемная ситуация,
и, вследствие этого, они становятся
социальной группой, субъектом библиотечного
обслуживания. Отдельно взятые библиотекарь
и читатель могут рассматриваться лишь
как участники субъекта совместной
деятельности. Мера и степень их участия
в этой совместной деятельности
определяется конкретными запросами и
условиями обслуживания, профессиональным
и личностным уровнем каждого. Читатель
«несет» библиотекарю как специалисту
и человеку свои проблемы (в форме запроса
на услугу). Запрос побуждает библиотекаря
осуществлять процесс обслуживания, в
ходе которого читатель принимает или
опровергает предложенное. Таким образом,
с одной стороны, корректируется
деятельность библиотекаря в соотношении
с действиями читателя (отвергнутое
заставляет библиотекаря вести новый
поиск с учетом пожеланий читателя). С
другой стороны, читатель, оценивая
деятельность библиотекаря, реагируя
на предлагаемые книги, услуги, обращаясь
к фонду, организованному библиотекарем
в определенной системе, испытывает на
себе влияние библиотекаря.
Итак, уточняя сущность
термина «обслуживание читателей»,
подчеркнем специфические особенности
этого процесса:
-
для него характерен деятельностный
подход;
-
совместная деятельность объединяет
библиотекаря и читателя в социальную
группу, являющуюся субъектом библиотечного
обслуживания;
-
совместную деятельность библиотекаря
и читателя правомерно считать
компенсаторной.
Психологи обращают внимание на
уникальность труда в сфере обслуживания.
Она обусловлена весьма своеобразным
проявлением психических свойств
обслуживающего персонала (в нашем случае
таким персоналом являются библиотекари).
В условиях взаимодействия людей в
процессе обслуживания обнаруживаются
закономерности, отсутствующие в других
видах деятельности. Например, поступки
и поведение обслуживаемого читателя
библиотекарь не сможет понять без
знания его потребностей. Можно выделить
определенные особенности деятельности
библиотекаря в обслуживании читателей.
В течение каждого рабочего дня перед
библиотекарем проходит целый поток
читателей. У каждого из них свои
индивидуально-психологические
особенности, свои запросы, потребности,
ожидания, определенные представления
о деятельности библиотекаря и его
поведении в обслуживании. В его
обслуживании от библиотекаря требуется
владение своим мастерством, соблюдение
норм профессиональной этики и т.д.
Общение – одно из самых необходимых
условий в процессе обслуживания. В
качестве обслуживаемого перед
библиотекарем может выступить
представитель населения любого пола,
возраста, характера и темперамента, с
разными запросами, в разном физическом
и психическом состоянии. От библиотекаря
требуется мастерство в общении с каждым.
Он должен уделить достаточно внимания
читателям, когда их мало, и остаться
уравновешенным, приветливым и
доброжелательным в сокращенном варианте
общения, когда перед ним стоит нервничающая
очередь [1, с. 5-11].
Библиотекарь
как участник
процесса
библиотечного обслуживания.
Требования к библиотекарю отдела
библиотечного обслуживания, к характеру
его взаимоотношений с читателем
зависят во многом от того, какая концепция
библиотечного обслуживания осуществляется
в обществе, от того, какую роль выполняет
библиотекарь в отношении читателя:
просветителя, воспитателя, цензора,
консультанта или партнера пользователя.
Именно понимание характера взаимоотношений
читателя и библиотекаря в процессе
библиотечного обслуживания и определяет
требования к нему как профессионалу.
Проведенные исследования позволили
точнее выделить основные группы качеств,
необходимых для профессии «библиотекарь»
и требования к ним:
-физические
качества;
-интеллектуальные
качества;
-психофизиологические
качества;
-коммуникативные
качества;
-моральные
качества.
В отношении библиотекаря отдела
обслуживания основными профессиональными
качествами были признаны следующие:
высокий интеллект; быстродействие;
способность быстро переключаться с
одного вида деятельности на другой;
высокий уровень коммуникабельности,
включая и речевую коммуникацию, а также
высокий уровень собственной читательской
культуры и др.
В последнее время, благодаря бурному
внедрению в библиотечное дело
информационных технологий, в рамках
библиотечной профессии под давлением
потребностей практики возникают новые
специальности и квалификации: менеджер
информационно-библиотечной сферы;
библиограф-аналитик; библиотекарь-технолог;
библиотерапевт и др. В новое понятие
профессионализма включается сегодня
среди других и инновационный компонент
– освоение, использование, поиск,
оценка информации и т.д. Следует помнить,
что библиотекари – это одна из немногих
групп специалистов, которых целенаправленно
обучают систематизировать информацию.
Очевидно, что специальность «библиотекарь
отдела обслуживания» - одна из самых
традиционных, наряду с такими, как
«каталогизатор», «систематизатор» и
др. Вместе с тем она выступает наиболее
«социально окрашенной» и социально
обусловленной. Социальные перемены,
прошедшие в нашей стране, заметно
изменили ситуацию в библиотечной сфере:
изменилось представление о роли
библиотеки в обществе, о задачах
библиотечного обслуживания, об отношениях
с читателем, да и сам читатель стал
другим. Кроме того, работа библиотеки
стала осуществляться на другом
техническом, технологическом уровне;
возникли новые формы и возможности
библиотечного обслуживания. Естественно,
изменился и сам библиотекарь, его
ценностные и профессиональные
ориентации.
В начале ХХIвека библиотекарь отдела
обслуживания должен обладать не только
знаниями, эрудицией, но и технологиями
продвижения книги и чтения в различные
социальные среды, нечитающие слои
населения; знать реальные потребности
и интересы не только своих читателей,
но всего местного сообщества, а также
отдельных социально уязвимых групп;
знать и уметь применить знания по общей,
возрастной психологии, а также
конфликтологии; уметь работать с
различными массивами электронной
информации, а также владеть формами и
методами ее предосталения пользователю
и т.д.
Важнейшим качеством библиотекаря отдела
обслуживания остается высокий уровень
коммуникативности – качество, которое
в современных условиях приобретает
новую окраску и предполагает не только
высокий уровень речевой коммуникации,
но и толерантность, терпимость,
доброжелательность и др. Чрезвычайно
важными в условиях современной
нестабильной, а подчас и агрессивной
социальной среды остаются также такие
качества, как уравновешенность,
тактичность, чувство юмора, личное
обаяние.
Важнейший показатель профессионализма
библиотекаря отдела обслуживания –
уровень профессионального сознания.
Профессиональное сознание включает в
себя, прежде всего, понимание своей
профессиональной миссии. От того, как
библиотекарь осознает цели и роль своей
профессии, ее значимость в обществе,
зависит продуктивность его деятельности,
изменение мировоззрения библиотекаря,
переосмысление им профессиональных
ценностей не менее, а может быть,
и более важно для становления современной
библиотеки, чем внедрение современных
технологий и механизмов.
Изучение профессиональных ценностей,
идеалов, норм, убеждений, представлений,
стереотипов, принципов и правил поведения
– то есть всего того, из чего и
складывается профессиональное сознание
современного библиотекаря, - ведется
пока не в полном объеме. Однако те
исследователи, которые обращаются к
этой проблеме, отмечают существующую
двойственность профессионального
сознания библиотекаря: для него характерны
такие, казалось бы, плохо сочетающиеся
качества, как самоотдача и пассивность,
идеологизированное мышление и духовный
поиск, а также боязнь ответственности,
недостаток независимости, терпимости
и др. Профессиональное сознание
современного библиотекаря, несомненно,
развивается, но влияние некоторых
стереотипов остается еще достаточно
сильным.
Необходимый элемент профессионального
сознания библиотекаря – его чтение.
Библиотекарь должен быть хорошим,
квалифицированным читателем, с детства
приобщенным к книжной культуре, не
представляющим свою жизнь без домашней
библиотеки, которую может быть собирали
его родители или, наоборот, он сам начал
собирать для своих детей. Широкие
читательские интересы, хороший
литературный вкус, знание литературы
и библиографии – вот основные желательные
характеристики библиотекаря как
читателя. Учитывая современные условия
поиска информации, библиотекарь отделов
обслуживания должен обладать высоким
уровнем информационной культуры,
навыками быстрого и эффективного поиска
информации в виртуальной среде и т.п.,
а также уметь использовать технические
средства в помощь читателю.
Следует сказать, что далеко не
каждый даже хороший библиотекарь может
работать в отделе обслуживания. Ни
эрудиции, ни любви к чтению для этого
недостаточно. Основной – специфической
– чертой библиотекаря отдела обслуживания
является желание помочь, именно услужить
читателю, пользователю. Такая позиция
библиотекаря отдела обслуживания
говорит о его верном понимании своей
профессиональной миссии и о высоком
чувстве его профессионального достоинства,
без которого эта миссия не может быть
понята. Именно такая позиция дает
глубокое профессиональное удовлетворение
и радость, укрепляет интерес к своей
работе [4, с. 93-107].
Общение
в процессе библиотечного обслуживания.
Проблема библиотечного общения в ходе
обслуживания пользователей в последнее
время привлекает значительное внимание
библиотечных теоретиков и практиков.
Это связано с увеличением внимания к
гуманитарным аспектам библиотечного
обслуживания, с повышением статуса
отдельной личности, в том числе – и
личности ребенка, и изменением
социально-нравственной атмосферы в
обществе.
Общепризнано, что общение – основная
форма человеческого бытия. Без него
невозможна как связь людей между собой,
так и процесс совместного труда. Жить
и развиваться в обществе можно только
путем общения. В его процессе человек
формирует свои представления о мире,
людях, находит взаимопонимание,
обменивается мыслями и чувствами с
другими людьми.
Общение, опосредованное через книгу,
библиотеку, имеет свои особенности. Их
активно исследуют многие библиотековеды.
Библиотечное общение представляется
весьма сложным явлением. Исследователи
выделяют три модификации библиотечного
общения:
-
между библиотекарями;
-
между библиотекарем и читателем;
-
между самими читателями.
Ясно, что общение библиотекаря и
пользователя - основная проблема. Один
из основных методологических вопросов
– вопрос о взаимоотношении участников
процесса библиотечного общения.
Осмысление сути их взаимодействия имеет
и сугубо практическое значение, так как
от этого зависит и понимание самого
процесса библиотечного обслуживания
в целом. Длительное время взаимодействие
библиотекаря и читателя рассматривалось
лишь как «субъект-объектное», где
библиотекарю отводилась функция
субъекта, а читатель был объектом
воздействия, то есть того, на что
направлена деятельность субъекта
(библиотекаря). Однако исследования
последних лет показали более сложную
природу этих взаимоотношений.
Очевидно, что объектом общения читатель
выступает только с позиции библиотекаря.
Действительно, с позиции библиотекаря
читатель – это объект, на который
направлена вся деятельность библиотеки.
Однако сам читатель, со своей стороны,
вполне вправе рассматривать в качестве
объекта библиотекаря, на деятельность
которого он, читатель, воздействует
своим запросом. С другой стороны, в
библиотеке зачастую складывается такая
ситуация, когда библиотекарь и читатель
действуют совместно. Особенно это
проявляется при выполнении индивидуального
запроса, когда читатель и библиотекарь
вместе ведут информационный поиск.
В условиях библиотеки общение библиотекаря
с читателем проявляется на разных
уровнях:
-
общение библиотекаря с одним читателем;
-
общение библиотекаря с какой-либо
читательской группой ( школьным классом,
семьей);
-
с читательской аудиторией какого-либо
мероприятия.
Общение библиотекаря с отдельным
читателем происходит при непосредственном
контакте и проявляется в таких основных
точках процесса обслуживания, как
запись, прием-передача запроса;
выдача-получение справок, документов;
консультация и т.д. Общение библиотекаря
с группой или аудиторией несколько
иной. Библиотекарь воздействует на
аудиторию; в свою очередь, аудитория,
состоящая из отдельных личностей, но в
ходе мероприятия представляющая единый
организм, оказывает влияние на
библиотекаря, заставляя его корректировать
свои действия.
Очень большую роль в библиотечном
обслуживании играют эмоции. Эмоциональность
человека определяется во многом его
глубинными психофизиологическими
характеристиками, имеющими биологическую
основу. Информационная роль эмоций
оказывает большое влияние на процесс
библиотечного обслуживания. Библиотекарь,
общаясь с читателем, должен организовать
взаимные контакты таким образом, чтобы
эмоциональное воздействие на читателя
было положительным. Восприятие
библиотекарями и читателями друг друга
во многом определяет успешность процесса
библиотечного обслуживания и влияет
непосредственно на его результаты. От
того, как библиотекарь сможет организовать
библиотечное обслуживание, зависит
эффективность влияния библиотеки, ее
помощи личности в решении сложных
житейских проблем. К основным требованиям
библиотечного обслуживания относятся:
выполнение требований профессиональной
этики и этикетных норм; осознание
библиотекарем суверенности личности
читателя.
В процессе библиотечного обслуживания
весьма важна роль такой этикетной нормы,
как приветствие. Как правило, библиотекарь
ждет, что вошедший читатель поздоровается
с ним первым. Но так, в силу разных причин,
определяющих уровень его культуры,
происходит не всегда. И тогда возникает
заметная напряженность, а иногда и
недоброжелательность, что ведет к
барьеру в общении. Между тем, этикетная
норма предполагает, что первым здоровается
«хозяин» положения, а не «гость», в нашем
случае – библиотекарь. Тем самым сразу
создается атмосфера доброжелательности,
которая и определяет дальнейшее
библиотечное обслуживание.
Библиотекарь – специалист отдела
обслуживания, следующий правилам
этикета, формирует у себя такие личностные
качества, как терпение, сдержанность,
тактичность, что оказывает влияние на
его профессионализм, проявляющийся во
всем процессе библиотечного обслуживания[4,
с. 108-120].
Заключение.
Итак, каким должен быть
библиотекарь-специалист отдела
обслуживания? Какие качества должны
быть ему присущи? Как должен себя вести
в общении с пользователями в ходе
обслуживания? Каким правилам этитикета
должен следовать и многие другие вопросы,
касающие библиотекаря-специалиста, мы
рассмотрели в данной работе.
Характерная особенность сегодняшнего
дня — библиотекарь должен постоянно
учиться, чтобы успеть за изменениями.
Некоторые библиотекари чувствуют
потребность не только в высшем образовании,
но и повышении квалификации в аспирантуре.
Кроме того, какое бы библиотекарь ни
закончил учебное заведение, когда он
приходит в конкретную библиотеку, он
должен изучить её особенности, получить
навыки общения с конкретными пользователями
и коллегами в конкретной обстановке.
Современный библиотекарь-специалист
должен владеть компьютером, ксероксом,
сканером, принтером, модемом, видеотехникой
и другой аппаратурой. Таким образом,
происходит технизация библиотечной
профессии. Следует заметить, что молодежь
весьма активно и быстро овладевает
новой техникой. Но внедрение в библиотеки
новых технических средств предполагает
и использование современных технологий,
что влечет за собой появление такой
специальности, как библиотекарь-технолог
и ряда специализаций. Так, необходимость
координации при использовании сетевых
компьютерных технологий потребовала
таких специализаций, как администратор
баз данных, менеджер информационных
систем; развитие WWW-сервиса Интернет
обусловило необходимость подготовки
специалиста по созданию и обновлению
WEB-страниц, библиотекари специализируются
также в области электронной издательской
деятельности, проведения обучения
(тренингов) по Интернет для сотрудников
и пользователей библиотек, нужны
специалисты по телеконференциям.
В начале ХХIвека библиотекарь отдела
обслуживания должен обладать не только
знаниями, эрудицией, но и технологиями
продвижения книги и чтения в различные
социальные среды; знать реальные
потребности и интересы не только своих
читателей, но всего местного сообщества,
а также отдельных социально уязвимых
групп; знать и уметь применить знания
по общей, возрастной психологии; уметь
работать с различными массивами
электронной информации, а также владеть
формами и методами ее предосталения
пользователю и т.д. Обратим внимание
на то, что библиотекарь — не избранный,
имеющий допуск к "святая святых"
— к книге, а один из многих поставщиков
и потребителей информации.
Библиографический
список использованных
источников:
1.
Азарова, В.А. Обслуживание читателей:
техника профессионального поведения
библиотекаря / В.А.Азарова. – Самара:
Издательство СГАКИ, 1998. – 146 с.
2.
Дворкина, М.Я. Библиотечное обслуживание:
новая реальность / В.А.Дворкина. – М.:
Издательство Московского государственного
университета культуры и искусств, 2003.
– 48 с.
3.
Коготков, Д. Я. Библиографическая
деятельность библиотеки: организация,
технология, управление: Учебник / Д. Я.
Коготков; Под общ. ред. О. П. Коршунова.
- СПб.: Профессия, 2003. – 304 с.
4.
Мелентьева, Ю.П. Библиотечное обслуживание:
Учебник / Ю.П. Мелентьева. – М.:
Издательство «ФАИР-ПРЕСС», 2006. – 256
с.
5.
Мелентьева, Ю.П. Чтение, читатель,
библиотека в изменяющемся мире /
Ю.П.Мелентьева. – М.: Наука, 2007. – 355
с.
6.
Сукиасян, Э.Р. Библиотечная профессия.
Кадры. Непрерывное образование: сборник
статей и докладов / Э.Р.Сукиасян. – М.:
Издательство «ФАИР-ПРЕСС», 2004. – 448 с.