Разработка мероприятий по совершенствованию рекламной деятельности в компании отель Вознесенский

Разработка мероприятий по совершенс твованию рекламной деятельности в ком пании ООО "отель"Вознес енский » (Екатеринбург) Г лава 1 . Особенности маркетинга и рекламной деят ельности в гостиничном бизнесе 1.1 Теоретический анал из маркетинга в сфере гостиничного бизнеса 1.2 Критерии ка чества гостиничных услуг 1.3 Общая характеристика рекламной деятельности в гостиничном бизнесе 1.4 Социальные проблемы в области рекламной деятельности 1.5 Основные тенденции и проблемы развития гостиничного бизнеса Глава 2. Анализ рекламной деятельности ООО "Отель "Вознесенский" 2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы 2.2 Характеристика маркетинговой деятельности и позиции на рынке ООО „Во знесенский” 2.3 Исследование потребителей, степени их удовлетворенности и лояльности к компании и рекламному продукту. 2.4 Выявление недостатков в области управления рекламной деятельностью ГЛАВА 1 Особенности маркетинга и рек ламной деятельности в гостиничном бизнесе 1.2 Теоретический анализ ма ркетинга в сфере гостиничного бизнеса Маркетинг, по о пределению известного ученого Филиппа Котлера, - это социальный и управл енческий процесс, направленный на удовлетворение нужд и потребностей, к ак индивидов, так и групп посредством создания, предложения и обмена тов аров и услуг [ 9 ] . Среди про блем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслужив ания и гостеприимства. Особ енностью отельного бизнеса яв ляется его тесная связь с туризмом. Гостиничный б изнес является основной со ставляющей туристической отрасли. Развитие внутреннего и международно го туризма в значительной степени связан о с уровнем материально-технической базы туристических пред приятий, разветвленностью и разнообразием их сети, качеством и объемом у слуг, предлагаемых отелем. Гостиничные предприятия выполняют одну из ос новных функций в сфере обслуживания туристов - обеспечивают их жилищем и бытовыми услугами во время путешествия. Данный вид бизнес а и меет свою специфику, которая отличает его не только от торговли товарами , но и услугами. В настоящее время еще не выработано единого подхода к определению маркетинга в отеле. Поэ тому рассмотрим разные взгляды на проблему. Французские ученые Ланкар и Олье отмечают, что гостиничный маркетинг - э то серия основных методов и приемов, выработанных для исследования, анал иза и решения поставленных задач по наиболее полному удовлетворению по требностей клиентов, а также для определения рациональных (с финансовой точки зрения) способов ведения дел отелями [ 11 ] . Швейцарский исследователь Крипендорф определяет марк етинг в гостиничной индустрии как систематическую координацию деятель ности гостиничных предприятий, а также личную и государственную полити ку в области туризма и гостиничного хозяйства [ 10 ]. Российский ученый Исмаев считает, что гостиничный марк етинг - это система торгово-производственной деятельности, направленна я на удовлетворение индивидуальных потребностей клиентов на основе вы явления и изучения спроса потребител ей с целью максими зации прибыли [ 6 ]. Усилия маркетинга гостиничных предприятий должны направляться на дост ижение целей, причем каждый раз новых. Итак, маркетинг , по мнению Янкевича и Безрукова, - это не только реклама или р азработка некой услуги, это система, которая объединяет функции и приемы маркетинга на постоянной основе. Гостиничные услуги, прежде всего, долж ны быть хорошим приобретением. В связи с этим гостиничный маркетинг пре дставляет собой последовательные действия гостиничного предприятия, н аправленные на достижение такой цели. Поэтому достаточно логичным и обо снованным является следующее определение гостиничного маркетинга: мар кетинг в гостиничном бизнесе - это система непрерывного согласования пр едлагаемых услуг с услугами, которые пользуются спросом на рынке и котор ые гостиничное предприятие способно предложить с прибылью для себя и бо лее эффективно, чем это делают конкуренты. Цель гостиничного маркетинга - работа, которая приносит прибыль от обслу живания и удовлетворения потребностей клиентов. С этой точки зрения мар кетинг должен служить четко выраженной задаче: как успешно функциониро вать на рынке. Гостиничный маркетинг призван обеспечивать наиболее полное удовлетво рение существующих потребностей проживающих, а также предвидеть возмо жные изменения в структуре потребностей [24] . Для реализа ции целей гостиничного предприятия должен быть разработан комплекс маркетинга, обеспечивающий успешное взаимодейств ие между всеми субъектами рынка туризма . Бернардо Бумс и Мери Битнер предложили концепцию «7р» для гостиниц, которая включает в себя: то вар, цену, дистрибуцию, продвижение, персонал, физическ ое присутствие (physical evidence), материальные элем енты окружения и ценности, касающиеся услуги, а так же процесс наличия (process), под кот орым понимают организацию и технологию процесса предоставления услуги . 1. Товар (product elements) - все компоненты услуг, создающих ценность для клиента. 2. Место и время (place and time) - решение менеджеров относитель но того, когда, где и как оказывать услуги клиентам . 3. Процесс (process) - детальные методы организации, описан ие действий и типичных этапов и шагов в предоставлении услуги. 4 . Персонал (people) - персонал фирмы по оказанию услуг (неп осредственного и непрямого к онтакта), а также другие лица, также клиенты, которые составляют интеграл ьный элемент в предоставлении услуги. 5 . Продвижение (promotion) - всякая деятельность в сфере коммуникаций с целью получения преимуществ со стороны клиентов по услугам. 6 . Физическое окружение (physical evidence) - все визуальные и материальные элементы (здания, техническое обеспечение, пер сонал, печатные материалы и т.п.), которые оцениваются клиентом и является доказательством качества ус луги. 7 . Цена (price) – поиск менеджерами, направленный на мини мизацию финансовых, временных, ментальных и физических расходов и затра т, клиента [1 9 ] . Наиболее успешно реализует данный комплекс маркет инга корпорация Marriott International, которая ведет наиболее массированную атаку. Дан ная компания старается предоставить услуги, ориентированные на широки е нужды, потребности, ожидания клиентов. Варианты предлагаемых туристск их услуг разрабатываются в соответствие с выделенными сегментами рынк а. За счёт различных сочетаний элементов данная модель маркетинг-микса по зволяет разрабатывать большое количество вариантов комплекса маркети нговых инструментов, обеспечивающих достижение поставленных субъекто м гостиничного рынка целей. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные . Они могут быть б есплатными и платными. К основным услугам относятся проживание и питание. Предоставление данной услуги для клиентов, что проживают в гостинице и у бывающих из нее, должно проводить ся кру глосуточно . Без дополнительной оплаты гостям могут быть предо ставлены следующие виды услуг [ 6 ]: . вызов скорой помощи; . пользование медицинской аптечкой; . доставка в номер корреспонденции при ее получении ; . побудка к определенному времени; . предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комп лекта посуды и столовых приборов. Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы п редоставляют целый комплекс дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно . Перечень и качество предоставления платных до полнительных у слуг должен соответствовать требованиям присвоен ной гостинице категории [ 5 ] . Для средних и крупных тур исти ческих комплексов со средним и высоким уровнем ком фортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных у слуг: . услуги организации общественного питания (бар, ре сторан, кафе, буфет, пивной бар); . магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автом аты; . развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игр овых автоматов, бильярдная); . экскурсионное обслуживание, услуги гидов-перевод чиков; . организация продажи билетов в театры, цирк, на конц ерты и т.д.; . транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, про кат автомобилей); . покупка и доставка цветов; . продажа сувениров, открыток и другой печатной про дукции; . бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремон т и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценно стей; разгрузки, погрузки и доставка багажа в номер; прокат предметов кул ьтурно-бытового назначения); . услуги салона красоты; . сауна, баня, бассейны, тренажерный зал; . аренда залов переговоров, конференц-зал; . услуги бизнес-центра; . другие услуги. Перечень услуг зависит от категории отеля. Не все отел и имеют возможность организовывать бы товое обслуживание гостей и предоставлять полный перечень услуг. Однак о повсюду должны стремиться к тому, чт об наб о р услуг полностью отвечал запросам гос тей [ 6 ]. Если маркетинг пр авильно идентифицирует потребности потребителей, способствует произв одству качественного продукта, установлению обоснованных цен, эффекти вно стимулирует спрос со стороны потребителя и дистрибуцию товаров и ус луг, то результатом будет и привлекательный продукт, и удовлетворенный п отребитель. Цель маркетинга - сделать продажи сверхвысокими. Для этого н адо узнать и понять потребности потребителя настолько глубоко, чтобы то вар или услуга подходили ему идеально. Всемирная туристическая организация (ВТО) выделяет три главные функции маркетинга в туризме и гостиничном хозяйстве: установление контактов с клиентами, развитие туристического и гостиничного пре дприятия, контроль мар кетинговой деятельности [ 8 ] . Установление контактов с клиентами ставит своей целью донесение до них того, что предполагаемое место отдыха и существующие та м службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью с оответствуют тому, что желают получить сами клиенты. Развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обе спечить новые возможности для сбыта. В свою очередь подобные нововведе ния должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальны х клиентов. Контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продвиже нию услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают де йствительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей. Однако маркетинг расширяет свои функции, делая особый акцент на взаимоо тношениях с потребителями. Долгосрочные взаимоотношения с клиентами о бходятся намного дешевле, чем маркетинговые расходы, необходимые для ус иления интереса нового потребителя к услугам отеля [4] . Цели маркетинга гостиничного предприятия , по мнению Дж. Уокера, делятся на [23] : 1) Экономические. Формируются через определенные цифровые показатели де ятельности или через процентные соотношения (максимизация прибыли в пе рспективе, определение новых сегментов рынков, улучшение реализации го стиничного продуктов, укрепление рыночных позиций и т.д.). 2) "Эгоистические": повышение престижа и улучшение имиджа отеля, страны, ре гиона или определенной местности. Это может быть стремление сохранить н езависимость, повысить стабильность бизнеса и т.д. 3) Социальные: рассматриваются с точки зрения разработки такого продукта , которым смогут воспользоваться люди с более низким уровнем доходов. Он и также могут выражаться в развитии продуктов, способствующих охране ок ружающей среды, снижению уровня безработицы, стимулирующих расширение малого бизнеса. Как любое экономическое явление, маркетинг в гостиничном бизнесе и тури зме требует для своего применения и эффективного развития ряд условий: - глубокое насыщение рынка услугами, т.е. существование рынка покупателя; острая конкурентная борьба гостиничных предприятий; - свободные рыночные отношения, т.е. возможность без административных ог раничений выбирать рынки сбыта, деловых партнеров, устанавливать цены, в ести коммерческую работу и т.д.; - свободная деятельность администрации внутри гостиничного предприяти я по определению целей предприятия, стратегии, управленческих структур, распределения средств по статьям бюджета и т.д. [8]. Гостиничный маркетинг нацелен на решение таких пробле м: обоснование целесообразности предоставления гостиничных услуг путе м выявления потенциального или существующего спроса на них; организаци ю исследовательских работ по созданию услуг, отвечающих потребностям п отребителей; координация и планирование оказания услуг, сбытовой и фина нсовой деятельности гостиницы; совершенствование методов сбыта и прод вижения услуг на рынке; регулирования и направление деятельности всего отеля для достижения генеральных целей в области предоставления услу г. Маркетинговая деятельность гостиницы предусматривает: изучение конъюнктуры и динамики спроса на данные гост иничные услуги . Для этого нужно изу чать общественные и инди видуальные потребности, запросы рынка как необ ходимое условие и предпосылку деятельности предприятия или организаци и ; анализ изменения цен на данные го стиничные услуги и их заменители; прогноз роста доходов потребителей и и х потребностей на данные услуги; использование рекламы как главного инс трумента неценовой борьбы с конкурирующими отелями, стимулирование сб ыта гостиничных услуг (привлечение потребителей посредством предостав ления льгот, расширение гарантированных прав потребителей, организаци я лотерей и др.) . Маркетинг включает в себя реализацию сбытовой политики, предполагающей определение канал ов и методов сбыта по каждому конкретному виду услу ги и определенному рынку; исчисление возможных зат рат на организацию сбыта, расхо дов на рекламу, и пре доставление услуги . Однако сама организация сбы та продукции, и проведение комме рческих операций относятся к оперативно-хозяйственной деятельности фи рмы, на повышение эффективности которой направлены все функ ции управле ния, в том числе и маркетинг ; планир ование ассортимента услуг с учетом социально-психологических установо к потребителей (общественного мнения о престижности проживания в данно м отеле, приобретении данной услуги, колебаний моды) . Планирование ассортимента - не прерывный процесс, продолжающийся в течение всего жизненного цикла услуг и, начиная с зарождения зам ысла о создании новой услу ги и кончая снятием ее с прои зводства. Иначе говоря, компания не может сколь угодно долго поставлять на рынок одну и ту же услуг у. Более того, руководство предприятия должно регулярно анализировать ок азываемые услуг и, степень значимости их для компании с учетом производств енных, финансовых и рыночных показателей. Планирование ассортимента подразумевает не только освоение новых видов услуг , но и определение объемов уже оказываемых видов усл уг , выявление тех из них, которые не пользуются спро сом ; специальную организацию обсл уживания потребителя, основанную на принципе: гостиничная услуга ищет п отенциального потребителя. Дж. Уокер , выделяет маркетинговые службы двух уровней управления п ри отелях: 1.центральные марке тинговые службы (отделы); 2.оперативные отделы (или сектора). Маркетинговая деятельность в современных отелях организуется по-разно му, но прослеживаются единые приемы и методы в организации и функциониро вании служб и подразделений маркетинга и продаж. Наиболее распростране нной формой является функциональная организация, при которой во главе р азличных направлений маркетинга стоят специалисты по конкретным видам деятельности - продаже, рекламе, маркетинговым исследованиям, и др. Они р аботают в гостиничных цепях в региональном масштабе и на разных типах ры нков. Чаще используется организация служб маркетинга по географическо му признаку. При этом сотрудники маркетинга курируют определенные геог рафические единицы (страны, регионы, области). Небольшие отели, как правило, не создают полноценных отделов маркетинга , часть маркетинговых функций выполняет управляющий сбытом. Его основны ми целями являются продажи и увеличение загрузки номерного фонда. Для пр оведения маркетинговых исследований и рекламных кампаний привлекаютс я, как правило, работники консалтинговых и рекламных агентств. В средних по размеру гостиницах создаются отделы продаж, выполняющих фу нкции маркетинга. В этих службах работают специалисты по маркетинговым исследованиям, рекламе, связям с общественностью. Крупные отели создают полноценные маркетинговые структуры, которые об еспечиваются необходимыми ресурсами и кадровым потенциалом, формирует ся маркетинговый бюджет. Большой отель проводит маркетинговые исследо вания, разработку новых услуг, разрабатывает меры по стимулированию сбы та. Лидеры гостиничного бизнеса создают собственные концептуальные по дходы к формированию маркетинговых служб. Отдел маркетинга и продаж возглавляет директор, который назначается ге неральным директором или управлением. Дж. Уокер выделяет следующие четыре под разделения отдела маркетинга : 1.) Исследовательская группа. Состоит из менеджеров сектора и 2-5 сотрудник ов по работе с клиентами. Это подразделение поддерживает контакты со ст арыми партнерами, занимается поиском новых клиентов, с которыми нужно за вязать деловые контакты. 2.) Технико-организационная группа. В ее состав входят менеджеры сектора и 2-5 сотрудников по работе с клиентами, они занимаются организацией банкет ов, конференций и групповым размещением. 3.) Подразделение по вопросам бронирования. 4.) Подразделение по вопросам связи с общественностью . В целом работа отдела оценивается по объективным колич ественным показателям: рост бизнеса, загрузка, уровень цен. Как ключевой применяется показатель revenue per available или Revpar (доход на наличный номер), его опреде ляют отношением дохода отеля к общему количеству номеров [ 23 ]. 1.2 Критерии качества гостиничных усл уг В предоставлении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качестве нного обслуживания отель не способен достичь своих главных целей. Истор ия развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свиде тельствует, что получение прибыли является результатом качества. Исследования показывают, что главной причиной того, что клиент еще раз воспользуется услугами отеля, является качество предост авляемого ему обслуживания. В первый раз гостя можно привлечь прекрасно й рекламой или роскошным интерьером, но во второй раз он придет только бл агодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслужи вания, полученного ранее. Качество обслуживания оказывает наибольшее влияние на жизнеспособнос ть гостиниц. Успешная реализация качественных услуг гостям является гл авным источником их существования. По мнению С. Крейнера, к ачество услу г - это соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание явл яются критерием качества обслуживания в гостинице. Критерий оценки кач ества оказанной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенно сти, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовле творенности клиента - это желание вернуться еще раз и посоветовать гости ницу своим друзьям и знакомым [ 7 , c .347]. Для эффективного обеспечения качества и конкурентоспособности услуг г остиницы актуальной проблемой является управление проектированием и к онтролем их качества. При этом ключевую роль играет не только выявление внутренних причин, но и изучение потребностей клиентов, а также способы удовлетворения данных потребностей. Отель обязан не только выявить внутренние факторы, влияющие на качество услуг, но и изучить весь комплекс запросов и потребностей клиентов, созд ать и реализовать методику и технологию, которые обеспечат наиболее пол ное их удовлетворение. Эффективное управление качеством предоставляе мых услуг, является важнейшим рычагом повышения уровня обслуживания кл иентов, прибыльности отеля, обеспечение экономической безопасности [ 20 , c .164]. Концепция качества многогранна и охватывает все свойства услуги, а имен но: технические и другие характеристики, уровень предпродажной подгото вки, сопровождение услуги в процессе ее предоставления, продвижения тор говой марки на рынке и обеспечение ее престижности в конкурентной среде. Международный опыт свидетельствует о том, что необходимым инструменто м, который гарантирует соответствие качества услуг требованиям нормат ивно-технической документации, является сертификация. Конкурентоспособность гостиничных услуг определяется уровнем их каче ства и цены. Качество - это комплексное понятие, всесторонне характеризу ет эффективность деятельности, стиль управления, стратегии, маркетинг и организацию предоставления услуг, поэтому эффективное управление каче ством является одной из наиболее актуальных проблем для отеля. Качество влияет на конечный результат (прибыль) и увеличивает объем продаж. Но пов ышение качества связано с увеличением затрат на предоставление услуг. Д ополнительные расходы на повышение качества увеличивают себестоимост ь, но из этого вытекает и увеличение продаж. При этом увеличивается общая эффективность, получаемая от повышения качества услуг (повышение прибы ли и эффективности затрат на предоставление услуг). Действия всегда изм еряются результативностью, а повышение качества нельзя превращать в са моцель. Оптимальное соотношение критерия «цена / качество» гостиничных услуг я вляется определяющим в обеспечении высокого имиджа и повышении конкур ентного статуса отеля на рынке. Он определяет необходимость пересмотра основ управления проектированием качества как позиции исследования и принятия передового мирового опыта. Гостиничные услуги имеют ряд особенностей, позволяющих маневрировать их качеством, снижая или повышая их уровень для различных категорий потр ебителей с учетом их потребности и покупательной способности. Качество услуг невозможно проверить предварительно, поскольку ее предоставлени е и потребление происходят одновременно, услуги нельзя хранить, они хара ктеризуются изменчивостью, неосязаемостью, неотделимостью объекта и с убъекта (клиент участвует в процессе оказания услуги). Зарубежные исследователи Локвуд и Бейкер, отмечают, что х арактеристики гостиничных усл уг отражаются на процессе проектирования эффективной системы управлен ия качеством и влияния данной системы на основные элементы гостиничных услуг (нематериальные и материальные). Нематериальный элемент гостинич ных услуг - это атмосфера, привлекательность окружения, эстетика, комфор т, ощущение, теплота обслуживания, дружелюбие, спокойствие и высокая кул ьтура межличностного общения. К материальному элементу принадлежат но мерной фонд, товарно-материальные ресурсы и технологии предоставления услуг. Физические характеристики создают контактную зону, в которой в п роцессе обслуживания взаимодействуют тот, кто предоставляет, и тот, кто потребляет услуги [ 20 , c . 160]. Сегодня одним из важнейших направлений в деятельности российских гост иниц является создание эффективной системы по управлению качеством, чт о позволит осуществлять более конкурентоспособные гостиничные услуги . Система качества важна также и при проведении переговоров с зарубежным и туроператорами и другими корпоративными партнерами. Обязательным условием подписания контракта считают су ществующую систему качества и наличие сертификата на эту систему, выдан ного авторитетным органом. Клиент должен быть уверен, что качество услу г, которые ему предлагаются, соответствует его потребностям. Национальные законодательные акты, нормативная документация и стандар ты непосредственно регулируют управление процессами предоставления г остиничных услуг и узаконивают четкие требования к системам обеспечен ия качества. По мнению исследователя в сфере особенностей гостиничных услуг Роглева Х., н а качественное обслуживание в отеле в лияют следующие факторы: 1. Состояние материально-технической базы, а именно: удобная планировка и качественная обустройство помещений гостиницы, оснащение его обществе нных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудование м, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопрои зводительное кухонное оборудование, удобные лифты и др. 2. Прогрессивная технология обслуживания. Она определяет порядок и спос обы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами и др. 3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, е го умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя. 4. Управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и в недрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректиро вка, совершенствование обслуживания на всех участках отеля. Это - важней ший фактор качества обслуж ивания в современных гостин ицах [ 8 ] . 1.3 Общая характеристика рекламной де ятельности в гостиничном бизнесе Для успешного фун кционирования, отель должен иметь продуманную коммуникационную страте гию и поддерживать связи с клиентурными группами, контактными аудитори ями и широкой общественностью. Коммуникационные процессы должны быть н епрерывными и эффективными. Современный отель управляет сложной систе мой коммуникационных связей, поэтому программа маркетинговых коммуник аций фактически является системой продвижения и стимулирования продаж и важным элементом комплекса маркетинга. Основными составляющими элем ентами системы продвижения являются: - Реклама - распространение информации об услугах с использованием платн ых каналов; - Пропаганда - использование бесплатных каналов распространения информ ации о товарах и услугах в форме связей с общественностью для получения благоприятной известности и формированию привлекательного имиджа; - Стимулирование сбыта - формирование системы поощрительных мер и приемо в с целью увеличения реализации услуг. Система маркетинговых коммуникаций оперирует разнообразным инструм ентарием: ярмарки, выставки, коммерческие презентации, рекламные издани я, демонстрации, проведение конкурсов, специальные рекламные средства и др. В процессе маркетинговых коммуникаций участвуют: коммуникаторы (отпра вители информации), адресаты (получатели информации), собственно информа ция, коммуникационная система. Особая роль в системе маркетинговых коммуникаций отводится рекламе. Ре клама - это один из видов передачи информации и один из элементов комплек са маркетинга гостиницы, а также любая оплаченная форма не персональног о представления и продвижения идей и услуг отелем-рекламодателем. Рекла ма состоит из целого комплекса средств, приемов и методов, направленных на достижение конечной цели - реализации гостиничных услуг. Отель имеет широкий и разнообразный арсенал рекламных средств: рекламные издания, м атериалы периодической печати, наружная реклама, теле-, кино-, радиорекла ма, выставки, конференции, ярмарки, прямая почтовая реклама и др. По мнению исследователей в области продвижения гостиничных услуг Шарца А. и Дорфа Д. , р екла ма отеля - это платное, однонаправленное и не персональное обращение, осу ществляется через СМИ и другие виды коммуникаций, пропагандирующее это т отель. Грамотная и эффективная реклама отеля способна поддержать его хорошую репутацию, способствовать продажам, сделать его известным для широкого круга общественности [ 2 1 , c .275]. Объектом рекламного воздействия может быть как широкая публика, так и сп ециальные группы потребителей, например представители финансовых и пр омышленных деловых кругов, спортсмены, представители творческих профе ссий и другие группы потребителей, для которых требуется специальное го стиничное предложение. Реклама для широкой публики обычно осуществляе тся через СМИ, посредством радио, телевидения, печатной рекламы, популяр ной прессы. Реклама гостиничных услуг, которые рассчитаны на более узки й круг потребителей, осуществляется через специальные издания, почтой и с помощью направленных публикаций. С точки зрения способа воздействия в ыделяется рациональная и эмоциональная реклама. Рациональная реклама носит предметный характер. Она обращается к разум у потенциальных потребителей, приводит аргументы и сопровождает свои д оводы иллюстрациями для усиления впечатления от сказанного. Эмоционал ьная же направлена