Литературный обзор по проблеме внедрения СМК

Провести литературный обзор по проблеме внедрения СМК в гостиничной индустрии.

1. Сущность системы менеджмента качества (СМК)

Система менеджмента качества (СМК) – это система управления качеством производимой продукции (работ, услуг) в какой-либо организации. Соответствие СМК определенному стандарту является своего рода задокументированным «образом» предприятия как организма, как саморегулирующегося механизма приспособленного к жизни в конкретной экономической среде. Целью СМК является соответствие результатов процессов компании потребностям и требованиям потребителя, организации и общества. Основными задачами СМК является:

1) постоянное улучшение качества производимой продукции (работ, услуг);

2) регулярный анализ результатов и корректировка деятельности;

3) полное отсутствие дефектов и непроизводственных затрат;

4) выполнение намеченных хозяйственных действий точно в срок.

Тактические приемы СМК: предупреждение причин дефектов; вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества; активное стратегическое управление; непрерывное совершенствование качества продукции и процессов; использование научных подходов в решении задач; регулярная самооценка и т.д.

К методическим средствам СМК относятся: средства для сбора и предоставления данных; методы статистической обработки данных; теория общего менеджмента; теория мотиваций и межличностных отношений; экономические расчеты; системный анализ производства; управление с помощью планирования и т.д.¹

Основные составляющие систем менеджмента качества:

• Установление потребностей и ожиданий относительно качество производимой продукции;

• Наличие целенаправленной политики организации (в соответствии с установленными потребностями и ожиданиями качества);

• Постановка и реализация процессов по достижению стратегических целей, установленных организационной политикой по управления качеством;

• Определение необходимых ресурсов для достижения целей в области качества;

• Разработка и применение методов измерения результативности и эффективности каждого процесса на основе ключевых показателей качества;

• Определение механизмов для предупреждения несоответствий по осуществляемым процессам, внедрение системы контроля качества;

• Разработка и применение процесса постоянного улучшения СМК.

1. Система стандартов менеджмента качества

Серия стандартов ИСО 9000, разработана для того, чтобы помочь организациям внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем менеджмента качества:

• ГОСТ Р ИСО 9000-2001 (заменяющий стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008)

• ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (заменяющий стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2008)

• ГОСТ Р ИСО 9004-2001

• ГОСТ Р ИСО 19011-2003

Стандарты ИСО 9000 (ISO 9000) приняты более чем 90 странами мира, применяемы к любым предприятиям, независимо от их размера и сферы деятельности. Стандарты ISO 9000 внесены в книгу рекордов Гиннесса, как самые популярные стандарты в области качества. Первый вариант международных стандартов по организации СМК серии ISO 9000 был принят Международной Организацией по Стандартизации (International Organization for Standardization/ ISO) в 1987 году.

Международные стандарты ИСО 9000 предназначены для создания общей основы стандартов на системы качества; ISO 9000 - регламентируют создание и поддержку в рабочем состоянии системы менеджмента качества (СМК) предприятий и организаций любых отраслей экономики. Стандарты серии ИСО 9000 устанавливают, какие именно элементы должны быть включены в систему качества; при этом организация сама должна реализовывать эти элементы с учетом конкретных целей (продукции, процессов), а также специфических методов, используемых организацией.

Национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества (этот стандарт представляет собой аутентичный текст международного стандарта ISO 9000:2005). Можно кратко рассмотреть некоторые положения стандарта ИСО 9000-2008:

1) Стандартом установлены основные принципы менеджмента качества: ориентация на потребителя; лидерство руководителя; вовлечение работников; процессный подход; системный подход к менеджменту; постоянное улучшение; принятие решений на основе фактов; взаимовыгодные отношения с поставщиками.

2) Стандартом определена область его применения и закреплены основные положения систем менеджмента качества:

• обоснована необходимость СМК – ее внедрение обеспечивает организацию и потребителей уверенностью в ее способности поставлять продукцию, соответствующую требованиям;

• определены требования к СМК (ссылка на ГОСТ Р ИСО 9001-2008) и принцип определения требований к продукции;

• закреплен подход к разработке и внедрению СМК (состоящий из нескольких ступеней) как основа для постоянного улучшения деятельности;

• приведено описание процессного подхода – проиллюстрирована модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе;

• определено значение политики и целей в области качества;

• закреплена роль высшего руководства в системе менеджмента качества для создания обстановки, способствующей полному вовлечению работников и эффективной работе системы менеджмента качества;

• установлено значение документации при внедрении СМК, а также виды документов, применяемых в системах менеджмента качества (СМК);

• приведены условия оценивания систем менеджмента качества оп направлениям: оценивание процессов СМК; аудит (проверка) СМК; анализ СМК; самооценка;

• перечислены основные действия для постоянного улучшения СМК;

• обозначена роль статистических методов для измерения, описания, анализа, интерпретации и моделирования изменчивости хозяйственной деятельности;

• установлена основная направленность СМК и других систем менеджмента - на достижение результатов в соответствии с целями в области качества для удовлетворения потребностей, ожиданий и требований заинтересованных сторон;

• определена взаимосвязь между СМК и моделями совершенства на основе их общих принципов, а также различия между подходами к внедрению и поддержанию СМК и моделей совершенства в зависимости от области их применения.

Национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования» устанавливает требования к СМК, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов (стандарт идентичен международному стандарту ISO 9001:2008 «Quality management systems - Requirement»). Требования к СМК, установленные стандартом ИСО 9001, являются дополняющими по отношению к требованиям качества продукции. Можно кратко рассмотреть некоторые положения стандарта;

1) Стандарт направлен на применении «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества в целях повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. В стандарте приведена модель СМК, основанная на процессном подходе (аналогичная модель - в стандарте ИСО 9000-2008).

2) Стандарт не содержит конкретных требований к другим системам менеджмента, таким как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент или менеджмент рисков (однако позволяет согласовать или интегрировать свою собственную СМК с другими системами менеджмента).

3) Стандартом закреплены общие положения и определена область его применения и нормативные ссылки (в том числе на стандарт ИСО 9000). В отношении СМК установлены:

• общие требования о разработке, документировании, внедрении и поддержании в рабочем состоянии СМК, постоянном улучшении ее результативности; обязанности организации по определению процессов (необходимых для СМК), их последовательности, критериев и методов результативности, ресурсов и информации для поддержания этих процессов и их мониторинга;

• требования к документации: состав документации СМК; разработка и поддержание в рабочем состоянии руководства по качеству (требования к его содержанию); внедрение системы управления документацией (на основе разработки документированной процедуры); определения средств управления, необходимых для идентификации, хранения записей, их защиты и т.д.;

• ответственность руководства, - обязательства руководства по разработке и внедрению СМК, ориентированной на потребителя; поддержание политики в области качества; обеспечение целенаправленного планирования в области качества; распределение ответственности, полномочий и обеспечение процессов обмена информацией; анализ данных со стороны руководства;

• менеджмент ресурсов, - определение и обеспечение ресурсами, требуемыми для внедрения, функционирования и улучшения СМК (в том числе компетентными трудовыми ресурсами); поддержание инфраструктуры и производственной среды в рабочем состоянии (здания, рабочее пространство, физические, экологические и другие факторы);

• процессы жизненного цикла продукции, - планирование, проектирование и разработка процессов, (в том числе: процессы, связанные с потребителями; процессы закупок; процессы производства и обслуживания; процессы управления оборудованием для мониторинга и измерений);

• измерение, анализ и улучшение, - мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей; мониторинг и измерение процессов СМК, характеристик продукции; управление несоответствующей продукцией; анализ данных для демонстрации пригодности и результативности СМК; постоянное улучшение эффективности СМК, осуществление корректирующих и предупреждающих действий для устранения причин потенциальных несоответствий.

1. Сертификация СМК на соответствие ГОСТ Р ИСО 9000 и ИСО 9001

Система сертификации ГОСТ Р – это Система сертификации ГОССТАНДАРТА России. В соответствии с российским законодательством – Федеральное агентство оп техническому регулированию и метрологии (сокращенно ФАТРИМ) – является национальным органом, который уполномочен проводить аккредитацию органов по сертификации в государственной Системе сертификации ГОСТ Р. При аккредитации в ФАТРИМе орган по сертификации получает индивидуальный регистрационный номер, аттестат аккредитации, сведения об органе по сертификации заносятся на официальный сайт www.gost.ru в раздел «органы по сертификации», а сам аккредитованный орган получает право выдавать сертификаты соответствия государственного образца.

Ведущим государственным институтом Системы сертификации ГОСТ Р является Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации (ГУП ВНИИС). Традиционной сферой деятельности ВНИИС является оказание услуг организациям по разработке, внедрению, подготовке к сертификации и совершенствованию систем менеджмента: системы менеджмента качества (ИСО 9000), системы экологического менеджмента (ИСО 14 000), системы менеджмента охраны труда (OHSAS 18000) и других систем.

Сертификация систем менеджмента качества по стандартам серии ИСО 9000 лучше всего свидетельствует о том, что компанией строго соблюдаются и выполняются требования определенные международными и национальными стандартами. Сертификация СМК является добровольной процедурой и применяется в целях подтверждения выполнения в организациях требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Наличие сертификата соответствия серии служит для потребителей основным критерием отбора при выборе организаций и гарантией качества оказываемых услуг.

Наличие сертифицированной СМК позволяет предприятию:

• усовершенствовать организационную структуру управления и повысить ее эффективность;

• повысить уровень качества продукции или услуг;

• увеличить объем сбыта продукции;

• снизить непроизводительные затраты (потери при производстве, брак, рекламации);

• реализовывать выпускаемую продукцию по мировым ценам;

• повысить имидж компании в глазах иностранных и российских партнеров, инвесторов;

• побеждать в конкурентной борьбе;

• предоставит возможность получения льготных кредитов;

• формировать общественное мнение о стабильном, прочном положении предприятия на рынке;

• предоставить возможность получения государственного, муниципального, или городского заказа на производство работ и услуг.²

Работы по сертификации имеют один предварительный и два основных этапа сертификации:

1. предварительная оценка Системы менеджмента качества (СМК) – заключается в оценке и анализе документации системы качества организации-заявителя; проводится анализ сведений, имеющихся в исходных документах, которые представлены в орган по сертификации;

2. проверка и оценка СМК в организации - составляется программа, где между членами экспертной комиссии распределяются обязанности, а также готовятся рабочие документы по проверке; обследование проверяемой организации происходит путем сбора, регистрации и анализа фактических данных и наблюдений в ходе проверки; по результатам аудита оформляется отчет о проверке СМК;

3. выдача сертификата (сроком на три года) и инспекционный контроль над сертифицированной системой качества - в течение срока действия сертификата соответствия орган по сертификации ежегодно проводит инспекционный контроль с целью подтверждения соответствия данной Системы требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

1. Проблемы внедрения СМК в гостиничной индустрии

С развитием процессов интеграции России в мировое и культурное пространство, все больше туристов и специалистов приезжает в столицу и другие города России. Основным критерием при выборе отеля или гостиницы для иностранцев, как правило, является количество звезд (более трех) и привычные для них международные сертификаты качества – такие, как ISO 9001.

В последнее время наблюдается тенденция отказа гостиниц от проверки «на звездность», поскольку «сейчас клиенты больше обращают внимание на качество обслуживания, а количество «звезд» значения не имеет». При этом качественный сервис и систему контроля качества обслуживания в гостинице нельзя проверить механическим пересчетом квадратных метров различных функциональных зон и наличием или отсутствием «уникальной» услуги «утренняя побудка». Общепринятые оценки качества: наличие униформы со значками; наличие специальных инструкций, с прописанными обязанностями персонала – не главное для постояльцев, - им важно качество обслуживания и компетентность персонала.

Большинство руководителей гостиниц и отелей позитивно отзываются о самой идее стандартизации. Какие изменения и системы стандартов оптимистично воспринимаются профессионалами гостиничного бизнеса? Естественно, те, что смогут заинтересовать их клиентов, увеличить прибыльность бизнеса и позволят получить дополнительные конкурентные преимущества. Здесь же можно заметить, что именно система менеджмента качества ISO 9001 позволяет значительно повысить качество работы отелей, улучшить культуру оказания услуг. При этом контроль качеств будет проводиться в процессе самой работы (а не по результату – когда недовольный клиент навсегда покинет стены гостиницы), и это же позволит не допустить в ней «брака».

Практика показывает, что стандарты оказывают серьезное влияние на выбор постоянных партнеров и постояльцев отелей и гостиничных комплексов. Например, один из мировых лидеров гостиничного бизнеса – сеть отелей Hilton – во всех своих рекламно-корпоративных буклетах отмечает то, что помимо прочих достоинств ее международной сети, в ней введена система менеджмента качества (СМК) по стандарту ISO 9001, а так же ряд внутренних стандартов контроля качества услуг.³

Покончить с зависимостью от массового контроля в достижении качества, сделав качество неотъемлемым свойством оказываемых услуг («встроить» качество в продукцию) целому ряду зарубежных отелей позволяет внедрение системы контроля качества ISO 9001. И отечественный гостиничный бизнес уже в ближайшее время придет к этому решению, не дожидаясь формальных мер по стандартизации профессиональной деятельности от госчиновников.

Сегодняшние существующие проблемы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса укрупнено можно подразделить на следующие:

- поведение исследований по формированию принципов управления гостиничным бизнесом;

- применение к менеджменту и разработке управленческих решений основных научных подходов;

- ориентация гостиничного бизнеса преимущественно на инновационный путь развития;

- переработка стандартов по системам качества с целью их увязки с аспектами управления и т.д.

Эти проблемы достаточно актуальны для организаций гостиничной индустрии, поэтому внедрение СМК становится наиболее действенным способом решения всех вышеперечисленных проблем. Вряд ли можно оспорить преимущества от внедрения СМК:

• Повышение конкурентоспособности;

• Повышение престижа в глазах клиентов и общества, укрепление доверия к фирменной марке;

• Улучшение удовлетворенности клиентов, повышение качества их жизни;

• Улучшение экономических показателей деятельности;

• Преимущество в тендерах на право участия в различных проектах;

• Возможность минимизировать риск отказа клиента от услуг;

• Изменение отношения персонала к работе вследствие наличия необходимых инструкций, обучения, более простого представления информации о проблемах качества, ощущение надежности и работы на результат.⁴

Принципы менеджмента качества (как и СМК), рекомендуемые стандартом ИСО 9001, являются основой для построения собственной, отражающей отраслевую специфику системы качества. Внедрения достаточно простых принципов менеджмента качества на предприятиях сферы услуг происходят с большими трудностями, вызванными рядом причин:

• российские компании не обладают достаточным опытом работы в рыночных условиях;

• конкурентный цивилизованный рынок находится на стадии формирования;

• потребитель не знает характеристик товара и услуг, предлагаемых на рынке;

• низкий уровень потребительских требований, ввиду невысокого уровня жизни.⁵

Выход на российский рынок гостиничных компаний с иностранным менеджментом дал значительный импульс для внедрения принципов менеджмента качества, поскольку это создало реальную конкурентную среду в этой сфере. На современном этапе, руководство компаний, занятых в туризме и гостиничном бизнесе видит залог своего процветания в совершенствовании системы обслуживания клиентов, в повышении качества оказываемых услуг в привлечение максимально большего числа постояльцев и т.д. В свою очередь у клиентов все больше доверия вызывают организации, внедрившие и сертифицировавшие свою систему менеджмента качества на соответствие требованием стандарта ИСО 9001 (это позволяет не только улучшать культуру обслуживания и следовать всеобщим идеям качества, но и существенно снижать затраты на качество).

1. Пример сертифицированной системы менеджмента качества (гостиничный бизнес)

ООО «Управляющая компания Арматор»

Сертификат № 27246СС1-2008-AQ-MSW-FINAS

DNV CERTIFICATION OY/AB, Финляндия

Система менеджмента качества ООО «УК Арматор» по направлению «Гостиничный бизнес» признана соответствующей требованиям международного стандарта ISO 9001:2000 «Quality management systems. Requirements». Требования к СМК (определены нормативами стандарта) при предоставлении услуг по управлению и при обеспечении деятельности гостиничных, горнолыжных, туристско-рекреационных и ресторанных комплексов, обеспечить:

• выполнение функций генерального директора;

• стратегическое и оперативное управление;

• управление проектами и программами;

• внедрение и развитие системы менеджмента качества;

• Обеспечение инфраструктуры бизнеса (сертифицирующий орган Det Norske Veritas, (DNV, Норвегия)).

Преимущества применения системы менеджмента качества:

• Увеличение уровня удовлетворенности клиентов.

• Повышение результативности управления организацией.

• Совершенствование бизнес-процессов организации в соответствии с требованиями стандарта.

Сертифицированные услуги на данный момент являются инновационными для пространства СНГ и ООО УК «Арматор» является одной из первых компаний, подтвердивших соответствие своей деятельности в данных областях. Направленность деятельности ООО УК «Арматор» на постоянное улучшение заявлено одним из основных принципов в Политике компании в области качества. Сертифицирующим органом выступила норвежская компания Det Norske Veritas (DNV) – одна из старейших, уважаемых и компетентных международных организаций в данном направлении.⁶

1. Перечислить требования к условиям проведения сертификации СМК,

установленные в ГОСТ Р 40.003-2005.

ГОСТ Р 40.003-2005. ПОРЯДОК СЕРТИФИКАЦИИ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА СООТВЕТСТВИЕ ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001:2000)

5. Требования к условиям проведения сертификации

5.1 Работы по сертификации СМК проводят в соответствии с ГОСТ Р ИСО/МЭК 62, ГОСТ Р ИСО 19011-2003 и настоящим стандартом аккредитованные в системе ГОСТ Р органы по сертификации систем качества.

5.2 Условием проведения сертификации СМК является наличие в организации документально оформленной и внедренной СМК.

5.3 К работе по сертификации СМК привлекают экспертов (аудиторов) по сертификации систем качества, зарегистрированных в Регистре Системы сертификации персонала Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, и, при необходимости, технических экспертов.

5.4 Область применения СМК определяет и заявляет заказчик, область сертификации СМК определяет орган по сертификации по результатам аудита.

1. Привести руководящие указания по разработке Рабочих инструкций

по ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007

1. В соответствии с пунктом 3.1 (ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007):

Рабочие инструкции (work instructions): Подробное описание порядка выполнения поставленных заданий и ведение записей по ним.

Примечания

1. Документирование рабочих инструкций не обязательно.

2. К рабочим инструкциям могут быть отнесены, например пояснительные записки, карты технологического процесса, планы, модели, технические записки к чертежам, технические условия, инструкции по эксплуатации оборудования, плакаты, видеоматериалы и т.д. Рабочие инструкции должны содержать сведения об используемых материалах, оборудовании и документации. В случае необходимости в них могут быть включены критерии приемки.

1. Пунктом 4.1 (ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007) рабочая инструкция включена в перечень документов системы менеджмента качества (СМК).

2. Пунктом 4.6 (ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007) определены основные указания в отношении рабочих инструкций:

4.6.1 Структура и формат.

Рабочие инструкции должны разрабатываться и поддерживаться в рабочем состоянии, это необходимо для всех выполняемых работ, на которые отсутствие рабочих инструкций может повлиять отрицательно. Организация может использовать различные методы разработки и представления рабочих инструкций.

Рабочие инструкции должны иметь наименование и уникальный идентификационный номер для обозначения.

Структура, формат и уровень детализации рабочих инструкций должны соответствовать потребностям персонала организации и зависеть от сложности выполняемых работ, применяемых методов, уровня подготовки, квалификации и навыков персонала. Структура рабочих инструкций может отличаться от структуры документированных процедур. Рабочие инструкции могут быть включены в документированные процедуры или на них должна быть сделана ссылка.

4.6.2 Содержание рабочих инструкций.

В рабочих инструкциях следует указывать ответственные участки деятельности организации. В рабочих инструкциях следует избегать излишней детализации, которая не приводит к улучшению управления деятельностью организации. Подготовка и переподготовка персонала может снизить потребность в детализации рабочих инструкций, при условии, что вовлеченный персонал должен получать всю необходимую информацию для правильного выполнения работы.

4.6.3 Виды рабочих инструкций.

Стандарт не устанавливает общих требований к структуре или формату рабочих инструкций, однако обычно они должны содержать цели и область применения выполняемых работ и задач. Кроме того, на рабочие инструкции должны быть сделаны ссылки в соответствующих документированных процедурах. В любом случае в рабочих инструкциях должна быть указана последовательность выполнения операций, которая точно отражает установленные требования и соответствующую деятельность. Во избежание недопонимания и неточностей следует установить определенный формат или структуру рабочих инструкций и придерживаться их.

4.6.4 Рассмотрение, утверждение и пересмотр

Организация должна обеспечить точные сведения о статусе и дате рассмотрения, утверждения и пересмотра рабочих инструкций.

4.6.5 Требования к записям

Требования к записям, относящимся к рабочей инструкции (где это применимо), должны быть приведены в одном из разделов ее рабочей инструкции. Минимальные требования к записям установлены стандартом ИСО 9001. Организация должна установить способы ведения, регистрации и хранения записей и разработать формы для заполнения.

4.6.6 Идентификация изменений

При необходимости характер изменений должен быть указан в рабочей инструкции или приложениях к ней.

Пример структуры текста рабочей инструкции

B.1 Рабочая инструкция по стерилизации инструментов

B.2 Инструменты, подлежащие уничтожению

Поместите инструменты, подлежащие уничтожению (например шприцы, иглы, ножи и инструменты для удаления ниток), в специальный контейнер. Контейнер должен быть уничтожен в соответствии с программой уничтожения отходов.

B.3 Инструменты, стерилизуемые путем термообработки

B.3.1 Вытрите налет с инструмента, используя специальную утилизируемую ткань.

B.3.2 Опустите инструменты в 10 %-ный раствор хлора (1 децилитр хлорированной жидкости и 9 децилитров воды). Раствор должен заменяться дважды в неделю.

B.3.3 Выдержите инструменты в жидкости не менее двух часов.

B.3.4 Вымойте инструменты щеткой, надев защитные перчатки.

B.3.5 Прополощите и высушите инструменты.

B.3.6 Проверьте исправность инструментов. Поврежденные инструменты должны быть отправлены в ремонт.

B.3.7 Стерилизация в пакете

Поместите инструменты в термостойкий пакет. Защитите острые края марлей.

Сложите пакет так, чтобы он стал тугим и непроницаемым. Запечатайте пакет теплостойкой лентой. Проставьте дату и установите индикатор температуры. Положите пакет в горячую печь и оставьте на 30 мин при температуре 180°С.

Инструменты могут быть использованы в течение месяца после стерилизации, если они хранились в запечатанном должным образом пакете.

B.3.8 Стерилизация в металлическом контейнере

Поместите термостойкую ткань на дно контейнера для защиты инструментов. Поместите инструменты на дно контейнера. Установите в контейнер индикатор температуры.

Оставьте контейнер на 30 мин при температуре 180°С. Два контейнера должны использоваться по очереди через день.

B.4 Другие инструменты (например, отоскопы)

Промойте инструменты после помещения в хлорный раствор на 2 ч.

Список литературы

1. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 [Текст]. — Введ. 2009—09—10. — М. : Изд-во стандартов, 2009. 

2. Системы менеджмента качества. Требования ГОСТ Р ИСО 9001-2008 [Текст]. — Введ. 2009—11—13. — М. : Изд-во стандартов, 2009.

3. Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001:2000) [Текст]: ГОСТ Р 40.003-2005.— Введ. 2006—03—01. — М. : Стандартинформ, 2006.

4. Менеджмент организации. Руководство по документированию системы менеджмента качества [Текст]:Национальный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007. - Введ. 2008—06—01. — М. : ИПК Изд-во стандартов, 2008.

5. Электронный ресурс: Материал из Википедии — свободной энциклопедии: http://ru.wikipedia.org

6. Электронный ресурс: http://www.iso9001.ru/st_5.html

7. Электронный ресурс: http://www.smk56.ru/index.php/publikacii/smk-v-otraslyah/147-smk-v-otele

8. Электронный ресурс: http://www.uicc.ru/141

9. Электронный ресурс: http://ria-stk.ru/stq/adetail.php?ID=5146

10. Электронный ресурс: http://news.kvmsk.ru/?ID=1633&print