Раздел 1: Общие сведения о прикладных программах автоматизации туристского офиса.
На туристском информационном рынке в настоящее время используется более 30 различных прикладных программ. Все они позволяют печатать различные документы от анкет и списков туристов до описаний гостиниц, а некоторые - и фотографии видов отелей. Большинство программ разрешает контролировать оплату туров, вести календарный учёт времени в гостиницах и на транспорте. Одна из важных функций подобных программ - автоматизированный расчёт стоимости туров с учётом индивидуальных и групповых скидок, комиссионных, курсов валют и других факторов. Хорошо организованные программы позволяют выполнять все перечисленные действия в рамках единой системы, в том числе на нескольких объединённых в локальную сеть компьютерах одновременно.
На российском рынке представлено около десятка программ автоматизации работы турфирмы. Наиболее известными из них являются «Само-Тур», «ТурВин», «Турбо-тур», «Аист-2.5» и другие.
Для правильного выбора программы необходимо решить, каким основным требованиям она должна удовлетворять. Существует два типа программ:
- «гибкие», дающие возможность без обращения к разработчикам изменять форматы хранимых данных и формы документов;
- «жёсткие», в которых всякое изменение требует обязательного обращения к программистам. Практика показывает, что большинство пользователей «гибких» программ не умеют пользоваться их широкими возможностями, однако это не означает бесполезность таких программ.
Крупные компании заказывают программу у официальных разработчиков только для себя, но наряду с очевидными плюсами подобные действия требуют много времени и обходятся в десятки раз дороже стандартизированной программы.
Ценовой диапазон программ, предлагаемых на российском рынке, составляет от $100 до $1500. Как правило, к базовой версии программы за отдельную плату предлагаются её дополнительные модули, обеспечивающие режим статистики, архивации данных, бухгалтерии, работы с отделами продаж и др. Для работы с приложениями в среде Windows часто требуются дополнительные расходы на переоснащение старых или приобретение новых компьютеров.
1.1. Характеристика программы «Само-Тур».
Комплекс по автоматизации работы агентств «Само-Тур» является одним из наиболее известных на российском туристском рынке. С ним работают более 30 компаний, в числе которых «Тройка», «Геотуризм», «Роза Ветров», «Пак-Трэвел», «Азия-Экспресс», «Сургут-Интур» и другие.
Программа «Само-Тур» имеет четыре главных режима работы:
-ведение информационных справочников,
-создание туров,
-обслуживание клиентов,
- бухгалтерия.
На первоначальном этапе работы производится формирование детализированных основных и вспомогательных справочников.
К основным относятся: справочники гостиниц, перевозчиков, турагентств, принимающих операторов, корпоративных заказчиков и посольств. Описание гостиниц содержит 28 информационных полей, включая сведения о виде из окна, наличии сейфа в номере. Для туроператорских фирм программа предоставляет возможность ведения графиков бронирования и справочника сезонных цен.
Создание тура производится простым выбором необходимой гостиницы, авиарейса и дополнительных услуг из соответствующих справочников.
На этапе работы с клиентом сначала производится приём предварительной заявки, а затем выполняется непосредственное бронирование тура.
Преимуществами комплекса "Само-Тур" являются следующие:
широкие возможности печати выходных документов: списков посольств, авиакомпаний, туристских путёвок, анкет, листов резервирования для гостиниц (на английском языке), а также нескольких видов отчётов: о платежах, бронированиях и продаже путёвок за интересующий период;
программа оснащена режимом деловой графики, позволяющим получать различные статистические данные: списки наиболее известных турагентств, графики заполнения отелей, рейтинги популярности по заданным направлениям;
в дополнение к комплексу «Само-Тур» по желанию заказчика может быть установлен бухгалтерский модуль, автоматизирующий все бухгалтерские работы: от формирования счетов и платежных документов до выполнения проводок, учёта основных средств и кассовых расчётов;
программа предусматривает возможность установления раздельного доступа, что значительно сокращает риск внесения информационных ошибок некомпетентными пользователями и позволяет сохранить конфиденциальность информации.
1.2. Программа «Турбо-Тур».
Программный комплекс «Турбо-Тур», разработанный компанией «Tour-Technology», появился на российском туристском рынке в марте 1996 года. Он ориентирован на туроператорские компании, специализирующиеся на внутреннем въездном, выездном групповом или индивидуальном туризме.
Логическая структура программы включает нескольких рабочих мест (максимально - 16):
- руководителя, формирующего туры;
- менеджеров, осуществляющих приём заказов, бронирование и обработку групп;
- администратора, определяющего уровни доступа пользователей и создающего формы отчётов;
- руководителя, осуществляющего контроль за финансовым состоянием фирмы.
Преимущества программного комплекса:
1. на этапе работы с клиентами программа может не только найти устраивающий клиента групповой тур, но и подобрать варианты совместного проведения времени индивидуального туриста с уже имеющимися группами. Например, найти для частного туриста вариант перелёта по имеющемуся более дешёвому групповому тарифу;
2. при формировании тура программа помимо стандартных действий производит проверку корректности стыковок рейсов, дат бронирования и др.;
3. в «Турбо-Тур» предпринята попытка реализовать технологию безбумажного офиса, предполагающую автоматическое изготовление стандартных документов и выведение их на факс или принтер; программа оснащена электронной почтой и сетью Internet;
4. справочники программного комплекса наряду с текстовой содержат графическую информацию: карты регионов, виды гостиниц и достопримечательностей;
5. программный пакет позволяет обмениваться информацией с другими популярными программными пакетами: «ВинВорд», «ВинФакс», «IC-Бухгалтерия» и др.
1.3. Программа «ТурВин».
Программа для работы с клиентами «ТурВин» выполнена компьютерной фирмой «Аримсофт». Пользователями программы являются более 30 туристских фирм, среди которых: Ланта-Тур, Аэротур, Айрин, Скайтер, Тур-Экспресс, МТК Россзолото тур, Туринфо и др. Стоимость программы по состоянию на 2000 год составила $ 450.
Для турфирм, расположенных не в Москве и Санкт-Петербурге, программа предлагается со скидкой 40 %, поскольку Аримсофт не в состоянии обеспечить выездное обслуживание в полном объёме. Пользователи программы имеют право на неограниченное число бесплатных телефонных консультаций и бесплатное устранение всех выявленных ошибок в течение первых шести месяцев работы.
«ТурВин» может использоваться как на отдельном компьютере, так и в локальной сети. Согласно названию, комплекс работает в операционной среде Windows. Основными элементами программы являются понятия Тур, Заказ, Заезд, Клиент.
Первым этапом работы с «ТурВин» является заполнение информационных справочников направлений, отелей, рейсов, партнеров, рекламных изданий и др. с указанием применяющихся квот.
После этапа работы с клиентом, в результате которого производится выбор из справочников страны, гостиницы и авиарейса, программа самостоятельно выполняет формирование и калькуляцию тура.
Преимущества программы:
при работе с клиентом подходящий тур подбирается по нескольким критериям - стране, направлению, отелю, срокам и стоимости поездки. При отсутствии сформированного подходящего пакета создаётся индивидуальный тур;
существует возможность ускорить обработку клиентских заказов путём заполнения заранее подготовленных стандартных шаблонов;
после оформления путёвки все данные клиента автоматически отражаются во всех надлежащих списках (на оформление страховки, визы, на бронирование, в руминг-листах и т. д.);
помимо заложенных в «ТурВин» готовых исходящих документов (списков в посольство и др.) пользователи могут самостоятельно создавать с помощью программы различные отчёты, которые можно не только отправить на печать или факс, но и переслать для дальнейшей обработки в программы Excel и Word;
программа предоставляет возможность контролировать загрузку рейсов и анализировать эффективность собственной рекламы, поскольку при заполнении клиентской карточки указывается рекламное издание, откуда была получена информация об услугах;
бухгалтерская часть программы позволяет отслеживать оплату счетов и вести финансовую отчётность.
1.4. Пакет прикладных программ «Туристский офис».
Программный комплекс «Туристский офис» разработан фирмой «Tour Technology» и предназначен для системной автоматизации туроператоров и турагентств в пределах офиса с возможностью их дальнейшего объединения в единое информационное пространство Российской Федерации. Система изначально является многопользовательской, но может работать в однопользовательском (локальном) варианте с использованием мощного аппарата разграничения доступа к данным. Защита данных осуществляется как сетевыми средствами, так и специальным модулем, который может устанавливаться по желанию пользователя.
«Туристский офис» состоит из трех основных модулей: туристского, финансового и управления документооборотом и внешними связями.
1. Туристский модуль выполняет следующие функции:
- ведёт исходные справочники стран, городов, отелей, авиакомпаний, авиаперелётов и т. д.;
- вносит в названные справочники цены на услуги, оказанные партнером;
- планирует и продаёт индивидуальные и групповые туры;
- устанавливает задачи для операторов по приобретению или продаже авиабилетов, мест в гостиницах, виз, страховок, питания, всего комплекса туристских услуг;
- контролирует уровень выполнения плана продаж;
- оформляет договоры и анкеты для посольства;
- формирует различные списки по определённым шаблонам.
2. Финансовый модуль реализует:
- настройку на особенности бухгалтерского учёта;
- ввод первичных бухгалтерских документов с их дальнейшей пересылкой в определённую бухгалтерскую программу для составления отчёта за отчётный период;
- контроль взаиморасчётов;
- контроль корректности составления предварительной сметы и выполнения фактической туристской сметы;
- анализ и контроль за финансовым состоянием фирмы.
3. Модуль управления документооборотом и внешними связями работает в двух режимах.
Первый режим - хранение, передача и редактирование документов, второй - подготовка документов к отправке получателю с помощью факсимильной или модемной связи. Служебные функции модуля обеспечивают непрерывный информационный обмен между туристическими агентствами, между центральным офисом и отделом продаж.
Логическая структура программы предполагает разделение пользователей на категории в соответствии с их должностными обязанностями. Условно выделяется три категории пользователей:
- генеральному директору, выполняющему функцию заключения контрактов, вменяется в обязанность внесение расценок в справочники и контроль за финансовым состоянием фирмы на отчётную дату;
- финансовый директор с помощью данной программы контролирует взаиморасчёты с партнёрами, выполняет предварительный анализ финансового состояния фирмы и анализ причин получения внеплановой прибыли либо её недополучения;
- менеджер-оператор вносит исходные данные в туристские справочники, если для этого не требуется компетенция руководящего состава фирмы; формируют основной пакет услуг отдела продаж, выполняет другие технические функции.
1.5. Программа «Трэвел офис-2000».
Особенностью данной программы является последовательная автоматизация функций формирования, продвижения и реализации туристского продукта. За счёт этого система «проводит» пользователя на всём пути от формирования заказа до реализации турпродукта. В результате сводятся к минимуму возможные ошибки, менеджеры компании получают доступ к действенному механизму контроля за работой персонала.
Первым этапом работы системы является регистрация заказа клиента. При повторном обращении клиента всю ранее собранную о нём информацию программа переносит в новый заказ.
Второй этап работы: после завершения процесса регистрации система автоматически формирует лист бронирования, который отправляется поставщикам туристского продукта электронной почтой или другими средствами связи.
Третий этап: после подтверждения бронирования заявленных услуг система формирует счёт клиенту по стандартным шаблонам или формулярам.
Преимущества системы:
1. регистрируются платежи по счёту, сделанные в различных валютах, безналичным платежом, наличными и по кредитной карте, в счёт депозита и др. Как только сумма всех совершённых платежей сравнялась со стоимостью заказа или превысила её, система готова оформить выдачу турпродукта с печатью турпутевки или счёта-фактуры. Вся выдача отражается в соответствующих журналах, информацию которых в любой момент можно распечатать;
2. при переплате средств или аннулировании оплаченного заказа задействуется технология возврата сумм клиенту с выставлением счёта на возврат и регистрацией возвратного платежа;
3. система позволяет в режиме реального времени производить анализ финансово-хозяйственной деятельности, в том числе анализ по заданным периодам, включая результаты работы конкретных сотрудников и др.
1.6. Программный комплекс «Мастер-Тур».
Комплекс разработан компанией «Мегатек» и используется многими известными туристскими фирмами: «Express Line», «Саквояж», «DSBW – Tours», «UTS» и другими.
Программа комплекса состоит из 6 функциональных блоков:
1. формирования туров;
2. реализации туристского продукта;
3. работы с партнёрами;
4. финансового;
5. администраторского;
6. справочного.
Комплекс позволяет:
- сформировать тур с неограниченным перечнем основных и дополнительных услуг как туроператору, так и самому туристу;
- вводить дифференцированные цены на одну и ту же услугу, предоставляемую разными партнёрами или предлагаемую разным клиентам;
- задавать комиссионные (в процентах или доле) конкретному партнёру со стоимости всего тура или его отдельных услуг;
- отслеживать загруженность туров и состояние реализации входящих в них услуг. В последнем случае регистрации подлежит не только состояние «готово/не готово», но и подсостояния услуг, например, «отданы паспорта в посольство», «получены визы»;
- вести справочник партнёров, стран, городов, отелей, трансферов, транспортных экскурсий, авиаперелётов, основных и вспомогательных услуг;
- работать с графическими образами, например, видами отелей и достопримечательностей.
Бухгалтерская часть программы позволяет отслеживать финансовое состояние фирмы и взаиморасчёты с партнерами, даёт возможность пересылать введённые проводки в комплекс «1C- Бухгалтерия».
«Мастер-Тур» поддерживает режимы: автоматической рассылки факсов и электронной почты, ограничения доступа к базе данных, создания отчётов. Перечень необходимых для работы отчётов определяется агентством при покупке программы. Стандартными отчётами являются: договоры с клиентами, турпутёвки, анкеты, различные списки туристов, приходно-расходные кассовые ордера и др.
Главным достоинством программного комплекса «Мастер-Тур» является возможность функционирования в режиме удалённого доступа, что позволяет организовать работу сети «туроператор-агентство», «туроператор-филиалы» и др.
1.7. Система интеграции сети розничной продажи туристских услуг «Трэвелнет-2000».
Данная система разработана компанией «Интурсофт» и предназначена для фирм с удалёнными, в том числе иногородними, точками продаж. Система решает следующие задачи автоматизации:
- ведёт единую для всех точек продаж компании нормативно-справочную базу данных;
- ведёт сводный по фирме журнал реализации;
- обеспечивает контроль за состоянием любого заказа, где бы он ни был оформлен;
- формирует различные виды аналитической отчётности (по поставщикам, услугам, периодам времени, способам оплаты, типам плательщиков и т. д.) по точкам продаж и фирме в целом.
Система используется только в комплексе с системой автоматизации розничной продажи туруслуг «Трэвэл офис-2000», устанавливаемой в точках продаж. Набор сервисных функций «Трэвелнет-2000» аналогичен системе «Трэвэл офис-2000». Рассматриваемая система может функционировать в двух вариантах: локальном и сетевом.
1.8. Система автоматизации туроператорской деятельности «Туроператор-2000».
Настоящая система разработана компанией «Интурсофт», предназначена для туроператоров выездного туризма и решает следующие задачи:
- ведёт базу данных поставщиков и предоставляемых ими услуг (по размещению, перелёту, переезду, круизам, экскурсиям и др.);
- обеспечивает формирование и автоматическое ценообразование турпродуктов на основании цен поставщиков с возможностью задания сезонного процента маржи как на продукт в целом, так и на отдельные входящие в него услуги;
- ведёт квоты мест для различных видов услуг;
- предоставляет полностью автоматизированную технологию обработки заказа любого типа - от его регистрации до бронирования мест в квотах услуг турпродукта;
- обеспечивает контроль за состоянием любого заказа клиента, ведёт историю обслуживания каждого покупателя.
Система может быть поставлена в базовом варианте и в комплексе с системой автоматизации розничной продажи туруслуг «Трэвел офис-2000», устанавливаемой в точках продаж.
1.9. Система автоматизации маркетинговой работы с деловыми партнерами «Трэвел партнёр-2000».
Система разработана компанией «Интурсофт» и предназначена для организации и анализа маркетинговой работы туристской фирмы с деловыми партнерами. «Трэвел партнёр-2000» решает следующие задачи:
- обеспечивает создание и ведение единой базы данных партнёров путём регистрации их контактных данных, описания их производственной деятельности и особенностей взаимоотношения с туристской фирмой;
- подготавливает и регистрирует различные рекламные кампании;
- осуществляет произвольный отбор партнёров из единой базы для рассылки рекламных сообщений, регистрирует пришедшие ответы адресатов;
- проводит анализ результатов рекламно-маркетинговой работы посредством формирования различных реестров, отчётов и справок по тем или иным партнерам, сообщениям, произведенным отправкам, рекламным кампаниям.
Система может функционировать в локальном и сетевом вариантах.
1.10. Система автоматизации контроля продажи авиаперевозок «Тикит офис-2000».
Система разработана компанией «Интурсофт», предназначена для упрощения работы фирм - агентов авиакомпаний и организована с учётом наличия у них индивидуально оформленных бланков, собственных комиссионных условий, сроков отчётности и форм отчётов.
«Тикит офис-2000» решает следующие задачи:
- формирует центральную базу данных купонных книжек билетов, полученных фирмой у всех авиаперевозчиков;
- обеспечивает распределение и контроль за движением авиабилетов по точкам продаж;
- контролирует правильность применения тарифов перед сдачей купонов в авиакомпанию;
- формирует внутрифирменную отчётность по объёмам продаж, реализованным комиссионным, авиакомпаниям и др.;
- в течение нескольких секунд обеспечивает распечатку отчётов для любой авиакомпании.
1.11. Система автоматизации контроля продаж чартерных рейсов «Чартер офис-2000».
Чартерными рейсами называются маршруты транспортных средств, не включённые в регулярное расписание и проводимые по отдельным заказам. Автоматизирующая процесс оказания таких услуг программа «Чартер офис-2000» решает следующие задачи:
- регистрирует условия договоров с поставщиками и покупателями авиаперевозок;
-автоматически отслеживает обеспеченность договоров с покупателями блоками приобретённых у поставщиков мест;
- распределяет блоки мест среди оптовых покупателей по введённым договорам;
- направляет места в розничную продажу с возможностью выделения дополнительных квот для различных групп покупателей;
- автоматически бронирует места или заносит их в лист ожидающих;
- ведёт калькуляцию заказа, регистрирует его оплату и отпуск билетов;
- отслеживает сроки действия брони;
- обеспечивает приемлемый уровень контроля ситуации на рейсах;
- предоставляет туроператору возможность развёрнутого анализа осуществлённой работы.
Система может быть поставлена в базовом варианте и в комплектации с системой автоматизации розничной продажи туруслуг «Трэвел офис-2000», устанавливаемой в точках продаж. Система может функционировать в локальном и сетевом режимах.
1.12. Система «Континент АНТ».
Система разработана компанией «ANT-Group» и реализуется на туристском информационном рынке под девизом «Экономия средств и времени». Она использует нестандартный подход к автоматизации работы туроператора и турагента, основанный на собственной идеологии разработчика.
При разработке данного программного пакета учитывались два варианта организации коммуникаций между туроператором и его турагентами:
- устанавливаемое у турагента программное обеспечение предназначено как для автоматизации обслуживания клиентов, так и для взаимодействия с туроператором;
- программное обеспечение турагента предназначено лишь для автоматизации операций по обслуживанию клиентов, а для взаимодействия с туроператором используется независимая от внутри-офисной деятельности сеть передачи данных.
Система «Континент АНТ» работает в первом режиме по следующей схеме:
- у туроператора устанавливается часть общего программного обеспечения, предназначенная для комплектования туров, выставления их на продажу и ведения работы с агентами;
- программное обеспечение турагентств предназначено для обслуживания клиентов;
- координация работы турагентов и туроператоров осуществляется с помощью единого информационного центра, находящегося в распоряжении владельца программы («ANT Group») и обладающего сведениями обо всех турагентах и туроператорах, пользующихся данной системой. Стоимость работы в системе для турагента - 0,1 % от стоимости проданного тура, для туроператора - 0,5 % от стоимости проданного тура.
Главное преимущество и одновременно основной недостаток подобной схемы работы обусловлены тем, что все информационно-технологические проблемы решаются не самими турфирмами, а единым информационным центром. С одной стороны, это значительно упрощает работу турфирм, с другой стороны, инициирует их сильную зависимость от центра, что опасно наличием возможности несанкционированного доступа сотрудников центра ко всем финансовым операциям туроператора и его агентов.
В соответствии с раскрытой выше схемой работы «Континент АНТ» структура программы сформирована тремя блоками:
1. блок для турагентства;
2. блок для туроператора;
3. блок для совместной работы туроператора с сетью турагенств.
Первый блок реализует следующие задачи:
- объединяет предложения различных туроператоров, обеспечивая прямой доступ к информации в удалённых точках России, СНГ и Европы;
- формирует клиентскую базу данных;
- контролирует выполнение заявок;
- выполняет различные виды статистического анализа и отчётности;
- ведёт кассовую книгу, обеспечивает правильность применения цен и тарифов;
- формирует и распечатывает документы и формуляры.
Блок для туроператора предусматривает:
- формирование агентской сети;
- создание и обновление различных справочников и каталогов;
- систематизацию работы с группой однородных заявок;
- автоматизацию документооборота и отчётности;
- финансовый анализ деятельности фирмы;
- учёт и контроль денежных потоков и др.
Блок для совместной работы туроператора с сетью турагентств организован по принципу виртуального офиса, где работа удалённых друг от друга агентств имитируется как работа в соседних офисах с одинаковым доступом к информации в режиме реального времени. При этом экономятся средства на связь, уменьшается время обслуживания клиента.
Система фирмы Континент Ант основана на схеме «клиент – сервер» и выполнена в однопользовательском и локально-сетевом вариантах.
1.13. Программа «Гостиница» («Отель») предназначена для локальной автоматизации технологических процессов приёма, размещения, питания и предоставления дополнительных услуг туристам.
Программа состоит из пяти блоков: «Портье», «Ресторан», «Склад», «Техническое обслуживание» и «Бухгалтерский учёт». В настоящее время особой популярностью пользуется версия программы «Отель 2.3».
На рабочем месте «Портье» автоматизированы следующие функции:
- прогноз загрузки номерного фонда;
- ввод данных по бронированию, в т. ч. под плановые заезды групп туристов и отдыхающих;
- оформление заезда и выезда, регистрация туристов и отдыхающих;
-переселение;
- контроль за оплатой и выездом проживающих;
- выдача и учёт справок проживающим в гостинице;
- формирование отчётных документов о работе гостиницы;
- формирование контрольных журналов работы персонала по сменам.
Подсистема «Ресторан» предназначена для автоматизации следующих функций:
- разработки графиков питания организованных групп туристов и отдыхающих;
- разработки меню с учётом заказов проживающих;
- управления производством и обслуживанием;
- ведения расчётных операций и др.
Подсистема «Техническое обслуживание» предназначена для автоматизации следующих технологических процессов:
- анализа текущего состояния номерного фонда;
- планирования выбытия номеров на ремонт или реконструкцию;
- анализа текущего состояния инженерных систем и коммуникаций (энерго-, водо-, газо-, теплоснабжения, дорог, лифтового хозяйства, теле-, радио-, видеокоммуникаций и др.);
- разработки графиков технического обслуживания, ремонта и плановых испытаний инженерных систем и коммуникаций;
- контроля за соблюдением в гостинице санитарно-гигиенических норм (температуры, влажности, уровня шума, освещения и т. д.).
Подсистема «Склад» позволяет автоматизировать учёт поступления и выбытия хранимых на складе предприятия товаро-материальных ценностей, а также определять величину потребности в них; подсистема «Бухгалтерский учёт» разрешает выполнять минимально необходимый набор функций работников бухгалтерии.
1.14. Программа «Автотранспортное туристское предприятие».
Данная программа предназначена для организации транспортного обслуживания туристов и решает следующие задачи:
- разработки графиков транспортных путешествий и экскурсионного обслуживания туристов;
- оптимизации распределения транспортных средств по маршрутам;
- разработки паспортов маршрутов и карт скоростей движения по ним;
- подготовки транспортных средств к рейсам;
- технического обслуживания, диагностики и ремонта транспортных средств;
- планирования, учёта и контроля топлива, запасных частей, масла, воды, шин и других расходных материалов;
- ведения карточек амортизации транспортных средств;
- разработки, учёта и контроля транспортной документации;
- ведения учётно-отчётных операций;
- анализа финансово-хозяйственной деятельности предприятия.
1.15. Обзор отечественных систем резервирования и бронирования мест размещения.
Первая автоматизированная система резервирования авиабилетов «Сирена» в бывшем СССР была разработана сотрудниками Минприбора СССР и введена в действие в 1972 году. Её задачей являлось распределение посадочных мест с минимальными затратами времени для уменьшения потока очередей в авиационные кассы и максимального заполнения рейсов внутренних авиалиний.
В 1981 году эта исчерпавшая технологический ресурс система была заменена на её модернизированный вариант «Сирена 2», а в 1994 году в Москве была запущена система «Сирена 2М», применяемая авиакомпаниями до настоящего времени.
Для автоматизации резервирования на международных авиалиниях с помощью французских специалистов была разработана система «Аврора», которая проработала до 1987 года и была впоследствии заменена на американскую систему «Габриэль», до сих пор используемую некоторыми российскими авиакомпаниями.
1.15.1. Система «Ключ».
Данная система начала использоваться в России в 1995 году и предназначена для фирм, специализирующихся на внутреннем и въездном туризме. Она позволяет бронировать места размещения более чем в 40 городах России, СНГ и стран Балтии без выполнения жёсткого минимума бронирования, гарантирует бесплатность системных услуг при отсутствии искомых свободных мест. Особенностью системы является централизация клиентских расчётов: все они производятся с одним партнером – системой «Ключ», а не с каждой гостиницей в отдельности. Поиск места размещения может быть выполнен по ряду критериев: по цене, категории гостиницы, набору дополнительных услуг и др. Подтверждение наличия свободных мест размещения при использовании системы не требуется, поскольку предоставляемая ей информация отвечает принципу гарантированных квот.
Подключение к системе стоит около 500 тыс. руб., стоимость бронирования составляет около 10 тыс, агентская комиссия взимается по ставке 10 %. В настоящее время рассматриваемой системой пользуются более 80 туристских фирм.
1.15.2. Система «Туринтел».
Названная система позволяет бронировать места в различных средствах размещения специализирующимся на внутреннем туризме фирмам. В её рамках объединено более 150 гостиниц и иных средств размещения в 60 городах России. Система имеет выход на основные мировые системы бронирования и резервирования «Габриэль», «Сэйбр», «Галилео» и «Амадеус», обеспечивает предоставление необходимой информации через сеть «Интернет». Подключение к серверу данной системы является бесплатным. Её первые терминалы были сданы в эксплуатацию в 1997 году, а в настоящее время только в Москве терминалами системы оснащены более 25 крупнейших гостиниц.
1.15.3. Система «Тур Резерв».
Помимо бронирования в режиме реального времени данная система позволяет формировать туры на основе доступа к подробному описанию гостиниц, маршрутов и экскурсий, к информации об установленных тарифах и льготах на туруслуги и об изменениях в расписании движения транспортных средств. Большой объём информации в системе предоставляется бесплатно; обязательной оплате подлежит лишь услуга по внесению информации на сервер.
1.16. Зарубежные системы бронирования и резервирования.
Зарубежные системы бронирования и резервирования отличаются от отечественных более высоким техническим уровнем исполнения и ценой, большей мобильностью и интегрированностью в глобальную сеть «Интернет». Наиболее известными системами являются «Габриэль», «Сэйбр», «Галилео», «Амадеус», «Волдспэн», «Фиделио Хотел Бэнк» и другие.
1.16.1 Система «Амадеус» («Amadeus»).
Данная система в настоящее время включает более 38000 туристских агентств с 108000 терминалов, 430 авиакомпаний с 60000 терминалов, 35000 отелей и других средств размещения, 55 фирм по аренде автомобилей и др. Российские турагентства пользуются системой «Амадеус» через партнеров её разработчика. Турагентства – пользователи системы подключены к базе данных в Мюнхене (Германия) и образуют единую сеть «Амадеус-Россия», которая становится лидером среди других компьютерных систем бронирования в России. «Амадеус» предоставляет возможность облуживания, обучения и сервисной поддержки справочной службы на родном языке страны агентства-пользователя системы.
Получаемая в «Амадеус» информация является гарантированно «нейтральной», поскольку ни одной из предоставляющих услуги компаний не отдаётся предпочтение при поступлении запроса пользователя. Система содержит информацию обо всех заслуживающих внимания культурных мероприятиях различных стран и предоставляет следующий спектр услуг:
возможность выбора услуг более 1000 туроператоров, осуществляющих деятельность по всему миру;
ознакомление с расписанием и предоставление возможности бронирования железнодорожных услуг по Европе;
возможность бронирования средств морского транспорта, курсирующих по большинству направлений;
возможность заказа билетов в театры и на концерты почти по всей Европе;
возможность немедленного страхования в российских страховых компаниях, отвечающих требованиям отправляющихся в турпоездки клиентов.
«Амадеус» автоматизирует следующие функции:
- получения и сохранения данных о клиенте: номеров контактных телефонов, паспортных данных, пожеланий относительно предстоящего путешествия;
- выписывания различных документов для путешествия, в том числе немедленной выписки счёта с учётом маршрута поездки;
- электронной связи турфирмы с выбранной банковской системой.
Система состоит из нескольких составных элементов:
- «Amadeus Air» обеспечивает выбор международных авиарейсов посредством предоставления информации о расписании полётов более 400 авиалиний. Эта подсистема гарантирует скорректированную с точностью до минуты информацию о рейсах до любого пункта назначения в мировых масштабах;
- «Amadeus Fare Guote» является крупнейшей базой данных по тарифам авиалиний. Она позволяет найти необходимую информацию в рамках единственного запроса и информирует о вариантах комбинированных цен для сложных маршрутов с указанием возможных скидок;
- «Amadeus Hotels» предоставляет скорректированную до минуты информацию об особенностях размещения ориентировочно в 35000 сетей отелей и гостиниц по всему миру. Эта информация включает сведения о местонахождении гостиницы, наличии свободных мест, о видах предоставляемых услуг и расценках, оговариваемых конкретным агентством;
- подсистема «Amadeus Cars» в режиме реального времени обеспечивает возможность бронирования автомобиля в наиболее известных в мире компаниях проката. Предоставляемая подсистемой информация включает сведения о расценках проката в местной валюте страны оказания услуги. Все называемые подсистемой цены являются фактическими и не содержат вводящие в заблуждение скрытые условия и ограничения. «Amadeus Cars» разрешает работать в интерактивном режиме, что позволяет туристам самостоятельно ознакомиться со спецификой предоставления услуг различными компаниями, уточнить минимальные требования к возрасту и квалификации водителя, предъявляемые данной компанией в данной стране. Запрос о местонахождении предлагающей услуги компании может быть произведён по любым городам или аэропортам.
- упоминавшаяся выше подсистема «Амадеус – Россия». Она обеспечивает постоянный доступ российских пользователей к центральной системе. Существует две возможности подключения к последней: по обычной телефонной линии и через сервер. Первый вариант наиболее удобен для новых турагентств и фирм, не имеющих необходимости в постоянной связи с центральной системой. Второй вариант предназначен для крупных агентств, обладающих собственной компьютерной сетью.
С 1998 года в системе активно используются программы Amadeus Pro Tempo, работающие в среде Windows и автоматизирующие работу фирмы с клиентом, а также осуществляющие комплексную автоматизацию самой фирмы. Система предоставляет туристам возможность самостоятельного формирования и бронирования тура через сеть «Интернет».
В конце XX века на терминалы «Амадеус» были заменены около 500 морально устаревших терминалов «Габриэль», что свидетельствует о росте интереса к данной системе. В России в рамках сотрудничества «Амадеус Глобал Трэвэл Дистрибьюшн» и «Аэрофлот - российские международные авиалинии» создана Национальная маркетинговая компания.
1.16.2. Система «Волдспэн» («Worldspan»).
Система была создана в 1990 году в результате слияния принадлежащих двум компаниям систем «Датас 11» и «Парс» и стала использоваться с 1993 года. Несмотря на то, что суммарный объём бронирования через «Волдспэн» по состоянию на конец XX века был почти в 2 раза меньше, чем через «Амадеус», в настоящее время «Волдспэн» признана самой динамично развивающейся системой бронирования в мире. В России и странах СНГ её подписчиками являются более 110 турагентств; более 60 % из них работают с телефонной версией этой системы «Dial Link», не требующей выполнения жёстких объёмов бронирования билетов. Один час работы в этой системе по состоянию на конец прошлого столетия стоил $14; максимальная месячная абонентская плата при полном отсутствии бронирований составляла $850.
Новым телефонным вариантом системы является версия AGG, являющаяся слиянием Windows-версии «Worldspan» и её телефонного варианта «Dial Link». Особенностями этой версии являются:
- возможность подключения к системе нескольких офисных компьютеров через один модем, что предполагает использование лишь одного телефонного номера;
- наличие дружественного интерфейса и около 10 одновременно активных рабочих окон;
- проведение автоматической калькуляции тура с учётом налогов, оптимальной цены, реального наличия мест и т.п.
Систему дополняют утилиты «Fare Deal» и «Secure Rate», обеспечивающие доступ к конфиденциальным тарифам авиакомпаний и отелей.
1.16.3. Система «Галилео» («Galileo»).
В 1993 году после слияния «Галилео» с американской системой бронирования «Аполло» по числу используемых терминалов бронирования она стала занимать первое место в мире. В 1996 году к системе присоединилась крупная система бронирования «Гетс», что ещё более упрочило позиции «Галилео» на рынке компьютерных программ.
Рассматриваемая система одной из первых предоставила агентствам Windows-версию резервирования различных туруслуг. По набору дополняющих основную версию системы программных средств «Галилео» занимает ведущую позицию в мире; базовый пакет её услуг предоставляется фактически от «Аполло». Система характеризуется следующими количественными показателями (по состоянию на конец 1996г.):
- число обслуживаемых стран – 57;
- число использующих систему агентств – 32326;
- количество терминалов – 119400;
- число бронируемых авиакомпаний – около 500;
- число бронируемых гостиничных сетей – 193;
- число бронируемых гостиниц – 29500;
- число компаний по прокату автомобилей в Галилео – 40.
1.16.4. Система бронирования «Сэйбр» («Sabre»).
«Сэйбр» является американской системой бронирования; её наиболее популярными версиями стали «Коммерческий Сэйбр» и «Изи Сэйбр». Первая из них предназначена для юридических, а вторая – для физических лиц. Эти версии позволяют бронировать места в самолётах и гостиницах, заказывать туруслуги с использованием следующих системных возможностей:
- информирования об услугах Всемирной ассоциации туристических агентств по предоставлению носильщиков, многоязычных гидов и т.п.;
- осведомления о погоде, включая прогноз более чем в 80 городах;
- информирования о курсе обмена валют в гостиницах;
- упрощённого поиска наиболее низких цен за полёт посредством критериального запроса без взимания штрафа в случае отказа, без ограничения времени пребывания в пункте назначения и без требования предварительной покупки билетов;
- демонстрации на дисплеях географических карт, фотоснимков мест отдыха и прочего с использованием около 150 критериев выбора подходящего пункта назначения.
Названные возможности позволили установить около 16000 терминалов Сэйбра в более чем 2000 турагентств 45 стран мира.
1.16.5. Система бронирования «Габриэль» («Gabriel»).
До 1989 года названная система являлась общей компьютерной базой данных автоматизированных систем бронирования 54-х авиакомпаний мира. В 1989 году в её рамках был создан пакет услуг «ГЕТС» («Габриэль – расширенные туристские услуги»), предназначенный для использования не только авиакомпаниями, но и турагентствами. Данный пакет помимо общераспространённых услуг бронирования мест в самолётах и гостиницах и проката автомобилей предоставляет возможность фиксации льгот наиболее часто летающим пассажирам на основе формирования данных о них, а также разрешает управлять доходностью перевозок за счёт полной автоматизации работы офисов.
К системе «Габриэль» подключены такие известные российские авиакомпании, как «Аэрофлот», «Трансаэро», «Внуковские авиалинии», «Ориент» и другие.
«ГЕТС» располагает 44000 терминалов, 20000 офисов 54-х авиакомпаний. Различия между данной системой и другими автоматизированными системами бронирования (АСБ) как инструментами маркетинга сводятся к следующим:
1. АСБ широко представлены на основных пассажирообразующих рынках, а «ГЕТС» имеет доступ к малоёмким национальным рынкам развивающихся стран, в общей совокупности обеспечивающим лишь около 10 % мирового объёма международных пассажирских перевозок;
2. «ГЕТС» в меньшей степени включён в единую систему АСБ, основанную на финансовом, технологическом и организационном взаимопроникновении компаний-пользователей системы;
3. интеграция АСБ в общую систему в сравнении с «ГЕТС» является упрощённой, поскольку пользующиеся АСБ авиакомпании одновременно являются членами многих систем данного класса.
1.17. Международные нормативно-правовые акты по использованию систем бронирования и резервирования.
Основы легитимного функционирования туристских предприятий заложены Федеральным законом РФ от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» с изменениями от 10 января 2003 года и 22 августа 2004 года. Помимо базовых позиций в отношении правил организации туристской деятельности на территории РФ названный закон даёт интерпретацию терминов туристская деятельность и туризм, разъясняет критерии классификации последнего на внутренний, выездной, въездной, социальный и самодеятельный виды; поясняет значение терминов турист, туристские ресурсы, туристская индустрия, тур, туристский продукт, туристский ваучер, туроператорская и турагентская деятельность.
Частые злоупотребления при использовании автоматизированных систем бронирования заставили экспертов многих стран разработать в 1988 году документ «Руководящие материалы по регулированию деятельности компьютерных систем бронирования». Он был дополнен Кодексом поведения при использовании компьютерных систем бронирования, предусматривающим разработку на его основе внутригосударственных нормативных правил соответствующего назначения.
Европейская конференция гражданской авиации (ЕКГА) приняла свой кодекс поведения в данной области, который, помимо прочего, оговаривает следующую очерёдность представления рейсов на экране:
все прямые беспосадочные рейсы в порядке времени вылета;
другие прямые рейсы в порядке общей продолжительности полёта;
стыковочные рейсы в порядке общей продолжительности полёта.
Мультимедийные справочники и каталоги для туристских фирм.
Туристские справочники и каталоги выпускаются в следующих формах:
-в книжном исполнении;
- на видеокассетах;
- на CD-ROM – дисках;
- в электронной версии Интернет.
Наибольшее распространение получили последние две формы справочников и каталогов. Не акцентируя внимание на общеиспользуемой сети Интернет, рассмотрим преимущества информации на CD-ROM – дисках в сравнении с иными формами предоставления справочной информации:
- большая ёмкость информативного пространства (до 1,5 -2 гигабайт), позволяющая разместить 5-6 тыс. томов эквивалентной информации с бумажного носителя;
- простые условия эксплуатации и хранения, поскольку информация на дисках почти не подвержена воздействию магнитных полей, экстремальной влажности и температуры;
- малые вес и габариты;
- невысокая цена.
Электронные каталоги туров по странам продаются за рубежом как в розницу, так и по подписке со значительной скидкой. Рассмотрим особенности предоставления информации в наиболее известных в мире каталогах.
1.18.1. Ежегодный электронный каталог путешествий по США «Travel Planner» фирмы «Expert Software» предлагает в активном режиме, то есть с использованием видеопоказа, пройти около 10000 туристских маршрутов на любых видах транспорта. Каталог располагает страноведческими материалами и информацией нормативных актов в сфере туризма, содержит сведения о системе применяемых льгот и скидок, моделях поведения туриста в экстремальных ситуациях, расписании движения всех видов транспорта, многих туристских формальностях, услугах всех гостиниц, кемпингов и других средств размещения по всем штатам и городам, планируемым для посещения.
Каталог предоставляет возможность выбора тура по заданным оптимальным параметрам (цене, системе льгот, сезону и др.) и немедленного оформления необходимых туристских документов.
Аналогичные каталоги по Франции помимо перечисленных ранее возможностей включают интерактивные экскурсионные туры по крупнейшим музеям и выставочным залам всех департаментов страны.
1.18.2. Немецкий справочник «Y+W Travel International» состоит из 27 томов и содержит информацию о туроператорах, турагентствах и туристских ассоциациях (всего о 14000 туристских компаний); об отелях, прокатных, круизных, железнодорожных и авиационных компаниях, а также конгрессных центрах 230 стран мира. Поиск необходимой информации в каталоге производится по следующим критериям: по стране, городу, компании, адресу и виду деятельности, а также ключевым словам на четырёх языках: французском, английском, немецком и испанском. Рассматриваемый каталог работает в двух средах: DOS и Windows. Его стоимость в конце 1990-х годов составляла около 200 дойчмарок.
1.18.3. Электронные каталоги на CD-ROM группы «Red Travel Group».
Наиболее популярными среди этих каталогов являются «Flight Dick» и «Hotel Dick». В первом собраны расписания 800000 рейсов более чем 800 авиакомпаний мира и информация о туристских формальностях в различных странах. Он предоставляет возможность планировать авиапутешествие со стыковкой рейсов, с учётом выбранного класса и других параметров.
Во втором справочнике содержится информация о 46000 отелей в 14000 городах мира из 104 стран. В отношении каждого отеля раскрыта информация о его расположении, категории, типе номеров, уровне сервисного обслуживания, применяемым тарифам и льготам и др. Каталог предоставляет возможность просмотра слайдов и видеороликов о местных достопримечательностях.
Информация обоих дисков подлежит ежеквартальному или ежемесячному обновлению, в связи с чем стоимость подписки на каталоги неодинакова: по состоянию на конец 1990-х годов стоимость подписки с ежемесячным обновлением на «Flight Dick» составляла 948 дойчмарок, а с ежеквартальным обновлением – 700 дойчмарок. При одновременной подписке на оба каталога покупателю предоставляется значительная скидка.
1.18.4. Российский журнал «Travel Market».
«Travel Market» стал первым мультимедийным журналом путешествий, издаваемым российской фирмой - московской компанией «Респект». Журнал содержит информацию о странах, городах, отелях, туристских фирмах и других необходимых клиентам позициях, перечень которых соответствует применяемому в зарубежных каталогах.
При работе с журналом применяются следующие этапы организации туров:
- рассмотрение географического атласа, где выбирается континент, страна, город или маршрут путешествия;
- введение данных о предполагаемой дате путешествия, предпочтительному виду транспорта и льготам;
- выбор отеля и его услуг, как основных (услуг питания и проживания), так и дополнительных (физкультурно-оздоровительных, экскурсионных и т. п.); в общей сложности для выбора предлагается более 500 услуг;
- выбор конкретного тура из многовариантного перечня, подбираемого системой в соответствии с введёнными ранее данными.
Недочётом рассматриваемого каталога является недостаточное представление информации о туре в режиме видеопоказа – большой объём информации «Travel Market» представляет на фотослайдах.
Помимо названного журнала, на CD-ROM в России издаётся рассчитанный на туроператоров и индивидуальных пользователей журнал «Большое путешествие» и журнал о туристической индустрии в Москве «Зеркало мира» фирмы «Асса - компакт».
Первый из них обновляется с периодичностью один раз в квартал, полностью оснащён необходимой видеоинформацией, содержит программу презентаций турфирм и распространяется бесплатно среди таких крупных потребителей туруслуг, как банки, торговые компании, абоненты сотовой связи и др.
В журнале «Зеркало мира» впервые использованы возможности Интернета на дисковом носителе. Каталог содержит данные о любом городе мира, позволяя просматривать видеоинформацию о нём. Сведения о мировых туристских ресурсах в каталоге представлены по территориальному принципу: каждой турфирме доступен список стран, каждой стране – список регионов, а каждому региону – список отелей, отдых в которых может предоставить турфирма. Поиск турфирм и всех туруслуг производится по первой букве их наименования.
Правовые и финансовые системы баз данных для туристских организаций.
Технология формирования, продвижения и реализации туристского продукта требует решения многих вопросов на основе применения различных нормативно-правовых актов в сфере туристской деятельности, в областях налогообложения, экономических расчётов и др. К перечисленным видам информации предъявляются следующие требования:
-соответствия принципу полноты и детализации изложения комментируемого аспекта профессиональной деятельности;
- надёжности, достоверности и оперативности;
- наличия возможности удобного накопления, хранения и внесения изменений;
- разрешения работы в онлайн-режиме, также доступа к общению с разработчиком базы данных через сеть Интернет;
- использования простой системы поиска;
- сервисного сопровождения;
- приемлемой цены.
В России функционируют более 150 информационных систем, обеспечивающих консультирование по вопросам профессиональной деятельности. Среди них наиболее соответствующими перечисленным параметрам признаны следующие:
- «Консультант Плюс» (разработчик - АО «Консультант Плюс» и Информационно-Телекоммуникационный Центр «Юр Макс Плюс»);
- «Гарант» (разработчик - компания с одноимённым названием);
- «Кодекс» (разработчик - Dara Ltd);
- «Энциклопедия Российского права» (разработчик - компания АРБТ);
- «Бизнес и право», «Законодательство РФ», «Налоги России», «Деловая документация», «Юридический вестник» (фирма «Инфосеть»);
- «Ваше право» (разработчик - Институт компьютерных технологий);
- «ЮСИС» (разработчик - юридическое информационное агентство «Intralex»).
Упомянутые выше базы данных распространяются в розницу и по подписке и предлагаются как на дискетах, так и на лазерных CD-ROM- дисках. В последнем случае на диске размещается до 10000 различных полнотекстовых документов, которые ежемесячно обновляются.
Большинство названных программ наделены возможностью многокритериального поиска: по названию документа, его номеру или дате принятия, по издавшему документ ведомству, по ключевому слову и т. д. Все документы сопровождаются ссылкой на источник их опубликования, дату и номер корректирующих и дополняющих документов, также необходимыми перекрёстными ссылками. Период подборки документов составляет не менее 10 лет, а в некоторых базах – более 100 лет. Пакеты программ предоставляют возможность записывать документы в файлы и редактировать их.
Выявлены следующие принципы построения баз данных: федерально-региональный, отраслевой, алфавитный, по направлениям деятельности. Ряд правовых баз данных наделены дополнительной информацией:
- формами договоров, формуляров и бланков для ведения различных видов хозяйственной деятельности;
- сведениями по всем зарегистрированным субъектам такой деятельности;
- реквизитами органов государственной власти, министерств и ведомств, посольств и консульств;
- различным картографическим материалом;
- аннотациями или полными версиями статей из периодической печати по различной тематике;
-списками библиографических источников по разным отраслям знаний;
- ценами, тарифами, валютными курсами, системой мер и весов;
- словарями и переводчиками;
- законодательными актами стран СНГ и других стран мира;
- электронной записной книжкой с кодовым доступом.
Часть информации в базах данных представлена в виде многоцветной графики, слайдов, фотографий, видеороликов; в ряде случаев задействован режим музыкального сопровождения.
Наибольшей популярностью среди всех названных выше пакетов информационных программ является система «Консультант Плюс». Её клиентская сеть распространена в 270-ти региональных центрах РФ и обеспечена более 120000 лицензионных копий, позволяющих обслуживать более чем 123700 рабочих мест.
Данная система содержит следующие блоки:
- федеральное законодательство - более 60000 документов с ежемесячным поступлением 2000-2500 документов;
- региональное законодательство в составе документов органов власти и местного самоуправления более 60-ти субъектов РФ;
- международное право, представленное нормативно-правовыми актами стран дальнего и ближнего зарубежья, стран СНГ и международных организаций;
- система поддержки и принятия решений, представленная конкретными документами более 50-ти блоков хозяйственной деятельности: налогообложения, бухгалтерского учёта, операций с ценными бумагами, валютного регулирования, судебной и арбитражной практики, предпринимательства, гражданского и трудового права, социальной защиты и т. д.;
- деловая документация в составе более 35000 единиц документов: их типовых форм, бланков, образцов договоров и иной деловой документации.
Банк данных системы «Консультант Плюс» располагает более 200000 документов по всем отраслям права и народного хозяйства с пополнением в форме факсовых или факс-модемных сообщений, электронной информации. Обновление базы часто производится посредством ручного установления сотрудником компании-распространителя «Консультант Плюс» новой информации на винчестер предприятия-пользователя системой. Система позволяет оперативно консультировать пользователей на основе подбора документов, многократно проверенных на соответствие их оригиналу.
В структуру сервисных услуг «Консультант Плюс» включены:
- демонстрация системы и бесплатная установка демонстрационной версии в офисе или дома у пользователя;
- установление полной версии выбранной базы данных и её обновление;
- замена версии системы на более совершенную;
- обучение пользователей.
Рассмотрим особенности функционирования информационного пакета «ЮСИС».
Данный пакет соответствует лучшим зарубежным аналогам, его девиз - «Исчерпывающая информация для всех, от юристов-профессионалов до домохозяек». «ЮСИС» обладает следующими преимуществами:
- приближает диалог пользователя с программой к его диалогу с законодателем;
- исключает возможность формирования безрезультатных запросов;
- полностью автоматизирует работу с правовой информацией.
Система позволяет:
- выделять в тексте различные фрагменты;
- определять в законодательстве неурегулированные аспекты;
- устанавливать и сохранять в текстах закладки;
- сопровождать документы аннотацией пользователя;
- накапливать фрагменты текстов в портфеле-конспекте;
- редактировать тексты;
- на основе проведённого поиска подготавливать итоговый внутрифирменный документ (приказ, распоряжение, исковое заявление и пр.);
- получать рекомендации по запросу «что делать в такой-то конкретной ситуации?».
Система реализуется в розницу и по подписке; по желанию клиента обучение работе с ЮСИС может производиться как в офисе компании, так и у пользователя на дому.