Вход

Анализ качества услуг гостиничного предприятия

Реферат по туризму
Дата добавления: 24 ноября 2010
Язык реферата: Русский
Word, rtf, 504 кб
Реферат можно скачать бесплатно
Скачать
Данная работа не подходит - план Б:
Создаете заказ
Выбираете исполнителя
Готовый результат
Исполнители предлагают свои условия
Автор работает
Заказать
Не подходит данная работа?
Вы можете заказать написание любой учебной работы на любую тему.
Заказать новую работу
19 « Анализ ка чества услуг гостиничного предприятия» (на примере ОАО «Интурист- Краснодар» , г . Краснодар ) Содержание Вв едение…................................................................................ ...............................2 1 Понятие , су щность и методы оценки качества обслуживания в гостиничных предприятиях 1.1 Понятие качества гостиничного обслуживания .. .......................... .................4 1.2 Формы и методы оценки качества гостиничных услу г ..... ................ .............7 2. Организационно-экономическая ха рактер истика ОАО «Интурист-Краснодар» 2.1 Организационно-правовой ста тус ОАО «Интурист-Краснодар» ...............12 2.2 Номерной фонд г остиницы………………………………………………....15 2.3 Финансово-экономи ческая характеристика предприятия……...….. ..........19 3. Рекоменда ции по со вершенствованию контроля качества гостиничных услуг в ОАО « Интурист-Кра снодар »…………… ……… ……………... ... ……21 Заключение…… ....................................................................... ..............................26 Сп исок использованной литературы…................................. ..............................28 Введение Совр еменное гостиничное предприятие предоставляет по требителям не только услуги проживания и питания , но и широкий спектр услуг транспо рта , связи, развлечений , экскурсионное обслужи вание , медицинские , спортивные услуги , услуги с алонов красоты и пр . Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции , так как формируют и предлагают потребителя м комплексный гостиничный продукт , в формировании и продвижении которого принимаю т участие все секторы и элементы индустри и туризма и гостеприимства. Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации , в настояще е время под воздействи ем научно-техническо го процесса превратилось в мощную индустрию , в которой работают миллионы профессионалов , создавая уют и комфорт на благо люде й. Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей : т уризм , гостиничный и ресторанный бизнес , общественное питание , отдых и развлечения , орг анизацию конференций , семинаров и выставок , сп ортивную , музейно – выставочную , экскурсионную деятельность , а также сферу профессионального образования в области гостеприимства . Индуст рия гостеприимства – сложная , комплексн ая сфера профессиональной деятельности людей , усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей ), как туристов , так и местных жителей. В последние годы гостиничный рынок хар актеризует ся ростом предложения при однов ременном сокращении спроса на услуги размещен ия . Одним из основных направлений формировани я стратегических конкурентных преимуществ в г остиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с к о нкурирующими аналогами . Исходя из этого , потребители выбирают производителя ус луг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями . Если представление о пре доставленной услуге не соответствует ожиданиям , кли е нты теряют к сервисной фирме всякий интерес , если же соответствует или превосходит их ожидания , они могут вновь обратиться к такому производителю услуг . Покупатель всегда стремится к определенному и м соответствию цены услуги и ее качества. Актуальность дан ного исследования в области анализа качества обусловливается необх одимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений , совершенствования управления в сфер е гостеприимства . Рассмотрение способов анализа качеств а гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффек тивности производства гостиничных услуг . Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач , что вызывает необходимость совершенст вования управления . Важно понимание руководител е й гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания , уде лять внимание его расширению , реконструкции п омещений , вне дрению новейших те хнологий . 1 Поняти е , сущность и методы оценки качества обслу живания в гостиничных предприятиях 1.1 Понятие кач ества гостиничного обслуживания Мног ие компании определяют качество как соответст вие стандартам и нормативам . Такой подход хорошо работает на операционном уровне произв одства услуг , особенно там , где могут возн икать проблемы с определением потребностей гостей , но он опасен на высшем уровне менеджмента . На этом уровне руководителям важно понимать , что соответствие стандартам является только одним из условий достижени я высокого качества . Качество как цель мен яется по мере изменения потребнос т ей гостей . Компания должна не только выдел ить услуги , лучше других соответствующие потр ебностям клиентов , но и разработать такое предложение , которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить . Менеджмент должен быть ориентирован на буд у щее . Д. M . Дж уран , совместно с В.Е.Демингом , признанные лидер ы движения «качества» , выделяют два аспекта этого феномена : 1) особенности , соответствующие по требностям клиента ; 2) отсутствие не достатков . Тури зм – это сектор экономики , где клиенту за деньги пр едоставляются различного ви да услуги . Таким образом , туризм принадлежит к сфере услуг , которая является одной и з самых перспективных и быстроразвивающихся о траслей экономики . Она охватывает широкое пол е деятельности : от торговли и транспорта д о финансиров а ния и посредничества самого разного рода . Гостиницы и рестораны , прачечные и парикмахерские , учебные и спорт ивные заведения , туристические фирмы , радио - и телестанции , консалтинговые фирмы , медицинские учреждения , музеи , кино и театры относятся к сфере ус л уг . Практически все организации в той или иной степени о казывают услуги . Услуга – это любые мер оприятия или выгода , которые одна сторона может предложить другой и которые в основ ном неосязаемы , и не приводят к получению чего-то материального. Эффективност ь функционирования любой г остиницы тесно связана с качеством предоставл ения гостиничных услуг. Применительно к качеству услуг выделяют : · компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и зна ниями , чтобы оказать услугу ); · надежно сть (стабильность работ ы фирмы ); · отзывчи вость (система не выходит из строя при непривычных запросах ); · доступн ость (легкость контакта с сотрудниками фирмы ); · пониман ие (понимание специфических потребностей клиентов ); · коммуни кация (своевременное и доходчивое информирование клиентов ); · доверие (репутация фирмы ); · безопас ность (защита от риска (физического и мора льного ); · обходит ельность (вежливость , внимательность , дружелюбие ); · осязаем ость (материальная привлекательность помещений и формы персонала ). Пред оставление гости ничных услуг высокого кач ества является составной частью постоянного в нимания администрации гостиницы независимо от формы собственности . Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача , решение которой обеспечивает предпринимательский успех . Деят е льность в сфере гостеприимст ва предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями . Наиб олее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (темпера тура горяче й воды , количество полотен ец , ус ловия приготовления пищи ). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела . Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направл ены на привлечение клиентов , на максималь ное выполнение пожеланий гостей , завоевани е доверия . Это может гарантировать только их полное удовлетворение . Поэтому стратегия р азвития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того , делать о собенный акцент на совершенствование отношени й и общения между клиентами и гостиничным предприятием. Постоянное повышение качества — это н е затрата , а долгосрочный вклад , основанный на обеспечении верности клиентуры путем уд овлетворения ее потребностей . Это утверждение основано на исследовании , показы вающем , что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то , чтобы удержать старого посредством предложе ния качественного обслуживания. Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересов анности людског о капитала , от его твор ческих способностей , умения осваивать новые т ехнологии , а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы . Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того , к ак уровень пред оставленной услуги удовлетворяет ожидания клиент а. 1.2 Формы и мет оды оценки качества гостиничных услу г В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества . Без качественного обслуживания гостиничное пред приятие не способно добиваться своих г лавных целей . История развития различных гост иничных корпораций и цепей , как правило , с видетельствуют , что прибыль есть результат ка чества. Перед гостиничным предприятием стоит зада ча предоставления и поддержания качес тва обслуживания на должном уровне , своевременно го устранения недостатков в предоставлении ус луг , разработки стратегии улучшения обслуживания. Исследования показывают , что главной причи ной того , удостаивает ли клиент своим посе щением предприятие обслуживан ия еще раз или нет , является хорошее или плохое об служивание , ему предоставленное . В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой , бог атым интерьером или разнообразным меню , но во второй раз он приходит благодаря пр офессиональной работе персонала и выс о кому качеству обслуживания , полученного ра нее. Почему качество имеет такое важное зна чение ? Если мы будем рассматривать предприяти я обслуживания с точки зрения динамики их развития , качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность . Усп ешная реализация качественного продукта п отребителю является главным источником существов ания предприятия. Что такое "качество услуг "? Качество под разумевает соответствие предоставляемых услуг ож идаемым или установленным стандартам . Таким о бразом , стандарт ы , их реальная форма и содержание являются критерием качества обслу живания . Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его у довлетворенности , т.е . соответствие полученного и ожидаемого . Критерий степени удовлетворенности клие н та - желание вернуться еще р аз и посоветовать это сделать своим друзь ям и знакомым. Одним из основных документов , определяющим взаимоотношения между администрацией , служащими гостиницы и клиентом являются "Правила пр едоставления гостиничных услуг в РФ ". Он и разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей ", утвержден ы постановлением Правительства РФ от 25.04.97г . № 490. В разделе "Порядок предоставления услуг " отмечено : "Качество предоставляемых услуг должн о соответствовать условиям догово ра , а при отсутствии или неполноте условий договор а - требованиям , обычно предъявляемым к этим услугам. Если нормативными правовыми актами предус мотрены обязательные требования к услугам , ка чество предоставляемых услуг должно соответствов ать этим требовани ям. Материально - техническое обеспечение гостиницы , перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требов ани ям присвоенной ей категории. На качественное обслуживание в гостинично м предприятии воздействуют следую щие факторы : - п режде все г о , состояние материально - технической базы , а именно : удобная планировка и качествен ная отделка помещений гостиницы , оснащение ее общественных помещений и жилых номеров к омфортабельной мебелью и оборудованием , полные комплекты высококачественного белья , с о временное высокопроизводительное кухонное оборудован ие , удобное лифтовое хозяйство ; - с ледующий фактор - прогрессивная технология обслуживания . Она подразумевает порядок и способы уборки о бщественных помещений и жилых номеров ; регист рацию и расчет с клиен тами ; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторан ах и барах ; формы обс луживан ия в торговых залах ; - с амым важн ым фактором в современных гостиничных предпри ятиях является управление качеством обслуживания , что предусматривает разработку и внедрение с тандартов качества , обучение персонала , контроль , корректировку , совершенствование обслужив ания на всех участках деятельности гостиницы. Оценка качества есть осознание того , в какой степени те или иные продукты т руда могут удовлетворять определенные потреб ности человека и общества . Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассматривать ее с формальных процедур ных позиций , то она может быть определена как совокупность операций , включающая выбор номенклатуры показателей качества , определение их численных значений , а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений , реализ уемых при управлении качеством продукции . Дру гими словами , оценка уровня качества будет складываться из следующих операций : выбора сис т емы показателей качества ; измерения , т . е . сопоставления с известными величина ми некоторой шкалы и получения численных значений ; оценки полученных результатов. Как уже известно , восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания – это формирование в сознании гостя чувственног о образа различий между ожидаемым и факти чески полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обс луживания ) в эмоциональный настрой по отношен ию к г о стинице , характеризуемый сил ой (уровнем ) и направлением . Сильный положитель ный настрой — высокая степень удовлетворенно сти , высокое качество . Сильный отрицательный н астрой — высокая степень неудовлетворенности , низкое качество . Количественная характеристи к а этого настроя является оценкой качества. Когда гостиницы через рекламу , каталоги и в прямых контактах на этапах приняти я потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют , что предоставл яемое обслуживание соответствует пожеланиям гос тей , это должно означать следующее. Во-первых , владельцы и руководство гостиниц ы доподлинно знают об ожиданиях каждого к онкретного гостя , и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенн ых для каждого работника обязательных правил обслужива ния. Во-вторых , весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для них правилам : бармен — по своим , горнична я — по сво им , портье — по своим . К сожалению , часто случается так , что персонал не соблюдает в работе требований , установленных рук оводителями , точно так же , как установленные требования не в п олной мере отражают требования гостей к к ачеству услуги . При восприятии и оценке качества получ аемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий . Обслуживающий персонал , предоставляя обслужив ание , исходит из требований руково дства и своих ожиданий , которые им (персон алом ) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя . Владельцы и руководств о гостиницы имеют свою версию ожиданий го стя и , руководствуясь внешними нормативными д оку м ентами , задающими обязательные и установленные требования , регламентируют в инст рукциях , стандартах , технической документации треб ования к работе персонала. Нет никаких сомнений , что восприятие о бслуживания на фоне этого «столкновения ожида ний» сопровождае тся наивысшими положительными эмоциями гостя и он дает качеству ма ксимальную оценку , если : · совпадают ожидания всех сторон , причастных к процес су обслуживания — клиента , персонала , руковод ителей и владельцев предприятия ; · в п олном соответствии с совпавши ми ожиданиям и персонал обеспечивает обслуживание. Оцен ка потребителем качества гостиничного обслуживан ия основывается на его восприятии и заклю чается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоциональног о настроя по отношени ю к гостиничному предприятию . Количественная характеристика этого эмоционального настроя — его сила , выраж енная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой — э то и есть оценка гостя качества полученно го им обслуживания . Дан н ое понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице — на весь процесс , так и на отдельн ый структурный элемент процесса обслуживания. Выбор типологии элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки госте м качества получаемого обслуживания . Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов г остеприимства , попарно сопоставлят ь оценк и качества обслуживания различными заинтересован ными сторонами , например гостем и персоналом , гостем и руководством , руководством и пе рсоналом . Тем самым осуществляется оценка бли зости функций качества заинтересованных сторон. 2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКО НОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОАО «ИНТУРИСТ-КРАСНОДАР» 2.1. Организационно-правовой статус ОАО «Интурист-Краснод ар» Гостиничный комплекс «Инт урист» - одна из самых известных и пр е стижных гостиниц Краснодара . Его 14-этажное здание ра сполагается в це н тре столи цы Кубани . Отель оказывает широкий сп ектр услуг представителям бизнес -туризма России и зарубежья . Предлагает номера раз личных категорий – от уютных комфортабельных стандартных до великолепных ап артаментов в европейском стиле . В 1992 году гостиничный компл екс был преобразован в ЗАО «Инт у рист-Краснодар » . С 2008 года «Интурист – Краснодар» являет ся Открытым Акционерным Обществом . В июле 2010 года были введены в эксплуатацию номера п осле капитальной реконструкции. Агентство ВАО «Интурист» в Краснодаре было отк рыто в марте 1960 года и располагалось в гостинице «Центральной » . Собственная база для приема и обслужива ния иностранных гостей появилась в 1967 году – был введен в строй мотель «Южный» . К тому времени агентство было преобраз о вано в отделение ВАО «Интурист » по Краснодарск ому краю . А в 1980 году завершилось строитель ство самой гостиницы «Интурист». Гостиница «Интурист» находится в центре Краснодара , в 40 минутах от аэропор та , и в 20 минутах от ж /д вокзала , в деловом и административном центре города . Гостини ца включает 244 номера самых разных категорий , расположенных на 14 этажах. В гостиничный комплекс вхо дят гостиница , бары , рестораны , кафе , бизнес-цен тр , авиакасса , пункт обмена валют , отдел ту ризм а , салон красоты , сауна , р есторан "Хрустальный ", ресторан "К осмос ", кафе "Интурист ", лобби-бар "Экспр есс ", бар "Люкс " . Конференц-зал на 80 мест , бизнес-кл уб на 20 мест , з ал-ресто ран «Орбита» на 250 мест . Бизнес-центр гостиницы оказывает следующие виды услуг: аренда помещений, оборудования, аренда автомобиле й и трансфер, работа на компьютере с использованием сети Интернет (стаци онарный доступ и технология Wi-Fi), распечатка, копирование, сканирование, от правка факсимильных сообщений. Вы можете приобрести авиабилет в нужном направлении и забронировать отель в любой точке России. Время работы - с 08.00 до 20.00 Ресторан «Хрустальный» Время работы - с 07.00 до 02.00. Кол-во мест – 120. 2-й этаж. Проведение банкетов, фурше тов, свадеб, др угих торжественных мероприятий, завтрак «шведский стол». Кафе "Интурист" Время работы - с 08.00 до 20.00. 1-й этаж. Проведение торжествен ных мероприятий, доставка обедов в офис. Зал «Орбита» Кол-в о мест – 250. Площадь – 480 кв.м . Высота потолков – 4,4. Оснащение - система кондиционир ования , экран . Большой зал 70 посадочных мест , площадь 220 м І , экран , ми крофоны. Малый зал 20 посадочных мест , площадь 42 м І , экран. Конгресс-услуги * Заявка на бронирование помещений должна быть оф ормлена на фирменном бланке, иметь печать организации и подпись руковод ителя . * Стоимость организационных услуг составляет 5% от общей стоимости прове дения мероприятия. Откр ытое Акционерное Общество «Интурист-Краснодар» 350000 Россия г . Краснодар , ул.Красная , 109 Тел /факс : ( 861) 259 66 97 Официальный сайт гостиницы : w ww.int-krd.ru e-mail: intourist@int-krd.ru 2. 2 Номерной фонд гостиницы Номе рной фонд гостиницы «Интурист-Краснодар» составля ет 244 н о мер а . Н омера отличаются пр остой элегантностью классического дизайна , качест венной мебелью , теплыми тонами интерьера. Все номера оснащены системой центрального кондиционирования , спутниковым телевидением , высо коскоростным беспроводным доступом в Интернет (Wi – Fi). В стоимость но мера входит завтрак «шведский стол» с 7:00 до 11:00 утра . Взимается бронь в размере 15% от стоимости проживания первые с у тки . Стоимость страхования от несчастных случаев физических лиц , прож и вающих в гостинице , 100 руб . с 1 человека . Бронирование Для б ронирования н омера в гостинице Вы можете отправить заявку на эл. а дреса : booking@i nt-krd.ru, reception@int-krd.ru , по факсу +7-861-259-75-19 begin_of_the_skype_highlighting , +7-861-259-75-19 end_of_the_skype _highlighti или позвони ть по телефону +7-861-259-61-63 begin_of_the_skype_highlighting , +7-861-259-61-63 end_of_the_skype_highlighting . В заявке необходимо указать : Ф.И.О гостей, название организации, к атегорию номера и количество номеро в, д ату заезда и дату вы езда Время заезда и время выезда , если оно нестандартное (раннее утро или поздний выезд). Форма оплаты. Ваши контактные телефоны. Расчетный час при заезде – 14:00. Расчетн ый час при выезде – 12:00. Дополнительные пожелания: номера для курящих или для некурящих, окна во двор или на ул. Красная, двуспальная кровать, допо лнительное место в номере. Кон такты подразделений ОАО «Интури ст-Краснодар» Служба приема и размещения reception@int-krd.ru mailto:%20%20%20%20reception@int-krd.ru Бронирование booking@int-krd.ru Факс Отдел услуг Авиакасса Ресторан «Хрустал ьный» 255-88-97,268-52-00 259-61-63 259-75-19 259-66-97 259-74-49 259-74-43 Стан дартный номер 1-ой категории с двуспальной кроватью Одно комнатный номер площадью от 21,7 до 27 кв.м. Номер включает : двуспальную кровать , прикро ватные тумбочки , ж /к телевизор , рабочий стол , телефон , сейф , фен. Одноместное размещение 3 500р. Двухместное размещение 4 000р. На период выставок : Одноместное размещение 4 300р. Двухместное размещение 4 800р. Ста ндартный номер 1-ой категории с двумя одно спальными кроватям и Одно комна тный номер площадью 27 кв.м. Номер включает : 2 односпальные кровати , прик роватные тумбочки , ж /к телевизор , раб очий стол , телефон , сейф , фен. Одноместное размещение 3 500р. Двухместное размещение 4 000р. На период выставок : Одноместное размещени е 4 300р. Двухместное размещение 4 800р. Номер-с тудия Одно ком натный номер площадью 34 кв.м. Номер : двуспальная кровать , прикроватные ту мбочки , диван , кресло , ж /к телевизор , рабочи й стол , телефон , сейф , махровый халат , тапоч ки , фен . Одноместное размещение 5 000р. Двухместное размещение 5 500р. На период выставок : Одноместное размещение 6 100р. Двухместное размещение 6 600р. Дополнительное место (для ребенка до 12 л ет ) 1800р . Номе р студия делюкс Одно комнатный номер площадью 44 кв.м. Номер : двуспальная кроват ь , прикроватные тумбочки , диван , кресло , ж /к телевизор , рабочий стол , телефон , сейф , махровый халат , тапочки , фен. Одноместное размещение 6 000р. Двухместное размещение 6 500р. На период выставок : Одноместное размещение 7 300р. Двухместное размещение 7 800 р. Дополнительное место (для ребенка до 12 л ет ) 1800р К VIP н омерам относятся : Пре зидентский номер : 50 000р. В этом ном ере поражает все : площадь – 167 кв . м. , открытая п ланировка , панорамный вид с трех сторон на город , вели колепная зеркальная ванная . Кабинет , столовая , гостиная , спальня , гардероб – все к Вашим услугам . Кр о ме того , д ополнительная спальная комната с ванной дадут возможность Вам разместить детей. Японский номер : 45 000р. Площадь номера – 87 кв . м. . Современный стилизованный дизайн прод у ман до мелочей : впечатляющая площадь номера , архитек тура , дизайн . Пр о стота японского интерьера , соседствую щая с современным комфортом , з а ставит Вас поверить , что в настоящее время Вы нахо дитесь в ст ране восх о дящего солнца . Декорати вные светильники создадут неповторимую атм о сферу комф орта . Восточный номер : 50 000р. В какой из комнат этого номера Вы не находились , Вас не оставит ощущение причастия к чему-то далекому и сказочному . Арабские арки , ра с пис ная мебель , изысканная ф урнитура , богатая лепка позволит Вам отвлеч ь ся от тревожных мыслей и окунуться в мир спокойствия . В номере 135 кв . м. общей площадью вы найдете все необх одимое и для душевных бесед , и для дел овых обе дов , и для комфортного отдыха . Конструктивный номер : 50 000р. Новые тенденции интерьерной моды по до стоинству сможет оценить каждый , кто посетит это т номер . Площадь номера – 134 кв . м. . Потрясающий обзорный вид на Краснода р , просторная ванная , смежная комната с дополн и тельными ванной и спальней по радует тех , кто путешествует с детьми . Соч е тание самых современных и смелых дизайнерских на ходок , оснащение всем необходимым для комфорт абельного пребывания в городе и гостинице пр е д ложено Вам в этом номере. Английский номер : 45 000р. Здесь в каждом из 84 кв . м. царит изысканный и респектабельный дух Англии . В просторной гостиной Вы сможете отдохнуть перед экраном тел е визора или пообщаться с друзьями, переместившись за стол . Спокойные тона интерьера помогут Вам не только отдохнуть после трудного дня , но и соср е доточиться на работе . Зона кабине та , оборудованная рабочим столом , даст Вам возможность сосредоточиться и решить любые п роблемы. 2.3 Финанс ово-экономическая характ еристика предприятия Фина нсовая деятельность - это рабочий язык бизнеса , и практически невозможно анализировать опер ации или результаты работы предприятия иначе , чем через финансовые показатели. Стремясь решить конкретные вопросы и получить квалифицированную оценку финансово го положения , руководители предприятий все ча ще нач и нают прибегать к помощи финансового ан ализа , значение отвлеченных да н ных баланса или от чета о финансовых результатах весьма невелико , если их рассматривать в от рыве др уг от друга . Поэтому для объективной оценк и ф и н ансового положения необходимо перейти к опред еленным ценностным с о отношениям основных факторов - финансовым показателям или коэффиц и ентам. Для определения финансового сос тояния ОАО «Интурист-Краснодар» будем исполь зовать данные таблицы 1, рассчитанной по данным баланса и ф и нансовой отчетности гостиничного комплекса за 2008 год и 2009 год. Показатели Годы Абс откл о т 2008г Абс. откл от 2009г. Темп ро с та ,% Темп роста , % 2007 2008 2009 1 2 3 4 5 6 7 8 Выручка от реализации продукции , товаров и услуг , тыс . руб. 169450 165610 102474 -3840 -63136 97,7 61,9 0 Себестоимо сть реал и зо ванной продукции , товаров и услуг , тыс . руб. 134637 150133 114315 15496 -35818 111,5 76,14 Валовая прибыль , тыс . руб. 34813 15477 -11841 -19336 -27318 44,45 -76,5 Коммерческие расх о ды , тыс . руб. - - - - - - - Прибыль от реализ а ции продукции , тов а ров и услуг 34813 15477 -11841 -19336 -27318 44,45 -76,5 Финансовый результат от прочих доходов и расходов , тыс . руб. -11377 -8742 -5523 2635 3219 76,8 63.17 Прибыль до налогоо б ложения , тыс . руб. 23436 6735 -17364 -16701 -24099 28,7 -257,8 Чистая прибыль , тыс.руб. 18118 4348 -17364 -13770 -21712 23,9 -399,4 Затраты на оплату т у да , тыс . руб. 28234 34702 33218 6468 -1484 122,9 95.72 Среднегодо вая сто и мос ть внеоборотных активов , тыс . руб. 275726,5 295009,5 315554,5 19283 20545 106,99 106.96 Среднегодо вая сто и мос ть оборотных акт и вов , тыс . руб. 75725 52796,5 78666 -22930 25869,2 69,7 148.99 Среднегодо вая сто и мос ть активов , тыс . руб. 351451,5 347806 394220,5 -3645,5 46414,5 98,9 113.34 Общая численность , человек 340 340 340 0 0 100 100.00 Среднемеся чная за р пла та одного работн и ка , руб. 6920 8505 8141 1585 -364 122,9 95,7 Среднемесячная выр а ботка на 1 работника , тыс . руб 41,53 40,59 2 5,12 -0,94 -15,47 97,7 61,8 Фондоотдач а , тыс . руб. 0,61 0,56 0,32 -0,05 -0,24 91,8 57,1 Оборачиваемость об о ротных активов , об о роты 2,23 3,14 1,3 0,91 -1,84 140,8 41,4 Рентабельн ость пр о даж , % 20,5 9,3 -11,5 -11,2 -20,8 45,3 -123,6 Рентабельн ость прои з в одства , % 25,9 10,3 -10,3 -15,6 -20,6 39,7 -100 Рентабельн ость пре д пр иятия ,% 5,2 1,3 -4,4 -3,9 -5,7 25 -338,4 Таблица 1 – Анализ основных финан сово-экономических показателей деятельности ОАО « Интурист-Краснодар» 3. Рекомендации по совершенствованию кон троля качества гостиничных услуг в ОАО «Интурист-Краснодар » Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то , что и как потенциальный потре битель принимает за качество на рынке усл уг , то есть при рассмотрении понятия «каче ство» в центре внимания находится личнос ть потребителя . Качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену , которую он себе мо жет позволить , когда у него возникла потре бность . Высокое качество – превышение ожидан ий потребителя за более н из кую цену , чем он предполагает . П ри оценке качества услуги потре битель сравнивает то , что ему предоставили , с тем , что он желал получить . Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и и ндивидуальными нормами потребителей , с объективны ми предста в лениями об ожидаемом ил и другом стандарте сравнения . При проведении анализа качества необходимо руков одствоваться принципом , что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг я вляется основополагающим . Исходя из этого , осн овным методом сбора данных , необходимых д ля проведения анализа качества должен стать анкетный метод . Необходим тщательный подход к разработке опросного листа . В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцен т на перечень существенных свойств гостинично го обслуживания , на заинтересованное вос приятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность . Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя , так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных усл уг . Его функция качества должна выступ ать главным источником информации для приняти я управленческих решений . Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребител ей позволит наладить эффективную обратную свя зь от участников и потребителей о б служивания по результатам проводимых инно ваций . Под инновациями в данном случае пон имаются все нововведения в обслуживании – как новые услуги , так и улучшения , внедр яемые в устоявшиеся процессы обслуживания . В целях повышения показателей качества гостини ч н ых услуг следует также системати чески проводить самооценку обслуживания – ан кетирование персонала по поводу их взаимодейс твия с потребителями обслуживания . Накопление и обработка статистики анкетных опросов потр ебителей гостиничных услуг и персонала позво л ит руководству предприятия сформирова ть и документально оформить политику в об ласти качества. Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удов летворенности потребителя качеством гостиничных услуг . Следует проводить инде ксацию отдель но для гостиницы и отдельно для ресторана . По понятным причинам постоянный клиент , не в первые проживающий в гостинице , представляет больший интерес для установления обратной свя зи , чем гость , поселившийся на один день . Для выяснения потребност ей целевых потр ебителей несколько раз в месяц целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества гостиничных услуг . Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом пре д прияти я и постоянными клиентами . Гость , которому уделяется внимание высшего менеджмента , может чувствовать себя не просто рядовым потреби телем услуг поселения , а постоянным гостем , с мнением которого считаются и считают важным . Постоянным клиентам гостини ц ы также можно организовать рассылку анкет почтой , так как при регистрации в гости нице они оставляют адрес прописки . Для гос тей , проживших три и более дней , следует разработать более детальную анкету , по срав нению со стандартной анкетой. При разработке прог раммы контроля качества ОАО «Интурист-Краснодар » необходимо руководствоваться следующими целями : 1. сохранение им еющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей ; 2. быстрое решение возникающих проблем , связанных с каче ством пре дложения , благодаря установлению обратной связи ; 3. возможность оценить мероприятия , улучшающие или ухудшающ ие качество гостиничного предложения в масшта бах всей гостиницы ; 4. постоянный контроль за мерами , принимаемыми для повы шения качества (маркетинговы й план ) 5. создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества. 19 Рис . 1 - Основной подход к контр олю качества в гостинице Реа лизация целей , поставленных выше , предполагает определенные временные рамки . Таким образом , про цесс контроля качества услуг распада ется на несколько этапов (рис . 1). 1-й этап : Определение масш табов измерения качества Для того чтобы сделать первый шаг – опр еделить масштабы качества – необходимо приме нить все формы стандартизации , относимые к качеству . Четко определенные масштабы каче ства , которые связаны с объемом работ , усл овиями работы , уровнем подготовки персонала , д олжны быть реалистичными и достижимыми , чтобы стать основой всех последующих усовершенство ваний. 2- й этап : Постановка вопросо в , провер яющих уровень качества Здесь должны различаться с фера , контактирующая с клиентами и службы заднего плана , или сфера управления и обсл уживания гостиничного предприятия . Мнение клиенто в о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных лис тов-опросник ов . Сфера обслуживания гостиничного предприятия , включающая склады и хранилища , технические службы и т.д ., контролируется на предмет ка чества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов ). 3-й этап : Контроль . Действ и я . Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессионально й подготовки персонала отделов обслуживания . Работа персонала гостиницы должна быть сфокус ирована на повышение качества , качество должн о рассматр иваться с точки зрения гостя . С другой стороны , программа проверки кач ества способствует лучшему взаимодействию подраз делений гостиницы между собой . В любом слу чае , высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему к ач е ства с позиции «почему это с лучилось» , а не с позиции «кто виноват». 4-й этап : Постановка целей качества в маркетинговом плане . В годовом маркетинговом плане , по мимо анализа рыночной конъюнктуры следует так же отражать анализ собственного производства , в п ервую очередь – состояние качеств а обслуживания на данном предприятии . В ра мках планирования деятельности предприятия должн ы быть определены стандарты качества работы отеля , которые устанавливаются в маркетингов ом плане как конечная цель и контролирует ся н аиболее строгим критиком – к лиентом. Прив еденные рекомендации позволят ОАО « Интурист-Краснодар » обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности , разработ ать и внедрить стандарты качества на пред лагаемые услуги , а значит, обеспечат боле е качественное обслуживание потребителей по с равнению с конкурентами . Данные мероприятия , п ри условии их соответствующего исполнения , об еспечат гостинице конкурентное преимущество , что , в свою очередь отразится на результатах финансово-хозя й ственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенн ый капитал . ЗАКЛЮЧЕНИЕ Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяй ства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоян но дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от раз меров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и друг их причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расш ирение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государс твенные стандарты. Приведем основные теоретические результаты исследования. 1. г остиничный бизнес имеет многовековую историю. Многое изменилось со времен первых отелей, но они внесли свой ве сомый вклад в развитие всех последующих гостиниц. История гостиничного хозяйства, так или иначе, естественно отражена в его современном положен ии в мире. 2. и ндивидуализация запросов на гостинич ные услуги и субъективно обусловленная возможность непостоянства каче ства услуг – две взаимосвязанные стороны одного процесса. Следствие эт ого – обычно отсутствие надежной гарантии обеспечения постоянного ка чества услуги или их варьирования в весьма больших диапазонах. 3. у слуги, предоставляемые в гостиницах, по дразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. 4. с истема мер, обеспечивающих высокий уро вень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нуж но строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). 5 . п еред гостиничным предприятием стоит з адача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном у ровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, р азработки стратегии улучшения обслуживания. 6. н а качественное обслуживание в гостини чном предприятии воздействуют следующие факторы. Прежде всего, состоян ие материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качеств енная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещени й и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные компл екты высококачественного белья, современное высокопроизводительное к ухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и сп особы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расч ет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и б арах; формы обслуживания в торговых залах и др. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность чет ко, быстро и культурно обслуживать гостя. Самым важным фактором в соврем енных гостиничных предприятиях является управление качеством обслужи вания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуж ивания на всех участках деятельности гостиницы. Неудачи прог рамм гарантии качества . Сущес твуют три причины таких неудач : 1. Недостаток ответственности у высшего и среднего звень ев упра в ления . 2. Отъезд человека , ответственно го за работу системы гарантии кач е ства. 3. См е на владельца гостиницы. Список использованной литературы 1. Хеддервик К . «Финансовый и экономический а нализ деятельности предприятия» / Под ред . Ю.Н . Воропаева : М ., «Финансы и статистика» , 2009. 2. Основы упра вления в индустрии гостепр иимства . – М .: Аспект Пресс , 200 5. 3. Сорокина А.В . Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007-304с. 4. Арбу зова И.Ю . Организация обслужив ания в гостиницах и туристских комплексах . – М .: Альфа-М , 2007 . 5. А рзуманян Э.А . Гостиничный и ресторанный с ервис . – Саратов : СГСЭУ , 2006. 6. Байлик С.И . Гостиничное хозяйство . Проблемы , перс пективы , сертификация . – Киев : ВИРА-Р , 2007. 7. Волков Ю.Ф . Технологии гостиничного обслуживания . – Ростов-на-Дону : Феникс , 2007 8. Туризм и гости ничное хозяйство . Учебник / под ред . Чудновского А . Д . М . - М .: ИНФРА-М , 2006. 9. Организация и управление гостиничным бизнесом . Учебник / под ред . Лесника А . Л ., Мацицкого И . П ., Черны шева А . В . – М : БЕК , 2005. 10. Кабушкин Н.И ., Б ондаренко Г.А . Менеджмент гостиниц и рест оранов . – М ., 2005 г . 11. Папирян Г . А . Менеджмент в индустрии гостеприимства . - М .: И НФРА-М , 2006. 12. Сорок ина А.В . Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г . - 304с. 13 . Папирян Г.А . Менеджме нт в индустрии гостеприимства : отели и рестораны : Учеб . пос . М .: Экон омика , 2006 14 . Бородина В.В . Рестора нно-гостиничный бизнес . Марке тинг и менеджмент . / Москва 2007 , К нижный мир 15. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Черн ышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2008. - 265с. 16. Гостиничное и ресторанное дело , туризм . Сборник нормативных документов . Ростов-на-Дону , 2006. – 137 с. 17. Ваген Линн Ван Дер . Гостиничный бизнес . – Рос тов – на – Дону : Феникс , 2007 . – 412 с . 18. Байли к С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Ки ев: Альтерпресс, 2006. – 374 с. 19. www . bankreferatov . ru 20. поискова я система Googl Транспортные услуги ОАО «Интурист-Краснодар» Транспортные услуги (с 6.00 до 22.00 ) Стоимость, руб Трансфер аэропорт-гостиница на автомобиле - Мерседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Газель - Микроавтобус "Toyota Hiace" 1800 1300 950 900 1800 Трансфер вокзал-гостиница на автомобиле - Мерседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Га зель - Микроавтобус "Toyota Hiace" 1200 900 650 600 1200 Аренда автомобиля для поездок по городу - Мерседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Газ ель - Микроавтобус "Toyota Hiace" 900руб/час 700руб/час 500руб/час 500руб/час 900руб/час Аренда автомобиля для поездок за городом - Мерседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Га зель - Микроавтобус "Toyota Hiace" 45руб/км 35руб/км 25руб/км 25руб/км 45р уб/км Транспортные услуги (с 22.00 до 6.00) Стоимость, руб Трансфер аэропорт-гостиница на автомобиле - Мерседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Газель - Микроавтобус "Toyota Hiace" 2100 1500 1200 1100 2200 Трансфер вокзал-гостиница на автомобиле - Мерседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Га зель - Микроавтобус "Toyota Hiace" 1400 1000 800 700 1400 Основн ые службы гостиницы ОАО «Интурист-Краснодар» директор Служба обслуживания номе р ного фонда Служба приема и размещ е ния Кадровая слу ж ба Коммерческий директор Заведующий х о зяйством Финансовая служба Инженерно – технич е ская служба Заместитель директора службы обсл у живания Заместитель директо ра по размещ е нию Гар деробщики Коммерче ская служба Служба пит а ния Главный бухга л тер Служба санте х ники Поэтажный пе р сонал Администраторская Кладовщики камеры хр а нения Служба марк е тинга бухгалтерия Служба эл ектрох о зя йства Бельевая Служба портье Носильщики Справочный стол Сл ужба слабых т о ков Портновская Паспортный стол Служба лифтового х о зяйс тва Прачечная Бюро обслужив а ния Швейцары Служба безопа с ности Служба вентиляции и кондициониров а ния
© Рефератбанк, 2002 - 2017