Анализ качества услуг гостиничного предприятия

19 « Анализ ка чества услуг гостиничного предприятия» (на примере ОАО «Интурист- Краснодар» , г . Краснодар ) Содержание Вв едение…................................................................................ ...............................2 1 Понятие , су щность и методы оценки качества обслуживания в гостиничных предприятиях 1.1 Понятие качества гостиничного обслуживания .. .......................... .................4 1.2 Формы и методы оценки качества гостиничных услу г ..... ................ .............7 2. Организационно-экономическая ха рактер истика ОАО «Интурист-Краснодар» 2.1 Организационно-правовой ста тус ОАО «Интурист-Краснодар» ...............12 2.2 Номерной фонд г остиницы………………………………………………....15 2.3 Финансово-экономи ческая характеристика предприятия……...….. ..........19 3. Рекоменда ции по со вершенствованию контроля качества гостиничных услуг в ОАО « Интурист-Кра снодар »…………… ……… ……………... ... ……21 Заключение…… ....................................................................... ..............................26 Сп исок использованной литературы…................................. ..............................28 Введение Совр еменное гостиничное предприятие предоставляет по требителям не только услуги проживания и питания , но и широкий спектр услуг транспо рта , связи, развлечений , экскурсионное обслужи вание , медицинские , спортивные услуги , услуги с алонов красоты и пр . Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции , так как формируют и предлагают потребителя м комплексный гостиничный продукт , в формировании и продвижении которого принимаю т участие все секторы и элементы индустри и туризма и гостеприимства. Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации , в настояще е время под воздействи ем научно-техническо го процесса превратилось в мощную индустрию , в которой работают миллионы профессионалов , создавая уют и комфорт на благо люде й. Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей : т уризм , гостиничный и ресторанный бизнес , общественное питание , отдых и развлечения , орг анизацию конференций , семинаров и выставок , сп ортивную , музейно – выставочную , экскурсионную деятельность , а также сферу профессионального образования в области гостеприимства . Индуст рия гостеприимства – сложная , комплексн ая сфера профессиональной деятельности людей , усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей ), как туристов , так и местных жителей. В последние годы гостиничный рынок хар актеризует ся ростом предложения при однов ременном сокращении спроса на услуги размещен ия . Одним из основных направлений формировани я стратегических конкурентных преимуществ в г остиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с к о нкурирующими аналогами . Исходя из этого , потребители выбирают производителя ус луг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями . Если представление о пре доставленной услуге не соответствует ожиданиям , кли е нты теряют к сервисной фирме всякий интерес , если же соответствует или превосходит их ожидания , они могут вновь обратиться к такому производителю услуг . Покупатель всегда стремится к определенному и м соответствию цены услуги и ее качества. Актуальность дан ного исследования в области анализа качества обусловливается необх одимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений , совершенствования управления в сфер е гостеприимства . Рассмотрение способов анализа качеств а гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффек тивности производства гостиничных услуг . Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач , что вызывает необходимость совершенст вования управления . Важно понимание руководител е й гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания , уде лять внимание его расширению , реконструкции п омещений , вне дрению новейших те хнологий . 1 Поняти е , сущность и методы оценки качества обслу живания в гостиничных предприятиях 1.1 Понятие кач ества гостиничного обслуживания Мног ие компании определяют качество как соответст вие стандартам и нормативам . Такой подход хорошо работает на операционном уровне произв одства услуг , особенно там , где могут возн икать проблемы с определением потребностей гостей , но он опасен на высшем уровне менеджмента . На этом уровне руководителям важно понимать , что соответствие стандартам является только одним из условий достижени я высокого качества . Качество как цель мен яется по мере изменения потребнос т ей гостей . Компания должна не только выдел ить услуги , лучше других соответствующие потр ебностям клиентов , но и разработать такое предложение , которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить . Менеджмент должен быть ориентирован на буд у щее . Д. M . Дж уран , совместно с В.Е.Демингом , признанные лидер ы движения «качества» , выделяют два аспекта этого феномена : 1) особенности , соответствующие по требностям клиента ; 2) отсутствие не достатков . Тури зм – это сектор экономики , где клиенту за деньги пр едоставляются различного ви да услуги . Таким образом , туризм принадлежит к сфере услуг , которая является одной и з самых перспективных и быстроразвивающихся о траслей экономики . Она охватывает широкое пол е деятельности : от торговли и транспорта д о финансиров а ния и посредничества самого разного рода . Гостиницы и рестораны , прачечные и парикмахерские , учебные и спорт ивные заведения , туристические фирмы , радио - и телестанции , консалтинговые фирмы , медицинские учреждения , музеи , кино и театры относятся к сфере ус л уг . Практически все организации в той или иной степени о казывают услуги . Услуга – это любые мер оприятия или выгода , которые одна сторона может предложить другой и которые в основ ном неосязаемы , и не приводят к получению чего-то материального. Эффективност ь функционирования любой г остиницы тесно связана с качеством предоставл ения гостиничных услуг. Применительно к качеству услуг выделяют : · компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и зна ниями , чтобы оказать услугу ); · надежно сть (стабильность работ ы фирмы ); · отзывчи вость (система не выходит из строя при непривычных запросах ); · доступн ость (легкость контакта с сотрудниками фирмы ); · пониман ие (понимание специфических потребностей клиентов ); · коммуни кация (своевременное и доходчивое информирование клиентов ); · доверие (репутация фирмы ); · безопас ность (защита от риска (физического и мора льного ); · обходит ельность (вежливость , внимательность , дружелюбие ); · осязаем ость (материальная привлекательность помещений и формы персонала ). Пред оставление гости ничных услуг высокого кач ества является составной частью постоянного в нимания администрации гостиницы независимо от формы собственности . Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача , решение которой обеспечивает предпринимательский успех . Деят е льность в сфере гостеприимст ва предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями . Наиб олее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (темпера тура горяче й воды , количество полотен ец , ус ловия приготовления пищи ). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела . Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направл ены на привлечение клиентов , на максималь ное выполнение пожеланий гостей , завоевани е доверия . Это может гарантировать только их полное удовлетворение . Поэтому стратегия р азвития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того , делать о собенный акцент на совершенствование отношени й и общения между клиентами и гостиничным предприятием. Постоянное повышение качества — это н е затрата , а долгосрочный вклад , основанный на обеспечении верности клиентуры путем уд овлетворения ее потребностей . Это утверждение основано на исследовании , показы вающем , что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то , чтобы удержать старого посредством предложе ния качественного обслуживания. Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересов анности людског о капитала , от его твор ческих способностей , умения осваивать новые т ехнологии , а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы . Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того , к ак уровень пред оставленной услуги удовлетворяет ожидания клиент а. 1.2 Формы и мет оды оценки качества гостиничных услу г В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества . Без качественного обслуживания гостиничное пред приятие не способно добиваться своих г лавных целей . История развития различных гост иничных корпораций и цепей , как правило , с видетельствуют , что прибыль есть результат ка чества. Перед гостиничным предприятием стоит зада ча предоставления и поддержания качес тва обслуживания на должном уровне , своевременно го устранения недостатков в предоставлении ус луг , разработки стратегии улучшения обслуживания. Исследования показывают , что главной причи ной того , удостаивает ли клиент своим посе щением предприятие обслуживан ия еще раз или нет , является хорошее или плохое об служивание , ему предоставленное . В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой , бог атым интерьером или разнообразным меню , но во второй раз он приходит благодаря пр офессиональной работе персонала и выс о кому качеству обслуживания , полученного ра нее. Почему качество имеет такое важное зна чение ? Если мы будем рассматривать предприяти я обслуживания с точки зрения динамики их развития , качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность . Усп ешная реализация качественного продукта п отребителю является главным источником существов ания предприятия. Что такое "качество услуг "? Качество под разумевает соответствие предоставляемых услуг ож идаемым или установленным стандартам . Таким о бразом , стандарт ы , их реальная форма и содержание являются критерием качества обслу живания . Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его у довлетворенности , т.е . соответствие полученного и ожидаемого . Критерий степени удовлетворенности клие н та - желание вернуться еще р аз и посоветовать это сделать своим друзь ям и знакомым. Одним из основных документов , определяющим взаимоотношения между администрацией , служащими гостиницы и клиентом являются "Правила пр едоставления гостиничных услуг в РФ ". Он и разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей ", утвержден ы постановлением Правительства РФ от 25.04.97г . № 490. В разделе "Порядок предоставления услуг " отмечено : "Качество предоставляемых услуг должн о соответствовать условиям догово ра , а при отсутствии или неполноте условий договор а - требованиям , обычно предъявляемым к этим услугам. Если нормативными правовыми актами предус мотрены обязательные требования к услугам , ка чество предоставляемых услуг должно соответствов ать этим требовани ям. Материально - техническое обеспечение гостиницы , перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требов ани ям присвоенной ей категории. На качественное обслуживание в гостинично м предприятии воздействуют следую щие факторы : - п режде все г о , состояние материально - технической базы , а именно : удобная планировка и качествен ная отделка помещений гостиницы , оснащение ее общественных помещений и жилых номеров к омфортабельной мебелью и оборудованием , полные комплекты высококачественного белья , с о временное высокопроизводительное кухонное оборудован ие , удобное лифтовое хозяйство ; - с ледующий фактор - прогрессивная технология обслуживания . Она подразумевает порядок и способы уборки о бщественных помещений и жилых номеров ; регист рацию и расчет с клиен тами ; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторан ах и барах ; формы обс луживан ия в торговых залах ; - с амым важн ым фактором в современных гостиничных предпри ятиях является управление качеством обслуживания , что предусматривает разработку и внедрение с тандартов качества , обучение персонала , контроль , корректировку , совершенствование обслужив ания на всех участках деятельности гостиницы. Оценка качества есть осознание того , в какой степени те или иные продукты т руда могут удовлетворять определенные потреб ности человека и общества . Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассматривать ее с формальных процедур ных позиций , то она может быть определена как совокупность операций , включающая выбор номенклатуры показателей качества , определение их численных значений , а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений , реализ уемых при управлении качеством продукции . Дру гими словами , оценка уровня качества будет складываться из следующих операций : выбора сис т емы показателей качества ; измерения , т . е . сопоставления с известными величина ми некоторой шкалы и получения численных значений ; оценки полученных результатов. Как уже известно , восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания – это формирование в сознании гостя чувственног о образа различий между ожидаемым и факти чески полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обс луживания ) в эмоциональный настрой по отношен ию к г о стинице , характеризуемый сил ой (уровнем ) и направлением . Сильный положитель ный настрой — высокая степень удовлетворенно сти , высокое качество . Сильный отрицательный н астрой — высокая степень неудовлетворенности , низкое качество . Количественная характеристи к а этого настроя является оценкой качества. Когда гостиницы через рекламу , каталоги и в прямых контактах на этапах приняти я потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют , что предоставл яемое обслуживание соответствует пожеланиям гос тей , это должно означать следующее. Во-первых , владельцы и руководство гостиниц ы доподлинно знают об ожиданиях каждого к онкретного гостя , и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенн ых для каждого работника обязательных правил обслужива ния. Во-вторых , весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для них правилам : бармен — по своим , горнична я — по сво им , портье — по своим . К сожалению , часто случается так , что персонал не соблюдает в работе требований , установленных рук оводителями , точно так же , как установленные требования не в п олной мере отражают требования гостей к к ачеству услуги . При восприятии и оценке качества получ аемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий . Обслуживающий персонал , предоставляя обслужив ание , исходит из требований руково дства и своих ожиданий , которые им (персон алом ) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя . Владельцы и руководств о гостиницы имеют свою версию ожиданий го стя и , руководствуясь внешними нормативными д оку м ентами , задающими обязательные и установленные требования , регламентируют в инст рукциях , стандартах , технической документации треб ования к работе персонала. Нет никаких сомнений , что восприятие о бслуживания на фоне этого «столкновения ожида ний» сопровождае тся наивысшими положительными эмоциями гостя и он дает качеству ма ксимальную оценку , если : · совпадают ожидания всех сторон , причастных к процес су обслуживания — клиента , персонала , руковод ителей и владельцев предприятия ; · в п олном соответствии с совпавши ми ожиданиям и персонал обеспечивает обслуживание. Оцен ка потребителем качества гостиничного обслуживан ия основывается на его восприятии и заклю чается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоциональног о настроя по отношени ю к гостиничному предприятию . Количественная характеристика этого эмоционального настроя — его сила , выраж енная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой — э то и есть оценка гостя качества полученно го им обслуживания . Дан н ое понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице — на весь процесс , так и на отдельн ый структурный элемент процесса обслуживания. Выбор типологии элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки госте м качества получаемого обслуживания . Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов г остеприимства , попарно сопоставлят ь оценк и качества обслуживания различными заинтересован ными сторонами , например гостем и персоналом , гостем и руководством , руководством и пе рсоналом . Тем самым осуществляется оценка бли зости функций качества заинтересованных сторон. 2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКО НОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОАО «ИНТУРИСТ-КРАСНОДАР» 2.1. Организационно-правовой статус ОАО «Интурист-Краснод ар» Гостиничный комплекс «Инт урист» - одна из самых известных и пр е стижных гостиниц Краснодара . Его 14-этажное здание ра сполагается в це н тре столи цы Кубани . Отель оказывает широкий сп ектр услуг представителям бизнес -туризма России и зарубежья . Предлагает номера раз личных категорий – от уютных комфортабельных стандартных до великолепных ап артаментов в европейском стиле . В 1992 году гостиничный компл екс был преобразован в ЗАО «Инт у рист-Краснодар » . С 2008 года «Интурист – Краснодар» являет ся Открытым Акционерным Обществом . В июле 2010 года были введены в эксплуатацию номера п осле капитальной реконструкции. Агентство ВАО «Интурист» в Краснодаре было отк рыто в марте 1960 года и располагалось в гостинице «Центральной » . Собственная база для приема и обслужива ния иностранных гостей появилась в 1967 году – был введен в строй мотель «Южный» . К тому времени агентство было преобраз о вано в отделение ВАО «Интурист » по Краснодарск ому краю . А в 1980 году завершилось строитель ство самой гостиницы «Интурист». Гостиница «Интурист» находится в центре Краснодара , в 40 минутах от аэропор та , и в 20 минутах от ж /д вокзала , в деловом и административном центре города . Гостини ца включает 244 номера самых разных категорий , расположенных на 14 этажах. В гостиничный комплекс вхо дят гостиница , бары , рестораны , кафе , бизнес-цен тр , авиакасса , пункт обмена валют , отдел ту ризм а , салон красоты , сауна , р есторан "Хрустальный ", ресторан "К осмос ", кафе "Интурист ", лобби-бар "Экспр есс ", бар "Люкс " . Конференц-зал на 80 мест , бизнес-кл уб на 20 мест , з ал-ресто ран «Орбита» на 250 мест . Бизнес-центр гостиницы оказывает следующие виды услуг: аренда помещений, оборудования, аренда автомобиле й и трансфер, работа на компьютере с использованием сети Интернет (стаци онарный доступ и технология Wi-Fi), распечатка, копирование, сканирование, от правка факсимильных сообщений. Вы можете приобрести авиабилет в нужном направлении и забронировать отель в любой точке России. Время работы - с 08.00 до 20.00 Ресторан «Хрустальный» Время работы - с 07.00 до 02.00. Кол-во мест – 120. 2-й этаж. Проведение банкетов, фурше тов, свадеб, др угих торжественных мероприятий, завтрак «шведский стол». Кафе "Интурист" Время работы - с 08.00 до 20.00. 1-й этаж. Проведение торжествен ных мероприятий, доставка обедов в офис. Зал «Орбита» Кол-в о мест – 250. Площадь – 480 кв.м . Высота потолков – 4,4. Оснащение - система кондиционир ования , экран . Большой зал 70 посадочных мест , площадь 220 м І , экран , ми крофоны. Малый зал 20 посадочных мест , площадь 42 м І , экран. Конгресс-услуги * Заявка на бронирование помещений должна быть оф ормлена на фирменном бланке, иметь печать организации и подпись руковод ителя . * Стоимость организационных услуг составляет 5% от общей стоимости прове дения мероприятия. Откр ытое Акционерное Общество «Интурист-Краснодар» 350000 Россия г . Краснодар , ул.Красная , 109 Тел /факс : ( 861) 259 66 97 Официальный сайт гостиницы : w ww.int-krd.ru e-mail: intourist@int-krd.ru 2. 2 Номерной фонд гостиницы Номе рной фонд гостиницы «Интурист-Краснодар» составля ет 244 н о мер а . Н омера отличаются пр остой элегантностью классического дизайна , качест венной мебелью , теплыми тонами интерьера. Все номера оснащены системой центрального кондиционирования , спутниковым телевидением , высо коскоростным беспроводным доступом в Интернет (Wi – Fi). В стоимость но мера входит завтрак «шведский стол» с 7:00 до 11:00 утра . Взимается бронь в размере 15% от стоимости проживания первые с у тки . Стоимость страхования от несчастных случаев физических лиц , прож и вающих в гостинице , 100 руб . с 1 человека . Бронирование Для б ронирования н омера в гостинице Вы можете отправить заявку на эл. а дреса : booking@i nt-krd.ru, reception@int-krd.ru , по факсу +7-861-259-75-19 begin_of_the_skype_highlighting , +7-861-259-75-19 end_of_the_skype _highlighti или позвони ть по телефону +7-861-259-61-63 begin_of_the_skype_highlighting , +7-861-259-61-63 end_of_the_skype_highlighting . В заявке необходимо указать : Ф.И.О гостей, название организации, к атегорию номера и количество номеро в, д ату заезда и дату вы езда Время заезда и время выезда , если оно нестандартное (раннее утро или поздний выезд). Форма оплаты. Ваши контактные телефоны. Расчетный час при заезде – 14:00. Расчетн ый час при выезде – 12:00. Дополнительные пожелания: номера для курящих или для некурящих, окна во двор или на ул. Красная, двуспальная кровать, допо лнительное место в номере. Кон такты подразделений ОАО «Интури ст-Краснодар» Служба приема и размещения reception@int-krd.ru mailto:%20%20%20%20reception@int-krd.ru Бронирование booking@int-krd.ru Факс Отдел услуг Авиакасса Ресторан «Хрустал ьный» 255-88-97,268-52-00 259-61-63 259-75-19 259-66-97 259-74-49 259-74-43 Стан дартный номер 1-ой категории с двуспальной кроватью Одно комнатный номер площадью от 21,7 до 27 кв.м. Номер включает : двуспальную кровать , прикро ватные тумбочки , ж /к телевизор , рабочий стол , телефон , сейф , фен. Одноместное размещение 3 500р. Двухместное размещение 4 000р. На период выставок : Одноместное размещение 4 300р. Двухместное размещение 4 800р. Ста ндартный номер 1-ой категории с двумя одно спальными кроватям и Одно комна тный номер площадью 27 кв.м. Номер включает : 2 односпальные кровати , прик роватные тумбочки , ж /к телевизор , раб очий стол , телефон , сейф , фен. Одноместное размещение 3 500р. Двухместное размещение 4 000р. На период выставок : Одноместное размещени е 4 300р. Двухместное размещение 4 800р. Номер-с тудия Одно ком натный номер площадью 34 кв.м. Номер : двуспальная кровать , прикроватные ту мбочки , диван , кресло , ж /к телевизор , рабочи й стол , телефон , сейф , махровый халат , тапоч ки , фен . Одноместное размещение 5 000р. Двухместное размещение 5 500р. На период выставок : Одноместное размещение 6 100р. Двухместное размещение 6 600р. Дополнительное место (для ребенка до 12 л ет ) 1800р . Номе р студия делюкс Одно комнатный номер площадью 44 кв.м. Номер : двуспальная кроват ь , прикроватные тумбочки , диван , кресло , ж /к телевизор , рабочий стол , телефон , сейф , махровый халат , тапочки , фен. Одноместное размещение 6 000р. Двухместное размещение 6 500р. На период выставок : Одноместное размещение 7 300р. Двухместное размещение 7 800 р. Дополнительное место (для ребенка до 12 л ет ) 1800р К VIP н омерам относятся : Пре зидентский номер : 50 000р. В этом ном ере поражает все : площадь – 167 кв . м. , открытая п ланировка , панорамный вид с трех сторон на город , вели колепная зеркальная ванная . Кабинет , столовая , гостиная , спальня , гардероб – все к Вашим услугам . Кр о ме того , д ополнительная спальная комната с ванной дадут возможность Вам разместить детей. Японский номер : 45 000р. Площадь номера – 87 кв . м. . Современный стилизованный дизайн прод у ман до мелочей : впечатляющая площадь номера , архитек тура , дизайн . Пр о стота японского интерьера , соседствую щая с современным комфортом , з а ставит Вас поверить , что в настоящее время Вы нахо дитесь в ст ране восх о дящего солнца . Декорати вные светильники создадут неповторимую атм о сферу комф орта . Восточный номер : 50 000р. В какой из комнат этого номера Вы не находились , Вас не оставит ощущение причастия к чему-то далекому и сказочному . Арабские арки , ра с пис ная мебель , изысканная ф урнитура , богатая лепка позволит Вам отвлеч ь ся от тревожных мыслей и окунуться в мир спокойствия . В номере 135 кв . м. общей площадью вы найдете все необх одимое и для душевных бесед , и для дел овых обе дов , и для комфортного отдыха . Конструктивный номер : 50 000р. Новые тенденции интерьерной моды по до стоинству сможет оценить каждый , кто посетит это т номер . Площадь номера – 134 кв . м. . Потрясающий обзорный вид на Краснода р , просторная ванная , смежная комната с дополн и тельными ванной и спальней по радует тех , кто путешествует с детьми . Соч е тание самых современных и смелых дизайнерских на ходок , оснащение всем необходимым для комфорт абельного пребывания в городе и гостинице пр е д ложено Вам в этом номере. Английский номер : 45 000р. Здесь в каждом из 84 кв . м. царит изысканный и респектабельный дух Англии . В просторной гостиной Вы сможете отдохнуть перед экраном тел е визора или пообщаться с друзьями, переместившись за стол . Спокойные тона интерьера помогут Вам не только отдохнуть после трудного дня , но и соср е доточиться на работе . Зона кабине та , оборудованная рабочим столом , даст Вам возможность сосредоточиться и решить любые п роблемы. 2.3 Финанс ово-экономическая характ еристика предприятия Фина нсовая деятельность - это рабочий язык бизнеса , и практически невозможно анализировать опер ации или результаты работы предприятия иначе , чем через финансовые показатели. Стремясь решить конкретные вопросы и получить квалифицированную оценку финансово го положения , руководители предприятий все ча ще нач и нают прибегать к помощи финансового ан ализа , значение отвлеченных да н ных баланса или от чета о финансовых результатах весьма невелико , если их рассматривать в от рыве др уг от друга . Поэтому для объективной оценк и ф и н ансового положения необходимо перейти к опред еленным ценностным с о отношениям основных факторов - финансовым показателям или коэффиц и ентам. Для определения финансового сос тояния ОАО «Интурист-Краснодар» будем исполь зовать данные таблицы 1, рассчитанной по данным баланса и ф и нансовой отчетности гостиничного комплекса за 2008 год и 2009 год. Показатели Годы Абс откл о т 2008г Абс. откл от 2009г. Темп ро с та ,% Темп роста , % 2007 2008 2009 1 2 3 4 5 6 7 8 Выручка от реализации продукции , товаров и услуг , тыс . руб. 169450 165610 102474 -3840 -63136 97,7 61,9 0 Себестоимо сть реал и зо ванной продукции , товаров и услуг , тыс . руб. 134637 150133 114315 15496 -35818 111,5 76,14 Валовая прибыль , тыс . руб. 34813 15477 -11841 -19336 -27318 44,45 -76,5 Коммерческие расх о ды , тыс . руб. - - - - - - - Прибыль от реализ а ции продукции , тов а ров и услуг 34813 15477 -11841 -19336 -27318 44,45 -76,5 Финансовый результат от прочих доходов и расходов , тыс . руб. -11377 -8742 -5523 2635 3219 76,8 63.17 Прибыль до налогоо б ложения , тыс . руб. 23436 6735 -17364 -16701 -24099 28,7 -257,8 Чистая прибыль , тыс.руб. 18118 4348 -17364 -13770 -21712 23,9 -399,4 Затраты на оплату т у да , тыс . руб. 28234 34702 33218 6468 -1484 122,9 95.72 Среднегодо вая сто и мос ть внеоборотных активов , тыс . руб. 275726,5 295009,5 315554,5 19283 20545 106,99 106.96 Среднегодо вая сто и мос ть оборотных акт и вов , тыс . руб. 75725 52796,5 78666 -22930 25869,2 69,7 148.99 Среднегодо вая сто и мос ть активов , тыс . руб. 351451,5 347806 394220,5 -3645,5 46414,5 98,9 113.34 Общая численность , человек 340 340 340 0 0 100 100.00 Среднемеся чная за р пла та одного работн и ка , руб. 6920 8505 8141 1585 -364 122,9 95,7 Среднемесячная выр а ботка на 1 работника , тыс . руб 41,53 40,59 2 5,12 -0,94 -15,47 97,7 61,8 Фондоотдач а , тыс . руб. 0,61 0,56 0,32 -0,05 -0,24 91,8 57,1 Оборачиваемость об о ротных активов , об о роты 2,23 3,14 1,3 0,91 -1,84 140,8 41,4 Рентабельн ость пр о даж , % 20,5 9,3 -11,5 -11,2 -20,8 45,3 -123,6 Рентабельн ость прои з в одства , % 25,9 10,3 -10,3 -15,6 -20,6 39,7 -100 Рентабельн ость пре д пр иятия ,% 5,2 1,3 -4,4 -3,9 -5,7 25 -338,4 Таблица 1 – Анализ основных финан сово-экономических показателей деятельности ОАО « Интурист-Краснодар» 3. Рекомендации по совершенствованию кон троля качества гостиничных услуг в ОАО «Интурист-Краснодар » Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то , что и как потенциальный потре битель принимает за качество на рынке усл уг , то есть при рассмотрении понятия «каче ство» в центре внимания находится личнос ть потребителя . Качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену , которую он себе мо жет позволить , когда у него возникла потре бность . Высокое качество – превышение ожидан ий потребителя за более н из кую цену , чем он предполагает . П ри оценке качества услуги потре битель сравнивает то , что ему предоставили , с тем , что он желал получить . Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и и ндивидуальными нормами потребителей , с объективны ми предста в лениями об ожидаемом ил и другом стандарте сравнения . При проведении анализа качества необходимо руков одствоваться принципом , что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг я вляется основополагающим . Исходя из этого , осн овным методом сбора данных , необходимых д ля проведения анализа качества должен стать анкетный метод . Необходим тщательный подход к разработке опросного листа . В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцен т на перечень существенных свойств гостинично го обслуживания , на заинтересованное вос приятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность . Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя , так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных усл уг . Его функция качества должна выступ ать главным источником информации для приняти я управленческих решений . Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребител ей позволит наладить эффективную обратную свя зь от участников и потребителей о б служивания по результатам проводимых инно ваций . Под инновациями в данном случае пон имаются все нововведения в обслуживании – как новые услуги , так и улучшения , внедр яемые в устоявшиеся процессы обслуживания . В целях повышения показателей качества гостини ч н ых услуг следует также системати чески проводить самооценку обслуживания – ан кетирование персонала по поводу их взаимодейс твия с потребителями обслуживания . Накопление и обработка статистики анкетных опросов потр ебителей гостиничных услуг и персонала позво л ит руководству предприятия сформирова ть и документально оформить политику в об ласти качества. Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удов летворенности потребителя качеством гостиничных услуг . Следует проводить инде ксацию отдель но для гостиницы и отдельно для ресторана . По понятным причинам постоянный клиент , не в первые проживающий в гостинице , представляет больший интерес для установления обратной свя зи , чем гость , поселившийся на один день . Для выяснения потребност ей целевых потр ебителей несколько раз в месяц целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества гостиничных услуг . Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом пре д прияти я и постоянными клиентами . Гость , которому уделяется внимание высшего менеджмента , может чувствовать себя не просто рядовым потреби телем услуг поселения , а постоянным гостем , с мнением которого считаются и считают важным . Постоянным клиентам гостини ц ы также можно организовать рассылку анкет почтой , так как при регистрации в гости нице они оставляют адрес прописки . Для гос тей , проживших три и более дней , следует разработать более детальную анкету , по срав нению со стандартной анкетой. При разработке прог раммы контроля качества ОАО «Интурист-Краснодар » необходимо руководствоваться следующими целями : 1. сохранение им еющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей ; 2. быстрое решение возникающих проблем , связанных с каче ством пре дложения , благодаря установлению обратной связи ; 3. возможность оценить мероприятия , улучшающие или ухудшающ ие качество гостиничного предложения в масшта бах всей гостиницы ; 4. постоянный контроль за мерами , принимаемыми для повы шения качества (маркетинговы й план ) 5. создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества. 19 Рис . 1 - Основной подход к контр олю качества в гостинице Реа лизация целей , поставленных выше , предполагает определенные временные рамки . Таким образом , про цесс контроля качества услуг распада ется на несколько этапов (рис . 1). 1-й этап : Определение масш табов измерения качества Для того чтобы сделать первый шаг – опр еделить масштабы качества – необходимо приме нить все формы стандартизации , относимые к качеству . Четко определенные масштабы каче ства , которые связаны с объемом работ , усл овиями работы , уровнем подготовки персонала , д олжны быть реалистичными и достижимыми , чтобы стать основой всех последующих усовершенство ваний. 2- й этап : Постановка вопросо в , провер яющих уровень качества Здесь должны различаться с фера , контактирующая с клиентами и службы заднего плана , или сфера управления и обсл уживания гостиничного предприятия . Мнение клиенто в о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных лис тов-опросник ов . Сфера обслуживания гостиничного предприятия , включающая склады и хранилища , технические службы и т.д ., контролируется на предмет ка чества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов ). 3-й этап : Контроль . Действ и я . Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессионально й подготовки персонала отделов обслуживания . Работа персонала гостиницы должна быть сфокус ирована на повышение качества , качество должн о рассматр иваться с точки зрения гостя . С другой стороны , программа проверки кач ества способствует лучшему взаимодействию подраз делений гостиницы между собой . В любом слу чае , высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему к ач е ства с позиции «почему это с лучилось» , а не с позиции «кто виноват». 4-й этап : Постановка целей качества в маркетинговом плане . В годовом маркетинговом плане , по мимо анализа рыночной конъюнктуры следует так же отражать анализ собственного производства , в п ервую очередь – состояние качеств а обслуживания на данном предприятии . В ра мках планирования деятельности предприятия должн ы быть определены стандарты качества работы отеля , которые устанавливаются в маркетингов ом плане как конечная цель и контролирует ся н аиболее строгим критиком – к лиентом. Прив еденные рекомендации позволят ОАО « Интурист-Краснодар » обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности , разработ ать и внедрить стандарты качества на пред лагаемые услуги , а значит, обеспечат боле е качественное обслуживание потребителей по с равнению с конкурентами . Данные мероприятия , п ри условии их соответствующего исполнения , об еспечат гостинице конкурентное преимущество , что , в свою очередь отразится на результатах финансово-хозя й ственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенн ый капитал . ЗАКЛЮЧЕНИЕ Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяй ства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоян но дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от раз меров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и друг их причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расш ирение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государс твенные стандарты. Приведем основные теоретические результаты исследования. 1. г остиничный бизнес имеет многовековую историю. Многое изменилось со времен первых отелей, но они внесли свой ве сомый вклад в развитие всех последующих гостиниц. История гостиничного хозяйства, так или иначе, естественно отражена в его современном положен ии в мире. 2. и ндивидуализация запросов на гостинич ные услуги и субъективно обусловленная возможность непостоянства каче ства услуг – две взаимосвязанные стороны одного процесса. Следствие эт ого – обычно отсутствие надежной гарантии обеспечения постоянного ка чества услуги или их варьирования в весьма больших диапазонах. 3. у слуги, предоставляемые в гостиницах, по дразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. 4. с истема мер, обеспечивающих высокий уро вень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нуж но строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). 5 . п еред гостиничным предприятием стоит з адача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном у ровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, р азработки стратегии улучшения обслуживания. 6. н а качественное обслуживание в гостини чном предприятии воздействуют следующие факторы. Прежде всего, состоян ие материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качеств енная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещени й и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные компл екты высококачественного белья, современное высокопроизводительное к ухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и сп особы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расч ет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и б арах; формы обслуживания в торговых залах и др. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность чет ко, быстро и культурно обслуживать гостя. Самым важным фактором в соврем енных гостиничных предприятиях является управление качеством обслужи вания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуж ивания на всех участках деятельности гостиницы. Неудачи прог рамм гарантии качества . Сущес твуют три причины таких неудач : 1. Недостаток ответственности у высшего и среднего звень ев упра в ления . 2. Отъезд человека , ответственно го за работу системы гарантии кач е ства. 3. См е на владельца гостиницы. Список использованной литературы 1. Хеддервик К . «Финансовый и экономический а нализ деятельности предприятия» / Под ред . Ю.Н . Воропаева : М ., «Финансы и статистика» , 2009. 2. Основы упра вления в индустрии гостепр иимства . – М .: Аспект Пресс , 200 5. 3. Сорокина А.В . Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007-304с. 4. Арбу зова И.Ю . Организация обслужив ания в гостиницах и туристских комплексах . – М .: Альфа-М , 2007 . 5. А рзуманян Э.А . Гостиничный и ресторанный с ервис . – Саратов : СГСЭУ , 2006. 6. Байлик С.И . Гостиничное хозяйство . Проблемы , перс пективы , сертификация . – Киев : ВИРА-Р , 2007. 7. Волков Ю.Ф . Технологии гостиничного обслуживания . – Ростов-на-Дону : Феникс , 2007 8. Туризм и гости ничное хозяйство . Учебник / под ред . Чудновского А . Д . М . - М .: ИНФРА-М , 2006. 9. Организация и управление гостиничным бизнесом . Учебник / под ред . Лесника А . Л ., Мацицкого И . П ., Черны шева А . В . – М : БЕК , 2005. 10. Кабушкин Н.И ., Б ондаренко Г.А . Менеджмент гостиниц и рест оранов . – М ., 2005 г . 11. Папирян Г . А . Менеджмент в индустрии гостеприимства . - М .: И НФРА-М , 2006. 12. Сорок ина А.В . Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г . - 304с. 13 . Папирян Г.А . Менеджме нт в индустрии гостеприимства : отели и рестораны : Учеб . пос . М .: Экон омика , 2006 14 . Бородина В.В . Рестора нно-гостиничный бизнес . Марке тинг и менеджмент . / Москва 2007 , К нижный мир 15. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Черн ышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2008. - 265с. 16. Гостиничное и ресторанное дело , туризм . Сборник нормативных документов . Ростов-на-Дону , 2006. – 137 с. 17. Ваген Линн Ван Дер . Гостиничный бизнес . – Рос тов – на – Дону : Феникс , 2007 . – 412 с . 18. Байли к С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Ки ев: Альтерпресс, 2006. – 374 с. 19. www . bankreferatov . ru 20. поискова я система Googl Транспортные услуги ОАО «Интурист-Краснодар» Транспортные услуги (с 6.00 до 22.00 ) Стоимость, руб Трансфер аэропорт-гостиница на автомобиле - Мерседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Газель - Микроавтобус "Toyota Hiace" 1800 1300 950 900 1800 Трансфер вокзал-гостиница на автомобиле - Мерседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Га зель - Микроавтобус "Toyota Hiace" 1200 900 650 600 1200 Аренда автомобиля для поездок по городу - Мерседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Газ ель - Микроавтобус "Toyota Hiace" 900руб/час 700руб/час 500руб/час 500руб/час 900руб/час Аренда автомобиля для поездок за городом - Мерседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Га зель - Микроавтобус "Toyota Hiace" 45руб/км 35руб/км 25руб/км 25руб/км 45р уб/км Транспортные услуги (с 22.00 до 6.00) Стоимость, руб Трансфер аэропорт-гостиница на автомобиле - Мерседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Газель - Микроавтобус "Toyota Hiace" 2100 1500 1200 1100 2200 Трансфер вокзал-гостиница на автомобиле - Мерседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Га зель - Микроавтобус "Toyota Hiace" 1400 1000 800 700 1400 Основн ые службы гостиницы ОАО «Интурист-Краснодар» директор Служба обслуживания номе р ного фонда Служба приема и размещ е ния Кадровая слу ж ба Коммерческий директор Заведующий х о зяйством Финансовая служба Инженерно – технич е ская служба Заместитель директора службы обсл у живания Заместитель директо ра по размещ е нию Гар деробщики Коммерче ская служба Служба пит а ния Главный бухга л тер Служба санте х ники Поэтажный пе р сонал Администраторская Кладовщики камеры хр а нения Служба марк е тинга бухгалтерия Служба эл ектрох о зя йства Бельевая Служба портье Носильщики Справочный стол Сл ужба слабых т о ков Портновская Паспортный стол Служба лифтового х о зяйс тва Прачечная Бюро обслужив а ния Швейцары Служба безопа с ности Служба вентиляции и кондициониров а ния