Интернет коммуникации

Содержание

Содержание 2

Введение 3

1. Интернет – важнейшее средство маркетинговых коммуникаций 4

1.1 Формирование имиджа 4

1.2 Корпоративный web-сервер (web-сайт) 7

1.3 Баннеры 9

1.4 E-mail (электронная почта) 10

1.5 Привлечение посетителей на сервер 12

2. Пользователи и ресурсы российского Интернета 15

3. Торговля через Интернет 32

3.1 Виды Интернет торговли 32

3.2 Создание электронных магазинов 38

3.3 Управление Интернет магазином 43

Заключение 51

Список литературы 52

Введение

История Internet насчитывает более 35 лет. Учитывая, сколь глобальные изменения произошли и происходят в области компьютерных технологий за это время, - это значительный возраст. Начало этому феномену было положено в конце 60-х годов, когда Пентагон предложил ученым-специалистам по вычислительной технике разработать алгоритмы для обмена информацией неограниченного количества пользователей без участия компьютера, контролирующего работу сети, так как само существование главного компьютера и центрального пульта управления сетью, по мнению пентагоновских стратегов, делало ее слишком уязвимой в случае военного конфликта. В 1969 году, опираясь на новую тогда технологию пакетной коммутации, под эгидой Пентагона была создана сеть Arpanet. Заложенные в ней оригинальные технологические решения впоследствии были использованы в Internet.

Вскоре к Arpanet подключились десятки университетов и компаний, каждый из которых привнес свое в общую копилку, что в целом существенно расширило возможности сети и круг предоставляемых ею услуг. Были созданы программы, с помощью которых абоненты могли обмениваться электронной почтой, работать с удаленными базами данных, запускать программы на удаленных компьютерах и обсуждать вопросы и проблемы на сетевых телеконференциях.

Сегодня Internet объединяет 48 тыс. сетей, рассредоточенных по всему земному шару. Некоторые из этих подсетей охватывают целые географические регионы, другие же носят сугубо локальный характер. Ожидается, что за последующие 5 лет число территориально распределенных компьютеров в России, подключенных к Internet, возрастет до 100 млн. – против сегодняшних 3,2 млн. Ну, а количество WWW серверов в сети удваивается каждые несколько месяцев.

1. Интернет – важнейшее средство маркетинговых коммуникаций

1.1 Формирование имиджа

Имиджевые коммуникации призваны формировать образ фирмы в глазах клиентов, деловых партнеров, общества в целом. Если предприятию удастся создать о себе и своей деятельности позитивное представление у интересующих его групп общественности, включая собственных работников, то это значительно облегчит достижение поставленных перед ним целей. Многие проблемы, например, привлечение молодых специалистов и подбор других работников, а также восприятие ими целей предприятия, решается значительно проще, если фирма имеет положительный имидж. Реклама таких предприятий воспринимается с большим доверием.

Имидж – абстрактное понятие, он складывается в процессе всех коммуникаций, поэтому следует учитывать возможное влияние на образ предприятия при планировании всех видов рекламы, сервисного послепродажного обслуживания, переговоров а также при создании собственного сайта в Internet.

В своей работе я предполагаю рассмотреть основные факторы, которые, на мой взгляд, нужно принять во внимание, начиная работать над сайтом.

1. Однородный образ предприятия

Формирование Corporate Identity - одно из главных направлений усилий при создании однородного и выдающегося образа предприятия. Corporate Identity - более глубокое понятие, чем фирменный стиль, единый дизайн для товаров фирмы. Корпоративный образ отражает философию, организационную культуру предприятия, т.е. базис, на котором основан стиль деятельности, поведения на рынке, взаимодействие с внешней средой. Внутреннее противоречие между отдельными направлениями развития фирмы затрудняет восприятие ее образа покупателями и деловыми партнерами. Мне кажется, что имидж компании в Internet и в реальном мире не должен различаться по своим основным глубинным чертам. Конечно, нужно учитывать, что публика в Сети отличается от большинства населения, по крайней мере, в России, аудитория Internet значительно лучше относится к нетрадиционным решениям, новинкам. Но образ фирмы, создаваемый сайтом, должен являться продолжением, развитием уже существующего, сложившегося образа, а не чем-то отстраненным.

Обычно созданием сайта занимаются более молодые сотрудники фирмы, которые в силу объективных причин меньше знакомы с философией, оргкультурой компании, склонны к самовыражению. Это обстоятельство и может стать источником сложностей с созданием однородного образа предприятия.

1. Черты планируемой и незапланированной коммуникации.

В общем виде коммуникационная модель выглядит следующим образом:

Коммуникатор – Обращение – Носитель обращения – Приемник –Обратная связь

При формировании коммуникации с использованием Internet компания в состоянии контролировать обращение, у нее есть выбор средств коммуникации (видео, звук, графика, печатный текст). Однако относительно приемника, т.е. адресата обращения можно делать только предположения. Неизвестны не только особенности личности, характера человека, но и причины его обращения, количество времени, которым он располагает. На мой взгляд, проблему можно решить, организуя четкую понятную навигацию, используя возможности гипертекста, создавая диалоговые окошки, активно работая с E-mail.

3. Internet как посредник при коммуникациях с традиционными СМИ

Составной частью имиджевых коммуникаций является косвенная реклама в СМИ. Многие компании стремятся к установлению хороших контактов с прессой, радио, телевидением. Косвенная реклама считается выгодной, т.к. информация в прессе придает фирме дополнительный вес. В учебниках по рекламе рекомендуют действовать в данном направлении настойчиво и терпеливо, искать повод сообщить о себе новую информацию, умело реагировать на новости, приходящие из внешнего мира. Для этого необходимо регулярно готовить информационные пакеты и рассылать их СМИ.

Internet может значительно облегчить эту задачу. Непосредственно пересылка через электронную почту удобнее, особенно если есть желание работать с СМИ в других регионах. Кроме того, наличие информации о фирме непосредственно на сайте поможет журналистам при работе над материалом.

4. Использование положительного имиджа других компаний.

Размещение рекламы с использованием любых носителей требует обязательного учета имиджа самого издания, особенно это касается именно имиджевой и косвенной рекламы. Сайт в этом отношении более независим, в глобальных масштабах Internet свою репутацию еще не опорочил. Плюс заключается в том, что не нужно думать о чужих проблемах, но с другой стороны значительно нет возможностей использовать доверие к самому изданию со стороны аудитории. «Отблеск чужой славы» в Internet предстает в виде ссылок на сайты крупных известных фирм. Для пользователя такая система перехода на серверы по сходной тематике явно удобнее, чем обращение к поисковой системе. Для компании преимущества заключается в том, что вырастет число посетителей ее собственной странички. Конечно, нужно позаботиться о том, чтобы на тех сайтах, с которыми установлена связь никаких неприятных сюрпризов пользователя не ожидало.

Теперь рассмотрим основные отличительные черты, которые влияют на процесс формирования имиджа при организации коммуникации с использованием Internet.

5. Эмоциональное восприятие

Работа Internet предполагает активное участие в процессе получения информации, в отличие от, например, чтения газеты или просмотра телепрограммы с пультом дистанционного управления в руках. Система поиска, гипертекст требуют от пользователя четкого понимания того, что он хочет узнать, первоначального представления о предмете. Большая вовлеченность увеличивает уровень эмоциональности восприятия. А значит, лучше запоминаются и положительные, и отрицательные впечатления от сайта. Образ фирмы, сложившийся во время работы с Internet, довольно устойчив. Поэтому создатели сайта несут особую ответственность перед своей компанией.

6. Адрес.

Поскольку найти в Сети именно то, что нужно становится все труднее и труднее, то указание адреса в рекламе, в справочниках, возможно на визитках является очень разумной мерой. Кроме того, я думаю, что не лишним будет сообщение о том, что ожидает на сайте, какие есть преимущества обращения к Internet по сравнению с альтернативными способами получения информации.

К сожалению, придется признать, что для значительной части населения в нашей стране адрес останется лишь свидетельством использования компанией современных технологий, но и это не так плохо - имидж формируется положительный.

1.2 Корпоративный web-сервер (web-сайт)

Первым и самым важным элементом рекламной кампании является корпоративный Web-сервер. На него ссылаются все остальные элементы, а значит, если сервер отсутствует, то кампания практически лишена смысла. Этот канал распространения информации о товарах и услугах становится таким же важным и незаменимым для производителей, как и другие.

Пользователи сети Internet больше всего ценят информацию. Поэтому, содержание web-страниц является одним из ключевых моментов, на который необходимо обратить внимание при разработке сайта, и которое даст огромное преимущество фирме перед конкурентами в случае размещения нужной пользователю информации. Содержание, представленное на web-страниц должно удовлетворять следующим условиям:

• соответствие целям создания сайта;

• учет особенностей целевого сегмента потребителей;

• информация должна быть в определенной степени уникальной, чтобы привлечь внимание посетителей, тем более, что в Internet существует множество похожих web-страниц и конкуренция между ними довольно сильна;

• информация должна быть оперативной. Для поддержания интереса к сайту его необходимо постоянно обновлять и модернизировать. Чем чаще будет происходить обновление информации на сервере – тем выше будет интерес и, соответственно, посещаемость сайта;

• объективность и достоверность. Посетители, обнаружившие ошибочную или неточную информацию, вряд ли захотят повторно обратиться к этой странице;

• отсутствие излишне навязчивого рекламного характера.

Интерес пользователей Internet может быть прикован к совсем другим сферам, не относящимся к Вашей фирме или товару. Иногда они даже не подозревают о существовании информации, которая могла бы оказаться им полезной. И очевидно, что публикуя информацию, не связанную непосредственно с рынком сбыта, возможно обеспечить дополнительное внимание к своему продукту.

1.3 Баннеры

Второй элемент рекламной кампании — баннер. Как правило, он представляет собой прямоугольное графическое изображение. Баннер помещается на Web-странице и имеет гиперссылку на сервер Вашей фирмы. В настоящее время не существует официально принятых стандартов по размеру баннеров, хотя наиболее распространенным является размер 468х60 пикселей.

Существуют три основных метода баннерной рекламы:

1. Использование специальных служб обмена баннеров (Banner Exchange Services), которые обеспечивают показ Ваших баннеров на других страницах взамен на показ на Ваших страницах чужих баннеров (список популярных служб обмена баннерами). Некоторые из систем позволяют проводить рекламную компанию более гибко:

• показывать Ваши баннеры только на определенной, выбранной Вами группе серверов

• показывать баннеры с заданной интенсивностью или только в определенные Вами промежутки времени

• не показывать повторно баннер пользователю, который его уже видел.

1. Вы можете напрямую договориться с Web-мастером другой страницы на размещение баннеров друг у друга. Желательно обмениваться со страницами, имеющими сходную тематику, но следует иметь в виду, что обмен баннерами с Web-­сайтом конкурентов часто может принести больше вреда, чем пользы. Если у Вас нет возможности программно отслеживать, какое количество Ваших баннеров было показано и сколько баннеров Вы показали, ориентируйтесь на показатели счетчиков посещения страниц. Старайтесь добиться для себя равных или лучших условий по расположению Вашего баннера на страницах.

2. И, наконец, Вы можете заплатить баннерной системе, поисковому серверу, каталогу или просто популярному Web-сайту за показ Ваших баннеров на их страницах.

По настоящему эффективный баннер должен быть хорошо выполнен художественно и технически (некачественный дизайн сразу говорит о несерьезности, несолидности рекламируемого сервера/услуг). Он должен быть оригинальным (запоминаться), возможно, быть интригующим (пробуждать любопытство), но одновременно давать представление о характере рекламируемого сервера/услуг и создавать их положительный имидж.

1.4 E-mail (электронная почта)

Еще одним элементом рекламной кампании является e-mail – электронная почта. Многие фирмы концентрируют свое внимание на баннерной рекламе, но это не означает, что других средств нет. У электронной почты также есть свои преимущества:

Во-первых, это оперативный и дешевый канал связи с партнерами, коллегами, клиентами, дилерами, дочерними предприятиями и др. Он эффективен внутри страны, но особенно для связи с зарубежьем. Обычное электронное письмо дойдет до адресата в любой стране за секунды или минуты и стоить будет буквально копейки. E-mail можно использовать для пересылки информации, документации, чертежей, рисунков, видео- и аудиоматериалов, для практически мгновенного обмена мнениями, актуальной информацией (например об изменении цен или курса валюты или акций, пошлин или налогов и т.п.). Если подсчитать стоимость почтовых расходов, бумаги, телефонных переговоров, которые можно избежать, и сопоставить это со стоимостью неограниченного по времени пользования всеми сервисами Internet и учесть повышение оперативности и эффективности работы, то прямая экономия средств для многих фирм очевидна.

Есть и другая сторона дела: если у вас нет электронной почты, с вами не могут связаться через нее ваши потенциальные партнеры, клиенты. А это в глазах людей, уже познавших ее удобство и практичность – существенный минус. За рубежом адрес e-mail на визитке уже давно перестал быть чертой престижа и стал естественным атрибутом жизни. Это же постепенно устанавливается и в деловой жизни в России.

Во-вторых, электронная почта — дешевый, оперативный и удобный канал получения различной специальной информации для работы и профессионального роста. В Сети сейчас огромное количество информации можно получать бесплатно по подписке через e-mail. Это пресс-релизы, информационные бюллетени, специализированные списки рассылки, охватывающие множество интересов (и деловых в их числе), в частности обзоры как отдельных секторов рынков, так и отдельных видов продукции и др. Не использовать эти возможности — это слабость на конкурентном рынке, зачастую дополнительная трата средств, без которой можно было обойтись, отказ от перспективы и новых возможностей, постоянно открывающихся при теперешнем бурном развитии Internet. А Ваша слабость – это козырь в руках конкурентов.

В-третьих, e-mail дает возможность прямой связи, консультаций и сотрудничества с ведущими специалистами в своей области в любой стране. А это означает приближение к работе по высшим стандартам — не только российским, но в большинстве случаев по мировым.

В-четвертых, приведу один конкретный и практичный пример. Имея почту можно, например, поставить программу-автоответчик, на котором расположить определенную информацию, которая часто запрашивается вашими партнерами, клиентами, покупателями или сотрудниками. При получении письма на его адрес, программа автоматически отсылает в ответ требуемую информацию, (это могут быть цены, инструкции, технические показатели, счета-фактуры, различные справочные материалы, информационные бюллетени и многое другое). На некоторых предприятиях такой автоответчик может освободить отдельного сотрудника от части рутинной работы для лучшего применения его способностей, на других — вообще заменить нескольких человек персонала. В случае же необходимости периодического информирования широкой сети дилеров, такой автоответчик заменит рассылку по обычной почте, а значит, сэкономит уйму расходов на бумагу, почтовую пересылку, телефонные переговоры.

1.5 Привлечение посетителей на сервер

Для солидной фирмы может быть эффективнее иметь собственные web-сайт с родственным и брэндовым именем, уникальным дизайном, подробным и красочным представлением себя и своих предложений, возможно и в виде электронного магазина. После создания сайта надо заставить его работать на вас, т.е. сделать его известным целевой аудитории. Иначе это будут выброшенные деньги. Коротко перечислим основные инструменты Internet-маркетинга, с помощью которых можно решать эту задачу.

• Размещение (индексирование) сайта в поисковых системах, каталогах и рейтингах, таких как Yahoo, HotBot, Lycos, Яndex, Rambler, Апорт;

• Реклама на сайтах тематических и посещаемых;

• контекстная реклама;

• участие в баннерообменных сетях;

• обмен кнопками, баннерами, ссылками;

Но сегодня далеко не для всех направлений деятельности web-сайт может окупать затраты на его создание и поддержку. Проблема усугубляется отсутствием специалистов по Internet-маркетингу.

Дальше приведем меры, полезные не только фирмам, имеющим свой web-сайт. Даже имея только выход в Internet можно помещать информацию о фирме и ее предложениях в он-лайновые:

• каталоги;

• доски объявлений;

• прайс-листы и базы данных;

• новостные сайты;

• форумы;

• предоставлять информацию интересным изданиям и проектам.

Более того, Internet можно активно использовать для продвижения своих предложений и своего имени через Сеть даже имея только e-mail, используя, например:

• Direct-mail (не переходящий в спам).

• Телеконференции.

При этом пользователям открываются и возможности получения информации, например через подписку на рассылки (новостные, профессиональные, дискуссионные), новости серверов и др. Однако, чем выше уровень использования Internet у фирмы, тем больше у нее маркетинговых возможностей.

Большинство из перечисленных выше возможностей можно продемонстрировать на примере проектов Internet – провайдера "Навигатор Онлайн", который поддерживает специальный сайт " Internet – маркетинг", посвященный данной теме.

Скажем, создав корпоративный сайт, его полезно зарегистрировать в поисковых системах, рейтингах, каталогах, (например, в рейтинге/каталоге "Индекс-99" http://www.index99.kiev.ua/). Это позволит легко обнаружить его пользователям Internet, интересующимся сайтами данной тематики ("Индекс-99" содержит 46 тематических разделов, систему поиска), а также позволит вам следить за посещаемостью вашего сайта и иметь дополнительную статистическую информацию о его посетителях и посещениях.

Пресс-релиз о запуске корпоративного сайта можно бесплатно разместить в специальном разделе "Пресс-релизы" сайта "Internet – маркетинг" (http://www.i-m.kiev.ua/). Очень вероятно, что информация о проекте попадет в очередной выпуск рассылки "UA-News: новости украинского Internet".

Хорошим примером разнообразных маркетинговых возможностей Internet для фирмы является туристический информационный сервер (http://www.tour.com ) На нем, например, расположен "Каталог Тур-WWW ", в который турфирмам стоит внести ссылку на свой сайт. Свои предложения турфирма может представить в Базе предложений турфирм, обладающей возможностью поиска (что удобно для пользователя). Еженедельно на сайте выходит рассылка туристических новостей (более 2000 подписчиков), в которую турфирма может отправить новость о своей компании или просто интересную новость (указание приславшего - реклама фирме).

Реклама на самых посещаемых сайтах (http://www.rambler.ru, http://www.yandex.ru ) – наиболее эффективна. А формы такой рекламы на сайте возможны самые разные: баннеры и кнопки на отдельных или на всех страницах, текстовая и баннерная реклама в рассылке, web-страничка в Web-Каталоге (что позволяет иметь свое представительство в Internet на посещаемом сайте при минимальных финансовых затратах!), и др. Полезную и интересную для посетителей (потенциальных клиентов) информацию можно разместить за подписью фирмы в различных разделах и т.о. способствовать положительному имиджу фирмы.

Это пример возможностей для представителей бизнеса. Подобные проекты и возможности существуют для многих направлений бизнеса. И не надо забывать, что аудитория Internet отличается образованностью и квалификацией, поэтому в ней велика доля людей, называемых "лидерами мнений", к которым часто обращаются за информацией или советом (например, в отношении покупки компьютера, турпутевки и др.).

2. Пользователи и ресурсы российского Интернета

На сегодняшний день в российской среде электронного бизнеса, как и во всем мире, в основном развиваются два сегмента – бизнес-потребитель (В2С) и бизнес-партнер (В2В).

В настоящее время на рынке электронного бизнеса, ориентированного на конечного потребителя (В2С), достаточно мало участников, показатели которых можно было бы сопоставить с достижениями американских или европейских крупных фирм. Оборот среднего российского электронно­го магазина составляет около 120-180 тыс. долларов в год, хотя темпы роста достаточно высоки. Объемы электронной торговли сегмента В2С в России за последние четыре года представлены на рисунке 1 [10].

Рисунок 1 – Объемы электронной торговли российского сектора В2С

Замедленное развитие системы платежей через Интернет негативно сказывается на расширении деятельности электронных магазинов. Ос­новной способ расчетов сейчас предполагает систему оплаты наличны­ми, когда курьер доставляет заказ покупателю. Это существенно снижает эффективность работы магазинов, повышает издержки на учет продук­ции, препятствует интенсификации роста, обусловленного накоплением крупных сумм и вложением в основной капитал. Так, в 2002 году 98% продуктов питания, купленных че­рез Интернет, оплачивались наличными, в то время как банковский пере­вод не использовался ни разу [33]. Это говорит о том, что в российском сегменте сети Интернет (Рунете) система электронных платежей еще развита не на должном уровне. Вместе с тем стоит отметить, что в Российской Федерации система электронных платежей находится не совсем в плачевном состоянии. На сегодняшний день в Рунете существуют две наиболее развитых системы электронной цифровой наличности: система Яndex-Деньги и система WebMoney-Transfer. Поэтому все больше электронных торговых точек начинают принимать оплату своих товаров (работ, услуг) электронными деньгами.

На сегодняшний день в Рунете существует около 700-800 Интернет-магазинов, большинство которых было создано в 2001—2002 годах. Из них только около 50 представляют серьезный бизнес и не более 20 прино­сят прибыль по результатам хозяйственной деятельности. В связи с чем рабочая группа по электронной коммерции экспертно-координационного совета при Комитете по экономической политике и предпринимательству Государственной Думы Российской Федерации совместно с российским информационно-консалтинговым центром по электронному бизнесу провели рейтинг среди наиболее крупных Интернет-магазинов российского сегмента электронной коммерции

Самые популярные товары, представленные в электронных магази­нах, – книги, аудио- и видеопродукция, компакт-диски (CD/DVD), компьютеры и комплектующие, продукты питания, бытовые товары. На компьютерный ассортимент при­ходится более 50% оборота, хотя доля заключенных сделок по товарам данной группы не превышает 10% от общего объема. На книги, аудио- и видеопродукцию, компакт-диски приходится более 70% всех заключаемых сделок и около 30% обо­рота. Организация полноценного предложения товаров в Интернет должна стать одним из основных направлений развития российского рынка элек­тронного бизнеса, ориентированного на конечного потребителя.

Причина специфичности ассортимента российских электронных магазинов в том, что на нынешнем этапе развития сетевой торговли потребитель ориентируется главным образом на покупку относительно недорогих, стандартных и поддающихся полному описанию товаров. По мере накопления покупателями положительного опыта общения с электрон­ными магазинами спрос начинает смещаться, с одной стороны, к более дорогим товарным сегментам, а, с другой, – к более широкому перечню товаров повседневного спроса.

Достаточно четко обозначилась еще одна важная черта рынка: электронные магазины начали минимизировать собственные издержки пу­тем кооперации. Эффективность традиционной рекламы для систем элек­тронной торговли оказалась ничтожной, поэтому инвестиции, связанные с популяризацией магазинов, теперь направляются только в сферу элек­тронной рекламы. Компания, уже имеющая опыт работы в традиционной торговле и открывающая в дополнение к ней сетевое направление, обладает преимуществом перед конкурентами, которые начинают свою экономическую деятельность в сфере электронного бизнеса.

Несмотря на складывающуюся ситуацию, у российского рынка электронного бизнеса, ориентированного на конечного потребителя, есть потенциал, осознание которого начинает постепенно приходить ко всем субъектам электронной экономической деятельности, в том числе и к субъектам, действующим в секторе B2B. Торговля через электронные магазины значительно экономит время покупателей. В результате чего создается реальная предпосылка роста реального дохода покупателя. С использованием среды Интернет расширяются маркетинговые воз­можности предприятия, а также возможности контроля за движени­ем товаров.

По причине снижения издержек продавца и покупателя кривые спроса и предложения смещаются таким образом, что либо увеличивается объем товаров на рынке, либо снижается цена или две эти тенденции присутствуют одновременно. Это, в свою очередь, развивает производ­ство в макроэкономическом масштабе через увеличение объемов обо­ротов и реального дохода, тратящегося на другие товары.

В стране уже начался бурный процесс создания электронных торговых площадок. Если в середине 2001 года было зарегистрировано 54 торгово-информационных проекта B2B, то к середине 2002 года число таких проектов увеличилось более чем в двое и составляло порядка 129 ERP-систем [10]. Данное увеличение показывает огромный интерес российских компаний реального сектора экономики к электронным технологиям ведения бизнеса.

Результаты внедрения корпоративных информационных систем в России представлены в таблице 1 [24].

Таблица 1

Результаты внедрения ERP-систем в России.

Применение сегмента В2В как в чистом, так и в комбинированном виде у нас в стране, по мнению экспертов, было бы особенно актуально для

компаний автомобиле-, судо- и авиастроения, энергетики, тяжелого машиностроения.

Сейчас на интернет - рынке действуют три категории инвесторов, значительная часть которых — спекулянты, рассчитывающие купить проект (или войти в долю) за небольшую сумму, чтобы затем перепродать его крупному западному инвестору. Последние пока не торопятся выходить на российский интернет - рынок из-за его скромных размеров. Интересно, что в роли крупного западного инвестора чаще всего выступают портфельные инвесторы, работающие по схеме: «раскрутка проекта - выпуск акций - получение доходов за счет роста акций». То есть те же спекуляции, только на более высоком уровне. Стратегических инвесторов с Запада, вкладывающих деньги с целью расширения рынка сбыта, получения новых клиентов и т. д., в российском сегменте Сети пока не видно. Наконец, еще одна категория инвесторов — российские компании. Их подход к покупке и инвестициям в Интернет - проекты отличается от западного. Западные инвесторы прежде всего делают ставку на выход инвестируемых проектов на рынок ценных бумаг, в то время как российские инвесторы хотят получать деньги не в далеком и туманном будущем, после роста акций, а в самое ближайшее время. Прежде всего их интересует прибыльность проекта. А прибыльных проектов пока немного.

Достаточно интересна инвестиционная стратегия, которую приносят на рынок новые игроки. Большинство западных инвесторов (и часть российских) изначально делает ставку на лидеров рынка и вкладывают деньги в жизнеспособные схемы, показавшие себя на западных рынках.

???? ?????? ???????????? ?????? ?????????? ??????????. ? ????????? APartners????????, ??? ?????? ?????? ?? ??? ???????????? ?????? - ????? ? ?????????? ???????????????. «?? ?? ?????, ???? ?????? ?????? ????? ??????????? — ????? ????? ?????? ??????», – ???????? ???????????? ?????? ????????. ????? ????? ???????????? ? ?????, ??? ?????????????? ?????? - ?????? — ?????? ? ???? ?????? ?????? ????? ????? ????? ????????. ? ???? ?? ??????? ?? ????? ???????????? ?????????? ????????, ? ????? ???????, ???????? ???????? ??????? ???????? ??????? ? ?????? ?????????, ? ?????? – ??? ??????????? ???????????? ????????? ???????? ? ??????????????? ????? ????, ?? ???? ???????? ??????????????? ??? ??????????. ???????????, ????????? ???????????? ???????? ? ??? ????????????? ?????????. ?? ??????????? ?? ????? ???????? ?? ?? ?????????? – ???? ??? ?????? ??? ?????????? ?????????????? ??????? ????? ???????? ? ????????? ????????????? ? ????? ???????? ??? ??????????. ? ????? ????? ??????? ???????? ??????, ?????, ???????? ??????????? ????? ???????, ??????, ? ??????? ?????????? ??????????, — ???????? ??????????????? ???????.

Одной из таких ниш, безусловно, станет электронная коммерция. Эта область Сети, обладающая огромным потенциалом – достаточно посмотреть (приложение Б) на прирост инвестиций на рынке электронной коммерции. Но в России эта ниша практически не развита. Тем не менее проекты здесь существуют и сейчас демонстрируют достаточно уверенный рост, как по оборотам, так и по числу пользователей.

В четвертом квартале 2004 года венчурные вложения достигли 14,7 млрд. долларов, превысив на 302% тот же показатель 2003 года. За прошлый год 4006 компаний получили 35,6 млрд. долларов — в то время как за 2003 2849 фирм получили 14,7 млрд. долларов. Прирост составил 150% по общему объему годовых инвестиций и 41% по числу предприятий, получивших эти инвестиции.

Впервые за последние пять лет годовые инвестиции в нетехнологические компании упали, в то время как интернет - фирмы привлекли львиную долю вложений.

????? ???????, ??????? ????? ?????? ?????? ? 2003, ??? ?? ?????, ???????? ?????????? ?? ????????? ????, ??????? ?? ??????? ?????, ????????? ??? ??? ? ????? ?????? ??????? ??????????????.

На сегодня приблизительный объем инвестиций в российский интернет составляет не менее 100 млн. долларов. Возможно, эта сумма скромна по западным меркам, однако для безденежных российских интернет - просторов эти миллионы выглядят весьма заманчиво.

?????????? ?????????? ? ?????????? ???? ? ???????????? ??????? ???????????? ?? – ?????? ?????????? ??????????? ??????????? ????????. ? ?????????, ??????? 20% ????? ??????? port.ru????????? DataArt?? 940 ???. ???????? ? ???????????? ??????? ????????? ???????? ?????????? ????????- ????????, ??????? ?????? ?? ????? ????? ?????????? ? ???????????, ??????????? ???? ? ?????, ??????? ???????????? ????????. ??-??????, ????? ????????, ?????????? ??????????, ??????????. ???????? ? ???????????? ??????????? ??? ? ???, ??? ????? ???????? ?? ????? ??????????? ???? (??????????????? ????????????, ???????? ? ?. ?.) ??? ????? ????????????. ????? ?? ?????????? ? ???????? ?????? ????????? ?? ???????.

Остается только гадать, к чему приведет (с нуля до 100 млн. долларов) рост инвестиций в российскую Сеть, может быть, к очередному витку роста стоимости проектов, когда еще непроданные ресурсы будут покупаться уже не за миллионы, а за десятки миллионов долларов, а может быть, к массовому появлению новых проектов, взращенных в бизнес - инкубаторах, и, как следствие, к падению стоимости существующих ресурсов А возможно, и к тому, и к другому. Очевидно одно - инвестиционные деньги откроют для российской Сети много новых интересных возможностей. Интернет - рынок в том виде, в котором мы его знаем сейчас – исчезнет.

??????? ??????????? ????????? ??? ?????? ???????? ?????? ??????, ??? ??? ?????, ????????? ??? ??????????. ?? ???? ?????? ???? ?????. ???????? ???????? ?????? ?????????????? ????????? ?????? ?? ???????????? ????? ? ???????????? ????????????? ???????????? ????????????? ????????. ??? ? ?????????? ???????? - ???????? «????????? ????» ????? ????????? ?????????????? ????????? ?????? – ????????? IBS? ???????????? ????????????????? ????????? ????????? ????? ????????????? ????????. ??????? ???? ????????? ?????? ??????. ? ?????? ? ??????? ????????? ????? 22 000 ??????????? ? ??????????? — ????????????? ????????????? ?????. ????????? ??? ??????? ????????????? ??????? — ???????????? ??????????? ? ?????? ??????? ??????????? ? ??????? ?????????????? ?????????? (50-250 ?????????????????? ??????? ???? ??? ??????? ??????????? ??????????? – 200 -1000 ???????) ? ????? ????? ??????? (50-200 ???????????, 20-50 ?????????????????? ??????? ????), ? ????? ??? ?????????, ????????? ? ?????? ???????, ????????? ?? ?????? ?????????? ????? ??? ??????????. ????? ??????? ?????????? ?????? ????????? ????? ? ????? ????????? ?? ??????????? ??????? ?????, ??? ??????? ???????? ???????? ????? ??????? ?? ?????.

?????? ????????, ??????????? ? ?????????????? ???????????? ???? Internet, ????? ???????????? ?? ??????????? ? ????????. ? ???????????- ??????? ????????? ?????? ???? ?????-, ?????-, ??????????? ?????????, ??????????? ???????? ????, ????????, ????? ? ?????????????? ????????—??????, ??? ??? ????? ??????????????? ???????? ?? ?????? ??????????, ????????????? ? ????, ? ???????. ? ???????? ??????? ????? ??????? ??? ???? ?????????, ??????? ?? ???????? ?????? ? ??????? ?????????, ??????????? ??????????????? ??????? ?? ???????? ? ?????????? ??????????.

???????? ??????????? ??????? ?? ??????? ? ???????? ????????? ??? ??? ???????? ??? ? ??? ??????????. ??????? ?????? ????? ????????, ? ???????, ??????????? ??????? ??????????????? ? ????????????. ??????? ????? ????????? ?????????? ?????????? ???? ????? ??????????? ?????, ???? ????? ???? ???????? ???????? ?????? ????? ???? Internet.

В случае с реальным товаром дело обстоит заметно сложнее. После осуществления заказа, такой товар придется реально транспортировать, что, несомненно, скажется на его цене. Стоит иметь в виду, что стоимость транспортировки составляется в основном, из двух компонентов: дальности доставки и веса продукта. Сразу становится ясно, что отечественному покупателю придется отказаться от услуг многих зарубежных электронных магазинов. Стоимость транспортировки в основном увеличивается за счет импортных пошлин и других налогов той или иной страны, составляя почти половину стоимости транспортировки. В настоящий момент Канада — единственное государство, которое попыталось решить эту проблему. Правительство этой страны предоставило крупным компаниям по транспортировке грузов право самим следить за сбором налогов и пошлин на товары, цена которых не превышает 1600 долларов США. В результате скорость транспортировок возросла втрое, а ее цена значительно снизилась.

???????? ???? ? ????? ???????? ???????? ?????? ????? ???????????? ???????????? ?????????. ??????????? ????? ????????? ?? ????? ??????????? ?????????, ????????? ??????????? ????? ???????, ? ????? ????? ???????, ????? ???????? ???????? ????. ? ????????? ??????, ????? ?????? ????????? ??, ??? ?????? ?????????? ?????????? ???????. ?????? ? ???? ?????? ?? ???????? ??????????? ?? ??????? ?????? ?????????. ???????? ??????? ???????????? ? ???? ?????????? ??????? ???????? ? ???????2.

Таблица 2

Спрос на различные виды товара

? ?????? ??????? ?? ?????? ??? ???? ??? ????????? – ???????? ???????. ??? ??????? ? ??????????? ??????????????? ??????? ???? ????????, ??????? ???????? ? ???? ?????? ??????. ?????? ???? ????? ???????? ????? ?????????? ??? ???????? – ?????????. ???? ????? ? ??????? ????? ????? ????? ??????? ? ????????? (???????? ?????????? ???????? ??? ?? 500 ????. ???????? ? ???). ????????????????? ????? ???? ??????? ????? ??????? ????????? ???????: ????????? ???????? ?????? ? ?????????????, ????????? ????????, ?????????? ????? ??? ????????; ????????? ???????? ???????, ??? ?? ?????????? ? ??????? ?????? 46 ??????? ? ???. ????? ??? ?????? ?? ????? ??????????? ????????? ????? ??????? ? ???????? ??????? 4,6 ???. ???????? ?? ?????? ?????????? ? ???, ??? ?? ?????. ? ?????? ???????, ?? ???????, ?? ?????, ?????????????????? ?? ???? ????????????????, ????? ????? ???? ????? ??? ???????????. ??? ???????? ?????? ??????????? ???????? - ???????? XXL.ru, ????????????? ???? ????? ????????????, ????? ?????? ??????? ????????????.

Недостаток профессионализма — явление типичное для интернета, и встречается оно чаще, чем хотелось бы. Особенно обидно еще и потому, что достаточно лишь немного подготовиться, и большинства неудач в Сети можно избежать. Почти все из известных рухнувших Интернет - проектов натолкнулись на одно или несколько из перечисленных ниже препятствий. Успеха достигли те, кто сумел эти препятствия обойти. Вот типичные ловушки, подстерегающие бизнесмена в Интернете:

1. Создать торговый Web-сайт дешево и просто. На самом деле создать Web-сайт действительно легко, но добиться его эффективной работы — трудно, и этот процесс сопряжен с большими затратами (которые постоянно возрастают). В действительности цены включают стоимость сетевой и несетевой рекламы и оплату работы Web-дизайнеров. Простой и удобный Web-дизайн стоит достаточно дорого. Легкость открытия сайга может ввести предпринимателя в заблуждение, но многие быстро поймут, что организовать сайт - это одно, а суметь удовлетворить все запросы клиентов и создать брэнд - это совсем другое;

2. Самой распространенной причиной краха большинства интернет - проектов является недостаток клиентов. В случае со списками рассылки — нехватка подписчиков. В случае с Web-серверами — нехватка посетителей. Исследования в этой области показывают, что 90% владельцев Web-узлов не удовлетворено масштабами потока посетителей. Часто люди думают что стоит только открыть Web-узел и посетители появятся, как по мановению волшебной палочки. В этом их основное заблуждение, в виртуальном рынке, как и в реальном, необходимо приложить немало усилий по продвижению своего бизнеса на рынок;

3. Допустим у компании имеются клиенты и вроде все идет нормально, но дальше у многих компаний наступает разочарование. Посетители либо не делают того чего от них ждут, либо делают, но их очень мало. Большинство компаний занимающихся торговлей в Интернет – работают в сети себе в убыток. Исследования показали что от 70 до 75% компаний теряют деньги в Интернете, при том что другие зарабатывают в нем миллионы. Особое значение имеют дизайн и текст страниц виртуального офиса. К сожалению, узлы большинства компаний демонстрируют не мастерство, а скорее полное безразличие к вопросам оформления. На многих страницах компаний описание товаров довольно туманно и ни чего не сказано о том для кого предназначается продукция, страницы не содержат четких инструкций относительно того, как покупатель должен действовать в том случае, если какие-то предложения его заинтересовали. На некоторых страницах вообще отсутствует контактная информация о компании-владельце. В таких случаях, если владельцы компании не разбираются в маркетинге, необходимо нанять профессионального маркетолога. Неудачная реклама в Интернете может привести к обратному результату – снизить уровень продаж, вместо того, чтобы поднимать его, а плохо оформленная страничка не только не привлечет потенциальных клиентов, но оттолкнет существующих. Так, например, в первые дни после начала работы московского магазина «Депо» сотрудники заметили, что многие посетители хаотично перемещаются по разделам. Ответ был скоро найден. На сайте не был указан телефон офиса. Иными словами покупатели готовы были размещать заказы и через Интернет. Но прежде хотели найти телефон, по которому можно будет проверить регистрацию заказа, выяснить его судьбу;

4. Многие говорят о том что интернет - бизнес упорядочивает экономическую среду. На самом деле известность брэнда в киберпространстве важна не менее, чем в обычном мире, а может даже и в большей степени. Виртуальные покупатели не могут рассмотреть или испытать приобретаемый товар, так что они должны доверять Web-сайту. Репутация — это все. На первый взгляд, между состоятельной компанией и начинающей фирмой нет особенной разницы. Но выиграет та, которая проявит наибольшую изобретательность. Получается, что победителями в битве за место на рынке электронной коммерции становятся те компании, чьи сайты оказывают услуги наиболее эффективно. Большие фирмы могут расширить свое присутствие, запустив торговый сайт, и им не придется открывать магазин в каждом городе страны. В то же время более мелкие компании могут найти клиентов в Сети, в своей стране и за рубежом, если сумеют привлечь людей к своему сайту;

5. ???? ???? ?????? ? ???????, ?? ??????? ????????? ??????????? ???????, ??????????, ??????????? ??? ????? ?????????? ???????. ???????????? ????????? — ????? ????????????, ?? ????? ? ???? ??? ?????? ??????, ??? ??? ???? ??? ????????, ? ??????? ???????? ??????????? ??????????? ????????. ??? ?????? ???????? ? ??? ?????? ?? ???????, ??? ????. ??? ?????? ?????????? ????????? ???????, ?????????? ?? ??????? ??????????? ??????? ????????. Web-?????? ?????? ????????? ??????? ??????? ? ?????????? ???, ????? ?????????? ??????????? ??????? ??????. ??????????? ????? — ?? ???????????? ????????. ???????? ?????????????????? ???????????, ????????, ????? ? ?????????? Java???? ??????? ????????????? ???????. ???????, ??? ??? ????? ????????? ????? ? ?????, ? ? ?????? ???????? ??????? ?????? ????????? ??? ????????????? ???????????? ??????? ? ???????? ?? ????? ????????. ?????? ?????? ? ???, ????? ????????? ??? ?????? ? ??? ??????? ????? ????? ?? ????????. ???????? ????? ??????? Yahoo! — ????? ?????????? ???? ? ?????????. ???? ?? ?????? ????? ???????????? ??????????? ? ???, ??? ??? ?????????? ??????????? ????? ??????. ??????? ??????? Yaho! — на загрузку страницы вместе с графикой (объемы которой не превышают 8 Кбайт на страницу) не должно уходить более трех секунд. Этот сервер привлекает посетителей отнюдь не партийками и анимацией. Просто Yahoo! предоставляет пользователям то, что им нужно, без лишней суеты и максимально быстро.В данном случае действует принцип – чем быстрее загружается Web – страница, тем быстрее растет счет в банке;

6. ???? ?? ??????? ??????????? ????????? — ??? ??????????? ???????? ?????? ? ??????? ?????? ??????????????? ?? ????????????? ? ??? ???????????? ????????. ???? ?? ??????? ??????????? ????????? ???????? – ??????? ??? ??????????? ????????????. ??????? ???????? ???????? ???? – ?????? ?????????????. ???? ???????????? ???????, ??? ???? ?????? ?? ???????, ?? ?? ????????????? ?????? ?? ???????. ???? ? ????? ?? ?? ????????, ?? ????????? ?????? ???????? ?????? ???????, ?????????? ?????? ???????? ???????? ???? ??? ?? ????????. ????????, ??????? ?????????? ??????? ????? ????????, ???? ??? ?????? ???????????? ? ?????????? ??????????????. ???????? ????????? ?????????? ????????? ???????? ??????????, ?? ??????? ?????, ???????????? ?????????????? ??????????????, ????? ??????? ??????. ?????? ???? ????????????? ??? ?????????? ??????? ? ? ????????? ?????. ?????????? ?????????????? ???????????? ??????????? ????? ????????, ?.?. ?? ????????? ??, ???? ??????????? ???????????? ????????;

7. Преуспевающие фирмы изучают правила игры интернета и используют их для получения прибыли. Неудачники эти правила нарушают — со всеми вытекающими отсюда последствиями. Интернет существует довольно давно, и за этот период миллионы пользователей выработали целый ряд правил. Как бы не была велика компания, законы Интернета будут законами и для нее. И ей придется либо подчиниться им, либо искать себе иное поле деятельности. Это вовсе не означает, что каждый скандалист имеет право давать советы. Но если одни и те же претензии высказывают двое, трое – а то и десять – человек, то это явный признак того, что компания нарушила какие-то основополагающие правила Интернета. Поэтому необходимо изучать законы интернета. В течение какого-то (как правило, очень короткого) времени можно нарушать некоторые из них и при этом получать прибыль. Однако если цель компании – создать долговременный бизнес на основании постоянной клиентуры, необходимо учится работать в Интернете, и играть по его правилам;

8. ?????? ???????? ??????????? ?????????? ?????? ?????????, ? ? ?????????? ???????? ? ????????? ??????????? - ??? ??????????? ???????????? ???????, ??? ????????? ???????? ????????? ??????? ??????? ??? ????????????????? ??????????? ? ????????. ????? ???????? ?????????????? ????????? ? ??????? ? WWW?????? ??????? ???? ??????????? ???????????? ?????????. ? ?? ?? ????? ????????? ????? ????????? ?????????????? ???????, ???????????????? ?? ??????????? ?????, ?????????? ??????? ? ???????????. ??????? ???? ???????? ????????? ???????? ????????? ?????????????? ?????????? ?? ? 99 ??????? ?? 100 ????? ???????? ? ??????????? ?????;

9. ?????? ???? – ???????? ????????? – ??????? ????????, ??? ????? ????????? ?????? ? ????? ??????? ???????? ???????? – ?????? ????????? ?? ?????? ??????????. ??? ????????? ??????. ? ??????? ?????????? ??????? ? ??????, ? ??????? ?????? ??????????. ????? ????????? ??? ????? ???????? ????, ??? ?? ????? ? ?????. ? ?????????? ?????????? ????????, ??????? ????????? ???????? ???. ? ???????? ????????????. ????? Web - ?????? ?? ????, ??????? ???????????? ? ???, ????? ???-?? ?? ???????? ???????? ?? ??? ?????????????. ? ???????? ????????????. ?????????? ?? ??????? ?????? ????????? ???????????, ????? ???????? ????? ????????? ??????????????, ? Web?????? ???????? ???????????. ? ?????? ? ???????? - ?????????? ? ????? ???????? ???????????? ????? ???????? ??? ?????????????? ???????, ??? ???????? ? ????????? ????????? ???????? ?? ? ??????? ?????????? ????? ????????? ?????????. ? — ??? ????????????, ?????? ???? ???? ?? ? ??????????? ????????????, ???? ??? ???? ???? ?? ????????. ?? ???? ???????? - ?????? ????? ????? ?????, ?? ??????????? ?????? ??????? ???????? ????????? ?? ???????????? ???????????. ???????? ???????? ????????? ??????????? ?? ?????????? ?????? ? ????????, ??????? ?????????? ?????? ?, ??? ?????? ?????, ????????? ????? ?????? (?? ???? ?? ?????????????). ??????? ??????? ????????? ? ?????????????, ????????????? ?????????????, — ? ??????????? ? ????????????? ??????????? ????? ????? ???????????? ??????? ????????. ?????? ???? ?????????? ?????? ? ????? ?????????? Web???????, ??? ??????????? ???????? ?? ????????????? ? ???????? ???????? ????? ????? ?????? ??????????, ? ??? ?????? ????? ??? ????????;

10. ???????????? ???????? ? ??????????? ?6?????????? —??? ?????????? ????????? ???? ???????????? ? ?????? ??????????? ??????? ?????????????. ??????????? ??????? ???????????? ? ????????????? ?? ?????? ?????????? ???????????? ????????? ? ?????????????? ?????????? ??? ??????????????? ? ?????????. ?????????????? ????????? Web??????? ??? ????????? ???? ????? ???? ????? ????????????, ???? ?? ??????????? ???????? ????, ??????????????? ????????????? ?? ????????? ???? ??????;

11. ?????? ???????? ????? ??????? ????????? ??????, ?????? Web- ???? ????? ????????? ???????? ? ??? ????? ??????? ?? ?????? ???????? ????????????. ?????????? ??????? ???????? 80% ??????, ? ????? ????????? ?????? ???????????. ??????? ????????? ????? ?????? ? ?????????? ??????, ??????? ??????, ? ?????????. ?????? ???????? ???? ? ????????? ??-?????? ???? ???????? ?????-?? ?????????, ?? ???????? ?? ?? ???? Web-????????? ????? ??????? ????? ??? ?? ????????. ????? ???? ??? ??????? ????? ???????????? ?????? ? ????????, ??? ??????? ????? ???????? ????? ?? ???????????. ??? ???????, ??? ??????, ? ??? ?????, ?????? ?? ?????? ????? ????? ??????????, ??? ?????? ??????? ?????????????, ?????????? ?? ?????? ?? ????????????????. ???? ??????? ?????????? ????????? ???? ????????? ????? ????, ??? ??????? ????????? ?? ? ??????? ?? ????????????, ????? ????? ?????? ????? ?????????? ??????, ?? ??????? ????? ?????????????. ???? ??? ?????????? ???? ???????? ????????, ?? ????????? ???? ? ????? ???????????, ? ?? ????? ??????. ?????????? ????? ????????? ????, ???????? ? ???? ??????? ??? ?????;

12. ??????? ??????? ??? ?????? ??????????? ????? ?? ??, ??? ?????? ?? ???????? ???????? - ??????? ????? ????????? ???????. ????? ?????????? ????????? ? ??????. ???? ?????? ?????????? ?? ???? ?? ??????????? ????????, ?? ???????? ??????? ?? ????????? ? ??????????? ??????????? ??? ??????? ? ???????????????? ?????????, ?? ?????? ? ????????? ? ?? ??????????? ???????? ?????????? ?????, ??????? ????? ????????? ???? ? ??????? ?????, ?? ?????? ??? ?? ?????? ????? ???????????, ??????? ????????? ??????????? ????????? ??????????. ???? ?? ?????????? ???????? ?? ????? ?? ??????? Web– ?????, ?? ??????? ??????????? ??????????, ? ???? ?? ?? ????? ????? ???????? ?????????, ??????????? ???????????, ??????? ???????? ???????????? ?????????. Web– ???? ????????? ????? ??????? ????? ? ??????????. ?????????? ??????, ????????? ??????? ?? ??????, ????????????? ?? ??????? Web– ????, ?????? ??????, ??? ?????? ??????????? ???????????????? ?????. ???????, ?????? ??? ??????????? ?????? ??? ??????????????, ?????????? ??????????? ??? ??????? ????????? ? ??????? ???????????? ?? ?????? Web– ???????. ?? ?? ????? ???????? ?????????? ? ??????????? Web– ????????. ???? ???????? ????, ?? ????????? ?????????????? ?????? ????? ?????????? ???????. ?????? ????????????? ? ??????? ???? ?????? ? ?????? ????????? ???????? ?????????? ????? ?? ?????????? ???????????? ???????? ? ????? ??????? ??????? ????????? ?????? ? ?????;

13. ??????? ?????????? ??????? ? ???, ??? ??-?? ?????????????????? ??????????? ? ????????????? ???????? ????? ??????? ??????, ??? ??-?? ??????????? ?????????? ????????????? ???????? ? ???????? ????????? ???????? ?????? ??????. ????? ??????????, ????????? ????????????????? ? ????????????? ????? ????????, ???????? ??????????? ? ??????? ???????? ????? ?? ?????????????? ???????????? ????. ?????? ??? ????????? ??????? ?????????? ??????????? ??????????? ???????? ?????????? ???????????. ???? ?? ???? ? ?? ?? ?????? ????? ??????????? ? ??????? ???. ?? ?????????? ????? ? ????, ?????? ?? ?????? ?????????? ??????? «??? ???????, ??? ?????» – ???????? ????? ????? ????????? ??? ???? ????. ????? ????????? ??????? ?? ????? ???????, ?? ? ?? ????? ?????? ????. ??????? ???????????? ?????????, ?? ???? ???????? ??? ?????? ??????????? ?????. ????????? ???????? ?? ?????? ? ???????? ????? ???? ??????????? ???????? ?????. ??????? ? ????????????? ????????? ????? ? ? ???????????? ? ??????????? ???????, ???????? ? ??????????? ?????????, ??????? ???????? ???????? ??????? ? ???????? ??????????? ??? ??????????? Web??????. ?????????? ???????? ??????? ?????????? ? ???????? ????????? ???????, ???????????? ???? ??????, ???? ????????? ?? ????? ?? ????? ?????????? Web???????. ???????? ????????? ??? ?????????? web-??????? ?????????? ?????????? ??? ? ??????????? ??????. ???????, ??? ?? ????? ?????????? ?????, ???????? ????????? ???? ????? ? ?????????? ??? ???????????? ?????? ?????? ????????? ?????;

14. ? 1998 ???? ???????? ?????????? ???????? ????? Worm?????? ?????????, ???????????? ? ?????????, ????? ????? ???????? ??????. ????????? ??? ????????. ?? ??????? ????, ????? ???????? ????????????? ????????? ??????????????? ?????????? ?? ?? ????. ? ????????? ??? ? ? ???????? ???? ?????? ????????? ???????? ???? ?? ?????????. ?? ???? ????? ??? ?????? ???????? ???????????? ????????, ?? ????? ??????????? ??????? ? ???????? ???? ????? ???????? ????. ??????? ???????????? ? ?????? ?????? ? ????????? ????? ?????.

Здесь перечислены только основные причины неудач, но их конечно же больше – конкретные проблемы возникают в конкретных ситуациях.

3. Торговля через Интернет

3.1 Виды Интернет торговли

Появление глобальных сетей связи, и в первую очередь - Интернет, привело к настоящей революции в области организации и ведения коммерческой деятельности. Преобразования коснулись как внешних отношений между компаниями и их партнерами или клиентами, так и внутренней структуры самих компаний. Появились не только новые направления ведения бизнеса, но и принципиально изменились уже существующие.

В последние годы эти тенденции становятся все более явными. Согласно исследованию специалистов компании Intel, к 2006 году число пользователей Интернет достигнет миллиарда, а оборот электронной коммерции вырастет до триллиона долларов.

Подобные исследования красноречиво свидетельствуют о том, что компания, недоучитывающая потенциал электронного бизнеса и электронной коммерции, может утратить свои коммерческие позиции под натиском более способных к адаптации в условиях новых реалий рынка конкурентов.

Согласно определению специалистов компании IBM, электронный бизнес (e-бизнес) - преобразование основных бизнес-процессов при помощи Интернет технологий

Таким образом, e-бизнесом называется любая деловая активность, использующая возможности глобальных информационных сетей для преобразования внутренних и внешних связей с целью создания прибыли.

Внутренняя организация компании на базе единой информационной сети (интранет), повышающей эффективность взаимодействия сотрудников и оптимизирующей процессы планирования и управления; внешнее взаимодействие (экстранет) с партнерами, поставщиками и клиентами - все это составные части e-бизнеса.

E-коммерция

Электронная коммерция является важнейшим составным элементом электронного бизнеса. Под электронной коммерцией (e-коммерция) подразумеваются любые формы деловой сделки, которая проводится с помощью информационных сетей.

Основными инструментами Интернет-бизнеса в отношении малого и среднего бизнеса России являются:

• Корпоративный веб-сайт

• Интернет-магазин

• Интернет-аукцион

• Информационный корпоративный портал

• Интернет-биржа

• Интернет-Маркетинг

Корпоративный веб-сайт - информационная страница с данными о компании, проекте, товарах и услугах, видах деятельности, предложениях по сотрудничеству.

Функциональность:

• обеспечение потенциальных клиентов и партнеров корпоративной информацией о компании

• привлечение дополнительных клиентов и партнеров

• установление двусторонней связи с посетителями вашего ресурса

• формирование имиджа компании

• обеспечение клиентов информацией о товарах и услугах

• установление двусторонней связи с посетителями ресурса

Результаты:

• бесперебойная работа веб-сайта

• доступность в любой точки мира (где есть Интернет)

• сокращение издержек на информационное обеспечение клиентов, партнеров, филиалов, поставщиков

• возможность составления портрета ваших посетителей

Интернет-магазин - витрина онлайнового или традиционного бизнеса, на которой размещается предложение товаров и услуг для их дальнейшей реализации. Интернет-магазин может также являться частью корпоративного веб-сайта.

Функциональность:

• продажа товаров и услуг

• обеспечение клиентов информацией о товарах и услугах

• обеспечение корпоративной информацией о бизнесе

• налаживание четкой автоматизации отношений "клиент-продавец"

• привлечение дополнительных клиентов и партнеров

• установление двусторонней связи с посетителями ресурса

• формирование имиджа владельца Интернет-магазина

Результаты:

• увеличение продаж товаров и услуг

• возможность получения информации о спросе

• сокращение издержек на реализацию единицы продукции

• возможность получения портрета клиента

• увеличение базы пользователей, которые являются потенциальными покупателями

Интернет-аукцион - торговая витрина, через которую пользователь может продать любой товар. Заработок владельца такого аукциона - комиссионные со сделки. Может являться частью Интернет-магазина, который, в свою очередь, может являться частью корпоративного веб-сайта.

Функциональность:

• предоставление услуг как для участника-продавца, так и для покупателя

• продажа любых товаров и услуг

• сбор информации о спросе

• формирование имиджа владельца аукциона

Результаты:

• деньги зарабатываются "не потея" (затраты только на поддержку ресурса)

• получение информации из "первых рук" о спросе на товары или услуги на рынке (очень ценная информация)

• формирование постоянной аудитории (участники аукциона будут посещать его ежедневно)

• следствие из вышеизложенного преимущества: внимание к конкретному аукциону со стороны рекламодателей

Информационный корпоративный портал - сложная информационная система компании, аккумулирующая в себе большинство бизнес-процессов и информационных потоков компании. Может быть создан на основе корпоративного веб-сайта и интегрирован с интернет-магазином.

Функциональность:

• информационное обеспечение потенциальных клиентов и партнеров корпоративными данными о компании

• привлечение дополнительных клиентов и партнеров

• установление двусторонней связи с посетителями ресурса

• формирование имиджа компании

• организация через удаленный доступ портала деловых отношений с работниками филиалов, дилерами, партнерами, поставщиками

• централизация информационных потоков через портал

• автоматизация бизнес-процессов бизнеса

• осуществление контроля и учета деятельности отделов компании, филиалов, поставщиков и дилеров

Результаты:

• сокращение издержек

• автоматизация информационных потоков

• более качественное и быстрое информационное обеспечение сотрудников компании, филиалов, дилеров, партнеров, поставщиков

• бесперебойная работа портала

Интернет-биржа - торговая площадка, через которую предприятия ведут торговлю товарами и услугами. Заработок владельца - комиссионные или, если в каждой сделке владелец является продавцом или покупателем, сокращение издержек.

Площадки бывают одноотраслевыми и много отраслевыми. Интернет-Биржа может быть создана на основе корпоративного информационного портала, Интернет-магазина и Интернет-аукциона.

Функциональность:

• информационное обеспечение участников Интернет-биржи

• организация торговли товаром между предприятиями

• организация процесса оплаты и доставки

• привлечение дополнительных участников и партнеров

• установление двусторонней связи с участниками биржи

Результаты:

• сокращение издержек

• простота поддержки

• автоматизация процесса оплаты и доставки, контроль их выполнения

• бесперебойная работа

• большие объемы - большие прибыли

Технологии Интернет-биржи позволяют организовывать бартерные модели торговли товарами и услугами и использовать клиринговые системы.

Интернет-Маркетинг - эффективнейший и важнейший инструмент Интернет-бизнеса.

Функциональность:

• проведение рекламных акций компании, товаров, услуг, веб-сайта, порталов, Интернет-магазинов и т.д.

• проведение специальных маркетинговых мероприятий

• создание брэндов

• проведение pr-мероприятий

• проведение маркетинговых исследований рынка

• анализ деятельности конкурентов

• установление тесных деловых отношений с пользователями

Результаты:

• анализ спроса продукции

• определение портрета пользователя

• анализ эффективности рекламы

• потенциально - привлечение на свой ресурс практически безграничного (но не более 150 млн.) количества пользователей

• нахождение новых клиентов и партнеров

Преимущества перед традиционным маркетингом:

• более низкая стоимость рекламной кампании по сравнению с традиционными СМИ

• большая аудитория, чем у СМИ

• возможность направления потока рекламы только на целевую аудиторию

• возможность оценки эффективности рекламы

• возможность оперативного изменения основных акцентов рекламной кампании

Важно учесть, что Интернет-маркетинг не конкурент традиционного маркетинга, а лишь его продолжение или начало, имеющее ряд преимуществ.

3.2 Создание электронных магазинов

Выбрать подходящее программное решение для своего магазина непросто, поскольку сегодня на рынке предлагаются сотни программных продуктов и каждый день появляются новые. Чтобы найти правильный вариант, необхо­димо ответить на три вопроса.

Вопрос первый: "Сможете ли вы организовать Internet-магазин своими силами?". Другими словами, справятся ли с этой задачей ваши служащие или придется обращаться к партнерам либо нанимать новых сотрудников? Вопрос второй: "Легко ли будет обрабатывать заказы с помощью выбранной системы продажи?". Третий вопрос касается управления самой системой продажи "Достаточно ли она проста, чтобы с ней справились ваши работники?".

Сегодня несложно найти программные решения, которые позволяют созда вать полномасштабные онлайновые магазины с помощью мастеров и шаблонов Это большое подспорье для дизайнеров, не слишком искушенных в создании HTML-страниц или CGI-приложений: их вполне устроит стандартное решение полученное с помощью мастеров и шаблонов. Недостаток этого решения в том что подобные магазины не обладают достаточной гибкостью, присущей более сложным решениям, которые при необходимости может расширить дизайнер.

Но для вас важны не так опытные Web-дизайнеры, как наличие базовых технических функций, которыми определяется диапазон проблем, с которыми поможет справиться ваше программное решение в будущем. Качественное программное обеспечение Internet-продаж позволит в перспективе подключать ся к существующим базам данных по товарам и как минимум импортировав эти данные в новые базы данных. Электронная коммерция невозможна, ест данные приходится постоянно воспроизводить вручную. В Internet скорость -ключевой фактор, а это означает, что максимальное количество этапов, за ис ключением требующих принятия решения, следует автоматизировать.

Создание качественной системы Internet-торговли невозможно без изучения посетителей. Для этого используются различные технологии отслеживания, с по мощью которых продавец узнаёт, какие товары выбирает каждый из посетителей Эти сведения используются также в сфере индивидуального маркетинга и бизне са, основу которого составляют хранимые предпочтения отдельных потребителей

Существуют различные технологии отслеживания потребителей. Большинство Web-сайтов для хранения информации о посетителях использует cookie Cookie — это строка текста, в которой содержатся идентификатор пользователя и некоторые пользовательские предпочтения, например язык, который он применяет, или выбранная им раскладка Web-сайта. Но такая информация может храниться и на сервере. Cookie нужны только для хранения пользовательского идентификатора, потому что помогают идентифицировать пользователя и фиксировать его действия. Cookie создается. Web-сервером и хранится в компьютер' пользователя. Прочесть cookie может только сервер, который поместил его на компьютер пользователя, поэтому другие сайты абсолютно лишены возможности получить информацию о сделанных вами покупках или просмотренных страницах. Но для нормального функционирования cookie желательно, чтобы у пользователя был установлен один из новых браузере, потому что в ранних версия содержатся дефекты, из-за которых информация cookie может считываться и другими серверами. Некоторые компании не позволяют своим работникам пользоваться cookie из соображений конфиденциальности, поэтому желательно иметь и другие способы идентификации пользователя.

При использовании метода базовой идентификации пользователи регист­рируются на сайте с помощью идентификатора и пароля, по которым Web-сервер и опознает посетителей. Если для отслеживания пользователя нельзя использовать cookie, идентификатор добавляется к адресу с той же целью — для идентификации пользователя. Еще один способ идентификации посети­телей — регистрация их доменных имен или IP-адресов и сохранение этих данных в файле журнала регистрации.

Например, Amazon.com использует cookie, базовую идентификацию и адреса пользователей. Наличие разных видов идентификации гарантирует всем пользователям возможность использования Web-страниц этого сайта. Cookie содержит идентификационный номер пользователя, который счи-тывается в момент регистрации пользователя на Web-странице. Затем пользователь переходит на адрес, который содержит этот идентификаци­онный номер. В случае, если пользователь отключает cookie или заходит на Web-сайт с другого компьютера, лучше обратиться к базовой иденти­фикации. Если идентификатор и пароль совпадают с информацией, хра­нящейся в базе данных, пользователь допускается на свою персональную страницу. Поэтому электронные магазины Amazon.com доступны для всех категорий пользователей. Технология отслеживания должна определяться на этапе установки сайта.

Один из наиболее важных аспектов программного обеспечения электрон­ной коммерции — интернационализация, которую не следует путать с локали­зацией. Интернационализированные программы позволяют владельцам магазинов и покупателям действовать в любой точке мира. В них встроена функция конвертации валют, благодаря которой цена на экране пользователя выводится в принятой в его стране валюте; владелец магазина должен следить, чтобы на­логи на продажу и стоимость доставки были адаптированы к данной стране или штату. Самые простые программные решения используют таблицы баз данных с фиксированными ценами на доставку, данными о налогах и валютах, а более сложные системы предполагают интеграцию служб доставки наподобие UPS (United Parcel Service — Единая посылочная служба (транснациональная корпорация, предоставляющая услуги экспресс-почты)). Партнер, обеспечи­вающий доставку, определяет, в какую сумму обойдется ему транспортировка определенного товара в любой регион планеты и сколько на это потребуется времени, а подключение к банку обеспечивает постоянно обновляемый валют­ный курс. Некоторые поставщики услуг поддерживают также обновляемую базу данных по налогам, к которой обеспечивается постоянный доступ из системы продаж. На подготовительном этапе компания выбирает подходящего партне­ра, обеспечивающего доставку, и подходящий банк.

Онлайновые коммерческие предложения должны включать в себя множе­ство дополнительных функций, в частности автоответчик, чаты, сетевые кон­ференции; автоматическая передача данных в поисковые системы должна выполняться автоматически на этапе создания Internet-магазина.

Обработка заказа. После того как подготовительный этап создания сетевого магазина закончен, необходимо продумать систему обработки заказов. Здесь ключевую роль иг­рает набор функций виртуальной корзины, в которую потребитель "складывает" все выбранные им товары. Среди этих функций обязательно должны присутствовать такие, которые позволяли бы потребителю добавлять позиции (товары) в корзину, удалять позиции, а также изменять количество единиц товара в корзине. После того как клиент завершил отбор товаров, ему предлагается список, в который он может внести последние изменения и ко­торый он передает на контроль (в "кассу"), где происходит оплата покупок. На программном уровне электронный магазин должен поддерживать не­сколько технологий оплаты, среди которых — оплата по кредитной карте с помощью протоколов SSL (Secure Sockets Layer) и SET (Secure Electronic Transaction), оплата по бумажным и цифровым чекам, по накладным и нало­женным платежом (дополнительную информацию о технологиях оплаты вы найдете в главе 13).

Нельзя ограничиваться только одним методом оплаты, особенно если у вас широкий диапазон цен. Для максимального увеличения продаж в Internet-магазине следует внедрить не только разные технологии оплаты, но и разные методы заказа, например заказ на Web-странице, по электронной и обычной почте, по факсу и телефону. Если компания выходит в Сеть, имея налаженный традиционный бизнес и каналы, то наличие у нее различных технологий заказа и оплаты помогут ей с самого начала оптимально органи­зовать электронный бизнес; начинающим электронным компаниям разнооб­разие технологий заказа и оплаты облегчает проникновение в традиционные каналы. Кроме того, введя разные методы оплаты и заказа, вы избавитесь от проблем, связанных с будущим ростом. Если это согласуется с принятой в вашей компании практикой, могут потребоваться механизмы для проверки правильности оставленного потребителем адреса или данных его кредитной карты (например, чтобы определить, достаточно ли на ней средств).

Очень важно, чтобы программа, используемая для покупок в Сети, позво­ляла автоматизировать процесс заказа и оплаты. После того как потребитель делает заказ в вашем магазине, вы должны отправить ему автоматическое подтверждение по электронной почте или по факсу. Подтверждение должно содержать полностью всю информацию, касающуюся данного заказа, а имен­но: адрес доставки, все заказанные товары, дату и время заказа и контактный адрес вашей компании (на тот случай, если у клиента возникнут вопросы).

Программное обеспечение для покупок в Сети должно обеспечивать кон­фиденциальность персональной информации клиента, которая достигается при хранении этой информации в надежном месте, не доступном для злоумышлен­ников. В подтверждение заказа, которое вы отправляете потребителю, в целях безопасности не должна включаться информация кредитной карточки (или включаться только в виде первых или последних цифр номера), поскольку в Internet можно без особого труда просматривать чужую электронную почту.

В ваше программное обеспечение в виде стандартных функций должны 5ыть включены параллельная продажа и совместное продвижение. Назначе­ние этих функций заключается соответственно в представлении и продвиже­нии товаров, имеющих отношение к тем, которые потребитель уже решил приобрести. Например, ваш клиент покупает обеденный стол. Internet-магазин может предложить различные сопутствующие товары, например стулья, посуду, столовые приборы, которые, разумеется, гармонично сочетаются с выбранным столом, да еще и продаются со скидкой (при условии, что потребитель покупает их вместе со столом).

Постоянные клиенты или те, кто делают покупки на большие суммы, долж­ны получать скидки автоматически или по договоренности (при покупке определенных товаров); функцию электронного отслеживания выполнения заказа нуж­но изначально включить в ваше программное решение. Необходимо, чтобы потребители имели возможность получать данные о выполнении своего заказа в любой момент. Функции отслеживания и обратной связи с клиентами снижают нагрузку на центр обслуживания клиентов, который благодаря этим функциям не будет расти с той же скоростью, что и компания. Следовательно, вы избежите дополнительных расходов — ведь потребители, число которых будет увеличивать­ся, смогут пользоваться вашим магазином на условиях самообслуживания.

Чтобы автоматизировать процесс возобновления запасов, модуль управле­ния товарно-материальными ресурсами должен автоматически выполнять по­вторный заказ товаров после того, как окажется, что этот запас меньше не­коего определенного уровня.

3.3 Управление Интернет магазином

Управление магазином. Успех вашего Internet-магазина напрямую зависит от ваших возможностей быстро адаптироваться к происходящим изменениям, поэтому модуль управ­ления должен поддерживать все функции, необходимые для оперативного внедрения изменений, и одновременно быть достаточно простым.

Некоторые программные продукты позволяют вносить изменения в авто­номном режиме, тестировать их, а затем загружать на сервер. При таком под­ходе изменения в данные вносятся только на одном компьютере — на том, где размещены эти данные и соответствующее программное обеспечение. Стоит избегать решений, при которых абсолютно все изменения должны проводить­ся в автономном режиме, после чего вся база данных заново загружается на сервер. Гораздо удобнее такой интерфейс оперативного управления, который позволяет обновлять информацию в режиме реального времени. Но и это не самое удачное решение, поскольку внесенные изменения не тестируются, а сразу же отображаются на ваших Web-страницах. Неверно указанная цена может нанести серьезный ущерб вашей торговле, как это произошло с buy.com (http://www.buy.com/).

Этот сетевой магазин объявил, что у него самые низкие цены в Internet, и в феврале 1999 года предложил 19-дюймовый монитор Hitachi за $164, что было почти на $400 ниже действительной цены ($588). Пользователи, не веря своим глазам, звонили в центр обслуживания клиентов, чтобы убедиться, что нет ника­кой ошибки; поскольку цена была введена в базу данных, центр обслуживания ее подтверждал. Слухи по Сети распространяются чрезвычайно быстро, так что за очень короткий промежуток времени было размещено несколько сотен заказов. Руководство buy.com, с опозданием обнаружив ошибку, сначала отказалось об­служивать эти заказы, потом решило распродать оставшиеся на складе мониторы (около 150 штук) по указанной цене, отменив все остальные заказы, и предложи­ло потребителям мониторы разных марок по цене не выше $164. Немедленно вслед за этим buy.com изменила политику продаж, приняв постановление об опечатках, в котором, в частности, говорилось, что компания не будет принимать заказы на товары, в ценах на которые допущены ошибки. Закончилась эта исто­рия тем, что пользователи подали коллективный иск на компанию. Другой неприятный случай произошел с компанией ShopNow.com (http: //www.shopnow.com/). Она потеряла приблизительно 50 тысяч долларов, когда по ошибке назначила цену в $79 на органайзеры Palm V, которые на са­мом деле стоили $379. Компания получила примерно 250 заказов на эти орга­найзеры по цене $79. Чтобы не потерять клиентов, ShopNow продала по одно­му органайзеру Palm V за $79 всем клиентам, которые успели оформить заказы.

Несмотря на то, что подобные ошибки на Web-сайтах розничных магази­нов не являются непременными спутниками электронной коммерции, они способны нанести торговцам серьезный ущерб. Приведенные выше примеры показывают, что электронные компании менее защищены от ошибок и силь­нее страдают от них, нежели традиционные, — у последних подобные ошиб­ки проходят практически без последствий из-за меньшего числа потребите­лей, которые успевают заметить неправильно указанные цены. В Internet ошибочная цена немедленно становится известной широкому кругу покупа­телей через чаты, конференции и списки рассылки, в результате чего несча­стная компания оказывается буквально заваленной заказами.

Поэтому для успешной деятельности Internet-магазина (как, кстати, и для любого типа электронного бизнеса) особенное значение приобретают безу­пречное качество базы данных и "строительная площадка" Web-сайта. Гаран­тия качества базы данных предусматривает автоматические процедуры про­верки наполнения базы посредством установления набора правил, например указания минимальных цен на товары определенной ассортиментной группы и определения максимального диапазона возможных изменений. К тому же необходимо, чтобы внесенные изменения подтверждались одним из сотруд­ников до того, как они представлены на сайте. Нужна "строительная пло­щадка", которая представляет собой точную копию электронного магазина и используется для тестирования вносимых изменений. Перенос утвержденного нового варианта сетевого магазина со "строительной площадки" непосредст­венно на торговую площадку должен выполняться автоматически.

Выбранное программное решение не должно принуждать компанию вклады­вать средства в новые технологии баз данных; напротив, в реализации онлай­новой торговой площадки должна использоваться инфраструктура существующей базы данных. Программа Internet-торговли должна включать интерфейс для свя­зи с другими приложениями, необходимыми для совершения покупки, в частно­сти с размещенными на сервере системами обработки заказа и оплаты. Прямая связь с другими внутренними системами позволяет предлагать клиентам допол­нительные услуги, такие как отслеживание выполнения заказа и получение ин­формации о наличии того или иного товара. Чтобы свести к минимуму затраты на новые технологии, программное обеспечение сетевого магазина должно соот­ветствовать установленной у вас программно-аппаратной платформе. Существующая система управления товарно-материальными запасами также должна увязываться с программой Internet-торговли, тогда она позво­лит клиентам еще до размещения заказа узнавать о наличии нужного товара на складе магазина. Если же вы не намерены предлагать своим потребителям такую услугу, то соответствующая функция понадобится собственно вам для внутреннего использования, потому что позволяет лучше организовать по­вторный заказ товаров. Разумеется, прежде чем объединять программу для торговли в Internet с системой управления товарно-материальными запасами, необходимо проанализировать, в какую сумму это обойдется компании.

HTML-представление вашего Internet-магазина должно быть выполнено на базе шаблонов с переменными, которые заменяются впоследствии наиме­нованиями товаров и ценами, хранящимися в базе данных. При таком подхо­де вы сможете вносить изменения в раскладку всего Internet-магазина, изме­няя всего лишь нескольких шаблонов вместо того, чтобы вручную изменять тысячи Web-страниц.

Отдел маркетинга должен иметь возможность добавлять, удалять и изме­нять информацию о товарах. Например, желательно, чтобы работники мар­кетингового отдела безо всякой дополнительной подготовки могли изменять данные, например, для ценового стимулирования. Прочие маркетинговые инструменты (история покупок клиента, файлы регистрации на Web-сервере, пользовательские предпочтения, прямая рассылка и встроенные менеджер­ские программы) должны входить в выбранный вами программный продукт как стандартные функции.

Некоторые компании предпочитают делить предлагаемые товары по не­скольким отделам, чтобы облегчить пользователям выбор нужных продуктов. Например Quelle (http://www.quelle.de/) на своем сайте предлагает не один большой магазин, а несколько мелких, в частности магазин модной одежды, компьютерных технологий, книжный. Очевидно, руководство Quelle на своем опыте убедилось, что при наличии единой торговой инфраструкту­ры и единого программного решения сетевой торговли каждое направление торговли все же лучше представлять как отдельный магазин.

Создание отчетов — еще одна очень важная функция. Поведение потре­бителей и покупательские модели нуждаются в определенном уровне визуа­лизации, облегчающей менеджерам принятие соответствующих решений на основании отчетов. Отчеты показывают ежедневное количество посещений магазина, эффективность торговли, удобство поиска нужных товаров для по­купателя и уровень удовлетворения клиентов. Желательно, чтобы представле­ние данных в отчетах можно было изменять, что позволило бы показывать результаты с разных точек зрения, например распределение данных во вре­мени, относительно товара или покупателя.

Качество обслуживания. Чтобы обеспечить возможность роста своего Internet-магазина, выбранное про­граммное решение должно быть масштабируемым: в этом случае ваша компания сможет увеличиваться в объемах без необходимости менять в связи с этим ис­пользуемое программное обеспечение. Программное решение должно с одинако­вой эффективностью обрабатывать в день 50 товаров и 5 заказов и 5 миллионов товаров и 50 тысяч заказов. При увеличении объемов торговли, возможно, пона­добится заменить аппаратное обеспечение и тип подключения к Internet, а также обновить некоторые фрагменты архитектуры, однако базовый бизнес-процесс должен оставаться неизменным; неизменной должна остаться и привычная для покупателей модель поведения на вашем сайте — вы не должны требовать, чтобы вносимые вами изменения вынуждали покупателей совершать какие-то новые действия. Тут мы подходим к следующему важному вопросу — вопросу качества обслуживания. Даже если ваш магазин работает в Internet 24 часа в сутки и семь дней в неделю, нельзя рассчитывать, что поток покупателей всегда будет посто­янным. Непременно будут часы пик, когда в ваш Internet-магазин будет заходить максимальное количество покупателей, и затишье, когда посетителей почти не будет.

В Internet качество обслуживания становится все более актуальным. В ре­альном мире число магазинов, которые может посетить каждый, довольно ог­раничено; чаще всего это несколько магазинов возле дома, в которых пред­лагается определенный ассортимент товаров. Поэтому, хотя качество обслу­живания зачастую не удовлетворяет покупателей, владелец магазина не обращает на это внимания, потому что они все равно будут приходить в его магазин за неимением поблизости другого. В Internet у неудовлетворенных покупателей вариантов выбора сколько угодно. Поэтому не оставляйте без внимания качество обслуживания. Пользователь, который ищет какой-либо товар и вынужден слишком долго ждать окончания загрузки ваших Web-страниц, в конце концов уйдет на другой сайт, который загружается быстрее. Клиент, оформляющий оплату товара, больше не обратится на ваш сайт, если в этот ответственный момент произойдет сбой на сервере.

Сегодня многие сайты перенасыщены аппаратным обеспечением, по­скольку владельцы Internet-магазинов стремятся гарантировать безотказную работу даже в часы пиковых нагрузок. Это требует гигантских капиталовло­жений. Рассмотрим другие методы, позволяющие решить проблему, которая возникает при пиковых нагрузках. В первую очередь, необходимо определить, по какой причине в эти часы на сервере возникают проблемы. Подумайте, какие страницы чаще всего посещаются в самое "горячее" время? Не слиш­ком ли большие файлы вы предлагаете для загрузки? Ответив на эти вопросы, вы поймете, что делать. Если у вас бывали случаи прерывания связи с потребителями в момент совершения ими оплаты, необхо­димо определить приоритетность услуг. Это означает, что в часы пик ресурсы должны сначала выделяться службе оплаты, а уже затем — прочим службам этого же сервера, например просмотру каталога или поиску. В периоды самых интенсивных нагрузок такая схема не решит проблему перегрузки сервера, зато обеспечит надежную связь с теми клиентами, которые уже вступили с вами в отношения купли-продажи. Если некоторые ваши страницы чрезвычайно ак­тивно посещаются в определенное время суток или вы предлагаете чересчур большие файлы, то, возможно, следует разместить эти страницы и файлы на зеркальных серверах в других странах мира. Для этого можно либо воспользо­ваться любым из тысяч сайтов, предлагающих бесплатный хостинг, либо обра­титься к своим партнерам по бизнесу с предложением обмениваться не только баннерами, но и Web-пространством. В любом случае использование зеркаль­ного сайта облегчит зафузку ваших материалов на компьютеры местных поль­зователей. Следовательно, вашим клиентам из США не придется обращаться на европейские сайты для получения той или иной информации — они смогут зафузить ее непосредственно с зеркального сайта в США.

Еще один способ обеспечения высокого качества обслуживания — опре­делить приоритетность групп пользователей. Возникают ситуации, когда име­ет смысл предоставить известным вам пользователям более высокий приори­тет по сравнению со случайными посетителями. Если у вас уже есть дейст­вующий Internet-магазин и постоянные клиенты, вы, естественно, заинтересованы в том, чтобы они никуда от вас не ушли. Обеспечение более высокого качества обслуживания зарегистрированным клиентам — лучший способ привлечения новых посетителей.

Оптимизируйте управление ресурсами своего Web-сервера, и вы сможете реализовать приоритетное предоставление услуг и приоритетное обслуживание групп пользователей. Такой подход обеспечит первоклассное обслуживание на вашем сайте зарегистрированным пользователям и постоянным покупателям, но он не решает собственно проблемы пиковых нагрузок, которые всегда могут вызвать отказ сервера. Чтобы предотвратить подобное развитие событий, Ограничьте доступ к Web-серверу. Это можно сделать по-разному. Самый простой вариант — в период пиковых нагрузок вывешивать сообщение "Сервер перегружен, зайдите в другое время". Правда, это решение ничем не лучше, чем просто отсутствие доступа. Вариант второй: не только предложить посетителям зайти в другое время, но и зарезервировать в будущем определенный времен­ной отрезок, когда вы сможете выделить ресурс данному посетителю. В этом случае сообщение на сайте также будет информировать о перегрузке сервера, однако в нем будет содержаться еще и предложение подождать, скажем, 30 секунд. Небольшое приложение JavaScript автоматически возобновит соединение через 30 секунд, и посетитель получит доступ к вашим товарам. Еще один спо­соб ограничения доступа заключается в автоматическом перенаправлении всех новых посетителей на другой сервер с тем же наполнением. Для этого необхо­димо зеркально отобразить весь сервер целиком на другой сервер или создать локальный кластер из нескольких серверов с одинаковым наполнением. Одна­ко это решение оправдано только в том случае, если у вас достаточно большой электронный магазин. У вас, вероятно, сложилось впечатление, что вышеприведенные рекомен­дации по повышению качества обслуживания реализовать довольно сложно, однако на самом деле это не так. Достаточно всего лишь небольшой про­граммы под названием WebQoS (http://www.hp.com/go/webqos/), которая устанавливается на сервер и снабжается правилами. Эта программа разрабо­тана Hewlett-Packard, ее можно бесплатно загрузить с сайта компании и ис­пользовать для платформ HP-UX, Linux и Windows NT. WebQoS позволит вам на деле повысить качество обслуживания, одновременно снижая потребность в аппаратном обеспечении.

Заключение

Internet – это еще один маркетинговый канал. Надо знать его возможности и законы и использовать по назначению. Надо пробовать, надо ставить реальные задачи и применять соответствующие средства. Уже есть провайдеры и студии дизайна, которые способны не только создать дизайн сайта, но и серьезно занимаются решением маркетинговых задач с помощью Internet. Как минимум стоит у них консультироваться. Некоторые причины неэффективного использования возможностей Internet сегодня: Интернетом на фирмах часто занимаются люди не заинтересованные в результатах его использования и не специалисты (компьютерщики, секретари и т.п.). Неправильная постановка задачи перед Internet или web-сайтом или ее отсутствие. Отсутствие целенаправленной и планомерной работы с Internet или web-сайтом.

Основные надежды и основания для усилий в области Internet сегодня - постоянный рост объемов продаж через Internet, затрат на рекламу в Сети, все большая доступность Internet и рост его возможностей. Конкретнее - стремительный рост количества Internet-проектов, все новые технологические и технические возможности (баннерныые сети, Internet -магазины, базы данных в Internet, и др.), рост конкуренции провайдеров и как следствие, падение цен на услуги и т.д. Все больше известных фирм активно используют Internet. Этот рынок растет, и, в отличие от других, растет постоянно и очень быстро.

Список литературы

1. Алтухов Д. Свой сервер в Internet. // Планета Internet. - 2004. - 10.

2. Бабушкин М., Коростелев В. Как правильно организовать свой Web-сервер. // Мир Internet. - 2005.

3. Галкин С. Бизнес в интернет. – М., Изд-во «Центр», 2004 г.

4. Голубков Е.П. Основы маркетинга. М., 2003

5. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.,2004

6. Максим Максимов. Коммерческие приложения при построении сети Internet.

7. Эймор Дэниэл. Электронный бизнес. – М. Изд. Дом «Вильямс», 2005 г.