Перспективы развития Гостинично-развлекательного комплекса "Карибу" г. Белоярский Ханты-мансийский автономный округ

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

Тюменский государственный университет

Институт математики, естественных наук и информационных технологий

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

Допуск к защите ГАК

Зав. кафедрой социально-культурного

сервиса и туризма, профессор, д.и.н.

Н.А.Балюк

« » 2012 г.

Стусь Екатерина Анатольевна

ПЕРСПЕКТИВЫ РЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНО-РАЗВЛЕКАТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСА «КАРИБУ» ОАО «КАЛТЭН»

(Выпускная квалификационная работа)

Научный руководитель

к.с.н., старший преподаватель

________О.В. Третьякова

__________ Автор работы

Студент 792 группы

Тюмень, 2012

Содержание
ВВЕДЕНИЕ	3
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА	7
1.1. Структура и типы гостиничных предприятий. Дополнительные сервисные услуги.	7
1.2. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров	32
1.3. Стандартизация и система управления качеством в гостиничном хозяйстве	34
Глава 2. ИССЛЕДОВАНИЕ СПЕЦИФИКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНО-РАЗВЛЕКАТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСА «КАРИБУ» ОАО «КАЛТЭН»	41
2.1. Общая характеристика и структура ГРК «Карибу»	41
2.2. Особенности функционирования гостинично-развлекательного комплекса «Карибу»	45
2.3. Анализ внутренней и внешней среды ОАО «Калтэн» гостинично-развлекательного комплекса «Карибу»	46
Глава 3. АНАЛИЗ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНО-РАЗВЛЕКАТЕЛЬНЫХ КОМПЛЕСОВ	51
3.1. Анализ деятельности гостинично-развлекательного комплекса «Карибу» ОАО «Калтэн»	51
3.2. Рекомендации по перспективы развития гостинично-развлекательного комплекса «Карибу» ОАО «Калтэн»	52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ	55
ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА	57

ВВЕДЕНИЕ

Тема выпускной квалификационной работы – Перспективы развития гостинично-развлекательного комплекса «Карибу» Открытое акционерное общество «Калтэн». Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации. По мере ее развития оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома (вне своего «замкнутого пространства»), превращалось в профессию для всё большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию.

Индустрия гостеприимства – это бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга. Индустрия гостеприимства объединяет все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристические агентства, экскурсионный бюро, национальные парки, парки культуры и отдыха. В США эта индустрия является вторым по значению работодателем, обеспечивая рабочие места, для более чем десяти миллионов человек. Во многих штатах - это важнейшая отрасль экономики, ежегодно поставляющая товары и услуги на четыреста миллиардов долларов.

Высшей целью деловой активности в сфере индустрии гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом - повышение доходов предприятия. В условиях жесткой конкуренции, господствующей на рынке гостеприимных услуг, только таким образом можно привлечь и, главное, удержать клиента, а именно это создает основу для подлинного процветания гостиничных предприятий в этих условиях. Поэтому одна из главных задач индустрии гостеприимства состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса.

Эта культура заключается в умелом удовлетворении нужд клиента. Она должна характеризовать стиль работы руководства и пропитывать деятельность компании сверху донизу. Например, Айседор Шарп поддерживает культуру обслуживания в отелях компании Four Seasons личным примером общения с персоналом и последовательной политикой компании в этом вопросе. Принцип приоритета интересов клиента подкрепляется у них практикой поощрения служащих за неординарные действия, направленные на удовлетворение нужд клиента, - их провозглашают лучшими работниками года.

Высокая культура обслуживания помогает служащим решать проблемы клиента.

Индустрия гостеприимства является неотъемлемой частью туристской индустрии и гостиничной индустрии. В рамках гостиничной индустрии развивается гостиничный бизнес. Гостиничный бизнес – предпринимательская деятельность гостиничных предприятий как самостоятельных хозяйствующих субъектов с целью получения прибыли. В качестве объектов гостиничного бизнеса выступают средства размещения.  Средства размещения – объекты, предоставляющие туристам (клиентам) эпизодически или регулярно услуги по размещению, проживанию, ночевке на коммерческой основе. Основным элементом средств размещения является гостиница. Гостиница - организация, коллективное средство размещения туристов, предоставляющее номера и обязательные услуги.

Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения казны иностранной валютой. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых.

Большое влияние на развитие гостиничного бизнеса оказывает туризм. Каждый владелец гостиницы скажет, что туризм - это превосходная вещь, поскольку привлекает гостей в его отель и ресторан. Туризм - это динамичное, развивающееся, ориентированное на потребителя явление. Это крупнейшая индустрия мира.

В качестве субъектов-производителей в туристской индустрии выступают туристские предприятия. Туристское предприятие - юридическое лицо, хозяйственно обособленная производственная единица в составе туристской индустрии, выполняющая одну или несколько функций по производству и реализации туристского продукта. Они могут отправить вас в незабываемые туры в Голландию, Амстердам и еще много куда. Там вы почувствуете себя как в сказке, почувствуете местный воздух, восхититесь местными пейзажами

При этом под туристским продуктом понимается право на тур. Тур – это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов - переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их оказания, называется туристским ваучером.

Коммерческая деятельность в гостиничном бизнесе – это совокупность последовательно выполняемых мероприятий, которые осуществляются в процессе оказания гостиничных услуг с целью получения прибыли и качественного обслуживания клиентов. Успех в коммерческой деятельности гостиничных организаций во многом зависит от уровня квалификации их работников, состояния материально-технической базы предприятий, перечня оказываемых услуг, уровня конкуренции на ранке и других факторов.

Актуальность данной темы подкреплена долгосрочной целевой программой "Развитие туризма в Ханты-Мансийском автономном округе - Югре" на 2008-2013 годы, поэтому спрос на гостиничные и туристические услуги значительно должен возрасти. И в связи с тем, что намечается строительство новых гостиниц, уже действующие гостиницы должны совершенствовать качество оказываемых услуг.

Объектом изучения является гостинично – развлекательный комплекс «Карибу» открытое акционерное общество «Калтэн».

Предметом исследования является сервисная деятельность гостинично-развлекательного комплекса «Калтэн».

Аналитическая и заключительная части работы предполагают разработку конкретных рекомендаций и предложений по совершенствованию коммерческой деятельности гостиничного комплекса.

Цель выпускной квалификационной работы - провести анализ коммерческой и сервисной деятельности в гостиничном бизнесе на примере конкретной гостиницы и выработать пути ее дальнейшего совершенствования.

Для этого необходимо решить следующие задачи:

- Изучить сущность и методологию коммерческой деятельности в области оказания услуг потребителям;

- Из перечня различных услуг выделить гостиничные услуги, как всегда востребованные и широко развивающиеся на мировом рынке;

- Ознакомиться со структурой и нормативно – правовой базой гостинично – развлекательного комплекса «Карибу»

- Исследовать хозяйственно - экономическую деятельность предприятия;

-Проанализировать инфраструктуру гостиничного бизнеса города Белоярский и уровень конкурентоспособности предприятия;

- Разработать экономически - обоснованные рекомендации и предложения по совершенствованию коммерческой деятельности «Калтэн»

Дипломная работа состоит из трех взаимосвязанных частей.

Методы выполнения работы - аналитический, каждая глава сопровождается выводами, анализом, исследовательский - происходит изучение коммерческого предприятия, начиная с общей характеристики, финансово-хозяйственной деятельности, заканчивая предложениями и рекомендациями по внедрению новых видов услуг.

Для написания дипломной работы использовались различные источники: учебная литература, аналитические статьи, справочный материал, нормативные документы, информационно - справочный материал о гостинице.

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

1. Структура и типы гостиничных предприятий. Дополнительные сервисные услуги.

Существующие в гостинице информационные системы объединяются в различные службы. На первом месте стоит внутренняя организация, которая призвана руководить работниками и направлять их деятельность на достижение целей предприятия.

Строгая подчиненность и внутренние связи организации помогут правильно спроектировать информационные системы.

В структуру гостиничного предприятия входят следующие службы:

1) отдел обслуживания;

2) пищевой комплекс;

3) отдел кадров, бухгалтерия.

К отделу обслуживания относятся:

1) главный администратор;

2) служба управления номерным фондом;

3) служба приема и размещения;

4) отдел бронирования;

5) административно-хозяйственное подразделение;

6) обслуживающий персонал (служба портье, служба горничных);

7) служба безопасности;

8) финансовая служба;

9) кадровая служба;

10) секретариат;

11) ночной аудитор.

Пищевой комплекс может состоять из:

1) кухни;

2) ресторана;

3) баров, кафе;

4) секции уборки внутренних помещений и мытья посуды;

5) отдела обслуживания массовых мероприятий.¹

Теперь подробнее рассмотрим каждый отдел. Большинство гостиниц имеет линейно-функциональную структуру управления.

Основными обязанностями главного администратора можно считать ведение балансовых гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы (доставку почты, посланий, факсов), руководство сбытом номеров. Главный администратор контролирует автоматизированную систему управления. Автоматизированная система управления – это система, состоящая из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, предназначенную для работы офисов управления и поддержки. В автоматическую систему управления входят четыре особо важные программы, которые обеспечивают администратора необходимой информацией в таких направлениях, как:

1) общие вопросы по управлению;

2) управление расчетами с гостями;

3) управление службой резервирования;

4) управление обслуживанием гостей.

Служба управления номерным фондом бронирует номера, ведет прием гостей, их регистрацию и размещение, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров, а также занимается оказанием гостям бытовых услуг.

В состав службы входят:

1) директор;

2) менеджер по эксплуатации номеров;

3) служба приема и размещения;

4) служба горничных;

5) сервисная служба;

6) служба посыльных;

7) служба портье;

8) служба консьержа;

9) служба безопасности.

Служба приема и размещения. От этой службы зависит первое впечатление гостя от гостиницы. Задачи службы – контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов. Служба размещения использует не зарезервированные номера для непосредственной продажи клиентам по более высокой цене.

Служба резервирования. Менеджер, который стоит во главе данной службы, подчиняется директору отдела обслуживания. Главная задача менеджеров – продать как можно дороже все пустые номера в гостинице, убеждая клиента в том, что гостиница соответствует его требованиям и даже превосходит его ожидания. Менеджер должен бороться за каждого клиента.

Служба бронирования собирает заявки на бронирование и следит за повышением спроса, основываясь на котором увеличивает стоимость размещения. В службу размещения передаются номера, которые не были заранее забронированы, с целью их последующей продажи по более высокой цене. В обязанности данной службы входят наблюдение за ситуацией, складывающейся в гостинице или отеле, сбор заявок на резервирование свободных номеров и определение возможности повышения спроса, которую гостиница могла бы использовать для увеличения стоимости размещения с целью получения предприятием большего дохода.

Служба административного хозяйства – это самая большая служба, в которой работает около 50 % всех служащих. Опросы, проведенные среди гостей, подчеркивают значимость данной службы.

Обслуживающий персонал. Во главе стоит менеджер, в подчинении которого находятся швейцары, портье и коридорные.

Швейцары встречают гостей у входа в гостиницу. Они, как правило, одеты в яркую форму. В обязанности швейцаров входят приветствие гостей, помощь при выходе из машины или вызов такси.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях – к гостям (если речь идет об информировании, о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, работе городского транспорта) и в различные подразделения гостиничного предприятия.

Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением, это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляются прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. ²

Коридорные должны провожать гостя до его номера, помогать донести багаж и расположиться в номере. Коридорный объясняет гостю, что и как работает, например прачечная, телевизор, обслуживание в номерах, ресторан, бассейн.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку предприятие несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Данная служба занимается такими проблемами, как разработка стратегий на реагирование при чрезвычайных ситуациях, повседневная безопасность номеров, контроль ключей, контроль входа в гостиницу, контроль территории, сейфы, сбор и хранение информации, система сигнализации. Гостиничное предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

В ведении службы администрации находятся все финансовые вопросы и кадры. Эта служба создает и поддерживает необходимые условия труда для персонала, контролирует нормы и правила техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Она управляет и несет ответственность за все службы гостиницы. К административной службе относятся: финансовая служба; кадровая служба; секретариат; инженер по противопожарной безопасности; инженер по технике безопасности.

Финансовая служба занимается вопросами финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Рассматриваемая служба ведет единый финансовый учет расходов и доходов предприятия доходов от торговых точек, проводит операции по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемым бонусам, а также получаемых отдельными работниками чаевых.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Ночной аудитор. Его работа начинается ночью и заключается в проверке и подведении итогов по кредиторской задолженности гостей.

Служба общественного питания обслуживает гостей в кафе, барах, ресторанах на территории гостиницы, а также организует и обслуживает банкеты, презентации.

Служба общественного питания включает в себя: бары; кафе; рестораны; кухню. Обязанностями руководителя службы общественного питания являются: составление меню; доставка необходимых продуктов; контроль качества готовой продукции; распределение по участкам обслуживающего персонала. Основой всех ресторанов является меню, в соответствии с которым обслуживают постояльцев.

Кухня. Роль этой службы очень важна, так как каждый человек имеет потребность в еде. Отдыхающие испытывают большее чувство удовлетворения, если еда была приготовлена вкусно и питательно. Очень многое зависит от квалификации поваров. К этой службе можно отнести рестораны, бары, кафе, обслуживание в номерах.

Инженерные службы отвечают за техническое оборудование и оснащение гостиницы (системы кондиционирования, теплоснабжения). В состав инженерных служб входят: главный инженер; служба текущего ремонта; служба благоустройства территории; служба связи.

В перечень вспомогательных служб входят услуги прачечной и бельевой службы, службы уборки помещений, склада.

В состав дополнительных служб входят платные услуги: сауна, бассейн, парикмахерская, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

В гостиницах также существуют скрытые подразделения. Это отдел продаж и маркетинга.

Обязанности работников отдела продаж и маркетинга можно разделить на четыре группы, включающие: продажу гостиничного продукта; продажу услуг по организации бизнес-семинаров и конференций; рекламу; связи с общественностью.

Отдел маркетинга работает в тесном сотрудничестве с административной службой. Задача маркетологов состоит в исследовании рынка и определении сегмента, на котором они будут работать. Также они изучают работу своих конкурентов, выявляют их сильные и слабые стороны. Если у гостя возникает какая-нибудь потребность, административная служба ставит в известность не только то подразделение, которое может удовлетворить эту потребность, но и отдел маркетинга. Отдел маркетинга представляет собой аналитический центр, который собирает различного рода информацию и на ее основе строит стратегию продаж.

Информационный отдел состоит из систем, разделенных на несколько модулей.

Модуль менеджера (система поддержки управления гостиницей). Он создает отчеты в автоматическом режиме. Можно, например, задать системе в определенное время распечатывать отчеты о деятельности различных подразделений.

Модуль административной службы. Эта система собирает данные о техническом состоянии номеров, статусе номеров, расценках на номера, текущей занятости гостиницы. С ее помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей, выявляются постоянные клиенты. Можно сказать, что административная служба ведет личный счет гостя, где отражаются затраты, которые гость произвел в номере, плата за еду в ресторане, чистку одежды в химчистке.

Модуль отдела резервирования предназначен для автоматизированной работы отдела резервирования номеров.

Модуль подразделения питания. На кухню поступает информация от поставщиков, от отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал – заказы от клиентов гостиницы. Заказы также передаются из торговых залов.

Модуль отдела горничных. Этот модуль используют для информации о состоянии номеров. Каждому номеру присваивается статус либо «Свободно», либо «Занято».

Отдельное место в любом гостиничном предприятии занимает руководитель. Решения стратегического характера (ориентация на курортное обслуживание, порядок и система расчетов с клиентами) принимаются собственником, генеральным директором или управляющим гостиницей, которые занимают главное место в сфере управления.

Генеральный директор или управляющий являются представителями собственника предприятия перед управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями предприятия – с другой. Кроме того, генеральный директор решает задачи, связанные с общими направлениями деятельности предприятия, в том числе проведение финансовой политики, к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды, вопросы закупочной политики и многое другое.

В крупных гостиницах и отелях для круглосуточного наблюдения и контроля за персоналом существуют исполнительный комитет и должность исполнительного директора. Наличие исполнительного комитета характерно для гостиничных предприятий, где присутствует доля иностранного капитала. В данный комитет входят руководители разных подразделений гостиничного предприятия.

Руководители структурных подразделений, принимают решения в рамках своих подразделений и несут ответственность перед вышестоящим руководством.

Гостиницы имеют также среднее управленческое звено, в которое входят определенные службы менеджмента. Каждая служба имеет менеджера, заместителя менеджера, супервайзера и хостеса.

Дополнительные сервисные услуги.

Гостиничные комплексы по мимо стандартных услуг по проживанию и питанию, так же могут оказывать дополнительные услуги если есть подходящее помещение, профессиональное оборудование и высококвалифицированные специалисты, таковыми могут быть услуги таких сервисных предприятий как салон красоты или СПА-центр.

Салон красоты — это заведение, занимающееся косметическим обслуживанием мужчин и женщин. К этой же ветви обслуживания относятся салоны причёсок и спа. Салоны красоты в отличие от них занимаются в основном работой с лицами и телами людей.

К услугам салонов красоты относятся следующие процедуры: массаж тела, маникюр, педикюр, окрашивание (в том числе и мелирование) и стрижка волос. Так же салоны красоты также предлагают услуги эпиляции и депиляции. В перечень оказываемых услуг могут входить и пилинг, татуаж, солярий, парикмахерские услуги. Оказывают все эти услуги парикмахер, мастер маникюра и педикюра, косметолог, массажист.³

СПА — метод физиотерапии, связанный с водой. Синоним таких понятий, как водолечение, бальнеотерапия и талассотерапия. В настоящее время многие отели мира имеют собственные спа-центры. Существует индустрия спа-салонов, предлагающих посетителям гидромассажные ванны, разные виды бань, например финскую и турецкую «хамам».

Слово «спа» происходит от названия бельгийского курорта Спа, который приобрел известность во всей Европе благодаря своим лечебным водам. Со временем слово стало нарицательным и стало употребляться для обозначения бальнеологических процедур или сопутствующих им явлений.

В современных русскоязычных источниках всё ещё встречается написание заглавными буквами (латиницей или кириллицей): «SPA-курорт» или «СПА-салон». В качестве обоснования такого написания приводится версия, что слово «спа» происходит от латинской аббревиатуры «sanitas per (pro) aquam» — «оздоровление водой, к здоровью через воду». Тем не менее, эта версия является ошибочной и представляет собой пример бэкронима.

Примеры «расшифровки аббревиатуры СПА» ранее, чем в XX веке не зафиксированы. К тому же сам принцип использования аббревиатур в подобных целях нехарактерен для предполагаемого периода её возникновения. Вероятнее всего, «аббревиатурная» версия происхождения термина «спа» была введена в оборот из маркетинговых соображений в конце XX — начале XXI века с целью оправдания неграмотного написания термина тремя заглавными буквами.

Дневное спа (англ. day spa) — это бизнес-учреждение, которое посещают люди для получения различных процедур, таких как массаж и уход за лицом. Дневное спа похоже на салон красоты, но в отличие от него в спа приходят из-за продолжительности процедур. Специализированное спа предлагает те же услуги в отеле, где люди пребывают один или несколько дней.

Дневное спа — спа, предлагающее клиентам различные профессиональные спа-услуги на один день. Термин «дневное спа» был придуман в 1980-х годах Кэтрин Атзен по возвращении из Франции в США. Однако Берк Уильямс из Сан-Франциско также утверждал, что придумал такой же термин. Приверженцы массажа и ухода за кожей ждали официального названия «дневного спа» от Мирового консорциума, который надеялся урегулировать этот спорный вопрос в 2007 году.

Обычные услуги дневного спа включают:

• уход за лицом – очищение кожи лица различными средствами;

• массаж;

• эпиляцию воском;

• такие уходы за телом, как обёртывания, ароматерапию;

• эксфолиация кожи включает химический пилинг и микродермабразию.

Обёртывания — одна из процедур талассотерапии. Составы, которые применяют при обёртываниях, чаще всего приготовлены на основе морепродуктов. Морские водоросли и грязи — важнейшие из них.

Воздействие от обёртываний:

• уменьшение целлюлита;

• повышение тонуса кожи;

• общеукрепляющий эффект для всего организма;

• лечение конкретных заболеваний.

Водорослевые обертывания. Для проведения водорослевых обертываний используют бурые морские водоросли ламинарию, фукус и их субстанции. Существует три разновидности водорослевых обертываний: обертывания цельными листовыми водорослями, обертывание микронизированными водорослями и альгинатные обертывания.⁴

Грязевое обертывание. По механизму действия обёртывания делятся на горячие и холодные и изотермические, то есть аналогичные температуре человеческого тела.

Типы обёртываний

• Водорослевые

• Шоколадное

• Термические

• Крио-обёртывания

• Пластифицирующие (лифтинг)

• Минерализующие

• Грязевые

• Глиной (морской)

• Для похудения

• Антицеллюлитные

• Общеукрепляющие

Ароматерапия  — область знанийо методах и формах воздействия на организм летучих ароматных веществ, получаемых преимущественно из разных частей растений с применением различных физических и физико-химических методов.

Пилинг, или эксфолиация (англ. peel — «ошкуривать» или «сильно скоблить») в косметологии — удаление, отшелушивание верхнего ороговевшего слоя кожи. Цель этой косметологической техники — улучшить внешний вид кожи посредством удаления отмерших клеток с поверхности кожи. Под мёртвыми клетками кожи можно увидеть молодую и здоровую кожу.

Пилинг появился в Древнем Египте, как один из методов очищения кожи. В Средние века вино также использовалось в качестве химического пилинга, а винная кислота выступала в роли активного агента. В Азии пилинг также начали использовать в период Средних веков, и местная практика этой процедуры здесь насчитывает не одну сотню лет.

В зависимости от используемых для пилинга веществ и методик, пилинг бывает химический, ферментный, механический, лазерный, радиоволной. Любой вид пилинга истончает роговой слой, удаляет мелкие комедоны, облегчает доступ к более глубоким слоям кожи, расширяет поры и смягчает кожу, что часто делает пилинг подготовительным процессом для последующих процедур. Также пилинг усиливает деление клеток базального слоя, и кожа становится гладкой и светлой, приобретая более молодой и здоровый вид. По глубине воздействия пилинги делятся на поверхностные, срединные и глубокие.

Эксфолиация успешно выполняется, если использовать механические или химические средства. При механической эксфолиации применяют микрошарики скрабов для лица, размельчённую миндальную скорлупу, сахарные или солевые кристаллы, пемзу и абразивные материалы, такие как люфа. Эти скрабы для лица общедоступны, продукция продаётся в розницу и используется потребителями.

При химической эксфолиации применяют растворы, содержащие салициловую кислоту, гликолевую кислоту, пировиноградную кислоту, растительные ферменты (протеазы), лимонную кислоту или яблочную кислоту, которые может применять дерматолог как в большой концентрации, так и в маленькой концентрации — потребители. В зависимости от решаемой задачи могут использоваться разные кислоты или их сочетания. Выраженным бактерицидным и противовоспалительным действием обладают салициловая, бензойная, трихлоруксусная кислоты. Это свойство используется в лечении воспалительных элементов при акне. При пигментации используются кислоты, блокирующие образование пигмента в коже - койевая, фитиновая, азелаиновая, ретиноевая. Помимо этого, ретиноевая кислота заметно снижает избыточное отделение кожного сала и обладает хорошим омолаживающим эффектом. Основными фруктовыми кислотами (альфа-гидроксикислотами) являются - гликолевая, молочная, яблочная, винная, лимонная. Они могут использоваться либо отдельно, либо в сочетании. Любая профессиональная процедура пилинга (кроме очень легких пилингов) требует домашней подготовки, включающей кислотосодержащие препараты и средства, блокирующие образование пигмента. Постпилинговый уход должен содержать регенерирующий постпилинговый крем и фотозащитные препараты. Вся линия препаратов подбирается строго индивидуально и только по согласованию с врачом-косметологом. Самостоятельное назначение и использование препаратов опасно для здоровья.

Водолечение — применение воды в виде ванн, обливаний, душей, обтираний, обливаний, компрессов. Водолечение отличается от других видов лечений своей доступностью, простотой и безопасностью. В зависимости от температуры воды водолечебные процедуры делят на холодные (ниже 20 °С), прохладные (21—33 °С), индифферентной температуры (34—36 °С), тёплые (37—39 °С) и горячие (40 °С и выше).

Термальное водолечение — лечение подземными водами с температурой 37—42 °С. Термальные водолечение полезны при различных видах заболеваний в частности они помогают при артрозах, гастроэнтерологических заболеваниях, при лечении последствий травм. Следует помнить, что применять его следует после консультации с лечащим врачом.

Массаж (от фр. masser — растирать) — совокупность приёмов механического и рефлекторного воздействия на ткани и органы в виде трения, давления, вибрации, проводимых непосредственно на поверхности тела человека, как руками, так и специальными аппаратами через воздушную, водную или иную среду с целью достижения лечебного или иного эффекта.

Дополнительно к механическим воздействиям, для усиления эффекта, применяют в первую очередь массажные масла, а также различные ароматические, благовонные масла, лекарственные мази, гели и другие препараты, и температурные воздействия (например, криомассаж).
Из вышеперечисленного списка специалисты отдают своё предпочтение массажным маслам, поскольку именно они представляют собой уже готовые смеси, созданные именно для массажа, и учитывают всю специфику процесса (обеспечивают скольжение рук массажиста и определённым образом действуют на массируемого).

Внешние раздражения воспринимаются рецепторами кожи и мышц, рефлекторными точками, и передаются в центральную нервную систему. Поток импульсов, в зависимости от применяемой техники и приёмов массажа, может стимулировать и повышать тонус центральной нервной системы, или, наоборот, оказывать на неё затормаживающее и расслабляющее воздействие, что положительно влияет на деятельность всех физиологических систем организма. При этом грамотное применение массажных масел определённого состава и направленности, может, как усиливать вышеперечисленные воздействия на нужных участках тела человека, так и снижать их. В целях создания такого дополнительного эффекта применяются массажные масла, включающие в себя натуральные активные компоненты.

Невозможно отдать предпочтение тем или иным народам в авторстве изобретения массажа. Он зарождался и развивался параллельно в разных странах и континентах. Массаж возник наряду с другими видами народной медицины в незапамятные времена. Имеются сведения о применении массажа народами, обитавшими на островах Тихого океана, а это свидетельствует о том, что массаж был знаком первобытным народам. Широко был распространён массаж и среди населения Индонезии. Он применялся в виде общего или местного воздействия и включал разминание, раздавливание (давление), трение и поглаживание.

Массаж в своём изначальном виде, то есть как простое трение, поглаживание, возник как лечебное средство на заре развития человечества. Судя по преданиям, люди, стремясь облегчить боли, производили растирание и поколачивание места травмы.

Уже в VI веке до нашей эры в Древнем Китае существовали врачебно-гимнастические школы для подготовки врачей, где в качестве одной из дисциплин преподавали массаж. Иероглифические надписи на саркофагах и пирамидах, и древние папирусы, свидетельствуют о том, за 4000 лет до н. э., древние ассирийцы, персы, египтяне применяли массаж в лечебных и оздоровительных целях.

Явное упоминание о массаже прослеживается и в трудах Гиппократа (460—377 гг. до н. э.): «Во многих вещах врач должен быть опытным, и не менее в массаже, ибо массаж может связать сустав слишком расслабленный и размягчить сустав очень тугой. Трение вызывает стягивание или расслабление тканей, ведет к полноте или исхуданию, мягкое, нежное и умеренное трение утолщает ткани, а сухое и частое трение стягивает их».

В странах Востока выдающийся учёный Авиценна (Ибн Сина) в своих трудах «Канон врачебной науки» и «Книга исцеления» описывал массаж укрепляющий, расслабляющий, подготовительный, восстановительный. В Индии и Китае массаж выполняли священнослужители.

Массаж был известен в глубокой древности. В Китае он описан за 3000 лет до Рождества Христова, в Индии за 700 лет. Римляне применяли массаж после боев для уничтожения кровоподтёков и опухолей на теле. В Греции уже со времён Гиппократа на массаж смотрели как на средство, верно и хорошо помогающее при многих болезнях.

Под словом «массаж» в настоящее время подразумевается научный способ лечения многих болезней при помощи систематических ручных приёмов: поглаживания, растирания, разминания, поколачивания и вибрации или сотрясения.

Первый, занявшийся серьёзно изучением влияния массажа и телодвижений на тело и дух человека, был шведский врач Петр-Генрих Линг, родившийся в году. Генрих Линг, сын священника, готовился продолжать деятельность отца. Окончив курс в университете города Упсала, он уехал в Европу, сопровождая своего знатного соотечественника. В дороге Линг заболел, судя по описанию, ревматизмом, от которого лечился у многих знаменитых врачей, но не получил исцеления. В Копенгагене Линг познакомился с двумя французскими эмигрантами и брал у них уроки фехтования. Занятия фехтованием облегчили его ревматические боли, после чего он всецело занялся изучением гимнастики и, тщательно и всесторонне ознакомившись с анатомией и физиологией, написал учебник гимнастики.

Далее путём долгих трудов ему удалось открыть в Стокгольме центральный королевский институт гимнастики. Институт этот существует до настоящего времени. Изо дня в день в стенах его собираются больные для лечения, дети школьного возраста для занятий педагогической гимнастикой, и ученики и ученицы для изучения гимнастики.

Но Линг обработал, главным образом, вопрос о теории движений, массаж, же своим развитием обязан доктору Метцгеру из Германии, который своей личной, в высшей степени успешной работой над больными, заставил говорить о себе всю Европу, и приобрёл себе многих последователей в лице выдающихся врачей. Германский профессор Мозенгейль был одним из первых, начавших работать над физиологией массажа. Путём опытов над животными он поставил дело массажа на научную основу.

За последние 30 лет лечение массажем заняло прочное положение в медицине, им занимаются многие из выдающихся врачей в Германии, Франции, Англии и Америке. В России массаж, как простое растирание, применялся издавна в банях. В настоящее время он употребляется как лечебное средство при многих болезнях.

Виды массажа и его классификация.

В то время как основных видов массажа всего четыре — спортивный, лечебный, гигиенический и косметический, систем, которые могут выполнять функции этих видов массажа существует большое количество и провести их точную классификацию достаточно сложно. Например, термином лечебный можно назвать практически любой вид массажа, а между гигиеническим и профилактическим массажем существуют больше теоретические, чем практические различия.

Лечебный массаж используется на всех этапах, как в процессе лечения, так и после него — в реабилитационной фазе, и практически не имеет границ применения. С помощью него лечатся заболевания:

• Сердечно-сосудистой системы;

• Нервной системы;

• Опорно-двигательного аппарата;

• Желудочно-кишечного тракта;

• Дыхательных путей (перкуссионный массаж);

• Гинекологические заболевания;

• Урологические заболевания;

• Нарушения обмена веществ;

Различают следующие системы массажа: отечественную, шведскую, финскую, восточную. Существуют различные виды массажа. Под видом понимается применение различных методик для решения конкретной задачи, или массаж применяемый в отдельной группе (антицеллюлитный, спортивный (подготовительный, восстановительный), детский, профилактический, гигиенический) По виду исполнения делится на ручной и аппаратный. По применению - общий и местный. Что касается назначения, то можно подразделить на следующие виды: лечебный, гигиенический, косметический, спортивный, рефлекторный, детский, а также самомассаж.

Методика массажа — совокупность приемов, воздействий, применяемых в соответствии с определенными правилами (классический, испанский, финский, баночный, тайский, точечный, периостальный, медовый, стоун)

Массажные приёмы

В русской классической школе массажа существует 4 основных и несколько дополнительных приёмов проведения массажа:

1. поглаживание — механическое воздействие на биологическую ткань руками массажиста с постоянным давлением, не превышающем тяжести кисти, на протяжении одного пасса, в центростремительном направлении. .

2. выжимание — механическое воздействие на биологическую ткань руками массажиста с постоянным давлением, ориентированным на уровень порога болевой чувствительности (УПБЧ) на протяжении одного пасса, в центростремительном направлении.

3. Растирание - это механическое воздействие на биологическую ткань руками массажиста с постоянным давлением на уровне порога болевой чувствительности на протяжении одного пасса, выполняемое без учета центростремительности.

4. разминание — механическое воздействие на биологическую ткань руками массажиста с ритмично изменяющимся давлением от нуля до уровня порога болевой чувствительности, выполняемое спиралевидно, в центростремительном направлении.

Массаж применяют практически во всех лечебных учреждениях. Также массаж используют в спортивной практике.⁵

Типы гостиниц и их классификация в России и за рубежом.

Гостиница – дом для временного проживания приезжающих с одноместными или неодноместными номерами и обслуживанием. В настоящее время во всем мире все предприятия гостиничной индустрии подлежат обязательной классификации, целью которой является определение соответствия гостиницы и номеров установленным критериям.⁶

Гостиницы классифицируют по разным признакам, однако существует несколько наиболее распространенных классификаций. Следует отметить, что предпринимались попытки создания единой классификации гостиничных предприятий, но до сих пор подобной классификации не существует.

В Российской Федерации классификация гостиниц осуществляется на основании приказа Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения». Данный нормативный акт пришел на смену приказу Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», который утратил силу.⁷

Вышеназванный нормативный акт закрепляет организационную структуру системы классификации и ее участников, порядок проведения классификации, формы документов, необходимых для классификации, и другие не менее важные моменты. Повышенное внимание сосредоточено на оказываемых гостиницей услугах, питании и квалификации персонала.

Цели, которые преследует государственная система классификации гостиниц:

1) добиться стабильности качества обслуживания;

2) подвести российскую систему классификации под международные стандарты;

3) разграничить гостиницы в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

4) помочь потребителю правильно сделать свой выбор, основываясь на собственных потребностях;

5) гарантировать потребителю то, что звездность гостиницы основана на результатах классификации и соответствует категории;

6) повысить конкурентоспособность гостиниц;

7) способствовать развитию туризма в стране, так как это приведет к увеличению доходной части бюджета страны.

Система классификации учла прежние ошибки, возникшие в результате оценки ряда номеров, а не всего номерного фонда, так как это приводило к несоответствию качества номеров этого номерного фонда. Теперь предусмотрена экспертная оценка 100 % номеров, и категория присваивается по наихудшему номеру.

Современная процедура классификации состоит из трех этапов.

Первый этап. Оценивается, соответствует ли гостиница тем требованиям, которые закреплены в системе классификации для средства размещения в целом. Данная процедура нужна, чтобы присвоить номер категорий от «Без звезд» до «Пять звезд».

Классификация основана на балловой системе оценки. В настоящий момент оценивается не просто количество технических и других средств номера, но и их качество. Для присвоения категории необходимо набрать определенное число баллов. Так, категория «Пять звезд» соответствует 120 набранным баллам, «Четыре звезды» – 100 баллам, «Три звезды» – 80 баллам, «Две звезды» – 50 баллам, «Одна звезда» – 20 баллам. Сумма баллов в конечном результате определяет, какую категорию необходимо присвоить гостинице.

Для проведения оценки привлекается экспертная комиссия единого органа по классификации. В обязанности данного органа входит организация работы экспертов на территории всей страны по единой методике и составление протоколов и актов о проведенной работе.

Второй этап – это работа аттестационной комиссии, которая создается руководящим органом системы.

В состав аттестационной комиссии входят:

1) председатель аттестационной комиссии, избираемый членами комиссии;

2) представители федерального органа исполнительной власти в сфере туризма;

3) представители центрального органа Системы классификации гостиниц и других средств размещения (ЦОС);

4) представители организаций туристической индустрии и других организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма (п. 6.4. Системы классификации гостиниц и других средств размещения, утвержденной приказом Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86). Согласно положению названной Системы, в заседаниях аттестационной комиссии могут принимать участие представители органов по классификации и органов исполнительной власти в сфере туризма субъектов Российской Федерации.

Третий этап – экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.

Экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения осуществляется в форме проверок и устанавливается на весь период действия сертификата категории. Организация проведения проверок осуществляется органами по классификации. Проверки могут быть двух видов, очередные и внеочередные. Согласно названному выше пункту Системы процедура проведения очередных экспертных проверок определяется аттестационной комиссией при принятии решения об аттестации гостиницы и другого средства размещения. При проведении проверки эксперты проверяют устранение несоответствий, выявленных в ходе предыдущих проверок, но не повлиявших на решение о выдаче/подтверждении действия сертификата категории, а также фиксируют несоответствия, возникшие за истекший период. По результатам проверки орган по классификации составляет акт экспертной проверки и направляет его в ЦОС для представления в аттестационную комиссию, которая принимает решение о подтверждении сертификата категории. Решение передается в ЦОС для регистрации и направления заявителю с уведомлением о вручении.

Внеочередные проверки осуществляются по предписанию ЦОС в следующих случаях:

1) при наличии информации о претензиях к гостинице и другому средству размещения, имеющему сертификат категории, поступившей в федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма, в ЦОС или органы исполнительной власти в сфере туризма субъектов Российской Федерации;

2) при существенных изменениях в технологии оказания услуг, организационной структуре и кадровом составе гостиницы и другого средства размещения, которые могут повлиять на качество оказываемых услуг.

При отрицательных результатах инспекционной проверки аттестационная комиссия вправе принять решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории. Решение передается в ЦОС для направления заявителю с уведомлением о вручении. По окончании срока действия сертификата категории проводится повторная классификация.

Система классификации – это добровольная процедура. Но в настоящее время государственная система оценки зарекомендовала себя с положительной стороны, так как способствует повышению конкурентоспособности гостиничного предприятия и ведет к увеличению его загрузки и доходов.

Получить желаемую информацию обо всех предприятиях, которые соответствуют требованиям государственной системы, можно на официальном сайте органа федеральной исполнительной власти в сфере туризма. Бесспорно, что ныне действующая система классификации гостиниц способствует улучшению качества обслуживания в российских гостиницах.

Гостиницы классифицируют по разным признакам, например в зависимости от размера помещения или его вида, от уровня комфортности, количества предоставляемых услуг и других факторов.

Гостиницы различаются по таким основаниям, как:

1) форма собственности;

2) цена номера;

3) месторасположение;

4) комфортность;

5) вместимость;

6) продолжительность работы;

7) питание;

8) продолжительность пребывания;

9) функциональное назначение;

10) тип конструкции гостиничного сооружения;

11) средства размещения.

В зависимости от формы собственности выделяют следующие гостиницы:

1) находящиеся в муниципальной собственности;

2) находящиеся в частной собственности;

3) ведомственные;

4) смешанной собственности;

5) принадлежащие общественным организациям;

6) созданные с привлечением иностранного капитала.

В зависимости от цены за номер можно выделить гостиницы:

1) бюджетные;

2) эконом-класса;

3) средние;

4) первоклассные;

5) апартаментные;

6) фешенебельные.

Классификация гостиниц по месторасположению:

1) находящиеся в пределах города;

2) находящиеся на побережье моря (удаленность от моря играет большую роль);

3) находящиеся в горах.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта:

1) общая характеристика всех имеющихся номеров (площадь номеров, количество одноместных, многокомнатных номеров);

2) техническое состояние мебели, инвентаря;

3) наличие и обстановка в ресторанах, кафе, барах;

4) архитектурное и техническое состояние зданий;

5) обустройство, как гостиничной территории, так и прилегающей;

6) техническое оснащение номеров и всей гостиницы в целом;

7) дополнительные услуги.

В зависимости от вместимости выделяют гостиницы:

1) малых размеров (до 100 номеров);

2) средних размеров (от 100 до 300 номеров);

3) больших размеров (от 300 до 1000 номеров);

4) гигантских размеров (более 1000 номеров).

В зависимости от продолжительности работы гостиницы бывают:

1) круглогодичные;

2) двухсезонные;

3) односезонные.

В зависимости от предоставляемого питания выделяют:

1) полный пансион (размещение и трехразовое питание);

2) размещение и только завтрак.

В зависимости от продолжительности пребывания гостей гостиницы бывают:

1) рассчитанные на длительное пребывание гостя;

2) рассчитанные на небольшую продолжительность пребывания гостя.

В зависимости от функционального назначения:

1) целевые гостиницы, которые включают:

а) гостиницы делового назначения;

б) гостиницы для отдыха;

2) транзитные гостиницы, предназначенные для кратковременных остановок;

3) гостиницы, предназначенные для постоянного проживания гостей.

В зависимости от типа конструкции и материала, используемого для постройки, можно выделить следующие гостиницы:

1) каркасные;

2) монолитные;

3) блочные.⁸

Рассмотрим подробнее классификацию средств размещения.

Руководствуясь стандартной классификацией средств размещения, можно выделить:

1) коллективные средства размещения – предприятие, которое имеет единый аппарат управления и постоянно предоставляет посетителям услуги по размещению и проживанию в номерах (число номеров обязательно должно быть более десяти);

2) индивидуальные средства размещения, к которым относятся квартиры, комнаты в квартирах, дома, сдаваемые в аренду.

Коллективные средства размещения подразделяются на два больших подвида:

1) предприятия гостиничного типа – здания, в которых количество номеров превышает 100. У предприятий гостиничного типа имеются следующие существенные различия:

а) размер (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);

б) отели класса люкс, отели первого класса и отели эконом-класса в зависимости от уровня и качества обслуживания;

в) тип управления;

2) специализированные предприятия – объекты, специализирующиеся не просто на размещении клиентов, а выполняющие еще какую-либо другую специализированную функцию.

Выделяют следующие специализированные средства размещения:

1) заведения, предназначенные для оздоровления своих постояльцев (санатории, профилактории);

2) дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристические, спортивные базы, базы отдыха;

3) туристические стоянки;

4) транспорт как наземного, так и водного типа, приспособленный под средства размещения для ночлега;

5) кемпинги.

Вышеперечисленные параметры играют важную роль для классификации гостиниц.

В настоящее время во всем мире используется следующая типология гостиниц.

Отель. Один из типов предприятия. Обычно располагается в большом городе. Отель предлагает широкий спектр услуг, предоставляемый большим штатом обслуживающего персонала.

Отель-люкс. Предприятие, расположенное в центре города и имеющее небольшое число номеров. В основном располагается в центре крупного города с развитой экономикой. Характеризуется наличием хорошего персонала, который может удовлетворить потребности самого требовательного гостя. Цена номера, как правило, очень высока, так как гостиница предоставляет все возможные виды обслуживания.

Следующий тип гостиницы – это гостиница среднего класса, предприятие, располагающееся в центре города или городской черте, по вместимости больше отеля-люкс (400-2000 мест). Включает достаточно большой перечень услуг, отчего и цены не ниже отеля-люкс. Предназначена для размещения бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конгрессов, конференций. Высококвалифицированный персонал выполняет все виды услуг.

Отель-курорт (курортная гостиница) располагается в курортной местности, вблизи озер, гор, океанов. Предлагает полный набор услуг, в том числе здесь даже можно получить комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания.

Частная гостиница. По вместимости она небольших размеров, располагается в пригородных и сельских местностях. Такие гостиницы еще называют «ночлег и завтрак», потому что в обслуживание, как правило, входит завтрак и ранний ужин в домашней обстановке. Услугами подобных гостиниц часто пользуются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту.

Гостиница-апартамент – от небольших до средних размеров, вместимостью до 400 мест. Располагается в больших городах с большим количеством приезжих граждан. Они похожи на гостиницы квартирного типа, используются как временное жилье. Предназначена для семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок. Цена зависит от времени проживания. Средний уровень обслуживания (самообслуживание).

Мотель. Гостиницы данного типа, как правило, располагаются вне города, у магистралей, это средние предприятия, вместимостью до 400 мест. Из-за небольшого количества персонала для таких гостиниц характерен средний уровень обслуживания. Численность персонала небольшая.

Гостиница экономического класса. Предприятие средней вместимости, примерно 150 мест. Располагается неподалеку от автомагистралей, в сельской или пригородной местности. Такой тип гостиницы обладает ограниченным набором услуг, для них характерно простое и быстрое обслуживание. Основной контингент – бизнесмены и индивидуальные туристы (путешественники), желающие сэкономить на проживании.

Флайтель – это аэрогостиница, или, как ее еще называют, «летающий отель». Крайне редкий, дорогостоящий и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован взлетно-посадочной площадкой.⁹

Флотель – большая плавающая гостиница, ее еще называют «курортом на воде», предоставляющая туристам первоклассный отдых. Гостиница предлагает комфортабельные номера, большое количество услуг, такие как оснащение для подводного плавания, бассейн, водные лыжи, библиотеки, тренажерные залы, подводное плавание и подводная охота. Номера комфортабельны, оснащены телефонами, факсами, телевизорами.

Апарт-отель состоит из нескольких квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в них гостей. Основан на самообслуживании (гости сами готовят еду).

Гостиный двор имеет простое обслуживание. Обязательно есть ресторан или бар.

Бунгало – малое строение из легких материалов, предназначенное для размещения туристов.

Кемпинг – места для ночлега, часто в палатках или летних домиках. Клиенты – авто-, мото-, велотуристы.

Акватель – неподвижный корабль, не пригодный для использования по прямому назначению и используемый в качестве отеля.

Рассмотрим еще одну классификацию гостиниц – по местоположению. В зависимости от этого гостиницы могут называться центральными (расположены в центре города), курортными (в курортной местности), казино (в одном из центров игорного бизнеса), аэровокзальными (в районе аэропорта), автострадными (на автостраде).

Центральные гостиницы располагаются в центре города, удобны для гостей приезжих, как по делам, так и с целью развлечения. Они могут быть предназначены для кратковременного, и долговременного проживания. Здесь предлагают самые разнообразные услуги и условия проживания. Обычно при гостиницах имеются рестораны, кафе, бары, комнаты для отдыха, танцзал, клубы.

Курортные гостиницы. Их строительство начало расти с развитием железнодорожного транспорта. Жители городов устремляются в период отпусков в экзотические регионы. Поначалу эти курортные гостиницы были сезонными. Но, когда автомобили и самолеты сделали даже отдаленные регионы вполне доступными и люди стали путешествовать чаще, многие курорты стали круглогодичными. Некоторые из них имеют спортивный уклон (в перечень услуг входят водные лыжи, гольф, рыбная ловля), другие специализируются на семейном отдыхе. Многие гостиницы, чтобы выжить в условиях конкуренции, вынуждены проявлять изворотливость, угождая гостям разного типа. Некоторые гостиницы не пускают гостей с детьми, подстраиваясь под вкусы других, которые не любят детского шума. Другие же гостиницы организовывают полноценный семейный отдых. В таких гостиницах предусматривают организацию мероприятий для детей и дают возможность родителям отдохнуть во взрослой компании.

Аэровокзальные гостиницы не жалуются на отсутствие клиентов, поскольку через аэропорты проходит множество пассажиров – командированных и отдыхающих (как одиночных, так и в составе групп). В таких гостиницах одни останавливаются потому, что прибыли поздним или ранним рейсом, другие – потому, что делают пересадку. Аэровокзальные гостиницы относятся к полносервисным (вместимостью 200-600 номеров). Из-за того, что многие гости с трудом подстраиваются под временной пояс, гостиницы вынуждены работать круглосуточно. Для привлечения деловых людей, некоторые гостиницы стали оборудовать специальные помещения для совещаний.

Гостиницы на автостраде стали популярными в 1950-1960-е гг. Гостиницы такого типа необходимы американцам в связи с развитием автомобильной промышленности. Им было нужно удобное и недорогое пристанище на ночь, чтобы просто приехать, снять комнату и под ее окнами поставить свой автомобиль. Со временем некоторые удобства все-таки добавились, например рестораны, бассейны, комнаты для игр, комнаты отдыха, спутниковое телевидение. Такие гостиницы обычно располагаются на окраинах больших и маленьких городов.

Существует еще один метод классификации гостиниц – по типу сервиса. Они бывают полносервисные, эконом-класса, отели длительного проживания и апартаментные.

В полносервисных гостиницах предлагают полный ассортимент услуг, удобств и комфорта. В таких гостиницах также расположены рестораны, кафе, бары, комнаты отдыха, банкетные залы, конференц-залы. Для деловых людей предусмотрены бизнес-центр, факс, выход в интернет.

Бюджетные гостиницы и гостиницы эконом-класса предлагают чистые и просторные комнаты без излишеств. Такого типа гостиницы стали популярными и сосредоточили свое внимание на ночлеге, а не на питании гостей. В таких гостиницах вообще нет ресторанов, единственное, что они могут предложить, – это завтрак (чай или кофе с булочкой).

Отели длительного проживания. Такие отели ориентированы на длительное проживание гостей. Но если у них есть свободные номера, то они принимают гостей и на короткий срок. Гости, которые снимают номера надолго, получают скидку в зависимости от срока проживания. Клиенты таких гостиниц – в основном бизнесмены и техническая интеллигенция или семьи, которые поменяли место жительства. Такие гостиницы оснащены кухней с плитой и кухонными принадлежностями. Клиентам предлагают бесплатный завтрак и вечерний коктейль. В некоторых гостиницах имеются бизнес-центр и комнаты отдыха.

Апартаментные гостиницы. Эти гостиницы предлагают домашние условия своим клиентам, которые находятся в их городе по разным причинам. Они имеют дополнительную площадь в виде гостиной с мягкой мебелью, а также небольшую кухню с кладовкой для продуктов.

На сегодняшний день имеется около 30 различных систем классификации гостиниц. В каждой стране, как правило, свои стандарты, основанные на культурных и национальных особенностях.

Наиболее распространенные классификации:

1) звездочная система. Гостиницы разделяются на категории от одной до пяти звезд. Чем больше звезд, тем больше услуг предоставляет гостиница;

2) буквенная система. Гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами A, B, C, D;

3) система корон (или ключей);

4) балловая индийская система. Баллы даются экспертной комиссией.

Перейдем к рассмотрению международной классификации гостиниц. Во многих европейских странах, а также Китае и Египте, как и в России, применяется звездочная система классификации гостиниц.

Однозвездочная гостиница. В таких гостиницах в основном останавливаются самостоятельные путешественники. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения. Данные гостиницы обычно располагаются на окраине или рядом с центром. Это, как правило, очень маленький отель (на шесть – десять номеров), который обслуживает одна семья. Здесь не предполагается питание.

Двухзвездочная гостиница. Такие гостиницы турфирмы предлагают, когда туристу нужны только постель и завтрак. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств (душа и телевизора). Завтрак обычно присутствует.

Трехзвездочная гостиница. Такие гостиницы – оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Они являются самыми распространенными во всем мире. Номера таких гостиниц оборудованы всеми удобствами (телефоном, телевизором, возможно, мини-баром). Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга.

Четырехзвездочная гостиница. Это гостиницы с высоким уровнем сервиса. Они отличаются повышенным уровнем комфортности и удачным месторасположением. В основном они находятся в центре города. В гостиницах такой категории, как правило, оказывается множество дополнительных бесплатных услуг. Возможность неограниченного посещения тренажерного зала, бассейнов. В четырехзвездочной гостинице номер выглядит, как обычная жилая комната со стандартной бытовой техникой.

Пятизвездочная гостиница – это город с необходимой для жизни инфраструктурой. В таких гостиницах есть несколько ресторанов, баров, ночной клуб и магазины, а также парикмахерские и прачечные, фитнес– и бизнес-центры, бассейны и косметические кабинеты. В номерах пятизвездочной гостиницы должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации. Они делятся, как было сказано, на четыре категории: A, B, C, D. Категория A соответствует четырехзвездочной гостиницы, категория B – трехзвездочной, C – двухзвездочной, категория D – гостинице высшей категории.

Классификация английских гостиниц достаточно сложна. На фасадах гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы узнать категорию гостиницы, необходимо от общего числа корон отнять одну.

Для Великобритании характерна система «корон», которая считается наиболее правильной. Эта классификация была предложена Ассоциацией британских турагентов:

1) бюджетные гостиницы (одна корона), они располагаются в центральной части города и имеют минимум удобств;

2) гостиницы туристического класса (две короны) располагают баром и рестораном;

3) гостиницы среднего класса (три короны) имеют высокий уровень обслуживания;

4) гостиницы первого класса (четыре короны);

5) гостиницы высшей категории (пять корон) имеют уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездочной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам гостиницы классифицируются на три категории. Первую категорию условно можно отнести к четырехзвездочной; вторую категорию – к трехзвездочной, третью категорию – к двухзвездочной.

В различных странах существует своя классификация гостиниц и отелей. Гостиницы одной категории, находящиеся в разных странах, имеют существенные различия. Поэтому, выбирая гостиницу, необходимо учитывать специфику оценки, принятую в том или ином государстве.

1. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров

Номерной фонд – это общее количество номеров разного уровня комфорта, находящихся в распоряжении дирекции гостиницы или менеджмента гостиничной цепи. Обслуживанием номерного фонда занимаются разные службы (портье, горничных, текущего ремонта, объединенной сервисной группы, безопасности).¹⁰

Номер – это жилое помещение, которое оборудовано в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории, и состоящее, как правило, из одного или нескольких мест проживания.

Койко-место – площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком.

Существуют различные критерии, учитывающиеся при классификации гостиничных номеров:

1) количество мест в номере. Бывают номера одно-, двух-, трехместные и более. В двухместном номере одновременно могут проживать два гостя. Двухместный номер может иметь две кровати или иметь одну двуспальную кровать, которая предназначается для супружеских пар;

2) количество комнат в номере. Номер может состоять из одной, двух, трех комнат;

3) в зависимости от назначения бывают:

а) номера бизнес-класса. Их гостями являются лица, пребывающие в деловых поездках и командировках. Они содержат такие обязательные атрибуты кабинета, как рабочий стол, телефон, факс, компьютер;

б) номера-апартаменты. Состоят из двух, трех, четырех комнат. В таких номерах обычно размещаются семейные пары на долгий срок пребывания. Так как это номера для долгосрочного пребывания, то они обязательно имеют кухню с необходимым набором бытовой техники;

в) номера экономического класса. Предназначены для различного контингента гостей. Имеют скромное убранство и минимальный набор необходимых удобств (кровати, тумбочки, стол, стулья, шкаф). За пределами номера находятся душ, ванная, туалет, холодильник, телевизор. Такие номера имеют невысокую цену;

г) люкс-апартаменты. Самая дорогая категория номеров, которые состоят не менее чем из трех комнат. В Российской Федерации имеются следующие категории номеров.

Сюит. Площадь не менее 75 м2. Состоит из трех и более жилых комнат. Отличительной особенностью такого номера является наличие нестандартно широкой двуспальной кровати и дополнительного гостевого туалета.

Апартамент. Имеет от двух и более жилых комнат, площадью не менее 40 м2.

Люкс. Имеет площадь не менее 35 м2, предназначен для проживания одного-двух человек.

Студия. Имеет площадь не менее 25 м2, в нем могут проживать один – два человека. Планировка номера позволяет использовать свободное пространство как кабинет или столовую.

Номер первой категории. Состоит из одной жилой комнаты. В комнате находятся одна или две кровати, есть санузел. В номере могут проживать как один, так и два человека.

Номер второй категории. Состоит из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями. В нем могут проживать один или два человека. Санузел в таком номере, в отличие от номера первой категории, неполный.

Номер третьей категории. Состоит из одной жилой комнаты, где количество кроватей зависит от числа проживающих. Санузел неполный.

Номер четвертой категории. Состоит из одной жилой комнаты, имеющей количество кроватей в зависимости от числа проживающих. В номере имеется умывальник.

Номер пятой категории. Также имеет одну жилую комнату, имеющую количество кроватей в зависимости от числа проживающих. Умывальник располагается в коридоре. Номер предназначен для проживания двух человек.

Европейская классификация номеров:

Extra bed – номер с одной большой кроватью, предназначенной для семейной пары.

Double twin – номер, имеющий две кровати.

Triple – номер с двумя кроватями и диваном, на котором может спать ребенок.

Single – номер таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью.

Unior suite – двухместный однокомнатный номер, имеющий улучшенную планировку.

De luxe – такой же номер, но с более дорогой обстановкой.

Suite – номер, который имеет гостиную и спальню с дорогой мебелью и оборудованием.

Business – просторный номер, оснащенный компьютером и факсом, необходимыми для работы бизнесмена.

Family studio – семейный номер, имеющий две смежные комнаты.

President – это самые дорогие номера в гостинице, так как они имеют несколько спален, рабочий кабинет и, как правило, два или три туалета.

1.3. Стандартизация и система управления качеством в гостиничном хозяйстве

Одним из самых важных показателей работы гостиницы является качество ее обслуживания. Под стандартом принято понимать нормативное издание, устанавливающее необходимые качественные характеристики, утверждаемое компетентным органом.

На сегодняшний день существует Международный стандарт ISO 9000, для соблюдения которого необходимы:

1) достаточная материальная база;

2) вполне квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

3) хорошая организационная структура.

Базовыми составляющими качественных услуг являются квалифицированный персонал и материальная база.

Для управления качеством должны присутствовать следующие системы:

1) система, отвечающая за подбор персонала и его обучение;

2) система, осуществляющая контроль качества оказываемых услуг в гостинице. Для полноценного функционирования данной системы каждое гостиничное предприятие должно иметь свой собственный кодекс стандартов, который должен учитывать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных;

3) система мониторинга удовлетворенности клиентов. Для ее функционирования необходимо проводить анализ жалоб и предложений клиентов. Если не оставлять жалобы клиентов без внимания, то можно добиться больших преимуществ перед конкурентами.¹¹

Об эффективном управлении качеством в гостинице свидетельствуют следующие факторы:

1) эффективное маркетинговое управление;

2) отраслевой стандарт качества;

3) работа над совершенствованием производственных процессов;

4) подбор служащих в соответствии со степенью и видом профессиональных качеств;

5) наличие нормативов выработки;

6) развитая корпоративная культура.

В разных гостиничных сетях применяются корпоративные стандарты. Гостиницы, работающие на основе франшизы, в России управляются при соблюдении корпоративного стандарта. Роль стандартов заключается в том, что они дают возможность контролировать качество и постоянство предоставляемых услуг. Корпоративный стандарт должен ассоциироваться с торговой маркой. Минусом франшизы является то, что такой договор не позволяет владельцам гостиницы выбирать, применять или не применять стандарт обслуживания, принятый в данной корпорации. Но выходом из такой ситуации будет нахождение гостиничной корпорации, которая будет согласна управлять их гостиничным объектом или передать технологию обслуживания на основе своего корпоративного стандарта.

Корпоративные стандарты формировались на протяжении многих лет, «впитывая» в себя специализацию гостиничного оператора и развитие потребительского спроса на гостиничные услуги. Сейчас практически все международные гостиничные бренды имеют свой корпоративный стандарт, который строго соблюдается, невзирая на географическое расположение гостиницы.

Так как в современном гостиничном бизнесе России очень много зарубежных корпораций, то они оказали большое влияние на создание корпоративной культуры в нашей стране.

Корпоративная культура – это система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками, коллективное сознание и менталитет организации.

Цель корпоративной культуры – сформировать нужное поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами и руководством, поставить перед ними цели.¹²

Одной из составляющих частей современной корпоративной культуры является система Всеобщего управления качеством (TQM), в основе которой лежат следующие принципы:

1) принцип ориентации на потребителя, заключающийся в необходимости следить за текущими и будущими потребностями потребителей;

2) принцип главенствующего положения руководителя. Хороший руководитель должен обеспечить наличие единого экономического плана гостиничного предприятия;

3) принцип полного вовлечения работников в процесс обслуживания предприятия;

4) принцип подхода к системе качества как к процессу;

5) принцип системного подхода к процессу управления;

6) принцип работы над постоянным улучшением деятельности организации в целом.

Главной чертой любого туристического продукта является участие людей в его создании, что оказывает влияние на его оригинальность и неоднородность.

Высокие стандарты обслуживания клиентов являются самой важной задачей для руководства гостиничного предприятия, потому что несколько лет назад приоритеты были несколько иными (например, оперативное управление производством). Для поддержания имиджа и конкурентоспособности на рынке услуг предприятию необходимо вырабатывать новые подходы и ставить другие цели, так как успех гостиничного предприятия напрямую связан с имиджем гостиницы.

В сфере индустрии гостеприимства существует такое понятие, как «корпоративный имидж». Корпоративный имидж – это представление гостиничного предприятия гостям, которые его посещают. Любое предприятие стремится к положительному образу для привлечения новых гостей и партнеров, повышения уровня конкурентоспособности на рынке, ускорения продаж и увеличения их объема. Имидж является своеобразным орудием достижения стратегических целей и задач гостиничного предприятия. Но имидж трудно поддерживать, так как это требует целенаправленной систематической работы.

Персонал в индустрии гостеприимства является одним из важнейших инструментов для поддержания конкурентоспособности предприятия, поэтому качество обслуживания зависит от доброжелательности и мастерства служащих. Безоговорочное выполнение желаний и потребностей клиента также является залогом успеха. Правильное управление людьми становится одной из приоритетных задач организации гостеприимства.

Понятие «корпоративная культура» в настоящее время имеет несколько значений и формулировок. Корпоративная культура представляет собой идеи, взгляды, основополагающие ценности, которые используют в своей деятельности члены организации. Корпоративная культура определяет стиль, манеру поведения и общения персонала с клиентами, а также активность сотрудников. Поэтому неправильно считать, что корпоративная культура является определенным набором признаков, например, таких как униформа.

Корпоративная культура – это совокупность ценностей, идей, норм и правил, принятых на предприятии.

Также корпоративную культуру можно определить как уровень доверия, гостеприимства, стремления и ценности, разделяемые всеми работниками предприятия. Эта культура может изменяться (например, под воздействием внешнего управленческого звена или неформальных групп в пределах предприятия).

На сегодняшнее время в России при приеме на работу сотрудника работодатель не ограничивается лишь требованиями к образованию, квалификации или анкетными данными. Работодателя интересуют психологические качества потенциального сотрудника. Будущему сотруднику рассказывается об истории создания организации, ее развитии и деятельности в определенном секторе рынка. Данные об особенностях корпоративной культуры становятся известными соискателю в процессе общения с работодателем, после чего выясняется, согласен ли претендент следовать обычаям компании или нет. Новый сотрудник компании не сможет проработать в команде долго, если не любит природу или боится высоты, а корпоративный отдых проводится в лесу или в горах.

Сегодня большинство практиков гостиничного бизнеса утверждают, что стратегия гостиничного предприятия, тип людей, этикет могут вполне отражать корпоративную культуру предприятия. Корпоративная культура занимает важное положение в жизни предприятия и находится под пристальным вниманием руководства. Специально выработанная стратегия и тактика позволяют оказывать влияние на формирование корпоративной культуры. Особенности проявления корпоративной культуры зависят от сферы деятельности, например в банковской сфере существует строгий дресс-код, поведение персонала четко определено. В сфере торговли и продаж стиль общения менее формален, приветствуются энергичность и коммуникабельность.

Что же касается индустрии гостеприимства, то здесь разработаны специальные и обязательные для исполнения правила обслуживания туристов. Существуют стандарты, по которым определяется уровень обслуживания клиентов. К подобным стандартам можно отнести время, отведенное на оформление и размещение гостя, требования к внешнему виду сотрудников, требования по знанию сотрудниками иностранных языков. Однако данный набор правил не означает соответствующее обслуживание клиента. Важную роль играют и личностные качества персонала, его приветливость, дружелюбие и открытость.

Корпоративная культура влияет на эффективность работы гостиничного предприятия. Одним из важных направлений является предоставление услуг высокого качества по сравнению с конкурирующими предприятиями индустрии гостеприимства.

Ожидания у клиента формируются на основе опыта гостей, которые уже были в гостинице, а также из других источников. Если представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям клиента, то к данному гостиничному предприятию интерес пропадает. Если предоставленное качество услуг удовлетворяет клиента, то он вернется сюда снова. Неудовлетворенность клиентов ведет к большим потерям на рынке спроса.

Корпоративная культура является рычагом воздействия на персонал гостиничного предприятия и включает различную систему ценностей. В каждом гостиничном предприятии существует своя корпоративная программа, которая дает персоналу позитивный настрой, что способствует теплому приему гостей. Корпорация «Рэдиссон» нацеливает свой персонал на высокое качество обслуживания своих клиентов. Приветствуются обращения клиентов по поводу неудовлетворительного качества обслуживания. Главными для каждого сотрудника являются слова: «Да, я могу». Девизом сотрудников гостиниц «Renaissance» (компания «Marriott International») является: «Я сделаю это с удовольствием».¹³

Гостеприимство является сферой по обслуживанию или по предоставлению услуг клиентам. Хорошее обслуживание в гостиничном бизнесе является залогом успеха. Предоставление качественных услуг – это возможность дать гостю немного больше, чем он ожидает. Создание атмосферы гостеприимства является целью любого гостиничного предприятия, поэтому каждый работник берет на себя обязанность по удовлетворению запросов клиента. Существование корпоративной культуры обеспечивает успех гостиничному предприятию, показывая работу персонала в процессе достижения поставленных задач.

Корпоративная культура формируется на основе двух составляющих, таких как формальная и неформальная система ценностей.

1. Формальную систему ценностей создает руководство с помощью разработанных инструкций, стратегий и планов, систем обучения и повышения квалификации, разработки единой корпоративной политики и другими способами. Корпоративной целью является создание емкого девиза (или лозунга), который должен отражать сущность гостиницы. Например, гостиница «Новотель-Москва» имеет лозунг: «Качество и скромность – с улыбкой».

Большинство гостиниц разрабатывает несколько ключевых пунктов, в которых заключаются требования к персоналу, например «Всегда улыбайтесь», «Будьте готовы помочь», «Будьте вежливы». Разрабатывается целая программа корпоративной культуры (к примеру, «Настольная книга сотрудника гостиницы»). В нее включены инструкции, положения, правила, ритуалы и традиции гостиницы, стандарты внешнего вида.

Но некоторые гостиничные предприятия не видят необходимости обучать сотрудников этим правилам, считая, что для формирования корпоративной культуры нужно лишь наличие инструкций, правил и девиза.

Реализацией стратегических целей в одних гостиницах занимаются менеджеры по работе с персоналом, в других – сотрудники кадровой службы, в обязанности которых входит формирование корпоративной культуры.

Сущность стандартов заключается в выполнении служащими работы, которая соответствует общепринятым требованиям, предъявляемым к данному виду работы или услуге. В стандарты, предъявляемые к сотрудникам, входят: внешний вид; речевой этикет; движения; служебная форма.

Уровень соответствия выполняемой сотрудником работы, существующим стандартам организации напрямую зависит от квалификации данного сотрудника.

При возникновении стрессовых ситуаций сотрудник должен знать, как их разрешить. Пример внедрения стандартов в работу гостиницы: клиент заселяется в номер, и все службы начинают оцениваться по 100-балльной шкале. Иногда гость специально провоцирует конфликтную ситуацию для того, чтобы посмотреть, как с ней справляется сотрудник. После этого обсуждаются все обнаруженные недостатки и принимаются меры по их устранению. Данный метод очень практичный, но возникает этический вопрос: как не обидеть человека? Решение по внедрению такой системы принимает сам руководитель.

Обучение сотрудников. Каждый сотрудник должен владеть определенными знаниями, которые необходимы ему для выполнения своих обязанностей. Теоретические знания – форма научных знаний об объектах окружающей действительности. Технологические знания – это выполнение правил, инструкций и стандартов. Данные знания приобретаются непосредственно в процессе работы в гостинице. Специальные знания – знания, необходимые специалисту для работы в конкретной сфере (например, знание иностранного языка).

В сфере гостиничного бизнеса сотрудник должен иметь такие личные качества, как открытость, готовность к контактам, умение расположить к себе клиентов.

Обучение проходит в течение двух-трех месяцев. Сотрудник учится правильно вести себя с клиентами и с другими работниками гостиничного предприятия.

2. Неформальной системой ценностей является внутренняя среда коллектива. Данная система ценностей, базируясь на использовании социально-психологических знаний, позволяет установить место сотрудника в коллективе, выявить лидеров, обеспечить эффективные взаимоотношения с коллективом.

Руководителям необходимо учитывать, что по мере увеличения коллектива обязанности должны распределяться и контролироваться более жестко. Существует феномен – эффект социального лодыря. Его обнаружили совершенно неожиданно. Экспериментировали на группе гребцов и засекали время, которое возрастает по мере увеличения количества участников. При увеличении членов команды показатели не улучшаются. Происходит перераспределение ответственности на всех присутствующих. Данный феномен начинает работать в условиях большого коллектива. Его надо учитывать при формировании каких-то психологических аспектов. В большом коллективе руководителю необходимо контролировать формирование корпоративной культуры. Корпоративная культура становится инструментом воздействия на персонал.

Необходимо создать корпоративную программу, которая бы отражала представление о том, каким хотят видеть гостиничное предприятие гости, партнеры и сотрудники. Следует отметить, что главным достоянием организации является персонал и информация.

Глава 2. ИССЛЕДОВАНИЕ СПЕЦИФИКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНО-РАЗВЛЕКАТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСА «КАРИБУ» ОАО «КАЛТЭН»

2.1. Общая характеристика и структура ГРК «Карибу»

Гостинично-развлекательный комплекс «Карибу», является акционерным обществом и имеет полное юридическое название Открытое Акционерное Общество «Калтэн». Дата государственной регистрации общества 19 августа 2010 года. Свою основную деятельность ГРК «Карибу» начал вести с 11 ноября 2011 года. ГРК «Карибу» представляет собой основное девятиэтажное здание с обзорным грузовым лифтом, где находится весь номерной фонд, а так же двухэтажный хозяйственный блок, в котором находятся ресторан, пищевой блок (кухня), чум-бар (стилизованное кафе). Так же в ведении ОАО «Калтэн» находится двухэтажный корпус, предусмотренный для расположения в нём СПА-центра и Салона красоты.

На втором этаже основного здания находятся только три номера, остальное пространство занимает холл площадью 45м2 и зал многофункционального назначения площадью 35м2. Данные помещения на сегодняшний день никак не задействованы.

Весь номерной фонд гостиницы составляет сорок четыре номера разной категории:

1) Семь стандартных двухместных номеров с двумя односпальными кроватями (для некурящих)

2) Шесть стандартных одноместных номеров с односпальной кроватью (для некурящих)

3) Пятнадцать стандартных двуместных номеров с одной двуспальной кроватью (для некурящих)

4) Три двуместных стандартных номера с одной двуспальной кроватью повышенной комфортности (для некурящих)

5) Три двуместных двухкомнатных номера категории люкс с одной двуспальной кроватью (для некурящих)

6) Один двухкомнатный губернаторский номер с двуспальной кроватью нестандартного размера, с двумя санузлами, рабочей зоной и зоной отдыха

7) Один двуместный стандартный номер с двумя раздельными кроватями (для курящих)

8) Один одноместный стандартный номер с одной односпальной кроватью (для курящих)

9) Четыре двуместных стандартных номера с одной двуспальной кроватью (для курящих)

10) Два двухкомнатных двуместных номера категории люкс с одной двуспальной кроватью

11) Один одноместный номер эконом класс с одной односпальной кроватью (для некурящих).

Все номера оснащены ЖК-телевизорами, телефонами (имеют междугороднюю и международную связь), мини-холодильниками, шкафами-купе, отдельными санузлами, зоной отдыха, а так же имеют бесплатный доступ к беспроводной сети Интернет.

Служба бронирования и размещения занимается предварительным бронированьем номеров, а так же непосредственно регистрацией (заезд и выезд) прибывших гостей, может выполнять функции секретариата, работает совместно со службой горничных и рестораном. Данная служба состоит из четырёх администраторов, которые работают посменно, обеспечиваю круглосуточную и круглогодичную работу гостиничного комплекса.¹⁴

Хозяйственная служба ГРК «Карибу» состоит из подразделения прачечной, в помещениях которого находятся промышленные стиральные, сушильные и гладильные машины. В этом подразделении работают посменно три оператора прачечной, один из которых по необходимости выполняет функции швеи. Это подразделение занимается стиркой и глажкой всех текстильных изделий в гостинично-развлекательном комплексе: скатерти и салфетки для ресторана, полотенца и передники для кухни; постельное бельё, шторы, покрывала полотенца и халаты для номерного фонда и номерного фонда, СПА-центра и салона красоты. За дополнительную плату прачка оказывает гостям проживающим в ГРК «Карибу» услуги стирки и глажки.

Так же к хозяйственной службе относятся две горничные, которые занимаются уборкой номеров и коридоров на этажах и два уборщики, которые следят за чистотой и порядком холла гостиницы, ресторана и чум-бара и таких производственных и служебных помещений как прачечная, бухгалтерия, кабинеты юриста, инспектора отдела кадров, администраторской, главного инженера и заведующего хозяйством, генерального директора. За чистотой парковочных мест и прилегающей территории следит дворник.

Особо важным звеном в структуре гостинично-развлекательного комплекса «Карибу» ОАО «Калтэн» является служба пищевого блока: кухни, ресторана и чум-бара. Подразделение кухни готовит блюда по меню и передаёт на продажу в ресторан и чум-бар, производит заготовки. Подразделением кухни заведует шеф-повар, который разрабатывает и корректирует меню, контролирует работу холодного и горячего цехов по приготовлению пищи, а так же работу остальных поваров. Во время его отсутствия, обязанности шеф-повара выполняет су-шеф. Всего в подразделении кухня посменно работают пять поваров и четыре кухонных рабочих, в обязанности последних входит помощь в производстве заготовок, чиста овощей, мойка кухонной посуды и вынос мусора.

Подразделение ресторана состоит из трёх администраторов, шести официантов, шести барменов, двух посудомойщиков и ответственного за работу всего ресторана – управляющего. Основная работа ресторана заключается в обслуживании гостей как проживающих в гостинично-развлекательном комплексе так и не имеющих к нему отношения. В ресторане ежедневно предоставляются завтраки континентального характера, для гостей, проживающих в ГРК. Дополнительно к основному обслуживанию ресторан принимает заказы на проведение банкетов по любому поводу, будь то свадьба, юбилей или корпоративное торжество. Так же ресторан предлагает доставку блюд на дом и в офис за дополнительную плату. Кроме обслуживания гостей в зале официанты ресторана могут подавать блюда в СПА-центре. Основная обязанность официанта – это обслуживанье гостей: сервировка столов, принятие заказа, его подача, уборка стола, так же официант может рекомендовать гостю то или иное блюдо. Кроме этого официант должен приготовить посуду, в которой будет подаваться блюдо. Бармен ресторана, так же как и официант является обслуживающим персоналом, в его обязанности входит подача алкогольных и безалкогольных напитков, приготовление коктейлей. Администратор ресторана должен встречать и провожать гостей, производить финансовые расчёты с ними, сдавать выручку за смену в кассу предприятия, контролировать работу официантов, бармена и посудомойщика в своёй смене. Работой последнего является непосредственное мытьё посуды и уборка своего рабочего места.

Управляющий ресторана относится к административно-управляющему персоналу и несёт ответственность за слаженную и быструю работу всей службы, в том числе и чум-бара, в котором посменно работают три официанта и три бармена. Чум-бар – это кафе стилизованное под хантыйский чум: крыша в форме конуса, стены украшены оленьими шкурами, счёт гостям приносят в берестяных шкатулках, а над входом в кафе висят декоративные фигуры оленей. В дополнение к основному меню, такому же, как и в ресторане, в кафе предлагается детское меню.

В гостинично-развлекательном комплексе «Карибу» к услугам гостей работает СПА-центр и салон красоты. К услугам СПА-центра относятся финская сухая баня, турецкая парная хамам, ванна с гидромассажем, дорожка Кнейпа, услуги массажа. Помещение СПА-центра располагается на первом этаже двухэтажного корпуса и занимает площадь более двухсот квадратных метров. За услуги бани ответственный банщик, в его обязанности входит подготовка центра к приёму гостей, санитарная обработка и смена полотенец, халатов и простыней. В качестве дополнительных услуг гостям предлагаются дубовые, берёзовые и эвкалиптовые веники и одноразовые тапочки. Так же в помещении СПА-центра находится массажный кабинет, где гостям предлагается четырнадцать видов массажа. Услугу массажа оказывает квалифицированный специалист с медицинским образованием и многолетним опытом. Эти услуги можно заказать в комплексе.

На втором этаже этого же корпуса находится салон красоты, работу которого обеспечивают работающие посменно два мастера маникюра, два парикмахера-универсала, косметолог. Каждый из мастеров оказывает соответствующую услугу, в дополнение к этому салон красоты оснащён горизонтальным коллагенарием с дополнительной функцией солярия. Ответственность за эффективную работу СПА-центра и салона красоты несёт заведующий СПА-центром и салоном красоты. Он корректирует график работы, занимается заказом косметики и расходных материалов для процедур.

Кроме основных обслуживающих гостей и производственных подразделений и служб в гостинично-развлекательном комплексе существуют и вспомогательные, такие как бухгалтерия, отдел кадров, делопроизводитель, юридический отдел и техническая служба.

Бухгалтерия ОАО «Калтэн» состоит из главного бухгалтера, ответственного за работу всей службы, бухгалтера-калькулятора, бухгалтера кассира и экономиста. Бухгалтер-кассир занимается выдачей денежных средств подотчётным лицам, сдаёт выручку в банк, начисляет заработную плату и готовит платёжные поручения. Бухгалтер-калькулятор выполняет калькуляцию на продукцию и назначает цену блюд ресторана и чум-бара, ведёт учёт реализуемой продукции и блюд, проводит инвентаризацию материальных ценностей. Экономист выполняет расчёты по материальным, трудовым и финансовым затратам, выполняет экономический анализ хозяйственной деятельности предприятия, рассчитывает цену услуг оказываемых гостям. Главный бухгалтер относится к категории административно-управленческого персонала. Руководит перечислением платежей в федеральный, региональный и местный бюджеты, взносов на государственное социальное, медицинское и пенсионное страхование, согласовывает с директором направления расходования средств, а так же контролирует работу всего подразделения.¹⁵

Техническую службу возглавляет главный инженер, в его подчинении находятся системный администратор, два техника и водитель. Эта, служа, занимается обслуживанием всех инженерных сетей и сетей связи на предприятии, в том числе и котельной гостинично-развлекательного комплекса, находящейся на девятом этаже, а так же обеспечивает работоспособность всех технических и электронных средств и устранением мелких неполадок в здании гостиницы и прилегающих корпусов. Водитель выполняет мелкие продуктовые и бытовые заказы для кухни и хозяйственной службы.

Правовым обеспечение в гостинично-развлекательном комплексе «Карибу» ОАО «Калтэн» занимается юридический отдел. С учётом того что штат комплекса не слишком велик, юридический отдел состоит из одного специалиста, который ведет договорную работу на предприятии, подготавливает заявки, заявления и другие документы для получения лицензий, разрешений, необходимых для осуществления деятельности предприятия. Организует работу: по обеспечению предприятия нормативными правовыми документами, необходимыми для осуществления деятельности предприятия; по учету и ведению баз нормативных правовых актов.

Специалист отдела кадров в ОАО «Калтэн» оформляет прием, перевод и увольнение работников в соответствии с трудовым законодательством. Заполняет, учитывает и хранит трудовые книжки, производит подсчет трудового стажа. Ведет учет нарушений трудовой дисциплины и контролирует своевременность принятия администрацией. Выдает справки о настоящей и прошлой трудовой деятельности работников.

Документальное обеспечение на предприятии осуществляет делопроизводитель: принимает и регистрирует корреспонденцию, направляет ее в структурные подразделения, в соответствии с резолюцией руководителей предприятия передает документы на исполнение, отправляет исполненную документацию по адресатам, подготавливает и сдает в архив предприятия документальные материалы.

2.2. Особенности функционирования гостинично-развлекательного комплекса «Карибу»

Гости выбравшие для своего проживания гостинично – развлекательный комплекс «Карибу», могут заехать как по предварительной брони, так и без неё. Физическому лицу, для того чтобы заранее забронировать номер, достаточно лишь позвонить в службу ресепшин по номеру телефона 8 – (34670) 62-800, продиктовать свои фамилию имя и отчество и оставить контактный телефон, при наличии свободных номеров подходящеё категории, дежурный администратор забронирует номер и сообщит номер брони. Если номер бронируют организация и заезд планируется групповой, то заявку лучше выполнить в письменном виде в произвольной форме. Приехав в гостиничный комплекс, у гостя при оформлении попросят паспортные данные, зарегистрируют его, выдадут электронный ключ и проводят к обзорному лифту. Расположившись в комфортабельном и уютном номере, гость может воспользоваться услугами ресторана и заказать в номер любое из блюд по меню, всего лишь позвонив по внутреннему номеру в ресторан.

Так же гостям, проживающим в гостинично – развлекательном комплексе предлагаются услуги прачечной (стирка, глажка), стоимость услуги за одно изделие составляет 350 рублей. Кроме этого в гостинице есть гладильная комната, воспользоваться ей можно бесплатно.

Любой из гостей может посетить СПА-центр и воспользоваться услугами массажа по предварительной записи, независимо от того проживает гость в комплексе или нет. Стоимость посещения СПА-центра составляет 2 000 рублей в час, с понедельника по четверг центр работает с 9:00 до 24:00, с пятницы по воскресенье круглосуточно. Средняя стоимость массажа составляет 660 рублей за 30 минут.

Для всех гостей в комплексе работает ресторан с понедельника по субботу с 12:00 до 24:00 и чум-бар со вторника по воскресенье с 12:00 до 01:00. Ресторан принимает заказы на банкетное обслуживанье и на доставку блюд.

2.3. Анализ внутренней и внешней среды ОАО «Калтэн» гостинично-развлекательного комплекса «Карибу»

Анализ внешней среды является одной из составных частей определения конкурентоспособности предприятия на рынке.

Под внешней средой понимают такие условия, факторы, события на которые предприятие не может оказывать непосредственной влияние. К главным характеристикам внешней среды относится анализ конкурентов, требований рынка, законодательная основа и общая экономическая ситуация.

Спрос на услуги гостиниц напрямую зависит от степени развития туристического бизнеса, привлекательности места, где располагается гостиница для отдыха и бизнеса. По данным показателям, Белоярский не использует всех своих возможностей для привлечения туризма, связанного с отдыхом и развлечениями. В частности, плохо использованы природные ресурсы: реки, озёра и леса для рыболовного и охотничьего туризма, так же плохо задействованы национальные хантыйские угодья для этнографического туризма. В связи с чем, основную часть лиц, проживающих в гостиницах, составляют бизнесмены и командировочные.

Развитие туристического бизнеса на территории России обусловило и развитие законодательства в данной сфере. Данная сфера деятельности подлежит обязательному лицензированию, потому что затрагивает ряд правовых отношений между турагентствами, гостиницами и гостями. В связи, с чем в отечественном законодательстве разработаны следующие акты, регулирующие данную систему отношений:

- Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

- Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;

- Распоряжение Правительства РФ от 11 июля 2002 г. N 954-р «О Концепции развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года»;

- Постановление Госстандарта РФ от 21 августа 2003 г. N 97 «Об утверждении нормативных документов Системы сертификации ГОСТ Р при проведении добровольной сертификации услуг».

Анализ потребителей ОАО «Калтэн» гостинично – развлекательный комплекс «Карибу».

Одним из элементов, характеризующих внешнюю среду гостиничного комплекса «Карибу» являются гости. Характеристики, для которых используется следующая система показателей: уровень доходов населения, демографические характеристики (пол, возраст), жизненный стиль и положение в обществе, мотивы обращения.

Желая получить те или иные услуги для потребителя важны следующие характеристики услуги: получаемые выгоды, уровень обслуживания, уровень цен, степень контакта с клиентами, квалификация персонала, сочетание цена – качество, наличие дополнительных услуг.

Анализ клиентов гостиничного комплекса «Карибу» позволяет говорить о том, что основными целевыми группами потребителей являются:

1. Иностранные туристы

2. Российские бизнесмены

3. Участники конференций

При этом группы делятся, в свою очередь, на постоянно проживающих в гостинице «Карибу», и на предпринимателей, деловых туристов и туристов, посещающих Белоярский и останавливающихся в нашей гостинице, людей регулярно или эпизодически пользующихся услугами гостиницы.

В общем же сегментирование рынка потенциальных клиентов представляет собой разбивку рынка на четкие группы, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и услуги или комплексы маркетинга. Чаще всего для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие.

Сотрудники гостиничного комплекса «Карибу», определяют целевой сегмент по следующим характеристикам: 1) возраст – 30-45лет; 2) уровень дохода – средний и выше среднего; 3) образование – обычно высшее, но роли не играет; 4) семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек; 5) работа, профессия – чаще всего, руководящие работники; 6) жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, положительно относящийся к рекламе.

Так описан основной сегмент, на котором работает «Карибу». Это не означает что абсолютно все гости комплекса именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты оказываемых в гостиничном комплексе услуг.

Анализ конкурентной среды ОАО «Калтэн» ГРК «Карибу».

Большая часть предприятий гостиничного хозяйства г. Белоярский ведет свою историю со времен Советского Союза. Основы конкурентоспособности в настоящее время были заложены еще в те времена, когда каждая гостиница имела четкую целевую направленность (для иностранных гостей, отраслевую принадлежность), что и обуславливало ее расположение, архитектуру, размеры финансирования, уровень квалификации обслуживающего персонала, оснащение номеров, дополнительные услуги, инфраструктура. Исходя из этих показателей, был сделан анализ конкурентоспособности самых популярных объектов размещения в городе Белоярский.

Таблица 1.

Оценка конкурентоспособности гостиниц города по 10-балльной шкале

Показатель	Наименование гостиницы
ГРК «Карибу»	Гостиница «Сибирь»	Гостиница «Аэропорт»	База отдыха «Северянка»	Частная гостиница «Волна»	Частная гостиница «Белоярочка»
Архитектура	10	5	5	6	6	6
Сервис	8	5	4	5	7	7
Оснащение номеров	10	6	5	5	8	8
Инфраструктура	9	5	3	7	5	5
Дополнительные услуги	8	5	3	5	5	5
Итого баллов	45	26	20	28	31	31

Исходя из данных таблицы 1, гостиница «Карибу» имеет достаточно неплохие показатели по конкурентоспособности. Если учесть, что в г. Белоярский находятся 8 гостиниц, то 1-е место является лучшим показателем конкурентоспособности.

На высокую конкурентоспособность гостиницы «Карибу» влияет развитая инфраструктура для своей категории, хороший сервис и современное оснащение номеров.

В таблице 2 приведены цены на услуги некоторых гостиниц г. Белоярский.

Таблица 2.

Цены за проживание в гостиницах города Белоярский (руб.)

Гостиница	1-местный номер	2-местный номер	Полулюкс	Люкс	Дополнительно
ГРК «Карибу»	3 800	4200-6400	6500	7000	Губернаторский 7500
Гостиница «Аэропорт»	1300-1800	2200-4400	2600	3100-4000
База отдыха «Северянка»	1200	2500	3600
Частная гостиница «Волна»	1000	2000
Частная гостиница «Белоярочка»	1600	2500
Гостиница «Сибирь»	1500	3000			Губернаторский 5500

Как показано в таблице 2, на рынке города Белоярский наблюдается значительный разброс цен, гостиницы не являются равноценными конкурентами, потому что предоставляют разный уровень сервиса, находятся в разных районах города, ориентированы на разные целевые сегменты. Гостиницу «Карибу» можно отнести к гостиницам высоким по уровню цен и обслуживанию. Среди данной группы гостиниц ее показатели конкурентоспособности выше всех, так как она расположена практически в центре города.

Таким образом, гостиничный комплекс «Карибу» учитывая удобное месторасположение гостиницы (центр города), современного гостиничного здания, наличие ресторана, потенциал гостиницы в настоящее время гостиница «Карибу» занимает наивысшее положение на рынке гостиничного бизнеса.

Глава 3. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНО-РАЗВЛЕКАТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКС «КАРИБУ» ОАО «КАЛТЭН»

3.1. Анализ деятельности гостинично-развлекательного комплекса «Карибу» ОАО «Калтэн»

Самыми востребованными номера в гостинично-развлекательном комплексе «Карибу» ОАО «Калтэн» являются стандартные одноместные номера, для не курящих, так как основными гостями являются бизнесмены, командировочные работники либо приглашённые аудиторы. Стоимость такого номера составляет 3 800 рублей за сутки. Однако если свободных номеров данной категории нет в наличии, большинство гостей готовы заселиться в номер повышенной комфортности для не курящих (с двуспальной кроватью – TWIN), стоимость которого выше на 10 процентов, и составляет 4 200 рублей за сутки. Такие номера занимают второе место по популярности. Но есть и те гости, для которых заявленная стоимость выше указанных номеров слишком высока, для них альтернативой могут служить номера, которые находятся на третьем месте по популярности – двухместные стандартные номера, для не курящих гостей. Стоимость места в этом номере составляет 3 200 за место и 6 400 за номер соответственно. Хотелось бы отметить, что стандартные одноместные номера, для некурящих, для гостей являются более выгодными как по цене, так и по качеству оказываемой услуги, но их в номерном фонде всего лишь шесть, что составляет только 21 процент от тройки лидеров по заселяемости. Данный вывод наглядно изображён на рисунке 1.

Рисунок 1. Популярность номеров в ГРК «Карибу»

Анализ экономической эффективности, включающий период с 11 ноября 2011 по 8 мая 2012 (180 календарных дней), тройки самых популярных категорий номеров показал, что самый высокий процент загрузки имеют стандартные одноместные номера, второе

место по загрузке – занимают стандартные двухместные номера, а третье – номера повышенной комфортности (TWIN), но не одна из категорий не имеет стопроцентной загрузки, учитывая что, однодневное размещение дает загрузку 1сутко-номера (места). (Таблица 3.)

Таблица 3.

Анализ экономической эффективности.

ТИП НОМЕРА	TWIN	STD	STD2	ВСЕГО
Количество	Номеров	15	6	7	28
Мест	30	6	14	50
Вне продажи	Сутко – номеров	174	119	248	541
Сутко – мест	348	119	496	963
Идеальная загрузка	Сутко – номеров	2700	1080	1260	5040
Сутко – мест	5400	1080	2520	9000
Фактическая загрузка	Сутко – номеров	255	347	156	758
Сутко – мест	514	347	288	1149
% загрузки	Номеров	9,44	32,13	12,38	53,95
Мест	9,52	32,13	11,43	53,08

3.2. Рекомендации по перспективы развития гостинично-развлекательного комплекса «Карибу» ОАО «Калтэн»

На основе проведенного анализа автор предлагает следующие рекомендации:

1. Для того, что бы обеспечить идеальную эффективность работы номерного фонда, необходимо привлекать новых клиентов и удерживать постоянных. В таких целях используют рекламу в средствах массовой информации, например реклама на окружном радио. Кроме этого в офисы местных организаций разослать буклеты или информационные письма, так же в этом случае хорошо работает «сарафанное радио» и совместная реклама, например двухсторонние визитки, заказанные совместно со службой такси. Несомненно, в данном случае очень эффективно было бы создать персональный сайт гостинично – развлекательного комплекса в интернете. Так же с этой целью можно провести рекламную акцию, в рамках которой, снизить цены на 10 – 15% на каждые вторые сутки проживания для постоянных гостей, или предлагать услуги массажа в подарок для привлечения новых. Так же можно в качестве комплимента от ресторана подавать гостям в номер бесплатный десерт при заезде.

2. Неиспользуемые по функциональному назначению площади в гостинично-развлекательном комплексе «Карибу» можно использовать для расширения инфраструктуры предлагаемой гостям. Так, например, зал многофункционального назначения, оборудованный мультимедийной аппаратурой можно сдавать в аренду для проведения презентаций или конференций. А холл второго этажа оборудовать под бильярдную двумя специализированными столами и остальным необходимым инвентарём (кии, шары, мел). Таким образом, можно увеличить статьи дохода и сделать гостинично – развлекательный комплекс «Карибу» привлекательней для гостей, за счёт более разнообразной инфраструктуры.

3. Так же для расширения инфраструктуры отеля вниманию гостей можно было бы предложить сувенирную продукцию, как местного колорита, так и с символикой города. Реализацию продукции можно наладить через службу ресепшин. Для этого следует установить световую витрину на стойке ресепшин с продукцией. Подобную сувенирную продукцию может предоставлять Белоярский информационный центр «Квадрат».

4. Некоторые из гостей заранее бронирующие номер, желали бы заказать услугу трансферта. Эту услугу в отеле можно ввести в отеле как дополнительную учитывая, что в штате предприятия есть водитель, который и мог бы оказывать эту услугу.

5. В ГРК «Карибу» под курящие номера отведён всего лишь один этаж, на котором только один стандартный одноместный номер и нет специальных мест для курения, что не удовлетворяет спросу гостей. С учётом этого можно либо ещё один этаж перенести в фонд курящих номеров, что будет с экономической точки не очень выгодно, либо ввести места для курения, например между седьмым и восьмым этажами, так как на этом пролёте есть техническая возможность открыть окно. Для этого зону курения необходимо оборудовать пепельницами, мусорными баками, диваном и небольшим столиком.

6. Одним из недостатков сервиса в отеле, можно назвать отсутствие на этажах номерного фонда гостинично – развлекательного комплекса питьевой воды. Следует каждый этаж оборудовать куллерами с питьевой водой, так как в городе есть организация, реализующая и обслуживающая данную технику.

7. Гости ГРК «Карибу» достаточно часто забывают в номерах личные вещи, будь то зарядное устройство для сотового телефона или одежда. Многие из них о потерянных вещах вспоминают и просят отложить до следующего визита, но некоторые из гостей и не собираются возвращаться в город в ближайшее время. В таких случаях гостям можно предлагать пересылку вещей через услуги почты наложенным платежом, то есть когда гость получить посылку, он её и оплатить. Данную операцию в отеле мог бы совершать документовед, так как на него возложены функции курьера.

8. Что касаемо работы ресторана и чум – бара, то этим подразделениям необходимо сменить график работы, так как оба они работают практически в одно и тоже время. Для ресторана рекомендуется установить рабочий график с понедельника по четверг с 10:00 до 24:00, а в пятницу и субботу с 10:00 до 02:00. Так же небольшое пространство ресторана – бар и четыре стола на 7 персон находящие в непосредственной близости к барной стойке, и огороженные от остального помещения ресторана, предлагается отвести под лобби – бар. Меню лобби – бара, не должно быть раздутым достаточно несколько видов лёгких закусок и десертов, не требующие каких-либо дополнительных приготовлений и которые будут храниться в готовом к подаче виде. В лобби – баре обязательно должен быть выход в интернет по средствам беспроводной сети Wi – Fi. Установить график работы с понедельника по четверг с 10:00 до 03:00, а в пятницу и выходные дни с 10:00 до 04:00. В чум – баре тоже следует изменить рабочий график со вторника по воскресенье с 10:00 до 01:00.

9. С целью продвижения услуг гостинично – развлекательного комплекса «Карибу» следует создать рекламный слоган, он может быть как общий для всей гостиницы, так и у каждого производственного подразделения свой. Например, для продвижения услуг гостиницы подошёл бы слоган следующего содержания: «Международные стандарты, местный колорит» или «Нетронутый пейзаж, который трогает душу». А для салона красоты подошёл бы слоган: «Красивой быть не запретишь!». Для ресторана был бы подходящим слога: «Мы готовим только то, что вы любите».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение данной работы можно отметить, что удалось выполнить цель, провести анализ сервисной и коммерческой деятельности в гостиничном бизнесе на примере конкретной гостиницы и выработать пути ее дальнейшего совершенствования.

Поставленная цель выполнена полностью и решены необходимые задачи для достижения этой цели. Первая глава работы посвящена такому вопросу как теоретическая основа гостиничного бизнеса.

В первом пункте первой главы дается полное значение понятие гостиница, типы гостиниц и их классификация, описание структуры гостиницы, функциональные обязанности каждой из служб, а так же даётся описание дополнительных сервисных предприятий и услуг, которые могут располагаться и предлагаться в гостиничных комплексах.

Во втором пункте этой главы рассмотрено понятие номерного фонда, классификация номеров и их оснащение.

В третьем пункте дано описание стандартизации гостиничных услуг в соответствии с Международным стандартом ISO 9000, понятие корпоративной культуры и имиджа, их цели и значение в гостиничном предприятии. Описаны формальная и неформальная системы ценностей.

Во второй главе работы автор рассматривает специфику деятельности на примере гостинично-развлекательного комплекса «Карибу».

В первом пункте второй главы дается описание визита кого-либо гостя, описан заезд и все услуги, которые могут быть ему оказаны в гостинично-развлекательном комплексе «Карибу».

Третий пункт главы описывает анализ внутренней и внешней среды. Анализ внешней среды подразумевает под собой оценку развития туристического бизнеса, привлекательности места, где располагается гостиница. Так же в этом пункте указанна основная законодательная база. В этом же пункте автор проводит анализ потребителя, составлен его среднестатистический портрет. Анализ конкурентной среды проводится на основе оценки конкурентоспособности шести самых популярных гостиниц города Белоярский и сравнительном диапазоне цен на услуги проживания в этих же предприятиях.

Третья глава данной работы посвящена анализу и перспективам развития. В первом пункте третьей главы проводится анализ экономической эффективности работы трёх самых популярных видов номеров в гостинично-развлекательном комплексе «Карибу» Второй пункт третьей главы посвящён разработке мероприятий по совершенствованию коммерческой и сервисной деятельности предприятия. Автор работы предлагает конкретные изменения для улучшения работы отдельных служб и повышения конкурентоспособности комплекса в целом.

Предложенные мероприятия должны приносить гостинице прибыль, а также наиболее удовлетворять потребности гостей, которые растут с каждым днем под влиянием развития общества и различных технологий.

ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА

1	Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
2	Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
3	Постановление Госстандарта РФ от 21 августа 2003 г. N 97 «Об утверждении нормативных документов Системы сертификации ГОСТ Р при проведении добровольной сертификации услуг».
4	Приказ «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июля 2005 г. N 86.
5	Закон Ханты-Мансийского автономного округа – Югры о долгосрочной целевой программе «Развитие туризма в Ханты-Мансийском автономном округе – Югре» на 2008 – 2013 годы от 24 октября 2008 года.
6	Международный стандарт ISO 9000.
7	Гостиничный бизнес : учеб. для вузов по спец. сервиса - 230000 : пер. с англ. / С. Медлик, Х. Инграм. - Москва: ЮНИТИ, 2005. - 239 с.
8	Гостиничный бизнес : классификация гостиниц и других средств размещения : учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. "Социально-культурный сервис и туризм" / В. С. Сенин, А. В. Денисенко. - Москва: Финансы и статистика, 2006. - 144 с.
9	Культура гостинично-туристского сервиса : учеб. пособие для студ., обуч. по спец. "Соц.-культ. сервис и туризм" и "Сервис" / В. Г. Федцов. - 2-е изд. - Ростов-на-Дону : ФЕНИКС, 2008. - 503 с.
10	Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : учеб. - практ. пособие / С. С. Скобкин. - Москва : ЭКОНОМИСТЪ, 2003. - 224 с.
11	Менеджмент в туризме : учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образов. / Д. Л. Бикташева, Л. П. Гиевая, Т. С. Жданова. - Москва: Альфа-М, 2010. - 272 с.
12	Менеджмент в туризме : учеб. пособие для студ. образов. учреждений сред. проф. образования, обуч. по спец. "Туризм" / Д. Л. Бикташева, Л. П. Гиевая, Т. С. Жданова. - Москва: АЛЬФА-М : ИНФРА-М, 2007. - 272 с.
13	Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах : учеб. пособие для студ. образов. учрежд. сред. проф. образования, обуч. по спец. "Гост. сервис" / А. В. Сорокина. - Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2009. - 304 с.
14	Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие / Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романов, Е. В. Сорокина. - М. : Дашков и К, 2011. - 248 с.
15	Сборник должностных инструкций: более 350 образцов / С. М. Грачев. - Москва: Проспект, 2007. - 832 с.
16	Туризм и гостиничное хозяйство : учеб. для студ. вузов, обуч. по спец. "Менеджмент" / ред. А. Д. Чудновский. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва : Юркнига, 2005. - 448 с.
17	Туризм : учеб. для образоват. учр. турист. профиля / В. А. Квартальнов. - Москва: Финансы и статистика, 2001. - 320 с.
18	Управление гостеприимством : вводный курс : учебник для студ. вузов, обуч. по спец. 061122 "Гостин. и турист.бизнес" и спец. сервиса 230000 : пер. с англ. / Дж. Р. Уокер. - Москва : ЮНИТИ, 2006. - 880 с.
19	Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве : учеб.пособие : для студ. вузов, обуч. по спец. 080502 "Экономика и управление на предприятиях туризма" / В. С. Боголюбов, С. А. Быстров. - Москва : Академия, 2008. - 400 с.
20	Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме : учеб.для студ. вузов, обуч. по спец. 230500 "Социально-культурный сервис и туризм" / М. А. Морозов. - Москва : Академия, 2004. - 288 с.
21	Интернет сайт по туристическому бизнесу. http:// www.turbooks.ru
22	Интернет библиотека Либрусек http://www.lib.rus.ec
23	Интернет сайт Свободная энциклопедия Википедия http://ru.wikipedia.org