Универсальный этикет делового общения

13 Федеральное Агентст во по Образованию РФ ГОУ ВПО «Кемеровский государственный университ ет» Факультет Романо-германской филологии Кафедра английской филологии №2 Рябцева Светлана Сергеевна Универсальный этикет делового общения (курсовая работа) Научный руководит ель: Костюченко Т.Я . Кандидат культорологии доцент Кемерово 2009 Содержание Введение Глава 1. Коммуникативная деятельность 1.1. Общение как коммуникативная деятельность 1.1.1 Содержание общения 1.1.2 Функции общения Глава 2. Вербальные и невер бальные средства общения 2.1. Деловое общение и этик ет 2.2 Деловая корреспонденц ия 2.3.Особенности написания дело вых писем 2.4. Употребление языковы х формул Заключе ние Список используемой литер ат уры Введение Сложившиеся нормы нравственности являются резуль татом длительного по времени процесса становления взаимоотношений меж ду людьми как в общественной, так и в семейной жизни. Общение является атр ибутным свойством человека, основным способом его жизнедеятельности в обществе. Реализуя свои материальные и духовные потребност и, человек посредством общения вступает в разного рода отношения - производственные, политические, идеоло гические и т.д. Умение строить отношения с людьми, находить к ним подход, р асположить их к себе нужно каждому человеку, в том числе и в области профе ссиональной деятельности. Современные условия предъ являют новые требования к специалистам и здесь важная роль принадлежит этикету. Выбранная тема актуальна в на стоящее время, так как знание этикета, необходимо для делового человека, а особенно для руководителя, желающего установить прочные деловые отно шения, действуя в условиях рыночной экономики. Цель ю данной работы является изучение основных принци пов делового этикета, а задачей – рассмотреть письмен ные виды делового общения и употре бление языковых формул в корреспонденции. Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила пр едпринимательства в коммерции, так и недопустимо нарушать правила делового этикета. Глава 1 Коммуникативная культура Культура современного специа листа невозможна без культуры общения, т.е. коммуникативной культуры. От сутствие ее - болезнь многих, в значительной степени снижающая эффективность профессиональной деяте льности. Существует множество определений коммуникативно й культуры : от простых (коммуникативная культура ес ть умение слушать и понимать услышанное) до сложных (коммуникативная кул ьтура- это интериоризованные паттерны раппортных взаимодействий на вербальном и невербальном уровнях р епрезентации личностных потребностей). [7] Но в любом случае коммуникативная культура основывается на к оммуникативной компетентности слагаемыми которой являются коммуника тивная способность, коммуникативные умения, коммуникативное знание, ад екватные коммуникативным задачам и достаточные для их решения. Коммуникативную способность можно трактовать двояко: как природную одаренность че ловека в общении и как коммуникативную производительность. Есть «гении общения» и есть люди, которые едва могут соответствовать самым простым к оммуникативных задачам и самым привычным социальным ситуациям. Можно п редположить, что современный человек достаточно одарен, чтобы развить в себе высокую коммуникативную производительность, даже если он не являе тся «гением общения» Коммуникативное знание- это знание о том, что такое общение, каковы его ви ды, фазы, закономерности развития. Это знание о том, какие существуют комм уникативные методы и примеры, каковы их возможности и ограничения. Это также знание о том, какие методы оказываются эффективными в отношении разны х людей и разных ситуаций . Систему коммуникативных умений делового общения мо жно представить в виде четырех умений: 1. Умение провести делов ую беседу( при приеме на работу, увольнении, консультировании, контроле и т.д.) 2. Умение провести совещание. 3. Умение публично говорить. 4. Умение вести переговоры. Однако прежд е ч ем начинать общаться , следу ет хотя бы в минимальной степени представлять себ е феномен «общение» . 1.1 Общение как коммуникативная деятельность. Существует множество поняти й «общение» связанное с различными подход ами и взглядами (психологическими, лингвистическими) на эт у проблему. Будем использова ть определение М. А. Изм айловой [7] Общение - сложный многоплановый процесс установле ния и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совме стной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку еди ной стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Во множестве определений выделяют: · Общение как вид самост оятельной человеческой деятельности; · Общение как атрибут других видо в человеческой деятельности; · Общение как взаимодействие суб ъектов. А.Н.Леонтьев Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность.- М: Политиздат, 1975 обозначает общение как « коммуникативную деятельность», и рассматривает основные стру ктурные компоненты общения : Предмет общения - это другой человек, партнер по общению, как субъект; п отребность в общении состои т стремлении человека к познанию и оценке других людей, а через них и с их помощью - к самопознанию, к сам ооценке; коммуникативные мотивы - это то, ради чего предпринимаетс я общение; действия общения - это единицы коммуникативной деятельн ости, целостный акт, адресованный другому человеку ( две основные катего рии действия общения- инициативные и ответные); задачи общения - это та цель, на достижение которой в кон кретной коммуникативной ситуации направлены разнообразные действия, с овершаемые в процессе общения; средства общения - это те операции, с помощью которых осущ ествляются действия общения; продукт общения - образования материального и духовног о характера, создающиеся в итоге общения . 1.1.1 Содержание общения. Общение может иметь разн ое содержание, которое выражается в следующем: 1. Передача от человека к человеку информации. 2. Восприятие партнерами по общени ю друг друга. 3. Взаимооценка партнерами по обще нию друг друга. 4. Взаимовлияние партнеров по обще нию друг на друга. 5. Взаимодействие партнеров друг с другом. 6. Управление групповой или массов ой деятельностью и т.д. 1.1.2 Функции общ ения . Их выделяют в соответст вии с содержанием общения. 1. Инструментальная фун кция характеризует общение как социальный механизм управления и перед ачи информации необходимой для исполнения действия. 2. Интегративная функция раскрывает общение как средст во взаимодействия людей. 3. Функция самовыражения определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекст а. 4. Трансляцио нная функция- функция передачи конкретных способов деятельности, оцено к и т.д. 5. Экспрессивная - функция взаимопо нимания переживаний и эмоциональных состояний. 6. Функция социального контроля- ре гламентация поведения и деятельности. 7. Функция социализации – формиро вание навыков взаимодействия в о бществе в соответствии с приняты ми нормами и прави лами и т.д. ( организация совместной деятельности, по знание людьми друг друга, формирование и развитие межличностных отноше ний). Глава 2 Вербальные и невербальные средства общения Значительная часть профессиональной деятельност и большей части специалистов, деловых людей предполагает активное испо льзование речи. Мысль, намерение, отношение, предложения, переговоры, сде лки, решения немыслимы без речи. Речь является универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи р ечи менее всего теряется смысл сообщения. К основным средствам речи относятся собственно речевые (вербальные) и невербальные. К первым прина длежит слово как основной феномен речи, ко вторым - мимика, жестикуляция. Каждое из средств способно у силивать эффект речи, а гибкое и комплексное использование – эффективн ость действий в каждом конкретном случае. Процесс обмена информации может быть схематическ и представлен как система с обратной связью, предложенная психологом Ш. фон Туном. 13 В свою очередь невербальное пове дение человека служит средством в ыражения состояний в процессе общения. Но проблема заключается в том, что большинством людей оно (пов едение) практически не освоено. В с истем е общего образования и в большей части профес сионального обучения он не изучае тся. Его освоение отдано обыденному опыту. И такое положение существует при том, что на невербаль ную часть может приходиться боль ше информации, чем на вербальную. При воздействии информации сила распределяется следующим о бразом: на язык приходится 7 %, на гол ос – 38%, а остальные 55%- на невербальные средства. Существует взаимосвязь между вербальной и неверб альной коммуникацией, прошлыми и настоящими способами поведения. Это яв ление называется конг р уэнтн остью (согласованностью). В се системы невербальной ком муникации, несомненно, играют большую вспомогательную роль в коммуника тивном процессе. Вместе с вербальной коммуникацией эти системы обеспеч ивают обмен информацией, который необходим для организации совместной деятельности. Каждая культура имеет свои особенности. Поэтому человеку из одной культуры, когда он попадает в другую культурную среду, надо не только знать эти особенности , но и уметь «говорить на этом языке». Это говорит о важности и сложности н евербальных коммуникаций между разными людьми. 2.1 Деловое общ ение и этикет Язык делового общения – это сложный многоплановы й процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Специфичес кой особенность названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национ альными и культурными традициями, профессиональными этическими принци пами. Деловое общение – необходимая часть человеческой жизни , х аракте рн ой особенностью которого я вляется то, что его содержание и цели направлены на решение прои зводственных и социальных задач. Словарь С.И. Ожегова объя сняет деловое общение как общение , относящееся к общественной, служебной деятельности, к работе. О дним из главных регуляторов этих отношений выступает этикет деловых отношений. Под этикетом поним ается совокупность правил поведения, регулирующих внешние п роявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, фор мы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одеж ду)[10]. Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнение м служебных обя занностей. Деловой этикет включает в себя: • нор мы, действующие в сфере общения между равными по с татусу членами коллектива (горизонтальные); • наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненно го (вертикальные). Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношени е ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и а нтипатий, Регламентированность делового взаимодействия выражается та кже во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета — разра ботанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, бла годарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешит е принести извинения», «рад познакомиться с вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом с оциальных, возрастных, психологических характеристик. Служебные контакты строя тся на партнерских началах, исходят из взаимных запросов и потребностей , из интересов дела. Такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса произ водства, бизнеса. Выделяют в иды делового общ ения по способу обмена информацией — устное и письменное. В прямом (устном) контакте и непосредственной беседе наибольшее значение им еют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений п о телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общ ения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (нефо рмальную) части всякого сообщения. Письменны е виды делового общения — это служебные документ ы: внутренние документы или пись ма, направленные за пределы учреждения. Они должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Здесь грамотность и грает определяющую роль. Следует обратить внимани е на деловую корреспонденцию, без которой невозможно полноценное веден ие бизнеса. 2.2 Деловая корреспонденция В последние несколько д есяти летий изменилось написание писем. Спад в написании писем не коснулся толь ко одного вида корреспонденции - деловых писем. С е годняшние бизнес-письма более изя щны по стилю, чем те, которые писались пятьдесят и даже двадцать лет назад. В прошлом остались громоздкие предложения, сложны е грамматические конструкции, из-за которых деловые письма были скучны и неинтер есны. Деловая переписка - лицо каждого серьезного бизнесмена или политика. Практикой делового общения доказано, что никакая другая способность, которой може т обладать деловой человек, не дает ему такого авторитета, как хорошее вл адение письменной деловой речью . Многие из деловых людей нередко оказываются беспомощными пере д необходимостью составить служебный документ или подгото вить деловое письмо. Причина том у – сво еобразие речевых средств и речевого этикета письменной деловой речи. Язык деловой переписки харак теризуется частой повторяемостью и единообразием речевых средств. Поэ тому в нем много речевых клише, которые помогают конкретнее выразить мысль, пол ностью исключить различное понимание конкретного текста. Отсюда устан овка на стандартизацию языка при отображении типовых ситуаций деловог о общения и сужение диапазона используемых речевых средств. Такая установка значительно облегчает состав ление текста делового документа, а конструкции сводят к минимуму напряжение при восприятии и значительно ускоря ю т процесс составления письма, позволяя не тратить усилий на поиски нужных формулировок. 2.3 Особенност и написания деловых писем Существуют н екоторые особенности написания деловых писем. Если их усвоить, то можно с легкостью писать и самые обы чные и очень сложные письма. Особенности таковы: бизнес-письма до лжны быть точны ми , краткими и вежливыми. Расс мотрим подробнее каждое из них. Точность. Ч ем яснее и проще вы говорите, тем быстрее вас поймет собеседник, и тем эффективнее будет ваше общение. Следует помнить: если в вашем письме будет слишком много ненужных фраз, ч итатель может подумать, что вы неискренни и дост иже ние цели станет невозможным. Некоторые специалисты в области переписки (C. E . Eckersley , W . Kaufmann , D . Howard , W . C . Herd ) совет уют писать письма так, как вы обычно разговаривает е на деловой встрече . Но такие выражения как: Attached herewith -к этому прилагается; W e are in receipt of- нами получен ; I n reply to same - в ответ на вышеупомянутое; W e are prepared to offer- мы г отовы предложить ; W e are in agreement- мы п ришли к согласию ; W e are the recipients of- мы я вляемся получателям и ; In near future – в ближайшем будущем; A t the earliest possible moment- в любой бли жайший момент ; I n the course of- в течение ; E nclosed please find - пожалуйста, найдите пр иложенным Можно заменить на: We attach – мы прилагаем We received – мы получили In reply - в ответ We offer – мы предлагаем We agree - мы соглас ны We received – мы получили Soon – скоро As soon as possible – как можно быстрее During – во время We enclose - мы прилагаем. Краткость. Краткость сопровождает точность в бизнес-корреспонденции. Следует отметить, что краткое письмо это не всегда короткое п исьмо. Бывают такие письма, в которых приводятся какие-либо факты, дается описание товаров. В этом случае пи сьмо обязательно будет длинным. Нужно постараться использовать четкие и конкретные слова и словосочетания вместо абстрактных многос ловных фраз. Сравним, два варианта од ного письма: Многословное письмо : In reply to you esteemed favour of Oct. 19 th asking if we have been to produce a material that will not shrink when washed or lose its colour when exposed to strong sunlight, we are pleased to advise you that our research department has been at work on same and has finally succeeded in solving this problem. В ответ на ваше письмо, датир ованное 19 октября, в котором вы спрашиваете, можем ли мы выпускать такую т кань, которая не садилась бы при и не теряла бы цвета под воздействием сол нечных лучей, мы рады сообщить вам, что наш исследовательский отдел как р аз закончил работу над этой проблемой и преуспел в этом Ясное и короткое письмо : We are pleased to say that we are now manufacturing the unshrinkable, fadeless material about which you inquired on October 19 th . Мы рады сообщ ить вам, что сейчас мы начали производить не садящуюся при стирке и не выг орающую ткань, о которой вы спрашивали в своем письме от 19 октября. 21 Прежде чем писать деловое письмо, следует определи ть его цель и способы ее достижения. Подумать, какие следует использоват ь для этого факты и идей. Каждая фраза должна работать на достижение пост авленной цели, поэтому она должна быть короткой и доступной читателю. Но иногда короткое письмо может показаться невежливым и слишком резким. В этом случае лучше по жертвовать краткостью, потом у что несколько приятных и вежливых слов могут сдел ать письмо доброжелательным и располагающим к общению. Письмо можно сделать ясным, легко читаемым с помощью аккуратного и прави льного деления его на абзацы. Многих читателей часто пугают длинные блок и печатного текста. Поэтому нужно взять за правило каждую новую тему нач инать с абзаца. Вежливость. Главным правилом этикета пере писки является пунк туальность и отвечать на все письма следует в тот же день, в который они полу чены. Это сослужит хорошую службу, так как большинство людей не любит ждать ответа на письма и пребывать в неизвестности. С ледует адресовать письмо именно тому человеку, с к оторым нужно установить деловые контакты - это тоже элемент вежливости. Американцы, стараясь сделать свою деловую корреспонденцию к ак можно более личной и теплой, а в самом письме обращаются к адресату по и мени. Любая мысль должна быть выражена сдержанно и с достоинством. В противно м случае можно потерять или испортить отношения с партнерами по перепис ке. 2.4 Употреблен ие языковых формул Одна из особенностей деловой речи - широкое употребление языковых формул - устойчивых языковых оборото в, используемых в неизменном виде. Наличие их в деловой речи - следствие регламентированности служ ебных отношений, повторяемости управленческих ситуаций и тематической ограниченности деловой речи. Любое деловое письмо должно составляться от слова к слову, от предложения к предложению, от абзаца к абз ацу. Первый абзац очень важен, потому что в нем краткое и четкое объяснение почему вы пишите, о чем письмо, благодарность и пр. Следует начинать с : Thank you for your letter of (date), asking if… We are happy to tell you… We are writing to inquire about… We regret to inform you that With reference to your letter…. Replying to your letter of… We are pleased to inform you that…. In accordance with your request we… C пасибо за письмо от (дата), в ко тором Вы спрашиваете … Мы рады рассказать Вам, что… Мы пишем вам, чтобы напомнить о… Сожалеем о том, что должны сообщить Вам, что… Ссылаясь на Ваше письмо … Отвечая на Ваше письмо от… М ы рады сообщить вам что.. В соответст вии с Вашим запросом мы… Второй абзац письма - наиболее важная часть. Именно в нем что-то утверждается, дается какая-либо информация, задаются вопросы, даются ответы на вопросы собеседника, обсу ждается какая-либо проблема. Это можно выразить также с помощью языковых формул: We are informing you that/ of/ about…. We would like to inform you…. We apologize for…. Please accept our apology and our assurance that we will be more careful in the future. Thank you for advising us of an error. We are sorry for any trouble and inconvenience this matter may have caused you. Would/will you kindly… We are interested in… It would be appreciated if you could/would… We trust you will … Мы сообщаем Вам, что… Мы бы хотели известить Вас… Мы извиняемся за…. Пожалуйста, примите наши извинения и заверения в том, что в будущем мы буд ем более осмотрительны. Спасибо, что сообщили нам о допущенной ошибке. Приносим свои извинения з а беспокойство и неудобства, которые она могла Вам причинить. Не будете ли вы любезны… Мы заинтересованы в… Мы были бы очень благодарны, если бы Вы смогли… Мы рассчитываем, что Вы… В закл ючительном абзаце нужно обязательно намекнуть на дальнейшее сотру дничество и на скорейший ответ. Несколько вариантов эффективных концов ок письма: I look forward to receiving your reply. Please, do nor hesitate to contact me if you need further information. I hope I have covered all the questions you asked, but please contact me if there are any other details you require. We look forward to serve you in the nearest future. We assure you of our best attention at all times. If you have any questions or comments on above please do not hesitate to contact us. If we can be of further assistance to you, do not hesitate to write or call to us. Если Вам нужна дальнейшая информация, пожалуйста, пишите нам без колебан ий. Надеюсь, я ответил на все Ваши вопросы, но если Вы хотите узнать еще какие- либо детали, пожалуйста, пишите нам. Будем рады помочь Вам в ближайшем будущем. Заверяем Вас в нашей преданности. Если у Вас есть какие-то вопросы или комментарии, обращайтесь к нам без ко лебаний. Если мы можем Вам чем-то помочь, пишите или звоните нам без колебаний. Владение языковым стилем - это в значительной степени знание и умение употреблять язык овые формулы. Они обеспечивают точность, однозначность понимания, сокра щают время на подготовку текста и его восприятие. Заключение. Каждая культ ура имеет свои особенности. Поэтому деловой человек , попавший из одной культурной среды в другую , должен уметь говорить на языке этой культуры. В этом ему поможет знание о таком феномене как деловое общ ение, его содержании и функциях. Осваивая рынок, современные предприниматели должны з нать, что 10-15 % желающих утвердиться в рыночном мире добиваются своих целей, потому что уделяют должное вниман ие деловому этикету . Тактичный и воспитанный деловой человек ведет себ я в соответствии с нормами делового этикета, основы которого достаточно просты – это культура речи, которая предполагает ее грамматическую и стилистическую правильность. В прямом контакте и непосред ственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная комму никации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми расп ространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный конт акт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда соч етать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщен ия. Но и вл адение письменной речью также определяет дальнейшее существов ание человека в деловом мире. Любая мысль в письме должна быть выражена т очно и лаконично. Использование речевых клише или я зыковых формул помогает сделать его таковым. Их употребление облегчае т процедуру на писания письма, позволяет избежать многозначности и сокращает время на подготовку текста. Список используемой литературы Книги одного, двух, трех или более авторов 1. C.E Eckersley, W. Kaufmann English and American Business Letters ( Longmans, Green and Co. Ltd. 1963) 2. Iw. Dubicka, M. O’ keeffe Market . (Longman 2007) 3. Альбов А. С. Пись мо зарубежному партнеру: пособие по международной переписке-Л.: Судостро ение 1991 4. Булыгина А. Этика делового общения-Н овосибирск 1995 5. Васильева Л. Деловая переписка на ан глийском языке- М.: Эксмо 2006 6. Дани П., Пиз А. Язык письма- М.: 2000 7. Измайлова М.А. Деловое общение: Учебн ое пособие - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К» 2007 8. Инджиев А.А. Язык делового общения: ле гко и грамотно- Ростов н/Д; Феникс 2007 9. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие -М.: 2000 10. Кузнецов И.Н. Деловая этика и деловой этикет-Ростов н/Д: Феникс 2007 11. Кутний Е.А. Бизне с-корреспонденция на английском языке-М.: изд-во Эксмо, 2005 12. Соловьев ЭЯ. Сов ременный этикет и деловой протокол-М.;2000 13. Уткин Э.А. Этика бизнеса: Учебник для в узов-М.: Зерцало 2000 14. Шевелева С.А. Скворцова М.В. Деловая пе реписка на английском языке-1000 фраз-М.: Изд-во «Филология» 1998 15. Франк С. Предпринимательство без границ: деловое общение, переговоры, презентации/Пер. с нем.-М.: ЗАО «Олимп-Бизнес» 2008 16. Деловая переписка с иностранными фи рмами : практ. Пособие - М.: Имидж 1991 17. Психология и эти ка делового общения: Учебник для вузов/Под ред. Проф. В. Н. Лавриненко - М.: ЮНИ ТИ-ДАНА 2002