особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

……………………………………………
Кафедра туризма

Курсовая работа

Тема:
«Особенности обслуживания клиентов

предприятий туризма»

                      Выполнил:
                              студент


                    Проверил:

Кишинэу-2008

План:

I Введение……………………………………………………………………...…3
1) актуальность темы….…………………………………………………………3
2) цель работы……………………………………………………………………3
3) задачи……..……………………………………………………………………3
4) метод анализа……………………….…………………………………………4
5) структура работы…………………………………………………………...…4

II Основная часть…………………………………………………………………5

1. Общие правила обслуживания на предприятиях

Туризма………………………………………………………………………...…5

А) Основные требования, предъявляемые к работникам гостиничного, ресторанного комплексов, а также турагентств………………………..………6

Б) Общение с клиентами………………..………………………………..………8

В) Особенности обслуживания в турагентствах………………………………15

2. Особенности обслуживания на предприятиях, предоставляющие гостиничные услуги……………………………………………….………….…18

А) Эволюция предприятий индустрии гостеприимства………………………18

Б) Информирование клиентов………………………………………………………………………….28

В) Правила общения персонала гостиниц……………………………..………30

3. Особенности обслуживания на предприятиях

питания……………………………………………………………………..….…32

А)Встреча гостей…………………………………………………………...……32

Б) Технологический процесс приема заказа………………….…………..……33
В) Культура обслуживания в ресторанах……………………...………….……35

III Заключение……………………………………………………………………38

Библиография……………………………………………………………………40

I Введение

Туризм является важным сектором мировой экономики и имеет тенденцию к постоянному росту на международном уровне.
Индустрия туризма охватывает самую разнообразную гамму различных государственных и частных предприятий, приносящих экономическую и социальную выгоду, открывающих новые рабочие места для различных категорий работников, особенно для женщин.

Индустрия туризма чрезвычайно раздроблена и состоит из различных мелких и крупных предприятий как государственного, так и частного сектора. Ее развитие требует координирования, инвестиций, обучения и маркетинга. Туризм является экономической деятельностью, которая отражается на большинстве социальных секторов. Этот факт следует осознать указанным учреждениям, всему населению. Стало очевидным, что туризм касается не только отдельных лиц, пользующихся ежегодным отпуском. Предоставляемыми услугами он может оказать положительное влияние на жизнь всего общества.¹

1) Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, этим и определяется актуальность выбранной мной темы.

2) Цель данной курсовой работы – выявить особенности обслуживания туристов в гостиницах.

3) Для достижения цели я определил следующие задачи: выявить основные предприятия туризма; описать особенности обслуживания

туристов на этих предприятиях; описать психологию общения персонала; описать внешний вид, речь обслуживающего персонала на предприятиях туризма.
4) Метод анализа - аналитический
5) Структура работы. Структура работы. Работа состоит из 3 глав. I-введение, II- основная часть, III-заключение.
Во введении рассматриваются следующие вопросы - современное состояние туризма, актуальность, цели, задачи, метод анализа, структура данной работы.
Вторая, основная часть, делится на 3 главы.
В первой главе описываются общие правила обслуживания на предприятиях туризма, а так же особенности обслуживания в турагентстве. Во второй главе особенности обслуживания в гостинице. В третьей главе особенности обслуживания на предприятиях питания. В заключении подводится итог работы, делаются выводы.

II

1) Сфера туризма многогранна. Туризм - совокупность отношений и явлений, вытекающих из перемещения и пребывания лиц, путешествующих за пределами своей обычной среды в течение менее одного года в целях иных, чем осуществление оплачиваемой деятельности в посещаемом месте. Сфера туризма объединяет такие хозяйствующие субъекты (хозяйствующие субъекты - физические и юридические лица, предоставляющие услуги в области туризма) как: гостиничные услуги, питание туристов, перевозка туристов, экскурсии, услуги гида, развлекательные мероприятия, санаторно-курортное лечение и прочие дополнительные услуги. ²Я считаю, что самыми главными предприятиями туризма являются:

А) туристические агентства, пункты, где приобретаются туристические путевки, турпакеты

Б) предприятия, предоставляющие гостиничные услуги (гостиницы, виллы, отели и т.п.)

В) предприятия питания (рестораны, бары, кафе и т.п.)

На всех этих предприятиях туризма обслуживаются туристы (турист - физическое лицо, перемещающееся за пределы своего места проживания на срок не менее 24 часов в целях иных, чем осуществление оплачиваемой деятельности в посещаемом месте).³ И на всех них есть общие правила обслуживания.

На мой взгляд, самое важное требование по обслуживанию клиента- это уважение ко всем посетителям, ко всем клиентам.

Что такое уважение к клиенту? Уважение проявляется или заключается в понимании, а стало быть, в предугадывании и учете желаний или проблем гостя, особенно тех, на которые он не рассчитывал. Один из телевизионных рекламных роликов после названия фирмы дает заставку: «Мы думаем о вас!» Если уважение (то есть думанье о клиенте) проявится в реальных формах, а не только в виде декларации, то эффект окажется сильным.

А) Основные требования, предъявляемые к работникам гостиничного, ресторанного комплексов обслуживания, а также турагентств.

Работник гостиниц, ресторанов, туристических агентств оказывается объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждо­го человека. Это обязывает персонал воспитывать и контролировать в себе все стороны манеры по­ведения.

По тому, кто как стоит, ходит, сидит, держит руки и ноги, как говорит и каким тоном это делает можно судить об уважении или пренебрежении к окружающим.

Наиболее характерными и важными для работников предприятий туризма являются следующие правила общения:

— уметь выслушать собеседника до конца, не перебивая и не задавая вопросов;

— находчивость, не молчать; когда вопрос требует ответа, отвечать точно, спокойно, приветливо, конкретно

и без лиш­них слов и выражений. Если работник некомпетентен или не готов к ответу, посоветовать обратиться к соответствующему должностному лицу, извиниться за незнание. В отдельных слу­чаях — повременить с ответом до решения вопроса;

— смотреть в глаза собеседнику, а не в сторону или мимо него, проявляя внимательность и приветливость.⁴

— не показывать своего плохого настроения. Мрачность и озабоченность отрицательно влияют на другого человека;

— не замечать, не подчеркивать ошибок собеседника, тем более дефектов речи из-за физических недостатков;

— на родном языке говорить без подражания иностранному;

— не задавать вопросов гостю ради интереса или любопыт­ства;

— не острить в адрес другого. Остроты уместны в кругу друзей и— не отвечать на грубость взаимной грубостью.

— не забывать о достоинстве любого человека. Незаслужен­ная похвала, комплимент и лесть — признаки неискренности.

Следует помнить и еще о некоторых сторонах служебного этикета:

— давать указания и распоряжения подчиненным ясно и конкретно, спокойным тоном в служебном помещении и ни в коем случае в местах общего пользования, в присутствии кли­ентуры;

— за ошибки и упущения в работе не отчитывать или «раз­носить» подчиненного, унижая его достоинство. Уметь сделать замечания в тактичной форме;

— не показывать, не подчеркивать своего превосходства толь­ко на том основании, что занимаемая вами должность выше;

Интернационализм и открытость политики нашего государ­ства, постоянное расширение международных деловых связей, иностранного туризма обязывают работников гостиниц и ресто­ранов изучать иностранные языки. Помимо того, работники го­стиницы должны знать минимум общеупотребительных слов на нескольких языках, например, слова приветствия и благодарно­сти, утверждения и отрицания, числа и названия месяцев, дней недели. Это поможет общению по самым необходимым вопросам, создаст у гостей благоприятное впечатление о культуре обслуживающего персонала фирмы, гостеприимстве.⁵

Б) Общение с клиентом

Отношение проявляется и воспринимается людьми как осознанно, так и бессознательно. Осознанно и очевидно для всех участников общения оно выражается теми словами, которыми люди обмениваются. Это вербальное (словесное) общение. Оно позволяет людям обмениваться отчетливо осознаваемыми сообщениями.

Но, кроме того, мы получаем несколько сообщений по другим каналам. Эти сообщения обычно не осознаются, но они достаточно сильно влияют на наше настроение и наши решения. Поскольку мы их не сознаем, то не можем ими

управлять: мы посылаем их вне нашего желания разумно контролировать происходящее, это, так сказать, голос сердца, которому не прикажешь.

Эти сообщения передаются в таких формах, как паравербальное (околословесное) общение: выбор слов для общения, темп речи и промежуток между вопросом и ответом, интонация, паузы, либо невербальное общение: расстояние до говорящего, поза при ответе либо обращении, взгляд, выражение лица (мимика), жесты, форма и характер одежды, организация пространства общения.

Рассмотрим подробнее тонкости организации общения. Темп речи, промежуток между вопросом и ответом. ⁶Нельзя задать в каких-то единицах оптимальный темп, но есть универсальное правило: если вы действительно сосредоточены на клиенте, то есть внимательны к нему, то темп вашей речи естественным образом подстраивается к его реакции. Слишком быстрый темп воспринимается как нетерпение сотрудника, его желание закончить разговор. Кроме того, при этом клиент может не расслышать часть сообщения и окажется перед малоприятной альтернативой: либо переспрашивать, рискуя показаться глухим или несообразительным, или же вызвать неодобрение у сотрудника фирмы, либо сделать вид, что понял сказанное, и переживать чувство вынужденного подчинения и бестолковости организации. Слишком медленный темп воспринимается как показатель усталости или равнодушия и незаинтересованности сотрудника.

Интонация и тембр речи. Звучание голоса бывает совершенно особым «душевным» или «теплым», а бывает жестким или холодным. Мы не очень хорошо осознаем смену своей интонации, зато ее безошибочно различает наш слушатель. Вы можете проделать простой, но надежный тест: переспросите что-либо у человека. Если интонация второго ответа заметно отличается от первого, он не является лучшим приобретением для сферы обслуживания или иной публичной службы.

Дружелюбные ответы персонала на вопросы дают достаточно простора для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. Заметьте еще одну очевидную вещь: любой вопрос гостя должен получить ответ. Если сотрудник не обладает необходимой информацией, то он обязан разыскать ее через кого-то. Недопустимо отказывать клиенту в такой манере: «Это не входит в мои обязанности» или: «Извините, я не знаю». Даже ответ: «Подойдите, пожалуйста, к старшему по смене» не является достаточно дружелюбным. Для интуитивной проверки на дружественность представьте, например, что вы принимаете дома уважаемого вами старшего по возрасту и по положению человека. ⁷Все ответы и действия, которые вы сочли бы неуместными в ответ на его просьбу выяснить что-либо, не подходят и для общения с клиентом.

Расстояние до говорящего. Обычно инициатива общения на большой дистанции связана с более высоким распорядительным статусом человека (право на отклик); с другой стороны, вхождение в личное пространство человека (90—70 сантиметров) может восприниматься либо как угроза, либо как неоправданная интимность в отношениях. Ни то, ни другое не сохраняет чувства психологического комфорта. Как правило, невербальная реакция (поворот головы, контакт глаз, улыбка, поворот корпуса) появляется на достаточно большом удалении, речевое общение уместно на дистанции от одного до трех метров между беседующими лицами.⁸

Поза при ответе. Во многих случаях внутренние правила фирмы предписывают стоять при общении с клиентом; во всяком случае, общение предполагает позу внимания, а не скуки и расслабления или случайности.

Мимика. С мимикой у большинства работников сервиса уже должно быть все в порядке. Как-то улыбаться клиенту научились все, хотя и не всегда.⁹

Особым случаем является вариант общения по телефону. Количество справок и вопросов, решаемых по телефону, продолжает расти, и, возможно, телефонные звонки с заявками и дистантные заявки станут в будущем основной формой работы с клиентами. Правила разговора по телефону, отработанные десятилетиями, довольно просты. Телефону потребовалось сто лет, чтобы превратиться в самую большую и сложную сеть, когда-либо созданную человеком. Несмотря на необыкновенную сложность системы, пользоваться ею крайне просто. ¹⁰Часто именно эта простота создает барьеры на пути телефонного общения, скрывая необходимость учиться правильно пользоваться телефоном. Умение общаться по телефону поможет снизить стресс на рабочем месте, повысит эффективность работы и даст преимущество в чрезвычайно конкурентной деловой среде.
На самом деле все просто, — утверждает американский психолог Дэвид Льюис. Секрет успешного общения по телефону заключается в контроле над: • Своими-эмоциями
• Природой-звонка
Перед тем как набрать номер, избавьтесь от напряжения, расслабившись психически и физически.

Звонки необходимо начинать с приветствия. Это не только проявление вежливости, так вы даете собеседнику время сообразить, кто вы, и сосредоточиться на возможной цели вашего звонка. Поздоровавшись, надо назвать свою организацию и/или номер телефона, чтобы абонент удостоверился, что он попал туда, куда нужно. Называя себя, вы с самого начала устанавливаете с собеседником позитивные отношения. Нужно тщательно выбрать время для деловых звонков. Самые неудачные часы — рано утром или поздно вечером. Обязательно называйте собеседника по имени. Нужно помнить, что людей больше всего интересует собственная персона! Улыбайтесь во время телефонного разговора, это не только помогает передать собеседнику ваш энтузиазм, но и подпитывает вас энергией. Колебания, заикание и паузы часто выдают волнение или нерешительность. В зависимости от содержания подчеркивание определенных фраз может указывать на соответствующие подсознательные симпатии и антипатии. Никогда не следует отвечать на телефонный звонок, когда вы едите, пьете или разговариваете с кем-то другим. Ни в коем случае не закрывайте телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом с вами человеку. ¹¹ Это выдает ваш крайний непрофессионализм. Обязательно прощайтесь с собеседником.

Одежда. Внешний вид, особенно специальным образом оформленный, является одним из наиболее мощных сигналов в отношении с другими людьми. Поэтому аккуратный вид и состояние форменной одежды персонала, особенно так называемых мелочей и аксессуаров, является совершенно необходимым.

Оформление пространства общения. Пространство общения должно быть организовано так, чтобы максимально облегчить общение клиента с сотрудником фирмы. Рабочая зона обозначается так, чтобы она была заметна и хорошо опознаваема издали. Чрезвычайно важно, чтобы она могла быть хорошо обозрима клиентом, чтобы тот мог наблюдать и понимать действия персонала. Обозначение границ рабочей зоны вполне уместно, но ровно настолько, насколько это действительно нужно для удобства действий. Могут сказать, что это общие принципы. Невозможно расписать решения для многообразия тех ситуаций, в которых будет действовать персонал. Здесь даны общие подходы, требующие конкретных пространственных решений зон общения с клиентом, предусмотренных технологией обслуживания. Но можно сказать, чего не должно быть. Не должно быть окошечек, к которым надо наклоняться или стоять в очереди, не должно быть высоких барьеров и подиумов рабочей зоны, задающих клиенту взгляд снизу вверх, не должно быть узких полочек барьеров и отсутствия кресел или столиков, если клиенту необходимо что-либо заполнять.

Рабочее место — не личная зона. На рабочем месте не должен быть виден включенный телевизор, а также одежда, сумочки, чашки из-под кофе или иные личные вещи, обозначающие психологически захват пространства и придание ему личного характера. ¹²Вхождение в личное пространство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, бессознательно воспримется клиентом как осуществляемое им вторжение и порождает чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом. Не стоит создавать в рабочей зоне атмосферы напряженного взаимодействия персонала между собой, чтобы клиенту казалось, что он собственной ничтожной персоной отвлекает занятых людей от чрезвычайно важных дел. Максимальная концентрация процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредотачивается на границе «клиент—персонал», а не «персонал—персонал». Вся остальная работа должна быть вынесена за пределы видимости клиента.

В) На мой взгляд, в туристском агентстве чаще всего происходит общение по телефону. Туристическое агентство – экономический агент, обладатель лицензией на право осуществления туристической деятельности,

специализирующийся на закупке туристических пакетов у туроператоров и их непосредственной продаже потребителям, а также оказании собственных услуг. ¹³

Сюда чаще, чем на другие предприятия туризма звонят клиенты и вопросами о ценах, о предложениях фирмы. Очень важно уметь правильно говорить по телефону, отвечать на вопросы клиентов. Необходимо привлекать туристов, которые находятся на другой стороне провода, и, может быть, которого отделяют от агентства десятки километров.

Пример телефонного разговора между менеджером в туристском агентстве и позвонившим клиентом.

Менеджер: Агентство «ЛЮКС ТУР». Менеджер Иванова. Слушаю вас! (Приветствие, самопредставление, готовность разрешать проблему клиента.)
Клиент: Здравствуйте. Могу ли я поинтересоваться вашими предложениями на отдых в Затоке.
Менеджер: Здравствуйте. На какой месяц вас интересуют наши предложения? (Уточнение потребностей клиента)

Клиент: На июль месяц, мы хотим отдохнуть неделю.

Менеджер: (Предложение возможных вариантов решения проблемы) В Затоке мы предлагаем отдых на базах ЛАЗУРНЫЙ БЕРЕГ, ПРОХЛАДА, ИЗУМРУД, ЗДОРОВЬЕ и КЕМПИНГ КАРОЛИНО. Условия на базах - от самых простых до класса люкс. Можно брать путевку с питанием, можно без

питания. Цены варьируются от 100 лей в сутки с человека без питания до 400 лей без питания. От 200 лей с трехразовым питанием до 500 лей с питанием.

Клиент: Скажите, предусмотрены ли скидки для детей и транспорт к базам отдыха?

Менеджер: (ответ на вопросы клиента). Да, конечно у нас скидки предусмотрены для детей в возрасте до 3 лет, до 12 лет. Скидки предоставляются на транспорт, на проживание и на проезд. Вы можете заказать транспорт в оба конца у нашей фирмы. Это будет стоить 250 лей в оба конца. Комфортабельный автобус с гидом. Я вас приглашаю к нам в офис. У нас есть фотографии баз отдыха, я вам подробно расскажу о наших предложениях, о скидках.

Клиент: Спасибо за информацию, обязательно зайдем.

Менеджер: До свидания, надеюсь на скорую встречу. Наше агентство советуют друзьям.

Необходимо, чтоб в агентстве на каждом сотруднике был бейдж, чтоб посетителям было удобнее обращаться. Нельзя отвечать клиенту уже заученным текстом без интонации. Нельзя ставить себя выше клиента (я всё знаю, а вы даже не знаете, какие документы нужны для пересечения границы).

2) Особенности обслуживания на предприятиях, предоставляющие гостиничные услуги.

А) Эволюция предприятий индустрии гостеприимства

Рассматривая эволюцию предприятий индустрии гостепри­имства, можно выделить периоды, которые в историческом плане соответствуют периодам развития человеческого общества:

 древний;

 Средневековье;

 Новое время;

 современный период.

Древний период (IV тысячелетие до н.э. — 476 г. н.э.)

К этому периоду общественного развития большинство ис­ториков относят появление первых гостевых предприятий — про­образов современных гостиниц и ресторанов. Упоминание о по­добных предприятиях — тавернах — содержится в древних ма­нускриптах, одним из которых является кодекс царя Вавилонии Хаммурапи, написанный примерно в 1700 году до н.э.

В Древней Греции в I тысячелетии до н.э. таверны являлись важным элементом социальной и религиозной жизни. Хотя в тавернах имелись помещения для размещения путешественни­ков, в большей степени они предназначались для предоставле­ния услуг питания. Развитие же торговли и связанные с ней длительные разъезды требовали организации не только пита­ния, но и ночлега. Это обстоятельство и предопределило появ­ление другого типа предприятий — постоялых дворов.

Наиболее разветвленная сеть постоялых дворов была созда­на на территории Римской империи. Древнеримские постоялые дворы располагались вдоль главных дорог в городах и деревнях на расстоянии один от другого примерно в 25 миль (40,225 км).

Строгая классовая структура, лежавшая в основе Римского государства, оказала влияние на деятельность предприятий гос­теприимства того времени. В частности, расселение путешествующих здесь проводилось по классовому признаку. Никогда купцы, торговцы и другие путешествующие из простого народа не могли быть поселены рядом с государственными служащими и правительственными гонцами. Это обстоятельство повлияло на качественное состояние постоялых дворов. ¹⁴Те, в которых ос­танавливались представители аристократии и государственные чиновники, строились по всем правилам архитектурного искус­ства и предлагали по тем временам широкий спектр услуг. Впос­ледствии Марко Поло говорил, что на таких постоялых дворах и "королю остановиться не зазорно". ¹⁵

Таверны и постоялые дворы, предназначенные для обслужи­вания граждан низших сословий, предлагали минимальные условия для ночлега и отдыха. Например, очень часто путешес­твующие спали просто на соломе, а чтобы не замерзнуть в хо­лодное время года, прижимались к теплому боку своей лошади. О каком-то дополнительном комфорте не было и речи.

Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыг­рало развитие торговых связей на Ближнем Востоке, в Азии и Закавказье. По территории этих регионов проходили крупнейшие торговые пути, по которым длинными потоками двигались кара­ваны с товаром. Для организации ночлега участников караванов вдоль торговых путей создавались специальные пункты размеще­ния — караван-сараи, включающие, как правило, помещения для людей и загоны для верблюдов и лошадей. Все это было окружено крепостной стеной, защищающей от природных стихий (ветра, дождя, бури), а также от грабителей и разбойников.

После падения Римской Империи в 476 году н.э. начался но­вый этап в развитии предприятий гостеприимства.

Средневековье (V - XV вв. н.э.)

На развитие предприятий гостеприимства в средние века ог­ромное влияние оказали религиозные традиции. В этот период резко увеличилось количество людей, совершавших паломни­чества к святым местам. Церковь обязывала монастыри оказы­вать гостеприимство паломникам, организовывать для них ночлег, предоставлять питание. В это время появляются и другие заведения, осуществляющие подобные функции. ¹⁶ Например, франкийский король, а впоследствии император Карл Великий (742—814), покровительствуя церкви, в VIII веке учредил спе­циальные дома для отдыха паломников. Один из таких домов, аббатство в Ронсельвальском ущелье, предоставлял странникам радушный прием у ворот, бесплатный хлеб, услуги цирюльника, сапожника, фрукты и орехи из закромов аббатства и многое другое.

Столь широкое предоставление монастырями бесплатных ус­луг путешествующим сдерживало развитие частных предприя­тий размещения. В Англии большой толчок к развитию частных постоялых дворов и таверн был дан лишь в период позднего Средневековья и особенно во время Реформации, когда англий­ский король Генрих VIII провел секуляризацию монастырей. Никто из странствующих уже не мог больше рассчитывать на бесплатную остановку в монастырях и вынужден был останав­ливаться на частных постоялых дворах.

В XII—XIII веках постоялые дворы — предшественницы пер­вых гостиниц — появились на Руси. Тогда они назывались "ямами" и располагались один от другого на расстоянии конного перехода. В XV веке постоялые дворы создавались при почтовых станциях, находящихся в ведении Ямского приказа. К XV веку также относится строительство в больших русских городах гости­ных дворов, отличающихся от постоялых тем, что помимо разме­щения и питания здесь имелись возможности для совершения коммерческих операций, то есть в гостиных дворах объединялись меблированные комнаты, торговые ряды, лавки, склады. Как правило, все это обносилось стенами и башнями с въездными воротами. Расселение иностранцев в гостиных дворах проводи­лось по национальному признаку. В Новгороде в XV—XVII веках существовали "немецкий" и "голландский" гостиные дворы, в Москве — "аглицкий", "греческий", "армянский" и др.

В XIII веке гостиные дворы появились в Витебске, Гродно, Бресте, Слониме и других белорусских городах. Специальные гостиные дворы для белорусских купцов в XV—XVI веках были построены в Брянске, Вязьме, Москве.¹⁷

Новое время (XVI в. — начало XX в.)

К XVI веку относится открытие первых кофеен, ставших цен­трами культурной и литературной жизни того времени. Их по­явлению способствовало распространение в Западной Европе таких экзотических напитков, как кофе и чай. Первые европей­ские кофейни были открыты в 1652 году в Лондоне и в 1683 году в Вене. В частности, в Вене впервые был предложен кофе, под­слащенный медом и разбавленный молоком. К концу XVII века кофейни на Европейском континенте стали довольно распрос­траненным явлением. В крупных городах их количество дости­гало нескольких десятков.

К рассматриваемому периоду времени относится открытие в 1553 году в Париже первого ресторана "Тур д'Аржан", который на протяжении двух последующих столетий оставался совершенно уникальным заведением, потому что его единственная функция состояла только в предоставлении питания. Сам же термин "рес­торан" был употреблен значительно позже, во второй половине XVIII века. Словом "restorantes" (во французском языке означа­ющем "укрепляющий, восстанавливающий") назывался суп, яв­ляющийся главным блюдом круглосуточной парижской таверны господина Буланже, которого сегодня во всем мире называют "отцом современного ресторана". Он известен тем, что в 1767 го­ду, выиграв в Верховном суде дело против гильдии поставщиков провизии, владеющей монополией на мясные блюда, Буланже впервые предложил клиентам широкий ассортимент прекрасно приготовленных блюд. Наибольшую популярность получил суп из баранины в винном соусе и картофель по Буланже (нарезан­ный в горшочке, приготовленный в печи с крепким бульоном).¹⁸

Во время Великой французской революции 1789—1799 годов в связи с эмиграцией французских шеф-поваров в другие госу­дарства, где все они занялись ресторанным бизнесом, идея рес­торана получила широкое распространение во всем мире.

К 1800 году англичане начали перенимать у своих соседей концепцию ресторана. Английский ресторан был величествен­ным учреждением — миром высокой кухни, высокого декорума, высокого сервиса.

К середине XIX века относится начало использования меню — "a la carte" (а ля карт). Клиент получает право выбирать по вкусу любое блюдо из предложенного ему списка.

В 1898 году в Лондоне открылся отель "Савой". Управляю­щим его был известный Цезарь Ритц (в настоящее время отели Ритц-Карлтон носят его имя), а шеф-поваром — Жорж Агюст Эскофье. Эти двое людей совершили настоящую революцию в организации ресторанов при гостиницах. Эскофье был одним из величайших кулинаров своего времени. Известность ему при­несли изданный справочник по кулинарии, а также внедренный им бригадный подряд на кухне.

Особая роль в развитии предприятий гостеприимства при­надлежит США. По мнению историков, первый постоялый двор здесь появился значительно позже, чем в Европе, лишь в 1607 году. Одна из первых таверн была открыта в Бостоне в 1634 году. В 1642 году в Нью-Йорке (тогда он назывался Новый Амстердам) таверна была открыта голландцами. С этого време­ни таверны стали центрами общественной жизни, местом встреч для солдат и бизнесменов. Они процветали не только в городах, но и вдоль больших дорог, и особенно на перекрестках.

Вступившие на землю Американского континента европей­ские переселенцы принесли с собой тот опыт строительства и управления постоялыми дворами и тавернами, который был на­коплен ими за столетия. ¹⁹ С точки зрения архитектуры, располо­жения, предлагаемого обслуживания американские постоялые дворы и таверны во многом напоминали европейские, отличаясь незначительно. Например, при размещении людей здесь отсутст­вовала дискриминация по классовому признаку. В отличие от европейских предприятий, которые во многом выполняли соци­альную функцию, американские таверны с самого начала своего существования в большой степени имели коммерческую нап­равленность, то есть создавались с целью извлечения прибыли.

Первой гостиницей, открытой в Соединенных Штатах, был 70-комнатный "Сити-отель" на Бродвее в Нью-Йорке. Это зна­менательное событие произошло в 1794 году. В 1829 году в Бос­тоне открылся отель "Тремонт" — первый в США отель первого класса — с коридорными, регистратурой (рецепцией), замками на дверях номеров и даже с бесплатным мылом для гостей. От­крытие этого отеля положило начало гостиничному буму, про­несшемуся в США в первую очередь по городам Восточного побережья, а затем на Западе и Юге. К концу XIX века здесь уже были распространены два типа гостиниц. Одни были боль­шие и роскошные — некоторые из них являлись просто архи­тектурными шедеврами, имеющими просторный вестибюль, зал для балов, лифт, сантехнику, электрическое освещение и ряд других удобств. Другие — маленькие и устаревшие, предлагаю­щие услуги по низким ценам.

Считается, что первым рестораном в США был открытый в 1831 году в Нью-Йорке известный ресторан "Дельмонико". Вско­ре это название стало синонимом изысканной пищи и безуп­речного обслуживания.

На развитие ресторанного дела в США в те годы большое влияние оказали французские традиции. К 1852 году каждый первоклассный американский отель имел своего французского шеф-повара. Меню также традиционно печаталось на француз­ском языке, что создавало англоязычным посетителям трудность в чтении. ²⁰ Благодаря Джону Дельмонико, одному из владельцев ресторанов "Дельмонико", впервые было введено двуязычное меню, в котором названия блюд на французском и английском языках размещались друг против друга. Эта традиция привилась и с годами получила широкое распространение в мире.

На рубеже XIX-XX веков индустрия гостеприимства превра­щается в важную отрасль. Строительством гостиниц, подготов­кой кадров, вопросами ценообразования начинают заниматься гостиничные объединения, синдикаты, акционерные общества, корпорации. В начале XX века наиболее заметными среди них были Лондонский синдикат владельцев гостиниц, французский "Союз хозяев гостиниц". В 1906 году организовывается Между­народный союз владельцев гостиниц, объединивший владель­цев 1700 гостиниц из различных стран мира.

Современные тенденции развития индустрии гостеприимства

К тенденциям развития предприятий индустрии гостепри­имства, получившим развитие в последние десятилетия, следует отнести:

1. Углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения.

2. Образование международных гостиничных и ресторанных цепей.

3. Развитие сети малых предприятий.

4. Внедрение в индустрию гостеприимства новых компью­терных технологий.²¹

Согласно Постановлению Правительства РМ №. 643 от 27.05.2003 гостиница - структура по приему туристов, предназначенная для размещения туристов в строении или в комплексе строений, которая предоставляет туристам соответствующим образом оборудованные комнаты или квартиры, оказывает специфические услуги, имеет бюро обслуживания и площади для сервировки столов в помещении.²²

Вполне возможно, что одной из приманок, побуждающих человека бывать в высококлассных гостиницах и пансионатах, является разница в бытовом комфорте. Особенно это может быть привлекательно для участников конференций и семинаров, оплачиваемых не только за счет участников.

Безусловно, ценными идеями в психологии гостиничного хозяйства являются идеи развлекательных программ, разнообразия гостиничной среды. Если мы создаем маленький мир, который лучше, чем большой, потому что он ориентирован на интересы, мечты и желания гостя, то получается, что гостиница — это маленький рай, созданный для воплощения желаний человека.

Что такое гостиница? В уходящей в прошлое ментальности гостиница — это место, где человек, приехавший по делам производственным, может переночевать и поесть, поскольку все перемещения обусловлены только одним — работой, а раз в год — организованным отдыхом.

Что такое современный отель для нас? Это место, где человек проводит определенную часть своей жизни, причем эту часть ему удобнее жить здесь, чем дома. Это место, где человек может работать над книгой или диссертацией, встречаться с друзьями, проводить конференции или совещания, устроить прием, организовать временный офис, отдохнуть или развлечься. Гостиница — универсальный мир, предоставляющий различные возможности. Это маленький мир, но устроенный не менее сложно, чем большой.

Клиент не приезжает в гости к работнику регистратуры или к горничной. Ему не нужно их личное дружелюбие или личное отношение. Но персонал гостиницы должен с уважением относиться к потребностям клиента. ²³ Клиент, обращаясь к сотруднику гостиницы, может получить в полной мере либо поддержку своему самоуважению, либо несколько ощутимых уколов, ощущение недооцененности, пренебрежения, недостаточной заботы и т.д. Удивительно, как много людей жаждут уважения и готовы терпимо относиться к разного рода материальным проблемам, если встречают уважение и внимание со стороны партнера.

Особенностью основного гостиничного продукта — гостиничного номера — является его фиксированность во времени и пространстве. Гостиничные услуги рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте. Специфика гостиниц в том, что любые вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется часами и даже минутами. ²⁴

Б) «Как здесь все устроено?» Информирование клиента

Важнейшая потребность клиента — это потребность в понимании происходящего и ощущении собственного контроля над событиями на основе информации об окружающем мире гостиницы. При характеристике процесса ее удовлетворения можно выделить две стороны взаимодействия с клиентом. Первая — это информация и совместное выполнение какого-то действия: заполнение формуляра, размен купюры, подъем в лифте.

Вторая — это опять-таки проявление отношения к клиенту.²⁵

Но начнем с проблем информирования и взаимодействия. Здесь важным фактором уважения клиента является максимальная простота процедур и минимальные затраты времени. Но это не все. Процедуры должны быть понятны ему. При этом возможны два варианта:

а) все подробно расписано в инструкции — пусть клиент читает;
б) на все вопросы клиента отвечает сотрудник.

Первый вариант обеспечивает понятность действий, но несколько напрягает клиента — ему необходимо разобраться в правилах и действиях самому. В этом случае создается ощущение бюрократического, казенного, бесстрастного отношения к посетителю (не очень даже уместно называть его гостем).

Второй вариант заметно более дружелюбен, он позволяет персоналу проявить теплое, уважительное отношение к гостю. (Конечно, некоторую информацию о том, что гость здесь может найти, при этом все же надо представить и в тексте!)

Итак, гость должен иметь достаточно информации в виде объявлений и указаний, чтобы без значительных усилий и очень быстро ориентироваться в пространстве; но каждый сотрудник гостиницы должен быть готов и способен дружелюбно и понятно ответить на любой вопрос гостя. Помните: работникам гостиницы обычно настолько очевидно, что где находится и каковы порядки и процедуры, что им кажется, будто все так же понятно и клиентам. В действительности это далеко не так.²⁶

В) Общие правила общения персонала гостиниц с клиентом.

Из общих правил для персонала можно отметить следующие:

• сотрудник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда,

когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно сотруднику;²⁷

• ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, да­же по пустякам;

• сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая го­лоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, кли­ент приходит в самом конце рабочего дня сотрудника, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяны­ми клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

• если клиент сообщает что-нибудь сотруднику, то он должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, ки­вать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень ясно, что хочет клиент, то задавать вопросы типа «если я Вас правильно понял, Вы хотите...»;

• нужно уметь полностью и аккуратно информировать клиен­та и сообщать ему даже неприятные новости, например, что кли­ент должен что-то доплатить;

• проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если сотрудник не может сам решить проблему, он должен на­править клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности та­ких, как побудка в желаемое время;

• сотрудник должен демонстрировать уверенность и компе­тентность и соответствовать ожиданиям клиента.

Особое внимание уделяется внешнему виду служащих отелей. ²⁸ Внутри­фирменные правила строго регулируют внешний вид: форма должна быть чистой, без пятен, выглажена, рукава без «бахро­мы», все пуговицы на месте. Аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и уж тем более пота.

Форменная одежда обязательна, при этом желательно, чтобы форма тех сотрудников, которые непосредственно не контакти­руют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль над сотрудниками.²⁹

3) Ресторан - структура общественного питания, которая сочетает производство продуктов питания и обслуживание, предлагая клиентам широкий выбор кулинарных продуктов, кондитерских изделий, алкогольных и безалкогольных напитков.
Существуют 7 видов ресторанов: классический, специализированный, с национальной или местной спецификой, с артистической программой, кафе, пивная, летняя терраса. ³⁰

А) Встреча гостей как важнейший этап технологии обслуживания ресторана.

Существующий стандарт – встречи и посадка гостя предусматривает следующие правила:

1.Гость должен быть встречен и поприветствован в течение 30 секунд.

2.Приветствие должно быть вежливым и дружеским

3.Работник должен узнать имя гостя и использовать его при дальнейшем общении

4.Работник должен узнать предпочитает ли гость секцию для курящих или некурящих

5.Работник должен пригласить гостя следовать за ним к столу

6.Работник должен посадить гостя за стол в течение 1 минуты

7.Работник должен посадить гостя за полностью накрытый стол

8.Работник должен отодвинуть стул для гостя

9.Работник должен положить салфетку на колени гостю

10.При необходимости лишние приборы должны быть убраны ³¹

11. При необходимости должно быть предложено меню

12.Работник должен дать необходимые объяснения о пользовании буфетом.³²

Б) Технологический процесс приема заказа.

Прием заказа осуществляется после обсуждения гостями меню. Официант

обязан пояснить особенности блюд, ответить на вопросы. Рекомендуя какое-либо блюдо или напиток, следу­ет разъяснить их особенности, упомянуть о соусе и гарнире. Принимая заказ, надо уточнить, когда можно подавать горя­чие блюда и т. п.

Кратко и четко официант вносит пометки в рабочий блок­нот, стоя у стола не облокачиваясь и не опираясь на что-либо. Расчет с клиентами осуществляется после подачи всех зака­занных блюд.

Стандарт обслуживания при принятии заказа:

1.Официант должен предложить чай/кофе в течение 1 минуты после посадки

2.Кофе должен быть подан в течение 1 минуты, чай 3-х

3.Чай/кофе должны подаваться в индивидуальной посуде (чайниках)

4.Соки должны быть предложены в течение 1 минуты после посадки

5.Вода со льдом должна предлагаться автоматически (для ресторана высшего класса обслуживания)

6.Официант должен подойти и принять заказ в течение 3 минут после посадки

7.При принятии заказа официант должен показать хорошее знание меню

8.Официант должен принимать заказ в первую очередь у женщин

9.При принятии заказа официант должен контактировать взглядом с гостем

10.Официант должен принимать все разумные просьбы гостя

11.Официант должен принять заказ полностью (включая гарниры)

12.Полный завтрак должен подаваться в течение 10 минут, континентальный 5-ти³³

13.Официант должен предупредить гостя, если тарелка" горячая

14.Логотип на тарелке должен быть в позиции 6 или 12 часов при размещении на столе

15.Вынесенный заказ должен быть полным и правильным

16.Все кондименты должны предлагаться автоматически (соусы, кетчуп и т.д.)

17.Кондименты должны подаваться в соответствующей посуде (не в бутылках)

18.При необходимости приборы должны заменяться

19.Если гость на время выходит из-за стола, официант должен аккуратно сложить салфетку и положить ее на ручку стула

20.Использованные тарелки должны убираться со стола в течение 3-х минут после того как все гости закончили есть

21.Кофе/чай должны доливаться в чашки в течение 2-х минут

22.Работник должен подойти к столу и поинтересоваться все ли удовлетворяет гостя

23.Пепельницы должны заменяться после того, как гость потушит сигарету

24.На выходе из ресторана гостя необходимо поблагодарить за посещение.³⁴

В) Культура обслуживания в ресторанах(7 правил для официантов всего мира).

Официантам ресторана нужно знать и соблюдать 7 правил, которые приняты во всем мире:

1) - подавать (и убирать) блюда подходя к клиенту с правой стороны и

используя левую руку;

2) - разливать напитки (и заменять бокалы), подходя к клиенту с правой стороны, используя правую руку;³⁵

3) - при подаче блюда на стол держать руку так, чтобы четыре пальца находились под тарелкой, а большой палец немного возвышался над ее краем. Никогда не прикасаться к внутренней стороне тарелки;

4) - столовые приборы следует брать за ручки;

5) - бокалы следует брать за ножки;

6) - никогда не брать в руки бокалы, чтобы наполнить их;

7) - не убирать тарелки, пока все гости не закончат трапезу.³⁶

Следует всегда помнить, что клиенты возвращаются только тогда, когда их любезно встречают, высказывая исключительную вежливость, внимание.

Можно найти сходство между мотивами, привлекающими человека в ресторан: высококлассная (не повседневная) кухня, подчеркнутое обслуживание, высокая эстетика принятия пищи и застольной беседы, престиж в глазах других, возможность предъявить себя и посмотреть на публику и подобные нетривиальные желания, и мотивами, которые влекут гостя сделать выбор в пользу той или иной гостиницы. В последнем случае их, возможно, следовало бы сформулировать как желание прожить несколько дней в более высококлассной жизненной среде, чем обычно.

Позиция персонала (психологические проблемы)

Итак, с одной стороны, клиент должен получить все необходимое для того, чтобы почувствовать уважение к себе со стороны хозяев, а с другой, персонал должен оставаться незаметным, а внутренняя жизнь фирмы с ее сложным хозяйством — достаточно скрытой от гостя. Главное — это он, а не производственный процесс. Это сложно, потому что самым большим самоуважением у нас обладает сам работник. Часто именно он требует у клиента подтвердить особо уважительное отношение к нему.³⁷

Непонимание психологической сути обслуживания или неспособность из-за личностных свойств, собственных проблем, желаний или амбиций сосредоточиться на другом человеке нужно рассматривать как основание для постановки вопроса о профессиональной непригодности к работе в сфере сервиса.

Для официантов, барменов и других работников в предприятиях питания важны по отношению к клиентам: внимание (я вижу вас и только вас, вы интересны мне, я замечаю даже тонкие движения вашей мысли и чувства и отвечаю на них пониманием); понимание (мне понятны ваши переживания и желания, я в точности знаю, чего вы хотите или что вас заботит, мы имеем в  виду одно и то же, я принимаю вас со всеми вашими особенностями); принятие (я признаю ваше право быть таким, какой вы есть, как гость можете рассчитывать на удовлетворение ваших желаний и разрешение ваших забот, и я не судья им и не оценщик, я дружелюбно помогаю вам в пределах возможного и оговоренного в наших отношениях); дружелюбие (я изначально расположен к вам, я воспринимаю вас как приятного и хорошего человека, я  рад нашей встрече, мне доставляет удовольствие помочь вам чувствовать себя комфортно; помощь (я помогаю вам сделать что-либо, что для вас сейчас необходимо) .³⁸

Заключение

Раньше, предоставление услуг считалось чем-то второстепенным, не особо почетным, а в связи со странно понятыми представлениями о равенстве и самоуважении — даже несколько унизительным. Как это — обслуживать другого здорового человека, прислуживать ему?! Ясно, что можно оказать услугу тому человеку, который вам приятен, такую дружескую услугу, особенно если у вас сегодня хорошее настроение. Но если у вас с утра не очень хорошее настроение, а клиент чем-либо вам несимпатичен (ну, хотя бы не похож на ваш идеал человека или не совсем так на вас посмотрел), то предоставить ему ожидаемую услугу унизительно и вообще непереносимо.

Человек, который в глубине души не любит (стыдится, ненавидит) то, что он делает, при любом самоконтроле будет от случая к случаю срываться и срывать свое зло на клиенте. Поэтому основной вопрос — это отношение работника обслуживания к людям вообще. Ему должно нравиться делать что-то для людей и встречать их хорошее отношение и признательность. Вместе с тем он должен понимать, что его работа состоит в заботе о клиентах и оказании им услуг. Обслуживание — это выполнение какой-либо работы для человека, удовлетворение его потребности в чем-либо и огромное благожелательное внимание.

Обслуживание клиентов на предприятиях туризма, в общем, похоже. Нужно быть вежливым, опрятно одетым, улыбаться клиентам, не грубить, насколько бы ни были вы уставшим или насколько бы ни казались вопросы посетителей несуразными. Прощаясь с гостями, необходимо улыбаться и называть их по имени; не забыть пожелать им удачного дня или приятного отдыха и всегда пригласить зайти к вам снова.³⁹

Соблюдая перечисленные правила общения, поведения с посетителями туристских предприятий :

• Ваши гости будут чувствовать себя комфортно, ощущая теплый, дружественный прием

• Вы будете чувствовать радость и удовлетворение от отлично выполненной работы

• Благоприятное первое и последнее впечатление гостей от фирмы обеспечивает их повторное возвращение и пополнение списка постоянных клиентов

• Превышение ожиданий гостя экономит Ваше время и делает Вашу работу наиболее полезной

• Вы будете довольны и удовлетворены своей работой и подтверждением своего профессионализма.

По ходу работы выявил основные предприятия туризма; описал особенности обслуживания туристов на этих предприятиях; описал психологию общения персонала; описал внешний вид, речь обслуживающего персонала на предприятиях_туризма.⁴⁰

Библиография:

1. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов» Минск ООО «Новое Знание» 2001г.

2. Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» 2007 г. Москва  «Альфа-М», «Инфра-М».

3. Журнал «Персонал-Микс» № 4; № 5; № 6 – 2001 г.;№1-2002г. Экскурсия в бизнес гостеприимства: статья- Психология обслуживания клиента. Автор - Александр Кимберг, доцент, кандидат психологических наук (Краснодар).

4. Курс «Технология обслуживания в ресторанно-гостиничном комплексе» ответы на вопросы. Автор- доктор филологических наук, старший преподаватель кафедры туризма Кощуг К.И.

5. Закон об организации и осуществлении туристической деятельности в РМ № 352 – XVI от 24 ноября 2006 

6. Постановление Правительства РМ № 643 от 27.05.2003 

7. Стратегия устойчивого развития туризма в Республике Молдова в 2003-2015

 

8. www.turism.md