менеджмент анимационных команд

Реферат

по дисциплине

«Управление качеством»

на тему:

«Управление качеством в Европе»

.

В течение длительного времени управлению качеством, как правило, не придавалось должного значения, несмотря на успешно реализуемые в США и Японии программы повышения качества. Его функция сводилась главным образом к осуществлению контроля качества. Однако в 80-х годах решение о создании единого европейского рынка стало толчком, необходимой предпосылкой активизации работы по усовершенствованию качества, в корне изменило отношение к проблеме управления качеством.

Новый европейский рынок предполагал введение единых требований и процедур, способных обеспечить эффективный обмен товарами и рабочей силой между странами. В тоже время качество должно было стать фактором обеспечения конкурентноспособности европейской продукции, защиты объединенного рынка от интервенций из вне . В этот период в Европе начало разворачиваться широкое движение за высокое качество продукции и услуг, усовершенствование самого обеспечения качества. Вырабатываются единые стандарты, подходы к технологическим регламентам, приводятся в соответствие национальные стандарты на системы качества, разработанные на основе стандартов ИСО серии 9000, реализуются их европейские аналоги – ЕN серии 29000. Сертификации систем качества на соответствие данным стандартам уделяется огромное значение. Предпринимаются шаги по созданию единого авторитетного органа сертификации по стандартам ЕN серии 45000. Введение данных стандартов было направлено на стимулирование производителей к достижению новых рубежей в области качества, защиту миллионы потребителей от продукции низкого сорта, гарантирование ее высокого качества.

Повсеместное внедрение систем качества на основе стандартов ИСО 9000, ЕN 29000 и маркировка продукции знаком СЕ заставили европейских производителей занять более последовательную позицию по вопросам качества, выйти на более стабильный уровень качества в целом .

Контроль за удовлетворением требований потребителя, разрешение конфликтов между производителем и поставщиком отводился независимой организации, которая и сертифицировала продукцию. Была введена система аккредитации испытательных лабораторий и сотрудников, которые проводили контроль и оценку качества продукции.

Технология производства стала подвергаться более жесткому контролю благодаря принятию единых законодательных требований, единых стандартов, единых процедур проверки на соответствие производителя требованиям рынка. Вследствие чего европейские компании стали проводить более интенсивную, целенаправленную политику в области повышения качества .

Рассмотрим теперь организацию системы управления качеством в Великобритании до ее вступления в Общий рынок. Процесс управления качеством на производстве строился следующим образом:

* планируется уровень качества продукции на каждом участке производства и на выходе;

* организуется сквозной контроль всего процесса производства;

* вводится система стимуляции исполнителей за качественный и производительный труд;

* осуществляется контроль деятельности всех категорий рабочих и служащих.

Были сформулированы следующие требования к организации работы по улучшение качества :

* качество продукции обеспечивается требованиями потребителей и жестким соответствием параметрам образца;

* качество должно быть заложено в товар на самой начальной стадии, оценивать качество произведенной продукции бессмысленно;

* ответственность и квалификация исполнителей является гарантией качества товара;

* наличие подробной и четкой спецификации обеспечивает качественную производственную инспекцию;

* прежде чем товар будет запущен в серию, его образец должен быть тщательно изучен всеми работниками, занятыми в производстве.

В процессе оперативного управления качеством в первую очередь менеджеры рассматривали:

* качество затрат;

* качество дизайна;

* качество мер контроля.

Следует отметить, что традиционно английские специалисты уделяли повышенное внимание качеству затрат. Принято было считать, что для выпуска высококачественной продукции (качественных услуг) требуются большие усилия – большие затраты (в денежном исчислении), которые можно было классифицировать и описать в следующем виде:

* затраты на поддержание соответствующего уровня качества продукции (услуг), куда входят отчисления на разработку и обновление производства, дальнейшее совершенствование системы контроля;

* затраты на поддержание и совершенствование мер контроля;

* затраты на потери за учтенный брак, доработку продукции, устранение недоделок в результате ее возврата и гарантийное обслуживание.

При этом основную долю средств британские компании вкладывали в область устранения потерь, вызванных необходимостью доработки продукции по жалобам клиентов и гарантийным обслуживанием. Таким образом, области затрат на поддержание соответствующего уровня качества продукции и осуществление мер контроля оставались недофинансироваными, что в совою очередь приводило к увеличению издержек на учтенный брак.

Для удовлетворения запросов потребителя, успешной реализации высококачественной продукции, по мнению британских специалистов, необходимо было уделять пристальное внимание качеству дизайна. Именно дизайнерские разработки предшествуют процедурам процесса производства. Однако эффективной работа дизайнера может быть только тогда, когда он работает на удовлетворение конкретных требований потребителя, т.е. четко представляет спецификацию товара. Ученые неоднократно подчеркивали, что одной из основ всей системы контроля качества является спецификация.

С помощью спецификации менеджер имел возможность формулировать задание дизайнерам. В свою очередь анализ мнений потребителей позволял выявить важные исходные установки, необходимые в организации производства высококачественных товаров. При этом производитель должен был все это учитывать и четко представлять:

* перечень характеристик товара, в которых проявляется степень его качества;

* методы оценки данных характеристик;

* диапазон качественных характеристик товара.

Важно отметить, что в этом случае решающее значение приобретают критерии оценки и стандарты. Их принятие со стороны как производителя, так и потребителя может решить многие спорные вопросы, связанные с вопросами качества.

Всю информацию, полученную по названным аспектам, дизайнеры должны были использовать на стадии проектировки создаваемых объектов, затем уже в процессе производства отслеживать ее воплощение.

В Великобритании, помимо стандартов и критериев качественной продукции, принята классификация дефектов, которая выделяет четыре степени дефектности:

* неисправный (А);

* имеющий значительные дефекты (В);

* имеющий малые дефекты (С);

* обладающий незначительными дефектами (D).

Таким образом, с помощью спецификаций менеджеры получают возможность делать прогноз количества необходимых операции, знать: где, как и какими методами осуществлять контроль .

Особенность английского подхода заключается в том, что осуществление контроля производственных процессов представляет собой основу основ борьбы за повышение качества продукции. При этом методика отслеживания производственных операций, направленных на улучшение потребительских свойств товара, закладывается уже на стадии выработки спецификации.

В настоящее время для ведения успешной конкурентной борьбы крупнейшие европейские компании объединяют усилия, направленные на разработку и внедрение прогрессивных форм и методов управления качеством, рассматривая их как гарантию поддержания стабильного уровня качества. Они ясно осознают, что система управления качеством нуждается и в передовых системах поддержания технологической точности оборудования и оснастки, и в новейших метрологических средствах контроля и испытания продукции, и в эффективной системе подготовки кадров.

Действует Европейский координационный совет по испытаниям и сертификации и Европейский комитет по оценке и сертификации систем качества. Крупнейшими компаниями Западной Европы учрежден Европейский фонд управления качеством (ЕФУК), который учредил Европейскую премию по качеству, вручаемую ежегодно фирмам за выдающиеся достижения в области качества.

Современный период характеризуется выравниванием уровня качества, достигнутого индустриально-развитыми странами мира . В начале 90-х годов на фоне экономического кризиса в Японии наблюдалось сближение уровней качества между Японией, с одной стороны, и США и Европейским сообществом – с другой. На процесс сближения активно воздействует творческий обмен передовым опытом работы по улучшению качества, накопленный человечеством. Признание и внедрение специалистами всех стран принципов Всеобщего управления качеством, их дальнейшая теоретическая разработка и реализация на практике.

Европейский подход к решению проблем качества характеризуется следующими особенностями:

* разработана и эффективно действует законодательная база для проведения всего перечня работ по оценке и подтверждению качества;

* приведены в соответствие с общеевропейскими требования национальных стандартов;

* функционирует региональная инфраструктура и сети национальных организаций, наделенных правами по сертификации продукции и систем качества, аккредитации лабораторий, регистрации специалистов по качеству.

Роль качества и европейская политика управления качеством

Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий производства и потребностей человека. Подъём уровня культуры и образования с каждым днём делает потребителей всё более разборчивыми и придирчивыми. В обеспечении конкурентоспособности уже в 80-е годы XXв. требования к качеству стали определяющими. Более 80% покупателей приобретая продукцию на мировом рынке, теперь предпочитают цене качество. Опыт показывает: объективно необходимо, чтобы расходы на качество составляли не менее 15-20% совокупных производственных затрат.

С качеством продукции связаны возможности кредитования, инвестиций, предоставление льгот. В ряде стран Европы действует законы, по которым одни товары вообще не допускаются на рынок без сертификата качества, подтверждающего соответствие требованиям стандартов международной организации по стандартизации – ИСО, другие, несертифицированные товары, должны продавать вдвое дешевле.

Организационно-экономические и технические проблемы, связанные с качеством, давно стали предметом исследования, пути их разрешения превратились в отрасль науки.

Качество продукции представляет собой материальную основу удовлетворения как производственных, так и личных потребностей людей, и этим определяется его уникальная экономическая и социальная значимость. Чем выше качество продукции, тем большим богатством обладает страна и тем большими материальными возможностями она располагает для своего дальнейшего прогресса. В силу этих особенностей качество продукции занимает ключевые позиции в экономике и организации производства. В условиях перехода на рыночный путь развития, подготовка вступления нашей страны в ВТО, так как без расширения экспорта товаров и услуг не может быть решена и такая важная проблема, как конвертируемость рубля, что является препятствием для широкого участия России в международной торговле. Увеличение экспорта отечественных товаров в условиях постоянно растущих требований внешнего рынка невозможно без повышения их качества и конкурентоспособности продукции на внешнем рынке. А для повышения качества продукции, во всех странах мира актуальность управления качества в условиях рыночных отношений определяется его направленностью на обеспечение конкурентного уровня качества продукции и услуг, который может удовлетворять запросы потребителей.

Европейский опыт управления качеством - широкое внедрение систем качества на основе стандартов ИСО серии 9000. Принятие новых концепций по обеспечению безопасности и надежности, на основании полагающихся стандартов, сертификации.

Для функционирования европейского рынка, поставляемая продукция сертифицируется независимой организацией. Проводится аккредитация испытательных лабораторий и работников, осуществляющих контроль и оценку качества продукции. Решаются проблемы качества:

а) законодательной основой для проведения всех работ, связанных с оценкой и подтверждением качества;

б) гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур сертификации;

в) создание региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, аккредитация лабораторий, регистрация специалистов по качеству и т.д.

Подходы к управлению качеством на западе и востоке имеют различие, например Западный подход (США и Европа) – качество основывается на низком уровне цен; первая цель – прибыль, качество категория случайная и т.д., а Восточный подход (Япония) – качество основывается на низком уровне дефектов; первая цель – качество, прибыль не замедлит последовать. В основе различных стран мира лежит сближение уровней качества; через творческий обмен передаваемый опытом работы по улучшению качества, интеграция всех подходов и методов, внедрение международных стандартов.

Европейский подход к качеству ставил приоритетными областями – единую политику качества; контроль над стандартизацией и сертификацией качества; открывались аккредитационные центры. Качество жизни считалось тем лучше, чем больше покрыты потребности человека. Учитывалось степень удовлетворения потребности человека.

В европейскую программу качества жизни, направленную на улучшение потребностей человека, вкладываются огромные финансовые потоки.

Европейские организации, участвующие в управлении качеством разработали свою политику, отражающие все стороны жизнедеятельности потребителя:

1. Продовольствие, питание, разработка методов обнаружения токсичных компонентов.

2. Роль пищи в укреплении здоровья населения.

3. Контроль над инфекционными заболеваниями (вакцины, диагностика, медицинское обслуживание).

4. Фабрика клетки – программа улучшения терапевтической базы, улучшения среды, улучшение продуктов.

5. Окружающая среда и здоровье населения.

6. Устойчивое ведение рыбного, сельского и лесного хозяйства и интегрирование сельских районов.

7. Проблемы пожилого и нетрудоспособного населения (процессы старения, демографическая политика, услуги здравоохранения).

8. Дегенеративные и хронические заболевания.

9. Исследование генома и заболевание генетического происхождения, клонирования.

10. Нейрология (клеточное взаимодействие, функции мозга).

11. Здоровье населения и охрана труда.

12. Нетрудоспособное население (технологии оказания помощи).

13. Биоэтика (научно-техническое развитие).

14. Социально-экономические аспекты наук о жизни и наук о техническом развитии.

15. Поддержка исследовательских инфраструктур (биологическое хранилище, источники информации, клинические исследования, исследование хозяйствования, система мультигигабит).

Европейская премия качества

В мировой индустрии давно идёт борьба за рынки сбыта. Одним из основных направлений повышения качества продукции является проведение различных конкурсов и присуждение премий международного масштаба. Мировые премии в области качества давно вышли за рамки конкурсов. Теперь они, прежде всего, модели совершенствования бизнеса на основе повсеместного управления качеством – Total Quality Management. К таким моделям с полным основанием можно отнести Европейскую премию качества European Quality Award.

Существует несколько основных премий качества мирового уровня. Так, японская премия Деминга в Японии – это престижная награда за успешную разработку и применение методов управления качеством в масштабах всей компании. Национальная премия качества Малкольма Болдриджа в США – бизнес-модель, сформировавшая философию современного мирового предпринимательства. Наряду с ними Европейская премия качества – это образец взаимовыгодного сотрудничества организаций Европы под эгидой Европейского фонда управления качеством.

Европейская Премия Качества (ЕПК) – самая престижная европейская награда за достижение совершенства в бизнесе. В 2004 году был проведен двенадцатый по счету конкурс (премия вручается с 1992 года). Организации, участвующие в конкурсе, ставят перед собой цель постоянно улучшать качество своей работы, бизнес-процессов, системы управления.

Европейская премия качества находится на вершине пирамиды многочисленных национальных и региональных премий европейских стран в области качества (например, в России это Премии Правительства РФ в области качества). Соискатели ЕПК, как правило, первоначально добиваются успеха в этих локальных конкурсах, а уже затем включаются в борьбу за главную премию Европы в области качества.

Стоимость участия в конкурсе, включая затраты на прием экспертов для проведения обследования на местах, варьируется от 3 тысяч евро для малых предприятий до 9-14 тысяч евро для некоммерческих организаций и крупного бизнеса.

Организатором и учредителем премии является Европейский фонд управления качеством (European Foundation for Quality Management, EFQM). Фонд представляет собой партнерство более чем 750 различных европейских организаций, каждая из которых стремится к повышению эффективности и достижению совершенства в бизнесе.

В конце 2001 года эксперты EFQM разработали систему признания достижений организаций в области качества, не зависимо от их размера, оборота и сферы деятельности – Уровни Совершенства (Levels of Excellence). Европейская премия качества является высшей ступенью Уровней Совершенства EFQM .

Уровни Совершенства включают следующие ступени, начиная с наивысшей:

1. Европейская премия качества;

2. Признание совершенства;

3. Стремление к совершенству.

Рассмотрим специфику каждого уровня подробнее.

Европейская премия качества – это соревнование организаций, стремящихся быть эталоном совершенствования бизнеса в Европе (и в мире).

Участие в конкурсе требует подготовки отчета установленной формы объемом до 75 страниц. Его оценивает группа из 4-8 экспертов, в которую входят топ-менеджеры различных отраслей бизнеса из разных стран Европы.

Соискатели, получившие высокие предварительные оценки, принимают экспертов для обследования на местах. Визит занимает до 7 дней, в течение которых организация обязана предоставить экспертам возможность увидеть все этапы бизнес-процесса.

По результатам обследования на местах эксперты выставляют итоговые оценки конкурсантам и определяют финалистов, призеров и победителей премии. Каждый участник конкурса получает заключение независимых экспертов, которое призвано помочь конкурсантам в их стремлении к совершенству. В этом документе эксперты указывают сильные и слабые стороны организации, направления, где необходимо провести первоочередные улучшения и рекомендации по их проведению.

Эксперты Премии – это практикующие менеджеры или ученые с богатым опытом исследований и оценки в области качества. Поэтому их экспертное заключение представляет для компаний-участников ценную консультацию. Многие участвуют в конкурсе именно ради ее получения.

Организации, достигшие статуса финалиста, уже могут гордиться своим результатом, так как они приобретают статус эталонных (бенчмаркинговых) компаний, что позволяет им войти в ряд ведущих организаций Европы.

Победители ЕПК определяются ежегодно в каждой из организационных категорий, причем может быть несколько победителей в одной категории. Они не имеют право участвовать в конкурсе в течение следующих пяти лет.

Организации, получившие Европейскую премию качества, считаются эталонными и получают всеобщее признание используемых подходов и достигнутых результатов. Помимо того, они получают право использовать логотип победителя ЕПК на бланках, визитках, в любых рекламных материалах и т.д. Всеми этими преимуществами компании могут пользоваться бессрочно, однако с течением времени, естественно, происходит моральное старение статуса победителя.

Признание совершенства (Recognized for Excellence) – это уровень для организаций, имеющих опыт самооценки на базе модели EFQM. Участники учатся систематизировать деятельность по определению сильных сторон организации и областей, требующих первоочередного улучшения. Уровень Стремление к совершенству (Committed to Excellence) разработан для организаций, только начинающих путь совершенствования.

Претенденты этих уровней проходят те же этапы, что и участники ЕПК, с той лишь разницей, что форма отчета несколько упрощена и обследование на месте занимает меньше времени. Победители этих уровней также могут использовать свои достижения в рекламных целях.

Из российских компаний сертификат Recognized for Excellence в октябре 2001 года получило ОАО "Машиностроительный завод", г. Электросталь, Московской области. Сертификат Committed to Excellence в мае 2003 года получил Концерн "Калина", г. Екатеринбург.

Модель совершенствования EFQM (Excellence Model) объединяет девять элементов (критериев), разбитых на две группы: "Возможности" и "Результаты". Каждый критерий имеет бальную оценку, общая сумма баллов по всем критериям составляет 1000 баллов. Вес каждого критерия устанавливается экспертами EFQM и многочисленными пользователями модели. Он может меняться с учетом накапливаемого опыта и переменами во внешней среде. Группы "Возможностей" и "Результатов" имеют эквивалентные максимальные оценки – по 500 баллов, что показывает одинаковую важность, как потенциала организации, так и того, насколько успешно этот потенциал реализуется.

Группа "Возможности" включает в себя пять критериев:

1. лидерство (100 баллов);

2. политика и стратегия (80 баллов);

3. люди (90 баллов);

4. партнерство и ресурсы (90 баллов);

5. процессы организацией (140 баллов).

   1. Группа "Результаты" объединяет четыре критерия:

6. удовлетворение потребителей (200 баллов);

7. удовлетворение работников (90 баллов);

8. влияние на общество (60 баллов);

9. ключевые результаты деятельности (150 баллов).

Критерии группы "Возможности" дают понимание, "как" достигаются результаты. Группа "Результаты" определяет, "чего" достигла организация.

Лучшая в Европе компания по качеству управления

Названа самая лучшая в Европе компания по качеству управления

7 ноября 2006 г. в Будапеште Европейский Фонд Качественного Управления (European Foundation for Quality Management) назвал лучшие в сфере управления и ведения бизнеса европейские компании.

Самую престижную награду за деловое совершенство EEA (EFQM Excellence Award) получила компания GRUNDFOS - ведущий производитель мирового насосного оборудования.

Компания стала победителем среди 27 финалистов. Кроме того, Фонд признал GRUNDFOS лучшим в номинациях "Корпоративная социальная ответственность" (Corporate Social Responsibility) и "Развитие и участие" (People Development & Involvement).

Награды Европейского Фонда Качественного Управления присуждаются ежегодно выдающимся европейским организациям на основании многих критериев, таких как:


- постоянное совершенствование технологий и внедрение инноваций,

- образовательная работа среди персонала,

- удовлетворенность клиентов.

- Эта награда - триумф для каждого нашего сотрудника, " сказал президент GRUNDFOS Йенс Йорген Мадсен. - Такое признание заставляет все подразделения концерна соответствовать званию компании мирового класса и поддерживать положение лидера рынка".

Справка
о Европейском Фонде Качественного Управления (EFQM)
EFQM (Европейский Фонд Качественного Управления) - некоммерческая организация, основанная в 1989 году ведущими европейскими компаниями при поддержке ЕС. Целью образования EFQM было содействие повышению конкурентоспособности европейской экономики путем внедрения новых подходов в менеджменте предприятий, создания новых стимулов обучению его основам и признания успехов в данной области. В 1991 г. была учреждена награда EFQM - Европейская Премия по качеству (European Quality Award - EQA). С 2006 года она носит название EEA (EFQM Excellence Award) и является наиболее престижной европейской наградой за деловое совершенство. Она присуждается ежегодно организации, признанной наилучшей в своей категории по достигнутым результатам и используемым ею при этом подходам.

Список литературы и Интернет сайты

1. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством / Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2007.

2. Материалы конференции по бенчмаркингу «Лучший мировой опыт управления качеством», 8-9 ноября 2006г.

3. Журнал «Консультант», 2005, №3. Статья «Европейский уровень качества».

4. Управление качеством в европейских странах

http://www.znaytovar.ru/new1096.html

1. Европейский уровень качества

http://www.iteam.ru/publications/quality/section_84/article_2075/

6.ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

http://victor61058.narod.ru/part_2/2-2-1.html

7.ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ЗАРУБЕЖНЫХ СТРАНАХ

http://www.humanities.edu.ru/db/msg/2224

8. Европейский опыт управления качеством

http://www.isokazan.ru/inform/203/211/

9. ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К МЕНЕДЖМЕНТУ КАЧЕСТВА

http://www.cfin.ru/management/iso9000/qmanbook-2.shtml

10. лучшая в Европе компания по качеству управления

http://www.i-stroy.ru/docu/press/nazvana_samaya_luchshaya_v_evrope_kompaniya_po_k/13832.html