Создание системы мотивации труда в сфере сервиса

Реферат по предмету: «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме».

Тема: Административная школа управления. Создание системы мотивации труда в сфере сервиса.

П Л А Н.

1. Административная школа управления: представители, основная идея, М. Вебер……………………………………………………………………...стр. 3 – 5

1.1. Макс Вебер …………………………………………………………..стр. 4 - 5

2. Методы и процедуры принятия решений в социально-культурном сервисе и туризместр. …………………………………………………………………5 - 8

3. Создание системы мотивации труда в сфере сервиса……………стр. 9 – 14

4. Список используемой литературы……………………………………..стр. 15

1. Административная школа управления: представители, основная идея, М. Вебер.

Анри Файоль (1841 - 1925) работал в компании по переработке угля и железной руды. Он концентрировал свое внимание на управлении компанией в целом, в отличие от У. Тейлора и Э. Мейо, которые сосредоточили свое внимание на отдельных сторонах процесса управления. А. Файоль имел во многом аналогичный с Тейлором подход, он стремился найти правила рациональной деятельности в условиях машинного производства.

Особенностью учения А. Файоля явилось то, что он сделал попытку описать особый вид деятельности - управление, что до него в таком виде никто не делал. Свои взгляды он изложил в работе «Общее и промышленное управление».

А. Файоль считал, что для любой организации характерно наличие определенных видов деятельности, которые он описал в форме шести функций:

• техническая деятельность (производство);

• коммерческая деятельность (закупка, сбыт, обмен);

• финансовая деятельность (поиск и оптимальное использование капитала);

• обеспечение безопасности (защита собственности и людей);

• эккаунтинг (учет, анализ, статистика);

• управление (функции планирования, организации, распорядительства, контроля).

Заслуга Файоля состояла в том, что, выделив управление в качестве специфического вида деятельности, он разделил этот вид деятельности на последовательно осуществляемые во времени функции: планирование, организация, распорядительство, контроль.

Файоль разработал четырнадцать принципов управления:

• разделение труда (повышает квалификацию и уровень качества работы);

• власть (возможность давать команды);

• дисциплина (определенная система отношений между рабочими и менеджерами);

• единство распорядительства (командная информация исходит только от одного руководителя и подотчетность одному руководителю);

• единство руководства (один руководитель и единый план для каждого набора действий);

• подчинение индивидуальных интересов общим интересам;

• вознаграждение персонала (оплата должна отражать состоя­ние организации и стимулировать работников);

• централизация (уровень централизации должен соответство­вать характеру решаемых задач);

• цепи взаимодействия (построение цепей следования команд от руководителей к подчиненным);

• порядок (каждый должен знать свое место в организации)-

• равенство (к рабочим следует относиться справедливо и по-доброму);

• стабильность персонала;

• инициатива (менеджеры должны поощрять рабочих к выдви­жению идей);

• корпоративный дух (следует создавать дух единства и совме­стных действий).

После Файоля многие пытались развивать учение об управлении, но они только лишь совершенствовали и дополняли то, что сформулировал Файоль.

1.1. Макс Вебер.

Макс Вебер (1864 - 1920) разработал теорию бюрократического построения, и системы управления в частности. Если Тейлор пытался ответ на вопрос: как сделать так, чтобы рабочий работал как машина, то Вебер пытался найти ответ на вопрос: что нужно сделать, чтобы организация работала как машина. Ответ Вебер видел в разработке правил и процедур поведения в любой ситуации.

Основными принципами построения организации по Веберу должны быть следующие:

• разделение труда;

• иерархическая система власти;

• система правил и норм, определяющая права и обязанности работников;

• система правил и процедур, определяющих поведение персо­нала в конкретных ситуациях;

• отсутствие личностного начала в отношениях между работ­никами;

• прием работников в организацию на основе компетентности и потребностей организации;

• карьерное продвижение работников внутри организации на основе их компетентности и знания организации, которое приобретается с выслугой лет;

• стратегия к пожизненному найму;

• система карьеры, которая обеспечивает продвижение наверх для наиболее квалифицированных работников;

• управление административной деятельностью состоит в разработке и установлении доскональных письменных инструкций по внутриорганизационным действиям.

Административная или бюрократическая школа страдала практически теми же недостатками, что и школа научного управления, которые очевидно проявились с развитием технологий, усложнением организационных производственных структур, усилением конкуренции на рынках. Критики научного и административного управления указывали на механистический подход в объяснениях трудовых процессов. Недооценку роли человека в производственном процессе, который часто рассматривался в качестве пассивного дополнения машины, примитивности взглядов на способы активизации работников, сводившихся к простому стимулированию высоких показателей роста выработки, приходящейся на одного рабочего, осуществляющего простейшие трудоемкие действия. В СССР в качестве примера таких простейших форм стимулирования можно привести стахановское движение.

2. Методы и процедуры принятия решений в социально-культурном сервисе и туризме.

Принятие решения представляет некоторый протяженный во времени процесс, включающий в себя периодически повторяющиеся составляющие этапы и стадии.

Первой стадией процесса принятия решения является осознание и признание необходимости каких-либо действий для решения определенного противоречия, формулируемого как признаваемая системой управления проблема или угроза. Эта стадия включает в себя следующие этапы:

• признание факта наличия проблемы;

• идентификацию проблемы посредством ее описания, т.е. построения определенней модели сложившейся реальной ситуации, представляющей угрозу для существования организации;

• определение условий решения, при которых угроза организации снимается. Такие условия представляют собой критерии правильности действий по выходу из данного неудовлетворительного состояния.

Признание наличия проблемы, негативной ситуации - этап изучения сложившегося состояния организации, который различают для случаев структурированной и неструктурированной проблемы. Структурированная проблема представляется достаточно простой, и ее признание выглядит очевидным. Неструктурированная проблема представляет собой состояние организации, которое подлежит изучению, исследованию, с тем чтобы определить условия внешней среды состояние внутренней среды, представляющие собой угрозу или вероятность ущерба организации.

Формулирование проблемы является следующим этапом в процессе решения данной проблемы. Этот этап представляет собой некоторое описание проблемы, создание модели того состояния, в котором находится организация. Проблема может быть определена в качестве возможности ущерба, кризиса или рутинной проблемы. Рутинные или повторяющиеся проблемы относят к структурированным проблемам. Возможности ущерба и кризиса относят к неструктурированным проблемам.

Выявление и описание проблемы позволяет указать ее место во множестве иных проблем. Степень важности проблемы (или возникшего противоречия) обусловлена, в первую очередь, теми последствиями, которые поддаются прогнозированию для случая, когда проблема не будет решаться, т.е. возникшее противоречие не снимается. Предельным случаем негативных последствий нерешенной проблемы является прекращение существования компании. За пределами этого крайнего случая спектр отрицательных последствий развития проблемы определяется относительными размерами ущерба, возникшего в результате неразрешения данной проблемы.

Следует учитывать последствия тех или иных способов решения имеющейся в наличии проблемы, т.е. то состояние, которое приобретает компания, организация в результате выбора определенного способа решения данной проблемы. Должна учитываться быстрота развития негативной ситуации, а следовательно, требуемая оперативность принятия мер по решению этой проблемы.

Результатом такой оценки ряда возникших проблем является их ранжирование по степени важности и срочности, с тем чтобы наиболее важные и насущные проблемы подлежали решению в первую очередь.

Стадия признания проблемы завершается определением, критериев, в соответствии с которыми в дальнейшем осуществляется выбор оптимального проекта решения из ряда альтернативных проектов. Критерии оценки проекта решения определяются исходя из миссии, наиболее общих целей компании и формулируемых ограничений, которые обосновываются исходя из имеющихся в наличии ресурсов данной компании.

Стадия выработки решения возникшей проблемы также включает в себя несколько этапов. К таким этапам относим во-первых, этап разработки проекта решения, затем этап оценки предлагаемого проекта решения и, наконец, этап выбора определенного, наиболее соответствующего критериям оптимальности из имеющихся в наличии проектов решений.

Подготовка проектов решений основывается на уровне знаний в области возникшей проблемы, собранной информации по данному конкретному вопросу, возможно, проведенных исследованиях. Однако, как показывает практика, подавляющая часть предлагаемых проектов решений основывается на прошлом опыте менеджеров, прежде сталкивавшихся с подобными рутинными проблемами.

Следующим этапом стадии выработки решения является оценивание предлагаемых проектов решений, на основе которого осуществляется ранжирование данных проектов. Варианты решений оцени­ваются на степень соответствия принятым критериям. Если таких критериев несколько, то требуется ранжировать сами критерии с тем, чтобы результаты оценки проекта решения по данным критериям было бы возможно сравнивать и также ранжировать.

Следует учитывать то обстоятельство, что решение принимается некоторым органом управления, который может иметь свои собственные интересы, отличные от интересов организации в целом и от интересов других участников процесса принятия решения. Кроме того, такой орган может быть коллегиальным, в котором принимают участие представители различных групп, заинтересованных в принятии тех или иных решений сторон. Каждая группа может подходить к оценке проекта решения со своих собственных, отличных от других позиций и выдвигать свои собственные критерии оценки некоторого проекта решения.

Используются различные способы оценки предлагаемых проектов решений, в частности метод дерева решений. Следует иметь в виду то обстоятельство, что проекты решений строятся на основании предварительно формируемых прогнозов развития процессов, протекающих во внешней и внутренней среде компании, организации. Соответствие реальности данных прогнозов, которые обусловлены неполнотой исходной информации, а также несовершенством системы управления в осуществлении функции прогнозирования, имеет вероятностый характер.

Завершающим этапом является этап выбора определенного проекта решения, т.е. собственно принятие решения, которое состоит в определении конкретной цели (или целей) и принятии плана действий, подлежащего реализации для достижения этой цели.

Процесс принятия решения посредством выбора определенного решения из некоторого набора подготовленных проектов решений включает в себя определенный набор действий. Предполагается, что такой выбор осуществляется посредством исследования предлагаемых проектов решений на предмет соответствия избранным для данного случая критериям оценки.

Рутинная практика принятия решений линейными руководителями средних уровней управления осуществляется, как правило, на основе имеющегося у таких руководителей собственного прошлого опыта решения подобных проблем в сходных ситуациях. По этой причине накопленный руководителем опыт является условием продвижения его по служебной лестнице.

Еще одним способом проверки правильности выбранного решения является проведение эксперимента, по результатам которого может быть осуществлен процесс принятия решения. Как уже говорилось, процедура принятия решения основывается на составлении прогноза результатов принятия и реализации определенного решения. Вместе с тем вероятность правильного предвидения результатов принятия определенного решения может оказаться недостаточной для определенной ситуации. В этом случае возможно использование такого способа моделирования будущих результатов принятия решения, каким является проведение эксперимента - наиболее дорогого способа определения правильности выбираемого решения. Существуют ситуации, в которых проведение эксперимента для выбора решения оказывается или невозможным, или же слишком дорогостоящим. В то же время в ряде случаев оно оказывается не только желательным, но и обязательным. Например, решение о производстве усовершенствованного продукта, такого как новое блюдо, предлагаемое к внедрению в сети ресторанов, без опробования этого блюда в одном или нескольких подразделений представляется просто невозможны

Следует обратить внимание на то весьма важное обстоятельство, что процедура принятия решения осуществляется в каждом конкретном случае вполне определенным органом управления компании, организации. От того, каков характер этого органа, на каком уровне системы управления принимается решение, во многом зависит сам процесс принятия решения и результаты этого процесса.

Общеизвестным является то обстоятельство, что большая часть рутинных решений принимается линейными руководителями различных уровней. В этом случае процедура принятия решения и само принимаемое решение во многом зависят от личности руководителя, осуществляющего эту функцию, т.е. от уровня его образования, компетентности, имеющегося у него опыта и навыков действий в подобных ситуациях.

Другим важным обстоятельством, также во многом определяющим результаты процедуры принятия решения, является соотношение интересов органа управления, принимающего решение, и других органов управления, так или иначе заинтересованных в определенном способе разрешения возникшей проблемы.

Кроме руководителя, принимающего решение, на результаты процесса влияют, во-первых, непосредственный начальник этого руководителя, а затем его прямые начальники вплоть до первого лица компании. На процесс принятия решения и на само решение, вполне естественно, оказывают влияние собственники капитала, акционеры компании. С другой стороны, на принятие решения влияет мнение подчиненных данного руководителя, линейных руководителей , которым надлежит приводить в исполнение принятое решение. И наконец, в процессе принятия решения требуется учитывать мнение непосредственных исполнителей данного решения, т.е. тех работников, которые участвуют в производственном процессе., осуществляемом в соответствии с принятым решением. Заинтересованной стороной в принятии того или иного решения может оказаться профсоюзная организация компании.

Для того чтобы обеспечить учет мнений различных сторон в процессе принятия решения, выборе оптимального решения из множества вариантов проектов решений, к процессу принятия наиболее ответственных и сложных проблем привлекаются коллективные органы управления. На самых высоких уровнях управления к таким органам относятся собрание акционеров, совет директоров, наблюдательный совет и др. На средних и нижних уровнях управления коллективными органами, участвующими в процессе принятия решения, являются различного рода совещания, собрания.

Учитывая то, что большая часть решений в текущей деятельности принимается линейными руководителями средних и нижних уровней управления, оптимальность этих решений может быть обеспечена посредством достижения, возможно, большего соответствия интересов этих руководителей интересам компании в целом. В этом критерии оценки проектов решений, используемые линейными руководителями, должны в наибольшей степени соответствовать критериям оценки, вырабатываемым исходя из миссии и общих целей компании.

Такого рода соответствие интересов руководителей интересам компании достигается посредством мотивирования этих руководителей на достижение целей компании, что обеспечивается выбором и реализацией правильного соотношения мер поощрения и мер ответственности, применяемых к этим руководителям.

Выполнение решения является последней стадией его принятия. Процесс выполнения решения состоит в том, что в данном случае в действие приводятся не только ресурсы системы управления, как это имеет место в процессе подготовки и выбора решения, но и имеющиеся производственные ресурсы компании, с тем обеспечить решение возникшей проблемы. Реализация решения представляет собой собственно производственный процесс, протекающий в компании. Для реализации принятого решения требуется обеспечить организацию его выполнения, т.е. собственно привести в действие производственные ресурсы компании, с тем, чтобы работники действовали в соответствии с предусмотренным данным решением планом и поставленная цель была бы своевременно достигнута.

Важной составляющей процесса выполнения решения является получение информации о ходе реализации решения и корректирование этого процесса, т.е. контроль выполнения решения.

3. Создание системы мотивации труда в сфере сервиса.

Достижение высокой эффективности деятельности персонала в производственном процессе обеспечивается посредством разработки и принятия способов и систем мотивации труда. Мотивация труда определяется на основе выявления потребностей работников. Одним из главных способов мотивации труда является построение систем оплаты труда и методы дифференциации этой оплаты. Организация тарифных переговоров служит обеспечению открытости и бесконфликтности процесса установления размеров оплаты труда компании.

Другим важным способом мотивации труда и одной из функций управления персоналом выступает планирование карьеры отдельных работников. Поощрение и продвижение работников по службе в компании требует для своего осуществления разработанной системы объективной оценки качества труда.

Способность компании, действующей в сфере сервиса, не просто производить продукт определенного качества, а достигать достаточно полной степени удовлетворения потребностей покупателей этого продукта, что достигается, в первую очередь, посредством побуждения своих работников к качественному труду. Такое побуждение служащего выполнять свою работу на высоком уровне качества и в полном объеме достигается посредством мотивации деятельности работников компании.

Мотивацией называют совокупность явлений в окружающей человека среде, побуждающих его к определенной целесообразной деятельности. Мотивация проявляется в возникновении у работника желаний, побуждений, стремлений к достижению определенных (собственных) целей или осуществлению некоторой деятельности. Мотивация работника проистекает из его собственных потребностей.

Потребности находят свое выражение в наиболее общих целях, которые ставит перед собой человек. Как производитель или участник производственного процесса, в котором создается продукт, так и потребитель продукта представляют собой носителей определенных потребностей. Удовлетворение потребностей производителя, а также покупателя продукта в сфере сервиса представляет собой взаимосвязанные результаты. По этой причине удовлетворение потребностей служащего, непосредственно оказывающего услуги покупателю, должно быть поставлено в непосредственную зависимость от удовлетворения потребностей покупателя (потребителя) этих услуг.

Мотивы - это внутренние установки работника, которые вызывают определенные его действия. Мотивы работника в своей совокупности формируют мотивационную структуру данного человека.

Мотивирование - это процесс воздействия на человека посредством пробуждения в нем определенных мотивов. Мотивирование лежит в основе процесса управления человеком.

Сознание разных людей может существенно отличаться, поэтому они имеют неодинаковые системы мотивов. Если человек имеет мотивы, используя которые возможно побуждать его к определенной целесообразной деятельности, то, воздействуя на этого человека конкретными внешними факторами, его можно мотивировать к осуществлению определенных функций в компании.

В том случае если в сознании человека отсутствуют требуемые для побуждения к определенному труду мотивы, то предварительно требуется создать такие мотивы. Это достигается соответствующим воздействием на его сознание. Сформированные у человека мотивы, структура мотивации используются для его мотивирования.

Внешние факторы или внешние воздействия на человека (работника), приводящие в действие мотивы, называют стимулами.

Использование стимулов для мотивирования работника называется стимулированием работника.

Мотивирование следует рассматривать как процесс, включающий в себя последовательные, повторяющиеся стадии или фазы.

Первой и, вероятно, наиболее важной стадией процесса мотивирования выступает выявление или осознание определенной потребности или некоторой совокупности потребностей.

Потребность представляет собой отображение в сознании необходимости в определенных условиях окружающей человека внешней среды. Такие условия или факторы внешней среды, по отношению к которым возникают потребности, могут быть классифицированы в самом общем виде. В частности, выделяют физические, физиологические, духовные, различного рода социальные потребности.

Вторая стадия мотивирования представляет собой процесс определения способов удовлетворения потребностей. Для этого требуется определение целей, достижение которых могло бы обеспечить удовлетворение соответствующих потребностей. Осуществляется планирование действий, направленных на достижение установленных целей.

Третьей стадией является осуществление конкретных действий по реализации разработанных планов, требуемых для достижения по­ставленных целей.

Четвертая стадия предполагает реализацию планов и достижение поставленных целей.

Пятая стадия состоит в удовлетворении потребностей.

Поскольку потребности после их удовлетворения по прошествии определенного времени возникают вновь в прежнем или измененном виде, процесс мотивирования и удовлетворения потребностей возобновляется. Таким образом, процесс мотивирования является замкнутым, циклическим, включающим в себя повторяющиеся фазы – стадии.

Различные работники имеют неодинаковые, не совпадающие потребности, а, следовательно, различающиеся мотивы. Потребности и мотивы одного и того же работника с течением времени с той или иной быстротой меняются в зависимости от быстроты изменения окружающей человека внешней среды и особенностей самого человека.

Разработаны разнообразные теории мотивации. Теории содержания мотивации основаны на анализе потребностей работников компании. Одной из наиболее известных является так называемая теория иерархии потребностей А. Маслоу.

Абрахам Маслоу является одним из представителей бихевиористского направления теорий управления. В соответствии с его методологией потребности следует сгруппировать. Группы потребностей можно представить в форме иерархии. Основные идеи его теории могут быть представлены в форме нескольких главных положений:

1. каждый работник имеет некоторую совокупность потребностей;

2. потребности могут быть сгруппированы, из них выделяются наиболее важные группы;

3. группы потребностей могут быть расположены в форме иерархии;

4. потребности побуждают человека к определенной деятельности;

5. будучи удовлетворенной в результате достижения цели деятельности, потребность перестает существовать и прекращает мотивировать человека; в этом случае в качестве мотива деятельности выступает другая неудовлетворенная потребность;

6. потребности более низкого уровня иерархии подлежат первоочередному удовлетворению;

7. потребности более высокого уровня побуждают человека к действию, когда удовлетворены потребности более низкого уровня.

В простейшей форме группирования А.Маслоу выделяет пять групп потребностей:

1. Физиологические потребности - в пище, воде, воздухе, одежде, жилье. Для удовлетворения таких потребностей работникам требуется минимум зарплаты для выживания.

2. Потребности безопасности - состоят в желании найти защиту от внешних воздействий, насилия, болезней. Такого рода потребности побуждают людей искать себе место в стабильных организациях, избегать рисков, обеспечить себе прогнозируемое, безопасное будущее, медицинское, пенсионное обеспечение. Мотивирование работников, имеющих такого рода потребности, обеспечивается созданием социальных гарантий, оплатой труда выше прожиточного минимума.

3. Из естественных стремлений к общению, к совместным действиям, из желания быть членом группы проистекают потребности принадлежности и причастности. На основе потребностей такого рода строятся коллективные, групповые формы организации труда.

4. Потребности признания и самоутверждения порождаются желаниями работников приобрести такое отношение к себе окружающих, которое бы соответствовало их представлениям о собственных достоинствах, способностях, умениях, знаниях. Различные формы признания высоких качеств работников как специалистов могут быть использованы для мотивации к выполнению определенных производственных функций. В данном случае могут быть использованы различные поощрения - награды, присвоение званий и т.д.

5. К потребностям самовыражения отнесены такие, которые проистекают из стремлений работника использовать свои возможности, умения, способности в его творческой деятельности. Такого рода потребности воплощаются в оригинальных, индивидуальных творческих результатах его труда, которые в наибольшей мере подчеркивают характер работника как индивидуума, способного к оригинальным решениям, созданию нетипичного по своему характеру и качествам продукта.

Теория иерархии потребностей А. Маслоу не объясняет изначальных причин возникновения потребностей. А. Маслоу стремится к тому, чтобы показать, каким образом оказывается возможным воздействовать на персонал компании посредством использования существующих у работников потребностей для достижения определенных целей организации.

Клейтон Альдерфер, который в определенной степени переработал и видоизменил группировку потребностей А. Маслоу, предлагает выделять три группы потребностей. Теория ЕRG К. Альдерфера предусматривает выделение следующих групп потребностей: потребности существования (Е - ехistence); потребности связи (R – relation); потребности роста (G - growth).

Потребности существования по К. Альдерферу соответствуют по двум группам потребностей по А. Маслоу - физиологическим потребностям и потребностям безопасности.

Потребности связи выражают социальный характер стремлений человека быть членом некоторой группы - семьи, трудового коллектива - и в определенной степени соответствуют потребностям принадлежности и участия по А. Маслоу.

Потребности роста по К. Альдерферу соответствуют потребностям самовыражения и частично потребностям признания и причастности.

К. Альдерфер также располагает выделенные им группы потребностей иерархически. Различие между построениями этих автров состоит в том, что иерархия потребностей по А. Маслоу предполагает движение от нижнего уровня потребностей к более высоким. К. Альдерфер допускает движение от нижнего уровня потребностей к верхним и в обратном направлении. В том случае когда не удовлетворяется потребность более высокого уровня, требуется удовлетворение потребностей низших уровней.

Теория К. Альдерфера позволяет находить действенные формы мотивирования персонала фирмы.

Дик МакКлелланд разработал теорию приобретенных потребностей, которая в определенной степени дополняет представления идеи А. Маслоу и К. Альдерфера. В соответствии с теорией Д. МакКлелланда выделяются три группы потребностей, которые определяют, мотивацию человека к определенной деятельности. Посредством использования этих потребностей представляется возможным воздействовать на персонал фирмы, побуждая его к требуемым действиям.

К таковым группам потребностей Дик МакКлелланд относит следующие. Первая группа потребностей - потребности достижения. Эти потребности находят свое проявление в стремлении к достижению поставленных перед собой целей. Работники, имеющие потребность достижения цели, энергичны и готовы к принятию самостоятельных решений. Вторая группа - потребности соучастия. Потребности, отнесенные к этой группе, проявляются в желании поддерживать отношения с окружающими их людьми. Для работников, имеющих такие потребности, важны проявления свидетельств доброго к ним отношения со стороны окружающих - сослуживцев, знакомых, деловых партнеров. Третья группа включает в себя потребности в проявлении власти по отношению к окружающим. Люди такого склада стремятся руководить окружающими, изменять внешнюю обстановку в благоприятном для себя направлении. Для менеджеров с обостренной потребностью властвования интересы фирмы представ­ляются не первоочередными, главным побудительным мотивом действий таких руководителей выступает потребность властвованияю

Эти группы потребностей по Д. МакКлелланду определенным образом взаимосвязаны. Это следует учитывать в процессе определения мотивов деятельности работника.

Для понимания процесса мотивации персонала представляет интерес так называемая теория двух факторов, разработанная Ф. Герцбергом. Фредерик Герцберг (в конце 50- начале 60-х годов прошлого века) проводил исследования с тем, чтобы определить, какие факторы в окружающей человека среде влияют на приобретение состояния удовлетворенности или неудовлетворенности работником. Исходя из результатов своего исследования, Ф. Герцберг сделал вывод, что факторы окружающей среды, вызывающие удовлетворенность или неудовлетворенность, как правило, не являются одними и теми же факторами, они различны. Таким образом, устранение фактора, вызывающего определенный тип неудовлетворенности, не обязательно ве­дет к росту степени удовлетворенности работника. Справедливо и обратное, если некоторый фактор окружающей человека среды вызывает определенную степень удовлетворенности, его устранение не обязательно ведет к нарастанию степени неудовлетворенности человека.

Существует группа факторов, обусловленных характером работы, которая воздействует на уровень удовлетворенности работника в части изменения степени удовлетворенности: «удовлетворенность - отсутствие удовлетворенности». Отсутствие такого рода факторов не вызывает неудовлетворенности. Такие факторы Ф. Герцберг называл "удовлетворителями», их принято сейчас называть мотивирующими.

Потребности, удовлетворяемые таким образом, называют группой потребностей в росте. Это потребности достижения, признания, принятия ответственности, продвижения по службе, характера работы.

Существуют другие потребности, степень удовлетворения которых определяется внешними факторами, воздействующими на работника таким образом, что диапазон удовлетворенности этих потребностей изменяется в рамках «неудовлетворенность - отсутствие неудовлетворенности». К таким потребностям относят следующие: потребность в безопасности, потребность в комфортных условиях труда, определенном распорядке рабочего дня, в хороших отношениях с сослуживцами, в размере заработной платы. Такие потребности называют потребностями здоровья. Мотивировать работника на основе такого рода потребностей представляется достаточно сложным делом.

Выводом Ф. Герцберга явилось то, что использовать стремление (потребность) к росту размера заработной платы в качестве средства побуждения к производительной деятельности работника не целесообразно. Если существуют факторы, вызывающие неудовлетворенность потребностей здоровья, то их нужно просто устранять.

Существуют также и другие теории, объясняющие, каким образом следует мотивировать работников на достижение определенных целей организации, осуществление некоторой целесообразной деятельности. Эти теории получили общее название теорий процесса мотивации. К таким теориям относят теорию ожиданий, теорию постановки целей, теорию равенства, теорию партисипативного управления.

Теорию ожиданий, рассматриваемых как представления о желаемом состоянии в будущем, разработал канадский психолог, работающий в области исследования проблем организационного поведения, В. Врум (а также Л. Портер, Э. Лоулер). Ими предлагается объяснение того, каким образом человек делает выбор целей и способов их достижения, имея несколько возможных вариантов, и какие затраты сил он готов произвести для того, чтобы добиться результата. Таким образом, это есть учение о том, каким образом мотивация работника зависит от того, что человек желает получить в результате своих действий и какие усилия готов приложить для приобретения данного результата. Ожидания представляют собой оценку работником того, к каким результатам ведут его действия.

Теория постановки целей описывает, каким образом ведет себя человек в зависимости от поставленных целей и какие усилия готов он приложить для достижения этих целей. Теория постановки целей впервые была сформулирована в статье Эдвина Лока «О теории мотивирования и стимулирования целями» (1968 г.). Модель, описывающая процесс постановки цели и действий по ее достижению, включает в соответствии с данной теорией несколько таких этапов. Это оценка состояния внешней среды и собственных потребностей; определение или постановка целей; планирование действий по достижению поставленных целей; осуществление действий по достижению установленных целей; получение результата от произведенных действий; достижение состояния удовлетворения в том случае, если полученный результат соответствует поставленной цели, а цель поставлена правильно. Этот цикл повторяется, если желаемый результат не достигается.

Теория равенства исходит из того, что в процессе своей работы человек сравнивает то, как были оценены окружающими его собственные действия с оценкой действий других работников. Итогом этого сравнения является то, что работник пытается изменять свои действия с тем, чтобы получить желаемые им результаты. Одним из выводов по результатам проведенных на основании данной теории исследований явилось то, что не подтвердилось принятое в управленческой практике представление, согласно которому неравенство работников побуждает к лучшему исполнению своих функций. В соответствии с теорией равенства конкретный человек испытывает удовлетворение в том случае, когда имеет место равенство работников.

Концепция партисипативного управления основана на идее, что, если работник принимает участие в организационной деятельности, он лучше выполняет свою работу. Партисипативное управление позволяет работнику принимать участие в принятии решений, а это побуждает его лучше выполнять свою работу. Партисипативное управление проявляется в различных сферах деятельности работника, таких как принятие самостоятельных решений в осуществлении собственной работы; участие в принятии решений руководителями; участие в контроле качества выполненной работы; участие в разработке рационализаторских предложений.

Партисипативное управление, участие в принятии решений служит удовлетворению потребностей достижения.

Список используемой литературы.

1. Пищулов В. М. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – Екатеринбург: УГЛТУ, 2007 г.

2. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме, - М.: Академия, 2005 г.

3. Ципкин Ю. А. Менеджмент, - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002 г.