Этика сервисной деятельности

2

Содержание

• Введение

• 1. Психологические аспекты сервисной деятельности

• 2. Место этики в сервисной деятельности

• 3. Этико-культурологические предпосылки развития бизнеса в России

• Заключение

• Список литературы

Введение

Общение людей -- универсальный способ их жизнедеятельности, а моральное общение -- специфическая форма этой универсальной связи. В нравственном общении проявляются моральные качества личности. Оно представляет собой непосредственную реализацию духовных принципов и идеалов. Нравственное общение -- это сфера поступков.

В последние десятилетия часто можно услышать мнение о том, что современный человек оказался моральным банкротом. В качестве очевидного аргумента высказывается мысль о существующем приоритете экономических, технологических ценностей над духовными. Суть проблемы усматривается в том, что цивилизационный процесс (в смысле технического развития) происходит гораздо активнее, чем нравственный прогресс. На самом деле вопрос о моральности индивида и общества состоит не в том, чтобы вышеназванные процессы протекали параллельно, -- вопрос в том, в какой мере человек способен овладеть потребностями современности, насколько он способен превратить цивилизационный прогресс в собственное саморазвитие. Другими словами, основная проблема этики на современном этапе заключается не в вопросе о «внутренней нравственности» как таковой, а в осознании человеком ответственности (в широком смысле) за свои деяния как субъекта исторического развития.

Кроме знания о том, как надо поступать, человек должен быть способен следовать своему знанию. Это требует от него большой затраты эмоциональной, психической энергии и самообладания.

Сервисная деятельность в большей степени, чем какая-либо другая деятельность человека, зависит от морального, профессионального, культурного облика субъектов деловых отношений. Ибо сущность взаимодействия в области сервиса сводится к тому, что одна сторона выгодным для себя образом предлагает товар (услугу), а другая желает выгодно получить этот товар (услугу), причем услуга должна быть качественной, а ее получение -- комфортным. То есть возникает ситуация «продавец» (субъект деловых отношений) -- «покупатель» (объект деловых отношений). Причем «покупатель» находится в лучшем положении с точки зрения достижения конечного результата, так как он имеет возможность выбирать «продавца» в зависимости от своих личных симпатий и уровня притязаний. Задача же субъекта деловых отношений -- привлечь и удержать объект. Именно поэтому следование законам профессиональной этики и этикета очень важно в сервисной деятельности.

Цель работы - изучить особенности влияния этики на сервисную деятельность.

Задачи работы - охарактеризовать психологические аспекты сервисной деятельности; определить место этики в сервисной деятельности; проанализировать этико-культурологические предпосылки развития бизнеса в России.

1. Психологические аспекты сервисной деятельности

Единство этики и психологии в сервисной деятельности. Реализуя себя в качестве производителя, человек имеет дело не только с машинами, производственными процессами, ресурсами и т. п., но находится в постоянной коммуникации: руководит подчиненными или же сам выполняет указания руководства, общается с коллегами по поводу производства или по поводу неформальных ситуаций, советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами, обслуживает клиентов, потребителей и т. п. От того, насколько грамотно он это делает, зависит эффективность его работы, успех дела в целом, а значит, и его материальное благополучие и эмоциональная удовлетворенность.

Специалист по сервису должен опираться в своей деятельности на знание, в частности, -- на знание общечеловеческих потребностей. В основе любого действия человека лежит некое желание, стремление, неудовлетворенная потребность. Качество этой потребности мотивирует (побуждает) его к определенной форме поведения. Специалист по сервису должен выявить и удовлетворить эту потребность. В результате этого возникают деловые контакты, которые носят нравственно-психологический характер.

Этику и психологию объединяет то, что обе науки изучают человеческое поведение и причины, обусловившие это поведение. Различие -- в том, что объектом психологии являются психические процессы, протекающие на уровне высшей нервной деятельности и побуждающие индивида к той или иной деятельности, а также специфические свойства личности и типы нервной системы, которые проявляются в непосредственной деятельности человека. Этика же рассматривает деятельность (поступки и поведение) человека с точки зрения того, соответствует она или не соответствует традиционным моральным требованиям, нормам поведения, принятым в определенных профессиональных группах; рассматривает нравственные качества отдельного человека, которые также проявляются в его непосредственной деятельности. Знание психологии способствует лояльному управлению этичностью поведения работников и преимущественно используется в двух направлениях: прогнозирование поведения лиц, участвующих в деловом общении, в случае, когда их собственные этические правила не противоречат профессиональным и общечеловеческим; 4-мотивация поведения и обеспечение влияния на поведение лиц, участвующих в деловом общении, в случае, когда их собственные представления об этичности и разумности деформированы. Понятие коммуникативной компетентности. Развитие коммуникативной компетентности -- необходимое условие эффективной сервисной деятельности. Она означает умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками делового общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невербальное), коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации.

Частично этот вопрос уже затрагивался в предыдущих разделах. Здесь нас будут интересовать те аспекты коммуникации, которые непосредственно связаны с возможностью оказания влияния па субъект коммуникации.

Существуют общие рекомендации эффективного использования своего влияния. Во-первых, желательно создать образ, вызывающий доверие и ощущение надежности. Для этого следует тщательно проработать свой имидж (об этом речь пойдет ниже). Искусство самопрезентации (умение «подать» себя в определенном ракурсе) здесь становится решающим.

Во-вторых, необходимо максимально точно определить потребности субъекта общения (партнера, клиента, потребителя) и от них отталкиваться. Потребность должна быть актуальной и сильной. Человек, с которым вступают в общение, имея в виду определенную цель (например, продать услугу), должен рассматривать оказываемое на него воздействие как источник удовлетворения своей насущной потребности. Здесь специалисту по сервису и пригодятся знания в области проксемики и кинестетики, вербальных (выраженных словами) и невербальных (бессловесных) средств общения (об этом речь шла в предыдущей главе).

В-третьих, выстраивая беседу с потенциальным потребителем, необходимо сообразовываться с интересами собеседника, а не со своими собственными, и стараться говорить то, что собеседник хотел бы услышать. Это достаточно сложная задача, но выполнимая, если хотя бы иметь в виду, что существует теория о доминирующей модальности восприятия. Эта теория основана на том, что каждый человек имеет базовый словарь выражения своих мыслей и восприятия информации, обусловленный доминированием того или иного органа чувства. Специалисты выделяют всего три основных модальности: аудиал, визуал, кинестетик. Аудиал основные впечатления получает посредством слуха, визуал -- посредством зрения, а кинестетик -- через осязание, телесные ощущения. В зависимости от того, слова какой модальности наиболее часто употребляет собеседник, специалист может определить тип собеседника и выстроить дальнейшее общение ожидаемым образом. В приведенной ниже таблице (табл. 1) обозначена зависимость основы восприятия, типа ведущей модальности и базового словаря.

Таблица 1

Приведем пример. Специалист по сервису продвигает на рынке некий программный продукт. Ему удалось привлечь внимание клиента. Но этого не достаточно. Клиент должен захотеть приобрести этот продукт. Следовательно, необходимо определить, что его интересует в предлагаемой услуге: надежность, удобство, простота, скорость обработки информации; или его интересует оформление, яркость подачи информации; или для него интересна звуковая навигация по программе и ему важно услышать знакомые названия программных элементов. В первом случае мы имеет дело с кинестетиком, во втором -- с визуалом, в третьем -- с аудиалом. Таким образом, фокусируя внимание клиента именно на том, в отношении чего он неосознанно выражает интерес, достигается обоюдовыгодный результат: клиент удовлетворяет свою потребность (приобретает программное обеспечение с чувством «это то, что мне надо»), специалист по сервису продвигает информационную услугу на рынке (продает программное обеспечение с осознанием «я действую профессионально»).

Теория о доминирующей модальности восприятия является элементом так называемого нейролингвистического программирования (НЛП). Описанный метод воздействия на поведение собеседника (клиента, партнера, потребителя) -- один из самых простых и не несет существенной моральной нагрузки. Однако каждый специалист должен осознавать разницу между воздействием и манипуляцией. Манипуляция в отличие от простого оказания влияния совершается с целью удовлетворения собственных интересов манипулятора (кстати, не всегда достойных). Удовлетворение собственных амбиций и потребностей за счет материальной, моральной и эмоциональной эксплуатации других расценивается как психологическое насилие. А всякое насилие над личностью безнравственно по своей сути Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура / Пер. с англ. Под науч. ред. О.И. Шкаратана. М.: ГУ ВШЭ, 2000. С. 109..

2. Место этики в сервисной деятельности

Сервис -- это форма практической деятельности человека. Любая деятельность регулируется государственно-правовыми нормами; культурными нормами; нравственными нормами.

Первое означает, что поступки и решения человека находятся в пределах законов, установленных государством и соответствуют общественно-политическому устройству. Второе означает, что человек осуществляет свою деятельность в определенных культурно-исторических условиях, что отражается на выборе методов и средств деятельности. Третье предполагает, что человек в своих действиях и поступках ориентируется на определенные ценности. Первая и вторая группа норм существует объективно, т. е. независимо от того, признает ли человек их существование и имеет ли желание следовать им. За нарушение законов общественного устройства следует наказание от общественного порицания и признания нарушителя асоциальным элементом до административных взысканий и уголовной ответственности. Ценностные же ориентации, которые фиксируются в нравственных нормах, трактуются человеком субъективно в зависимости от его интеллектуального, культурного развития и психологической зрелости. Здесь возникает вопрос о степени обязательности следования тем или иным моральным принципам, ибо единственным полноправным судьей человеческих поступков в этой плоскости является собственная совесть. Таким образом, чтобы определить место этики в сервисной деятельности, необходимо ответить на следующие вопросы. Что побуждает человека следовать этическим нормам? Какие обязательства должен брать на себя специалист -- те ли, что предписывает ему профессиональный долг, или же те, которые накладываются обществом, или еще какие-либо? Если сервисная деятельность является частью современных экономических отношений -- совместимы ли этика и рынок? Чтобы разобраться во всех этих и других вопросах необходимо совершить небольшой экскурс в теорию этики.

Понятие этики. Отрасли этического знания. Этика -- это философская наука о морали. Мораль или нравственность -- совокупность норм, регулирующих межличностные отношения. Мораль относится к наиболее значимым формам общественного сознания. В обществе она выполняет следующие функции:

регулятивную: мораль регулирует отношения между людьми, обеспечивает управление общественными отношениями;

воспитательную: посредством воспитания нравственный опыт передается из поколения в поколение, формируя национальный тип личности и обеспечивая сохранение культурной традиции;

познавательную: моральный облик является основной составляющей личности и включает в себя представления человека о цели и смысле жизни, понимании человеком своего долга и необходимых нравственных качеств;

мировоззренческую: мораль является частью общих взглядов личности на содержание и характер социальных отношений; мораль способствует решению проблем общественной жизни, помогает формированию идеала и осознанию происходящих социальных процессов.

Нравственные нормы всегда отвечают каким-либо потребностям общества. Они вырабатываются обществом стихийно на основе культурных традиций и обычаев и, по сути, являются ограничением человеческого произвола в интересах самого же человека. В процессе исторического развития человек должен был постепенно подчинить свою биологическую природу (природные инстинкты) и свободное волеизъявление социальным механизмам регуляции. Мораль возникла только тогда, когда человек осознал свою социальную сущность -- что он живет в обществе, которое есть совокупность индивидов со схожими потребностями и интересами. Нравственные нормы помогают упорядочить конкурентную борьбу индивидов в достижении их целей. Кроме права поступать свободно человек имеет обязательства, налагаемые на него моралью в данном обществе. Нет прав без обязанностей, точно так же, как нет обязанностей без прав. Немецкий философ Гегель отмечал, что дурной человек -- тот, кто следует своим склонностям и забывает свои обязанности.

Человек -- нравствен, культурен, если он убежден в необходимости поступать в соответствии с требованиями морали. Тогда мы говорим о моральном облике человека, который есть не что иное, как совокупность личных качеств человека, позволяющих ему совершать поступки определенного качества (вести себя определенным образом). На основе этих поступков мы делаем вывод о социальной значимости и ценности человека.

Нравственные требования формулируются в виде норм однотипного поведения в типичных обстоятельствах (например, «Не кради», «Не лги», «Уважай старших» и т. п.). Они усваиваются главным образом в процессе воспитания путем многократного повторения и в процессе межличностного общения методом «проб и ошибок».

Нравственные требования зачастую носят релятивный (относительный) характер в зависимости от того, в каких условиях человек совершает свой моральный выбор. Так, древнегреческий философ Аристотель, разрабатывая свою систему этики, советовал заниматься только производством благ. А что является благом в экономической деятельности человека? Как выглядит благо при производстве услуг? Подобные вопросы призваны решать различные отрасли этического знания.

Нормы общечеловеческой нравственности -- проблемы смысла жизни, назначения человека, содержание добра и зла, морального долга -- разрабатывает нормативная этика. Нормативная этика -- это область так называемого чистого долженствования («так должно быть»), ее также можно назвать системой идеальной этики. Однако реальная жизнь, как правило, не совпадает с идеалом. Как законы нормативной этики приложимы к решению практических задач, изучает прикладная этика. Прикладную этику можно назвать системой естественной этики, поскольку она ищет ответы на вопросы, с которыми человек сталкивается непосредственно (обычно в каждодневной жизни). Это, например, экологическая этика, этика средств массовой информации, профессиональная этика, этика рынка и т. п.

Деловая этика. Критикуя современные нравы, говорят об «излишней социальности» индивида, вкладывая в это понятие представление о том, что на первом месте стоят личные интересы, личная выгода, личный комфорт, что человек утратил совесть, которая является результатом коллективной жизни людей. В основе «бессовестности» индивида лежит конфликт между законами жизни замкнутой группы и требованиями общечеловеческой нравственности. В этих условиях обретение человеком нравственности предполагает личную сознательность, личную ответственность за свои действия, способность перестроить свою социально-экономическую практику, учитывая общественные интересы и потребности.

Основная моральная дилемма, которую необходимо решить деловому человеку, осуществляя свою профессиональную деятельность -- прибыль и общественно одобряемые способы ее получения. Совершенно понятно то, что от эффективности (прибыльности) деятельности фирмы, предприятия, корпорации зависит как успешность экономического развития общества в целом, так и социальный уровень жизни отдельно взятого человека. Однако все ли способы хороши для «добывания» денег? И каковы мотивы людей, «делающих» бизнес? Это дискуссионные вопросы.

Так, например Ш. Бодлер и К. Маркс рассматривали бизнес как институционализированный эгоизм, поскольку в бизнесе люди преследуют исключительно «личный интерес». Эгоизм расценивается как отрицательное нравственное качество, поэтому и сам бизнес, и участники бизнеса в этом случае становятся заведомо аморальными. Тем не менее, в мировой этической традиции «личный интерес» синонимичен «здравому смыслу», «благоразумию» и в большинстве случаев получает статус добродетели, проявляющейся в предусмотрительности (Платон: «Познай самого себя, и ты познаешь мир», Аристотель: «Поступай так, как хотел бы, чтобы поступали с тобой», христианская этика: «Возлюби ближнего своего как самого себя» и др.). За этой традицией стоит отношение к человеку как по природе своей нравственному существу, вера в то, что он распорядится данными ему природой качествами не во вред себе и обществу. Именно такая концепция человека положена в основу теории «экономической демократии» А. Смита, противопоставленная «меркантилизму». А. Смит считал заведомо моральной ситуацию, когда каждый человек получает возможность преследовать на рынке личный интерес. Многие современные исследователи склонны считать, что рыночная экономика -- уникальный механизм, позволяющий с помощью конкуренции превратить личный эгоистический интерес человека в общественное благо.

Традиционное мнение заключается в том, что основной моральный постулат бизнеса -- социальная ответственность. Однако от бизнеса можно требовать лишь оптимальной социальной ответственности -- бизнес разрушается как завышенными моральными требованиями, так и заниженными.

Суть этической проблематики в условиях рыночной экономики может быть выражена формулировкой Г. Форда: «Если предприниматель хочет получить максимальную прибыль и не думает об услугах обществу, то в таком случае его дело не есть предприятие и к нему неприложимы никакие деловые принципы. Тогда весь вопрос сводится лишь к тому, чтобы сорвать все что можно и пока можно» Андреев С.Н. Маркетинг некоммерческих субъектов. М.: Издательство «Финпресс», 2002. С. 250.. Устоявшиеся деловые отношения не могут быть иными, как только социально ответственными, ибо в конечном итоге благополучие предпринимателя, производящего товар или услугу, зависит от того, какую (и насколько ценную) пользу он приносит потребителю и партнеру, т. е. обществу.

Проблему социальной ответственности, которая остро встала в конце XX века, можно изложить следующим образом. Любая коммерческая организация (фирма), рассчитывая на эффективность производства, нацелена на получение прибыли. Для этого она использует любые допустимые (а иногда и недопустимые) средства. Имея в виду собственную выгоду, предприятие выполняет положительную роль и для общества, создавая рабочие места, производя востребованные товары и услуги. Однако существует мнение, что организация - это нечто большее, чем экономическая целостность. Она является частью многослойной системы (потребители, акционеры, союзы и объединения, средства массовой информации и др.), от которой частично зависит ее коммерческий успех. Поэтому организации приходится уравновешивать чисто экономические цели с экономическими и социальными интересами этих составляющих. Согласно этой точке зрения, фирма несет ответственность за общество, в котором она функционирует, помимо обеспечения занятости, прибыли и соблюдения законности. Организации должны направлять часть своих ресурсов и усилий по социальным каналам. Организации обязаны жертвовать на благо и совершенствование общества.

Таким образом, социальная ответственность подразумевает определенный уровень добровольного отклика на социальные проблемы со стороны организации (благотворительные аукционы, меценатство, поддержка социально значимых проектов, ответственность за свою продукцию). Социальный опрос руководящих работников американских компаний показал, что они считают целесообразным оказание давления в направлении повышения социальной ответственности субъектов экономической деятельности и расценивают его как имеющее большое значение в установлении нормальных взаимоотношений бизнеса и общества Демидова Л.С., Шейман И.М., Якобсон Л.И. Коммерческая и некоммерческая деятельность в социальной сфере. М.: Аспект Пресс, 2005. С. 115..

3. Этико-культурологические предпосылки развития бизнеса в России

В современных исторических и экономических условиях в России формируется новый социальный институт -- институт бизнеса. Структура и функции этого института с экономической и социальной точек зрения относительно определены. Однако место бизнеса как явления в традиционной российской культуре совершенно не однозначно. Мы сможем говорить о каком-то цивилизованном рынке и каких-то принципах и традициях бизнес-отношений, если определим культурную парадигму, в рамках которой складывается и развивается деловая активность современного российского человека. И эта задача носит не умозрительный, а прагматический характер. Ибо неоднозначность трактовки таких понятий, как деловой человек, деловой стиль, деловая культура, корпоративная культура, культура ведения дел, культура деловой коммуникации и т. п. создает дополнительные риски для бизнесменов в силу несовпадения критериев коммуникативного пространства.

Совершенно понятно, что российская деловая культура не может совпадать с американской, японской или какой-либо другой деловой традицией. Для того чтобы выявить ценностные критерии деловой активности российского предпринимателя, необходимо определить специфику культурного фона.

Традиционно выделяют два типа культуры: восточный и западный. Вопрос о том, к какому типу следует отнести русскую культуру -- исторический вопрос, так окончательно и не решенный. Центральная Россия по менталитету ближе к Западу, Восточные окраины, естественно, ближе к восточному типу. «Западники» утверждают, что необходимо ориентироваться на европейские ценности; известный ученый Л. Гумилев доказывал, что Россия «комплиментарна» Востоку, а «славянофилы» отстаивали и продолжают отстаивать уникальное своеобразие русской культуры и российского менталитета.

Всякая культура, в силу своей исторической конкретности, складывается вокруг ядра, некой «единицы», уникальным образом определяющей тип данной культуры. Относительно этого ядра систематизируются все формы проявления культуры, в том числе и бизнес, как бы раскрывая своими средствами ментальность того или иного народа.

Попытаемся определить это ядро и спроецировать базовые культурные ценности -- ценности, которые не поддаются конъюнктуре -- на деловую среду. Тем самым мы наметим пути осмысления бизнеса как нового культурного явления в постиндустриальной России.

Если рассматривать культуру как систему ценностей, то уверенно можно сказать, что в основе любой культуры лежит религия, которая и является источником этих ценностей. Тип религии определяет тип культуры.

Западная культура базируется на христианских ценностях, а именно, в ее основе лежат католицизм и протестантизм. Надо отметить, что эти две ветви христианства существенно отличаются от православия. Европа развивалась путем упрощения религиозного культа и соединения его с практикой повседневной жизни, т. е. рационализации религии. Как это отражается на экономике? Известный немецкий философ и социолог М. Вебер посвятил изучению этого вопроса одну из своих работ («Протестантская этика и дух капитализма»). Основным инструментом его анализа является противопоставление рационального и магического элементов религии. Вебер показывает, что степень рационализации, эффективности, допустимости экономической деятельности обратно пропорциональна силе влияния магического элемента. Чем меньше иррационального в религии (чем меньше магических заповедей), тем больше индивид в своих действиях полагается на собственный разум. Значение работы Вебера сводится к тому, что он выявил рациональность как фундаментальный принцип индустриального общества.

Протестантизм, который возник практически одновременно с новыми экономическими отношениями (капитализмом), обеспечил моральную правомочность «делания денег». Стремление к прибыли и стремление к Богу стали не только совместимыми, но и взаимообусловленными. А вознаграждение человека финансовым успехом стало пониматься как знак расположения к нему Бога. Идея о том, что нравственные люди непременно будут удачливы в предпринимательстве, а хорошие дельцы -- непременно хорошие в этическом отношении люди, составила важное измерение сложившейся при капитализме экономической ситуации.

Таким образом, рациональность, разумность можно определить как фундаментальную черту европейского общества. Тогда культура деловых отношений будет отвечать следующим параметрам: прибыльность дела, четкость, точность, аккуратность в работе, прагматизм в выборе клиентов и партнеров, профессионализм.

Восточное общество представляет собой совершенно иной тип взаимоотношений. Господствующими на Востоке религиями являются ислам, буддизм, индуизм, конфуцианство, даосизм. Причем ислам -- самая «бескомпромиссная» из религиозных систем, конфуцианство -- самая «деловая», даосизм -- мистическая, буддизм -- аполитичная, индуизм -- аскетическая религиозная система. При всем их многообразии, восточные религии объединяет приоритетная забота о душе, духовном пути, стремление достичь высшего духовного состояния (нирвана, мокша, дао и т. п.). Для этого необходимо соблюдать определенный порядок, традицию, следовать важным правилам и осуществлять соответствующие ритуальные действия. Значимым измерением восточной жизни выступает подчеркнуто почтительное, уважительное отношение к тому, кто старше -- по возрасту, по социальному положению, по духовному статусу и т. п.

Таким образом, основными чертами восточной культуры можно назвать психологизм (психе -- душа), ритуальность, иерархизм. Как следствие, в деловой среде восточный человек строго соблюдает субординацию, придерживается особого порядка осуществления делового контакта (церемониал), принципиально вежлив, учтив и «закрыт» для личностного контакта (формализм). Если для европейского человека важна цель, то для восточного -- процесс достижения цели Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченка, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ. ред. В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2005. С. 130..

В России все несколько сложнее. Господствующей религией, как известно, является православие. Однако если обратиться к истокам, то можно вспомнить, что принятие Русью православия проходило принудительно. Славянский дух еще не успел полностью развиться в недрах язычества, когда вместе с византийским христианством Русь вынуждена была принять учения Отцов Церкви. Населению необходимо было перестроить свое сознание в соответствии с догматами новой религии -- право-славия -- «правильной веры». Эта двойственность веры у истоков русской государственности обусловила существование двоеверия (имеющего место вплоть до наших дней).

Православие настоятельно предлагалось народу, пребывавшему в «невегласии», как безусловно истинная, жесткая система ценностей. В русской культуре укоренилось пиетето-опасливое отношение к церкви (чувство уважения, смешанное со страхом).

Основная идея христианства -- постулат об изначальной греховности человеческого естества и возможности божественного спасения посредством неустанного нравственного совершенствования. Ничтожность человека и постоянное покаяние, поставленные православным учением во главу угла, обусловили приверженность русской культуры темам добра и зла. Панморализм считают ее основной чертой.

Таким образом, ядро русской культуры составляют панморализм (нарочито внимательное отношение к вопросам морали), консерватизм (закрепленный в самой православной идеологии), дуализм (разделение духовного и телесного), обусловленный двоеверием, веротерпимость. Следовательно, деловые отношения, скорее всего, будут опираться на личностные факторы (личные знакомства, симпатии, чувства приверженность традиционным методам работы (медленное внедрение инноваций), разработку двойных стандартов (по принципу свои -- чужие), компромиссность.

Россия как преемница традиционной православной культуры представляет собой костную структуру. Нравственные нормы в православии иррациональны и закреплены жестко. Они проецируются на все сферы человеческой деятельности. Православная доктрина проповедует нестяжательство, непритязательность, довольство малым, а сребролюбие является в православии одним из главных грехов. Следует отметить, что важная роль в становлении и развитии основных идей деловой этики в России принадлежит старообрядческой ветви христианства. В середине XVII века патриарх Никон провел ряд значительных церковных реформ, после чего приверженцы так называемой «старой веры» вынуждены были переселяться на Север, на Урал, в Сибирь, где их не могли преследовать. Они буквально осваивали новые территории: разрабатывали залежи полезных ископаемых, организовывали новые промышленные предприятия, налаживали торговые связи. Их действия были подчинены необходимости выживания. Как следствие, складывались такие нормы общения, которые способствовали этому. Старообрядческие семьи отличались патриархальностью (морально и психологически все были подчинены главе семейства -- умудренному опытом мужчине), простотой и строгостью устоев. Среди прочих, жизнь старообрядческой семьи подчинялась таким этическим нормам, как безоговорочное подчинение воле родителей (уважение к старшим), трудолюбие, бережливость, отвращение к пустой праздности, аскетизм в быту (простота питания, одежды), осторожность, расчетливость в делах. Поскольку старообрядцы жили обособленно, эти нравственные устои передавались из поколения в поколение, не рассеиваясь, что создавало прочность и надежность их взаимоотношений, как на личном уровне, так и в деловой сфере. Строгие внутрисемейные правила, перенесенные на деловые отношения, способствовали тому, что формировался строгий стиль предпринимательства: рациональность организационных структур, четкость субординации, жесткие принципы сотрудничества, ответственность.

Замкнутость общения среди старообрядцев сохранилась и впоследствии, когда старообрядчество стало распространяться в центральные части России. И в этих новых условиях существования старообрядческая община развивала взаимовыручку и взаимоподдержку. Вплоть до XX века большая часть российских предпринимателей принадлежала к старообрядцам, которые сохраняли свое влияние на ведение дел в центре России.

Таким образом, четко просматривается тенденция влияния культурных, религиозных устоев на формирование экономических отношений. И если принять во внимание, что в России также существовали традиции предприимчивости, очевидно, что мы имеем благодатную историческую почву для выработки цивилизованных норм деловых отношений Хаксевер К., Гендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг / Пер. с англ. Под ред. В.В. Кулибановой. СПб.: Питер, 2002. С. 106..

Заключение

Европейские организации уже предпринимают многочисленные шаги в сфере добровольного участия в жизни общества. Приведем хрестоматийный пример. В 1980-х годах XX века фирма «Джонсон энд Джонсон» сняла с производства и изъяла из продажи капсулы «Тайленола», когда обнаружила там следы цианида. Это решение обошлось компании в 50 млн. долл. Руководитель фирмы Дж. Э. Берк тогда заявил: «Важно продемонстрировать, что мы предпринимаем все возможные шаги для защиты людей и что больше сделать мы просто не в силах».

С одной стороны, есть «норма» как идеал, к которому надо стремиться, с другой -- есть «норма» как нормальный ход дел, отличный от идеального порядка. В самом узком смысле этика выражается в том, как участники рынка договариваются друг с другом и как они исполняют договоренности (на Западе необходим контракт, на Востоке достаточно личных договоренностей).

Необходимость этики (при действующих законах) вызвана тем, что любой закон несовершенен, и его можно обойти. Этика выступает дополнительным регулятором бизнеса, гарантирующим участникам рынка определенные рамки и порядок ведения дел, а также снижение рисков. Важно отметить, что неэтичное поведение, как правило, совпадает с понятием незаконной экономической деятельности. В некоторых случаях -- в новых секторах бизнеса -- этика как регулятор опережает действующее законодательство или замещает отсутствующие законы (это характерно для Интернет-бизнеса).

Российские деловые отношения находятся еще в стадии становления, и актуальной является задача формулировки норм цивилизованного предпринимательства.

Список литературы

1. Андреев С.Н. Маркетинг некоммерческих субъектов. М.: Издательство «Финпресс», 2002. - 320с.

2. Демидова Л.С., Шейман И.М., Якобсон Л.И. Коммерческая и некоммерческая деятельность в социальной сфере. М.: Аспект Пресс, 2005. - 215с.

3. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура / Пер. с англ. Под науч. ред. О.И. Шкаратана. М.: ГУ ВШЭ, 2000. 315с.

4. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченка, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ. ред. В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2005. - 156с.

5. Судас Л.Г., Юрасова М.В. Маркетинговые исследования в социальной сфере: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 272с.

6. Хаксевер К., Гендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг / Пер. с англ. Под ред. В.В. Кулибановой. СПб.: Питер, 2002. 752с.