Российская Международная Академия Туризма
КУРСОВАЯ РАБОТА
На тему:
Разработка модели туристического агентства
Выполнил: студент 3 курса
301 группы
Сапига Иван Вячеславович
Проверил: Борисов В.K.
.
Краснознаменск
2003г
Содержание:
Введение
1. Создание турагенства
1.1 Этапы создания тур фирмы
1.2 Правовое обеспечение
1.3 Функции тур оператора
1.4 Планирование бизнеса
1.5 Определение миссии
1.6 Цели тур фирмы
1.7 Маркетинговые исследования
2.Продвижение тур фирмы
2.1 Структура тур фирмы
2.2 Принципы качественного обслуживания
2.3 Разработка пакета предложений
2.4 Работа с поставщиками услуг
2.5 Выбор партнеров
2.6 Расчет стоимости туров
3.Организация продаж
3.1Организация продаж
3.2 Продвижение тур продукта
3.3 Технология обслуживания клиентов
ПРИЛОЖЕНИЯ
«Договор с туристской фирмой»
«Договор покупки туристского продукта»
«Договор аренды нежилого помещения»
«Учредительный договор»
«Устав»
«SWORT-анализ»
«Договор тур агента и тур оператора»
«Технологическая карта»
«График загрузки»
«Договор между фирмой и туристом»
«Туристская путевка»
Введение
Туризм является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов'. Таким образом, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику. Туризм сейчас является одним из самых динамичных секторов как российской, так и моровой экономики.
Например, жители Санкт-Петербурга тратят на зарубежные тур поездки уже сейчас сотни миллионов долларов в год. По оценке Комитета по туризму и развитию курортов Администрации Санкт-Петербурга, жители города и области совершили в прошлом году 460 тысяч туристических поездок за рубеж3.
В советские времена тур бизнес был жестко разделен на сферы: три государственные компании не без присмотра КГБ опекали интуриста, в то время как туристом отечественным занимались профсоюзы.
Теперь на внутренний российский туризм никаких лицензий не требуется, а чтобы получить лицензию на международную туристическую деятельность, нужно арендовать офис, иметь в штате сотрудника с образованием в области туризма, и заплатить сбор в размере 50 мрот.
Сегодня число компаний сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке. Существуют фирмы, занимающиеся отдельными странами или направлениями, есть фирмы, .», работающие только на прием туристов. Есть такие, что работают с группами, и те, что организуют поездки по индивидуальному заказу. Есть тур операторы, которые полностью организует поездки и предлагают со скидкой другим тур фирмам готовые маршруты, и есть тур агенты, выступающие посредниками между тур оператором и клиентом. К тур агентам стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.
Виды туризма.
Итак, туризму, принадлежащему к сфере услуг, присущи все те особенности, которые были перечислены выше.
Можно выделить следующие виды туризма.
Экскурсионный туризм - путешествие в познавательных целях. Это одна из наиболее распространенных форм туризма.
Рекреационный туризм - путешествие для отдыха и лечения. Этот вид туризма является весьма распространенным во всем мире. В некоторых странах он выделяется в самостоятельную отрасль экономики и функционирует параллельно с другими видами туризма.
Деловой туризм - поездки, связанные с выполнением профессиональных обязанностей. В связи с всеобщей интеграцией и установлением деловых контактов деловой туризм из года в год приобретает все большее значение. Поездки совершаются с целью посещения объектов, которые принадлежат фирме или представляют для нее особенный интерес; для проведения переговоров, для поиска дополнительных каналов снабжения или сбыта и т.д. Обращение к туристическим фирмам во всех подобных случаях позволяет организовать поездку с наименьшими издержками, экономя время. Кроме того, к сфере делового туризма относится организация различных конференций, семинаров, симпозиумов и т.д. В таких случаях большое значение приобретают сооружение при гостиничных комплексах специальных залов, установка оборудования для связи и т.д.
Этнический туризм - поездки для свидания с родственниками. Туристские агентства помогают с оформлением транспортных билетов, загранпаспортов, виз и т.д.
Спортивный туризм - поездки для участия в спортивных мероприятиях. К услугам туристских фирм прибегают в этом случае как руководители спортивных команд, организаторы соревнований, так и болельщики и просто желающие по присутствовать на соревновании.
Целевой туризм представляет собой поездки на различные массовые мероприятия.
Религиозный туризм - путешествие, имеющее целью выполнение каких-либо религиозных процедур, миссий.
Караваннинг - путешествие в небольших мобильных домиках на колесах.
Приключенческий (экстремальный) туризм - туризм, связанный с физическими нагрузками, а иногда с опасностью для жизни.
Водный туризм - поездки на борту теплохода, яхты и других речных и морских судов по рекам, каналам озерам, морям. Географически и по времени этот туризм очень разнообразен: от часовых и однодневных маршрутов до многонедельных круизов по морям и океанам.
Все эти виды туризма зачастую тесно переплетаются между собой, и их зачастую трудно выделить в чистом виде
Анализ предложения туристических услуг по географическому признаку
|
|
Страна |
Количество Фирм |
|
1. |
Испания |
152 |
|
3. |
Италия |
103 |
|
5. |
Греция |
98 |
|
4. |
Франция |
96 |
|
6. |
Кипр |
72 |
|
8. |
Чехия |
65 |
|
7. |
Великобритания |
59 |
|
11. |
Египет |
52 |
|
9. |
Израиль, Болгария |
47 |
|
10. |
США, Тунис, Таиланд |
42 |
|
12. |
Австрия |
37 |
|
13. |
ОАЭ |
33 |
|
14. |
Швейцария |
32 |
|
15. |
Сейшельские о-ва |
25 |
|
16. |
Мальта |
24 |
|
17. |
Германия |
23 |
|
18. |
Австрия, Венгрия |
20 |
|
19. |
Португалия |
19 |
|
20. |
Мексика |
17 |
|
21. |
Мальдивские о-ва |
15 |
|
22. |
Швеция, ЮАР |
13 |
|
23. |
О. Маврикий, Голландия, Финляндия |
12 |
|
Групповой туризм российских граждан по целям путешествий распределяется следующим образом: |
||
|
Отдых и экскурсии |
60,1% |
|
|
Бизнес |
13,8% |
|
|
Лечение |
11,0% |
|
|
Учёба |
9,0% |
|
|
"Шопинг" |
6,1% |
1. Создание туристского агентства
1.1 Этапы основания тур фирмы.
Тур фирма – хозяйственно обособленная производственная единица, выполняющая одну или несколько функций в производстве и сбыте туристского продукта и создании объектов.
Закон РФ от 9 января 1996 года 2 Ф3 "О защите прав потребителей" и Положение о лицензировании международной туристской деятельности (утвержденное постановлением Правительства РФ от 12 декабря 1995 года) напрямую (помимо конституции РФ, Гражданского кодекса РФ, кодекса законов "О труде" РФ и Таможенного кодекса РФ) относятся к правовому регулированию туристской деятельности. При этом надо отметить следующие моменты.
3акон "О защите прав потребителей" обеспечивает защиту прав клиентов тур фирм и фактически обозначает обязанности последних при выполнении туристских услуг.
Положение о лицензировании международной туристской деятельности закладывает основы системы лицензирования рассматриваемой области и разрешает введение конкретных количественных и качественных ограничений, а также собственно выдачу лицензий по туризму местным органам власти и управления.
В следующей последовательности определяются этапы создания тур фирмы:
Выбор организационно-правовой формы.
Оформление Протокола намерений учредителя.
Разработка проектов учредительных документов.
Проведение учредительного собрания.
Выбор фирменного наименования . Фирменное наименование общества с ограниченной ответственностью должно содержать наименование Общества и слова «с ограниченной ответственностью». Необходима проверка наименования на не повторяемость, так как фирменное наименование подлежит государственной регистрации, после чего юридическое лицо приобретает исключительное право его использование.
Фирменное наименование: «Фортуна»
Определение юридического адреса предприятия и получение (подготовка) документов, обосновывающих права на помещение, которое будет юридическим адресом. Такими документами могут быть предварительный договор аренды (см. Приложение 1), письменное подтверждение собственника помещения сдать его в аренду или продать.
Подготовка учредительных документов. Учредительными документами для общества с ограниченной ответственностью являются Учредительный договор (см. Приложение 2), который подписывается его учредителями, и утвержденный Устав (см. приложение 3). Требования к содержанию Учредительных документов определены Гражданским Кодексом РФ (ст. 52, 70, 83) и соответствующими законами.
Открытие накопительного счета в банке и внесение 50% уставного фонда, получение от банка соответствующего документа. Подготовка и заведение банковских карт.
Осуществление правовой регистрации создаваемой фирмы в Регистрационной Палате и получение временного Свидетельства (действительно в течении 30 суток). Государственная регистрация является основным условием для осуществления своей деятельности. Государственная регистрация юридических лиц предусмотрена ст. 51 ГК РФ. Правоспособность юридического лица возникает в момент его создания, которым является момент его государственной регистрации. Отказ в регистрации возможен только в случае нарушения законодательства, а так же если учредительные документы не соответствуют предъявленным требованиям. «Положение о порядке регистрации…» предусматривает следующий перечень документов, которые необходимо представить для государственной регистрации:
заявление о регистрации предприятия, составленное в произвольной форме и подписанное учредителями предприятия;
утвержденный учредителями Устав предприятия;
решение о создании предприятия или Договор учредителей;
документы, подтверждающие оплату не менее 50% уставного капитала предприятия, указанного в решении о создании предприятия или Договоре учредителей;
свидетельство об уплате государственной пошлины.
Датой представления учредительных документов для регистрации предприятия является соответственно дата их фактической подачи в регистрирующий орган или дата их почтового отправления, указанной в квитанции об отсылке документов, необходимые для регистрации. Регистрация предприятий должна осуществляться регистрирующим органом не позднее трех дней с момента предоставления необходимых документов или в течении 30 календарных дней с даты почтового отправления, указанной в квитанции об отсылке этих документов.
Регистрация в органах Госкомстата и получение кодов ОКПО и КОНХ.
Постановка на учет в Налоговой Инспекции.
Постановка на учет в Пенсионном Фонде.
Постановка на учет в Фонде Социального страхования.
Постановка на учет в Фонде Медицинского страхования.
Постановка на учет в Фонде Занятости.
Изготовление печати, штампа и фирменных бланков. Получение разрешения на изготовление.
Возраст временно Свидетельства с отметками и справками.
Получение Лицензии на право деятельности в администрации города.
Получение Сертификата соответствия.
Получение постоянного Свидетельства.
1.2 Правовое обеспечение
Организационно-правовые формы туристских организаций (фирм, агентств) в Российской Федерации существуют в соответствии с классификацией юридических лиц по Гражданскому кодексу РФ.
Мы остановились на выборе общества с ограниченной ответственностью, т.к. согласно ст. 93 ГК РФ участники общества с ограниченной ответственностью пользуются преимущественным правом покупки доли других участников;
Число участников ООО не должно превышать 50 человек (п. 3 ст. 7 «Закона об обществах с ограниченной ответственностью»);
Ответственность участников и акционеров ограничена их вкладами или стоимостью принадлежащих им акций;
ООО может быть создано одним лицом;
Минимальный размер уставного капитала равен 100-кратному размеру месячной минимальной оплаты труда;
ООО имеет более упрощенную двух звездную структуру управления: высший орган – общее собрание участников; исполнительный орган (коллегиальный и единоличный), осуществляющий текущее руководство деятельностью общества и подотчетный общему собранию его участников;
Аудиторская поверка не обязательна (ст. 91 ГК РФ). Избрание ревизионной комиссии ГК не предусмотрено;
Согласно ст. 92 ГК РФ уставом ООО может предусматриваться запрещение продажи участниками своих долей третьим лицам, что позволяет учредителям общества сохранить за собой право собственности на общество;
ООО не связано с процедурой выпуска акций и ведения реестра акционеров общества.
ООО «Фортуна» является юридическим лицом, основной целью которого является извлечение прибыли и распределение ее между участниками. ООО «Фортуна»- это туристическое предприятие (тур оператор), самостоятельный хозяйственный субъект с правами юридического лица, осуществляющий формирование, продвижение и реализацию услуг туристам, а также другие виды вспомогательной хозяйственной деятельности, не запрещенные законодательством и предусмотренные его Уставом.
Тур оператор – это организация, осуществляющая на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации тур продукта.
Общество с ограниченной ответственностью «Фортуна» учреждено лицами общества: Иванова И.И., Петрова П.П. и Сидорова А.А. Уставной капитал Общества разделен на три доли (Учредительным договором). Участники ООО «Фортуна» не отвечают по обязательствам Общества и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.
1.3 Функции тур оператора.
Туроператор - производитель туристического продукта. Ему приходится заниматься всеми видами деятельности, характерными для любого производителя, - маркетингом, включая принятие решений по системе распределения тур продукта, научно-исследовательскими разработками, производством, и др.. Он подыскивает партнеров, выбирает гостиницы, подбирает экскурсии, ведет переговоры с авиакомпаниями, работает на выставках, насчитывает количество бронируемых мест в гостиницах и на транспорте, выпускает каталоги.
Задачей тур оператора является доведение услуг отдельных производителей до потребителей в виде комплексного туристского продукта, причем как основных услуг (пакет тура), так и дополнительных (потребляемых на месте за наличный расчет).
Дополнительные услуги только на первый взгляд не являются заботой тур оператора. Во-первых, многие дополнительные услуги являются основным мотивом привлечения туристов , а во-вторых, практика показывает, что большую долю доходов тур оператора составляют именно дополнительно предоставленные услуги, приобретаемые туристом сверх пакета тура уже на месте отдыха.
Комплекс услуг, предоставляемых тур оператором предполагает выделение основных (профильных) услуг по туристскому обслуживанию и вспомогательных услуг, обеспечивающих собственно проведение тура.
К основным (профильным) услугам турагенства относятся:
-выбор вида туризма и маршрута тура (места отдыха);
-уточнение количества дней тура;
-выбор категории отеля;
-организация питания;
-выбор трансфера (средства доставки туристов);
-организация культурной программы;
-уточнение цены тура с учетом системы скидок.
Необходимо подчеркнуть специфику отдельных видов туризма, тогда значительную часть цены тура составляет стоимость так называемой ведущей услуги, определяющей назначение тура: лечение в оздоровительном туре, обучение в бизнес туре, участие в спортивных мероприятиях в спорт туре.
К вспомогательным или дополнительным услугам, обеспечивающим проведение тура (и также включаемых в окончательную цену), относятся:
- визовая поддержка (оформление ваучера на группу или виз туристам) и оформление загранпаспортов (при их отсутствии);
- сопровождение (взрослых и/или детей - по желанию туриста);
- оформление авиабилетов и багажа;
- растаможивание груза (по прибытии в РФ из международных туров);
- доставка туристов до трайлера (в аэропорт, ж/д вокзал и т.п.) и обратно по прибытии из тура - обычно автобусом;
- страхование туриста и багажа (груза); - выплата стипендии туристу на карманные расходы в долларах США или валюте страны-местопребывания по прибытии на место отдыха (для международных туров).
Основные действующие функции тур оператора «Фортуна»:
Изучение (маркетинг) потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.
Взаимодействие с поставщиками услуг на туры на договорной основе с:
- гостиницами – на предоставление туристам мест проживания;
- предприятиями питания – на предоставление туристам питания;
транспортными предприятиями, фирмами и компаниями – на предоставление транспортного обслуживания туристов;
- экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями – по предоставлению туристам экскурсионного обслуживания;
- фирмами, оказывающими различные бытовые услуги, - на соответствующее обслуживание туристов;
- менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий – на посещение их туристами;
- дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств – с целью обеспечения туристам отдыха и обслуживания в таковой местности;
- местными муниципальными властями – на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на человека и окружающую среду;
- взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно носить как перспективный, так и текущий характер – постоянная проработка новых и контроль действующих туров и тур программ.
Расчет стоимости тура, транс тура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.
Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным и инвентарем.
Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.
Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего тур. продукта к потребителям.
Продвижение и реализация туров потребителям через систему тур агентств.
Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания «гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т.д.».
В условиях перехода к рыночной экономике и, с учетом специфики туристской деятельности, наиболее эффективной системой организации и оплаты труда в туризме следует признать контрактную систему. Правовые основы такой системы заложены в КЗОТ РФ (статьи 15-40). Именно трудовой договор (контракт) может в определенной степени упорядочить трудовые отношения между руководителем тур фирмы и штатным (наемным) работником, четко определить функциональные обязанности сотрудников и, особенно, во взаимоотношениях с клиентами туристского агентства. Наиболее распространенной (и вполне оправданной) формой трудового договора в тур фирме является срочный трудовой контракт, который заключается на срок от 6 месяцев до года (с работниками структурных подразделений и вспомогательным персоналом тур фирмы) и от одного до 3 лет (с управленческим составом фирмы). При этом следует подчеркнуть следующие особенности трудовых контрактов в туристской деятельности:
- резко возрастает значение испытания при приеме на работу и испытательного срока (в связи с отсутствием достаточно квалифицированных кадров в сфере туризма в настоящее время);
- в соответствии со статьей 80 КВОТ РФ тур фирма самостоятельно устанавливает режимы рабочего времени, формы и системы оплаты труда сотрудников;
- вместе с тем, необходимо очень дифференцированно подходить к выбору режимов рабочего времени для различных категорий работников тур. фирмы (наиболее часто используются суммарный учет рабочего времени, скользящий график, гибкие формы занятости) и внедрять наиболее эффективные в условиях туристской деятельности системы оплаты труда (к таковым относятся комиссионная форма, а также различные варианты бестарифных систем оплаты труда);
- целесообразно усилить ответственность сотрудников тур фирмы за нарушение коммерческой тайны организации и различные виды нарушений Положения о лицензировании международной туристской деятельности (с введением соответствующей системы штрафов и компенсаций в трудовые контракты работников фирмы).
ООО «Фортуна» комплектует пакет программ, пакет тура (пэкидж тур), который может быть заказным или инклюзив туром (с жестким, заранее определенным, не изменяющимся при продаже набором услуг). Соответственно первый продается с вариантами обслуживания, второй – без вариантов, с комплексным набором услуг. Это зависит от возможностей приема и от маршрута путешествия.
1.4 Планирование бизнеса, определение миссии и цели фирмы.
Еще одна характерная тенденция для российского тур бизнеса – обострение конкурентной борьбы между тур фирмами, так как число последних превышает спрос на тур услуги. Появление новых фирм, их успешная деятельность возможны в том случае, если они приходят на рынок с явно новым продуктом. Однако в большинстве случаев новые тур фирмы ищут доходы в уже освоенных сегментах рынка, что повышает опасность проявления новичками полной несостоятельности и обман клиентов (вплоть до исчезновения с деньгами клиентов без предоставления тур услуг вообще).
Туристическая фирма ООО «Фортуна» должна оценивать, прежде всего, свои позиции в сфере туристического бизнеса, где она имеет преимущества перед конкурентами имеют чистое преимущество.
Так как Основным направление нашей фирмы является страны Европы, то планирование бизнеса фирмы можно показать на примере этого региона.
В первую очередь принимается во внимание то, что Экстремальный туризм самый массовый вид туризма; не зависит от возраста, не зависит от социальной принадлежности, не зависит от интересов человека. Поэтому основные предложения будут в летний зимний период, и период летних сессий у студентов, а у рабочих людей после-новогодние праздники и летний период. Основные предложения будут по таким странам как Берлин, Брюссель, Женева, Париж, Прага.
Основную прибыль предполагается получать с автобусных билетов и с наземного обслуживания. ООО «Фортуна» предлагает групповые туры, с заранее определенной экскурсионной программой.
Фирма «Фортуна» может в значительной степени планировать собственное будущее путем установления своих целей, разработка планов и путей их достижения. Это подразумевает взаимосвязь долгосрочных целей с ежегодным бюджетом и программами, а также с индивидуальными критериями качества работы путем использования всех ресурсов организации для достижения долгосрочных целей. Иначе компанию просто будет нести по течению в русле прежних тенденций.
Процесс создания логотипа фирмы происходит в несколько этапов:
Художественный заказ на конкурентной основе. Заказ выполняют не менее 3-х фирм, работают без предоплаты.
Согласование логотипа с рекламным отделом тур фирмы.
Преобразование рекламных пакетов, девизов, программ с учетом логотипа в трех направлениях:
- создание фирменных бланков;
- электронный вид;
- представление образа фирмы.
1.5. Определение миссии.
Миссия организации – словесное выражение основного денежного социального значения агентства в долгосрочном периоде.
Миссия определяет роль, положение и статус агентства в обществе.
Миссия ООО «Фортуна» заключается в ниже следующем:
«Международный тур оператор «Фортуна» предлагает отдых в различных европейских странах. Работает, расширяя рынок и удерживая лидирующие позиции, чтобы обеспечить все большее количество туристов недорогим, доступным для всех и высококачественным обслуживанием».
Характер продукции туристского предприятия;
Общую характеристику потребителей;
Основные конкурентные преимущества.
1.6.Цели тур фирмы.
Разработка и реализация качественного туристского продукта (готового тур. пакета).
Разработка имиджа агентства
Учет растущих потребностей потребителей:
А) Повышение уровня сервиса.
Б) Повышение доступности качественного отдыха для клиентов:
увеличение потока туристов;
В) Повышение коэффициента загрузки гостиниц.
Обеспечение лидирующих потребностей.
Внедрение единых стандартов, технологий и правил, принятых в мировой практике.
Повышение надежности предоставляемых услуг.
Повышение безопасности туристов.
Повышение квалификации персонала.
Сокращение числа убыточных программ или программ дающих минимальный процент комиссии.
Привлечение профессионально подготовленного персонала.
Совершенствование системы продаж.
Совершенствование работы.
Увеличение поездок.
Увеличение объема продаж.
Сертифицирование оборудования.
Внедрение программы компьютеризации и новых информационных технологий.
Туризм и сфера услуг. Определение услуги и определение маркетинга услуг.
Итак, туризм - это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и теле станции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.
Услуга - это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к получению чего-то материального.
Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:
1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.
2. У слугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.
Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.
Таким образом, "маркетинг услуг - это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор".
Глава 3. Маркетинговые исследования.
"Маркетинговые исследования - широкий комплекс разнообразных исследований, необходимых для выработки оптимальных стратегий и проведения эффективной оперативной маркетинговой деятельности"5.
Взгляды, потребности и желания клиентов постоянно меняются. Рассматривая туристскую индустрию нельзя не заметить, что понятия населения о наилучших видах отдыха изменяются, как и мода на престижные места отдыха. Основываясь на рассказах классиков русской литературы, можно сделать вывод, что в прошлом веке весьма популярными и престижными курортами была Ницца, Баден-Баден, где можно было встретить весь свет петербургского и московского общества. А в наши дни Ницца известна в основном как оздоровительный курорт и не является столь престижным местом отдыха, каковым она была в те времена. Увеличивается число деловых путешественников, взгляды и пожелания которых тоже необходимо учитывать, так как деловой туризм сейчас развивается очень динамично. Уже сейчас на долю делового туризма приходится свыше половины выручки от продаж гостиничных номеров.
Поэтому, любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми изменениями, происходящими на рынке туристских услуг, успевать реагировать на каждое из них: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.
Маркетинговые исследования однозначно необходимы для успешной работы любой фирмы. Ответы на вопросы типа: Кто пользуется услугами нашей фирмы? Почему? Зачем? Что ими движет? не только интересно, но и очень важно знать, потому что, зная ответы на эти вопросы сегодня, можно планировать деятельность фирмы, исправлять недочеты, оттачивать качество услуг, а, следовательно, привлекать большее число клиентов.
Маркетинговыми исследованиями занимаются в основном крупные фирмы, которые могут позволить себе содержать специальный отдел. В таком отделе может работать от одного до нескольких десятков сотрудников. Среди сотрудников отдела - разработчики планов исследований, статистики, социологи, психологи, специалисты по моделированию. Мелкие фирмы могут обращаться с просьбой спланировать или провести такое исследование в специальную организацию или кооперироваться для их проведения. Схема маркетингового исследования такова:
Выявление , Отбор, Сбор, Анализ, Представление, Анализ проблем и источников информации собранной использования формулирование информации полученных исследования целей результатов исследования.
Все эти этапы взаимосвязаны между собой и немыслимы один без другого.
Выявление проблем и формулирование целей исследования.
Итак, для успешного проведения маркетингового исследования необходимо, прежде всего, выявить проблемы, стоящие перед фирмой и сформулировать цели исследования. Цели могут быть:
- поисковыми, то есть предусматривать сбор каких-то предварительных данных, проливающих свет на
проблему, а возможно, и помогающих выработать гипотезу;
- описательными, то есть предусматривать описание определенных явлений, например, выяснить
численность пользующихся услугами данной фирмы;
- экспериментальными, то есть предусматривающими проверку гипотезы о какой-то причинно-следственной связи, например, о том, что снижение цен путевок на 10% вызовет увеличение численности клиентов более чем на 15%.
Отбор источников информации
Следующим этапом проведения маркетингового исследования является выбор источника информации. Собираться могут вторичные или первичные данные.
Вторичные данные - это информация, которая уже где-то существует, будучи собранной ранее для других целей.
Первичные данные - это информация, которая собрана впервые для какой-либо конкретной цели.
Сбор информации. Методы маркетинговых исследований.
Обычно исследование начинается со сбора вторичных данных. Они служат отправной точкой исследования. Они дешевле и более доступны.
В зависимости от направления и характера исследований информация может черпаться из самых различных источников. Исследования могут разделяться на внутрифирменные исследования и исследования внешней среды. Источниками информации для внутрифирменных исследований являются, прежде всего, различные отчетные документы, характеризующие деятельность фирмы. Они составляются в основном работниками фирмы. Информация при исследованиях внешней среды обычно берется из трех основных источников:
- собственные источники - информация, полученная в ходе исследований внешней среды, проводимых фирмой;
- заказная информация - информация, которую для заказчика предоставляют специализированные фирмы;
- независимые источники - отчеты, обзоры, подборки и т.д., публикуемые различными научно-исследовательскими, маркетинговыми и иными фирмами и обществами.
Например, какая-нибудь мелкая фирма, которая не может провести собственное исследование, захотела узнать данные о посещаемости стран туристами Санкт-Петербурга. Газета На Невском публикует данные исследования, которое проводилось компанией "Топ-Опинион" в декабре 1997 года:
Страны, посещенные жителями города Намерены посетить в 1998 г. в 1997 г.(% от числа ездивших за границу)
Финляндия 33% Финляндия 34%
Германия 16% Германия 15 %
Швеция 13% Швеция 10% Болгария 11% Болгария 12 % Турция 8% Турция 12% Италия 6% Италия 9%
Опираясь на эти данные, компания может планировать свою деятельность. Например, обратить большее внимание на туры в Италию и меньшее на туры в Турцию.
Однако, вторичные данные могут быть устаревшими, неполными, неточными или ненадежными.
Существует несколько способов сбора первичных данных. Они адекватны целям и задачам работы для конкретного заказчика.
Голубков Е.П. в своей статье "Общая характеристика методов сбора данных", опубликованной в журнале "Маркетинг в России и за рубежом" различает качественные и количественные методы маркетинговых исследований. К качественным он относит наблюдения, фокус группы, глубинные интервью, анализы протоколов, проекционные и физиологические измерения. К количественным - различного вида опросы. Рассмотрим три метода маркетинговых исследований - наблюдение, эксперимент, опрос.
Наблюдение - один из способов сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой.
Другой способ сбора данных - эксперимент. Эксперимент подходит для выявления причинно-следственных связей.
Наблюдение лучше всего подходит для поисковых исследований, тогда как опрос, один из наиболее трудоемких способов сбора первичной информации, наиболее удобен при проведении описательных исследований. Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг. Это позволяет фирме определиться в выборе маркетинговых воздействий
Опросами, наблюдениями и экспериментами могут заниматься агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.
Для проведения опроса фирма может пригласить временных работников. Чаще всего приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации.
Иногда фирма приглашает для этой цели специалистов, однако такое привлечение должно быть хорошо продуманно и обоснованно, так как затраты на использование специалиста должны окупиться.
Например, целью отеля является привлечение как можно большего числа деловых путешественников. Прежде всего, устанавливается, кто делает заказ на проживание деловых путешественников. Для этого проводится опрос.
Ниже приведены данные исследования постоянных посетителей различных отелей относительно источников резервирования:
-самостоятельно 51%
- через секретаря или помощника 30%
- коммерческое агентство путешествий 15%
- собственное агентство путешествий 3%
- другие 1%
Таким образом, используя результаты такого опроса, менеджер отдела маркетинга отеля может планировать и проводить какие-то конкретные акции по привлечению клиентов.
Существуют также различные орудия исследования.
При сборе первичных данных можно использовать анкеты или механические устройства.
Анкета - самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных. В широком смысле, анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета требует тщательной разработки, опробования и устранения ошибок до начала ее использования. При разработке анкеты особое внимание нужно обратить на форму вопросов, их последовательность и формулировку. Не желательно включение вопросов, на которые не захотят отвечать или которые не требуют ответа. Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые. Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. На открытый вопрос нужно.
Анализ собранной информации.
Следующим этапом маркетингового исследования является извлечение из полученной информации наиболее важных данных и результатов. Эти полученные данные сводятся в таблицы и обрабатываются с помощью статистических методик.
Представление полученных результатов.
Исследователь должен стремиться к тому, чтобы предоставляемые им результаты маркетингового исследования были четкими и с наименьшим числом неопределенностей. Эти результаты дадут управляющим по маркетингу возможность принимать более взвешенные решения.
Например, результаты нескольких независимых исследований помогают менеджерам гостиниц в разработке услуг для регулярных деловых путешественников. Компания Master Card проводила исследование, где был поставлен вопрос "При равных условиях местонахождения, цен и чистоты отеля, какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения?". Были получены следующие результаты:
- наличие ресторана - 32%
- уровень качества обслуживания - 22%
- обстановка комнат - 14%
- контингент гостей - 11%
- наличие тренажеров и оборудования для отдыха - 14%
- предшествующий опыт - 10%
- безопасность - 3%
Таким образом, компания, в конкретном случае гостиница, заинтересованная в увеличении числа клиентов деловых путешественников и удержании числа постоянных клиентов деловых путешественников, имея данные этого исследования, может работать над улучшением качества и расширением диапазона услуг, на которые деловые путешественники обращают большее внимание.
Анализ использования исследования
Очевидно, что важно не только провести маркетинговое исследование, но важны еще и его результаты. Следовательно, необходимо сопоставить задачи проводимого маркетингового исследования и его результаты. Использовались ли результаты маркетингового исследования? В полном ли объеме? Фактически, на данном этапе можно выявить как недочеты, так и положительные моменты в проведении исследования, что может быть полезно в дальнейшем при проведении других маркетинговых исследований.
2.1. Структура тур фирмы.
Таблица: «Структурная схема тур оператора «Фортуна».
|
ДИРЕКТОР (ген директор) |
||
|
Заместитель директора по экономике и планированию (экономический директор) |
Заместитель по производству и технологиям (технологический директора) |
Заместитель директора по маркетингу (коммерческий директор) |
|
Планово-экономический отдел |
Методический отдел |
Отдел исследования спроса и потребностей туристов |
|
Отдел планирования программ и обслуживания |
Договорной отдел |
Служба разработки и контроля за стандартами качества |
|
Бухгалтерско-расчетная служба |
Технологический отдел |
Рекламно-информационная служба |
|
Контрольно-ревизионная служба (только о головной организации) |
Группа обеспечения транспортом |
Рекламно-информационная служба |
|
Диспетчерская группа |
Отдел кадров |
2.2 Принципы качественного обслуживания.
Принципы качественного обслуживания:
Комплексность услуг;
Направленность на определенного потребителя;
Своевременность предоставления услуг;
Эстетика, культура труда и поведения;
Степень использования имеющихся ресурсов.
1. Комплекс услуг, предоставляемых туристской фирмой предполагает выделение основных (профильных) услуг по туристскому обслуживанию и вспомогательных услуг, обеспечивающих собственно проведение тура.
К основным (профильным) услугам турагенства относятся:
-выбор вида туризма и маршрута тура (места отдыха);
-уточнение количества дней тура;
-выбор категории отеля;
-организация питания;
-выбор трайлера (средства доставки туристов);
-организация культурной программы;
-с уточнение цены тура с учетом системы скидок. Необходимо отметить некоторые особенности оказания профильных туристских услуг.
По количеству дней туры можно разделить на три категории:
-краткосрочные (2--5 дней),
-среднесрочные (6-14 дней),
-длительные (свыше 2 недель).
При выборе места проживания туристы обычно ориентируются на 3-х, 4-х и 5-ти звездные отели, которые выбираются в зависимости от цены и платежеспособности клиента. Организация питания в туре предполагает следующие возможные варианты:
-одноразовое питание (как правило, завтрак);
-полу пансион (двухразовое питание в сутки, обычно завтрак и ужин);
-пансион (завтрак, обед, ужин).
Основным путем доставки туристов к месту отдыха в международных турах обычно является авиа полет, реже - путешествие морским путем или по железной дороге. В нашем случае путем доставки туристов будет автобус.
С учетом определенных профильных услуг устанавливается окончательная цена тура, которая может быть скорректирована в связи с предоставлением дополнительных услуг и различных скидок. В качестве последних обычно фигурируют скидки с цены для детей (от 10 до 20%) и для постоянных клиентов (от 15 до 30 %).
К вспомогательным или дополнительным услугам, обеспечивающим проведение тура (и также включаемых в окончательную цену), относятся:
визовая поддержка (оформление ваучера на группу или виз туристам) и оформление загранпаспортов (при их отсутствии);
сопровождение (взрослых и/или детей - по желанию туриста);
оформление авиабилетов и багажа;
растаможивание груза (по прибытии в РФ из международных туров);
доставка туристов до трайлера (в аэропорт, ж/д вокзал и т.п.) и обратно по прибытии из тура - обычно автобусом;
страхование туриста и багажа (груза); - выплата стипендии туристу на карманные расходы в долларах США или валюте страны-местопребывания по прибытии на место отдыха (для международных туров).
Между туристом и тур фирмой должен быть заключен договор об оказании услуг (договор на туристское обслуживание), который оформляется в соответствии с гражданским законодательством РФ и включает следующие основные разделы:
стороны,
-предмет договора,
-права и обязанности сторон,
-цена (стоимость) тура и порядок взаиморасчетов,
-ответственность сторон,
-особые условия,
-юридические адреса и реквизиты сторон.
Один экземпляр договора на туристское обслуживание, заверенный подписями обеих сторон и печатью тур фирмы остается у нее, другой выдается на руки туристу. На основании заключенного договора туристу выдается путевка, оформленная по типовой форме.
Путевка содержит полные реквизиты организатора-продавца тура, номер его лицензии, сведению о туристе, времени начала и конца тура, его маршруте и другие необходимые данные.
На обороте путевки, в частности, указано, что она составляется в соответствии с условиями договоре о туристском обслуживании и является неотъемлемой частью этого договора. К этому документу должны быть приложены программа обслуживания на маршруте, информационный листок о факторах риска и рекомендуемых правилах поведения при совершении поездки. Такие рекомендации турист должен не только знать, но и выполнять в целях его же безопасности, сохранения багажа и здоровья.
При заполнении графы "гостиница" указывается ее категория в соответствии с той классификацией, которая существует в стране предстоящей поездки. Абстрактного упоминания неких "звезд" недостаточно, поскольку в каждой стране они имеют свое содержание, существенно отличающееся даже от соседних стран. Тур фирма вправе расширить содержание типовой путевки, но не должна исключать ни один из содержащихся в ней пунктов.
Споры по оказываемым туристским услугам разрешаются в соответствии с ГК РФ, арбитражным и арбитражно-процессуальным законодательством.
2. В функции тур оператора входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе тур оператора являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписание рейсов транспортных средств и т.п. Эта информация может содержаться в виде базы данных в компьютере.
3. На маршрутных тура с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего гида-экскурсавода, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.
Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил.
Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.
Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и т.д.
2.3. Разработка основного пакета предложений.
В самом начале разработки основного пакета предложений мы выбрали страны Европы. Далее мы провели маркетинговые исследования (опрос, анкетирование) и подведя краткие итоги мы начали планировать тур.
Выбирая тип программы, наша фирма остановилась на разработке тур. пакета Продукт представляет собой тур в Швейцарию «курорт Интерлакен »на 7 дней для частного путешественника или групп из 5-10 человек .
Перелет в Швейцарию и обратно - самолетом (компании Аэрофлот или Swissair). Класс - по желанию клиента, от экономического до первого.
Проживание: отель по выбору клиента.
Размещение в Женеве:
Beau Rivage (*****) 13, Quai du Mont Blanc
Одноместный номер - CHF364-414; двухместный - CHF508-708.
De la Paix (*****) 11, Quai du Mont Blanc.
Или размещение на лыжных турбазах Швейцарских Альп.
Кроме того, существуют все отели международных сетей: Penta, Manotel, Movenpick, Hilton и т.д.
Питание - полупансион.
Возможно предоставление автомобиля в прокат или с водителем.
Экскурсии: в собор святого Петра и в Международный центр ООН экскурсии - по желанию.
Также, по желанию клиента, посещение близлежащих французских горнолыжных курортов.
Мы выбрали период проведения ноябрь–февраль. На наш взгляд, в эти периоды риск будет сведен к минимуму и неблагоприятные погодные условия не помешают нам провести запланированную спортивно- ЭКСТРИМАЛЬНУЮ программу.
Мы взяли длительность тура 7 дней 8 ночей, потому что думаем, что этого времени будет достаточно для катаниях по знаменитым трассам ГРИНДЕЛВАЛЬДА и знакомства с наиболее интересными достопримечательностями выбранной страны.
Мы выбрали проживание в отелях 3-4*, так как:
стремимся создать нашим клиентам максимум комфорта за минимум средств;
месторасположение этих отелей наиболее удобно для нашей спортивной программы;
некоторыми из этих отелей были предоставлены скидки.
Выбирая тип питания, мы остановились на полу пансионе, так как считаем что в ходе проведения различных экскурсий у многих участников может возникнуть желание перекусить в разнообразных кафе городов с целью отведать различную национальную кухню.
2.4 Работа тур оператора с поставщиками услуг.
После того, как были установлены места назначения, количество человек в группах и даты заездов, в процесс переговоров с гостиницами и другими поставщиками услуг, наступает стадия подписания договоров.
Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в автобусе, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.
Правильно организованная договорная работа тур оператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг.
Контрактно-договорные отношения в туризме регулируются нормами международного и гражданского права.
По сути дела только Закон РФ от 9 января 1996 года 2 Ф3 "О защите прав потребителей" и Положение о лицензировании международной туристской деятельности (утвержденное постановлением Правительства РФ от 12декабря1995 года 1222) напрямую (помимо конституции РФ, Гражданского кодекса РФ, кодекса законов "О труде" РФ и Таможенного кодекса РФ) относятся к правовому регулированию туристской деятельности. При этом надо отметить следующие моменты.
3акон "О защите прав потребителей" обеспечивает защиту прав клиентов тур фирм и фактически обозначает обязанности последних при выполнении туристских услуг.
Положение о лицензировании международной туристской деятельности закладывает основы системы лицензирования рассматриваемой области и разрешает введение конкретных количественных и качественных ограничений, а также собственно выдачу лицензий по туризму местным органам власти и управления - что, в общем-то, является достаточно спорным моментом.
Закон о туризме прошел первое чтение в Государственной Думе РФ, а Министерство финансов России 10 апреля 1996 года утвердило типовую туристскую путевку.
Сегодня ГКФТ России является федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим государственное управление и межотраслевую координацию в сфере туризма, в том числе:
методическое обеспечение туристской деятельности в РФ (ГКФТ РФ разработал законопроект "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации, Положение о лицензировании международной туристской деятельности в РФ, типовой договор тур услуг, типовую туристскую путевку и т.д.);
организация и руководство системой лицензирования тур фирм;
обучение и повышение квалификации в сфере туризма;
международные связи в рассматриваемой области.
На региональном уровне лицензирование, руководство и координацию деятельности тур фирм (тур агентств) осуществляют обычно отделы культуры в составе администрации региона и/или специально созданные местной исполнительной властью муниципальные организации.
Сделка оформляется в виде договора, контракта или соглашения.
К условиям сделки относятся:
законное содержание;
способность лиц к участию в сделке;
соответствие воли и волеизлияния;
соблюдение форм сделки.
Все договора имеют сроки действия, как правило, 1 год. Все дополнения к договору оформляются протоколом обоими сторонами. Разовые сделки могут быть оформлены в виде рекомендательного.
Сделка тур оператора и турагенства предусматривает:
купля продажа тур агенту набора или отдельных видов услуг для использования и реализации;
поручения тур агенту за комиссию совершать одну или несколько сделок от своего имени;
безвозмездное выполнение тур агентом функции по продаже услуг третьим лицам (безвалютный обмен).
Подготовка к заключению сделки:
- выбор партнера;
- проведение предварительных переговоров;
- составление проектов документов (договор, контракт, соглашение) по оформлению сделки;
- утверждение проекта и его подписание.
2.5. Выбор партнеров.
Для формируемой сбытовой сети тур оператора первые шаги на рынке тур услуг начинаются с установления сотрудничества с розничными и мелкооптовыми фирмами. При этом необходим учет специализации их сбытовой сети, которая должна соответствовать туристическому продукту, предлагаемому тур оператором.
В маркетинговой стратегии фирм, выходящих на рынке тур услуг, обязательно должно учитываться территориальное размещение партнеров по продажам, так как это является важным условием эффективности сбытовой сети. При этом необходимо учитывать, что наибольшее количество потенциального клиента туристского рынка находится в урбанизированных регионах.
При отборе партнеров по сбыту необходимо учитывать три главных качества потенциального партнера:
1.Правоспособность – наличие у фирмы юридического основания заниматься продажей туристских услуг. Правовой статус определяется национальным законодательством страны и подтверждается юридическими формами. Юридическое лицо не имеющее такого статуса не может рассматриваться как туристская фирма.
2. Кредитоспособность – наличие у фирмы необходимых денежных средств для обеспечения своевременных расчетов по заключенной сделке. Наиболее надежным путем обеспечения интересов по расчетам с фирмой является получение от нее авансовых платежей в виде депозита или задатка.
3. Дееспособность – способность туристской фирмы выполнять обязанности и права, вытекающие из заключенной сделки. Критерии дееспособности туристской фирмы не ограничиваются какими-то постоянными показателями, а характеризуются разносторонней деятельностью фирмы, ее имуществом, положением на рынке, деловыми связями и т.п.
Тур оператор должен тщательно выбирать потенциального тур агента, изучить его надежность и деловую активность и только затем уже заключить с ним агентское соглашение.
Факторы, принимаемые во внимание при подборе тур агентств:
Предметное направление туров (отдых, бизнес поездки, охота и др.)
Объем прав и обязанностей.
Наличие определенной территории, группы предприятий.
Социально-экономические критерии групп потенциальных клиентов.
Разновидность технологии и методов продаж.
Вид взаиморасчетов.
Опыт работы и имидж в сфере туризма.
Наличие лицензии на данный вид деятельности.
2.6. Расчет стоимости тура.
С учетом определенных профильных услуг и когда основные договора заключены, мы могли расчитать окончательную цену тура, которая может быть скорректирована в связи с предоставлением дополнительных услуг и различных скидок.
«Швейцария»
Спортивно-ЭКСТРИМАЛЬНЫЙ тур.
Время проведения: с 15.07.02г. по 22.07.02г.
Длительность: 7 дней/6 ночей.
Количество участников в группе – ______ человек.
Возраст: __________
Стоимость тура: 1450у.е.
В стоимость включено: трансфер – автобус, проживание в отелях 4*, питание , экскурсионная программа (русскоговорящий гид), виза, страховка ,CСПОРТИВНЫЙ ИНВЕНТАРЬ,
Необходимые документы: з/п, ксерокопия внутреннего паспорта, 2 фотографии.
Возможности адаптации продукта к изменениям рынка могут выражаться в изменении стоимости тура (прибытие поездом, или транзитный перелет, выбор отеля, экскурсий, развлечений), так и в изменении имиджа продукта путем воздействия рекламной кампании (например, будет сделан упор на то, что именно в это время в Женеве будет ПОТРЕСАЮЩАЯ ВСТРЕЧА Нового года ).
*1. Какие потребности призван удовлетворять продукт.
*2. Что особенного в нем и почему потребители будут отличать его от товара конкурентов.
*3. Перечислите основные характеристики продукта.
*4. Перечислите оригинальные и уникальные черты вашего продукта, делающего его конкурентоспособным.
*5. Ценность вашего продукта для покупателя.
6. Почему именно ваш продукт будет пользоваться спросом на рынке.
7. Слабые стороны вашего продукта.
8. Каково время, необходимое для доведения нового продукта до первых продаж, до пика продаж, до пика прибыли, до прекращения продаж.
9. Каковы возможности адаптации вашего продукта к изменениям рынка.
*10. Что делает ваш продукт конкурентоспособным.
По вопросам ценообразования руководитель тур фирмы проводит работу в области экономического менеджмента тур предприятия и должен учитывать следующие моменты:
с целью рационального ценообразования следует координировать действия маркетингового и финансового персонала.
Цена должна покрывать расходы на фонды экономического стимулирования и т.д.
Некоторые издержки должны входить в себестоимость тур продукта (оплата гида-экскурсовода).
Цена не должна быть слишком завышена, так как она станет не конкурентоспособной.
Фирма ООО «Фортуна» начинает ценообразование с издержек и добавляет желаемую прибыль для получения продажной цены. Этот метод основан на основании издержек производства, накладных расходов + желаемая прибыль к этой сумме. Спрос при этом не учитывается.
Пример на нашей фирме:
Расходы по туру «Фортуна» составляют : 1390у.е. Прибыль, которую необходимо получить для покрытия отчислений по фондам составляет 20% + 5% налог с продаж. Отсюда мы получаем цену всего тура 1450 у.е.
Тур фирма «Фортуна» пользуется этим методом потому, что ее целью является доход от инвестиций, т.е. доход от этого вида деятельности является не окончательным, а как бы промежуточным.
3. Организация продаж.
В процессе продажи туристского продукта значительное место принадлежит методу продаж. В этом следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией тур продукта потребителям.
Методы продаж можно квалифицировать по признакам:
Место встречи продавца и покупателя
офис тур фирмы
выставки, ярмарки и т. д.
Характер контракта
личный контракт
косвенный
Дистанция, отделяющая продавца от покупателя.
Степень участия электронных средств и т. д.
3.1 Продвижение тур продукта.
Продвижение тур продукта – это комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта: реклама, участие в специальных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже тур продукта, издание каталогов, буклетов и т.д. Другими словами, продвижение тур продукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных клиентов и стимулирования и возникновения желания его купить.
Продвижение продукта осуществляется в следующих направлениях:
- Рекламная компания;
- Стимулирование сбыта;
- Персональная продажа;
- Связи с общественности.
Стимулирование клиентов. Эти мероприятия заслуживают особого внимания в связи со значительным завышением количества предложений над спросом туристского продукта.
3.2. Технология обслуживания клиентов.
Ориентация на активную и содержательную деятельность туристов;
Учет индивидуальных потребностей каждого туриста.
Обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии приобретения путевки или реализации своего заказа.
Умение работников тур фирмы выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании клиентов – одна из главных составляющих успеха в бизнесе.
Особенностью обслуживания в тур фирме является то, что человек часто приходит не один, поэтому сотрудник фирмы должен уметь общаться сразу с несколькими типами людей.
Во время диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций:
- не решать проблему с ходу;
- для начала наладить отношения с клиентом;
- избавиться от официальности выстроить свои цели в порядке их важности;
сначала, решать вопросы не вызывающие разногласий;
- быть неизменно корректным и предупредительным;
- отвечать на любой вопрос;
- важно уметь слушать;
- надо оставлять надежду на решение проблемы, если она не была решена.
Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека, потребности которого призвано удовлетворить качественное обслуживание.
Процесс продажи тур продукта включает:
Прием клиента и установление контакта с ним;
Установление мотивации выбора тур продукта;
Предложение туров;
Оформление правоотношений и расчет с клиентом;
Информационное обеспечение покупателя.
В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:
Технологическая карта туристского путешествия по маршруту;
График загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время;
Информационный листок к путевке туристского путешествия;
Бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка», утвержденной Минфином России;
Лист бронирования;
Бланки договоров с клиентами – тур агентами;
Калькуляция и расчет стоимости тура;
Описание маршрута;
График движения по маршруту;
Карта – схема маршрута;
Справочные материалы по маршруту;
Варианты рекламных проспектов и буклетов.
Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов:
Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания
Метод продажи;
Квалификация персонала;
Возможность формирования тур услуг по желанию клиента;
Степень использования средств внутрифирменной рекламой информации;
Внешний вид сотрудников, доброжелательность.
Существуют регламентированные требованию к персоналу тур фирм, которые отражены в проекте стандарта «Туристские услуги. Общие требования».
Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав, должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике.
Персонал должен знать:
Законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма.
Формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд) - для персонала, занятого въездным/выездным туризмом.
Иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занятого международным туризмом).
Должностные инструкции (функции, права и обязанности, ответственность).
Этические требования при общении с клиентом :
Персонал должен быть приветливым и доброжелательным;
Начинать диалог с приветствия;
Приветливо улыбаться;
Быть терпеливым и вежливым;
Проявлять уважение к посетителю;
Иметь располагающий внешний вид;
В присутствии клиента не принимать пищу, не решать свои вопросы, не разговаривать по телефону;
Уметь слушать;
Сводить к минимуму ожидание посетителей.
ДОГОВОР
Аренды нежилого помещения
г._ «25» января 2003г.
_______________________ именуемый в дальнейшем
Арендодатель в лице________________________________тов.____________________
с одной стороны, и_____________________________________________действующего
на основании______________________________________________________________
в лице_____________________________________тов.____________________________
с другой стороны, заключили договор о нижеследующем.
1. Общие условия:
Арендодатель передает Арендатору в пользование часть занимаемого им помещения
площадью____________________________кв.м, находящегося по адресу
_______________________________________________________________________
1.2 Сроки аренды - ____________________года – определяется с « » ________2001г.
Обязанности сторон:
Арендодатель обязуется:
Передать указанное помещение_________________________________в состоянии,
обеспечивающем его использование для размещения Арендатора.
Производить капитальный ремонт передаваемого помещения, связанный с общим
капитальным ремонтом дома.
Арендатор обязуется:
Пользоваться арендуемыми помещениями в соответствии с их назначением.
Производить текущий ремонт используемых помещений.
Ежемесячно____________________________________________________________
(возможны варианты: поквартально и т.д. )
не позднее 10 числа следующего за периодом платежа месяца, вносить плату за
пользование помещениями из расчета годовой оплаты-_______________________
рублей за 1 кв. м.
Размер арендной платы остается неизменным на весь период действия договора.
2.6 Предоставить в пользование Арендодателя на период действия настоящего договора имущество Арендатора_________________________________________________
(стоимость_________________________________________________________рублей).
Перечислить на расчетный счет Арендодателя №___________ в _______________
Отделении Госбанка г._______________ в ____________________- дневной срок после
подписания настоящего договора __________________________________________рублей.
В счет арендной платы для составления программы по направлению работы
Арендодателя.
По окончании срока действия договора передать Арендодателю помещение в состоянии, пригодном для его дальнейшего использования.
Платежи и расчеты по договору:
Арендатор оплачивает эксплутационные расходы, центральное отопление и оказываемые ему коммунальные услуги по расчету, прилагаемому к договору и являющемуся его неотъемлемой частью.
Оплата этих услуг производиться Арендатором помесячно не позднее
______________________________________числа за прошедший месяц.
Вариант 2. Вперед помесячно первого числа каждого месяца.
Окончательный расчет производиться сторонами по истечении года.
4. Ответственность сторон:
4.1 Неисполнение Арендодателем обязанности по производству капитального ремонта дает право Арендатору произвести капитальный ремонт своими силами и взыскать с контрагента его стоимость либо зачесть ее в счет арендной платы.
4.2 При просрочке уплаты арендной платы Арендатор обязан уплатить Арендодателю за каждый день просрочки пеню в размере_______________________процента от суммы просроченного платежа.
Заключительные положения:
5.1 По истечении срока действия договора Арендатор имеет право преимущественного заключения договора на новый срок.
5.2 В соответствии ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательств и одностороннее изменение условий договора не допускаются.
Договор может быть расторгнут в случаях, предусмотренных действующим законодательством.
5.3 Споры вытекающие из настоящего договора, разрешаются в установленном законом порядке.
Юридические адреса и реквизиты сторон:
Арендатор:_______________________________________________________________________________________________________________________________________
Арендодатель:______________________________________________________________________________________________________________________________________
Арендатор Арендодатель
___________________________ ___________________________
М.П. М.П.
ПРИЛОЖЕНИЕ 2.
«Утвержден»
общим собранием Участников
Протокол № 1
От «01» марта 2002г.
Учредительный договор
Общества с ограниченной ответственностью
«Фортуна»
Юридические лица:
Правовая форма, “название” ООО “Аврора”:_156273,_г.Москва, ул. 13 Бакинских комиссаров д.15_р/сч._40267463526450040_в_АБ_ “Инкомбанке” Бик 32986441
(юр. адрес, р/сч в «название банка», БИК банка, к/сч. банка)
в лице Генерального директораФ.И.О. Иванова Ивана Ивановича
Правовая форма, “название”: ООО “Муравей ”: 185656, г.Москва, ул. Тверская д. 17
р/сч. 4026762354860 в АБ “Инкомбанке” Бик 0443751
(юр.адрес; р/сч в «название банка», БИК банка, к/сч. банка)
в лице Генерального директора Ф.И.О. Петрова Петра Петроваича
3. Правовая форма, “название”: ООО “Пеликан ”: 123456, г.Москва, ул. Новый Арбат д. 23
р/сч. 4026767052040 в АБ “Инкомбанке” Бик 044278741
(юр.адрес; р/сч в «название банка», БИК банка, к/сч. банка)
в лице Генерального директора Ф.И.О Сидорова Алексея Алексеевича
В дальнейшем именуемые Участники, заключили настоящий Договор о нижеследующем:
Статья 1
В соответствии с Гражданским Кодексом РФ, принятым Государственной Думой РФ 21 октября 1994 года, Участники создают Общество с ограниченной ответственностью “ФОРТУНА”, именуемое в дальнейшем “Общество”.
Местонахождение Общества: юридический адрес Общества.
Статья 2
Основными целями Общества являются:
Получение прибыли путем насыщения потребительского рынка товарами и услугами.
Статья 3
Предметом деятельности Общества являются:
Организация туризма в пределах Российской Федерации и за рубежом для граждан Российской Федерации и иностранных граждан, гостиничные услуги:
Организация культурно-просветительной деятельности, в том числе
организация и проведение научных и образовательных программ и мероприятий, включая организацию научно-популярных лекций, проведение семинаров и конференций, организация учебных курсов;
Организация производства сувениров на базе народных промыслов;
Проведение работ в сфере маркетинга, рекламы, организация внешнеэкономической деятельности, экспортно-импортные операции;
Строительство, оборудование, реконструкция и эксплуатация гостиниц, кемпингов, туристских баз и комплексов, оздоровительных учреждений в РФ и за рубежом для организации гостиничного обслуживания;
Производство и реализация товаров народного потребления и продукции производственно- технического назначения, в том числе через собственную торговую сеть;
Выполнение торгово-закупочных, торговых, посреднических, бартерных и иных операций, открытие коммерческих магазинов и других торговых предприятий;
Товарно-посреднические услуги по продвижению товаров на экспорт и проведение импортных закупок, инновационная деятельность;
Оказание всех видов консультационных услуг, связанных с коммерческой и валютно-финансовой деятельностью клиентов, в том числе представление их интересов, как в российских, так и в иностранных органах и фирмах;
Оказание посреднических, торговых, информационных и бытовых услуг;
Проектирование, строительство, ремонт, эксплуатация любых объектов гражданского, промышленного и технического назначения;
Строительно-монтажные, эксплуатационные, проектные, наладочные работы, изготовление столярных изделий и мебели;
Оформление жилых и производственных помещений; проведение научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ, разработка, тиражирование, внедрение и коммерческое использование отечественных и зарубежных высокоэффективных видов оборудования, техники, технологий и материалов;
Производство, заготовка, переработка и реализация продуктов сельского хозяйства, как собственного производства, так и приобретенных у организаций, учреждений, граждан;
Разработка программного обеспечения для всех видов вычислительной и электронной техники;
Выполнение научно-технической, патентной и экономической информационной деятельности типа инжиниринг, маркетинг, консалтинг;
Работы по внедрению информационных и ресурсосберегающих технологий;
Разработка и активное участие в реализации коммерческих и некоммерческих экологических программ регионов и предприятий;
Разработка, изготовление и поставка потребителям опытных и серийных образцов материалов, технологических процессов, оказание услуг потребителю во внедрении разработок;
Создание самостоятельных торговых предприятий, пунктов общественного питания, хранилищ и без хранения продовольственной и промышленной продукции;
Печатно-издательская деятельность, в том числе выпуск и реализация информационной, художественной, рекламно-коммерческой литературы, периодических и научно-методических изданий;
Производство и реализация электронно-вычислительных комплексов и иного оборудования, их установка и сервисное обслуживание;
Разработка, адаптация, производство и реализация программно-технических средств различного характера;
Предоставление информационных услуг на базе созданного банка данных информационно-экономического характера;
Рекламная деятельность;
Заготовка, переработка и реализация вторичного сырья, отходов производства, в том числе металлолома, горюче-смазочных материалов;
Оказание услуг населению,. Организациям, обществам, кооперативам и фирмам по ремонту автомобилей;
Оказание научно-практической помощи по выбору и приобретению вычислительной техники, оборудования, программных и аудиовизуальных средств;
Изобретение, разработка и производство технических средств для инвалидов;
Оказание транспортных услуг населению и юридическим лицам;
Приобретение и реализация интеллектуальных видов собственности;
Автотранспортное и сервисное обслуживание организаций и граждан;
Внешнеэкономическая деятельность;
Производство и реализация услуг в области общественного питания, открытие ресторанов и кафе;
Проведение выставок, презентаций, ярмарок, аукционов;
Оказание населению бытовых услуг всех видов.
Общество в установленном порядке приобретает лицензии для осуществления тех видов деятельности, на которые распространяются ограничения, предусмотренные действующим законодательством.
Статья 4
Уставной капитал Общества составляется из стоимости вкладов его Участников. Общество создает Уставной капитал в размере пятисот миллионов (500 000 000) рублей. Уставной капитал разделен на сто (100) равных долей. Участник вносит в Уставной капитал средства в два этапа в размере каждого взноса пятьдесят процентов (50%) от общей величины Уставного вклада. Вкладом Участника в Уставной капитал является денежная сумма.
Иванов И.И. (ООО «ТИТАНИК») – двести пятьдесят миллионов(250 000 000) рублей-50 долей.
Петров П.П. (ООО «ПЕЛИКАН»), Сидоров А.А. (ООО «ПЕЛИКАН») – двести пятьдесят миллионов (250 000 000) рублей – 50 долей.
Срок внесения вкладов – первый взнос (50%) – на момент регистрации Общества, второй взнос – (50%) – в течении года с момента регистрации Общества.
Участник обязан полностью внести сой вклад не позднее года после регистрации Общества.
Статья 5
При не внесении Участником вклада в оговоренные сроки, на Участника начисляются в размере 3% от величины не внесенной суммы за каждый день просрочки. В случае если задержка с выплатой первого вклада превысит два месяца, Участник Собранием членов ООО может быть выведен из числа Учредителей Общества как не вступивший в права владения. Если задержка с выплатой второго вклада превысит один месяц, то доля Участника, не внесшего вторую половину вклада, уменьшается пропорционально фактически произведенному вкладу. Оставшаяся неоплаченной часть Уставного капитала подлежит оплате остальными частниками Общества.
Статья 6
Общество является юридическим лицом по законодательству РФ, может иметь в собственности, хозяйственном ведении и/или оперативном управлении обособленное имущество, отвечает по своим обязательствам всеми своими активами, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные имущественные права, нести обязанность, быть истцом и ответчиком в суде.
Общество имеет самостоятельный баланс, счета в банках, печать и бланки со своим наименованием.
Статья 7
Общество имеет право:
Самостоятельно планировать свою деятельность и распоряжаться прибылью;
От своего имени заключать договоры, приобретать имущественные и неимущественные права и ценности:
Создавать представительства, дочерние предприятия, филиалы, как на территории Российской Федерации, так и за рубежом:
Входить в ассоциации, объединения, концерны с другими предприятиями, также с иностранными фирмами в соответствии с действующим законодательством.
Статья 8
Общество обязуется:
Осуществлять свою деятельность в строгом соответствии с Уставом и Учредительным Договором;
Предоставлять Участникам преимущественное право размещения заказов и получения продукции и услуг, производимых Обществом;
Своевременно производить расчеты с бюджетом.
Статья 9
Участники общества имеют право:
Избирать и быть избранными в руководство Общества;
Участвовать в управлении делами Общества в порядке, установленном Уставом и Учредительным Договором;
Получать часть прибыли от деятельности Общества в порядке, установленном Уставом и Учредительным Договором;
Получать полную информацию о деятельности Общества, в том числе данные бухгалтерского учета;
Вносить предложения о совершенствовании деятельности Общества, устранении недостатков в работе органов управления и контроля;
На преимущественное получение продукции и услуг, производимых обществом.
Статья 10
Участники общества обязуются:
Вносить взносы в порядке, предусмотренном решением собрания Участников;
Предоставлять обществу информацию, необходимую для выполнения работ в рамках договоров между Обществом и его заказчиками;
Не разглашать конфиденциальную информацию о деятельности Обществ;
Следовать требованиям Устава, соблюдать положения Учредительного Договора, выполнять решения общего собрания, органов контроля и управления.
Статья 11
Общество несет ответственность за результаты своей деятельности, за выполнение взятых на себя обязательств перед партнерами, перед госбюджетом и банками, а также перед трудовым коллективом всеми своими активами (всем принадлежащим ему имуществом) согласно действующему законодательству. Участники Общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков в пределах личного вклада в капитал. В случае невыплаты вклада Участники отвечают солидарно в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников.
Статья 12
Убытки, возникшие в ходе деятельности общества, возмещаются за счет создаваемого резервного фонда, а так же за счет других активов Общества согласно действующему законодательству. Взыскание по обязательствам может быть обращено только на имущество, отраженное в его балансе. К балансу должен прилагаться, как его неотъемлемая часть, инвентарный список имущества Общества.
Статья 13
Прибыль, полученная в ходе деятельности Общества, после расчетов с государственным бюджетом, банками и другими кредиторами, уплаты обязательных платежей, распределяется в порядке, установленном собранием Участников.
Статья 14
Деятельность Общества прекращается в следующих случаях:
По решению собрания Участников о прекращении деятельности или реорганизации общества;
По решению суда, в случае несостоятельности, или если суд сочтет, что деятельность Общества не соответствует указанным в Уставе целям или наносит ущерб интересам Общества.
Статья 15
При прекращении деятельности общества подлежащее разделу имущество распределяется в натуре или продается с последующим распределением суммы, оставшейся после уплаты долгов и выполнения обязательств Общества, между участниками пропорционально их долям в Уставном капитале.
Статья 16
Настоящий Договор действует без ограничения сроков и вступает в силу со дня государственной регистрации Общества. Договор составлен на шести листах в двух экземплярах:
Один из которых хранится в Московской Регистрационной Палате;
Второй экземпляр находится у Учредителей общества, все экземпляры имеют одинаковую юридическую силу.
УЧАСТНИКИ:
Генеральный директор
ООО “ТИТАНИК ” _________/Иванов И.И./
2. Генеральный директор
ООО “Муравей” ___________/Петров П.П./
3. Генеральный директор
ООО “ПЕЛИКАН” __________/Сидоров А.А./
ПРИЛОЖЕНИЕ №3
“Утвержден”
Учредителями
Протокол № 1
от “01” марта 2002г.
Устав
Общества с ограниченной ответственностью.
«ФОРТУНА»
Общие положения, цели и предмет деятельности
Настоящий Устав разработан на основе и в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, принятым Государственной Думой РФ 21 октября 1994 года.
Общество с ограниченной ответственностью “Фортуна ” , именуемое в дальнейшем “Общество”, создает юридическое лицо:
Правовая форма, “название”: ООО “Фортуна”: 145456, г. Москва, ул. 13 Бакинских комиссаров д.15 р/сч._402676734040_в_АБ_ “Инком банке” Бик 04449861
(юр. Адрес, р/сч в “название банка”, БИК банка, к/сч. банка)
в лице Генерального директора Ф. И. О. Иванова Ивана Ивановича
Общество является юридическим лицом по законодательству РФ, может иметь в собственности, хозяйственном ведении и/или оперативном управлении обособленное имущество, отвечает по своим обязательствам всеми своими активами, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные имущественные права, нести обязанность, быть истцом и ответчиком в суде.
Общество имеет самостоятельный баланс, счета в банках, печать и бланки со своим наименованием.
1.4 Целью общества является:
Получение прибыли путем насыщения потребительского рынка товарами и
услугами.
1.5 Предметом деятельности Общества являются:
-Организация туризма в пределах Российской Федерации и за рубежом для граждан Российской Федерации и иностранных граждан, гостиничные услуги;
-Организация культурно-просветительной деятельности, в том числе организация и проведение научных и образовательных программ и мероприятий, включая организацию научно-популярных лекций, проведение семинаров и конференций, организация учебных курсов;
-Организация производства сувениров на базе народных промыслов;
-Проведение работ в сфере маркетинга, рекламы, организация
внешнеэкономической деятельности, экспортно-импортные операции;
-Строительство, оборудование, реконструкция и эксплуатация гостиниц,
кемпингов, туристских баз, комплексов, оздоровительных учреждений в Российской Федерации за рубежом для организации гостиничного обслуживания;
-Производство и реализация товаров народного потребления и продукции производственно-технического назначения, в том числе через собственную торговую сеть;
-Выполнение торгово-закупочных, торговых, посреднических, бартерных и иных операций, открытие коммерческих магазинов и других торговых предприятий;
-Товарно-посреднические услуги по продвижению товаров на экспорт и проведение закупок, инновационная деятельность;
-Оказание всех видов консультационных услуг, связанной с коммерческой и валютно-финансовой деятельностью клиентов, в том числе представление их интересов, как в российских, так и в иностранных органах и фирмах;
-Оказание посреднических, торговых, информационных и бытовых услуг;
-Проектирование, строительство, ремонт, эксплуатация любых объектов гражданского, промышленного и технического назначения;
-Строительно-монтажные, эксплуатационные, проектные, наладочные
работы, изготовление столярных изделий и мебели;
-Оформление интерьеров жилых и производственных помещений; проведение
научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ, разработка,
тиражирование, внедрение и коммерческое использование отечественных и
зарубежных высокоэффективных видов оборудования, техники, технологий и
материалов;
-Производство, заготовка, переработка и реализация продуктов сельского
хозяйства, как собственного производства, так и приобретенных у организаций,
учреждений, граждан;
-Разработка программного обеспечения для всех видов вычислительной и
электронной техники;
-Выполнение научно-технической, патентной и экономической информационной
деятельности типа инжиниринг, маркетинг, консалтинг;
-Работы по внедрению информационных и ресурсосберегающих технологий;
-Разработка и активное участие в реализации коммерческих и некоммерческих
экологических программ регионов и предприятий;
-Разработка, изготовление и поставка потребителям опытных и серийных
образцов материалов, технологических процессов, оказание потребителю услуг
во внедрении разработок;
-Создание самостоятельных торговых предприятий, пунктов общественного
питания, хранилищ и баз хранения продовольственной и промышленной
продукции;
-Печатно-издательская деятельность, в том числе выпуск и реализация
информационной, художественной, рекламно-коммерческой литературы,
периодических и научно-методических изданий;
-Производство и реализация электронно-вычислительных комплексов и иного
оборудования, их установка и сервисное обслуживание;
-Разработка, адаптация, производство и реализация программно-технических
средств различного характера;
-Предоставление информационных услуг на базе созданного банка данных
информационно-экономического характера;
-Рекламная деятельность;
-Заготовка, переработка и реализация вторичного сырья, отходов производства,
в том числе, металлолома, горюче-смазочных материалов;
-Оказание услуг населению, организациям, обществам, кооперативам и фирмам
по ремонту автомобилей;
-Оказание научно-практической помощи по выбору и приобретению
вычислительной техники, оборудования программных и аудиовизуальных средств;
-Изобретение, разработка и производство технических средств для инвалидов;
-Оказание транспортных услуг населению и юридическим лицам;
- Приобретение и реализация интеллектуальных видов собственности;
- Автотранспортное и сервисное обслуживание организации и граждан;
- Внешнеэкономическая деятельность;
- Производство и реализация услуг в области общественного питания, открытие
ресторанов и кафе;
- Проведение выставок, презентаций, ярмарок, аукционов;
- Оказание населению бытовых услуг всех видов.
Общество в установленном порядке приобретает лицензии для осуществления тех видов деятельности, на которые распространяются ограничения, предусмотренные действующим законодательством.
Взаимоотношения Общества и Участников определяются настоящим Уставом.
Местонахождение Общества: юридический адрес Общества.
Размер и порядок формирования уставного фонда и доли участников.
Общество создает Уставной капитал в размере пятьсот миллионов
(500 000 000)рублей. Уставной капитал разделен на сто (100) равных долей. Участник вносит в Уставно капитал средства в два этапа в размере каждого взноса пятьдесят процентов (50%) от общей величины Уставного вклада. Вкладом Участника в Уставной капитал является денежная сумма.
Иванов Иван Иванович (ООО“ФОРТУНА ”) – двести пятьдесят миллионов (250 000 000)рублей – 50 долей.
Срок внесения вкладов – первый взнос в момент регистрации Общества, второй в течении года с момента регистрации Общества.
2.2 При не внесении Участником вклада в оговоренные сроки, на Участника начисляются пени в размере 3% от величины внесенной суммы за каждый день просрочки. В случае если задержка с выплатой первого вклада превысит два месяца Участник Собранием членов ООО может быть выведен из числа Учредителей Общества как не вступивший в права владения. Если задержка с выплатой второго вклада превысит один месяц, то доля Участника, не внесшего вторую половину вклада, уменьшается пропорционально фактически произведенному вкладу. Оставшаяся неоплаченной часть Уставного капитала подлежит оплате остальными Участниками Общества.
2.3 Если по окончании второго или каждого последующего финансового года стоимость чистых активов Общества окажется меньше Уставного капитала, Общество обязано объявить об уменьшении своего Уставного капитала и зарегистрировать это уменьшение. Если стоимость указанных активов станет меньше определенного законом минимуму уставного капитала, Общество подлежит ликвидации.
2.4 Уменьшение Уставного капитала возможно только после уведомления всех его кредиторов.
2.5 Увеличение Уставного капитала Общества возможно только после внесения всеми его участниками вкладов в полном объеме.
Переход долей, выход из Общества.
3.1 Участник Общества вправе продать или иным образом уступить свою долю в Уставном капитале Общества или ее часть одному или нескольким Участникам данного Общества или третьим лицам.
3.2 Участники Общества пользуются преимущественным правом покупки доли Участника (ее части) пропорционально размерам своих долей. В случае если Участники Общества не воспользуются своим преимущественным правом в течении месяца со дня извещения, доля Участника может быть отчуждена третьему лицу.
Доля Участника может быть отчуждена до полной ее оплаты лишь в той части, в которой она уже оплачена.
Доля в Уставном капитале Общества переходит к наследникам граждан и к правопреемникам юридических лиц, являвшихся Участниками Общества.
Участник Общества в праве в любое время выйти из Общества независимо от согласия других его Участников. При этом ему должна быть выплачена стоимость части имущества, соответствующей его доле в Уставном капитале Общества не позднее, чем через год со дня подачи заявления о выходе.
4. Ответственность сторон.
Общество несет ответственность за результаты своей деятельности, за выполнением взятых на себя обязательств перед партнерами, перед госбюджетом и банками, а так же перед трудовым коллективом всеми своими активами (всем принадлежащим ему имуществом) согласно действующему законодательству. Участники Общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков в пределах личного вклада в капитал. В случае невыплаты вклада Участники отвечают солидарно в пределах невнесенного вклада. Общество не отвечает по обязательствам Участников.
5.Права и обязанности.
Общество имеет право:
Самостоятельно планировать свою деятельность и распоряжаться прибылью;
От своего имени заключать договоры, приобретать имущественные и неимущественные права и ценности;
Создавать представительства, дочерние предприятия, филиалы, как на территории РФ, так и за рубежом;
Входить в ассоциации, объединения, концерны с другими предприятиями, а так же с иностранными фирмами в соответствии с действующим законодательством.
5.2 Общество обязуется:
Осуществлять свою деятельность в строгом соответствии с Уставом и Учредительным договором;
Предоставлять Участникам преимущественное право размещения заказов и получение продукции услуг, производимых обществом;
Своевременно производить расчеты с бюджетом.
Нести ответственность за сохранность документов (управленческих, финансово-хозяйственных, по личному составу и др.):
Обеспечивать передачу на государственное хранение документов, имеющих научно-историческое значение (в Центральные архивы Москвы в соответствии с перечнем документов, согласованным с объединением «Мосгорархив»);
Хранить и использовать в установленном порядке документы по личному составу.
- Участники Общества имеют право:
Избирать и быть избранными в руководство Общества;
Участвовать в управлении делами Общества в порядке, установленном Уставом и Учредительным Договором;
Получать часть прибыли от деятельности Общества в порядке, установленном
Уставом и Учредительным Договором;
Получать полную информацию о деятельности Общества, в том числе бухгалтерского учета;
Вносить предложения о совершенствовании деятельности Общества, устранении недостатков в работе органов управления и контроля;
На преимущественное получение продукции и услуг, производимых обществом.
- Участники Общества обязуются:
Вносить взносы в порядке, предусмотренном решением собрания Участников;
Предоставлять Обществу информацию, необходимую для выполнения работ в рамках договоров между Обществом и его заказчиками;
Не разглашать конфиденциальную информацию о деятельности Обществ;
Выполнять поручения руководства в интересах Общества;
Следовать требованиям Устава, соблюдать положения Учредительного Договора, выполнять решения общего собрания, органов управления и контроля.
6.Распределение прибыли общества.
Итоговым результатом деятельности Общества является прибыль, исчисляемая в соответствии с действующим законодательством.
Прибыль, оставшаяся после выполнения обязательств перед бюджетом и кредиторами, отчислений в резервные и другие фонды Общества Распределяется по решению собрания Участников.
Порядок формирования и расходования фондов Общества определяется собранием Участников. Как правило, формирование доходов Участников осуществляется после принятия решения о размере средств, направленных на развитие Общества.
Размер ежегодных отчислений в резервный фонд определяется собранием Участников. Отчисления в резервный фонд составляют не менее пяти процентов (5%) суммы прибыли до момента достижения резервным фондом размером двадцати пяти процентов (25%) от Уставного Фонда.
6.3 Часть прибыли, приходящаяся на Участников, распределяется между ними пропорционально их долям в Уставном фонде.
7. Управление.
7.1 Высшим органом управления Обществом является Собрание Участников. С момента учреждения и вплоть до момента расширения числа Участников (свыше одного) все функции Собрания Участников, без изъятий, принадлежат Учредителю.
Участники обладают количеством голосов пропорционально размеру их долей в Уставном капитале.
Собрание созывается по мере необходимости, но не реже двух раз в год.
Собрание правомочно, если на нем присутствуют Участники, обладающие в совокупности не менее чем 60% долей в Уставном капитале.
7.2 К исключительной компетенции Собрания Участников относятся следующие вопросы:
Изменение Устава Общества, изменение размера его Уставного капитала;
Образование исполнительных органов Общества и досрочное прекращение их полномочий;
Утверждение годовых отчетов и бухгалтерских балансов Общества и распределение его прибылей и убытков;
Решение о реорганизации или ликвидации Общества;
Избрание ревизионной комиссии (ревизора) Общества;
Вопросы, отнесенные к исключительной компетенции Собрания Участников Общества, не могут быть преданы им на решение исполнительного органа Общества;
Вопрос о реорганизации или ликвидации Общества решается на основе единогласия.
Вопрос о внесении изменений и дополнений в Учредительные документы решается квалифицированным большинством в 2/3 от числа присутствующих на Собрании Участников.
Все остальные вопросы решаются простым большинством голосов.
7.3 Собрание не вправе принимать решения по вопросам, не включенным в повестку дня. Любой Участник в праве требовать включения в повестку дня Собрания выдвигаемых им вопросов.
7.4 Созыв, подготовка к проведению заседаний выполнению протокольных функций осуществляется Председателем Собрания Участников, избираемым из их числа на срок, устанавливаемый Собранием. Собрание вправе отозвать председателя Собрания до истечения срока его полномочий.
7.5 Исполнительным органом Общества является Дирекция, возглавляемая Директором. Помимо Директора, в состав Дирекции, при наличии штатов, входят заместители Директора, Главного Бухгалтера.
7.6 Директор Общества решает все вопросы деятельности, кроме тех, которые входят в исключительную компетенцию Собрания Участников, и избирается квалифицированным большинством голосов на срок, устанавливаемый Собранием. Собрание в праве отозвать Директора Общества до истечения срока его полномочия.
7.7 Директор отчитывается только перед собранием. Действует на правах единоначалия, без доверенности представляет Общество в отношениях с третьими лицами, выдает доверенности, открывает в банках расчетные и другие счета, распоряжается средствами, заключает договоры, издает приказы, принимает и увольняет работников. Он также несет ответственность перед общим Собранием
за деятельность Общества, имущества и средства.
8. Органы контроля.
Контроль над финансовой деятельностью Общества осуществляется ревизионной комиссией или ревизором по поручению собрания, по собственной инициативе или по требованию Участников. Ревизионная комиссия (ревизор) избирается Собранием Участников на год из их числа.
Ревизионная комиссия (ревизор) обязаны потребовать созыва внеочередного Собрания Участников, если возникла угроза существенным интересом Общества или выявлено злоупотребление должностных лиц Общества.
В случае отсутствия ревизионной комиссии (ревизор) Общество вправе ежегодно привлекать профессионального аудитора, не связанного имущественными интересами с Обществом или его Участниками (внешний аудит). Аудиторская проверка годовой финансовой отчетности Общества может быть также проведена по требованию любого из его Участников.
Ревизионная комиссия, или аудитор, составляют заключения по результатам годовых отчетов и балансов.
Результаты проверки, ревизии в обязательном порядке рассматриваются на собрании.
9. Реорганизация и ликвидация.
Прекращение деятельности Общества осуществляется в форме реорганизации (слияние, присоединение, выделение, преобразование) или ликвидация.
Деятельность Общества прекращается в следующих случаях:
По решению собрания Участников о прекращении деятельности или реорганизации Общества;
По решению суда в случае несостоятельности, или если суд сочтет, что деятельность общества не соответствует указанным в Уставе целям или наносит ущерб интересам Общества.
В случае ликвидации Общества по решению собрания Участников создается ликвидационная комиссия, которая действует в установленном законодательством порядке. В случае принудительной ликвидации Общества ликвидационная комиссия назначается судов.
Убытки, возникшие в ходе деятельности Общества, возмещаются за счет создаваемого резервного фонда, а так же за счет других активов Общества согласно действующему законодательству. Взыскание по обязательствам может быть обращено только на имущество, отраженное в его балансе. К балансу должен прилагаться, как его неотъемлемая часть, инвентарный список имущества Общества.
Требования кредиторов при ликвидации Общества удовлетворяются в следующем порядке:
Требования граждан, перед которыми Общество несет ответственность за причинение вреда жизни или здоровью;
Оплата труда, выходных пособий, гонораров;
Требования кредиторов по обязательствам, обеспеченным залогом имущества;
Задолжность по платежам в бюджет и внебюджетные фонды;
Требования прочих кредиторов.
9.5 Ликвидация считается завершенной, а Общество прекратившим существование с момента внесения соответствующей записи в государственный реестр.
При прекращении деятельности Общества подлежащие разделу имущества распределяется в натуре или продается с последующим распределением суммы, оставшейся после уплаты долгов и выполнения обязательств Общества, между Участниками пропорционально их долям в Уставном капитале.
Общество выполняет государственные мероприятия по мобилизационной подготовке в соответствии с действующим законодательством и нормативными актами Правительства Москвы.
9.6 При реорганизации или прекращении деятельности Общества все документы (управленческие, финансово-хозяйственные, по личному составу и другие) передаются в соответствии с установленными правилами предприятию – права приемнику.
При отсутствии права приемника документа постоянного хранения, имеющий научно-историческое значение, передаются на государственное хранение в архивы объединения «Мосгорархив», документы по личному составу (приказы, личные дела и карточки учета, лицевые счета и т.п.) передаются на хранение в архив административного округа, на территории которого находится предприятие. Передача и упорядочение документов осуществляются силами и за счет средств Общества в соответствии с требованиями архивных органов.
УЧРЕДИТЕЛИ:
Генеральный директор
ООО “Муравей ” _________/Петров Петр Петрович./
Генеральный директор
ООО “Пеликан” ___________/Сидоров Алексей Алексеевич. /
Генеральный директор
ООО “Аврора” __________/Иванов Иван Иванович./
ПРИЛОЖЕНИЕ 4.
SWOT – анализ.
Сильные стороны фирмы:
Наличие необходимых финансовых ресурсов.
Статус признанного лидера.
Относительно низкие затраты.
Умение профессионально вести конкурентную борьбу.
Полное использование технологического и маркетингового эффекта масштаба.
Наличие собственных технологий и стандартов.
Эффективная реклама.
Надежный и профессиональный менеджмент.
Эффективные производственные мощности.
Наличие потребности в услугах фирмы на потребительском рынке.
Слабые стороны фирмы:
Отсутствие четкой стратегии.
Устаревшие производственные мощности.
Низкая прибыльность.
Отсутствие навыков и профессионализма у работников предприятия.
Отставание в научно-исследовательских разработках.
Узкая продуктовая линия.
Слабые каналы сбыта.
Высокие по отношению к конкурентам издержки производства.
Отсутствие финансовых и материальных ресурсов.
Возможности фирмы:
Обслуживание дополнительных групп потребителей, выход на новый рынок, расширение продуктовой линии.
Падение торговых барьеров.
Благодушие клиентов.
Увеличение темпов роста рынка.
Угрозы фирмы:
Вхождение на рынок сильного конкурента.
Рост продаж товаров – заменителей.
Снижение темпов роста рынка.
Неблагоприятные изменения в темпах роста курса валют
Лоббирование.
Спад в экономике.
Неблагоприятная демографическая ситуация.
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
г. Москва, ул. Чистякова д.15
тел./факс 444 4444
444 4444
_____«Фортуна»_______
Наименование туристского предприятия,
обслуживающего маршрут.
Технологическая карта
Туристского путешествия по маршруту ___________________на 20__г.
наименование маршрута
Основные показатели маршрута
Вид маршрута___________________________________________________________
Категория сложности____________________________________________________
Протяженность маршрута (км)____________________________________________
Продолжительность путешествия (сут.)____________________________________
Число туристских групп____________________________________________________
Число туристов в группе___________________________________________________
Всего человеко-дней обслуживания___________________________________________
Начало обслуживания на маршруте первой группы_____________________________
Начало обслуживания на маршруте последней группы__________________________
Конец обслуживания последней группы_______________________________________
Стоимость путевки_______________________________________________________
|
Месяц |
Число туристов в месяц |
График заезда туристских групп |
Число групп туристов |
|
01 |
|
|
|
|
02 |
|
|
|
|
…. |
|
|
|
|
12 |
|
|
|
Адрес туристского предприятия, с которого начинается путешествие:
__г. Москва, ул.Чистякова д. 15
Программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту:
__________________________________________________________________________
|
Населенные пункты, расстояния между ними, способы передвижения, время прибытия в пункт и выезда из него. |
Наименование туристских предприятий и условия размещения. |
Запланированные туристские услуги. Наименование экскурсий (с перечнем основных объектов показа), туристских прогулок и походов. |
Внутри – маршрутные перевозки. |
Экскурсионные расходы на одного человека. |
Всего _____________________________________________________________________
В т.ч.1_________________________предприятие________________________________
Вт.ч.2_________________________предприятие________________________________
В т.ч. и т.д.____________________предприятие________________________________
Внутри маршрутные перевозки осуществляются предприятием:
__________________________________________________________________________
Передача групп производится в пункте: Место печати Подписи
Условные обозначения:
Х- обслуживание туристским предприятием
СП – сухой паек
ПУ – ночлег в полевых условиях (походные палатки)
Краткое описание путешествия (повторяется в информационном листке к туристкой путевке)
Руководитель туристского предприятия, обслуживающего маршрут
Подпись
г. Москва, ул. Чистякова д. 15
тел./факс 444 4444
444 4444
График загрузки
Туристского предприятия группами туристов на _______20____г.
|
Номер группы |
Номер маршрута туристского путешествия |
Дата обслуживания |
|||||
|
1 |
|
1 |
2 |
3 |
- - - - - |
30 |
31 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
г. Москва, ул. Чистякова д.15
тел./факс 444 4444
444 4444
Информационный листок
к путевке туристского путешествия
______________________________________________________
(наименование путешествия)
Обязательная информация
Указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута и его походной части, категоричности походов.
Описание трассы путешествия – пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно – гигиеническое оборудование).
Краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т.п.), программы обслуживания в каждом пункте путешествия (в соответствии с технологической картой туристского путешествия).
Перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату.
Наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирский канатных дорог, водоемов, пляжей, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.
Адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него.
Примерный перечень дополнительной информации
Информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных туристах.
Специальная информация для туристских путешествий с походом.
Прочая информация и рекомендации.
Примечание: Целесообразно отмечать что лицам,, нуждающемся в лечении и постоянном врачебном наблюдении, путешествовать по туристским маршрутам не рекомендуется.
.
ДОГОВОР
между туристской фирмой и туристом
г.________________ “ ” ___________200__г.
Между акционерным обществом закрытого типа _______________далее именуемым ООО “ ”, в лице Генерального директора ________________
Действующего на основании Устава, с одной стороны, и туристом (кой)___________
с другой стороны, __________________________________________________________
(фамилия, имя, отчество)
1.Турист_______________________________________________________________
приобрел (а) в ООО “________________________” туристскую путевку по маршруту _______________________________с“___”по“___” ________________200___г.
2.Обязанности ООО “__________________________”.
2.1 ООО “ ” обязуется предоставить все услуги в соответствии с описанием маршрута (авиа перелет, трансфера , размещение в отелях, питание, экскурсионная программа, услуги гида) и гарантирует качественное обслуживание.
2.2 ООО “ ” оставляет за собой право замены отеля на равнозначный и расположенный в том же районе в соответствии с описанием, но обязан об этом заранее сообщить туристу.
2.3 ООО “ ” оформляет посольскую визу в ____________ и страховку туриста на период поездки.
2.4 В случае отмены авиарейса по маршруту ___________________по причине отказа авиакомпании в размещении на полет, что само по себе является форс-мажором, т.к. регулируется Департаментом воздушного транспорта и другими правительственными соглашениями, ООО “ ” обязуется организовать доставку туристов в пункт назначения в те же даты по маршруту _________________________(авиа) и ____________________________(автобус) и питание в пути (сухой паек).
2.5 В случае отказа в обслуживании или предоставлении каких-либо услуг, указанных в описании, ООО “ ” выплачивает туристу компенсацию по согласованию сторон (30%). Возврат стоимости путевки производится в течении 10 дней после отказа в рублях по курсу ММВБ на момент возврата денег.
2.6 ООО “ ” не несет ответственности в случае отказа в открытии визы, при этом туристу возвращается стоимость визы страховки.
3.Обязанности туриста .
В случае отказа от путевки менее чем 20 дней с туриста удерживается сумма визы, страховки и иные понесенные расходы;
менее чем за 20 дней удерживается 25% от стоимости путевки;
менее чем за 10 дней удерживается 35% от стоимости путевки;
менее чем за 4дня удерживается 50% от стоимости путевки;