Менеджмент туроперейтинга

МЕНЕДЖМЕНТ ТУРОПЕРЕЙТИНГА

1. Понятие и виды туроператоров

Туристский продукт состоит в основном из перевозки, размещения и развлечении. ТО - это туристская фирма, занимающаяся комплектацией туров по договорам с поставщиками услуг и в соответствии с потребностями туристов. ТО - это производитель туристского пакета. Он занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает функционирование, организует рекламу, рассчитывает цены на туры по этим маршрутам, продает туры напрямую туристам или через посредничество туристских агентств.

Туроператоры подразделяются: по виду деятельности:

1. Операторы массового рынка. Они продают турпакеты с использованием чартерных авиарейсов в места массового туризма.

2. Специализированные операторы - это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и i д). В свою очередь они могут быть:

а) туроператорами специального интереса (например, спортивно-приключенческого туризма, организации сафари в Африке и т.д.);

б) туроператорами специального места назначения (например, поездки в Англию, Францию и т.д.);

в) туроператорами определенной клиентуры (для молодежи, семейных пар, бизнесменов и т.д.);

г) туроператорами специальных мест размещения (в домах отдыха, на турбазах и т.д.);

д) туроператорами, использующими определенный вид транспорта (теплоходы, поезда и т.д.)

По месту деятельности:

1. Местные (внутренние) туроператоры. Они составляют турпакеты с маршрутами в пределах страны проживания.

2. Выездные туроператоры ориентируют турпакеты на зарубежные страны.

3. Туроператоры на приеме. Они базируются в стране назначения и обслуживают прибывающих туристов.

Кроме того, принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.

Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего, по нормам ВТО, не менее чем из трех услуг (размещения, транспортировки туристов и любой другой, не связанной с первыми двумя). Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта.

Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.).

Функциями ТО являются:

1. Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.

2. Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.

3. Взаимодействие с поставщиками услуг на туры на договорной основе с:

• гостиницами

• предприятиями питания

• транспортными предприятиями, фирмами и компаниями

• экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими

• фирмами, оказывающими различные бытовые услуги

• администрацией спортивных сооружений

• менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий

• дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств

• местными муниципальными властями - на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на человека и окружающую его среду. Взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно носить как перспективный, так и текущий характер - постоянная проработка новых и контроль действующих туров и туристских программ.

4. Расчет стоимости тура, транстура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Уст. тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.

5. Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.

6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т.д.).7. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.

8. Продвижение и реализация туров потребителям через систему турагентств.

9. Контроль за надежностью и качеством обслуживания.

10. Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов

2. Создание туристического продукта. Проектирование тура

Все туристские поездки совершаются на групповой или на индивидуальной основе в зависимости от личного характера туриста и его бюджета, а также от особенностей тура. Индивидуальные поездки (как правило, это заказные туры) предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие. Групповые поездки (чаще всего инклюзив-туры), наоборот, более дешевые и доступны массовому туристу, но в них каждый участник обязан подчиняться установленному порядку путешествия.

Организация заказных индивидуальных поездок, является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. Заказной индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие валютные доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туристов. Поэтому в стратегии маркетинга российского туроперейтинга необходимо найти должное место мерам по развитию заказного индивидуального туризма на территории России, проведя в этом направлении соответствующие исследования.

турпакет - это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или по групповому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей и в который кроме транспорта входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.

Потребительские свойства турпродукта: - обоснованность (соот. цели путешествия); - надежность (реклама соот. содержанию); - эффективность; - целостность(полное удовлетворение потребностей туриста; - ясность; - простота в эксплуатации; - гибкость (способность быстро изменяться); - полезность; - гостеприимство (чувство что тебе рады)

Проектирование туров идет на основании гос. стандартов "туристско-экскурсионное обслуживание, проектирование тур услуг" в нем расписываются все требования к этапам подготовки тура, документы которые должны предоставить для получения сертификата (разрешения), а так же раскрыта разработка программы обслуживания.

Результатом проектирования туристской услуги является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и пр.).

Проектирование услуги "туристское путешествие" предусматривает два этапа:

1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу "туристское путешествие", в соответствии с программой обслуживания туристов;

2) проектирование услуги "туристское путешествие" в целом.

При проектировании услуги по запросам туриста необходимо учитывать возможности предприятия - исполнителя услуги.

Краткое описание услуги "туристское путешествие" составляется на основе изучения потребностей и платежеспособности населения, спроса на виды туристских путешествий, а также на основе изучения возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе

3. Планирование тура. Договорной план

Перед тем как принимать решение об организации туров в новое место назначения, туристская фирма проводит маркетинговые исследования. Необходимо выявить нужды, приоритеты потребителей, тенденции спроса. Это поможет так сформировать турпакет, чтобы более полно удовлетворить все потребности покупателя (туриста). Эти исследования помогают также правильно направить ход планирования туров и ведения договорной кампании с поставщиками услуг.

Подготовительная работа начинается за два года и более до того, как произойдет первая отправка туристов по новому маршруту, по новой программе или в новую страну.

Типичная временная шкала рецептивной туроперейтинговой программы действующего тура

Взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг оформляются в контрактной форме (путем заключения договоров). Каждому году работы (или другому рабочему периоду) предшествует договорная кампания, во время которой и заключаются договора. Перед договорной кампанией обычно составляется договорный план, включающий следующие разделы:

• наименование партнера

• основной предмет договора;

• срок действия договора

• сроки заключения договоров;

• особые сведения.

Этот план позволяет составить реальную картину - схему действия работников туристской фирмы по обеспечению услуг на туре. Состав договорного плана зависит от вида тура и предполагаемых услуг. При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем - сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров или по географическому принципу. Перед составлением договорного плана необходимо уже четко представлять себе предполагаемых партнеров, а также быть готовым и заключению договоров на стадии переговоров.

При перспективной проработке договорной кампании туристские фирмы широко пользуются различными справочно-информационными сборниками туристско-гостиничной направленности. Справочники туристских агентств, гостинично-ресторанного бизнеса, издаваемые международными туристскими организациями, включают информацию по возможностям организации отдыха и путешествий, размещения и гостиничного обслуживания с указанием основных видов услуг, предоставляемых туристам. Регулярно издаются также национальные, местные и корпоративные справочники. Путеводители, справочники маршрутов, достопримечательностей, календари местных событий, т.е. все, что используется при организации туров и программ обслуживания, является литературой, которой пользуются туроператоры при разработке новых маршрутов и составлении договорного плана.

4. Специфика заключения договоров с поставщиками услуг

После того как установлены места назначения, количество человек в группах и даты их заездов, в процессе переговоров с гостиницами, авиалиниями и другими поставщиками услуг наступает стадия подписания договоров и контрактов.

Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные авиарейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.

Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.

На международном уровне такие отношения регулируются следующими основными документами:

• Международной конвенцией по контракту на путешествие, принятой 22 октября 1970 г. Генеральной ассамблеей Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств (ФУААВ);

• Положением по туристским контрактам и обменам, принятым на Венской встрече государств - участников Совета Безопасности Совета Европы (СБСЕ) в 1992 г.;

• Соглашением по унификации основных правил международных воздушных перевозок (Варшавская конвенция), принятая 12 октября 1929 г., с изменениями и дополнениями, внесенными в 1955 и 1975 гг.;

• Женевской конвенцией по международной автомобильной перевозке пассажиров и багажа, принятой в Брюсселе в 1967

• постановлением Межпарламентской ассамблеи государств - участников СНГ "Об основных принципах сотрудничества государств - участников СНГ в области туризма" от "' октября 1996 г. и др.

На национальном уровне договорные отношения в область туризма регулируются следующими нормативно-правовыми актами:

• Гражданским кодексом Российской Федерации (ч.1 и 2 от. ' 1.10 94 г. и от 22.12.95 г. соответственно);

• Федеральным законом от 24.11.96 г. "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации";

• Кодексом законов о труде Российской Федерации от 15.09.92 г. № 3543-1, с дополнениями и изменениями по состоянию на 17.03.97 г.;

• постановлением Министерства труда РФ от 14.07.93 г. № 135 "Об утверждении Рекомендаций по заключению трудового договора (контракта) в письменной форме и Примерной формы трудового договора (контракта)".

В практике торговли туристскими услугами туроператоры подразделяются на направляющих (или инициативных, организующих зарубежные туры) и принимающих (или рецептивных). Инициативный туроператор не всегда выходит напрямую на поставщиков услуг. Он заключает договор с принимающим туроператором, который обеспечивает ему весь комплекс услуг на приеме.

Рассмотрим особенности заключения договоров рецептивного туроператора с поставщиками услуг и договор между рецептивным и инициативным туроператорами.

4.1 Договора с поставщиками услуг рецептивного туроператора

Договора с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика усну г и туроператора).

Все взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг по обслуживанию туристов на маршруте тура оформляются заключением письменных договоров (контрактов). Они могут иметь типовую форму договора купли-продажи, либо договора комиссии, либо договора обмена (при безвалютном обмене туристскими группами).

Основные положения договоров с поставщиками услуг аналогичны положениям типового договора: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика услуг, права и обязанности туроператора, ответственность сторон, форс-мажорные обстоятельства, юридические адреса и реквизиты партнеров.

Договор считается заключенным, когда между сторонами в надлежащей случаю форме достигнуто соглашение по всем существенным его условиям. Существенными же признаются условия о предмете договора, которые признаны существенными законодательством или необходимы для договоров данного вида, а также те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. Таким образом, стороны вправе устанавливать условия договора по своему усмотрению, так как в каждом случае есть своя специфика, зависящая от особенностей предоставления услуг туристам и взаимоотношений договаривающихся сторон. Исключение составляют только те случаи, когда содержание соответствующего условия предписано (или запрещено) законодательством.

1. Договор с гостиничным предприятием

В международной практике известны и имеют широкое применение соглашения и документы, регулирующие взаимоотношения гостиничных предприятий с турагентами и туроператорами. Один из них - Гостиничная конвенция 1970 г., разработанная под эгидой Международной гостиничной ассоциации и Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств. Конвенция определяет обязательства договаривающихся сторон, сферу ее применения, типы гостиничных контрактов, общие и особые правила их составления, величину комиссионных и порядок платежей, а также условия аннуляции договоров. В 1979 г. в Гостиничную конвенцию был внесен ряд поправок и она получила название "Международная гостиничная конвенция", которая с 1993 г. стала кодексом отношений между гостиницами и турагентствами (туроператорами) и используется при включении гостиничных контрактов.

Кодекс обязывает гостиничное предприятие давать точную информацию по категории и расположению отеля, а также по качеству предоставляемых услуг. В нем определяется, что тур-агент не имеет права устанавливать для своих клиентов цены ниже тех, которые установлены по договору комиссии. Это имеет отношение и к туроператору, работающему с гостиницей на тех же условиях. При этом ни турагент, ни туроператор, ни гостиница не должны раскрывать цену, которая оговорена в контракте.

Документами, регулирующими взаимоотношения туристского бизнеса с гостиничными предприятиями, являются: Международные гостиничные правила, одобренные Советом Международной гостиничной ассоциации (02.11.81 г.), и Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренная региональными комиссиями ВТО в 1989 г.

Хотя эти документы носят рекомендательный характер и не являются обязательными, они содержат много положений, прочно вошедших в международную практику взаимоотношений между бизнесом гостиниц и агентско-операторским бизнесом в туризме.

При организации туров на территории России и во взаимоотношениях с российскими гостиничными предприятиями следует руководствоваться также Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 25.04.97 г. № 490.

Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими соглашениями:

• Договором о квоте мест с гарантией заполнения.10-80%. По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана и течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.

• Договором о квоте мест без гарантии заполнения. По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.

• Договором о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно• Договором о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места. Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые наст вам партнёр - поставщик услуги (например, гарантирует ли гостиница обещанное размещение). Во взаимоотношениях с поставщиками услуг необходимо предусматривать (фиксировать в договоре) условие о невозможности обратного повышения цен (цены можно повышать только на непроданные услуги) и отработать механизм исполнения этого условия.

2. Договор с предприятием питания

Такой договор заключается с отдельным предприятием питания, если питание организуется вне средства размещения туристов и не входит в контракт с гостиничным предприятием. Это может иметь место на маршрутных, тематических турах (питание в пути) и др.

3. Договор с автотранспортным предприятием

4. Договор с авиакомпанией (три вида - дог-р на квоту мест на регулярных авиарейсах (жестки и мягкий); - агентское соглашение с авиакомп.; - чартер (аренда самолета, бронь мелким фирмам по схеме - жесткий, мягкие и комбинированые. блоки мест).5. Д-ра с музеями, экскурсионной фирмой, ж / д и др.

5. формирование сбытовой сети туроператора

Профессиональный туроператор по специфике своего предпринимательства генерирует туристский продукт, издает общий фирменный генеральный каталог своих туров, ведет оптовую продажу туров и обеспечивает обслуживание туристов на проданных турах. Продажа туров непосредственно потребителям, как правило, не является основной функцией туроператора. Однако каждое предприятие заинтересовано в конечной реализации своего продукта. Поэтому важнейшим направлением деятельности туристской фирмы туроператора является продвижение туристского продукта к его дальнейшей реализации. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит туристский продукт от исполнителя до его потенциального потребителя.

Формирование сбытовой сети включает поиск перспективных партнеров по сбыту, изучение их деловых качеств, заключение сделки и последующую работу по совершенствованию сотрудничества.

В многолетней практике работы фирм-туроператоров используются различные каналы реализации туристского продукта. Среди них можно выделить следующие: • создание собственных бюро продаж (торговые точки); • создание посреднической турагентской сети; • наличие связи с крупными организациями и предприятиями (ЛУКОЙЛ); • использование специализированных магазинов; • продажа туров по почте. Новые направления - Интернет продажа, центры продаж нескольких тур. компании

Если говорить обобщенно, то существуют две формы организации сбыта туристского продукта: при помощи собственных бюро продаж и при помощи использования контрагентской сети.

Во многих фирмах каналы продвижения турпродукта комбинированные, т.е. есть структуры и подразделения собственных и есть также контрагентская сеть.

Агентств при туроператоре может быть много - центральное и периферийные, в том числе в других местностях, городах, регионах и странах. Они могут образовывать сложную агентскую сеть, состоящую из множества агентств, работающих непосредственно с потенциальными клиентами на местах.

Система продвижения туристского продукта через посреднические организации (операторы-оптовики, агентства, субагентства, агенты) называется каналом продвижения.

По схеме "Рецептивный ТО - Турист" чаще всего работают мелкие туристские фирмы, которые практикуют самостоятельную продажу собственных туров. Однако большого успеха такая деятельность не приносит и возможна лишь при малом объеме услуг (не более десяти групп в год). Она обычно сочетается с агентской работой по продаже чужих туров. Чаще всего такая фирма обслуживает либо конкретное предприятие, либо устоявшийся и небольшой круг клиентов. Для крупного туроператора такой вид продаж неприемлем.

По схеме "Рецептивный ТО - ТА - Турист" работают более крупные туроператоры, имеющие уже достаточно высокие объемы продаж. При этом может быть несколько турагентств. К реализации своего туристского продукта крупный туроператор привлекает множество (иногда более 1000) посредников - туристских агентств и частных агентов.

На схеме "Рецептивный ТО - Инициативный ТО - ТА - Турист" представлен канал продвижения турпродукта от рецептивного (на приеме) туроператора посредством инициативных туроператоров в разных странах, имеющих там свою агентскую сеть.

На схеме

"Рецептивный ТО - Инициатор ТО - ТО оптовик - ТА - Турист" На этой схеме представлен канал продвижения турпрод. С участием оптовиков. Это посредническая фирма, которая обычно работает в пределах конкретного рынка, централизованно закупая туры у отечественных и заруб. ТО. Традиционно оптовики создают свою розничную сеть агентств.

На схеме "Рецептивный ТО - Инициативный ТО - ТО оптовик - ТА - Агент-Турист" добавляется еще - турагент как физическое лицо (коммивояжер). В крупных городах цивилизованных стран туристских агентств - множество. Практически каждая третья витрина на первом этаже центра города принадлежит туристскому агентству. И тем не менее наиболее значительная часть продаж совершается не в самих агентствах, а их агентами вне офисов. Люди, применительно к данному случаю - потенциальные туристы, в силу ряда психологических факторов более склонны верить друзьям, знакомым, близким и вообще живым людям, побывавшим в туристской поездке, чем рекламе и вывескам в витринах агентств, хотя последние факторы немаловажны и играют свою положительную роль. В связи с этим возникает необходимость еще одной ступени в этой иерархии посреднических уровней, представленной на схеме 4, - агент, работающий персонально с индивидуальными потребителями и группами населения, предприятиями и т.д.

6. Агентское соглашение

АГ. соглашение - это договор между туроператором и турагентом.

Аг. согл. основывается на статьях ГК как и все договора, но имеет ряд дополнительных пунктов (особенностей) кот. необходимо знать турагентству.Т. к. большинство этих пунктов играет на руку ТО. Пример: - кто отвечает за банковские издержки; - кто имеет право подписи дог-ра; - ответственность ТО перед агентством.

Необходимые условия соглашения (дог-ра):

1 - наименование соглашения (название и рег. номер);

2 - место и дата совершения (место подписания и дата);

3 - описание участников согл-я (преамбула);

4 - понятия, определения, специфич. терминология, употребляемые в тексте соглашения;

5 - описание предмета объекта соглашения (предмет - понимается описание действия: поручение, передача, купля-продажа и д. р; объект - служат поименованные туры или услуги, предоставляемые на опред. усл);

6 - стоимость туров (может быть приложением);

7 - политика и система скидок и надбавок к стоимости станд. тура;

8 - валюта цены (% на конвертирование);

9 - формы и порядок оформления заявки клиента на покупку тура (порядок взаиморасчета с ним и договорн. документация, особые обяз-ва фин. док-ты);

10 - размер депозита и принципы депозитной политики, штрафная сетка;

11 - условия доплат (инфляция или спонтанное приобретение услуг, авиабилеты);

12 - порядок и сроки взаиморасчетов и платежей;

13 - размер, способ, сроки и порядок выплаты комиссионного вознаграждения;

14 - условия рекомендуемой страховки и ее продажи;

15 - условия продажи доп. услуг (дисконт карты);

16 - особые условия (обучение, рекламная политика, обеспеч. информацией, порядок и сроки бронирования, внесение изменений);

17. - условия аннуляции тура по инициативе клиента, штрафные санкции;

18 - инец. ТО;

19-условия компенсации;

20 - ответственность за некачественные услуги и их непредставление;

21-форс-мажор (обстоят непреодолимой силы);

22 - претензии, порядок оформления и сроки предъявления;

23. - порядок разрешения споров, арбитражная оговорка. Вообще путем переговоров;

24 - сроки действия соглашения (точное время подписания и время вступления в силу);

25 - порядок досрочного прекращения действия соглашения по инициативе одной или обоих сторон;

26 - язык оформления соглашения;

27 - кол-во экземпляров; 27-условия конфиденциальности;

28 - реквизиты сторон (юр. адр. и банк. реквиз);

30 - перечень приложений;

31 - наименование и подписи сторон.

7. Программный туризм как основа современного туроперейтинга

Это одно из современных направлении развития туризма. Прог. тур-м. - перечень всех доп. услуг которые может при желании добавить клиент, к обязательным. Что - то свое специфичное (болеет за команду ЛЕОН, хочет посмотреть где тренируются и т.д.) Почему возник? Разница между предложением в качестве и цене практически одинаково у всех и что бы обеспечить конкурентоспособность необходимо предоставить большое кол-во туров, доп. услуг.

Прогр. тур-м - это индивидуализированный тур по потребности туриста. Требования (проблема): - кач-во; - оптимальность. В любом туре необходимы след. принципы:

1 - освобождения (турист должен быть освобожден от очередей в кассе и подобн.);

2. - оптимальность обслуживания (кол-во и порядок предоставления, услуги должны быть оказаны на одном уровне без выпадов из высшей на низшую категорию);

3. - инд. подход (вкусы и потребности клиента);

4 - активность (инициатива при обслуживании, а так же способность сделать что-то, что не ожидает клиент (билеты в театр, коктейль, сувенир за счет гост-цы);

5. - уважение к клиенту (его склонностям, увлечениям);

6. - наглядность объема обслуживания (клиент заранее знает точный перечень услуг, подобранных для него;

7. - корректность обслуживания и продажи (уверенность в правильной покупке);

8 - наличие бесплатной информации (консультации, буклеты).

8. Качество обслуживания туристов и способы его регулирования

Кач-во услуг и - это совокупность характеристик услуги определяющей способность удовлетворить установленные потребности в данной услуге.

Качество т.п. - совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Кач-во т.п. характеризуется кач-ом услуг и культурой обслуживания.

Показатели кач-ва ТО

1. четкость и оперативность работы с агентствами;

2. стабильность в работе;

3. оптим. Соот. цены и кач-ва;

.4. профессионализм;

5. ценовая политика;

6. информац. откр. (рекламн. план, рекл. страт)

6. кач-во выпускаемой продукции; доброжелательность;

7. широкий спектр предложении (по опред. направлениям имеются предложения по всем целевым рынкам;

8. удобное место расположения;

9. респектабельность офиса

10. доверительные и друж. отношен. в коллективе.

Кач-во регламентируется стандартами кач-ва тур обслуживания системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г)

Критерии кач-ва обслуживания тур-ов:

1. ресурсы технологического обслуживания;

2. надежность (нет срывов, гор. воды)

3. психологически комфорт (обещали экскурсию в 10 часов, исп. нет)

4. безопасность.

5. информац. достоверность

.5. охрана окр. среды.

6. эстетичность

7. комфортность.

8. кач-во.

9. цена.

Обязательные требования к кач-ву т.п.

безопасность жизни и здоровья;

гарантия предоставления услуг, согласно путевке

сохранность имущества туристов

охрана окружающей среды

кто след. за кач-ом? У ТО нет специального органа, но обычно следит отдел маркетинга. Отдел маркетинга разрабатывает требования для критериев кач-ва, их можно взять в гостах - есть международные и наши документы что дает возможность сравнить уровень кач-ва за рубежом и у нас.

9. Страхование туристов и профессиональной деятельности туроператоров

Во-первых в туризме нет обязательного страхования туристов, но многие страны не дают визу без страховки. Пример: в Турцию можно ехать и без страховки. Почему оно нужно? Отдали концы в сочи и все если были одни у родственников возникнут проблемы с дорогой к вам, экспансией тела. А с помощью страховки это делается гораздо быстрей и занимается этим страховая компания.

Но следует учесть, что не все услуги при страховании будут оказываться бесплатно, лечение хронических болезней, зубной боли, травмы полученные не по программе тура не будут бесплатны.

Что конкретно входит в условия покрытия нужно читать в полисе страхования.

Стоимость страховки доступна 1, причем чем продолжительнее тур тем меньше стоит страховка. И тот же принцип при кол-ве туристов.

Чего не предполагают турфирмы: - страх-е от нелетной погоды; - страх-е от плохой погоды на месте отдыха; страхование имущества тур-та.

Страхование профессиональной деятельности ТО. Раньше носило рекомендательный хар-р, с 1 июня - обязательный. И идет в 2-х направлениях:

1. финанс. гарант. банка. (5 мил. руб., с 1 января 2008= 10мил. руб.) банк дает кредит на погашение перед туристами обязательств при форс-мажерных обстоят-х.

2. страховой договор со страх. компанией. (история работы, оборот, кол-во жалоб)

Но далеко не все ТО могут выдержать эти требования и из 14 000 ТО, на 1.06.07 только около 2 000 вошли в реестр.

Теперь клиент подает претензии ТО напрямую, удовлетворяя требования клиента. ТО разбирается с партнером, некачественно оказавшим услуги.

К чему это ведет? К монополизации рынка - только крупные московские или питерские ТО могут выдержать эти условия работы.

10. Общие понятия безопасности туристов

Они описаны в законе об основах туристской деятельности.

Что понимается под понятием безопасность?

безоп. для самого клиента (решается с помощью страх-я, получением лицензии и сертификата деятельности - транспорт)

безопасность имущества туристов, то же вопрос страхования. Организация технической безопасности туристов - наличие сейфов, камер хранения;

безопасность окруж. среды. Наличие туриста в месте отдыха на должно отрицательно сказаться на безопасности экологии

Методы безопасности: пропаганда, требования предъявляемые к тур предложениям должны соотв. техн. безопасности. Во многих странах вводиться экологически налог для поддержания экологии.