Психология конфликта. Философия возникновения, пути разрешения

План : Введение.. ...3 Описание методик и стратеги ческих средств разрешения конфликтных ситуаций... ...6 a ) Рационально - интуитивная модель овладения конфликтной ситуацией... ...7 б ) Принципиальные переговоры… ...9 Применение стратегий и методов для выработки модели поведения в конфликтной ситуа ции... ...11 a ) Адекватное восприятие конфликта... ...12 б ) Открытое и эффективное общение конфликтующих сторон... ...13 в ) Создание климата взаимного доверия и сотрудничества... ...15 г ) Определение существа конфликта... ...16 д ) Выработка взаимовыгодных решений путем переговоров... ...18 Выводы... ...20 Список литературы... ...21 Введение В земной атмосфере в соответствующих пропорциях содержатся элементы , необходимые для жизни и нормального функционирования орган измов . Эти элементы окружают нас и проникают внутрь каждого организма . Подобную роль в социальной жизни людей играют межличностные отношения Недостаток или избыток отдельных элементов атмосферы межличностного общения затрудняет , а порой делает невозможной нормальную , приносящую чувство удовлетворения жизнь . Атмосферу межличностных отношений создают сами люди . Своими поступками они могут загрязнить эту атмосферу , нарушить оптимальную пропорцию составляющих ее элементов . Но люди же могут изменить ее так , что б ы установился климат , благоприятствующий личностному развитию и равноправному существованию целых сообществ. Использование черно-белых категорий добра и зла для объяснения сложных явлений мешает (а подчас делает просто невозможным ) понять , что же на самом деле происходит между людьми . Такой способ мышления с помощью оценок и ярлыков толкает на поиск виновных в бедах и неудачах , а затем и суровую расправу над ними. Чувство неудовлетворенности общением присуще людям , в жизни которых слишком часто и с избыточн ой интенсивностью проявляются два важных феномена : столкновение и отчуждение Столкновение - это чаще всего описываемая и встречающаяся форма контактов между людьми . Проявления этой формы весьма многообразны . В одних случаях столкновение проявляется исключи тельно в борьбе , в попытках противников обезоружить друг друга . Примером этого может быть ситуация , когда кого-то пытаются дискредитировать с помощью интриг , преследований , ложных обвинений и т.п . Другие формы столкновения больше похожи на поединки боксер о в или фехтовальщиков - главное , к чему стремятся партнеры , - это доказать свое преимущество над другим . Иногда основной целью является установление господства над другими людьми , с тем чтобы подчинить их своим интересам или использовать их ради собственн о й выгоды. Среди различных форм столкновения можно найти и такие , которые содержат конструктивные и ценные начала как для участников столкновений , так и для других людей и даже целых сообществ . Конструктивные интеллектуальные споры , конфронтации разных пози ций могут приносить определенную пользу и удовлетворение , могут помочь улучшить ситуацию в мире . Общения в форме столкновений являются результатом индивидуальных различий между людьми и возникает тогда , когда поступки индивидов - участников одной ситуации и меют аналогичную направленность . Столкновение бывают следствием несовпадения установок , чувств , стремлений , целей , моделей поведения и способов мышления Естественно , что в жизни нельзя избежать разногласий , противоречий и конфликтов . Однако в действительно сти чаще всего не сами конфликты разрушительно действуют на людей и затрудняют их совместную жизнь , а следствия некоторых форм поведения в конфликтной ситуации : страх . Враждебность , угрозы . Если эти переживания чрезмерно интенсивны и длительны , у людей мо ж ет возникнуть и закрепиться оборонительная реакция , т.е . поведение , которое вплетается в структуру личности и искажает характер мышления , поступков и чувств Негативные последствия страха , враждебности и чувства опасности распространяются и на другие ситуа ции , участником которых становится данный субъект . Таким образом , возникает нечто вроде цепной реакции , которая охватывает все более широкие области межличностных отношений . Например , человек , воспитанный в атмосфере страха и опасности , сам впоследствии м о жет стать источником этой атмосферы , воспитывая своих детей или руководя подчиненными . При этом он действует не вполне осознанно , не руководствуясь так называемым злым умыслом . Он всего лишь воспроизводит некоторый стереотип межличностных контактов , котор ы й когда-то в прошлом был закреплен на нем как часть его личности. Оборонительная реакция в ответ на чувство страха и угрозы может появляться в различных формах поведения . Иногда под влиянием страха человек старается стать “маленьким и незаметным” , чтобы не попадаться на глаза тем , кто является для него источником угрозы . Нередко встречаются такие люди , которые когда-то в прошлом избрали для себя подобный стиль реагирования и поведения и ведут себя так , хотя изначального источника опасности уже не существуе т . Другой вид оборонительного поведения заключается в постоянной готовности к нападению , к уничтожению или обезвреживанию источника опасности . Часто для того . Чтобы избежать потенциальной угрозы со стороны других людей , прибегают к попыткам подчинить их св оей власти или постоянно контролировать их . Такое поведение не продиктовано злыми намерениями . Люди , часто поступающие подобным образом , заботятся исключительно о том , чтобы чувствовать себя уверенно и безопасно . Еще одним способом справится с собств енным чувством страха и надвигающейся угрозы является овладение набором уловок , игр и манипуляций , с помощью которых можно удерживать другого человека на безопасной дистанции . Постоянная готовность к оборонительно - наступательным и манипуляциям требует см е ны различных “масок” и “костюмов” , которые должны обмануть противника . Однако часто происходит так , что тот , кто слишком часто играет или притворяется перед другими людьми , сам перестает понимать , что в нем истинно и аутеично , а что - искусственно. Иногда столкновение преобразуется в другую форму контактов , которую можно назвать отчуждением . Отчуждение может рассматриваться как конкретная форма самообороны в виде перемирия , часто связанная с ощущением собственного бессилия или усталости , наступающая в резу л ьтате предшествующей борьбы . Отчуждение может быть характерно не только для отношений между людьми , мало знающими друг друга и имеющими мало общих интересов , но и для отношений между теми , кто объединен общей работой , совместной научной деятельностью , при н адлежностью к одной семье или группе . Такие отношения отличаются дистантностью , равнодушием или чувством отчужденности. Несколько более смягченной формой отчужденности является так называемая конвенциональная корректность . Она основана на соблюдении некото рых жестко заданных границ , в рамках которых следует удержать собственное поведение и поведение другого человека . Эти границы устанавливаются под влиянием конвенционных норм , присущих данной среде или в результате действия неписаных законов при выполнении социальных ролей . Таким образом , можно сделать вывод , что каждый человек обладает личностными качествами , своими привычками и предубеждениями , которые с неизбежностью влияют на характер контактов с другими людьми . Поэтому общение в форме столкновений явля ется результатом индивидуальных различий между людьми и возникают тогда , когда поступки участников одной ситуации имеют антагонистическую направленность. Описание методик и стратегических средств разрешения конфликтных ситуаций Итак , всем понятно , что к онфликты всегда существовали , существуют и будут существовать , они неотъемлемая часть человеческих взаимоотношений. Возможность возникновения конфликтов существует во всех сферах . Конфликты рождаются на почве ежедневных расхождений во взглядах , разногласий и противоборства разных мнений , нужд , побуждений , желаний , стилей жизни , надежд , интересов и личностных особенностей . Они представляют собой эскалацию каждодневного соперничества и противостояния в сфере принципиальных или эмоционально обусловленных стол к новений , которые нарушают личностное или межличностное спокойствие. Существуют ли какие-то возможности конструктивного и успешного решения конфликта ? Ключ решения этой проблемы состоит в том , чтобы взглянуть на конфликт , как на задачу , которая должна быть решена : в первую очередь определить причину конфликта , а затем - применить соответствующую технику решения конфликтных проблем . Например , метод творческой визуализации может быть использован для анализа причин конфликта ; метод мозгового штурма может быть полезен при поиске альтернатив ; метод автоматической записи может быть использован для выяснения собственных реакций на те или иные возможности ; метод мысленного представления может помочь спросить самого себя и получить от внутреннего голоса совет в отн о шении выбора . Наконец , метод мысленного контроля или техника волевого мышления может быть использована для выработки достаточной внутренней мотивации или контроля с целью реализации новых решений. Методами контроля конфликтной ситуации может овладеть кажд ый . Они помогут решить проблему практически любого типа : внутренний конфликт , с окружающими людьми . С чего начать ? Процесс в целом начинается с рассмотрения конфликтов и определения их . Затем необходимо рассмотреть причины конфликтов и заострить внимание на источнике напряжения . Например , некоторые конфликты вызваны обстоятельствами ; некоторые связаны с особенностями вовлечения в них людей ; другие могут быть обусловлены повторяющейся формой поведения или отношения , которая может лечь в основу конфликтной с итуации. Полезно иметь представление о некоторых общих причинах конфликтов между людьми , которые являются результатом недостаточного общения или непонимания ; различия в планах , интересах и оценках ; противостояния в групповых конфликтных ситуациях ; неверных предположений в отношении чьих-либо действий ; отсутствия сочувствия нуждам и желаниям других людей и т.д. После обнаружения скрытых причин и источников конфликта следующим шагом является коррекция проблемы путем проходящей реакции . Например , если конфликт вызван недостаточным общением или его отсутствием , очевидная реакция состоит в поиске путей налаживания общения . Если конфликт связан с различием в жизненных планах , реакция будет заключаться в одном из компромиссов , выработанных в результате переговоро в и поиска решений , при которых в выигрыше остается каждый участник конфликта . Если же помехой является собственные страхи и нерешительность , то решение заключается в выработке методов преодоления этих препятствий на пути. a ) Рационально - интуитивная мод ель овладения конфликтной ситуацией При соответствующем опыте действия в конфликтных ситуаций потенциальные конфликты могут быть вообще предотвращены или разрешены и даже использованы в качестве источника улучшения отношений с другими людьми и самосоверше нствования . Задача состоит не в том , чтобы уйти от конфликта , который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях внутреннего выбора , а в распознавании конфликта и контроле над ним с целью получения наилучшего итога. Идеальным с этой точки зрения является рационально - интуитивный метод разрешения конфликтов , разработанный американским ученым Джини Грехем Скотт . С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной си т уации . Этот подход основывается на оценке обстоятельств , характеров , интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей , а так же собственных целей , интересов , нужд. В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников . Таким образом , одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей . После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того , чтобы сформулировать возможные решен ия , приемлемые для всех заинтересованных сторон. Итак , основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том , чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему , которая ждет с воего решения . Затем подбирается подходящий метод решения проблем , пользуясь арсеналом возможных стратегических мер контроля конфликтных ситуаций . Выбираемая стратегия будет зависеть от того , на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт , раз в ивающийся конфликт , открытый конфликт ), от важности конкретного решения , от оценки нужд и желаний других людей , а также от характера эмоций , проявляемых в конфликте . После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения. В нижеследу ющей схеме приведены вопросы и соответствующая стратегия , которые можно применить при разрешении конфликтной ситуации. Схема 1 Вопрос Стратегия I .Являются ли эмоции причиной конфликта или препятствуют ли они его разрешению ? Если да , то : а ). Каковы эти эмоции 1). Раздражение ? 2). Недоверие ? 3). Страх ? 4). Другие эмоции II .Каковы скрытые причины конфликта ? III .Вызван ли конфликт непониманием ? VI .Вызван ли конфликт тем обстоятельством что кто-то не берет на себя ответственность за какие-т о действия ? V .Какой из стилей проведения был бы лучшим в данной конфликтной ситуации ? VI .Имеются ли особые личностные факторы , которые должны быть учтены при решении конфликта ? VII .Какого рода альтернативы и решения возможны ? а ).Техника охлаждени я эмоций обеих сторон , чтобы вы смогли выработать решения (соглашения ) 1). Техника охлаждения или рассеивания раздражения , такая . Как сочувственное выслушивание , предоставление выхода гнева , убеждения с целью смягчения отрицательных эмоций или устранени я недопонимания , вызывающего раздражение 2). Техника преодоления недоверия или открытого и продуктивного обсуждения его. Техника уменьшения страха , открытого и продуктивного обсуждения его Техника самоуспокоения и успокоения других людей Рассмотрение реальных нужд и желаний Техника преодоления непонимания посредством улучшения общения. Техника определения ответственной стороны и выработка соглашения о принятии ответственности Оценка подходящих стилей и выбор наилучшего Техника эффективног о выражения своих нужд . Использование техники общения с особо трудными людьми Выработка собственных идей или побуждение других сторон к выдвижению предположений. а ). Метод мозговой атаки и творческой визуализации для генерирования идей б ). Установление приоритетов среди разных возможностей Далее рассмотрим подробнее , как и когда применять каждую из этих стратегий. б ) Принципиальные переговоры Нельзя забывать о таком механизме человеческого общения , как переговоры. В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам . Но стандартная переговорная стратегия перестала удовлетворять людей . Они видят лишь две возможности ведения переговоров - быть подталкиваемыми или жесткими . Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради дос т ижения соглашения с готовностью идет на уступки . Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли . Он хочет победить , однако часто кончает тем , что вызывает такую же жесткую реакцию , и портит свои отношения с другой стороной . Существует ли альтернатива позиционному подходу ? В Гарвардском проекте по переговорам американскими учеными разработан метод переговоров , который предназначен для эффективного и дружественного достижения разумного результата . Этот метод назван принципиаль ными переговорами или переговорами по существу. Он состоит в том , чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств , то есть исходя из сути дела , а не торговаться по поводу того , на что может пойти или нет каждая из сторон . Этот метод предполагает ст ремление к нахождению взаимной выгоды там , где только возможно , а там , где интересы не совпадают , настаивание на таком результате , который был бы основан какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон . Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела , но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров . Этот метод дает возможность быть справедливым , одновременно предохраняя от тех , кто мог воспользоваться честностью другой ст о роны. Метод принципиальных переговоров может быть сведен к четырем пунктам : Первый пункт учитывает тот факт , что все люди обладают эмоциями , поэтому каждому трудно общаться друг с другом . Отсюда следует , прежде чем начать работать над существом проблемы , н еобходимо отделить “проблему людей” и разобраться с ней отдельно . Если не прямо , то косвенно участники переговоров должны прийти к пониманию того , что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой , а не друг с другом . Отсюда следует первая ре к омендация : Второй пункт нацелен на преодоление недостатков , которые проистекают из концентрации внимания на позициях , заявленных участниками , в то время как цель перегово ров стоит в удовлетворении подспудных интересов . Второй базовый элемент данного метода гласит : Третий пункт касается трудностей , возникающих при выработке оптимальных решений под давлением . Попытки прин ять решение в присутствии другого сужает поле зрения переговорщиков . Когда многое поставлено на карту , способность к созиданию ограничена . Отсюда вытекает третий базисный пункт : Соглашение должно отображать каки е-то справедливые нормы , а не зависеть от голой воли каждого из сторон (наличие каких-то справедливых критериев ). Обсуждая такие критерии , обе стороны могут надеяться на справедливое решение . Отсюда четвертый базисный пункт : Настаивайте на использован ие объективных критериев Итак , принципиальный метод позволяет более эффективно достичь постепенного консенсуса относительно совместного решения , без всяких потерь . А разграничение между отношениями людей и существом проблемы позволяет иметь дело друг с другом просто и с пониманием , что ведет к дружескому соглашению . Кроме того , этот метод менее зависим от человеческих отношений. Применение стратегий и методов для выработки модели поведения в конфликтной ситуации Суммируя описанные стратегии и методы ре шения конфликтов , можно самостоятельно выработать модель поведения в конфликтной или чреватой конфликтом ситуации и добиваться осуществления своих целей а каждом конкретном случае . При этом необходимо учесть , что важную роль в конструктивном разрешении ко н фликтов играют следующие факторы : Ю адекватность отражения конфликта ; Ю открытость и эффективность общения конфликтующих сторон ; Ю создание климата взаимного доверия и сотрудничества ; Ю определение существа конфликта. Рассмотрим каждый из этих ф акторов отдельно . a) Адекватное восприятие конфликта Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные действия , намерения и позиции , равно как и поступки , интенции и точки зрения оппонента . К типичным искажениям восприятия относя тся : ”Иллюзии собственного благородства” . В конфликтной ситуации мы нередко полагаем , что являемся жертвой нападок злобного противника , моральные принципы которого весьма сомнительны . Нам кажется , что истина и справедливость целиком на нашей стороне и сви детельствует в нашу пользу . В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта , убежден , что только противник этого не хочет . В результате подозрительность часто естественным образом прои с текает из существующей предубежденности. “Поиск соломинки в глазу другого” . Каждый из противников видит недостатки и погрешности другого , но не осознает таких же недостатков у себя самого . Как правило , каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смы сла собственных действий по отношению к оппоненту , но зато с негодованием реагирует на его действия. “Двойная этика”. Даже тогда , когда противники осознают , что совершают одинаковые действия по отношению друг к другу , все равно собственные действия воспри нимаются каждым из них как допустимые и законные , а действия оппонента - как нечестные и непозволительные. “Все ясно” . Очень часто каждый из партнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта , причем так , чтобы это подтверждало общее представление о том , что его достоинства хороши и правильны , а действия партнера - наоборот , плохи и неадекватны. Эти и подобные заблуждения , присущие каждому из нас в конфликтной ситуации , как правило , усугубляют конфликт и препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуац ии . Если искажение восприятия при конфликте чрезмерно велико , возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственной предвзятости . В результате это может привести к так называемому само подтверждающемуся допущению : допуская , что партнер настроен иск л ючительно враждебно , начинаешь оборонятся от него , переходя в наступление . Видя это , партнер переживает враждебность к нам , и наше предварительное допущение , хотя оно было неверным , немедленно подтверждается , Зная о подобных представлениях в ситуации конф л икта , постарайтесь внимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных случаях. б ) Открытое и эффективное общение конфликтующих сторон Общение - это основное условие конструктивного разрешения конфликтов . Однако , к сожалению , в конфликтной ситуации коммуникация , как правило , ухудшается . Противники в основном стараются сделать друг другу больно , а сами занимают оборонительную позицию , скрывая любую информацию о себе . Межу тем коммуникация может помочь только тогда разрешить конфликт , когда обе сторон ы ищут способа достичь взаимопонимания . Контроль эмоциональной сферы Когда человек “обуреваем” эмоциями и захвачен конфликтом , ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать противника . Одним из эффективных способов справится с человеческим гнев ом состоит в том , чтобы помочь друг другу освободиться от этих чувств . Люди получают психологическое освобождение , если они просто расскажут о своих обидах . Поэтому , порой , имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее , пусть даже в резкой форме , высказать друг другу то , что чувствуешь. Японцы , например , придумали для этого своеобразный ритуал и мягкие подушки для битья . Иногда даже крик или удар по столу подушкой лучше , чем спокойная , хладнокровная отповедь противника . И все-таки р искованно обнаруживать свои чувства , если это ведет к эмоциональной реакции . Когда за этим не следишь , может разразиться крупная ссора . Поэтому , если вы чувствуете , что по мере предъявления своих претензий вы раздражаетесь все больше и больше и при этом о б наруживаете , что ваши жалобы только накаляют отрицательные эмоции оппонента , необходимо сказать себе :” Мне следует остановиться . Я должен подумать о том , что я могу сделать для решения этой проблемы в будущем” . После этого дайте понять противнику , что жел а ете остановить кипение страстей . Следует объяснить , что вы не собираетесь пренебрегать эмоциями оппонента или отрицать их обоснованность , а хотите только сдержать их . Целесообразно сказать что-то в роде : “Да , я вижу , мы оба раздражены но это раздражение н и куда нас не приведет . Мне хотелось бы , чтобы вы забыли о нем . Согласимся , что в прошлом случилось нечто неладное , в результате чего мы оба раздражены . Но теперь давайте вместе подумаем над тем , что мы могли бы предпринять в будущем” . Это может быть особен н о полезным подходом , если вступили в конфликт с кем-то . С кем вы должны будете продолжать общение. Хорошо бы , если бы каждый из противников мог хотя бы частично сообщить другому следующее : · что я хотел бы сделать , чтобы разрешить конфликт ? · каких реак ций я жду со стороны другого ? · на какие последствия я надеюсь в случае , если будет достигнуто соглашение ? Преодоление страха в конфликтной ситуации Если вы хотите отделаться от страхов , ставших препятствием на вашем пути , примите метод визуализации , кото рый может помочь вам в этом случае. Итак , уделите приблизительно одну минуту на то , чтобы видеть , слышать , ощущать этот страх , его источник на экране перед вашим внутренним взором . Варьируя условия , заметьте , в какой ситуации этот страх возрастает . Теперь спросите себя , что вы можете сделать для того , чтобы избавится от этого страха . Опять же прибегайте к логике , отвечая на этот вопрос . Пусть ответ каким-то образом сам появится для вас на экране . Наконец , закончите визуализацию тем , что ваш страх становитс я меньше и исчезает совсем . Используйте с этой целью любые подходящие образы . Можно представить себя стреляющим в образ своего страха , которые при этом взрывается . Когда к вам придет ощущение того , что страх рассеян , медленно вернитесь в нормальное состоя н ие. Преодоление конфликтов посредством общения Любое нарушение общения может привести к конфликту . Иногда человек выражается недостаточно определенно и ясно ., и тогда слова могут быть поняты неправильно . Иногда кто-то слушает невнимательно . И когда челов ек видит , что его не слушают , у него могут возникнуть чувства враждебности или осуждения . Часто возникает непонимание в отношении того , что подразумевается . Препятствием могут стать скрытые предположения . А иногда в результате непонимания , враждебности ил и обиды общение вообще прекращается. Если вы используете в конфликтной ситуации ключевые элементы общения , то сделайте шаг к преодолению конфликтов . Итак, Ю уделяйте внимание неречевым свидетельствам того , что слова говорящего расходятся с его мыслями и ч увствами . Выносите это противоречие на открытое обсуждение Ю следите за тем , чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений или установок . Обсуждайте их открыто , так , чтобы ошибки можно было исправить. Ю старайтесь делать общен ие открытым . Дипломатично говорите о том , что думаете или чувствуете Ю спросите самого себя , соответствует сказанное вашим истинным желаниям , нуждам или чувствам ? Если не соответствует , то ваши интересы могут остаться неудовлетворенными . Ю не оставляй те неясностей . Втолковывайте то , что вы имеете в виду . Если вы не уверены , что ваше сообщение понято , попросите конфликтующую сторону повторить то , что вы сказали , чтобы убедиться в точности восприятия . Если же вы не можете что-то понять с первого раза , н е отрицайте этого . Признавая , что вы чего-то не поняли , вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание все делать правильно с самого начала Ю научитесь слушать другого . Для этого придерживайтесь следующего : слушать с сочувс твием ; сосредоточиться на предмете разговора ; относится к говорящему уважительно ; слушать внимательно , не делая оценок ; высказывать мнение об услышанном , чтобы показать человеку , что его действительно слушают ; отметьте то , что вы не поняли или в чем не ув е рены ; используйте для поддержания разговора неречевые средства ( улыбайтесь , кивайте головой , смотрите в глаза ). в ) Создание климата взаимного доверия и сотрудничества Этому может способствовать проявление доверия к партнеру путем готовности открыть пере д ним таковую свою незащищенную позицию , какой является стремление к согласию и взаимопониманию , нежелание использовать слабые и уязвимые места противника . Конфликт решается успешнее , если обе стороны заинтересованы в достижении некоторого общего результа та , побуждающего их к сотрудничеству . Опыт совместной деятельности во имя достижения общей цели сближает партнеров , позволяет открывать новые , дополнительные способы преодоления трудностей и неприятностей , связанных с решением конфликта . Успешное решение с овместных задач повышает также степень взаимного доверия , что облегчает риск открытости в общении . Это - момент чрезвычайной важности , так как люди часто даже не представляют себе , что можно сотрудничать с человеком , с которым находишься в конфликтных отн о шениях. г ) Определение существа конфликта Чем точнее определение существенных элементов конфликта , тем легче найти средства для эффективного поведения . Весьма желательно , чтобы партнеры сумели согласовать свои представления о том , как определить ситуацию конфликта . Последовательное поведение , направленное на преодоление конфликта в целом , предполагает несколько этапов. Определение основной проблемы Очень важно осознать точки соприкосновения конфликтующих сторон и различия между ними , в большинстве слу чаев различия по-настоящему не осознаются , а сходства оказываются неизвестными . Поэтому желательно выяснить : Ё как я понимаю проблему ? Какие мои действия и какие поступки партнера привели к возникновению и закреплению конфликта ? Ё как мой партнер видит проблему ? Какие , по его мнению , мои и его собственные действия лежат в основе конфликта ? Ё соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации ? Ё как можно наиболее лаконично и полно изложить нашу общую проблему ? Ё в каких вопросах мы с парт нером расходимся ? Ё в каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга ? Определение причины конфликта Конфликты часто порождаются скрытыми нуждами и желаниями , которые не удовлетворяются , такими , например , как желание безопасности , независимости или пр ичастности . Конфликты также возникают из опасений утратить что-либо значимое . При поверхностном рассмотрении конфликта может показаться , что конфликтная ситуация не связана с этими нуждами и желаниями . Однако пока эти основные причины не вскрыты , конфликт может продолжаться до тех пор , когда ситуация , обусловившая конфликт , изменяется по иным причинам (например , человек с которым вы конфликтуете уезжает ). К сожалению , по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и действия человека не всегда пр осто установить , какие желания или опасения им движут . Люди часто скрывают свои чувства . Бывает также , что люди не отдают себе отчета в своих истинных намерениях : они просто хотят чего-то , а почему они этого хотят , не знают. В своей книге Роджер Фишер и У ильям Юри отмечают , что многие конфликты происходят потому , что люди занимают определенные позиции , а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций , вместо того , чтобы определить скрытые нужды и интересы , которые вынудили их эти позиции занять . Таким образом , их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения , которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон . Как сказано в этой книге “Применение интересов , а не позиций эффективнее по двум соображениям . Во-первых , для л ю бого интереса обычно может существовать несколько возможных позиций , которые ему удовлетворяют , Чаще всего люди занимают наиболее очевидную позицию . Но если вы за противоположными позициями ищете мотивирующие интересы , вы можете обнаружить некоторую альте р нативу , которая удовлетворит интересы обеих сторон.” Фишер и Юри полагают , что примирение интересов может дать лучшие результаты по сравнению с примирением позиций , потому что за противоположными позициями находятся как противоположные , так и совпадающие и нтересы . Следовательно , решение можно найти , отыскав совместные или перекрывающиеся интересы . Итак , ключ к разрешению конфликта , который будет эффективен для всех , - это распознание скрытых желаний или страхов ( другого человека или ваших собственных ). Та кое знание позволяет вам найти решения , которые удовлетворят эти желания или рассеют страхи и устраняют возникшую проблему . Оценка эффективности усилий , предпринятых для разрешения конфликта Если проблему решить не удалось , нужно повторить все предыдущи е шаги , стараясь при этом осознавать переживания , возникающие как в случае успешного разрешения проблемы , так и в случае , если вновь не удалось достичь желанных результатов. Описанные этапы разрешения конфликта содержат лишь некоторые указания , реализация которых требует с вашей стороны вовлечения личности. Все описанные этапы выхода из конфликта должны быть в каждом конкретном случае предприняты обеими сторонами . Основой для совместных поисков может стать обмен мнениями , предложениями , соображениями по пов оду каждого определенного этапа. д ) Выработка взаимовыгодных решений путем переговоров Если вы решили , что проблема стоит того , чтобы потрудиться над ее разрешением , не уклоняясь от конфликта , уступая в чем-то друг другу и настаивая на собственном вариа нте решения , то вам следует действовать путем переговоров . Для поиска взаимовыгодного решения вам следует найти общую почву . Два пути таких переговоров проходят через компромисс или сотрудничество. Приведенные ниже сведения помогут вам различать ситуации , в которых предпочтителен компромисс , и ситуации , в которых самым эффективным будет сотрудничество . Выбирайте компромисс , когда : · проблема относительно проста и ясна ; · для разрешения конфликта у вас не так много времени или вы хотите разрешить его к ак можно быстрее ; · лучше было бы достичь временного соглашения , а потом вернуться к этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые причины ; · проблема и ее решение не слишком важны для обеих сторон ; · вам не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или вам не удалось добиться своего с использованием собственной власти. Выбирайте сотрудничества , когда : · предмет спора явно сложен и требует детального обсуждения и выработки компромиссного решения ; · обе стороны готовы потратить время на выбор скрытых нужд и интересов ; · для обеих сторон их интересы очень важны и компромисс для них неприемлем ; · стороны доброжелательно относятся друг к другу , готовы выслушать и с уважением отнестись к противоположной точке зрения ; · обе стороны хотя т добиться долгосрочного соглашения , а не временного и не хотят откладывать его . Таким образом , предлагаемая общая модель может быть легко приспособлена к ведению переговоров . Вы начинаете с работы над своими эмоциями и берете их под свой контроль . Затем внимательно выслушиваете другую сторону , ее интересы , нужды и желания и даете при этом понять , что слова другого человека и других людей услышаны вами . При этом вы излагаете собственные желания и интересы , описывая их как можно конкретнее (и честнее ). Нак о нец , вы переходите к стадии сбора интуитивно найденных решений , количество которых не следует ограничивать . После этого вы рассматриваете все возможные варианты , выбирая оптимальный , который удовлетворяет обе стороны . Ваш конфликт будет разрешен , и каждый из участников будет в выигрыше. Выводы Несмотря на то , что взаимоотношения с другими людьми должны способствовать мир и гармония , конфликты неизбежны . Каждый здравомыслящий человек должен обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия , чтобы ткань общественной жизни не рвалась с каждым конфликтом , а , наоборот , крепла вследствие роста умения находить и развивать общие интересы. Для разрешения конфликта важно иметь в своем распоряжении различные подходы , уметь гибко пользоваться ими , выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможности и поступать и мыслить по-новому . В то же время можно использовать конфликт как источник жизненного опыта , самовоспитания и самообучения. Конфликты могут быть превращены в прекрасный учебный материа л , если в последующем найдете время на то , чтобы вспомнить , что привело к конфликту и что происходило в конфликтной ситуации . Тогда можно будет узнать больше о самом себе , о вовлеченных в конфликт людях или об окружающих обстоятельствах , способствовавших в озникновению конфликта . Это знание поможет принять правильное решение в будущем и избежать конфликта. Список литературы : Войкунский А . Я говорю , мы говорим : Очерки о человеческом общении.-М :Прогресс , 1990 Князева М.Н. Конфликт , ЭКО , 1992, № 2 Мелибру да Е. Я-ты-мы : Психологические возможности улучшения общения ./ Пер . с польс . - М :Прогресс ,1986 Скотт Г Джинни. Конфликты : пути преодоления ./ пер . с англ . - Киев : Издат . Об-во “Верзилин и К ЛТД” ,1991 Скотт Г Джинни . Способы разрешения конфликтов ./ пер . с англ . - Киев : Издат . Об-во “Верзилин и К ЛТД” ,1991 Фишер Р , Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения ./ пер . с англ . - М :”Наука” , 1990 Содержание. Глава 1. Понятие конфликта. п .1.1. Определение конфликта. п .1.2. Типология конфликта. Пр ичины возникновения конфликтов. п .1.3. Основные стадии протекания конфликта. п .1.4. Структура конфликта. Глава 2. Методы урегулирования конфликтов. п .2.1. Основные стили поведения руководителя в конфликтной ситуации. п .2.2. Карта конфликта. п .2.3. Урегул ирование конфликтов в личностно-эмоциональной сфере. Литература. Глава 1. Понятие конфликта. п .1.1. Определение конфликта. Что же такое конфликт ? В психологии конфликт определяется как "столкновение противоположно направленных , несовместимых друг с дру гом тенденций , отдельно взятого эпизода в сознании , в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей , связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями " [1]. Отсюда видно , что основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами , мнениями , целями , различными представлениями о способе их достижения. п .1.2. Типология конфликта . Причины возникновения конфликтов. В социальной психологии с уществует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев , которые берутся за основу . Так , например , конфликт может быть внутриличностным между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя ), межличностным (между руко в одителем и его заместителем по поводу должности , премии между сотрудниками ); между личностью и организацией , в которую она входит ; между организациями или группами одного или различного статуса. Возможны также классификация конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками , не находящимися в подчинееин друг к другу ), по вертикали (между людьми , находящимися в подчинении друг к другу ) и смешанные , в которых представлены и те , и другие . Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные . Они в с р еднем составляют 70-80% от всех остальных . Они также наиболее нежелательны для руководителя , так как в них он как бы "связан по рукам и ногам ". Дело в том , что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этог о конфликта. Допустима классификация также по характеру вызвавших конфликт причин . Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным . Но в целом он вызывается , как указывает Р . Л . Кричевский в книге "Если вы - руководитель " [2], сл едующими тремя группами причин , обусловленными : · трудовым процессом ; · психологическими особенностями человеческих взаимоотношений , то есть их симпатиями и антипатиями , культурными , этническими различиями людей , действиями руководителя плохой психологог ической коммуникацией и т.д .; личностным своеобразием членов группы , например неумением контралировать свое эмоциональное состояние , агрессивностью , нокоммуникабельностью , бестактностью . Конфликты различают и по их значению для организации , а также спос обу их разрешения . Различают конструктивные и деструктивные конфликты . Для конструктивных конфликтов характерны разногласия , которые затрагивают принципиальные стороны , проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит органи з ацию на новый более высокий и эффективный уровень развития . Деструктивные конфликты приводят к негативным , часто разрушительным действиям , которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления , что приводит к резкомх снижению эффективности работ ы группы или организации. п .1.3. Основные стадии протекания конфликта. Конфликты , несмотря на свою специфику и многообразие имеют в целом общие стадии протекания : стадию потенциального формирования противоречивых интересов , ценностей , норм ; стадию переход а потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов ; стадию конфликтных действий ; стадию снятия или разрешения конфликта. п .1.4. Структура конфликта. Кроме того , каждый конфликт имеет т акже более или менее четко выраженную структуру . В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации , связанный либо с технологическими и организационными трудностями , особенностями оплаты труда , либо со спецификой деловых и личных отношений конфл и ктующих сторон. Вторым элементом конфликта вылупают цели , субъективные мотивы его участников , обусловленные их взглядами и убежаениями , материальными и духовными интересами. Далее , конфликт предполагает наличие оппонентов , конкретных лиц , являющихся его уч астниками. И , наконец , в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин , зачастую скрываемых. Руководителю-практику важно помнить , что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода ) , он неустраним . Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию , расширению его за счет привлечения новых лиц , групп или организаций . Следовательно , необходимо устранить хотя бы один из существующих элементо в структуры конфликта. Глава 2. Методы урегулирования конфликтов. п .2.1. Основные стили поведения руководителя в конфликтной ситуации. Специалистами разработано немало рекомендаций , касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях , выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта , а также управления им. Рассмотрим прежде всего поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам . В основу данной модели поведен ия положены идеи Е . Мелибруды , Зигерта и Лайте . Суть ее состоит в следующем . Считается , что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов : адекватности восприятия конфликта , то есть достаточно точной , не искаженной личными пристрастиями оценки поступков , намерений как противника , так и своих собственных ; открытости и эффективности общения , готовности к всестороннему обсуждению проблем , когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации, создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. Для руководителя также полезно знать , какие черты характера , особенности поведения человека характерны для конфликтной личности . Обобщая исследования психологов , можно сказать , что к таким качествам метут быть отнесены следующие : неадекватная самооценка своих возможностей и способностей , которая может быть как завышенной , так и заниженной . И в том , и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для возникновения конфли кта готова ; стремление доминировать во что бы то ни стало там , где это возможно и невозможно ; консерватизм мышления , взглядов , убеждений , нежелание преодолеть устаревшие традиции ; излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях , стр емление во что бы то ни стало сказать правду в глаза ; определенный набор эмоциональных качеств личности : тревожность , агрессивность , упрямство , раздражительность. К.У . Томасом и Р.Х . Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведе ния в конфликтной ситуации . Они указывают , что существуют пять основных стилей поведения при конфликте : приспособление , компромисс , сотрудничество , игнорирование , соперничество или конкуренция . Стиль поведения в конкретном конфликте , указывают они , опреде л яется той мерой , в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы , действуя при этом пассивно или активно , и интересы другой стороны , действуя совместно или индивидуально. Приведем рекомендации по наиболее целесообразному ис - пользованию того или ино го стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека . Стиль конкуренции , соперничества может использовать человек , обладающий сильной волей , достаточным авторитетом , властью , не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой сторо ной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы . Его можно использовать , если исход конфликта очень важен лля вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы ; обладаете достаточной властью и авторитетом и вам предс тавляется очевидным , что предлагаемое вами решение - наилучшее ; чувствуете , что у вас нет иного выбора и вам нечего терять ; должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага ; взаимодействуете с подчиненными , предпочит ающими ав - торитарный стиль. Однако следует иметь в виду , что это не тот стиль , который можно использовать в близких личных отношениях , так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать . Его также нецелесообразно использовать в ситуации , когда вы не обладаете достаточной властью , а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника. Стиль сотрудничества можно использовать , если , отстаивая собственные интересы , вы вынужаены принимать во внимание нужды и желания дру гой стороны . Этот стиль наиболее труден , так как он требует более продолжительной работы . Цель ею применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения . Такой стиль требует умения объяснять свои желаниям выслушивать друг друга , сдерживать свои эмо ц ии . Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэф - фективным . Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях : необходимо найти общее решение , если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных ре шений ; у вас длительные , прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной ; основной целью является приобретение совместного опыта работы ; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов ; необходима интеграция точек зрения и усил ение личностной вовлеченности сотрудников в деятельность. Стиль компромисса . Суть его заключается в том , что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках . В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества , однако осуществляется на более поверхностном уровне , так как стороны в чем-то уступают друг другу . Этот стиль наиболее эффективен , обе стороны хотят одного и того же , но знают , что одновременно это невыполнимо . Например , стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы . При использовании этого стиля акцент делается не на решении , которое удовлетворяет интересы обеих сторон , а на ва - рианте , который можно выразить словами : "Мы не можем полностью выполнить свои желания , следовательно , необходимо п р идти к решению , с которым каждый из нас мог бы согласиться ". Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях : обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью ; удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение ; вас может устроить временное решение , так как нет времени для выработки другого , или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными ; компромисс позволит вам хоть что-то получить , чем все потерять. Стиль уклонения реализуется обычно , когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас , вы не отстаиваете свои права , не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение . Этот стиль рекомендуется также в тех случаях , к огда одна из сторон обладает большей властью или чувствует , что неправа , или считает , что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях : источник разногласий тривиален и несуществе нен для вас по сравнению с другими более важными задачами , а потому вы считаете , что не стоит тратить на него силы ; знаете , что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу ; у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом ; хотите выиграть время , чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение ; пытаться решить проблему немедленно опасно , так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию ; подчиненн ые сами могут успешно урегулировать конфликт ; у вас был трудный день , а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности. Не следует думать , что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от отвественности . В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию , так как за это время она может разрешиться сама собой , или вы сможете заняться ею позже , когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее. Стиль приспособ ления означат , что вы действуете совместно с другой стороной , но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы . Томас и Килменн считают , что этот стиль наиболее эффективе н , когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или кода вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях : важнейшая зада ча - восстановление спокойствия и стабильности , а не разрешение конфликта ; предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся ; считаете , что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми , чем отстаивать собственную точку зрени я ; осознаете , что правда не на вашей стороне ; чувствуете , что у вас недостаточно власти или шансов победить. Точно так же , как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях , так и ни один из рассмотренных стилей разре шения конфликта не может быть выделен как самый лучший . Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор , учитывая конкретные обстоятельства. п .2.2. Карта конфликта. Для более успешного разрешения конфликта же лательно не только выбрать стиль , но и составить карту конфликта , разработанную Х.Корнелиусом и Ш.Фэйром [3]. Суть ее в следующем : · определите проблему конфликта в общих чертах . Например , при конфликте из-за объема выполняемых работ составьте диаграмму р аспределения нагрузки ; · выясните , кто вовлечен в конфликт (отдельные сотрудники , группы , отделы или организации ); · определите подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта . Составление такой карты , по мнению специалистов , поз волит : 1)ограничить дискуссию определенными формальными рамками , что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций , так как во время составления карты люди могут сдерживать себя ; 2)создать возможность совместного обсуждения пробле мы , высказать людям их требования и желания ; 3)уяснить как собственную точку зрения , так и точку зрения других ; 4)создать атмосферу эмпатии , т.е . возможности увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей , считавших ранее , что они не были по няты ; 5)выбрать новые пути разрешения конфликта . Но прежде чем переходить к разрешению конфликта , постарайтесь ответить на следующие вопросы : хотите ли благоприятного исхода ; что нужно сделать , чтобы лучше владеть своими эмоциями ; как бы вы себя чувствова ли на месте конфликтуюших сторон ; нужен ли посредник для разрешения конфликта ; в какой атмосфере (стуации ) людии могли бы лучше открыться , найти общий язык и выработать собственные решения. п .2.3. Урегулирование конфликтов в личностно-эмоциональной сфере. Однако руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой форме , но и в личностно-эмоциональной сфере . При их разрешении применяются другие методы , поскольку в них , как правило , трудно выделить объект разногласий , отсутствует столкновение и нтересов . Как же себя вести руководителю с "конфликтной личностью "? Существует единственное средство - "подобрать ключик ". Для этого попытайтесь увидеть в нем друга и лучшие черты (качества ) его личности , поскольку вы уже не сможете изменить ни систему ег о взглядов и ценностей , ни его психологические особенности и особенности нервной системы . Если же не смогли "подобрать к нему ключ ", то остается одно-единственное средство - перевести такого человека в разряд стихийного действия. Таким образом , в конфликтно й ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход , который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно . Наилучшими советчиками в выборе оптимальн о го подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса . Можно , например , добиться компромисса , приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека ); настойчив о добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте ; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса , если он не очень важен для вас ; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон . Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения. Литература. Краткий психологический словарь /Под ред . А.В . Петровского , Н.Г.Ярошевского . -М. Кричевский Р.Л . Если вы - руководитель ... - М .: Дело , 1993. Корнелиус Х ., Фэйр Ш . Выигратъ может каждый . -М .,1992. План : Введение.. ...3 Описание методик и стратегических средств разрешения конфликтных ситуаций... ...6 a ) Рационально - интуитивная модель овладения конфликтной ситуацией... ...7 б ) Принципиальные переговоры… ...9 Применение стратегий и методов для выработки модели поведения в конфликтной ситуации... ...11 a ) Адекватное восприятие конфликта... ...12 б ) Открытое и эффективное общение конфликтующих сторон... ...13 в ) Созд ание климата взаимного доверия и сотрудничества... ...15 г ) Определение существа конфликта... ...16 д ) Выработка взаимовыгодных решений путем переговоров... ...18 Выводы... ...20 Список литературы... ...21 Введение В земно й атмосфере в соответствующих пропорциях содержатся элементы , необходимые для жизни и нормального функционирования организмов . Эти элементы окружают нас и проникают внутрь каждого организма . Подобную роль в социальной жизни людей играют межличностные отно ш ения Недостаток или избыток отдельных элементов атмосферы межличностного общения затрудняет , а порой делает невозможной нормальную , приносящую чувство удовлетворения жизнь . Атмосферу межличностных отношений создают сами люди . Своими поступками они могут за грязнить эту атмосферу , нарушить оптимальную пропорцию составляющих ее элементов . Но люди же могут изменить ее так , чтобы установился климат , благоприятствующий личностному развитию и равноправному существованию целых сообществ. Использование черно-белых к атегорий добра и зла для объяснения сложных явлений мешает (а подчас делает просто невозможным ) понять , что же на самом деле происходит между людьми . Такой способ мышления с помощью оценок и ярлыков толкает на поиск виновных в бедах и неудачах , а затем и с уровую расправу над ними. Чувство неудовлетворенности общением присуще людям , в жизни которых слишком часто и с избыточной интенсивностью проявляются два важных феномена : столкновение и отчуждение Столкновение - это чаще всего описываемая и встречающаяся ф орма контактов между людьми . Проявления этой формы весьма многообразны . В одних случаях столкновение проявляется исключительно в борьбе , в попытках противников обезоружить друг друга . Примером этого может быть ситуация , когда кого-то пытаются дискредитиро в ать с помощью интриг , преследований , ложных обвинений и т.п . Другие формы столкновения больше похожи на поединки боксеров или фехтовальщиков - главное , к чему стремятся партнеры , - это доказать свое преимущество над другим . Иногда основной целью является установление господства над другими людьми , с тем чтобы подчинить их своим интересам или использовать их ради собственной выгоды. Среди различных форм столкновения можно найти и такие , которые содержат конструктивные и ценные начала как для участников стол кновений , так и для других людей и даже целых сообществ . Конструктивные интеллектуальные споры , конфронтации разных позиций могут приносить определенную пользу и удовлетворение , могут помочь улучшить ситуацию в мире . Общения в форме столкновений являются р езультатом индивидуальных различий между людьми и возникает тогда , когда поступки индивидов - участников одной ситуации имеют аналогичную направленность . Столкновение бывают следствием несовпадения установок , чувств , стремлений , целей , моделей поведения и с пособов мышления Естественно , что в жизни нельзя избежать разногласий , противоречий и конфликтов . Однако в действительности чаще всего не сами конфликты разрушительно действуют на людей и затрудняют их совместную жизнь , а следствия некоторых форм поведения в конфликтной ситуации : страх . Враждебность , угрозы . Если эти переживания чрезмерно интенсивны и длительны , у людей может возникнуть и закрепиться оборонительная реакция , т.е . поведение , которое вплетается в структуру личности и искажает характер мышлени я , поступков и чувств Негативные последствия страха , враждебности и чувства опасности распространяются и на другие ситуации , участником которых становится данный субъект . Таким образом , возникает нечто вроде цепной реакции , которая охватывает все более шир окие области межличностных отношений . Например , человек , воспитанный в атмосфере страха и опасности , сам впоследствии может стать источником этой атмосферы , воспитывая своих детей или руководя подчиненными . При этом он действует не вполне осознанно , не ру к оводствуясь так называемым злым умыслом . Он всего лишь воспроизводит некоторый стереотип межличностных контактов , который когда-то в прошлом был закреплен на нем как часть его личности. Оборонительная реакция в ответ на чувство страха и угрозы может появля ться в различных формах поведения . Иногда под влиянием страха человек старается стать “маленьким и незаметным” , чтобы не попадаться на глаза тем , кто является для него источником угрозы . Нередко встречаются такие люди , которые когда-то в прошлом избрали д л я себя подобный стиль реагирования и поведения и ведут себя так , хотя изначального источника опасности уже не существует . Другой вид оборонительного поведения заключается в постоянной готовности к нападению , к уничтожению или обезвреживанию источника опас ности . Часто для того . Чтобы избежать потенциальной угрозы со стороны других людей , прибегают к попыткам подчинить их своей власти или постоянно контролировать их . Такое поведение не продиктовано злыми намерениями . Люди , часто поступающие подобным образом, заботятся исключительно о том , чтобы чувствовать себя уверенно и безопасно . Еще одним способом справится с собственным чувством страха и надвигающейся угрозы является овладение набором уловок , игр и манипуляций , с помощью которых можно удерживать др угого человека на безопасной дистанции . Постоянная готовность к оборонительно - наступательным и манипуляциям требует смены различных “масок” и “костюмов” , которые должны обмануть противника . Однако часто происходит так , что тот , кто слишком часто играет и л и притворяется перед другими людьми , сам перестает понимать , что в нем истинно и аутеично , а что - искусственно. Иногда столкновение преобразуется в другую форму контактов , которую можно назвать отчуждением . Отчуждение может рассматриваться как конкретная форма самообороны в виде перемирия , часто связанная с ощущением собственного бессилия или усталости , наступающая в результате предшествующей борьбы . Отчуждение может быть характерно не только для отношений между людьми , мало знающими друг друга и имеющими мало общих интересов , но и для отношений между теми , кто объединен общей работой , совместной научной деятельностью , принадлежностью к одной семье или группе . Такие отношения отличаются дистантностью , равнодушием или чувством отчужденности. Несколько более смягченной формой отчужденности является так называемая конвенциональная корректность . Она основана на соблюдении некоторых жестко заданных границ , в рамках которых следует удержать собственное поведение и поведение другого человека . Эти границы устанавли в аются под влиянием конвенционных норм , присущих данной среде или в результате действия неписаных законов при выполнении социальных ролей . Таким образом , можно сделать вывод , что каждый человек обладает личностными качествами , своими привычками и предубежд ениями , которые с неизбежностью влияют на характер контактов с другими людьми . Поэтому общение в форме столкновений является результатом индивидуальных различий между людьми и возникают тогда , когда поступки участников одной ситуации имеют антагонистическ у ю направленность. Описание методик и стратегических средств разрешения конфликтных ситуаций Итак , всем понятно , что конфликты всегда существовали , существуют и будут существовать , они неотъемлемая часть человеческих взаимоотношений. Возможность возникно вения конфликтов существует во всех сферах . Конфликты рождаются на почве ежедневных расхождений во взглядах , разногласий и противоборства разных мнений , нужд , побуждений , желаний , стилей жизни , надежд , интересов и личностных особенностей . Они представляют собой эскалацию каждодневного соперничества и противостояния в сфере принципиальных или эмоционально обусловленных столкновений , которые нарушают личностное или межличностное спокойствие. Существуют ли какие-то возможности конструктивного и успешного решен ия конфликта ? Ключ решения этой проблемы состоит в том , чтобы взглянуть на конфликт , как на задачу , которая должна быть решена : в первую очередь определить причину конфликта , а затем - применить соответствующую технику решения конфликтных проблем . Наприме р , метод творческой визуализации может быть использован для анализа причин конфликта ; метод мозгового штурма может быть полезен при поиске альтернатив ; метод автоматической записи может быть использован для выяснения собственных реакций на те или иные во з можности ; метод мысленного представления может помочь спросить самого себя и получить от внутреннего голоса совет в отношении выбора . Наконец , метод мысленного контроля или техника волевого мышления может быть использована для выработки достаточной внутре н ней мотивации или контроля с целью реализации новых решений. Методами контроля конфликтной ситуации может овладеть каждый . Они помогут решить проблему практически любого типа : внутренний конфликт , с окружающими людьми . С чего начать ? Процесс в целом начи нается с рассмотрения конфликтов и определения их . Затем необходимо рассмотреть причины конфликтов и заострить внимание на источнике напряжения . Например , некоторые конфликты вызваны обстоятельствами ; некоторые связаны с особенностями вовлечения в них люд е й ; другие могут быть обусловлены повторяющейся формой поведения или отношения , которая может лечь в основу конфликтной ситуации. Полезно иметь представление о некоторых общих причинах конфликтов между людьми , которые являются результатом недостаточного общ ения или непонимания ; различия в планах , интересах и оценках ; противостояния в групповых конфликтных ситуациях ; неверных предположений в отношении чьих-либо действий ; отсутствия сочувствия нуждам и желаниям других людей и т.д. После обнаружения скрытых при чин и источников конфликта следующим шагом является коррекция проблемы путем проходящей реакции . Например , если конфликт вызван недостаточным общением или его отсутствием , очевидная реакция состоит в поиске путей налаживания общения . Если конфликт связан с различием в жизненных планах , реакция будет заключаться в одном из компромиссов , выработанных в результате переговоров и поиска решений , при которых в выигрыше остается каждый участник конфликта . Если же помехой является собственные страхи и нерешитель н ость , то решение заключается в выработке методов преодоления этих препятствий на пути. a) Рационально - интуитивная модель овладения конфликтной ситуацией При соответствующем опыте действия в конфликтных ситуаций потенциальные конфликты могут быть вообще предотвращены или разрешены и даже использованы в качестве источника улучшения отношений с другими людьми и самосовершенствования . Задача состоит не в том , чтобы уйти от конфликта , который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях внутреннего выбора , а в распознавании конфликта и контроле над ним с целью получения наилучшего итога. Идеальным с этой точки зрения является рационально - интуитивный метод разрешения конфликтов , разработанный американским ученым Джини Грехем Скотт . С са мого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации . Этот подход основывается на оценке обстоятельств , характеров , интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей , а так же собственн ы х целей , интересов , нужд. В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников . Таким образом , одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей . После подавления эмо ций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того , чтобы сформулировать возможные решения , приемлемые для всех заинтересованных сторон. Итак , основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликт ом состоит в том , чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему , которая ждет своего решения . Затем подбирается подходящий метод решения проблем , пользуясь арсеналом возможных стратегических мер контроля конфликтны х ситуаций . Выбираемая стратегия будет зависеть от того , на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт , развивающийся конфликт , открытый конфликт ), от важности конкретного решения , от оценки нужд и желаний других людей , а также от характера э м оций , проявляемых в конфликте . После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения. В нижеследующей схеме приведены вопросы и соответствующая стратегия , которые можно применить при разрешении конфликтной ситуации. Схема 1 Вопр ос Стратегия I. Являются ли эмоции причиной конфликта или препятствуют ли они его разрешению ? Если да , то : а ). Каковы эти эмоции 1). Раздражение ? 2). Недоверие ? 3). Страх ? 4). Другие эмоции II .Каковы скрытые причины конфликта ? III .Вызван ли к онфликт непониманием ? VI .Вызван ли конфликт тем обстоятельством что кто-то не берет на себя ответственность за какие-то действия ? V .Какой из стилей проведения был бы лучшим в данной конфликтной ситуации ? VI .Имеются ли особые личностные факторы , которые должны быть учтены при решении конфликта ? VII .Какого рода альтернативы и решения возможны ? а ).Техника охлаждения эмоций обеих сторон , чтобы вы смогли выработать решения (соглашения ) 1). Техника охлаждения или рассеивания раздражения , такая . Как сочувственное выслушивание , предоставление выхода гнева , убеждения с целью смягчения отрицательных эмоций или устранения недопонимания , вызывающего раздражение 2). Техника преодоления недоверия или открытого и продуктивного обсуждения его. Техника умень шения страха , открытого и продуктивного обсуждения его Техника самоуспокоения и успокоения других людей Рассмотрение реальных нужд и желаний Техника преодоления непонимания посредством улучшения общения. Техника определения ответственной стороны и в ыработка соглашения о принятии ответственности Оценка подходящих стилей и выбор наилучшего Техника эффективного выражения своих нужд . Использование техники общения с особо трудными людьми Выработка собственных идей или побуждение других сторон к выдвижению предположений. а ). Метод мозговой атаки и творческой визуализации для генерирования идей б ). Установление приоритетов среди разных возможностей Далее рассмотрим подробнее , как и когда применять каждую из этих стратегий. б ) Принципиальны е переговоры Нельзя забывать о таком механизме человеческого общения , как переговоры. В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам . Но стандартная переговорная стратегия перестала удовлетворять людей . Они видят лишь две возможности ведения пер еговоров - быть подталкиваемыми или жесткими . Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки . Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли . Он хоче т победить , однако часто кончает тем , что вызывает такую же жесткую реакцию , и портит свои отношения с другой стороной . Существует ли альтернатива позиционному подходу ? В Гарвардском проекте по переговорам американскими учеными разработан метод переговоро в , который предназначен для эффективного и дружественного достижения разумного результата . Этот метод назван принципиальными переговорами или переговорами по существу. Он состоит в том , чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств , то есть исход я из сути дела , а не торговаться по поводу того , на что может пойти или нет каждая из сторон . Этот метод предполагает стремление к нахождению взаимной выгоды там , где только возможно , а там , где интересы не совпадают , настаивание на таком результате , кото р ый был бы основан какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон . Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела , но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров . Этот метод дает возможность быть справедливым , одновременно предохраняя от тех , кто мог воспользоваться честностью другой стороны. Метод принципиальных переговоров может быть сведен к четырем пунктам : Первый пункт учитывает тот факт , что все люди обладают эмоци ями , поэтому каждому трудно общаться друг с другом . Отсюда следует , прежде чем начать работать над существом проблемы , необходимо отделить “проблему людей” и разобраться с ней отдельно . Если не прямо , то косвенно участники переговоров должны прийти к пони м анию того , что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой , а не друг с другом . Отсюда следует первая рекомендация : Второй пункт нацелен на преодоление нед остатков , которые проистекают из концентрации внимания на позициях , заявленных участниками , в то время как цель переговоров стоит в удовлетворении подспудных интересов . Второй базовый элемент данного метода гласит : Третий пункт касается трудностей , возникающих при выработке оптимальных решений под давлением . Попытки принять решение в присутствии другого сужает поле зрения переговорщиков . Когда многое поставлено на карту , способность к созиданию ограничен а . Отсюда вытекает третий базисный пункт : Соглашение должно отображать какие-то справедливые нормы , а не зависеть от голой воли каждого из сторон (наличие каких-то справедливых критериев ). Обсуждая такие критери и , обе стороны могут надеяться на справедливое решение . Отсюда четвертый базисный пункт : Настаивайте на использование объективных критериев Итак , принципиальный метод позволяет более эффективно достичь постепенного консенсуса относительно совместно го решения , без всяких потерь . А разграничение между отношениями людей и существом проблемы позволяет иметь дело друг с другом просто и с пониманием , что ведет к дружескому соглашению . Кроме того , этот метод менее зависим от человеческих отношений. Примен ение стратегий и методов для выработки модели поведения в конфликтной ситуации Суммируя описанные стратегии и методы решения конфликтов , можно самостоятельно выработать модель поведения в конфликтной или чреватой конфликтом ситуации и добиваться осуществл ения своих целей а каждом конкретном случае . При этом необходимо учесть , что важную роль в конструктивном разрешении конфликтов играют следующие факторы : Ю адекватность отражения конфликта ; Ю открытость и эффективность общения конфликтующих сторон ; Ю создание климата взаимного доверия и сотрудничества ; Ю определение существа конфликта. Рассмотрим каждый из этих факторов отдельно . a) Адекватное восприятие конфликта Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные действи я , намерения и позиции , равно как и поступки , интенции и точки зрения оппонента . К типичным искажениям восприятия относятся : ”Иллюзии собственного благородства” . В конфликтной ситуации мы нередко полагаем , что являемся жертвой нападок злобного противника, моральные принципы которого весьма сомнительны . Нам кажется , что истина и справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствует в нашу пользу . В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешени ю конфликта , убежден , что только противник этого не хочет . В результате подозрительность часто естественным образом проистекает из существующей предубежденности. “Поиск соломинки в глазу другого” . Каждый из противников видит недостатки и погрешности другого , но не осознает таких же недостатков у себя самого . Как правило , каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту , но зато с негодованием реагирует на его действия. “Двойная этика”. Даже тогда , когда противники осознают , что совершают одинаковые действия по отношению друг к другу , все равно собственные действия воспринимаются каждым из них как допустимые и законные , а действия оппонента - как нечестные и непозволительные. “Все ясно” . Очень часто кажды й из партнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта , причем так , чтобы это подтверждало общее представление о том , что его достоинства хороши и правильны , а действия партнера - наоборот , плохи и неадекватны. Эти и подобные заблуждения , присущие каждому из нас в конфликтной ситуации , как правило , усугубляют конфликт и препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации . Если искажение восприятия при конфликте чрезмерно велико , возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственной предвзятости. В результате это может привести к так называемому само подтверждающемуся допущению : допуская , что партнер настроен исключительно враждебно , начинаешь оборонятся от него , переходя в наступление . Видя это , партнер переживает враждебность к нам , и наше пред в арительное допущение , хотя оно было неверным , немедленно подтверждается , Зная о подобных представлениях в ситуации конфликта , постарайтесь внимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных случаях. б ) Открытое и эффективное общение конфликтующих ст орон Общение - это основное условие конструктивного разрешения конфликтов . Однако , к сожалению , в конфликтной ситуации коммуникация , как правило , ухудшается . Противники в основном стараются сделать друг другу больно , а сами занимают оборонительную позицию , скрывая любую информацию о себе . Межу тем коммуникация может помочь только тогда разрешить конфликт , когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания . Контроль эмоциональной сферы Когда человек “обуреваем” эмоциями и захвачен конфликтом , ему труд но выражать свои мысли и внимательно выслушивать противника . Одним из эффективных способов справится с человеческим гневом состоит в том , чтобы помочь друг другу освободиться от этих чувств . Люди получают психологическое освобождение , если они просто расс к ажут о своих обидах . Поэтому , порой , имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее , пусть даже в резкой форме , высказать друг другу то , что чувствуешь. Японцы , например , придумали для этого своеобразный ритуал и мягкие подушки для б итья . Иногда даже крик или удар по столу подушкой лучше , чем спокойная , хладнокровная отповедь противника . И все-таки рискованно обнаруживать свои чувства , если это ведет к эмоциональной реакции . Когда за этим не следишь , может разразиться крупная ссора . Поэтому , если вы чувствуете , что по мере предъявления своих претензий вы раздражаетесь все больше и больше и при этом обнаруживаете , что ваши жалобы только накаляют отрицательные эмоции оппонента , необходимо сказать себе :” Мне следует остановиться . Я долж е н подумать о том , что я могу сделать для решения этой проблемы в будущем” . После этого дайте понять противнику , что желаете остановить кипение страстей . Следует объяснить , что вы не собираетесь пренебрегать эмоциями оппонента или отрицать их обоснованност ь , а хотите только сдержать их . Целесообразно сказать что-то в роде : “Да , я вижу , мы оба раздражены но это раздражение никуда нас не приведет . Мне хотелось бы , чтобы вы забыли о нем . Согласимся , что в прошлом случилось нечто неладное , в результате чего мы о ба раздражены . Но теперь давайте вместе подумаем над тем , что мы могли бы предпринять в будущем” . Это может быть особенно полезным подходом , если вступили в конфликт с кем-то . С кем вы должны будете продолжать общение. Хорошо бы , если бы каждый из противни ков мог хотя бы частично сообщить другому следующее : · что я хотел бы сделать , чтобы разрешить конфликт ? · каких реакций я жду со стороны другого ? · на какие последствия я надеюсь в случае , если будет достигнуто соглашение ? Преодоление страха в конфлик тной ситуации Если вы хотите отделаться от страхов , ставших препятствием на вашем пути , примите метод визуализации , который может помочь вам в этом случае. Итак , уделите приблизительно одну минуту на то , чтобы видеть , слышать , ощущать этот страх , его источ ник на экране перед вашим внутренним взором . Варьируя условия , заметьте , в какой ситуации этот страх возрастает . Теперь спросите себя , что вы можете сделать для того , чтобы избавится от этого страха . Опять же прибегайте к логике , отвечая на этот вопрос . П у сть ответ каким-то образом сам появится для вас на экране . Наконец , закончите визуализацию тем , что ваш страх становится меньше и исчезает совсем . Используйте с этой целью любые подходящие образы . Можно представить себя стреляющим в образ своего страха , к оторые при этом взрывается . Когда к вам придет ощущение того , что страх рассеян , медленно вернитесь в нормальное состояние. Преодоление конфликтов посредством общения Любое нарушение общения может привести к конфликту . Иногда человек выражается недостато чно определенно и ясно ., и тогда слова могут быть поняты неправильно . Иногда кто-то слушает невнимательно . И когда человек видит , что его не слушают , у него могут возникнуть чувства враждебности или осуждения . Часто возникает непонимание в отношении того, что подразумевается . Препятствием могут стать скрытые предположения . А иногда в результате непонимания , враждебности или обиды общение вообще прекращается. Если вы используете в конфликтной ситуации ключевые элементы общения , то сделайте шаг к преодолению конфликтов . Итак, Ю уделяйте внимание неречевым свидетельствам того , что слова говорящего расходятся с его мыслями и чувствами . Выносите это противоречие на открытое обсуждение Ю следите за тем , чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений или установок . Обсуждайте их открыто , так , чтобы ошибки можно было исправить. Ю старайтесь делать общение открытым . Дипломатично говорите о том , что думаете или чувствуете Ю спросите самого себя , соответствует сказанное вашим истинным же ланиям , нуждам или чувствам ? Если не соответствует , то ваши интересы могут остаться неудовлетворенными . Ю не оставляйте неясностей . Втолковывайте то , что вы имеете в виду . Если вы не уверены , что ваше сообщение понято , попросите конфликтующую сторону по вторить то , что вы сказали , чтобы убедиться в точности восприятия . Если же вы не можете что-то понять с первого раза , не отрицайте этого . Признавая , что вы чего-то не поняли , вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание вс е делать правильно с самого начала Ю научитесь слушать другого . Для этого придерживайтесь следующего : слушать с сочувствием ; сосредоточиться на предмете разговора ; относится к говорящему уважительно ; слушать внимательно , не делая оценок ; высказывать мнен ие об услышанном , чтобы показать человеку , что его действительно слушают ; отметьте то , что вы не поняли или в чем не уверены ; используйте для поддержания разговора неречевые средства ( улыбайтесь , кивайте головой , смотрите в глаза ). в ) Создание климата вз аимного доверия и сотрудничества Этому может способствовать проявление доверия к партнеру путем готовности открыть перед ним таковую свою незащищенную позицию , какой является стремление к согласию и взаимопониманию , нежелание использовать слабые и уязвимы е места противника . Конфликт решается успешнее , если обе стороны заинтересованы в достижении некоторого общего результата , побуждающего их к сотрудничеству . Опыт совместной деятельности во имя достижения общей цели сближает партнеров , позволяет открывать новые , дополнительные способы преодоления трудностей и неприятностей , связанных с решением конфликта . Успешное решение совместных задач повышает также степень взаимного доверия , что облегчает риск открытости в общении . Это - момент чрезвычайной важности , т ак как люди часто даже не представляют себе , что можно сотрудничать с человеком , с которым находишься в конфликтных отношениях. г ) Определение существа конфликта Чем точнее определение существенных элементов конфликта , тем легче найти средства для эффект ивного поведения . Весьма желательно , чтобы партнеры сумели согласовать свои представления о том , как определить ситуацию конфликта . Последовательное поведение , направленное на преодоление конфликта в целом , предполагает несколько этапов. Определение основ ной проблемы Очень важно осознать точки соприкосновения конфликтующих сторон и различия между ними , в большинстве случаев различия по-настоящему не осознаются , а сходства оказываются неизвестными . Поэтому желательно выяснить : Ё как я понимаю проблему ? Какие мои действия и какие поступки партнера привели к возникновению и закреплению конфликта ? Ё как мой партнер видит проблему ? Какие , по его мнению , мои и его собственные действия лежат в основе конфликта ? Ё соответствует ли поведение каждого из нас с ложившейся ситуации ? Ё как можно наиболее лаконично и полно изложить нашу общую проблему ? Ё в каких вопросах мы с партнером расходимся ? Ё в каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга ? Определение причины конфликта Конфликты часто порождаются с крытыми нуждами и желаниями , которые не удовлетворяются , такими , например , как желание безопасности , независимости или причастности . Конфликты также возникают из опасений утратить что-либо значимое . При поверхностном рассмотрении конфликта может показатьс я , что конфликтная ситуация не связана с этими нуждами и желаниями . Однако пока эти основные причины не вскрыты , конфликт может продолжаться до тех пор , когда ситуация , обусловившая конфликт , изменяется по иным причинам (например , человек с которым вы конф л иктуете уезжает ). К сожалению , по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и действия человека не всегда просто установить , какие желания или опасения им движут . Люди часто скрывают свои чувства . Бывает также , что люди не отдают себе отчета в своих истинных намерениях : они просто хотят чего-то , а почему они этого хотят , не знают. В своей книге Роджер Фишер и Уильям Юри отмечают , что многие конфликты происходят потому , что люди занимают определенные позиции , а затем фокусируют все усилия на за щите этих позиций , вместо того , чтобы определить скрытые нужды и интересы , которые вынудили их эти позиции занять . Таким образом , их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения , которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликт е сторон . Как сказано в этой книге “Применение интересов , а не позиций эффективнее по двум соображениям . Во-первых , для любого интереса обычно может существовать несколько возможных позиций , которые ему удовлетворяют , Чаще всего люди занимают наиболее очев и дную позицию . Но если вы за противоположными позициями ищете мотивирующие интересы , вы можете обнаружить некоторую альтернативу , которая удовлетворит интересы обеих сторон.” Фишер и Юри полагают , что примирение интересов может дать лучшие результаты по сра внению с примирением позиций , потому что за противоположными позициями находятся как противоположные , так и совпадающие интересы . Следовательно , решение можно найти , отыскав совместные или перекрывающиеся интересы . Итак , ключ к разрешению конфликта , котор ый будет эффективен для всех , - это распознание скрытых желаний или страхов ( другого человека или ваших собственных ). Такое знание позволяет вам найти решения , которые удовлетворят эти желания или рассеют страхи и устраняют возникшую проблему . Оценка эф фективности усилий , предпринятых для разрешения конфликта Если проблему решить не удалось , нужно повторить все предыдущие шаги , стараясь при этом осознавать переживания , возникающие как в случае успешного разрешения проблемы , так и в случае , если вновь не удалось достичь желанных результатов. Описанные этапы разрешения конфликта содержат лишь некоторые указания , реализация которых требует с вашей стороны вовлечения личности. Все описанные этапы выхода из конфликта должны быть в каждом конкретном случае пре дприняты обеими сторонами . Основой для совместных поисков может стать обмен мнениями , предложениями , соображениями по поводу каждого определенного этапа. д ) Выработка взаимовыгодных решений путем переговоров Если вы решили , что проблема стоит того , чтоб ы потрудиться над ее разрешением , не уклоняясь от конфликта , уступая в чем-то друг другу и настаивая на собственном варианте решения , то вам следует действовать путем переговоров . Для поиска взаимовыгодного решения вам следует найти общую почву . Два пути т аких переговоров проходят через компромисс или сотрудничество. Приведенные ниже сведения помогут вам различать ситуации , в которых предпочтителен компромисс , и ситуации , в которых самым эффективным будет сотрудничество . Выбирайте компромисс , когда : · проблема относительно проста и ясна ; · для разрешения конфликта у вас не так много времени или вы хотите разрешить его как можно быстрее ; · лучше было бы достичь временного соглашения , а потом вернуться к этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые причины ; · проблема и ее решение не слишком важны для обеих сторон ; · вам не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или вам не удалось добиться своего с использованием собственной власти. Выбирайте сотрудничества , когда : · предмет сп ора явно сложен и требует детального обсуждения и выработки компромиссного решения ; · обе стороны готовы потратить время на выбор скрытых нужд и интересов ; · для обеих сторон их интересы очень важны и компромисс для них неприемлем ; · стороны доброжелате льно относятся друг к другу , готовы выслушать и с уважением отнестись к противоположной точке зрения ; · обе стороны хотят добиться долгосрочного соглашения , а не временного и не хотят откладывать его . Таким образом , предлагаемая общая модель может быть л егко приспособлена к ведению переговоров . Вы начинаете с работы над своими эмоциями и берете их под свой контроль . Затем внимательно выслушиваете другую сторону , ее интересы , нужды и желания и даете при этом понять , что слова другого человека и других люд е й услышаны вами . При этом вы излагаете собственные желания и интересы , описывая их как можно конкретнее (и честнее ). Наконец , вы переходите к стадии сбора интуитивно найденных решений , количество которых не следует ограничивать . После этого вы рассматрива е те все возможные варианты , выбирая оптимальный , который удовлетворяет обе стороны . Ваш конфликт будет разрешен , и каждый из участников будет в выигрыше. Выводы Несмотря на то , что взаимоотношения с другими людьми должны способствовать мир и гармония , ко нфликты неизбежны . Каждый здравомыслящий человек должен обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия , чтобы ткань общественной жизни не рвалась с каждым конфликтом , а , наоборот , крепла вследствие роста умения находить и развивать общие интере с ы. Для разрешения конфликта важно иметь в своем распоряжении различные подходы , уметь гибко пользоваться ими , выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможности и поступать и мыслить по-новому . В то же время можно использовать конфликт к ак источник жизненного опыта , самовоспитания и самообучения. Конфликты могут быть превращены в прекрасный учебный материал , если в последующем найдете время на то , чтобы вспомнить , что привело к конфликту и что происходило в конфликтной ситуации . Тогда мож но будет узнать больше о самом себе , о вовлеченных в конфликт людях или об окружающих обстоятельствах , способствовавших возникновению конфликта . Это знание поможет принять правильное решение в будущем и избежать конфликта. Список литературы : Войкунский А . Я говорю , мы говорим : Очерки о человеческом общении.-М :Прогресс , 1990 Князева М.Н. Конфликт , ЭКО , 1992, № 2 Мелибруда Е. Я-ты-мы : Психологические возможности улучшения общения ./ Пер . с польс . - М :Прогресс ,1986 Скотт Г Джинни. Конфликты : пути преодо ления ./ пер . с англ . - Киев : Издат . Об-во “Верзилин и К ЛТД” ,1991 Скотт Г Джинни . Способы разрешения конфликтов ./ пер . с англ . - Киев : Издат . Об-во “Верзилин и К ЛТД” ,1991 Фишер Р , Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения ./ пер . с англ . - М : ”Наука” , 1990 II. КОНФЛИКТЫ И ПУТИ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ. Воспоминания о конфликтах как правило вызывают неприятные ассоциации : угрозы , враждебность , непонимание , попытки , порой безнадежные , доказать свою правоту , обиды…В результате сложилось мнение , что конфл икт - всегда явление негативное , нежелательное для каждого из нас , а в особенности для руководителей , менеджеров , так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других . Конфликты рассматриваются как нечто такое , чего по возможности следует избегать. Представители ранних школ управления , в том числе сторонники школы человеческих отношений , считали , что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления . В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения , что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны , но и желательны . Надо только управлять конфликтом . Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине ХХ века выделилась специальная область знания - конфликтология . Большой вклад в ее развитие внесли социология , философия , политология и , конечно , психология. Конфликты возникают почти во всех сферах человеческой жизни . Здесь мы будем рассматривать только те , которые происходят в организациях. Что же такое конфликт ? Существуют различные определения конфликта , но все они подчеркивают наличие противоречия , которое принимает форму разногласий , если речь идет о взаимодействии людей . конфли кты могут быть скрытыми или явными , но в основе их лежит отсутствие согласия . Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений , взглядов, идей , интересов , точек зрения и т.д . Однако оно , как уже отмечалось , не всегда выражается в форме явного столкновения , конфликта . Это происходит только тогда , когда существующие противоречия , разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей , препятст в уют достижению поставленных целей . В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие . В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать ра з личные мнения , выявлять больше альтернатив при принятии решения , и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта . Сказанное , конечно , не означает , что конфликт всегда носит положительный характер. Межгрупповые и межличностные конфликты предст авляют собой столкновение индивидов с группой или групп между собой. Деление конфликтов на виды достаточно условно , жесткой границы между различными видами не существует и на практике возникают конфликты : организационные вертикальные межличностные ; горизон тальные открытые межгрупповые и т.д. Рассмотренные конфликты могут выполнять самые разные функции , как позитивные , так и негативные . Основные функции конфликтов представлены в таблице № 1. Таблица № 1. Функции конфликтов Позитивные Негативные разрядка напря женности между конфликтующими сторонами большие эмоциональные , материальные затраты на участие в конфликте получение новой информации об оппоненте увольнение сотрудников , снижение дисциплины , ухудшение социально-психологического климата в коллективе спло чение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом представление о побежденных группах , как о врагах стимулирование к изменениям и развитию чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе снятие синдрома покорности у подчиненных после завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников диагностика возможностей оппонентов сложное восстановление деловых отношений (“шлейф конфликта” ). Причины , вызывающие конфликты , так же разнообразны , как и сами конфликты . Следует различать объективные причины и их восприятие индивидами. Объективные причины в достаточной степени условно можно представить в виде нескольких укрепленных групп : · ограниченность ресурсов , подлежащих распределению ; · различ ие в целях , ценностях , методах поведения , уровне квалификации , образования ; · взаимозависимость заданий неправильное распределение ответственности ; · плохие коммуникации. Вместе с тем объективные причины только тогда явятся причинами конфликта , когда сде лают невозможным личности или группе реализовать свои потребности , заденут личные и /или групповые интересы . Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью личности , допустимыми для нее формами поведения , принятыми в коллективе социальными но р мами и правилами . Кроме того , участие индивида в конфликте определяется значимостью для него поставленных целей и тем , насколько возникшее препятствие мешает их реализовать . чем более важная цель стоит перед субъектом , чем больше усилий он прилагает , чтоб ы ее достичь , тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми , кто этому мешает. Выбор способа преодоления препятствий будет , в свою очередь , зависеть от эмоциональной устойчивости личности , располагаемых средств защиты своих инте ресов , объема располагаемой власти и многих других факторов. Психологическая защита личности происходит бессознательно как система стабилизации личности для предохранения сферы сознания индивида от отрицательных психологических воздействий . В результате ко нфликта данная система срабатывает непроизвольно , помимо воли и желания человека . Необходимость в такой защите возникает при появлении мыслей и чувств , представляющих угрозу самоуважению , сформировавшемуся “я - образу” индивида , системе ценностных ориента ц ий , снижающих самооценку индивида. В некоторых случаях восприятие ситуации индивидом может быть далеким от реального положения дел , но реакция человека на ситуацию будет формироваться исходя из его восприятия , из того , что ему кажется и это обстоятельство существенно затрудняет решение конфликта . Возникшие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента , что дополнит конфликт личностным противодействием . Чем больше усиливается конфликт , т е м непригляднее выглядит образ оппонента , что дополнительно усложняет его решение . Появляется порочный круг , который крайне сложно разорвать . Целесообразно это сделать на начальной стадии развертывания события , пока ситуация не вышла из-под контроля. Сущест вует несколько способов или методов определения причин конфликтного поведения . В качестве примера рассмотрим один из них - метод картографии конфликта . Суть этого метода состоит в графическом отображении составляющих конфликта , в последовательном анализе п оведения участников конфликтного взаимодействия , в формулировании основной проблемы , потребностей и опасений участников , способов устранения причин , приведших к конфликту. Работа состоит из нескольких этапов. На первом этапе проблема описывается в общих че ртах . Если , например , речь идет о несогласованности в работе , о том , что кто-то не “тянет лямку” вместе со всеми , то проблему можно отобразить как “распределение нагрузки” . Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой , то пробле м у можно выразить как “общение” . На данном этапе важно определить саму природу конфликта , и пока не важно , что это не полностью отражает суть проблемы . Об этом - позже . Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей “да или нет”, целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений. На втором этапе выявляются главные участники конфликта . В список можно ввести отдельные лица или целые команды , отделы , группы , организации . В той мере , в которой вовлеченные в кон фликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту , их можно объединить вместе . Допускается также смерть групповых и личных категорий. Например , если составляется карта конфликта между двумя сотрудниками в организации , то в карту можно вкл ючить этих работников , а оставшихся специалистов объединить в одну группу , либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения. Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений , связанных с этой потребностью , всех основных у частников конфликтного взаимодействия . Необходимо выяснить мотивы поведения , стоящие за позициями участников в данном вопросе . Поступки людей и их установки определяются их желаниями , потребностями , мотивами , которые необходимо установить. Графическое отоб ражение потребностей и опасений (см . рис№ 2.) расширяет возможности и создает условия для более широкого круга решений , возможных после окончания всего процесса картографии. Рис.№ 2 Карта конфликта. Термин “опасения” означает озабоченность , т ревогу личности при невозможности реализовать какую-то из своих потребностей . В данном случае не следует обсуждать с участниками конфликта , насколько обоснованны их страхи и опасения , пока они не внесены в карту . Например , у одного из участников конфликта возникло опасение по поводу чего-то , что при составлении карты кажется маловероятным . Вместе с тем опасение существует и его обязательно надо внести в карту , признать его наличие . Преимущество метода картографии состоит в том , что имеется возможность выск а зывания в процессе составления карты и отражения иррациональных страхов на ней . Опасения могут включать следующие позиции : провал и унижения , боязнь оплошать , финансовый крах , возможность быть отвергнутым , потеря контроля над ситуацией , одиночество , возмо ж ность быть подвергнутым критике или осуждению , потеря работы , низкая заработная плата , боязнь , что им (участником конфликта ) будут командовать , что все придется начинать сначала . Используя понятие ”опасения” , возможно выявить мотивы , не называемые вслух у ч астниками конфликта . Например , для некоторых людей легче сказать , что они не терпят неуважения , чем признаться в том , что они нуждаются в уважении. В результате составления карты проясняются точки совпадения интересов конфликтующих сторон , более ясно прояв ляются страхи и опасения каждой и сторон , определяются возможные пути выхода из создавшейся ситуации. Использование метода картографии конфликта рассмотрим на примере ситуации , сложившейся в одном из отделов акционерного общества. Ситуация Экономический от дел акционерного общества состоит из 9 человек и только женщин . Руководителем подразделения является Спиридонова И.Г . - женщина среднего (предпенсионного ) возраста , давно работающая в данной организации и успешно справляющаяся со своими обязанностями. В от дел не так давно (около года ) поступил на работу новый сотрудник - Григорьева Н.Н . - молодая , симпатичная женщина , которая заканчивает экономический институт . Ее приход был встречен достаточно дружелюбно со стороны всех сотрудников отдела и , в первую очер е дь начальника , у которой есть дочь такого же возраста. Начальник отдела Спиридонова И.Г . некоторое время “по-матерински” опекала новую сотрудницу , но потом наступил перелом в их взаимоотношениях , и по непонятным для Григорьевой Н.Н . причинам отношения резк о ухудшились . Спиридонова И.Г . стала постоянно придираться к Григорьевой Н.Н ., стараясь унизить ее как личность , не давала спокойно работать . Для Григорьевой встал вопрос : что делать и не перейти ли на работу в другое подразделение ? Другие сотрудницы отдел а внешне никак не реагировали на создавшуюся ситуацию . По своему характеру Спиридонова И.Г . достаточно властный человек , давно находится на руководящей должности. Составим карту данного конфликта (рис.№ 3). Рис.№ 3 Пример карты конфликта СПИРИДОНОВА опасения : потребности : потеря контроля уважение подчиненных бы быть подвергнутой критике ВЗАИМООТНОШЕНИЯ ГРИГОРЬЕВА КОЛЛЕКТИВ ОТДЕЛА потребности : опасения : потребности : опасения : самореализация ущемление достоинства нормальные отношен ия интересная работа невозможность самостоятельность нормально работать Участниками этого конфликта являются : Спиридонова , Григорьева и работники отдела . Основная проблема заключается во взаимоотношениях начальника и подчиненной . Потребности и опасения каждой из сторон представлены на рис . № 3 Многие специалисты , занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально , что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов , значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию . Например , взгляды личности , мотивы и потребности индивидов , групп . Сложившиеся стереотипы , представления , предрассудки , предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех , кто вырабатывает решения . В зависимости от вида конфликта поиском реш е ний могут заниматься разные службы : руководство организации , служба управления персоналом , отдел психолога и социолога , профсоюзный комитет , стачком , милиция , суды. Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин , породивших к онфликт , либо изменение целей участников конфликта. Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация ) причин , породивших конфликт , или на коррекцию поведения участников конфликта. Существует достаточно много методов упра вления конфликтами . Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп , каждая из которых имеет свою область применения : · внутриличностные , т.е . методы воздействия на отдельную личность ; · структурные , т.е . методы по устранению организационных конф ликтов ; · межличностные методы или стили поведения в конфликтов ; · переговоры ; · ответные агрессивные действия , эту группу методов применяют в крайних случаях , когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп. Внутриличностные методы заключаются в умен ии правильно организовать свое собственное поведение , высказать свою точку зрения , не вызывая защитной реакции со стороны другого человека . Некоторые авторы предлагают использовать способ “я - высказывание” , т.е . способ передачи другому лицу вашего отноше н ия к определенному предмету , без обвинений и требований , но так , чтобы другой человек изменил свое отношение. Этот способ помогает человеку удержать позицию , не превращая другого в своего врага . “Я - высказывание” может быть полезно в любой обстановке , но оно особенно эффективно , когда человек рассержен , раздражен , недоволен . Следует сразу оговориться , что применение данного подхода требует практики и навыков , но это бывает оправданным в дальнейшем . “Я - высказывание” построено так , чтобы позволить высказа т ь личности свое мнение о создавшейся ситуации , выразить свои пожелания . Оно особенно полезно , когда человек хочет передать что-то другому , но не хочет , чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку. Например , придя утром на работу , вы обнаруживает е , что кто-то передвинул все на вашем столе . Вы хотите , чтобы больше этого не повторялось , но и портить отношения с сотрудниками нежелательно . Вы заявляете : ”Когда мои бумаги передвигают на моем столе , меня это раздражает . Мне хотелось бы в будущем находи т ь все , как я оставляю перед уходом”. Компоновка заявлений от “я” состоит из : события , реакций индивида , предпочитаемого исхода для личности. Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений . Можно так начать фразу : “Когда на меня кричат…” , ”Когда на моем столе разбрасывают мои вещи…” , ”Когда мне не говорят , что я был вызван к начальнику…”. Реакция индивида. Четкое высказывание , почему вас разд ражают именно такие поступки окружающих , помогает им понять вас , а когда вы говорите от “я” , не нападая на них , но такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения . Реакция может быть эмоциональной : “я обижен на вас…” , ”я буду счит а ть , что меня вы не понимаете…” , ”я решаю все делать сам…”. Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои желания об исходе конфликта , желательно предложить несколько вариантов . Правильно составленное “я - высказывание” , в котором пожелания и ндивида не сводятся к тому , чтобы партнер сделал только выгодное для него , подразумевает возможность открытия новых вариантов решений. Структурные методы , т.е . методы воздействия преимущественно на организационные конфликты , возникающие из-за неправильного распределения полномочий , организации труда , принятой системы стимулирования и т.д . К таким методам относятся : разъяснение требований к работе , координационные и интеграционные механизмы , общеорганизационные цели , использование систем вознаграждения. Разъ яснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов . Каждый специалист должен четко представлять , какие результаты от него требуются , в чем состоят его обязанности , ответственность , пределы полномочий , э тапы работы . Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности ), распределения прав и ответственности по уровням управления, Координационные механизмы представляют собой использование структурных подразделений в организации , которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними. Общеорганизационные цели . Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем , чтобы усилия всех сотрудников были объединен ы и направлены на их достижение. Система вознаграждений . Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией , при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов . Важно , чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп . Например , если вознаграждать руководителей отделов сбыта только за увеличение объема продаж , то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения прибыли . Руководители этих отдело в могут увеличить объемы сбыта , предлагая большие скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании. Межличностные методы . При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму , стиль св оего дальнейшего поведения с тем , чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. К.Томас и Р.Килменн выделили следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации : · приспособление , уступчивость ; · уклонение ; · противоборство ; · сотрудничество ; · компромисс. Основу классификации составляют два независимых параметра : 1)степень реализации собственных интересов , достижения своих целей , 2)уровень кооперативности , учет интересов другой стороны. Если представить это в графической форме , то получим сетку Томаса - Килменна , позволяющую проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения (см.рис.№ 4). Рис№ 4 Формы поведения в конфликте противоборство сотрудничество КОМПРОМИС укл онение уступчивость уровень кооперативности , учета интересов другого Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти формы поведения , но обычно имеется приоритетная форма. Рассмотрим подробнее эти стил и поведения. Уклонение (избегание , уход ) . Данная форма поведения выбирается тогда , когда индивид не хочет отстаивать свои права , сотрудничать для выработки решения , воздерживается от высказывания своей позиции , уклоняется от спора . Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения . Такое поведение возможно , если исход конфликта для индивида не особенно важен , либо , если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников , либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу. Противоборство , конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы , применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей : применением власти , принуждения , других средств давления на оппонентов , использованием зависимости других участников от него . Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него , как вопрос победы или поражения , что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к др у гим участникам конфликта в случае их сопротивления. Уступчивость , приспособление . Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов . Данный подход возможен , когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента , чем для индивида . Такое поведение в конфликте используется , если ситуация не особенно значима , если важнее сохранить хорошие отношения с оппоненто м , чем отстаивать свои собственные интересы , если у индивида мало шансов на победу , мало власти. Сотрудничество означает , что индивид активно участвует в поиска решения , удовлетворяющего всех участников взаимодействия , но не забывая при этом и свои интересы . Предполагается открытый обмен мнениями , заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения . Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон . Если у оппонентов есть время , а решение проблемы имеет для всех важное знач е ние , то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса , возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников. При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок , на выра ботку промежуточного решения , устраивающего обе стороны , при котором особо никто не выигрывает , но и не теряет . Такой стиль поведения применим при условии , что оппоненты обладают одинаковой властью , имеют взаимоисключающие интересы , у них нет большого рез е рва времени на поиск лучшего решения , их устраивает промежуточное решение на определенный период времени. Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта . При противоборстве и сотрудничестве конфрон тация является необходимым условием выработки решения . Учитывая , что решение конфликта предполагает устранение причин , его породивших , можно сделать вывод , что только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью . При избегании и уступчивости реше ние конфликта откладывается , а сам конфликт переводится в скрытую форму . Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия , так как остается достаточно большая зона взаимных уступок , а полностью причины не устранены. В некотор ых случаях считается , что конфронтация в разумных , контролируемых пределах более продуктивна с точки зрения решения конфликта , чем сглаживание , избегание и даже компромисс , хотя данного утверждения придерживаются не все специалисты . Вместе с тем встает во п рос о цене победы и что представляет собой поражение для другой стороны . Это крайне сложные вопросы при управлении конфликтами , так как важно , чтобы поражение не явилось базой формирования новых конфликтов и не привело бы к расширению зоны конфликтного вз а имодействия. Переговоры представляют широкий аспект общения , охватывающий многие сферы деятельности индивида . Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов , направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликту ющих сторон. Для того чтобы переговоры стали возможными , необходимо выполнение определенных условий : · существование взаимозависимости сторон , участвующих в конфликте ; · отсутствия значительного различия в возможностях (силе ) субъектов конфликта ; · соот ветствие стадии развития конфликта возможностям переговоров ; · участие в переговорах сторон , которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации. Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов (см . табл.№ 5-6). Таблица № 5 Возможность переговоров в зависимости от этапа развития конфликта Этапы развития конфликта Возможности переговоров напряженность несогласие переговоры проводить рано , еще не все составляющие конфликта определились соперничество , враждебность переговоры рациональны агрессивность переговоры с участием третьей стороны насилие военные действия переговоры невозможны , целесообразны ответные агрессивные действия На некоторые из них переговоры могут быть не приняты , так как еще рано , а на других будет уже поздно их начи нать и тогда возможны только ответные агрессивные действия. Считается , что переговоры целесообразно вести только с теми силами , которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события . Можно выделить несколько групп , чьи интересы затр агиваются в конфликте : первичные группы - затронуты их личные интересы , они сами участвуют в конфликте , но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров, вторичные группы - затронуты их интересы , но эти силы не стремятся к откры тому проявлению своей заинтересованности , их действия скрыты до определенного времени . Могут существовать еще и третьи силы , также заинтересованные в конфликте , но еще более скрытые . Примером существования множества сил за внешним проявлением одного конфл и кта является “югославский кризис”. Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий : · подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров ); · предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их пози ции в данных переговорах ); · поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба , установление реальной позиции оппонентов ); · завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика ). Подготовка к началу переговоров. Перед началом любых пер еговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться : провести диагностику состояния дел , определить сильные и слабые стороны участников конфликта , спрогнозировать расстановку сил , выяснить , кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют. Кроме сбора информации , на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах . В этой связи следует ответить на такие вопросы : · в чем состоит основная цель проведения переговоров (см.табл.№ 5-6)? · какие есть в распоряжении аль тернативы ? Реально переговоры проводятся для достижения результатов , которые были бы наиболее желательными и допустимыми ; · если соглашение не будет достигнуто , как это отразится на интересах обеих сторон ? · в чем состоит взаимозависимость оппонентов и к ак это выражается внешне ? Также прорабатываются процедурные вопросы : где лучше проводить переговоры ? какая атмосфера ожидается на переговорах ? важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом ? Опытные переговорщики считают , что от данной стадии , если она правильно организована , на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности. Табл . № 6 Возможные цели и результаты участия в переговорах Формулировка целей Возможные результаты отражают в максимальной степени наши интересы наиболее желательные для нас резуль таты учитывают наши интересы допустимые результаты практически не учитывают наши интересы неприемлемые результаты ущемляют наши интересы совершенно неприемлемые Вторая стадия переговоров - первоначальный отбор позиции (официальные заявления участников переговоров ). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса : показать оппонентам , что их интересы вам известны и вы их учитываете ; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя. Обычн о переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах . При помощи фактов и принципиальной аргументации (например , “задачи компании” , ”общий интерес” ) стороны пытаются укрепить свои позиции. Если переговоры проходят с участием посредни ка (ведущего , переговорщика ), то он должен каждой стороне дать возможность высказаться и сделать все от него зависящее , чтобы оппоненты не перебивали друг друга. Кроме того , ведущий определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими : допустимое время на обсуждаемые вопросы , последствия от невозможности прийти к компромиссу . Предлагает способы принятия решений : простое большинство , консенсус . Определяет процедурные вопросы. Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения , психологическо й борьбе. На этом этапе стороны определяют возможности друг друга , насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника . Оппоненты представляют факты , выгодные только им , заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив . Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на ведущего , захватить инициативы всеми возможными способами . Цель каждого из участников - добиться равновесия или небольшого доминирования. Задача посредника на данном этапе - увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов участников , способствовать внесению большого количества вариантов решений , направить переговоры в русло поиска конкретных предложений . В случае , если переговоры начинают приобрета т ь резкий характер , задевающий одну из сторон , ведущий должен найти выход из создавшегося положения. Четвертый этап - завершение переговоров или выход из тупика. К этому этапу уже существует значительное количество различных вариантов и предложений , но согл ашение по ним еще не достигнуто . Время начинает поджимать , увеличивается напряженность , требуется принятие какого-то решения . Несколько последних уступок , сделанных обеими сторонами , могут спасти дело . Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели (см . предыдущую таблицу ), а какие сводят на нет всю предыдущую работу. Председательствующий , используя данную ему власть , регулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу. Общие реком ендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему. 1. Признать существование конфликта, т.е . признать наличие противоположных целей , методов у оппонентов , определить самих этих участников . Практически эти вопросы не так просто реши ть , бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух , что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу . Иногда конфликт существует уже давно , люди страдают , а открытого признания его нет , каждый выбирает свою форму поведения и в оздействия на другого , однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит. 2. Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить “с ходу” целесообразно договориться о возможности пр оведения переговоров и уточнить , каких именно переговоров : с посредником или без него и кто может быть посредником , равно устраивающим обе стороны. 3. Согласовать процедуру переговоров. Определить , где , когда и как начнутся переговоры , т.е . оговорить ср оки , место , процедуру ведения переговоров , время начала совместной деятельности. 4. Выявить круг вопросов , составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том , чтобы определить в совместно используемых терминах , что является предметом конфли кта , а что нет . Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме , выявляются позиции сторон , определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций. 5. Разработать варианты решений . Стороны при совместной работе пр едлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них , с учетом возможных последствий. 6. Принять согласованное решение . После рассмотрения ряда возможных вариантов , при взаимном обсуждении и при условии , что стороны приходят к соглаш ению , целесообразно это общее решение представить в письменном виде : коммюнике , резолюции , договоре о сотрудничестве и т.д . В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров. 7. Реализовать приня тое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения , а дальше ничего не происходит и не меняется , то такое положение может явиться детонатором других , более сильных и продолжитель ных конфликтов . Причины , вызвавшие первый конфликт , не исчезли , а только усилились невыполненными обещаниями . Повторные переговоры проводить будет намного сложнее. III. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ СТРУКТУРА ГРУППЫ Если человека назначают руководителем , вс егда ли он задумывается над тем , как сложатся отношения между людьми в той группе , которой он будет руководить . Понимают ли его будущие сотрудники друг друга и поймут ли нового человека - руководителя . Настроение каждого из нас в огромной степени зависит о т поведения и отношения людей , с которыми мы общаемся . Хорошее отношение радует , плохое огорчает , тревожит , настораживает . А руководителю еще труднее , потому что по своему социальному статусу он как бы противостоит группе людей , объединенных общим “мы” . И вот такое взаимодействие человеческого “я” и группового “мы” очень сложно и противоречиво , изменчиво и неустойчиво . Мы часто , говоря о коллективе , рассматриваем это взаимодействие как соотношение индивидуальности и коллективности , при этом , как правило , о т даем предпочтение коллективности . Отсюда - стремление к усреднению , уравниванию людей и нелюбовь к “выскочкам” , желание поставить их “на место”. Такая тенденция очень вредна для развития общества , особенно его творческого , интеллектуального потенциала . Ока зывается , что чем ярче и богаче индивидуальность , выше уровень развития каждого члена коллектива , тем более дееспособным , человечным является и коллектив в целом . Поэтому так важно проникнуть в особенности тончайшей ткани взаимоотношений “я” и ”мы” , склад ы вающихся в социальной группе , т.е . в коллективе , которым мы руководим или собираемся руководить . Психология может стать здесь хорошим помощником. Психологи А.А.Бодалев , В.Н.Панферов специально изучали в экспериментальных условиях , что производит наиболее с ильное впечатление при знакомстве . Оказалось , первое что бросается в глаза и запоминается человеку - это прическа , которая может менять лицо до неузнаваемости . Например , если женщина надевает парик и долго его носит , стоит ей появиться без парика - она ст а новится неузнаваемой . Обычно экстравагантная мода , особенно среди молодежи , начинается с прически , вспомним панков , хиппи и др . Это резко выделяет их на фоне других людей . Практический совет : если Вы хотите , чтобы на Вас обратили внимание в обществе - сме н ите прическу . И еще : всегда следите (особенно женщины ) за своей прической , чтобы всегда производить хорошее впечатление. После прически мы обращаем внимание на глаза человека , которые , как известно , зеркало души . Глаза могут быть добрыми , холодными , лучист ыми , хитрыми , злыми , колючими . Они как бы настраивают другого человека на определенный лад : доверительный , настороженный , агрессивный . И , конечно же , улыбка человека нас очень привлекает , особенно , если она добрая и приветливая , а не злая и натянутая . Не з ря известный американский специалист по общению Дейл Карнеги в качестве первой заповеди хорошего общения провозгласил : если хотите понравиться человеку - улыбайтесь , учитесь улыбаться , делайте специальные упражнения перед зеркалом. В целом , выражение лица формируется мимикой , которая у одних людей очень динамичная , разнообразная , а у других бедная , от чего создается впечатление угрюмости , неприветливости , скрытности. Каждого человека отличает также определенная манера поведения , жесты , походка , движения тел а . Интересно , что когда люди долго не видятся (допустим , сокурсники встречаются через 30 лет после окончания института ), они узнают друг друга чаще всего не по лицу , которое очень изменилось , а по отдельным жестам и манере движения . Один как-то особенно п о жимал плечами , другой размахивал руками , третий вздергивал головой. Когда мы начинаем с человеком говорить , то в речи выделяются две стороны : сам текст (слова ) - что говорит , и подтекст - как говорит , с какой интонацией . Одно и то же слово : “да” , “здравств уйте” - можно произнести приветливо , уважительно , а можно - зло и сердито . Интонация является могучим выразительным средством , она всегда богаче , полнее и сложнее текста . Для людей чувствительных часто более значимо не что говорят , а как говорят. Руководит ели не всегда это понимают . “Ведь я никаких обидных слов не сказал” , - жалуются они . А обидеть можно и без слов , не текстом , а подтекстом . Последите , пожалуйста , за своими интонациями , и Вы увидите , как сразу изменится отношение к Вам людей. Внешнее впечат ление составлено . Можно добавить : одежда человека тоже влияет на его восприятие , не зря существует пословица :”по одежке встречают , по делу провожают” . Но в “одежду” , по нашему мнению , включается все внешнее впечатление от человека. А дальше мы уже присматр иваемся к личным качествам . Кто он ? Что из себя представляет ? Можно ли довериться этому человеку ? И тут в ход , как правило , идут сложившиеся социальные стереотипы , установки и эталоны восприятия , житейские представления , сформированные у каждого человека и , конечно , уровень психологической культуры в части умения воспринимать и оценивать другого. Пример социального стереотипа : многие люди считают , что профессор рассеян , близорук и не приспособлен к повседневной жизни ; студент всегда остроумен , подвижен и ни когда не готов к экзамену ; все англичане худощавы , надменны и хладнокровны , а французы только и думают о любви. Внешние признаки : большой лоб - умный , квадратный подбородок - сильная воля , полные люди - добродушные , худые - сердитые и замкнутые. Встречая н ового человека , мы сразу относим его к определенной категории и строим свое поведение в соответствии со сложившимся стереотипом. Психологи различают три типа установки на восприятие другого человека : позитивная , негативная и адекватная . При позитивной уста новке мы переоцениваем положительные качества и даем человеку большой аванс , который проявляется в неосознаваемой доверчивости . Негативная установка приводит к тому , что воспринимаются в основном отрицательные качества другого человека , что выражается в н е доверчивости , подозрительности. Лучше всего , конечно , адекватная установка на то , что у каждого человека есть как положительные , так и отрицательные качества . Главное , как они сбалансированы и оцениваются самим человеком . Наличие установок рассматривается как неосознаваемая предрасположенность воспринимать и оценивать качества других людей . Эти установки лежат в основе типичных искажений представления о другом человеке. При отборе персонала наниматели имеют дело с людьми , которые стремятся реализовать свои цели , выбирая ту или иную организацию . Точно так же менеджеры стремятся реализовать свои цели , отбирая кандидата . К тому же надо иметь в виду , что люди ищут не просто какую-либо работу , а именно ту , которая их устраивает . Неправильный выбор работы может и м еть невосполнимые последствия как для работника , менеджера , так и для организации в целом. Вначале рассмотрим , как решается вопрос о том , какой именно тип исполнителя необходим для определенного вида работы . Но перед этим сделаем одно маленькое , но важное замечание . Общаясь с разными людьми , Вы , наверное , обратили внимание на то , как легко мы поддаемся искушению составить суждение о людях только по их внешнему виду и как мы придумываем их характеристики на основании поверхностных сведений . Поэтому постарай т есь отбросить (в большинстве случаев ) такое ложное первое впечатление. Когда появляется вакансия по причине , например , изменения работы или продвижения по службе внутри организации , то исходным моментом должно быть рассмотрение самой работы . Если вы собира етесь найти подходящего человека для определенной работы , то должны получить точное представление о характере самой работы , квалификации и качества претендента , которые требуются для ее выполнения . Это наиболее важная часть для предварительной подготовки при отборе претендента , которая как раз часто и недооценивается . Сбор такой информации обычно проводится в три этапа : анализ содержания работы ; подписание характера работы (должностная инструкция ); требования к персоналу (требования , предъявляемые работой ). Деловая оценка персонала - это целенаправленный процесс установления соответствия качественных характеристик персонала (способностей , мотиваций и свойств ) требованиям должности или рабочего места. На основании степени указанного соответствия решаются гл авным образом следующие задачи : выбор места в организационной структуре и установлении функциональной роли оцениваемого сотрудника ; разработка возможных путей совершенствования деловых или личностных качеств сотрудника ; определение степени соответствия зад анным критериям оплаты труда и установление ее величины. Кроме того , деловая оценка персонала может помочь в решении ряда дополнительных задач : установление обратной связи с сотрудником по профессиональным , организационным и иным вопросам ; удовлетворение п отребности сотрудника в оценке собственного труда и качественных характеристик. Деловая оценка является важнейшей составляющей процесса отбора и развития персонала . Различают два основных вида деловой оценки : оценку кандидатов на вакантную должность ; текущ ую периодическую оценку сотрудников организации. Оба вида оценки позволяют решать в основном аналогичные (из приведенных выше ) задачи, поэтому в их формулировке под словом “сотрудник” следует понимать также ”кандидат на должность”. Отечественная и зарубежн ая практика деловой оценки кандидатов на вакантную должность позволяет говорить о четырех основных этапах , определяющих содержание процесса оценки данного вида . К этим типовым этапам можно отнести : анализ анкетных данных ; наведение справок об испытуемом р а ботнике (по месту прежней работы или учебы ); проверочные испытания ; собеседование. Текущая периодическая оценка сотрудников сводится , как правило , к двум основным этапам : (а ) оценке результатов работы и факторов , определяющих степень достижения этих резуль татов ; (б ) анализу динамики результативности труда за определенный промежуток времени , а также динамики состояния факторов (условий ), влияющих на достижение результатов. ЛИТЕРАТУРА. 1. ПРАКТИЧЕСКАЯ ПСИХОЛОГИЯ ДлЯ МЕНЕДЖЕРОВ. Информационно-издательский дом “ФИЛИНЪ” . МОСКВА 1996год. Коллектив авторов . Ответственный редактор профессор Тутушкина М.К. 2. ЭТИКА в юриспруденции и предпринимательской деятельности. ОБЩЕСТВО “ЗНАНИЕ” РОССИИ . Санкт-Пете рбург 1995 год. Профессор В.Л . Васильев. 3. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ ОРГАНИЗАЦИИ. Высшее образование ИНФРА-М . МОСКВА 1997 год. Задание № 1. Проработать материал по теме «Представления о человеке в основных направлениях в психологии» и представить результаты работы в таблице следующего вида : Направления в психологии Предмет психологии Ведущие методы исследования Задачи психологии Ключевые понятия Бихевиоризм Наука о поведении Эксперимент , наблюдение Изучение реакции человека на соответствующую си туацию поведение Психоанализ Душевная жизнь человека Прямое или косвенное получение психологической информации путем речевого обмена Выявление травмирующих переживаний и помощь в осознании и освобождении от них «Я» , «сверх Я» , «Оно» Гештальт-психология И зучение психики с точки зрения целостных структур (гештальтов ) Лабораторный эксперимент Понятия системного подхода к психическим явлениям Генетическая запрограммированность «форма» Когнитивная психология Роль знаний в поведении субъекта эксперимент Опр еделение организации знания в памяти субъекта «Схема» - план сбора и переработки информации об объектах и событиях Гуманистическая психология Уникальная неповторимость личности Описательный эксперимент и методы практической психологии Изучение человеческо го «я» , психического благополучия личности Самореализация , самоосуществле-ние