Технологии рационального поведения

Технологии рационал ьного поведения Станислав Михайлович Емельянов, профессор, канди дат философских наук, заведующий кафедрой "Связи с общественностью" Акад емии управления и экономики. Под технологиями рационального поведения и общения мы понимаем такие с пособы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают вз аимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению. При этом важно помнить психологический закон общения, который в упрощенной форме глас ит: «Кооперация вызывает кооперацию, а конкуренция — конкуренцию». Основное же содержание технологий эффективного общения в конечном ито ге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения. Приведем на иболее эффективные из них с точки зрения результата: Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении. Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой инфо рмации, так и ее детали. Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой инф ормации. В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте сове ты, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответ а. К этому можно прибегнуть после получения информации и ее уточнения. Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательност ь сообщения информации. Не убедившись в точности принятой информации па ртнером, не переходите к новым сообщениям. Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпат ию к собеседнику. Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; к ивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивном у диалогу приемы. Технологии рационального поведения в конфликте. Известно, что всплеск э моций в процессе разрешения спора — плохой союзник и, как правило, приво дит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонента м понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэтом у управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из н еобходимых условий конструктивного разрешения проблемы. Под технологиями рационального поведения в конфликте мы будем понимат ь совокупность способов психологической коррекции направленной на обе спечение конструктивного взаимодействия конфликтантов, на основе само контроля эмоций. Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психолог ические тренинги, а также формирование установок на конструктивное пов едение в конфликте. Среди подобных технологий можно назвать способы изб авления от гнева, предлагаемые Д. Скотт. Один из таких способов называется визуализацией. Процесс визуализации сводится к тому, чтобы представить себя делающим что-либо или говорящим. Второй способ избавление от гнева условно называется «заземлением». Он заключается в том, что вы представляете гнев, который входит в вас, как пуч ок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфлик тной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю. Третий способ избавления от гнева — его проецирование и уничтожение в ф орме проекции. Этот способ состоит в том, что вы излучаете свой гнев и прое цируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лу чевую пушку и «стреляете» в него. (Это дает выход желанию насильственных действий). С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе. Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмоциональных реа кциях на острые ситуации и не допускать их проявления. Данную технологию условно можно назвать «эмоциональной выдержкой». Ее можно сформулиров ать в виде первого правиласамоконтроля эмоций, суть которого сводится к спокойной реакции на эмоциональные действия партнера. Когда ваш партне р находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию психологического закона заражения и не во йти в такое состояние сами. В этом случае, сдержавшись от эмоциональной п ервоначальной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он( а) ведет себя так», «Каковы его/ее мотивы в данном конфликте», «Связано ли его/ее поведение с какой-то другой причиной?» и т.п. Задавая себе такие воп росы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда целей: в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем с амым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; своим поведением вы даете возможность противнику «выпустить пар»; вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии; отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу, — ищите при чину конфликта, пытаетесь понять мотивы своего соперника. Второе правило самоконтроля эмоций называется рационализацией эмоций . Положительный эффект дает обмен эмоциональными переживаниями в проце ссе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают раз рядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в фор ме взаимных оскорблений. В процессе обмена эмоциями, в ходе беседы партн еры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее к онструктивное развитие переговорного процесса. Говоря о рационализаци и эмоций, следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелате льной эмоциональной реакции на предыдущем этапе общения. Это позволит и збежать отрицательных эмоций на последующих этапах. Третье правило самоконтроля эмоций сводится к поддержанию высокой сам ооценки в общении. Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе часто является занижение их самооце нки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняетс я одним из механизмов психологической защиты — регрессией. Чтобы исклю чить эмоциональные реакции, следует поддерживать у себя высокий уровен ь самооценки и способствовать поддержанию высокой самооценки, чувства значимости у своего оппонента. Кодекс поведения в конфликтах 1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если партнер раздражен и агрессивен, ну жно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не произойдет, договориться с ним трудно или невозможно. Во время «взрыва» партнера сле дует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Необходимо помнит ь, что человек в состоянии эмоционального возбуждения неуправляем, а его агрессивность объясняется перенасыщением отрицательных эмоций. Наилу чший прием в такие минуты — представить, что вокруг вас есть оболочка (ау ра), через которую не проходят стрелы агрессии. Вы изолированы, как в защит ном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает. 2. Потребуйте от партнера спокойно обосновать претензии. В случае предъя вления претензий в эмоциональной форме можно сказать ему о том, что людя м свойственно путать факты и эмоции, и что вы будете принимать во внимани е только факты и объективные доказательства. Отметать эмоции можно вопр осами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?», «То, чт о вы утверждаете, можно не обосновывать?» и т.д. 3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, доверительно попро сите у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос о чем- нибудь постороннем, но значимом для него. Напомните о том, что связывало в ас в прошлом, и было очень приятным. Сделайте комплимент, выразите сочувс твие в чем-либо. При этом важно, чтобы комплимент или сочувствие не прозву чали в форме иронии.Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплимен ты переключили сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные. 4. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Н е говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманут ым». Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите: «Я очень огорчен(а) те м, как вы со мной разговариваете». 5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как ц епь препятствий. Проблема — это то, что надо решать. Помните, что отношени е к человеку — это фон или условия, в которых приходится ее решать. Неприя зненное отношение к клиенту или партнеру может заставить вас уйти от реш ения проблемы. Это грубейшая ошибка. Причина ее — ваши эмоции. Не позволя йте эмоциям управлять вами. Определите вместе с партнером проблему и сос редоточьтесь на ней. 6. Предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению возникш ей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виноватых и не объясняйте с оздавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов, из которых позже вы берите лучший. При поиске путей решения помните, что следует искать взаи моприемлемые варианты решения. Вы и партнер должны быть удовлетворены в заимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденны м. Если вы не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для с оглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т.д.). 7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте достоинств а партнера. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайт е его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. К пример у, можно сказать:«Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя гов орить: «Вы — необязательный человек». 8. Отражайте, как эхо, смысл его высказываний и претензий. Кажется, что все я сно, и все же: «Правильно ли я вас понял(а)?», «Вы хотели сказать?..», «Позвольт е я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял(а) или нет». Такая т актика устраняет недоразумения и, кроме того, демонстрирует внимание к ч еловеку. А это тоже уменьшает агрессию. 9. В позиции «на равных» держитесь, как на острие ножа. Большинство людей, к огда на них кричат или обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступи ть, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции неэффективн ы. Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности. Она удерживает парт нера от агрессии и помогает обоим не «потерять свое лицо». 10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезору живает партнера, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к изви нению только уверенные и зрелые личности. 11. Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда никому ничего не может доказать. Доказательство в конфликте вызывает вс плеск отрицательных эмоций, которые блокируют способность понимать, уч итывать позицию соперника и соглашаться с «врагом». Работа мысли остана вливается. Поэтому нужен спокойный обмен мнениями по обсуждаемой пробл еме. Такой обмен должен вестись на равных. 12. Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над с обой и не заметили, как вас втянули в эмоциональный конфликт, попытайтес ь сделать единственное — замолчите. Не надо требовать от «противника» з амолчать. Как правило, такое требование малоэффективно или вовсе невыпо лнимо. Легче всего сделать это самому. Ваше молчание позволит выйти из сс оры и прекратить ее. Используя этот прием, важно помнить, что молчание не д олжно быть обидным для партнера, не должно приобрести форму издевки, зло радства или вызова. Молчание должно быть направлено исключительно на об ъект ссоры. 13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот , полез(ла) в бутылку... А ты чего нервничаешь, злишься?.. Чего ты бесишься?». По добные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие ко нфликта. 14. Уходя, не хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без вс яких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед ухо дом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительно й силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным сл овом «под занавес». 15. Говорите, когда партнер остыл. Если вы замолчали, а партнер расценил отк аз от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергайте этого. Держите паузу, п ока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна полностью исклю чать все, что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побежда ет не тот, кто оставляет за собой последний решающий выпад, а тот, кто суме ет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона. 16. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разру шить отношения. Выразите свое уважение и расположение партнеру и выскаж ите соглашение по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отнош ения и дадите партнеру «сохранить свое лицо», то вы не потеряете его как с отрудника. Пять признаков мудрого поведения в конфликте 1. «Открытость» ума. Человек с «открытым» умом настроен на понимание дово дов и аргументов, которые ему самому не пришли бы в голову. Он как бы «откр ыт» для восприятия того, чего не видит сам, занимая свою позицию. Он допуск ает многоальтернативный подход и понимает, что лучше иметь выбор. 2. Позитивное отношение к оппоненту. «Мудрый» человек в отличие от «незре лого» даже в конфликте пытается увидеть в сопернике друга и лучшую сторо ну его личности. И это разумно. Ведь всегда легче договориться с другом, а не с врагом. Друг не агрессивен, настроен на взаимопонимание, хочет догов ориться, открыт, не подозревает тебя в нечестных намерениях и т.д. 3. Рациональное мышление. У «мудрого» человека разум контролирует эмоции , и он отдается не стихиям и порывам, а дипломатии и трезвым мыслям. Он умее т отделять свои отношения, эмоции от самой проблемы и не смешивает их. Он р ешает две самостоятельные задачи. Одна — найти разрешение конфликта. Вт орая — упорядочить при этом свои взаимоотношения с оппонентом. И важно сохранить хорошие отношения, даже если решение конфликта не найдено. К п оиску решения можно вернуться и позднее. 4. Сотрудничество. Типичное поведение (по статистике оно составляет две т рети всех случаев) в конфликте — стремление к односторонним выигрышам, ориентация на стандартную победу, где есть победитель и побежденный. Тол ько ориентация на равенство и сотрудничество дает выход из конфликта. 5. Терпимость. Незрелый человек нетерпим к людям, их особенностям. Его разд ражают их эмоции, непонимание, иная позиция или точка отсчета, другие цен ности. Мудрый всегда терпим. Он признает право людей быть такими, какие он и есть, и их право думать так, как они думают. Даже если оппоненты проявляю т деструктивное поведение, мудрый воспринимает это как беду человека, а не его вину.