Психологические и этнические нормы и принципы делового общения

Психологические и этнические нормы и принципы делового общения Морозов А.В. В различного рода международных форумах, совещаниях, бизнес-семинарах и переговорах ежегодно принимает участие немалое чис ло наших соотечественников. И цифра эта с каждым годом неуклонно растет, однако практика убедительно доказывает, что им порой не хватает элемент арных знаний о психолого-этических нормах и принципах делового общения. Хочется искренне надеяться, что восполнению данного пробела в какой-то м ере будет способствовать предлагаемая вниманию заинтересованного слу шателя лекция. В каждой стране и у каждого народа существуют свои традиции и обычаи дел ового общения и деловой этики. Важны ли они при встрече представителей р азных культур? Существуют две точки зрения на этот счет. Обе признают нал ичие национальных особенностей. Согласно первой точке зрения интенсив ность делового общения в современном мире приводит к "размыванию" национ альных границ, формированию единых норм и правил. Развитие международны х связей, обмены в области культуры, науки, образования ускоряют процесс. В результате, например, японец или китаец, получивший образование в США, в оспринимает особенности американского мышления и поведения. По мере ра звития цивилизации процессы, связанные с взаимопроникновением национа льных стилей общения, формированием многих единых параметров ведения п ереговоров, играют все большую роль. Представители второго направления, напротив, склонны отводить национа льным особенностям одно из центральных мест в международном деловом об щении, и в частности на переговорах, составляющих основу этого общения. О ни полагают, что "трудности на переговорах возникают в связи с различиям и в ожиданиях", которые, в свою очередь, обусловлены различиями в культура х [392, р. 19]. Наибольшее влияние на человека оказывают ценности, традиции, обыч аи и т. д., усвоенные в детстве, то есть те, которые имеют именно национальну ю основу [396]. К данному аргументу добавляется и другой. В международный биз нес активно включается все большее число людей, часто не обладающих опыт ом международного общения. Они вносят значительный элемент национальн ой специфики. Так как же на самом деле? Насколько значимы существующие национальные ра зличия? Думается, что национальные особенности имеют значение в перегов орном процессе, а степень их значимости различна в каждом конкретном слу чае. Шведский исследователь К. Йонссон отмечает, что обычно при значител ьном совпадении интересов сторон, то есть при сотрудничестве, националь ные различия не замечаются, но стоит возникнуть конфликту, как они начин ают играть важную роль [405]. Национальные особенности влияют на деловые отношения не только при кон фликте сторон. Приведем пример из практики одной из западноевропейских фармацевтических компаний. Она решила поставить партию нового болеуто ляющего препарата в арабские страны. Препарат хорошо раскупался на евро пейском континенте, что позволило компании рассчитывать на успех. Для ре кламы в Европе использовались три картинки: на первой была изображена же нщина, кричащая от боли, на второй - она же принимала лекарство, на третьей - после приема препарата боль прошла, и женщина изображалась в расслаблен ном, спокойном состоянии. Рекламу, которая не требовала пояснений, решил и оставить. Через некоторое время обнаружили, что препарат вообще не пок упается в арабских странах. О том, что там читают справа налево, разумеетс я, знали, но о том, что это относится и к картинкам, просто не подумали. Без у чета культурной специфики смысл рекламы оказался прямо противоположны м: женщина принимает предлагаемое лекарство, после чего кричит от боли. Итак, участники международного общения придерживаются единых норм и пр авил, тем не менее национальные и культуральные особенности могут оказа ться весьма значимыми при деловых отношениях. Прежде чем описывать наци ональные особенности, сделаем несколько пояснений. Во-первых, под национальными стилями, как правило, понимаются стили, типи чные скорее для тех или иных стран, а не определенных национальностей. Та к, китаец, живущий в США и ведущий переговоры от американской компании, в о пределенной мере может сохранить черты, присущие китайскому националь ному характеру, и это будет влиять на его поведение на переговорах. Однак о в целом его стиль ведения переговоров будет скорее американским, поско льку на формирование переговорного стиля в большей степени оказывают т е условия, в которых человек работает и то, от имени какой страны он ведет переговоры. Во-вторых, необходимо учитывать, что практически невозможно "абсолютно о бъективно описать" национальный стиль делового общения. Всегда работаю т устоявшиеся стереотипы национальных черт тех или иных народов. В-третьих, национальный стиль - это наиболее распространенные, наиболее вероятные особенности мышления, восприятия поведения. Они не будут обяз ательными чертами, характерными для всех представителей описываемой с траны, а только типичными для них. Знание национальных особенностей може т служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения партнера. Соединенные штаты Америки Американская культура сравнительно молода по сравнению со многими евр опейскими, азиатскими или ближневосточными культурами. Американцы ока зали значительное влияние на стили ведения переговоров во всем мире [417, р . 173]. Вторую половину XX столетия иногда называют "эрой переговоров", она совп ала с ростом влияния США на развитие международных деловых, экономическ их и политических отношений. Американцы внесли значительный элемент де мократизма и прагматизма в практику делового общения. Что же представля ют собой типичные американцы? Американцы – личности. Индивидуальность и права личности – это самое г лавное для американца. Это качество можно расценить как проявление эгои зма, но оно заставляет американцев относиться с уважением к другим лично стям и настаивать на равноправии. Они самостоятельны и независимы. С раннего детства американцы привыкаю т "крепко стоять на своих ногах", то есть надеяться только на себя. Америка нцы - прямые люди, ценят в людях честность и откровенность, быстро переход ят к сути разговора и не тратят время на формальности. Американцы не любят чопорность, предпочитают удобную, повседневную оде жду, обращаются друг к другу просто, неофициально, даже если между собесе дниками большая разница в возрасте и общественном положении. Американцы обожают соревноваться, очень ценят достижения, рекорды, пост оянно соревнуются друг с другом. Хотя такое поведение для них естественн о, со стороны оно может показаться властным, навязчивым. Американцы дружественны, но по-своему. У американцев дружба редко бывает продолжительной, в ней больше прикладных моментов. Они менее постоянны, чем представители других культур, и они не любят зависеть от других люде й. Они "ранжируют" дружбу и выделяют "друзей по работе", "друзей по спорту", "др узей по отдыху", "друзей семьи". Однако американцы тоже могут быть верными и преданными друзьями. Американцы задают много вопросов. Некоторые вопросы американцев могут показаться элементарными и прямолинейными. Вам также могут задать очен ь личные вопросы. Так обычно проявляется их неподдельный интерес. Многие считают американцев материалистами. "Успех" часто измеряется кол ичеством заработанных денег. Однако среди американской интеллигенции достаточно людей, которые отвергают такой подход. Американцы энергичны. Это общество отличается высокой активностью, дви жением, переменами. Американцев раздражает тишина. Они не любят перерыво в в беседе. Они лучше поговорят о погоде, чем сделают паузу в разговоре. Деловой американец по своему характеру не мелочен и не педантичен. Но он понимает, что в организации любого дела - нет мелочей. Поэтому к переговор ам он готовится тщательно, с учетом всех элементов, от которых зависит ус пех дела. Непременным качеством американского бизнесмена является соб людение трех правил: анализируй, разделяй функции (обязанности), проверя й исполнение. Эти правила считаются условием квалифицированного руков одства. Специализация - это девиз, без которого не начинается ни одно дело . Американцы берегут время и ценят пунктуальность. Они пользуются ежедне вниками и живут по расписанию. Они точно приходят на назначенную встречу . На Восточном побережье страны (от Вашингтона до Бостона) этому правилу н еукоснительно следуют – опоздания недопустимы и не могут быть ничем оп равданы, а на западе страны к этому относятся гораздо терпимее. Перегово ры могут быть очень короткими – от получаса до часа и, как правило, идут о дин на один. Прагматизм американцев проявляется в том, что при деловых беседах, на пе реговорах они концентрируют свое внимание на проблеме, подлежащей обсу ждению, причем стремятся выявить и обсудить не только общие возможные по дходы к решению, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. В д еловом общении американцы энергичны, настроены на интенсивную работу. Э тому способствует вся система образования и воспитания, существующая в США. Со школьной скамьи в детях одобряется напористость, умение ставить цели и добиваться их, жестко отстаивать интересы представляемых ими ком паний. Американский прагматизм во многом обеспечивается объективными фактор ами. Как правило, представители США обладают достаточно сильной позицие й на переговорах, и это не может не сказываться на технологии их ведения: а мериканцы довольно настойчиво пытаются реализовать свои цели, могут и л юбят "торговаться". Большое внимание при решении проблем американцы удел яют увязке различных вопросов - "пакетным" решениям. Они сами часто предла гают "пакеты" к рассмотрению. Для них характерно обсуждение сначала общи х рамок возможного соглашения, а затем деталей [426; 396]. В беседах, на переговорах американцы предпочитают причинно-следственн ые аргументы, предполагающие, что вывод делается на основе фактического доказательства. Подобный тип аргументации вообще характерен для англо- саксонского переговорного стиля и отличается, например, от традиций рим ского права, где исходной точкой доказательства служит некий принцип, а само доказательство строится как демонстрация применения этого принци па. Демократизм американцев в деловом общении проявляется в стремлении к н еформальной атмосфере при ведении переговоров и деловых бесед, в отказе от строгого следования протоколу. Между членами американской делегаци и довольно распространены партнерские отношения. Часто они обращаются друг к другу по имени независимо от возраста и статуса. Аналогичное обра щение возможно и к зарубежным партнерам. Это означает, что отношения име ют не только деловой, но и дружеский характер. Американцы ценят и хорошо р еагируют на шутки, стараются подчеркнуть дружелюбие и открытость. Как от мечается многими участниками и исследователями переговоров, они имеют значительно большую степень свободы при принятии окончательного решен ия, по сравнению, например, с представителями Франции, Японии, Китая или ре спублик бывшего Советского Союза. Стиль делового общения отличает профессионализм. В американской делег ации трудно встретить человека, некомпетентного в обсуждаемых вопроса х. Американский стиль ведения переговоров, деловых бесед имеет и "обратную сторону". Считая себя своеобразными "законодателями мод" в технологии де лового общения, американцы часто проявляют эгоцентризм, полагая, что пар тнер должен руководствоваться теми же правилами, что и они сами. В резуль тате представители США могут оцениваться партнерами как слишком напор истые, агрессивные, грубые, а их стремление к неформальному общению поро й интерпретируется как фамильярность. На этой почве не исключено непони мание, вплоть до конфликтных ситуаций. Подобное поведение американских коллег в ряде случаев вызывает недоумение и у представителей отечестве нных деловых кругов, на что, кстати, обращали внимание и сами американцы [41]. Что же касается общения партнеров в неформальной обстановке, то деловой прием в США - обычная вещь. Это благоприятный случай поговорить о семье и х обби. За столом лучше избегать разговоров о политике и религии, поскольк у США - страна пуританских ценностей. Американская нация озабочена своим здоровьем. Спиртного потребляют очень мало. В основном пьют пиво и кокте йли, где льда больше, чем жидкости. Тосты не приняты. Поднимая стакан со сп иртным, американцы говорят просто "чиэз" или "прозит". Необходимо помнить, что продолжительность делового приема в США гораздо короче, чем, наприме р, во Франции. По его окончании участники могут вернуться в бюро и продолж ить переговоры. Если вас пригласят в дом, значит для хозяина это очень важно. Принесите в к ачестве подарка бутылку вина или сувенир. Франция Французы - одна из старейших и самобытнейших наций на европейском контин енте, с богатой историей и культурой. В прошлом Франция оказала значител ьное влияние на формирование дипломатического протокола, этикета. Долг ое время французский язык был языком дипломатической переписки и дипло матического общения. Все это не могло не сказаться на чертах национально го характера, французского стиля современного делового общения. Французы скорее галантны, чем вежливы, скептичны и расчетливы, хитроумны и находчивы. В то же время они восторженны, доверчивы, великодушны. И. Кант замечал, что француз "учтив, вежлив, любезен <...> склонен к шутке и непринужд ен в общении", но он "очень быстро становится фамильярным" [117, с. 174]. Английский дипломат Г. Никольсон писал: «Французы соединяют тонкость наблюдения с особым даром ясной убедительности. Они благородны и точны, но нетерпимы. Средний француз так уверен в своем интеллектуальном превосходстве, так убежден в преимуществе своей культуры, что часто ему трудно скрыть свое раздражение варварами, населяющими другие страны. Это обижает… Их [франц узов] восхитительная интеллектуальная целостность дает им повод счита ть неискренними все путанные высказывания менее ясных умов, и они часто проявляют раздражение и высокомерии в то время, когда необходимо лишь бы ть немного более снисходительными» [216, с.90]. Эти отзывы, данные много лет назад, не потеряли актуальности и сегодня. Ес ли, например, в Англии искусство разговора часто сводиться к умению молч ать – в этом англичане усматривают сдержанность и корректность, - то во Ф ранции, где очень любят и умеют блеснуть словом, молчаливый человек соци ально убивает себя. Если в Англии избегают тщательных намеков, касающихс я новой жизни, то во Франции наоборот. Разговор у французов носит не прину жденный характер и идет с исключительной быстротой. Скорость речи у них одна из самых больших в мире. Англичане научили мир, как корректно вести себя за столом, но более умело это делают французы. Англичане ввели процедуру рукопожатия в официальн ый протокол, но пожимают руки французы. Причем рукопожатие в Англии за ты сячу лет приняло почти стандартную форму, а у французов оно имеет бескон ечные оттенки. Оно может быть горячим, дружеским, снисходительным, небре жным, сухим... Большое значение на французский стиль делового общения оказывает сист ема образования, которая ориентированна на воспитание независимых и кр итически настроенных граждан. Высшие слои общества особое внимание уде ляют изучению философии, истории искусств, французской истории и культу ры. В итоге зарубежный партнер очарован обаянием французов, но находит, что поддерживать деловые отношения с ним не просто. В деловой жизни Франции большое значение имеют личные связи и знакомств а. Новых партнеров стремятся найти через посредников, связанных дружеск ими, семейными или финансовыми отношениями. Щепетильные французы обращ ают внимание на установление деловых контактов на надлежащем иерархич еском уровне. Французские бизнесмены тщательно готовятся к предстоящим переговорам . Они любят досконально изучать все аспекты и последствия поступающих пр едложений. Поэтому переговоры с ними проходят в значительно более медле нном темпе, чем, например, с американскими предпринимателями. Современный американский исследователь М. Харрисон, описывая французс кий стиль ведения переговоров, подчеркивает приверженность принципам, при одновременном недоверии к компромиссам. При решении своих внутренн их проблем французы неохотно прибегают к переговорам, предпочитая игно рировать конфликты или искать иные, отличные от переговоров пути их разр ешения. Негативное отношение к компромиссам усиливается чувством инте ллектуального превосходства, свойственным французам [402]. Они искусно, даже с изяществом, отстаивают тот или иной принцип или свою п озицию, но не склонны к торгу. В результате оказывается, что французы дост аточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют «запасной» позиц ии. Часто представители французской делегации на переговорах выбирают конфронтационный тип взаимодействия. Поведение может кардинальным обр азом измениться в зависимости от того, с кем они обсуждают проблемы. По сравнению с представителями США французские участники переговоров менее свободны и самостоятельны. В компетенции непосредственных участ ников французской делегации находятся вопросы тактики ведения перегов оров, где они часто демонстрируют большое разнообразие средств и приемо в. Как следствие французы много внимания уделяют предварительным догов оренностям, предпочитают по возможности заранее определить вопросы, ко торые могут возникнуть в ходе официальной встречи, провести предварите льные консультации по ним. Французские предприниматели не любят сталки ваться в ходе переговоров с неожиданными изменениями в позициях. Контра кты, подписанные совместно с французскими фирмами, предельно конкретны и точны в формулировках и не допускают разночтений. Поскольку французы с любовью относятся к своей истории, стране, культуре , языку, немаловажным фактором при проведения переговоров и во время дел овых встреч с ними становиться использование французского языка в каче стве официального. Материалы для обсуждения на переговорах желательно готовить на французском языке. Необходимо учитывать, что французы довол ьно чувствительны к ошибкам иностранцев во французском. Вопросам ритор ики придается большое значение. Деловые переговоры, как правило, начинаются в 11 часов утра. Через полтора часа участникам может быть предложен типичный французский завтрак с ап еритивом. Возможны любые восторженные комментарии по поводу качества б люд и напитков на столе, поскольку для французов кухня – предмет национ альной гордости. При этом не следует забывать, что не принято оставлять е ду на тарелке, подсаливать блюда по своему вкусу или пользоваться прянос тями. Крепкие напитки пьют редко, предпочитая вино на все случае жизни. Пр остранные тосты не приняты. Перед тем как выпить, говорят: «А вотр санте» ( «За ваше здоровье»). Счет в ресторане обычно оплачивает тот, кто приглаша ет. Во время делового приема о делах говорят только после того, как подает ся кофе, до этого момента французы предпочитают разговаривать о культур е и искусстве. Возможно, это происходит от того, что "французы не любят с хо ду затрагивать в беседе вопрос, который их интересует больше всего. К нем у подходят постепенно, после долгого разговора вокруг да около на разные нейтральные темы и как бы вскользь, без нажима - "между грушей и сыром", то е сть в конце обеда. Поступать наоборот считается признаком не только дурн ого тона, но и невеликого ума: демонстрируя свой интерес, вы оказываетесь в роли просителя, а нарвавшись на отрицательный ответ, ставите в неудобн ое положение как себя, так и партнера"[278, с. 232-233]. Быть приглашенным на ужин своим деловым партнером считается во Франции исключительной честью. На ужин следует прибыть на 15 минут позже назначен ного времени, принеся в качестве подарка цветы (только не белые и не хриза нтемы), коробку конфет или шампанское. В ходе первой встречи не принято вручать своему деловому партнеру подар ки. В качестве сувениров уместными считаются художественные альбомы, пл астинки с классической музыкой и т. д. В целом же, говоря о французском национальном характере и стиле делового общения, нельзя не подчеркнуть разнообразие поведения, образа мышления , восприятия французов. Один из современных исследователей французов Т. Зэлдин пишет, что, пожалуй, самой характерной чертой современной француз ской нации является неповторимость ее индивидов: "Не существует двух фра нцузов, которые бы одинаково определили свою сущность и у которых было б ы сходное сочетание таких элементов, как образование, культура, чаяния. Р азличия между французами постоянно растут" [112, с. 427]. Великобритания Англичанам присущи такие черты, как сдержанность, склонность к недосказ анности, щепетильность, которая заставляет англичан быть замкнутыми и н еобщительными с незнакомыми людьми, почитание собственности, предприи мчивость, деловитость. Независимость, граничащая с отчужденностью - осно ва человеческих отношений в Британии. Английская натура склонна к выжид анию и неторопливым поискам компромисса между верой и сомнением. Постоя нный поиск примиряющего, осуществимого, удобного, именно эта туманность мышления, позволяющая при необходимости пренебрегать принципами, логи кой и одновременно придерживаться двух противоположных мнений, создал и Англии репутацию "Коварного Альбиона", столь часто они давали повод обв инить ее в лицемерии. У англичан высоко развито чувство справедливости, поэтому при ведении дел они исповедуют веру в честную игру, не терпят хит рости и коварства. Английские традиции предписывают сдержанность в суждениях, как знак ув ажения к собеседнику. Отсюда склонность избегать категорических утвер ждений или отрицаний, используя при этом разнообразные вводные обороты типа: "Мне кажется", "Я думаю", "Возможно" и т. д. И вообще, англичане старательн о избегают в разговорной речи любых личностных моментов, то есть всего т ого, что может показаться вторжением в чужую частную жизнь. При всей своей приветливости и доброжелательности, готовности помочь, п ойти навстречу, выручить из беды англичане остаются абсолютно непоколе бимы во всем, что касается соблюдения каких-то правил, а тем более законов . Здесь они не допускают снисхождения ни к себе, ни к другим. Национальной страстью англичан является садоводство. Это ключ к понима нию многих сторон их характера и отношения к жизни. Это кодекс моральных ценностей, почти религия. Иностранец, привыкший считать, что молчание – знак согласия, часто ошиб очно полагает, что убедил англичанина в своей правоте. Однако на самом де ле, умение терпеливо выслушать собеседника, не возражая ему, далеко не вс егда означает в Британии согласие. Просто англичане считают самооблада ние главным достоинством человеческого характера. При ведении перегов оров иногда возникают паузы, которые интуитивно хочется заполнить. Так в от с английскими партнерами никогда не нужно бояться молчать. Наоборот, грубым поведением считается, когда человек слишком много говорит, то ест ь, по мнению англичан, силой навязывает себя другим. У шокированных таким поведением партнеров тут же появляются основания не доверять вам. Береж ливость -качество, которое англичане проявляют к деньгам, словам и эмоци ям. Они неприязненно относятся к любому открытому выражению чувств. Не следует начинать переговоры с английскими фирмами без тщательной по дготовки и согласования. Импровизации здесь недопустимы. Не обязательн о и сообщать своим английским партнерам о своем прибытии и адресе, если с огласованы сроки и программа пребывания. Пунктуальность в Великобрита нии - жесткое правило. Обмен рукопожатиями принят только на первой встре че, в дальнейшем, англичане довольствуются простым устным приветствием. Переговоры могут вестись с одним или несколькими участниками. Традицио нно, они начинаются с обсуждения погоды, спорта и т. д. Англичане принимают решение медленнее, чем, например, французы. На честное слово англичан мож но положиться. К переговорам англичане подходят с большой долей прагмат изма, полагая, что в зависимости от позиции партнера на самих переговора х может быть найдено наилучшее решение. Они достаточно гибки и охотно от кликаются на инициативу противоположной стороны. Прагматический подхо д к делу, эмпиризм отличает английских переговорщиков. Традиционным для британцев было и есть умение избегать острых углов во время переговоров . Если вам в перерыве переговоров предложат стандартный английский завт рак или обед, постарайтесь не размачивать тартинки в чае, собирать соус с тарелки кусочками хлеба, класть руки на колени, курить до того, как вам под адут кофе. Из крепких напитков употребляют джин и виски, хотя любимым нап итком англичан остается пиво. Произносить тосты и чокаться не принято. П еред тем как выпить они произносят "чиэз". В разговорах за столом лучше изб егать таких тем, как жизнь королевской семьи, религия, Северная Ирландия, частная жизнь и деньги. Приглашение в дом следует рассматривать как знак особого расположения. Если такое приглашение последует, то в день визита не забудьте послать с посыльным хозяевам дома цветы, шоколад и вино. В гостях в английском доме не принят обмен визитными карточками. Германия Немцы отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливо стью, рациональностью, организованностью, педантичностью, скептичност ью, серьезностью, расчетливостью, стремлением к упорядоченности. Деловые связи с немецкими фирмами можно установить путем обмена письма ми с предложениями о сотрудничестве. Свои предложения иностранные фирм ы и отдельные предприниматели имеют возможность бесплатно публиковать в специализированном бюллетене "Аусландсанфраген", которые дублируютс я также в приложениях к газете "Нахрихтен фюр Ауссенхандель", издаваемых Федеральным ведомством внешнеторговой информации в Кельне. Для устано вления деловых отношений можно использовать принятую в Германии практ ику организации сотрудничества через агентские и посреднические фирмы . Высокий профессионализм и безусловное выполнение принятых на себя обя зательств способствуют налаживанию долгосрочных деловых связей с неме цкими фирмами. Переговоры ведутся с участием одного или нескольких партнеров. Своей пу нктуальностью "по-немецки" вы сразу заслужите уважение ваших немецких ко ллег, что, в свою очередь, благотворно скажется на микроклимате в процесс е переговоров. Церемония представления и знакомства соответствует меж дународным правилам: рукопожатие и обмен визитными карточками. Немцы предпочитают те переговоры, в которых они с достаточной очевиднос тью видят возможность нахождения решения. Обычно участники очень тщате льно прорабатывают свою позицию. В ходе переговоров они любят обсуждать вопросы последовательно, один за другим. Если вас в перерыве переговоров пригласили в ресторан, то не забудьте, чт о, во-первых, счета в ресторане иногда оплачиваются раздельно: приглашаю щими и приглашенными. Во-вторых, за столом следует пить только тогда, когд а хозяева произнесут традиционное "Прозит!". Наконец, в-третьих, следует из бегать разговоров политического характера. В Германии очень редко приглашают деловых партнеров домой. Если же такое приглашение последует, то не забудьте букет цветов для хозяйки дома. Венгрия Венгры весьма эмоциональны, что иногда мешает деловым отношениям. Они чу вствительны к вопросам, связанным с "национальной гордостью" или "традиц ионным рыцарством". Венгерский участник переговоров практически всегд а считает себя аристократом и стыдится вести мелочный торг. Он скорее по йдет на уступку, зачастую не отвечающую его интересам. Партнер, приняв ус тупку, может оценивать поведение венгра как пренебрежительное и самодо вольное [213]. Для венгерских участников переговоров важен личный компонент в деловы х отношениях, формирующий доверие. Привычным делом при длительных и серь езных контактах становится посещение ресторанов, однако, детали торгов ых соглашений там не принято обсуждать. Эти вопросы, согласно венгерским нормам, должны обсуждаться в офисе. В Венгрии в меньшей степени, чем в Германии или Австрии, при обращении при дают внимание академическим званиям. Венгры весьма восприимчивы к шику и элегантности, в частности в одежде. Италия Итальянцы экспансивны, горячи, порывисты, отличаются большой общительн остью. Существующая в стране практика деловых переговоров отвечает аналогичн ым нормам большинства европейских стран. Некоторые различия проявляют ся в поведении представителей крупных и мелких фирм. Последние, как прав ило, более энергичны и активны на первых этапах установления контактов, стремятся не затягивать решения организационных и формальных вопросов , охотно идут на альтернативные варианты решений. Для налаживания деловых отношений достаточно обмена официальными пись мами с предложениями. Нередки случаи, когда для установления деловых свя зей обращаются к услугам посредников, институт которых довольно быстро развивается. Надо иметь в виду, что итальянские бизнесмены придают большое значение т ому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное п оложение на предприятии, в деловом мире или обществе. Немаловажное значение для представителей деловых кругов имеют неформа льные отношения с партнерами, в том числе и в неслужебное время. Считаетс я, что неофициальная обстановка способствует сглаживанию возможных пр отиворечий, возможности более свободно высказать критические замечани я в адрес партнера, не рискуя вызвать его неудовольствие. Крепкие напитк и пьют редко, даже знаменитая итальянская граппа не в большом ходу на сво ей родине. Приверженные традициям итальянцы предпочитают не пить также и пива, обычно употребляют местное вино, которое является непременным ат рибутом любого обеда. Пространные тосты здесь не приняты, и перед тем как выпить в Италии произносят "чин-чин". Итальянцы очень ценят проявление интереса к Италии как стране, являющей ся родоначальницей многих видов искусств и ремесел. Проявление уважени я и знаний в этой сфере всегда производит благоприятное впечатление и по могает создать на переговорах атмосферу доверия и благожелательности. В целом, итальянские бизнесмены достаточно чувствительны к соблюдению основных правил деловой этики, это следует учитывать при организации и в едении переговоров [14; 110]. Испания По своему характеру испанцы - серьезны, открыты, галантны, человечны, обла дают большим чувством юмора и способностью работать в команде. Каждая из семнадцати провинций Испании дополнительно накладывает на характер ж ителей свой колорит. О своем прибытии в страну нужно обязательно сообщать партнерам. Не следует назначать встречу в полдень - час фиесты. Склонность испанцев опаздывать на встречу является предметом многочисленных шуток. Церемо ния знакомства не отличается от общепринятой: рукопожатие и обмен визит ными карточками. Как правило, переговоры проходят с участием одного или нескольких партн еров и традиционно начинаются с обсуждения погоды, спорта, достопримеча тельностей города и т. д. Стиль ведения переговоров с представителями ис панских фирм менее динамичен, чем с американскими и японскими. Так же как и предприниматели других стран, испанские бизнесмены большое значение придают тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими практич ески равное положение в деловом мире или обществе. Поскольку испанцы оче нь любят много говорить, то регламент встреч часто не соблюдается. Необх одимость классического костюма, белой рубашки и начищенной обуви очеви дна. В Испании едят поздно: завтракают в 14 часов, обедают – в 22 часа. За столом из бегайте обсуждения таких тем, как гражданская война, период правления Фр анко, коррида, личная жизнь. В Испании не принято приглашать деловых парт неров домой. Однако, если такое предложение последует, то принесите с соб ой в качестве подарка цветы и вино. Избегайте слишком дорогих подарков, к оторые могут быть восприняты как взятка и обидят партнера. Швеция Шведы известны в мире своей глубоко укоренившейся лютеранской деловой этикой, которая наиболее близка к немецкой, но не столь суха. К ее характер ным чертам относятся прилежность, пунктуальность, аккуратность, серьез ность, основательность, порядочность и надежность в отношениях. Уровень квалификации шведских бизнесменов очень высок, поэтому в своих партнерах они особенно ценят профессионализм. Шведы, как правило, владею т несколькими иностранными языками, в первую очередь английским и немец ким. Шведы – педанты, не называйте вашего партнера по имени до тех пор, пока он сам вам этого не предложит. Шведы любят планировать дела заранее, поэтому и о деловых встречах лучше договариваться заблаговременно, а не в последнюю минуту. На переговоры являются в точно назначенное время, отклонение от которого не должно пре вышать 3-5 минут, в исключительных случаях - до 15 минут. Шведские бизнесмены предпочитают знать заранее состав участников и пр ограмму пребывания (включая рабочую часть, приемы, посещение театров и т. п.). Будет вежливым с вашей стороны дать рекомендации о форме одежды при по сещении приемов и театра. Традиционно переговоры начинаются с беседы о погоде, спорте, достоприме чательностях и т. д. К этой части переговоров нужно заранее готовиться. В с олидных шведских компаниях соблюдается строгая дисциплина и субордина ция в соответствии с занимаемым положением. Каждый участник переговоро в имеет право на собственное мнение, когда ему будет предоставлено слово . Шведы сдержанны и обычно не выражают ярко своих эмоций. Они предваритель но и всесторонне изучают полученные предложения и любят рассматривать все вопросы в мельчайших деталях, поэтому, если вы хотите достичь успеха, на переговоры нужно приходить тщательно подготовленным. Дружеские связи и отношения играют особую роль в развитии бизнеса. Работ а не ограничивается стенами офиса и часто имеет продолжение за дружески м ужином в ресторане или в гостях. Домой приглашают обычно только самых б лизких или важных партнеров. Если вы получили такое приглашение, то не за будьте купить цветы хозяйке дома или прислать их с посыльным в день визи та. Из российских сувениров особой популярностью у шведов пользуются из делия народных промыслов, платки, шали, пластинки с классической музыкой , духи "Красная Москва" и шоколадные конфеты. Шведы любят за ужином соблюда ть маленькие традиции. По обычаю хозяин дома в знак приветствия поднимает бокал и, обращаясь к к аждому, произносит "сколь" (за ваше здоровье). Каждый раз, когда звучит это с лово, все обмениваются взглядами, выпивают и снова смотрят в глаза друг д ругу. Не рекомендуется произносить тост за хозяйку или хозяина до конца трапезы, ставить бокал на стол во время произнесения тоста до тех пор, пок а присутствующие не взглянули в глаза друг другу. Правила хорошего тона предусматривают также ответное приглашение и с вашей стороны. Шведы придерживаются традиционных взглядов на одежду делового человек а, предпочитая классический стиль. Для мужчин это темный, обычно синий в м елкую полоску, или серый костюм. Для женщин - более или менее строгий, не оч ень яркий костюм модных длины и силуэта, не слишком вычурное платье [364]. Россия Говоря о европейских стилях делового общения, очевидно, нельзя обойтись без описания российских характерных особенностей ведения переговоров и деловых бесед. На формирование отечественного стиля оказали влияние д ва фактора: с одной стороны – советские нормы, правила делового общения, ценностные ориентации, сформированные в это время, с другой - черты русск ого национального характера. Советские участники переговоров, особенно те, кто постоянно их вел, оцен ивались многими зарубежными партнерами как высокопрофессиональные сп ециалисты. Прежде всего, данная характеристика относилась к хорошему зн анию предмета переговоров. Большое внимание уделялось выполнению прин ятых обязательств. Как правило, в отношении зарубежных партнеров здесь н е допускалось нарушений. Решение могло долго не приниматься, согласовыв аться, уточняться, но если оно принято и договор подписан, он строго выпол нялся. Такое же пунктуальное следование договору ожидалось и требовало сь от партнеров. Одновременно с этими положительными характеристиками, часто сосуществ овали и отрицательные. Прежде всего, стоит обратить внимание на понимани е компромисса в советский период в значительной степени как вынужденно й, временной меры. Такое понимание и отношение к компромиссу (а он являетс я одним из наиболее существенных элементов переговоров) не могло не сказ аться на советском стиле ведения переговоров. Часто зарубежные партнер ы описывали советский стиль как довольно закрытый, настороженный. Такти ка же ведения переговоров отличалась порой тем, что советская сторона в начале переговоров старалась занять позицию, которая заключалась в зна чительном завышении своих требований. Затем после длительных дискусси й происходило сближение позиций. При этом сами уступки советской сторон ой рассматривались часто как проявление слабости и делались весьма нео хотно. В ряде случаев использовались приемы, направленные на получение о дносторонних преимуществ. Состав, структура советской делегации на переговорах была построена, ка к правило, по жесткому иерархическому принципу. Принятие решения требов ало согласования вопросов с Москвой, что могло занимать довольно много в ремени. На переговорах советская сторона предпочитала действовать ост орожно, не рисковать. Если существовал выбор между более и менее рискова нными вариантами решения, часто выбирался второй вариант. Уклонение от р иска приводило к ограничению инициативы. Советские участники перегово ров скорее реагировали на то, что предлагал партнер, нежели выдвигали со бственные варианты решения. Описывая особенности русского национального характера, академик Д. С. Ли хачев подчеркивает, что в течение многих веков Россия находилась на пере крестке торговых путей, идущих с севера на юг (от Балтийского моря к берег ам Средиземноморья - "из варяг в греки") и с запада на восток (из Европы в Кит ай и Индию). В результате "русская культура уже по одному тому, что она вклю чает в свой состав культуры десятков других народов и издавна была связа на с соседними культурами Скандинавии, Византии, южных и западных славян , Германии, Италии, народов Востока и Кавказа, - культура универсальная и т ерпимая к культурам других народов" [184, с. З]. Это также способствовало форм ированию интереса в России к другим культурам, включению элементов этих культур, в первую очередь западноевропейской, в российскую. Многие новов ведения Петра I могут служить яркой иллюстрацией этому. Ф. М. Достоевский о писал данную черту русского национального характера очень точно: "Да, на значение русского человека есть бесспорно всеевропейское и всемирное. Стать настоящим русским, стать вполне русским, может быть, и значит тольк о (в конце концов это подчеркните) стать братом всех людей, всечеловеком, е сли хотите" [93, с. 536]. Применительно к переговорам, деловым отношениям это означает, прежде вс его, способность достаточно легко вести дела с представителями различн ых стран и национальностей, умение чувствовать партнера, быть открытым к его переговорному стилю. Одновременно Д. С. Лихачев называет и другую - ст ремление доводить все "до крайностей, до пределов возможного" [184, с. 5]. На пер еговорах это может проявиться по-разному: и как постоянное следование оч ень жесткой позиции (либо наоборот), и как неожиданное для партнера полно е принятие его предложений. Именно с этой чертой, видимо, связана такая ос обенность поведения отечественных участников переговоров, подмеченна я американским автором Р. Смитом [419], как быстрая смена настроений и устано вок в отношении партнера: то крайне дружеское расположение, то вдруг про явление официальности, исключающее любые личные симпатии. Вообще многи ми отмечалось, что эмоциональная сторона являлась важной составной час тью советского стиля ведения переговоров. Еще одна любопытная характеристика бывшего советского, а ныне российск ого стиля делового общения имеет достаточно глубинные корни. Обсуждая в опросы, отечественные участники переговоров обращают внимание скорее на общие цели и относительно мало уделяют внимания тому, как это можно сд елать. В то же время вопросы, как достичь той или иной цели, остаются ключе выми, например, для американских представителей. Такое расхождение в отн ошении деталей может затягивать выработку российско-американских дого воренностей, а в некоторых случаях и вообще вести к срыву переговоров. При описании российского стиля делового общения следует обратить вним ание на ряд особенностей, обусловленных недостатком опыта делового общ ения многих российских предпринимателей. В результате отечественные участники с точки зрения зарубежных коллег подходят к переговорам довольно странно. Если, обсуждая деловое предлож ение, канадцы (впрочем, как и многие другие бизнесмены) рассуждают так: мы объединяемся, чтобы увеличить размер "пирога", и тогда каждый получит бол ьше. Иными словами, они ориентированы на стратегию "выигрыш/выигрыш". Росс ийские предприниматели часто ориентированы на иную стратегию. Они счит ают, что размер пирога известен, и задача заключается в том, чтобы захвати ть себе кусок побольше [55, с. 5]. Эта характеристика отечественных участнико в переговоров говорит не о чертах русского национального характера, а ск орее о некомпетентности, отсутствии определенной "переговорной культу ры", стремлении даже в ситуации сотрудничества видеть в значительной мер е конфликт интересов, нежели их совпадение. Кроме того, в этом сказываетс я и старое, советское, понимание компромисса. Еще одно, в чем мы уступаем и ностранным партнерам - это в умении "торговаться". Русские за границей кол оссально переплачивают за все именно в силу своей склонности платить не только не торгуясь, но даже и не разузнав как следует реальные уровни цен. Иностранцы это уже отлично знают и используют. По мере развития перегово рной практики в нашей стране подобное поведение на переговорах будет ск орее исключением; останется то, что прочно связано с российской культуро й, русским национальным характером. Китай Во время деловых встреч китайские участники переговоров очень внимате льны к двум вещам: сбору информации относительно предмета обсуждения, а также партнеров п о переговорам; формированию "духа дружбы" [420, р. 1-16]. Причем "дух дружбы" на переговорах для них вообще имеет очень большое зна чение, что в значительной степени обусловлено китайскими культурными т радициями и ценностями и подчеркивается многими авторами [414]. "Дух дружбы" китайцы, по сути, отождествляют с хорошими личными отношениями партнеро в. При этом желательно не забывать, что во время приветствий при обмене ру копожатиями (оно принято в Китае), сначала жмут руку наиболее высокопост авленного лица. В китайской делегации, как правило, много экспертов, например эксперт по финансовым вопросам, техническим и т. д. В результате численность делега ции оказывается достаточно большой. Китайцы ведут переговоры, довольно четко разграничивая отдельные этап ы: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный эта п переговоров. На начальном этапе большое внимание уделяется внешнему в иду партнеров, манере их поведения, отношений внутри делегации. На этой о снове китайцы пытаются определить статус каждого из участников перего воров. В дальнейшем они в значительной мере ориентируются на людей с бол ее высоким статусом, как официальным, так и неофициальным. Кроме того, в де легации партнера ими выделяются люди, которые выражают симпатии китайс кой стороне. Именно через этих людей китайцы впоследствии стараются ока зать свое влияние на позицию противоположной стороны. На переговорах с китайской стороной не следует ожидать, что партнер перв ым "откроет свои карты", то есть первым выскажет свою точку зрения, первым сделает предложения и т. д. Если переговоры проводятся на китайской терр итории (кстати, они любят проводить переговоры у себя дома), китайцы могут сослаться на то, что согласно их традициям "гость говорит первым". Попытки же получить вначале информацию от китайской стороны часто оказываются безрезультатными: информация сводится в основном к общим положениям. Китайская сторона делает уступки обычно под конец переговоров, после то го как оценит возможности противоположной стороны. Причем в момент, когд а кажется, что переговоры зашли в тупик, китайцами вдруг вносятся новые п редложения, предполагающие уступки. В результате переговоры возобновл яются. Однако ошибки, допущенные партнером в ходе переговоров, умело исп ользуются. Окончательные решения обычно принимаются китайскими участниками не за столом переговоров с партнером, а дома. Одобрение достигнутых договорен ностей со стороны "центра" практически обязательно. При этом не исключен о, что при возможности они постараются улучшить для себя достигнутые дог оворенности, внести поправки и оговорки. В Китае придают важное значение налаживанию неформальных отношений с з арубежными партнерами. Вас могут спросить о возрасте, семейном положени и, детях - не обижайтесь, это искренний интерес к вам. Вас радушно приглася т в гости или в ресторан на обед, где подадут не менее 20 блюд. Если вы не гото вы попробовать предлагаемое вам экзотическое блюдо, не отказывайтесь д емонстративно. Попытайтесь съесть хотя бы маленький кусочек, а остально е смешайте на тарелке. Подача супа к столу - сигнал того, что обед близится к завершению. Гость встает из-за стола первым [127]. Основной напиток китайцев – рисовая водка (крепостью 55 градусов). В народ е очень популярно красное вино каулиян. Азия - церемониальна, поэтому в Ки тае приняты тосты, но чокаться не обязательно. Если же чокаются то соблюд ая старое правило: младший должен чокнуться верхней частью своего бокал а о ножку бокала, который поднимает старший, тем самым показывая, что он ст авит себя ниже сотрапезника. Разливающий напиток должен наполнять чужи е бокалы до краев, иначе это будет выглядеть как неуважение. Чокаясь, прои зносят "кан пей", что соответствует русскому "пей до дна", а в переводе с кита йского "чтобы река обмелела". Подарки лучше делать не определенному лицу, а всей организации, так как м естные правила могут запрещать принимать личные подарки. Япония В японском национальном характере выделяются трудолюбие, сильно разви тое эстетическое чувство, приверженность традициям, склонность к заимс твованию, дисциплинированность, преданность авторитету, чувство долга, вежливость, аккуратность, самообладание, бережливость, любознательнос ть, стремление к согласованным действиям в группе. Принято считать, что я понец с детства воспитывается в духе "групповой солидарности", учится по давлять свои индивидуалистские порывы, сдерживать амбиции, не выпячива ть свои сильные качества. Японская мораль считает узы взаимной зависимо сти основой отношений между людьми. Индивидуализм же изображается ею хо лодным, сухим, бесчеловечным. "Найди группу, к которой бы ты принадлежал, - п роповедует японская мораль. - Будь верен ей и полагайся на нее. В одиночку же ты не найдешь своего места в жизни, затеряешься в ее хитросплетениях. Б ез чувства зависимости не может быть чувства уверенности" [223, с. 30]. Такое пов едение, согласно японским традициям, неизбежно будет вознаграждаться. Я понцы привыкли судить о человеке, в первую очередь, по его принадлежност и к той или иной группе. Когда два японца встречаются впервые, они прежде в сего стараются выяснить принадлежность друг друга, а также положение, ко торое занимает в своей группе каждый из них. Без этих сведений им трудно н айти основу для общения [223, с. 32]. Соединяя свои интересы с интересами семьи, дома, а на работе - с интересами группы, японец будет автоматически продви гаться одновременно с коллегами вверх по служебной лестнице, а, достигну в определенного уровня, смиренно ждать, будет он выдвинут в верхний эшел он или нет" [234, с. 150]. Отсюда большое значение для японцев имеет "верность" свое й фирме, государству, нации, самоотверженность и патриотизм при отстаива нии их интересов. Улыбка или смех в Японии могут означать разное - это признак дружеского р асположения и выражение сдержанности, скрытности, и открытое выражение эмоций, и признак неловкости, вызванной затруднительным положением. Так ую улыбку называют "загадочная улыбка", она запечатлена на лицах будд, пок оящихся в храмах. Рукопожатие в Японии не принято. Очевидно, японцы избегают пристального , прямого взгляда, который неизбежен при рукопожатии и им не импонирует м анера прикасаться друг к другу. Так или иначе рукопожатие не включается в процесс общения. Важнейшим элементом правил хорошего тона являются по клоны. Причем, пятнадцати, например, поклонов достаточно лишь для тривиа льного приветствия. Чтобы произвести хорошее впечатление, нужно кланят ься сорок пять раз, особое почтение выражают семьюдесятью поклонами, а с амую уважаемую личность приветствуют, поклонившись девяносто раз подр яд. При представлении вручайте и старайтесь получать визитные карточки обеими руками; в знак уважения внимательно их прочитайте. Карточка будет подана так, чтобы было легко прочитать на ней написанное, так же следует д авать и свою. В отличие от многих других стран, попытки установления деловых контакто в с японскими фирмами путем переписки и телефонного общения, как правило , являются малоэффективными. Такое поведение объясняется несколькими п ричинами. Во-первых, большинство действующих на национальном рынке мелких и средн их фирм ведут свои дела на японском языке и контакты с ними требуют перев одчика. Во-вторых, японские предприниматели чрезвычайно щепетильны и скрупуле зно относятся к принимаемым на себя обязательствам. Поэтому даже провед ение переговоров они рассматривают как обязывающий шаг и не склонны идт и на него, не получив о партнере и его предложениях исчерпывающей информ ации. В-третьих, в японских фирмах действует весьма сложная процедура приняти я решений, что замедляет получение вами ответа на ваш запрос. И, наконец, я понские предприниматели отличаются пристрастием к личным беседам и от сутствием склонности к обсуждению сколько-нибудь важных вопросов путе м переписки или по телефону. Особенно характерен такой подход для мелких и средних бизнесменов. Для того чтобы справиться с этими трудностями, можно предложить следующ ее решение. При посылке деловых писем японским фирмам, с которыми вы хоти те начать сотрудничать, приложите к ним ваши официальные годовые отчеты , брошюры и другие издания с подробной информацией о вашем предприятии и его продукции. Они нужны с точки зрения представления вашей фирмы как на дежного и солидного партнера. Желательно, чтобы материалы были представ лены на японском языке, причем перевод сделан профессиональным перевод чиком. Некачественный перевод создаст неблагоприятное впечатление. Во время первой деловой встречи с представителями японских фирм, принят о обмениваться письменными материалами о своих фирмах. Такие материалы должны включать следующую информацию: профиль вашей фирмы, основные дан ные о ней (точное название, адрес, фамилии и должности главных должностны х лиц, ассортимент выпускаемой продукции, основные вехи развития компан ии), биография главы вашей фирмы, текстовые и графические материалы, кото рые бы давали представление о предлагаемых вашей фирмой на японский рын ок продукции, технологиях и услугах. Кроме того, желательно представить дополнительную информацию об отличительных особенностях вашей продук ции, по сравнению с продукцией конкурентов. Большое значение в японской культуре придается пунктуальности, точнос ти. Договорившись о встрече, японец непременно в срок, вплоть до минуты, по явится на месте. На предельной обязательности во многом основана вся пра ктика делового общения в Японии. Точность на переговорах – будь то во вр емени их начала и окончания, или в выполнении обещаний, взятых на себя обя зательств – одна из важнейших черт японского стиля ведения переговоро в. Иностранец, впервые встретившийся с японскими бизнесменами, бывает кра йне удивлен медленным темпом деловых переговоров. Переговоры начинают ся с обсуждения вопросов, не имеющих никакого отношения к предмету встре чи, и лишь через некоторое время японская сторона переходит к официально й теме встречи. Чем серьезнее выдвинутые на повестку дня предложения, те м больше внимания уделяется малозначащим деталям. За этим кроется тради ционное стремление создать соответствующую атмосферу переговоров, уст ановить "отношения сотрудничества" для облегчения процесса принятия гл авного решения, когда все второстепенные вопросы, не вызывающие особых р азногласий, будут улажены к взаимному удовлетворению сторон. Терпение в Японии считается одной из основных добродетелей, в том числе и в бизнесе. Кроме того, в рамках принятой в стране идеологии внутрифирменного управ ления ваши японские коллеги не могут обойтись без консультаций и соглас ований с руководством других подразделений и отдельными сотрудниками своей фирмы, что также тормозит переговоры. При проведении переговоров важно иметь в виду, что в Японии, когда вы слыш ите "да", это далеко не всегда означает действительное согласие. Это вытек ает, во-первых, из грамматики японского языка: если ваш вопрос уже содержи т отрицание ("Вы не хотите этого?"), то есть имея в виду "Нет, не хочу", ваш японс кий собеседник ответит "да". Во-вторых, японское "хай", обычно переводимое к ак "да", в ходе беседы употребляется довольно часто, но в смысле "так-так", "да- да", то есть скорее для подтверждения того, что вас продолжают слушать. Кро ме того, хотя в Японии считается похвальным умеренность и сдержанность в жестах и движениях, но тем не менее частое кивание головой в процессе раз говора также скорее означает "я вас внимательно слушаю", чем "я согласен с вами". В-третьих, японцы традиционно стремятся не вступать в открытое про тиворечие с собеседником и огорчать его, а потому избегают прямых ответо в "нет". Если японский бизнесмен хочет сказать "нет", он обычно говорит, что "это тр удно". Хотя и в такой ситуации можно проявить не только настойчивость, но и изобретательность, зачастую "разговорить" партнера, в результате чего п рийти к устраивающему обе стороны компромиссу. В то же время японским сл овом "вакаримасита", обычно переводимым как "я понимаю", ваш собеседник выр ажает гораздо большее - согласие с вами. Иногда, когда японцы хотят избежа ть категорического "нет", они задают контрвопрос, после чего считается не тактичным настаивать или добиваться своего, или переводят разговор на д ругую тему. Если японцы хотят ответить отрицательно, но не имеют веских а ргументов, они ссылаются на плохое самочувствие, ранее данные обещания и т. п. Сдержанность является нормой их поведения. Желание избегать открытого столкновения противоположных взглядов про является у японцев и в практике принятия решений. Решения эти обычно пре дставляют собой не результат чьей-то личной инициативы, а итог согласова ния мнений всех заинтересованных лиц - как бы общий знаменатель, найденн ый на основе взаимных уступок. При этом по нормам японской деловой этики главной добродетелью обладает не тот, кто твердо стоит на своем (пусть да же будучи правым), а тот, кто проявляет готовность к компромиссу ради обще го согласия. Процесс согласования мнений начинается в наиболее заинтересованной гр уппе, а затем шаг за шагом движется вверх. Лишь после кропотливой подгото вки вопрос выносится на обсуждение руководства. Как правило, ни один из у частников такой дискуссии не станет сразу целиком излагать свое мнение, тем более - предлагать что-то конкретное. Вместо этого он выскажет сначал а лишь небольшую, наиболее бесспорную часть того, что думает по данному в опросу; образно говоря, сделает лишь осторожный шаг вперед и тут же оглян ется на остальных. Важно иметь в виду, однако, что компромисс в представлении японцев – это зеркало момента. Подобно тому как их мораль делит поступки не на хорошие и дурные, а на подобающие и неподобающие, японцы считают само собой разум еющимся, что соглашение имеет силу лишь до тех пор, пока сохраняются усло вия, в которых оно было достигнуто. Там, где англичанин скажет: "Раз возник спор, обратимся к тексту соглашения и посмотрим, что там написано", - японе ц будет доказывать, что, если обстановка изменилась, должна быть пересмо трена и прежняя договоренность [223, с. 35-36]. Давая рекомендации по ведению переговоров с японцами, американский исс ледователь М. Блейкер [388] отмечает, что когда японцы встречаются с ярко выр аженной уступкой, они вероятнее всего ответят тем же. В целом же уступки, к омпромисс, на который идут японцы, воспринимаются ими часто как нечто не избежное и вынужденное. По отношению к более слабым партнерам уступки ра ссматриваются японской стороной как проявление "доброй воли" и "великоду шия". М. Блейкер констатирует малую эффективность угроз при переговорах с японцами. Сами же японцы редко используют угрозы, впрочем, как и другие т актические приемы, направленные на принуждение - блеф, нажим и т. п. Японцы часто стремятся избегать обсуждений и столкновений позиций во в ремя официальных переговоров, а также участия в многосторонних перегов орах. При переговорах с более слабым партнером японские участники могут прибегнуть к угрозам. В целом для японской стороны мало характерны особы е подвижки в позиции или значительные изменения в тактике при ведении пе реговоров. В то же время японцы уделяют много внимания развитию личных о тношений с партнерами. Во время неофициальных встреч они стремятся по во зможности подробнее обсудить проблему. Если получено приглашение в тра диционный ресторан японской кухни, необходимо обратить внимание на обу вь и носки - придется разуваться! Когда вас угощают спиртным, следует подн ять свой бокал, а затем тут же перехватить у японца бутылку и наполнить ег о бокал. Не отказывайтесь хотя бы пригубить предлагаемое. Отказ может бы ть мотивирован только медицинскими противопоказаниями. Если вы не гото вы попробовать предлагаемое вам блюдо, не отказывайтесь демонстративн о. Съешьте маленький кусочек, остальное просто смешайте на тарелке. На переговорах японцы часто стремятся избежать риска, что рассматривае тся ими как угроза для их чести, престижа, репутации. Стремление не проигр ать может оказаться сильнее, чем желание одержать победу. В то же время он и стараются максимально развить свободу маневра на переговорах, и лична я смелость и решительность может ярко проявляться в дискуссиях. Характе рной чертой японцев является чувствительность к общественному мнению. В ходе переговоров с японскими бизнесменами трудно обойтись без возник ающих пауз и молчания. Не следует пытаться заполнить паузу самому. Для яп онцев такая ситуация нормальна, обычно после взаимного молчания беседа становится более плодотворной. Забудьте о тактических проявлениях чув ств, особенно раздражения. Японцы приучены контролировать свои эмоции (о собенно в деловых вопросах) и будут шокированы грубостью. Терпение и стр емление к установлению взаимопонимания даст гораздо лучшие результаты , нежели конфронтационный стиль. Стоит использовать любой уместный предлог для того, чтобы напомнить пар тнеру о себе и продемонстрировать, что и вы, со своей стороны, не забываете о нем. В число хороших поводов для поддержания и возобновления контакто в входят направление партнеру короткого благодарственного письма посл е проведения переговоров; отправка новых информационных или рекламных брошюр, печатных материалов вашей компании; посылка вырезок из газет с з аметками, касающимися предмета ваших взаимных интересов; поздравления с праздником (поздравительные открытки желательно направлять лично ка ждому сотруднику, с которым вы имеете дело, а не на всю компанию в целом); по здравление партнера в связи с его продвижением по службе; отправление из вещения о последних изменениях ваших должностных обязанностей и т. д. [352] Подарки – обычное дело в Японии, особенно в пред- и посленовогодний пери од, а также в середине лета. Имейте в виду, что получивший подарок, по японс ким этическим воззрениям, обязан ответить тем же; поэтому слишком дорого й подарок может поставить японца в затруднительное положение. По той же причине никогда не распаковывайте и не рассматривайте полученный вами подарок в присутствии дарителя. Старайтесь не дарить цветов, если только вы твердо не уверены в необходимости этого. Неправильный выбор может ст ать намеком совсем не на те отношения, который имеет в виду дарящий. Ремпублика Корея К установлению деловых отношений корейцы подходят иначе, чем в странах З апада. Трудно или невозможно наладить контакт путем прямого обращения к южнокорейской фирме в письменном виде. Желательна личная встреча, догов ориться о которой лучше всего через посредника. Ваш посредник, хорошо зн акомый с вашими будущими партнерами, представит вашу организацию, расск ажет о ваших предложениях, о вашем личном статусе на фирме и т. д. Следует иметь в виду, что в Корее сильна традиционная конфуцианская мора ль, согласно которой в межличностных отношениях необходимо учитывать ч увства другого, относиться к нему исходя из его социального статуса, ува жать его права и быть искренним в своих намерениях. Традиционная мораль высоко ставит личное общение, личный контакт, без которых в Корее невозм ожно решить ни одной проблемы. Именно поэтому корейцы всегда настаивают на личной встрече, даже в тех случаях, когда с нашей точки зрения достаточ но телефонного разговора. Если на просьбу о встрече вы ответите уклончив о, не исключено появление корейцев в вашем офисе без предварительной дог оворенности, поскольку они могут принять ваш неопределенный ответ за го товность встретиться. Корейцы, в своей массе, являются открытыми, общительными, очень вежливым и и хорошо воспитанными людьми. Поэтому будет уместным помнить, что тепл ое отношение к вам может и не означать, что вам удалось так уж заинтересов ать ваших партнеров своими предложениями. Они просто проявляют вежливо сть, и вы должны отвечать тем же. Корейское общество является строго иерархичным и весьма авторитарным. Престиж человека зависит от должности и возраста и зарабатывается част о нелегким трудом. Поэтому если иностранец не проявит должного уважения , его шансы на успех снизятся. Для этого надо четко представлять себе соот ношение собственного статуса со статусом партнера. Определению этого б удут способствовать ваши визитные карточки, в которых корейских бизнес менов заинтересует не столько ваше имя, сколько организация в которой вы работаете, и ваше положение в ней. Говоря об именах, надо помнить, что у кор ейцев первый слог - это фамилия (наиболее распространенные: Ким, Ли, Пак, Цо й, Хан, Нам, Чон, Сон), а два последующих – личное имя. Корейские бизнесмены считаются весьма напористыми и агрессивными при ведении переговоров. Традиционное воспитание и мораль не всегда позвол яют перейти к проблеме, подлежащей решению. Обычно переговоры, особенно первоначальные, имеют довольно длительную протокольную часть. Однако, в отличие от представителей японских компаний, корейцы не склонны долго о бсуждать второстепенные моменты в стремлении обеспечить плавный перех од к главному вопросу. Для корейских бизнесменов характерна ясность и че ткость выражения проблем и путей их решения. Корейцы не привыкли открыто выражать несогласие с партнером, доказыват ь его неправоту (и того же ждут от собеседников). В общении с корейскими би знесменами не следует употреблять выражения "надо подумать", "предложени е нуждается в длительном изучении", "решить этот вопрос будет не так прост о" и т. п., поскольку это воспринимается ими не как готовность к длительным усилиям по выяснению возможностей реализации идеи, а как констатация ее неприемлемости на данном этапе. Они не любят заглядывать далеко в будуще е, их больше интересует, как правило, непосредственный результат их усил ий. К нормам деловой жизни следует отнести, например, извещения о перемещени ях, рассылаемые постоянным партнерам, благодарственные письма, которые после визитов направляются всем, с кем были проведены встречи. На первой встрече принято обмениваться сувенирами, цель которых - оказание вниман ия данной фирмы к потенциальному партнеру, а также реклама. Корейцы щепетильны в вопросах одежды: для мужчин это всегда строгий дело вой костюм, чаще всего с белой рубашкой и неярким галстуком, для женщин в с лужебной обстановке исключаются брюки. Не принято курить в присутствии старших по возрасту и должности. В целом, протокол в отношениях с южнокорейскими бизнесменами соблюдает ся менее строго, чем с японскими [324]. Арабские страны Для арабов одним из важнейших элементов на переговорах является устано вление доверия между партнерами. Если типичный американец старается пр едугадать развитие событий при решении любой проблемы, то арабы скорее п ривыкли ориентироваться на прошлое, постоянно обращаясь к своим корням и традициям. Они также предпочитают предварительную проработку детале й обсуждаемых на переговорах вопросов. Большое значение в арабском мире имеют исламские традиции. В целом, поскольку арабский мир далеко не однороден, существуют значител ьные различия в стилях делового общения у представителей различных ара бских государств. Остановимся немного подробнее лишь на одном из арабск их стилей – египетском. Американский исследователь, бывший участник пе реговоров в Кэмп-Дэвиде У. Квандт выделяет три главных черты [415, р. 105-124]. Во-первых, подчеркивает он, Египет является одним из древнейших очагов ч еловеческой цивилизации, поэтому для египтян весьма характерно чувств о национальной гордости, следование историческим традициям своей стра ны. Другая черта - это принятие необходимости сильного правления, и, након ец, третья – жесткие и довольно развитые административные правила пове дения. Эти особенности египтян в значительной степени сказываются при ведени и ими переговоров. Так, они весьма чувствительны к вопросам, связанным с н ациональной независимостью. Все, что каким-то образом может рассматрива ться как вмешательство в их внутренние дела, будет отвергаться с беспоща дностью. Важным оказывается и уровень, на котором ведутся переговоры. Пр и этом египтяне чаще предпочитают "торг" иным типам взаимодействия с пар тнером. Египтяне большое значение придают проявлениям дружбы, искренно сти, гостеприимства и хорошего настроения. В мусульманском мире иностранец не может обращаться с вопросами или про сьбами к женщине, это считается неприличным, все обсуждения ведутся с му жчинами. При встрече в арабских странах мужчины обнимаются, слегка прика саются друг к другу щеками, похлопывают по спине и плечам, но такие знаки в нимания возможны только между своими и не распространяются на чужестра нцев. Если европейское приветствие короткое и сухое, то арабское превращаетс я в целую процедуру, оно сопровождается расспросами о здоровье, о делах. Н а протяжении беседы эти вопросы могут повторяться. Даже если вы спешите, то необходимо выслушать арабского собеседника и его многочисленные по желания благополучия. Поводы для пожеланий и поздравлений могут быть са мыми разнообразными: встреча, приезд, отъезд, покупка. Речь арабского соб еседника сопровождается частыми обращениями к Аллаху, упованием на его помощь в завершении предстоящих дел. В арабской среде это обычная формул а вежливости. "Культурная дистанция" между беседующими арабами обычно короче, чем она принята у европейцев. Беседующие почти касаются друг друга, что свидетел ьствует о взаимном доверии. При первом знакомстве ваш арабский собеседник выражает вам радушие и лю безность. Это не притворство, а дань традиции: среди арабов господствует мнение, что только такое поведение достойно мусульманина. Последующая б еседа может проходить менее гладко. Арабские собеседники всячески избе гают определенности, четких ответов "да" или "нет". Взамен следуют туманные обороты типа "Инщаала" ("Если Аллаху будет угодно"). Арабское понимание эти кета запрещает собеседнику прибегать к прямолинейным ответам, быть кат егоричным, арабы во время беседы избегают также суетливости, поспешност и. Арабские собеседники всегда стремятся "сохранить лицо": и свое, и собесе дника. Считается необходимым оставить возможность для последующих кон тактов. Отказ от сделки сопровождается оговорками, похвалами в пользу об суждаемого предложения. Арабские предприниматели выражают отказ в мак симально смягченном, завуалированном виде. Исламская мораль относит торговлю к престижному, почитаемому занятию. С редневековые мыслители рассматривали торговлю как род искусства, успе х в торговых начинаниях считался признаком глубокого ума. Торговая сделка у арабов - всегда маленький спектакль. Это область, где ев ропейские и арабские понятия существенно расходятся. Приглашая соверш ить сделку, арабский купец становится сама любезность. Первая названная цена всегда многократно завышена. Назвав завышенную цену хозяин товара начинает всячески его расхваливать. Покупающий стремится сбить цену. То ргующиеся могут расходиться, вновь обсуждать достоинства товара пока н е ударят по рукам. Процесс покупки часто сопровождается угощением прохл адительными напитками, чаем, кофе. Если вам подали небольшую чашечку коф е (он очень крепкий, без сахара, с большим количеством кардамона), то, выпив, вы отдаете ее хозяину, и он тут же наливает в нее еще кофе. Так продолжаетс я до тех пор, пока вы один не опустошите кофейник. Но если вы больше не хоти те кофе, покачайте чашечкой из стороны в сторону или переверните ее ввер х дном. Если перед кофе предлагают прохладительные напитки, это означает , что время, отведенное для встречи, подходит к концу. Заканчивая данную лекцию, а вместе с ней и раздел, имеющий, несомненно, важ ное практическое значение для любого специалиста, выбравшего в качеств е пространства своей профессиональной деятельности диаду "человек - чел овек", предлагается выполнить тест (№ 21), позволяющий определить уровень и ндивидуальных коммуникативно-организаторских способностей. Имейте в в иду, что вопросы носят общий характер и не могут содержать всех необходи мых подробностей. Поэтому представьте себе типичные ситуации и не задум ывайтесь над деталями. Не следует тратить много времени на обдумывание, отвечайте быстро. Возможно, на некоторые вопросы вам будет трудно ответи ть. Тогда постарайтесь дать тот ответ, который вы считаете предпочтитель ным. При ответе на любой из этих вопросов обращайте внимание на его первы е слова. Ваш ответ должен быть точно согласован с ними. Отвечая на вопросы , не стремитесь произвести заведомо приятное впечатление. Важен не конкр етный ответ, а суммарный балл по серии вопросов. Итак, ответьте "да" или "нет ". Много ли у вас друзей, с которыми вы постоянно общаетесь? Часто ли вам удаётся склонить большинство своих товарищей к принятию им и вашего мнения? Долго ли вас беспокоит чувство обиды, причинённое вам кем-то из ваших тов арищей? Всегда ли вам трудно ориентироваться в создавшейся критической ситуац ии? Есть ли у вас стремление к установлению новых знакомств с разными людьми ? Нравится ли вам заниматься общественной работой? Верно ли, что вам приятнее и проще проводить время с книгами или за какими- либо другими занятиями, чем с людьми? Если возникли какие-либо помехи в осуществлении ваших намерений, легко л и вы отступаете от них? Легко ли вы устанавливаете контакты с людьми, которые значительно старш е вас по возрасту? Любите ли вы придумывать и организовывать со своими товарищами различн ые игры и развлечения? Трудно ли вы включаетесь в новую для вас компанию? Часто ли вы откладываете на другие дни те дела, которые нужно было бы выпо лнить сегодня? Легко ли вам удаётся устанавливать контакты с незнакомыми людьми? Стремитесь ли вы добиваться, чтобы ваши товарищи действовали в соответс твии с вашим мнением? Трудно ли вы осваиваетесь в новом коллективе? Верно ли, что у вас не бывает конфликтов с товарищами из-за невыполнения и ми своих обязанностей, обязательств? Стремитесь ли вы при удобном случае познакомиться и побеседовать с новы м человеком? Часто ли в решении важных дел вы принимаете инициативу на себя? Раздражают ли вас окружающие люди и хочется ли вам побыть одному? Правда ли, что вы обычно плохо ориентируетесь в незнакомой для вас обста новке? Нравится ли вам постоянно находиться среди людей? Возникает ли у вас раздражение, если вам не удаётся закончить начатое де ло? Испытываете ли вы чувство затруднения, неудобства или стеснения, если пр иходится проявить инициативу, чтобы познакомиться с новым человеком? Правда ли, что вы утомляетесь от частого общения с товарищами? Любите ли вы участвовать в коллективных играх? Часто ли вы проявляете инициативу при решении вопросов, затрагивающих и нтересы ваших товарищей? Правда ли, что вы чувствуете себя неуверенно среди малознакомых вам люде й? Верно ли, что вы редко стремитесь к доказательству своей правоты? Полагаете ли вы, что вам не доставляет особого труда внести оживление в м алознакомую вам компанию? Принимаете ли участие в общественной работе? Стремитесь ли вы ограничить круг своих знакомых небольшим количеством людей? Верно ли, что вы не стремитесь отстаивать своё мнение или решение, если он о не было сразу принято вашими товарищами? Чувствуете ли вы себя непринуждённо, попав в незнакомую вам компанию? Охотно ли вы приступаете к организации различных мероприятий для своих товарищей? Правда ли, что вы не чувствуете себя достаточно уверенным и спокойным, ко гда приходится говорить что-либо большой группе людей? Часто ли вы опаздываете на деловые встречи, свидания? Верно ли, что у вас много друзей? Часто ли вы оказываетесь в центре внимания своих товарищей? Часто ли вы смущаетесь, чувствуете неловкость при общении с малознакомы ми людьми? Правда ли, что вы не очень уверенно чувствуете себя в окружении большой г руппы своих товарищей? Список литерат уры Для подготовки да нной работы были использованы материалы с сайта http://www.i-u.ru/