Психология делового общения

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 1. Деловое общение , его виды и формы. 2. Деловая беседа , как основная форма делового общения. 3. Вопросы собеседников и их психологическая сущность. 4. Парирование замечаний собеседников. 5. Психологические приемы влияни я на партнера ЗАКЛЮЧЕНИЕ Список литературы ВВЕДЕНИЕ Искусство общения , знание психологичес ких особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам , работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек-человек " – политикам , бизнесм енам , менеджерам и многим другим . Таким об разом , умение строить отношения с людьми , находить подход к ним , расположить их к себе нужно каждому . Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха . Нео б аятельный , угрюмый человек б удет испытывать затруднения в общении с к оллегами , ему сложно будет устанавливать конт акты с деловыми партнерами , добиваться успехо в на переговорах . Залог успеха любых начин аний делового человека , какую бы задачу он ни решал , - создание климата дело вого сотрудничества , доверия и уважения. Общение с людьми – это на ука и искусство . Здесь важны и природные способности , и образование . Именно поэтому тот , кто хочет достичь успеха во взаимо действии с другими людьми , должен учиться этом у . В зарубежных странах учебных за ведениях проблеме общения уделяется огромное внимание . В обучающие программы обязательно в ключаются этика и психология делового общения , большим успехом пользуются социально-психологиче ские тренинги по общению , издаются м н огочисленные пособия , способствующие освоению и применению психологических приемов деловог о общения. В нашей стране пока еще только на чинают уделять проблеме делового общения долж ное внимание . Целью данной курсовой работы является рассмотрение наиболее важ ных аспектов психологии делового общения , а также практические рекомендации по их применению. 1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ, ЕГО ВИДЫ И ФОРМЫ Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия , в котором про исходит обмен деятельностью , информацией и опытом , предполагающим достижение определенного результата , решение кон кретной проблемы или реализацию определенной цели. Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосред ственный контакт ) и косвенное (когда межд у партнерами сущес твует пространственно-време нная дистанция ). Прямое деловое общение обладает большей результативностью , силой эмоционального воздейст вия и внушения , чем косвенное , в нем не посредственно действуют социально-психологические мех а низмы. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформаль ного ) тем , что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи , которые требуют своего решения . В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере , без по терь для обеих сторон ). В об ы чном дружеском общении чаще всег о не ставятся конкретные задачи , не пресле дуются определенные цели . Такое общение можно прекратить (по желанию участников ) в любо й момент . Деловое общение реализуется в различных формах : деловая беседа ; дело вые переговоры ; деловые совещания ; публичные выступления. Далее я буду рассматривать психологические особенности непосредственных участ ников делового общения , их умение и возмож ность влиять на партнера , способность добиват ься эффективных результатов. 2. ДЕЛОВ АЯ БЕСЕДА КАК ОСНОВНАЯ ФОРМА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ От плохого начала и конец бывает плохим. Еврипид Практика деловых отношений показы вает , что в решении про блем , связанных с межличностным контактом , многое зависит от того , как партнеры (собеседник и ) умеют налаживать контакт друг с другом . При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего приме няемой. Понятие "делов ая беседа " весьма широко и достаточно неоп ре деленно : это и просто деловой раз го вор заинтересованных лиц , и устный контакт между партнерами , связанными деловыми отноше ни ями. Под деловой беседой понимают речевое общение между собесед никами , которые имеют необходимые полно мочия от своих органи заций и фирм для установления деловых о тношений , разрешения деловых проблем или выработки конструктивног о подхода к их ре шению. Деловая беседа является наиболее благопри ятной , зачастую един ственной возможностью убедить собеседника в обоснованности ва шей позиции с тем , чтобы он согласился и п оддержал ее . Таким образом , одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения. Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций . К их числу относятся : взаимное общение работников из одной деловой сферы ; совместный поиск, выдвижение и опера тивная разработка рабо чих идей и замыслов ; контроль и координирование уже начатых деловых мероприяти й ; поддержание деловых контактов ; стимулирование деловой активности. Основными эт апами деловой беседы являются : начало беседы ; информиро вание партнеров ; аргументирование выдвигаемых положений ; принятие решения ; завершение беседы . Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партне ры очень хорошо знают суть предмета , цель , которую они преследуют в данном общении , че тко представляют результаты , которые они хотят получить . Но практически всегда появляется "внут ренний тормоз ", когда речь и дет о начале беседы . Как начинать ? С че го начинать ? Какие фразы более всего подхо дят ? Некоторые парт неры допускают ошибку , игно рир у я этот этап , переходят сразу к сути проблемы . Можно , образно говоря , сказать , что они переходят к началу пор ажения. Образно говоря , этот процесс можно сравнить с настройкой ин струментов перед кон цертом . В любом случае на этом этапе б еседы нужно выработат ь правильное и к орректное отношение к собесед нику . Ведь начал о беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником. На первой фазе беседы ставятся следую щие задачи : установить контакт с собеседником ; создать благоприятную атмосферу для бесед ы ; при влечь внимание к теме разговор а ; пробудить интерес собеседника. Как ни странно , многие беседы заканчив аются , так и не успев начаться , особенно если собеседники находятся на разных социа ль ных уровнях (по положению , образованию и т.д .). Причина заклю чается в том , что первые фразы беседы оказываются слишком не значительными . Следует иметь в виду , что и менно несколько пер вых предложений часто реш ающим образом воздействуют на собе седника , т.е . на его решение выслушать нас или нет . Собеседники обычно более в н имате льно слушают именно начало разговора — ч асто из любопытства или ожидания чего-то н ового . Именно пер вые два-три предложения созда ют внутреннее отношение собеседни ка к нам и к беседе , по первым фразам у собе седника складывается впечатление о нас. Ниже приведены несколько типичных п римеров так называемого само убийственного начала беседы. Так , следует всегда избегать извинений , проявления при знаков неуверенности . Негативные примеры : "Извините , если я помешал ..."; "Я бы хотел еще раз услышать ..."; "Пожа луйста , если у вас есть время меня выслушать ... ". Нужно избегать любых проявлений неуважени я и прене брежения к собеседнику , о которы х говорят следующие фра зы : "Давайте с вами быстренько рассмотрим ... "; "Я как раз случай но проходил мимо и заскочил к ва м ... "; "А у меня на этот счет другое мн ение ... ". Не следует своими первыми вопросам и вынуждать со беседника подыскивать контраргумен ты и занимать обо ронительную позицию . Хотя это логичная и совершенно нормальная реакц ия , в то же время с точки зрения п си хо логии это промах. Существует множество способов нач ать беседу , но практика вы работала ряд "пр авильных дебютов ". Вот некоторые из них. 1. Метод снят ия напряженности позволяет устан овить тесный кон такт с собеседником . Достаточ но сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь . Нужно только задаться вопросом : как бы хотели чувствов ать себя в вашем обществе собеседники ? Шут ка , ко торая вызовет улыбку или смех прису тствующих , также во многом способствует разря дке первоначальной напряженности и с о зданию дружеской обстановки для беседы. 2. Метод "зацепки " позволяет кратко изложить ситуацию или про блему , увязав ее с содержанием беседы . В этих целях можно с успе хом исполь зовать какое-то небольшое событие , сравнение , л ичные впечатления , анекдотичный случай или необычный вопрос. 3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу , без какого бы то ни было в ступления . Схематично это выгля дит следующим образом : мы вкратце сообщаем причины , по к ото рым была назначена беседа , быстро переходи м от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы . Этот прием является "холод ным " и рациональным , он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых кон тактов. Очень важно помнить о нашем личном подхо де к беседе . Основ ное правило заключается в т ом , что беседа должна начинаться с так называемого "вы-подхода ". "Вы-подход " — это ум ение человека , ведущего беседу , поставить себя на место собеседника , чтобы лучше его понять . Зададим себе следующие вопросы : "Что бы нас интере совало , будь мы на месте нашего собеседника ?"; "Как бы мы реаги ровали на его месте ?". Это у же первые шаги в направлении "вы-подхода ". М ы даем собеседнику почувствовать , что мы е го уважаем и ценим как специалиста. Конечно , трудно стей в начале беседы не избежать. Любой человек , живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей , постепенно накапливает опыт , фор мирует свои представления о приемах общения с людьми . Это следует иметь в виду , если возникают сложности в начале беседы , ос обенно с незнакомыми собеседниками . Типич ным пример ом является спонтанное возникновение сим патии или антипатии , в основе которых лежит л ичное впе чатление , вызванное тем , что наш собеседник нам кого-то напоминает. Это может ок азать позитивное , нейтрально е или даже негатив ное воздействие на ход беседы . Особ енно опасно , если случайное впечатление подкр епится схематичным мышлением . Таким образом в озникают предубеждения и предрассудки . В таки х случаях нужно действовать осмотрительно , не торопясь. 3. ВОПРОСЫ СОБЕСЕДНИКОВ И ИХ ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ Информация не поступает к нам сама по себе , для е е получения необходимо задавать вопросы . Не следует бояться вопросов собе седников , так как они позволяют активизировать участников беседы и направить процесс пер едачи и нформации в необходимое русло . Вопросы предос тавляют собеседнику возможность , проявить себя , показать , что он знает . Нельзя забывать , что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы . Именно поэтому следует сначала заинт е ресо вать собеседника. Существуют пять основных групп вопросов. 1. Закрытые вопросы. Это вопросы , на которые ожидается о твет "да " или "нет ". Они способствуют создани ю напряженной атмо сферы в беседе , поэтому такие вопросы нужно применять со строго определен ной целью . При постановке подо бных вопросов у собе седника складывается впе чатление , будто его допрашивают . Следо вательно , закрытые вопросы нужно задавать не тогда , когда нам нуж но получить информацию , а только в тех случаях , когда мы хотим б ыстрее полу ч ить согласие или подт верждение ранее достигнутой договоренности. 2. Открытые вопросы. Это вопросы , на которые нельзя отве тить "да " или "нет ", они требуют какого-то пояснения . Это так называе мые вопросы "что ?", "кто ?", "как ?", "сколько ?", "почему ?". В ка к их случаях задают такие вопросы ? Когда нам нужны дополнитель ные сведения или к огда мы хотим выяснить мотивы и позицию со беседников . Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам . В этой ситуации мы можем потерять инициа тиву , а также последователь ность развития тем ы , так как беседа может повернуть в ру сло инте ресов и проблем собеседника . Опасност ь состоит также в том , что можно вообщ е потерять контроль за ходом беседы. 3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого отве та , так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нереше нные проблемы . С какой целью задаются таки е вопросы ? Задавая ри торический вопрос , говоря щий надеется "включить " мышление со беседника и направить его в нуж н ое русло. 4. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго уст а новленном направлении или же поднимают целы й комплекс новых проблем . Подобные вопросы задаются в тех случаях , когда мы уже получили достаточно информации по одной пр облеме и хотим "пере к лючиться " на друг ую . Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и на шими собеседниками. 5. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника раз мышл ять , тщательно обдумывать и комментировать то , что было сказано . Цель этих в опро сов — создать атмосферу взаимопонима ния. 4. ПАРИРОВАНИЕ ЗАМЕЧАНИЙ СОБЕСЕДНИКОВ Замечания собеседника означают , чт о он вас активно слушает , следит за ва шим выступлением , тщательно проверяет вашу ар гумен тацию и все обдумывает . С читают , что собеседник без замечаний — это челов ек без собственного мнения . Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе бес еды . Они облегчают беседу , так как дают нам возможность по нять , в чем еще нужно у б едить собеседника и что во обще он думает о сущности дела. Существуют сле дующие виды замечаний : невысказанные замечания ; предубеждения ; ироничные замечания ; замечания с целью получения информации ; замечания с целью проявить себя ; субъективные замечания ; объ ективные замечания ; замечания с целью сопротивления. Рассмотрим их подробнее . Нас будет интересовать , каковы при чины таких замечаний , как к ним нужно относиться и как на них реагировать. Невысказанные замечания. Это такие замечания , которые собе седник не успевает , не хочет или не смеет высказать , поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать. Предубеждения. Он и относятся к причинам , вызывающим не приятные замечания , особенно в тех случаях , когда точка зрения собеседника полностью ошибочна . Его позици я имеет под собой эмоц иональную почву , и все логические аргументы здесь бесполез ны . Мы видим , что собеседник пользуется агрессивной аргумента цией , выдвигает особые требования и видит только негатив ные сто роны беседы. Причиной таких замечаний является ск орее всего неверный под ход с вашей стороны , антипатия к вам , неприятные впечатл ения . В подобной ситуации вам необходимо в ыяснить мотивы и точку зрения собеседника , подойти к взаимопониманию. Ироничные (язвительные ) замечания. Такие замечания являются сле д ствием плохого настроения собеседника , а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение . Вы заметите , что заме чания не имеют тесной связи с ходом б еседы , носят вызывающий и даже оскорбительный характер. Как поступить в подобной ситуации ? Следует проверить , сделано ли замечание всерьез или носит характер вызова . В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника . Ваша реак ция может быть либо остроумной , либо не следует реагировать на подобные замечания. Замечания с целью получения информации. Такие замечани я яв ляются доказательством заинтересованности ва шего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации. Скорее всего , причина состоит в том , что вашу аргументацию нельзя назвать ясной . Собеседник хочет получить дополнительную ин формацию и ли же он прослушал какие-то детали . Вы должны дать спокойный и ув еренный ответ . Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно о бъяснить стремлением собеседника высказать собст венное мнение . Он хочет показать , что не поддался вашему влиянию и что в д анном вопросе он максимально беспристрастен. Замечания такого рода могут быть вызв аны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и , возможно , вашим самоуверен ным то ном . В такой ситуации необходимо , что бы ва ш собеседник нашел по дтверждение своим идеям и мнениям. Субъективные замечания. Такие замечания характерны для оп ре деленной категории людей . Типичная формулировка таких собесед ников : "Все это прекрасно , но мне это не подходит ". Причина таких замечаний в том , что информация м ало убедительна , вы уделяете недостаточно внимания личности собесед ника . Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты . Как поступ ить в подобной ситуации ? Следует поставить себя на место собеседника , принять во в нимание его проб л е мы. Объективные замечания. Это замечания , которые собеседник выска зывает для того , чтобы развеять свои сомне ния . Эти замечания искренни , без всяких ул овок . Собеседник хочет получить ответ , что бы выработать собственное мнение. Причина таких замечаний заклю чается в том , что ваш собесед ник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с ва шим . Как себя вести в подобной ситуации ? Следует не противоре чить собеседнику в открытую , а довести до его сведения , что вы учи тываете его взгляды , а потом объясни т ь ему , какое преимущест во дает ваш вариант решения проблемы. Замечания с целью сопротивлен ия. Эти замечания , как правило , возникают в начале беседы , поэтому они не являются и не могут быть конкретным и. Причина их чаще всего заключается в том , что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами , а тема беседы четко не о пределена . Как поступить в подобной ситуации ? Следует четко оп ределить тему беседы , и если сопротивление увеличивается , то нуж но пересмотреть тактику , а в крайнем с л учае изменить и тему беседы. Теперь рассмотрим , как лучше высказывать замечания собеседнику. Локализация. Тон ответа доложен быть спокойным и дружески м , даже если замечания носят язвительный и ли иронический характер . Раздражительный тон существенно затрудн ит задачу по убеждению вашего собеседника . Нетрадиционный подход , до брожелательность , ясные и убедительные интонации особенно важны при нейтрализа ции сложных замечаний и возражений. Явное и грубое возражение. Никогда не следует возражать откры то и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно . Если вы будете противоречить , то только заведете беседу в тупик . Не следует употреблять следующие в ыражения : "В данном случае вы совершенно н е правы !"; "Это не имеет под собой никак ой почвы !" и т.д. Уважение. К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением , даже если они о шибочны и для вас неприемлемы . Ничто так не затрудняет беседу , как пренебрежительное и высокомерное отношение к собеседнику. Признание правоты. Если вы заметили , что замечания и в озраже ния собеседника являются лишь с тремлением подчеркнуть свой пре стиж , то такти чно почаще признавать правоту собеседника . На при мер : "Это интересный подход к проблеме , который я , честно гово ря , упустил из виду . Конечно же , после принятия решения мы е го учтем !" После молчаливого согл асия собеседника беседу следует про должить п о намеченному плану. Сдержанность в личных оценках . Следует избегать личных оце нок , например , таких : "Будь я на вашем м есте ..." и т.д . В первую очередь это относ ится к тем случа ям , когда подобной оценки не требуется или когда собеседник не считает вас своим советчиком или пр изнанным специалистом. Лаконичность ответа . Чем более сжато , по-деловому , вы ответите на замечания , тем это будет более убедительно . В пр остранных отве тах вс егда сквозит неувере нность . Чем более многословен ответ , тем б ольше опасность быть непонятым вашим собеседн иком. Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний собе седника очень полезно проверить его реакцию . Легче всего это сде лать с помощью пром ежуточных вопросов . Спокойно спросите со беседника , доволен ли он ответом. Недопущение превосходства. Если вы будете успешно парировать каждое замечание собеседника , то у него вскоре сложится впечатление , что он сидит перед умудренным опытом профессиона ло м , против которого нет никаких шансов борот ься . Именно поэтому не следует парировать каждое замечание собеседника , нужно показать , что и вам не чужды человеческие слабости . Особенно следует избегать немедленного отве та на каждое замечание , потому что вы э т им косвенно недооцениваете собеседн ика : то , над чем он думал в течение многих дней , вы решаете за несколько се кунд . Далее мы рассмотрим , когда следует отв ечать на сделанные замечания ? Можно предложить следующие варианты : до того , как сделано замечание ; ср азу после того , как было сде лано замечание ; позднее ; никогда. Рассмотрим эти варианты подробнее. До того , как сделано замеч ание. Если известно , что собес едник рано или поздно сделает замечание . Т о рекомендуется самим обра тить на него в нимание и заранее , н е дожидаясь реакци и собеседни ка , ответить на него . В этом случае у вас появятся следующие пре имущест ва : отсутствие противоречий с собеседником и тем самым снижение степени риска поссори ться в беседе ; возможность самому выбрать формулировку з амечаний оппо нента и тем самым снизит ь его смысловую нагрузку ; возможность выбрать наиболее подходящий м омент для ответа и тем самым обеспечить себе время для его обдумывания ; укрепление доверия между вами и собес едником (так как он уви дит , что вы не собираетесь обвес ти его вокруг пальц а , а , наоборот , ясно излагаете все аргумент ы "за " и "против "). Сразу после того , как было сделано замечание. Это наибо лее удач ный вариант ответа и его следует использовать во всех нормальных ситуациях. Позднее. Если нет желания прямо пр отиворечить собесе днику , то ответ на его замечание лучше отложить до более удобного с так тической и психологической точки зрения момента . Ч асто бывает , что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отве чать на замечание : ответ возникнет сам п о себе после определенно го времени. Никогда. Враждебн ые замечания , а также замечания , которые п редставляют собой существенную помеху , следует по возможности полностью игнорировать . Отводы замечаний и возражений собесед ника всегда чреваты различного рода конфликтами , поэт ому в этих случаях нужна максимальная так тичность и деликатность . Сущест вуют правила х орошего тона , которые применяются при отводе возражений и помогают с наименьшими псих ологическими затратами решать возникающие пробле мы. Рассмотрим эт и правила. Собеседник не всегда прав , но часто нам выгодно при знать его правоту , особенно в мелочах. Замечания и возражения — естественные явления в любой бесе де , поэтому не след ует чувствовать себя обвиняемым , который дол ж ен защищаться . В момент высказывания замечания собеседни к редко остается спокойным . Ожидая вашу ре акцию , он становится очень чувстви тельным к любому знаку вашего недоверия или невниман ия . В та ких ситуациях вы должны полностью контролировать свое поведение. Замечания , причиной которых является комп лекс неполноцен ности , переживаемый вашим собеседн иком , требуют особого вни мания и большой осторожности , так как в случаях оскорбления его как личности дело может дойти до скандала. Можно привести собеседника в хо ро шее расположение духа , идя на некоторые ус тупки , но нужно определять границы уступок , прежде чем на них решиться. Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяс нить , так как корректное о провержение замечания может увеличить ваши ша нсы на успех, При эмоциональной реакции собеседника сле дует знать , что с возбужденным и взволнова нным человеком вряд ли можно разгова ривать по-деловому. Собеседник всегда должен чувствовать , что вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно их рассмотрите , преж де чем дади те окончательный ответ. Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возра жения , попытаться выяснить причины его невысказанного неудо вольствия и ли волнения. В данном разделе я рассмотрела основные виды замечаний и привела возмож ные варианты того , какой может быть реакция на них . Естествен но , предусмотреть все варианты невозможно , так как реальные об стоятельства всегда вносят определенные коррективы. 5. ПСИХОЛОГИЧ ЕСКИЕ ПРИЕМЫ ВЛИЯНИЯ НА ПАРТНЕРА Деловое общение требует от чел ове ка высокой психологической культуры , а также постоянного изучения и учета эмоци ональной стороны деловых отношений . Тот , кто считает , что понятие "чувства " неприменимо к работе , способен вызвать многочисленные и дорого обходящиеся конфликты . Многие встреча л ись со штампами : "поговорим по-дел овому ", "оставим в стороне наши чувства ", "на ша работа — это только дело , и никаки х эмоций " и т.д . Возможно ли это ? Разве чувства — не часть нас самих , разве они не влияют на наши реш ения , нашу работу , нашу жизнь ? Разум и эмоции — неразрывные составляющие человека . Все попытки отделить чувства , подавить и х или даже запретить бесперспективны и , в конечном , счете , вредны . Чувства , подавленные и скрытые , не исчезают , они воздействуют изнутри и часто проявляются в еще более острых формах . Известно , что э моциональное в человеке многократно перевешивает рациональное в нем . Это знание способно приносить весомую дань тому , кто будет разумно воздействовать на это "сла бое " мест о человека. Спросите себя : какого собеседн ика вам легче убедить в своей правоте — того , кто отн осится к вам с искренней симпатией , или того , кто относится к вам с явной а нтипатией ? Ответ очевиден . При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека , к которому испытывают эмоциона льно-позитивное отноше ние и , наоборот , тру днее принимают (и нередко отвергают ) позицию того человека , к которому испытывают эмоцио нально-негативное отношение . Однако как управлять этим фактором , ка ковы приемы его ис пользования в практик е делового общения ? Существует категория люде й , которые умеют располагать к себе других индивидов , прак тически сразу завоевывать их доверие , вызывать к себе чувство симпатии , т.е . формировать аттракцию (от лат . а t t ra h е rе — при влеч ение , притяжение ). Анализ поступков таких людей пока зывает, что в процессе общения они используют психологически е приемы формирования аттракции , приемы , котор ые , как правило , скрыты от собеседника . Но если эти приемы существуют , значит им можно обучить тех , кому это необходим о . Всегда ли мы осознаем , почему нас тянет к определенному человеку или что на с от него отталкивает ? Как можно объяснить выражения типа «что-то в нем располагает» и «чем-то он неприятен». Во время общения с партнером на наши органы чувств поступает огромное количество сигн алов . Но не все они осознаются . Например , вы беседуете с человеком , но не можете , закрыв глаза , назвать цвет его галстука . Сигнал , который воздействовал на наши органы чувств , но не зафиксир ован , может и исчезнуть для вас бесследно , а может и не исчезнуть . Все зав исит от того , насколько этот сигнал значим для данн ой личности , несет ли он в себе достат очный эмо циональный заряд для нее . Минуя сознание , эмоционально значи мый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает свое влияние , которое проявляется в виде эмоционального отноше ния. Что же пр оизойдет , если в процессе общения послать партнеру сигналы таким образом , чтобы , во-первы х , сигнал имел для партне ра достаточное эмоцио нальное значение , во-вторых , чтобы это зна чение бы ло для него позитивным , а в-третьих , чтобы партнер не осознавал этот сигнал ? Возника ет такой эффект : партнер по обще нию будет утверждать , что "чем-то это общение было приятным ", "что-то в нем есть распол а гающее ". Если же делать это с данны м партнером не один раз , то у него будет вырабатываться достаточно стойкое эмоцио нально-позитивное отношение . Расположив таким обра зом к себе человека , т.е . сформировав аттра кцию , вы теперь с большей вероятностью доб ьете с ь принятия им вашей позиции , его внутреннего согласия с ней. С помощью этих приемов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего нико му доказать , а можно лишь расположить к себе собесед ника . Много это или мало дл я повышения эффективности вашего делового общ е ния — пусть каждый из вас решит сам. Какие же э то приемы ? Прием "имя собственное ". Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества ) человека , с которым вы разговаривае те . И это не только вежливость . Звук собственного имени вызыва ет у человека не всегд а осознаваемое им чувство приятного . Д . Ка рнеги писал , что звучание собственного имени для человека — самая приятная мелодия . Каков же психологический прием возникнове ния приятного ощущения , когда человек слышит обращенное к нему его собственное и мя ? Вот его составляющие. 1. Имя , присвоенное данной личности , сопровождает его от пер вых дней жизни и до последних . Имя и личность неразделимы . 2. Когда к человеку обращаются , не называя его по имени — это "обезличенное " обращение . В этом случае говоряще го интересует человек не как личность , а лишь ка к носитель определенных слу жебных функций . Ко гда же к человеку обращаются и при эт ом про износят его имя (а имя — симво л личности ), таким образом , вольно или нево льно , показывают внимание к его личности. 3. Каждый человек претендует на то , что он личность . Когда же эти пр етензии не удовлетворены , когда кто-то ущемляе т нас как личность , мы это чувствуем. 4. Если человек получает подтверждение , ч то он личность , то это не может не вызвать у н его чувства удовлетворения. 5. Чувство удовлетворения всегда сопровождае тся положитель ными эмоциями , которые необязательн о осознаются человеком. 6. Человек всегда стремится к тому , кт о (что ) вызывает у него положительные эмоц ии. 7. Если некто вызывает у н ас положительные эмоции , то он не вольно притягив ает к себе , располагает , т.е . формирует аттр акцию. Попробуйте , н апример , встречаясь утром со своими коллегами или подчиненными и приветствуя их , прибав ить к фразе "доброе утро " (психологически б олее приятной , чем слово "здравствуйте ") и мя-отчество каждого из них , и вы вызовете к себе пусть не ярко выраженные , не осознаваемые , но положительные эмоции . Беседуя с человеком , время от времени обращайтесь к нему по имени-отче ству . Необходимо испо льзовать этот-при е м не от случая к случаю , а постоянно , располагая к се бе собеседника заранее , а не тогда , когда вам от него что-то нужно. Старайтесь сразу запомнить имя-отчеств о человека , с которым вы беседуете впервые . Это вызовет у вашего собеседника положи тельные эмоци и , которые вернутся к вам же . Некоторым трудно за поминать имена др угих людей . Для того чтобы лучше запомнить имя , найдите повод , чтобы тотчас произнес ти его вслух . Быстро пере берите в памяти имена знакомых (и великих людей ) для у становле ния ассоциативн ы х связей . Кон ечно , бывают ситуации , когда нуж но запомнить большое количество имен . Тогда нужно спец иально выделить некоторое время и постараться сделать это . Затраченное время окупится с торицей. Прием "зеркало отношения ". Кому вы чаще по-доброму и прия т н о улыбаетесь — своему другу или недоброжелателю ? Конечно , дру гу . А кто вам чаще по-доброму приветливо улыбается ? Естествен но , друг . Ваш личный опыт говорит о том , что доброе и приятное выра жение лица , легкая улыбка невольно притягивают к вам людей. Каков пс ихологический механизм этого притяжения ? 1. Большинство людей искренне и по -доброму улыбаются своим друзьям , а не вра гам. 2. Если при общении с нами у человека доброе и приятное выра жение лица , мягкая приветливая улыбка , то скорее всего это сигнал : "Я — ваш друг ". 3. Друг в прямом смысле этого слова — это единомышленник в каких-то значимых для нас вопросах. 4. Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности , в за щищенности . Именно друг повышает эту защи щенн ос ть , т.е . удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей. 5. Положительные эмоции вызывают у челове ка чувство удовлет ворения. 6. Человек всегда стремится к тому , кт о (что ) вызывает у него положительные эмоц ии. 7. Если некто вызывает положительные эмоц и и , то он вольно или невольно форм ирует аттракцию. Следует заметить , что эффект указанного механизма не зависит от того , желает ил и не желает ваш партнер иметь эти пол ожитель ные эмоции . Важно то , кто будет исп ользовать этот прием. Умеете ли вы улыбаться то гда , когда это необходимо ? Подобная необходимость возникает в том случае , когда у собеседник а нужно вызвать положительные эмоции , располо жить его к себе . Это необ ходимо для т ого , чтобы он принял вашу позицию , чтобы выполнял ваше распоряжение или просьбу н е под давлением , а добровольно . И все это необходимо ... всегда . В нашем контексте легкая улыбка — это и приве тственная улыбка , и сочувственная , и ободряюща я , и сопереживательная . Если вам трудно ул ыбаться "по заказу ", то можно для начала порекомендовать с л едующее : оставшись наедине с са мим собой , улыбнитесь тому , кто смотрит на вас из зеркала. В лексиконе руководителей слова , приятные для подчиненных , которые отмечают их дост оинства (возможно , в несколько преуве личенном виде ), встречаются редко . Чем это о бъяс няется ? Комплименты — это слова , содержащие неб ольшое преувеличе ние достоинств , которые желает видеть в себе собеседник . В этом смыс ле и рассмотрим комплимент как один из приемов форми рования аттракции в деловых о тношениях. Разумеется , каждому из нас приятно слышать комплименты в свой адрес . При э том мы осознаем , что сказанное — пусть и неболь шое , но все же преувеличение . Т ак почему нам все же приятно слы шать такие слова ? Если человеку часто повторять : "Вы же умница " или "Вы же великолепно с этим сп равляетесь ", хотя на самом де ле это не совсем так , то через некотор ое время он действи тельно поверит в свои способности и будет стремиться реа лизовать имеющийся потенциал. В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты , желания , потреб ности человека в совершенствовани и какой-то своей черты . Фактически потребность при этом не будет полнос тью удовлетворя ться , но реальным будет ощущение ее удовле творе ния , появление на этой почве положительн ых эмоций. Существуют правила применения "золоты х слов ". Не зная или нарушая их , можно против своего желания превратить "золотые сло ва " в банальности (в лучшем случае ). Комплимент отличается от лести именно тем , что содержит не большое преувеличение . Льстец сильно преувеличивает достоинства собесед ника. Например , сравните : "Тебе очень иде т этот цвет " (ком плимент ) и "Ты самая к расивая " (лесть ). Лесть грубее ком плимента и чаще может быть отвергнута из-за неправдопо добности . Но есть люди , которым лесть нрав ится. В деловом общении преимущество принадлеж ит комплименту . Нельзя отождествля ть комплимент и похвалу . Похвала — это поло жительная оценка . Положительному восприятию комплимента спо собствует использование в нем фактов , известных обоим партнерам . Отсутствие фактической основы делает комплимент неуб е дитель ным и может свести высказ ывание до уровня банальной лести. Если существую т сомнения , поймет ли собеседник , о каком фак те идет речь , то лучше не рискова ть и прежде напомнить о нем , а затем уж обыграть его. Недопустимо , если комплимент противоречит ф актам . Напр имер , сотрудница не спала ночь , мучаясь от зубной боли , а ей скажут , что она прекрасно выглядит . Эти слова будут воспринят ы как насмешка. Комплимент должен быть кратким , содержать одну-две мысли , не должен содержать поуче ний . Необходимо избегать двусмыслен ных обор отов . Комплименты нужно говорить как можно чаще . Имен но практикой достигается легкость и непринужденность в компли менте , что дела ет его естественным и неотразимым . Комплимент начинается с желания его сказать . Найдите , что вам лично н р авится в собеседнике , что бы вы хотели позаимствоват ь у него. Люди принимают комплименты благосклонно , так как каждому приятно уже одно то , что ему хотят сказать что-то хорошее . Имен но поэтому они легко прощают возможные промахи . Поскольку мужчины не изба лованы комплиментами , они и менее требовательны к их качеству . Именно поэтому лучше учиться делать компли ме нты на мужчинах . Когда комплимент понравился , лицо человек а озаряется улыбкой . Хорошее настроение вмест е с улыб кой передается собеседнику . Им енно поэтому комплименты приносят пользу всем участникам общения. Как же сделать комплимент комплиментом ? Существуют несколько правил. 1. "Один смысл ". Комплимент должен отражать только пози тив ные качества человека . В комплим енте следует избегать двойного смысла , когда , нап ример , данное качество у человека можно сч и тать и позитивным , и негативным. Например : "Сл ушая ваши беседы с людьми , я каждый ра з удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно ухо дить от ответа !" Здесь явно нарушено это правило , услов но на званное "один смысл ". 2. "Без гипе рбол ". Отражаемое в комплименте позитивное каче ство должно иметь небольшое преувеличение. Например : "Я всегда поражаюсь вашей аккуратности и пу нктуальности ", — сказал руководитель , приним ая отчет от подчиненного . Того эти слова не просто удивили , а изуми ли . Во-первых , за ним ходит слава прямо противоположного свойства , а во-вторых , сейчас даже повода не было для этих слов , не то что причины. 3. "Высокое мнение ". Важным фактором в ре зультативности этого приема является собственное мнение человека об , уровне отражен ных в комплимен те качеств . Предположим , человек твердо знает , что уровень этого качества у него зн ачительно выше , чем сказано в комплименте. Например , че ловек , у которого д ействительно феноменал ь ная память (и это мнение прочно укрепило сь у него в сознании ), вдруг слышит в свой адрес такие слова : "Я поражаюсь т ому , как вы сразу запомнили номер телефона ! У вас блестящая память !" Или врач слы шит : "Можно только поразиться ваше м у мастерству ! Как вы быстро поставили ему диагноз аппендицита !" И в первом , и во втором случае — это не комплиме нты , а банальности . Последствия могут быть негативными , так как нарушено правило , условно названное "высокое мнение ". 4. "Без дида ктики ". Это п равило закл ючается в том , что компли мент должен конс татировать наличие данной характеристики , а н е содержать рекомендации по ее улучшению. Вот некоторые образцы таких "комп лиментов ": "Тебе следует быть активнее !"; "Твердос ть убеждений украшает мужчину ! У мей от стаивать свои позиции !". Здесь явно нару шено правило , условно названное "без дидактики ". 5. "Без претензий ". Сотрудник вовсе не стремится к сов ершенст вованию данного своего качества . Более того , считает , что было бы плохо , если бы оно — это позити вное качество — было выражено у него сильнее , чем сейчас. Например , один из ваших подчиненн ых , который тоже является руководителем , счита ет , что способность к ком плиментам — вов се не достоинство настоящего организато ра пр оизводства . И если вы , будучи убе жденн ым в обратном , попытаетесь сделать ему ком плимент типа : "Я слышал , что вы блестяще умеете делать комплименты !", то он , пожалуй , обидится. 6. "Без приправ ". Последнее правило касается не самого содержания комплимента , а тех дополнений , которые нередко следуют за ним. Например : "Руки у тебя действитель но золотые . А вот язык твой — враг твой ". Или : "Мне очень импонирует ваша сп особность располагать людей к себе . Только бы эту способ ность — да в интересах дела ..." Следовательно , делая ком плимент , удержит есь от ложки дегтя , т.е . подобных д опол нений . Следуйте правилу , условно названному "без приправ ". Конечно , сразу запомнить все э ти правила трудно , но если вы используете ассоциативные связи , то сделать это будет значительно легче. Прием "терпели вый слуша тель ". Все мы с детства помним привы чные правила , что нельзя перебивать собеседника , необходимо до слушивать его до конца , быть внимательным к нему . Никто и не утверждает , что эти правила нужно игнорировать . "Но " начинае тся тогда , когда за соблюдение этих правил приходится "платить ", причем единицей ра счета является время . Вот тогда и проявляе тся истинное отношение к данным ценностям . Для того чтобы терпеливо и внимательн о выслушивать собесед ника , нужно немалое врем я , ибо не каждый умеет сжато и ч етко излагать свои мысли . Кроме того , нам приходится выслушивать высказывания , которые не относятся к делу . Если вы все-таки выслу шаете подчиненного , то он удовлетворит с вои потребности , получит положительные эмоции , связав это помимо своей воли с вами. По скольку источником этих положитель ных эмоций явились именно вы , то они и будут вам "возвращены " в виде небольшого усиления симпатии к вам , т.е . в виде возникшей или усиливающейся аттракции. Прием "личная жизнь ". У каждого человека наряду со служебны ми интересами имеютс я и личные интересы , увлечения и личная жизнь . В эмпирических наблюдениях было заме чено , что если с че ловеком повести разгов ор в русле его выраженного личного интере са , то это вызовет у него повышенную вербальную активность , со провожда е мую положительными эмоциями. Время от времени беседуйте со своими подчиненными по вопро сам , значимым для н их в их личной жизни , проявляйте интерес к их чувствам и переживаниям . К приме ру , одна из сотрудниц увлечена выращиванием кактусов и часто говорит о них . Вс ем это уже поряд ком наскучило . Наберитесь терпения , поговорите с ней о них хотя бы в течение нескольких минут. Кто в это й ситуации проиграл ? Несколько минут потерянн ого времени на выслушивание ненужной информац ии — это на одной чаше весов , а н а дру гой — ваш единомышленник-подчиненны й. Заканчивая описание приемов , с помощью которых можно рас положить к себе человека , следует сделать несколько общих реко мендаци й. 1. Использование этих приемов на практике можно сравнить с лотереей в том плане , что чем чаще вы их будете применять , тем больше шансов выиграть (достичь цели ). Применяя и х в процессе общения с партнерами , вы имеете шанс выиграть (вы можете и не в ыиграть ). Однако проиграть , применяя эти приемы , вы не можете , ибо используя их , вы ничего не те р яете. 2. Знакомясь с этими приемами , вы не раз ловили себ я на мыс ли , что раньше вы их иногда применяли . Но заметим следующее : вы применяли эти правила в отношениях личного плана ; вы делали это интуитивно , не всегда осознавая , что используете психологич ес кий прием формирования аттракции ; применяя эти приемы интуитивно , вы не подозревали , что воз действуете на сферу бессознательного , а не на сознание человека , на его рациона льную мыслительную деятельность ; многие делали это от случая к слу чаю , без определ енной систе мы . Запрещенные приемы во время деловой беседы Ни в коем случае не следует : перебивать пар тнера ; негативно оценивать его личность ; подчеркивать разницу между собой и па ртнером ; резко убыстрять темп беседы ; избегать пространственной близо сти и не смотреть на партнера ; пытаться обсуждать вопрос рационально , не обращая внимания на то , что партнер в озбужден ; не понимать или не желать понять его психологическое состояние. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Подводя итоги курсовой работы надо заметить , что деловое общение играет важную роль в управлении любой организации . Деловые разговоры со знанием д ела , на уровне начальник-подчиненный и наоборо т или между коллегами в течение рабочего времени приносит определенный положительный эффект в работе коллектива , в управ лен ии . Вполне естественно , что общение только лишь с использованием специфической деловой терминологии в течение 100% рабочего дня может просто утомить работника и привести к какой-либо ошибке . Поэтому требуются определенные психологические разгрузочные п а узы , как перерыв на кофе и т.д ., во вре мя которых можно расслабиться , обменяться шут ками . Все это в комплекте принесет ожидаем ый положительный результат в работе организац ии. Список литера туры 1. Бороздина Г.В . Психология Делового общения . – Учебное посо бие . - М .: ИНФР А-М , 2000. 2. Психология и этика делового общения . – М ., 1997. 3. Вечер Л.С . Секреты делового общения . – М ., Высшая школа , 1996. 4. Кабанов А.Ф . Основы управления персоналом . – М ., ИНФРА-М ., 2002. 5. Крупник Е.П ., Сирова Т.Б . Теоретические а спекты психологической культуры межличностных взаимоотношений // Мир психологии . – 2001 . № 3, с . 40