Оглавление 1. Оформление стандартного письма. Адрес, дата, обращение, окончание, подпись, приложение. Специальны е почтовые отправления. 3 2. Цель письма. Текст письма. Общие правила. 4 2.1. Представление компании. 5 План письма 5 2.2. Ответ на письмо-предложение 6 Позитивный ответ на пис ьмо с предложением о сотрудничестве 6 План письма 7 2.3. Запрос, требование 7 План письма: 7 2.4. Ответ на запрос, требование 8 План письма. 8 2.5. Заказ 8 План письма: 8 2.6. Ответ на письмо-заказ. 8 План письма: 9 2.7. Жалоб а 9 План письма 9 2.8. Ответ на жалобу 10 План письма: 10 3. Некоторые примеры деловой переписки. 10 Сопроводительное письмо к контракту 10 Прекращение контракта 10 4. Факсы, телеграммы. 11 5. Электронная почта. Общие правила. 11 Заключение 12 Спи сок литературы 14 Письма пишут разные: Слёзные, болезные, Иногда прекрасные, Чаще – бесполезные. К. Симонов. 1. Оформление стандартного письма. Адрес, дата, обращение, окончание, подпись, приложение. Специальные почтовые отправления. Встречают, как известно, по одежке. Поэтому "одежка" Вашего письма, т.е. конверт и бумага, должна быть безукоризненной. Иначе Ваше письмо риск ует оказаться в корзине с макулатурой непрочитанным, даже если в нем сод ержится ценнейшая для получателя информация. Особенно это актуально дл я таких писем, как представление компании, предложение продуктов, товаро в, услуг и заявление о приеме на работу. Конверт должен быть плотным, непро зрачным, стандартного размера из белой бумаги. Адрес на конверте должен быть обязательно напечатан блоком или виден из прозрачного окошка. Здес ь нет никаких ограничений и строгих правил. Иногда при объявлении о прие ме на работу в некоторых странах требуется, чтобы сопро водительное письмо или резюме было написано от руки. В таком случае полезно и конверт надписать а ккуратным и чётким почерком. Если Вы собираетесь запросить инф ормацию, заказать товары, услуги, то и конверт, и бумага могут быть не самы ми дорогими, но все-таки хорошего качества. Бумага, если Вы не пользуетесь стандартным бланком ваше й компании, тоже должна удовлетворять самым строгим требованиям: формат А4, белая, плотная, лист без дефектов и пятен. Особенно если Вы предлагаете сотрудничество, представляете свою компанию или нанимаетесь на работу. Подпись должна быть выполнена так, чтобы у получателя не возникло сомнен ий, что у Вас нет приличной авторучки или Вы недостаточно уверенно может е воспроизвести свою подпись. Авторучку лучше взять с чернилами. Золотое правило Ваше письмо с первого взгляда дол жно произвести солидное впечатление Стандартное деловое письм о в самом полном виде должно выглядеть следующим образом: 2. Цель письма . Текст пись ма . Общие правила. В самом общем случае деловые письма делятся на две большие групп ы: письма с предложениями продать (предложение продуктов, товаров, услуг, заявление о приеме на работу и пр.) и письма о предложениями купить (продук ты, услуги и пр.). Остальные функциональные письма (жалоба, напоминание об уплате счета и пр.) можно отнести к производным или результатам писем пер вых двух категорий. Поэтому и стратегия, и стиль таких п исем различный. Наиболее трудным делом, конечно, является категория писе м о продаже, т.к. продать что-то всегда намного труднее, чем купить. Золотое правило Никогда не старайтесь перевести письмо дословно со свое го родного языка на иностранный. Стандарты везде разные. Приготовьте бан к данных из писем, по которым Вы учились, которые Вы получали, которые пред ставляются вам образцовыми. Вам останется только адаптировать исходны й текст к текущему моменту и получить готовое письмо 2.1. Представление компании. План письма с предложением сотрудничества, продуктов и услуг компании и пр. можно представить в следующем виде: План письма Золотое правило Деловое формальное письмо должн о быть написано как личное, только ему одному, получателю, адресованное. Н икаких холодных, формальных фраз! Весь мировой бизнес построен на личных взаимоотношениях и их надо строить! 1. Краткое представление вашей компании, продукта. Золотое правило Перечислять все достижения, пре имущества вашей компании, продукта, сервиса, ваши личные нужно честно, бе з излишних преувеличений. Любую информацию можно легко проверить. 2. Перечисление основных достоинств, новшеств, преимуществ предлагаемого продукта, услуг. 3. Определение сегмента рынка, на котором вы предлагаете пр едставить ваш продукт. Определение потенциальных потребителей. 4. Конкретное предложение о сотруд ничестве: оптовая или розничная продажа, лицензионное соглашение, созда ние дистрибуторской сети и пр. 5. Если вы прилагаете образцы проду кта, необходимо объяснить, какие это продукты из серии предлагаемых. 6. Выразить готовность ответить на все вопросы, которые могут возникнуть в процессе оценки продукта. 7. Закончить письмо стандартной фразой, выразить надежду на сотрудничество. Золотое правило Письмо должно быть как информат ивным, так и лаконичным и занимать не более одной страницы Помните, больш е одной страницы никто не станет читать. Закончить письмо следует прямым указанием, что Вы ожидаете от этой компании. Именно эта заключительная ф раза запомнится больше всего. 8. Подпись, ваше имя и должность. Золотое правило При написании любых писем следуется всегда руководство вать английской формулой: KISS = Keep It Short and Simple ( Кратко и по делу ) 2.2. Ответ на письмо-предложение Ответ на письмо с предложением о сотрудничестве может быть положи тельным, отрицательным или нейтральным, если получатель не вполне увере н в результате предполагаемого сотрудничества, однако хотел бы выяснит ь некоторые вопросы, которые помогут ему принять окончательное решение. Позитивный ответ на письмо с предложением о сотрудничеств е Если Вы пишете положительный или нейтральный ответ на письмо-пред ложение, план письма должен быть таким. План письма 1. Поблагодарить за письмо-пре дложение, указав продукты, товары, услуги и пр., которые были предложены Ва шему вниманию. 2. Сообщить о положительных результате экспертизы предлож енных товаров, проведенных в Вашей компании. 3. Перечислить вопросы, которые вы с читаете важными для заключения контракта. 4. Предложить встречу с Вашим потен циальным партнером для обсуждения деталей контракта. 5. Выразить надежду на будущее взаи мовыгодное сотрудничество. Закончить письмо стандартной фразой. 6. Подпись, Ваше имя, должность. Золотое правило Постарайтесь ответить по возмож ности срочно на заманчивое предложение о сотрудничестве. Если предложе ние чего-нибудь стоит, его автор наверняка послал предложения также ваши м конкурентам. 2.3. Запрос, требование Цель таких писем - получить информацию, помощь etc, т.е. некое желат ельное для вас действие со стороны Вашего адресата. План письма: 1. Дать сс ылку на источник , из которого вы получили информацию о компании. 2. Представить коротко себя, свою фирму. 3. Объясни ть, почему Вы пишете это письмо, выразить ваш интерес. 4. Объясни ть, что бы вы хотели получить от адресата. 5. Закончи ть письмо стандартной фразой. 6. Подпись, имя и должность автора письм а. 2.4. Ответ на запрос, требование Ответ на запрос или требование обычно пишутся по такому плану. План письма. 1. Ссылка на письмо с запросом. 2. Укажите Ваши действия, которые были п редприняты по просьбе автора письма. 3. Обратит е внимание адресата на особо важную для него информацию. 4. Укажите дополнительную возможность, которая поможет адресату сделать выбор в п ользу предлагаемого вами продукта, услуги и пр. 5. Сообщит е о Вашей готовности дать дополнительную информацию по продукту. 6. Заключи тельная фраза. Может быть продолжением предыдущего абзаца. 7. Ваша подпись, имя, должность. 2.5. Заказ Письма с заказом продукта пишутся в соответствии со следующим планом. План письма: 1. Ссылка на предыдущее письмо, по которому производится заказ продукта. 2. Повторить условия, на которых Вы зака зываете продукт- цена, качество, количество, , условия платежа, усло вия доставки. 3. Подтвер ждение заказа, указание, что бланк с заказом прилагается. 4. Предлож ение условий платежей. 5. Указать сроки и условия доставки. 6. Стандар тное окончание письма. 7. Ваша подпись, имя, должность. Золотое правило Начиная с п.2.5 Заказ строка Тема письма = Subject line становится обя зательной! 2.6. Ответ на письмо-заказ. Для таких писем тоже существуют стандартный план. План письма: 1. Выразите благодарность за з аказ продукта. 2. Подтвердите возможность поставки, размеры скидки, другие важные условия сделки, особенно если по ним были разногласия. 3. Укажите, что отгрузка товара буде т произведена, как только банк даст подтверждение об оплате заказа. Сооб щите об отгрузке товаров, если она уже произведена. Обратите внимание за казчика на важные подробности, которые могут быть полезными. 4. Стандартное окончание письма с н адеждой на совместный бизнес в будущем. 5. Подпись, имя, должность. 2.7. Жалоба Письма с жалобой по поводу продуктов, сервиса, доставки и пр. принад лежат к категории наиболее трудных писем. Цель письма- жалобы не просто "в ыпустить пар", а получить компенсацию за невыполнение деловых обязатель ств. План письма- жалобы можно представить в следующем виде. План письма 1. Объясните, по какому поводу Вы жалуетесь, опираясь на фактический материал (даты, суммы, номер заказа и пр.). 2. Объясните Ваш резон для жалобы, сравнивая обещанные дело вые обязательства (услуги, сервис, выполнение заказа и пр.) и реальные обст оятельства. 3. Допускается выразить свои чувст ва по поводу происшедшего, предположить причины, которые вызвали данную проблему. 4. Если это уместно, опишите Ваши со бственные действия, которые Вы предприняли, чтобы решить возникшую проб лему. 5. Потребуйте от компании, не выполн ившей свои обязательства, разъяснений, компенсации за причиненный ущер б, возмещения моральных и материальных издержек. 6. Сообщите о мерах, которые будут п редприняты в том случае, если Ваши требования не будут удовлетворены. 7. Стандартное окончание письма. 8. Подпись, имя, должность. 2.8. Ответ на жалобу Ответ на жалобу клиента/партнера по бизнесу также относится к "тру дным" письмам, поскольку в нем надо будет дать исчерпывающее объяснение причин, вызвавших недовольство клиента/партнера, сохранив при этом лицо своей компании. План письма: 1. Ссылка на письмо - жалобу . 2. Объясните, что вызвало проблему. 3. Перечислите Ваши действия, котор ые были Вами предприняты, чтобы разрешить возникшую проблему немедленн о. 4. Сообщите, какие меры были предпри няты, чтобы не повторить подобную ошибку в будущем. 5. Принесите свои извинения за прин есенные неудобства. 6. Закончите письмо в оптимистическом тоне. 3. Некоторые примеры деловой переписки. Сопроводительное письмо к контракту Цель сопроводительного письма к контракту - чисто правовая. Поско льку все контракты должны быть посланы как минимум заказной почтой, то о чень часто срок действия контракта начинается с момента получения пись ма. Такое письмо содержит очень краткое изложение сути контракта, которы й прилагается к указанному письму. В конце такого письма весьма уместно будет выразить надежду на взаимовыгодное сотрудничество. Прекращение контракта Письмо о прекращении контракта пишется по такой же схеме, как и пре дыдущее и имеет такое же правовое значение. Обычно условия прекращения к онтракта обсуждаются заранее и записываются специальным разделом в те ксте контракта. Вид почтового отправления (заказное, экспресс-почта, кур ьерская доставка и пр.) для сопроводительных писем к контракту обычно ук азан в контракте. 4. Факсы, телеграммы. Факсы, по сути дела, являются просто быстрыми письмами, поэтому к ни м применими все требования, предъявляемые к письмам. Более того, в некото рых случаях факсовое сообщение подтверждается отправкой оригинала с о бычной почтой. Факсы бывают двух видов – очень короткие сообщения, треб ующие срочного ответа, и более длинные. В первом случае сообщение пишетс я на стандартном бланке передачи факса. Текст такого сообщения коротко – информативный. В случае, когда по факсу передается длинное сообщение, то на стандартном бланке необходимо указывать, кому адресована информа ция и сообщение о содержании приложенного документа (контракта, заказа, копии счета, платежные документы и пр.) Современные средства сообщени я, такие, как факс, телекс или даже давно известная телеграмма считаются б ыстрыми не только потому, что они доходят по адресата быстро, но также и по тому, что требуют быстрого ответа. Для этих средств коммуникации существ ует даже свой особенный язык, позволяющий сделать общение не только быст рым, но и эффективным. 5. Электронная почта. Общие правила. Электронная почта – совершенно особый вид коммуникаций, позвол яющий при желании общаться в диалоговом режиме, в режиме телеконференци й и т.п. и представляющий как огромные возможности, так и большие трудност и из-за специфики ведения электронной переписки. С одной стороны, электр онные письма почти ничем не отличаются от своих обычных предшественник ов – бумажных писем. У электронного письма есть адрес получателя и адре с отправителя, в системных сообщениях "зашиты" дата и время отправления и получения сообщения, текст письма и подпись отправителя, сохраняется ст рока "Subject" или тема сообщения, есть возможность послать копию, приложенный файл выполняет функции команды Приложение. Однако возникают всякого ро да новые, весьма специфические особенности переписки, которых не было ра ньше при переписке на бумаге. Общение всякого рода и электронна я деловая переписка, в частности, выявляет то, что называется "culture" или "cultural differences". Под этим подразумеваются культура и еще больше традиции, присущи е данному народу, социальному уровню и даже области бизнеса. Будьте гото вы к тому, что американец может довольно быстро перейти на почти неформа льный уровень общения, что никак не говорит в пользу того, что Ваш бизнес д ля него является приоритетным, просто у них "так принято". Европейцы же, кр оме итальянцев, напротив, будут держать дистанцию просто "до последнего", и тоже по той же причине. Они не хуже и не лучше, они все разные и у каждого н арода существует свое время установления неформальных отношений. Как вести себя и какой стиль общения выбрать, чтобы не чу вствовать себя "бедным родственником" или не выглядеть неучтивым партне ром? Наверное, наиболее оптимальным будет эволюционное или постепенное развитие отношение от строго формальных к более неформальным. Следует, однако, помнить, что, Вы пишете деловые письма от лица Вашей компании, а не личные послания. Поэтому и стиль, и форма таких б ыстрых сообщений, по крайней мере в начале переписки, должны быть выдерж аны в официальном стиле. Кроме того, следует особо подчеркнуть, что Ваше электро нное сообщение, прежде чем попасть в почтовый ящик адресата, путешествуе т по многим серверам и доступно вниманию многих людей и даже спецслужб р азных стран. Поэтому при работе с электронной почтой будет полезно следу ющее Золотое правило Ваше электронное письмо ни при ка ких обстоятельствах не должно компрометировать ни Вас, ни Вашу компанию , ни Вашего адресата. Пишите осмотрительно, чтобы Ваше письмо не могло быт ь использовано против Вас, Вашего бизнеса! Заключение Рекомендации по составлению деловых писем, конечно, не исчерпыв аются вышеизложенным. Для составления документов, в том числе и деловых писем, требуются определенный уровень культуры, особые навыки. Но это ум ение деловому человеку необходимо развивать. Кроме того, деловые письма, как и др угие документы, должны составляться в соответствии с требованиями госу дарственных стандартов, действие которых распространяется не только н а органы государственной и исполнительной власти Российской Федерации , но и на все организации независимо от их организационно-правовой формы и вида деятельности. Список литературы 1. ГОСТ Р 6.30-97 Государственны й стандарт Российской Федерации Унифицированные системы документации Унифицированная система организационно-распорядительной документац ии Требования к оформлению документов 2. Справочник секретаря-машинистк и под. ред. Машановой М.Ю., М., «Машиностроение», 1986 3. Картов В.В. «Система докуметообор ота на предприятии», М., «Има-прес», 2000