Вход

Гостиничные услуги и их стандартизация

Реферат по туризму
Дата добавления: 12 мая 2003
Язык реферата: Русский
Word, rtf, 177 кб
Реферат можно скачать бесплатно
Скачать
Данная работа не подходит - план Б:
Создаете заказ
Выбираете исполнителя
Готовый результат
Исполнители предлагают свои условия
Автор работает
Заказать
Не подходит данная работа?
Вы можете заказать написание любой учебной работы на любую тему.
Заказать новую работу

ПЛАН 1. ВВЕДЕНИЕ 3 2. ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ И ИХ СТАНДАРТИ ЗАЦИЯ 2.1. ОСНОВНЫЕ ПОН ЯТИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ В С ФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА 5 2.2. УСЛУГА , ВИДЫ УСЛУГ 6 2.3. ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ , ИХ СТРУКТУРА 6 2.4. СТАНДАРТИЗ АЦИЯ УСЛУГ 8 3. ЗАКЛЮЧЕНИ Е 11 4. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 12 ВВЕДЕНИЕ Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств , удовлетворения запросов личности , взаимообога щения социальных связей между странами переоценить невозможно . Индустрия туризма заним ает важное место в экономике большинства стран . Её развитие представляет обширный рыно к рабочих мест. В XX в . туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явл ений . Расходы насе ления на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё. В экономике современной России туризм также занимает важное место . Одной из п риоритетных задач Федеральной целевой программы “Развитие туризма в Российской Федерац ии” является становление в России высокоэффек тивного и конкурентоспособного туристского компл екса . Реализация программы предполагает : создание нормативно-правовой базы , формирование современного отечественного туристского рынка , углубл ение специализации и кооперации в работе туристских предприятий , обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въе здного туризма , развитие международного сотруднич ества в области туризма , а также решение целого комплекса задач в области п о дготовки кадров для отрасли. В сфере въездного и внутреннего туриз ма гостиничный сервис включает в себя цел ый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором , определяющим перспективы развития туризма в России , конкурентоспособного в мировой систе ме туристского бизнеса . Туристские услуги , в том числе и в рамках гостиничного обслуживания , отнесены к социально-культурным услугам . Они строятся на принципах современного гостеприимства , что п овышает их роль в развитии отечественного туризма , а также ст авит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса. Размещение – самый важный элемент ту ризма . Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства . Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважени я го стя , торжества его приёма и об служивания. Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от ша лаша до супергигантского отеля ), приспособленные специально для приёма и ночёвки временны х посетителей с различным уровнем сервиса. Сегодня индустрия гостеприимства предст авляет собой мощнейшую систему хозяйства реги она или туристского центра и важную соста вляющую экономики туризма . Индустрию гостеприимст ва составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения : отели , гости н ицы , мотели , молодёжные хостели и общежития , апартаменты , туристские приюты , а также частный сектор , участвующий в размеще нии туристов. Гостиничная индустрия как вид экономическ ой деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного прож ивания в гостиницах , мотелях , кемпингах и в дру гих средствах размещения за вознаграждение . 1.ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ В СФЕРЕ Г ОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА. Главная функц ия гостиничного предприятия – предоставление временного жилья за денежное вознагражд ение. Основные понятия и определения в обла сти гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях. В соответствии с ГОСТ Р 50645 – 94 “Тур итстско-экскурсионное обслуживание . Классификация гост иниц” под гостиницей понимается пре дприят ие , предназначенное для временного проживания ; под мотелем – гостиница расположенная вблиз и автомобильной дороги . Допустимое минимальное число номеров в гостиницах – не менее 10. В другом нормативном документе – “Пр авила предоставления гостиничных у слуг в РФ” , утверждённых постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.97, даются следующие определения : “гостиница” – имущественный комплекс (зд ание , часть здания , оборудование и иное им ущество ), предназначенный для предоставления услуг ; “потребитель” – гражданин , имеющий намерение заказать либо заказывающий и исполь зующий услуги исключительно для личных (бытов ых ) нужд ; “исполнитель” – организация независимо о т формы собственности , а также индивидуальный предприниматель , оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. В нормативном документе в соответствии с ГОСТ Р 51185 – 98 “Туристские услуги . Средс тва размещения . Общие требования” (введён в действие с 1января 1999г .) применены следующие термины с соответствующими определениями : “Средства разме щения туристов – любой объект , предназначенный для временного проживания туристов (гостиница , турбаза , площадка для кемпинга и др .). Турист – гражданин , посещающий страну (место ) временного пребывания в оздоровительных , познавательных , прфессионально-делов ых , спорт ивных , религиозных и иных целях (без занят ия оплачиваемой деятельностью ) в период от 24 ч . до 6 мес . подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки. Исполнитель услуги средств размещения – организация , индивидуальный предприниматель , оказ ывающие услуги средств размещения. Услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и ока занию гостиничных , специализированных (лечебно-оздоров ительных , санаторных , спортивных , туристских и других услуг )”. Гостиницы характеризуются след ующими признаками : · состоят из номе ров , число которых превышает определённый мин имум ; имеют единое руководство ; · предоставляют разнообразные гостиничные услуги ; · сгруппированы в категории и к лассы в соответствии с предоставляемыми услугами , имеющимся об орудованием и стандартом страны. 2. ПОНЯТИЕ “УСЛУГА” , ВИДЫ УСЛУГ. В России с июля 1994 года вве дён в действие ГОСТ Р 50646-94 “Услуги населению . Термины и определения” . В соответствии с этим документом под услугой понимается результат не п осредственного взаимодействия исполнителя и потр ебителя , а также собственной деятельности исп олнителя по удовлетворению потребности потребите ля. По функциональному назначению услуги , ока зываемые населению , подразделяются на материальны е и социально-культ урные . Материальная усл уга – это услуга по удовлетворению матер иально-бытовых потребностей потребителя услуг . Мат ериальная услуга обеспечивает восстановление (изм енение , сохранение ) потребительских свойств издели й или изготовление новых изделий по заказ ам граждан , а также перемещение гр узов и людей ; создание условий для потребл ения . В частности , к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги , связанные с ремонтом и изготовлением изделий , жилищ но-коммунальные услуги , услуги общественного питан ия, услуги транспорта и пр. Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных , интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеяте льности потребителя . Социально-культурная услуга о беспечивает поддержание и восстановление здоровь я , духовное и физическое развитие личн ости , повышение профессионального мастерства . К социально-культурным услугам могут быть отнесен ы медицинские услуги , услуги культуры , туризма , образования и пр. 3.ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ , ИХ СТРУКТУРА. В подразделе 1.6. “Классификация гостиниц в РФ” отмечае тся , что при присвоении гостинице определённо й категории наряду с прочими требованиями учитываются : - номенклатура и качество услуг ; - уровень обслуживания. Качество пред оставляемых услуг должно соответствовать условия м договора , а при отсутствии или неп олноте условий договора – требованиям , обычн о предъявляемым к этим услугам. Услуги , предоставляемые в гостиницах , подр азделяются на о сновные и дополнительные . Они могут быть бесплатн ыми и платными. К основным услугам отно ся тся проживание и питание . Оформление проживаю щих в гостинице и убывающих из неё до лжно производиться круглосуточно . В организациях общественного питания , связи и бытового о бслуживания , размещённых в гостинице , лица , про живающие в гостинице , обслуживаютс я вне очереди. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных услуг в РФ” ): § вызов скорой по мощи ; § пользование медицинской аптечкой ; § доставка в номер корреспонденции при её получении ; § побудка к определённому времени ; § предоставлени е кипятка , иголок , ниток , одного комплекта посуды и столовых приборов. Кроме обязате льных и бесплатных услуг , гостиницы предостав ляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг , которые оплачиваются дополнительно . Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание . Класс ификация гостиниц ” ). Для средних и крупных турк омплекс ов (тургостиниц , полносервисных отелей и др .) со средним и высоким уровнем комфортабель ности характерно наличие огромного перечня до полнительных услуг : § услуги организаций общественного питания (бар , ресторан , кафе , буфет , пивной бар ); § магазины (сувенирный , продуктовый ), торговые автоматы ; § инфраструктур а развлечений (дискотека , казино , ночной клуб , зал игровых автоматов , бильярдная ); § экскурсионное обслуживание , услуги гидов-переводчиков ; § организация продажи билетов в театры , цирк , на конце р ты и т.д .; § транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта , заказ автотранспорта по заявке гостей , вызов такси , прокат автомобилей ); § покупка и доставка цветов ; § продажа су вениров , открыток и другой печатной продукции ; § бытовое об служ ивание (ремонт и чистка обуви ; рем онт и глажение одежды ; услуги химчистки и прачечной ; хранение вещей и ценностей ; ра згрузка , погрузка и доставка багажа в номе р ; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры , посуда , спортивный инвентарь и п р .; ремонт часов , бытовой те хники , радиоаппаратуры ; услуги парикмахерской , мани кюрного и массажного кабинетов и другие б ытовые услуги ); § услуги сал она красоты ; § сауна , бан я , бассейны , тренажёрный зал ; § аренда зал ов переговоров , конференц-зала ; § услуги б изнес-центра ; § другие усл уги. Система мер , обеспечивающих высокий уровень комфорта , удовл етворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей , называется в гостиничном хозяйстве сервисом . С ервис нужно строить не только по принципу спроса (что х очет гость ), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги , которые может оказать , а гос ть выбирает ). Но нельзя навязывать услуги . В соответствии с “Правилами предоставления го стиничных услуг в РФ” (утверждены постановлен ием Правительств а РФ от 25 апреля 1997 г . № 490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги , оказываемые за плату . Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг , не предусмотренны х договором . Также запрещается обусловливать выполнени е одних услуг обязательным оказанием других услуг . Перечень услуг зависит от категории г остиницы . Не во всех гостиницах есть возмо жность организовывать бытовое обслуживание госте й и предоставлять им полный перечень услу г . Однако всюду должны стремиться к т ому , чтобы набор услуг полностью отвеч ал запросам гостей. Предприятия , оказывающие услуги , должны ра змещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже ). В вестибюле , на этажах , в номерах должна быть информация о том , как и где получить услуги , часы ра боты должны быть удобными для гостей. Оказывая какие-либо услуги , персонал долже н проявлять такт и корректность . При оказа нии услуг важным является не только их количество , но и качество . Поэтому во мн огих гостиницах проживающих при отъезде прося т заполнит ь небольшие анкеты , которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения , а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. 4. СТАНДАРТИЗАЦИ Я УСЛУГ. Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация . Качество услуг подтверждается проверкой на соответст вие установленным стандартам , показателям , требова ниям для объявленного класса обслуживания . Пр ичём главнейшим требованием всегда является б езопасность. В соответствии с Законом Российск ой Федерации “О стандартизации” (1993 г .) стандарти зация – это деятельность по установлению норм , правил и характеристик в целях об еспечения : а ) безопасности продукции , работ и усл уг для окружающей среды , жизни , здоровья , и мущества ; б ) качества продукции , работ и ус луг в соответствии с уровнем развития нау ки , техники и технологии ; в ) единства измерений ; г ) экономии всех видов ресурсов ; д ) безопасности хозяйственных объектов ; е ) обороноспособности страны. В России наиболее распространённым объект ом стандарт изации является продукция . Одн ако с 1992 г . услуги также стали объектом государственной стандартизации . До этого требован ия к качеству услуг устанавливали нормативные правовые акты , ведомственные и производствен ные документы. Принятый впервые в нашей стран е Закон РФ “О стандартизации” (1993г .) устанавлив ает основные положения , принципы , понятия , поря док организации работ в области стандартизаци и , которые являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомст в енной принадлежности и форм собственности. Объектами стандартизации в туристско-экскур сионном обслуживании населения являются : реализац ия туристских и экскурсионных услуг , туристск ие путешествия , рекламно-информационные услуги , тра нспортные услуги , бытов ые услуги , услуги питания , культурно-массовые услуги , физкультурно-оздо ровительные и услуги проживания. В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов : - межгосударственные стандарты (ГОСТ ); - национальные стандарты России (ГОСТ Р ); - стандарты предприятий (СТП ). Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р ) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию , обеспечивающие безопасность , охрану здоровья и жизни населения , охрану окружающ ей среды , комп лексность , точность и св оевременность исполнения , а также рекомендательны е требования (назначения , комфортности , эстетически е и др .) к видам услуг , включая условия обслуживания. Стандарты предприятий устанавливают обязател ьные требования на конкретные тури стские услуги , включая условия обслуживания , к о рганизации управления производством , к техническо му оснащению , технологическим процессам и мет одам , применяемым только на данном предприяти и. Показатели , устанавливаемые государственными стандартами , должны о беспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечеств енный и зарубежный опыт. К нормативным документам в сфере гост иничного обслуживания относятся : 1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного о бс луживания . Основные положения . 2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению . Термины и определения. 3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслужив ание . Классификация гостиниц. 4. Государственный станда рт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание . Туристские услуги . Общие требован ия. 5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги . Средства размещения . Общие требования. 6. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ . Ут верждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г . № 490. 7. Система сертификации ГОСТ Р . Правила сертификации туристских усл уг и услуг гостиниц . Утверждены постановление м Госстандарта России от 14.10.1994 г . № 18. 8. Федеральный закон “О б основах ту ристской деятельности в Р Ф” от 14.11.1996 г. 9. Закон РФ “О защи те прав потребителей” (в редакции Федеральног о закона от 09.01.1996 г .). ЗАКЛЮЧЕНИЕ Современные г остиницы , обслуживающие туристов , практически стан овятся полносервисными оте лями . В сервисн ое обслуживание гостиничного хозяйства включаетс я множество разнообразных услуг . Перечень усл уг постоянно дополняется , видоизменяется и ди фференцируется в зависимости от размеров гост иницы , её месторасположения , уровня комфортабельно сти и д р угих причин . Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах разл ичного назначения . Поэтому , чтобы проконтролироват ь качество предоставляемых услуг , создаются г осударственные стандарты. Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь , международных ) по зволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг , организовать отлаженный и непрер ывный технологический процесс , а также привод ит к преодолению технических барьеров на внешних рынках , расшир е нию базы пр оизводственного сотрудничества с зарубежными пар тнёрами , установлению более высокого уровня ц ен на продукцию и услуги и повышает у ровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке. СПИСОК ИСПОЛЬ ЗОВА ННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Ефремова М.В . Основы технологии туристского бизнеса . – Ось – 89, М ., 1999 г . С .90-98. 2. Ляпина И.Ю . Организация и технология гостиничного обслужив ания . ПрофОбрИздат , М ., 2001 г . С .7-25, 116-123, 137-160. 3. Основы турис тской деятельност и / Сост . Г.И.Зорина , Е.Н.Ильи на и др . – Советский спорт , М ., 2000 г . С .113-128. 4. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновс кого . – М ., 2001 г . С .130-131. 5. Туризм как вид деятельности / Под ред . В.А.Квартального , Е .В.Зорина – Финансы и статистика , М ., 2001 г . С .150-180.

© Рефератбанк, 2002 - 2017