ПЛАН 1. ВВЕДЕНИЕ 3 2. ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ И ИХ СТАНДАРТИ ЗАЦИЯ 2.1. ОСНОВНЫЕ ПОН ЯТИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ В С ФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА 5 2.2. УСЛУГА , ВИДЫ УСЛУГ 6 2.3. ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ , ИХ СТРУКТУРА 6 2.4. СТАНДАРТИЗ АЦИЯ УСЛУГ 8 3. ЗАКЛЮЧЕНИ Е 11 4. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 12 ВВЕДЕНИЕ Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств , удовлетворения запросов личности , взаимообога щения социальных связей между странами переоценить невозможно . Индустрия туризма заним ает важное место в экономике большинства стран . Её развитие представляет обширный рыно к рабочих мест. В XX в . туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явл ений . Расходы насе ления на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё. В экономике современной России туризм также занимает важное место . Одной из п риоритетных задач Федеральной целевой программы “Развитие туризма в Российской Федерац ии” является становление в России высокоэффек тивного и конкурентоспособного туристского компл екса . Реализация программы предполагает : создание нормативно-правовой базы , формирование современного отечественного туристского рынка , углубл ение специализации и кооперации в работе туристских предприятий , обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въе здного туризма , развитие международного сотруднич ества в области туризма , а также решение целого комплекса задач в области п о дготовки кадров для отрасли. В сфере въездного и внутреннего туриз ма гостиничный сервис включает в себя цел ый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором , определяющим перспективы развития туризма в России , конкурентоспособного в мировой систе ме туристского бизнеса . Туристские услуги , в том числе и в рамках гостиничного обслуживания , отнесены к социально-культурным услугам . Они строятся на принципах современного гостеприимства , что п овышает их роль в развитии отечественного туризма , а также ст авит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса. Размещение – самый важный элемент ту ризма . Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства . Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважени я го стя , торжества его приёма и об служивания. Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от ша лаша до супергигантского отеля ), приспособленные специально для приёма и ночёвки временны х посетителей с различным уровнем сервиса. Сегодня индустрия гостеприимства предст авляет собой мощнейшую систему хозяйства реги она или туристского центра и важную соста вляющую экономики туризма . Индустрию гостеприимст ва составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения : отели , гости н ицы , мотели , молодёжные хостели и общежития , апартаменты , туристские приюты , а также частный сектор , участвующий в размеще нии туристов. Гостиничная индустрия как вид экономическ ой деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного прож ивания в гостиницах , мотелях , кемпингах и в дру гих средствах размещения за вознаграждение . 1.ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ В СФЕРЕ Г ОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА. Главная функц ия гостиничного предприятия – предоставление временного жилья за денежное вознагражд ение. Основные понятия и определения в обла сти гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях. В соответствии с ГОСТ Р 50645 – 94 “Тур итстско-экскурсионное обслуживание . Классификация гост иниц” под гостиницей понимается пре дприят ие , предназначенное для временного проживания ; под мотелем – гостиница расположенная вблиз и автомобильной дороги . Допустимое минимальное число номеров в гостиницах – не менее 10. В другом нормативном документе – “Пр авила предоставления гостиничных у слуг в РФ” , утверждённых постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.97, даются следующие определения : “гостиница” – имущественный комплекс (зд ание , часть здания , оборудование и иное им ущество ), предназначенный для предоставления услуг ; “потребитель” – гражданин , имеющий намерение заказать либо заказывающий и исполь зующий услуги исключительно для личных (бытов ых ) нужд ; “исполнитель” – организация независимо о т формы собственности , а также индивидуальный предприниматель , оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. В нормативном документе в соответствии с ГОСТ Р 51185 – 98 “Туристские услуги . Средс тва размещения . Общие требования” (введён в действие с 1января 1999г .) применены следующие термины с соответствующими определениями : “Средства разме щения туристов – любой объект , предназначенный для временного проживания туристов (гостиница , турбаза , площадка для кемпинга и др .). Турист – гражданин , посещающий страну (место ) временного пребывания в оздоровительных , познавательных , прфессионально-делов ых , спорт ивных , религиозных и иных целях (без занят ия оплачиваемой деятельностью ) в период от 24 ч . до 6 мес . подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки. Исполнитель услуги средств размещения – организация , индивидуальный предприниматель , оказ ывающие услуги средств размещения. Услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и ока занию гостиничных , специализированных (лечебно-оздоров ительных , санаторных , спортивных , туристских и других услуг )”. Гостиницы характеризуются след ующими признаками : · состоят из номе ров , число которых превышает определённый мин имум ; имеют единое руководство ; · предоставляют разнообразные гостиничные услуги ; · сгруппированы в категории и к лассы в соответствии с предоставляемыми услугами , имеющимся об орудованием и стандартом страны. 2. ПОНЯТИЕ “УСЛУГА” , ВИДЫ УСЛУГ. В России с июля 1994 года вве дён в действие ГОСТ Р 50646-94 “Услуги населению . Термины и определения” . В соответствии с этим документом под услугой понимается результат не п осредственного взаимодействия исполнителя и потр ебителя , а также собственной деятельности исп олнителя по удовлетворению потребности потребите ля. По функциональному назначению услуги , ока зываемые населению , подразделяются на материальны е и социально-культ урные . Материальная усл уга – это услуга по удовлетворению матер иально-бытовых потребностей потребителя услуг . Мат ериальная услуга обеспечивает восстановление (изм енение , сохранение ) потребительских свойств издели й или изготовление новых изделий по заказ ам граждан , а также перемещение гр узов и людей ; создание условий для потребл ения . В частности , к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги , связанные с ремонтом и изготовлением изделий , жилищ но-коммунальные услуги , услуги общественного питан ия, услуги транспорта и пр. Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных , интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеяте льности потребителя . Социально-культурная услуга о беспечивает поддержание и восстановление здоровь я , духовное и физическое развитие личн ости , повышение профессионального мастерства . К социально-культурным услугам могут быть отнесен ы медицинские услуги , услуги культуры , туризма , образования и пр. 3.ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ , ИХ СТРУКТУРА. В подразделе 1.6. “Классификация гостиниц в РФ” отмечае тся , что при присвоении гостинице определённо й категории наряду с прочими требованиями учитываются : - номенклатура и качество услуг ; - уровень обслуживания. Качество пред оставляемых услуг должно соответствовать условия м договора , а при отсутствии или неп олноте условий договора – требованиям , обычн о предъявляемым к этим услугам. Услуги , предоставляемые в гостиницах , подр азделяются на о сновные и дополнительные . Они могут быть бесплатн ыми и платными. К основным услугам отно ся тся проживание и питание . Оформление проживаю щих в гостинице и убывающих из неё до лжно производиться круглосуточно . В организациях общественного питания , связи и бытового о бслуживания , размещённых в гостинице , лица , про живающие в гостинице , обслуживаютс я вне очереди. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных услуг в РФ” ): § вызов скорой по мощи ; § пользование медицинской аптечкой ; § доставка в номер корреспонденции при её получении ; § побудка к определённому времени ; § предоставлени е кипятка , иголок , ниток , одного комплекта посуды и столовых приборов. Кроме обязате льных и бесплатных услуг , гостиницы предостав ляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг , которые оплачиваются дополнительно . Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание . Класс ификация гостиниц ” ). Для средних и крупных турк омплекс ов (тургостиниц , полносервисных отелей и др .) со средним и высоким уровнем комфортабель ности характерно наличие огромного перечня до полнительных услуг : § услуги организаций общественного питания (бар , ресторан , кафе , буфет , пивной бар ); § магазины (сувенирный , продуктовый ), торговые автоматы ; § инфраструктур а развлечений (дискотека , казино , ночной клуб , зал игровых автоматов , бильярдная ); § экскурсионное обслуживание , услуги гидов-переводчиков ; § организация продажи билетов в театры , цирк , на конце р ты и т.д .; § транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта , заказ автотранспорта по заявке гостей , вызов такси , прокат автомобилей ); § покупка и доставка цветов ; § продажа су вениров , открыток и другой печатной продукции ; § бытовое об служ ивание (ремонт и чистка обуви ; рем онт и глажение одежды ; услуги химчистки и прачечной ; хранение вещей и ценностей ; ра згрузка , погрузка и доставка багажа в номе р ; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры , посуда , спортивный инвентарь и п р .; ремонт часов , бытовой те хники , радиоаппаратуры ; услуги парикмахерской , мани кюрного и массажного кабинетов и другие б ытовые услуги ); § услуги сал она красоты ; § сауна , бан я , бассейны , тренажёрный зал ; § аренда зал ов переговоров , конференц-зала ; § услуги б изнес-центра ; § другие усл уги. Система мер , обеспечивающих высокий уровень комфорта , удовл етворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей , называется в гостиничном хозяйстве сервисом . С ервис нужно строить не только по принципу спроса (что х очет гость ), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги , которые может оказать , а гос ть выбирает ). Но нельзя навязывать услуги . В соответствии с “Правилами предоставления го стиничных услуг в РФ” (утверждены постановлен ием Правительств а РФ от 25 апреля 1997 г . № 490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги , оказываемые за плату . Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг , не предусмотренны х договором . Также запрещается обусловливать выполнени е одних услуг обязательным оказанием других услуг . Перечень услуг зависит от категории г остиницы . Не во всех гостиницах есть возмо жность организовывать бытовое обслуживание госте й и предоставлять им полный перечень услу г . Однако всюду должны стремиться к т ому , чтобы набор услуг полностью отвеч ал запросам гостей. Предприятия , оказывающие услуги , должны ра змещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже ). В вестибюле , на этажах , в номерах должна быть информация о том , как и где получить услуги , часы ра боты должны быть удобными для гостей. Оказывая какие-либо услуги , персонал долже н проявлять такт и корректность . При оказа нии услуг важным является не только их количество , но и качество . Поэтому во мн огих гостиницах проживающих при отъезде прося т заполнит ь небольшие анкеты , которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения , а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. 4. СТАНДАРТИЗАЦИ Я УСЛУГ. Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация . Качество услуг подтверждается проверкой на соответст вие установленным стандартам , показателям , требова ниям для объявленного класса обслуживания . Пр ичём главнейшим требованием всегда является б езопасность. В соответствии с Законом Российск ой Федерации “О стандартизации” (1993 г .) стандарти зация – это деятельность по установлению норм , правил и характеристик в целях об еспечения : а ) безопасности продукции , работ и усл уг для окружающей среды , жизни , здоровья , и мущества ; б ) качества продукции , работ и ус луг в соответствии с уровнем развития нау ки , техники и технологии ; в ) единства измерений ; г ) экономии всех видов ресурсов ; д ) безопасности хозяйственных объектов ; е ) обороноспособности страны. В России наиболее распространённым объект ом стандарт изации является продукция . Одн ако с 1992 г . услуги также стали объектом государственной стандартизации . До этого требован ия к качеству услуг устанавливали нормативные правовые акты , ведомственные и производствен ные документы. Принятый впервые в нашей стран е Закон РФ “О стандартизации” (1993г .) устанавлив ает основные положения , принципы , понятия , поря док организации работ в области стандартизаци и , которые являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомст в енной принадлежности и форм собственности. Объектами стандартизации в туристско-экскур сионном обслуживании населения являются : реализац ия туристских и экскурсионных услуг , туристск ие путешествия , рекламно-информационные услуги , тра нспортные услуги , бытов ые услуги , услуги питания , культурно-массовые услуги , физкультурно-оздо ровительные и услуги проживания. В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов : - межгосударственные стандарты (ГОСТ ); - национальные стандарты России (ГОСТ Р ); - стандарты предприятий (СТП ). Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р ) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию , обеспечивающие безопасность , охрану здоровья и жизни населения , охрану окружающ ей среды , комп лексность , точность и св оевременность исполнения , а также рекомендательны е требования (назначения , комфортности , эстетически е и др .) к видам услуг , включая условия обслуживания. Стандарты предприятий устанавливают обязател ьные требования на конкретные тури стские услуги , включая условия обслуживания , к о рганизации управления производством , к техническо му оснащению , технологическим процессам и мет одам , применяемым только на данном предприяти и. Показатели , устанавливаемые государственными стандартами , должны о беспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечеств енный и зарубежный опыт. К нормативным документам в сфере гост иничного обслуживания относятся : 1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного о бс луживания . Основные положения . 2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению . Термины и определения. 3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслужив ание . Классификация гостиниц. 4. Государственный станда рт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание . Туристские услуги . Общие требован ия. 5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги . Средства размещения . Общие требования. 6. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ . Ут верждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г . № 490. 7. Система сертификации ГОСТ Р . Правила сертификации туристских усл уг и услуг гостиниц . Утверждены постановление м Госстандарта России от 14.10.1994 г . № 18. 8. Федеральный закон “О б основах ту ристской деятельности в Р Ф” от 14.11.1996 г. 9. Закон РФ “О защи те прав потребителей” (в редакции Федеральног о закона от 09.01.1996 г .). ЗАКЛЮЧЕНИЕ Современные г остиницы , обслуживающие туристов , практически стан овятся полносервисными оте лями . В сервисн ое обслуживание гостиничного хозяйства включаетс я множество разнообразных услуг . Перечень усл уг постоянно дополняется , видоизменяется и ди фференцируется в зависимости от размеров гост иницы , её месторасположения , уровня комфортабельно сти и д р угих причин . Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах разл ичного назначения . Поэтому , чтобы проконтролироват ь качество предоставляемых услуг , создаются г осударственные стандарты. Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь , международных ) по зволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг , организовать отлаженный и непрер ывный технологический процесс , а также привод ит к преодолению технических барьеров на внешних рынках , расшир е нию базы пр оизводственного сотрудничества с зарубежными пар тнёрами , установлению более высокого уровня ц ен на продукцию и услуги и повышает у ровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке. СПИСОК ИСПОЛЬ ЗОВА ННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Ефремова М.В . Основы технологии туристского бизнеса . – Ось – 89, М ., 1999 г . С .90-98. 2. Ляпина И.Ю . Организация и технология гостиничного обслужив ания . ПрофОбрИздат , М ., 2001 г . С .7-25, 116-123, 137-160. 3. Основы турис тской деятельност и / Сост . Г.И.Зорина , Е.Н.Ильи на и др . – Советский спорт , М ., 2000 г . С .113-128. 4. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновс кого . – М ., 2001 г . С .130-131. 5. Туризм как вид деятельности / Под ред . В.А.Квартального , Е .В.Зорина – Финансы и статистика , М ., 2001 г . С .150-180.