Вход

Конфликт? Приглашайте посредника

Реферат по психологии
Дата добавления: 19 марта 2003
Язык реферата: Русский
Word, rtf, 145 кб
Реферат можно скачать бесплатно
Скачать
Данная работа не подходит - план Б:
Создаете заказ
Выбираете исполнителя
Готовый результат
Исполнители предлагают свои условия
Автор работает
Заказать
Не подходит данная работа?
Вы можете заказать написание любой учебной работы на любую тему.
Заказать новую работу
Порой приходится сталкиваться с такой точкой зрения : если уж ст о роны сотрудничают , занимаются общ им делом , то какие могут быть между ни ми конфликты ? На самом деле конфликты быва ют очень часто и весьма серьезные . Наприме р , невыполнение ранее принятых на себя обя з ательств одним из партнеров , или пост авка товара не того качества (хотя этот в о прос заранее не обсуждался ), да мало ли возника ет проблем ? Конечно , можно обратиться в су д или арбитраж и там попытаться урегулиро вать спорные вопросы . И все же практика западны х стран показывает , что даже многие вопросы , связанные с гражданским пра вом , легче и быстрее р е шать не через судебные и нстанции , а еще в досудебном порядке , путе м переговоров и посредничества . В США таки м образом урегулируются 90 — 95% всех гражданских исков . Только в том случае , когда перегово р ны е возможности исчерпаны , а согласия не дос тигнуто , стороны обращ а ются в суд. Обращение в суд нежелательно по двум причинам . Во-первых , нео б ходимо платить судебные издер жки , во-вторых , что , может быть , более важным , р ешение суда обязательно к исполнени ю . Стороны же путем п е реговоров могут найти иное решение , которое в большей степени удовл е творяет к аждую из них . Иными словами , переговоры и посредничество о т носятся к более гибким механизмам разрешения возникающих споров. Вот один из примеров . В течение ря да " IBM " обвиняла "Фудз и цу " в использовании ее компьютер ных программ . В итоге конфликт был урегули рован с помощью посредников . На первом эта пе посредники , в ы ступившие в роли независимых экспе ртов , определили наскольк о прав о мерны обвинения " IBM ". В результате стороны пришли к заключению , что "Фудзицу " должна выплатить компенсацию " IBM ", На втором этапе , опять-таки с помощью посредников , был а установлена сумма этой ко м пенсации. У нас конфликтов между сторонами , в том чи сле и бывшими пар т нерами тоже не мало . Например , газета "Коммерсант " сообщила , чт о ли к видир овано одно из наиболее шумно разрекламированн ых советско-американских СП " Intourist - RadArmer ", созданное для эксплуатации го с тиницы "Сл авянская ". Причина — конфликт м ежду р оссийскими и амер и канскими учредителями . Стороны неоднокр атно выдвигали друг против друга многочисленн ые обвинения , в частности , в неуплате уста вного фо н д а в 3 млн . рубл . и 3 млн . долл. Обычно под посредничеством понимается уча стие третьей , нейтральн ой стороны с це лью оптимизации процесса переговоров и нахожд ения такого решения , которое бы удовлетворяло обе стороны . Тр е тья сторона подразумевает и посред ника , и наблюдателя , и любое иное л и цо , занятое оказанием помощи в урегулировании конфликтных отноше ний или решении вопросов между другими сторонами . Все эти понятия отл и чаются друг от друга довольно условно , главным образо м , в зависимости от степени вовлеченности в проблему . Вообще третья сторона может , н апример , участвовать лишь в создании предпосы лок к ведению перегов о ров между конфликтующими сторонами . Посредник же , как правило , учас твует в подготовке соглашения. Наблюдатель обычно еще в меньшей степ ени , чем посредник , занят поиском решения . Однако сам факт наличия наблюдателя сдерживае т ст о роны от на рушения ранее достигнутых догов оренностей или проявления враждебных действий по отношению друг к другу , а значит создает усл о вия , пусть самые минимальные , для реше ния спорных вопросов путем п е реговоров . В этом смы сле все три понятия : "посредничество ", "тре тья ст о рона ", "наблюдатель " могут использоваться в качестве синонимов. Следует различать посредничество и арбитр аж . Первое предполагает лишь рекомендации уча ствующим в конфликте или переговорах сторонам , направленные на поиск общего решения , в то время как второе — вынес е ние заключения , которое может не устроить одну из ст орон , но следовать которому они обязаны . Н а практике возможно последовательное примен е ние сначала посреднических , а если они не привели к успеху — то и а р битражных процедур. Первый вопрос, который возникает — где найти посредника ? Во многих странах мира организованы государственные и негосуда рственные службы , оказывающие посреднические услу ги . В России их практически нет . Иногда посредничеством занимаются юридические фирмы ; п о об о юдном у сог ласию сторон можно пригласить ав торитетное лицо , организ а цию и т.п . Посредник должен быть компетентным , нейтральным лицом , пользующи мся доверием всеми конфликтующими сторонами . При этом под компетентностью понимается , как знание посредником проблемы , л е жащ ей в основе конфликта , так и процессуальных аспе ктов посреднич е ства и ведения переговоров . Нейтральность подразумевает , что посредник не поддерживает ни одну из сторон , участвующих в конф ликте . Если п о средник подозревается в симпатиях к о дному из участнико в , его услугами не будут пользоваться . Важно подчеркнуть , говоря о нейтральности , что значимым является не столько действительная нейтральность или объ е к тивность посредника , а главным образом , то , как он воспринимается участниками конфликта. Конфликтующие стороны могут исходить из различных критериев нейтральности , объективн ости и компетентности посредника . Каждый конк ретный случай предъявляет свои требования и накладывает огран ич е ния на выбор посредника . Механизм посредничества до лжен быть дост а точно гибки м , что достигается за счет многообразия видов посреднич е ства , а также их сочетаний . К наиболее распространенным в идам относя т ся : — предлагаемое — испрашиваемое ; — договорное — фактическое ; — формальное — неформальное ; — постоянное — временное ; — односторон нее — многостороннее (индивидуальное — колле к тивное ); — официальное — неофициальное ; — персональное — деперсонализированное . Посредник призван п о мочь сторонам разрешить противоречи я . Он должен облегчить процесс переговоров для нахождения взаимоприемлемых р ешений . Одна из первых его целей — создание эффективных "каналов коммуникации ", позволя ю щих участникам конфликта донести свою точку зрения до противополо ж н ой стороны . Порой конфликтующие стороны отказ ываются обсуждать проблему и общение сводят лишь к обмен у угрозами и обвинен иями . Именно отсутствие каких бы то ни было отношений между сторонами , н е возможность четко и спокойно сформулировать и обосновать с вою точку зрения ведет к эскалации конфли кта. Не нарушая самой структуры переговорного процесса , посредни к сначала дает возм ожность сторонам познакомиться со взглядами , мнени я ми д руг друга . Налаживание канала общения может идти различными сп о собами . Это могут быть встречи посредника последовательно с каждой из сто рон . Посредник может организовывать прямые ко н такты-переговоры . В конце концов он м ожет быть и просто своеобразным "почтальоном ", д о ставля я попеременно информацию от одной стороны другой. Однако важно помнить , что не всякий канал коммуникации обяз а тельно эффективен . Прямой обме н мнениями , точками зрен ия помогает то лько в том случае , когда интенсивность кон фликта не слишком велика и есть некие общие моменты в позициях . При крайней п оляризации взглядов непосредственное обсуждение может вести к взаимным упрекам и обвин е ниям , обес печивая монологи сторон , а не их диа лог , что ведет к нараст а нию конфликта . Если к онфликт нарастает , то посредники должны препя т ствовать прямым контактам между участниками конфликта и в то же вр е мя обеспечить обмен информацией , точками зрения , взглядами. Посредник должен быть хороши м пси хологом . Стороны , находясь в конфликтных отнош ениях, часто прояв ляют враждебность , раздраже н ность , негативные эмоции в отношении друг друга . Разумеется , все это не способствует конструктивному поиску путей решений , поэтому в задачи посредника входит с оздание деловой атмосферы на перегово рах . Чем лучше он с этим справится , тем более вероятно успешное завершение п е реговоров . Иными словами , речь идет об установлении рабочи х отнош е ни й между конфликтующими сторонами. Американские специалисты подчеркивают ва жность рабочих отн о шений в процессе переговоров . Так , Р . Фишер и С . Браун отмечают , что они пронизывают все деловые связи . При чем отношения сторон на перег о ворах — это всегда взаимоотношения . Отсюда крайне важной , соглас но их взглядам , становится стратегия ини циативы , т.е . готовности сделать пе р вый шаг , направ ленный на установление или улучшение отношени й. Р . Фишер и С . Браун описывают три возможных вида отношений между участниками переговоров : враждебные , дружеские и партнерс кие . Именно последние следует р ассматрива ть в качестве конструктивных . В свою очере дь , конструктивные отношения понимаются ими к ак отнош е н ия , способствующие нахождению совместных решений проблем , сто я щих перед участниками переговоров , путем совместного анализа пробл е мы несмотря на сущес твующие разногласия . Авторы выделяют шест ь о с новных элементов , из которых складываются отношения между сторон а ми : рациональность , понимание , общение , дост оверность , отсутствие п о учительного тона , открытость для восприятия другой точки зрения. Формирование отношений участников перег оворов происходит , как на основе имеющихся репутаций , так и при непосредственных конта ктах , предшествующих переговорам. Другая функция посредника заключается в том , чтобы помочь ст о ронам увидеть проблему глазам и партнера . Конфликт ующие стороны ч а сто демонстриру ют своеобразный "эгоцентризм ", говоря лишь о своем п о нимании проблемы . При беседах с каждой из сторон посредник указывает на те факты , которые остались вне поля ее вниман ия , тем самым формируя у нее более сло жную и одновремен но более адекватную картину. Иногда полезно провести что-то вроде и гры с каждой из сторон , где часть кома нды представляет интересы своего оппонента , и ли можно пр о вести переговоры на неофициальном уровне , в которых конфликтующие стороны меняются ролями . В з адачи посредника входит организация игры , наблюдение за тем , чтобы участники игры точно следовали своим ролям , и оказание необходимой помощи в поиске решения . Данная методика не раз использовал ась на практике и приносила хорошие резул ьтаты . Стороны значит е льно лучше н ачинали понимать интересы друг друга , а эт о в итоге вело к облегчению процесса нахождения взаимоприемлемых решений. Увидеть проблему "глазами другого " недоста точно для ее решения . Важнейшая задача пос редника состоит в анализе проблемы и опре дел ении возможных вариантов решения . Ключ евым становится генерация новых идей . Выявив интересы обеих сторон , т.е . того , что л ежит за пределами п о зиций , посредник может предложить свой вариант решения проблемы . Иногда нов ые варианты можно найти применив "разде ление проблемы на отдельные составляющие ", т.е . не пытаться сразу решать всю про блему , а выделить отдельные компоненты . На начальных этапах ведения перегов о ров излагаются точки зрения сторон и выделяются пункты разногла сий . Участники переговоров анализирую т , во зможно ли достижение догов о ренности по каждому из выделенных компонентов . Если — нет , то может быть целесообразно вынести некоторые из них "за скобки ", иными слов а ми — не р ассматривать (отложить , например , или принимать решение с а мостоятельно , без ори ентации на па ртнера ). В этих условиях не будет д о стигнуто всеобъ емлющего соглашения . Однако в целом ряде с лучаев наличие такого частичного соглашения м ожет оказаться значительным шагом вперед по сравнению с отсутствием какой бы ни было договоренн о сти . "Худ ой мир — лучше доброй ссоры ", — гласит народная пословица. Посредник может также предложить временно е решение на какой-то определенный срок и не допустить , например , закрытия предприятия . В течение отведенного срока участники со вместно с посредником провод ят более тщательный анализ проблемы и определяют пути ее решения. В целом генерация новых идей наиболее сложная , но и наиболее продуктивная функц ия при посредничестве . Часто участники конфли кта оказываются как бы в плену уже вы двинутых ранее предложений и не м о гут выйти з а их пределы . Здесь порой нужен свежий взгляд . Именно им и обладает посредник. Посреднику необязательно выдвигать принципиа льно новое ре шение . Иногда на чисто психо логическом уровне предложение отвергается только потому , что оно выдвинуто противоположн ой стороной . То же с а мое предложение , исходящее от нейтральной стороны , может быть с ле г костью приня то. В другом случае может быть высказана вполне здравая идея , но партнер не ул овил ее рационального звена . Тогда достаточно лишь пер е формулиров ать предложение , и оно о казывается приемлемым для прот и воположной стороны . Функц ия посредника состоит и в оказании помощи при выработке итогового документа , нахождени и нужных формулировок. Кроме того , посредник часто осуществляет и контроль за выполн е нием договоренностей , делая их более прочными . Эта функция не все гда делегируется посреднику . После достижения договоренностей стороны могут далее строить двусторонние отношения и самостоятельно. Посредник может прибегать к чисто тех ническим приемам . Напр и мер , ограничивать участников в о времени , отведенном для решения . Сам фак т необходимости к определенному моменту време ни найти взаимопр и емлемое решение — иначе каждая из сторон может потерять во много раз больше — стимулирует поиск . Если конфлик тующие стороны не возр а жают , то посредник мо жет активно влиять на переговоры . Например , видя , что переговоры заходят в тупик , он может объявить перерыв . Важно тол ь ко , чтобы ни одна из сторон не рассматривала действия посредника в кач е стве своеобразного "подыгрывания " оппон енту. Итак , посредник может быть просто неза меним при разрешении д е ловых конфликтов . Вот только , где его взять ? В ряде западных стран , в частности в США , этот вопрос решается довольно просто . Правител ь ственные и неправительственные организации оказывают по среднические усл уги . В России посредническая служба пока н е создана . Как же быть ? Выполнять посредни ческую функцию могут юристы , ученые , а пор ой и просто любое незаинтересованное лицо . Важно только , чтобы посредник был компетент ен (дилетантизм может лишь у сугубить конфликт ) и пр и знавался всеми участниками конфликта в качестве нейтральной стороны . Порой бывае т , что одна из сторон отказывает тому или иному лицу или организации в посредни честве , ссылаясь на его необъективность . Возмо ж но , что на самом деле это и не так , од нако , если есть возражения , хотя бы у о дного участника конфликта , то посредник вряд ли сможет эффективно выполнять свои функ ции в условиях недоверия , пусть и незаслуж енного. В такой ситуации лучше поискать друго е лицо . Если это не удается , то в качестве посредника могут одновременно выступать несколько ст о рон . Такое многостороннее посредн ичество может быть эффективным , к о гда у одного из посредников более тесные контакты с одним из участников конфликта , а у другог о — с другим . К недостаткам можно отнести усло ж ненность переговоров. И в заключении — несколько советов . Если у вас возник конфликт с партнером , грозящий весьма серьезными потерями , попробу йте обратит ь ся к посреднику для его урегулировани я . Он , конечно , не волшебник , к о торый придет и реши т все проблемы . Подобные ожидания могут не опра в даться. Посредник — лишь помощник , и он н е может , да и не должен , пр и нимать решения за участников конфликта . Проанализировав ситуац ию , посредник предлагает пути выхода из кр изиса , выступая лишь в качестве "со вет чика ", который не настаивает на принятии с воих рекомендаций . Стороны могут отклонить ре комендации без объяснения причин , хотя ж е лательно так ие объяснения давать. И еще один важный момент . В задачи посредника не должно вх о дить рассмотрение вопроса о том, кто прав или винова т в конфликте . П о иск виноватых ведет , как правило , к усилению конфликтных отношений . Поэтому осн овное внимание должно быть сосредоточено на решении пр о блемы с наименьшими потерями для обеи х сторон.
© Рефератбанк, 2002 - 2017