Конфликт? Приглашайте посредника

Порой приходится сталкиваться с такой точкой зрения : если уж ст о роны сотрудничают , занимаются общ им делом , то какие могут быть между ни ми конфликты ? На самом деле конфликты быва ют очень часто и весьма серьезные . Наприме р , невыполнение ранее принятых на себя обя з ательств одним из партнеров , или пост авка товара не того качества (хотя этот в о прос заранее не обсуждался ), да мало ли возника ет проблем ? Конечно , можно обратиться в су д или арбитраж и там попытаться урегулиро вать спорные вопросы . И все же практика западны х стран показывает , что даже многие вопросы , связанные с гражданским пра вом , легче и быстрее р е шать не через судебные и нстанции , а еще в досудебном порядке , путе м переговоров и посредничества . В США таки м образом урегулируются 90 — 95% всех гражданских исков . Только в том случае , когда перегово р ны е возможности исчерпаны , а согласия не дос тигнуто , стороны обращ а ются в суд. Обращение в суд нежелательно по двум причинам . Во-первых , нео б ходимо платить судебные издер жки , во-вторых , что , может быть , более важным , р ешение суда обязательно к исполнени ю . Стороны же путем п е реговоров могут найти иное решение , которое в большей степени удовл е творяет к аждую из них . Иными словами , переговоры и посредничество о т носятся к более гибким механизмам разрешения возникающих споров. Вот один из примеров . В течение ря да " IBM " обвиняла "Фудз и цу " в использовании ее компьютер ных программ . В итоге конфликт был урегули рован с помощью посредников . На первом эта пе посредники , в ы ступившие в роли независимых экспе ртов , определили наскольк о прав о мерны обвинения " IBM ". В результате стороны пришли к заключению , что "Фудзицу " должна выплатить компенсацию " IBM ", На втором этапе , опять-таки с помощью посредников , был а установлена сумма этой ко м пенсации. У нас конфликтов между сторонами , в том чи сле и бывшими пар т нерами тоже не мало . Например , газета "Коммерсант " сообщила , чт о ли к видир овано одно из наиболее шумно разрекламированн ых советско-американских СП " Intourist - RadArmer ", созданное для эксплуатации го с тиницы "Сл авянская ". Причина — конфликт м ежду р оссийскими и амер и канскими учредителями . Стороны неоднокр атно выдвигали друг против друга многочисленн ые обвинения , в частности , в неуплате уста вного фо н д а в 3 млн . рубл . и 3 млн . долл. Обычно под посредничеством понимается уча стие третьей , нейтральн ой стороны с це лью оптимизации процесса переговоров и нахожд ения такого решения , которое бы удовлетворяло обе стороны . Тр е тья сторона подразумевает и посред ника , и наблюдателя , и любое иное л и цо , занятое оказанием помощи в урегулировании конфликтных отноше ний или решении вопросов между другими сторонами . Все эти понятия отл и чаются друг от друга довольно условно , главным образо м , в зависимости от степени вовлеченности в проблему . Вообще третья сторона может , н апример , участвовать лишь в создании предпосы лок к ведению перегов о ров между конфликтующими сторонами . Посредник же , как правило , учас твует в подготовке соглашения. Наблюдатель обычно еще в меньшей степ ени , чем посредник , занят поиском решения . Однако сам факт наличия наблюдателя сдерживае т ст о роны от на рушения ранее достигнутых догов оренностей или проявления враждебных действий по отношению друг к другу , а значит создает усл о вия , пусть самые минимальные , для реше ния спорных вопросов путем п е реговоров . В этом смы сле все три понятия : "посредничество ", "тре тья ст о рона ", "наблюдатель " могут использоваться в качестве синонимов. Следует различать посредничество и арбитр аж . Первое предполагает лишь рекомендации уча ствующим в конфликте или переговорах сторонам , направленные на поиск общего решения , в то время как второе — вынес е ние заключения , которое может не устроить одну из ст орон , но следовать которому они обязаны . Н а практике возможно последовательное примен е ние сначала посреднических , а если они не привели к успеху — то и а р битражных процедур. Первый вопрос, который возникает — где найти посредника ? Во многих странах мира организованы государственные и негосуда рственные службы , оказывающие посреднические услу ги . В России их практически нет . Иногда посредничеством занимаются юридические фирмы ; п о об о юдном у сог ласию сторон можно пригласить ав торитетное лицо , организ а цию и т.п . Посредник должен быть компетентным , нейтральным лицом , пользующи мся доверием всеми конфликтующими сторонами . При этом под компетентностью понимается , как знание посредником проблемы , л е жащ ей в основе конфликта , так и процессуальных аспе ктов посреднич е ства и ведения переговоров . Нейтральность подразумевает , что посредник не поддерживает ни одну из сторон , участвующих в конф ликте . Если п о средник подозревается в симпатиях к о дному из участнико в , его услугами не будут пользоваться . Важно подчеркнуть , говоря о нейтральности , что значимым является не столько действительная нейтральность или объ е к тивность посредника , а главным образом , то , как он воспринимается участниками конфликта. Конфликтующие стороны могут исходить из различных критериев нейтральности , объективн ости и компетентности посредника . Каждый конк ретный случай предъявляет свои требования и накладывает огран ич е ния на выбор посредника . Механизм посредничества до лжен быть дост а точно гибки м , что достигается за счет многообразия видов посреднич е ства , а также их сочетаний . К наиболее распространенным в идам относя т ся : — предлагаемое — испрашиваемое ; — договорное — фактическое ; — формальное — неформальное ; — постоянное — временное ; — односторон нее — многостороннее (индивидуальное — колле к тивное ); — официальное — неофициальное ; — персональное — деперсонализированное . Посредник призван п о мочь сторонам разрешить противоречи я . Он должен облегчить процесс переговоров для нахождения взаимоприемлемых р ешений . Одна из первых его целей — создание эффективных "каналов коммуникации ", позволя ю щих участникам конфликта донести свою точку зрения до противополо ж н ой стороны . Порой конфликтующие стороны отказ ываются обсуждать проблему и общение сводят лишь к обмен у угрозами и обвинен иями . Именно отсутствие каких бы то ни было отношений между сторонами , н е возможность четко и спокойно сформулировать и обосновать с вою точку зрения ведет к эскалации конфли кта. Не нарушая самой структуры переговорного процесса , посредни к сначала дает возм ожность сторонам познакомиться со взглядами , мнени я ми д руг друга . Налаживание канала общения может идти различными сп о собами . Это могут быть встречи посредника последовательно с каждой из сто рон . Посредник может организовывать прямые ко н такты-переговоры . В конце концов он м ожет быть и просто своеобразным "почтальоном ", д о ставля я попеременно информацию от одной стороны другой. Однако важно помнить , что не всякий канал коммуникации обяз а тельно эффективен . Прямой обме н мнениями , точками зрен ия помогает то лько в том случае , когда интенсивность кон фликта не слишком велика и есть некие общие моменты в позициях . При крайней п оляризации взглядов непосредственное обсуждение может вести к взаимным упрекам и обвин е ниям , обес печивая монологи сторон , а не их диа лог , что ведет к нараст а нию конфликта . Если к онфликт нарастает , то посредники должны препя т ствовать прямым контактам между участниками конфликта и в то же вр е мя обеспечить обмен информацией , точками зрения , взглядами. Посредник должен быть хороши м пси хологом . Стороны , находясь в конфликтных отнош ениях, часто прояв ляют враждебность , раздраже н ность , негативные эмоции в отношении друг друга . Разумеется , все это не способствует конструктивному поиску путей решений , поэтому в задачи посредника входит с оздание деловой атмосферы на перегово рах . Чем лучше он с этим справится , тем более вероятно успешное завершение п е реговоров . Иными словами , речь идет об установлении рабочи х отнош е ни й между конфликтующими сторонами. Американские специалисты подчеркивают ва жность рабочих отн о шений в процессе переговоров . Так , Р . Фишер и С . Браун отмечают , что они пронизывают все деловые связи . При чем отношения сторон на перег о ворах — это всегда взаимоотношения . Отсюда крайне важной , соглас но их взглядам , становится стратегия ини циативы , т.е . готовности сделать пе р вый шаг , направ ленный на установление или улучшение отношени й. Р . Фишер и С . Браун описывают три возможных вида отношений между участниками переговоров : враждебные , дружеские и партнерс кие . Именно последние следует р ассматрива ть в качестве конструктивных . В свою очере дь , конструктивные отношения понимаются ими к ак отнош е н ия , способствующие нахождению совместных решений проблем , сто я щих перед участниками переговоров , путем совместного анализа пробл е мы несмотря на сущес твующие разногласия . Авторы выделяют шест ь о с новных элементов , из которых складываются отношения между сторон а ми : рациональность , понимание , общение , дост оверность , отсутствие п о учительного тона , открытость для восприятия другой точки зрения. Формирование отношений участников перег оворов происходит , как на основе имеющихся репутаций , так и при непосредственных конта ктах , предшествующих переговорам. Другая функция посредника заключается в том , чтобы помочь ст о ронам увидеть проблему глазам и партнера . Конфликт ующие стороны ч а сто демонстриру ют своеобразный "эгоцентризм ", говоря лишь о своем п о нимании проблемы . При беседах с каждой из сторон посредник указывает на те факты , которые остались вне поля ее вниман ия , тем самым формируя у нее более сло жную и одновремен но более адекватную картину. Иногда полезно провести что-то вроде и гры с каждой из сторон , где часть кома нды представляет интересы своего оппонента , и ли можно пр о вести переговоры на неофициальном уровне , в которых конфликтующие стороны меняются ролями . В з адачи посредника входит организация игры , наблюдение за тем , чтобы участники игры точно следовали своим ролям , и оказание необходимой помощи в поиске решения . Данная методика не раз использовал ась на практике и приносила хорошие резул ьтаты . Стороны значит е льно лучше н ачинали понимать интересы друг друга , а эт о в итоге вело к облегчению процесса нахождения взаимоприемлемых решений. Увидеть проблему "глазами другого " недоста точно для ее решения . Важнейшая задача пос редника состоит в анализе проблемы и опре дел ении возможных вариантов решения . Ключ евым становится генерация новых идей . Выявив интересы обеих сторон , т.е . того , что л ежит за пределами п о зиций , посредник может предложить свой вариант решения проблемы . Иногда нов ые варианты можно найти применив "разде ление проблемы на отдельные составляющие ", т.е . не пытаться сразу решать всю про блему , а выделить отдельные компоненты . На начальных этапах ведения перегов о ров излагаются точки зрения сторон и выделяются пункты разногла сий . Участники переговоров анализирую т , во зможно ли достижение догов о ренности по каждому из выделенных компонентов . Если — нет , то может быть целесообразно вынести некоторые из них "за скобки ", иными слов а ми — не р ассматривать (отложить , например , или принимать решение с а мостоятельно , без ори ентации на па ртнера ). В этих условиях не будет д о стигнуто всеобъ емлющего соглашения . Однако в целом ряде с лучаев наличие такого частичного соглашения м ожет оказаться значительным шагом вперед по сравнению с отсутствием какой бы ни было договоренн о сти . "Худ ой мир — лучше доброй ссоры ", — гласит народная пословица. Посредник может также предложить временно е решение на какой-то определенный срок и не допустить , например , закрытия предприятия . В течение отведенного срока участники со вместно с посредником провод ят более тщательный анализ проблемы и определяют пути ее решения. В целом генерация новых идей наиболее сложная , но и наиболее продуктивная функц ия при посредничестве . Часто участники конфли кта оказываются как бы в плену уже вы двинутых ранее предложений и не м о гут выйти з а их пределы . Здесь порой нужен свежий взгляд . Именно им и обладает посредник. Посреднику необязательно выдвигать принципиа льно новое ре шение . Иногда на чисто психо логическом уровне предложение отвергается только потому , что оно выдвинуто противоположн ой стороной . То же с а мое предложение , исходящее от нейтральной стороны , может быть с ле г костью приня то. В другом случае может быть высказана вполне здравая идея , но партнер не ул овил ее рационального звена . Тогда достаточно лишь пер е формулиров ать предложение , и оно о казывается приемлемым для прот и воположной стороны . Функц ия посредника состоит и в оказании помощи при выработке итогового документа , нахождени и нужных формулировок. Кроме того , посредник часто осуществляет и контроль за выполн е нием договоренностей , делая их более прочными . Эта функция не все гда делегируется посреднику . После достижения договоренностей стороны могут далее строить двусторонние отношения и самостоятельно. Посредник может прибегать к чисто тех ническим приемам . Напр и мер , ограничивать участников в о времени , отведенном для решения . Сам фак т необходимости к определенному моменту време ни найти взаимопр и емлемое решение — иначе каждая из сторон может потерять во много раз больше — стимулирует поиск . Если конфлик тующие стороны не возр а жают , то посредник мо жет активно влиять на переговоры . Например , видя , что переговоры заходят в тупик , он может объявить перерыв . Важно тол ь ко , чтобы ни одна из сторон не рассматривала действия посредника в кач е стве своеобразного "подыгрывания " оппон енту. Итак , посредник может быть просто неза меним при разрешении д е ловых конфликтов . Вот только , где его взять ? В ряде западных стран , в частности в США , этот вопрос решается довольно просто . Правител ь ственные и неправительственные организации оказывают по среднические усл уги . В России посредническая служба пока н е создана . Как же быть ? Выполнять посредни ческую функцию могут юристы , ученые , а пор ой и просто любое незаинтересованное лицо . Важно только , чтобы посредник был компетент ен (дилетантизм может лишь у сугубить конфликт ) и пр и знавался всеми участниками конфликта в качестве нейтральной стороны . Порой бывае т , что одна из сторон отказывает тому или иному лицу или организации в посредни честве , ссылаясь на его необъективность . Возмо ж но , что на самом деле это и не так , од нако , если есть возражения , хотя бы у о дного участника конфликта , то посредник вряд ли сможет эффективно выполнять свои функ ции в условиях недоверия , пусть и незаслуж енного. В такой ситуации лучше поискать друго е лицо . Если это не удается , то в качестве посредника могут одновременно выступать несколько ст о рон . Такое многостороннее посредн ичество может быть эффективным , к о гда у одного из посредников более тесные контакты с одним из участников конфликта , а у другог о — с другим . К недостаткам можно отнести усло ж ненность переговоров. И в заключении — несколько советов . Если у вас возник конфликт с партнером , грозящий весьма серьезными потерями , попробу йте обратит ь ся к посреднику для его урегулировани я . Он , конечно , не волшебник , к о торый придет и реши т все проблемы . Подобные ожидания могут не опра в даться. Посредник — лишь помощник , и он н е может , да и не должен , пр и нимать решения за участников конфликта . Проанализировав ситуац ию , посредник предлагает пути выхода из кр изиса , выступая лишь в качестве "со вет чика ", который не настаивает на принятии с воих рекомендаций . Стороны могут отклонить ре комендации без объяснения причин , хотя ж е лательно так ие объяснения давать. И еще один важный момент . В задачи посредника не должно вх о дить рассмотрение вопроса о том, кто прав или винова т в конфликте . П о иск виноватых ведет , как правило , к усилению конфликтных отношений . Поэтому осн овное внимание должно быть сосредоточено на решении пр о блемы с наименьшими потерями для обеи х сторон.