Эффективное слушание

Эффективное слушани е Михаил Алексеевич Василик, доктор философских на ук, профессор, заведующий кафедрой политологии Санкт-Петербургского го сударственного политехнического университета. «Слушать» и «слышать» — не одно и то же. Большинство людей рождаются спо собными слушать. Это физиологический естественный процесс, не требующи й сознательных усилий от человека. Слышать — это процесс, в ходе которого мы стремимся понять и запомнить у слышанное. Если наличие слуха как одного из базовых органов чувств — условие успеш ной адаптации организма к внешней среде, то развитая способность слышат ь — условие социальной адаптации человека, возможность устанавливать и поддерживать межличностные отношения, следовательно, важнейшее комм уникативное качество личности. Это процесс, в ходе которого человек отби рает из всех внешних звуков те, что отвечают его потребностям и интереса м. Во многом он аналогичен чтению. Какой-то материал мы читаем более внима тельно, какой-то быстро просматриваем, а в каком-то смотрим лишь на заголо вок или на имя автора, чтобы решить, стоит ли его читать. Отбор устной инфо рмации происходит сходным образом: что-то мы слушаем поверхностно, что-т о — с напряженным вниманием. Само по себе избирательное отношение к информации — фундаментальная о собенность человеческого восприятия. Проблема слушания лежит в област и межличностной коммуникации, поскольку связана не столько с избирател ьностью, сколько с искажением или вовсе пропуском сообщений. В соответствии с базовой моделью коммуникации «жизнь» сообщения включ ает по крайней мере четыре стадии: сообщение, которое намерен сделать отправитель (его мысли); сообщение, каким оно высказано (его реальное кодирование говорящим); то, как оно интерпретировано (декодировано слушателем); то, каким оно окончательно сохранилось в памяти слушателя. При переходе сообщения от одной стадии к другой неизбежна потеря информ ации, в результате чего переданное сообщение может вовсе не соответство вать исходному. Анализируя причины столь серьезного искажения информации, исследовате ли выделяют факторы, не зависящие от участников коммуникации, факторы, с вязанные с поведением говорящего и слушающего; факторы, связанные с хара ктером сообщения, и факторы внешней среды. Говоря о факторах, не зависящих от участников коммуникации, обычно обращ ают внимание на громадный объем информации, который обрушивается на нас ежедневно, не позволяя одинаково внимательно воспринимать все устные с ообщения. По некоторым данным, до 1/3 времени нашего бодрствования, т.е. 5 час ов в день и даже больше, мы слушаем учителей, коллег, друзей, членов семьи, п осторонних прохожих. Если добавить к этому время, проведенное у радио ил и телевидения, то становится очевидной невозможность поддерживать вни мание в напряжении на протяжении столь длительного времени. Внимательно слушать трудно и в силу физиологических причин: мы думаем бы стрее, чем говорим. Известно, что обычный человек способен воспринимать до 500 слов в минуту, в то время как средняя скорость устной речи — от 125 до 150 с лов в минуту. В результате образуется, так сказать, «свободное время», кот орое слушатель заполняет обдумыванием своих проблем, мечтами, планами, и ли начинает перебивать и подгонять говорящего. Следующая группа препятствий на пути эффективного слушания связана с п сихологическим состоянием слушателя. И. Гоффман выделил три вида «озабо ченности» слушателя, затрудняющие его участие в коммуникативном проце ссе. Во-первых, внешняя рассеянность: человек не обращает внимания на то, что с читается важным, поскольку поглощен чем-то, что не способствует установл ению дружеских контактов с другими членами группы. Он вслушивается в то, что находится за границами данной группы. Во-вторых, эгоистичность. Озабоченность человека только самим собой меш ает ему быть полностью вовлеченным в беседу. В-третьих, поглощенность взаимодействием. Человек настолько обеспокое н тем, как складываются его отношения в группе, что утрачивает способнос ть следить за темой разговора. Особая категория причин связана с поведением говорящего и характером п ередаваемого сообщения. Исследования показывают, что на понимание сообщения неблагоприятно вл ияет ситуация, когда само его содержание вызывает беспокойство и тревог у у говорящего. Как следствие, его речь становится либо суетливой, либо за медляется и он вообще умолкает. Тем самым «беспокоящее сообщение» высту пает двойной помехой на пути продуктивного слушания: оно приводит к тому , что речь говорящего становится менее ясной и внятной, так что слушающий сам вынужден заполнять «лакуны». Можно предположить, что говорящий пере дает слушающему собственную тревогу, а также тревогу, содержащуюся в соо бщении, в результате чего уже беспокойство слушающего искажает сообщен ие. Таким образом, и говорящий, и слушающий должны осознавать возможные к оммуникационные искажения и стремиться к их уменьшению. Например, если г оворящий признается, что содержание данного сообщения волнует его, это м ожет стать знаком слушающему быть более внимательным и отдавать себе от чет в том, что ему также может передаться волнение. Изучая коммуникационный процесс, Д.Т. Кэмпбелл определил некоторые исто чники систематических ошибок, понимание которых может принести пользу и говорящему, и слушающему. Длина сообщений говорящего. Согласно Кэмпбеллу, чрезвычайно высока вер оятность того, что средний слушатель будет стремиться сократить, упрост ить или проигнорировать детали реального послания говорящего. Чем длин нее послания говорящего, тем больше потери. Поэтому, если говорящий дейс твительно хочет четко изложить свои взгляды, он должен учитывать естест венные потери в процессе слушания и быть по возможности кратким. Активны й, внимательный слушатель наверняка будет прерывать длинную речь именн о потому, что хочет понять то, что слушает, усвоить и отреагировать на услы шанное. Середина сообщения запоминается менее всего. Компетентный говорящий, п онимая это, постарается исключить из структуры своих сообщений середин у, сократив их таким образом, чтобы у них были только начало и финал. Завершение сообщения. Слушатель склонен «закруглять» услышанное, разд еляя содержание на ясно очерченные фрагменты, сокращая логические связ ки как путем укрупнения одних элементов, так и исключения других. Учитыв ая это, хороший слушатель должен стараться не пропускать нюансов сказан ного, даже если эти детали противоречат его собственному мнению. В свою о чередь хороший выступающий будет говорить искренне, откровенно, разбор чиво, оттеняя значение настолько, насколько это возможно. Если же речь ст ановится слишком сложной, а оттенки значения начинают занимать все боль ше места, это означает, что говорящий не уверен в себе или боится тех, пере д кем выступает. Если такое происходит, надо иметь смелость признаться с ебе в этом и проанализировать выступление в свете своих собственных опа сений. Слышат то, что ожидают услышать. Слушатели, как правило, видоизменяют соо бщения так, чтобы они соответствовали их ожиданиям. У слушателя есть зар анее заданные категории, и, что бы он ни услышал, это обязано разместиться в них или будет управляться ими. То, что не может быть воспринято его « ьютером», должно быть отложено или исключено вообще. Умный выступающий, осознавая склонность людей к шаблонам, особо подчеркнет тот факт, что те перешний его рассказ отличается от сказанного им раньше; что он изменил свою позицию или отошел от нее (если это действительно так). Это делается д ля того, чтобы разрушить в своих слушателях естественный процесс стерео типизации. В свою очередь компетентный слушатель, понимая свою склоннос ть к этому, постоянно борется с ней, для того чтобы услышать то, что сказан о на самом деле. Черно-белое слушание. Человек воспринимает сообщение в оценочных терми нах, причем гораздо проще воспринимать услышанное в целом как плохое или хорошее, нежели предпринимать попытки дифференцированной оценки. Эта б азовая тенденция — слышать сообщение в оценочных терминах — препятст вует усвоению слушателем других аспектов данного сообщения. Творчески е находки сообщения теряются в его обозначении категорией «плохо», а нед остатки поглощаются обозначением «хорошо». Если выступающий осознает, что его речь может произвести впечатление на других только как «плохая» или «хорошая», ему следует предпринять что-либо для того, чтобы убедить с лушателя воздержаться от склонности к оценке. Рекомендации специалистов, направленные на повышение эффективности сл ушания, привлекают внимание к совершенствованию навыков концентрации внимания, эмоционального самоконтроля, обратной связи. Управление собственным вниманием — навык, который необходимо постоян но совершенствовать. Один из способов концентрации внимания в условиях большого объема информационных сообщений связан с развитием умения то чно определить, какого рода информация требуется в данной конкретной си туации. Установлено, что эффективность процесса слушания возрастает, ес ли слушателю удается сформулировать цели получения информации, т.е. отве тить на вопрос «для чего я слушаю это?» По мнению специалистов в области с оциальной коммуникации, целями процесса выслушивания могут быть поним ание, запоминание, анализ и оценка содержания информации, а также довери тельные отношения с собеседниками. Например, если вам предстоит получить указания, как работать со взрывчат ым веществом, вы будете слушать, чтобы понять и запомнить инструкции. Есл и предстоит приобрести компьютер, то, слушая информацию, вы будете стрем иться не только ее понять и запомнить, но также анализировать и оцениват ь. Если, предположим, кто-то из ваших знакомых потерял близкого человека, в ряд ли целью слушания в этой ситуации является запоминание и оценка инфо рмации, от вас потребуется эмоциональное понимание его состояния. Учиты вая огромное разнообразие ситуаций, в которых мы оказываемся, нужно быть готовыми постоянно переходить с одного уровня слушания на другой. Пробл ема плохого слушателя связана с его неспособностью определить уровень, который соответствовал бы данной ситуации. Так, цель "слышать, чтобы понять" предполагает поиск ключевых слов и фраз, в обобщенном виде формулирующих основные проблемы обсуждаемого вопрос а. Цель "лучше запомнить информацию" предполагает владение различными мне мическими техниками, наиболее известны из которых ведение записей, повт орение, перефразирование, визуализация услышанного (т.е. ассоциация имен , мест, цифр с конкретными визуальными образами). Цель "анализ и оценка содержания" требует умения распознавать ошибки в а ргументах и утверждениях отправителя информации, способность различат ь факты и оценки. Один из способов, помогающих человеку сосредоточиться, — управление св оими эмоциями. Чувства ненависти, страха, счастья или горя, вообще сильны е эмоциональные переживания могут быть причиной снижения нашей способ ности слышать другого. Эмоциональность в разговоре снижает точность вн имания. Интересную особенность эмоционального поведения людей подмети л американский психолог Р. Николс: у каждого человека есть какие-то слова, фразы и темы, на которые он реагирует особо эмоционально, тем самым его сп особность управлять вниманием снижается. Николс назвал такие слова «кр асными флажками». Для одного «красным флажком» служит слово «фашист», дл я другого — «теща», для третьего — «налоги». Источник такой реакции, ско рее всего, связан с биографическим опытом человека, какими-то жизненными травмами. Знать, какие слова, фразы и темы вызывают у вас сильные эмоции, о значает получить средства самоконтроля: понимание того, что нас так взво лновало в разговоре, открывает возможность либо закрыть волнующую тему, либо отдавать себе отчет, что в данный момент мы становимся невнимательн ыми слушателями. Обращаясь к описанию техник обратной связи, обратим внимание на различи я между оценочной и безоценочной обратной связью. Оценочная обратная связь — это сообщение своего мнения, своего отношен ия к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными («здорово это у тебя получается») или отрицательными («ну что за чушь ты несешь»). Позити вная оценочная обратная связь выполняет функцию поддержки «Я-концепци и» нашего партнера и сложившихся с ним межличностных отношений. Негатив ная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направ ленную на устранение нежелательного поведения, стремление изменить ил и модифицировать наши отношения. Структура оценочной обратной связи предполагает использование оборот ов, которые указывали бы на то, что речь идет о собственном мнении человек а, например «мне кажется», «я думаю», «на мой взгляд». Если такие обороты о тсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказыв ание приобретает характер статичного, часто воспринимается как грубос ть или хамство и вызывает у собеседника психологическую защиту, что дела ет отношения напряженными или даже разрушает их. Сравним высказывания " мне кажется, это не так" и "какая глупость!", "по-моему, ты была чересчур резко й" и "ну ты и грубиянка!", "думаю, ты слишком зависишь от нее" и "тряпка". Безоценочная обратная связь — вид обратной связи, который не содержит н ашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим бо льше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по к онкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефраз ирование, прояснение, эмпатия. Оба вида связи находят свое выражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании. Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмеши ваясь в речь собеседника своими замечаниями. Внешне пассивное поведени е в действительности требует большого напряжения, физического и психол огического внимания. Общее правило состоит в том, что нерефлексивное слу шание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопрос ы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «да?», «это интере сно», «понимаю», «приятно это слышать», «можно поподробнее?» и т.п. или нев ербальных жестов поддержки, например утвердительный кивок головы. Рефлексивное (или активное) слушание — это обратная связь с говорящим с целью контроля точности восприятия услышанного. В отличие от нерефлекс ивного слушания здесь слушающий более активно использует словесную фо рму для подтверждения понимания сообщения. Основными видами рефлексив ных ответов являются выяснение, перефразирование, резюмирование. Выяснение — это безоценочная техника, используя которую, мы просим люде й о дополнительной информации, исходя как из деловых интересов, так и с це лью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желани е выслушать его. Инструментами выяснения являются вопросы типа «повтор ите еще раз», «уточните, что вы имеете в виду», «вы что-то еще хотели сказат ь?» и т.п. Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но сло вами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного, а так же демонстрация другому человеку того, что его идея или предложение озна чает для вас. Перефразирование может начинаться словами: «как я вас поня л...», «по вашему мнению...», «другими словами, вы считаете...» При этом важно вы бирать только существенные, главные моменты сообщения, смысл и идеи, а не чувства собеседника. Перефразирование дает возможность говорящему уви деть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести со ответствующие коррективы в сообщение. Именно поэтому перефразирование рассматривается как базовое коммуникативное умение. Оно повышает точн ость коммуникации и, следовательно, уровень взаимопонимания. Однако тех ника перефразирования не столь проста, как кажется на первый взгляд. Пер ефразирование — это не хитрость или вербальный трюк. Оно вызвано желани ем понять, что имеет в виду другой человек. Чтобы удовлетворить это желан ие, важно продемонстрировать то, как мы понимаем сообщение нашего собесе дника, причем в такой форме, чтобы он мог проверить, совпадает ли это с тем, что ему хотелось передать. Резюмирование — это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Р езюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смы словое единство. Типичными фразами могут быть следующие: «Вашими основн ыми идеями, как я понял(а), являются...», «Если подытожить сказанное вами, то... » и т.п. Эмпатическое слушание — особый вид поведения слушающего. Его популяри зировал известный американский психотерапевт К. Роджерс, который был ув ерен, что, слушая, можно помочь индивиду понять его собственную ситуацию и проблемы. Как определенная процедура, оно предполагает понимание чувс тв, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимани я этих чувств. Для этого применяются все рассмотренные выше приемы рефле ксивного слушания: уточнение, перефразирование, резюмирование, в связи с чем по форме эмпатическое высказывание очень близко любому виду рефлек сивного слушания. В то же время эмпатическое слушание отличается от рефл ексивного своими целями или намерениями. Если цель рефлексивного слуша ния — осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей или понять переживаемые чувства, то цель эмпатического слушания — улов ить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, понять, что означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испы тывает собеседник. Эмпатическое слушание — это более интимный вид обще ния, чем активное слушание, оно противоположно критическому восприятию ( кстати, поэтому очень трудно письменно воспроизвести эмпатические выс казывания). В эмпатическом высказывании исключаются речевые обороты, в которых сод ержатся оценка, требование, совет, снижение значимости проблемы или жела ние управлять поведением собеседника, например, как «вы должны сделать... », «вам следует...», «вы неправы...», «вы совершили большую ошибку...», «не беспо койтесь об этом...», «разве это проблема?...». Эмпатическое высказывание опирается на безоценочную обратную связь, п ри этом важно вводить фразы, допускающие коррекцию сказанного: «если я н е ошибаюсь», «возможно», «вероятно», «это так?» и т.п.). Эмпатическое выслушивание — путь реагирования, который позволяет дру гим найти решения своих проблем, даже если слушающий сам не знает эти реш ения. Слушающие эмпатически не судят других, они осмысливают проблему, р ассматривают ее, часто утверждают своими словами собственные впечатле ния о том, что происходит с говорящим. Они также постоянно проверяют, наск олько точно соответствуют их впечатления состоянию отправителя. Исход ное условие в этом виде слушания — принятие чувств партнера и доверие к тому, что он сможет найти решение проблемы. Поэтому не нужно навязывать е му свои идеи, пока он сам не попросит об этом. Эмпатическое слушание уместно отнюдь не во всех ситуациях. Иногда тому, кто обращается к вам за помощью, нужна просто информация, а не работа с его чувствами. Не стоит использовать приемы эмпатического слушания и в том случае, если у вас мало времени или отсутствует действительное желание п омочь человеку. Таким образом, для того чтобы стать компетентным слушателем, а следовате льно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть разнообраз ными видами обратной связи, стилями слушания, умело использовать их в со ответствующих обстоятельствах. Список литературы Для подготовки данной работы были использованы м атериалы с сайта http://www.elitarium.ru/