Переговорные процессы в конфликтологии

ПЛАН. Введение. Глава I . Природа и су щность конфликта 1.1 Понятие конфликта 1.2 Виды конфликта 1.3 Функции конфликта Глава II . Стратегии конфли ктного взаимодействия 2.1 Процесс развития конфликта 2.2 Действия в условиях конфликта 2.3 Методы управления конфликтом Глава III . Решение конфли кта путем переговоров 3.1 Стадии переговоров 3.2 Выработка взаимовыгодных решений За ключение. Библиография. Введение. История человеческой цивилизации насыщена разного рода конфликтами . Одни конфликты охватывали целые континенты и десятки стран и народов , другие вовлекали большие и малые социальны е общности , третьи происходили между отде льными людьми . С древнейших времен люд и пытаются решить возникающие противоречия и мечтают о бесконфликтном обществе . Для эф фективного решения возникающих проблем каждому человеку необходимо усвоить необходимый уровен ь теоретических знаний и практических н авыков поведения в конфликтных ситуациях , а также знания о причинах возникновения и способах решения конфликтов. Проблема конфликта и защиты от него является самой актуальной проблемой времени , и решение ее требует не только определ енных знаний , но и желан ия самих л юдей к бесконфликтному решению вопросов . В своей работе я рассмотрю природу конфликта , его структуру , динамику , стили по ведения в конфликтной ситуации и способы урегулирования конфликтов. Цель работы – выявить наиболее оптим альные пути решения к онфликтов. Предметом исследования моей работы являет ся переговорный процесс как метод разрешения конфликта. Объект рассмотрения – человек как уч астник переговоров. ГЛАВА I . Природа и сущность конфликта. 1.1 Понятие конфликта Под понятием кон фликт (от лат conflictus – столкно вение ) понимается наиболее острый способ разр ешения значимых противоречий , возникающих в п роцессе взаимодействия , заключающихся в противоде йствии субъектов конфликта и обычно сопровожд ающихся негативными эмоциями. Анцупо в А . Я ., Шипил ов А . И. Конфликты охватываю т все сферы жизнедеятельности людей , всю с овокупность социальных отношений , социального вза имодействия . Конфликт , по сути , является одним из видов социального взаимодействия , субъект ами и участниками которого выс тупают отдельные индивиды , большие и малые социальны е группы и организации . Конфликтное взаимодей ствие предполагает противоборство сторон , т.е . действия , направленные друг против друга. В осн ове конфликта лежат субъектино-объективные против оречия , но эти д ва явления (противореч ия и конфликт ) не следует отождествлять . П ротиворечия могут существовать длительный период и не перерастать в конфликт . Поэтому необходимо иметь ввиду , что в основе конфл икта лежат лишь те противоречия , причиной которых являются несо в местимые интере сы , потребности и ценности . Такие противоречия , как правило , трансформируются в открытую борьбу сторон , в реальное противоборство. C оциальный конфликт — это открытое противоборство , столкновение двух или более субъектов участни ков социальног о взаимодействия , причинами которого являются несовместимые потребности , инте ресы и ценности . Социальный конфликт включает в себя также активность индивида или групп , блокирующих функционирование противника или наносящих ущерб другим людям (группам ). Заме т им , что проблематика конфликтов использует и такие термины , как споры , дебаты , торги , соперничество и контролируемые сражения , косвенное и прямое насилие . У многих исследователей конфликт ассоциируется и с масштабными , историческими изменениями. Понятия «с убъект» и «участник» конфликта не всегда тождественны . Субъект — это активная сторона , способн ая создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов. Участник конфликта может сознательно (или не вполне сознавая цели и за дачи противостояния ) принять участие в конфликте , а может случайно или помимо своей во ли быть вовлеченным в конфликт . В ходе развития конфликта статусы участников и су бъектов могут меняться местами. Также необходимо различать прямых и к освенных участников конфликта . Последние пре дставляют собой определенные силы , преследующие в чужом конфликте свои интересы. В социологии конфликта часто используется понятие «сторона конфликта» , предполагающее включение как прямых , так и косвенных учас тников конфликта . Иногд а косвенных участн иков называют третьей стороной или третьим участником . Субъекты и участники социального конфликта могут иметь различные ранги , стат усы и обладать определенной силой. Социальный статус — это общее положе ние личности или социальной группы в обществе , связанной с определенной совокупность ю прав и обязанностей . Статус может оказат ь значительное влияние на положение (позицию ) того или иного субъекта и участника в реальном конфликте. Сила в социальном конф ликте — это возможность и способность ст орон конфликта реализовать свои цели вопреки противодействию оппонента (противника ). Она включает всю совокупность средств и ресу рсов , как непосредственно задействованных в п ротивоборстве , так и потенциальных . Пока конфл икт находится в стадии зарождения , е го потенциальные субъекты имеют лишь примерное представление о реальной силе проти воположной стороны и о возможной реакции окружающей среды на социальный конфликт . Толь ко с началом конфликта и в ходе его развития информация о силе сторон становит ся более п олной. Фишер Р , Юри У. Окружающая среда — один из элементов в структуре социального конфликта . Она со стоит из физической сферы (географических , кли матических , экологических и других факторов ) и социальной среды (определенных социальных ус ловий , в которы х развивается конфликт ) Одним из непременных элементов конфликта является объект , т.е . конкретная причина , м отивация , движущая сила конфликта . Все объекты подразделяются на три вида : 1. О бъекты , которые не могут быть разделены на части , владеть ими совмес тно с ке м-либо невозможно. 2. О бъекты , которые могут быть разделены в раз личных пропорциях между участниками конфликта. 3. О бъекты , которыми оба участника конфликта могу т владеть совместно . Это ситуация «мнимого конфликта». Определить объект в конкретном конфликте далеко не п росто . Субъекты и участники конфликта , преслед уя свои реальные или мнимые цели , могут скрывать , маскировать , подменять искомые мотивы , побудившие их к противоборству. Манипуляц ия объектом способна принести значительные вы годы одной из сторон и существенно усложнить положение другой . Трудности в нахож дении действительного объекта конфликта возникаю т в сложных конфликтах , когда одни противо речия накладываются на другие , или одни пр ичины конфликта подменяются другими . Иногда и сам субъек т конфликта не в полной мере осознает реальные мотивы противоб орства. Выявление основного объекта — непременно е условие успешного решения любого конфликта . В противном случае он или не будет решен в принципе (тупиковая ситуация ), или будет решен не в полной мере , и во взаимодействии субъектов останутся «тлеющие угли» для новых столкновений. Почему два человека представляют себе одно и то же по-разному ? Для этого д олжны быть какие-то причины . Таких причин можно назвать много , но все они , в коне чном счете , вед ут к тому , что у каждого человека складывается свой комплекс установок , потребностей , интересов , мнений , идей и т.д ., на основе которого он восприни мает и оценивает все , с чем сталкивается . На этой основе у него возникают и соответствующие мотивы — стремл е н ия , побуждения к действиям , направленным на реализацию его установок , потребностей и т.д . Но и в том и в другом случае они самым существенным образом влияют на отношение человека к важным для него веща м. Мотивация определяет процесс , который пси хологи наз ывают формированием цели . Цель выступает как мысленно представляемый резуль тат , который индивид хотел бы в данной ситуации достичь. Князе ва М.Н. Бывает , что человек формирует реально недостижимые цели . Тогда у него возникают внутриличностные конфликты . Хресс П . и Пи апи Ж . писали в «Экспериментальной психологии » : «Человек , поставленный перед необходимостью выбирать один из двух объектов , может в ыбрать один из них и , уже приняв решен ие , воспринимать второй объект как имеющий значительно более высокую ценн о сть ( poss - decision conflict ). Возможен также конфли кт вследствие того , что человек любит или восхищается двумя индивидами , которые не терпят или ненавидят друг друга . Возможны также конфликты познавательного характера , когда человек сталкивается с информац ией , п ротиворечащей сложившимся у него взглядам , и т.д.» Возможно и то , что человек формирует несовместимые цели . В этом случае процесс их формирования принимает форму борьбы м ежду конкурирующими мотивационными тенденциями : о дна из них создает у человека п ол ожительное отношение к объекту , стремление пр иблизиться к нему , а другая — отрицательн ое отношение к объекту , стремление его изб ежать. Если у двух людей их представления о какой-либо ситуации вступают в противореч ие , и возникают разногласия по поводу как их-то важных для них вопросов , то и х мотивы , соответственно , тоже расходятся . Т.е . в данной ситуации стремления , желания эт их людей не совпадают , оказываются несовмести мыми. 1.2 Основные виды конфликтов. По пр облемам классификации социальных конфликтов среди исследователей нет единой точки зрен ия . Думается , можно присоединиться в В.И . Сп еранскому , который предлагает определять основные виды конфликтов в зависимости от того , что берется за основание классификации. Если за основание берутся особеннос ти сторон , то можно выделить : · межличностные ; · между личностью и группой ; · внутригрупповые ; · между малыми и большими социальными о бщностями ; · межэтнические ; · межгосударственные. В зависимости от мотивации конфликта выдел яют три блока социальных конфликтов : 1. к онфликты , возникающие в связи с распределение властных полномочий и позиций ; 2. к онфликты по поводу материальных ресурсов ; 3. к онфликты по поводу ценностей важнейших , жизне нных установок. Так им образом , кла ссификация конфликтов — метод познания , заключающийся в объединении их в группы на основе какого-либо призн ака . Базисная типология конфликтов позволяет определить в нем наиболее общие структурные единицы. В принципе , в основе классификации мож ет лежать люб ой признак конфликта . Есл и за основу берется характеристика , присущая всем конфликтам , то классификация называется общей . В противном случае она будет ч астной. Базисная классификация конфликтов Конфликты Конфликты с участием человека З ооконфликты Соци альные Внутриличностные межличностные (между личностью и группой ) между малыми социальными группами ; между средними социальными группами ; между большими социальными группами между хочу и не хочу ; между могу и не могу ; между хочу и не могу между нужно и не нужно между хочу и нужно ; между нужно и не могу интропси хические Между двумя жи вотными ; Между животным и группой ; Между группами животных Между отдельными государств вами Между коалициями государства 1.3 Функции конфлик та. Конфликт выполн яет как положительные , так и отрицательные социальные функции . Позитивное ил и негативное воздействие конфликта во многом обусловлено социальной системой . В свободно структурируемых группах , где конфликт считае тся нормой и существуют разнообразные механиз м ы его урегулирования , конфликт , как правило , способствует большой жизнеспособности , динамизму и восприимчивости к прогрессу . В тоталитарно организованной социальной группе конфликт не признается в принципе , а ед инственным механизмом его разрешения является подавление силой . Подавленный конфлик т становится дисфункциональным , ведущим людей к дезинтеграции , обострению старых и возникно вению новых противоречий . Нерешенные противоречия накапливаются , а если проявляются в форме конфликта , то ведут к серьезным соц и альным потрясениям. Шибутани Т. Сре ди позитивных функций конфликта по отноше нию к основным участникам можно выделить следующие : · конфликт полностью или частично устраняет противоречие , возникающее в силу несовершенс тва многих факторов ; он высвечивает узки е места , нерешенные вопросы . При завершении конфликтов более чем в 5% случаев удается полностью , в основном , или частично разрешит ь противоречия , лежащие в их основе ; · конфликт позволяет более глубоко оценить индивидуально-психологические особенности люде й , участвующих в нем . Конфликт тестирует ц енностные ориентации человека , относительную силу его мотивов , направленных на деятельность , на себя или на взаимоотношения , выявляет психологическую устойчивость к стрессовым факт орам трудной – ситуации . Он с по собствует более глубокому познанию друг друга , раскрытию не только непривлекательных черт характера , но и ценного в человеке ; · конфликт позволяет ослабить психологическую напряженность , являющуюся реакцией участников на конфликтную ситуацию . Конфликтно е вз аимодействие , особенно сопровождаемое бурными эмо циональными реакциями , помимо возможных негативны х последствий , снимает у человека эмоциональн ую напряженность , приводит к последующему сни жению интенсивности отрицательных эмоций ; · конфликт служит ист очником развития личности , межличностных отношений . При услови и конструктивного разрешения конфликт позволяет человеку подняться на новую высоту , расши рить способы и сферу взаимодействия с окр ужающими . Личность приобретает социальный опыт решения трудных с итуаций ; · конфликт может улучшить качество индивиду альной деятельности ; · при отстаивании справедливых целей в конфликте оппонент повышает свой авторитет у окружающих ; · межличностные конфликты , будучи отражением процесса социализации , служат одним из средств самоутверждения личности , формировани я ее активной позиции во взаимодействии с окружающими и могут быть определены как конфликты становления , самоутверждения , социализа ции . Негативные функции м ежличностных конфликтов : · большинство конфликтов ок азывает выра женное негативное воздействие на психическое состояние его участников ; · неблагополучно развивающиеся конфликты могут сопровождаться психологическим и физическим насилием , а , значит , травмированием оппонентов ; · конфликт как трудная ситуация всегд а сопровождается стрессом . При частых и эм оционально напряженных конфликтах резко возраста ет вероятность сердечно-сосудистых заболеваний , а также хронических нарушений функционирования желудочно-кишечного тракта ; · конфликты — это деструкция системы межличностных отношений , которые сложились между субъектами взаимодействия до его нач ала . Появляющаяся неприязнь к другой стороне , враждебность , ненависть нарушают сложившиеся до конфликта взаимные связи . Иногда в р езультате конфликта взаимоотношения учас т ников вообще прекращаются ; · конфликт формирует негативный образ друго го — «образ врага» , который способствует формированию негативной установки по отношению к оппоненту . Это выражается в предвзятом отношении к нему и готовности действовать в ущерб ему ; · конфликты могут негативно отражаться на эффективности индивидуальной деятельности оппон ентов . Участники конфликта обращают меньше вн имания на качество работы , учебы . Но и после конфликта оппоненты не всегда могут работать с такой же продуктивностью , как и до конфликта ; · конфликт закрепляет в социальном опыте личности насильственные способы решения пробле м . Победив однажды с помощью насилия , чело век воспроизводит данный опыт в других ан алогичных ситуациях социального взаимодействия ; конфликт ы зачастую отрицательно влияют на развитие личности . Они могут способствов ать формированию у человека неверия в тор жество справедливости , убежденности , что другой всегда прав и т.д. ГЛАВ А II . С тратегии конфликтного взаимодействия. 2.1 Процесс развития конфликта. В процессе своего развития конфликт проходит несколько стадий , которые не являются обяза тельными . По разному складывается и продолжит ельность стадий . Но последовательность их в любом конфликте одна и та же. Предконф ликтная ситуация (латентная стадия ). Это р ост напряженности в отношении между потенциал ьными субъектами конфликта , вызванный определенны ми противоречиями . Это положение дел накануне конфликта . Но противоречия не всегда пер ерастают в конфликт . Лишь те противоре чия , которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые , ведут к обос трению социальной напряженности . Но чаще всег о на этой стадии уже существуют какие-то предпосылки для конфликта . Если же напря ж енность в отношениях не выливает ся в открытые конфликтные столкновения и подобное столкновение вещей сохраняется довольно долго , то его называют потенциальным , или латентным (скрытым ) конфликтом. Латынов В . В. Предконфликтную ситуацию можно условно ра зд елить на три фазы развития , для которых характерны следующие особенности во в заимоотношении сторон : · возникновение противоречий по поводу опре деленного спорного объекта ; рост недоверия и социальной напряженности ; предъявление односторо нних или взаимных п ретензий ; уменьшение контактов и накопление обид ; · стремление доказать правомерность своих п ритязаний и обвинение противника в нежелании решать спорные вопросы «справедливыми метода ми» ; замыкание на своих собственных стереотип ах ; появление предубежденнос ти и неприязн и в эмоциональной сфере ; · разрушение структур взаимодействия ; переход от взаимных обвинений к угрозам ; рост а грессивности ; «формирование образа врага» и у становка на борьбу с ним. Так им образом , конфликтная ситуация постепенно т рансформирует ся в открытый конфликт . Но сама по себе она может существовать до лго и не перерастать в конфликт . Для т ого , чтобы конфликт стал реальным , необходим инцидент. От крытый период (конфронтация ). Пос ле того , как конфликт осознан , стороны пер еходят к конфликтно му поведению , которое направлено на блокирование достижений против оположной стороны , ее стремлений , целей , намере ний . Важно то , что стороны сами должны осознавать свое поведение как конфликтное . От крытый период включает : инцидент , эскалацию ко нфликта , сба л ансированное противодействие , завершение конфликта. Длительность и интенсивность конфликта за висит от целей и установок сторон , ресурсо в , средств и методов ведения борьбы , реакц ии на конфликт окружающей среды , символов победы и поражения , имеющихся (и возм о жных ) способов (механизмов ) нахождения консенсуса и т.д. На определенной стадии развития конфликта у противоборствующих сторон могут существенн о измениться представления о возможностях сво их и противника . Наступает момент переоценки ценностей , обусловленн ый новыми взаимоот ношениями , расстановкой сил , осознанием реальной ситуации — невозможности достичь целей ил и непомерной ценой успеха . Все это стимули рует изменение тактики и стратегии конфликтно го поведения . В этом случае конфликтующие стороны начинают и с кать пути прим ирения , и накал борьбы , как правило , идет на убыль . С этого момента фактически на чинается процесс завершения конфликта , что не исключает новых обострений. На стадии разрешения конфликта возможны варианты развития событий : · очевидный перевес одной из сторон позволяет ей навязать более слабому оппоне нту свои условия прекращения конфликта ; · борьба идет до полного поражения одно й из сторон ; · борьба принимает затяжной , вялотекущий ха рактер из-за недостатка ресурсов ; · стороны идут на взаимны е уступки в конфликте , исчерпав ресурсы и не вы явив явного (потенциального ) победителя ; · конфликт может быть остановлен под да влением третьей силы. Соц иальный конфликт будет продолжаться до тех пор , пока не появятся реальные условия его прекращения , кото рые могут быть оп ределены еще до начала противоборства , а м огут быть выработаны и согласованы в ходе развития конфликта. Существуют такие абсолютные конфликты , в которых борьба ведется до полного уничто жения одного или обоих соперников . Чем жес тче очерчен предмет спора , чем очевиднее признаки , знаменующие победу и поражение сторон , тем больше шансов для его локализа ции. Способы завершения конфликта направлены в основном на изменение самой конфликтной ситуации , либо путем воздействия на участнико в , либо путе м изменения характеристики объекта , либо иными способами . Назовем некот орые из этих способов : · устранение объекта конфликта ; · замена одного объекта другим ; · устранение одной стороны участников конфл икта ; · изменение позиции одной из сторон ; · измен ение характеристик объекта и субъекта конфликта ; · получение новых сведений об объекте и ли создание дополнительных условий ; · недопущение непосредственного или опосредова нного взаимодействия участников ; · приход участников конфликта к единому решению ил и обращение к арбитражу при условии подчинения любому его решению. Постконф ликтная стадия. Завершени е непосредственного противоборства сторон не всегда означает , что конфликт полностью завер шен . Степень удовлетворенности или неудо в летворенности сторон заключенными мирными догово ренностями будет зависеть от следующих положе ний : · насколько удалось в ходе конфликта и последующих переговоров достичь преследуемой цели ; · какими методами и способами велась бо рьба ; · насколько велики потери сторон ; · насколько велика степень ущемленности чув ства собственного достоинства той или иной стороны ; · удалось ли в результате мира снять эмоциональное напряжение сторон ; · какие методы были положены в основу переговорного процесса ; · насколь ко удалось сбалансировать инте ресы сторон ; · навязан ли компромисс одной из сторон или третьей силой , или являлся результато м взаимного поиска решения конфликта ; · какова реакция окружающей социальной сред ы на итоги конфликта. Послеконфликтная стадия зна менует новую объективную реа льность : новую расстановку сил , новые отношени я оппонентов друг к другу и к окружаю щей социальной среде ; новое видение существую щих проблем и новую оценку своих сил и возможностей . 2.2 Действия в условиях конфликта. Когда у лю дей есть зона разногласий , есть различные представления о ситуации , возникающей в связи с существованием этой зоны , е сть противоречащие друг другу , одновременно н еосуществимые мотивы и цели — то , естеств енно , эти люди начинают вести себя так , что их дейст в ия сталкиваются . Д ействия каждой стороны мешают другой стороне достичь своей цели . Поэтому они оценивают ся последней как враждебные или , по меньше й мере , некорректные . В свою очередь , эта другая сторона предпринимает противодействия , к оторые у первой точн о также пол учают негативную оценку . В таком столкновении направленных друг против друга действий и противодействий , собственно говоря , и заключ ается реальное протекание конфликта . Конфликт подобен айсбергу : действия образуют его «надв одную» , лежащую на пов е рхности час ть , в отличие от «подводной» , скрытой от непосредственного наблюдения части,— зоны разн огласий , представлений сторон конфликта осложнивш ейся ситуации , мотивов и целей их поведени я. Основными видами действий одной из ко нфликтующих сторон , которые другая оценивает как конфликтные , враждебные , направленные про тив нее , являются : · создание прямых или косвенных помех д ля осуществления планов и намерений другой стороны ; · невыполнение другой стороной своих обязан ностей и обязательств ; · захват или у держание того , что , по мнению данной стороны , не должно нах одится во владении другой стороны ; · нанесение прямого или косвенного вреда имуществу или репутации (например , распростране ние порочащих слухов ); · унижающие человеческое достоинства действия (в том числе словесные оскорбления или оскорбительные требования ); · угрозы и другие принуждающие действия , заставляющие человека делать то , что он не хочет и не обязан делать ; · физическое насилие. При этом те , чьи действия воспринимаются как конфликтные , могут сами так не счит ать и даже подозревать , что действуют прот ив кого-то . Им эти действия могут казаться вполне нормальными , или случайными , или п росто необдуманными . Зачастую при откровенном разговоре это становится ясным для другой стороны , и напряжен н ость в отно шениях спадает . Но иногда также оправдания не рассеивают убеждения другой стороны , что действия были намеренно враждебными , специал ьно направленными против нее . И в оправдан иях они видят лишь фальшь и хитрость , что еще более ухудшает отношения. Конфликтное взаимодействие , таким образом , есть борьба , в которой действия одной сто роны встречают противодействия другой. В конфликтной ситуации действия одной стороны оказывает существенное влияние на другую сторону . Это влияние состоит не тол ько в том , что другая сторона терпит какой-то ущерб , но и в том , что она , в свою очередь , начинает планировать и предпринимать ответные действия . Поведение одно го участника конфликта вызывает соответствующие изменения в поведении другого . Таким обра зом , конфликтующи е стороны так или иначе воздействуют друг на друга . В кон фликте воздействия со стороны противника пере живаются особенно остро , ибо направлены на разрушение наших собственных планов , идей , ц елей . Интенсивность чужого влияния возрастает с обострением конфлик т а . В особо напряженных ситуациях действия , которые в обычных условиях не привлекают внимания , пе реживаются гораздо сильнее . Взаимное влияние соперников может принимать разнообразные формы : заражения , внушения , убеждения , подражания и другие. 2.3 Мет оды управления конфликтами. Управлен ие конфликтами - это целен аправленное воздействие по устранению (минимизаци я ) причин , породивших конфликт , или на корр екцию поведения участников конфликта. Существует достаточно много методов управ ления конфликтами . Укру пненно их можно представить в виде нескольких групп , каждая из которых имеет свою область применения : · в нутриличностные , т.е . методы воздействия на отд ельную личность ; · с труктурные , т.е . методы по устранению организац ионных конфликтов ; · м ежличностные методы или стили поведения в конфликтов ; · п ереговоры ; · о тветные агрессивные действия , эту группу мето дов применяют в крайних случаях , когда исч ерпаны возможности всех предыдущих групп. Внутриличностные методы заключаются в умении правил ьно организоват ь свое собственное поведен ие , высказать свою точку зрения , не вызыва я защитной реакции со стороны другого чел овека . Некоторые авторы предлагают использовать способ “я - высказывание” , т.е . способ передач и другому лицу вашего отношения к определ енному пред м ету , без обвинений и требований , но так , чтобы другой человек изменил свое отношение. Этот способ помогает человеку удержать позицию , не превращая другого в своего врага . “Я - высказывание” может быть полезно в любой обстановке , но оно особенно эфф ективно, когда человек рассержен , раздражен , недоволен . Следует сразу оговориться , что применение данного подхода требует практики и навыков , но это бывает оправданным в дальнейшем . “Я - высказывание” построено так , чтобы позволить высказать личности свое мн ение о создавшейся ситуации , выразить свои пожелания . Оно особенно полезно , ког да человек хочет передать что-то другому , но не хочет , чтобы тот воспринял это н егативно и перешел бы в атаку. Например , придя утром на работу , вы обнаруживаете , что кто-то передвинул все на вашем столе . Вы хотите , чтобы больше этого не повторялось , но и портить от ношения с сотрудниками нежелательно . Вы заявл яете : ”Когда мои бумаги передвигают на мое м столе , меня это раздражает . Мне хотелось бы в будущем находить все , как я оставляю п е ред уходом”. Компоновка заявлений от “я” состоит и з : события , реакций индивида , предпочитаемого и схода для личности. Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяе мого метода требует краткого объективного опи сания без использования субъективных и эмоцио на льно окрашенных выражений . Можно так начать фразу : “Когда на меня кричат…” , ” Когда на моем столе разбрасывают мои вещи …” , ”Когда мне не говорят , что я был вызван к начальнику…”. Реакция индивида. Четкое высказывание , почему вас раздражают именно такие пост упки окружающих , помогает им понять вас , а когд а вы говорите от “я” , не нападая на них , но такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения . Р еакция может быть эмоциональной : “я обижен на вас…” , ”я буду считать , что меня вы не пони м аете…” , ”я решаю вс е делать сам…”. Предпочитаемый исход соб ытия. Когда индивид выска зывает свои желания об исходе конфликта , ж елательно предложить несколько вариантов . Правиль но составленное “я - высказывание” , в котором пожелания индивида не сводятся к то му , чтобы партнер сделал только выгодн ое для него , подразумевает возможность открыт ия новых вариантов решений. Структурные методы , т.е . методы воздействия преи мущественно на организационные конфликты , возника ющие из-за неправильного распределения полномочи й , организации труда , принятой системы стимулирования и т.д . К таким методам отно сятся : разъяснение требований к работе , коорди национные и интеграционные механизмы , общеорганиз ационные цели , использование систем вознаграждени я. Разъяснение требований к раб оте является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов . Каждый специалист до лжен четко представлять , какие результаты от него требуются , в чем состоят его обя занности , ответственность , пределы полномочий , этап ы работы . Метод реали зуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности ), распределения прав и ответственности по уровням управления, Координационные механизмы представляют собой использо вание структурных подразделений в организации , которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопро сы между ними. Общеорганизационные цели . Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем , чтобы усилия всех сотрудни ков были объединены и направлены на их дос тижение. Система вознаграждений . Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией , при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликт ов . Важно , чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивно е поведение отдельны х лиц или групп . Например , если вознагражд ать руководителей отделов сбыта только за увеличение объема продаж , то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения прибыли . Руководители этих отделов могут увеличить объемы сбыта , пре длагая большие скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании. Межличностные методы . При создании конфликтной си туации или начале развертывания самого конфли кта его участникам необходимо выбрать форму , стиль своего дальнейшего поведен ия с тем , чтобы это в наименьшей степени о тразилось на их интересах. К.Томас и Р.Килменн выделили следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации : · п риспособление , уступчивость ; · у клонение ; · п ротивоборство ; · с отрудничество ; · к омпр омисс. Основу классификации составляют два независимых параметра : 1) степень реализации собственных интересов , достижения своих целей, 2) уровень кооперативности , учет интересов другой стороны. Если представить это в графической фо рме , то получим сетку Т омаса - Килменна , позволяющую проанализировать конкретный конфлик т и выбрать рациональную форму поведения. Формы поведения в конфликте противоборство с отрудничество КОМПРОМИСС уклонение уступчивость уровень кооперативности , учета интересов другого Каждый человек может в как ой-то степени использовать все эти формы п оведения , но обычно имеется приоритетная форм а. Рассмотрим подробнее эти стили поведения. Уклонение (избега ние , уход ) . Данная форма поведения выбирается тогда , когда индивид н е хочет отстаивать свои права , сотрудничать для выработки решения , воздерживается от вы сказывания своей позиции , уклоняется от спора . Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственн ости за решения . Такое п оведение возможно , если исход конфликта для индивида не особенно важен , либо , если с итуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников , либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою п ольз у. Противоборство , конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы , применен ием всех доступных ему средств для достиж ения поставленных целей : применением власти , п ринуждения , других средств давления на оппоне нтов , использованием зависимости других учас тников от него . Ситуация воспринимается индив идом как крайне значимая для него , как вопрос победы или поражения , что предполага ет жесткую позицию по отношению к оппонен там и непримиримый антагонизм к другим уч астникам конфликта в сл у чае их сопротивления. Уступчивость , приспособление . Действия индивида напра влены на сохранение или восстановление благоп риятных отношений с оппонентом путем сглажива ния разногласий за счет собственных интересов . Данный подход возможен , когда вклад инди вида не слишком велик или когда пре дмет разногласия более существен для оппонент а , чем для индивида . Такое поведение в конфликте используется , если ситуация не особ енно значима , если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом , чем отстаивать свои собстве н ные интересы , если у индивида мало шансов на победу , мало власт и. Сотрудничество означает , что индивид активно участвует в поиска решения , удовлетворяющего всех участников взаимодействия , но не заб ывая при этом и свои интересы . Предполагае тся открытый обме н мнениями , заинтересова нность всех участников конфликта в выработке общего решения . Данная форма требует поло жительной работы и участия всех сторон . Ес ли у оппонентов есть время , а решение проблемы имеет для всех важное значение , т о при таком подходе воз м ожно всестороннее обсуждение вопроса , возникших разног ласий и выработка общего решения с соблюд ением интересов всех участников. При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных у ступок , на выработку промежуточного решения , устраивающего обе стороны , при котором особо никто не выигрывает , но и не теряет . Такой стиль поведения применим при условии , что оппоненты обладают одинаковой властью , имеют взаимоисключающие интересы , у н их нет большого резерва времени на поиск лучшего р ешения , их устраивает промежуточное решение на определенный период времени. Стили избегания и уступчивости не предполаг ают активного использования конфронтации при решении конфликта . При п ротивоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым усл овием выработки решения . Учитывая , что решение конфликта предполагает устранение причин , его породивших , можно сделать вывод , что только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью . При избегании и уступчивости решение конфликта откладывается , а сам конфликт переводится в скрытую форму . Компромисс может принести лишь частичн ое разрешение конфликтного взаимодействия , так как остается достаточно большая зона взаим ных уступок , а полностью причины не устран ены. В некоторых случаях считается , что кон ф ронтация в разумных , контролируемых пред елах более продуктивна с точки зрения реш ения конфликта , чем сглаживание , избегание и даже компромисс , хотя данного утверждения п ридерживаются не все специалисты . Вместе с тем встает вопрос о цене победы и ч то предс т авляет собой поражение д ля другой стороны . Это крайне сложные вопр осы при управлении конфликтами , так как ва жно , чтобы поражение не явилось базой форм ирования новых конфликтов и не привело бы к расширению зоны конфликтного взаимодействи я. Глава III . Ре шение конфликта путем переговоров. 3.1 Стадии перего воров Перегово ры как метод решения конфликтов представляют собой набор тактических приемов , направленных на поиск взаимоприемле мых решений для конфликтующих сторон. Для того чтобы переговоры стали возмо жными , необходимо выполнение определенных условий : · с уществование взаимозависимости сторон , участвующих в конфликте ; · о тсутствия значительного различия в возможностях (силе ) субъектов конфликта ; · с оответствие стадии развития конфликта возможност ям пе реговоров ; · у частие в переговорах сторон , которые реально могут принимать решения в сложившейся си туации. Каждый конфликт в своем ра звитии проходит несколько этапов . Этапы развития конфликта Возможности переговоров напряженность несогласие переговоры п роводить рано , еще не все составляющие конфликта оп ределились соперничество , враждебность переговоры рациональны агрессивность переговоры с участием третьей стороны насилие военные действия переговоры невозможны , целесообразны ответные агрессивные дейст ви я Считается , что переговоры целе сообразно вести только с теми силами , кото рые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события . Можно выделить несколько групп , чьи интересы затр агиваются в конфликте : первичные группы - затронуты и х личные инт ересы , они сами участвуют в конфликте , но не всегда от этих групп зависит возм ожность успешного ведения переговоров, вторичные группы - затронуты их интересы , но эт и силы не стремятся к открытому проявлени ю своей заинтересованности , их действия скрыты до определенного времени . Могут сущест вовать еще и третьи силы , также заинтересо ванные в конфликте , но еще более скрытые . Примером существования множества сил за внешним проявлением одного конфликта является “югославский кризис”. Правильно организ ованные переговоры п роходят последовательно несколько стадий : · п одготовка к началу переговоров (до открытия переговоров ); · п редварительный отбор позиции (первоначальные заяв ления участников об их позиции в данных переговорах ); · п оиск взаимоприемлемог о решения (психологическ ая борьба , установление реальной позиции оппо нентов ); · з авершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика ). Подготовка к началу переговоров (первая стадия ). Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться : провести диагностику состоян ия дел , определить сильные и слабые сторон ы участников конфликта , спрогнозировать расстанов ку сил , выяснить , кто будет вести перегово ры и интересы какой из групп они пред ставляют. Кроме сбора информации , на этой с тадии необходимо четко сформулировать сво ю цель участия в переговорах . В этой связи следует ответить на такие вопросы : · в чем состоит основная цель проведения пер еговоров ? · к акие есть в распоряжении альтернативы ? Реальн о переговоры проводятся для дости жения результатов , которые были бы наиболее желат ельными и допустимыми ; · е сли соглашение не будет достигнуто , как эт о отразится на интересах обеих сторон ? · в чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне ? Также прорабатываются пр оцедурные вопросы : где лучше проводить переговоры ? какая атмосфера ожидается на переговорах ? важны л и в будущем хорошие отношения с оппоненто м ? Опытные переговорщики считают , что от данной стадии , если она правильно организован а , на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности. Формулировка целей Возможные результаты отра жают в максимальной степени наши интересы наи более желательные для нас результаты учит ывают наши интересы допустимые результаты практически не учитывают наш и интересы неприемлемые ре зультаты ущемляют наши интересы соверше нно неприемлемые Вторая стадия переговоров - первоначальный отбор позиции (официальные заявления участников переговоров ). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса : показать оппон ентам , что их интересы вам известны и вы их учитываете ; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можн о больше места для себя. Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интере сах . При помощи фактов и принципиа льно й аргументации (например , “задачи компании” , ”о бщий интерес” ) стороны пытаются укрепить свои позиции. Если переговоры проходят с участием п осредника (ведущего , переговорщика ), то он долже н каждой стороне дать возможность высказаться и сделать все от не го зависящее , чтобы оппоненты не перебивали друг друга . Кроме того , ведущий определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими : допусти мое время на обсуждаемые вопросы , последствия от невозможности прийти к компромиссу . Пр едлагает способы принятия решен ий : просто е большинство , консенсус . Определяет процедурные вопросы. Третий этап переговоров состоит в поиске вза имоприемлемого решения , психологической борьбе. На этом этапе стороны определяют возм ожности друг друга , насколько реальны требова ния каждой из сторон и как их вы полнение может отразиться на интересах другог о участника . Оппоненты представляют факты , выг одные только им , заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив . Здесь же возмож ны различные манипуляции и психологическое да вление на ведущег о , захватить инициа тивы всеми возможными способами . Цель каждого из участников - добиться равновесия или н ебольшого доминирования. Задача посредника на данном этапе - ув идеть и привести в действие возможные ком бинации интересов участников , способствовать вн есению большого количества вариантов реше ний , направить переговоры в русло поиска к онкретных предложений . В случае , если перегово ры начинают приобретать резкий характер , заде вающий одну из сторон , ведущий должен найт и выход из создавшегося положения. Четв ертый этап - завершение переговоров или выход из тупика. К этому этапу уже существует значительное количество различных вариантов и предложений , но соглашение по ним еще не достигнуто . Время начинает поджимать , увеличивается напряж енность , требуется принят ие какого-то реше ния . Несколько последних уступок , сделанных об еими сторонами , могут спасти дело . Но здес ь важно для конфликтующих сторон четко по мнить , какие уступки не влияют на достижен ие их основной цели , а какие сводят на нет всю предыдущую работу. Пр едседательствующий , используя данную ему власть , регулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу. 3.2 Решение конфликтной ситуации. 1. Признать существование конфликта, т.е . признать наличие противоположных целей , методов у оппонентов , определить самих этих участников . Практически эти вопросы не так просто решить , бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух , что ты нах одишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу . Иногда конфликт сущ ествует уже давно , люди ст р адают , а открытого признания его нет , каждый выбирает свою форму поведения и воздействи я на другого , однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не пр оисходит. 2. Определить возможность переговоров. После признания наличия кон фликта и невозможности его решить “с ходу” целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить , каких именно переговоров : с посредником или без него и кто может быть посредником , равно устраивающим обе стороны. 3. Согласовать процедуру пе реговоров. Определить , где , когда и как начнутся переговоры , т.е . оговорить ср оки , место , процедуру ведения переговоров , врем я начала совместной деятельности. 4. Выявить круг вопросов , составляющих предм ет конфликта. Основная пр облема состоит в том , что бы определить в совместно используемых терминах , что яв ляется предметом конфликта , а что нет . Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме , выявляются позиции сторон , определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближени я позици й. 5. Разработать варианты решений . Стороны при совместной работе предлагают несколько вариа нтов решений с расчетом затрат по каждому из них , с учетом возможных последствий. 6. Принять согласованное решение . После рассмотрения ряда возмож ных в ариантов , при взаимном обсуждении и при условии , что стороны приходят к соглашению , целесообразно это общее решение представить в письменном виде : коммюнике , ре золюции , договоре о сотрудничестве и т.д . В особо сложных или ответственных случаях письменные д окументы составляются после каждого этапа переговоров. 7. Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием прор аботанного и согласованного решения , а дальше ничего не происходит и не меняется , т о такое положение может явиться детонат ором других , более сильных и продолжительных конфликтов . Причины , вызвавшие первый конфлик т , не исчезли , а только усилились невыполн енными обещаниями . Повторные переговоры проводить будет намного сложнее. Таким образом , предлагаемая общая модель может быть легко приспособлена к ведению переговоров . Вы начинаете с работы над своими эмоциями и берете их под свой контроль . Затем внимательно выслушиваете другую сторону , ее интересы , нужды и желания и даете при этом п онять , что слова другого человека и других людей усл ышаны вами . При этом вы излагаете собствен ные желания и интересы , описывая их как можно конкретнее (и честнее ). Наконец , вы переходите к стадии сбора интуитивно найденн ых решений , количество которых не с л едует ограничивать . После этого вы рас сматриваете все возможные варианты , выбирая о птимальный , который удовлетворяет обе стороны . Ваш конфликт будет разрешен , и каждый из участников будет в выигрыше. Заключение. Несмотря на то , что взаимоотношени я между людьми должны способствовать миру и гармонии , конфликты неи збежны . Каждый здравомыслящий человек должен обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия . Для разрешения конфликта важно иметь в своем распоряжении различные под ходы , уметь г и бко пользоваться ими , выходить за пределы привычных схем. Выбор способа преодоления конфликта за висит от эмоциональной устойчивости личности , располагаемых средств защиты своих интересов , объема располагаемой власти и многих други х факторов . В наше время наиболее оп тимальное решение конфликта – это переговоры . Но конфликт можно использовать как источ ник жизненного опыта , самовоспитания и самооб учения , если в последующем проанализировать , ч то привело к конфликту и что происходило в конфликтной ситуации . То г да можно будет узнать больше о самом себе , о вовлеченных в конфликт людях или о б окружающих обстоятельствах , способствовавших во зникновению конфликта . Это знание поможет при нять правильное решение в будущем и избеж ать конфликта. Список литературы : Ан дреева Г . М . Социальная психолгия . М ., 1998. Ан цупов А . Я ., Шипилов А . И. Конфликтология . М ., 1999. Во йкунский А . Я говорю , мы говорим : Очерки о человеческом общении.-М :Прогресс , 1990 Князева М.Н. Конфликт , ЭКО , 1992, № 2 Ко рнелиус Х ., Фэй р Ш. Выиграть может каждый . М .,1992. Кричевский Р.Л. Если вы - руководитель ... М .: Дело , 1993. Ла тынов В . В. Конфликт : п ротекание , способы разрешения , поведение конфликту ющих сторон // Иностр . Психология . Т .1.М ., 1993. Майерс Д . Социальная психология . С Пб ., 1997. Мелибруда Е. Я-ты-мы : Психологические возможно сти улучшения общения ./ Пер . с польс . - М : Прогресс ,1986 Пе тровский А . В ., Ярошевский Н . Г . Краткий психологический словарь . М. Ск отт Г Джинни. Конфликты : пути преодоления ./ пер . с англ . - Киев : Изд ат . Об-во “Верзилин и К ЛТД” ,1991 Скотт Г Джинни . Способы разрешения конфликтов ./ пер . с англ . - Киев : Издат . Об-во “Верзилин и К ЛТД” ,1991 Фишер Р , Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения ./ пер . с англ . - М :”Наука” , 1990 Шибутани Т. Социальная психология . М ., 1968.