Введение
Конфликт - весьма сложное социальное и психологическое явление, успешность изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических предпосылок, используемых методов.
Наиболее распространены два подхода к пониманию конфликта. При одном из них конфликт определяется как столкновение сторон, мнений, сил. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе. Понятия "конфликт" и "противоречие" фактически становятся сопоставимыми по объему. Другой подход заключается в понимании конфликта как столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Здесь предполагается, что субъектом конфликтного взаимодействия может быть либо отдельный человек, либо люди и группы людей.
Исследование межличностных конфликтов может вскрыть основные причины конфликтного взаимодействия. Социальные конфликты тесно связаны с межличностными конфликтами. Поэтому понимание мотивов социальных конфликтов будет затруднено без изучения тех процессов, которые происходят в психике и предшествуют конфликтному поведению человека.
Конфликты играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человечества в целом. В России на любом этапе ее развития оказывали решающее влияние на судьбу страны. Конфликты являются основной причиной гибели людей. Для того, чтобы грамотно вести себя в конфликтах, человек должен знать закономерности их возникновения, развития и разрешения.
Причины возникновения конфликтов
Проблема выявление причин возникновения конфликтов занимает ключевое место в поиске путей их предупреждения и конструктивного разрешения. Без знания движущих сил развития конфликтов трудно оказывать на них сколь-нибудь эффективное регулирующее воздействие. На основе только описательных моделей конфликта нецелесообразно решительно вмешиваться в его естественное развитие. Такое вмешательство оправдано тогда, когда мы не только знаем, что происходит во время конфликта, но и можем ответить на вопрос, почему события развиваются именно так, а не иначе. Построение объяснительных моделей является результатом системно-генетического анализа конфликтов. Он позволяет определить причины возникновения конфликтов, вскрыть движущие силы их развития.
Организационно-управленческие причины конфликтов
Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием трех видов причин: организационно-управленческих, социально-психологических и личностных. Первая группа причин носит объективный характер, вторая и третья- субъективный.
Организационно-управленческие причины конфликтов связаны с созданием и функционированием организаций, коллективов, групп (рис. 1.1.1).
Структурно-организационные причины конфликтов заключаются в несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой она занимается.
Чем больше структура организации не соответствует требованиям деятельности, которой она занимается, тем менее функционирование организации, тем больше межличностных конфликтов возникает в ее коллективах.
Функционально-организационные причины конфликтов вызваны неоптимальностью функциональных связей организации с внешней средой; между структурными элементами организации; между отдельными работниками.
Функциональные связи между структурными подразделениями организации должны соответствовать требованиям должности и объективным законам функционирования самой организации. Этим же требованиям должны соответствовать функциональные связи между отдельными работниками коллектива.
Личностно-функциональные причины конфликтов связаны с неполным соответствием работника по профессиональным, нравственным и другим качествам, требованиям занимаемой должности. Любая работа требует определенных профессиональных знаний и опыта, иногда весьма значительных. Существенные требования к личностным качествам работника предъявляют деятельность и необходимость взаимодействия с окружающими. Если человек не соответствует этим требованиям, то возможны конфликты между ним и руководителями, подчиненными, сослуживцами. Они будут вызваны тем, что ошибки, допускаемые этим работником, затрагивают интересы тех, кто с ним взаимодействует.
Ситуативно-управленческие причины конфликтов обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения различных задач, поставленных руководством, также вызывает опасность конфликтов по этому поводу.
В результате исследования межличностных конфликтов установлено, что по вине руководителей, из-за их ошибочных, конфликтных решений возникает 52% конфликтных ситуаций, по причине несовместимости - 33%, из-за неправильного подбора кадров - 15%. Полученные данные показывают, что организационно-управленческие факторы могут выступать причиной 67% конфликтов в коллективах.
Социально-психологические причины конфликтов
К числу социально-психологических относятся те причины конфликтов, которые обусловлены непосредственным взаимодействием людей, фактором их включения в социальные группы. Четкие группы между тремя видами причин пока не определены. Не существует четкого разграничения между социально-психологическими причинами и личностными, с одной стороны, а также между социально-психологическими и организационно-управленческими - с другой. Тем не менее изучение конфликтов позволило выявить несколько причин, носящих социально-психологический характер.
Одной из таких причин являются возможные значительные потери и искажения информации в процессе межличностной коммуникации. Человек в принципе не может в процессе общения передать без нередко существенных искажений всю информацию, которая содержится в его психике и касается проблемы, обсуждаемой с партнером. Значительная часть информации содержится на уровне бессознательного и словами вообще не выражается. Часть информации теряется из-за ограниченности словарного запаса конкретного человека. Из-за недостатка времени часто не высказывается многое из того, что могло быть сказано. Часть информации утаивается говорящим, если ему сообщать эту информацию невыгодно. Из того, что было сказано, многое не усваивается собеседником в силу невнимательности или трудностей быстрого понимания. Услышанное человек обычно не воспринимает на веру, а оценивает, делая выводы, отличающиеся (а иногда противоположные) от того, что сказал собеседник.
Неправильное понимание людьми друг друга может быть основной причиной конфликтов, либо усложняет разрешение социальных противоречий, возникших по иным причинам.
Второй типичной социально-психологической причиной межличностных конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей. В ситуации межличностного общения человек или оба человека могут играть не те роли, которые ожидает от каждого из них партнер по взаимодействию.
Каждый человек в процессе взаимодействия с окружающими играет более десятка типичных ролей. Это роли начальника, подчиненного, сослуживца, отца, мужа, сына, брата, пассажира, покупателя, знакомого, друга и т.д. Эти роли мы не всегда играем одинаково успешно. В отношении опасности возникновения межличностного конфликта наиболее значимы роли, которые обобщенно можно назвать ролью старшего по психологическому статусу партнера по взаимодействию, ролью равного партнера и ролью младшего.
Когда руководитель общается, например, с подчиненным или собственным сыном, то обычно он считает себя старшим, а подчиненного или сына - младшим. Если подчиненный также оценивает распределение ролей в данной ситуации, т.е. считает себя младшим, а общающегося с ним руководителя - старшим, то такое взаимодействие с точки зрения сбалансированности ролей будет длиться бесконфликтно сколь угодно долго
Однако может сложиться такая ситуация, при которой партнер А будет считать себя старшим, а партнер Б - младшим. Партнер Б в свою очередь будет считать старшим себя, а партнер А - младшим. При таком разбалансе ролей возможен ролевой конфликт.
Взаимодействие начальника с подчиненными осложняется тем, что оно осуществляется на двух ролевых уровнях: как старшего с младшим при решении служебных вопросов и как равного с равным, поскольку подчиненный и начальник как граждане равны между собой.
Одной из типичных социально-психологических причин межличностных конфликтов является непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы, особенно сложной, несовпадение позиций часто может быть вызвано не действительным расхождением во взглядах на одно и то же, а подходом к проблеме с различных сторон. Но с различных сторон одна и та же проблема может выглядеть по-разному.
В качестве иллюстрации можно привести известную притчу в другой интерпретации. Пятеро слепых подошли к слоненку и стали его ощупывать, чтобы узнать, что он из себя представляет. Слоненок испугался и убежал. Слепые стали обсуждать, на кого же он похож. Тот, который успел ущупать ногу слоненка, сказал, что слоненок похож на ствол молодой пальмы. Тот, кто ощупал хвост, сказал, что слоненок похож на веревку. Тот, кто держал за хобот, сказал, что слоненок похож на удава. Тот, кто успел ощупать ухо, сказал, что слоненок похож на измятый лист толстого пергамента. Последний из слепых, который ощупал бивень, сказал, что слоненок твердый, как кость, и похож на большой рог Начали они между собой спорить. Поскольку каждый не без оснований считал себя правым, то спор перерос в ссору, а затем и в драку. В ней свою правоту доказал тот, кто был сильнее. Это был самый высокий из слепых, успевший ощупать ухо. Стали все слепые считать, что слоненок похож на лист пергамента.
В чем заключалась причина этого конфликта? В том, что каждый из слепых успел оценить только часть слоненка, подошел к его оценке односторонне. Твердость в отстаивании своих позиций каждым была вызвана тем, что по-своему каждый был, без сомнения, прав. Каждый был уверен в последствиях своей правоте, но не понимал, что его правда составляет только часть более общей правды.
Проблемы, которые обсуждают люди, как правило, сложны, имеют много сторон и оттенков. Партнеры по взаимодействию нередко подходят к проблеме с разных сторон. Обладая различным жизненным опытом и знанием проблемы, они по-разному дополняют свою одностороннюю оценку до целостной. По-разному относясь к проблеме, они даже один и тот же ее аспект могут оценить далеко неодинаково. В принципе если подходить к оценке совпадения мнений строго, то при обсуждении сложной проблемы будет столько мнений, сколько людей в ее обсуждении участвует. Разнообразие мнений естественно. Но мы иногда болезненно относимся к точкам зрения, которые отличны от нашей, к критике нашей позиции, что нередко является причиной межличностных конфликтов.
Типичной социально-психологической причиной конфликтов во взаимодействии людей является выбор ими различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга. В основе любой оценки лежит сравнение. Существует пять основных способов оценки. Это сравнение с возможным идеальным положением дел; требованиями к данной деятельности нормативных документов; степенью достижения цели деятельности; результатами, достигнутыми другими людьми, выполняющими аналогичную работу; положением дел в начале деятельности.
Анализ конфликтов показал, что оценивая других людей, человек за основу чаще всего берет то, что ему не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормой, целью деятельности и другими людьми, выполнявшими аналогичную работу отлично. Сам же работник обычно оценивает свои результаты по сделанному, т.е. сравнивая их с началом деятельности и другими людьми, выполнявшими аналогичную работу похуже. В итоге одна и та же работа в зависимости от способов оценки может быть оценена не только по-разному, но даже противоположно. Это приводит к конфликтам.
Существует еще ряд социально-психологических причин межличностных конфликтов. К ним относят внутригрупповой фаворитизм, т.е. предпочтение членов своей группы представителям других социальных групп, присущий человеку конкурентный характер взаимодействия с другими людьми; ограниченные способности человека к децентрации.
Личностные причины конфликтов
Личностные причины конфликтов связаны прежде всего с индивидуально-психологическими особенностями его участников. Они обусловлены спецификой процессов, происходящих в психике человека в ходе его взаимодействия с другими людьми.
Если говорить о причинах конфликтов, которые в большей степени можно отнести к психологическим, то важной среди них может быть следующая. В процессе социального взаимодействия у человеке существует определенный диапазон вариантов ожидаемого поведения, общения, деятельности со стороны другого человека, являющегося партнером по взаимодействию. Варианты ожидаемого поведения могут быть желательными, допустимыми, нежелательными и недопустимыми. Характер поведения зависит от индивидуально-психологических особенностей человека, его психического состояния, отношения к конкретному партнеру по взаимодействию, особенностей актуальной ситуации взаимодействия. Если реальное поведение партнера укладывается в рамки желательного или допустимого, то взаимодействие продолжается бесконфликтно. Нежелательное поведение может привести к созданию предконфликтной ситуации, а недопустимое - к конфликту (рис.1.3.1.).
Некоторые конфликты происходят в силу того, что рамки допустимого поведения со стороны партнера у человека заужены в результате его эгоистической ориентации, склонности к лидерству и т.п. Рамки допустимого поведения бывают различными по отношению к различным партнерам. То, что позволяют одному, могут не позволить другому. Наконец, эти рамки зависят от актуального психического состояния человека. Если он раздражен, то он может посчитать недопустимой обычную шутку в свой адрес.
Рис. 1.3.1. Оценка поведения партнера по социальному взаимодействию как недопустимого - общая психологическая причина межличностных конфликтов.
На содержание каждого из четырех видов поведения влияют устойчивые и ситуативные факторы. В конкретной ситуации человек должен понимать или чувствовать, какое поведение с его стороны партнер может посчитать недопустимым и учитывать это на входе во взаимодействие.
Конфликтная ситуация - это трудная для человека ситуация социального взаимодействия. К конфликту приводит сама неподготовленность человека к эффективным действиям в подобных ситуациях. Он может не знать, что существует несколько способов и десятки приемов бесконфликтного выхода из предконфликтных ситуаций без ущерба для собственных интересов. Человек может иметь представление об этих приемах и способах, но не иметь навыков и умений их применения на практике. Кроме того, он может не обладать достаточной психологической устойчивостью к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия. Поэтому важнейшим направлением разрешения межличностных конфликтов является содержательная и психологическая подготовка людей к оптимальным действиям в предконфликтных и конфликтных ситуациях.
Помимо низкой конфликтоустойчивости, типичной личностной причиной конфликтов выступает плохо развитая у человека способность к эмпатии, т.е. пониманию эмоционального состояния другого человека, сопереживанию и сочувствию ему. Недостаточность эмпативных личностных качеств приводит к тому, что человек ведет себя неадекватно ситуации социального взаимодействия, поступает не так, как этого ожидают партнеры по общению. Оценка поведения человека, который не понимает эмоций и чувств партнера по взаимодействию, как нежелательного или недопустимого может вызвать конфликтную ситуацию.
Завышенный или заниженный уровень притязаний также способствует возникновению межличностного конфликта. Уровень притязаний характеризует, во-первых, уровень трудности, достижение которого является общей целью серии будущих действий (идеальная перспективная цель); во-вторых, выбор субъектом цели очередного действия, формирующейся в результате успеха или неудачи прошлых действий; в-третьих, желаемый уровень самооценки личности. Человек нередко переживает внутриличностные конфликты, связанные с завышенными желаниями и недостаточными возможностями для их удовлетворения. Завышенная самооценка вызывает, как правило, негативную реакцию со стороны окружающих. Заниженная самооценка имеет следствием повышенную тревожность, неуверенность в своих силах, тенденцию избегать ответственности и т.д.
Одной из наиболее часто встречающихся причин личностных конфликтов являются различные акцептуации характера. Они проявляются в чрезмерной выраженности отдельных черт характера или их сочетаний у конкретного человека и представляют крайние варианты нормы, граничащие с психопатией.
Прогнозирование и профилактика конфликтов
Предвидение возможных вариантов развития событий создает условия для результативного управления ими. Прогнозирование возникновения конфликтов является главной предпосылкой для эффективной деятельности по их предупреждению. Прогнозирование и профилактика конфликтов выступают направлениями управленческой деятельности по регулированию противоречий, возникающих в коллективах.
Для предупреждения конфликтов важно знать не только что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предупреждение конфликтов в узком смысле слова заключается в работе с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречий неконфликтными способами. Технология предупреждения конфликтов есть совокупность знаний о средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешаются возникшие противоречия.
Особенности прогнозирования и профилактики конфликтов
Особенности управления конфликтами во многом определяются их спецификой как сложного социального явления. Важным принципом управления конфликтом является принцип компетентности. Во-первых, люди, вмешивающиеся в развитие конфликтной ситуации, должны обладать общими знаниями о характере возникновения, развития и завершения конфликтов вообще. Эти знания могут быть следствием их теоретической подготовки или богатого жизненного опыта. Во-вторых, необходимо собрать максимально разностороннюю, подробную, содержательную информацию конкретной ситуации. Радикальность вмешательства в конфликты не должна превышать глубины наших знаний о них. Управлять можно только тем, что хорошо знаешь. В противном случае управление может привести к результатам худшим, чем те, которые были бы при естественном развитии событий.
Регулирование конфликтов требует соблюдения еще одного принципа. Можно пытаться заставить оппонентов отказаться от своих намерений, не допускать борьбы и т.п. Лучше все же дать возможность людям защищать свои интересы, но добиться, чтобы они делали это путем сотрудничества, компромисса, избегания конфронтации. Желательно не менять радикальным образом содержания развития событий, а сделать так, чтобы форма разрешения назревающего противоречия была конструктивной, мирной.
Предупреждение конфликтов необходимо осуществлять на ранних этапах возникновения противоречий. Чем раньше обнаружена проблемная ситуация, тем меньше усилий необходимо приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Заблаговременное обнаружение противоречий, развитие которых может привести к конфликтам, обеспечивается прогнозированием. Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении или развитии. Оно основывается на научных исследованиях конфликтов.
Прежде чем прогнозировать конфликты, необходимо пройти два этапа в их познании. Во-первых, необходима разработка описательных моделей различных видов конфликтов. Необходимо определить сущность конфликтов, дать их классификацию, вскрыть их структуру, функции, описать эволюцию и динамику. Однако на основе описательных моделей конфликтов дать обоснованных прогноз их возникновения и развития вряд ли возможно. Во-вторых, должны быть разработаны объяснительные модели конфликтов. Они позволяют вскрыть движущие силы развития конфликтов, их детерминанты и причины. Объяснительные причины разрабатываются путем системно-генетического анализа конфликтов.
Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновение конфликтов между ними.
Профилактика конфликтов - это их предупреждение в широком смысле слова. Цель профилактики конфликтов - создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.
Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Поэтому проблема конструктивного разрешения конфликтов, кажущаяся на первый взгляд более важной, на самом деле не является таковой. Профилактика конфликтов не менее важна, чем умение их конструктивного их разрешения. Она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.
2.2 Объективные и организационно-управленческие условия разрешения конфликтов
Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники взаимодействия. Она может вестись по четырем основным направлениям:
1) создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций. Исключить возникновение предконфликтных ситуаций в коллективе, организации по видимому, невозможно. Создать объективные условия для минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами не только возможно, но и необходимо;
2) оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования организаций - важная объективно - субъективная предпосылка предупреждения конфликтов;
3) устранение социально-психологических причин конфликтов;
4) блокирование личностных причин возникновения конфликтов.
Профилактика большинства видов конфликтов должна вестись по всем четырем направлениям.
Рассмотрим основные объективные условия, способствующие профилактике конфликтов.
Создание благоприятных условий для жизнедеятельности. Это основное объективное условие предупреждения конфликтов. Очевидно, что если у человека нет жилья, семья проживает в чужой квартире без удобств, он часто болеет и т.п., то у него больше проблем, больше противоречий, больше конфликтов. Опосредованное, но существенное влияние на психическое состояние, а следовательно, и конфликтность людей, оказывают условия их деятельности и жизни. К ним в первую очередь можно отнести: материальную обеспеченность семьи, условия работы жены и обучения детей, возможность самореализации человека в служебной деятельности, условия работы, взаимоотношения, складывающиеся с подчиненными, сослуживцами, начальниками; здоровье человека, отношения в семье, наличие времени для полноценного отдыха и т.п. Неустроенный, несостоявшийся, неуважаемый в коллективе и обществе, вечно загнанный, больной человек более конфликтен при прочих равных условиях по сравнению с человеком, у которого этих проблем нет.
Справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе. Анализ конфликтов между людьми показал, что типичной причиной их возникновения является недостаток материальных благ и их несправедливое распределение. Реже причиной конфликтов выступает несправедливое распределение духовных благ. Оно обычно связано с поощрениями, наградами и т.п. Если бы материальных благ хватало на всех работников, то конфликты, связанные с их распределением все равно были бы, но реже. Причиной сохранения конфликтов было бы возрастание потребностей людей и сама система распределения, существующая в современном российском обществе. Однако конфликты при достатке материальных благ были бы менее острыми и частыми. В нынешних условиях дефицит денег и других материальных благ создает объективную основу для конфликтов по поводу их распределения.
Помимо изобилия материальных благ, которое в обозримом будущем нам скорее всего не грозит, к объективным условиям предупреждения межличностных конфликтов относится справедливое и гласное распределение этих благ. Это условие в определенной степени одновременно и субъективно. Если дефицитные материальные блага распределять между работниками, во-первых, справедливо, во-вторых, гласно, чтобы исключить слухи, связанные с тем, что кому-то больше заплатили, то число и острота конфликтов, связанных с распределением материальных благ, заметно сократиться.
Справедливое распределение духовных благ в своей основе имеет оценку результатов деятельности работников.
Разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций. Анализ конфликтов во взаимоотношениях работников показал, что существуют типичные проблемные ситуации взаимодействия и типичные предконфликтные ситуации, обычно приводящие к конфликту. Конструктивное разрешение таких ситуаций можно обеспечить, разработав нормативные процедуры, позволяющие сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в конфликт с оппонентом. К подобным ситуациям относятся: унижение начальником личного достоинства подчиненного; определение размеров заработной платы; назначение на вакантную должность при наличии нескольких претендентов; перевод сотрудника на новое место работы; увольнение сотрудника и др.
Успокаивающая материальная среда, окружающая человека. К факторам материальной среды, способствующим уменьшению вероятности конфликтов, можно отнести: удобную планировку рабочих и жилых помещений; оптимальные характеристики воздушной среды; освещенность; электромагнитные и другие поля; окраска помещений в спокойных тонах; наличие комнатных растений, аквариумов; оборудование комнат психологической разгрузки; отсутствие раздражающих шумов и т.д.
Существует еще ряд объективных условий, влияющих на возникновение конфликтов между людьми. В конечном итоге на состояние организма и психику человека влияет вся материальная среда, с которой он взаимодействует.
К объективно-субъективным условиям предупреждения конфликтов относятся организационно-управленческие факторы.
Структурно-организационные условия предупреждения конфликтов связаны с оптимизацией структуры организации. Максимальное соответствие формальной и неформальной структур коллектива стоящим перед ним задачам обеспечивает минимизацию противоречий, возникающих между структурными элементами организации, и уменьшает вероятность возникновения конфликтов между работниками.
Функционально-организационные условия связаны с оптимизацией функциональных взаимосвязей между структурными элементами организации и работниками. Это способствует предупреждению конфликтов между сотрудниками, поскольку функциональные противоречия, как правило, вконце-концов, порождают противоречия межличностные.
2.3.Технология предупреждения конфликтов
Воздействовать на проблемную ситуацию взаимодействия можно по двум направлениям: влиять на свое поведение и воздействовать на психику и поведение оппонента. Второй способ более сложен. Рассмотрим способы и приемы коррекции своего отношения к предконфликтной ситуации и поведения в ней. Ряд субъективных предпосылок предупреждения конфликтов связан с умением человека грамотно общаться, умением определить, что общение стало предконфликтным и "вернуться" из предконфликтной ситуации к нормальному взаимодействию, а не пойти на конфликт.
Предконфликтная ситуация возникает обычно не внезапно, а постепенно. Важно вовремя определить, что эмоциональный накал спора начинает превышать допустимый, и грамотно прекратить его. Признаками обострения могут быть мимика, покраснение лица, жесты, содержание, темп и тембр речи. Прекратить или сгладить обостряющийся спор можно следующими приемами: сказать, что в чем-то правы вы, а в чем-то - ваш оппонент, что кстати обычно и бывает; свести проблему к шутке; перевести разговор на другую тему; уступить, если проблема спора не особенно важна для вас, ведь словесная уступка не обязывает к каким-то действиям по ее реализации; сказать, что вы не успели всесторонне разобраться в проблеме и предложить оппоненту вернуться к ее обсуждению, например, завтра (когда эмоции улягутся).
Умение человека понимать партнера по взаимодействию и не идти на конфликт, если нет уверенности в том, что партнером его мотивы правильно поняты. Это субъективное условие предупреждения конфликтов. Сообщаемая вам партнером информация может теряться и искажаться, иногда существенно. Кроме того, партнер может оценить обсуждаемую проблему не с тех же позиций, что и вы. Эти две причины, а не действительные противоречия между людьми, могут вызвать спор. Споров, связанных с непониманием друг друга и различными подходами к проблеме, целесообразно избегать.
Терпимость к инакомыслию. Это также может предотвратить возникновение конфликтов. Если вы обнаружили, что партнер в чем-то не прав, то не обязательно доказывать ему это. Достаточно того, что вы разобрались достаточно глубоко по сравнению с ним и знаете это. Иногда необходимо сообщить партнеру, что он не прав, но не обязательно делать это при свидетелях, настаивать на том, чтобы он публично признал свою неправоту и т.п. Необходимо быть твердым по отношению к проблеме, к выполнению требований дела и мягким по отношению к людям.
Забота человека о снижении своей относительно устойчивой тревожности и агрессивности. Это субъективное условие предупреждения конфликтов. Социально-экономическая среда, в которой россиянин вырос, нынешняя социально-экономическая ситуация способствуют формированию у него повышенной тревожности и агрессивности. Это сказывается на характере взаимоотношения человека с окружающими, повышая его конфликтность. Снижать собственную тревожность и агрессивность можно, используя соответствующую аутотренинговую тренировку, физические упражнения, организуя для себя полноценный отдых, поддерживая благоприятный социально-психологический климат на работе, в семье и т.п. Управлять своим текущим психическим состоянием, избегать предконфликтных ситуаций при переутомлении или перевозбуждении. Текущее психическое состояние изменяется в течении суток под влиянием различных обстоятельств, иногда существенно. Успешность работы, степень усталости, общение с сослуживцами, физиологическое состояние организма, погода и т.д. - все это влияет на состояние психики человека и, следовательно, на его конфликтность. Каждый человек может оценить, в каком состоянии он в данный момент находится, и учесть это с целью предупреждения конфликтов, причиной которых будет собственная раздражительность.
Например, за полчаса до совещания, которое вы проводите с подчиненными, вы зашли к начальнику для решения сложной проблемы. Разговор с начальником сложился так, что он высказал в ваш адрес несколько замечаний, несправедливых и даже оскорбительных. Поскольку эти замечания были для вас неожиданными, то вы не нашли сразу, что ответить, а после окончания разговора в подавленно-агрессивном состоянии пошли на свое совещание. Негативные эмоции, которые в данный момент являются естественной реакцией на несправедливые замечания начальника, к началу совещания не исчезли. Они вытеснились из сознания в подсознание. Поэтому если в процессе совещания вы, как вы полагаете, обоснованно накричите на кого-то из подчиненных, тот причиной этого крика может быть не вина подчиненного, а ваши вытесненные негативные эмоции после неприятного разговора с начальником. По сути ваш крик предназначен начальнику, а достался подчиненному. Нужно избегать подобных ситуаций.
В общении с окружающими нужно быть внутренне готовым к решению возникающих проблем путем сотрудничества, компромисса, избегания или уступки. Окружающие так же, как и мы, обладают своими интересами и имеют право отстаивать их. В процессе взаимодействия столкновение интересов разных людей и разных социальных групп естественно и неизбежно. Однако отсутствует неизбежность разрешения социальных противоречий путем конфликтов.
В ходе общения с партнером желательно хотя бы изредка улыбаться. Улыбка выполняет четыре позитивные функции. Она показывает, что у вас все в порядке. Люди с большим удовольствием общаются с теми, кто достиг успеха. Скорее всего это связано с неосознанным желанием заимствовать у победителя опыт достижения успеха, с надеждой получить полезную информацию и т.п. Если у человека проблемы и у него это написано на лице, то окружающие могут избегать общения с ними. Улыбка показывает, что человек рад собеседнику. Это способствует бесконфликтному решению проблем. По закону эмоционального заряжения улыбка вызывает ответную симпатию к улыбающемуся у партнера по общению. Улыбка приводит к уменьшению негативных эмоций, если они есть у улыбающегося.
Не нужно ждать от окружающих слишком многого. Негативные эмоции - один из основных факторов, способствующих возникновению конфликтов. Они часто являются реакцией человека на заметное и значительное несовпадение реального хода развития событий с тем, на который он рассчитывал. Существует три способа минимизации негативных эмоций. Необходимо уметь хорошо прогнозировать возможные варианты развития событий. Чем точнее окажется прогноз, тем меньше негативных эмоций; желательно иметь возможность для изменения хода событий в нужную сторону в случае, если они начнут развиваться не так, как ожидалось; нужно рассчитывать не только на лучший, но и на худший вариант развития событий, и быть готовым к нему. Если они не оправдают ожиданий, что часто бывает, это вызовет у человека негативные эмоции, ухудшит его взаимоотношения с ними. Нужно уметь делать добро бескорыстно, не рассчитывая получить что-то взамен. Желательно не завышать свой прогноз в отношении возможных поступков окружающих.
Общаться с людьми, проявляя искреннюю заинтересованность в партнере по общению. Эта рекомендация Д.Карнеги способствует предупреждению межличностных конфликтов. Искренняя заинтересованность проявляется в стремлении понять проблемы партнера по общению, в желании помочь ему хотя бы советом. В условиях современной и трудной жизни люди часто нуждаются в сочувствии. Интерес к проблемам собеседника должен быть не искусственным, наигранным, а искренним. Такой стиль общения особенно необходим в деятельности социального работника.
Конфликтоустойчивость - способность человека сохранит конструктивные способы взаимодействия с окружающими вопреки воздействию конфликтных факторов. Это важное индивидуально-психологическое условие предупреждения конфликта. Люди, обладающие низкой конфликтоустойчивостью, могут легко пойти на конфликт из-за пустяка. Низкая устойчивость к воздействию конфликтных факторов является отрицательным качеством личности. Высокая конфликтоустойчивость особенно необходима руководителям, социальным работникам. Конфликтоустойчивость зависит от четырех групп факторов: психофизических - прявляющихся в эмоционально - волевой устойчивости; когмитивных - проявляющихся в качестве психических познавательных процессов человека; мотивационных - проявляющихся в направленности личности человека и его мотивах в конкретной ситуации общения; социально-психологические особенности личности, стереотипы ее взаимодействия с окружающими.
Не забывайте о чувстве юмора. В предупреждении конфликтов трудно переоценить роль здорового чувства юмора.
Рассмотрим основные способы и приемы воздействия на партнера по общению, его отношения к предконфликтной ситуации и поведения в ней.
Не требуйте от окружающих невозможного, учитывайте, что их способности к различным видам деятельности различны. Это условие предупреждения конфликтов имеет два аспекта. Во-первых, если например, у завуча школы плохой, неразборчивый почерк, то бесполезно требовать от него личного заполнения служебной документации каллиграфическим почерком. Более того, такое требование конфликтно. Во-вторых, ставя задачи, указывайте реальные сроки их исполнения. Нереальные сроки выполнения работы приводят к тому, что подчиненный делает ее быстро, но плохо, либо укладывается в срок. Оба результата деятельности могут привести к конфликту. Причина конфликта - нереальные сроки выполнения работы. Задача руководителей заключается не в том, чтобы подобрать ему дело по душе, создать условия, позволяющие ему самосовершенствоваться, успешно справляться со своими обязанностями.
Не стремитесь быстро, радикально, путем прямых воздействий перевоспитать человека. Такие попытки часто приводят к конфликтам и не дают желаемый результат. Воспитание, а тем более перевоспитание - медленный процесс. Все новое в природе и обществе созидается достаточно медлено. Быстро идут только разрушительные процессы. Поэтому, занимаясь перевоспитанием, не следует рассчитывать на немедленные значительные результаты. Такие ожидания могут привести к конфликтам с человеком, так как оправдать эти ожидания он обычно не в состоянии. Чем более значительные изменения человеку необходимо произвести в своей личности, тем больше времени они потребуют.
Эффективный способ предупреждения конфликтов - своевременная информация окружающих об ущемлении ваших интересов. Человек даже себя часто знает далеко не полностью. Иметь верное представление о ценностях, мотивах, слабостях других людей вообще весьма затруднительно. Поэтому если кто-либо из окружающих наступает вам на "любимую мозоль", то не исключено, что он делает это не специально. Ведь это не его "мозоль" и он может просто не догадываться о ее существовании у вас. При этом первоначально не нужно требовать от того, кто наносит вам ущерб, каких-то действий. Нужно просто проинформировать его о том, в чем затронуты ваши интересы. Если человек нанес вам ущерб не подозревая об этом, если он достаточно воспитан, то он извинится и прекратит блокирование ваших интересов без дополнительных просьб.
Предупреждать конкретные конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведения в ней, а также воздействую на психику и поведение оппонента.
К конфликтам часто приводит критика. Чтобы критика была неконфликтной и конструктивной, необходимо знать предпосылки, структуру и содержание такой критики, уметь самому без обиды воспринимать замечания в свой адрес.
3. Разрешение конфликта
Логично разрешение конфликта однозначно связать с изменением конфликтной ситуации. Действительно, конфликтная ситуация может существовать, не переходя в стадию инцидента, но инцидент без конфликтной ситуации существовать не может, как не может быть продолжение данного инцидента с изменением конфликтной ситуации. Следовательно, данный конфликт прекращается с изменением данной конфликтной ситуации, и, меняя конфликтную ситуацию, мы можем заменить один элементарный конфликт на другой, управляя в целом течением конфликта.
Люди чаще всего довольно легко фиксируют окончание конфликта. Как? По каким признакам?
Одним из таких признаков служит завершение инцидента, именно завершение, а не перерыв в его течении, в его развитии. Действительно, разве кто-нибудь сочтет конфликт, столкновение законченным, например из-за того, что оппоненты разошлись на обеденный перерыв или по домам после окончания рабочего дня, разъехались в отпуск, заболели и т.д.? После перерыва инцидент может быть продолжен, все окажутся в тех же позициях, в той же конфликтной ситуации (естественно, если во время перерыва не произошли события, которые изменили ситуацию независимо от поведения включенных в нее оппонентов). Окончание же данного конфликта может произойти в одном - единственном случае - в случае изменения конфликтной ситуации, т.е. изменение любой характеристики ее элементов, объекта конфликта, оппонентов, отношений "объект - оппонент" или "оппонент - оппонент".
Так, объект конфликта может быть изъят из обращения, а может быть подменен другим объектом. Все оппоненты, кроме одного, в распоряжении которого объект остается, могут быть устранены или произойдет изменение его ранга.
Может измениться отношение "оппонент - объект" из-за изменения характеристик оппонентов и объекта: изменится доступность объекта для оппонентов или будут наложены какие-либо условия на манипулирование этим объектом. Естественно ожидать и изменения отношений "оппонент - оппонент" и прежде всего в связи с изменением рангов оппонентов. Кроме того, можно создать такие условия, при которых никакое опосредованное или непосредственное взаимодействие оппонентов невозможно.
Один из оппонентов может отказаться от манипуляций с объектами в пользу другого. Оппоненты могут договориться между собой или, наконец, обратиться к "третейскому судье" предварительно договорившись о том, что подчинятся любому его решению. Наконец, один из оппонентов может устраниться от участия в конфликте в результате, например, реорганизации, когда один оппонент окажется включенным в структуру другого, или в результате выделения одного из оппонентов из состава данной организации. Подобная реорганизация - далеко не редкий способ разрешения конфликта.
Важно правильно понять источники конфликтного взаимодействия в организации, вовремя обнаружить их. Это действительно можно сделать, поскольку никакой конфликт немыслим без конфликтной ситуации. Более того, иногда конфликтная ситуация может существовать долгое время, не превращаясь в инцидент. Нежесткость связи между конфликтной ситуацией и конфликтным взаимодействием дает возможность руководителю направить конфликт в нужную для дела сторону. Во-первых, можно (а иногда и необходимо) до возникновения инцидента менять характеристики конкретных элементов конфликтной ситуации, не допуская возникновения нежелательного конфликта. Во-вторых, если изменения этих характеристик не приводит к желательному результату, надо искать ошибки в понимании, восприятии и анализе конфликта или конфликтной ситуации. Например, может показаться, что конфликт между какими-либо двумя сотрудниками организации развивается на чисто личностной основе, из-за плохого взаимопонимания, и стоит только разумно отнестись к происходящему, как все успокоится. Но если в действительности конфликтная ситуация объективна, если ее существование, например, обусловлено структурой организации и соответствующими должностными инструкциями, попытки примерить оппонентов на основе их личных отношений почти всегда окажутся безрезультатными. Более того, эмоциональное напряжение, сопровождающее конфликт, может усилиться и превратить взаимоотношения в эмоциональные, не связанные ни с каким объектом, целью которых будет доказательство превосходства одного оппонента над другим.
Разумеется, очень многие конфликты являются плодом недоразумений, ошибок, личных качеств оппонентов, несовпадающих желаний и интересов отдельных людей.
3.1. Условия и факторы конструктивного разрешения конфликтов
Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Некоторые исследователи выделяют организационные, исторические, правовые и другие факторы. Рассмотрим их подробнее
Прекращение конфликтного взаимодействия - первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор, пока будут предприниматься какие-то действия с одной или с двух сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может
Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента.
При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Главное - снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту.
Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия.
Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др.
Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.
Еще одно немаловажное условие - выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данным обстоятельствам.
Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся следующие:
1) время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснение позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью
2) третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц, которые помогают оппонентам решить проблему;
3) своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития; логика проста: меньше противоречий - меньше ущерба - меньше обиды и претензий - больше возможностей для того, чтобы договориться;
4) равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям, то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы;
5) культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта;
6) единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собой приемлимое решение;
7) опыт: наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знания примеров разрешения аналогичных конфликтов.
3.2. Межличностные методы разрешения конфликтов
Межличностные методы разрешения конфликтов обычно подразделяются на уклонение (или избегание), сглаживание (приспособление), компромисс, конкуренция, сотрудничество.
Уклонение - это реакция на конфликт, выражается в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Девиз такого поведения "Не стоит делать из мухи слона". Цель обвиняемой стороны - отложить решение конфликта (как-нибудь само собой утрясется), дать противнику возможность обдумать свои претензии.
Сглаживание - это удовлетворение другой стороны через "приспособление", чаще всего оно предполагает незначительное удовлетворение собственных интересов. Действуют здесь по принципу "Чтобы ты выиграл, я должен проиграть". Такого рода согласие может быть частичным и внешним.
Компромисс - это открытое обсуждение позиций и мнений, направленное на поиск решения, наиболее удачного и приемлемого для обеих сторон. Преимущество такого рода исхода - уравновешенность прав и обязанностей и легализация претензий. Компромисс, действительно, снимает напряженность, помогает найти оптимальное решение. Партнеры, идущие на компромисс, исходят из того, что совместный выигрыш выгоднее, что компромисс в одном может дать выигрыш - в том, что плохое решение лучше, чем отсутствие решения.
Конкуренция может привести к доминированию и в конечном итоге уничтожению одного партнера другим: "Чтобы я победил, ты должен проиграть". Это неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, хотя следует признать, что конкуренция может стимулировать способности и талант. Конкуренция чаще всего возникает при переоценке себя и недооценке противника. Конкуренция может быть вызвана потребностью защитить свои интересы, жизнь, семью, а также желанием всегда брать верх, пренебрежением к другим.
Сотрудничество - это форма разрешения конфликта, при которой удовлетворение интересов обеих сторон более важно, чем решение вопроса. Сотрудничество подразумевает, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены интересы и другой, по крайней мере частично. Ни одна из сторон не стремиться добиться цели за счет другой.
Таким образом, конфликт преодолевается различными средствами и успех его разрешения зависит от характера противоборства, степени его затянутости, стратегии и тактики конфликтующих сторон. В идеальном случае конфликт сам подскажет стиль поведения в конфликте. Если же ни цель, ни отношения не особо важны, благоразумно уклониться от конфликта. Когда важна цель, а взаимоотношения имеют меньшее значение, наилучшим выходом из конфликта может оказаться доминирование. Вместе с тем, когда отношения намного важнее, чем цель, разумнее прибегнуть к тактике "сглаживание". Это та ситуация, о которой говорят: "Стоит ли ссориться из-за пустяков?" И все же, в самом единственном варианте, когда важны и цель, и отношения, без сотрудничества в том или ином виде не обойтись.
3.3. Этапы разрешения конфликтов
С точки зрения Н.Н. Обозова, процедура разрешения конфликта имеет семь этапов и на каждом от вас потребуется соответствующее усилие.
1). Признайте наличие конфликта. Это зачастую бывает очень непросто сделать. Заявив о конфликте во всеуслышание, вы тем самым очистите атмосферу от кривотолков и откроете путь переговорам.
2). Договоритесь о процедуре. Если конфликт признан и очевиден, то он не решается "с ходу". Договоритесь, где, когда и как вы начнете совместную работу. Это шаг на пути к его разрешению. Лучше заранее обговорить, кто будет принимать участие в обсуждении. Встречу лучше проводить либо в нейтральном месте, либо по очереди у каждой из сторон.
3). Определите конфликт. Важно определить конфликт в рамках проблемы, подлежащей урегулированию. Уже на этой стадии нужно подходить к ней как к "нашей" проблеме - это сразу утвердит дух сотрудничества. Обе стороны должны высказаться: в чем они видят конфликт, какие чувства он у них вызывает и в особенности - как каждая оценивает свой "вклад" в конфликтную ситуацию. Не менее важно выяснить, что каждая из сторон не видит или не признает, намеренно или случайно. Насколько возможно, постарайтесь исключить "скрытые интересы", личные амбиции или обиды, которые могут затемнить суть конфликта и усложнить его разрешение. С этой целью лучше сосредоточиться на конкретных действиях, потребностях сторон и спорных предметах, стараясь не переходить на личности.
4). Исследуйте возможные варианты решения. На этом этапе целесообразно использовать тактику "мозговой атаки", поскольку цель состоит в том, чтобы выработать как можно больше вариантов решения.
5). Добиться соглашения. Оценив выдвинутые предложения, следует выдвинуть наиболее приемлемые для обеих сторон, т.е. прийти к соглашению. Иногда бывает достаточно одной встречи и самого факта переговоров, чтобы уладить разногласия. В других случаях необходимо несколько встреч.
Необходимо найти объективные критерии. Чтобы достичь соглашения, необходимо принять совместное решение. Решения всегда основываются на критериях, которые характеризуют их как хорошие или плохие. Объективный критерий нейтрален по отношению к интересам спорящих. Если критерии для соглашения объективны, а не субъективны, то ваше соглашение будет наиболее стабильным и длительным. Если критерии субъективны, то тогда одна из сторон будет чувствовать, что соглашение несправедливо, и поэтому не захочет его выполнять. Иногда прибегают к голосованию, которое может быть и тайным, - это снижает конформизм участников обсуждения по отношению к групповому мнению. После урегулирования разногласий целесообразно составить какой-либо документ. Это может быть резолюция, меморандум о сотрудничестве или соглашение, чтобы документально зафиксировать обязательства сторон.
6). Воплощайте план в жизнь. Важно, чтобы документ, фиксирующий результаты переговоров, четко оговаривал, что должно быть сделано, когда, где и кем. Желательно приступить к этому как можно скорее: отсрочки могут вызвать сомнения и подозрения сторон.
7). Оцените принятое решение. Даже при самом удачном соглашении могут оставаться обделенные и обиженные. Это может проявиться в беседах, в намеках и жестах участников. Дайте им возможность высказаться открыто.
Заключение
Конфликты - неисчерпаемый объект познания, о котором нельзя узнать абсолютно все.
В жизни отдельного человека, семьи, организации, государства, общества и человечества в целом конфликты играют решающую роль. По итогам 20 века Россия скорее всего является бесспорным и недосягаемым мировым лидером не только по людским потерям в конфликтах, но и по другим их разрушительным последствиям: материальным и моральным.
Наше незнание законов возникновения, развития и разрешения конфликтов только за последнее десятилетие оплачено жизнями сотен тысяч людей, разрушенными судьбами десятков миллионов человек.
Каждому россиянину, руководителю на любом уровне сегодня срочно необходимы знания о способах предупреждения и конструктивного разрушения конфликтов различных уровней. Такие знания трудно получить, опираясь только на здравый смысл. Нельзя их целиком позаимствовать и у зарубежных специалистов, так как отечественные конфликты слишком специфичны. Научить конструктивно вести себя в конфликтах можно опытным путем. Но опыт либо слишком дорого стоит, либо приходит поздно. Для решения этой задачи важно провести хотя бы самую общую систематизацию уже имеющихся знаний о конфликтах, определить методологические и теоретические основы. Без знания причин возникновения и развития конфликтов трудно рассчитывать на их эффективное регулирование. Определение системы причин является результатом главным образом системно-генетического анализа конфликтов. Необходимо различать причины конфликтов и причины изменений в их характеристиках. Также важную роль играет предупреждение конфликтов - это создание объективных, организационно-управленческих и социально-психологических условий, препятствующих возникновению предконфликтных ситуаций, устранению личностных причин конфликтов.
Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предупредить. Поэтому очень важно уметь конструктивно выходить из конфликта.
Библиографический список
1. Аверченко Л.К. Психология управления, Новосибирск, 1997.
2. Анцупов А.Л. Шипилов А.И. Конфликтология, М, 1999.
3. Бородкин Ф.М. Коряк Н.М. Внимание: конфликт, Новосибирск, 1989.
4. Данакин Н.С. и др. Конфликты и технология их предупреждения, Белгород, 1995.
5. Ковачек П. Мамаева Н. Предупреждение и разрешение конфликтов, М, 1994.
6. Конфликты! Как найти разумный выход, М, 1997.
7. Обозов Н.Н. Психология конфликта и способы его разрешения, Ленинград, 1991.