Вход

Управление инцидентами itsm

Реферат*
Код 99606
Дата создания 2016
Страниц 19
По техническим причина покупка готовых работ временно недоступна.
850руб.

Содержание

Содержание
Введение 3
Определения сокращений 5
1 Связь со стратегией организации 7
1.1 Цели организации 7
1.2 Деловые или административные процессы организации, требующие ИТ- обеспечения 8
2 Описание роли и целей ИТ 9
2.1 Цели ИТ 9
2.2 Принципы ИТ- обеспечения 9
3 Результаты оценки состояния ИТ 11
3.1 ИТ- обеспечение организации 11
Удовлетворенность потребностей в ИТ- обеспечении выбранной функциональной области 11
Удовлетворенность конечных пользователей ИТ 11
Непрерывность ИТ- обеспечения 12
3.2 ИТ- активы организации 13
ИТ- инфраструктура 13
Информационные системы и ресурсы 13
Лицензии, права, нормативные документы 13
3.3 ИТ- служба организации 13
Процессы ИТ- обеспечения 13
Персонал ИТ- службы 13
4 Описание целевой архитектуры ИТ 13
4.1 Информационная архитектура 13
4.2 Архитектура приложений 14
4.3 Архитектура ИТК- инфраструктуры 14
4.4 Модель ИТ- услуг 14
4.5 Модель управления и руководства ИТ 15
5 План преобразований ИТ 16
5.1 Этапы реализации 16
6 Механизмы реализации 17
6.1 Финансовое обеспечение 17
План прямых затрат на ИТ 17
План косвенных затрат на ИТ 17
6.2 Организационное обеспечение 17
6.3 Технологическое обеспечение 18
6.4 Нормативно-методическое обеспечение 18
7 Порядок контроля реализации 19
7.1 Целевые индикаторы и показатели 19

Фрагмент работы для ознакомления

«Нормальное предоставление» услуг определяется в документе SLA (Service Level Agreement – Соглашение об уровне услуг).
2.2 Принципы ИТ- обеспечения
Применение стандартных методов и процедур для эффективного и оперативного реагирования, анализа, документирования, текущего управления и составления отчетности об инцидентах.
Повышение прозрачности и качества взаимодействия бизнес-заказчиков и ИТ-персонала в ходе обработки инцидентов.
Повышение авторитета ИТ-подразделений у бизнеса благодаря использованию профессиональных подходов для быстрого разрешения и взаимодействия в ходе обработки инцидентов.
Согласование деятельности и приоритетов ИТ-подразделений по управлению инцидентами с деятельностью и приоритетами бизнеса. Поддержание удовлетворенности пользователей качеством ИТ-услуг.
Поддержание удовлетворенности заказчиков и пользователей путем эффективной и профессиональной обработки всех запросов на обслуживание;
Предоставление пользователям каналов подачи запросов и получения стандартных услуг, для которых существуют заранее определенные процедуры авторизации и обработки;
Предоставление пользователям и заказчикам информации о доступных услугах и процедурах их получения;
Предоставление запрошенных компонентов стандартных услуг (например, лицензии и документация по программному обеспечению);
Оказание помощи в получении пользователем доступной ему информации, прием жалоб и комментариев пользователей.
Рисунок 4.: Инфраструктура с её функционалом в ИС
3 Результаты оценки состояния ИТ
3.1 ИТ- обеспечение организации
 Удовлетворенность потребностей в ИТ- обеспечении выбранной функциональной области
 Удовлетворенность конечных пользователей ИТ
 Непрерывность ИТ- обеспечения
3.2 ИТ- активы организации
 ИТ- инфраструктура
Определяется архитектурой, указанной в пункте 4.2.
 Информационные системы и ресурсы
Определяется архитектурой, указанной в пункте 4.1.
 Лицензии, права, нормативные документы
Регламент нормативных документов ИТ.
3.3 ИТ- служба организации
 Процессы ИТ- обеспечения
Определяется принципами, указанными в пункте 2.2.
 Персонал ИТ- службы
Определяется организационной структурой, указанной в пункте 4.5.
4 Описание целевой архитектуры ИТ
4.1 Информационная архитектура
Рисунок 5 – Информационная архитектура
4.2 Архитектура приложений
4.3 Архитектура ИТК- инфраструктуры
4.4 Модель ИТ- услуг
4.5 Модель управления и руководства ИТ
5 План преобразований ИТ
5.1 Этапы реализации
6 Механизмы реализации
6.1 Финансовое обеспечение
 План прямых затрат на ИТ
Оплата рассчитывается из объема услуг, потребленных компанией ха прошлый период, то есть план формируется на основе предыдущих периодов с добавлением услуг от новых (будущих) проектов – отсюда прозрачность затрат и их соизмеримость с объемом полученных услуг, а также, закрепленное в договоре понимание того, что именно, в каком объеме можно ожидать от ИТ.
 План косвенных затрат на ИТ
6.2 Организационное обеспечение
6.3 Технологическое обеспечение
Технологическое обеспечение предоставляет Российский Naumen Service Desk - программный продукт для управления ИТ ведущего российского вендора, компании NAUMEN, качеством сервисов в рамках технической поддержки, средствам отчетности, простоте обновлений и их установки, интеграционным возможностям, полноте автоматизации процессов, а также, по легкости адаптации под потребности заказчика.
6.4 Нормативно-методическое обеспечение
7 Порядок контроля реализации
7.1 Целевые индикаторы и показатели
Рисунок - Целевые индикаторы и показатели
19

Список литературы

нет
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала, который не является научным трудом, не является выпускной квалификационной работой и представляет собой результат обработки, структурирования и форматирования собранной информации, но может использоваться в качестве источника для подготовки работы указанной тематики.
Сколько стоит
консультация по подготовке материалов?
1
Заполните заявку - это бесплатно и ни к чему вас не обязывает. Окончательное решение вы принимаете после ознакомления с условиями выполнения работы.
2
Менеджер оценивает работу и сообщает вам стоимость и сроки.
3
Вы вносите предоплату 25% и мы приступаем к работе.
4
Менеджер найдёт лучшего автора по вашей теме, проконтролирует выполнение работы и сделает всё, чтобы вы остались довольны.
5
Автор примет во внимание все ваши пожелания и требования вуза, оформит работу согласно ГОСТ, произведёт необходимые доработки БЕСПЛАТНО.
6
Контроль качества проверит работу на уникальность.
7
Готово! Осталось внести доплату и работу можно скачать в личном кабинете.
После нажатия кнопки "Узнать стоимость" вы будете перенаправлены на сайт нашего официального партнёра Zaochnik.com
© Рефератбанк, 2002 - 2018