Вход

Исследование профессионально важных качеств продавца-консультанта (в сети обувных магазинов)

Дипломная работа*
Код 99484
Дата создания 2011
Страниц 91
Источников 50
Мы сможем обработать ваш заказ 22 октября в 8:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
6 610руб.
КУПИТЬ

Содержание


ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. Теоретический анализ проблемы профессионально важных качеств продавца – консультанта
1.1. Проблема профессионального соответствия в системе «человек – человек»
1.2. Современные тенденции рынка обувной продукции
1.3. Отбор методик исследования
Глава 2. Исследование профессионально важных качеств продавцов – консультантов сетевых магазинов «Экко»
2.1. Организация и проведение эмпирического исследования
2.2. Анализ результатов исследования
2.3. Психологический портрет продавца – консультанта сетевых магазинов «Экко»
Глава 3. Пути развития профессионально важных качеств продавцов - консультантов
3.1. Разработка программы тренинга
3.2. Содержание тренинга
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Список использованной литературы
ПРИЛОЖЕНИЯ

Фрагмент работы для ознакомления

Эти респонденты показали, что быстро осваивают все новое, могут заниматься монотонной работой, переносить нагрузки на работе, работать с людьми и т.д.
57,5% человек показали сформированность умения успешного взаимоотношения с окружающими. Эти респонденты указали, что они могут учитывать мнение окружающих людей, не повышать голос в конфликтных ситуациях и т.д.
21,2% человек имеют деловые качества, необходимые для управленческой деятельности. Это, прежде всего, умение учить, объяснять другому какую – либо информацию, предпочитают самостоятельно разрешать трудности на работе и т.д.
Таким образом, результаты анкетирования и тестирования показали, что продавцы - консультанты имеют различные личностные и профессиональные качества, которые могут как мешать, так и способствовать данной профессиональной деятельности.
2.3. Психологический портрет продавца – консультанта сетевых магазинов «Экко»
Данные наблюдения, тестирования и анкетирования позволили выявить психологические особенности продавцов – консультантов сети магазинов «Экко» и составить психологический портрет.
Продавцы – консультанты обувной сети «Экко» характеризуются общительностью, умением налаживать контакты с окружающими, вступать в успешные взаимоотношения. Эти качества помогают налаживать контакт с клиентом в процессе профессионального общения, помочь осуществить свой выбор.
У продавцов – консультантов отмечается низкий уровень агрессии, однако в некоторых случаях проявляется агрессивное отношение, это может быть связано с напряженными ситуациями, но и с личностными особенностями и др. При этом важно отметить, что в период плотного графика работы (например, сезонные распродажи) агрессия может усиливаться и проявляться в процессе взаимоотношений с клиентом.
В конфликтных ситуациях продавцы – консультанты проявляют достаточно эффективный способ поведения, как правило, учитывают интересы окружающих, стараются разрешить конфликт внутри коллектива, договориться между собой, чтобы не выносить его на публичное рассмотрение. Это способствует некоторой сплоченности коллектива. В качестве успешных стратегий используются сотрудничество и компромисс. Однако в некоторых ситуациях, например, при появлении нового сотрудника, могут возникать конфликтные ситуации, которые сотрудники не могут разрешить самостоятельно. В таких ситуациях может проявляться агрессия.
Продавцы – консультанты открыты, общительны, направлены на окружающих. Такие качества способствует успешному выполнению профессиональных обязанностей: помогает налаживать контакты с окружающими, показывать интерес к проблеме клиента, учитывать его интересы, что, несомненно, является важным достоинством среди профессиональных качеств.
Продавцы – консультанты имеют некоторый уровень тревожности. Это может быть обусловлено страхом перед невыполнением своих обязанностей, страхом увольнения, штрафа при нарушении профессиональных обязательств. Такой страх и тревожность проявляются в ситуации повышенных требований администрации магазинов к персоналу.
Продавцам – консультантам соответствуют такие личностные характеристики как легкость в общении и взаимодействии, эмоциональность, радушие, настроенность на внешнее взаимодействие, некоторая импульсивность, реалистичность, осторожность, уверенность в себе.
Продавцы – консультанты обладают достаточно высоким уровнем коммуникативных данных, что обеспечивает легкость в общении, в проц5ссе взаимодействии с коллегами и клиентами.
Организаторские способности продавцов – консультантов недостаточно сформированы. Это показывает, что продавцы – консультанты не могут выступать в роли организаторов, руководителей, занимать руководящие должности. Однако они способны организовать собственную деятельность.
На основании выявленных данных можно сделать общий вывод о том, что психологический образ продавцов – консультантов сети магазинов «Экко» по некоторым аспектам соответствует идеальному варианту продавца – консультанта: коммуникативность, направленность во вне, умение успешного поведения в конфликтных ситуациях.
Однако некоторые качества (тревожность, проявления агрессии) могут влиять на настроение сотрудника, способ его взаимодействия с окружающими.
Глава 3. Пути развития профессионально важных качеств продавцов - консультантов
3.1. Разработка программы тренинга
Повышение продаж достигается за счет сложного взаимодействия различных мероприятий, взятых из области психологии, менеджмента, маркетинга. Изучая коммуникативный процесс в организации, следуют сказать, что отсутствие профессионально важных качеств продавцов – консультантов, как непосредственно общающихся с клиентами, влияет на динамику продаж в организации. На основании составленного психологического портрета продавцов – консультантов в сети магазинов «Экко» можно сделать вывод о необходимости стимулирования сотрудников, повышения уровня их профессионализма в условиях повышенных требований. Одним из средств такого стимулирования является проведение тренингов с персоналом, направленных на повышение профессионально – важных качеств: коммуникативности, снижение тревожности, конфликтности, агрессии.
На этом основании была разработана программа тренинга.
Цель программы: формирование профессионально важных качеств продавцов – консультантов сети магазинов «Экко».
Задачи тренинга:
• Диагностика и коррекция личностных качеств, препятствующих эффективности продаж, развитие личностных качеств, способствующих успешной работе
• Развитие умений и навыков, необходимых для эффективной работы с клиентами и успешного продвижения услуг компании на рынке
• Приобретение теоретических знаний, необходимых для успешного профессионального развития менеджера по продажам, как специалиста.
В результате тренинга, участники смогут:
1. Осознать сильные и слабые стороны практикуемого стиля продаж.
2. Понять какие факторы стимулируют или ограничивают собственную эффективность.
3. Повысить мотивацию к продажам и получать больше удовольствия от работы.
4. Освоить современные технологии эффективной коммуникации, позволяющие осуществлять успешное взаимодействие с клиентами и партнерами.
5. Находить правильный подход к разным типам клиентов.
6. Сформировать навыки активного слушания и использования техники вопросов для выявления ожиданий и потребностей покупателя.
7. Овладеть методами эффективного представления себя и своей компании. Грамотно презентировать свой товар, представляя его способность удовлетворить значимые потребности клиентов.
8. Преодолевать сомнения и сопротивление потенциального покупателя, грамотно и убедительно отвечать на возражения.
9. Подводить потенциального клиента к решению о покупке.
10. Превращать покупателей в постоянных клиентов.
11. Лучше понимать эмоции и поведение партнеров по общению: клиентов, коллег, руководителей.
12. Ориентироваться в конфликтных и сложных ситуациях, возникающих в процессе общения с трудными клиентами.
Данная программа основывалась на положениях групповой терапии гуманистической психологии, гештальтпсихологии.
3.2. Содержание тренинга
Тренинговая программа предполагает цикл из 10 занятий, по 1 занятию в неделю. Продолжительность занятия – 60 – 70 минут.
Каждое занятие состоит из 5-и этапов:
1. Разминка: комплекс физических и психофизических упражнений, положительно влияющих на состояние человека («гимнастика оптимизма»). Исполнение поз-девизов и создание новых.
2. Постановка голоса и дикции.
3. Психофизические упражнения в движении.
4. Пластические этюды, связанные с перевоплощением.
5. Психологическая игра или мини-спектакль.
После каждого этапа и в конце занятия организуется рефлексия участников.
Основная тематика занятий:
1. Снятие напряжения (1 занятие). Цель: снять нервно психическое напряжение, обеспечить эмоциональное благополучие в группе.
2. Сближение (2 занятия). Цель: дать возможность участникам проникнуться доверием к ведущему и друг к другу.
3. Основы взаимодействия (1 занятия). Цель: формировать умения взаимодействия с окружающими.
4. Взаимодействие с коллегами (2 занятия). Цель: формировать умения общения с коллегами.
5. Взаимодействие с клиентами (2 занятия). Цель: формировать умение общаться с клиентами.
6. Взаимодействие с окружающими (1 занятия). Цель: реализовывать приобретенные навыки в различных жизненных ситуациях.
7. Заключение (1 занятия). Подведение итогов, закрепление полученных навыков.
Тренинговая программа направлена на формирование профессионально важных качеств продавцов – консультантов.
Форма и методики обучения на тренинге:
- ролевые игры, с анализом и групповым обсуждением;
- использование видеосъемки, позволяющей участникам услышать и увидеть себя со стороны, а так же для последующего анализа поведения и детального разбора трудных случаев;
- практические задания, выполнение индивидуальных и групповых упражнений;
- схематичный теоретический материал, в виде интерактивных мини-лекций;
- хорошо структурированные печатные раздаточные материалы, в виде рабочей тетради.
В процессе тренинга можно использовать следующие виды заданий.
1. Психофизическая гимнастика «Вот он Я».
Цель: повышение работоспособности, снятие усталости.
Инструкция: сейчас каждому нужно придумать одно упражнение (какую – нибудь позу или движения), которые бы выражали ваше представление о себе в настоящий момент (усталый, тихий, умный и т.д.). Продемонстрируйте ваше упражнение, остальные участники должны повторить.
Ход. Участники встают в круг. Каждый демонстрирует движения, остальные повторяют.
Вопросы для обсуждения:
Легко ли выражать свои чувства через физические движения?
Каково остальным участникам повторять движения: легко ли быть «в шкуре» того, кто демонстрирует движения? Понятна ли его тематика?
Выводы: чтобы понять другого человека, необходимо не только вдеть, слышать, но и чувствовать.
Упражнения, направленные на формирование личностных и профессиональных качеств.
Упражнение «Тренировка голоса»
Цель: тренировать органы голосообразования.
Инструкция: представьте, что каждый из вас звонит по телефону, но не хочет быть узнанным. Каким голосом и что бы вы сказали в такой ситуации.
Ход. Участники по очереди имитируют телефонный разговор, выступая в качестве анонима.
Вопросы для обсуждения:
Каковы чувства и впечатления от анонимной деятельности.
Кого из участников можно узнать по разговору.
Выводы: наш голос важен в разговоре с собеседником. Поэтому владение голосом является одним из важных моментов эффективной беседы.
Упражнение, направленное на выражение эмоционального состояния.
Цель: осознание и выражение эмоционального состояния.
Инструкция: я включу музыку. Подумайте, какое эмоциональное состояние оно у вас вызывает. Каждый участник демонстрирует свое эмоциональное состояние, остальные должны отгадать.
Ход. Под музыку участники выполняют психофизическое упражнение.
Вопросы для обсуждения:
Легко ли выражать свое эмоциональное состояние?
Легко ли понять эмоциональное состояние человека? Что в этом помогает?
Выводы: выражать свое состояние нам помогают невербальные средства общения, которые иногда нами не осознаются.
Пластический этюд.
Цель: формировать навыки управления своим телом.
Инструкция: представьте, что вы житель – джунглей. Представьте себя в теле какого –либо животного. Подумайте и изобразите животное в его деятельности: в состоянии покоя, прыжке, бегстве и т.д.
Ход. Каждый участник перевоплощается в дикое животное и изображает его деятельность. Остальные участники отгадывают.
Вопросы: какие трудности возникают при управлении телом?
Выводы: для общения необходимо не только управление мыслями и голосом, но и управление телом.
5. Мини – спектакль «Ищу друга»
Цель: повышение навыков коммуникативности.
Инструкция ведущего:
— Любой человек, пожалуй, мечтает о том, чтобы иметь настоящего друга. Кому-то из вас наверняка уже повезло, и такой друг у вас есть. У кого-то – множество знакомых и приятелей, но трудно выбрать из них человека, которого можно было бы гордо назвать другом. А кто-то, возможно, в силу застенчивости или замкнутости чувствует себя одиноким и с горечью признается себе, что друзей у него нет. Но в любом случае настоящий друг никому не помешает.
С этого момента я становлюсь редактором особой газеты бесплатных объявлений. Она называется «Ищу друга». Каждый из вас может поместить в нашу газету объявление о поиске друга. В этом объявлении нет ограничений на количество слов или размер букв. Принимается любая форма. Вы можете изложить весь список требований к кандидату в друзья, весь набор качеств, которыми он должен обладать, а можете нарисовать его портрет. Можете рассказать о себе. Одним словом, делайте объявление таким, каким пожелаете. Следует только помнить, что объявлений о поиске друзей будет много и вам надо позаботиться, чтобы именно ваше привлекло внимание.
Возьмите листы бумаги, фломастеры – творите! Время на подготовку – десять минут.
Спустя отнесенное время ведущий предлагает развесить листы па стенах. Подписывать их не нужно. Участники группы молча читают объявления. Каждый имеет право нарисовать красный кружок на том объявлении, которое привлекло его внимание, и oн готов связаться с его подателем. Можно ограничить выбор таких объявлений, например, тремя.
— Теперь можно снять листы с объявлениями. Посмотрите, отозвались ли на ваше объявление. Посчитайте количество красных кружков на ваших листах. Пусть каждый по кругу назовет одну цифру – количество доставшихся вам выборов.
6. «Визуальное чувствование»
Цель: совершенствование перцептивных навыков восприятия и представления друг друга.
Инструкция: давайте сядем в круг, внимательно посмотрим на лица других участников. Затем закроем глаза и попытаемся представить себе эти лица.
Ход. Все садятся в круг. Ведущий просит, чтобы каждый внимательно посмотрел на лица остальных участников, и через 2-3 минуты все должны закрыть глаза и попытаться представить себе лица других членов группы. В течение 1-2 минут нужно фиксировать в памяти лицо, которое удалось лучше всего представить. После выполнения упражнения группа делится своими ощущениями и повторяет упражнение. Задание; каждый из участников должен постараться воспроизвести в памяти как можно большее количество лиц партнеров.
Вопросы:
легко ли вам запоминать участников?
как сделать, что вас запомнили?
Вывод: в коммуникациях необходимо чувствовать окружающих.
«Через стекло»
Цель – формирование взаимопонимания партнеров по общению на невербальном уровне.
Инструкция: для данного упражнения необходим доброволец, который будет передавать чувства окружающих. Доброволец будет загадывать текст и с помощью мимики и жестов передавать его другим участникам как бы через стекло.
Ход. Один из участников загадывает текст, записывая его на бумагу, но передает его как бы через стекло, т. е. мимикой и жестами: другие называют понятое. Степень совпадения переданного и записанного текста свидетельствует об умении устанавливать контакт.
Вопросы:
легко ли вам передавать чувства окружающим?
Насколько были понятны образы, которые были переданы Вам?
Вывод: умение устанавливать контакт зависит от возможности услышать собеседника. Невербальная коммуникация является мощным средством общения людей.
Тренинговая процедура «Сочинение на заданную концовку»
Цель. Процедура предназначена для раскрепощения тренинговой группы, пробуждения рефлексии, развития умения находить в повседневном некие общие закономерности.
Инструкция. «Все мы знаем, что важно уметь делать из жизненных ситуаций верные, точные выводы. Иногда жизненная ситуация это действительно лишь стечение обстоятельств, а иногда это итог деятельности человека, его мыслей, идей, поступков, пассивности или активности, спокойствия или безрассудства и так далее. Сейчас мы не будем анализировать какие-то реальные жизненные ситуации. Не будем по той простой причине, что у всех нас уже сложились стереотипы в анализе жизненных ситуаций. У кого-то эти стереотипы сильны, у кого-то слабее. Чтобы немного преодолеть эту склонность к стереотипам мы проделаем следующее… Мы будем писать сочинение, сочинение на заданную концовку. С помощью жребия каждый (и я тоже) получим карточку. На карточке будет окончание вашего будущего сочинения. Эти отрывки взяты из произведений древних китайских философов. Вам предстоит написать начало сочинения. Объём текста не ограничен. Но давайте договоримся, что за 20 минут мы должны успеть закончить свою работу. Ну и давайте договоримся, что своё сочинение вы начнёте с описания какой-то реальной жизненной ситуации, в которую вы попадали или можете попасть. Потом переходите к анализу и обобщениям. Мы не на уроке русского языка или литературы, оценки ставить не будем, но потом, когда будем зачитывать свои сочинения, кому-то может быть, захочется дать обратную связь. Если ему будет интересно, то он скажет, что интересно. Если оригинально, то оригинально. Если остроумно, то остроумно. И так далее. Я думаю, отрицательных высказываний здесь не будет, им тут не место.
Ход. Задание состоит в том, что следует написать небольшое сочинение, конец которого уже известен (определяется ведущим с помощью жребия).
Варианты концовок:
Одна добрая мысль водворит согласие в целом мире. Одна крупица чистоты сердца будет благоухать сотню веков.
Хладнокровно смотри на других. Хладнокровно слушай других. Хладнокровно размышляй. Хладнокровно переживай.
Когда судишь других, ищи в их вине отсутствие вины. Тогда в людях будет согласие. Когда судишь себя, ищи вину там, где вины не видно. Тогда твои добродетели еще более упрочатся.
Дорога, на которой люди соперничают друг с другом, узка. Отступить на ней один шаг, значит на шаг дать себе больше простора. Густой аромат недолговечен. Стоит сделать его чуть слабее, и он будет устойчивее.
Наша жизнь, в сущности, кукольное представление. Нужно лишь держать нити в своих руках, не спутывать их, двигать ими по своей воле и самому решать, когда идти, а когда стоять, не позволять дёргать за них другим, и тогда ты вознесешься над сценой.
Тот, кто напускает на себя грозный вид, похож на взрослого, который пугает ребёнка маской демона: стоит ему отвернуться, и он уже не будет страшен. Тот, кто разыгрывает скромность, похож на певичку, которая отказывается от угощения на людях, а придя домой, с жадностью набрасывается на еду.
Слишком строгие законы напоминают чересчур натянутые струны, на которых еще можно играть. Слишком мягкие законы напоминают вконец распущенные струны, из которых уже невозможно извлечь звук.
Вопросы:
Какие трудности вызвало написание сочинения?
Легко ли вам было перенести ситуацию в собственную повседневную жизнь.
Насколько были понятны образы, которые были переданы Вам?
Что вас смущало при прочтении Вами Вашего сочинения? Какие чувства Вы испытывали?
Вывод: умение устанавливать контакт зависит от возможности услышать собеседника, а также от того, насколько эффективно и понятно Вы передаете собственные мысли.
Упражнение «Всеобщее внимание»
Цель: раскрепощение участников.
Инструкция: «Любыми средствами, не прибегая, конечно, к физическим воздействиям и местным катастрофам, постарайтесь привлечь к себе внимание окружающих. Задача усложняется тем, что одновременно ее стараются выполнить все участники игры. Определите, кому это удалось и за счет каких средств. Итак, все участники игры пытаются обратить на себя внимание как можно большего числа играющих. Начали!»
Ход. Всем участникам игры предлагается выполнить одну и ту же задачу. Подсчитывается, в заключение, кто привлек внимание большего числа участников игры.
Вопросы:
Какие трудности возникли при привлечении внимания другого человека?
Насколько легко было завладеть вниманием окружающих?
Какие выводы Вы для себя сделали?
Какие методы привлечения внимания наиболее эффективны?
Вывод: завладение вниманием окружающих - сложный и трудный процесс, требующий работы над собой, своей внешностью, голосом и, несомненно, умением заинтересовать собеседника.
В течение всего тренинга, участники находятся в состоянии активного обучения, что дает возможность, за два-три дня, существенно развить навыки и умения, необходимые в работе.
Ожидаемые результаты:
• Улучшение взаимопонимания в коллективе, общение «на одном языке»;
• Усиление уверенности в себе и возрастание интереса к работе;
• Повышение лояльности сотрудников к компании и ее услугам;
• Увеличение объемов продаж.
Таким образом, предложенная тренинговая программа направлена на формирование профессионально важных качеств продавцов – консультантов, преодоление нарушений развития личностных качеств (тревожности, агрессии, конфликтности). Проведение тренингов также является моральным стимулированием сотрудников, т.к. позволяет повысить свой профессиональный уровень.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
На основе теоретического анализа проблемы профессионально значимых качеств личности психолога можно сделать следующие выводы. Профессионально важные качества – сложная, многогранная психологическая категория. В разных концепциях понятие профессионально значимых качеств личности раскрывается по-разному: через определение способностей, в частности, специальных способностей (Б.М. Теплов, Б.Г. Ананьев, В.А. Крутецкий и др.); в некоторых работах оно рассматривается как самостоятельно существующее, и включающее понятие способностей (Е.А. Климов, В.Д. Шадриков). По мнению исследователей Шадрикова В.Д., Теплова Б.М., Климова Е.А., важнейшими составляющими психологической деятельности человека являются его качества. Их развитие и интеграция в процессе профессионального становления приводят к формированию системы профессионально важных качеств. В.Д. Шадриков под профессионально важными качествами понимает индивидуальные качества субъекта деятельности, влияющие на эффективность деятельности и успешности ее освоения. К профессионально важным качествам он относит также и способности (свойства функциональных систем, реализующих отдельные психические функции, которые имеют индивидуальную меру выраженности, проявляющуюся в успешности и качественном своеобразии освоения и реализации деятельности).
Одним из наиболее дискутируемых в настоящее время является вопрос о соотношении понятий «профессионально важные качества (ПВК)» и «компетентность». ПВК представляют собой отдельные динамические черты личности, психические и психомоторные свойства (выражаемые уровнем развития соответствующих психических и психомоторных процессов), а также физические качества, соответствующие требованиям к человеку какой-либо определенной профессии и способствующие успешному овладению этой профессией. Компетентность определяют как знания, умения, навыки (ЗУН), необходимые для успешного выполнения деятельности. Одни исследователи разделяют данные понятию, другие считают их тождественными.
Для профессий типа «человек – человек» выделены такие профессионально важные качества: доброжелательность, такт; общительность; эмоциональная устойчивость; самообладание, выдержка; чуткость, отзывчивость, сопереживание (эмпатия); самостоятельность; доминантность; организаторские способности; социальный интеллект; чистота, четкость, выразительность речи; экспрессия лица и поведения; настойчивость. Профессионально важные качества (ПВК) рассматриваются как индивидуальные свойства субъекта деятельности, которые необходимы и достаточны для ее реализации. В качестве ПВК могут выступать любые структурные компоненты личности: особенности познавательной сферы; психические состояния, как устойчивые характеристики; свойства личности. Каждый тип профессии определяет совокупность профессионально важных качеств, необходимых для осуществления успешной профессиональной деятельности.
Был составлен психологический портрет идеального продавца – консультанта, включающий способности и личностные качества.
Проанализированы современные тенденции рынка обувной продукции. В последние годы наблюдается медленный рост российского рынка обуви. Эксперты предполагают сохранение тенденции к росту рынка в ближайшем будущем, однако темпы увеличения рынка не будут превышать 4-5% в год. Доля импортных поставок обуви в Россию в настоящее время весьма значительна. В условиях сокращения отечественного производства доля импорта продолжает расти. Основным поставщиком обуви в Россию является Китай. Большинство приобретаемой российскими потребителями обуви составляет продукция средне-низкого и средне-среднего ценовых сегментов. Эти два сегмента характеризуются постоянным увеличением объемов продаж, что во многом связано со смещением к ним потребительских предпочтений от низкого ценового сегмента. Наиболее часто покупки обуви совершаются на рынках, однако в последние годы доля рынков уменьшается, в значительной мере за счет развития крупных обувных центров и розничных сетевых структур, ориентированных на потребителя со средним достатком.
На основании теоретического анализа было разработано и проведено практической исследование профессионально важных качеств продавцов – консультантов обувной продукции на примере сети обувных магазинов «Экко».
Проведенное исследование показало следующие результаты. Продавцы – консультанты характеризуются общительностью, умением налаживать контакты с окружающими, вступать в успешные взаимоотношения. У продавцов – консультантов отмечается низкий уровень агрессии, однако в некоторых случаях проявляется агрессивное отношение, это может быть связано с напряженными ситуациями, но и с личностными особенностями и др. При этом важно отметить, что в период плотного графика работы (например, сезонные распродажи) агрессия может усиливаться и проявляться в процессе взаимоотношений с клиентом. В конфликтных ситуациях продавцы – консультанты проявляют достаточно эффективный способ поведения, как правило, учитывают интересы окружающих, стараются разрешить конфликт внутри коллектива, договориться между собой, чтобы не выносить его на публичное рассмотрение. Продавцы – консультанты открыты, общительны, направлены на окружающих. Такие качества способствует успешному выполнению профессиональных обязанностей: помогает налаживать контакты с окружающими, показывать интерес к проблеме клиента, учитывать его интересы, что, несомненно, является важным достоинством среди профессиональных качеств. Продавцы – консультанты имеют некоторый уровень тревожности. Продавцам – консультантам соответствуют такие личностные характеристики как легкость в общении и взаимодействии, эмоциональность, радушие, настроенность на внешнее взаимодействие, некоторая импульсивность, реалистичность, осторожность, уверенность в себе. Продавцы – консультанты обладают достаточно высоким уровнем коммуникативных данных, что обеспечивает легкость в общении, в процессе взаимодействии с коллегами и клиентами. Организаторские способности продавцов – консультантов недостаточно сформированы. На основании выявленных данных можно сделать общий вывод о том, что психологический образ продавцов – консультантов сети магазинов «Экко» соответствует идеальному варианту продавца – консультанта. Однако выявленные негативные качества (тревожность, конфликтность, агрессия) способствуют неэффективной профессиональной деятельности.
Профессионализм деятельности продавца – консультанта характеризуется следующими особенностями:
Высокой стабильной эффективностью деятельности
Высоким уровнем квалификации и профессиональной компетентности
Оптимальной интенсивностью и напряженностью труда
Высокой точностью и надежностью деятельности
Высокой организованностью
Низкой зависимостью от внешних факторов
Креативностью
Высоким уровнем концентрации знаний в труде
·Возможностью развития субъекта труда как личности
Направленностью на достижение целей.
В процессе отбора персонала необходимо учитывать психологические качества человека, опираясь на идеальный психологический портрет продавца – консультанта.
Полученные данные послужили основанием для разработки программы тренинга. Ожидаемые результаты тренинга:
• Улучшение взаимопонимания в коллективе, общение «на одном языке»;
• Усиление уверенности в себе и возрастание интереса к работе;
• Повышение лояльности сотрудников к компании и ее услугам;
• Увеличение объемов продаж.
Цель исследования достигнута, задачи решены, гипотеза подтверждена.
Список использованной литературы
Абрамова Г.С. Практическая психология. – Екатеринбург: Деловая книга, 1998.
Аймаутова Н.Е., Ушнев С.В. Проблемы социально – психологической подготовки руководителей среднего и высшего звена // Вестник РУДН. Серия «Социология». – 2004. - №6-7. – С. 219 – 236
Альманах психологических тестов. – М.: КСП, 1996.
Базаров Т.Ю. Управление персоналом. – М.: Академия, 2007.
Бардиер Г. Бизнес – психология. – М.: Генезис, 2002.
Батаршев А.В., Алексеева И.Ю., Майорова Е.В. Диагностика профессионально важных качеств. – СПб: Питер, 2007.
Бодров В.А. Психология профессиональной пригодности. Учебное пособие для вузов. М.: ПЕР СЭ, 2001.
Бычкова А.В. Управление персоналом: Учеб. Пособие. – Пенза: Изд-во Пенз. Гос. ун-та, 2005. – 200 с.
Васильев Н.Н. Тренинг преодоления конфликтов. – СПб.: Речь, 2002.
Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя-практика: Пер. с англ.— М.: “Дело”, 1991.— 320 с.
Выготский Л.С. Воображение и творчество в детском возрасте. – СПб.: Союз, 1997.
Диагностика коммуникативных и организаторских склонностей (КОС)/ Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. – М., 2002.
Дружинин В.Н. Психология общих способностей. – СПб.: Питер, 2007.
Завадский М. Мастерство продажи. – СПб.: Питер, 2007. – 236 с.
Ильин Е.П. Дифференциальная психология профессиональной деятельности . –СПб.: Питер, 2008.
Истратова О.Н. Справочник психолога – консультанта организации. – Ростов н/Д: Феникс, 2007.
Карпов А.В. Психология менеджмента. – М.: Гардарики, 2007.
Козлова Н.В., Берестнева О.Г. Профессиональные компетенции: экспертно – статистический анализ. Вестник Томск. Гос. ун-та. – 207. - №295. – С. 166 – 173.
Курс практической психологии, или как научиться работать и добиваться успеха. /Автор – сост. Р.Р. Кашапов. – Ижевск: Изд-во Удм.ун-та, 1996. – 448 с.
Ларионов В.Г., Мельников О.Н. Качества современного менеджера. //Российское предпринимательство. – 2001. - №6. – С. 53-56
Левкова Т.В. Взаимосвязь уверенности в себе и локуса контроля. // Вестник ДВГСГА. – 2009. - №1.
Лютенс Ф. Организационное поведение. – М.: Инфра-М, 1999
Маклаков А.Г. Профессиональный психологический отбор персонала. Теория и практика. – СПб.: Питер, 2008.
Милованова Л.А. Компетентностный подход к профильно-ориентированному обучению иностранным языкам. [Электронный ресурс] // http://pn.pglu.ru/index.php?module=subjects&func=printpage&pageid=2121&scope=page
Образ модели профессиональной компетенции консультанта. [Электронный ресурс]. // http://www.management.com.ua/consulting/cons024-2.html
Парыгин Б.Д. Социальная психология. Проблемы методологии, истории и теории. — СПб.: Питер, 1999.
Парыгин Б.Д. Социально-психологический климат коллектива: Пути и методы изуч. / Б. Д. Парыгин; Под ред. В. А. Ядова. – Л.: Наука, 1981
Платонова Н. Аттестации персонала в коммерческом банке // Управление персоналом. – 2007. - №20. – С. 56
Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности: Учеб. Пособие / Под ред. Г. С. Никифорова, М. А. Дмитриевой, В. М. Снеткова. – СПб.: Изд-во С.-Петерб. Ун-та, 2003
Практическая психология для менеджеров / Под ред. М. К. Тутушкиной. – М. : Филинъ, 1996. – 368с.
Проект «Разработка и внедрение профессиональных стандартов по банковскому делу» - URL: www.arb.ru/site/docs/other/ProfStand_10_4KO.doc
Психология в управлении человеческими ресурсами./ Под ред. Кабаченко Т.С. – СПб.: Питер, 2003.
Пугачев В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: учебник для студентов вузов. – М.: Аспект Пресс, 2003.
Рабочая книга практического психолога. – М.: Красная площадь, 1996.
Райгородский Д.Я. Практическая психодиагностика. Самара, 2003
Романова Е. 99 популярных профессий. Психологический анализ и профессиограммы. – СПб.: Питер, 2003.
Росс Л., Нисбетт Р. Человек и ситуация. М.: Аспект Пресс, 2000
Самоукина Н.В. Психология профессиональной деятельности. – СПб.: Питер, 2004.
Соколова А.С. Понятие «компетентность» в современной психологии. // Вестник Тверского гос. ун-та. – 2009. - №6. – С. 104-108.
Спивак СИ. Профессионально важные качества субъекта: ретроспектива оценки. – URL: http://bs-arl.ru 15.07.2005.
Тест Розенцвейга. Методика рисуночной фрустрации (модификация Н.В.Тарабриной) / Диагностика эмоционально-нравственного развития. Ред. И сост. Дерманова И.Б. – СПб., 2002.
Управление персоналом. Практикум. / Под ред. М.Н. Кулапова. – М: Экзамен, 2003.
Управление персоналом / под ред. Т.Ю. Базарова. – М.: Юнити, 2002.
Файоль А. Общее и промышленное управление //Управление это наука и искусство: А.Файоль, Г.Эмерсон. Ф. Тейлор. Г.Форд М. Изд-во Республика 1992. -351 с.
Хекхаузен Х. Мотивация и деятельность – СПб.: Питер, 2003.
Чернявская А.П. Психологическое консультирование по профессиональной ориентации. – М.: Академия, 2001.
Шадриков В.Д. О содержании понятий «способности» и «одаренность». – Психологический журнал. – Т.4. - №5. – 1983. – С. 38-46.
Шеховцова Л.Ф., Тютюнник Е.И. Рабочая книга профориентатора и профконсультанта: Методическое пособие. – СПб.: Изд-во ЦРПКРР и СПО, 1997.
Шейнис М.Ю. Рабочая книга психолога организации. Самара, 2001
Ярцева В. Развитие мирового обувного рынка в пост-кризисный период// http://www.crazyhorse.ru/crazyhorse/CrazyHorseContent.nsf/webMenuArticle/F6485FEC15A406C5C325782C004FBCA4?OpenDocument&RestrictToCategory=2011-02-03
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
АНКЕТА
Фамилия И.О._______________________________________
Инструкция. Пожалуйста, оцените, в какой степени верны в отношении Вас приведенные ниже утверждения – выбранный балл обведите кружком.
Дата заполнения___________
№ п/п Качества Оценка в баллах 1 Быстро осваиваю новое 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2 Способен переносить большие нагрузки в работе 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3 Могу долго заниматься скучной монотонной работой 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 4 Нравится делать одновременно несколько разных дел 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 5 Люблю работать с цифрами 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 6 Нравится работать с бумагами и документами 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7 Нравится работать с информацией: анализировать, классифицировать, обобщать, сопоставлять… 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8 Нравится работать с людьми 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 9 Привлекает сложная работа, требующая напряжения ума 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10 Предпочитаю работать, не отклоняясь от четких инструкций 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Предпочитаю самостоятельно решать, что, как и когда делать на своем участке работы 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12 Нравится объяснять, показывать, учить 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 13 Нравится ответственная работа 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 14 Уверен в своих силах 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 15 Умею рационально организовать работу других людей 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 16 Умею контролировать и оценивать работу других 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 17 Умею правильно строить отношения с людьми 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 18 Учитываю мнение окружающих в своей работе и поведении 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 19 Умею не показывать свое дурное настроение 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 20 Не повышаю голос в конфликтных ситуациях 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Спасибо за участие!
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Таблица 3
Показатели агрессивного отношения продавцов – консультантов
№п/п Показатели агрессивного отношения ИЗ (КЗ) ИЗ (АД) К 1 25 22 1,1 2 26 23 1,1 3 27 24 1,1 4 28 25 1,1 5 20 16 1,2 6 31 25 1,2 7 23 29 0,7 8 16 12 1,3 9 26 28 0,9 10 35 32 1,1 11 26 23 1,1 12 13 11 1,1 13 28 25 1,12 14 15 10 1,5 15 31 25 1,24 16 17 12 1,4 17 17 13 1,3 18 18 12 1,5 19 20 15 1,3 20 15 14 1,1 21 16 15 1,1 22 17 16 1,1 23 20 14 1,4 24 21 15 1,4 25 25 15 1,6 26 17 14 1,2 27 18 13 1,3 28 16 15 1,1 29 14 16 0,8 30 15 16 0,9 31 18 14 1,2 32 20 17 1,1

Список литературы

Список использованной литературы
1.Абрамова Г.С. Практическая психология. – Екатеринбург: Деловая книга, 1998.
2.Аймаутова Н.Е., Ушнев С.В. Проблемы социально – психологической подготовки руководителей среднего и высшего звена // Вестник РУДН. Серия «Социология». – 2004. - №6-7. – С. 219 – 236
3.Альманах психологических тестов. – М.: КСП, 1996.
4.Базаров Т.Ю. Управление персоналом. – М.: Академия, 2007.
5.Бардиер Г. Бизнес – психология. – М.: Генезис, 2002.
6.Батаршев А.В., Алексеева И.Ю., Майорова Е.В. Диагностика профессионально важных качеств. – СПб: Питер, 2007.
7.Бодров В.А. Психология профессиональной пригодности. Учебное пособие для вузов. М.: ПЕР СЭ, 2001.
8.Бычкова А.В. Управление персоналом: Учеб. Пособие. – Пенза: Изд-во Пенз. Гос. ун-та, 2005. – 200 с.
9.Васильев Н.Н. Тренинг преодоления конфликтов. – СПб.: Речь, 2002.
10.Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя-практика: Пер. с англ.— М.: “Дело”, 1991.— 320 с.
11.Выготский Л.С. Воображение и творчество в детском возрасте. – СПб.: Союз, 1997.
12.Диагностика коммуникативных и организаторских склонностей (КОС)/ Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. – М., 2002.
13.Дружинин В.Н. Психология общих способностей. – СПб.: Питер, 2007.
14.Завадский М. Мастерство продажи. – СПб.: Питер, 2007. – 236 с.
15.Ильин Е.П. Дифференциальная психология профессиональной деятельности . –СПб.: Питер, 2008.
16.Истратова О.Н. Справочник психолога – консультанта организации. – Ростов н/Д: Феникс, 2007.
17.Карпов А.В. Психология менеджмента. – М.: Гардарики, 2007.
18.Козлова Н.В., Берестнева О.Г. Профессиональные компетенции: экспертно – статистический анализ. Вестник Томск. Гос. ун-та. – 207. - №295. – С. 166 – 173.
19.Курс практической психологии, или как научиться работать и добиваться успеха. /Автор – сост. Р.Р. Кашапов. – Ижевск: Изд-во Удм.ун-та, 1996. – 448 с.
20.Ларионов В.Г., Мельников О.Н. Качества современного менеджера. //Российское предпринимательство. – 2001. - №6. – С. 53-56
21.Левкова Т.В. Взаимосвязь уверенности в себе и локуса контроля. // Вестник ДВГСГА. – 2009. - №1.
22.Лютенс Ф. Организационное поведение. – М.: Инфра-М, 1999
23.Маклаков А.Г. Профессиональный психологический отбор персонала. Теория и практика. – СПб.: Питер, 2008.
24.Милованова Л.А. Компетентностный подход к профильно-ориентированному обучению иностранным языкам. [Электронный ресурс] // http://pn.pglu.ru/index.php?module=subjects&func=printpage&pageid=2121&scope=page
25.Образ модели профессиональной компетенции консультанта. [Электронный ресурс]. // http://www.management.com.ua/consulting/cons024-2.html
26.Парыгин Б.Д. Социальная психология. Проблемы методологии, истории и теории. — СПб.: Питер, 1999.
27.Парыгин Б.Д. Социально-психологический климат коллектива: Пути и методы изуч. / Б. Д. Парыгин; Под ред. В. А. Ядова. – Л.: Наука, 1981
28.Платонова Н. Аттестации персонала в коммерческом банке // Управление персоналом. – 2007. - №20. – С. 56
29.Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности: Учеб. Пособие / Под ред. Г. С. Никифорова, М. А. Дмитриевой, В. М. Снеткова. – СПб.: Изд-во С.-Петерб. Ун-та, 2003
30.Практическая психология для менеджеров / Под ред. М. К. Тутушкиной. – М. : Филинъ, 1996. – 368с.
31.Проект «Разработка и внедрение профессиональных стандартов по банковскому делу» - URL: www.arb.ru/site/docs/other/ProfStand_10_4KO.doc
32.Психология в управлении человеческими ресурсами./ Под ред. Кабаченко Т.С. – СПб.: Питер, 2003.
33.Пугачев В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: учебник для студентов вузов. – М.: Аспект Пресс, 2003.
34.Рабочая книга практического психолога. – М.: Красная площадь, 1996.
35.Райгородский Д.Я. Практическая психодиагностика. Самара, 2003
36.Романова Е. 99 популярных профессий. Психологический анализ и профессиограммы. – СПб.: Питер, 2003.
37.Росс Л., Нисбетт Р. Человек и ситуация. М.: Аспект Пресс, 2000
38.Самоукина Н.В. Психология профессиональной деятельности. – СПб.: Питер, 2004.
39.Соколова А.С. Понятие «компетентность» в современной психологии. // Вестник Тверского гос. ун-та. – 2009. - №6. – С. 104-108.
40.Спивак СИ. Профессионально важные качества субъекта: ретроспектива оценки. – URL: http://bs-arl.ru 15.07.2005.
41.Тест Розенцвейга. Методика рисуночной фрустрации (модификация Н.В.Тарабриной) / Диагностика эмоционально-нравственного развития. Ред. И сост. Дерманова И.Б. – СПб., 2002.
42.Управление персоналом. Практикум. / Под ред. М.Н. Кулапова. – М: Экзамен, 2003.
43.Управление персоналом / под ред. Т.Ю. Базарова. – М.: Юнити, 2002.
44.Файоль А. Общее и промышленное управление //Управление это наука и искусство: А.Файоль, Г.Эмерсон. Ф. Тейлор. Г.Форд М. Изд-во Республика 1992. -351 с.
45.Хекхаузен Х. Мотивация и деятельность – СПб.: Питер, 2003.
46.Чернявская А.П. Психологическое консультирование по профессиональной ориентации. – М.: Академия, 2001.
47.Шадриков В.Д. О содержании понятий «способности» и «одаренность». – Психологический журнал. – Т.4. - №5. – 1983. – С. 38-46.
48.Шеховцова Л.Ф., Тютюнник Е.И. Рабочая книга профориентатора и профконсультанта: Методическое пособие. – СПб.: Изд-во ЦРПКРР и СПО, 1997.
49.Шейнис М.Ю. Рабочая книга психолога организации. Самара, 2001
50.Ярцева В. Развитие мирового обувного рынка в пост-кризисный период// http://www.crazyhorse.ru/crazyhorse/CrazyHorseContent.nsf/webMenuArticle/F6485FEC15A406C5C325782C004FBCA4?OpenDocument&RestrictToCategory=2011-02-03
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала, который не является научным трудом, не является выпускной квалификационной работой и представляет собой результат обработки, структурирования и форматирования собранной информации, но может использоваться в качестве источника для подготовки работы указанной тематики.
© Рефератбанк, 2002 - 2018