Вход

Совершенствование туристского продукта в российских турфирмах на примере ООО "Данко Трэвел Компани"

Дипломная работа*
Код 99359
Дата создания 2011
Страниц 109
Источников 55
По техническим причина покупка готовых работ временно недоступна.
7 190руб.

Содержание

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ТУРПРОДУКТА В ТУРИЗМЕ
1.1. Основные понятия турпродукта: сущность, функции, характеристика
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ТУРПРОДУКТА ООО «Данко Трэвэл Компани»
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Данко Трэвэл Компани»
2.2. Анализ особенностей турпродуктов ООО «Данко Трэвэл Компани»
2.3. Оценка удовлетворенности клиентов качеством услуг ООО «Данко Трэвэл Компани»
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию услуг ООО «Данко Трэвэл Компани»
3.1. Основные проблемы туристского продукта в ООО «Данко Трэвэл Компани»
3.2. Оптимизация взаимодействия поставщиков услуг в рамках турпродукта
3.3. Внедрение дополнительных услуг в работу ООО «Данко Трэвэл Компани»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ

Фрагмент работы для ознакомления

Программный комплекс "Мастер-Тур" охватывает все основные аспекты деятельности туроператора - от создания прайс-листа и каталогов до реализации турпродукта, от расчета реальной себестоимости до ведения взаиморасчетов с поставщиками, от оперативного учета до управленческого.
При работе с программой для туроператоров "Мастер-Тур" всегда под рукой вся необходимая информация о клиентах, партнерах и взаиморасчетах с ними.
Конкурентные преимущества:
Особенность и уникальность программы "Мастер-Тур" - это гибкость в настройках, которая позволяет эффективно работать:
- многопрофильным туроператорам по разным направлениям,
- операторам, работающим с индивидуальными туристами,
- компаниям, занимающимся круизами и автобусными турами,
- небольшим гостиницам и пансионатам.
Достоинства программы для туроператоров:
• позволяет максимально сократить трудозатраты при оформлении путевки и дальнейшем ведении клиента;
• обладает простым интерфейсом, близким к линейке стандартных продуктов фирмы Microsoft;
• возможность работать с программой в удаленном доступе в реальном времени (через TCP/IP);
• все режимы программы связаны между собой (например, во время оформления тура менеджер может обратиться к базе данных партнеров);
• в программе реализована возможность удаленного доступа агентство — оператор, что позволяет менеджеру туристического агентства, присоединившись к серверу туроператора, оценить наличие свободных мест и произвести бронирование;
• в программу входят около 40 необходимых документов и отчетов - это всевозможные списки, листы бронирования, туристические путевки, листы расселения (румминг листы), статистические отчеты, анкеты в посольства и другие отчеты, внешний вид которых легко настраивается;
• есть готовые решения по взаимосвязи с офисом принимающей компании "Мастер-Interlook";
• готовый интернет-магазин на базе "Мастер-Тур" - "Мастер-Web";
• взаимосвязь с программой для туристических агентств "Мастер-Агент";
• большие возможности по расширению программы и надстроек (создание новых отчетов, связь с 1С...).
Основные функции и возможности программы:
Программа позволяет реализовать все функции, необходимые для автоматизации туристической компании. ПК "Мастер-Тур" позволяет:
• формировать турпродукт;
• готовить специальные предложения с фиксированными или плавающими наценками и скидками;
• просчитывать ожидаемую прибыль по туру и размер комиссионных агенту;
• рассчитывать бонусы для агентств;
• аннулировать заказы с удержанием штрафных санкций;
• контролировать информацию о договорах и сроках их завершения;
• использовать службу сообщений и предупреждений при работе с агентствами;
• пользоваться гибкой системой создания правил начисления комиссии агентству;
• оформлять любое число туристов на любой тур в одну или несколько турпутевок;
• контролировать оформление документов для виз и сроки подачи клиентами документов в консульство;
• распечатывать пакет необходимых документов (путевки, списки туристов, ваучеры, списки в посольства, финансовые отчетные формы и т.д. Все отчеты формируются в любом из выбранных форматов: RTF, XLS, PDF, HTML);
• контролировать проведение тура;
• производить быструю выдачу документов с использованием штрих кодов и сканера;
• автоматически вносить данные туристов при использовании сканеров паспортов;
• контролировать загрузку услуг с возможностью сортировки по городу вылета;
• квотировать и отслеживать загрузку любой услуги, составляющей тур, что исключает возможность перепродаж;
• отслеживать ход оплаты по туру и оценивать текущее финансовое состояние фирмы;
• вести депозитные платежи;
• оформлять платежи по курсу на дату создания заявки, дату оплаты или дату подтверждения заявки;
• определять правила нумерации для каждого типа документа;
• определять стоимость услуг в различных валютах;
• рассылать сообщения по E-Mail;
• отображать схему транспортного средства по местам с фиксированием места за туристом;
• отображать номерной фонд по этажам для отелей или палубам для судов и паромов;
• настраивать права доступа к различным функциональным блокам программы;
• использовать англоязычный интерфейс для иностранных партнеров;
• учитывать данные компании о финансовых гарантиях.
Функциональные блоки «Мастер-Тур» 2009.2:
Новый блок - КВОТИРОВАНИЕ. Мастер-Тур позволяет вносить квоты на любую услугу, используемую в турах и путевках. Кроме этого, программа позволяет вносить квоты на одну и ту же услугу, предоставляемую разными партнерами, распределять квоту на одну и ту же услугу между агентствами. Также существует возможность заводить квоту на продолжительность услуги и на заезд.В экране Квоты имеется возможность дополнительно задать порядок использования квот разного типа на определенный отрезок времени. Можно выделять часть квот на агентство, на продолжительность, на заезд, изменить релиз-период и число мест в квоте.
Конструктор туров - предназначен для формирования пакетов услуг и программ туров, готовых к реализации, калькуляции их стоимости, расчета прибыли, комиссионных и т.д.; причем каждая услуга, например стоимость проживания в отеле, может быть разной и зависеть от принимающего туроператора или даже пакета, в котором проживание в этом отеле используется в композиции с этими услугами и трансфером. Введя цены "нетто" на услуги, изменяя прибыль или цены "брутто", менеджер получает возможность просчитать стоимость собранного блока (тура) на разные сезоны, оценить конкурентоспособность тура и, в итоге, сформировать оптимальный тур. Надо отметить, что программа имеет гибкий аппарат расчета цен, позволяющий различать цены на услуги, продаваемые клиенту в пакете или индивидуально, цены на одни и те же услуги, предлагаемые разными партнерами, а также размер комиссионных, даваемых партнерам при продаже тура.
Реализация турпродукта - быстро составив тур по индивидуальному желанию клиента, введя паспортные данные клиентов, менеджер получает возможность формировать все необходимые для оформления документы (договора, ваучеры, списки туристов, анкеты в посольство и т.д.) автоматически. Все отчеты делаются в формате генератора отчетов "Report Sharp-Shooter", что позволяет легко редактировать их в случае необходимости. Любой Ваш документ можно, при необходимости, отослать в одно или несколько мест в удобное для Вас время.
Работа с партнёрами — позволяет создавать базу данных партнёров. Каждому партнёру можно присвоить определённые признаки, назначить комиссионные, отслеживать срок действия договора. Учитывать работу менеджеров агентств, а также переносить сотрудника агентства из одного агентства в другое в случае его перехода на новую работу.
Финансовое состояние - позволяет кассиру распечатывать приходно-расходные ордера, счета-фактуры, различные финансовые и отчетные документы, экспортировать данные с помощью ПК «Мастер-Центр оплат». Экспорт в программу "1С " дает возможность проконтролировать взаиморасчеты с партнерами и оплату клиентами туров, оценить реальное финансовое состояние фирмы в заданный момент времени.
Администратор - организация безопасной работы. Вы можете определить полномочия работы в программном комплексе каждому сотруднику фирмы — от определения того, с какими режимами может работать сотрудник, до того, к каким турам, странам или отдельным услугам он имеет допуск. В этой части программы Вы имеете возможность настроить шаблоны выходных документов (отчетов).
Справочный блок - в этом разделе редактируется список стран, городов и отелей. Ваш менеджер может легко добавить новую категорию — любой другой справочник.
Мировые стандарты приемного туризма уже давно отошли от уровня унифицированных, средних, "всем годящихся" программ. Актуальным сегодня стал так называемый программный туризм, или программный туроперейтинг. Это необходимость сегодняшнего туристского рынка, вытекающая из жесткой и в основном неценовой конкуренции, существующей на туристском рынке. Причем речь идет о конкуренции не только предпринимательской, но и региональной, а именно: чтобы привлечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания такого же уровня, а в чем-то и оригинальнее, чем международные образцы. Для этого нужно, во-первых, знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере. И, во-вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного комплекса рецептивного туроперейтинга.
Программное обслуживание - это комплексное предоставление определенного набора услуг клиенту в процессе преодоления им пространства (на транспорте, пешком, на животных или другими способами), подчиненное одной цели (мотиву), побудившей его (клиента) к решению собственных проблем (возможности знакомства, обучения, самовыражения, удовлетворения любопытства и др.) с помощью путешествия. Отсюда следует, что программный туризм - это работа над программами обслуживания, которые представляют собой набор запланированных услуг, распределенный по дням и времени их предоставления.
В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стало предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и довольно сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его, а туристским фирмам - специализироваться на том или ином виде программ (тематике, технологии), что, естественно, сразу повысило уровень обслуживания.
Основой туристской программы является цель путешествия. Это связано с тем, что, как показали исследования, турист не считает программу и обслуживание качественными (даже программу самого высокого уровня), если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура клиент предполагал, что получит много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на фешенебельном курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату, да и то при условии набора минимального количества человек в экскурсионной группе. Турист не удовлетворен. Программа его не устроила - обслуживание некачественное. И наоборот. Такая реакция потребителя на обслуживание оказывает влияние на восстановительный эффект поездки и отдыха, так как этот эффект тесно связан с психологическим уровнем восприятия отдыха и путешествия. Поэтому базовой основой программирования туристского обслуживания являются, конечно, вкусы, привычки и пожелания клиентов.
Понятно, что адресно направленные программы наилучшим способом достигают каждого клиента, а значит, и лучше продаются. Этот же самый адресно направленный состав услуг при обслуживании оставляет наилучшие впечатления у туриста и, соответственно, создает устойчивый положительный образ турпредприятия и туристской местности, где проходило обслуживание.
Многие туристские фирмы зарубежных стран, ориентированных на туризм, уже давно поняли эту истину. Подтверждающим примером служат разнообразные программы отдыха и путешествий, предлагаемые такими странами, как Испания, Франция, Италия, Турция и другие, а также большие потоки туристов, посещающих эти страны.
Специалист в области туризма должен понимать, что для создания туроперейтинговой среды необходимо знать правила программного туризма, но этого далеко не достаточно. Надо также знать правила функционирования этой среды, опирающиеся на соответствующую материальную базу, инфраструктуру, информационные сети и потоки. Сегодняшний туристский рынок характеризуется как международный: для рентабельности в туризме уже мало пределов одной страны - нужен мировой рынок. Россия составляет седьмую часть мира и обладает огромными туристскими ресурсами, причем разнообразными, несмотря на неразвитость их предложения. Поэтому долго пренебрегать такими возможностями нельзя, иначе их освоят те же иностранные предприниматели. Важно и то, что положительный туристский баланс оказывает серьезное влияние на экономику страны в целом, на занятость населения и даже на уровень его жизни.
Туристская программа формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досугово–развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и другое. Следовательно, основой для разработки таких программ являются: место расположения объекта туристского интереса, климатические условия, санитарное состояние, наличие гостиниц, качественного организованного питания и т.п.
Туристские программы должны обладать тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг (основные, дополнительные, сопутствующие), который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов. Обычно выделяют три составляющих туристского программирования: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ.
Принципы современного программного обслуживания определяются взаимосвязью «гость – хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания.
По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:
1. Принцип освобождения: клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов, например, отсутствие горячей воды или хорошего ресторана вблизи места его проживания.
2. Принцип оптимального обслуживания: клиент должен получить все услуги, соответствующих одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.
3. Принцип активности: предупредительность и инициативность персонала при обслуживании клиента, способность сделать для то, что клиент не ожидает, но что доставит ему удовольствие (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы).
4. Принцип уважения к клиенту: соответственное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.
5. Принцип индивидуальности: подход к обслуживанию клиентов, строящийся с учетом вкусов и потребностей клиента.
6. Принцип свободы от тенденций: обслуживание клиента – не цель в достижении прибыли, а желание удовлетворить его потребности.
7. Принцип наглядности объема обслуживания: предоставление клиенту перечня услуг, подобранных для него заранее.
8. Принцип корректности обслуживания и продажи: клиент должен быть уверен, что, купив именно этот тур у этой фирмы, он сделал правильный выбор.
9. Принцип наличия и предоставления бесплатной информации: клиентов привлекает такая информация об имеющихся турах и услугах.
На самом деле, часто в отечественных, достаточно высококлассных гостиницах мы можем встретить неоптимальное обслуживание. Персонал просто не представляет себе, что такое принцип "освобождения" в туризме, достаточно спокойно относится к дополнительному туристскому предложению и т.д. Все это в полной мере характерно и для отечественного туроперейтинга. За пределами гостиницы туризм часто вообще заканчивается, и кроме традиционных краеведческого музея и городского парка туристу ничего не предлагается.
При создании туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос, что в действительности будет покупать турист. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, выявления наиболее привлекательных для туристов сторон. Они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта. Конечно, проектируя туристский продукт, обычно опираются на собственные местные возможности (ресурсы), но сегодняшний международный туризм уже давно пошел дальше - путем создания дополнительных аттрактивных ресурсов и мероприятий: тематических парков, сафари и рафтингов, шоу и фестивалей. Все это относится к так называемым создаваемым ресурсам и служит очень привлекательным мотивом для посещения туристами той или иной местности. В этом российское предложение значительно отстает от международного.
Наряду с вышеуказанным, специалистами признана важность такого "неизмеримого" свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого удовлетворения той или иной своей потребности. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Понятие гостеприимства многогранно: слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Но это еще не все, в комплекс понятия гостеприимства входит также и качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся. Это и создание положительного образа туристской местности и предприятий, обслуживающих туристов. Это и нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания, дополнительных услуг, это и внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам и пожеланиям клиента. Это и забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг, обеспечение ясности информации. Это, конечно же, и благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.
Все названные принципы должны быть заложены в технологию обслуживания туристов для формирования востребованных туров как в России, так и за ее пределами.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Понятно, что не существует рецепта, гарантирующего оператору создание привлекательного и прибыльного турпродукта. Огромную роль играет профессионализм всех, кто имеет отношение и к проектированию и к производству и к реализации турпродукта. Наличие одного слабого звена может свести на нет усилия всего коллектива. Очень важно наличие необходимых финансовых, кадровых, коммуникационных и иных ресурсов туроператора, необходимых для проектирования и производства нового для него турпродукта. Очень важно наличие опыта работы, наличие деловых связей и умение их налаживать. Для успеха в бизнесе важны все эти и многие другие условия.
В первой главе данной работы было проведено изучение теоретических основ формирования турпродукта для его оптимального создания и возможностей совершенствования в дальнейшем. Была изучена структутра и состав типового турпродукта, определены основные этапы его создания: тур-проектирование, тур-планирование и т.п. Были затронуты вопросы качества формирования отдельных элементов турпродукта.
Вторая глава работы посвящена анализу деятельности реально существующего предприятия туристической индустрии – туроператора ООО «Даноко Тревел Компани», давно (с 1996 года) и успешно функционирующего нарынке туристических услуг г. Москвы и России в целом. В свое время фирма начиналась с разработки одного направления – Италии, но со временем все раширяла свой ассортимент. На данном этапе фирма имеет ряд представительств, в т.ч. зарубежных, широко работает с агентами на территории России, является одним из ведущих туроператоров России по выездному туризму в Европу – Италия, Испания, Франция, Скандинавия.
Проведенный анализ струткуры туристических продуктов фирмы показал, что основную долю в обороте по-прежнему занимает итальянское направление – из 248 сформированных туров 128 представляют собой туры по Италии. ООО «Данко Тревел Компани» представляет туристам различные по цене, длительности, насыщенности туры в рамках таких групп как экскурсионные (познавательные), рекреационные (отдых, отдых+экскурсии), оздоровительные, шоптуры и туры выходного дня. Отдельное место занимают событийные туры, создаваемые под интересное событие, как разовое так и постоянно действующее (карнавалы, фестивали, гонки Формула 1 и др.). Проведенный анализ показал, что наиболее значимыми и перспективными для фирмы являются такие направления как экскурсионные туры на юг Европы, а также различные туры на север (Финляндия, Швеция, Норвегия).
Анализ качества удовлетворенности потребителей туруслуг, предоставляемых ООО «Данко Тревел Компани» показал, что средняя оценка качества услуг, реализуемых ООО «Данко Трэвел Компани» по пятибалльной шкале составила 4,16 балла, что означает 83,18 % удовлетворение гостей обслуживанием. Максимальную оценку – 4,64 балла – получило соответствие оплаченной программы реальности, близко к этому показателю стоит количество и длительность переездов – 4,52 балла и объем дополнительных услуг на маршруте – 4,48 балла. Минимальное значение получила оценка качества предоставляемого питания – 3,46.
Можно сказать, что удовлетворенность туристов находится на достаточно высоком уровне. Основное внимание для повышения степени удовлетворенности клиентов следует уделять таким значимым для них характеристикам как качество услуг размещения, а также повышению общих профессиональных качеств персонала (полученная оценка в 3,96 балла говорит о недостаточном качестве взаимодействия туристов с персоналом).
В рамках третьей главы были выявлены основные проблемы создаваемых фирмой туристских продуктов, а также предложены пути их решения, лежащие в двух направлениях:
- совершенствование взаимосвязей между туроператором и поставщиками туруслуг, так как основная часть претензий, высказываемых туристами о продукте как раз и относится к ненадлежащему качеству выполнения поставщиками своих заявленных обещаний. Обязательным требованиям такого взаимодействия является наличие договоров, регламентирующих как количество и качество оказываемых поставщиком услуг, так и меру ответственности оператора и поставщика услуги при невыполнении условия, заявленных в турпродукте.
- создание дополнительных услуг для клиентов, начиная от вручения сувенира с символикой фирмы до обновления подхода к формированию турпродукта на основе внедрения в работу компании принципов программного туризма. Большое значение также следует уделять автоматизации процесса управления туристической фирмой, в том числе и в рамках создания турпродукта, сокращая время на обработку заявки туриста, облегчая оформление необходимого пакета документов и т.п. Для этих целей ООО «Данко Трэвел Компани» использует программу «Мастер-тур», но рекомендовано установить новую версию данного ПК с расширенным функциональным блоком.
Практическая значимость данной работы заключается в возможности применения ее результатов и в данной компании, и в других туристических компаниях, занимающихся созданием и продажей турпродукта по сходным направлениям.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Федеральный закон №12-ФЗ от 5.02.2007г. «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
Федеральный закон №365-ФЗ от 27.12.2009г. «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием деятельности органов государственной власти»
База данных Федеральной службы государственной статистики
ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»
ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»
Балабанов И.Т. Экономика туризма/ И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов.: Учебное пособие. -М.: Финансы и статистика, 2005.-356.
Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики : учебник / В.И. Беляев. — М. : КНОРУС, 2006. — 672 с.
Боголюбов B.C. Экономика туризма: Учеб. пособие для студ.высш. учеб.заведений. Серия: Высшее профессиональное образование. Издательство: Академия, 2006 г. - 192 с.
Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма М.: Академия, 2005
Большой глоссарий терминов международного туризма/ под ред. М.Б. Биржакова. – СПб.: Невский фонд-Герда, 2007.
Быстров С.А., Воронцова М.Г.. Туризм: макроэкономика и микроэкономика. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2007. – 464 с.
Веткин В.А. Технология создания туристского продукта: Учебное пособие. – М.: Гросс Медиа, 2008. – 176 с.
Виноградова М.В., Панина З.И. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства : учеб. пособие – 2-е изд., испр. – М.:Издательско-торговая корпорация «Дашков и К◦», 2011. – 289с.
Голубков Е. П. и др. Маркетинг: выбор лучшего решения. М.: Экономика, 2006. - 222 с.
Грачева О. Ю., Маркова Ю. А., Мишина Л. А., . Мишунина Ю. В. Организация туристического бизнеса: Технология создания турпродукта. Учебно-практическое пособие. М.: «Дашков и Ко», 2010.
Джанджугазова, Е.А. Маркетинг туристских территорий: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Е.А. Джанджугазова. – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 254с.
Дурович А. П. Реклама в туризме. - СПб., Питер. 2007. – 296с..
Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учеб. пособие – 7-е изд., стер. – Минск: Новое знание, 2007. – 412с.
Егоров В.Е. Туризм как социально-экономическое явление в современный период . - http://spasibo.viperson.ru/
Закономерности развития рынка туристических услуг. http://tur-biz.ru/zakonomernosti-razvitiya-rynka-turisticheskix-uslug/
Зорин И.В., Зорин А.И. Профессиональное образование и карьера в туризме: учебник для вузов / И.В. Зорин, А.И. Зорин; Российская международная академия туризма. - М.: Советский спорт, 2005. - 528 с.
Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. – М., 2006
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 256с.
Ильина Е.Н. УЗЛОВАЯ ФУНКЦИЯ ТУРОПЕРЕЙТИНГА В РАЗВИТИИ РОССИЙСКОГО ТУРИЗМА// Журнал «Теория и практика физической культуры», № 8 – 2008 г.
Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. – Минск: Новое знание, 2007.
Квартальнов В. А. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности: Учебник. М., 2009. – 351c
Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. http://tourlib.net/books_tourism/kvartalnov6.htm
Кириллов А. Т., Маслова Е. В. Реклама в туризме. - СПб., Питер. 2006. – 156с..
Кордула В. Как приспособиться к новому потребителю - роль маркетингового исследования (Презентация ЮНВТО Заместителя Регионального представителя для Европы) // Семинар ЮНВТО "Туристский маркетинг в современной конкурентной среде" 21 марта 2007 года г. Москва. М. 2007.
Котлер Ф. И др. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм./ Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 787 с.
Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии. Как создать, завоевать и удержать рынок/Пер, с англ. М.: ACT, 2009. – 516с.
Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж.. Вонг В. Основы маркетинга /Пер. с англ. СПб.: Изд. дом Вильямс, 2007. – 489с.
Кусков А.С. Основы туризма: учебник/ А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян. – М.: КНОРУС, 2008. – С.327
Кусков А.С., Голубева В.Л., Одинцова Т.Н. Рекреационная география М: Флинта, 2007. С 56
Лысикова О.В. Социокультурные практики туризма: социологический анализ: монография /О.В. Лысикова. Саратов, 2009. – 123с..
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие / Под ред. д-ра экон. наук, проф. НА. Нагапетьянца. — М.: Вузовский учебник, 2007. — 272 с.
Мастер-Тур:: Программа для туроператоров. Автоматизация деятельности туристических компаний. http://www.megatec.ru/?m=60
Международный туризм. http://mejtur.ru/Vidy_turizma-Turist.html
Морозов М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризма.: Учебник. – М.: Академия, 2006.
Романов А.А., Саакянц Р.Г. География туризма, М: Приор, 2007 – с.74
Сенин В.С. Организация международного туризма. – М.: Финансы и статистика, 2006.
Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года. Источник - http://www.avtotravel.com
Фролова Т.А. Конспект лекций по курсу «Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме»// М. Приор, 2007
Экономика и организация туризма: международный туризм/ под ред. Ю.В.Забаева, Е.Л. Драчевой, И.А. Рябовой. – М.: КноРус, 2007.
Яцек Качмарек, Анджей Стасяк, Богдан Влодарчик. Туристический продукт. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.
http://abc.vvsu.ru
http://biznesdays.ru
http://slon.ru
http://toorizm.ucoz.ru
http://www.evrodol.ru
http://www.ratanews.ru
http://www.rb.ru
http://www.tourinfo.ru
http://www.turizmpomiru.ru/
http://www.turmayak.ru

ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
Перечень основных поставщиков туристских услуг.
Прямая организация туров Организация туров через meet-компанию 1. Основной перевозчик, доставляющий туристов к месту отдыха и обратно (авиакомпания, железная дорога, судовладелец, автотранспортные организации) 1. Основной перевозчик, доставляющий туристов к месту отдыха и обратно (авиакомпания, железная дорога, судовладелец, автотранспортные организации) 2. Средство размещения (отели) + предприятия общественного питания 2. Meet – компания, предлагающая полный пакет наземного обслуживания 3. Второстепенный перевозчик (организующий перевозки вместе и во время отдыха: трансфер, экскурсионное обслуживание), который может совпадать с основным, а может быть отдельным 4. Экскурсионное бюро 5.Досуговые организации (аттракционы, развлечения, культурная жизнь) 6. Организация визовой поддержки 7. Страховая компания

Приложение 2
Схемы взаимного сотрудничества с поставщиками
Поставщик туристских услуг Возможные схемы взаимной работы поставщика тур – услуг и туроператора Авиакомпания 1. Продажа билетов на регулярные рейсы
2. Организация чартерного рейса
3. Организация чартерных программ
4. Единоличное или долевое участие в чартерных программах Отели 1. Аренда
2. Покупка блока мест на условиях комитмента
3. Покупка блока мест на условиях элотмента
4. Безотзывное бронирование
5. Приоритетное бронирование
6. работа на условиях повышенной комиссии
7.Работа на условиях стандартной комиссии по разовым заявкам Железные дороги 1. Торговля железнодорожными билетами
2. Формирование туристских поездов
3. Формирование прицепных вагонов Судовладельцы Фрахт водного судна (единоличный или долевой) Автопредприятия Аренда автобуса, автомобиля (единоличная или долевая) Экскурсионные бюро 1. Организация индивидуальных (групповых) экскурсий
2.Организация экскурсий на собственном транспорте или транспорте экскурсионного бюро

Приложение 3
Страны-лидеры по приему граждан РФ за 2008-2010 гг*
Страны   Цели поездки 2008 2009 9 мес 2010г. Итого за период % туристов Германия всего 971 478 887 891 738 669 2 598 038  
40,1
  туризм 330 274 363 344 349 145 1 042 763 служебная 161 209 107 260 70 883 339 352 Греция всего 418 840 353 900 443 907 1 216 647  
81,5
  туризм 349 152 282 271 359 631 991 054 служебная 5 523 3 874 2 284 11 681 Египет всего 1 609 917 1 811 022 1 716 155 5 137 094  
88,3
  туризм 1 426 742 1 615 398 1 495 829 4 537 969 служебная 5 554 6 155 5 088 16 797 Испания всего 452 733 369 816 445 101 1 267 650  
80,2
  туризм 365 436 296 278 355 090 1 016 804 служебная 13 960 8 575 5 979 28 514 Италия всего 547 801 448 600 463 985 1 460 386  
75,1
  туризм 398 067 336 111 361 851 1 096 029 служебная 37 527 23 617 15 027 76 171 Китай всего 3 167 219 1 679 209 1 521 088 6 367 516  
63,9
  туризм 2 059 326 999 202 1 009 365 4 067 893 служебная 527 405 286 322 162 861 976 588 Таиланд всего 300 610 265 701 293 801 860 112  
87,9
  туризм 258 765 233 113 264 046 755 924 служебная 7 115 2 237 1 763 11 115 Турция всего 2 717 742 2 444 476 2 716 827 7 879 045  
80,5
  туризм 2 212 792 1 964 949 2 164 770 6 342 511 служебная 62 690 31 056 28 241 121 987 Финляндия всего 3 182 194 2 965 756 2 455 222 8 603 172  
20,2
  туризм 666 892 556 311 514 816 1 738 019 служебная 236 797 170 859 111 138 518 794 Франция всего 373 394 317 604 266 911 957 909  
62,9
  туризм 229 234 200 087 173 411 602 732 служебная 52 111 35 668 22 453 110 232 Всего по всем странам всего 36 537 521 34 276 264 30 160 258 100 974 043  
30,3
  туризм 11 313 697 9 542 107 9 785 811 30 641 615 служебная 1 967 736 1 294 439 961 062 4 223 237 * за 2010 год данные за 9 месяцев

Приложение 4
Трансформация показателей, выраженных в различных единицах измерения в бальную оценку
№ п/п Показатели Количественная или качественная оценка Бальная оценка 1 2 3 4 1 Репутация (имидж) предприятия имеются рекламации 3 Хорошая 4 Отличная 5 2 Квалификация менеджеров Низкая 3 Средняя 4 Высокая 5 3 Качество обслуживания удовлетворительное 3 Хорошее 4 Высокое 5 4 Качество выполнения услуг удовлетворительное 3 Хорошее 4 Высокое 5 5 Контроль качества предоставляемых услуг отсутствует 3 время от времени 4 постоянный 5 6 Средние затраты времени на обслуживание на одного клиента (в мин.) 25 3 20 4 15 5 7 Средняя цена тура "Италия Классика" в отеле 3* на 7 дней (при 2-х местном размещении) (в евро на 1 чел.) 750 3 730 4 700 5 8 Каналы сбыта через головной офис 3 через турагенства 4 своя филиальная сеть 5 9 Маркетинговая стратегия на стадии разработки 3 внедрены отдельные элементы 4 разработанная и реализуемая 5 10 Рекламная политика не сформирована 3 на стадии внедрения 4 активная 5

Приложение 5
Отзывы об отдыхе с ООО «Данко Трэвэл Компани»
Ураа, моя мечта посетить Италию сбылась!!!! Я провела незабываемую неделю в Вечном Городе – Риме. Ездила в середине марта уже после праздников, т.к не очень хотелось переплачивать. Не зря говорят, что «все дороги ведут в Рим» - я всегда знала что так или иначе, а моя туристическая тропа приведёт меня к нему. Я своими глазами увидела Колизей, Римские форумы, Пантеон, легендарные площади, дворцы и фонтаны (из которых, кстати, можно пить воду – она чистая). Побывала с экскурсией в Ватикане – это мини-государство впечатляет своим величием. В общем, весь Рим – это сокровищница исторических и архитектурных ценностей, каждый камень города дышит древностью. Хотя сами римляне, как мне показалось не вполне почтительно относятся к своим памятникам, к примеру могут есть и пить прям на ступенях древних храмов. Наверное привыкли жить в музее под открытым небом... Один день посвятили поездке во Флоренцию, ещё один день - Неаполю. Тоже очень интересно, но до Рима этим городам, прямо скажем, далеко. Очень понравилась итальянская кухня, всё то что я люблю: макароны (паста), сыры, морепродукты, овощи и фрукты, ароматные травы... И кьянти, ах! А ещё Лимончелла.... В общем, во избежание перегруза в аэропорту пришлось делить вес купленных продуктов с соседкой по номеру:) Короче, я до сих пор пребываю в совершенном восторге от своей поездки, компании «Данко» спасибо за организацию. Если и были какие-то мелкие недочеты, я откровенно говоря, на них внимание не заостряла, а наслаждалась долгожданной поездкой. Несмотря на то что в Италии я была целую неделю, время пролетело незаметно и на память осталась масса впечатлений, воспоминаний и фотографий.
5 баллов
2011-04-28 17:32:51
linora83
То какой устроил мне отдых этот гребанный туроператор..... я не забуду никогда!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Тур Италия ля карте Перед отлетом за 10 часов до вылета я узнаю что визу слава богу открыли... за час до вылета мне дают паспорт... и представьте себе у него испорчена главная страница ламинированная пленка отклеена .... меня через границу не пустили сестра и подруга поехала!!!! виза в паспорте есть, то есть паспорт был нормальный и три года я им спокойно пользовалась... теперь я месяц уже не могу денег добиться, а сестра отдыхала в поршивой гостинице в Римини и приехала с глубоким бронхитом потому что отель был ледянной и сырой отель ПЕТРАРКА три звезды спали с подругой в отдной кровати чтоб не окаченеть!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! А когда просила кипяток для лекарства ей сказали принесите лекарство Это что сервис для бичей??????? Да шарашкина контора слов больше нет!!!!!!!!!!!!!
без оценки
2011-04-15 08:56:58
Ga-la84
Первое, что хочется отметить, Данко - одно из заметных агентств на рынке. Первым делом бросаются в глаза их низкие цены. Такие цены можно получить за счет грамотной работы топ менеджмента. Вместе с этим владельцу этой компании я очень сочувствую....вся эта грамотная работа запарывается нижним звеном персонала, т.е. теми, кто работает уже напрямую с клиентами (менеджерами по продажам). Каждый звонок в эту компанию (признаюсь честно, звонили туда с мужем три раза) оставляет большой осадок в настроении и отбивает всякое желание покупать у них что либо. Менеджеры - БЫДЛО, создается впечатление, как будто в совдеп попали. Во время разговора допускают оскорбления, что на сегодняшний день дико. Мы плани

Список литературы

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.Федеральный закон №12-ФЗ от 5.02.2007г. «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
2.Федеральный закон №365-ФЗ от 27.12.2009г. «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием деятельности органов государственной власти»
3.База данных Федеральной службы государственной статистики
4.ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»
5.ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»
6.Балабанов И.Т. Экономика туризма/ И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов.: Учебное пособие. -М.: Финансы и статистика, 2005.-356.
7.Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики : учебник / В.И. Беляев. — М. : КНОРУС, 2006. — 672 с.
8.Боголюбов B.C. Экономика туризма: Учеб. пособие для студ.высш. учеб.заведений. Серия: Высшее профессиональное образование. Издательство: Академия, 2006 г. - 192 с.
9.Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма М.: Академия, 2005
10.Большой глоссарий терминов международного туризма/ под ред. М.Б. Биржакова. – СПб.: Невский фонд-Герда, 2007.
11.Быстров С.А., Воронцова М.Г.. Туризм: макроэкономика и микроэкономика. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2007. – 464 с.
12.Веткин В.А. Технология создания туристского продукта: Учебное пособие. – М.: Гросс Медиа, 2008. – 176 с.
13.Виноградова М.В., Панина З.И. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства : учеб. пособие – 2-е изд., испр. – М.:Издательско-торговая корпорация «Дашков и К?», 2011. – 289с.
14.Голубков Е. П. и др. Маркетинг: выбор лучшего решения. М.: Экономика, 2006. - 222 с.
15.Грачева О. Ю., Маркова Ю. А., Мишина Л. А., . Мишунина Ю. В. Организация туристического бизнеса: Технология создания турпродукта. Учебно-практическое пособие. М.: «Дашков и Ко», 2010.
16.Джанджугазова, Е.А. Маркетинг туристских территорий: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Е.А. Джанджугазова. – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 254с.
17.Дурович А. П. Реклама в туризме. - СПб., Питер. 2007. – 296с..
18.Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учеб. пособие – 7-е изд., стер. – Минск: Новое знание, 2007. – 412с.
19.Егоров В.Е. Туризм как социально-экономическое явление в современный период . - http://spasibo.viperson.ru/
20. Закономерности развития рынка туристических услуг. http://tur-biz.ru/zakonomernosti-razvitiya-rynka-turisticheskix-uslug/
21.Зорин И.В., Зорин А.И. Профессиональное образование и карьера в туризме: учебник для вузов / И.В. Зорин, А.И. Зорин; Российская международная академия туризма. - М.: Советский спорт, 2005. - 528 с.
22.Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. – М., 2006
23.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 256с.
24.Ильина Е.Н. УЗЛОВАЯ ФУНКЦИЯ ТУРОПЕРЕЙТИНГА В РАЗВИТИИ РОССИЙСКОГО ТУРИЗМА// Журнал «Теория и практика физической культуры», № 8 – 2008 г.
25.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. – Минск: Новое знание, 2007.
26. Квартальнов В. А. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности: Учебник. М., 2009. – 351c
27. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. http://tourlib.net/books_tourism/kvartalnov6.htm
28. Кириллов А. Т., Маслова Е. В. Реклама в туризме. - СПб., Питер. 2006. – 156с..
29.Кордула В. Как приспособиться к новому потребителю - роль маркетингового исследования (Презентация ЮНВТО Заместителя Регионального представителя для Европы) // Семинар ЮНВТО "Туристский маркетинг в современной конкурентной среде" 21 марта 2007 года г. Москва. М. 2007.
30.Котлер Ф. И др. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм./ Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 787 с.
31. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии. Как создать, завоевать и удержать рынок/Пер, с англ. М.: ACT, 2009. – 516с.
32.Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж.. Вонг В. Основы маркетинга /Пер. с англ. СПб.: Изд. дом Вильямс, 2007. – 489с.
33.Кусков А.С. Основы туризма: учебник/ А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян. – М.: КНОРУС, 2008. – С.327
34.Кусков А.С., Голубева В.Л., Одинцова Т.Н. Рекреационная география М: Флинта, 2007. С 56
35.Лысикова О.В. Социокультурные практики туризма: социологический анализ: монография /О.В. Лысикова. Саратов, 2009. – 123с..
36.Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие / Под ред. д-ра экон. наук, проф. НА. Нагапетьянца. — М.: Вузовский учебник, 2007. — 272 с.
37. Мастер-Тур:: Программа для туроператоров. Автоматизация деятельности туристических компаний. http://www.megatec.ru/?m=60
38.Международный туризм. http://mejtur.ru/Vidy_turizma-Turist.html
39.Морозов М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризма.: Учебник. – М.: Академия, 2006.
40.Романов А.А., Саакянц Р.Г. География туризма, М: Приор, 2007 – с.74
41.Сенин В.С. Организация международного туризма. – М.: Финансы и статистика, 2006.
42.Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года. Источник - http://www.avtotravel.com
43.Фролова Т.А. Конспект лекций по курсу «Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме»// М. Приор, 2007
44.Экономика и организация туризма: международный туризм/ под ред. Ю.В.Забаева, Е.Л. Драчевой, И.А. Рябовой. – М.: КноРус, 2007.
45.Яцек Качмарек, Анджей Стасяк, Богдан Влодарчик. Туристический продукт. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.
46.http://abc.vvsu.ru
47.http://biznesdays.ru
48.http://slon.ru
49.http://toorizm.ucoz.ru
50.http://www.evrodol.ru
51.http://www.ratanews.ru
52.http://www.rb.ru
53.http://www.tourinfo.ru
54.http://www.turizmpomiru.ru/
55.http://www.turmayak.ru
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала, который не является научным трудом, не является выпускной квалификационной работой и представляет собой результат обработки, структурирования и форматирования собранной информации, но может использоваться в качестве источника для подготовки работы указанной тематики.
Сколько стоит
консультация по подготовке материалов?
1
Заполните заявку - это бесплатно и ни к чему вас не обязывает. Окончательное решение вы принимаете после ознакомления с условиями выполнения работы.
2
Менеджер оценивает работу и сообщает вам стоимость и сроки.
3
Вы вносите предоплату 25% и мы приступаем к работе.
4
Менеджер найдёт лучшего автора по вашей теме, проконтролирует выполнение работы и сделает всё, чтобы вы остались довольны.
5
Автор примет во внимание все ваши пожелания и требования вуза, оформит работу согласно ГОСТ, произведёт необходимые доработки БЕСПЛАТНО.
6
Контроль качества проверит работу на уникальность.
7
Готово! Осталось внести доплату и работу можно скачать в личном кабинете.
После нажатия кнопки "Узнать стоимость" вы будете перенаправлены на сайт нашего официального партнёра Zaochnik.com
© Рефератбанк, 2002 - 2018