Вход

Социально-психологические особенности и профессионально важные качества личности менеджера по продажам на примере ООО "Автомир-Новосибирск"

Дипломная работа*
Код 99013
Дата создания 2011
Страниц 113
Источников 35
Мы сможем обработать ваш заказ 17 декабря в 7:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
6 610руб.
КУПИТЬ

Содержание

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ОСОБЕННОСТЕЙ И ПРОФЕССИОНАЛЬНО ВАЖНЫХ КАЧЕСТВ ЛИЧНОСТИ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ
1.1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ МЕСТА И РОЛИ ПРОФЕССИОНАЛЬНО ВАЖНЫХ КАЧЕСТВ ЛИЧНОСТИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ
1.2. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОРИЕНТИРОВОЧНАЯ ПРОФЕССИОГРАММА МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ
1.3. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ И ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ПРОФЕССИОНАЛЬНО ВАЖНЫХ КАЧЕСТВ ЛИЧНОСТИ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ОСОБЕННОСТЕЙ И ПРОФЕССИОНАЛЬНО ВАЖНЫХ КАЧЕСТВ ЛИЧНОСТИ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ ООО «АВТОМИР-НОВОСИБИРСК»
2.1. ОБЪЕКТ ИССЛЕДОВАНИЯ
2.2. МЕТОДЫ И МЕТОДИКИ ИССЛЕДОВАНИЯ
2.3. РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ОСОБЕННОСТЕЙ И ПРОФЕССИОНАЛЬНО ВАЖНЫХ КАЧЕСТВ ЛИЧНОСТИ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ ООО «АВТОМИР-НОВОСИБИРСК»
2.4. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО РАЗВИТИЮ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОФЕССИОНАЛЬНО ВАЖНЫХ КАЧЕСТВ ЛИЧНОСТИ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ ООО «АВТОМИР-НОВОСИБИРСК»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Фрагмент работы для ознакомления

Оценка касается всех категорий работников, хотя значимость ее для отдельных категорий далеко не одинакова. Естественно, что оценка деловых и личных качеств человека при подборе директора предприятия, главных специалистов – несравненно более сложная задача, чем, например, подбор рабочих для освоения профессий даже квалифицированного труда. То же относится и к оценке результатов труда; у рабочих этот результат легко выражается количественно, в то время как оценка результатов труда руководителей и специалистов представляет собой сложную методологическую проблему. Поэтому оценка персонала как важный вид работ в составе управления персоналом, прежде всего, касается руководителей, специалистов и служащих.
Разработка методического обеспечения – одно из важнейших условий успешного проведения деловой оценки работников. Интересны результаты, полученные таллинской школой специалистов при разработке системы автоматизированной аттестации руководителей и специалистов (СААРС). Основываясь на экспертных оценках, эта система позволяет не только дать деловую оценку руководителей и специалистов, но и выявить:
необходимость переподготовки кадров и повышения квалификации;
возможность создания резерва руководителей и обеспечить оказание помощи в работе с молодыми специалистами;
недостатки управления, дублирование его функций на различных уровнях управления;
организационные и социальные резервы в работе подразделений;
состояние психологического климата;
пути совершенствования работы с управленческими кадрами.
Профессиональная оценка кадров – достаточно сложная в методическом и организационном плане работа. Особое место в оценке личных качеств работника занимает психодиагностика, когда сначала путем соответствующих испытаний выясняется наличие у работника определенных деловых качеств, а затем дается оценка уровня этих качеств в виде конкретной величины (коэффициента или суммы баллов) по заранее подготовленной шкале.
По своему содержанию различают три группы тестов:
квалификационные (определяют степень квалификации работника);
психологические (дают возможность оценить личностные качества работника);
физиологические (выявляют физиологические свойства человека).
Психологические и физиологические тесты широко используются при профориентации и отборе работников для освоения ряда профессий. Применительно к руководителю выделяются тесты для характеристики управленческого потенциала руководителя, его профессиональных навыков и умений, свойств характера, взаимоотношения его с коллективом, здоровья и работоспособности.
Одной из эффективных форм оценивания является аттестация кадров. Она основывается на коллективной подготовке материалов, на базе которых производится оценка деятельности и личности специалистов. В первичном коллективе люди находятся в непосредственном контакте, совместно выполняют работу, общаются, решают разнообразные производственные и социально-организационные задачи. Вследствие этого коллектив обладает, как правило, весьма обширной и верной информацией, позволяющей составить мнение о личностных качествах и квалификации работника.
В современной теории отбор кадров для организации в условиях рыночной экономики актуализация новых ресурсов управления, составляющих потенциал отбора кадров, становится одним из путей повышения качества.
Совершенствование практики подбора и расстановки кадров, стимулирования их труда, передвижение работников, повышение их квалификации связано с объективной деловой оценкой их деятельности и личностных качеств. Профессиональная оценка работника представляет собой процедуру, проводимую с целью выявления степени соответствия его личностных качеств, количественных и качественных результатов его деятельности определенным требованиям.
Оценка касается всех категорий работников, хотя значимость ее для отдельных категорий далеко не одинакова. Естественно, что оценка деловых и личных качеств человека при подборе директора предприятия, главных специалистов – несравненно более сложная задача, чем, например, подбор рабочих для освоения профессий даже квалифицированного труда. То же относится и к оценке результатов труда; у рабочих этот результат легко выражается количественно, в то время как оценка результатов труда руководителей и специалистов представляет собой сложную методологическую проблему. Поэтому оценка персонала как важный вид работ в составе управления персоналом, прежде всего, касается руководителей, специалистов и служащих.
Разработка методического обеспечения – одно из важнейших условий успешного проведения деловой оценки работников. Интересны результаты, полученные таллинской школой специалистов при разработке системы автоматизированной аттестации руководителей и специалистов (СААРС). Основываясь на экспертных оценках, эта система позволяет не только дать деловую оценку руководителей и специалистов, но и выявить:
необходимость переподготовки кадров и повышения квалификации;
возможность создания резерва руководителей и обеспечить оказание помощи в работе с молодыми специалистами;
недостатки управления, дублирование его функций на различных уровнях управления;
организационные и социальные резервы в работе подразделений;
состояние психологического климата;
пути совершенствования работы с управленческими кадрами.
Профессиональная оценка кадров – достаточно сложная в методическом и организационном плане работа. Особое место в оценке личных качеств работника занимает психодиагностика, когда сначала путем соответствующих испытаний выясняется наличие у работника определенных деловых качеств, а затем дается оценка уровня этих качеств в виде конкретной величины (коэффициента или суммы баллов) по заранее подготовленной шкале.
По своему содержанию различают три группы тестов:
квалификационные (определяют степень квалификации работника);
психологические (дают возможность оценить личностные качества работника);
физиологические (выявляют физиологические свойства человека).
Психологические и физиологические тесты широко используются при профориентации и отборе работников для освоения ряда профессий. Применительно к руководителю выделяются тесты для характеристики управленческого потенциала руководителя, его профессиональных навыков и умений, свойств характера, взаимоотношения его с коллективом, здоровья и работоспособности.
Одной из эффективных форм оценивания является аттестация кадров. Она основывается на коллективной подготовке материалов, на базе которых производится оценка деятельности и личности специалистов. В первичном коллективе люди находятся в непосредственном контакте, совместно выполняют работу, общаются, решают разнообразные производственные и социально-организационные задачи. Вследствие этого коллектив обладает, как правило, весьма обширной и верной информацией, позволяющей составить мнение о личностных качествах и квалификации работника.
Особенности формирования положительного имиджа
Если участнику деловой коммуникации не удается так преподнести себя, чтобы сформировать у партнера положительный и престижный образ, рассчитывать на успех не приходится. Наш образ – это наш портрет, который мы показываем окружающим. Он должен работать на нас, а не против нас, должен правдиво отображать лучшие качества и быть при этом простым и искренним.
В большинстве своем мы не можем оценивать себя объективно, кроме того, то, что мы считаем важным в своей внешности, порой остается незамеченным другими людьми, в то время как редко видимые нами детали. Исследователи отмечают, что всего 4 секунды нужно для того, чтобы произвести на партнера первое впечатление, и если вдруг оно оказалось негативным, то понадобится четыре года, чтобы изменить ситуацию, продемонстрировать себя в лучшем свете, вызвать симпатию. На формирование имиджа оказывает влияние весь спектр факторов, проявляющихся в таких аспектах делового взаимодействия, как умение представиться, вызвать к себе симпатию (сформировать аттракцию), привлечь к себе внимание.
Специалисту для того, чтобы произвести в процессе коммуникации «первое хорошее впечатление», должен совершенно сознательно использовать: свой внешний вид, свой голос и речь, глаза и зрительный контакт. Руководителю приходится поддерживать свой имидж всю профессиональную жизнь, даже если он достиг основных целей, связанных с карьерой, ему постоянно придется заниматься своим имиджем, чтобы оставаться конкурентоспособной личностью.
Каждая черта личности человека формируется под влиянием того, какие поступки совершают окружающие его люди, как они одеваются, как ходят, говорят, слушают. При определенных обстоятельствах в профессиональной деятельности руководителя такая информация может быть весьма полезной, и она становится более значимой, если от нее зависит достижение ваших личных целей.
Находясь постоянно вовлеченным в межличностные отношения с другими людьми, руководитель должны сделать все от него зависящее, чтобы достичь собственного успеха. Для начала необходимо разобраться в себе, определить свои сильные и слабые стороны. Для формирования положительного имиджа важно также помнить о своих достижениях и потенциальных способностях и возможностях, укреплять уверенность в собственных силах.
Преуспевающий специалист должен выглядеть как преуспевающий деловой человек. Известно, что в бизнес-практике особое внимание уделяется такой личностной характеристике, как способность вызывать доверие. Люди доверяют своей интуиции и глазам: что видят, то и оценивают. В течение нескольких секунд наше подсознание делает выводы об общественном положении и личностных особенностях человека. Наше дальнейшее отношение к человеку зачастую связано именно с первым впечатлением, и если оно негативное, то во многих случаях отношения или не складываются вообще или пронизаны неприязнью, антипатией.
Обманчиво первое впечатление или нет, специалист должен сделать все, чтобы понравиться своему деловому партнеру с первого взгляда.
Приемы установления контакта
Контакт – это начало взаимодействия двух партнеров. Для установления контакта с партнером при самопрезентации специалисты по проблемам общения рекомендуют следующие приемы:
улыбка, доброжелательный взгляд;
приветствие, включающее рукопожатие и слова;
обращение к партнеру по имени и отчеству, с этой целью – представление, знакомство, обмен визитными карточками;
проявление дружеского расположения, использование для этого шутки, юмора, комплиментов, видимого участия;
подчеркивание значимости партнера, фирмы, которую он представляет, проявление уважения к нему, демонстрируемое словами, мимикой, жестами, позой, организацией пространственной среды;
подчеркивание общности с партнером, поиск взаимных интересов, выяснение позиций, мнений, связанных с актуальными событиями;
предоставление партнеру возможности почувствовать свое превосходство над вами. Д. Карнеги отмечает, что любой человек может быть в какой-то сфере более компетентным, чем вы. Поэтому ваше открытое признание в этом способствует установлению эффективного контакта, так как дает возможность партнеру почувствовать свою значимость.
Формула успешного знакомства
В деловой среде принято такое начало знакомства:
«Разрешите (позвольте) с вами познакомиться!»
«Позвольте представиться!» Называются фамилия, имя, отчество.
Называются профессия, должность, место работы (в зависимости от ситуации общения).
Если знакомство предваряет деловые контакты, в которых говорящий уполномочен представлять определенную организацию, следует добавление:
Я представляю фирму...Я уполномочен вести переговоры от имени... Как правило, деловое знакомство предполагает обмен визитными карточками:
Позвольте вручить вам мою визитную карточку.
Мои «координаты» указаны в визитной карточке.
В ответной реплике важно подчеркнуть удовлетворенность по поводу состоявшегося знакомства. После приветствия или знакомства целесообразно задать вопросы о делах, о здоровье, о каком-то событии. У деловых людей иногда возникают сомнения по поводу того, сколько вопросов необходимо задать или насколько подробными могут быть ответы. В деловом общении партнеру сообщается такое количество информации, которое необходимо для данной цели общения. В условиях формирования положительного имиджа партнер демонстрирует столько знаков внимания, сколько уместно в конкретной ситуации (беседа по проблеме или беседа-найм).
Значение деловой одежды в имидже органиазции
На 90% то, как руководителя воспринимает клиент, коллега, относится к одежде. Выбирая одежду на каждый день, специалист демонстрирует свой вкус, индивидуальность и отношение к коллективу. Одеваясь так же, как другие, специалист показывает, к какой «общности людей» он себя относит. Решив одеться индивидуально, специалист порой не вписывается в общепринятые нормы. Некоторые цвета и рисунки тканей, блестящий металл в украшениях и оправах очков, грим ярких тонов вызывают нежелательный эффект, называемый визуальной вибрацией. Эту особенность следует учитывать, руководителю в формировании имиджа. Важно также продемонстрировать ухоженность; волосы, руки и запах составляют немаловажную часть вашего общего образа.
Уверенность в себе
Уверенность в себе, бесспорно, способствует успеху имиджа, так как неуверенный в себе специалист все подвергает сомнению, прежде чем что-то сказать, сомневается в своих возможностях, долго думает.
Уверенность приходит не сразу, нужны долгие годы и множество успешных ситуаций. Совершенно очевидно при этом, что уверенность усиливается, когда вы чувствуете себя профессионально компетентным, занимаетесь делом, адекватным вашим возможностям и интересам, четко знаете свои цели, намерения, планируете их реализацию. В жестком деловом мире рассчитывать на поддержку деловых партнеров не приходится, они готовы, как правило, лишь конкурировать, поэтому нужен постоянный самоконтроль.
Принципы построения межличностного общения
1. Первые и сильные впечатления о человеке зависят от его внешнего вида. У любого из участников общения создается о другом определенное впечатление. В обычном общении оно не должно быть угрожающим или надменным – это может стать психологическим барьером при разговоре с людьми.
2. Решающими для формирования впечатления о человеке становятся первые четыре минуты общения с ним. В этот промежуток времени активно работают все наши органы чувств, с помощью которых человек создает целостное представление о другом человеке. К исходу четвертой минуты уже становится в общих чертах ясно – симпатичны люди друг другу, расположены к взаимному общению или нет. Вероятно, многие могли ощутить на себе, что первое впечатление о человеке иногда обманчиво и вместе с тем довольно устойчиво, так что подчас должно пройти длительное время, чтобы оно переменилось. Следовательно, в первые четыре минуты общения полностью подчините свое поведение нужному тону общения.
3. Начинать беседу рекомендуется только с дружеского тона, поддерживайте положительную установку в общении. Установкой в психологии обозначают состояние готовности или предрасположенности к действию определенным образом. Будьте вежливы и тактичны, доброжелательны и предупредительны.
4. Необходимо помнить о том, что своеобразным мимическим знаком расположения является улыбка. Она повышает настроение и работоспособность. Как настроение влияет на выражение лица, так и, наоборот, выражение лица способствует созданию соответствующего настроения. Доказано, что можно улучшить настроение, изобразив на лице веселье, радость. Ведь мимические мышцы тесно связаны со многими структурами мозга. Искусственно улыбаясь, мы включаем те механизмы, которые обеспечивают нам естественную улыбку.
5. Используйте метод утвердительных ответов. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь во мнениях. Поэтому задайте вначале вопросы, на которые, скорее всего, будет утвердительным ответ. Следите затем, чтобы и далее разговор шел по пути «накопления согласия». Люди не любят менять мнение. Если коммуникаторы соглашаются с вами в девяти случаях, то, скорее всего, согласятся и в десятом.
6. Будьте хорошим слушателем. Развитая способность слушать предполагает следующее:
никаких побочных мыслей;
сконцентрируйте внимание на сущности обсуждаемой проблемы; не старайтесь запомнить все подряд – это практически невозможно;
пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос или свой ответ;
научитесь находить самый ценный материал, содержащийся в полученной вами информации;
установите, какие слова и идеи возбуждают ваши эмоции, и постарайтесь нейтрализовать их действие, так как в состоянии сильного эмоционального возбуждения люди обычно слушают не очень внимательно;
обращайте внимание не только на слова, но и на тембр голоса, мимику, жесты, позу и т. д.;
покажите говорящему, что вы его понимаете; это можно сделать, повторяя своими словами то, что услышали, или смысл того, что вам сказали;
не высказывайте оценок;
не давайте советов (во время выслушивания); оценки и советы, даже когда они даются из самых лучших побуждений, обычно ограничивают свободу высказываний говорящего, мешают выделить наиболее существенное в словах.
7. Избегайте критиковать коллег и других людей, пореже жалуйтесь.
8. Избегайте споров, особенно в групповых формах работы с людьми. Вместо словесной перепалки следует спокойно выслушивать члена группы и, не заражаясь его горячностью, сконцентрироваться на поиске путей разрешения проблемы. Опыт показывает, что попытка переспорить оппонента не дает положительного результата, но его можно достичь с помощью разумного компромисса.
9. Демонстрируйте «неподдельный» интерес к другим людям. Обратите внимание на ключевое слово «неподдельный». Здесь имеется в виду умение высказывать уважение к интересам других людей. Вдумайтесь, слово «я» является одним из наиболее часто употребляемых слов нашего языка. Будьте внимательны к чужому «я».
10. Прежде чем убеждать в чем-либо, постарайтесь понять позицию того, к кому направлено убеждение.
11. Добиваясь чего-либо от человека, постарайтесь пробудить в нем желание сделать это. Помните – никто не любит приказаний. Большинство людей внушаемо и легко поддается убеждению. Искусство убеждать делает максимально продуктивным ваше общение с окружающими. Требования желательно излагать в такой форме: «Не считаете ли вы, что так сделать лучше?», «Я буду вам признателен, если вы...». Не стесняйтесь апеллировать к чувствам.
12. Уважайте мнение других людей. Старайтесь не говорить прямо, что человек не прав, этим вы только вызовете в нем внутренний протест. Общению содействуют фразы-мостики типа: «Я внимательно вас слушаю», «Это понятно» и т. п.
13. Запоминайте и не путайте имена людей. Человек будет очень расположен к вам, если вы помните, как его зовут.
14. Помогайте людям чувствовать свое значение. Люди, допускающие в общении высокомерный тон, грубость, заносчивость; иронические или невежливые замечания; выражения и реплики, оскорбляющие человеческое достоинство; угрозы, нравоучения и несправедливые упреки; незаслуженные обвинения; угрожающие жесты, а также другие выражения и действия, унижающие личность – не только дискредитируют свои организации, но и совершают грубый психологический просчет. Искренне цените и хвалите достоинства людей, они есть у любого человека.
15. Давайте человеку возможность сохранить свою репутацию.
16. Помните о врагах общения – раздражительности и бестактности. Раздражительность как минимум невыгодна вам. Во-первых, она затрудняет общение, рам придется потратить больше усилий, чтобы добиться чего-то. Во-вторых, она приводит к ослаблению защитных сил организма (снижая иммунитет). Осознав это, старайтесь подавлять появляющееся в вас раздражение. Для этого присмотритесь повнимательнее и вы убедитесь, что предмет раздражения того не стоит. Разорвите порочный круг ситуации, низведя ее до нормального масштаба рядовой трудности.
Как воспринимать критику
Давно известно, что критика становится полезной лишь тогда, когда люди, которым она адресуется, имеют определенные установки на ее восприятие. Их можно свести к следующим положениям. Критика в мой адрес – мой личный резерв совершенствования. Объективно критика – это форма помощи критикуемому в поисках и устранении недостатков в работе.
Критика в мой адрес – это указание направлений совершенствования того дела, которым я занимаюсь.
Нет такой критики, из которой нельзя было бы извлечь пользы.
Всякое приглушение критики вредно, так как «загоняет болезнь внутрь» и тем затрудняет преодоление недостатка.
Конструктивное (с установкой на улучшение дела) восприятие критических замечаний не может зависеть от того, какими мотивами критикующий руководствовался (важно, чтобы была верно указана суть недостатка).
Деловое восприятие критики не должно зависеть от того, кто (какой человек, с какими целями) высказывает критические замечания.
Восприятие критики не должно зависеть оттого, в какой форме она преподносится; главное, чтобы были проанализированы недостатки.
Критика в мой адрес делает меня сильнее, так как позволяет увидеть и устранить то, что мешает мне достичь успеха, и на что я сам мог и не обратить внимания.
Главный принцип конструктивного восприятия – все, что я сделал, можно сделать лучше.
Ценнейшая способность – уметь отыскивать в критике рациональное зерно даже тогда, когда оно с первого взгляда не просматривается.
Любая критика требует размышлений: как минимум – о том, чем она вызвана, как максимум – о том, как исправить положение.
Польза критических замечаний состоит в том, что они анализируют и сферы работы, не затрагиваемые в обсуждении.
Первый шаг правильного восприятия критики – фиксация; второй – осмысление и выявление возможности использовать для дела; третий – исправление недостатка; четвертый – создание условий, исключающих его повторение.
Меня критикуют – значит, верят в мои способности исправить дело и работать без сбоев.
Если критика в мой адрес отсутствует – это показатель пренебрежения ко мне как к работнику.
Наиболее ценная критика указывает на реальные ошибки того, кто, как кажется, работает хорошо.
Критика возможных негативных последствий принятых мною решений – предпосылка своевременного предотвращения сбоев в работе.
Умение увидеть в задаваемых вопросах критическое содержание – важная способность сотрудника и условие обнаружения слабых мест в организации дела.
Подлинно деловое поведение человека предполагает умение выявить критическое отношение к своим действиям и поступкам даже тогда, когда открытая критика отсутствует.
Чтобы спрашивать, необходима смелость. Задавать вопросы другому – значит, идти на определенное самораскрытие. Спрашивать – делать свою систему ценностей прозрачной для другого. Спрашивать – значит обеспечивать взаимопроницаемость; спрашивать – это приобретать сведения и выражать сомнение, критически мыслить и обнаруживать собственную позицию, оказывать доверие собеседнику и проявлять к нему интерес, терпимость и готовность уделить ему время, т. е. идти навстречу другому. Спрашивать – значит проявлять приятное собеседнику любопытство к нему, его личности.
Задавать вопросы – не просто умение: по сложности это искусство, требующее владения речью, чуткости к коммуникативным проявлениям партнера, особенно невербальным сигналам, и способности отличать искренние ответы от уклончивых. Принимая партнера за равного себе собеседника, т. е. вступая с ним в паритетный диалог, мы отдаем на его суд свои суждения, чтобы воспользоваться его опытом в оценке и развитии своих идей.
Множество конфликтов и недоразумений возникает между людьми из-за не заданных своевременно вопросов. Пренебрегать вопросом – значит открывать путь догадкам и всевозможным умозрительным построениям. Без вопросов мы произвольно создаем свое представление о других, приписывая им на основе догадок те или иные качества, достоинства или недостатки.
Отказываясь путем вопросов выяснить намерения партнера, мы строим предположения о будущих поступках и их мотивах, а затем подгоняем свое поведение под нами же выдуманную схему действий другого.
Уклонение от вопросов и, как следствие, низкий уровень межличностного общения, характерны для людей с инертной психикой, которые не умеют и боятся задавать себе вопросы. Их внутренний диалог оказывается столь же бедным и низким, как и внешний. Основным инструментом внутреннего диалога любого человека является вопрос. Вопрос предшествует сознательному акту человеческой деятельности. Отсюда – качество и уместность вопросов, приходящих нам в голову, их точность и последовательность определяют успех большинства предпринимаемых нами действий.
Внутренний диалог имеет большое преимущество перед внешним: он сам продуцирует вопросы, предшествующие действию.
Используя эту особенность, человек может научиться контролировать свое поведение, задавая себе вопросы об истинных целях или причинах своей пассивности, замаскированные чувства к другим людям или к самому себе, оценит справедливость собственных суждений. В результате его внешний диалог приобретет определенность и согласованность, межличностное поведение станет белее уверенным и последовательным.
Как правило, цель диалога (как внутреннего, так и внешнего) сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.
Еще античная риторика знала семь классических вопросов, способных упорядочить пестроту внутреннего диалога. Последовательный ряд, состоящий из вопросов:
Что?
Кто?
Где?
Какими средствами?
Почему?
Как?
Когда?
позволяет охватить всю проблемную ситуацию для ее словесно-логического анализа.
Другой вариант «вопросного» анализа проблемной ситуации – набор из шести вопросов, призванных прояснить:
факты (каковы факты, относящиеся к данной ситуации?);
чувства (что я чувствую по отношению к ситуации в целом, что могут чувствовать другие?);
желания (чего я хочу в действительности, каковы желания других?);
препятствия (что мешает мне, другим?);
время действий (когда и что следует делать?);
средства (какие средства есть у меня и у других?).
Выберите серию вопросов, которая вам больше нравится, и попробуйте с ее помощью проанализировать несколько трудных для вас ситуаций, требующих каких-либо ваших действий.
Давно замечено, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить с ним определенные позитивные отношения.
Начиная деловую беседу, лучше подготовить для партнера серию вопросов, чем изрекать перед ним пусть самые блестящие истины. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.
К обеспечивающим продуктивный внешний диалог относятся информационные, зеркальные и эстафетные вопросы.
Вопрос, который построен так, что он вызывает содержательный ответ (мысль, суждение, изложение фактов, позиции и пр.), называется информационным (открытым). Если вопрос рассчитан только на ответы «да» или «нет» и в нем самом заключается ответ, он называется «закрытым». Такой вопрос задается с целью получить согласие (отказ) собеседника; в нем есть элемент принуждения. Это закрывает диалог, вызывая в собеседнике скрытое раздражение и внутренний отказ от дальнейшей беседы. Пример такого вопроса: «Вы действительно думаете, что приняли все необходимые меры?» Очевидно, что задающий вопрос хочет лишь подтвердить свои подозрения. Иначе он бы задал открытый, способный дать информацию вопрос: «Какие меры вы приняли?»
Для расширения рамок и обеспечения непрерывности открытого диалога можно использовать зеркальный вопрос. Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой стороны.
Зеркальный вопрос позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) привносить в беседу новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл. Это дает неизмеримо лучшие результаты, чем круговорот вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.
Использовать зеркальный вопрос необходимо с осторожностью и весьма тактично, поскольку он позволяет проникнуть в область недосказанного. Но этот вопрос оправдывает риск, так как часто помогает избавиться нам самим и избавить других от стереотипных представлений, ложных идей и непродуманных мнений.
Эстафетные вопросы призваны придать диалогу динамику; не перебивать партнера, а помогать ему. Эстафетный вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его раскрыться еще больше, выразиться по-другому и сверх того, что сказано. Эстафетный вопрос призван служить собеседнику, повышать его удовлетворенность своими высказываниями.
Правила эффективной обратной связи
1. Отвечайте на языке «Я-сообщений». Формулируйте вашу реакцию на слова собеседника через описание переживаемых вами чувств и мыслей: «Я думаю, что...», «Мне кажется», «У меня такое ощущение». Гораздо хуже «Вы-обращения» – в них часто содержится неконструктивный элемент сценки другого человека, что может быстро привести к конфронтации.
2. Обратная связь – «здесь и теперь». Важным условием продуктивной обратной связи оказывается ее неотсроченность. Часто, затаив обиду, человек, в конце концов (например, через несколько дней), разряжается гневной тирадой и встречает удивленную реплику: «Я тебе это говорил?! Никогда! Тебе показалось!» и т. д. Отсроченная межличностная информация по поводу чего-то, происходившего давно, может быть просто искажена фактором времени.
3. Обратная связь – только по конкретному вопросу. Обратная связь должна относиться к конкретному поведению, отдельному поступку, а не к поведению вообще, к конкретному человеку, а не к людям вообще.
4. Исходная установка – доброжелательность. Прежде чем говорить, спросите себя: для чего я это делаю? А может быть, вы просто самоутверждаетесь за счет другого? Если вы говорите с желанием обидеть (пусть даже неосознанно), человек это мгновенно почувствует и «закроется», ваши слова не приведут ни к чему, кроме ответной агрессии или обиды.
5. Обратная связь – по потребности партнера. Нужны ли ваши слова оппоненту? Значимо ли для него ваше мнение? Может быть, он вас ни во что не ставит и все ваши усилия пропадут впустую?
Приемы улучшения общения
1. Будьте открыты по отношению к собеседнику и принимайте его таким, каков он есть. Подобное отношение к партнеру по общению основано на исходном уважении к нему и на ваших положительных намерениях, вне зависимости оттого, согласны вы с ним или нет. Такое отношение, соответствующим образом продемонстрированное, обезоруживает людей, заставляет выражать себя более открыто и честно, а выслушивать более внимательно.
Напротив, отрицательное отношение, подозрение или оборонительная позиция, занятая вами, приведет лишь к закрытию и затруднит коммуникацию. Для создания благоприятной атмосферы общения данное условие является решающим.
2. Старайтесь понять значение сообщения целиком. Поскольку любое сообщение состоит как из фактической информации, так и эмоционально окрашенных и других факторов, постарайтесь оценить его полностью.
3. Ваше внимание должно быть также и физическим. Расположитесь лицом к вашему партнеру. Говорите так, чтобы позы, жесты и мимика подкрепляли ваши слова. Сидите или стойте на оптимальном расстоянии, чтобы ваш партнер чувствовал себя свободно, раскованно. Не забудьте, что общение требует концентрации (неважно – говорите вы или слушаете).
4. Ваше участие в общении должно быть активным и ответственным. Если вам что-либо не ясно или вы пропустили часть сообщения, немедленно включайте «обратную связь». Нерешительность может сыграть здесь отрицательную роль.
5. Наблюдайте за неречевыми проявлениями партнера, т. е. помимо слов учитывайте выражение лица, взгляд, позу и др. Да и в самой речи есть косвенные признаки, помогающие правильно расшифровать сообщение: тональность голоса и ее изменения, громкость, скорость речи и т. д.
6. Выражайтесь ясно. Думайте о том, что вы говорите. Тщательно выбирайте слова. Наиболее доходчивы и эффективны такие сообщения, которые не содержат предвзятых и поверхностных суждений.
7. Будьте настойчивы. Настойчивость не означает агрессивности, апломба или силового навязывания своего мнения другим. О ваших чувствах, мыслях или правах вы должны сообщить таким образом, чтобы при этом уважались чувства, мысли и права других. По сути дела, настойчивость сводится к выражению чувств и оценок и отстаиванию прав перед другими.
8. Если накануне между вами и кем-то возникло некоторое напряжение, то короткое обязательное приветствие часто помогает снять его безболезненно для самолюбия. Если вы расстроены, постарайтесь не показывать этого, не взвинчивайтесь, не нервируйте других.
Обучение навыкам формирования положительного имиджа
Обучающая игра предполагает соревнование между играющими, действия, которых ограничены определенными условиями (правилами) и направлены на достижение определенной цели. Центральным моментом обучающей игры является моделирование или имитация.
Моделирование – исследование объектов познания (процессов, явлений) на их моделях. Модель применительно к игре – это мысленный, условный образ в виде описания, схемы, плана, графика, объекта, процесса или явления. Для формирования положительного имиджа можно использовать различные игровые методы для стимулирования творческого мышления, например метод анализа ситуаций, включающий: метод традиционного, классического анализа ситуаций (конкретных и случайных), метод кейсов, инцидентов, разыгрывания ситуаций в ролях и др.
Метод психологического видеотренинга. Психологический видеотренинг представляет собой игровое занятие. Слушатели разыгрывают между собой ситуации, возникающие при деловом общении. Все это снимается видеокамерой, а затем под руководством психолога и специалиста по профилю занятий просматривается с разбором поведения участников.
Метод имитационных игр. В этих играх имитируются некоторые механизмы, определяющие поведение людей и их взаимодействие. Учебная цель игры – обучение навыкам формирования положительного имиджа.
Метод деловых игр. В деловой игре синтезируются признаки и основные характеристики методов анализа ситуаций и ролевых игр. Деловые игры могут иметь разную целевую направленность:
ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ ИГРЫ – имеют целью принятие решений по проблемам производства или бизнеса и пр.
ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЕ ИГРЫ – связаны с разработкой новых концепций, анализом проблем и решений гипотетического характера, прогнозированием последствий и потенциальных проблем при формировании положительного имиджа;
УЧЕБНЫЕ ИГРЫ – преследуют цель эффективного усвоения знаний, развития или закрепления профессиональных умений и навыков;
КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ, ИЛИ АТТЕСТАЦИОННЫЕ, ИГРЫ – проводятся для выявления уровня компетентности, квалификации специалистов, принятия решений;
ИННОВАЦИОННЫЕ ИГРЫ – проводятся для развития и формирования положительного имиджа;
РЕ

Список литературы

1.Авдулова Т.П. Психологические основы менеджмента. М.: ЛИБЕРЕЯ-БИБИИНФОРМ, 2005. – 154 с.
2.Аверин В.А., Психология личности. СПб.: Просвещение, 2004. – 256 с.
3.Бархаев Б.П., Сыромятников И.В. Введение в профессию: от социальной роли к профессиональной субъектности. М.: Образование, 2004. – 192 с.
4.Бодров В.А. Психология профессиональной пригодности. М.: ПЕР СЭ, 2001. – 511 с.
5.Винокуров Л.В., Скрипка И.И. Организационная психология. СПб.: Питер, 2004. – 511 с.
6.Волков Ю.Г. Добреньков В.И., Нечипуренко В.Н., Попов А.В. Социология. М.: Гардарики, 2007. – 512 с.
7.Грецов А., Бедарева Т. 100 популярных профессий. Психология успешной карьеры для старшеклассников и студентов. СПб.: Питер, 2009. - 272 с.
8.Дубровский Д. А. Открываем автосервис: с чего начать, как преуспеть. СПб.: Питер, 2011. - 256 с.
9.Истратова О.Н., Эксакусто Т.В. Справочник психолога консультанта организации. Ростов на Дону: Феникс, 2007. – 638 с.
10.Кабаченко Т.С. Психология управления. М.: Педагогическое общество России, 2004. – 384 с.
11.Карпов А.В. Психология менеджмента. М.: Гардарики, 2006. – 584 с.
12.Маркова А. К. Психология профессионализма. М., ЭКСМО-Пресс, 2004 – 336 с.
13.Мананикова Е.Н. Психология управления. М.: Дашков и К, 2007. – 320 с.
14.Могилевкин Е.А. Карьерный рост. Диагностика, технологии, тренинг. СПб.: Речь, 2007. – 336 с.
15.Мучински П. Психология. Профессия. СПб.: Питер, 2004. – 539 с.
16.Никандров В.В. Экспериментальная психология. СПб.: Речь, 2007. – 512 с.
17.Основы социально-психологических исследований. М.: Гардарики, 2007. – 334 с.
18.Организационная психология. Под редакцией Суходольского Г.В., Скрипка И.И. Харьков: Гуманитарный центр, 2004. – 256 с.
19.Организационная психология. Хрестоматия. Под редакцией Винокурова Л.В., Скрипка И.И. СПб.: Питер, 2004. – 512 с.
20.Психология делового преуспевания. Под редакцией Колесникова А.Н. М.: Владос-Пресс, 2003. – 304 с.
21.Практикум по дифференциальной диагностике профессиональной пригодности. Под редакцией Бодрова В.А. М.: ПЕР СЭ, 2004. – 768 с.
22.Профессиология. Под редакцией Караяни А.Г., Сулимова Ю.Г. М.: Военный университет, 2004. – 276 с.
23.Пряжников Н. С, Пряжникова Е. Ю. Психология труда и человеческого достоинства. M.: Академия, 2001. – 412 с.
24.Психология менеджмента. Под редакцией Никифорова Г.С. СПб.: Питер, 2004. – 639 с.
25.Психология управленческой деятельности. Под редакцией Батаршева А.В., Лукъянова. М.: Психотерапия, 2007. – 624 с.
26.Психология труда. Под редакцией А.В. Карпова. М.: Владос, 2005. – 350 с.
27.Розанова В.А. Психология управления. М.: ЗАО Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2004. – 400 с.
28.Сысоева С.В., Крюк Г.Г. Большая книга директора магазина. СПб.: Питер, 2011. – 416 с.
29.Толочек В.А. Современная психология труда. СПб.: Питер, 2006. – 479 с.
30. Удальцова М.В. Социология управления. Новосибирск: НГАЭиУ, 2005. – 144 с.
31.Управление персоналом организации. Под редакцией А.Я. Кибанова. М.: ИНФРА-М, 2007. – 638 с.
32.Шейнис М.Ю. Рабочая книга психолога организации. Самара: Бахра-М, 2005. – 224 с.
33.Шульц Д., Шульц С. Психология и работа. СПб.: Питер, 2003. – 456 с.
34.Этика деловых отношений. Под редакцией Кибанова А.Я. М.: ИНФРА-М, 2007. – 368 с.
35.Экспериментальная психология. Пол редакцией Константинова В.В. СПб.: Питер, 2006. – 272 с.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала, который не является научным трудом, не является выпускной квалификационной работой и представляет собой результат обработки, структурирования и форматирования собранной информации, но может использоваться в качестве источника для подготовки работы указанной тематики.
© Рефератбанк, 2002 - 2018