Модели исследования жизненного стиля потребителей и их адаптация к условиям рос.рынка на примере (ООО "Прктер энд Гембл-Новомосковск")

Содержание
Введение
Глава 1. Теоретико-прикладные аспекты моделей исследования жизненного стиля потребителей
1.1 Особенности условий российского рынка на примере Московского региона
1.2 Жизненные стили потребителей и их адаптация к российскому рынку
Глава 2. Анализ используемых моделей исследования жизненного стиля потребителей (на примере ООО «Проктэл анд Гембл – Новомосковск»)
2.1 Краткая характеристика ООО «Проктэл анд Гембл – Новомосковск»
2.2 Исследование рынка бытовой химии и моделей жизненного стиля потребителей
Глава 3. Направления совершенствования механизма выбора моделей исследования жизненного стиля потребителя и их адаптации к условиям российского рынка (на примере ООО «Проктел энд Гэмбл – Новомосковск»)
3.1 Разработка мероприятий
3.2 Описание мероприятий по совершенствованию исследования моделей жизненного стиля потребителей
3.3 Оценка экономического эффекта предложенных рекомендаций
Заключение
Список литературы
Приложения

Часто компании ограничиваются установкой CRM-системы, не меняя бизнес-процессы и общие принципы работы.
3.2 Описание мероприятий по совершенствованию исследования моделей жизненного стиля потребителей
В последние годы в мире получили широкое распространение CRM-системы, базирующиеся на принципах SaaS, снимающие ограничения для территориально-распределенных компаний.
Средства автоматизации (программные приложения) CRM-стратегии позволяют повысить эффективность управления взаимоотношениями, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру. К ним относят:
Системы управления взаимодействием с клиентами (CRM-системы)
Программно-аппаратные решения для Call-центров
Системы технической поддержки внешних и внутренних заказчиков (системы класса Service Desk)
Существуют несколько типов классификации CRM-систем.
1. Классификация по функциональным возможностям:
- Управление продажами (SFA — Sales Force Automation)
- Управление маркетингом
- Управление сервисом и Call-центры (системы по обработке жалоб от абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)
2. Классификация по уровням обработки информации
- Операционный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам, документам и т. д.
- Аналитический — отчетность по первичным данным и, самое главное, — более глубокий анализ информации в различных разрезах (анализ продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.)
- Коллаборационный (англ.  collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостоятельно скомплектовать и заказать в online, к примеру, автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.)
Ранее (примерно до 2000 года) CRM-системы, как правило, были «однобоки» (так называемые «менеджеры контактов», или системы поддержки маркетинговых мероприятий, или системы для автоматизации сервисных служб). Однако к 2006 году практически все современные CRM-системы получили в большей или меньшей степени все указанные возможности и уровни обработки информации.
В последние годы в мире получили широкое распространение модель продаж CRM-систем On-demand (или SaaS).
Основное предназначение CRM-систем по мнению Павлова А.В., председателя группы «Финанс» - повышение уровня удовлетворенности клиента и как следствие его лояльности.
Лояльными можно считать клиентов, которые настолько удовлетворены предложением организации-поставщика, что с высокой вероятностью не будут рассматривать альтернативные возможности.
Лояльность почти никогда не определяется только ценой, и редко - только одним аспектом организации-поставщика. Наоборот, лояльность наиболее сильно связана с удовлетворенностью от обслуживания поставщиком.
Рассматривая исследования ECCS (Intangible Benefits and Measuring Loyalty, ECCS Report, April 2001) приведем следующую формулу лояльности:
L = S х (1-r) х 100%, (1)
где L - лояльность; S - степень удовлетворенности клиента (интервал значений: 0-1); r-уровень конкуренции (интервал значений: 0-1).
Из этой формулы следует ряд практических выводов:
- Если уровень конкуренции r = 0,4, а степень удовлетворенности S = 0,5, то лояльность клиентов составит 30%.
- Если новые игроки выйдут на рынок (уровень конкуренции вырастет до 0,9), то лояльность клиентов понизится до 5%.
- Более высокие уровни удовлетворенности защищают бренд.
При этих же данных, но при уровне удовлетворенности клиента 0,9 начальная лояльность клиентов в 81% может упасть до 72%.
Семи уровням «зрелости» клиентских отношений в соответствие поставлены следующие типы CRM: контрагент-менеджмент, тактический, операционный, аналитический, интерактивный, стратегический и постстратегический уровни. Им, в свою очередь, можно поставить в соответствие и способы оценки лояльности и маркетинга.
1. Отсутствует (только контрагент-менеджмент). Массовый («усредненный») маркетинг. Массовость транзакций (целью является завершение транзакции, а не формирование отношений). Нет интереса к измерению степени удовлетворенности клиентов. Применяются лишь оценки по транзакционным данным ERP, например комплексному показателю RFM - Recency (давность), Frequency (частота), Monetary value (денежная ценность). Это самый незрелый уровень клиентских отношений, применяемый в большинстве российских компаний «на интуитивном уровне».
2. Начальный (тактический CRM). Целевые акции: специальные предложения (распродажи) исходя из бизнес-необходимости, а не потребностей клиента. Критерием является степень отдачи от маркетинговых затрат/усилий. Сегментно-ориентированные коммуникации (разработка «исходящей» информации применительно к конкретному сегменту). Есть интерес к измерению степени удовлетворенности клиентов. Помимо оценок по транзакционным (статистическим данным продаж) данным применяются и оценки по неэкономическим характеристикам клиента (количество рекомендаций, жесткость требований дисконта, предложения по совершенствованию работы).
3. Малый (операционный CRM). Нишевой маркетинг. Интеграция клиентских контактов: координация и их непрерывность во всех подразделениях. Нерегулярное и нестандартизованное применение опросов удовлетворенности. Увеличение пожизненной ценности (LTV) клиентской базы происходит, как правило, за счет дифференцирования обслуживания как минимум двух групп: «VIP» и «остальные».
4. Средний (аналитический CRM). Индивидуальные коммуникации: диалог на базе взаимного интереса (инвестиции времени и ресурсов). Стандартизованное проведение опросов удовлетворенности на периодической регулярной основе. Измеряется специализированный показатель («индекс удовлетворенности»), который используется для увеличения пожизненной ценности клиентской базы (влиянием на состав детальных клиентских сегментов, описываемых как ластеры). Этот уровень зрелости клиентских отношений применяется в крупных компаниях, заинтересованных в постоянном поддержании клиентской базы. Часто этот тип CRM присутствует к телекоммуникационных компаниях, направленных на поддержание постоянной клиентской базы.
5. Большой (интерактивный CRM). Маркетинг лояльности. Степень удовлетворенностианализируется на базе данных, получаемых по всем каналам общения с клиентом. Новые маркетинговые акции базируются на глубокой и достоверной клиентской аналитике (по собранной «коллекции знаний» и «инвестиций» осуществленных клиентом по всем каналам общения).
6. Полный (стратегический CRM). Маркетинг отношений «1:1». Измерения степени удовлетворенности осуществляются в автоматическом режиме во всех каналах (и голосовая почта, и сайт, и call-центр), причем учитывается специфика каждого канала. Проактивные маркетинговые акции строятся на глубоком понимании целевых клиентов и на максимальном использовании способностей поставщика по кастомизации предложений.
7. Идеальный («постстратегический» CRM). Маркетинг связей «N:N». Инновационные маркетинговые акции, построенные на глубоком знании всех возможностей «цепи поставок», объединенной общей системой CRM, обеспечивающей отношения типа «агент-брокер», прямое общение в реальном времени и автоматическое участие в общем комиссионном вознаграждении.
На практике вне поля зрения менеджера может оказаться достаточно большое количество клиентов, до которых просто «не доходят руки». Очевидно, что как CRM не может заменить продавца, так и средства автоматизированных коммуникаций не могут совершать сделки - они должны только подводить клиента к ним.
Современные CRM-технологии позволяют перейти от спамоподобных рассылок к индивидуализированным ситуационным информационным сообщениям как инструменту обеспечения продаж - путем установления доверительных отношений с большим числом потенциальных клиентов. Это значит, что клиент или сам инициирует информационный обмен, или дает разрешение на него («маркетинг разрешения»).
Коучинг-цель — совместно с потенциальным клиентом (проспектом) выработать доверие к определенной компании как предпочтительному поставщику (попасть в «короткий список»). При этом правильное восприятие «влиятелями» не должно искажаться ассоциациями со спамом, тщательно подобранным содержанием убеждая обращаться именно к нашей компании (желательно только к ней) в «правильное» время, то есть когда проспект готов совершить покупку или передумал работать с конкурентом. Поставщику важно также продолжать отношения (не расходуя силы на преждевременные попытки продажи) с теми проспектами, которые еще не готовы к покупке, а также удовлетворять потребность конечных пользователей в приобретении новых знаний для принятия обоснованных решений (в отличие от традиционной работы с контактами).
Коучинг не завершается, если проспект сказал «нет».
CRM-коучинг основан на том, что лишь небольшая часть коммуникативных действий реализуется менеджером во время непосредственных встреч с клиентом, а основная их масса осуществляется в форме переписки по электронной почте, факсов и телефонных звонков, то есть реализуется в форме контакт-процесса (в виде сценариев и стандартных операций на базе шаблонов документов).
По мнению Павлова А.В. Необходимо учитывать базовые принципы:
- Это открытый партнерский режим работы - все делается с согласия клиента и с «раскрытыми картами».
- Клиент двигается туда, куда ему действительно нужно.
- Клиент принимает решения и делает все «своими руками».
- Клиент становится способным обслуживать себя самостоятельно (без участия поставщика).
На основании изложенного о CRM-системах можно сделать следующие выводы:
Подавляющее большинство организаций сегодня применяют «узкий» подход к маркетинговым возможностям CRM, то есть стремятся к внедрению только массовых (хотя и именных) рассылок. Имеет место ориентация на операционную работу с новыми клиентами (при отложенном интересе к работе со старыми клиентами и уровню сервиса), а не на их стратегическое развитие. CRM в «широком» смысле базируется на приоритете клиентских отношений для совместного создания ценности.
Наблюдается диссонанс между уровнем востребованности возможностей CRM подразделениями маркетинга (их уровнем «зрелости») и технологическим обеспечением современных CRM. Это важно, так как серьезные различия могут практически обесценить эти инвестиции в прирост интеллектуального капитала.
Интеграция коучинг-процессов с технологическими возможностями «продвинутых» CRM позволяет обобщить лучший опыт маркетинга и продаж и тем самым обезопасить главный нематериальный актив XXI века – клиентскую базу:
- переписка осуществляется экономично, вежливо и в определенной последовательности; каждое письмо, как правило, составляется на одну тему и подводит контрагента к последующему действию (в соответствии с эмоциональным фоном контрагента);
- узнаваемость бренда позволяет производить подготовленные («теплые») звонки до первой встречи (но в тот момент, когда проспект уже хочет и может совершить покупку), чтобы продавцы оказались в выигрышном положении еще до личной встречи с клиентом;
- быстрое введение в продажи новых сотрудников без значительных затрат времени и ресурсов;
- автоматизация рутинной деятельности, организуя ее с использованием лучших разработок в области продаж, оставляя «фронтовому» сотруднику возможности для должного проявления активности и творчества.
Таким образом, по мнению автора внедрение рассмотренной системы взаимодействия с клиентами позволит компании ООО «Проктел энд Гэмбл - Новомосковск» не только развить клиентскую базу, но сформировать «прослойку» постоянных потребителей среди малых и крупных торговых компаний. Это будет достигнуто за счет повышения их лояльности к ООО «Проктел энд Гэмбл - Новомосковск». В свою очередь торговые компании для поддержания торговых отношений с производителем будут более активно продвигать продукцию рассматриваемого нами ООО.
Помимо внедрения системы взаимодействия с клиентами, с целью исследования рынка потребителей и формирования клиентской базы, предлагается более интенсивное внедрение на предприятии электронных технологий маркетнга.
Программа КонСи-МАРКЕТИНГ обеспечивает компьютерную поддержку работы персонала отдела маркетинга и сбыта по выполнению контактов с клиентами.
Менеджер отдела может вести досье на клиентов (почтовые адреса, телефоны и т.д.), фиксировать всю историю общения с клиентами, отмечать сегменты рынка, к которым относится клиент. Для каждого клиента можно сохранять тексты договоров и другую переписку как Word-документы.
Обеспечивается накопление сведений о web-cайтах и e-mail партнеров, и конкурентов. Поддерживается связь с коммуникационными программами Internet.
Фиксируются контакты с клиентами. Можно выполнить планирование будущих контактов и составить план контактов с клиентами на текущий день.
Можно зафиксировать о выполненных контактах с клиентами числовые сведения (номера счетов, суммы оплат, задолженности). Данные можно передать в Excel для детального анализа.
Программа удобна для организации почтовой рассылки информационных сообщений и рекламных материалов. Поддерживается Ваша библиотека шаблонов для нанесения почтовых этикеток на письма и конверты.
Отслеживается результативность контактов, строятся графики динамики контактов с клиентами. Можно выполнить анализ реакции клиентов на проведенное рекламное воздействие, например, можно изучить динамику заключения договоров после проведенных почтовых рассылок или звонков клиентам.
Реализован импорт адресов клиентов из файлов различных форматов. Можно самим ввести в базу программы адреса клиентов, накопленные в собственных системах или перенести из других адресных баз компании.
Наиболее интересным модулем системы CRM является исследование лояльности компании.
Для повышения лояльности покупателей можно применить технологии компании КонСи. В технологии измерения лояльности покупателей воплощен опыт зарубежных маркетологов, которые занимаются формированием программ лояльности. Исследование лояльности клиентов может быть проведено с помощью двух подходов:
- стратегическое исследование лояльности (макро-позиционирование лояльности);
- тактическое исследование лояльности (микро-позиционирование лояльности).
СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ 
Предполагает проведение SWOT анализа позиционируемой программы лояльности. Проводится SWOT анализ позиционируемой программы лояльности и одновременно проводится SWOT анализ программ лояльности  - конкурента. Выделяются сильные, слабые стороны, возможности и угрозы программы лояльности. Результаты SWOT анализа используются для определения факторов лояльности покупателей и определения лояльности  относительно лояльности покупателей к конкуренту. Анализ лояльности проводится на основе экспертной информации и/или в процессе мозгового штурма. По результатам SWOT анализа разрабатываются стратегии формирования лояльности потребителей и репозиционирования программ лояльности, которые применяются в настоящее время. Маркетологи для стратегического  позиционирования программы лояльности используют программное обеспечение КонСи-SWOT анализ. 
ТАКТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ (микро = детальное позиционирование программы лояльности).
Проводится на основе тщательного изучения мнений покупателей о позиционируемой программе лояльности покупателей. Позиционирование программы лояльности предусматривает выполнение следующих этапов:
Этап 1. Проведение анкетирования покупателей с помощью специальной анкета лояльности. Для разработки анкеты лояльности применяется программное обеспечение КонСи -Анкетер для позиционирования 
Рис. 26. Интерфейс программы анкетирования покупателей в момент ввода анкет лояльности  о восприятии покупателями программы лояльности
Этап 2. Обработка заполненных анкет лояльности о позиционируемой программе лояльности. При обработке анкет лояльности с помощью кластерного анализа и факторного анализа выделяются сегменты покупателей. А затем на выделенных сегментах с применением факторного анализа мнений покупателей о программе лояльности и программе лояльности конкурента определяются позиции сопоставляемых программ лояльности.
Стоится карта лояльности для позиционирования программы лояльности на сегментах рынка. Карта лояльности показывает в пространстве факторов лояльности восприятия покупателями программы лояльности ее положение относительно сегментов рынка и программ лояльности конкурентов.
Этап 3. Собственно формирование программы лояльности с помощью исследования построенной  карты лояльности программы лояльности. Анализ позволяет предложить тактические действия по формированию лояльности покупателей и по репозиционированию программы лояльности покупателей. Определяются направления повышения лояльности относительно сегментов рынка и позиций программ лояльности конкурентов. 
Рис. 26. Изображение карты лояльности программ лояльности на сегментах рынка
Выделение сегментов покупателей с помощью кластерного анализа и факторного анализа выполняется с помощью программного обеспечения  КонСи - Сегментирование рынка, в котором присутствует модуль для позиционирования  программы лояльности КонСи-Модуль Позиционирование товара.
3.3 Оценка экономического эффекта предложенных рекомендаций
По предварительным прогнозам компании КонСи внедрение системы управления взаимодействия с клиентами повышает объем продаж на 32%, прибыли – на 35% (см. табл. 10).

Таблица 10
Динамика показателей деятельности ООО «Проктел энд Гэмбл-Новомосковск»
01.01.2008 01.01.2009 01.01.2010 01.01.2011 План При-рост 1 2 3 4 5 6 7 Объем продаж 33 387 550,00 53 063 261,00 88 568 993,00 140 795 812,00 185 850 471,84
32% Прибыль (убыток) 860 008,00 2 327 751,00 -1 339 035,00 1 183 941,00 2 776 368,15
35%
Рис. 27. Динамика прибыли ООО «Проктел энд Гэмбл-Новомосковск»
При этом прирост себестоимости повторял прирост объема продаж, тем не менее значение прироста себестоимости было несколько больше значения прироста объема продаж – в среднем на 0,04, что говорит о неэффективности управления себестоимостью продукции на предприятии (рис.28-29).
Рис. 28. Динамика объема продаж и себестоимости ООО «Проктел энд Гэмбл-Новомосковск»
Рис. 29. Динамика прироста объема продаж и себестоимости ООО «Проктел энд Гэмбл-Новомосковск»
Таким образом, в результате внедрения мероприятий мы наблюдаем прирост по всем показателям. Следовательно, проект внедрения мероприятия внедрения исследования лояльности клиентов можно считать эффективным.
Заключение
В последние годы сфера торговли, общественного питания и бытового обслуживания в Москве активно развивается. Однако, оценки различных социально-экономических групп населения Москвы свидетельствуют о том, что необходимо открытие новых рынков для удовлетворения потребностей бедных семей. Чем выше уровень материального положения людей, тем больше людей обычно покупают продукты питания в магазинах крупных торговых сетей. Среди очень бедных и бедных семей – примерно каждый шестой (от 16,9 % до 16,1 %), среди хорошо обеспеченных людей – примерно две трети (65 %).
Проанализировав теорию покупательского поведения, можно представить модель потребительского поведения следующим образом. Эта модель состоит из трех блоков, характеризующих изменение ряда переменных и постоянных признаков.
К первому блоку относятся входные переменные, представляющие собой объективные стимулы (качество, цену, преимущества, полезность и доступность товара), а также их субъективную интерпретацию продавцом. Как показывает отечественная практика, такая интерпретация часто играет главную роль в решении покупателя приобрести товар.
Второй блок модели отражает основные психические процессы, проходящие в сознании потребителя: процесс восприятия и обработки информации бывает вызван осознанием потребности, ее интенсивностью, что в свою очередь определяет соответствующий уровень восприимчивости конкретной информации, целостность ее восприятия. Благодаря совокупным знаниям о товаре и наличию критериев выбора у потребителя формируется конкретная мотивация к выбору товара. На мотивацию влияют установка (предрасположенность) потребителя к определенной марке товара и ряд сдерживающих факторов: значимость покупки, личностный фактор (в основном стиль жизни и ценностные ориентиры), социальная принадлежность, культурный уровень, а также финансовое положение и наличие свободного времени. Третий блок характеризует выходные переменные, т.е. конкретную реакцию покупателя. Такая реакция (решение о покупке) зависит от уровня внимания к товару, знания его особенностей, отношения к нему и намерения купить данный товар. В результате принимается конкретное решение о покупке товара. При проведении исследования было выявлено отношение россиян к проблеме кризиса, изменения в финансовой и экономической сфере жизни людей, а также изменения в привычках потребителей в условиях кризиса.
Procter & Gamble Co. (P&G) — американская компания, один из лидеров мирового рынка потребительских товаров. Компания занимает 22 место в списке Fortune 500 и является одной из ведущих компаний США по объёму прибыли и рыночной капитализации. P&G является крупнейшим в мире рекламодателем, затраты компании на рекламу превышают 8 млрд долл. Штаб-квартира — в Цинциннати, штат Огайо.
Объем рынка бытовой химии в России в 2010 г. составил 126,5 млрд руб., что эквивалентно 5,05 млрд долл. За период с 2009г. по 2010г. объем рынка вырос на 7,8%. Наибольший рост продемонстрирован сегментом, в который входят средства для стирки – 8,8%.
Лидеры рынка бытовой химии – транснациональные компании Procter & Gamble (30%), Henkel (13,7%), Reckitt Benckiser (6,6%). Среди российских компаний наиболее успешно конкурирует с вышеупомянутыми лидерами «Нэфис Косметикс» (4,5%).
Procter & Gamble является одним из крупнейших иностранных инвесторов в российскую экономику, работая в нашей стране с 1991. Комбинат бытовой химии ООО «Проктер энд Гэмбл-Новомосковск» в Новомосковске (Тульская область) - крупнейшее в мире производство P&G, специализирующееся на производстве чистящих и моющих средств Ariel, Tide, «Миф», Tix, Ace, Lenor, Comet, Fairy, Mr.Proper, а также детских одноразовых подгузников Pampers.
В первых главах работы нами были рассмотрены модели жизненные стили потребителей, применительно к рядовым покупателям. При этом продукция компании ООО «Проктер энд Гэмбл-Новомосковск» пользуется у них достаточно большой популярность. Тем не менее, предприятие ООО «Проктер энд Гэмбл-Новомосковск» является производственным, реализацией же продукции занимаются торговые предприятия, которые берут продукцию на реализацию или производят оптовые закупки. Таким образом, компании необходимо больше внимания уделять исследованию жизненного стиля потребителей – торговых предприятий и формирование у них лояльности к ООО «Проктер энд Гэмбл-Новомосковск». Для этого необходимо на предприятии внедрить систему управления взаимодействия с клиентами, в частности систему исследования и повышения лояльности клиентов.
Внедрение системы взаимодействия с клиентами позволит компании ООО «Проктел энд Гэмбл - Новомосковск» не только развить клиентскую базу, но сформировать «прослойку» постоянных потребителей среди малых и крупных торговых компаний. Это будет достигнуто за счет повышения их лояльности к ООО «Проктел энд Гэмбл - Новомосковск». В свою очередь торговые компании для поддержания торговых отношений с производителем будут более активно продвигать продукцию рассматриваемого нами ООО. Внедрение электронных технологий исследования маркетингового рынка и предпочтений покупателей с целью своевременного реагирования на изменение модели поведения покупателей, а также формирования базы данных постоянных клиентов, которых мы получим в результате реализации мероприятий по повышению лояльности и внедрению системы взаимодействия с клиентами.
Анализ показал, что в результате внедрения мероприятий мы наблюдаем прирост по всем показателям. Следовательно, проект внедрения мероприятия внедрения исследования лояльности клиентов можно считать эффективным.
Список литературы
Акулов В.Б., Рудаков М.Н. Теория организации: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 243 С.
Армстронг, Введение в маркетинг [Текст]: учебное пособие / Армстронг, Котлер. – М.: Издательский дом «Вильямс». – 2000. – 640 с.
Беннет Р. Секреты эффективного управления = Effective management.: Пер. с англ. – М.: ЛОРИ, 2009. – 216с.
Березкина Т.Е. Основы маркетинга. Практикум [Текст]/ Учебное пособие/ Т.Е. Березкина. – М.: Высшая школа. – 2006. – 192 с.
Голубков Е.П. Основы маркетинга [Текст]: учебник/ Е.П. Голубков. – М.: Издательство «Финпресс». – 2008. – 704 с.
Дойль П. Маркетинг-менеджмент и стратегии. 3-е издание / Пер. с англ. под ред. Ю.Н.Каптуревского. – СПб.: Питер, 2002. – 389с.
Друкер П. Эффективное управление = Managing for Results.: Экономические задачи и оптимальные решения / Пер. с англ. М. Котельниковой. – М.: Фаир-пресс, 2008. – 288с.
Кеворков В.В., Кеворков Д.В. Практикум по маркетингу – М.: КНОРУС, 2008. – 544 с.
Курс МВА по стратегическому менеджменту / Под ред. Л. Фаэйя, Р. Рэнделла ; Пер. с англ. – 4-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 1098с.
Левинсон, Дж. Партизанский маркетинг [Текст] / Дж. Левинсон, П. Хенли / Пер в англ. С. Жильцов. – СПб: Питер. – 2006. – 192 с.
Лейни Т.А. Бренд-менеджмент [Текст]: учебно-методическое пособие/ Т.А. Лейни. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°». – 2008. – 228 с.
Мазилкина Е.И. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности [Текст]: учебник/ Е.И. Мазилкина. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°». – 2008. – 300 с.
Мачадо Р. Маркетинг для малых предприятий [Текст]: учебник/ Р. Мачадо. – СПб: Питер Паблишинг. – 2008. – 288 с.
Миддлтон Дж. Библиотека избранных трудов о стратегии. Пятьдесят наиболее влиятельных идей всех времен / Пер. с англ. – М.: Олимп-Бизнес, 2009. – 412с.
Портер М. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость / Майкл Портер; Пер. с англ. – 3-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – 675с.
Соловьев Б.А. Маркетинг [Текст]: учебник/ Б.А. Соловьев. – М.: ИНФРА-М. – 2008. – 383 с.
Соловьева Б.А. Маркетинг [Текст]: учебник/ Б.А. Соловьева – М.: ИНФРА-М. – 2008. – 383 с.
Томпсон А.А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа, 12-е издание: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2008. – 489с.
Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2007. - 576 с.
Токарев Б.Е. Маркетинговые исследования [Текст]: учебник/ Б.Е. Токарев. – М.: Экономистъ. – 2007. – 624 с.
Уткин Э.А. Маркетинг. - М.: «ТАНДЕМ», 2008. – 564с.
Филип Котлер. Основы маркетинга. Перевод с английского В. Б. Боброва. М., - Изд. "Прогресс", 2010. – 767с.
Демидов А.М. Исследование поведения потребителей в условиях кризиса [Текст]/А.М. Демидов // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. - №2(70). – с. 19 – 28
Ивантер В.В., Узяков М.Н., Шокин И.Н. и др. Долгосрочный прогноз развития экономики России на 2007–2030 гг. (по вариантам) // Проблемы прогнозирования. — 2007. — 6(105). — С. 21–26.
Кадыков М.В. Особенности внедрения CRM-системы при массовых продажах // «Sales business». – 2006, №2. – С.27-34
Павлов А.В. Практика применения CRM-систем. // «Коммерческий директор». – 2007, №2, С.17-23
Ксенофонтов А. Системы Service Desk http://www.cio-world.ru/print/weekly/37748/
Материалы официального сайта издательства «Российская газета» – [Электронный документ]. Режим доступа: http://www.rg.ru/
Материалы официального сайта информационного агентства «Труд». – [Электронный документ]. Режим доступа: http://www.trud.ru/
Данные информационно-аналитического сайта «Институт экономики переходного периода»: http://www.iet.ru/
Материалы официального сайта Госкомстата России: http:// www.gks.ru
Материалы официального сайта информационного агентства «Обозреватель»: http://obozrevatel.com/news
Материалы официального сайта информационного агентства «Прайм-ТАСС»: http://www.prime-tass.ru
Материалы официального сайта издательства «Российская газета»: http://www.rg.ru/
Материалы сайта AUP.RU: http://www.aup.ru/books/m21/3.htm
Материалы официального сайта Бюро экономического анализа: http://www.beafnd.org/ru/
www.expert.ru
www.statistika.ru
www.cbr.ru
www.finance.ru
www.minfin.ru
http://www.marketing-soft.ru
Приложения
Приложение 1
Модель поведения покупателя в промышленном маркетинге
Приложение 2
Анкета для оценки значимости параметров качества услуг производства и продажи бытовой химии с точки зрения их привлекательности и необходимости для потребителя
Анкета
Оценка значимости параметров качества услуг продажи одежды
Уважаемый коллега!
Прошу Вас оценить параметры качества услуг с точки зрения их привлекательности и необходимости для Вашей организации, как потребителя данных услуг, ответив на два вопроса для каждого из параметров:
Если это качество выражено максимально, как Вы к этому относитесь?
Если это качество выражено минимально, как Вы к этому относитесь?
Условие заполнения анкеты: оценка каждого параметра должна производиться в соответствии с представленной шкалой:
Вариант ответа Оценка Меня это полностью устраивает 2 Это необходимо 1 Не имеет значения 0 Не совсем то, что нужно, но я отношусь к этому спокойно -1 Меня это не устраивает -2
Перечень параметров качества услуг продажи бытовой химии
№ Параметры Качество выражено максимально Качество выражено минимально 1 Наличие службы консультирования по телефону 2 Наличие дисконтной карты постоянного покупателя 3 Обеспечение дополнительными информационными материалами 4 Реализация услуги точно в срок (регулярная работа магазина) 5 Наличие дополнительных опций услуг 6 Рассылка СМС-уведомления о новых акциях 7 Время реакции сотрудников на запросы покупателя 8 Квалификация сотрудников компании 9 Дружелюбная манера общения со стороны сотрудников компании 10 Наличие сертификатов качества на все товары 11 Рассылка информации по электронной почте о новых товарах 12 Индивидуальный подход к клиенту 13 Гибкая ценовая политика 14 Наличие системы обзвона оптовых покупателей 15 Наличие системы управления качеством (ISO 9001:2000)
ФИО респондента___________________________ Дата________________
Благодарю Вас за участие в анкетировании!
Материалы официального сайта Бюро экономического анализа: http://www.beafnd.org/ru/
Там же
Материалы официального сайта Госкомстата России: http:// www.gks.ru
Материалы официального сайта Госкомстата России: http:// www.gks.ru
Материалы официального сайта Госкомстата России: http:// www.gks.ru
Материалы официального сайта Бюро экономического анализа: http://www.beafnd.org/ru/
Материалы официального сайта Бюро экономического анализа: http://www.beafnd.org/ru/
Материалы официального сайта Госкомстата России: http:// www.gks.ru
Материалы официального сайта Госкомстата России: http:// www.gks.ru
Материалы официального сайта Бюро экономического анализа: http://www.beafnd.org/ru/
Материалы официального сайта Бюро экономического анализа: http://www.beafnd.org/ru/
Материалы официального сайта Бюро экономического анализа: http://www.beafnd.org/ru/
Материалы официального сайта Госкомстата России: http:// www.gks.ru
Материалы официального сайта Госкомстата России: http:// www.gks.ru
Материалы официального сайта Госкомстата России: http:// www.gks.ru
Материалы официального сайта Бюро экономического анализа: http://www.beafnd.org/ru/
Материалы сайта AUP.RU: http://www.aup.ru/books/m21/3.htm
Материалы сайта AUP.RU: http://www.aup.ru/books/m21/3.htm
Материалы сайта AUP.RU: http://www.aup.ru/books/m21/3.htm
Павлов А.В. Практика применения CRM-систем. // «Коммерческий директор». – 2007, №2, С.17-23
Павлов А.В. Практика применения CRM-систем. // «Коммерческий директор». – 2007, №2, С.17-23
Павлов А.В. Практика применения CRM-систем. // «Коммерческий директор». – 2007, №2, С.17-23
Павлов А.В. Практика применения CRM-систем. // «Коммерческий директор». – 2007, №2, С.17-23
Павлов А.В. Практика применения CRM-систем. // «Коммерческий директор». – 2007, №2, С.17-23
http://www.marketing-soft.ru
http://www.marketing-soft.ru
2