Вход

Разработка и экономическое обоснование мероприятий по внедрению новых услуг в деятельность ОГП отель"ИНЖЭКОН" г СПБ

Дипломная работа*
Код 98676
Дата создания 2011
Страниц 76
Источников 30
По техническим причина покупка готовых работ временно недоступна.
6 610руб.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ
1 СОСТОЯНИЕ И ОЦЕНКА ГОСТИНИЧНОГО ПОТЕНЦИАЛА САНКТ-ПЕТЕРБУРГА
1.1 Гостиничный бизнес: сущность и содержание видов услуг
1.2 Особенности гостиничного бизнеса Санкт-Петербурга
1.3 Зарубежный опыт управления гостиничным бизнесом
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОГП ОТЕЛЬ «ИНЖЭКОН» В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ
2.1 Организационная характеристика отеля «ИНЖЭКОН»
2.2 Анализ представленного ассортимента услуг ОГП «ИНЖЭКОН»
3 ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ВНЕДРЕНИЕ НОВЫХ УСЛУГ В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Библиографический список

Фрагмент работы для ознакомления

При этом доля категории до 18 лет выросла на 2%, категории 18-25 лет – выросла на 1%, категории 26-36 лет – выросла на 10%, категории – 37-50 лет –упала на 10%, категории свыше 50 лет – упала на 2%.
На следующем этапе проводим анализ структуры персонала по образованию в таблице 2.7
Табл. 2.8
Анализ структуры персонала «ИНЖЭКОН» по образованию
Категория персонала Численность, чел. Удельный вес, %: Динамика 2008 год 2009 год 2008 год 2009год чел % Неполное среднее 0 0 0% 0% 0 0 Общее среднее 1 2 1% 2% 1 2 Среднеспециальное 13 18 15% 19% 5 1 Незаконченное высшее 12 19 14% 20% 7 2 высшее 58 57 69% 59% -1 1 Итого 84 96 100% 100% 12 6
Данные таблицы 2.7 свидетельствуют о том, что наибольшую долю в структуре персонала ИНЖЭКОН занимали работники с высшим образованием (в 2007 году – 69%, в 2008 году незначительное снижение – 59%).
2.2 Анализ представленного ассортимента услуг ОГП «ИНЖЭКОН»
Для того чтобы обеспечить непрерывный прочес обслуживания гостя в отеле, существуют следующие службы: служба приема и расчетная часть, служба бронирования, обслуживания, эксплуатации номерного фонда. Весь прочес обслуживания является непрерывным и все части общей структуры связаны. Гость первоначально бронирует номер, регистрируется в нем по прибытию, предварительно оплачивает, селится в номер, проживает в нем, пользуется различными видами обслуживания, которые предоставляются в отеле, производит окончательный расчет и выезжает из гостиницы. Это можно увидеть на рис.1.

Рис. 2.5 – Службы отеля «ИНЖЭКОН»
Организационная структур гостиницы зависит в первую очередь от типа и размеров гостиницы, чем больше отель, тем больше и служб выполняемых различные виды работ. Эти службы разделяют на службу первого уровня и второго. К первому относится персонал, который имеет непосредственный контакт с гостем, ко второму- службы, которые не контактируют непосредственно с гостем. От уровня на котором находится служащий зависят и требования предъявляемые ему. Подобающий облик сотрудников создает у гостей положительное впечатление. Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели(6). Разделение на эти уровни происходит таким образом (рис.2.6):


Рис.2.6– Управленческая структура «Инжэкона»
Состав номерного фонда и стоимость проживания в отеле отражена в таблице 2.8.
Табл. 2.9
Состав номерного фонда отеля ИНЖЭКОН
Категория номера Количество Стоимость (одноместное/двухместное проживание в рубл.) Стандарт 40 10500/12000 Делюкс однокомнатный 33 12000/13500 Полулюкс двухкомнатный 25 16500/17500 Корпоративный люкс 5 22000/22000
Экономические показатели предприятия за последние несколько лет приведены в таблице 2.9.
Табл. 2.10
Экономические показатели отеля «ИНЖЭКОН»
№ п/п Наименование ед. изм 2006 2007 2008
2009
2010
1. Объем предоставленных услуг тыс. дол. 146350 149200 153500 158534 160058 2 Себестоимость предоставленных услуг тыс. дол. 132695 133594 135847 138776 130394 Графически это можно представить так (рис.2.6).
Рис.2.6 - Динамика экономических показателей.
За прошедший после капитального ремонта период отель ИНЖЭКОН наращивает объем представляемых услуг.
Отель предоставляет следующий набор услуг:
Сейфовые ячейки
Комнаты для некурящих
Услуги прачечной и гладильной
Заказ такси
Кафе-бар
Лифт
Телевидение во всех номерах
Доступ в интернет
Заказ обедов и ужинов
Оформление визовой поддержки
Переговорная комната
В зависимости от размера гостиницы, функции выполняемые различными службами могут совмещаться в одной или же разделяться еще на несколько подразделений, но основные службы, которые должны быть в каждой отеле остаются неизменными: служба управления номерным фондом, административная служба, служба питания, коммерческая служба, инженерно-техническая и дополнительные службы. Первая служба занимается бронированием, регистрацией, размещением и приемом гостей, предоставляя всевозможные услуги, которые понадобятся гостю. Эти услуги могут быть связаны как с бытовыми вопросами гостей, личные предпочтения или вопросы, касающиеся санитарно-гигиенического состояния. Администрация занимается управлением всех служб гостиничного комплекса, решает кадровые и финансовые вопросы, занимается обеспечением необходимых условий труда, контролирует соблюдение установленных норм и правил по технике безопасности, охране труда, противопожарной безопасности. Состав и численность службы: секретарь, финансовый директор, менеджер по подбору персонала, администратор, дирекция. К службе питания стоит отнести все подразделы гостиницы, которые отвечают за обслуживание в кафе, барах, ресторанах, решают вопросы по обслуживанию банкетов или обслуживание в номерах. Состав службы: работники кухни, баров, кафе, ресторанов, служба кейтеринга и банкетинга. Коммерческая служба занимается вопросами планирования анализа хозяйственной деятельности, занимается вопросами рекламной обеспеченности. Инженерно-техническая служба отвечает за создание условий для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств и служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Дополнительная служба оказывает платные услуги. Такие как: парикмахерская, солярий, аэрарий, массаж, фитнес-центр и др.
Рассчитаем численность заместителей руководителей по формуле:
Чу= К*Ч / Пу,
где Чу -численность управленческих работников;
коэффициент, характеризующий удельный вес
управленческих работников;
Пу- количество служб.
Т.к. служб у нас шесть, то основное количество управленческих должностей должно быть 7. Один управляющий и шесть человек, которые возглавляют каждый свою службу. Количество заместителей соответственно должно равняться числу управляющих должностей, т.к. отель средних размеров и дв человека вполне справятся со своими обязанностями. Численность технического персонала рассчитаем по формуле:
100%= руководители, %+ служащие, % + технический персонал, %
Тех.персонал, % = 100% - 31%- 53%= 16 %
Общая численность персонала должна обеспечивать эффективное и непрерывное обслуживание гостей.
Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам. Разработка организационной структуры. Владелец и управляющий принимают общие решения стратегического характера. Управляющему подчиняются пять директоров, в подчинении которых есть свои менеджеры, которые в свою очередь имеют власть над служащими их службы. Все директора взаимодействуют между собой непосредственно и сообща, но при этом следует учитывать тот факт, что директор по размещению может руководить служащими только лишь своей службы: менеджером бронирования, приема и расчетов, менеджером эксплуатации номерного фонда, менеджером службы обслуживания, и ни каким образом он не может отдавать приказания шеф-повару или старшему официанту и др(7). Для этого и существует должностная инструкция, с которой должен быть ознакомлен каждый сотрудник. С примером организационной структуры гостиницы можно ознакомиться на рис.3.
Рис.2.7 - Организационная структура гостиницы
Управляющий – одна из самых главных персон в организационной структуре гостиницы. Управляющий является первым лицом отеля и имеет все мыслимые полномочия, в отеле он играет роль капитана корабля. Он задает стиль отеля. У управляющего две главные задачи:
во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу; во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность. В крупных отелях он опирается в своей заботе на правление, в которое обычно входят руководители всех крупных подразделений гостиницы. Разные директора используют разные стили руководства: авторитарный или демократический. При этом не выявлено преимущество того или иного стиля. Управляющий, или как его еще можно назвать генеральный директор, осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план (budget) отеля и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей. Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми, организационными и материальными ресурсами. Важными задачами генерального директора также являются разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением. Генеральный директор должен обеспечить нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п.). Принято считать, что прежде, чем занять высокий пост генерального директора, сотрудник должен проработать практически во всех основных подразделениях отеля(7).
Группа исполнительных директоров как и управляющий ответственны за принятие решений, влияющие на жизнь гостиницы. Каждый директор отвечает за порученную ему службу, составляет прогнозы деятельности своей службы. Они собираются вместе раз в неделю, что обсудить и решить следующие проблемы: общее качество управления и обслуживания, прогнозы заполняемости, планы маркетинга и сбыта, обучение персонала, главные статьи расхода, переработка отходов, новое законодательство, доходность предприятия.
3 экономическое обоснование внедрение новых услуг в деятельность
Анализ состава туристов, прибывающих в Санкт-Петербург по линии ЗАО «Интурист», показал, что дети составляют около 20% от общего числа туристов, въехавших на территорию РФ в 2007 году, т.е. около 5 000 человек. Услуги няни со знанием английского языка составляют 300 руб. в час. Компания «Домашний персонал» предоставляет ЗАО «Интурист-СПб» скидку в размере 8%. Предполагая, что услугами няни воспользуются 90% родителей из расчета 6 часов в день и размере скидки 24 рубля за час работы няни, можно рассчитать ожидаемую прибыль от внедрения данной услуги :
4 500*24*6=648 000 руб. в год, т.е. 54 000 руб. в месяц.
Еще одной новой услугой предлагается открытие магазина сувениров. Магазин будет пользоваться популярностью среди иностранных туристов, которые часто покупают различные сувениры в подарок близким людям. Отелю следует заключить договор с конкретным магазином, занимающимся продажей сувениров для туристов. Это позволить приобрести надежного партнера и увеличить размер комиссионного вознаграждения, которое первоначально будет составлять около 7% от полученной прибыли. Т.е. при средней стоимости сувенира 300 руб., размер чистой прибыли для составит 21 руб.
Можно рассчитать примерную прибыль от внедрения данной услуги:
предположим, что 70% туристов захотят купить сувенир в магазин русских сувениров. Если каждый из них приобретёт хотя бы один сувенир средней стоимостью 300 руб., ожидаемая прибыль от внедрения данной экскурсии составит:
14 000*21=294 000руб. в год, т.е. около 25 000 руб. в месяц.
Следующей рекомендацией является внедрение в перечень дополнительных услуг для прибывающих в Санкт-Петербург туристов аренды легкового автомобиля. Часто туристы, прибывающие в Санкт-Петербург из других стран или областей РФ, не могут приехать на своем личном автотранспорте. Предлагается заключить договор с агентством «Северная корона»..
Средняя стоимость аренды автомобиля у компании «Северная корона» составляет 4 000 руб. Если предположить, что из общего числа туристов, прибывающих в Санкт-Петербург, 10% захотят взять автомобиль в аренду на сутки, и компания «Северная корона» предоставит скидку в размере 4% , то ожидаемая прибыль составит:
5 000*160= 800 000 руб. в год, т.е. около 65 000 руб. в месяц.
В отель ежедневно приезжают туристы со всех уголков мира, поэтому, в качестве новой услуги предложим экскурсионное обслуживание. Для этого предполагается заключить договор с ЗАО «Интурист-СПб».
ЗАО «Интурист-СПб» находится на туристическом рынке Санкт-Петербурга более 8 лет. За эти годы у данного предприятия сложился готовый набор туров, пользующихся особой популярностью у определенного числа российских и иностранных граждан.
Тур рассчитан на группу из 15 человек.
В трансферт «аэропорт - гостиница - аэропорт» включена стоимость аренды микроавтобуса на 16-20 человек и зарплата гида в зависимости от языка и сезона. Аренда транспорта осуществляется в соответствии с договором, заключенным с автотранспортным предприятием «Северная корона» и составляет в зависимости от сезона, 400 /500 рублей в час, соответственно.
На основе продаж аналогичных туров ЗАО «Интурист-СПб» планируется, что в течение сезона (высокий сезон) данный тур приобретут около 30 туристических групп, из которых:
10 групп - туристы из Италии;
9 групп - туристы из Англии, США и Канады;
5 групп - туристы из Японии;
3 группы - туристы из Китая;
3 группы - туристы из Германии.В низкий сезон планируется продажа данного тура 20 группам туристов, из которых:
8 групп - туристы из Италии;
5 групп - туристы из Англии, США и Канады;
3 групп - туристы из Японии;
2 группы - туристы из Китая;
2 группы - туристы из Германии.
Услуги гида-переводчика оплачиваются в соответствии со следующими расценками :
Таблица 3.1 - Зар.плата гида - переводчика в зависимости от сезона.
Язык Высокий сезон Низкий сезон Английский 1400 1200 Итальянский 1200 1000 Немецкий 1400 1200 Японский 2800 2300 Китайский 1800 1400 Цены рассчитаны в рублях за 1 рабочий день (8 часов).
Трансферт из аэропорта в гостиницу и из гостиницы в аэропорт рассчитывается как Vi рабочего дня гида.
В экскурсионное обслуживание данного тура включаются следующие экскурсии:
обзорная экскурсия по городу (4 ч.);
посещение Эрмитажа (5 ч.);
экскурсия по рекам и каналам (4 ч.);
вечер фольклора с фуршетом в Николаевском дворце (4 ч.). Продолжительность экскурсии указана в часах с учетом времени на
дорогу от гостиницы и обратно. Стоимость каждой экскурсии рассчитывается с учетом стоимости входного билета, аренды транспорта и дневной ставки гида-переводчика.
В соответствии с договорами на обслуживание туристов по линии ЗАО «Интурист-СПб» разработан следующий прайс-лист цен на экскурсионное обслуживание (в рублях на 1 человека):
входной билет в Государственный Эрмитаж - 320 руб.;
экскурсия по рекам и каналам - 128 руб.;
вечер фольклора с фуршетом в Николаевском дворце - 630 руб. Описание тура:
1 день :
10.00-12.00 - встреча туристов в аэропорту, прибытие и размещение в
гостинице;
12.30-13.00 - встреча с англоязычным гидом в холле гостиницы;
13.30-16.00 - обзорная экскурсия по городу;
с 16.30 - свободное время.
2 день :
09.00-11.00-завтрак; 11.30-15.00 - экскурсия в Эрмитаж; 15.30-18.00 - экскурсия по рекам и каналам; с 18.30 - свободное время.
3 день :
09.00-11.00-завтрак;
11.30-16.00 - свободное время;
16.30-19.00 - фольклор с фуршетом в Николаевском дворце;
с 19.30 - свободное время.
4 день :
08.30-10.00-завтрак.
10.30 - освобождение номеров. Трансферт в аэропорт.
Исходя из цен, указанных в договорах с партнерами, оказывающими ЗАО «Интурист» те или иные виды услуг по договорным ценам, можно составить плановую калькуляцию данного тура. Так как зар.плата гида-переводчика меняется в зависимости от переводимого языка, калькуляция
рассчитана отдельно для туристов , относящихся к различным языковым группам.
Таблица 3.2 - Калькуляция тура для туристов из Италии:
Наименование услуг Высокий сезон Низкий сезон экскурсионное обслуживание: 16 170 16170 входные билеты в Эрмитаж 4 800 4 800 экскурсия по рекам и каналам 1920 1 920 вечер фольклора в Николаевском дворце 9 450 9 450 зар.плата гида-переводчика: 3 600 3 000 встреча и проводы туристов в аэропорту 1200 1 000 экскурсии 2 400 2 000 аренда транспорта: 12 500 10 000 трансферт 4 000 3 200 обзорная экскурсия по городу 2 000 1 600 экскурсия в Государственный Эрмитаж 2 500 2 000 экскурсия по рекам и каналам 2 000 1600 вечер фольклора в Николаевском дворце 2 000 1 600 проживание туристов: 135 000 102 600 итого прямые затраты: 167 270 138 170 накладные расходы (15.% от стоимости тура) 25 091 20 726 Себестоимость тура: 192 361 158 896 прибыль -15% 28 854 23 834 Стоимость тура: 221 215 182 730 Стоимость тура для 1 человека: 14 750 12 200
Таблица 3.3 - Калькуляция тура для туристов из Англии, США, Канады и Германии:
Наименование услуг Высокий сезон Низкий сезон экскурсионное обслуживание: 16170 16170 входные билеты в Эрмитаж 4 800 4 800 экскурсия по рекам и каналам J 920 1920 вечер фольклора в Николаевском дворце • 9 450 9 450 зар.плата гида-переводчика: 4 200 3 600 встреча и проводы туристов в аэропорту 1 400 1 200 экскурсии 2 800 2 400 аренда транспорта: 12 500 10 000 трансферт 4 000 3 200 обзорная экскурсия по городу 2 000 1 600 экскурсия в Государственный Эрмитаж 2 500 2 000 экскурсия по рекам и каналам 2 000 1 600 вечер фольклора в Николаевском дворце 2 000 1 600 проживание туристов: 135 000 102 600 итого прямые затраты: 167 870 138 770 накладные расходы (15% от стоимости тура) 25 181 20 816 Себестоимость тура: 193 051 159 586 прибыль - 15% 28 958 23 938 Стоимость тура: 222 008 183 523 Стоимость тура для 1 человека: 14 800 12 300
Таблица 3.4 - Калькуляция тура для туристов из Японии:
Наименование услуг Высокий сезон Низкий сезон экскурсионное обслуживание: 16 170 16170 входные билеты в Эрмитаж 4 800 4 800 экскурсия по рекам и каналам 1920 1920 вечер фольклора в Николаевском дворце 9 450 9 450 зар.плата гида-переводчика: 8 400 6 900 встреча и проводы туристов в аэропорту 2 800 2 300 экскурсии 5 600 4 600 аренда транспорта: 12 500 10 000 трансферт 4 000 3 200 обзорная экскурсия по городу 2 000 1 600 экскурсия в Государственный Эрмитаж 2 500 2 000 экскурсия по рекам и каналам 2 000 1 600 вечер фольклора в Николаевском дворце 2 000 1 600 проживание туристов: 135 000 102 600 итого прямые затраты: 172 070 142 070 накладные расходы (15% от стоимости тура) 25 811 21311 Себестоимость тура: 197881 163 381 прибыль - 15% 29 682 24 507 Стоимость тура: 227 563 187888 Стоимость тура для 1 человека: 15 200 12 600 BGe цены указаны в рублях.
Таблица 3.5 - Калькуляция тура для туристов из Китая:
Наименование услуг Высокий сезон Низкий сезон экскурсионное обслуживание: 16170 16170 входные билеты в Эрмитаж 4 800 4 800 экскурсия по рекам и каналам 1920 1920 вечер фольклора в Николаевском дворце 9 450 9 450 зарлтлата гида-переводчика: 5 400 3 800 встреча и проводы туристов в аэропорту 1800 1400 экскурсии 3 600 2 400 аренда транспорта: 12 500 10 000 трансферт 4 000 3 200 обзорная экскурсия по городу 2 000 1 600 экскурсия в Государственный Эрмитаж 2 500 2 000 экскурсия по рекам и каналам 2 000 1 600 вечер фольклора в Николаевском дворце 2 000 1 600 проживание туристов: 135 000 102 600 итого прямые затраты: 169 070 138 970 накладные расходы (15% от стоимости тура) 25 361 20 846 Себестоимость тура: 194 431 159 816 прибыль - 15% 29165 23 972 Стоимость тура: 223 595 183 788 Стоимость тура для 1 человека: 14 906 12 253
На основе данных калькуляций, а также планируемом количестве и процентном соотношении языковых групп в общем их числе, можно рассчитать ожидаемый доход от данного тура в высокий и низкий сезон:
В высокий сезон ожидаемая выручка составит: 10*221 215+9*222 008+5*227 563+3*223 595+3*222 008 = 6 684 846 руб., т.е. 1 336 969 руб. в месяц.
Ожидаемая чистая прибыль в высокий сезон составит:
10*28 854+9*28 958+5*29 682+3*29 165+3*28958 = 871 941 руб., т.е. 174 388 руб. в месяц.
В низкий сезон ожидаемая выручка составит:
8*182 7304*5*159 586+3*187 888+2*183 788+2*159 586 - 3 510 182 руб., т.е. 501 455 руб. в месяц.
Ожидаемая чистая прибыль в низкий сезон составит:
8*23 834+5*23 938+3*24 507+2*23 972+2*23 938 = 479 703 руб., т.е. 68 530 руб. в месяц.
Рентабельность данного тура составляет 13%.
Как видно из расчетов, данный тур является прибыльным и рентабельным и не требует первоначальных финансовых вложений.
Следующей рекомендацией является ввод в перечень дополнительных услуг «Присмотр за детьми». Туристы часто приезжают в Санкт-Петербург с детьми, не имея возможности оставить их на Родине. Однако интересы взрослого и ребенка в выборе развлечений и отдыха часто расходятся. Именно поэтому будет целесообразно ввести данную услугу, которая позволит оставить своего ребенка под присмотром высококлассного специалиста, который сможет занять его время с пользой и интересом : покатать на аттракционах, сводить в зоопарк, планетарий, океанариум, аквапарк и предложить другие виды отдыха в зависимости от предпочтений ребенка.
Я считаю, что спрос на данную услугу будет достаточно высоким, так как люди, приезжая в чужой город, не всегда готовы тратить свое время на поиски такого специалиста, а турфирма в кратчайшие сроки составит план развлечений
Заключение
Стремительное развитие международного, внутреннего и делового туризма во всем мире предъявляет повышенные требования к качеству гостиничного сервиса, что напрямую зависит от управленческих решений. Гостиничное хозяйство России включает в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс., гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной.
В настоящее время в гостиничном хозяйстве происходит переход от крупных образований к малым формам организации бизнеса в виде мини-гостиниц, что особенно характерно для санаторно-курортных регионов. Кроме того, в гостиничном хозяйстве наблюдается его трансформация в смежные формы осуществления рекреационно-туристской деятельности. Гостиничные организации преобразуются в пансионаты с лечением, дома отдыха, оздоровительные и туристские центры. В результате трансформации последних в сторону активного освоения рынков делового и конгрессного туризма, традиционно относимых к компетенции производителей гостиничных услуг, происходит нарушение распределения рекреационно-туристского потока по средствам размещения в зависимости от целей пребывания потребителя, обострению внутри- и межотраслевой конкуренции между производителями услуг.
Данные особенности наиболее ярко проявляются в санаторно-курортной отрасли, ведущим представителем которой является г. Сочи. Природно-ресурсный потенциал Сочинского региона послужил начальным фактором развития санаторно–курортной и гостиничной деятельности.
Современная ситуация на рынке гостиничных услуг характеризуется растущим спросом на качественные услуги и вынужденным поиском их удовлетворения за рубежом, а происходящие процессы в гостиничном хозяйстве обусловливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц, формирования систем управления факторами — доминантами, среди которых при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Это противоречие порождает необходимость выработки теоретических и методических основ управления качеством гостиничных услуг.
В условиях рынка и конкуренции развитые страны мира воспринимают высокое качество как стратегический коммерческий императив и самый значимый источник национального богатства. Только на его основе предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать необходимую прибыль. Поэтому представляется вполне объективным, что деятельность по повышению и обеспечению качества в условиях рыночных отношений должна быть приоритетной.
Постоянное повышение качества – это долгосрочный вклад, основанный на формировании постоянного притока клиентов. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого, посредством предложения качественного обслуживания.
Как правило, обеспечение согласованного уровня качества происходит в результате функционирования системы управления качеством, на основе организации и осуществления мероприятий, воздействующих как на факторы повышения качества — непосредственные причины изменения свойств услуги, так и на существующую среду действия факторов — условия их реализации.
Современная модель управления качеством гостиничных услуг в России реализуется в рамках отдельного предприятия в условиях ограниченного внешнего участия воздействиями на функциональную и техническую составляющую. Одновременно с этим, из сферы внимания внутренних структур и внешних субъектов управления выпадает качество ресурсов на входе системы, а контроль выхода (качества услуг) управляется на основе обратной связи с некоторым запаздыванием. Из основных функций управления качеством реализуется лишь функция контроля, учета и акцент делается на соблюдение нормативных требований для подтверждения определенной категории средств размещения
Реклама гостиничных услуг, в отличие от рекламы потребительских товаров, является узкоспециализированной как по своему характеру, так и по выбору каналов распространения. Рекламная кампания товаров массового спроса использует, как правило, несколько средств одновременно, например задействованы несколько каналов на телевидении и радио, несколько печатных изданий, наружная реклама и средства Интернет. Рынок товара массового потребления поднимает вопрос о необходимости охватить всю целевую аудиторию и, следовательно, заставляет рекламодателя делать большой разброс в выборе рекламных средств. Напротив, реклама гостиничных услуг выходит на целевой рынок через узкоспециализированную прессу и программы на радио и телевидении, посвященные туризму и путешествиям. В результате она не столь агрессивна, как реклама товаров повседневного пользования. Как правило, реклама гостиниц выходит на потенциального потребителя, который собирает информацию для предстоящего путешествия: приобретает специализированные журналы, посещает тематические интернет-порталы, смотрит программы, посвященные туризму.
Особенность рекламы гостиничных услуг состоит также в ее «раздвоенности» между рекламой для конечного потребителя и рекламой для посредников. На практике – это два совершенно различных вида рекламы, со своими особенностями, методами и каналами распространения. Так, реклама для конечного потребителя имеет упрощенную форму, тогда как для посредника, т. е. турагентства или туроператора – профессионала туристического бизнеса, реклама более сложная, насыщенная туристической терминологией, изложенная скорее в сухом, деловом стиле, нежели в завлекательно-игривом, применимом в рекламе для туристов. Основным каналом деловой рекламы гостиниц являются туристические выставки, ярмарки, workshops и прочие мероприятия, а также деловая туристическая пресса.
Помимо этого, гостинице предложено ориентировать специальные виды рекламы на субсегменты, такие как дети, молодежь, потребители третьего возраста, сторонники здорового образа жизни.
Применение на практике теоретических моделей расчета эффективности рекламы позволяет обосновать необходимые рекламные расходы, а также выявить причинно-следственные связи в процессе рекламной деятельности. Подход к оценке эффективности рекламы с позиций коммуникативного и экономического эффекта позволяет более полно проанализировать отдачу от рекламных затрат. При этом комплексный анализ эффективности рекламы дает возможность экономии путем определения приоритетов.
Библиографический список
Закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.06 г. №-132-ФЗ.
Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. -- М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2006. - 68 с.
Бусыгин А. В. Эффективный менеджмент: Учебник - М.; Изд-во "Финпресс" (Маркетинг и менеджмент в России и за рубежом) 2006.
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 2005. С. 187.
Блинов А.О, Василевская О В. - Искусство управления персоналом: Учебное посо-бие для экономических колледжей и вузов. - М.: ГЕЛАН, 2005.
Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе - М: Юристъ. 2006.
Виханский О. С., Наумов А.И. - Менеджмент: Учебник - 5-е изд - М.: Гардарики, 2006.
Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: Конспект лекций. Издание второе допол-ненное.- Таганрог: ТРТУ, 2004.
Жигалов В.М. Формирование системы методов оценки качества работы персонала на предприятиях сферы услуг // Проблемы современной экономики, отв. ред. Газизулин Н.Ф. - СПб: ПСЭ, 2008, - №4 (28). - Объем 0,5 п.л.
Жигалов В. М. Об особенностях мотивации персонала сферы услуг // Экономическое развитие: теория и практика: Материалы международной научной конференции. 5-7 апреля 2007 г. СПб.: ОЦЭиМ, 2007. - Объем 0,1 п.л.
Жучков Ю. Технологии управления персоналом в России. Опыт профессионалов./ Особенности формирования компенсационного пакета в российском бизнесе.- М. "HRC. Кадровый клуб" "Книжный мир", 2006.
Каждому – по потребностям, или Типологическая модель мотивации // Справочник по управлению персоналом, №11, 2005.
Литягин А.. Идеальная премиальная система//Технологии управления персоналом в России. Опыт профессионалов- М. "HRC. Кадровый клуб" "Книжный мир", 2006.
Мескон М. Х, Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента.- М.:Дело.1999.
Максвелл Дж. Шеф и его команда - Спб: Питер. 2005.
Мишурова И.В., Кутелев П. В. Управление мотивацией персонала: Учебно-практическое пособие - М. ИКЦ "МарТ". 2003.
Сегодняшние проблемы поиска персонала для отелей и пути их решения // Отель, 2007. № 5.
Семь нот менеджмента. /Под ред. В. Красновой, А. Привалова. Издание третье, дополненное. - М. ЗАО "Журнал Эксперт" 2008.
Словарь иностранных слов/ Под ред. И.В. Лехина и проф. Ф.Н. Петрова. - М.- ЮНВЕС.- 2004.
Тихонравов Ю.В. Глущенко Е.В., Захарова Е.В. Теория управления: /Учебный курс. - М.: Вестник 2004.
Управление персоналом: Учебник для вузов /Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. М: ЮНИТИ, 2008. 341 с.
Шаховская Л.С. Мотивация трудовой деятельности, в переходной экономике - Волгоград: Перемена 2004
Цыпкин Ю.А. Управление персоналом. Учебное пособие для вуза.- М.: ИНИТИ - ДАНА,
Верхоглазенко В. Система мотивации персонала // Консультант директора. 2002. № 4
Комаров Е.И Стимулирование и мотивация в современном управлении персона-лом. // Управление персоналом. 2002 . 56. С. 39
Ключ к эффективному менеджменту - управлять ожиданиями персонала// Интер-вью с Г. Кэмпом - генеральным директором компании DHL в СНГ// Управление пер-соналом. 2002. 66. С. 14-16
Преданность компании это очень важно / Интервью с Дон Джу ЛИ, генеральным директором ЗАО "Самсунг Электроникс Рус" // Управление персоналом . 2002. 66 С. 6-8
Современный менеджмент: принципы и правила. Дайджест, Н. Новгород, ИКЧП, 1992
Чернышев А.В. Основные направления формирования политики по развитию туризма. – М., 2008.
Чернышев А.В. Пути и методы совершенствования управления муниципальными отельми г. Москвы. – М., 2008.
Ильина Е.Н. Туроперейтинг. Стратегия и финансы: Учебник для вузов. М., 2010. С. 150.
3
Генеральный директор
Административная служба
Бухгалтерия
Отдел продаж и маркетинга
Информационный отдел
Отдел домоводства
Общественное питание
Отдел безопасности
Транспортный отдел
Бронирование
Окончательный расчет
Различные виды обслуживания
Предварительная оплата
Размещение (вселение в номер)
Регистрация по прибытии
Первый уровень
Служба бронирования, расчетная часть
Служба обслуживания
Служба приема гостей
Служба эксплуатации номерного фонда
Второй уровень
Инженерно-техническая служба
Финансово-бухгалтерская служба
Коммерческая служба
Менеджер рекламной
службы
Менеджер хоз.службы
Глав. бухгалтер
Заведующий мастерской
Старший мастер
Старший официант
Заведующий производством
Метрдотель
Шеф-повар
Менеджер службы обслуживания
Менеджер службы эксплуатации номерного фонда
Менеджер службы бронирования, службы приема и расчетов
Коммерческий директор
Финансовый директор
Технический директор
Директор питания
Директор по размещению
Управляющий
Владелец

Список литературы


1.Закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.06 г. №-132-ФЗ.
2.Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. -- М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2006. - 68 с.
3.Бусыгин А. В. Эффективный менеджмент: Учебник - М.; Изд-во "Финпресс" (Маркетинг и менеджмент в России и за рубежом) 2006.
4.Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 2005. С. 187.
5.Блинов А.О, Василевская О В. - Искусство управления персоналом: Учебное посо-бие для экономических колледжей и вузов. - М.: ГЕЛАН, 2005.
6.Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе - М: Юристъ. 2006.
7.Виханский О. С., Наумов А.И. - Менеджмент: Учебник - 5-е изд - М.: Гардарики, 2006.
8.Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: Конспект лекций. Издание второе допол-ненное.- Таганрог: ТРТУ, 2004.
9.Жигалов В.М. Формирование системы методов оценки качества работы персонала на предприятиях сферы услуг // Проблемы современной экономики, отв. ред. Газизулин Н.Ф. - СПб: ПСЭ, 2008, - №4 (28). - Объем 0,5 п.л.
10.Жигалов В. М. Об особенностях мотивации персонала сферы услуг // Экономическое развитие: теория и практика: Материалы международной научной конференции. 5-7 апреля 2007 г. СПб.: ОЦЭиМ, 2007. - Объем 0,1 п.л.
11.Жучков Ю. Технологии управления персоналом в России. Опыт профессионалов./ Особенности формирования компенсационного пакета в российском бизнесе.- М. "HRC. Кадровый клуб" "Книжный мир", 2006.
12.Каждому – по потребностям, или Типологическая модель мотивации // Справочник по управлению персоналом, №11, 2005.
13.Литягин А.. Идеальная премиальная система//Технологии управления персоналом в России. Опыт профессионалов- М. "HRC. Кадровый клуб" "Книжный мир", 2006.
14.Мескон М. Х, Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента.- М.:Дело.1999.
15.Максвелл Дж. Шеф и его команда - Спб: Питер. 2005.
16.Мишурова И.В., Кутелев П. В. Управление мотивацией персонала: Учебно-практическое пособие - М. ИКЦ "МарТ". 2003.
17.Сегодняшние проблемы поиска персонала для отелей и пути их решения // Отель, 2007. № 5.
18.Семь нот менеджмента. /Под ред. В. Красновой, А. Привалова. Издание третье, дополненное. - М. ЗАО "Журнал Эксперт" 2008.
19.Словарь иностранных слов/ Под ред. И.В. Лехина и проф. Ф.Н. Петрова. - М.- ЮНВЕС.- 2004.
20.Тихонравов Ю.В. Глущенко Е.В., Захарова Е.В. Теория управления: /Учебный курс. - М.: Вестник 2004.
21. Управление персоналом: Учебник для вузов /Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. М: ЮНИТИ, 2008. 341 с.
22.Шаховская Л.С. Мотивация трудовой деятельности, в переходной экономике - Волгоград: Перемена 2004
23. Цыпкин Ю.А. Управление персоналом. Учебное пособие для вуза.- М.: ИНИТИ - ДАНА,
24. Верхоглазенко В. Система мотивации персонала // Консультант директора. 2002. № 4
25.Комаров Е.И Стимулирование и мотивация в современном управлении персона-лом. // Управление персоналом. 2002 . 56. С. 39
26.Ключ к эффективному менеджменту - управлять ожиданиями персонала// Интер-вью с Г. Кэмпом - генеральным директором компании DHL в СНГ// Управление пер-соналом. 2002. 66. С. 14-16
27.Преданность компании это очень важно / Интервью с Дон Джу ЛИ, генеральным директором ЗАО "Самсунг Электроникс Рус" // Управление персоналом . 2002. 66 С. 6-8
28.Современный менеджмент: принципы и правила. Дайджест, Н. Новгород, ИКЧП, 1992
29.Чернышев А.В. Основные направления формирования политики по развитию туризма. – М., 2008.
30.Чернышев А.В. Пути и методы совершенствования управления муниципальными отельми г. Москвы. – М., 2008.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала, который не является научным трудом, не является выпускной квалификационной работой и представляет собой результат обработки, структурирования и форматирования собранной информации, но может использоваться в качестве источника для подготовки работы указанной тематики.
Сколько стоит
консультация по подготовке материалов?
1
Заполните заявку - это бесплатно и ни к чему вас не обязывает. Окончательное решение вы принимаете после ознакомления с условиями выполнения работы.
2
Менеджер оценивает работу и сообщает вам стоимость и сроки.
3
Вы вносите предоплату 25% и мы приступаем к работе.
4
Менеджер найдёт лучшего автора по вашей теме, проконтролирует выполнение работы и сделает всё, чтобы вы остались довольны.
5
Автор примет во внимание все ваши пожелания и требования вуза, оформит работу согласно ГОСТ, произведёт необходимые доработки БЕСПЛАТНО.
6
Контроль качества проверит работу на уникальность.
7
Готово! Осталось внести доплату и работу можно скачать в личном кабинете.
После нажатия кнопки "Узнать стоимость" вы будете перенаправлены на сайт нашего официального партнёра Zaochnik.com
© Рефератбанк, 2002 - 2018