Изучение потребителей.

Содержание
Введение
1 Теоретические подходы к оценке поведения потребителей
1.1 Содержание понятия поведения потребителей
1.2 Модели оценки удовлетворенности потребителей
2 Анализ поведения потребителей на примере ресторана «Евразия»
2.1 Общая характеристика ресторана «Евразия»
2.2 Анализ результатов исследования покупательского поведения
Заключение
Список использованной литературы

После анализа основной характеристики ресторана, пристального внимания заслуживает анализ его клиентов.
2.2 Анализ результатов исследования покупательского поведения
Покупатели – это один из самых важных элементов внешней среды предприятия. Для того чтобы измерить уровень удовлетворенности покупателей ресторана «Евразия» было проведено маркетинговое исследование. Опишем его методику проведения.
Актуальность проведения маркетингового исследования обусловлена недостаточностью знаний о степени удовлетворенности клиентов «Евразия». В городе Екатеринбурге действует большое количество аналогичных предприятий. В связи с этим стоит вопрос о том, с помощью каких средств руководство ресторана «Евразия» способно привлечь и удержать в своем предприятии большее количество лояльных клиентов.
Объект исследования – удовлетворенность покупателей ресторана «Евразия». Предмет исследования – уровень удовлетворенности клиентов ресторана «Евразия». Цель – проанализировать особенности удовлетворенности клиентов предприятия.
Гипотеза исследования: удовлетворенность клиентов ресторана «Евразия» находится на среднем уровне.
Выборка: применяется сплошная выборка, анкетированию подвергались все клиенты, посетившие ресторан «Евразия» в течение 1,5 месяцев (апрель – май 2011 года). Количество опрошенных клиентов составило 120 человек.
Что касается общих рекомендаций по проведению исследования, можно отметить следующие аспекты:
- изучать рыночные явления и показатели необходимо в определенной последовательности с использованием методики системного анализа, выделяя наиболее главные, приоритетные направления. Именно опираясь на данный принцип, была разработана методика и анкета для проведения опроса клиентов.
- осуществлять сбор данных по рынку и наблюдение за развитием рыночных явлений следует постепенно и непрерывно. Именно поэтому анкетирование проводилось в течение достаточно длительного срока (1,5 месяца).
- анализируя рыночные явления, необходимо обязательно учитывать всеобщую зависимость экономических явлений и особенности их взаимовлияний.
- во избежание возникновения ошибок не следует механически переносить тенденции, выявленные в результате исследования одних рынков, на другие, поскольку те имеют свои закономерности и особенности развития.
- были проведены сопоставления одних показателей с другими во времени и в зависимости от характера решаемых вопросов.
В результате проведенного исследования было опрошено 120 клиентов ресторана «Евразия». Рассмотрим более подробно результаты проведенного исследования.
На вопрос о том, является ли респонденты постоянными клиентами ресторана «Евразия», получены следующие ответы: да, я постоянный клиент предприятия – 76 человек; нет, я не являюсь постоянным клиентом предприятия – 44 человека. То есть, можно сделать вывод, что большинство опрошенных граждан являются постоянными клиентами предприятия. Наглядное изображение полученных данных можно увидеть на рисунке 3.
Рис.3. Являетесь ли Вы постоянными клиентами ресторана «Евразия»
На вопрос о том, насколько клиенты согласны с утверждением, что в ресторане «Евразия» оказывают услуги очень высокого качества, были получены следующие результаты: средний балл по всем респондентам – 4,4, который говорит о том, что услуги данного предприятия большинством клиентов оцениваются как достаточно высокого уровня.
На вопрос о том, пользуются ли клиенты услугами другого предприятия, осуществляющего свою деятельность в аналогичной сфере, получены следующие данные: да – 43 человека, нет – 77 человек. Это позволяет сделать вывод, что многие клиенты пользуются услугами только ресторана «Евразия». Результаты представлены на рисунке 4.
Рис.4. Пользуются ли клиенты услугами другого предприятия
По поводу того как клиенты оценивают деятельность предприятия ресторана «Евразия», получены следующие данные: средняя оценка составляет 4,1, позволяющая сделать вывод, что продукция и услуги предприятия оцениваются как достаточно высокого качества.
По поводу того, как клиенты оценивают качество продукции и услуг ресторана «Евразия», получены следующие данные: средняя оценка – 3,9. Таким образом, можно сделать вывод, что большинство опрошенных считают, что уровень качества продукции и услуг предприятия высокий, однако есть определенные задачи, которые необходимо решить руководителям компании, для того, чтобы оценка стала максимально приближенной к 5 баллам.
На вопрос о том, всегда ли клиенты удовлетворены услугами ресторана «Евразия» получены следующие результаты: я всегда удовлетворен услугами предприятия – 80 человек; я во многом удовлетворен услугами предприятия – 16 человек; иногда я удовлетворен услугами, а иногда – нет – 20 человек; я во многом не удовлетворен услугами – 4 человека. Таким образом, можно сделать вывод, что чаще всего клиент удовлетворены услугами предприятия.
Рис.5. Всегда ли вы удовлетворены услугами предприятия
На вопрос о том, всегда ли клиенты довольны качеством обслуживания предприятия ресторана «Евразия», получены следующие результаты: да, всегда – 79 человек; иногда я удовлетворен качеством обслуживания, иногда – нет – 33 человека; нет, не всегда – 8 человек. То есть, можно сделать вывод, что большинство человек удовлетворены качеством обслуживания.
Рис. 6. Удовлетворены ли Вы качеством обслуживания
На вопрос о том, чем чаще всего клиенты руководствуются, выбирая услуги именно данного предприятия, получены следующие ответы: статусной составляющей, престижем – 18 человек; современностью оказываемых услуг – 17 человек; стабильностью, солидностью – 62 человека; экономической выгодой – 16 человек; неповторимостью, независимостью – 3 человека; чувством удовольствия – 4 человека. Таким образом, можно сделать вывод, что большинство клиентов предприятия – люди, которые удовлетворены, если уверены в стабильности и солидности предприятия.
Рис.7. Чем чаще всего Вы руководствуетесь, выбирая услуги данного предприятия
По поводу стоимости продукции и оказываемых услуг ресторана «Евразия» можно сделать следующий вывод: средняя оценка 3,8, что говорит о средней стоимости продукции и услуг компании, при этом данная оценка ближе к 4 баллам, то есть для некоторых клиентов компании цена оказываемых услуг значительна.
По поводу оценок степени удовлетворенности клиентов от следующих показателей, получены средние оценки: легкая парковка автомобилей – 3,4; внешняя и внутренняя реклама – 4,1; стимулирование сбыта – 4,2; часы работы – 4,8; помощь в упаковке, транспортировке – 4,3; различные удобства – 4,4; доступность – 4,1; расположение – 4,4; площадь – 4,6; имидж предприятия – 3,9; атмосфера – 3,8; оборудование и расположение торгового оборудования – 4,4; персонал – 4,0.
То есть, можно отметить, что больше всего клиенты удовлетворены часами работы предприятия, площадью, расположением, торговым оборудованием. Заслуживают внимания следующие выявленные трудности: парковка автомобилей, имидж предприятия, а также атмосфера торгового зала предприятия. Наглядно изображены данные результаты на рисунке 8.
Рис.8. Степень удовлетворенности от показателей деятельности предприятия
Отметим также, что среди опрошенных было 74 женщины и 46 мужчин в возрасте от 23 до 65 лет, причем средний возраст респондентов равен 34,5 лет. Что касается уровня доходов, то отметим, что присутствовали люди, имеющие совершенно разный уровень доходов, причем среднее значение равно уровню доходов от 20000 до 40000 рублей в месяц.
Таким образом, в результате проведенного исследования можно сделать вывод, что большинство опрошенных, по многим показателям имеют уровень удовлетворенности среднего уровня, а иногда даже уровень удовлетворенности выше среднего. Продукция и услуги данного предприятия большинством клиентов оцениваются как достаточно высокого уровня. Большинство опрошенных считают, что уровень качества продукции и услуг предприятия высокий, при этом чаще всего клиенты удовлетворены услугами предприятия, качеством обслуживания. Большинство клиентов предприятия – люди, которые удовлетворены, если уверены в стабильности и солидности предприятия. Больше всего клиенты удовлетворены часами работы предприятия, площадью, расположением, торговым оборудованием. Заслуживают внимания следующие выявленные трудности: парковка автомобилей, имидж предприятия, а также атмосфера торгового зала предприятия.
Заключение
Таким образом, после всей проведенной работы, можно подвести ее основные итоги.
Во-первых, были описаны теоретические подходы к оценке поведения потребителей: рассмотрено содержание понятия покупательского поведения, описаны модели оценки удовлетворенности покупателей. Выявлено, что удовлетворенность покупателя складывается из многих факторов, при этом маркетолог должен учитывать мотивы покупателя при приобретении товара или услуги. Лояльность потребителя выражается в высокой степени доверия к определенному товару, производителю, торговой марке и так далее. Важным моментом является уяснение истины, что фактом приобретения и оплаты товара процесс покупки в маркетинговом его понимании не заканчивается. Последним и самым важным этапом этого процесса является реакция покупателя на покупку. Отмечено, что удовлетворенность потребителей можно оценить несколькими способами в зависимости от того, какой критерий лежит в основе оценки удовлетворенности потребителей.
Во-вторых, был проведен анализ модели поведения потребителей на примере ресторана «Евразия». Выявлено, что деятельность ресторана японской кухни «Евразия» по всем рассмотренным критериям можно признать эффективной. После анализа основных показателей деятельности, был проведен анализ внешней и внутренней среды ресторана, его возможностей и существующих угроз.
Анализ возможностей показывает, что на данном этапе существования перед рестораном японской кухни «Евразия» появляется широкий ряд возможностей, реализация которых может привести к положительным последствиям. Наибольшее значение имеет реализация возможностей, связанных с увеличением привлекательности рынка ресторанного бизнеса, а также стабильный рост спроса на услуги в сфере ресторанного бизнеса. Для высшего руководства реализация данных возможностей должна стать первостепенной задачей. Также был проведен анализ, который позволил систематизировать все полученные результаты. На его основе можно сделать вывод о том, что у ресторана «Евразия» имеются следующие проблемы: недостаточная узнаваемость ресторана на рынке, увеличение клиентских жалоб на уровень обслуживания. Необходимо отметить, что реализация принципов стратегического менеджмента дает огромные преимущества организациям, планирующим свою деятельность.
Таким образом, главная цель работы, которая заключалась в анализе удовлетворенности потребителей ресторана «Евразия», была достигнута.
Список использованной литературы
Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / В.А. Алексунин. – М.: Дашков и К, 2006. – 716 с.
Виханский О.С. Менеджмент: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Экономистъ, 2006. – 670 с.
Голубкова Е.Н. Управление внутренним маркетингом / Е.Н. Голубкова // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. – № 1. – С. 60-73.
Житкова Е.Л. Анализ информационного обеспечения маркетинговой деятельности предприятия / Е.Л. Житкова // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – № 4. – С. 20-37.
Кобцев Р.Ю. Оценка эффективности маркетинговых коммуникаций на основе единой модели / Р.Ю. Кобцев // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – № 6. – С. 50-59.
Кондрух А.В. Маркетинг потребительских переживаний / А.В. Кондрух // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 4. – С. 3-9.
Маркетинг / под ред. Н.П. Ващекина. – М.: ИД «ФБК-Пресс», 2005. – 312 с.
Маркетинг / под ред. Р. Пискотина. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 176 с.
Маркетинг: учебное пособие / под ред. М.Э. Сейфуллаевой. – М.: Закон и право, 2005. – 255 с.
Ноздрева Р.Б. Маркетинг / Р.Б. Ноздрева. – М.: Юрист, 2005. – 568 с.
Оленева О.С. Маркетинговый подход к выбору эффективного рынка сбыта готовой продукции с целью укрепления конкурентной позиции фирмы / О.С. Оленева, Н.С. Иващенко, К.Э. Папенкова, Т.В. Кузьменко // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 2. – С. 16-24.
Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник / А.П. Панкрухин. – М.: Омега-Л, 2007. – 656 с.
Полянский Л.Н. Маркетинговые исследования торгового центра / Л.Н. Полянский // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 1. – С. 26-37.
Сулейменова Б.М. Система продвижения товаров и услуг как один из инструментов комплекса маркетинга / Б.М. Сулейменова // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 4. – С. 76-85.
Управление организацией: учебник / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, И.А. Саломатина. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 736 с.
Ширенбек Х. Экономика предприятия: учебник для вузов / Пер. с нем. под общ. ред. И.П. Бойко, С.В. Валдайцева, К. Рихтера. – СПб.: Питер, 2005. – 848 с.
Эстерлинг С. Мерчадайзинг в розничной торговле / С. Эстерлинг, Э. Флоттманн, М. Джерниган, С. Маршалл. – СПб.: Питер, 2005. – 304 с.
Управление организацией / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. – М.: ИНФРА-М, 2008. – С. 226.
Управление организацией / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. – М.: ИНФРА-М, 2008. – С. 226.
Маркетинг / под ред. Н.П. Ващекина. – М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2005. – С. 11.
Панкрухин, А.П. Маркетинг. – М.: Омега-Л, 2007. – С. 15.
Панкрухин, А.П. Маркетинг. – М.: Омега-Л, 2007. – С. 12.
Затейкин, В. Мерчандайзинг. – Харьков: Студцентр, 2005. – С. 29.
Оленева, О.С. Маркетинговый подход к выбору эффективного рынка сбыта готовой продукции с целью укрепления конкурентной позиции фирмы // Маркетинг в России и за рубежом, 2008, № 2. – С. 16.
Ноздрева, Р.Б. Маркетинг. – М.: Юрист, 2005. – С. 17.
Кондрух, А.В. Маркетинг потребительских переживаний // Маркетинг в России и за рубежом, 2008, № 4. – С. 3.
Кондрух, А.В. Маркетинг потребительских переживаний // Маркетинг в России и за рубежом, 2008, № 4. – С. 4.
Кондрух, А.В. Маркетинг потребительских переживаний // Маркетинг в России и за рубежом, 2008, № 4. – С. 5.
Ноздрева, Р.Б. Маркетинг. – М.: Юрист, 2005. – С. 60.
Ноздрева, Р.Б. Маркетинг. – М.: Юрист, 2005. – С. 62.
Маркетинг / под ред. Н.П. Ващекина. – М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2005. – С. 72.
Панкрухин, А.П. Маркетинг. – М.: Омега-Л, 2007. – С. 107.
Панкрухин, А.П. Маркетинг. – М.: Омега-Л, 2007. – С. 109.
35
Стратегические модули потребительских переживаний
Размышления
Соотнесение
Действия
Эмоции
Ощущения
Продукт
Люди
Пространственное окружение
Коммуникационные материалы и среда
Брендинг
Идентифицирующие признаки
Проводники потребительских переживаний