Управленческий анализ продаж продукции,работ,услуг

Введение 4
Глава 1 Сущность и методы личных продаж 6
1.1 Сущность личных продаж в маркетинге 6
1.2 Особенности личных продаж 8
1.3 Наиболее важные этапы личной продажи 15
Глава 2 Разработка плана исследования управленческого учета эффективности личных продаж турфирмы "Зеленый дом" 21
2.1 Характеристика объекта исследования 21
2.2 Характеристика сбытовой деятельности и управленческий учет личных продаж 27
Глава 3 Анализ результатов и разработка предложений 30
по совершенствования управленческого учета личных продаж 30
3.1 Анализ полученных результатов 30
3.2 Разработка предложений по совершенствования проведения личных продаж "Зеленый дом" 32
Заключение 36
Список литературы 38

От того, как продается турпродукт / услуга, какой спрос на него на рынке, зависит, и объем предлагаемого турпродукта и инвариантность. Рассмотрим динамику реализации турпродукта компанией "Зеленый дом" (табл. 2.2).Таблица 2.2 - Динамика реализации турпродукта"Зеленый дом"Показатель201220132014Объем реализации турпродукта, услуг, руб.5 480 6008 950 6008 270 600Абсолютный прирост базисный, руб.-3 470 0002 790 000Абсолютный прирост цепной, руб.-3 470 000- 680 000Темп роста базисный, %-163,3150,9Темп роста цепной, %-163,392,4Темп прироста базисный, %-63,350,9Темп прироста цепной, %-63,3- 7,6Среднегодовой темп роста:Тр = √1,0 * 1,633 * 0,924 = 122,8 %Среднегодовой темп прироста:Тпр = 122,8 – 100,0 = 22,8 % Динамику реализации продукции можно также изобразить графически (рис. 2.1 - 2.2). Рис. 2.1 - Динамика объемов реализации турпродукта"Зеленый дом"Рис. 2.2 - Динамика цепных темпов роста объемов реализации турпродукта методом прямых продаж"Зеленый дом"Изучив динамику реализации турпродукта"Зеленый дом" за 2012– 2014 гг., можно сделать вывод о том, что деятельность компании имеет положительную тенденцию роста объемов реализации в 2013 году по сравнению с показателями 2012 года. Это связано с расширением рекламной деятельности, привлечением квалифицированных кадров, расширением спектра предлагаемых услуг. Однако видно, что в 2014 году объем реализации уменьшился по сравнению с показателем 2014 года. Причина этого – недостаточная активность сотрудников в методах личных продаж турпродуктов.Программа анализа эффективности личных продаж будет включать таки основные этапы:Анализ оценки личных продаж клиентами.Анализ эффективности контактов по личным продажам с количеством заключенных договоров на услуги.Разработка предложений по совершенствованию личных продаж.Глава 3 Анализ  результатов  и  разработка  предложенийпо  совершенствования управленческого учета личных продаж3.1 Анализ полученных результатовИсполнение деятельности личных продаж является частью услуги сельского туризма. Вначале установимсоответствие качества услуги сельского туризма ожиданиям клиентов до и после ее предоставления. Одним из факторов качества услуги является обслуживание клиента. Результаты анализа эффективности личных продаж "Зеленый дом"представлена в таблице3.1.Таблица3.2 - Результаты исследования качества услуг согласно оценкам отдыхающих и владельцев усадеб сельского туризма "Зеленый дом"Основные критерииОценка (в баллах)отдыхающихвладельцев усадьбПредупредительность персонала3,44,2Культура обслуживания при личном контакте3,64,5Заботливость при решении проблем3,34,3Услужливость клиентам3,44,2Из представленных в таблице3.1 данных видно, что потребители услуг и владельцы туристических усадеб"Зеленый дом" различно оценивают качество человеческогофактора в общем качестве туристической услуги.Далее оценим эффективность личных продаж исходя из количества контактов и заключенных договоров – рис. 3.1-3.2.Рис. 3.1 – Соотношение количества контактов и заключенных договоровРис. 3.2 – Эффективность количества контактов и заключенных договоров3.2 Разработка  предложений по  совершенствования  проведения личных продаж "Зеленый дом"При формировании системы управления качеством личных продаж в усадьбе сельского туризма в процессе личных продаж необходимо руководствоваться такими принципами:для обеспечения высокого технического качества обслуживаниянеобходимо разработать правила обслуживания, которые предусматривали бысистематическое обучение занятого в обслуживании персонала и обеспечилинеобходимый уровень обслуживания туристов;дифференциация услуг усадьбы сельского туризма должна зависеть отпонимания нужд потребителя и попытки удовлетворить их посредствоминдивидуального подхода и с максимальной тщательностью;главной задачей обеспечения качества услуги являетсяудовлетворение или превышение ожиданий потребителей;оценка качества услуг должна основываться на критерияхпотребителей;задача усадьбы сельского туризма - оправдывать ожиданияпотребителей, а не пытаться предвосхитить их ожидания, которые могутдостичь трудновыполняемый уровень;операционный менеджмент должен подразделять каждую услугу наряд последовательных действий, где каждое из них вносит свой вклад всоставные части процесса удовлетворения требований потребителей;потребители судят о качестве по выходным данным. Задача усадьбысельского туризма заключается в том, чтобы идентифицировать иликвидировать недостатки, как значительные препятствия к предоставлениюкачественной услуги;усадьбе сельского туризма необходимо создать систему поощрения изаинтересованности служащих в предоставлении качественных услуг во времяличного общения с потребителями;соответствующее качество услуг способствует появлению «лояльных»потребителей с целью обеспечения контактов и роста доходов усадеб сельскоготуризма;10)основной и самой важной формой контроля является учетприверженности и удовлетворенности нужд потребителя.Определив задачи применения личных продаж"Зеленый дом", роль данной деятельности в общем качестве услуги, можно составить модель процесса личных продаж в усадьбе сельского туризма. На 3.1 рисунке представлена разработанная нами модель процесса личных продаж, ориентированных на потребителя"Зеленый дом". Процесс продажи разделён на шесть этапов, т. к. в научной литературе выделяется от пяти до семи этапов. Предлагаемую модель личных продаж можно использовать как правила обслуживания клиентов в туристической усадьбе.Первый этап в модели - это этап подготовки, его ещё можно назватьразведкой. Владелец усадьбы ищет потенциальных клиентов. Разведкаосвобождает хозяина усадьбы от ненужных предложений людям,незаинтересованным в сельском туризме. На этом этапе хозяин долженопределить свои цели (Palmer, 2000), понять разницу в потребностяхпринадлежащих к разным сегментам рынка отдыхающих.Рис. 3.1 - Модель процесса личных продаж в сельском туризме"Зеленый дом"На втором этапе процесса личных продаж происходит определение потребностей потребителя. На этом этапе владелец усадьбы устанавливает и оценивает важные отдыхающим потребности и ценности . Заинтересованность хохяина усадьбы притягивает внимание клиента, что в свою очередь способствует появлению потребности.На третьем этапе владелец усадьбы предоставляет предложение клиенту. На этом же этапе продавец представляет клиенту преимущества услуги , всяческими способами старается вызвать заинтересованность и убедить приобрести услугу. Разговор должен быть откровенным, честным, без утаивания какой-либо информации как со стороны продавца, так и со стороны покупателя. Если предложение приемлемо, то заключается сделка (5 этап).Если предложение вызывает сомнения у клиента, начинается этап переговоров - обсуждаются условия необходимые для осуществления сделки. Темой переговоров может стать цена, условия, т. п. На этом этапе устраняются возражения клиента, продавец отвечает на возникшие вопросы. Переговоры помогают клиенту выбрать альтернативу - стимулируют желание.На пятом этапе заключается сделка. Продавец может начать заключение сделки только убедившись в том, что не осталось не отвеченных вопросов. На данном этапе сделки клиент принимает решение о своем месте отдыха -выполняет действие.Стремясь к тому, чтобы покупатель остался клиентом усадьбы, продавец должен вести послепродажную деятельность - получить обратную связь, стимулировать удовлетворение покупателя и позитивное отношение к своей усадьбе. Удовлетворённые клиенты постепенно становятся лояльными.ЗаключениеЛюди стали равнодушны к постоянным атакам рекламы. Современныепокупатели принимают решения, руководствуясь эмоциями, которыевозникают от представления им продукта или услуги, из-за чего личныепродажи становятся гораздо важнее, чем массовый маркетинг.Глобализация рынка меняет сущность процесса личных продаж.Стремясь к успеху деятельности, владельцы усадьб сельского туризма должныучиться и учить развивать обслуживающий персонал проникать на глобальныерынки, а не останавливаться на уровне страны.Личные продажи - один из самых дорогих, но (в некоторых предприятиях) и один из самых важных элементов комплекса стимулирования продаж. Использование личных продаж даёт организациям возможность точного определения потребностей покупателей. Более того, личныепродажы являются одним из важнейших факторов в установлении прочных связей между организацией и клиентами.Использование личных продаж также влияет на поведение покупателя и приобретение им товаров. Анализ научной литературы подтверждает, что поведение покупателя можно объяснить пятью стадиями модели „AIDAS" (внимание, интерес, желание, действие, удовлетворение). Стремясь к заключению сделки, продавец сопровождает покупателя на всех упомянутых стадиях. Другая теория покупки гласит, что процесс принятия решения о покупке (ПРоП) состоит из пяти этапов: во - первых, появляется нужда, потом покупатель ищет информацию, оценивает альтернативы, принимает решение о покупке, после чего проявляется послепродажное поведение (Kotler, 2003). В процессе покупки вмешательство продавца является одним из важнейших факторов уже на первом этапе, т.к. выяснение потребностей покупателя позволяет предоставить информацию о продукте, который удовлетворит конкретные потребности наилучшим образом, создавая покупателю приятные впечатления.Главной целью личных продаж является не убеждение покупателя в приобретении товара, а удовлетворение его потребностей, предлагая соответствующий товар или услугу.Предлагаемая модель процесса личных продаж в сельском туризмепредопределяет, что владельцы усадьб перед созданием стратегии должныустановить цели продаж и выбрать ориентацию продаж. Лучшие результатыдостигаются при ориентации личных продаж на потребителя, а не на сделку.СписоклитературыCadogan, J. W., Simintiras, A. C. (1994). An Experimental Analysis of the Impact of aBehaviour Modification Programme on Salespersons' Effort and Performance Behaviours // Journalof Marketing Management, 10 (7).Creyer, E. H., Ross, W. T. (1994). Salesperson Impression and Strategy Formation //Marketing Letters, 5 (3).Kazragytė, A., Lipnickas, D. (2008). Pardavimoprocesostruktūrairpardavimostrategijosdidmeninėsprekybosįmonėje: teorinispoћiūris // Management Theory & Studies forRural Business & Infrastructure Development, 14 (3).Kotler, Ph., Armstrong, G., Saunders, J., Wong, V. (2003). Rinkodarosprincipai. -Kaunas.Kurtz, D. L., Brooksbank, R. (2005). The New Model of Personal Selling:Micromarketing // Journal of Personal Selling & Sales Management, 15 (2).Palmer, A. (2000). Selling and Sales Management. Principles of Marketing.Periatt, J.A., LeMay, S.A., Chakrabarty, S. (2004). The Selling Orientation-CustomerOrientation (SOCO) Scale: Cross-Validation of the Revised Version // Journal of Personal Selling& Sales Management, 24 (1).Раманаускене, Я., Гаргасас, А. (2009). УлучшениеуправлениякачествомуслугсельскоготуризмавЛитве // Management theory and studies for rural business and infrastructuredevelopment. Nr. 17 (2).Аверченко А.Д. Прямой маркетинг как универсальный ключ к лояльности клиента // Школа рекламиста, 2008, № 6. – с. 15-20.Акулич И.Л., Демченко Е.В. Основы маркетинга. – М.: Знание, 2008. – 345 с.Алейникова И.Ю. База данных о клиентах – оружие в умелых руках маркетолога.// http://www.marketingpro.ru Альбертова М.Ю., Альбертова О.Ю. История прямого и сетевого маркетинга. – М.: Искра, 2009. – 165 с.Кулик И.И. и др. Прямая реклама и система PublicRelations как элемента маркетинга: отечественная и зарубежная теория и практика. - Минск.: БелИПК, 2009. – 298 с. Маркетинг. Теория и практика. Учебное пособие. Выпуск 4. – М.: Знание, 2009. – 562 с. Маркетинг. Учебник под ред. профессора Уткина Э.А. – М., Тандем, 2008. – 425 с.Маркетинг: Учебник / А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009. – 459 с. Медведева Е.В. Как воспримут мою рекламу? //Рекламная коммуникация. № 6, 2008. – с. 12-19 Медведева Е.В. Рекламная коммуникация. Изд. 2-е, испр. – М.: Едиториал УРСС, 2008. – 425 с. Основы маркетинга / под общей ред. доктора экономических наук профессора Р.Б. Ивутенко. – М.: Мисанта, 2001. – 426 с. Певцов Г.А. Инструмент маркетинговых коммуникаций – прямой маркетинг.// Российский Рекламный Вестник, 2009, № 12, с. 18-22 Прямая реклама в комплексе маркетинговых коммуникаций // Дело, № 2, 2006. – с. 22-26 Прямой маркетинг будет оттягивать все больше рекламных бюджетов (интервью с председателем координационного совета Ассоциации коммуникационных агентств России по медиаисследованиям Ильей Слуцким) // Коммерсант, 2009, № 6. – с. 7-8 Прямой маркетинг набирает силы // Предпринимательство в Новосибирске, № 2, 2008. – с. 12-16 Рынок рекламы в России // Дело, № 12, 2009. – с. 28-33 .Свягина О.Ю. Работа в удовольствие // Товар лицом, 2009, № 7, с. 15-19. Ученова В.В., Старых Т.Ю.. История рекламы, или Метаморфозы рекламного образа. Учебник для ВУЗов. –М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 560 с. Феофанов О.А. Восприятие рекламы: новые технологии в России. –СПб.: Питер,2003. – 420 с. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. - СПб.: Вагриус, 2009. – 356 с. Королько В.Г. Основы восприятия современной рекламы. - М., Знание, 2009. – 425с. Кратчайший путь к сердцу потребителя // Росийский Рекламный Вестник, 2009, № 6, с. 15- 21юwww.directmarketing.com.ua