Анализ целевой аудитории проекта

Введение 2
Глава 1. Характеристика проекта «Сити-тур. Канал-круиз» 4
1.1 Основные способы анализа целевой аудитории проекта 4
1.2 Краткое описание проекта «Сити-тур. Канал-круиз» 6
Глава 2. Анализ целевой аудитории проекта «Сити Тур - Канал Круиз» 9
2.1 Результаты анкетирования 9
2.2 Анализ отзывов в среде Интернет 12
Заключение 19
Список литературы 21
Приложение 22

I said to my self, the heck with her, I'm complaining to Tripadvisor. If this company loses even 3 customers because of my review, I will be happy. .В настоящее время на данном ресурсе выставлены 22 отзыва.Рассмотрим статистику наиболее часто встречаемых словНаиболее часто встречаемые словаОтзыв женщиныОтзыв мужчиныКоличество разужасное обслуживание2опоздание21потрясающая, восхитительнаязамечательная432233повествование было плохим12завышенная стоимость билета34NoEnglish (не говорящие не английском языке сотрудники)23Неграмотный текст в переводе47Качественная оценка на данном ресурсеРис 5. Скрин-шорт с сайтаТаким образом, большинство (59,9%) отзывов положительные, хотя есть 4 отрицательных отзыва, 2 из которых крайне негативных.Анализ отзывов иностранных туристов показал, что проект «Сити Тур - Канал Круиз» не смотря на то, что ориентирован в большей степени на иностранных туристов, качество оказываемых услуг невысокое. В первую очередь, это претензия об отсутствии персонала, владеющего разговорным английским языком. Во-вторых, - качество экскурсионного текста. Текст порой с ошибками, плохо иногда слышно и др.Рассмотрим рейтинговые оценки клиентов «Сити-тура. Канал Круиз» на других сайтахhttp://www.tourprom.ru/ Сайт турфирмы ТупромПо сравнение с Tripadvisor, всего два отзыва и оба положительны. Количество отзывов говорит о том, что целевая аудитория данного проекта –это, прежде всего, самостоятельные туристы, которые не обращаются в турфирмы, и стараются самостоятельно разрабатывать себе маршрут.Сформулируем основные данные по целевой аудитории «Сити-тура. Канал Круиз».Портрет потенциальных клиентовТаблица 1.Категория ХарактеристикаВозраст Старше 35 летСостав семьи:Семейные и одинокие , без детейДоход в месяцОт 35000 рРод занятийМенеджеры, руководители среднего звена, специалисты компанийОбразование Среднее, специальное, высшее незаконченное, высшее, несколько высших образованийСоциальный классНижний слой среднего, верхний слой среднего, нижний слой высшегоРелигия Христиане, католики, мусульмане и др.Регулярность путешествий 2-4 раза в годСтатус путешественникаАктивный и регулярныйГотовность к совершению покупки круизного тураХорошо информирован, имеет желание купить билет на паромРегион проживание клиентовСанкт-Петербург, иностранные гражданеТаким образом, данный проект имеет достаточно широкую целевую аудиторию. Однако, к качеству предоставляемых услуг, к техническому оснащению, к ценовой политике у потенциальных клиентов есть претензии.ЗаключениеПроект «Сити Тур. Канал Круиз» предоставляет туристам и жителям города быстрый и комфортабельный доступ к главным туристическим объектам. Теперь туристы могут не только увидеть Санкт-Петербург с воды, но и высадиться, осмотреть объект и снова продолжить путешествие по принципу «HopOn – HopOff».Основным достоинством является еще то, что вновь отправиться в путь можно и по воде, и по улицам благодаря партнерству «Канал Круиза» и автобусного «Сити Тура».Маршрут «Канал Круиза» состоит из 12 остановок, 5 из которых состыкованы с автобусным «Сити Туром». Комплексный билет будет стоить 600 рублей и действовать в течение 24 часов. При подготовке содержания экскурсий учитывалась, чтобы «сухопутная» и «водная» часть экскурсии дополняли, а не повторяли друг друга.Основными преимуществами проекта являются:•единый билет, на срок 1-2 дня.•формат HOP ON HOP OFF. •фиксированное количество остановок у основных достопримечательностей города.•наличие маршрута ( начало с 11:00 до 18:00).•наличие как закрытых, так и открытых палуб.•большая вместимость до 100 человек.•невысокая стоимость билетов.•наличие льгот.В качестве основного метода был выбран социологический метод опроса – анкетирование. Для анализа целевой аудитории была разработана анкета. Распространение анкеты происходило через официальный офис. Каждому клиенту предлагалось сначала заполнить анкету, потом приобрести билет. А также задавались вопросы простым прохожим, которые шли мимо офиса.Проведенное исследования в форме анкетирование позволило сделать следующие выводы:Таким образом, можно сделать вывод:1.основная целевая аудитория – это люди от 35 лет.2.предлагаемые услуги востребованы3.используют палубное судно не только как экскурсионное, но и как транспортное средство.4.не понравилось: платные карты, плохое техническое оснащение, не все популярные музеи охвачены, нет детских программ.Так как организаторы проекты в качестве целевой аудитории обозначили "самостоятельного туриста" и жителей Санкт-Петербург, то был проведен анализ отзывов , размещенных в Интернет.В качестве основного был выбран известный международный туристский ресурс - www.tripadvisor.ru.Анализ отзывов показал, что среди русских туристов довольных оказалось больше, чем среди иностранцев. Основные претензии – это низкий уровень сервиса, плохое оборудование, грубой персонал, отсутствие нормального английского текста экскурсии. Сам корабль иностранных гостей не впечатлил. Небольшое количество отзывов на порталах турфирм говорит о том, что целевая аудитория данного проекта – это, прежде всего, самостоятельные туристы, которые не обращаются в турфирмы, и стараются самостоятельно разрабатывать себе маршрут.В работе также был представлен портрет потенциальной целевой группы, полученный на основе изученных отзывов в среде интернет.Список литературыАванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 2011. – 318 с. Аристов О. В. Управление качеством: учеб. / О. В. Аристов. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 238 сСаввин И. Д. Роль и значение корпоративной культуры в развитии организации /Саввин И.Д.. - Москва : Лаборатория книги, 2011-147сСтеценко Ю.С. Оценка влияния качества обслуживания населения учреждениями культуры и искусства на развитие человеческого капитала региона // Креативная экономика. — 2015. — № 12 (48). — c. 115-122http://www.managment.aaanet.ru/management/standarti-obslujjiwaniya.php//Статья «Стандарты обслуживания клиентов как составляющая корпоративной культуры организации»http://ru.wikipedia.org/wiki метод анкетированияhttp://www.tripadvisor.ru/Attraction_Review-g298507-d2227550-Reviews-Astra_Marine_Boat_Tours-St_Petersburg_Northwestern_District.htmlПриложениеCityTour.CanalCruise.КартамаршрутаПриложениеРасписание движенияПриложениеУважаемые клиенты!Просим вас ознакомиться со всеми пунктами анкеты и ответить на вопросы как можно полнее. Данное исследование позволит нам понять ваши пожелания, реализовать их и повысить качество обслуживания.Мы уделяем большое внимание клиентскому обслуживанию! У вас есть отличная возможность выразить своё отношение к нашей работе, а ваши ответы позволят скорректировать работу нашей компании, улучшить сервисное обслуживание клиентов.Наименование организации:Фамилия, Имя, Отчество:Контактный телефон и адрес E-mail:ПолВозрастОценка сервиса обслуживанияКак часто Вы пользуетесь услугами компании «Сити Тур - Канал Круиз»:Более 7 раз год.От 2 до 7 раз в год.1 раз в год.Удобно ли Вам путешествовать и посещать музеи с помощью «Сити Тур - Канал Круиз»?54321очень доволендоволеннейтральнонедоволеночень недоволенЕсли вы недовольны, то почему?Благодарим Вас за заполнение Анкеты! Дата заполнения Анкеты «____» _____________________2014 года