культура и искусство делового общения

Содержание
стр.
Введение 3
1. Понятие общения. Коммуникационный процесс 4
2. Виды и законы делового общения 6
3. Этика и манера делового общения 9
4. Правила телефонного общения 12
Заключение 16
Список литературы 17

[4]
4. Правила телефонного общения
В организации есть определенные критерии ведения телефонных переговоров. Они играют главную роль в деятельности сотрудников организации. Рассмотрим подробнее понятие " телефонный этикет".
Многие люди отвечают на телефонные звонки беспорядочно. Некоторые именуют себя по имени, некие по фамилии, остальные - и по имени, и по фамилии сходу. Некоторые не представляются. [5]
Сотрудники организации обязан знать, что слова, которые произносятся в самом начале беседы, определяют тональность предстоящего разговора.
Необходимо в беседе кропотливо смотреть за тем, чтоб речь была грамотной, сторониться жаргона.
Существуют определенные критерии, как правильно отвечать на звонки, которые поступают в организацию.
Телефонную беседу следует начинать со слов: " Доброе утро ", "Добрый день ". Затем лучше объявить название организации, имя ответившего на звонок.
Отвечать следует обстоятельно, но кратко, сторониться многотонного перечисления.
Сотрудник обязан знать, что при ответе на внешние и внутренние звонки нужно называть фамилию и имя. Если же отвечая на звонки, сотрудник называет лишь имя, он рискует быть воспринят как человек, который имеет обязанности, но не имеет власти.
Телефонный этикет просит, чтоб вы назывались и в том случае, когда вы звоните сами. Это освободит секретаря или человека, который отвечает на звонки, от обременительной обязанности требовать: " Кто говорит? ". Когда вам ответят, не следует входить в безотлагательный разговор.
Сотрудник обязан выражать любезность и требовать, имеется ли у абонента время для беседы. Звонящий оценит то, что вы считаетесь с его временем.
Если вы случаем набрали номер неверно, то не вешайте трубку без прощения.
Сотрудник обязан знать, что, когда работающего нет на месте и он, не может ответить на телефонный звонок, то ему следует немедля перезвонить звонившему ему человеку. Оперативные ответы на звонки имеют все шансы принести огромные дивиденды.
Когда звоните человеку, который не может ответить на ваш звонок, объясните, когда и где вас разрешено застигнуть. Чем скорее вы все объясните, тем большим специалистом вы будете смотреться в глазах собственных коллег.
Разговаривая с человеком, с которым вам нужно будет продлить беседу, договаривайтесь о четком времени последующего звонка. Будьте воспитаны с административным персоналом. Спросите, когда лучше перезвонить.
Когда ваши телефонные звонки не предоставляют никаких итогов, поищите альтернативную ассоциацию. Отправьте человеку записку или свяжитесь с ним по факсу. [1]
Некоторые советы при беседе по телефону, когда звонят вам:
1. Готовьтесь к беседе заблаговременно. Прежде чем отвечать на телефонный звонок, отложите в сторону иную работу. Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону! Звонящий ощутит чистосердечное расположение вашего звонка. Не перебивайте собеседника во время беседы, выучитесь терпеть паузу.
2. Не принуждайте человека ожидать, а когда это нужно, удостоверьтесь в том, что он или она станет ожидать ( традиционно не подольше 30-60 сек). Когда вы снова берете трубку, возобновите беседа со слов: " Спасибо за ожидание ". Ваша любезность дозволит понять, что вы помните о том, что собеседник истратил время на ожидание.
3. Если вы втянуты в разговор, которой, видится, не станет конца, тогда сделайте паузу и попробуйте окончить беседу словами типа: "Хорошо, я не хочу более отбирать у вас времени " или " Спасибо за то, что вы отыскали время побеседовать со мной. Я знаю, что вы чрезвычайно заняты, поэтому…". [6]
Пять приемов, с поддержкой которых вы сможете совладать с малоприятным человеком:
1. Не перебивайте собеседника.
2. Повторяйте то, что вам произнесли - это означает, что вы поняли его.
3. Несколько раз назовите человека по фамилии.
4. Объясните, что вы хотите сделать, и исполните обязательство.
5. Если можете - запишите сущность беседы. [2]
Некоторые советы при беседе по телефону, когда вы звоните сами:
1. Прежде чем набрать телефонный номер, сформулируйте в нескольких предложениях фактор звонка. Тогда, когда вас соединят системой голосовой связи, вы можете бросить немногословное известие.
2. Говорите медлительно. Помните, что изложение известия на бумаге просит более времени, чем прочитывание вслух.
3. Оставьте номер собственного телефона. Это сэкономит время человека, которому вы звоните, и не принудит его находить номер вашего телефона. Эта любезность в особенности ценна тогда, когда человек, которому вы звоните, перезванивает вам не из собственного кабинета и не владеет под рукою номером вашего телефона. Не злоупотребляйте кнопкой, которая переключает звонившего вам человека в режим ожидания, - это техническое новшество может стать источником обиды и расстройства в среде предпринимательства. [1]

Заключение
Все люди разные и, потому они по-всякому воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Различия в восприятии нередко приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному предлогу. Это разногласие появляется тогда, когда ситуация несет конфликтный нрав. Конфликт определяется тем, что намеренное поведение одной из сторон (группа, личность, организация) вызывает расстройство интересов иной стороны. Разрешение конфликтов происходит способом переговоров. В разработанную методику проведения деловых переговоров включены разные причины: эмоции, восприятие, выработка взаимовыгодных вариантов, учет разности интересов и т. п.
Обладание навыками делового общения является нужным для деловых людей: экономистов, менеджеров и остальных. Это не элементарно, как видится, но и не трудно. Эти навыки в будущем будут играть главную роль при подписании договора или заключении сделки.
Список литературы
1.БраймИ.Н. Этика делового общения-Минск, 2013.
2.ВолгинБ. Деловые совещания.-М.,2012.
3.ДебольскийМ. Психология делового общения.-М.,2013.
4.МицичП. Как проводить деловые беседы-М.,2013.
5.ЛавриненкоВ.Н. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/Под ред. Проф. В.Н.Лавриненко-3-е изд., перераб. и доп.-М.:ЮНИТИ-ДАНА,2012.
6.ЯгерД. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса.-М., 2011.
17