Стратегия наращивания клиентского капитала.

Введение 3
ГЛАВА 1 Концепции стратегического управления клиентским капиталом 7
1.1 Сущность и принципы управления клиентским капиталом современного предприятия 7
1.2 Концептуальные подходы по формированию стратегии наращивания клиентского капитала 26
1.3 Методы оценки эффективности использования клиентского капитала 35
ГЛАВА 2 Анализ практики управления клиентским капиталом в ООО "Инвестхолдинг" 43
2.1 Основные направления экономического развития ООО "Инвестхолдинг" 43
2.2 Исследование эффективности системы управления в ООО "Инвестхолдинг" 53
2.3 Анализ практики по наращиванию клиентского капитала в подразделениях ООО «Инвестхолдинг» 68
ГЛАВА 3. Формирование стратегии наращивания клиентского капитала ООО "Инвестхолдинг" 77
3.1 Оценка и моделирование эффективности использования клиентского капитала в подразделениях ООО «Инвестхолдинг» 77
3.2 Характеристика основных параметров стратегии наращивания клиентского капитала ООО "Инвест Холдинг" 80
3.3 Оценка экономической эффективности основных направлений наращивания клиентского капитала в ООО "Инвестхолдинг" 92
Заключение 101
Список литературы 105
Приложение 108

Как мы видим, инвестиции на формирование существующего клиентского капитала ООО "Инвест Холдинг" курпных клиентов составили 700 тыс. руб., адоход от них 13 300 тыс. руб., что говорит о рентабельности инвестиций на уровне 1900%.Таблица 3.1Оценочная стоимость инвестиций на формирование существующего клиентского капитала ООО "Инвест Холдинг" в секторе наиболее крупных клиентовИнвестицииЗатраты, тыс. руб.Реклама: визуальная, интернет, телевизионная, на радио.150Консультирование клиентов50Анализ ценового диапазона на рынке для предложения конкурентоспособных цен100Рационализация процедур приема заказов и выставления счетов50Ведение переговоров об оплате50Контроль качества реализуемых товаров50Брендинг компании100Сбор, обработка, хранение информации о клиентах, автоматизация этих процессов50Налаживание эффективных коммуникаций50Индивидуализация и персонализация отношений50Итого700Рентабельность инвестиций в формирование клиентского капитала крупных клиентов, %19000На рис. 3.1показаны результаты оценки по предлагаемой нами модели клиентского капитала ООО "Инвест Холдинг".Рис. 3.1. Результаты оценки по предлагаемой нами модели клиентского капитала ООО "Инвест Холдинг"Как видно изрис.3.1, основные проблемы эффективности использования клиентского капитала в подразделениях ООО «Инвестхолдинг» связаны с брендингом и формированием устойчивых и доверительных отношений с потребителями.3.2 Характеристика основных параметров стратегии наращивания клиентского капитала ООО "Инвест Холдинг"В соответствии с разработанными подходами в работе систематизирован существующий методический инструментарий планирования ассортимента, учета преимуществ и недостатков которого позволит более тщательным образом подойти к выбору методов планирования ассортимента ООО "Инвест Холдинг", что в свою очередь расширит клиентский потенциал компании. Определенно, что формирование ассортиментной политики на основе потребительских преимуществ обеспечивается использованием метода АВС-анализа. В таблице 3.2 приведен анализ по ассортименту ООО "Инвест Холдинг". Таблица 3.2Анализ выполнения плана продаж ООО "Инвест Холдинг"за 2013г.Наименование продукцииОбъем реализации продукции, тыс. руб.ПланФактАбс. откл., +,-В % к плануПФФ-П(Ф/П)*100АБВГДЕ50020005000500010 0003000928,73389,89088,71496,78206,23694,2+428,7+1389,8+4088,7-3503,3-1793,8+649,2185,7169,5181,829,982,1123,1Итого25 50026 9431365105,4А – строительные смеси,Б – отделочные материалы,В – строительные материалы в виде готовых изделий – профили, пено-блоки и др.,Г – аксессуары для оформления помещений,Д – рассыпные хим. материалы,Е – прочее.Из таблицы 3.2 видно, что объем реализуемой продукции растет с каждым годом. И, что примечательно, темпы роста с каждым годом возрастают. Данные таблицы 3.2 позволяют сделать следующие выводы. В целом план продаж выполнен и даже перевыполнен на 5,4 %, но стоит отметить следующие особенности, выявленные в процессе анализа. Выполнение плана идет далеко не по всем видам продукции. Так, наибольший процент невыполнения наблюдается по аксессуарам к оформлению помещений (всего 29,9 %) и недовыполнение плана на 17,9 % по рассыпным хим. материалам. По остальным же видам продукции видно перевыполнение плана. Особенно заметно это по строительным смесям (181,8 %) и строительным материалам в виде готовых изделий (185,7 %). Объясняется это тем, что организация планировала увеличить объем продаж по более значительным видам деятельности (цветы и посадочный материал) и не прогнозировала такой большой спрос на продажу более мелких видов продукции (горшки, подпоры, сетки и пр.).В таблице 3.3 представлен анализ структуры ассортимента ООО "Инвест Холдинг" методом АВС-анализа за 2013г. Методом АВС-анализа, из таблицы 3.3, выявлено, что наибольший удельный вес, в ассортименте проданной за последний год организацией продукции, занимают строительные смеси и строительные материалы в виде готовых изделий (группа А), следующими идут, отделочные материалы (группа В), самую же незначительную часть занимают аксессуары для оформления помещений, рассыпные хим. материалы, и прочая продукция (группа С).Таблица 3.3Анализ структуры ассортимента ООО «Цветы» методом АВС-анализа за 2013г.Данные для проведения ABC- анализаНомер товара / услугиОбъем реализации, тыс. руб.Доля, %Порядковый номер ранга товараА928,73,56Б3389,812,64В9088,733,81Г1496,75,75Д8206,230,62Е3694,213,83Итого26 943100Результаты ABC- анализаРанг товараДоля, %Наименование товараКуммулятивная (суммарная) доля, %Группа 133,8В33,8Группа А230,6Д64,4313,8Е78,2Группа В412,6Б90,855,7Г96,5Группа С63,5А100Опираясь на принципы системности и иерархичности, была разработана общая структурно-логическая последовательность формирования и реализации ассортиментной политики ООО "Инвест Холдинг", которая основывается на требованиях ее эффективности как самом действенном целевом критерии (рис. 3.2). ФормуванняасортиментноїполітикиРеализация ассортиментной политикиРис. 3.2. Структурно-логическая схема формирования и реализации ассортиментной политики предприятия ООО "Инвест Холдинг"Основываясь на необходимости нейтрализации угроз со стороны наиболее проблемных составляющих конкурентоспособности, предложено использование системы показателей, построенных для продукции ООО "Инвест Холдинг", а именно: «глубина - уровень доходности по каждой товарной категории»; «глубина - оборотность товарных запасов по каждой товарной категории»; «уровень доходности - оборотность товарных запасов по каждой товарной категории». Товары группы А вошли в состав «положительно-стойких», товары группы Б – в состав «динамических» и товары группы С – в состав «проблемно-стойких».Таким образом, для ООО "Инвест Холдинг" обоснованы положения основных процедур формирования ассортиментной политики, которые позволяют повысить обоснованность и эффективность разработки и принятия управленческих решений в сфере формирования клиентского капитала.С целью анализа эффективности работы с клиентами в ООО «Инвестхолдинг», были проанализированы практику управления клиентским капиталом отделом продажООО «Инвестхолдинг». С целью усиления эффективности усилий менеджеров в контексте управления клиентским капиталом в ООО «Инвестхолдинг»целесообразным считаем сосредоточить внимание менеджмента на таких аспектах работы с клиентами:1) Систематически, на регулярной основе исследовать интересы, лояльность, ресурсы и готовность к дальнейшему сотрудничеству клиентов для эффективного управления клиентским капиталом.2) Уменьшить затраты времени и других ресурсов на продвижение предложений путем применения телекоммуникационных технологий. Сконцентрировать усилия на продвижении концепций через личные контакты, которые остаются одним из наиболее эффективных инструментов маркетинга отдела.3) Организовать SMM- продвижение концепций для расширения текущей базы клиентов, в частности активизировать присутствие в социальных сетях.4) Уточнить корпоративные стандарты для клиентов, предпочитаемые конечным потребителем.5) Уделить особое внимание идентификации и привлечению к сотрудничеству лучших предприятий, сосредоточить работу менеджеров по развитию именно в сегментах «топ-сервисов», что даст существенное преимущество при формировании клиентского капитала, поскольку, по правилу Парето, малое количество клиентов, обладающий большим объемом ресурсов, обеспечивает основной вклад в генерирование доходов компании.6) Внедрить систему калькулирования затрат, которая позволит рассчитывать эффективность работы с различными группами клиентов, вычислять стоимость удержания клиентов и привлечение каждого нового клиента. Такая информация позволит аргументировать управленческие решения относительно структуры клиентского портфеля предприятия, управление затратами отдела.7) Усилить работу с действующими клиентами, активизировать для них консультации по вопросам организации работы ООО «Инвестхолдинг» и повышения эффективности деятельности сервисного бизнеса в сфере обслуживания клиентов.Внедрение этих мер усовершенствует управление клиентским капиталом компанииООО «Инвестхолдинг» и принесет дополнительную прибыль не только в долгосрочной, но и в краткосрочной перспективе.В качестве разработки проекта брендингав целях повышения устойчивости компании ООО "Инвест Холдинг" предлагается разработать брендинг-проекткомпании для расширения ее клиентской базы и увеличения доли на рынке.1 Этап - начало процесса: идея, товар, услуга и т.д.Сегодня отвечая на вопрос: «Где Вы покупаете стройматериалы?» порядка 40% респондентов говорят - OBI и LeroyMerlin. ООО "Инвест Холдинг"занимает порядка 6% рынка. При этом по ассортименту и количеству брендов стройиндустрии компании OBI и LeroyMerlin значительно превосходят ООО "Инвест Холдинг".В этой связи, мы полагаем, что свой брендинг-проектООО "Инвест Холдинг"следует строить не на превосходстве по ассортименту и брендовойпредставленности, а по соотношению «цена-качество». Фактически в основе проекта-бренда ООО "Инвест Холдинг"лежит слоган: «Зачем платить больше?». Также важно понимать, что фактически ассортимент ООО "Инвест Холдинг" сполна может обеспечить практически все запросы покупателей при умеренных ценах материалов.2 Этап – исследовательский.Российский рынок стройматериалов условно можно разделить на четыре ценовых сегмента:1) ценовые покупки от 1,5 тыс. руб. до 4 тыс. руб.; 2) ценовые покупки от 4 тыс. руб. до 8 тыс. руб.; 3) ценовые покупки от 8 тыс. руб. до 14 тыс. руб.; 4) ценовые покупки свыше 14 тыс. руб. Не во всех ценовых сегментах марочные названия гарантируют товару дополнительную ценность. Некоторую «индивидуальность» имеют только товары ценового уровня от 6 тыс. руб. (в рознице).Следует отметить, что в роли марочного названия часто выступает не столько имя производителя, сколько характеристика его географической принадлежности, например: российские, польские, китайские и т. д. [18-20].Именно географическая характеристика является главным дифференцирующим признаком торговой марки на рынке стройматериалов. Главная причина, по которой производитель выбирает «простые» названия, заключается в том, что потребитель не в состоянии запомнить название такого продукта и марочные преимущества изделий отдельного производителя. Происходит это потому, что производитель, в свою очередь, не способен обеспечить качество поставляемой на рынок информации о себе и о своем имени. Потребителю гораздо проще вспомнить город, знакомый ему с детства, а не производителя, о котором он ничего не знает.Стоит отметить, что в третьем и четвертом из перечисленных сегментов названия торговых марок также включают географические характеристики, только уже не российского, а международного масштаба, и в названиях часто фигурируют определения итальянские или испанские.Согласно проведенным исследованиям, строительные материалы покупают молодые пары, дружные многодетные семьи, пенсионеры, бизнесмены и т. д. — в общем-то, все потребительские группы. Любой человек является потенциальным потребителем такого продукта. Однако для того чтобы коммуникации с аудиторией были эффективными, следует выделить сегмент целевых потребителей, с которыми организации предстоит вести целенаправленную работу.Рассмотрим построение коммуникаций с потребителями на рынке стройматериалов, организуемое ООО "Инвест Холдинг".Портрет потребителя был составлен на основе данных, полученных по результатам полевых исследований, интервью и анкет.Причины покупки. Ответы респондентов показывают, что причинами покупки такого товара, как стройматериалы, могут стать приобретение жилья, его строительство или ремонт:— покупка первой квартиры — 17% респондентов: — приобретение первичного жилья — 3%;— приобретение вторичного жилья — 14%;— покупка второй квартиры — 29% респондентов:— приобретение первичного жилья — 15%;— приобретение вторичного жилья — 14%;— строительство коттеджа — 5%;— ремонт — 49%.Возраст покупателей стройматериалов варьируется в пределах от 25 до 55 лет. Поиск необходимого товара ведут, как правило, мужчины, но в принятии решения о покупке отдельных стройматериалов (линолеум, обои, плитка и т.п.) принимают участие покупатели обоих полов.Достаток. Потребителей на рынке стройматериалов по уровню достатка можно разделить на два сегмента.— Сегмент 1: потребители с уровнем дохода выше среднего («зажиточные» потребители) — свыше 25 тыс. руб. в месяц на человека.— Сегмент 2: потребители с уровнем дохода 10–25 тыс. руб. в месяц на человека.В сегмент 1 входят потребители, обладающие европейскими взглядами на жизнь. Как правило, это граждане в возрасте от 25 до 35 лет, знающие иностранный язык, занимающие должности специалистов в компаниях. Они имеют личные автомобили, собственное жилье (как правило, новое); по выходным посещают боулинги или рестораны, читают журналы в стиле Shape, Сosmopolitan, Men’sHealth, отдыхать предпочитают в Греции, Египте, Турции или Краснодарском крае; посещают кинотеатры и спортзалы, пользуются Интернетом; приобретают одежду в магазинах MEXX, BENETON, Carnaby, Company’s, LaCosta, Mango, Motivi, Adidas и др. Стремятся при совершении покупок затрачивать минимум усилий — и физических, и моральных; требуют высокого уровня сервиса. Таким образом, сегмент 1 представлен покупателями, в большинстве своем потребляющими продукты трансконтинентальных компаний [21-23].Сегмент 2 представляет собой группу потребителей, обладающих «полусоветским» восприятием жизни. Как правило, это граждане в возрасте от 35 до 55 лет, занимают управляющие должности среднего ранга на предприятиях промышленного или образовательного комплекса (не торговля, не сфера услуг). Большинство из них имеют личный автомобиль и собственное жилье (как правило, старое). Представители сегмента 2 свободное время проводят дома перед телевизором или в своем загородном доме; читают газеты „Комсомольская Правда“, „Аргументы и Факты“ и т. п.; отдыхать предпочитают на даче, совершают покупки на вещевых рынках, несовсем  разбираются в модных тенденциях дизайна, одежды и др. При принятии решения о покупке ориентируются на свою интуицию. Главным для таких потребителей является качество товара и его долговечность.Следует отметить, что информационные коммуникации и меры по стимулированию продаж должны быть нацелены на сегмент 1, поскольку часто потребители сегмента 2 делают выбор, ориентируясь на поведение представителей сегмента 1.Воспринимаемая ценность такого товара, как стройматериалы, определяется для потребителей сегмента 1 наличием гарантии качества, низкой ценой, качеством обслуживания и соответствием «модным» тенденциям (современный дизайн и функциональность). Потребители же сегмента 2 более всего ценят предоставление гарантии качества приобретаемого товара [24-26].3 Этап - стратегический. Позиционирование бренда на рынке предполагает проведение маркетинговых и рекламных мероприятий, которые имеют целью обеспечение конкурентоспособности ООО "Инвест Холдинг", определяют его место на рынке, целевую аудиторию.Далее сделаем краткое обоснование позиционирования, заключающееся в объяснении основных моментов, отражающих характер деятельности компании, ее целевую аудиторию, конкурентные преимущества и предложения.Обоснование позиционирования ООО "Инвест Холдинг"Обоснование для потребителей сегмента 1 В ООО "Инвест Холдинг"представлены эксклюзивные бренды ведущих итальянских и испанских производителей, например плитки и сантехники. Она предназначена для людей, обладающих европейскими взглядами на жизнь. Как правило, это граждане в возрасте от 25 до 35 лет, которые ценят известное имя, стиль и способность товара подчеркивать социальный статус. Также они ценят качество и красоту. ООО "Инвест Холдинг"— это не просто плитка и сантехника, а элемент итальянского чувственного интерьера, марка с длинной дизайнерской историей и собственным вкусом. Клиент приобретает дизайнерские итальянские плитку и сантехнику и смело может показывать их гостям. Обоснование для потребителей сегмента 2. В ООО "Инвест Холдинг"товары дешевле, чем в OBI и LeroyMerlin. В ООО "Инвест Холдинг"товары для потребителей скорее старшего возраста со средним достатком, которые ценят качество, понимая его как добротность, а не красоту. Также они ценят долговечность, и стремятся купить вещь, которая прослужит им очень долго. В результате клиент с уверенностью отдает деньги за покупку и уходит из магазина с чувством, что заключил удачную сделку. 4 Этап: Разработка системы бренд-идентификации.Карточки с  информацией о компании были розданы всем сотрудникам компании: генеральному директору, директору по маркетингу, торговым представителям, продавцам, монтажникам, шоферам, грузчикам и т. д. — абсолютно всем. Люди, имеющие разные представления о продукте, с которым работают, не могут делать одно дело. Создание капитала бренда ООО "Инвест Холдинг"и есть процесс брендинга, поэтому мы не будем подробно описывать эту процедуру, а отметим только основные моменты. Формирование осведомленности о бренде ООО "Инвест Холдинг"(2ур) Формирование осведомленности о бренде ООО "Инвест Холдинг"проходит определенные стадии в такой последовательности (рис. 3.1) [27-30]: — налаживаются коммуникации с потребителем внутри точки продажи (мерчандайзинг, мотивирование продавцов-консультантов); — размещается наружная реклама рядом с точками продаж; — разрабатывается план прямых рекламных коммуникаций, ориентированный на оповещение потенциальных потребителей, проживающих в новостройках (рассылка, интервьюирование); — формируются каналы передачи информации через мебельные салоны (совместные скидки, визуальная реклама); — налаживается канал передачи информации через риелторов; — формируется бюджет коммуникаций с потребителем в повседневной жизни (телевизионная реклама, специальные маркетинговые мероприятия). Рис. 3.3. Стадии формирования осведомленности о бренде ООО "Инвест Холдинг"5 Этап - разработка системы бренд-коммуникаций и их расширение. Процесс формирования осведомленности о бренде ООО "Инвест Холдинг"включает программирование ассоциативного ряда с брендом. Вся исходящая информация должна вызывать у потребителей следующие ассоциации с брендом ООО "Инвест Холдинг": — широкий ассортимент товаров; — низкие цены; — предоставляемые скидки; — программы лояльности. Формирование лояльности к бренду ООО "Инвест Холдинг"(2ур) Для формирования лояльности к бренду ООО "Инвест Холдинг"представляется необходимым использовать следующие мероприятия: — рассылка по почте проектов дизайнерских интерьеров; — бесплатное консультирование дизайнеров; — программы CRM (рассылка подарков, поздравлений, проведение лотерей) [31-32]. По прошествииопределенного времени с момента представления бренда ООО "Инвест Холдинг"на российском рынкепредполагается получение стабильного роста объема продаж компании ООО "Инвест Холдинг". Как правило, бренд для бизнеса — это лишь добавочная ценность, но рассматривать его следует не только с точки зрения прибыльности и доли рынка. Увеличение доходов и рыночной доли — это следствие того, что бренд признан потребителями. 3.3 Оценка экономической эффективности основных направлений наращивания клиентского капитала в ООО "Инвестхолдинг"В западной и отечественной научной литературе для характеристики организационной структуры управления часто используются понятия «рациональность», «экономическая эффективность» и «социальная (персональная) эффективность». При этом рациональность связана с быстродействием, надежностью, качественным выполнением функций менеджмента. Экономическая эффективность понимается как достижение с минимальными затратами целей организации — экономических результатов, стабильности функционирования, высокой гибкости и адаптивности к непрерывно меняющейся среде. Социальная эффективность аппарата управления связана с удовлетворением интересов и потребностей сотрудников (оплата труда, содержание рабочих мест, возможность личностной самореализации, удовлетворенность общением с коллегами, социальная защищенность). Известные немецкие авторы Й. Хентце, А. Каммел и К. Линдерт [30], рассматривая эффективность как «достижение цели или решение задачи с наименьшими издержками», дают достаточно дифференцированную характеристику экономической и социальной эффективности. Согласно их трактовке, экономическая эффективность означает реализацию персоналом целей организации, и прежде всего производительности труда и рентабельности, за счет экономичного использования ограниченных ресурсов. Опыт проведения реорганизации по процедуре Introspekt свидетельствует, что оперативный экономический эффект от ее реализации (не менее 50%) приходится обычно на первые 6 месяцев после завершения проекта. В течение последующего года получают 75 - 80% всей экономии. При затягивании сроков реализации проекта реорганизации сверх указанной величины (1,5 года) его эффективность значительно снижается.Чтобы реализация проекта реорганизации протекала организованно, необходима разработка специальной программы внедрения выработанных мер с указанием основных этапов и механизма обратной связи. Программа предполагает широкое обсуждение предлагаемых рекомендаций рядовыми исполнителями в присутствии руководителей. Это необходимо для того, чтобы добиться понимания со стороны людей, от которых зависит судьба реорганизации. Предполагаемые изменения станут эффективными только тогда, когда все руководители и сотрудники, которых они касаются, поймут их необходимость.Поскольку в ходе реорганизации происходит слияние нескольких руководящих должностей в одну, расформирование целых звеньев управления, то необходимо заблаговременно позаботиться, чтобы служебные перемещения происходили по возможности безболезненно, что требует активного участия в реорганизации руководителей подразделений для предвидения и предотвращения возможных препятствий, снижения сопротивления со стороны подчиненных. Если все эти условия выполнены, процесс Introspekt может привести к сокращению численности руководителей на 10 – 40% и экономии затрат на содержание аппарата управления на 25 - 40%. Кроме того, реорганизация аппарата управления вырабатывает у руководителей прогрессивные методы управления, положительное воздействие которых имеет долговременный характер.Для оценки эффективности реорганизации аппарата управления компании ООО "Инвест Холдинг" необходимо оценить затраты на проведение мероприятий процедуры «Интроспект», описанных в данном дипломе. Эти оценки целесообразно давать на основе измерения стоимости человеческого капитала, задействованного в процессе реализации мероприятий процедуры «Интроспект». По мнению Р. Лайкерта [11], стоимость человеческого капитала складывается из прямых и косвенных затрат: заработной платы, премий, пособий, льготных выплат, страховых взносов, затрат на переподготовку и повышение квалификации, выходных пособий, пенсий, а также издержек по найму, текучести, аренде и содержанию служебных помещений, техническому оснащению и информационному обеспечению рабочих мест, содержанию автотранспорта, электроэнергии.При оценке стоимости человеческого капитала необходим также учет среднестатистических инвестиционных рисков посредством использования метода компаундинга первоначально запланированных инвестиций. Последовательная реализация вышеописанных принципов в практике управления американского фармацевтического концерна «Phyzer» [25] позволила разработать формулу оценки инвестиций в человеческий капитал: (4.1)где Оri – должностной оклад в i-м году, Jni – индекс премирования, Jci – индекс роста стоимости жизни, Dci – доля страховых взносов в должностном окладе, Dni – доля льготных выплат от должностного оклада (социальные гарантии), Dki – величина косвенных расходов, приходящаяся на единицу прямых затрат для данной категории работников, Вi – ставка рефинансирования (инвестиционные риски), n – количество лет работы в данной должности либо количество л ет существования должности.Данная формула была использована в качестве базовой при оценке затрат человеческого капитала сотрудников компании ООО "Инвест Холдинг". Необходимо показать эффект от введения в будущем еще 2 штатных единиц в отдел маркетинга и рекламы (к специалисту по маркетингу и рекламе) - специалист по анализу рынков (1 чел.) и специалист по ценообразованию (1чел.) с подчинением всех троих директору.Поскольку продолжительность работы прогнозируется в 3 месяца (0,25 года), а сотрудники группы должны уделять данной процедуре 30% своего рабочего времени (0,3), индекс премирования составляет в ООО "Инвест Холдинг"1,47, индекс роста стоимости жизни на текущий момент 1,07, доля страховых взносов – 0,1 от должностного оклада, доля льготных выплат – 0,14 от должностного оклада, величина косвенных расходов в среднем по ООО "Инвест Холдинг" составляет 1,4 от прямых затрат, а ставка рефинансирования ЦБР – 17 %, тогда базовая формула оценки затрат человеческого капитала на реализацию процедуры «Интроспект» принимает следующий вид:= 0,250,31,47 (3.1)Расчет суммы затрат человеческого капитала на реализацию процедуры «Интроспект» в аппарате управления ООО "Инвест Холдинг" представлен в таблице 3.4.Как уже отмечалось, эффективность реализации процедуры «Интроспект» складывается из оперативного экономического эффекта, связанного с оптимизацией численности руководителей и структурных подразделений, рационализации затрат на выполнение функций управления, а также тактического эффекта, который носит более долгосрочный характер и реализуется в течение 3 – 4 лет после проведения реорганизации. Тактический эффект связан с совершенствованием технологии управления, повышением обоснованности и качества управленческих решений, ускорением циркуляции и сокращением уровня искажения управленческой информации, повышением адаптивности аппарата управления к внутренним и внешним возмущениям. Таблица 3.4Расчет затрат на реализацию процедуры в рамках ООО "Инвест Холдинг"Участники Ф.И.О.Прямые затраты тыс. руб.Косвенные затраты тыс. руб.Риски тыс. руб.Суммарные затраты тыс. руб.Специалист по маркетингу и рекламеКиреев А.В.53,374,610,6138,5Специалист по анализу рынков Быков Р.И.53,374,610,6138,5Специалист по ценообразованиюСеров И.С.53,374,610,6138,5Итого 159,9223,831,8415,5В настоящем дипломном проекте оперативный эффект от использования процедуры реорганизации аппарата управления ООО "Инвест Холдинг" связан прежде всего с введением в будущем еще 2 штатных единиц в отдел маркетинга и рекламы (к специалисту по маркетингу и рекламе) - специалист по анализу рынков (1 чел.) и специалист по ценообразованию (1чел.) с подчинением всех троих директору.Добавление вышеуказанных должностей приведет к увеличению годового должностного оклада Ori в размере 415,5 тыс. руб. Используя модифицированную формулу оценки стоимости человеческого капитала UC*, можно рассчитать увеличение совокупных затрат по данным должностям:= 0,250,31,47161,3 тыс. руб. (3.2)Оптимизация затрат на реализацию агрегированных функций управления ООО "Инвест Холдинг" создала возможности для экономии прямых затрат в размере 2028,6 тыс. руб. Используя среднее соотношение между прямыми и косвенными затратами в КГМА можно рассчитать общую сумму затрат:=415,5Таким образом, совокупный оперативный экономический эффект от реализации предложенных в дипломном проекте мероприятий по реорганизации аппарата управления ООО "Инвест Холдинг"составит:=тыс. руб. (3.3)Тактический эффект () от реорганизации аппарата управления ООО "Инвест Холдинг" находится в тесной зависимости от величины оперативного эффекта. Исследование характера данной зависимости позволило Р. Джонсону [25] разработать регрессионную модель формирования совокупного эффекта от реализации процедуры «Интроспект»:= (3.4)где t – период времени от начала реализации.Результаты расчетов прогнозируемого совокупного эффекта от мероприятий по реорганизации аппарата управления ООО "Инвест Холдинг" представлены в таблице 3.5.Таблица 3.5Совокупный эффект от реорганизации аппарата управленияГод получения эффектаИнтервал времени от начала реализации процедуры (лет)Совокупный эффект (тыс. руб.)Оперативный эффект (тыс. руб.)Тактический эффект (тыс. руб.)2015t = 0997,21158,51459,712016t = 12120021202017t = 21668,201668,22018t = 3104,260104,26Итого за 4 года:4889,661158,55352,17Рис. 3.4. Динамика совокупного эффект от реорганизации Оценка экономической эффективности мероприятий по реорганизации аппарата управления ООО "Инвест Холдинг", предложенных в дипломном проекте должна базироваться на стандартных показателях инвестиционной эффективности UNIDO. Важнейшим показателем инвестиционной эффективности является показатель чистой текущей стоимости NPV (NetPresentValue): (3,5)Для потока платежей CF (CashFlow), где CFt — платёж через t лет (t = 1,...,n) и начальной инвестиции IC (InvestedCapital) чистый дисконтированный доход NPV рассчитывается по формуле 3,5, где i — ставка дисконтирования. Расчёт NPV — стандартный метод оценки эффективности инвестиционного проекта и показывает оценку эффекта от инвестиции, приведённую к настоящему моменту времени с учётом разной временной стоимости денег. Если NPV больше 0, то инвестиция экономически эффективна, а если NPV меньше 0, то инвестиция экономически невыгодна (то есть альтернативный проект, доходность которого принята в качестве ставки дисконтирования, требует меньших инвестиций для получения аналогичного потока доходов).Таким образом, на период 2015 – 2018 г.г. показатель чистой текущей стоимости проекта реорганизации аппарата управленияКГМА составит:Рассчитанный показатель чистой текущей стоимости проекта реорганизации аппарата управленияООО "Инвест Холдинг" на базе использования процедуры «Интроспект» свидетельствует о высокой экономической эффективности предложенных мероприятий. При этом часть прогнозируемого совокупного экономического эффекта может быть направлена на повышение оплаты труда функциональных специалистов аппарата управления, улучшение условий труда и технической оснащенности рабочих мест, что, безусловно, будет способствовать повышению социальной эффективности работы аппарата управления ООО "Инвест Холдинг".Таким образом, развитие нематериальных активов имеет большое значение для увеличения прибыли в краткосрочной перспективе и повышения капитализации компании и наращивания ее рыночной стоимости в долгосрочном периоде. Клиентская база является одним из наиболее ценных активов любой компании. Идентификация источников клиентского капитала, его учет и оценка выступают неотъемлемой частью маркетинговых действий компании при принятии управленческих решений. Формирование клиентского капитала представляет собой процесс предоставления клиентам дополнительной ценности бренда, более качественного их обслуживания, оперативного реагирования на ожидания потребителей посредством инвестирования в развитие взаимоотношений с ними для получения дополнительной прибыли.ЗаключениеКлиентскийкапитал представлен, прежде всего, отношениямис так называемыми "постоянными клиентами". К постоянным клиентамбудемотноситьтех, кторегулярнопокупаетпродукцию (услуги) компании илитех, кто заключилискомпаниейдолгосрочныеконтракты. По отношениюк потребительскому рынку- этоклиенты,которыеболее одного годарегулярнопокупаютпродукцию компании.Экономиказнанийускоряетразвитие новыхтеорийменеджментаи новыхнаправлений их использования, что требуетпоискановыхмоделей управления. Изменения,свойственныепостмодернистскимконцепциямуправления, приводятк необходимостипониманияособой роличеловека, егоиндивидуальностии потребностей, с одной стороны, а с другойвозможностиоказывать какколичественныетак и качественныеиндикаторытакомуважномуресурсу. Довольно частокомпании не могутполучитьконкурентныепреимуществатолько за счеткомплексамаркетинга, в этомслучаеконкурируютуже не столькокомпании производители, сколькосистемы взаимодействиябизнеспроцессовв целом.Сегодняконкурентоспособнойможетбытьтолько экономика, основаннаяназнаниях, главнымпринципом которойявляется формирование, распространение ииспользование знанийдля обеспеченияустойчивогороста и развития.«Обществу знаний»свойственноувеличение стоимостисектора услуг, разработкаи внедрениеинновационного продукта,иглавное условиедля эффективнойреализации -инвестицииввысокообразованныекадрыдля формированиянеобходимогогибкогонаборакомпетенций. Подчеркнем, что длянаукоемкихпредприятийкомпетенцииперсоналастановятсякритическимактивом.Вмирезакономернопроисходит реализацияпоследовательностинеобходимыхкомпонентов«обществазнаний»: ускоренное развитиеинформационныхтехнологий- открытоераспространение знаний- становлениеnetworkобщества.Такое развитие связаносо структурнымиизменениямив экономическихустройствах: от традиционного подходанаоснове производствадоинтенсификацииинновационнойдеятельности. Основнымфакторомтакого процессастановятсяинтеллектуальныеактивы, включающиеотделыR&D,объектыинтеллектуальнойсобственности, программное обеспечение, человеческиересурсыи новые формыорганизационныхструктур.Они становятсявсеболееважнымив обеспечениипроизводительностииэффективности ипредставляютключевуюрольинновационнойдеятельностипоотношениюк бизнес-процессамипродукции.Торговая фирма ООО "Инвест Холдинг" в городе Казани занимается продажей химических веществ и строительных материалов. ООО "Инвест Холдинг" всегда старается быть ближе к покупателю. Весь товар сертифицирован. Качество продаваемого товара – это неотъемлемая составляющая деятельности организации и гарантия хорошего ремонта, который будет поднимать настроение.Идентификация и анализ клиентской базы проводились за 2011—2013 гг. Группу крупных клиентов образуют 20 компаний, с которыми у ООО "Инвест Холдинг" сложились устойчивые партнерские отношения. Для них компания является надежным поставщиком. Суммарная прибыль от этой категории клиентов в 2013 г. составила 13310 тыс. руб., или 44 % от общей прибыли компании. С целью оптимизации управленческих усилий по формированию клиентской базы предприятияООО «Инвестхолдинг», повышение эффективности деятельности работы с клиентами, считаем целесообразным уточнить структуру клиентского капитала. В состав клиентского капитала предлагаем отнести:- Сложившуюся информационную базу о клиентах предприятия;- Стойки деловые связи с клиентами;- Отношение клиентов к компании (лояльность);- Потенциальные возможности развития отношений с клиентами.Для оценки эффективности управления клиентским капиталом считаем целесообразным использовать три группы показателей. К первой группе предлагаем включить следующие индикаторы: - динамика клиентской базы (экстенсивный и интенсивный прирост, средний темп роста и средний темп прироста); - доходность клиента за определенный период; - динамика структуры по объемам закупок; затраты на привлечение новых клиентов; расходы на содержание клиентов. С помощью этих показателей можно оценить финансовую эффективность усилий компании в процессе привлечения и развития клиентского капитала.Во вторую группу показателей считаем целесообразным отнесли:- общую продолжительность поддержания взаимоотношений между клиентом и компанией; - жизненный цикл клиенту компании; частоту ис