Разработка стратегии коммерческого банка в области кредитования физических лиц

Содержание Введение 3 1 Теоретические основы разработки коммерческим банком политики кредитования физических лиц 5 1.1 Политика кредитования физических лиц: понятие, цель, задачи 5 1.2 Характеристика основных направлений организации кредитования физических лиц 10 1.3 Подходы в организации кредитования физических лиц коммерческими банками 14 2 Анализ политики кредитования физических лиц ЗАО «Кредит Европа Банк» 26 2.1 Краткая технико–экономическая характеристика деятельности ЗАО «Кредит Европа Банк» 26 2.2 Маркетинговый анализ деятельности ЗАО «Кредит Европа Банк» 34 2.3 Оценка системы работы с клиентами в ЗАО «Кредит Европа Банк» 41 2.4 Оценка реализуемой ЗАО «Кредит Европа Банк» политики кредитования физических лиц 47 3 Основные направления совершенствования кредитной политики коммерческого банка в области кредитования физических лиц (на примере ЗАО «Кредит Европа Банк») 52 3.1 Перспективы развития ЗАО «Кредит Европа Банк» 52 3.2 Характеристика мероприятий по совершенствованию политики кредитования физических лиц ЗАО «Кредит Европа Банк» 61 3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий 66 Выводы 70 Список использованных источников 74 Приложение А. Рейтинг надежности российских банков по версии журнала «Forbes» 76 Приложение Б. Количество платежных карт и банкоматов в странах мира 79 Приложение В. Рейтинг банка «Кредит Европа Банк» в 2014 г. 80 Содержание

Принципы стратегического развития банка «Кредит Европа Банк» могут быть сформулированы следующим образом. Принципы по отношению к размерам и структуре рынка: расти вместе с рынком (предполагается, что рост рынка обусловлен факторами, которые не нужно специально обеспечивать, т.е. рынок растет как бы «сам по себе», а банк «Кредит Европа Банк» должен следовать за его ростом, увеличивая свою долю рынка); расширять рынок (банк «Кредит Европа Банк» сам должен обеспечить рост рынка за счет реализации новых видов деятельности, групп покупателей, новых территорий (регионов) на юге страны); освоить максимально полную номенклатуру услуг по каждому виду деятельности; улучшать свои показатели путем вертикальной интеграции (с партнерами, страховыми компаниями и др.); Принципы выбора ведущих факторов обеспечения спроса: ориентация на существующий уровень цен; ориентация на новизну услуг и качественное обслуживание; ориентация на специальные формы кредитования и т.п.; Принципы выбора степени активности маркетинга по отношению к потребителю: ориентация на адаптацию к спросу на традиционные банковские услуги; ориентация на увеличение спроса на специальные услуги (андеррайтинг, финансовое консультирование). Принципы реагирования на изменения рыночной конъюнктуры: проведение заблаговременных преобразований организационной структуры и перечня оказываемых видов услуг на основе предвидения будущего путем анализа слабых сигналов, скрытых факторов и т.п.; Принципы выбора типа реакции на изменение рыночной конъюнктуры: изменение объемов услуг; изменение видов оказываемых услуг; Принцип формирования и сохранения индивидуальности банка «Кредит Европа Банк»: специфические способы изменения характеристик объектов банковских услуг (при договоренности с клиентами и партнерами, или способов сбыта при их модификации, совершаемые так, чтобы в этих изменениях просматривалась индивидуальность банка «Кредит Европа Банк»). С точки зрения имиджевой составляющей стратегии развития банка «Кредит Европа Банк» мероприятия должны включать оценку и учет репутационных рисков. По-мнению специалистов среди отраслевых рисков, присущих банковским структурам, особую значимость имеют [1]: 1) Взаимоотношения с региональными властями и естественными монополиями; 2) Низкая диверсификация доходов; 3) Непрозрачная структура собственников банка, перекрестное владение; 4) Неоптимальная структура финансирования деятельности; 5) Общая информационная непрозрачность. По результатам проведенной оценки маркетинговой деятельности и анализа эффективности деятельности банка «Кредит Европа Банк» рекомендуется выбрать в качестве корпоративной комбинированную стратегию развивающего и поддерживающего маркетинга в рамках стратегии концентрированного роста по М. Портеру и Ф. Котлеру. Комбинация этих стратегий будет включать стратегию развития продукта, стратегию развития рынка и стратегию усиления позиции. Основные направления деятельности банка «Кредит Европа Банк» в рамках стратегии концентрированного роста представлены в табл. 12. Стратегия усиления позиции банка «Кредит Европа Банк» должна включать следующие основные действия: позиционирование – необходимо придать особое место банку «Кредит Европа Банк» в сознании целевых потребителей: высокое качество услуг; новые банковские технологии; лучшие стандарты обслуживания; брендинг – существующие фирменное наименование банк «Кредит Европа Банк» требует постоянного поддержания уровня известности и узнаваемости, формирования лояльности потребителей. Это предполагает участие банка в различных мероприятиях, в специализированных выставках России и ближних регионов, активное присутствие в интернет–пространстве. Таблица 12 – Основные мероприятия банка «Кредит Европа Банк» в рамках стратегии концентрированного роста № п/п Мероприятия Стратегия развития товара 1 Расширение перечня видов деятельности и услуг 2 Поиск новых партнеров 3 Повышенные гарантии обслуживания 4 Политика низких цен (ниже на 10–15 % чем у основных игроков) Стратегия развития рынка 5 Расширение территориального охвата (регионы России) 6 Формирование имиджа 7 Повысить уровень удовлетворенности существующих клиентов, тем самым, формируя круг постоянных клиентов 8 Провести детальную сегментацию потребителей и выбрать наиболее перспективные (преимущественно для сегмента юридических лиц) Стратегия усиления позиции 9 Позиционирование 10 Брендинг 11 Повышение компетенций персонала Главную ценность для любого банка представляют постоянные клиенты (физические и юридические лица). По этой причине нужно создавать приверженность потребителей бренду, использовать особые условия обслуживания в отношении этих клиентов. Успешное развитие банка «Кредит Европа Банк» предполагает знание своих потребителей, понимание их мотивов поведения и ключевых характеристик. Это возможно только при проведении опросов и анкетирования на системной основе, для которых необходимо составить график и назначить ответственных лиц. Помимо этого, необходимо активизировать работу по формированию положительного и сильного имиджа. В этом отношении банк «Кредит Европа Банк» уступает конкурентам на рынке, особенно крупным игрокам. Это достаточно актуально, когда банки федерального масштаба активизируют деятельность на региональных рынках. Следующий шаг самый трудный – определение стандартов совершенства, разработка всестороннего плана по созданию имиджа банка «Кредит Европа Банк» и выполнение его в определенные сроки. План по усилению имиджа банка «Кредит Европа Банк» должен состоять из четырех основных частей: создания фундамента; внешнего имиджа; внутреннего имиджа; неосязаемого имиджа. Осязаемый имидж: то, что покупатели могут увидеть, понюхать, услышать, потрогать и попробовать (здания, офисы, кабинеты, внешний вид сотрудников банка, прежде всего, при выполнении представительских функций и т.д.). Неосязаемый имидж: ответная реакция клиента на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотрудников банка, сервис. Внутренний имидж: атмосфера внутри банка и коллектива, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике банка, которая выражается, прежде всего, в степени преданности сотрудников своему банку. Внешний имидж: воздействие первых трех факторов плюс общественное мнение о банке «Кредит Европа Банк», формируемое рекламной кампанией, PR–средствами и качеством услуг. Кроме этого, предлагаются некоторые инструменты маркетинга в рамках стратегии развития банка (см. табл. 13). Также, на наш взгляд, банк «Кредит Европа Банк» должен провести активную рекламную кампанию. При реализации рекламной кампании необходимо решать конкретные задачи, выполнение которых способствует охвату максимального большого числа представителей целевой аудитории и, в конечном счете, повышению эффективности деятельности банка «Кредит Европа Банк» (табл. 14). Среди предлагаемых средств распространения рекламы – размещение рекламы в специализированных СМИ, изготовление стендов и участие в специализированных и субститутных выставках и форумах. Исходя из средней стоимости участия и размещения рекламных публикаций [17; 21; 22], общая стоимость данных мероприятий за один месяц составит – 160 000 руб. Таблица 13 – Состав некоторых статей расходов на имидж и инструменты маркетинга (на 1 год) Действия Стоимость (руб.) Срок реализации Ответственное лицо Общая стоимость (руб.) Проведение конкурса «Клиент квартала» 15000 ежеквартально Менеджер отдела 60000 Позиционирование Не предполагает расходов Системная деятельность Все сотрудники. Контролирующее лицо – Директор службы маркетинга – Брендинг В рамках средств рекламных кампаний и участия в выставках – Директор службы маркетинга – Опросы и анкетирование 600 постоянно Специалисты отделов 7200 Разработка миссии и программного заявления – – Директор службы маркетинга – Контроль качества услуг В рамках основной деятельности постоянно Заместитель директора – Фирменная одежда В рамках программы развития персонала – Служба маркетинга – Доработка сайта банка и сопровождение 6000 ежемесячно 72000 139200 Таблица 14 – Задачи рекламной кампании Задачи 1. Максимизировать охват целевых аудиторий при минимизации стоимости контакта с одним ее представителем в выбранных регионах. 2. Добиться высокой частоты эффективных контактов с как можно большей частью целевой аудитории (6–7 раз). 3. Для более эффективного распределения бюджета проводить рекламную активность пульсирующим образом: в периоды сезонного всплеска покупательской активности с учетом действий прямых конкурентов. 4. Использовать средства коммуникации, которые концентрируют целевую аудиторию, вызывают у нее доверие В следующем параграфе будут представлены основные направления совершенствования политики кредитования физических лиц в практике ЗАО «Кредит Европа Банк». 3.2 Характеристика мероприятий по совершенствованию политики кредитования физических лиц ЗАО «Кредит Европа Банк» Рассмотрим, помимо общих мероприятий в развитии банка ЗАО «Кредит Европа Банк», перечень мер, направленных на совершенствование политики кредитования физических лиц. Первое направление совершенствования политики кредитования физических лиц – это снижение кредитных рисков. Ключевая задача при снижении кредитных рисков – это формирование надежного состава клиентов. Поэтому оценка кредитоспособности клиента является важнейшим этапом в процессе кредитования, и любому коммерческому банку необходимо придавать огромное значение разработке современной методологической базы оценки кредитоспособности, тестированию квалификации кредитных работников. Принимая решение о возможности, целесообразности и условиях кредитования, банк должен, главным образом выявить наличие потенциальной способности заемщика вернуть полученную ссуду в соответствии с оговоренными сроками. Это становится возможным лишь в том случае, если финансовое положение заемщика устойчиво, а денежные поступления на его счета за реализованную продукцию (работы, услуги) осуществляются стабильно. Финансовое положение не может быть охарактеризовано каким–то одним показателем, поэтому решения о заключении кредитного договора осуществляется в условиях многокритериальной оценки. В ЗАО «Кредит Европа Банк», как показал анализ, разработана достаточно эффективная система управления кредитными рисками (о чем свидетельствует низкий уровень просроченных ссуд в кредитном портфеле банка). Однако в данной системе есть и свои недостатки. При оценке кредитоспособности заемщика в учет принимаются, как правило, достоверность предоставленных заемщиком сведений, а также величина доходов заемщика. При оценке платежеспособности заемщика в ЗАО «Кредит Европа Банк» рассчитывается коэффициент платеж-доход (PTI). PTI=П/Д (1) где PTI – коэффициент платеж-доход, П – ежемесячный платеж в счет погашения основного долга и процентов по кредиту, Д – сумма чистого среднемесячного совокупного дохода заемщика. Коэффициент определяет предельно допустимую долю расходов заемщика / созаемщика по кредиту (в части платежей по основному долгу и процентам) в совокупных доходах заемщика / созаемщика. Превышение коэффициента свидетельствует о повышенном риске банка при предоставлении кредитных средств. При оценке кредитоспособности заемщика ЗАО «Кредит Европа Банк» не учитывает такие факторы как наличие сберегательного счета в банке, наличие недвижимости, страхование жизни Заемщика. На наш взгляд, следует использовать альтернативную модель оценки кредитоспособности заемщика – физического лица в банке ЗАО «Кредит Европа Банк». Помимо расчета платежеспособности заемщика предлагается при предоставлении банком потребительского кредита использовать модель бальной оценки кредита. В этом случае потенциальному заемщику предлагается заполнить специальные стандартные анкеты. Баллы начисляются в зависимости от возраста, пола, семейного положения, месячного дохода, оседлости, занятости в конкретной отрасли и срока работы на определенном месте, наличия сберегательного счета в банке, недвижимости, страхового полиса и т.д. Для принятия положительного решения необходимо, чтобы итоговая сумма баллов превысила определенный уровень. Упрощенная модель бальной оценки заемщика потребительского кредита, которая заимствована из практики других банков (например, «ЮниКредит Банк») основана на девяти факторах: 1) возраст заемщика: 0,01 балла за каждый год сверх 20 лет при максимуме 0,3 балла; 2) пол: 0,4 балла – женский; 0 – мужской; 3) оседлость: 0,042 балла за каждый год, прожитый в данной местности, при максимуме 0,42 балла; 4) занятость: 0,55 балла за профессию с низким уровнем риска для жизни; 0 – с высоким риском, 0,16 балла – за все остальные профессии; 5) отрасль: 0,21 балла для работников коммунальных служб, государственных и банковских служащих, 0 – для всех остальных; 6) стабильность занятости: 0,059 балла за каждый год на данном месте работы при максимуме 0,59 балла; 7) наличие сберегательного счета в банке: 0,35 балла; 8) наличие недвижимости: 0,35 балла; 9) страхование жизни: 0,19 балла. Критической в данной модели является сумма в 1,25: если итоговый балл потенциального клиента ниже указанного уровня, ему кредит предоставлен не будет. Это позволит ЗАО «Кредит Европа Банк» не только рассчитать платежеспособность клиента, но также и учесть дополнительные риски при потребительском кредитовании. Второе направление совершенствования политики кредитования физических лиц – внедрение новых кредитных технологий, прежде всего, системы кредитного скоринга. Кредитный скоринг используется для автоматизации потребительского кредитования. Кредитный скоринг широко применяется с 1966 года для принятие решения о выдаче/невыдаче кредита. Под кредитным скорингом понимается формальный метод принятия решения о выдаче/невыдаче кредита или максимальной сумме выдаваемого кредита. Классические методы кредитного скоринга опираются на кредитную историю. Внедрение данной технологии особенно актуально для ЗАО «Кредит Европа Банк» в связи с тем, что одной из приоритетных сфер деятельности ЗАО «Кредит Европа Банк» является расширение клиентского кредитования. Увеличение объема кредитного портфеля планируется как за счет расширения лимитов кредитования основных заемщиков, так и за счет привлечения новых клиентов. Назначение системы скоринга в следующем: – создание единой базы данных по клиентам банка, зарегистрированных в рамках системы; – автоматизация процессов регистрации и обработки заявок клиентов банка на предоставление продуктов в рамках системы; – автоматизация процесса принятия решения о кредитоспособности клиентов на основе процедуры скоринга; – обеспечение целостности информации по клиентам в системе; – накопление кредитной истории клиентов банка; – автоматизация процедур управления продуктами; – обеспечение целостности информации по кредитам в системе; – получение статистической и аналитической информации по использованию продуктов банка; – анализ истории предоставления кредитов; – расчет и перерасчет скоринговых коэффициентов. В результате работы модели по оценке конкретного заемщика формируется кредитный портрет потенциального заемщика, позволяющий производить: процедуру разделения потенциальных заемщиков на «плохих», которым не может быть выдан кредит, и «хороших», которым кредит может быть выдан; расчет индивидуальных параметров кредитной сделки для конкретного заемщика (лимит, процент, срок, график погашения кредита); расчет риска и управление кредитным портфелем по всем ссудам, выдаваемым частным лицам. Ключевые преимущества от внедрения скоринговой системы Сокращение сроков принятия решения о предоставлении кредита. Увеличение числа и скорости обработки заявок за счет минимизации документооборота при выдаче кредита частным клиентам, как важнейший способ обеспечения доходности розничного кредитования. Эффективная оценка и постоянный контроль уровня рисков конкретного заемщика. Снижение влияния субъективных факторов при принятии решения о предоставлении кредита. Обеспечение объективности в оценке заявок кредитными инспекторами во всех филиалах и отделениях банка. Оценка и управление риском портфеля кредитов частным лицам банка в целом, включая его отделения. Учет, при определении параметров новых кредитов, уровня доходности и риска кредитного портфеля. Реализация единого подхода при оценке заемщиков для различных типов кредитных продуктов банка (экспресс–кредиты, кредитные карты, потребительские кредиты, автокредитование, ипотечные кредиты). Адаптация параметров кредита под возможности конкретного заемщика (кастомизация кредитного продукта). Резкое расширение, за счет кастомизации кредитных продуктов, состава и численности кредитуемых лиц. Сокращение численности банковского персонала, экономия за счет использования персонала более низкой квалификации. Контроль всех шагов рассмотрения заявки. Возможность вносить коррективы в методологию оценки централизованно и немедленно вводить их в действие во всех отделениях банка. Третье направление – это увеличение собственной сети устройств самообслуживания до 1500 единиц, а также введение в эксплуатацию новых устройств, таких как информационно–платежные терминалы, для проведения безналичных платежей. Определим общий бюджет всех предлагаемых мероприятий для банка «Кредит Европа Банк» (см. табл. 15). Таблица 15 – Общий бюджет мероприятий банка (на 1 год) № п/п Наименование мероприятий (статьи затрат) Стоимость (руб.) 1 Расходы на имидж и инструменты маркетинга 139 200 2 Расходы на рекламу и выставки 1 920 000 3 Увеличение сети устройств самообслуживания 42 000 000 4 Разработка и внедрение системы скоринга, включая обучение сотрудников 5 420 000 3 Внедрение новой модели оценки заемщика (физического лица) 460 000 Итого 49 939 200 В следующем параграфе проводится прогнозная оценка экономической эффективности предложений по совершенствованию политики кредитования физических лиц. 3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий Оценка эффективности предложений может быть проведена в нескольких аспектах. Прежде всего, отметим, что прогнозируется повышение уровня удовлетворенности клиентов компании за счет активизации усилий в области работы с персоналом (табл. 16). Оценка произведена на основе качественного прогнозирования (опрос сотрудников и менеджеров банка «Кредит Европа Банк»). Простая оценка эффективности мероприятий по совершенствованию политики кредитования физических лиц может включать различные показатели. Оценка эффективности рекламной кампании может быть проведена с помощью показателей, гарантируемых известными рекламными агентствами [18; 22]. Ожидается получение 2,15 рублей выручки на каждый 1 рубль рекламных расходов. Таблица 16 – Изменение уровня удовлетворенности Параметры Индекс удовлетворенности 2013 г. 2014 г. (прогноз) Клиенты компании 8,83 9,02 Проведем комплексную прогнозную оценку предлагаемых мероприятий по совершенствованию политики кредитования физических лиц. Расчет экономической эффективности предлагаемых мероприятий представлен в двух вариантах согласно пессимистическому и оптимистическому сценариям (табл. 17 и 18). Сценарии основаны на качественном прогнозировании (опросе ключевых специалистов банка «Кредит Европа Банк»). Пессимистический сценарий построен, исходя из следующей предпосылки: предложенные мероприятия позволят увеличить уровень розничных продаж банковских продуктов (около 12 %). Оптимистический сценарий (на возможность его реализации указали 70 % опрошенных сотрудников) заключается в следующем: увеличение розничных продаж на уровне 40–50 %. Таблица 17 – Экономическая эффективность мероприятий по пессимистическому сценарию № п/п Наименование показателя Величина показателя (тыс. руб.) 1 Прирост объема розничных продаж* (расчет на основе данных табл.4) 58206,4 2 Суммарные вложения и расходы по предлагаемым мероприятиям 49939,2 3 Чистый эффект (прибыль по предлагаемому проекту мероприятий) 8267,2 4 Рентабельность затрат по предлагаемому проекту (мероприятиям) 16,5% 5 Общая рентабельность мероприятий 14,2% Примечание: * без учета себестоимости услуг (т.е. прибыль) Представленные расчеты показывают невысокую экономическую эффективность предлагаемых мероприятий по совершенствованию политики кредитования физических лиц в условиях пессимистического сценария. В то же время шаги, предпринимаемые руководством в рамках стратегического менеджмента и качественное выполнение предлагаемых рекомендаций, позволяют говорить о возможности реализации оптимистического сценария. В условиях оптимистического сценария предлагаемые мероприятия характеризуется высокой степенью экономической эффективности. Таблица 18 – Экономическая эффективность мероприятий по оптимистическому сценарию № п/п Наименование показателя Величина показателя (тыс. руб.) 1 Прирост объема розничных продаж* (расчет на основе данных табл.4) 72758 2 Суммарные вложения и расходы по предлагаемым мероприятиям 49939,2 3 Чистый эффект (прибыль по предлагаемому проекту мероприятий) 22818,8 4 Рентабельность затрат по предлагаемому проекту (мероприятиям) 45,7% 5 Общая рентабельность мероприятий 31,4% Примечание: * без учета себестоимости услуг (т.е. прибыль) Кроме того, грамотно реализованная политика кредитования физических лиц даст банку «Кредит Европа Банк» возможность стабилизировать важнейшие стратегические и тактические показатели деятельности (например, стоимость бизнеса, доходность), оптимизировать размещение ресурсов, капитала в соответствии с оценкой рисков, подготовить бизнес к действиям в чрезвычайной ситуации и повысить репутацию компании. Следует отметить, что эффективное функционирование предлагаемой системы деятельности и работы с клиентами банка «Кредит Европа Банк» требует соблюдения ряда принципов, которые должны быть заложены в нее на этапе ее проектирования и построения: максимальный охват совокупности сегментов рынка предусматривает стремление к наиболее полному охвату возможных сфер возникновения новых проектов, что позволяет свести степень неопределенности к минимуму; адекватность реакции на действия конкурентов предполагает возможность адекватной и быстрой реакции на все изменения в сфере банковских услуг; принятие обоснованного решения, т.е. принятие решения возможно лишь в том случае, если маркетинговая информация идентифицирована и оценена, выработан и внедрен механизм ее мониторинга. Предложенные в данной главе рекомендации по совершенствованию политики кредитования физических лиц для ЗАО «Кредит Европа Банк» охватили определение стратегических ориентиров в развитии банка и их детализацию в виде конкретных мероприятий. Для предлагаемых мероприятий рассчитан бюджет и произведена прогнозная оценка экономической эффективности, которая свидетельствует об актуальности их реализации, поскольку прогнозируется повышение эффективности деятельности банка. Конечно, в связи с ограниченностью объема работы не было возможным детально рассмотреть ряд других мероприятий. Все рекомендации были разработаны с учетом зарубежного опыта в организации банковской деятельности и тенденций развития банковского сектора в России. Выводы Анализ основных тенденций российского банковского сектора свидетельствует о высоких темпах развития такого направления деятельности кредитных организаций, как кредитование физических лиц. Относительное снижение доходов коммерческих банков по сравнению с докризисным периодом требует от банковского менеджмента таких управленческих решений, которые позволят коммерческому банку осуществлять свою деятельность максимально эффективно. В этих обстоятельствах повышение роли разработки и реализации эффективной политики кредитования в банковской деятельности значительно возросло. Вместе с тем, по результатам анализа действующих кредитных политик в коммерческих банках, можно сделать вывод о том, что они не в полной мере отвечают необходимым требованиям и нуждаются в совершенствовании. Отсутствие обобщенного опыта и комплексных исследований в области разработки и реализации кредитной политики в банковской деятельности приводит к финансовым потерям и снижению эффективности деятельности коммерческих банков. Поэтому разработка методических и организационных основ управления политикой кредитования в банковской деятельности, ориентированной на повышение эффективности и улучшения качества функционирования коммерческих банков, является одной из важнейших задач в работе банковского менеджмента. Политика кредитования физических лиц – это комплекс мероприятий банка, цель которых – повышение доходности кредитных операций и снижение кредитного риска. При формировании политики кредитования физических лиц банк должен учитывать ряд факторов, ее определяющих: Макроэкономические факторы; Оценка экономического потенциала региона; Внутрибанковские факторы. Политика кредитования физических лиц определяет стандарты, параметры и процедуры, которыми руководствуются банковские работники в своей деятельности по предоставлению, оформлению кредитов и управлению ими. Выработанная политика кредитования физических лиц – это общие основные направления деятельности. Дальнейшая ее реализация состоит в том, чтобы были составлены соответствующие инструкции и другие документы, регламентирующие проведение тех или иных операций, определяющие критерии оценки клиентов и этапы взаимодействия с ними. Рассматривая содержание политики кредитования физических лиц в современных условиях можно выделить такие элементы, как: определение длины и ширины ассортиментной линейки кредитных продуктов и дополнительных услуг; выбор конкретных форм взаимоотношений, оформление договорных отношений; определение инструментов продвижения и стимулирования продаж кредитных продуктов, в том числе рекламных мероприятий; анализ взаимоотношений с клиентами; внедрение современных инструментов в практику продаж кредитных продуктов. В результате анализа деятельности ЗАО «Кредит Европа Банк» были получены следующие основные выводы: рассматриваемый банк характеризуется оптимальным профилем деятельности (портфелем продуктов и услуг), наличием между структурными подразделениями и сотрудниками современных каналов коммуникаций; по линейке предлагаемых продуктов и услуг уступает только лишь крупнейшим игрокам на российском рынке; финансовые результаты банка за последние годы постоянно увеличивались, о чем свидетельствуют данные отчетности; банк отличается сильной организационной культурой, сформулированы и соблюдаются принципы и ценности деятельности, серьезное внимание уделяется работе с персоналом; в то же время, несмотря на применение специалистами отделами маркетинга, рекламы и продаж современных технологий, существуют возможности совершенствования процесса работы с клиентами и применения современных информационных инструментов в операционной деятельности; также есть возможности расширения партнерских программ банка и активизации коммерческой деятельности. ЗАО «Кредит Европа Банк» постепенно уходит от политики выгодного предложения и все более очевидным становится применение политики доступности, что подтверждается серьезным упрощением процедуры получения кредитов и рыночной позицией банка по показателю темпа роста кредитов физических лиц, характеризующего банк как одного из лидеров кредитования физических лиц. Кроме того, активно реализую политику доступности и являюсь одним из лидеров по росту кредитов, банк сохраняет высокий рейтинг надежности. На основе выявления ряда проблем в практике продаж, маркетинга и взаимоотношений с клиентами в ЗАО «Кредит Европа Банк» и передового опыта банковских структур были предложены меры по совершенствованию политики кредитования физических лиц: 1) Дальнейшая работа по усилению имиджа банка и внедрение дополнительных инструментов маркетинга; 2) Активная рекламная практика и участие в выставках; 3) Увеличение сети устройств самообслуживания; 4) Разработка и внедрение системы скоринга, включая обучение сотрудников; 5) Внедрение новой модели оценки заемщика (физического лица). Проведенные расчеты показали, что предлагаемые меры характеризуются экономической целесообразностью. При общем бюджете мероприятий на уровне 49 939 200 руб. чистый эффект может составить от 58 206 400 руб. до 72 758 000 руб. Кроме этого, использование новой модели оценки заемщиков и внедрение системы скоринга позволит снизить кредитные риски, уменьшить долю просроченной задолженности в будущем. Данная дипломная работа, на наш взгляд, представляет интерес для руководителей отечественных компаний, отвечающих за формирование и развитие взаимоотношений с клиентами, продвижение кредитных продуктов и услуг. В дальнейшем автор дипломной работы планирует расширить и углубить область исследований в рассматриваемых вопросах. Список использованных источников 1 Воронин А. Топ–риски банков // Статья опубликована на www.rbc.ru 2 Гаврильев Н.П. Тенденции развития российского рынка кредитования в посткризисный пеиод // Современные аспекты экономики, № 11(88), 2011. Стр. 23–28. 3 Горина М., Алексеев А. Управление эффективностью банка – новое качество менеджмента // www.expert.ru 4 Козлов А.А., Хмелев А.О. Качество кредитной организации // Деньги и кредит, №11, 2012. Стр. 9–17. 5 Кравец О. Работа с клиентами как фактор повышения эффективности в инвестиционном банке // Управление в кредитной организации, №5, 2009. Стр. 16–21. 6 Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. Школы стратегий. – СПб.: Питер, 2000. – 336 с. 7 Никитина Т.В. Банковский менеджмент. – СПб.: Питер, 2008. 8 Никишин К. Оценивание эффективности российских банков с помощью метода огибающих (непараметрический подход) // Современные аспекты экономики, № 5, 2009. Стр. 120–126. 9 Румянцев И.А. Стратегическое управление: учебное пособие. – СПб.: СЗТУ, 2009. 10 Рязанова К.И. Актуальные технологии в продвижении банковских продуктов и услуг // Современные аспекты экономики, № 17(94), 2011. Стр. 73–84. 11 Садков В., Овчинникова О. Банковские системы развитых стран: история, современность, перспективы. М.: «Прогресс», 2009. 12 Стратегический менеджмент: Учебник / Пер. с англ. Н.И. Алмазовой. – М.: Проспект, 2008. 13 Стратегический менеджмент: Учебник / Под ред. А.Н. Петрова. – СПб.: Питер, 2010. 14 Суслов А.А., Петров А.О. Качество кредитной организации // Деньги и кредит, №11, 2012. Стр. 9–17 15 Сухова М.В. Структура кредитного портфеля как показатель надежности банка // Современные аспекты экономики, № 5 (99), 2013. Стр. 25–31. 16 Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации. – М.: «Вильямс», 2006. – 928 с. 17 http://www.ad.ru (сайт о рекламных технологиях) 18 http://www.allbtl.ru (сайт рекламного агенства «Майер–Экспресс») 19 http://www.crediteurope.ru (сайт банка «Кредит Европа Банк») 20 http://www.forbes.ru/reitingi/252621–reiting–100–bankov–2014–chto–izmenila–novaya–politika–tsb 21 http://www.lenexpo.ru (сайт компании «ЭкспоФорум») 22 http://www.media–spb.ru (сайт рекламного агентства «Медиа–СПб») 23 http://www.raexpert.ru/researches/banks/banks_sector_half_part_2012/ Приложение А Рейтинг надежности российских банков по версии журнала «Forbes» Первая группа: надежность ***** Вторая группа: надежность **** Третья группа: надежность *** Четвертая группа: надежность ** Пятая группа: без рейтинга* * Отсутствие рейтинга не означает, что банк ненадежен. Это говорит лишь о том, что его владельцы не готовы раскрывать подробности своего бизнеса рейтинговым агентствам. Тем не менее, в 2013 году в эту группу входили Мастер–банк и Инвестбанк, потерявшие в 2013 году лицензии. Приложение Б Таблица Б.1 Количество платежных карт в странах мира (на тысячу жителей) Карты с функцией выдачи наличных Карты с дебетовой функцией Карты с кредитной функцией 2005 2010 2005 2010 2005 2010 Россия 49,1 73,6 48,9 73,5 0,2 0,1 Бельгия 1359,6 1360,5 1216,8 1216,5 289,9 296,2 Канада 2104,9 Н.д. 1165,8 н.д. 1360,1 1505,9 Франция 675,8 711,2 609,2 652,3 н.д. н.д. Германия 1293,7 1480,2 1206,7 1405,3 213,8 227,9 Италия 366,8 394,4 350,0 370,1 293,9 345,2 Япония 2523,9 2554,1 н.д. н.д. 1758,9 1820,1 Нидерланды 1633,0 1608,2 1318,9 1315,2 314,0 311,7 Сингапур 742,2 745,1 742,2 745,1 612,5 681,2 Швеция 551,5 536,0 515,2 541,5 429,6 418,7 Швейцария 1149,2 1190,6 725,6 745,2 434,6 451,9 Англия 1986,1 2124,5 832,2 906,0 851,0 936,4 США 2758,1 2891,7 851,9 889,4 4539,3 4329,5 Таблица Б.2 Количество банкоматов в странах мира Количество банкоматов на миллион жителей Количество трансакций на одного жителя Средний объем одной трансакции (долл. США) 2000 2005 2010 2000 2005 2010 2000 2005 2010 Россия 25 27 41 0,2 0,6 0,8 34,1 52,0 58,4 Бельгия 606 657 669 17,4 19,8 21,5 111,3 97,5 92,8 Канада 873 1034 1142 47,2 48,3 47,8 65,3 66,6 69,5 Франция 538 580 606 17,0 17,9 19,1 64,8 56,0 54,7 Германия 563 580 603 18,4 20,4 19,4 155,9 134,2 140,2 Италия 524 549 593 8,7 9,1 9,7 170,6 150,3 144,9 Япония 944 922 918 3,1 3,2 3,1 501,3 532,2 474,4 Нидерланды 422 435 445 28,5 29,5 28,0 93,7 79,7 88,2 Сингапур 470 446 435 2,6 2,1 2,1 140,0 138,2 124,7 Швеция 291 295 289 35,0 36,2 37,7 100,2 92,1 81,4 Швейцария 655 675 694 12,2 17,8 19,6 173,2 117,0 111,9 Англия 460 552 612 33,1 33,9 36,6 88,8 84,5 84,0 США 832 991 1137 39,9 46,8 47,7 68,0 69,6 68,0 Приложение В Рейтинг банка «Кредит Европа Банк» в 2014 гг. Дата публикации Актуальность рейтинга Название рейтинга Место КРЕДИТ ЕВРОПА БАНКа Источник 31.03.2014 01.03.2014 50 крупнейших банков по объему выданных потребительских кредитов 18 КоммерсантЪ–Деньги 31.03.2014 01.03.2014 Условия предоставления потребительских кредитов крупнейшими банками 18 КоммерсантЪ–Деньги 24.03.2014 24.03.2014 Самые надежные банки 34 Forbes. Россия 24.03.2014 01.01.2014 100 крупнейших банков по сумме чистых активов 41 КоммерсантЪ–Деньги 24.03.2014 01.01.2014 100 крупнейших банков России по размеру собственного капитала 37 КоммерсантЪ–Деньги 24.03.2014 01.01.2014 Самые кредитные банки 30 КоммерсантЪ–Деньги 24.03.2014 01.01.2014 Самые потребительские банки 17 КоммерсантЪ–Деньги 03.03.2014 01.02.2014 200 крупнейших банков по размеру собственного капитала 37 Профиль 03.03.2014 01.02.2014 Банки, выдавшие больше всего кредитов частным лицам 17 Профиль 03.03.2014 01.02.2014 Самые прибыльные банки 30 Профиль 10.02.2014 01.01.2014 200 крупнейших банков по размеру чистых активов 41 Профиль 10.02.2014 01.01.2014 Банки, выдавшие больше всего кредитов частным лицам 17 Профиль 10.02.2014 01.01.2014 50 крупнейших российских банков по объему выданных потребительских кредитов 17 КоммерсантЪ–Деньги 74 Председатель правления банка Кредитный комитет Департамент маркетинга Управление прогнозирования деятельности банка Ревизионная комиссия Отдел организации хозрасчетной деятельности банка Отдел разработки основ деятельности банка и совершенствования управления Кредитное управление Валютное управление Управление депозитных управлений Управление рассчетно–кассового управления Отдел управления ликвидностью банка Отдел рекламы Маркетологи Отдел розничных продаж Отдел межбанковских операций Отдел потребительских кредитов Отдел долгосрочного кредитования Отдел краткосрочного кредитования Отдел общей организации кредитных операций Отдел валютных операций Отдел кассовых операций Отдел ведения валютных счетов Аналитический отдел Отдел депозитов Отдел аккредитивов Отдел инкассо Отдел открытия и ведения счетов Ревизионный отдел Отдел анализа и статистики Административно–хозяйственный отдел Юридический отдел Отдел кадров Бухгалтерия Отдел информационной поддержки Специалисты