Оценка обучения персонала на примере ресторана

Оглавление
Введение 3
1. Теоретические основы организации и оценки системы обучения персонала организации 5
1.1. Основы построения системы управления персоналом организации 5
1.2. Процесс развития и обучения персонала организации 11
1.3. Методы кадровой диагностики и оценки системы обучения персонала 26
2. Разработка мероприятий по совершенствованию системы обучения персонала ресторана 41
2.1. Общая характеристика деятельности ресторана «12 стульевъ» 41
2.2. Исследование системы обучения персонала ресторана с использованием модели Киркпатрика 53
2.3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы обучения и развития персонала ресторана 71
Заключение 78
Список использованной литературы 80
Приложения 88

Важно отметить, что методы стимулирования, практикуемые на предприятии, совпадают с их оценкой персоналом, как наиболее действенных. 2 этап. Обучение. Система обучения персонала ресторана «12 стульевъ» включает в себя:А. Вводное обучение: обучение с наставником - теоретические вопросы и первоначальные профессиональные навыки.Б. Текущее обучение – постоянная отработка практических навыков с наставником и самостоятельно с елью усовершенствования и повышения квалификации.В. Перспективное обучение в рамках карьерного роста.Например, за время стажировки бармена, в программу входят 7 основных смен, которые должны пройти бармен с наставником.Смена 1. Утренняя смена в баре.Смена 2. Утренняя смена в баре.Смена 3. Утренняя смена в баре.Смена 4. Вечерняя смена в баре.Смена 5. Вечерняя смена в баре.Смена 6. Смена на кассе.Смена 7. Смена на кассе.В первые 3 смены бармен должен усвоить основные моменты по организации работы бара в целом: начинается с наблюдения, затем изучаются процессы заготовки продуктов, помощь в уборке, изучение оформления документов по ведению и передаче смены, работа основного оборудования, основные рецептуры.В следующие 2 смены бармен детально изучает винную и пивную карты, все алкогольные предложения.осваивает взаимодействие с остальными сотрудниками смены.В заключении бармена обучают самой ответственной частью его работы - работа с кассой по приему оплаты от клиентов как наличными, так и по карте, осваивается дисконтная программа ресторана по напиткам и т.д.по такому же принципу построена система обучения всех основных должностей в ресторане «12 стульевъ»В процессе обучение все сотрудники проходят промежуточные тесты, а в самом конце финальную аттестацию.Процесс обучения довольно интенсивный, включает в себя множество предметов для изучения и огромное количества вопросов стажера своему наставнику.Цель аттестации - установление соответствия работников занимаемой должности, мотивирование работников к повышению квалификации и росту их трудовой активности. Сведения об аттестации 2013 года представлены в таблице 13. Таблица 13- Аттестация сотрудников 2013 годКатегорияКоличество человекХарактеристикаКоличество человекРуководители1Соответствует занимаемой должности1Перспективный резерв-Неполное соответствие занимаемой должности-Специалисты и служащие4Соответствует занимаемой должности3Перспективный резерв3Неполное соответствие занимаемой должности1Итого55Общие результаты оценки работы персонала в 2013 году - таблица 14. Таблица 14 - Общие результаты оценки работы персонала в 2013 годуПоказателиСредняя оценка, в баллахЗнание служебных обязанностей86Отношение к служебным обязанностям86Оценка непосредственного начальника85Соблюдение техники безопасности 77Взаимоотношения в коллективе83Количество поощрений58Деловые качества67Служебная дисциплина73Повышение квалификации36Наименьшая оценка была дана профессиональным навыкам и компетенциям (таблица 14): 36 баллов. 3 этап. Поведение (мотивация). По результатам проведенного обучения был проведен повторный опрос сотрудников совместно с наблюдением со стороны руководителей за их работой. В итоге были получены следующие изменения в мотивационном графе обучения сотрудников ресторана (табл. 15):Таблица 15 - Измененная значимость мотивационных факторов к обучению для персонала ООО «12 стульевъ»Мотивационные факторы Уровень значимости, %НизкийСреднийВысокий1. Уровень заработной платы и материальных поощрений7,159,9810,452. Возможность карьерного роста19,5610,893,883. Стабильность бизнеса7,018,128,984. Соответствие выполняемой работы личным способностям и ожиданиям2,874,147,705. Достижение уважения сотрудников и руководителей4,308,1210,016. Удовлетворенность от работы1,102,988,947. Комфорт на рабочем месте, график работы, отпускная система12,307,985,788. Общая престижность деятельности10,7610,426,019. Возможность профессионального роста и обучения13,127,124,1410. Уровень конфликтности в коллективе13,1212,347,2611. Использование личной инициативы в работе7,8412,1211,0912. Уровень ответственности и полномочий0,875,7915,76Графически измененную систему мотивационных факторов представим на рис. 11.На первый взгляд, изменения не очень значительные, но наиболее сильными мотивационными факторами становятся уровень ответственности – 15,76 % и использование личной инициативы в работе – 11,09 %, наименее значимыми остаются прежние. Рисунок 11 - Измененная система мотивационных факторов сотрудников после внедрения мероприятийИтоговый мотивационный граф сотрудника (по среднему значению) после изменения системы мотивации представлен на рис. 12. Рисунок 12 - Измененный мотивационный граф сотрудника ООО «12 стульевъ»4уровень. РезультатСравнение изменений, произошедших с системой мотивации сотрудников графически представлены на рис. 13. (красная линия – построенная система по результатам анализа, синяя линия – полученный уровень).Рисунок 13 - Сравнение изменения мотивационного графа сотрудников ООО «12 стульевъ»Из проведенного сравнения видно, что значительно снизился уровень материального фактора – заработная плата и поощрения, уровень конфликтности и общей престижности работы. При этом выросла значимость таких факторов как соответствие работы личным способностям и ожиданиям работника, достижение уважения руководителей и других сотрудников, а также удовлетворенность от работы. Практически на прежнем уровне значимости остались факторы карьерного роста, стабильности бизнеса и уровня полномочий.Разработка мероприятий по совершенствованию системы обучения и развития персонала ресторанаДля организации обучения персонала в ООО «12 СТУЛЬЕВЪ» предлагается разработать следующие документы и мероприятия:1. Общая программа развития персонала. Включает в себя развитие качеств и характеристик – компетенций – применимых в любой деятельности: мастер-классы, тренинги, семинары и другие формы обучения в группах, направленные на развитие универсальных менеджерских компетенций, важных на любой должности в компании. Сюда должны входить занятия по развитию базовых навыков, управления, соответствующего мышления, личной эффективности менеджера.2. Индивидуальная программа подготовки специалиста, включающая:развитие на рабочем месте – получение нового опыта без отрыва от основной производственной деятельности;развивающие поручения – решение рабочих задач, направленных на развитие менеджерских компетенций сотрудника;участие в развивающих проектах – формирование проектных групп из сотрудников для достижения производственных целей и развития их потенциала;временные замещения – получение нового менеджерского опыта при временном исполнении обязанностей вышестоящего руководителя;обучение на опыте других (работа с наставником) – получение необходимого опыта от более опытного коллеги или руководителя в совместной работе;и др.Персонал ООО «12 СТУЛЬЕВЪ»должен отвечать следующим требованиям:соответствовать квалификационным требованиям: соответствующее образование с получением диплома государственного образца, опыт работы в сфере жилищных услуг желателен;знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере общественного питания;уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителями вопросы;владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно ее обновлять и использовать;повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;знать свои должностные обязанности.К более общим навыкам и умениям, необходимым персоналу ресторана, можно отнести:а) способность планировать и контролировать несколько задач;б) умение планировать рабочее время;в) знание основных видов и навыков работ;г) ориентация на клиента (умение поддерживать контакт, «снимать» и фиксировать в процессе общения необходимую информацию, умение узнавать о планах клиента, его будущих нуждах, умение заинтересовать клиента и выявить его потребности, умение предложить клиенту именно то, что ему необходимо, чтобы клиент остался доволен, умение находить и общаться с нужным человеком в организации и др.);д) навыки телефонного общения (умение четко представляться по телефону, умение вести телефонные переговоры, умение установить первый контакт по телефону, умение делать телефонную презентацию, точность высказываний по телефону, уверенный голос по телефону , умение вести диалог по телефону  с агрессивным/раздраженным клиентом, умение фиксировать всю нужную информацию в процессе общения по телефону);е) умение делать презентации, выступать перед несколькими людьми (аудиторией), в том числе:умение донести мысль до большого количества людей;умение подать материал понятно, но эмоционально;умение выделить суть презентации, сделать на нее упор и донести это до аудитории;умение добиться внимания аудитории;уверенность при проведении выступлений;умение пользоваться наглядными материалами;умение подготовить выступление;умение уложиться точно в регламент;ж) хорошее знание офисных программ и профессиональной сферы;з) желание и умение работать на результат;и) умение работать в команде;к) способность устанавливать и поддерживать контакты;л) умение разрешать конфликты;м) грамотная устная и письменная речь. Что касается личных качеств, то стоит отметить развитие таких черт, как активность, инициативность, коммуникабельность, целеустремленность, устойчивость к стрессам, исполнительность, тактичность и доброжелательность, ответственность, конструктивный подход, самостоятельность в принятии решений, творческий подход (креативность).Следовательно, необходимо организовывать соответствующие тренинги для персонала ресторана «12 стульевъ», активно участвовать в выставках и рабочих семинарах, организуемых специализированными предприятиями –кадровыми агентствами и бизнес-тренерами, не менее 2 раз в год. По результатам каждого пройденного внешнего обучения сотрудник заполняет отчет, в котором:оценивает эффективность прослушанного курса;указывает в какие внутренние нормативные акты может потребоваться внесение изменений;указывает какие процедуры и технологии могут быть скорректированы с учетом полученного им на тренинге опыта.Отчет направляется на рассмотрение руководителю ресторана «12 стульевъ». Часто сотруднику, прошедшему внешнее обучение, поручается провести внутреннее обучение для передачи своего опыта или знаний для некоторых других сотрудников подразделения.Предлагается следующий план обучения сотрудников ООО «12 СТУЛЬЕВЪ» на 2014 год (табл. 16):Таблица 16 - План обучения сотрудников ресторанаТемаСроки проведенияУчастники123Ознакомление сотрудников с изменениями нормативной базы по конкретному виду деятельностиежемесячновсеОзнакомление сотрудников с новыми регламентами и процедурамиежемесячновсеОзнакомление сотрудников с новыми информационными технологиями и программными средствамиежеквартальновсеОзнакомление сотрудников с новыми услугами и технологиямиежеквартальновсеОбсуждение вопросов коммуникаций между подразделениямиежеквартальновсеВедение сложных переговоров с клиентами (юридические лица, физические лица, партнеры, банки)ежеквартальноотдел клиентского обслуживанияРуководство сотрудниками 2 раза в годруководительУправление сервисом и обслуживанием ежеквартальноотдел клиентского обслуживанияПо результатам внутреннего обучения сотрудник, ответственный за его проведение, при необходимости проверяет в виде устного опроса знания обучаемых им сотрудников по предмету обучения и заполняет оценочный лист.В конце года среди всех сотрудников проводится опрос, какой бизнес-курс по их мнению лучший, т.е. чьи занятия были наиболее полезными в их деятельности. Выбранный таким образом сотрудник награждается как один из лучших сотрудников года по номинации «Лучший внутренний тренер". Получение данной награды ценится сотрудниками и является знаком морального поощрения.Все сотрудники независимо от уровня занимаемой должности несут полную ответственность за соответствие своей квалификации требованиям и, соответственно, за свое самообучение и повышение квалификации.Руководитель ООО «12 СТУЛЬЕВЪ»отвечает за организацию процедур по выявлению потребностей в обучении, подготовку ежеквартальных планов. Координирует их выполнение и непосредственное проведение занятий по внутреннему обучению. Распределяет бюджет затрат на повышение квалификации сотрудников. Осуществляет все внешние связи с обучающими организациями.Руководство также обеспечивает все необходимые ресурсы и создает условия для непрерывного и систематического развития и повышения квалификации своих сотрудников.Также предлагается перечень тестов, которые должны определять умения, способности, знания, личностный потенциал сотрудника. Тесты, предложенные к использованию представлены в таблице 16. Таблица 16 - Аттестационные тесты, предложенные к использованию Показатели РуководителиСпециалистыСлужащиеТворческий потенциал++−Авторитет сотрудника+++Организаторские способности++−Возможность быть руководителем+−−Взаимоотношения в коллективе+++Личностные качества+++ Рекомендованные методы оценки и/или определения потребности в обучении представлены в таблице 17. Таблица 17 - Рекомендованные методы оценки персоналаНаименование метода Примечание Оценка фактических профессиональных знаний Оценке подлежат все сотрудникиОценка степени владения необходимыми производственными навыками Оценке подлежат все сотрудникиКонкурс на замещение должности руководителя или специалистаПроводится с участием нескольких кандидатур на место Разработка плана и программы ассессмент-центраСилами предприятияЭффективность методов оценки зависит от полноты, достоверности и объективности отражения результатов. После проведения оценки с помощью выбранных методов необходимо также составлять отчет по результатам оценки и принимать управленческие решения в отношении оцениваемых сотрудников. Рассчитаем эффект от внедрения предложенных мероприятий в деятельность ресторана «12 стульевъ» (таблица 18.).Затраты:- расходы на организацию работы тренингов, включая затраты на мебель и оргтехнику – 265,0 тыс.руб.- разработка регламентирующей документации с внесением изменений в действующие Положения (оплата труда работника, выполняющего кадровые функции за 2 месяца при средней заработной плате 21 тыс. руб. и социальных взносах 30,2 %)– 55,0 тыс. руб.- разработка и обновление должностных инструкций (700 руб. – стоимость разработки одной должностной инструкции)– 7,0 тыс. руб.Итого затрат на совершенствование системы обучения – 342,5 тыс. руб.Ожидаемый эффект от внедрений – увеличение выручки на 2-5 % (рассчитаем для 3 %), т.е. на 1552,71 тыс. руб. Таблица 18 - Расчет эффективности внедрения технологических новацийНаименование показателяЕд.изм.До проведения мероприятийТехнологические новацииПосле проведения мероприятийИзменение, %Выручка (без НДС)Тыс. руб.51757,01552,753309,7103,0СебестоимостьТыс. руб.49946,0342,550288,5100,7Валовая прибыльТыс. руб.1811,01210,23021,2166,8Рентабельность производства услуг%3,6353,36,0165,7Валовая рентабельность реализованной продукции%3,577,95,7162,0Из данных таблицы 18 видно, что при небольшой стоимости затрат, предлагаемые нововведения, повышающие конкурентоспособность ресторана, приносят ему увеличение всех финансовых показателей: прибыль увеличивается на 66,8 %, рентабельность – на 62,0 – 65,7 %, при этом себестоимость услуг ресторана выросла всего на 0,7 %.Таким образом, в результате внедрения предложенных мероприятий не только улучшится система обучения персонала предприятия, но и укрепится позиция предприятия на рынке и улучшится финансовая ситуацияресторана «12 стульевъ».ЗаключениеОтечественная практика делает в настоящее время энергичные шаги по становлению эффективной системы управления персоналом и постепенному включению данной системы в общий мировой процесс. Концепцию управления персоналом в настоящее время составляет возрастающая роль личности работника, знание его мотивационных установок, планов и возможностей обучения и развития, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед предприятием (организацией).Проведенный в процессе исследования анализ системы обучения и развития персонала ООО «12 стульевъ» показал, что на предприятии разработаны миссия, видение и ценности предприятия, состав сотрудников достаточно квалифицирован, разработаны и действуют высокие стандарты управления персоналом.Обучение персонала ООО «12 стульевъ» проводится в следующих формах: а) вводный инструктаж; б) дополнительный инструктаж; в) целевой инструктаж. Вводный инструктаж в организации проводится специальным должностным лицом при приеме на работу.Наиболее используемыми методами развития персонала в организации являются: тренинги, семинары, лекции, дистанционное обучение, наставничество, видеокурсы, практические стажировки. Проведенный анализ системы обучения в ресторане «12 стульевъ» по модели Д. Килпатрика «Реакция – Обучение – Поведение - Результат» показал, что по результатам 2013 года систему обучения в ресторане можно признать удовлетворительной, но в ней имеется ряд недочетов: отсутствие ряда Положений, связанных с системой обучения, нет четкого плана проведения обучения. Результаты аттестации персонала показали недостаточно высокий квалификационный уровень аттестованных сотрудников.Для совершенствования системы управления, развития и обучения персонала ООО «12 стульевъ» как объекта исследования на основе проведенного анализа рекомендовано повышение квалификации сотрудников, выражающееся в необходимости проведения работы с кадровым резервом предприятия, проведении соответствующих тренингов, постоянного обучения персонала, участия в выставках и рабочих семинарах и др.;После внедрения предложенных мероприятий мотивационный граф сотрудника должен измениться в сторону увеличения значимости нематериальных факторов.При этом возрастет значимость таких факторов как соответствие работы личным способностям и ожиданиям работника, достижение уважения руководителей и других сотрудников, а также удовлетворенность от работы.Внедрение рекомендаций, разработанных автором выпускной квалификационной работы, не потребует больших финансовых затрат со стороны компании, однако будет способствовать совершенствованию системы управления персоналом ООО «12 стульевъ», что приведет к повышению эффективности управления персоналом компании за счет роста мотивации и развития и обучения сотрудников.Список использованной литературы Гражданский кодекс РФ(в 2х частях) (в ред. от 05.02.2007 № 13 - ФЗ): федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51 – ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. - 1994. - № 32. - Ст. 3301; Российская газета. – 2007. – № 28.Алавердов, А.Р. Управление персоналом: Учебное пособие [Текст] / А.Р. Алавердов, Е.О. Куроедова, О.В. Нестерова.// М.: МФПУ Синергия, 2013. 192 c.Алехина О.Е. Стимулирование развития работников организации / О.Е. Алехина // Управление персоналом. – 2009. – № 1. – С. 50-52.Антипина В, Дифференциация в мотивации персонала. [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.hr-portal.ru/article/differentsiatsiya-v-motivatsii-personalaАнтропова А. Как мотивировать топ-менеджера? [Текст]/ А. Антропова //Компания. №330. 2011. С. 33-37Армстронг М, Стивенс Т. Оплата труда. Практическое руководство по построению оптимальной системы оплаты труда и вознаграждения персонала. Днепропетровск, Баланс Бизнес Букс, 2010. – 454 с.Базаров, Т.Ю. Управление персоналом. Практикум: Учебное пособие для студентов вузов[Текст] / Т.Ю. Базаров.// М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. 239 c.Бедяева, Т.В. Управление персоналом на предприятии туризма: Учебник [Текст] / Т.В. Бедяева, А.С. Захаров; Под ред. проф. Е.И. Богданов. // М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013.- 180 c.Бершова Л.В. Конфликты в организации и методы их профилактики// Справочник кадровика – 2009. - № 4.Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск: Новое знание, 2012. – С.76Булкина Н. Диагностика системы стимулирования трудовой деятельности персонала [Текст]/ Н Булкина // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. № 6. С. 93 100.Бухалков, М.И. Управление персоналом: Учебник [Текст] / М.И. Бухалков. // М.: ИНФРА-М, 2012. 400 c.Варламова, Е. «Оценка персонала по методу «360 градусов» / Е. Варламова [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.ippnou.ru/article.phpВеснин, В.Р. Управление персоналом в схемах: Учебное пособие [Текст] / В.Р. Веснин.// М.: Проспект, 2013. 96 c.Викторова Л. Бизнес и HR: правила стратегического партнерства [Интервью с Е. Логиновой] [Текст] / Л Викторова // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. № 5. С. 90 - 91.Виханский О.С. Менеджмент: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Экономистъ, 2009. – 528 с.Даринская В.М. Оценка и развитие персонала методом "Ассессмент-центр"[Текст]/ В.М. Даринска., И.Н.Чаплыгин // СПб.: Речь, 2010. 322 с.Десслер Г. Управление персоналом (HumanResourceManagement) /пер. с англ. - М. Бином, 2009.Диагностика системы управления персоналом предприятия [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://infomanagement.ru/referat/86/3Долженко Р. Корпоративное обучение персонала в коммерческом банке// Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). – 2012. - № 1. Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: стратегия, маркетинг, интернационализация. Учебное пособие. Гриф УМО вузов России. [Текст] / И.Б, Дуракова// М.: Инфра-М, 2013. 298 с.Егоршин А.П. Управление персоналом / А.П. Егоршин. – Н. Новгород: НИМБ, 2009. – 624 с.Зайцева, Т.В. Управление персоналом: Учебник[Текст] / Т.В. Зайцева, А.Т. Зуб.//- М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. 336 c.Захаров А.С., БедяеваТ. В. Управление персоналом на предприятии туризма. Учебник. Гриф УМО вузов России [Текст] / А.С. Захаров, Т. В. Бедяева// М.: Инфра-М, 2013. 180 с.Зущина Г.М. Трудовые ресурсы и трудовой потенциал общества: учебное пособие для вузов / Г.М. Зущина, П.Л. Костин. – М.: РАГС, 2009. – 315 с.Иванова С.В. Мотивация на 100%.[Текст] / С.В. Иванова // М.: Альпина Бизнес Букс, 2010. 356 с.Ивановская, Л.В. Управление персоналом: теория и практика. Кадровая политика и стратегия управления персоналом: Учебно-практическое пособие [Текст] / Л.В. Ивановская. // М.: Проспект, 2013. 64 c.Ивановская, Л.В. Управление персоналом: Теория и практика. Организация, нормирование и регламентация труда персонала: Учебно-практическое пособие [Текст] / Л.В. Ивановская. // М.: Проспект, 2013. 64 c.Кадровый менеджмент [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://consulting.prohotel.ru/kadrovyiy-menedzhment/КарповаГ.А. Экономика и управление туристской деятельностью : учебное пособие в 2-х частях. Ч. 2. [Текст] / Г.А Карпова, Л.B. Хорева //СПб. : Изд-во СПбГУЭФ,2011. 135 с.Катульский Е. Д., Меньшикова О. И. Коллективно-договорное регулирование социально-трудовых отношений в России: эволюция, критерии оценки // Экономика и право, 2009 г. - № 8Кибанов А.Я. Оценка результатов труда персонала и результатов деятельности подразделений службы управления персоналом[Текст] / А.Я. Кибанов // М.: Проспект, 2013. 398 с.Кибанов, А.Я. Управление персоналом: Теория и практика. Оценка экономической и социальной эффективности управления персоналом организации: Учебно-практическое пособие[Текст] / А.Я. Кибанов. // М.: Проспект, 2012. 48 c.Кибанов, А.Я. Управление персоналом: Учебное пособие [Текст] / А.Я. Кибанов, Г.П. Гагаринская, О.Ю. Калмыкова, Е.В. Мюллер. // М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. 238 c.Козлова Л.А. Построение гибкой системы стимулирования в условиях внедрения изменений в организации [Текст] / Л.А. Козлова // Справочник по управлению персоналом. 2012. № 8. С. 63-66.Колотвина Л.Г. Разработка должностных инструкций шаг за шагом // Кадровое дело. – 2009. - №12Комаров Е.И. Стимулирование и мотивация в современном управлении персоналом [Текст] / Е.И. Комаров// Управление персоналом. 2010. № 1. С. 40.Коргова М. Социодиагностика как первый этап оптимизации кадрового менеджмента организаций [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://hr-portal.ru/Коротков Э.М. Исследование систем управления. М.: ДеКА, 2010. С.51.КРИТЕРИИ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ ТРЕНИНГА ПО МОДЕЛИ КИРКПАТРИКА[Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.treko.ru/show_article_108Кулаковская М. Управление лояльностью персонала в период нестабильной финансово-экономической ситуации в компании [Текст] / М. Кулаковская // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. № 1. С. 124 - 129.Лобанова Т. Служба персонала как посредник в разрешении конфликтных ситуаций. [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.tmconsult.ru/Inter/TMC/lib.nsf/0/9DE2EA8E06E30E41C3256E45002D8EF8Лукичева, Л.И. Управление персоналом: Учебное пособие [Текст] / Л.И. Лукичева; Под ред. Ю.П. Анискин.// М.: Омега-Л, 2013. 263 c.Маслова, В.М. Управление персоналом: Учебник для бакалавров [Текст] / В.М. Маслова. // М.: Юрайт, 2013. 492 c.Менеджмент персонала гостиниц и ресторанов [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://ooopht.ru/1175.htmlМескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 2009. – 702 с.Митрофанова, Е.А. Управление персоналом: Теория и практика. Аудит, контроллинг и оценка расходов на персонал: Учебно-практическое пособие[Текст] / Е.А. Митрофанова. // М.: Проспект, 2013. 80 c.Митрофанова, Е.А. Управление персоналом: Теория и практика. Оценка результатов труда персонала и результатов деятельности подразделений службы управления персоналом: Учебно-практическое пособие [Текст] / Е.А. Митрофанова. // М.: Проспект, 2013. 72 c.Модели и особенности кадрового менеджмента [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.madrace.ru/upravlenie-personalom/kurs-kontseptsii-i-metodi-upravleniya-personalom/modeli-i-osobennosti-kadrovogo-menedzhmentaМодель оценки эффективности обучения Дональда Киркпатрика/ 3.07.2012 [Электронный ресурс]: Режим доступа:/ http://www.inside-pr.ru/hr/learns/1091-modelkirkpatrika.htmlМоргунов, Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение: Учебник для бакалавров [Текст] / Е.Б. Моргунов. // М.: Юрайт, 2011. 561 c.Мордовченков Н. Комплексная диагностика в управлении персоналом организации [Текст]/ Н. Мордовченков, С. Зверев, А. Сироткин // Кадровик. Кадровый менеджмент. 2011. № 1. С. 23 - 27.Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник - http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.htmlОльховская Ю. Дистанционное управление персоналом: правила общения, коммуникации [Текст] / Ю. Ольховская, Н. Литвинова, Н. Гришина // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. № 6. С. 88 - 92.Попов, Л. А. Управление человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства и туризма: Учеб.пособие /[Текст] Л. А. Попов, Е. А. Баклыкова, Рос. экон. акад. им. Г. В. Плеханова. // М. : Изд-во РЭА им. Г. В. Плеханова, 2010. 150 с.Потемкин, В.К. Управление персоналом: Учебник для вузов [Текст] / В.К. Потемкин.// СПб.: Питер, Лидер, 2010. 432 c.Пунтус С.А. Модели стимулирования труда / С.А. Пунтус // Вестник Московского университета, серия 6 «Экономика». – 2009. – № 8. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. М., 20012. – С. 142Разработка должностных инструкций// Империя кадров - http://www.imperia.ru/ru/instruct/Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве: учебник. [Текст] / М. Райли // М.:Юнити-Дана. 2011. 180 с.Сборник кейсов по дисциплине "Управление человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства и туризма" / Рос.экон. ун-т им. Г. В. Плеханова, Каф. гостиничного и турист. бизнеса ; Сост. Е. А. Мантейфель. [Текст] // М. : Изд-во РЭУ им. Г. В. Плеханова, 2012. 31 с. : 7.25.Сергиенко С. Новые инструменты для HR: анализ проблем - в процессе игры [Текст] / С. Сергиенко // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. № 5. С. 92 - 99.Синявец Т. Система управления персоналом как объект контроля [Текст] / Т. Синявец // Кадровик. Кадровый менеджмент. 2011. № 5. С. 96 - 104.Соловьев А.В. Практические советы по процедуре посредничества в целях разрешения коллективных трудовых споров//Социальный конфликт. - 2010. - № 3.Стредвик Дж. Управление персоналом в малом бизнесе: учебник / Дж. Стредвик. – СПб.: Издательский Дом «Нева», 2010. – 288 с.Травин В.В. Менеджмент персонала предприятия: учебное пособие / В.В. Травин, В.А. Дятлов. – М.: Дело, 2009. – 272 с.Трифонов О.Ключевое звено. Анализ проблем инновационной деятельности и подготовки кадров [Текст] / О. Трифонов О., А. Шаранин // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. № 1. С. 78 - 82.Управление конфликтами. Способы разрешения конфликтов. Источник - http://www.psiola-center.ruУправление организацией: учебник / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, И.А. Саломатина. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 736с.Управление персоналом организации: Учебник / под ред. А.Я. Кибанова. М.: ИНФРА – М, 2009. – 302 с.Управление персоналом. Словарь-справочник [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://psyfactor.org/personal/Управление персоналом: Словарь – справочник / Под научной редакцией д-ра экон. наук, проф. В.К. Потемкина, канд. экон. наук, доц. Г.К. Копейкина. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009Управление персоналом: учебник / под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. – М.: ЮНИТИ, 2010. – 554 с.Управление персоналом: учебник для вузов / под редакцией А.Я. Кибанова, Л.В. Ивановской. – М.: «Экзамен», 2010. – 368 с. Черевко В.В. Кадровая диагностика как основа формирования кадровой стратегии организации[Текст] / В.В. Черевко// Экономика и жизнь. № 2. 2012 . С. 99-110Чернятин С. Выбор организационных форм корпоративного обучения сотрудников вертикально интегрированной компании [Текст] / Чернятин // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. № 5. С. 105 - 111.Четырехуровневая модель оценки Киркпатрика /29.01.2012 [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://hrm.ru/chetyrekhurovnevaja-model-ocenki-kirkpatrikaШапиро С.А. Мотивация: учебник / С.А. Шапиро. – М.: ГроссМедиа, 2010. – 224 с.Шкатулла В.И. Настольная книга менеджера по кадрам. – М.: Норма, 2009. – 303 сЭволюция кадрового менеджмента и основные подходы к управлению персоналом [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.madrace.ru/upravlenie-personalom/kurs-kontseptsii-i-metodi-upravleniya-personalom/evolutsiya-kadrovogo-menedzhmenta-i-osnovnie-podchodi-k-upravleniu-personalomЯхонтова, Е.С. Стратегическое управление персоналом: Учебное пособие [Текст] / Е.С. Яхонтова.// М.: ИД Дело РАНХиГС, 2013. 384 c.ПриложенияПриложение 1Анкета кандидата на должность______________________________________________________ (кем бы хотели работать)Общий разделФамилия___________________ Имя__________________ Отчество_________________Число, месяц и год рождения _______________________________________________Место рождения _________________________________________________________Если ранее имели другие фамилию, имя, отчество, укажите их, пожалуйста, а также причину изменения________________________________________________________Национальность__________________________________________________________Поддерживаю партию (движение)___________________________________________ являюсь членом партии ________________________ ___________________________Гражданство_____________________________________________________________Образование: - среднее; - среднеспециальное; - среднетехническое; - незаконченное высшее; - высшее.Семейное положение___________________ сколько раз состояли в браке__________Паспорт: серия _____ №_____ выдан _____________________ «___»________20 г.Прописка_________(индекс и адрес по прописке) ______________________(индекс, адрес фактического места проживания, если он отличен от адреса по прописке)Телефон для контакта: дом. ___________________ сл. ________________________Имеете ли загранпаспорт _________ Когда выдан _____________________________Отношение к воинской обязанности__________воинское звание____________Привлекались ли Вы когда-либо к уголовной ответственности__________________Опишите, пожалуйста, Ваши жилищные условия_______________(характеристика жилплощади, сколько человек проживает)Укажите, пожалуйста, Ваши: рост __________, вес ________, размер одежды _____.Состояние здоровья: - удовлетворительное, - хорошее, - отличное.Отношение к курению: - курю, - не курю.Занимаетесь ли спортом ____________________________(какими видами, сколько лет) Уровень подготовки _________________________________________________________ (наличие разрядов, участие в соревнованиях и т.п.)Какой общественной деятельностью занимаетесь (-лись) _______________________Имеете ли водительские права (укажите категорию)____________________________ Водительский стаж (лет)___________________________________________________Имеете ли личный автомобиль: - да, - нет, _________________(укажите, пожалуйста, марку и государственный номер Вашего автомобиля)Профессионально-квалификационный разделКакие учебные заведения и курсы Вы окончили и когда:Даты начала и окончанияУчебные заведения или курсыПрофессия, специальностьУченая степень, ученое звание ______________________________________________ Имеете ли Вы квалификационный аттестат 1 категории на право совершения операций с ЦБ: - да, - нет. Если да, то по какой срок он действителен____________Опыт работы на ПК (лет)____. Уровень владения ПК: - пользователь, - оператор, - программист, - системный программист.В каких операционных средах работали ________________________________________С какими программными продуктами (электронные таблицы, базы данных, текстовые редакторы)Какими языками программирования владеете______________________________________ Владеете - ли машинописью: - да, - нет. Скорость печати: кириллица ___________ зн./мин., латынь ___________ зн./мин.Владеете ли Вы иностранными языками («1»-не владею, «7»-владею в совершенстве):ЯзыкиЧтение ПисьмоУстная речьАнглийский язык1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7Опишите, пожалуйста, в произвольной форме какими наиболее ценными профессиональными знаниями, умениями и навыками Вы обладаете: _______________Какую литературу (в том числе периодические издания) Вы читаете для повышения своего профессионального уровня ?Название изданияРегулярностьС - систематически;П- периодически; О - от случая к случаю.III. Профессиональная деятельностьОпыт работы (укажите в обратном хронологическом порядке Ваши места работы)Дата приема и увольненияПредприятие, подразделениеДолжность, количество подчиненныхВыполняемые функцииПричина увольненияОпишите, пожалуйста, более подробно содержание деятельности, выполняемые функции и ответственность на предпоследнем и последнем местах работы: Предпоследнее место работы _______________________Выполняемые функции: ______________________________________________________________________________________________________Каковы Ваши профессиональные достижения (успехи) за последний год: __________ Если в данное время Вы работаете, почему решили сменить работу_______________Укажите, пожалуйста, размер Вашей з/п на последнем месте работы (в USD) ______На какую з/п Вы претендуете (в USD) ________________________________________Когда Вы готовы приступить к работе________________________________________Дополнительные сведения Что Вам нравилось больше всего в прежней работе _________________________________ Что Вам не нравилось в прежней работе ________________________________________Чем обусловлено Ваше желание работать в нашей фирме _______________________ Опишите, пожалуйста, как Вам видится Ваш служебный рост в должностях и сроках, если трудоустройство в нашу фирму состоится __________________________________ Проходили ли Вы аттестацию на предыдущих местах работы: - да, - нет.Согласны ли Вы с тем, что Ваше окончательное назначение на должность состоится после прохождения Вами аттестации на соответствие должностным требованиям: - да, - нет.Какие трудности были в Вашей предыдущей работе ___________________________Как Вы с ними справлялись ___________________________________________________ В чем были трудности взаимоотношений с коллегами по работе ____________________ Как Вы решали проблемные ситуации взаимоотношений с руководством ____________ Объясните, пожалуйста, что означает для Вас успех в работе ____________________ Что больше всего может расстроить Вас в работе, почему _________________________Проранжируйте представленные ниже характеристики работы по степени важности для вас (от «1» - наиболее важно, до «10» - наименее важно) Карьера (должностной рост) _______Престиж фирмы ____________________Деньги, оплата труда ______________Взаимопонимание в коллективе _________Надежность, стабильность __________Самостоятельность, ответственность ________Новые знания, опыт _______________Санитарно-бытовые условия _______________Отношения с руководством _________Социальная защищенность ________________Что для Вас значит понятие «социальная защищенность» ________________________ Имеются ли у вас ограничения по выезду за границу: -да, -нет; по России:-да, -нет; Какова возможная длительность нахождения в командировке: - до года, - до месяца, - до 1 недели. На каких условиях__________________Есть ли ограничения по режиму работы: - да, - нет.Пребывание за границей:Месяц и годс какого временипо какое времяВ какой странеЦель пребывания за границейОткуда узнали о нашей Фирме (вакансии)______________________________________Имеете ли родственников, знакомых на предприятии____________________________10. Укажите, пожалуйста, сведения о родных:Степень родстваФИО, дата и место рожденияАдрес, телефонМесто работы, занимаемая должность, телефон(для детей - место учебы)муж/жена (девичья фамилия)сындочьмать (девичья фамилия)отецбратсестраКак Вы обычно проводите выходные дни _______________________________________11. Укажите, пожалуйста, об