Влияние качества услуг на эффективность деятельности и конкурентоспособность организации

Введение 3
1. Теоретическая часть. Влияние качества услуг на эффективность деятельности и конкурентоспособность организации 4
1.1 Понятие туристской услуги. Диверсификация как метод расширения ассортимента услуг предприятия 4
1.2 Проблемы качества туристских услуг 10
1.3. Основные направления повышения конкурентоспособности предприятий на рынке услуг 16
2. Практическая часть. Вариант 3 21
2.1. Комплексный анализ деятельности предприятия сферы туризма 21
2.1.1. Анализ организационной структуры 21
2.1.2 Анализ использования трудовых ресурсов туристской фирмы 22
2.1.3 Анализ основных и оборотных средств компании 24
2.1.4.Анализ затрат и результирующих показателей деятельности компании 27
2.2.Управленческая разработка 32
2.2.1 Дерево целей 32
2.2.2 Формирование затрат на проведение мероприятия 34
Заключение 44
Список использованной литературы 46

Одним из перспективных направления будет разработка туров для пожилых людей: экскурсионные, лечебно-оздоровительные и т.п., но с учетом их особенностей (пониженные нагрузки, ограничения по здоровью и т.п.). Многие из таких туров не зависят от сезона, что снизит влияние этого фактора на деятельность турфирмы.Введение дополнительных услуг может быть как непосредственно в виде расширения основного пакета, так и при работе с клиентом в процессе выбора тура. Перечень таких услуг может быть безграничен, но основное внимание следует уделить второму варианту расширения спектра услуг: визовая поддержка, страховка, оформление паспортов, предоставление возможности выбора вида транспорта, размещения и питания и их оплаты, доставка документов курьером – все это привлечет клиентов, и при небольших затратах даст большую отдачу в виде увеличения объемов продаж.Для усиления заинтересованности сотрудников в результативности работы можно предложить следующую систему оплаты и премирования:- основная часть: 50% от действующей ставки заработной платы по должности;- надбавка за выработку: 40% от действующей ставки при выполнении определенного норматива. Норматив должен устанавливаться раз в квартал, повышаясь или понижаясь в зависимости от выполнения норм, степени использования рабочего времени, соблюдения трудовой дисциплины. Каждый из этих факторов должен оцениваться отдельно, а затем интегрироваться в общую оценку, влияющую на процент надбавки за выработку. Надбавка за выработку, таким образом, может повышаться или понижаться в зависимости от выполненной работником нормы. Если показатель увеличивается по сравнению с нормативным на 10%, то надбавки за выработку с 40% повышаются до 50 %, если 15 %, то до55 % и т.д. Если норматив не выполняется, то надбавка за выработку понижается на 5%; - надбавка за выслугу лет: 5 % после 3 лет работы в фирме, затем по 1% за каждый последующий год;- коллективная премия: 15% от действующей ставки наиболее результативному работнику за месяц;- премия из фонда директора: 10% от ставки, выплачивается по усмотрению директора, как отдельным сотрудникам, так и коллективу в целом при достижении максимальных результатов деятельности. Такая премия может выплачиваться нерегулярно, и при ее расчете необходимо не просто назвать фамилии и суммы, а обязательно пояснять – за какие заслуги, результаты и т.д. была начислена именно эта премия.Таким образом, увеличение общего фонда оплаты труда составит порядка 10 % от достигнутого уровня, так как обязательные выплаты составляют (50%+40%)= 90 % от базовой ставки, а остальные выплаты (5+15+10)= 30 % выплачиваются не всем сотрудникам, а только отвечающим вышеуказанным критериям. При этом предприятие получает эффективную систему оплаты труда, стимулирующую сотрудников к повышению качества выполняемых работ, привлечению и максимальному удовлетворению ожиданий туристов, и как следствие – получению прибыли и росту эффективности функционирования предприятия в целом. Прирост выручки от внедрения данной системы составит не менее 5 %.Расчет затрат на проведение данного мероприятия приведен в табл.12.Таблица 12Затраты по разработке новых турпродуктов и услуг и введению новой системы оплаты труда№ п/пСтатья затратСумма, тыс. руб.1. Единовременные затраты1Доплата сотрудникам за разработку форм документов502Страховые взносы173Разработка и внедрение новых турпродуктов254Разработка и внедрение новыхтуруслуг132. Текущие затраты1Рост ФОТ254Всего на мероприятие359Мероприятие 2. Снижение затрат на производство турпродуктов за счет оптимизации работы с поставщиками туруслуг и создания агентской сети.Разработка условий франчайзинга для агентов предполагает создание основы для формирования собственной агентской сети по стране. Предприятие является достаточно крупным и становится все более известной на рынке, поэтому ей необходима собственная сеть агентств, распространяющих турпродукты фирмы на территории всей страны. Данные условия разрабатываются на базе стандартных требований. Франчайзинг – система договорных отношений между крупной и мелкой фирмой, согласно которой крупная фирма обязуется снабжать мелкую фирму собственными товарами, рекламными услугами, отработанными технологиями бизнеса, предоставляет кредит на льготных условиях, сдает в аренду свое оборудование. Малая фирма обязуется иметь деловые контакты только с данной крупной фирмой, вести бизнес по ее правилам и перечислять определенную долю от суммы продаж в пользу крупной фирмы. Франчайзинг интегрирует элементы аренды, купли-продажи и представительства. Сторонами договора франчайзинга являются франчайзер (крупное предприятие) и оператор (малое предприятие). Оператор выплачивает единовременный взнос за право пользования на рынке именем и торговой маркой франчайзера.Различают франчайзинг:- товарный – способ ведения бизнеса, при котором операторы покупают право на продажу товаров с ее торговой маркой (продажа автомобилей, бензоколонки).- производственный – когда мелкая фирма включается в полный цикл хозяйственной деятельности крупной корпорации, выполняя равные с ней требования (общественное питание, бытовое обслуживание, услуги).- деловой – франчайзер продает лицензию на право продажи продуктов и оказании услуг под именем франчайзера.Преимущества франчайзинга а) для агента- наличие известного имиджа фирмы, гарантирующего признание потребителями- меньший объем капиталовложений- возможность ведения собственного бизнеса даже при малом опыте- гарантия постоянной помощи в маркетинге, управлении, исследованиях- возможность обучаться ведению дела по схеме, эффективность которой уже проверена на практике.б) для оператора- корпорации расширяют сбыт продукции, проникая на самые отдаленные рынки, не затрачивая средств на выстраивание собственной сети и реализацию товаров и услуг;- привлечение дополнительного капитала за счет средств мелких предпринимателей;- контроль за качеством продукции, производимой оператором.Создание собственной агентской сети предполагает широкий спектр выбора туристических программ, услуг и консультаций, с выгодными ценами и высоким качеством услуг по направлениям работы анализируемого предприятия. Для участия в агентской сети необходимо заключить Договор о сотрудничестве, после подписания которого можно приступить к бронированию услуг.Все заявки на бронирование принимаются: по системе online-бронирования;по электронной почте;по факсу.Если в процессе работы возникли какие-либо вопросы: по вылетам, отелям, спецпредложениям, о выходе виз, возможности бронирования и т. п., они решаются обращением в информационный отдел по телефону (495) 788-48-68 (многоканальный) или сообщением на электронный адрес. Начальная скидка для агентств - 10%, при выполнении определенных объемов продаж скидка увеличивается (бонусные программы). Планируется создание собственных агентств в 5 городах России (см. выше).Работа с поставщиками для фирмы предполагает получение более выгодных условий на покупку пакетов услуг. Такая возможность приносит выгоду турфирме: либо фирма может предлагать туристам более низкие цены на конечный продукт, что помогает в расширении рынка сбыта, либо оставлять имеющиеся цены (например, на уровне конкурентов), но повышая собственное комиссионное вознаграждение. Расчет затрат на проведение данного мероприятия приведен в табл.13.Таблица 2.13 Затраты по оптимизации работы с поставщиками и агентами№ п/пСтатья затратСумма, тыс. руб.1. Единовременные затраты1Разработка франчайзингового договора для формирования агентской сети1202. Текущие затраты2Перезаключение договоров с поставщиками туруслуг на более выгодных условиях480Всего на мероприятие600При этом следует отметить, что предприятие от перезаключения договоров получит не столько повышенную выручку, сколько повышенный размер комиссионных выплат, что снизит затраты предприятия без роста выручки о реализации турпродуктов.Мероприятие 3. Разработка эффективной маркетинговой политики предприятия для продвижения продуктов и услуг фирмы на рынок.Проведение маркетинговых исследований для изучения рынка планируется проводить два раза в год – весной и осенью, с тем, чтобы изучать вновь возникающие туристские предпочтения, прогнозировать спрос на то или иное направление, сравнивать результаты предыдущего прогноза с результатами сезона и т.п. Данные исследования можно проводить как собственными силами, так и прибегая к услугам специализированных компаний. Выгодами собственного исследования является его относительная дешевизна, знание сотрудниками возможностей и ключевых факторах, важных именно для анализируемого редприятия, возможность проведения опроса туристов, приходящих в фирму за поездкой. К недостаткам собственных исследований относятся недостаточный опыт в их проведении, трудности в поиске необходимой информации по конкурентам и т.п. Оптимальным вариантом будет постоянное наблюдение за рынком в течение года собственными силами, а раз в год или перед планированием и внедрением нового продукта на рынок – проведение профессионального маркетингового исследования.Разработка рекламной политики предпрятия. Непосредственно для повышения имиджа компании у клиентов предлагается проведение следующих рекламных мероприятий:- создание системы накопительных скидок, что стимулирует создание контингента постоянных клиентов. При этом размер предоставляемой скидки, будет зависеть от количества ранее купленных клиентом туров: при сумме путевок, купленных клиентом более чем на 150 тыс. руб. предоставляется скидка 3%, при превышении суммы 300 тыс. руб. - 6%, от 500 тыс руб. – 9 %, свыше 750 тыс. руб. - 12%. Таким образом, учитывая факт, что база постоянных клиентов составляет порядка 500 человек, считая среднюю цену путевки 30000 руб. и считая средний уровень дисконта равным 6%, затраты составят = количество постоянных клиентов * 6% *средняя цена путевки = 500*0,06*30000 = 900000. Предположительно, число продаваемых путевок увеличится на 2-3% - внедрение программы «Супер бонус», предполагающей введение фиксированной скидки для каждого сотого клиента. Дисконт будет составлять 10% стоимости путевки. Информация о программе «Супер бонус» должна активно распространяться в рамках рекламной кампании.Учитывая количество продаваемых в год путевок (~ 1000) затраты составят:Количество продаваемых в год путевок × 10% × средняя цена 1 путевки / 100 = 1000 ×10% × 30000 /100 = 30 000 руб.Ожидается, что при правильной рекламной компании, бонусы помогут привлечь новых клиентов, что увеличит число продаваемых путевок на 3-5% - разработка актуального печатного каталога турфирмы, что предполагает создание рекламно-информационного издания, с включением как рекламных, так и информационных материалов. Целесообразно использовать вставки рекламного характера внутри каталога или предварять информативную часть каталога рекламными листовками.Способы распространения каталога:1. Участие в выставках.2. Рабочие семинары.3. Приглашение в офис за новым каталогом.4. Реклама о выпуске нового каталога в журнале " Бизнес ".5. Презентации нового выпуска каталога.Предполагается выпускать такие каталоги по 100 штук еже сезонно (4 раза в год), себестоимость одного каталога 250 рублей, т.е. затраты на издание каталога за год составят 100000 рублей. Выпуск такого каталога повлечет за собой увеличение выручки от реализации от 3 до 5 процентов.- налаживание связей с корпоративными клиентами. Необходимо: во-первых, завести базу данных корпоративных клиентов, а во-вторых, организовать клуб корпоративных клиентов. База данных позволит анализировать потребности и структуру клиентов и, соответственно, облегчит общение с ними. Из заявки-анкеты можно получить следующие данные: название организации; контактный телефон / факс; E-mail; адрес; страна посещения и срок поездки; цель поездки.Создание клуба корпоративных клиентов подразумевает выпуск клубных карточек, которые дают право на получение скидки постоянным корпоративным клиентам. Помимо чисто финансовых льгот пластиковая карточка имеет имиджевый эффект, и само её наличие стимулирует клиента посещать именно данное предприятие.Такие мероприятия обычно приносят увеличение выручки от реализации порядка 2%. В свою очередь затраты на проведение данного мероприятия составят 50 тысяч рублей в год (стоимость карточки – от 3,2 до 15 руб./шт, плановый выпуск – 400 шт, итого (средняя цена – 9 руб.) = 3600 руб., формирование базы данных – 21400 руб., прочие затраты (организация встреч, поздравления, рассылка спецматериалов и предложений) – 25000 руб.).- участие в выставках. MITT – один из самых дорогих и эффективных видов рекламы для туроператорской компании. Это профессиональная выставка, проводимая в Москве ежегодно и считающаяся самой крупной и престижной среди прочих туристских выставок, проводимых в России. - участие в workshop-ах – это работа с регионами. Проведение рабочих встреч с представителями региональных агентств в различных городах России. По сути – общение, заключение договоров, обмен визитками и раздача ценовых и цветных предложений. В качестве привлечения новых партнеров – очень эффективный вид рекламы. Обычное время проведения – весна и осень. Специалисты компании проводят мастер-классы именно по итальянскому направлению..В продолжение действующей рекламной политики фирмы необходимо размещение рекламных обращений на различных носителях. (пресса, телевидение, радио и т.п.). Расчет затрат на проведение данного мероприятия приведен в табл.14.Таблица 14Затраты по разработке маркетинговых мероприятий№ п/пСтатья затратСумма, тыс. руб.1. Единовременные затраты1Проведение маркетинговых исследований50*2=1002Разработка и печать рекламного каталога1003Создание клуба корпоративных клиентов504Участие в выставках и региональных семинарах8005Затраты на рекламу2502. Текущие затраты6Мероприятия по стимулированию сбыта930Всего на мероприятие2230Итоговые затраты по предложенным мероприятиям рассчитаны в табл.15.Таблица 15Итоговые затраты по предложенным мероприятиям№ п/пСтатья затратСумма, тыс. руб.1. Единовременные затраты1Мероприятие 11052Мероприятие 21203Мероприятие 31300Итого единовременных затрат15252. Текущие затраты1Мероприятие 12542Мероприятие 24803Мероприятие 3930Итого текущих затрат1664Итого затрат3189Все вышеперечисленные мероприятия повлекут за собой повышение позитивности имиджа фирмы и укрепления позиции на рынке туристских услуг. Таким образом, на основе применения принципов стратегического управления предприятие сохранит свою позицию на рынке и улучшит показатели своей деятельности в виде опережающего роста выручки над затратами.ЗаключениеУспешная работа туристического предприятия зависит от производимого турпродукта и его качества, от того насколько успешно он будет реализован. Особое место занимает проблема выделения турпродуктов и самой фирмы серди подобных предложений конкурентов. Следовательно, туристические фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынке продуктов, расширять их ассортимент и дополнять уникальными программами.В соответствии с актуальностью исследуемой темы целью данной работы являлось изучение вопросов влияния качества туристского продукта и обслуживания на конкурентоспособность предприятия, а также проведение практической работы по разработке проекта повышения эффективности деятельности туристского предприятия. В соответствии с целью в работе были поставлены и решены следующие задачи: 1. Изучены понятие и сущность деятельности, направленной на удовлетворение определенных нужд потребителей, основой которой является услуга, весьма отличающаяся по своим характеристикам от товаров. Тем не менее, услуги также востребованы населением, следовательно, сервисная деятельность, в том числе, сфера туризма, являются весьма привлекательными и с социальной, и с коммерческой точки зрения.2. Выявлены особенности туристических продуктов и услуг как составной части сервисной деятельности. Была изучена структутра и состав типового турпродукта, определены основные этапы его создания: тур-проектирование, тур-планирование и т.п. Были затронуты проблемы качества формирования отдельных элементов турпродукта.3. Определены основные направления повышения конкурентоспособности предприятий сферы услуг. Для предприятия сферы услуг обеспечение конкурентоспособности напрямую зависит от качества его материальной базы, применяемых технологий обслуживания и организации всей деятельности предприятия. Основная цель качественного обслуживания - повышение эффективности работы, а также увеличение спроса среди потребителей.4. Проведен комплексный анализ деятельности предприятия. Из проведенного анализа видно, что снижение выручки за период составило 680 тыс. руб. (7,6 %), при этом затраты выросли на 93,86 тыс. руб. (1,25 %), что в итоге привело к снижению прибыли от реализации более чем в 2 раза (на 773,86 тыс. руб.). Соответственно, снизились показатели рентабельности: рентабельность затрат сократилась с 19,21 % до 8,8 %, рентабельность продаж – с 16,12 % до 8,09 %. Снижение производительности труда составило 7,6 % пропорционально снижению выручки, фондоотдача сократилась и за счет роста стоимости основных средств, и за счет снижения выручки с 6,98 руб/руб до 4,78 руб/руб (31,6 %). При этом рост среднегодовой заработной платы составил 39.37 тыс. руб. (27,71 %).Таким образом, общий вывод по результатам деятельности предприятия за 2 года следующий:Сокращение выручки и рост затрат предприятия приводит к ухудшению результатов его деятельности в виде снижения прибыли и рентабельности более чем в 2 раза.Основной рост затрат пришелся нарост заработной платы сотрудников. Так как рост заработной платы не привел к росту выручки, данное обстоятельство является фактом неэффективного использования средств предприятия.Разработан управленческий проект по решению выявленных проблем в деятельности предприятия, построено дерево целей проекта и рассчитаны затраты по проекту.Список использованной литературыФедеральный закон №12-ФЗ от 5.02.2007г. «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»Балабанов И.Т. Экономика туризма/ И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов.: Учебное пособие. -М.: Финансы и статистика, 2005.-356.Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник - http://fictionbook.ruБоголюбов B.C. Экономика туризма: Учеб. пособие для студ.высш. учеб.заведений. Серия: Высшее профессиональное образование. Издательство: Академия, 2007. - 192 с.Большой глоссарий терминов международного туризма/ под ред. М.Б. Биржакова. – СПб.: Невский фонд-Герда, 2007.Бутко И.И., Ситников Е.А., Ушаков Д.С. Туристический бизнес: основы организации. – Ростов-н/Д: Феникс , 2007.Виноградова М.В., Панина З.И. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства : учеб. пособие – 2-е изд., испр. – М.:Издательско-торговая корпорация «Дашков и К◦», 2011. – 289с.Грачева О. Ю., Маркова Ю. А., Мишина Л. А., . Мишунина Ю. В. Организация туристического бизнеса: Технология создания турпродукта. Учебно-практическое пособие. М.: «Дашков и Ко», 2010.Дурович А. П. Реклама в туризме. - СПб., Питер. 2007. – 296с..Егоров В.Е. Туризм как социально-экономическое явление в современный период . - http://spasibo.viperson.ru/Жидких В.А. О нормативно-правовом обеспечении стратегии государственной политики внутреннего и въездного туризма в России //Вестник Совета Федерации - №3(389), 2010Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 256с.Квартальнов В. А. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности: Учебник. М., 2009. – 351cКвартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. http://tourlib.net/books_tourism/kvartalnov6.htmКотлер Ф. И др. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм./ Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 787 с.Кусков А.С. Основы туризма: учебник/ А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян. – М.: КНОРУС, 2008. – С.327 Мастер-Тур:: Программа для туроператоров. Автоматизация деятельности туристических компаний. http://www.megatec.ru/?m=60Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие / М.А. Жукова. - 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2008. - 192 с.Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб.пособие. – СПб.: Питер, 2007.Фролова Т.А. Конспект лекций по курсу «Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме»// М. Приор, 2007