Вход

Совершенствование организации работы службы приёма и размещения (на примере ...)

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
Код 77737
Дата создания 2013
Страниц 47
Покупка готовых работ временно недоступна.
1 930руб.

Содержание

ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение 3
1. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиничного предприятия 5
1.1. Место службы приема и размещения в системе обслуживания клиентов гостиницы 5
1.2. Требования к профессиональным качествам, навыкам и умениям персонала службы приема и размещения гостиничных предприятий 10
2. Анализ качества обслуживания клиентов гостиницы Рэдиссон Славянская, г. Москва 15
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы Рэдиссон Славянская, г. Москва 15
2.2. Анализ удовлетворенности клиентов качеством обслуживания службы приема и размещения гостиницы Рэдиссон Славянская, г. Москва 21
3. Разработка проекта мероприятий оптимизации работы службы приема и размещения в гостинице Рэдиссон Славянская, г. Москва 29
3.1. Проект мероприятий по оптимизации работы службы приема и размещения гостиницы Рэдиссон Славянская, г. Москва 29
3.2. Расчет эффективности предложенных мероприятий 38
Заключение 42
Список использованной литературы 44
Приложения 46
Приложение 1. Бланк опроса 46
Приложение 2. Обследование удовлетворенности потребителей сервисом отеля Рэдиссон Славянская 47

Фрагмент работы для ознакомления

, заработная плата 1 аудитора – 24000 руб., отчисления от заработной платы – 34 %.Кроме того, предлагается оптимизировать работу службы приема и размещения путем установления паспортного сканера для повышения оперативности работы сотрудников службы. Автоматизированное рабочее место оператора службы размещения, состоящее из высокоскоростного паспортного сканера формата А5 и специализированного программного обеспечения, обеспечивает быстрый автоматический ввод паспортных данных, позволяя:освободить сотрудника Reception от выполнения механических операций, отвлекающих его внимание;сократить время ожидания клиента при оформлении регистрации;сохранить в базе данных гостиницы не только текстовую информацию из документа, но также фотографию и подпись владельца паспорта, а также графический образ документа, удостоверяющего личность;практически мгновенно оформлять для гостя бэдж с фотографией;быстро и достоверно идентифицировать по фотографии постояльцев гостиницы;повысить уровень безопасности;улучшить имидж гостиницы.Затраты по данному мероприятию представлены в табл.3.2.Таблица 3.2 - Расходы на совершенствование и автоматизацию работы службы приема и размещения Рэдиссон СлавянскаяСтатья расходовСумма, руб.Заработная плата ночного аудитора, руб/месяц24000Отчисления от заработной платы8160Итого расходов на 2 аудиторов, год771840Расходы на оборудования рабочего места аудиторов19000Паспортный сканер PlustekOpticSlim 55016500Программное обеспечение Scanify API Passport EUL v 2.0 XE (паспорт РФ, водительское удостоверение, загранпаспорт РФ, загранпаспорта с MRZ зоной)21450Расходы на установку оборудования и обучение сотрудников (3 чел)9000Всего расходов:837790Для повышения эффективности мотивации сотрудников предлагается:Максимально увеличить соцпакет, предоставляемый предприятием. В кадровых агентствах отмечают, что наибольшее развитие соцпакеты получили в последние два-три года. По словам специалиста агентства «Люди дела» Александры Гончаровой, сегодня наиболее полные пакеты льгот предлагают филиалы крупных европейских и федеральных банков, а также операторы сотовой связи. Сюда входит медстраховка, сотовая связь, профильное обучение, занятия спортом, материальная помощь в случае форс-мажорных обстоятельств, оплата проезда (бензина), при необходимости – поиск жилья, а также различные льготы сотрудникам гостиницы при покупке услуг (льготы при заказе номера, банкета и т.п.). При этом не следует забывать, что уровень наполненности соцпакета должен зависеть от должности и «верности» компании, т.е. стимулировать желание сотрудника подняться по служебной лестнице, и именно в отеле. Стоимость такого пакета будет составлять с учетом ранее имеющихся льгот порядка 75000 руб. на одного сотрудника в год.2. Изменить систему оплаты труда и премирования сотрудников на более гибкую, при которой размер оплаты труда будет более зависим от результатов деятельности конкретного сотрудника и предприятия в целом. Для этого следует отказаться от имеющейся формы оплаты труда, предполагающей наличие основной заработной платы и выплаты разовых фиксированных премий, обычно ежеквартально. Для усиления заинтересованности сотрудников в результативности работы можно предложить следующую систему оплаты и премирования:- основная часть: 50% от действующей ставки заработной платы по должности- надбавки за выработку: 40% от действующей ставки при выполнении определенного норматива. Если показатель увеличивается по сравнению с нормативным на 10%, то надбавки за выработку с 40% повышаются до 50 %, если 15 %, то до55 % и т.д. Если норматив не выполняется, то надбавка за выработку понижается на 5%; -надбавки за выслугу лет: 5 % после 3 лет работы в отеле, затем по 1 % за каждый последующий год;-коллективные премии: 15% от действующей ставки работникам наиболее результативной смены (отдела), т.е. такую надбавку получает только одна смена (отдел) в месяц;-премии из фонда директора: 10% от ставки, выплачивается по усмотрению директора, как отдельным сотрудникам, так и коллективу в целом при достижении максимальных результатов деятельности. Такая премия может выплачиваться нерегулярно, и при ее расчете необходимо не просто назвать фамилии и суммы, а обязательно пояснять – за какие заслуги, результаты и т.д. была начислена именно эта премия.Таким образом, при незначительном изменении ФОТ в сторону увеличения, предприятие получает эффективную систему оплаты труда, стимулирующую сотрудников к повышению качества выполняемых работ, привлечению и максимальному удовлетворению ожиданий гостей, и как следствие – получению прибыли и росту эффективности функционирования предприятия в целом.Затраты на повышение мотивации сотрудников гостиницы представлены в табл. 3.3.Таблица 3.3 - Затраты на мероприятия по повышению мотивации сотрудников службы приема и размещения Рэдиссон СлавянскаяСтатья расходовСумма, руб.Расширение соцпакета1404000,0Увеличение ФОТ в связи с изменением системы оплаты труда сотрудников (10 % от достигнутого уровня ФОТ) 614640,0Отчисления от ФОТ208977,6Всего расходов:2227617,6В качестве расширения спектра услуг службы приема и размещения отеля в целях повышения эффективности ее работы предлагается:открыть мини-фито бар, с подачей кислородных коктейлей и другой продукции, полезной для здоровья и восстановления сил гостей отеля. Ассортимент предлагаемых напитков и продуктов изначально может быть минимальным, потом, в зависимости от пожеланий клиентов, его можно расширить. Затраты на продукты планируются в размере 8 тыс. руб. ежемесячно. Гостям во время заполнения регистрационной карты предлагается чай или кофе на выбор, из чашек с символикой гостиницы. Рекомендуется для этой цели заказать чайно-кофейный набор (не менее 20 чайно-кофейных пар на корпус). Это позволит сделать более приятным заполнение регистрационных карт и процесс ожидания заселения в номер. С позитивного впечатления будет начинаться знакомство или повторное посещение гостиницы.Интеграция с рядом предприятий сферы сервиса: салоны красоты, туристические агентства, торгово-развлекательные комплексы и др. В результате такой интеграции предприятия-партнеры получают дополнительные потоки клиентов друг от друга. Данная услуга предполагает разработку соответствующих договоров, по которым предприятия партнеры обеспечивают скидку на свою продукцию или услуги гостям отеля.Затраты на введение данных услуг представлены в табл. 3.4.Таблица 3.4 - Затраты на дополнительные услуги службы приема и размещения Рэдиссон СлавянскаяСтатья расходовСумма, руб.Установка мини-фито-бара21500Обеспечение работы мини-фито-бара продуктами и обслуживание 100000Заказ 30 чайно-кофейных пар с символикой гостиницы 6000Дополнительные расходы чая, кофе и сахара24000Выпуск купонов, скидочных карт в рамках договорных соглашений с партнерами (50000 шт.)150000Всего расходов:301500Таким образом, в данном разделе разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения РэдиссонСлавянская. Общие затраты на данный комплекс мероприятий составят 3474,51 тыс. руб. в год.3.2. Расчет эффективности предложенных мероприятийВнедрение новых предложений всегда достаточно затратно, поэтому необходимо не только тщательное планирование задуманных мероприятий, но и оценка их эффективности для определения целесообразности их проведения. При наличии нескольких альтернативных мероприятий, особенно в условиях ограниченного бюджета, расчет эффективности каждого из них поможет выявить наиболее выгодные направления вложений. Эффективность понимается как отношение полученного (планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного мероприятия. При этом выделяют:- коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т.п.) от понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;- качественную оценку, т.е. степень достижения целей. - социальную эффективность, выраженную в создании новых потребностей или новых рабочих мест.Общая сумма затрат на проведение мероприятий по совершенствования представлена в таблице 3.5.Общая сумма затрат на проведение мероприятий по проекту представлена в таблице 3.5.Таблица 3.5 - Расчет затрат по статьям по проекту повышения эффективности работы службы приема и размещения гостиницы «Рэдиссон Славянская»Наименование статей и результатовМеро-приятие 1Меро-приятие 2Меро-приятие 3Меро-приятие 4Итого по проектуЗатраты, всего107,4837,792227,62301,53474,31в т.ч. материалы   274,0274,0заработная плата 576614,64 1190,64страховые взносы 195,841612,98 1808,82оборудование и программное обеспечение 56,95 27,584,45услуги сторонних организаций107,49  116,4На основании проведенных расчетов, связанных с изменениями в деятельности службы приема и размещения гостиницы «Турист» в связи с мероприятиями по проекту, рассчитаем экономический эффект от их внедрения (таблица 3.6). Планируемый прирост выручки указан в шапке таблицы, в %, для каждого мероприятия.Таблица 3.6 - Расчет показателей эффективности проекта мероприятий по повышению эффективности деятельности службы приема и размещения гостиницы Рэдиссон СлавянскаяПоказатели2012 год (до внедрения проекта)Меро-приятие1 (1,5 %)*Меро-приятие2 (2,5 %)*Меро-приятие 3 (3 %)*Меро-приятие 4 (2 %)*Итого после внедрения мероприятийИзменениеабсолютное%Выручка, тыс. руб.128865,61933,03221,63866,02577,3140463,511597,99,0Полная себестоимость, тыс. руб.120752,0107,4837,82227,6301,5124226,33474,32,9Численность персонала СПиР, чел26,026,028,026,026,028,02,07,7Прибыль, тыс. руб.8113,61825,62383,91638,42275,816237,28123,6100,1Рентабельность услуг, % 6,71699,8284,573,5754,813,16,4хРентабельность продаж, % 6,394,474,042,488,311,65,3хПроизводительность труда, тыс. руб./чел4956,474,3115,1148,799,15016,660,21,2* значение процента увеличения выручки по каждому мероприятию бралось прогнозное, по аналогии с результатами других мероприятий размещения, проводивших подобные мероприятияВ результате проведения предложенных мероприятий по повышению эффективности работы службы приема и размещения гостиницы «Рэдиссон Славянская» общая выручка предприятия увеличится на 9,0 %, затраты вырастут на 2,9 %, таким образом, увеличение прибыли составит 8123,6 тыс. руб. (100,1 %), т.е. прибыль вырастет более чем в 2 раза. Рост численности персонала составит 2 человека (7,7 %) В результате опережающего роста выручки над затратами, рентабельность продаж увеличится до 11,6 % (на 5,3 %%), рентабельность производства услуг – до 13,1 % (6,4 %%). Производительность труда вырастет на 60,2 тыс. руб./чел. (1,2 %). Таким образом, предложенные мероприятия являются эффективными с экономической точки зрения и приведут к повышению эффективности деятельности службы размещения и Рэдиссон Славянская в целом, повысят прибыльность и рентабельность деятельности предприятия.ЗаключениеГостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.Особое место в развитии и функционировании гостиничного предприятия занимает служба приема и размещения, являющаяся «лицом» гостиничного предприятия. Ее сотрудники наиболее часто и полно общаются с гостями отеля, формируя их впечатление о нем, которое выражается в степени удовлетворенности услугами отеля в целом. Следовательно, именно сотрудникам службы приема и размещения следует уделять большое внимание приоритетному развитию коммуникативных навыков и компетенции в процессе работы и повышения качества обслуживания.Проведенный в работе анализ деятельности сетевой гостиницы «РэдиссонСлавянская» показал, что отель достаточно удачно вписался в развивающуюся индустрию размещения города. Финансовые результаты деятельности отеля положительны, абсолютные показатели выручки и прибыли растут. Анализ удовлетворенности гостей и посетителей гостиницы качеством обслуживания показал, что наиболее важной составляющей коммуникации с персоналом гостиницы для клиентов является приветливость и грамотная устная речь, знание предмета обслуживания и умение выходить из конфликтных ситуаций. Однако фактическое состояние дел показало, что данные компетенции не являются достаточно развитыми у персонала изученной гостиницы. Следовательно необходимо работать с персоналом именно в этом направлении.Анализ выявленных проблем в работе гостиницы показал, что работу по обеспечению постоянного совершенствования и повышения качества работы персонала службы приема и размещения обслуживания в гостинице следует вести по 3 направлениям: - провести с персоналом профессиональные тренинги по повышению коммуникативности и оперативности в работе;- усовершенствовать деятельность службы за счет введения должности ночного аудитора и обновления системы автоматизации работы службы;- разработать эффективную систему мотивации персонала службы приема и размещения.Также было предложен ввести ряд дополнительных услуг, повышающих удовлетворенность гостей и облегчающих коммуникационной процесс во время работы службы приема и размещения, а также в процессе проживания в гостинице. В результате проведения предложенных мероприятий по повышению эффективности работы службы приема и размещения гостиницы «Рэдиссон Славянская» общая выручка предприятия увеличится на 9,0 %, затраты вырастут на 2,9 %, таким образом, увеличение прибыли составит 8123,6 тыс. руб. (100,1 %), т.е. прибыль вырастет более чем в 2 раза. Рост численности персонала составит 2 человека (7,7 %) В результате опережающего роста выручки над затратами, рентабельность продаж увеличится до 11,6 % (на 5,3 %%), рентабельность производства услуг – до 13,1 % (6,4 %%). Производительность труда вырастет на 60,2 тыс. руб./чел. (1,2 %). Таким образом, эффективность предложенных мероприятий по программе повышения качества обслуживания в отеле является доказанной, что обеспечивает достижение заявленной в работе цели.Список использованной литературыТрудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 409Приказ от 7 мая 2010 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2008 г.Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Источник - http://fictionbook.ruБисько И.А., Маевская В.А., Паксюткина Е.А. Организация обслуживания туристов / TourismServiceOrganization М.: КноРус, 2010 г., с. 192Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Инфра, 2010. – 286 с.Грачева А.Л. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. – М.: МАРТ, 2008. – 98 с.Зарубежный опыт развития гостиничного хозяйства/ Сайт отеля «Озерки» [электронный ресурс]. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое знание, 2008. - 368с.Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2009. - № 7. , С. 31-33Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010. – 187 с.Ольшанская О.Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. – М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010.Организационная структура гостиницы (электронный ресурс). – Режим доступа - http://prohotelia.com.ua/2009/08/Организация тренингов и деловых игр (teambuilding) (электронный ресурс). Режим доступа http://training.asprojects.ru/Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный   ресурс]. – Режим доступа -http://www.hotres.ru/articles/63/2130/Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса/ Сайт HOTRES:hotels&restraunts/раздел «Статьи» Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов http://www.marketingweek.ru/23.htmlСенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы и статистика, 2008. Учредительные и организационные документы предприятия (гостиницы) Режим доступа - http://www.npark.ru/uchreditelnye-i-organizacionnye-dokumenty-predpriyatiya-gostinicy.htmlПриложенияПриложение 1. Бланк опросаУважаемый гость! Просим вас оценить важность отдельных составляющих качества работы нашей гостиницы для Вас, и ту оценку, которой мы заслуживаем по 5тибалльной шкале, по Вашему мнению.Основные составляющие сервиса гостиницыВажность (1-совсем не важно; 5 – очень важно)Оценка качества (1-очень плохо; 5 – отлично)Прием на ресепшенНаличие парковкиКондиционер в номереДоступ в ИнтернетЧистота в номереВладение персоналом иностранными языкамиНаличие бизнес-центраОрганизация питания в ресторанеГеографическое расположение гостиницыСистема бронированияПрофессиональная пригодность персоналаОбщая оценка качества работы:Будете ли Вы снова обращаться к нам?Назовите, пожалуйста, причиныБольшое спасибо!Нам очень важно знать Ваше мнение!Приложение 2. Обследование удовлетворенности потребителей сервисом отеля РэдиссонСлавянскаяОсновные составляющие сервиса гостиницыВажность для потребителей компонентовОценка качестваОбщая суммаСреднее значение оценки качестваИндекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*10054321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXПрием на ресепшен5,0010,4822,0021,0010,003,000,0056,004,1182,14Наличие парковки4,309,0121,0028,007,000,000,0056,004,2585,00Кондиционер в номере4,108,6037,0019,000,000,000,0056,004,6693,21Доступ в Интернет4,008,3930,0023,003,000,000,0056,004,4889,64Чистота в номере5,0010,4827,0026,003,000,000,0056,004,4388,57Владение персоналом иностранными языками4,509,4340,0012,004,000,000,0056,004,6492,86Наличие бизнес-центра3,607,5521,0032,003,000,000,0056,004,3286,43Организация питания в ресторане4,409,2228,0024,004,000,000,0056,004,4388,57Географическое расположение гостиницы3,507,3415,007,0024,009,001,0056,003,4669,29Система бронирования4,609,6425,0020,0011,000,000,0056,004,2585,00Профессиональная пригодность персонала4,709,8519,0029,008,000,000,0056,004,2083,93Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)47,70100,00285,00241,0077,0012,001,00616,0047,23944,64Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности25,9121,917,001,090,0956,004,2985,88

Список литературы

Список использованной литературы
1. Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.
2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 409
3. Приказ от 7 мая 2010 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»
4. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2008 г.
5. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Источник - http://fictionbook.ru
6. Бисько И.А., Маевская В.А., Паксюткина Е.А. Организация обслуживания туристов / TourismServiceOrganization М.: КноРус, 2010 г., с. 192
7. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Инфра, 2010. – 286 с.
8. Грачева А.Л. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. – М.: МАРТ, 2008. – 98 с.
9. Зарубежный опыт развития гостиничного хозяйства/ Сайт отеля «Озерки» [электронный ресурс].
10. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое знание, 2008. - 368с.
11. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2009. - № 7. , С. 31-33
12. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010. – 187 с.
13. Ольшанская О.Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. – М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010.
14. Организационная структура гостиницы (электронный ресурс). – Режим доступа - http://prohotelia.com.ua/2009/08/
15. Организация тренингов и деловых игр (teambuilding) (электронный ресурс). Режим доступа http://training.asprojects.ru/
16. Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://www.hotres.ru/articles/63/2130/
17. Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса/ Сайт HOTRES:hotels&restraunts/раздел «Статьи»
18. Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов http://www.marketingweek.ru/23.html
19. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы и статистика, 2008.
20. Учредительные и организационные документы предприятия (гостиницы) Режим доступа - http://www.npark.ru/uchreditelnye-i-organizacionnye-dokumenty-predpriyatiya-gostinicy.html
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
© Рефератбанк, 2002 - 2022