Жизненный стиль как основа потребительского поведения

Введение 3
Глава 1. Исследование потребительской сегментации 4
Глава 2. Теоретические подходы к исследованию потребительного поведения 12
2.1 Теории потребительского поведения 12
2.2 Анкета потребительского поведения 18
Глава 3. Практические результаты исследований жизненного стиля потребителей услуг турфирмы «РЕЗИДЕНТ-ТУР» 22
3.1 Краткая характеристика турфирмы «РЕЗИДЕНТ-ТУР» 22
3.2 Исследование жизненного стиля потребителей турфирмы «РЕЗИДЕНТ-ТУР» 26
Заключение 34
Список литературы 35
 

Разрабатываются и предлагаются только самые интересные и оптимальные маршруты, скорректированные с учетом сезонов и событий. При разработке туров максимально учитываются интересы и пожелания туристов, их желания посетить те или иные достопримечательности в стране пребывания, в том числе создается практически идеальное соотношение цены и качества предлагаемого турпродукта.Общество с ограниченной ответственностью «РЕЗИДЕНТ-ТУР» создано в соответствии со следующими нормативными документами:- Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 N 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.10.1994)(ред. от 09.02.2009);- Федеральный закон от 08.02.1998 N 14-ФЗ (ред. от 29.04.2008, с изм. от 22.12.2008) "Об обществах с ограниченной ответственностью" (принят ГД ФС РФ 14.01.1998).ООО «РЕЗИДЕНТ-ТУР» имеет организационно-правовую форму общества с ограниченной ответственностью, является юридическим лицом, имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Предприятие действует на основании нормативно-правовых актов, а также в соответствии с Уставом, зарегистрированным 06 мая 2006 г. В соответствии с учредительными документами ООО «РЕЗИДЕНТ-ТУР» организовано одним участником, размер уставного капитала составляет 10000 руб. ООО «РЕЗИДЕНТ-ТУР» осуществляет свою деятельность на арендуемых площадях, собственных помещений предприятие не имеет.Организационная структура компании представляет собой линейную структуру (рис. 1.). Рис. 1. Организационная структура ООО «РЕЗИДЕНТ-ТУР»3.2 Исследование жизненного стиля потребителей турфирмы «РЕЗИДЕНТ-ТУР»Проанализировав анкеты потенциальных клиентов, оставленных на сайте компании и собранных в офиса продаж «Резидент-Тур» можно увидеть, что полученные отпотребителей данные прямо противоположные: примерно половина отмечает что руководствуется в выборе турфирмы высоким качеством услуг и процесса обслуживания, вторая половина говорит о выборе в пользу стоимости путевок. Особенно для клиентыотмечают скорость обслуживания и качество оказываемых услуг гидом, комфортное размещение, качественное и сбалансированное питание, организованное и интересное времяпрепровождение. На рис. 2 показаны важность данных потребностей для клиентов. Основные недостатки, выявленные по отзывам клиентов (рис. 3):Долгие переезды между городамиПлохие отелиЗавышенные цены из-за дополнительных экскурсийОпасные ситуации, связанные с наличием преступности.Рисунок 2 - Соотношение критериев удовлетворенности потребителей туристкой услугойРисунок 3 – Соотношение критериев неудовлетворенности потребителей туристской услугойООО «РЕЗИДЕНТ-ТУР» является лидером среди конкурентов по общему качеству деятельности. Исследование потребителей турфирмы, заказывающих персональные туры, позволило свести в таблице 1 наиболее востребованные виды дополнительных услуг в процессе формирования персонального тура. Как видно из таблицы, предпочтения в услугах существенно различаются между туристами и агентствами.В то же время, хотя предпочтения варьируются, однако и для туристов и для агентств наиболее важными оказались возможность удаленной связи, бронирование отдельных элементов тура и наличие удобных чартерных рейсов (табл. 1).Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности.Таблица 1 - Структура предпочтений клиентов ООО «РЕЗИДЕНТ-ТУР» в услугахПредоставляемая услугаПредпочтение %ТуристыАгентстваВозможность связи через Internet39,855,2Бронирование отдельных элементов тура26,114,0Чартерные рейсы14,416,5Дополнительные услуги8,91,4Расчет стоимости тура на сайте5,96,5Спецпредложения, наличие пакетов документов3,41,0Удобная обратная связь1,55,4Итого100100Для расчета индекса потребительской удовлетворенности было опрошено 56 туристов, пользовавшихся услугами ООО «РЕЗИДЕНТ-ТУР» при организации индивидуальных туров, которым было предложено оценить:важность предложенных составляющих работы турфирмы по пятибалльной системе;качество этих составляющих по пятибалльной системе.В столбцах I и II приложения 1 приведены результаты опроса потребителей о важности услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.Как видно из таблицы, наиболее важной составляющей персональной туристической услуги является качество размещения и профессиональные качества персонала турфирмы, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. На втором месте для потребителей индивидуальных туристических услуг оказались качества гида-переводчика (4,7 баллов), на третьем – система бронирования на сайте(4,6 балла). Минимальное значение для индивидуальных туристов имеет культурно-развлекательная программа (3,5 балла) и количество и длительность переездов (3,6 балла), так как эти параметры турист оценивает в основном до принятия решения о покупке соответствующего персонального тура. Средняя значимость показателей составила 4,3 балла.Средняя оценка качества услуг, реализуемых ООО «РЕЗИДЕНТ-ТУР» при организации индивидуальных туров, по пятибалльной шкале составила 4,16 балла, что означает 83,18 % удовлетворение гостей обслуживанием. Максимальную оценку – 4,64 балла – получило соответствие оплаченной программы реальности, близко к этому показателю стоит количество и длительность переездов – 4,52 балла и объем дополнительных услуг на маршруте – 4,48 балла. Минимальное значение получила оценка качества предоставляемого питания – 3,46.В целом можно сказать, что удовлетворенность туристов от персональных туров, предлагаемых фирмой, находится на достаточно высоком уровне. Основное внимание для повышения степени удовлетворенности клиентов следует уделять таким значимым для них характеристикам как качество размещения, а также повышению общих профессиональных качеств персонала (полученная оценка в 3,96 балла говорит о недостаточном качестве взаимодействия туристов с персоналом).В рамках данной работы был проведен опрос 200 реальных и потенциальных туристов с целью выявления их предпочтений для формирования будущих туров. Вопросы анкеты, составленной автором, представлены в приложении 2, а общие сводные результаты опроса – в приложении 3. Проведенный в рамках данной работы опрос, выявил следующие требования российских туристов к предлагаемым программам туров:Основная доля опрошенных отправляется в поездки один (41 %) или два раза(21 %) в год (рис. 4), следовательно необходимо разрабатывать достаточно большое количество событийных программ, что вполне возможно согласно созданной базе данных.Рисунок 4 - Частота туристических поездок опрошенных, %Основные цели поездок представлены на рис. 2.5. К ним относятся – отдых – 29,0 %, бизнес – 27,0 %, развлечение – 23,0 %. То есть практически 80 % поездок российских туристов совпадают по целям с предлагаемыми инсентив-направлениями, так как используемые мероприятия обычно сочетают в себе три эти цели.Рисунок 5 - Основные цели туристических поездок, %По уровню планирования со стороны туриста, поездка обдумывается достаточно заранее: 46 % опрошенных начинают планировать поездку более чем за 3 месяца, 27 % - не менее чем за 1 месяц, 13,5 % отводит на планирование и организацию поездки менее 1 месяца (рис.6).Рисунок 6 - Сроки планирования туристических поездок туристами, %Таким образом, фирма имеет достаточно времени, на разработку соответствующей программы и предложения ее туристам, что повысит востребованность именно этих поездок.Основной поток туристов (45,5 %) предпочитает ездить в Европу, на втором месте – Азия (18,0 %), на третьем – Африка (16,5 %). Поездки по России занимают, согласно результатам опроса всего 8 % (рис. 7). При этом при выборе направления основная доля туристов основывается на собственных интересах и возможностях (28 и 30 % соответственно), и только 13,5 % полностью опираются на имеющееся предложение со стороны турфирм.Рисунок 7 - Основные направления туристических поездок, %Таким образом, ООО «РЕЗИДЕНТ-ТУР» необходимо повышать информированность потенциальных туристов о возможных интересных событиях и разрабатываемых программах.Основная часть потенциальных туристов предпочитает использовать туристические фирмы в качестве организаторов своих поездок, причем 39, 5 % туристов покупают готовые предложения турфирм, и практически столько же – 39 % предпочитают индивидуальную работу над собственным туром совместно с менеджером фирмы. Эти требования также наилучшим образом сочетаются с развитием событийного направления в деятельности ООО «РЕЗИДЕНТ-ТУР».Для 23 % опрошенных цена не имеет определяющего значения при выборе той или иной программы, но остальные опрошенные выставляют остаточно четкие ценовые ограничения: 33,5 % туристов готовы платить не более 5 тыс. руб. за 1 день поездки, 18,5 % - не более 4 тыс. руб. и 19 % - не более 3 тыс. руб. Поэтому необходимо максимально использовать различные инструменты привлечения клиентов путем минимизации стоимости разрабатываемых туров за счет оптимизации работы с поставщиками туруслуг, предоставления определенных скидок со стоимости тура постоянным или крупным клиентам и др.Основными критериями выбора поездки являются ее программа (44,5 %), а также уровень комфорта и удобств в поездке (22,0 %). Данные ограничения также соответствуют правилам программного обслуживания в процессе формирования событийного тура. Из всего количества опрошенных только 23 % не пожелали учитывать при формировании программы поездки какого-либо события с целью участия в нем, основная доля (66 %) заинтересовались такой возможностью. При этом наиболее привлекательными для опрошенных туристов являются события развлекательного (29 %), спортивного (17 %) и культурного (16,5 %) характера. Следовательно, для завоевания наибольшей доли потребителей следует руководствоваться при разработке туров прежде всего на такие события.ЗаключениеЦелью данной курсовой работы было исследование жизненного стиля как основы потребительского поведения.Для достижения поставленной цели поставлены и решены следующие задачи:Исследованы существующие виды потребительской сегментации;Изучены теоретические методики выявления потребительского поведения;Исследовано потребительское поведение на примере турфирмы «РЕЗИДЕНТ-ТУР», разработав и проанализировав анкету для потребителей туристских услуг.В результате обработки полученных анкетных данных, можно сделать вывод что, ООО «РЕЗИДЕНТ-ТУР» необходимо повышать информированность потенциальных туристов о возможных интересных событиях и разрабатываемых программах.Кроме того, необходимо максимально использовать различные инструменты привлечения клиентов путем минимизации стоимости разрабатываемых туров за счет оптимизации работы с поставщиками туруслуг, предоставления определенных скидок со стоимости тура постоянным или крупным клиентам и др.В целом можно сказать, что удовлетворенность туристов от персональных туров, предлагаемых фирмой, находится на достаточно высоком уровне. Основное внимание для повышения степени удовлетворенности клиентов следует уделять таким значимым для них характеристикам как качество размещения, а также повышению общих профессиональных качеств персоналаВ целом, турфирме рекомендуется для завоевания наибольшей доли потребителей следует руководствоваться при разработке туров прежде всего полученными данными о предпочтениях потребителей.Список литературыИльин Е.П. Мотивация и мотивы) / Е.П. Ильин. – СПб: Издательство «Питер», 2000. – 512 с.Коноплева Н.А. Сервисология (человек и его потребности): учебное пособие / Н.А. Коноплева. – М.: Флинта: МПСИ, 2008. – 248 с. Сергеев К.К. Философская психология / К.К. Сергеев. – Тольятти: п/п «Современник», 2009. – 144 с. Смайлс С. Саморазвитие умственное, нравственное и практическое / С. Смайлс. –Минск.: Изд-во Университетское, 2008. – 411с. Социальная психология личности в вопросах и ответах: учебное пособие / под ред. проф. В.А. Лабунской. – М.: Гардарики, 2009. – 397 с. Стивенс Нэнси Дж., Адамс Боб Эффективные продажи, ориентированные на покупателя / Дж. Н. Стивен, Б. Адамс. – М.: Фаир-Пресс. 2001. – 384 с. Удальцова М.В., Аверченко Л.К. Человек и его потребности (Сервисология): Учебное пособие / М.В. Удальцова, Л.К. Аверченко. – Новосибирск, 2002. Успенский П.Д. Психология возможной эволюции человека. Кос-мология возможной эволюции человека / П.Д. Успенский; пер. с англ. – СПб.: АО «Копплект», 2005.Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С. Реклама принципы и практика / У. Уэллс, Дж. Бернет, С. Мориарти. – СПб.: Питер, 2010. – 800 с.Хьелл Л., Зиглер Д. Теории личности / Л. Хьелл, Д. Зиглер. – СПб.: «Питер Пресс», 2006. – 608 с.Шиповская Л.П. Человек и его потребности: учебное пособие / Л.П. Шиповская. – М.: Инфра – М. – 2008. – 432 с.