Совершенствовании технологии обслуживания иностранных граждан в службе приема и размещения на примере гост. Алтай

СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
1. Теоретические основы технологий обслуживания иностранных граждан в службе приема и размещения 5
1.1. Технология облуживания в службе размещения и приема 5
1.2. Особенности обслуживания при приеме и размещении иностранных граждан в гостиницах РФ 9
2. Анализ обслуживания иностранных граждан в службе приема и размещения ОАО «Гостиница «Алтай» 14
2.1. Характеристика деятельности ОАО «Гостиница «Алтай» 14
2.2. Анализ практики обслуживание иностранных граждан 21
3. Предложения по совершенствованию технологии обслуживания иностранных граждан в службе приема и размещения ОАО «Гостиница «Алтай» 30
3.1. Повышение уровня обслуживания иностранных гостей как основное направления развитие въездного туризма 30
3.2. Мероприятия по совершенствованию технологии обслуживания в ОАО «Гостиница «Алтай» 34
Заключение 38
Библиографический список 40
Приложение 42

Но Россия обладает значительным количеством разнообразных природно-климатических, этнографических (традиции и обычаи народов) и антропогенных (культурно-историческое наследие) ресурсов, способных удовлетворить вкусы и интересы самых взыскательных туристов.
В соответствии с методикой, принятой Росстатом, в Российской Федерации насчитывается 13 туристских зон федерального значения (рис. 3.1).
Рис. 3.1 - Картограмма туристских зон федерального значения в России
Источник: по данным Ростуризма
Каждый регион Российской Федерации обладает въездным туристическим потенциалом в том смысле, что существует определенный рынок туристических услуг, также в наличии объекты туристического показа, музеи и иные учреждения, необходимые для функционирования системы туризма в целом.
Основными туристскими зонами России, куда чаще всего приезжают иностранные туристы, являются: Центральная (45%),Северо-Западная (30%), Поволжская (5%), Алтайская(5%),Дальневосточная (4%), Западная (3%), Уральская (3%), Байкальская (2%), туристская зона «РоссийскийСевер» (2%) и Черноморская (1%)(Федеральная служба государственной статистики РФ, Российский союз туриндустрии).
При этом в структуре въездного преобладает служебный туризм.
Рис. 3.2 - Динамика въезда иностранных граждан на территорию РФ в 2011-2012 г.г.
Источник: по данным Ассоциации туроператоров России
Рассматривая позицию РФ в мировом туристском обмене, следует отметить, что Россия занимает скромные позиции в международном туристском обмене, замыкая тридцатку стран по количеству прибытий. В целом международные туристские прибытия в Россию по данным UNWTO в течение последних 2 лет колебались в пределах 11 - 14 млн. чел. (см. Рис. 3.2.), а количество международных туристских отбытий в Россию колебались в пределах 18 - 20 млн. чел. (см. Рис 3.3.).
Рис. 3.3 - Динамика выезда российских граждан за рубеж по наиболее популярным направлениям в 2011-2012 г.г.
Источник: по данным Ассоциации туроператоров России
Как видно из рис. 3.4, в 2010-2012 гг. денежные объемы от рынка въездного туризма демонстрируют постоянный рост, темпы которого составляют 11-21% в год.
Рис. 3.4 - Тренд затрат туристов на рынке 2010-2012 г.г.
Анализируя поступления от международного туризма можно констатировать, что валютные поступления в Россию отреагировали на кризис их сокращением до 9,3 млрд. долл. При этом в России процессы восстановления показателей прибытий и доходов от международного туризма идут гораздо медленнее.
В дополнении отметим, что одной из самых важных проблем для развития въездного туризма в России является отсутствие чёткой, продуманной стратегии по продвижению страны за рубежом. Образ России для многих иностранцев остается размытым и скорее негативным, а значит, необходимо повышать престиж страны. Решив ряд существующих проблем, Российская Федерация могла бы перейти на новый уровень и зарекомендовать себя за рубежом.
Из данной матрицы следует, что главным достоинством туристической отрасли в России, открывающим ряд возможностей, является развитость различных видов туризма. Между тем, серьезнейшим недостатком, который сокращает спрос и тормозит развитие отрасли, можно назвать низкий уровень обслуживания в гостиницах, ресторанах, местах отдыха именно данные направления и должны стать приоритетными для развития, в том числе и для гостиницы ОАО «Гостиница «Алтай».
3.2. Мероприятия по совершенствованию технологии обслуживания в ОАО «Гостиница «Алтай»
Для совершенствования технологии обслуживания в ОАО «Гостиница «Алтай» предлагается внедрить в практику Стандарт обслуживания иностранных гостей (см. Приложение).
Так же предлагается в качестве мероприятий предлагается внедрить тренинги для персонала службы приема ОАО «Гостиница «Алтай».
Необходимо так же внести изменения в систему стимулирования для увеличения мотивации саморазвития персонала, а так же исполнения стандартов облуживания приведенных в Приложении.
Необходимо так же прировнять иностранных гостей к VIP.
Таким образом, предлагается следующие комплекс мероприятий по совершенствованию технологии обслуживания в ОАО «Гостиница «Алтай»:
Мероприятие 1: внедрение стандартов обслуживания.
Мероприятие 2: внедрить тренинги для персонала службы приема.
Мероприятие 3: изменения в систему стимулирования для увеличения мотивации саморазвития персонала а так же исполнения стандартов облуживания.
Мероприятие 4: Унифицировать технологии обслуживания иностранных гостей и VIP.
Рассчитаем экономический эффект от внедрения инноваций в технологию обслуживания ОАО «Гостиница «Алтай».
Таблица 3.1
Эффект от реализации корректировке реализации программы модернизации ОАО «Гостиница «Алтай»
Наименование показателей затрат на разработку предложений Оценка (тыс.руб.) Капитальные затраты Капитальные затраты на:
Увеличения фонда по мотивации сотрудников,
Оплата тренингов,
Мониторинг применения стандартов, в том числе и методом опросов
Оплата в качестве поощрения языковые курсы для сотрудников. 58000 Итого капитальные затраты 58000 Текущие затраты Годовое обслуживание системы 1500 Итого текущие затраты 1500 Итого затраты (текущие + капитальные) 58000+1500=59500 Доходы от реализации мероприятий
Предположительные доходы от реализации Эс=V*К*T
V - объем услуг
К - коэффициент, планируемого прироста финансового потока от модернизации (принимаем условно 4% = 0,4) в год
Т – период реализации проекта 6 лет (2020-2014 = 6)
26619 х 0,4 х 6 = 63885,6 Итого доходы от совершенствования за год
63885,6 – 59500 = 4385,6
Для расчета предполагаемых доходов, мы возьмем прогнозный показатель 2013 года по прибыли ОАО «Гостиница «Алтай» (V), он составил по оценки специалистов бухгалтерии гостиницы около 204640-26619 тыс. рублей, применим верхний параметр.
Следовательно, дополнительный эффект от реализации мероприятия составит 4385,6 тыс. руб.
За счет получения экономического эффекта для ОАО «Гостиница «Алтай»сможет осуществлять социальный эффект в виде:
улучшения условий работы;
повышение уровня квалификации;
повышение удовлетворенности работой.
Результаты оценки социальной эффективности для ОАО «Гостиница «Алтай» приведены в таблице 3.2.
Таблица 3.2
Показатели социальной эффективности проекта ОАО «Гостиница «Алтай»
Показатель Выполняется / не выполняется Обоснование Улучшение условий труда Улучшение Снижается трудоемкость работы, повышается оперативность Улучшение качества жизни работников Повышается Увеличивается эффективность и качество выполнения поставленных задач, уменьшается цикл управления, следовательно, повышается оплата труда, улучшаются условия жизнедеятельности Удовлетворенность работой Повышается Снижается трудоемкость работы, больше времени для творческого осмысления Прирост доходов работников Увеличивается Повышаются результаты работы, увеличивается заработная плата Увеличение рабочих мест Увеличится Вводятся дополнительные рабочие места Повышение квалификации работников Повышается Профессиональный рост работников
Как видно из таблицы 3.2, совершенствование программы модернизации технологии обслуживания ОАО «Гостиница «Алтай» позволяет получить социальный эффект, а именно улучшить условия труда медицинских работников, повысить их уровень жизни, профессиональный рост.
Таким образом, обобщая исследование, проведенное в данном разделе курсовой работы можно сделать следующие выводы:
Предлагается следующие комплекс мероприятий по совершенствованию технологии обслуживания в ОАО «Гостиница «Алтай»:
Мероприятие 1: внедрение стандартов обслуживания.
Мероприятие 2: внедрить тренинги для персонала службы приема.
Мероприятие 3: изменения в систему стимулирования для увеличения мотивации саморазвития персонала, а так же исполнения стандартов облуживания.
Мероприятие 4: Унифицировать технологии обслуживания иностранных гостей и VIP.
Внедрение предложенных мероприятий в практику ОАО «Гостиница «Алтай» будет иметь положительный эффект.
Заключение
Обобщая исследование, проведенное в курсовой работе можно сделать следующие выводы:
Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы.
Технология обслуживания в службе приема и размещения распределяет обязанности, контролирует исполнение действующих стандартов и правил обслуживания гостей, способствует повышению уровня и качества обслуживания front-office.
В результате отработанной технологии обслуживания каждый сотрудник front-office знает сферу своей деятельности и ответственности в соответствии с должностными инструкциями, знает нормативные и законодательные документы, регулирующие вопросы оказания гостиничных услуг в пределах необходимой компетенции, ознакомлен с действующими регламентами и стандартами и правилами, относящимися к профессиональной деятельности.
Главной особенностью технологии в отношении иностранных гостей можно считать то, что деятельность подпадает не только под стандарты обслуживания в гостиницах РФ на и должно полностью соответствовать современному действующему законодательству в сфере паспортно-визового режима в РФ, а так же учитывать международные договоры по безвизовому режиму с некоторыми странами (например - страны участницы ТС или предстоящие игры 2014 г.). Иностранный гость должен на протяжении трех суток представить собственный паспорт для прохождения процедуры регистрации.
ОАО «Гостиница «Алтай» имеет достаточно высокий уровень заполняемости (около 78%), при достижении определенного количества ожидаемых прибытий принимает только гарантированное бронирование. В случае максимальной загрузки от эффективности и точности процедуры зависит рыночная репутация гостиницы. Основной стратегией гостиницы в данном случае является максимизация дохода за счет сокращения не явившихся клиентов.
Гостиница отвечает самым высоким требования к предприятия гостиничного бизнеса.
Организация технологии обслуживания иностранных гостей соответствует принятым норма, но обращает на себя внимание отсутствие в гостиницы закрепленного документально Стандарта обслуживания при приеме и размещении иностранных гостей.
Предлагается следующие комплекс мероприятий по совершенствованию технологии обслуживания в ОАО «Гостиница «Алтай»:
Мероприятие 1: внедрение стандартов обслуживания.
Мероприятие 2: внедрить тренинги для персонала службы приема.
Мероприятие 3: изменения в систему стимулирования для увеличения мотивации саморазвития персонала, а так же исполнения стандартов облуживания.
Мероприятие 4: Унифицировать технологии обслуживания иностранных гостей и VIP.
Внедрение предложенных мероприятий в практику ОАО «Гостиница «Алтай» будет иметь положительный эффект.
Библиографический список
Законодательные и нормативные документы
Приказ Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» (Зарегистрировано в Минюсте РФ 22.02.2011 № 19918) // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти, № 14, 04.04.2011
Книги
Биржаков, М.Б. Индустрия туризма: учеб. пособие / Биржаков М.Б., Никифоров, В.И. –СПб.: Герда.- 2008 – 400 с.
Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма / учебное пособие – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2007г.
Версан В.Г. Интеграция управления качеством продукции: новые возможности. -М: ВНИИС, 2008. -218 с.
Войтоловский Н.В. Управление качеством продукции в современных условиях -СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2010. -156 с.
Веткин В.А. «Технология создания туристского продукта», М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2008. – 341 с.
Гиссин В.И. Управление качеством продукции. \Уч.пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. – 321 с.
Гличев А.В. Основы управления качеством. - Изд.2-е перер. и доп. - М.: РИА Стандарты и качество, 2008. – 259 с.
Европейский гостиничный маркетинг/ пер. с англ. Сергева А.С.: учеб. пособие– М.: Финансы и статистика, 2011. – 224 с.
Исмаев, Д.К. Основы деятельности фирмы гостиничного сервиса / Д.К. Исмаев. – М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2009. – 258 с.
Игнатова Т.В., Миронова О.А., Солодков Г.П. Современные гостиничные процессы: глобализация, интеграция, регионализация. -. Ростов-на-Дону: Изд-во СКАГС, 2011. – 249 с
Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2007. – 112 с
Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учебное пособие. -СПб.: Лань, 2008. -320 с.
Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством: Учебник в 4-х книгах. -СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2009 – 466 с.
Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. – 512 с.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма / учебное пособие – 4-е изд., испр. и доп. – М.: КНОРУС, 2010– 487 с
Статьи
Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. - 2008. - №3. - С. 36 - 42.
Арефева Э. Новые отели делают ставку на MICE-услуги // RATA-news, H&R – 2010 № 9 –с. 65
Гареев Р.Р. Совершенствование обслуживания и методы контроля качества в гостиничных предприятиях // РИСК, 2013 № 4
Дейч Г. Стоимость пренебрежения к качеству // Стандарты и качество. -2007. -№8. -с. 62-65.
Евгеньев А.С. Клиент не цифра статистика // HoReCa – 2009 - № 11, - с. 32
Международные стандарты: Управление качеством продукции. ИСО 9000 ИСО 9004, ИСО 8402 // Государственная система стандартизации (сборник)
Приложение
Исмаев, Д.К. Основы деятельности фирмы гостиничного сервиса / Д.К. Исмаев. – М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2009. – 118 с.
Евгеньев А.С. Клиент не цифра статистика // HoReCa – 2009 - № 11, - с. 32
Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. - 2008. - №3. - С. 36 - 42.
Биржаков, М.Б. Индустрия туризма: учеб. пособие / Биржаков М.Б., Никифоров, В.И. –СПб.: Герда.- 2008 – 133 с
Гареев Р.Р. Совершенствование обслуживания и методы контроля качества в гостиничных предприятиях // РИСК, 2013 № 4
Гареев Р.Р. Совершенствование обслуживания и методы контроля качества в гостиничных предприятиях // РИСК, 2013 № 4
Для прогноза изменения был применен метод экспертных оценок. В качестве эксперта был привлечен знакомый сотрудник гостиницы проработавший более 5 лет в гостинице Алтай, что позволяет констатировать высокий уровень достоверности его оценки данного параметра.
2
Служба горничных
Пажи
Швейцары, пажи
Консьерж
Касса гостиницы
Бизнес-центр
Служба горничных
Секьюрити
Оздоровительььный центр
Мини-бары, рум-сервис
Рестораны
и бары, кухня
Консьерж
Служба приема и и размещения
Служба горничных
Менеджер по связям с гостями
Швейцары, пажи
Служба приема и размещения
Менеджер по доходам
Менеджер по доходам
Отдел продаж
Бронирование
4. Оплата услуг и отъезд
3. Проживание
2. Приезд и размещение
1. Бронирование номера
Консьерж
Генеральный директор ОАО «Гостиница «Алтай»
Заместитель генерального директора
Коммерческая служба
Финансово-бухгалтерская служба
Служба бронирования
Служба обслуживания
Служба приема и расчетная часть
Служба эксплуатации номерного фонда
Инженерно-эксплуатационная служба