Менеджмент качества событийных мероприятий в туризме на примере конференций и фестивалей.

СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
1 Понятие о менеджменте качества и особенности его применения в туристской деятельности 4
1.1 Менеджмент качества, его основные положения и требования 4
1.2 Особенности организации управления качеством в туризме 4
1.3 Качество событийных мероприятий и его критерии 4
2 Анализ современного состояния управления качеством при организации туристского обслуживания событийных мероприятий 4
2.1 Общая характеристика конференции 4
2.2 Анализ технологий и качества обслуживания участников конференции 4
2.3 Анализ подходов к управлению качеством обслуживания 4
3 Разработка предложений по оптимизации системы управления качеством обслуживания участников конференции 4
3.1 Внедрение системы учета персональных требований 4
3.2 Оптимизация системы контроля качества 4
3.3 Прогнозируемая эффективность внесенных предложений 4
Заключение 4
Список использованной литературы 4

В офисных помещениях проводят следующие мероприятия:- заземление различных частей ПК;- поддержание оптимальной влажности (60-40%) в помещении;- применение антистатических мастик.Допустимые уровни напряженности электрических полей не должны превышать 20кВт в течение одного часа электричества. В помещении необходимо контролировать уровень аэроионизации. Оптимальным уровнем аэроионизации в зоне дыхания человека считается содержание легких аэроионов обоих знаков от 1,5*10 2см3 до 5*10 3см3воздуха.Пожарная безопасность. В соответствии с требованиями НПБ 105-03 «Определение категории помещении и зданий по взрывопожарной и пожарной опасности», помещения, в которых проводятся конференции, относятся к категории В (горючие и трудно горючие вещества и материалы). Для тушения пожара имеются углекислотные огнетушители типа ОУ – 10. В здании базы отдыха Торово предусмотрена внутренняя пожарная водопроводная сеть. Средства пожаротушения находятся в специально отведенном для них месте. К ним относятся: песок, кошма, асбестовое одеяло, углекислотный огнетушитель ОУ – 2, пенные огнетушители ОП – 3. В коридоре на высоте 1 метра от уровня пола расположены внутренние краны с выкидными рукавами для тушения пожаров водой. Все средства пожаротушения располагаются на видном месте, доступ к ним не загражден. Эвакуацию людей в случае пожара проводят в соответствии с планом эвакуации. В соответствии с требованиями этих правил, в зданиях и сооружениях при единовременном нахождении на этаже более 10 человек должны быть разработаны и на видных местах вывешены планы (схемы) эвакуации людей в случае пожара. Во всех производственных, административных, складских и вспомогательных помещениях на видных местах должны быть вывешены таблички с указанием номера телефона вызова пожарной охраны.Охрана труда. Нормативы предельно допустимых воздействий на окружающую природную среду обеспечивают экологическую безопасность населения, сохранение генетического фонда, рациональное использование и воспроизводство природных условий, устойчивое развитие хозяйственной деятельности. Нормативы качества окружающей среды: санитарно-гигиенические; экологические; вспомогательные.1. Санитарно-гигиенические нормативы: ПДК вредных веществ, ПДК вредных физических воздействий, биологических воздействий, ПДУ радиации, нормативы санитарно-защитных зон.2. Экологические нормативы: нормативы выбросов и сбросов, нормативы шума и вибрации, нормативы биологических загрязнений, нормативы радиации, строительные и градостроительные правила.3. Вспомогательные нормативы: организационные и правовые.При вентиляции помещений выбросы в атмосферу не содержат вредных и загрязняющих веществ. Отходами, нуждающимися в утилизации, являются бумага и люминесцентные лампы. Бумага выбрасывается в мусорный контейнер, расположенный на территории организации, откуда забирается мусоровозом. Вышедшие из строя люминесцентные лампы собираются в специальные контейнеры и передаются для обезвреживания и уничтожения. Необходимая часть организации труда – организация рабочих мест. Рабочее место – это первичное звено производства, зона трудовой деятельности рабочего или группы рабочих (если рабочее место коллективное), оснащенная необходимыми средствами для выполнения производственного задания. Под организацией рабочего места понимается система его оснащения и планировки, подчиненная целям производства. Эти решения, в свою очередь, зависят от характера и специализации рабочего места, от его вида и роли в производственном процессе.В качестве основного мероприятия по охране труда и окружающей среды предлагаем создать специально для участников конференций и работников, их обслуживающих, справочник по охране труда и окружающей среды работника. Справочник работника включает набор правил, которые лежат в основе системы управления персоналом: правила выполнения работы; правила поведения; правила безопасности; правила, внесенные клиентами и практикой.Опишем каждую систему правил более подробно. 1. Правила выполнения работы. Они описывают многочисленные аспекты трудовой деятельности каждого работника, включая рабочее время, хронометраж, гибкое использование рабочего времени, методы работы, расположение рабочего места, уровень выполнения (стандарты исполнения), готовность работать сверхурочно, а также премирования или возможные направления для совершенствования.2. Правила поведения. Сюда входят правила отношений с участниками конференции и коллегами, такие как необходимость быть вежливым и предупредительным с участниками конференций, ношение одежды определенного образца (а для сотрудников многих служб это весьма актуально, ведь фирменная одежда будет отличать их от других сотрудников своего предприятия и чужих предприятий), согласование своих действий с коллегами.3. Правила безопасности. Они отражают жизненно важную обязанность нанимателя обеспечивать безопасность работников. 4. Правила, внесенные клиентами и практикой. Не все правила возникают в письменном виде. Всевозможные кодексы были бы чересчур громоздки, если бы в них приходилось описывать все мыслимые ситуации, поэтому подразумевается наличие простого здравого смысла, для которого существование неких норм поведения не нуждается в обосновании, например недопустимость агрессивного поведения. Предлагаем поместить данный справочник работника, обеспечивающего деятельность конференции, во внутрикорпоративной (локальной) компьютерной сети, и если это будет необходимо, обновлять его. Таким образом, все работники могут получить к нему свободный доступ и могут по своему желанию распечатать те или иные разделы. Предлагаем также новичкам выдавать «твердую» копию, то есть напечатанную в типографии.Таким образом, можно сделать вывод, что при проведении событийных мероприятий необходимо не только оказывать качественные сервисные услуги, но и обеспечивать охрану труда сотрудников и защиту окружающей среды. Предлагаем также для реализации всех проектных мероприятий провести обучение сотрудников процессному подходу при управлении качеством услуг при проведении событийных мероприятий. Отметим, что в соответствии с определением, приведенном в стандарте ИСО 9000 процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующую входы и выходы. В процессе всегда участвуют два важнейших блока – объект управления и управляющий объект, или регулятор. В основе успешного управления лежат знания регулятора о том, как, по каким закономерностям вход превращается в выход. Ведь цель любого процесса – это получение на выходе определенного результата.В стандарте ИСО записано следующее: деятельность, обеспеченная ресурсами и управляемая с целью преобразования входных данных в выходные, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего процесса. Применение при проведении событийных мероприятийсистемы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также их менеджмент могут считаться процессным подходом.При использовании такого подхода в рамках системы менеджмента качества особо важно:- понимать и выполнять требования;- рассматривать процессы с позиции их вклада в добавленную стоимость услуг, оказываемых в ходе проведения конференции;- достигать результатов выполнения процессов и их результативности.Существуют общие положения, которые нужно учитывать при практической реализации процессного подхода.1. Суть и единственное назначение процесса (и процессного подхода) состоит в том, чтобы, изменяя вход, получить заданное значение целевой функциина выходе. То есть процессный подход нацелен, прежде всего, на результат.2. Между результатом на выходе и управляемыми характеристиками на входе должна существовать объективная связь.3. Тот, кто осуществляет процесс («владелец» процесса), должен иметь возможность:- оценить, насколько результат процесса соответствует поставленной цели. Следовательно, цель процесса и его результат должны быть измеримы;- изменить результат на выходе процесса в направлении приближения к цели, изменяя по своему усмотрению характеристики входа процесса.Если хотя бы одно из условий не выполняется, процесс (в смысле ИСО серии 9000) отсутствует. В этом случае любые действия по идентификации процесса, определению его взаимодействий с другими процессами, измерению, разработке документации бессмысленны.4. Следовательно, все процессы можно разделить на две основные группы. К первой группе относятся процессы, владелец которых до начала процесса знает, каков должен быть вход, чтобы в данных условиях с высокой вероятностью получить на выходе. Ко второй группе относятся процессы, владелец которых до начала процесса этого не знает.Процессы системы менеджмента качества целесообразно разделить на пять блоков: организация СМК, управленческая деятельность, обеспечение ресурсами, процессы жизненного цикла, процессы измерения, анализа и улучшения.Внедрение методики построения СМК, ориентированной на процессы, требует ответа на следующие вопросы:- как должно функционировать предприятие, чтобы поставленные цели были достигнуты;- какие процессы играют при этом главную, а какие – вспомогательную роль;- как они связаны между собой;- где происходит создание добавленной ценности.Отметим, что для того, чтобы осуществить подготовку к внедрению процессного подхода, необходимо выполнить следующие этапы.1. Обучение. Информирование и обучение по вопросам «процессного мышления» должно охватить все уровни руководителей и специалистов. В ходе такого обучения следует рассмотреть следующие темы:- Что такое качество?- Что такое менеджмент качества?- Что такое процесс?- Что такое менеджмент процессов? - Примеры процессов из практики.- Кто является владельцем каждого процесса; функции владельца.- Кто является потребителем каждого процесса (внутренним или внешним).- Требования потребителей, и как определить их удовлетворенность.- Формулировка и согласование требований.- Постановка целей для всех процессов.- Контур управления улучшениями процессов.- Представление проекта реализации процессного подхода.Необходимо назначить специалиста, который будет координировать работу по регламентации (описанию функционирования) процессного подхода. Целесообразно, чтобы руководитель предприятия-организатора конференции сам проводил обучение на предприятии.Кроме этого, на начальной стадии реализации проекта по созданию СМК, ориентированной на процессы, следует выработать и принять единые термины, понятия и определения. При этом целесообразно ориентироваться на стандартизованные определения стандарта ИСО 9004:2008, а также на термины и определения, принятые в системе услуг автоцентра. На этом же этапе рекомендуется составить перечень применяемых сокращений и условных обозначений в документации и свести их в единый перечень. 2. Анализ процессов, действующих в организации.Следующий этап – обсуждение и анализ имеющихся процессов. При его реализации следует ориентироваться на существующие процессы, на действующую организационную структуру.3. Владелец процесса. Главными действующими лицами при реализации процессного подхода являются владельцы процессов. Они отвечают за ход и результат всех процессов. Отметим, что обсуждение и анализ процессов должны охватывать всю структуру организации.Таким образом, можно сделать вывод, что в целом процесс создания системы менеджмента качества в туризме при проведении событийных мероприятий состоит из определенного числа взаимосвязанных процессов. При этом система качества услуг позволит усовершенствовать как каждый из данных процессов в отдельности, так и весь процесс в целом.Также дадим рекомендации по внедрению проектных мероприятий для совершенствования услуг. Отметим, что ответственными за реализацию проекта рекомендуем назначить руководителя предприятия-организатора конференции, а также руководителей отделов.Рекомендуем внедрение проекта провести в 4 этапа.1 этап – этап предварительной подготовки. Он должен включать в себя анализ потребностей в обучении (анкетирование сотрудников, интервью с руководством компании). Далее необходимо выбрать содержание всего курса обучения, а также необходимых тренеров и консультантов. В заключение данного этапа подготовки рекомендуем провести организационное собрание, на котором потенциальным участникам обучения будет объяснена цель обучения. Данный этап необходимо проводить за 1 – 1,5 месяца до непосредственного обучения сотрудников.2 этап – этап обучения. Включает в себя все мероприятия, предложенные в разработанном проекте. Рекомендуем в конце данного этапа провести дополнительные консультации с тренерами по вопросам, которые возникнут у участников обучения по мере прохождения тренингов и семинаров. Данный этап проводится в течение 1 месяца (непосредственно обучение и тренинги, а также консультации с тренерами).3 этап – этап внедрения. Работа руководства компании и участников обучения по внедрению полученных теоретических и практических знаний в процессе управления компанией. Длительность данного этапа может составлять от 1 до 2 месяцев. 4 этап – этап контроля. Предлагаем проведение контрольных мероприятий, которые позволят выявить уровень полученных результатов за время осуществления проектных мероприятий. В качестве контролирующих мероприятий возможно проведение анкетирования, аттестации сотрудников, проведение тестовых срезов и других мероприятий, которые позволят выявить полученные знания сотрудников и возможность применения их на практике для более эффективного управления компанией. Данный этап проводится после внедрения проекта и длится около 1 месяца.Для того чтобы увеличить результативность при введении проектных мероприятий, необходимо применять следующие способы:- обеспечивать ясность целей команды (важно как для коллектива, так и для отдельных сотрудников);- предоставлять полную информацию о существующей проблемной ситуации;- обеспечивать правильный подбор команды (команда должна включать в себя специалистов или технических экспертов, необходимых для выполнения задачи – участники должны быть подобраны исходя из их квалификации, а не служебного положения);- обеспечивать прозрачность (необходимо соблюдать принцип открытости при решении проблемы, в части информации, при переменах политики и принятии решений);- преодолевать конфликтные ситуации (открытость и сотрудничество уменьшают вредные разрушительные последствия конфликта, однако активное взаимодействие вызывает к жизни конфликты позитивного рода, когда происходят открытые дискуссии об управленческом решении).3.2 Оптимизация системы контроля качестваДля повышения эффективности контроля качества платных и бесплатных услуг в туризме при проведении событийных мероприятий представляется необходимым разработка системы мотивации сотрудников, обслуживающих деятельность событийного мероприятия. Цель данной системы мотивации – заинтересовать сотрудников, обеспечивающих деятельность конференции, в повышении качества работы, в увеличении производительности труда, показать зависимость результатов труда от приложенных усилий сотрудников. Для этого необходимо усовершенствовать систему премиальных выплат. Сотрудникам будут выплачиваться премиальные выплаты, величина которых зависит от качества работы сотрудников.Комплексный анализ организации конференции I Международная научно-техническая конференция «Научно-технический прогресс в черной металлургии»выявил целый ряд слабых сторон в организации. Исходя из выявленных проблем, предлагаем следующую систему мероприятий по совершенствованию мотивационного механизма при проведении событийных мероприятий. Главным мероприятием по совершенствованию системы стимулирования труда в туризме при проведении событийных мероприятий, на наш взгляд, должно стать создание «Положения о системе оплаты труда и материального стимулирования работников, обслуживающих деятельность конференции, как основополагающего локального нормативного документа в области мотивации трудовой деятельности. Предлагаем включить в него следующие ключевые моменты.В настоящее время в большинстве случаев при проведении конференций нет системной политики в сфере мотивации сотрудников и все правила (например, по начислению заработной платы, премий) изложены в разрозненных документах. Предлагаем видоизменить систему премирования сотрудников с учетом достижения личных и финансовых результатов по следующей модели с учетом таких критериев как выполнение личных продаж по заявкам на участие, привлечение новых участников, соблюдение трудовой дисциплины.Во-первых, это может быть назначение дополнительной ежегодной выплаты за выслугу лет при обеспечении деятельности событийных мероприятий. Предлагаем выплачивать премию в размере 3000 рублей тем сотрудникам, которые проработали в организации более 1 года. При этом повышение данной премии каждый год происходит также на 3000 рублей, после 5 лет работы – на 2000 рублей, а после 10 лет работы – на 1000 рублей. Данная выплата способствует тому, что персонал будет стремиться работать в компании в течение долгого времени, так как по итогам работы в конце каждого проработанного года сотрудники будут получать значительную прибавку к окладу.Во-вторых, усовершенствовать систему премиальных выплат.Сотрудникам могут выплачиваться ежемесячные премиальные выплаты, величина которых зависит от квалификации сотрудников. Премия выплачивается сотрудникам по итогам работы за прошедший календарный месяц. В рамках предлагаемой системы необходимо ввести коэффициент за уровень квалификации, который будет способствовать повышению ежемесячной премии.При этом существует определенный коэффициент выполнения плана, от которого зависит размер премии сотрудников при проведении конференций. В отличие от коэффициентов, которые действуют в настоящее время на предприятиях-организаторах конференций, предлагаем выплачивать премии сотрудникам, даже если их итоговый показатель результативности по результатам деятельности или объему привлечения участников меньше 80%. Это позволит добиться больших успехов в их деятельности и поощрять их к достижению более высоких результатов, ведь премия, пусть и небольшая, будет служить показателем того, что для организации важна трудовая деятельность каждого сотрудника. Новый коэффициент выполнения плана продаж при проведении событийных мероприятий приведен в таблице 3.1.Формула для расчета премии такова: П факт. = ((ПБ*К)+(ПК*N1)) (1)где ПБ – базовый размер премии (устанавливается генеральным директором);К – коэффициент выполнения плана;ПК – базовый размер премии за качество выполненной работы;N1 – величина коэффициента снижения премии за качество выполненной работы.Таблица 3.1Коэффициент выполнения плана продажИтоговый показатель результативности (%)Величина коэффициента (К)20-50%0,151-79%0,581-99%0,8100-109%1,0110-129%1,2130 и более %1,3При этом премия при проведении событийных мероприятий будет рассчитываться по данной формуле, и в отличие от системы, которая существует сейчас, новая система позволяет начислять минимальную премию, даже если итоговый показатель результативности менее 50% (но более 20%). Существующая на данный момент в организации система премирования исключает выплату премии, если итоговый показатель результативности менее 80%.В-третьих, предлагаем введение ежеквартальной премии для сотрудников предприятий-организаторов конференций и других событийных мероприятий. Ежеквартальная премия выплачивается сотрудникам за внесение рациональных предложений по оптимизации затрат предприятия или производственного процесса, привлечению дополнительных клиентов и т.д. в целях поощрения за достижение высоких производственных результатов в течение квартала. Ежеквартальная премия призвана стимулировать сотрудников на дальнейшее достижение высоких показателей в работе. При расчете ежеквартальной премии предлагаем также учитывать коэффициент выполнения ежемесячного плана. Также разработаны дополнительные критерии, влияющие на снижение суммы премии. Среди них можно указать следующие:- нарушение сотрудником правил поведения, установленных для сотрудников, обеспечивающих деятельность конференции – до 50%;- нарушение требований информационной безопасности – 100%;- нарушение требований по сохранению конфиденциальной информации – 100%;- невыполнение / ненадлежащее выполнение собственных обязанностей, в том числе действующей функционально-технологической документации, распоряжений руководства и приказов генерального директора организации – от 50%;- замечания руководства и рекламации со стороны клиентов – до 50%;- другие обоснованные жалобы / претензии к сотруднику – до 50%.На рисунке 3.1 для наглядности приведено соотношение критериев для снижения суммы премии.Рис. 3.1 – Критерии для снижения суммы премииВ-четвертых, в новом Положении системы оплаты труда должны быть указаны условия начисления премии лицам, замещающих сотрудников, находящихся в очередных отпусках и отсутствующих на работе по причине болезни (оплата по совместительству).На время отпуска / болезни / увольнения сотрудника / наличия вакантной должности на основании распоряжения генерального директора организации, назначается «исполняющий обязанности» отсутствующего сотрудника (отпуск / болезнь / увольнение / наличие вакантной должности). «Исполняющему обязанности» на период замещения выплачивается премия в соответствии с должностью замещаемого сотрудника в полном объеме. Сотрудникам, находящимся в отпусках и на больничных, оплата производится в соответствии с Трудовым Кодексом РФ, а премии за период отпуска или болезни не выплачиваются. То есть, премии выплачиваются только тем сотрудникам, которые реально осуществляют трудовую деятельность.В-пятых, в данной системе предлагается разработать регламент предоставления служебных записок на премирование.Служебные записки с предложениями по выплате премий должны предоставляться ответственными сотрудниками (в виде сводной служебной записки по всем сотрудникам фирмы). Данные служебные записки предоставляются на имя директора компании.В-шестых, по итогам деятельности сотрудников предлагаем создать номинацию – «Лучший сотрудникконференции». Для этого дополнительно необходимо разработать соответствующее Положение о конкурсе, а также критерии званий «Лучший сотрудник» и соответствующее вознаграждение. Конкурс «Лучший сотрудник» проводится с целью:- выявления и поощрения лучших сотрудников;- повышения заинтересованности в улучшении качества выполнения работы.К участию в указанных конкурсах допускаются сотрудники, проработавшие в компании не менее 1 года. Порядок проведения конкурса следующий. Определение «Лучшего сотрудника квартала» осуществляется самостоятельно генеральным директором каждый месяц по таким критериям как: перевыполнение плана (более 20%), отсутствие замечаний со стороны руководства и клиентов, отсутствие нарушений. Руководитель предприятия-организатора конференции в срок до 25 числа производит систематизацию полученных данных, а также осуществляет проверку на наличие благодарностей и жалоб на выдвинутые кандидатуры. При наличии обоснованной жалобы данный кандидат исключается из списка претендентов. После утверждения директором список лучших сотрудников размещается на внутреннем сайте компании.Сотруднику, получившему звание «Лучший сотрудник квартала», выплачивается премия в размере, который устанавливается руководителем предприятия-организатора конференции. Размер премии устанавливается в момент начала конкурса.На участие в конкурсе «Лучший сотрудник года» могут претендовать сотрудники, являвшиеся победителями в конкурсе «Лучший сотрудник квартала». Среди кандидатов проводится конкурс, этапами которого являются:- оценочное собеседование;- анализ работы сотрудника в течение года (выполнение плана и результаты деятельности).Таким образом, конкурс проводится в два этапа:- 1-й этап – определение «Лучшего сотрудника квартала»;- 2-й этап – определений «Лучшего сотрудника года».Для наглядности предлагаем создать специальное место на интернет-портале для фотографии каждого сотрудника компании. По мере деятельности там будет размещена информация о текущих достижениях каждого сотрудника: количество привлеченных клиентов и морально-этические взаимоотношения с ними, количество поступивших денежных средств, соблюдение правил и норм, действующих в организации и т.д.В-седьмых, предлагаем ввести дополнительный бонус за эффективное использование рабочего времени (начисление каждый месяц некурящим сотрудникам 1000 рублей).Эффективность от внедрения разработанной системы мотивации и стимулирования труда заключается в повышении системы оплаты труда, а также в возможности продвижения по службе при условии, если у сотрудников наблюдаются высокие показатели результативности деятельности. Сравнительная характеристика существующей и разработанной системы стимулирования труда при проведении событийных мероприятий приведена в таблице 3.2.Таблица 3.2Сравнительная характеристика существующей и предлагаемой систем стимулирования трудаПараметрыСуществующая системаРазработанная системаОклад сотрудников++Ежемесячная премия++Ежеквартальная премия-+Премия за звание «Лучший сотрудник квартала»-+Премия за звание «Лучший сотрудник года»-+Введение повышающего коэффициента после аттестации-+Дополнительная оплата за выслугу лет-+Бонус за эффективное использование рабочего времени-+Данная система позволит руководству предприятия-организатора конференции выявить наиболее перспективных работников; будет служить наглядным примером работы как организации в целом, так и каждого сотрудника в частности; является стимулом для продуктивной деятельности сотрудников фирмы. С помощью данной системы вводятся как материальные стимулы (премии, награждения, увеличение заработной платы), так и нематериальные (почетное звание лучшего специалиста компании, вынесение благодарности от руководства, награждение грамотами, продвижение по карьерной лестнице). Таким образом, можно сделать вывод, что усовершенствованная система мотивации сотрудников, обеспечивающих деятельность конференций и других событийных мероприятий, позволяет задействовать более полный механизм мотивации, чем та система мотивации трудовой деятельности, которая существует на данный момент в организации, и как следствие – улучшатся показатели качества продукции.С целью повышения результативности при введении новой системы мотивации трудовой деятельности, необходимо обеспечивать выполнение следующих задач:- обеспечивать ясность целей команды (важно как для коллектива, так и для отдельных сотрудников);- предоставлять полную информацию о существующей проблемной ситуации;- обеспечивать прозрачность (необходимо соблюдать принцип открытости при решении проблемы, в части информации, при переменах политики и принятии решений);- предотвращать / преодолевать конфликтные ситуации (открытость и сотрудничество уменьшают вредные разрушительные последствия конфликта, однако активное взаимодействие вызывает к жизни конфликты позитивного рода, когда происходят открытые дискуссии об управленческом решении).3.3 Прогнозируемая эффективность внесенных предложенийТак как итогом внедрения предлагаемых мероприятий явилось улучшение системы управления качеством при проведении событийных мероприятий, то место в первую очередь имеет место социальный эффект в деятельности предприятий туризма, организующих конференции и другие событийные мероприятия.Социальная эффективность предложенных мероприятий проявляется в возможности достижения позитивных с социальной точки зрения изменений в организации. К числу позитивных изменений, которым способствует данный проект, можно отнести следующие:- создание условий для реализации и развития индивидуальных способностей сотрудников;- наиболее полное использование потенциала работников организации;- повышение профессионализма и конкурентоспособности персонала;- формирование чувства причастности работника к делам организации;- создание возможностей для получения нового опыта в процессе взаимодействия с сотрудниками других отделов;- повышение обоснованности кадровых решений;- достижение большей степени свободы и самостоятельности (возможность принимать решения, определять методику выполнения заданий и прочее);- создание благоприятного социально-психологического климата (создание эффективной системы коммуникаций, информированность сотрудников о текущей и будущей деятельности организации, относительная бесконфликтность отношений с руководством и коллегами по работе и прочее);- использование возможностей персонала при принятии решений в соответствии с индивидуальными интересами, способностями и возможностями;- своевременное выявление проблем в групповых и индивидуальных взаимоотношениях;- соблюдение этических норм взаимоотношений;- всесторонняя адаптация персонала к условиям работы в организации;- ясное понимание сотрудниками организации ее миссии и целей, которые должны быть достигнуты;- открытое обозначение и решение сотрудниками возникающих перед ними задач;- создание в организации атмосферы доверия и поддержки;- хорошо налаженная система взаимодействия с сотрудниками других отделов организации. ЗаключениеТаким образом, подведем основные итоги проделанной работы.Определено, что в настоящее время опыт многих государств показывает, что в последние годы наблюдается повышенное внимание к проблеме качества как продукции, так и услуг. Отметим, что сегодня среди составляющих конкурентоспособности товара или услуги цена уже не доминирует. На лидирующие позиции выходят потребительские свойства и свойства качества функционирования, уровень сервиса и другие характеристики. Также мировой опыт показывает, что ряд стран на разных континентах – в Европе, Америке, Азии, именно благодаря огромным усилиям правительства, руководства компаний и организаций, направленным на обеспечение высокого качества продукции и услуг, достигли экономического процветания.Выявлено, что в современном мире качество предстает не только как совокупность свойств продукции и услуг, интересующих потребителя, – это характеристика, которую необходимо использовать в оценке экономического положения страны. В настоящее время российскими и зарубежными исследователями даются разнообразные определения понятия «качество». Однако все они согласны с утверждением, что управление качеством выступает одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия. При этом качество определяется такими параметрами как функциональность, надежность, долговечность, технический уровень, технологичность, эргономичность, эстетичность, транспортабельность, патентно-правовые показатели, безопасность и так далее. Услугам качество придают, кроме того: известность и надежность организации; ее компетентность в своей сфере деятельности, понимание специфики потребностей клиента (готовность ответить на нестандартные запросы); доступность, способность в любой момент обслужить клиента; отзывчивость персонала, его внешний вид, отделка помещений; обеспечение потребителей любой необходимой информацией.Было выявлено, что основные методы управления качеством делятся на четыре вида: организационные, социально-психологические, технико-технологические и экономические. Данные методы могут быть осуществлены с помощью таких инструментов, как: диаграммы; проверки; статистические методы; контрольные карты и т.д.Определено, что контроль качества является важной процедурой и представляет собой отслеживание конкретных результатов деятельности по проекту в целях определения их соответствия стандартам и требованиям по качеству и определение путей устранения причин несоответствий. В заключении отметим, что было выявлено, что важное место в рамках современной системы управления качеством отводится вопросам сертификации. Сертификация – это одна из общепринятых форм контроля качества и одновременно средство конкурентной борьбы на внешнем и внутреннем рынках. Что касается юридической основы сертификации, то в России имеется ряд законов, определяющих права производителя, потребителя и третьей стороны, выдающей сертификат: закон о защите прав потребителей, закон о сертификации, закон о стандартизации и закон о единстве измерений.По результатам проведенного анализа были выделены три направления деятельности для повышения качества услуг при проведении событийных мероприятий:- правильная организация рабочих мест с предоставлением всех необходимых средств труда и соответствующей информации и поддержание соответствующей производственной среды (через повышение качества в такой сфере как безопасность жизнедеятельности и охрана труда сотрудников компании);- создание многоплановой системы мотивации, включающей моральные и материальные стимулы (для улучшения деятельности сотрудников компании);- введение системы электронного документооборота для повышения качества и быстроты осуществления всех бизнес-процессов при проведении событийных мероприятий.Следовательно, цель дипломной работы, которая заключалась в анализе и разработке системы управления качеством в туризме при проведении событийных мероприятий, была достигнута.Список использованной литературыАкадемия рынка: маркетинг / Под ред. А.Г.Худокормова. – М.: Экономика, 1993. – 572 с.Андрусенко С.И. Что такое система качества. Киев, 2005.Большой энциклопедический словарь.- М.: Изд-во «Эгвес», 2003.- С. 467.Валиев М.Ш. Организационно-экономические основы развития регионального туризма в рыночной экономике / Автореф. дисс. … канд. эк. наук. М., 2009.Гальперина Т. И. Режиссура культурно-досуговых программ в работе менеджера туристской анимации: учебное пособие / Российская международная академия туризма. – М.: Советский спорт, 2006. – С. 22.Герчикова И.Н. Менеджмент: учебник / И.Н. Герчикова. – М.: ЮНИТИ, 2004. – 498 с.Иванов В.В. Подходы к формированию систем эффективного менеджмента / В.В. Иванов, О.К. Хан, П.В. Богаченко, А.Н. Коробова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2007. – № 5. – С. 20-30.Ильина А.С. Процесс становления досуговой культуры в современных российских организациях сервисной сферы (на примере гостиничного бизнеса). – Новосибирск, 2011. – С. 5-6.Каменец А.В. Основы культурно-досуговой деятельности: Учебн. пос. – М., 2010. – С. 26.Клитин С. Основы культурно-досуговых мероприятий в гостиничном бизнесе. – Спб.-М., 2011. – С. 219-221.Литвинский В. М. Ускользающая красота зрелища / В. М. Литвинский // Научные исследования и разработки в спорте. Вестник Санкт-Петербургской государственной академии физической культуры им. П.Ф. Лесгафа. – СПб.: Санкт-Петербургское философское общество, 1999. – С. 45.Никифоров А.Д. Управление качеством: учебное пособие / А.Д. Никифоров. – М.: Дрофа, 2004. – 720 с.Основы туристского маркетинга (для туристских предприятий, работающих в условиях полного хозяйственного расчета). Методические рекомендации. М.: ЦРИБ «Турист», 1990. – 80 с.Современный словарь иност.слов.-М.: «Русский язык», 2001.- С. 518.[электронный ресурс]: сайт/ Георгин А.П.-электрон.дан.- Режим доступа: www.la-figaro.ru..