Мероприятия по повышению культуры обслуживания клиентов ( на примере ООО РС-Инвест ).

Содержание
ВВЕДЕНИЕ 4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ 7
1.1. Сущность и структура обслуживания клиентов 7
1.2. Характеристика современных методов изучения нужд клиентов как основы обслуживания клиентов 10
1.3. Организация управления обслуживанием клиентов в туристической сфере 17
Выводы по теоретической части 23
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 24
2.1. Общая характеристика ООО РС-Инвест 24
2.2. Анализ рынка туристических услуг Санкт-Петербурга 31
2.3. Анализ деятельности ООО РС-Инвест в области культуры обслуживания клиентов 39
Выводы по аналитической части 45
3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 47
3.1. Дерево целей проекта по повышению культуры обслуживания клиентов на ООО РС-Инвест 47
3.2. Характеристика мероприятий по повышению культуры обслуживания клиентов на ООО РС-Инвест 56
3.3. Оценка эффективности мероприятий по повышению культуры обслуживания клиентов на ООО РС-Инвест 66
Выводы по проектной части 69
4. ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 71
Выводы по технологической части 78
5. ОРГАНИЗАЦИЯ ОХРАНЫ ТРУДА И БЕЗОПАСНОСТИ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ 80
Выводы по части Организация охраны труда и безопасности жизнедеятельности 84
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 86
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 90
ПРИЛОЖЕНИЕ 95

руб. 5472 5672 200 103,655 Превышение доходов над расходами (прибыль от реализации) (п.1-п.2) Тыс. руб. 479 885,49 406,49 184,8622 Рентабельность производства (с.6/с.2)х100 % 2,9 4,6 1,78 161,4
Положительный эффект демонстрируют большинство показателей.
Следовательно, предлагаемый проект мероприятий предполагает повышение эффективности культуры обслуживания ООО РС-Инвест. Результаты внедрения описанных выше мероприятий по повышению эффективности работы ООО РС-Инвест объединены из таблиц 10-12 в сводную таблицу и представлены ниже (см. табл. 13).
Таблица 13
Технико-экономические показатели эффективности проекта повышение эффективности культуры обслуживания ООО РС-Инвест
Наименование показателя Ед.
изм. До проведения мероприятий Мероприятия После проведения мероприятий Изменения 1 2 3 +/- % Выручка от продаж тыс. руб. 17211 18587,88 17211 19792,65 23234,85 6023,85 135 Себестоимость тыс. руб. 16732 17735,92 16732 18907,16 23440,16 4852,28 126,1 Стоимость основных фондов (остаточная) тыс. руб. 499 499 499 499 19703,15 0 100 Численность работающих Чел. 12 12 12 12 12 0 100 Фонд оплаты труда Тыс. руб. 5472 5472 5472 5672 5672 200 103,6 Превышение доходов над расходами (прибыль от реализации) (п.1-п.2) Тыс. руб. 479 851,96 479 885,49 1650,57 1171,57 344,5 Рентабельность производства (с.6/с.2)х100 % 2,9 4,8 4,8 4,6 8,4 5,5 290,1
Выводы по проектной части
Целью постоянного улучшения культуры обслуживания как объекта проекта является увеличение возможностей для повышения удовлетворенности потребителей.
Для достижения поставленной цели в проекте были разработаны следующие мероприятия:
Мероприятие 1: Внедрение в практику обслуживания принципа «удовлетворенности» на основе построения системы партнерских отношений.
Мероприятие 2: Развитие навыком культуры обслуживания у персонала турфирмы за счет организации внешнего обучения.
Мероприятие 3: Повышение стимулирования персонала.
В качестве результата проектной части был рассчитан эффект от реализации проекта который составит рост прибыли на 1171,57 тыс. руб, тем самый увеличив рентабельность на 5,5%.
Следовательно, предлагаемый проект мероприятий предполагает повышение эффективности культуры обслуживания ООО РС-Инвест.
4. ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
В технологической части представлена разработанная анкета для определения результатов совершенствования культуры обслуживания клиентов турфирмы.
Рассматривая технологию как совокупность средств организации для оптимизации своей деятельности и получения конкретного результата (конечным результатом деятельности предприятий сервиса и туризма является получение прибыли), можно выделить ряд особенностей технологии в данной сфере деятельности. К особенностям технологий в сфере туризма можно отнести следующие:
Главной особенностью технологии является то, что она алгоритмизирует деятельность, то есть может быть многократно использована (тиражирована) для решения сходных задач.
Технология реализуется в определенной последовательности и заданных пространственно - временных границах.
Технология предполагает конкретный результат, но эффективность зависит от того, кто ее использует (например, медлительный человек выполнит все этапы технологии уборки гостиничного номера медленнее, чем темпераментный).
Технология характеризуется гибкостью при использовании. Например, технология формирования лояльности клиентов турфирмы включает в себя такой лап как изучение предпочтений клиентов, но если в фирме ведется мониторинг мнений клиентов, то при внедрении технологии пот пап можно пропустить.
Использование технологии предполагает возможность контроля и координации всех действий. Продолжая пример про внедрение технологии формирования лояльности клиентов, можно предположить, что изменение предпочтений клиентов повлечет за собой изменение способов взаимодействия с ними.
Однозначность выполнения всех панов так же является свойством технологии. Только в том случае можно гарантировать достижение поставленной цели.
Можно констатировать, что функции применения технологий в сфере туризма заключаются в следующем:
технология регулирует, то есть направляет процесс в нужном направлении (для достижения цели);
технология контролирует деятельность соответствующими стандартами (временными, качественными и т.п.);
технология гарантирует заданные свойства результата при выполнении всех условий;
технология обеспечивает рациональность всего процесса деятельности.
Деятельность персонала турфирмы, оказывающая влияние на объекты качества, осуществляется на основе документированных процедур культуры обслуживания (РК, документированные процедуры, рабочие и должностные инструкции, положения о подразделениях и т.п.).
Документация по объекта культуры обслуживания подразделяется на четыре уровня:
Документом первого уровня является настоящее Руководство по качеству.
Документированные процедуры, регламентирующие деятельность всего общества и отдельных подразделений (положения), являются документами второго уровня.
Должностные инструкции, рабочие документы по выполнению функций общества являются документами третьего уровня.
Первичная документация (записи, бланки, организационно-распорядительная документация и т.д.) являются документами четвертого уровня.
Все документы, определяющие объекты качества взаимоувязаны и систематизированы.
А Н К Е Т А
1. Как часто Вы и/или члены вашей семьи покупаете турпродукты в нашей Компании?
(отметьте)
Начало формы
регулярно не регулярно  редко никогда
Конец формы
2. Какими критериями вы руководствуетесь, посещая наш офиса?
(отметьте)
Начало формы
качество товараскорость обслуживанияширокий ассортиментКонец формы
3. Если Вы пользовались услугами других турфирм, оцените уровень обслуживания в нашей по сравнению с ними (отметьте)?
высокийсреднийнизкий Конец формы
Начало формы
Конец формы
4. Соответствует ли качество наших туруслуг Вашим требованиям и пожеланиям? Оцените его по следующим критериям
(отметьте)
Начало формы
высокий уровеньсредний уровеньнизкий уровеньзатрудняюсь ответитьНачало формы
Конец формы
Ваши замечания, предложения и пожелания_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе:
Состав Вашей семьи (отметьте) и ваш пол
Начало формы
живу один (одна)  семья из ______человек     муж.    жен.
Конец формы
Ваш возраст (отметьте)?
Начало формы
до 25  26-35  36-45  более 45
Укажите Ваш род занятий
руководитель высшего звена  предприниматель, руководитель среднего звена
рабочий  другоеКонец формы
Укажите, если сочтете возможным, ежемесячный доход (в рублях) на одного члена Вашей семьи (отметьте)
Начало формы
до 30 000от 30 000 до 50 000 от 50 000 до 100 000 выше 100 000
Согласно предложенной технологии при встрече с клиентами менеджеры продаж компании заполняют анкеты, по которым можно определить, что именно предложить клиенту.
Целей у предложенной анкеты несколько.
Выстроить беседу с клиентом по определенной схеме. Это позволит вначале более эффективно установить личный контакт. Потом - собрать необходимую информацию о заказчике. Затем вскрыть возможные задачи и вопросы, в решении которых вы можете быть полезны. И наконец - выйти на начальное предложение клиенту.
Обеспечить полноту необходимой информации. Это имеет очень существенное значение, поскольку при произвольно выстроенной беседе с клиентом менеджер обычно забывает задать некоторые важные вопросы, ответы на которые могут существенно повлиять на дальнейшие переговоры.
Эффективно организовать время руководителей продаж. В обычной ситуации менеджер, рассказывая руководителю о своей встрече с клиентом, тратит на это почти столько же времени, сколько на саму встречу. А при просмотре заполненной анкеты клиента руководитель может составить впечатление о клиенте меньше чем за минуту.
Рис. 19 - Схема процесса реализации принципа «Удовлетворение потребителя»
Определить, что именно предлагать клиенту. Руководитель может это сделать, изучив анкету клиента и задав несколько дополнительных вопросов. Анкета также помогает выяснить, какой у клиента потенциал и какие ближайшие действия нужно предпринять, чтобы продвинуться дальше в переговорах.
Таким образом, с помощью анкеты клиента руководитель продаж или опытный менеджер могут вскрыть потребности клиента. И сделать это значительно более эффективно, чем молодой менеджер, встречавшийся с клиентом лично. Это один из важнейших результатов использования таких анкет. Большинство заказчиков положительно воспринимают, что менеджер на встрече записывает ключевые моменты разговора. Это подчеркивает внимание и уважение к их персоне и к организации, которую они представляют. Лишь небольшая часть клиентов воспринимает эту ситуацию с опаской. В таком случае более целесообразно заполнить анкету клиента после встречи с ним.
Аккумулировать и хранить данные о потенциальных клиентах. Вместе с рабочими журналами и базой клиентов это три параллельных источника информации, что обеспечивает бизнесу дополнительную надежность.
Подтвердить, что встреча с клиентом состоялась. Важно, чтобы менеджеры правильно пользовались анкетами на переговорах. Анкету можно заполнить за 10 минут - и от нее будет больше вреда, чем пользы. Или заполнить ее за час беседы с клиентом, в результате ощутимо продвинувшись к успешной продаже. Чтобы удачно использовать анкеты клиентов, необходимы тренинги по их применению.
Чтобы со стороны потребителя не возникало сомнений и возражений, когда вы начнете заполнять анкету, этот момент нужно согласовать. Например, так. В начале встречи с клиентом представляетесь, знакомитесь. Должны быть названы имена и должности с обеих сторон. Потом кратко представляете свою компанию - буквально одно-два предложения.
Потом говорите: «Иван Иванович, мне необходимо задать вам несколько вопросов, чтобы определить, чем именно могут быть полезны друг другу наши компании. С вашего разрешения, я буду заносить ключевую информацию в специальную форму, которая разработана в нашей компании для этих целей. Вы согласны? Мы можем начинать?»
Но данной информации недостаточно для оценки удовлетворенности потребителей компании, т.к. на основании предложенной анкеты можно решить только перечисленные выше цели. А нам необходимо измерить и оценить удовлетворенность потребителей.
Удовлетворенность потребителей – восприятие потребителями степени выполнения их требований. Жалобы потребителей являются показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей. Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителя.
Для внедрения процесса «удовлетворение потребителя» в компании необходимо решить следующие задачи. На рисунке 11 представлена схема процесса.
Оценка и анализ удовлетворенности потребителей выполняется в соответствии с инструкцией или методическими рекомендациями разработанными специалистами. Инструкция должна применяться во всех подразделениях компании при работе с потребителями и заказчиками продукции. Ответственность за выполнение инструкции несут руководители подразделений.
Они же отвечают за достоверность данных, вводимых в базы данных и отчеты, обеспечение конфиденциальности информации.
Контроль ведения баз данных и записей о качестве осуществляет служба качества, но в компании нет такого подразделения и возможно возложить контроль на начальника отдела продаж. Основные положения инструкции - отдел продаж изучает рынок (региональный, местный), оценивает долю сегмента компании в нем и конкуренцию.
На основе анализа полученной информации заполняется База данных потенциальных заказчиков. База данных ведется руководителями подразделений. С потенциальными заказчиками проводится рекламно-информационная работа с использованием коммуникационных ресурсов, средств массовой информации, участия в выставках. Кроме того, проводятся презентации и другие виды рекламной работы.
Руководители подразделений ведут Базу данных реальных заказчиков, в которой содержатся файлы про заказчиков с контактной информацией, а также история взаимодействий с заказчиком по договорам. С целью определения ожиданий и оценки удовлетворенности заказчиков- потребителей используются следующие технологии:
- анкетирование, проводимое по окончании проектов;
- сбор и анализ отзывов потребителей в СМИ и на сайте;
- прием и анализ отзывов заказчиков по телефону, электронной почте, факсу;
- непосредственные контакты с заказчиками в процессе работы над проектами.
Данные анкетирования документально оформляются в виде записи Отчет об оценке удовлетворенности потребителей. Показатели удовлетворенности потребителей определяются менеджерами и отражаются в Журнале мониторинга продукции и процессов.
Выводы по технологической части
В данной части разработана технология проведения мониторинга изменения уровня культуры обслуживания в турфирме. Применение разработанной технологии приведет к следующим последствиям:
изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей;
обеспечению уверенности в том, что цели организации связаны с потребностями и ожиданиями потребителей;
передаче (распространению) информации о потребностях и ожиданиях потребителей по всей организации;
измерению удовлетворенности потребителей и последующим, основанным на полученных результатах;
системному подходу к менеджменту взаимоотношений с потребителями,обеспечению сбалансированного подхода при удовлетворении потребителей и других заинтересованных сторон.
Ключевые выгоды от рекомндаций:
повышенный оборот и доля рынка, достигнутые за счет гибкой и быстрой реакции на рыночные возможности;
более результативное использование ресурсов организации для повышения удовлетворенности потребителей;
повышенная приверженность потребителей, приводящая к повторному бизнес - сотрудничеству.
5. ОРГАНИЗАЦИЯ ОХРАНЫ ТРУДА И БЕЗОПАСНОСТИ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Проведем аттестацию условий труда на предприятии.
Разработаем паспорт рабочего места в офисе ООО «РС-Инвест».
Мебель и оборудование:
Рабочий стол 4600×180 см – 1 шт.
стол для оргтехники 80×80 см – 1 шт.
уголок - 180 см – 1 шт.
стеллаж – 1 шт.
кресло – 1 шт.
кресла для посетителей – 6 шт.
Технические средства:
персональный компьютер – 1 шт
коммутатор внутренней связи -1 шт.
телефонный аппарат (факс) – 1 шт.
кондиционер бытовой – 1 шт.
множительный аппарат xerox – 1 шт.
канцелярский набор органайзер – 1 шт.
папки деловые – 20 шт.
Загрузка рабочего места:
нормативная общая трудоемкость – 2080 чел.-ч.
трудоемкость выполнения основных функций – 1800 ч
отпуска и регламентируемые перерывы – 200 ч.
норма управляемости – 6 подчиненных.
коэффициент равномерности загрузки – 0,9.
Условия труда:
общая площадь -30м2.
санитарные условия – нормальные.
норма освещенности – 200 лк
средняя температура – 20 °с.
уровень влажности – до 50 %.
уровень шума – не более 50 дб.
цвет помещения — светло-серый.
На исследуемом предприятии психофизиологические условия труда ООО «РС-Инвест» играют определяющую роль (см. рис. 20), так среди требований, предъявляемых работой к здоровью человека, наиболее часто упоминалось:
неудобная или стесненная поза, ответ часто 39% опрошенных;
высокие требования, предъявляемые к органам чувств, ответ часто 53% опрошенных.
Рис. 20 - Требования, предъявляемые работой в ООО «РС-Инвест» к здоровью человека, %
Как видно из представленного рисунка наиболее часто упоминаются переноска тяжестей, и нагрузка на органы чувств.
Следовательно, их можно считать основными вредим факторами условий труда. Факторами неблагоприятных условий труда на ООО «РС-Инвест» являются освещение. Следовательно, их предстоит улучшить.
Рис. 21 - Нежелательные факторы состояния окружающей обстановки труда в ООО «РС-Инвест», %
Из рисунка 21 видно, что наиболее часто упоминались неудобные освещение в офисе ООО «РС-Инвест» (59% опрошенных) и резкие перепады температур (62% опрошенных). Следовательно, данные факторы БЖД следует учитывать.
Рис. 22 - Нежелательные факторы состояния окружающей среды, %
Как видно из рисунка 22, что нежелательными факторами состояния окружающей среды были названы пыль (43% опрошенных), грязь (37% опрошенных), шум (52% опрошенных).
При этом следует учитывать, что наиболее часто на персонал ООО «РС-Инвест» воздействуют следующие отрицательные факторы: пыль, грязь, шум. Следовательно, для повышения качества условий труда необходимо решить эти проблемы.
Данные вывод подтверждается данными по травматизму (таблица 14)
Таблица 14
Динамика травматизма работников ООО «РС-Инвест» в 2010-2012 г.г
Показатели 2010 2011 2012 Изменение
2011 г. - 2010 г. Изменение 2012 г. к 2010 г., % Количество страховых случаев, в том числе 4 5 0 -5 -100 инвалид I группы 0 0 0 0 0 инвалид II группы 0 0 0 0 0 инвалид III группы 0 0 0 0 0 тяжкое телесное повреждение 2 1 0 -2 -100 менее тяжкое телесное повреждение 2 4 0 -3 -100
По данным, приведенным в таблице 14 видно, что в 2012 г. произошло снижение травматизма по всем показателям. Это связано с повышение активности деятельности администрации ООО «РС-Инвест» по охране труда, а так же опытом персонала ООО «РС-Инвест».
С 1 июля 2011 года в ООО «РС-Инвест» произошел переход на дифференцированную систему оплаты труда, пришедшей на замену тарифной сетке базовых окладов плюс процент в зависимости от сделок. Взамен старой системы было введено несколько профессионально-квалификационных групп с различным базовым уровнем оплаты труда в зависимости от должности, квалификации.  Новая система была ориентирована на уход от уравнительного подхода к оплате труда работников ООО «РС-Инвест», повышение роли стимулирования за конкретные результаты работы. Новая система отвечает современным условиям функционирования ООО «РС-Инвест», при которых стимулирование зависит не от окладов работников ООО «РС-Инвест», а от объема и качества оказываемых услуг по продажам недвижимости. 
Сейчас система оплаты труда всех сотрудников – сдельная. Она напрямую зависит от личного вклада каждого сотрудника в работу и от общего результата деятельности компании в целом. Несмотря на то, что график работы компании с 9-00 до 20-00 вечера, воскресенье выходной, у всех сотрудников компании ненормированный график работы, показ квартир и работа с клиентами может начаться в 7-8 утра, а закончится в 22-00 вечера. Кроме премий по результатам работы компанией оплачивается мобильная связь всех сотрудников, что объясняется спецификой деятельности компании.
Выводы по части организация охраны труда и безопасности жизнедеятельности
Таким образом, можно констатировать, что все условия труда в ООО «РС-Инвест» соответствуют современным требованиям. Дальнейшая работа должна заключаться в поддержек достигнутого уровня в сфере БЖД ООО «РС-Инвест».
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
По своей сути, концепция современного обслуживания потребителей на основе учета их нужд - это новая предпринимательская философия, ориентирована на потребности и спрос потребителей (клиентов), построена на интегрированном подходе, нацеленном на обеспечение удовлетворения потребителей как основу для достижения целей предприятия. Обслуживание как философия предпринимательства отражает приверженность предприятия теории и практики суверенитета потребителя. Фирма производит то, что необходимо потребителю (товары или услуги), и получает прибыль за счет наиболее полного удовлетворения его потребностей.
Любые изменения в окружающей среде приводит к нарушению равновесия бизнеса, которая затем достигается на ином качественном уровне развития туристического предприятия. В связи с этим можно говорить об объективной необходимости внедрения в практику туристического предпринимательства стандартов культуры обслуживания клиентов как концепции управления туристическим предприятием. Внешнее равновесие в условиях реализации концепции достигается благодаря обеспечению соответствия интересов покупателя и продавца посредством конкурентного обмена, на основе высокого уровня культуры обслуживания
Вывод можно сделать такой, что в центр деятельности современной туристической организации заключен покупатель (потребитель), поэтому система обслуживания и менеджмента объединяет все усилия для того, чтобы наилучшим образом удовлетворить потребности и спрос сторон, участвующих в обмене.
Туристическая фирма ООО «РС-Инвест» оказывает туристические услуги потребителям Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Фирма выступает в качестве турагента крупных туроператоров Санкт-Петербурга.
Туристическое предприятие ООО «РС-Инвест» было создано и зарегистрировано 15 января 2005г. ООО «РС-Инвест» является юридическим лицом, коммерческой организацией, целью которой является получение прибыли от деятельности. Предприятие не имеет собственного здания и арендует помещение площадью 90 кв.м в жилом здании в центре Санкт-Петербурга. Предприятие располагает всем необходимыми ресурсами: финансовыми, материальными и трудовыми для осуществления своей деятельности.
Рынок деятельности характеризуется ростом конкуренции и повышением требований потребителей туристических услуг.
Анализ культуры обслуживания позволяет сделать следующие выводы:
по мнению 59,5 % опрошенных качество товаров является наиболее важным критерием оценки качества обслуживания;
по мнению 23 % опрошенных клиентов культура обслуживания влияет на качествообслуживания;
по мнению 17,5 % опрошенныхпокупателей важным критерием оценки является широкий ассортиментпредставленной продукции.
Недостаток проведенного опроса заключается в отсутствии информации всех потребителей компании, анкеты заполнялись при посещении ООО «РС-Инвест» только желающими, а как показал практика это составляет только 25 % от всех клиентов ООО «РС-Инвест».
Установлено, что 3,13% потребителей дали низкую оценку уровню культуры обслуживания ООО «РС-Инвест», 35% считают, что сервис находится на среднем уровне и 52% оценили сервис как высокий.
Следовательно, можно констатировать, что культура обслуживания ООО «РС-Инвест» нуждается в совершенствовании.
Целью постоянного улучшения культуры обслуживания как объекта проекта является увеличение возможностей для повышения удовлетворенности потребителей.
Для достижения поставленной цели были разработаны следующие мероприятия:
Мероприятие 1: Внедрение в практику обслуживания принципа «удовлетворенности» на основе построения системы партнерских отношений.
Мероприятие 2: Развитие навыком культуры обслуживания у персонала турфирмы за счет организации внешнего обучения.
Мероприятие 3: Повышение стимулирования персонала.
Так же была разработана технология проведения мониторинга изменения уровня культуры обслуживания в турфирме. Применение разработанной технологии приведет к следующим последствиям:
изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей;
обеспечению уверенности в том, что цели организации связаны с потребностями и ожиданиями потребителей;
передаче (распространению) информации о потребностях и ожиданиях потребителей по всей организации;
измерению удовлетворенности потребителей и последующим, основанным на полученных результатах;
системному подходу к менеджменту взаимоотношений с потребителями,обеспечению сбалансированного подхода при удовлетворении потребителей и других заинтересованных сторон.
Ключевые выгоды от рекомендаций:
повышенный оборот и доля рынка, достигнутые за счет гибкой и быстрой реакции на рыночные возможности;
более результативное использование ресурсов организации для повышения удовлетворенности потребителей;
повышенная приверженность потребителей, приводящая к повторному бизнес - сотрудничеству.
Можно констатировать, что все условия труда в ООО «РС-Инвест» соответствуют современным требованиям. Дальнейшая работа должна заключаться в поддержек достигнутого уровня в сфере БЖД ООО «РС-Инвест».
Список литературы
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».
Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2010
Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПб.: Питер, 2010
Алдер Г. Менеджмент будущего в XXI веке / Пер. с англ. С. Потапенко. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2010.
Альтшуллер И. Стратегия и маркетинг: две стороны одной медали, или Просто – о сложном. – М.: Дело, 2010. – 211 с.
Арефева Э. Новые отели делают ставку на MICE-услуги // RATA-news, H&R – 2010 № 9 –с. 65
Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. – М.: «ИНФРА-М», 2003.
Бакшт К. Построение отдела продаж с нуля до максимальных результатов. – СПб.: Питер, 2009. –322 с.
Бурцева, Т. А. Управление маркетингом : учеб. пособ. / под. ред. В. С. Сизов, О. А. Цень. – М.: Экономистъ, 2005.
Биржаков, М.Б. Индустрия туризма: учеб. пособие / Биржаков М.Б., Никифоров, В.И. –СПб.: Герда.- 2008 – 400 с.
Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма / учебное пособие – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2007г.
Валеева Р.Р. Анализ системы управления организацией: структурно-проблемный подход // Инновации. - 2009. - N 10. - С.118-126.
Васильков Ю.В. Система менеджмента рисков как инструмент управления экономикой предприятия / Ю.В.Васильков, Л.С.Гущина // Методы менеджмента качества. - 2012. - N 2. - С.10-15.
Версан В.Г. Интеграция управления качеством продукции: новые возможности. -М: ВНИИС, 2008. -218 с.
Веткин В.А. «Технология создания туристского продукта», М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2008. – 341 с.
Газарян А. Если не хватает власти, чтобы реально управлять организацией… // Business excellence = Деловое совершенство. - 2012. - N 3. - С.56-60.
Гиссин В.И. Управление качеством продукции. \Уч.пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. – 321 с.
Гличев А.В. Основы управления качеством. - Изд.2-е перер. и доп. - М.: РИА Стандарты и качество, 2008. – 259 с.
Гришин В. Структура управления предприятием: влияние внешних факторов // Пробл. теории и практики управл. - 2011. - N 10. - С.67-78.
Давыдова Л.А. Экономика и управление предприятием: Основы нем. теории Betriebswirtschaftslehre, адаптир. для применения в России: учеб. пособие / Л.А.Давыдова, В.К.Фальцман. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 223с.
Данько Т.П. Управление маркетингом: Учебник. 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 363 с.
Дейч Г. Стоимость пренебрежения к качеству // Стандарты и качество. -2007. -№8. -с. 62-65.
Дубова Д. Повышение эффективности управления предприятием: внутренний контроль и контрольные процедуры // Пробл. теории и практики управл. - 2010. - N 4. - С.60-68.
Драчева Е.Л., Забаев Ю.В., Исмаев Д.К. Экономика и организация туризма: международный туризм / учебное пособие – 3-е изд., испр. и доп. – М.: КНОРУС, 2007г.
Евгеньев А.С. Клиент не цифра статистика // HoReCa – 2009 - № 11, - с. 32
Заложнев А. Аудит качества внутрифирменного управления как инструмент анализа устойчивости бизнеса / А.Заложнев, А.Бородулин, Д.Чистов // Пробл. теории и практики управл. - 2012. - N 5. - С.78-81.
Зинина Л. Стратегическое управление предприятием: структурно-функциональная модель / Л.Зинина, Л.Ефремова // Пробл. теории и практики управл. - 2011. - N 9. - С.77-83.
Земедлина Е.А., Козырева О.Н. Экономика отрасли: туризм / учебное пособие – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007г.
Ильина Е. Н. – Туроперейтинг: организация деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2007 – 302 с.
Йеверт Создание и реализация потенциала успеха как ключевая задача бизнеса.// Проблемы теории и практики управления. – 2007, №2, стр. 102.
Котлер Ф., Картаджайа Х., Сетиаван А. Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее – к человеческой душе. – М.: Эксмо, 2011 – 401 с.
Кумар Н. Маркетинг как стратегия. – М.: Претекст, 2008. – 342 с.
Ламбен Ж.Ж., Шулинг И., Чумпитас Р. Менеджмент, ориентированный на рынок. Учебник. СПб.: Питер, Лидер, 2010. – 720 с
Левинсон Дж.К. Партизанский маркетинг: простые способы получения больших прибылей при малых затратах. (Сер. «Прицельный маркетинг»). М.: ЭКСМО, 2009. 400 с.
Меркулова Ю. Роль фактора времени в достижении оптимального ресурсного потребления и конкурентоспособного предложения // Общество и экономика. - 2011. - N 2. - С.84-130.
Мур Дж. Вторая космическая. Искусство управления и стратегии будущего. – М.: Манн,Иванов и Фербер, 2012. – 208с.
Нортон Д., Каплан Р. Организация, ориентированная на стратегию - М.: «Олимп-Бизнес», 2010.
Остервальдер А., Пинье И. Построение бизнес-моделей: настольная книга стратега и новатора. – М.: Альпина Паблишер, Сколково, 2012. -
Окрепилов В.В., Иванова Г.Н. Стратегия формирования системы качества на основе стандартов ИСО 9000: (Препринт)/ Центр испытаний и сертификации. - СПб: Изд-во: СПбУЭФ, 2008. - 427 с.
Прахалад К., Кришнан М. Пространство бизнес-инноваций: создание ценности совместно с потребителем. – М.: «Сколково», 2012
Приходько В. Эффективность инструментов управления организацией // Пробл. теории и практики управл. - 2007. - N 12. - С.103-109.
Прищенко Е.А. Использование циклов обратной связи в процессе построения системы управления компанией // Вестник НГУ. Сер. Соц.-экон. науки. - 2010. - Т.10, вып.4. - С.111-115.
Пурлик В.М. Управление компанией с позиции роста стоимости бизнеса // Вестн. Моск. ун-та. Сер.21. Управление (государство и общество). - 2010. - N 4. - С.59-82.
Райс Эл, Траут Дж. 22 непреложных закона маркетинга. М.: АСТ, 2013. -160 с.
Рейнор М. Стратегический парадокс. – М.: Издательство Юрайт, 2009. – 399 с.
Рекхэм Нил. СПИН-продажи. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. – 366 с.
Раздорожный А.А. Управление организацией (предприятием). - М.: Экзамен, 2006. – 607 с.
Саак А.Е., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / учебное пособие – СПб.: Питер, 2009г.
Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем", издательство "ГНОМ-ПРЕСС", 2010.
Философова, Т.Г.. Конкуренция и конкурентоспособность / Т.Г. Философова, В.А. Быков. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 434 с.
Хейг, П. Маркетинговые исследования на практике: Основные методы изучения рынка / П. Хейг, Н. Хейг. – М.: Баланс Бизнес-Букс, 2008. – 480 с.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма М.: КНОРУС, 2010- 488 с.
Сайт международного фонда «Достояние»: Доклад «Кто и почему отдыхает в России?». URL: http://analytical-report.ru/
Сайт НКО Ассоциация туроператоров России URL:  http://www.atorus.ru/
Сайт Ростуризма. Статистика туризма URL: http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1124140229/
Сайт UNWTO. World Tourism Barometer URL: http://mkt.unwto.org/ru/barometer/
Приложение
БУХГАЛТЕРСКИЙ БАЛАНС ООО «РС-Инвест»
на 31 Декабря 2012 г.
АКТИВ Кодпоказа-
теля На 31.12.2012 года На
31.12.2011 года I. Внеоборотные активы       Основные средства 1120 499 487   Итого по разделу I 1100 499 487 II. Оборотные активы       Запасы 1210 98 87 Денежные средства 1260 554 465   Итого по разделу II 1200 652 552 БАЛАНС 1600 1151 1039 ПАССИВ Кодстроки На 31.12.2012 года На
31.12.2011 года III. Капитал и резервы       Уставный капитал 1310 10 10 Нераспределенная прибыль (непокрытый убыток) 1370 881 540   Итого по разделу III 1300 891 550 IV. Долгосрочные обязательства       Займы и кредиты 1410 0 0   Итого по разделу IV 1400 0 0 V. Краткосрочные обязательства       Заемные средства 1510 0 0 Кредиторская задолженность 1520 260 489   Итого по разделу V 1500 260 489   БАЛАНС 1700 1151 1039 
ОТЧЕТ О ПРИБЫЛЯХ И УБЫТКАХ ООО «РС-Инвест»
за период с 1 Января по 31 Декабря 2012 г. Единица измерения:
Показатель За 2012
год За 2011
год наименование код   Доходы и расходы по обычным видам деятельности         Выручка (нетто) от продажи товаров, продукции, работ, услуг (за минусом налога на добавленную стоимость, акцизов и аналогичных обязательных платежей) 2110 17211 15021   Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг 2120 13806 12794   Валовая прибыль 2100 3405 2227   Коммерческие расходы 2210 2926 1502   Прибыль (убыток) от продаж 2200 479 725   Прочие доходы и расходы   0 0   Проценты к уплате 2330 0 0   Прочие операционные доходы 2340 0 0   Прочие операционные расходы 2350 0 0   Прибыль (убыток) до налогообложения 2300 479 725   УСН 2410 72 109   Чистая прибыль (убыток) отчетного периода 2400 407 616

Широкое понимание всеобщего управления культурой обслуживания

Прищенко Е.А. Использование циклов обратной связи в процессе построения системы управления компанией // Вестник НГУ. Сер. Соц.-экон. науки. - 2010. - Т.10, вып.4. - С.111-115.
Хейг, П. Маркетинговые исследования на практике: Основные методы изучения рынка / П. Хейг, Н. Хейг. – М.: Баланс Бизнес-Букс, 2008. – 111 с.
Прахалад К., Кришнан М. Пространство бизнес-инноваций: создание ценности совместно с потребителем. – М.: «Сколково», 2012 с. 81
Окрепилов В.В., Иванова Г.Н. Стратегия формирования системы качества на основе стандартов ИСО 9000: (Препринт)/ Центр испытаний и сертификации. - СПб: Изд-во: СПбУЭФ, 2008. - 427 с.
Сайт НКО Ассоциация туроператоров России URL:  http://www.atorus.ru/
Дейч Г. Стоимость пренебрежения к качеству // Стандарты и качество. -2007. -№8. -с. 62-65.
Райс Эл, Траут Дж. 22 непреложных закона маркетинга. М.: АСТ, 2013. -91 с.
Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2010 с. 122
Рекхэм Нил. СПИН-продажи. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. – 126 с.
Приходько В. Эффективность инструментов управления организацией // Пробл. теории и практики управл. - 2007. - N 12. - С.103-109.
Приходько В. Эффективность инструментов управления организацией // Пробл. теории и практики управл. - 2007. - N 12. - С.103-109.
Райс Эл, Траут Дж. 22 непреложных закона маркетинга. М.: АСТ, 2013. -61 с.
Левинсон Дж.К. Партизанский маркетинг: простые способы получения больших прибылей при малых затратах. (Сер. «Прицельный маркетинг»). М.: ЭКСМО, 2009. 112 с.
Бакшт К. Построение отдела продаж с нуля до максимальных результатов. – СПб.: Питер, 2009. –114 с.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма М.: КНОРУС, 2010- 48 с
Ильина Е. Н. – Туроперейтинг: организация деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2007 – 32 с.
Сайт Ростуризма. Статистика туризма URL: http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1124140229/
Сайт НКО Ассоциация туроператоров России URL:  http://www.atorus.ru/
Сайт НКО Ассоциация туроператоров России URL:  http://www.atorus.ru/
Сайт НКО Ассоциация туроператоров России URL:  http://www.atorus.ru/
Валидность – соответствие результатов истинному состоянию тестируемого
3
96
Генеральный директор
Зам.генеральногодиректора
Главный бухгалтер
Старший менеджер
уборщица
водитель
Менеджеры
Открытое акционерное общество "Завод слоистых пластиков"
Производство пластмассовых изделий
Открытое акционерное общество
тыс. руб.
воздействие внешней среды на систему обслуживания в туристической сфере
«выход» — удовлетворенность потребителя туристических услуг как эффективное функционирование системы деятельности в туристической сфере
Система обслуживания в туризме
«вход» — ресурсы деятельности в туристической сфере
Управляемая подсистема обслуживания —
объект туризма
— турист — потребитель услуг;
— услуги размещения;
— транспортные,
туристические услуги и т.д.
— услуги обслуживания и питания.
Управляющая подсистема обслуживания —
субъект туризма
— туристический регион;
— туристическая администрация;
— туристические организации;
— предприятия индустрии
гостеприимства и туризма
воздействие системы на внешнюю среду о