Использование новых технологий продаж гостиничных и ресторанных услуг на российском рынке.

Оглавление
Введение 3
ГЛАВА1. ОСНОВЫ ПРОДАЖ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ 4
1.1.Роль стимулирования продаж в индустрии гостеприимства 4
1.2.Основные этапы увеличения продаж в индустрии гостеприимства 9
Глава 2. Технологии продаж в гостинице и кафе 17
2.1.Анализ методов продаж услуг кафе 17
2.2.Анализ методов продаж услуг гостиницы 26
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 32
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 33

Это очень важный показатель так называемой "продажной" способности. Пример: Официант Иванов обслужил 10 столов и заработал 10 000 рублей, а официант Петров обслужил 5 столов и тоже заработал 10 000 рублей. Официант Сидоров обслужил 20 столов и заработал 12 000 рублей.Средний чек Иванова - 1000 рублей, средний чек Петрова - 2000 рублей, средний чек Сидорова - 600 рублей. Из этого мы можем сделать вывод, что Петрову лучше всех удается продавать блюда и напитки, и он более ценен для заведения (если это не единичный случай), хотя выручка Сидорова больше. Именно поэтому мы ставим задачу как увеличение среднего чека, засчет которого выручка каждого официанта/бармена автоматически станет больше. Чтобы подробно рассмотреть, как повысить продажи в кафе засчет работы персонала, пойдем от противного - рассмотрим причины низкого среднего чека. Причины низкого среднего чека и их устранение1. У официантов/барменов нет мотивации предлагать и продавать 2. Мотивация есть, но они не умеют это делать 3. Мотивация и умение есть, но у них просто нет времени это делать Решение проблем: Если у работника нет собственной заинтересованности, обучать психологии и технике продаж бесполезно, вначале нужно грамотно разработать систему материальной мотивации: - ввести премиальные. Пример. По итогам месяца официант, у которого самая высокая выручка и официант, у которого самый высокий средний чек получают премию в размере 2000 рублей. Если это одно лицо (что бывает нечасто), он получает премию в двойном размере.- ввести проценты от личных продаж (на усмотрение ресторатора, но не менее 1%) [27]- устраивать соревнования. Пример. Кто больше всех за месяц продаст пива "N", того ждет вознаграждение в размере 3000 рублей. Кто первым продаст новое фирменное блюдо от шеф-повара "Мясное ассорти" - тот сможет бесплатно заказать любой безалкогольный напиток из меню. И так далее - простор для фантазии менеджера безграничен. Подобные соревнования хорошо мотивируют персонал, превращая работу в увлекательную игру, и существенно повышают продажи того или иного блюда/напитка. 2. Необходимо обучить персонал психологии и технике продаж в кафеном бизнесе, проводить тренинги и деловые игры. Невозможно делать высокие продажи, не имея представления о том, что это такое. 3. Набрать больший штат официантов, задействовать больше человек в смене. Расходы на зарплату с лихвой окупятся выручкой. 2.2.Анализ методов продаж услуг гостиницыПрочие дополнительные услуги включают в себя:прокат столового белья, посуды, приборов, передвижного (мобильного) кухонного оборудования и инвентаря;продажу цветов и фирменных сувениров;предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и пр.;мелкий ремонт и чистку одежды;упаковку продукции общественного питания, оставшейся после обслуживания потребителей;упаковку продукции общественного питания, приобретенной на предприятии;предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;— гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды),сумок и ценностей потребителя;вызов такси по заказу (просьбе) потребителя;предоставление организованной охраняемой стоянки для автомобилей потребителей на территории предприятия.Перечень услуг, предоставляемых предприятием общественного питания, может быть расширен в зависимости от типа предприятия и специфики обслуживаемого контингента потребителей. Дополнительные  услуги , - а именно к ним, без сомнения, относятся и "счастливые часы", и комплексные обеды, и шведские столы или салат-бары, - также важно правильно оценить. Еще заведение может проводить различные мероприятия, например, банкеты, корпоративные вечеринки, организовать службу доставки, практиковать еду на вынос или же продажу вин и гастрономических продуктов. Тем, кто приезжает к нам в гости на личном автомобиле, мы предлагаем специальную услугу «Трезвый водитель». Профессиональные водители высокого класса быстро и аккуратно довезут вас домой на вашей машине.[13]Ресторанные услуги входят в число базовых любого гостиничного предприятия: завтрак любого формата, питание по системе полу- или полный пансион (HB или FB). Но продав включенный фиксированный пакет любой управляющий отелем и его ресторанный менеджер стремиться заработать больше. Какие варианты включены в программу развития гостиницы:- Добавка к завтракуПредложите Постояльцамблюда, которые не входят в обычноерационы по особому предложению. Свежесваренный кафе, душистыйкапучино, многообразныйлатте, листовой чай, свежевыжатый сок, парное молоко, — как говориться все то, чтопостояльцыимеют все шансырассмотреть как дополнение к завтраку. Минимум откликнувшихся на ваше предложение составит от 5 до 12% жителей нашей планеты, посещающих завтрак. Прибавку к доходулегкопосчитать: разцена покупки составитСторуб., ну а в вашем отеле на сто номеров среднее число визитов на завтрак составляет 60-70 человек, то оборот возрастет 180 000-200 000 руб. в месяц.- Завтрак с доставкой в номерПредложите Постояльцам, особенноживущим у вас в выходные дни, завтрак с доставкой в номер. Прекрасная подача, ароматныйассортимент, своевременно сервированный в номере Постояльца, — быстросделаетпревосходную рекламу «из уст в уста». Традиционное предложение: безвозмездное предложение с оплатой только гостиничного сервиса, зафиксированнаястоимость с дисконтом при оплаченном завтраке, включенном в стоимость номера либозафиксированнаяособаястоимость. К этомузавтракувозможно предложить воскресный бокал шампанского. Вспомогательныйзаработоктакжевозможно рассчитать. Обычно от 3 до 7% людей, живущих в выходные, и 80% романтических пар готовы пользоватьсятакой услугой. Далеевопрос экономики.- Branch и прочееДанныйвиддополнительных услуг ресторана связан с форматом гостиницы, в котором вы трудитесь. Удлиненный завтрак, переходящий в обед, дополненный газированными и алкогольными напитками, набирает обороты в РФ. Постояльцы с детьми, большиефирмыдрузей делают привычкойсвоей жизни воскресные общие походы в гостиничные рестораны. Времяпровождение, быть может, дополнено детской анимационной программой. Branch, как дополнительная услуга ресторана делает спрос в период, который непопулярен для прочихпостояльцев. В общем, продолжая диалог о дополнительныхпредложениях, надо заметить, чтожеланиеотельеров — стимулироватьпостояльцаизрасходовать на территориигостиницы как максимальноэту женеобходимую суммув сутки, которую он ужеоплатил за проживание. В следствии этогопереченьдополнительных услуг обязан представлять ему этувероятность, потому чтов случае еслиданногоассортимента нет, значит иизрасходоватьневозможно. Телефонный аппаратМногие из отельеров еще припоминают те времена, как скородоходы от использованиятелефонным аппаратомбыли выше 0,5% от оборота. На данный момент с развитием технологий мобильной взаимосвязи, развитием и доступностью роуминга, актуальность этого вида добавочногозаработкаисчезает. И мы высказываем мнение, чтов случае если с этогоневозможносделать деньги (а управление услугой становитсядорожезаработка и приводит к многократнымстолкновениям), то стоитэто обыграть и сделатьконкурентноспособнымпревосходством. Так поступили в гостиницах «Корстон», сделав услугу телефонии с помощью IP из любого номера бесплатной. ДЕТСКАЯ КОМНАТАВ очень большойчастигостиницприсутствуетэта услуга как детская комната. По моему глубокому убеждению, само потребление/присутствиедетей с родителями в комнате должно бытьбезвозмездным. Апредложенияперсонального аниматора — коммерческими. Хотяродителям, в большинстве случаев, заплатить за час работы не совсемудобно. Самымсчастливым решением считается проведение детских спектаклей и анимационных игр, физкультурных занятий, которые оплачиваются разово на почасовой основе, при всем при этом организация и расписание синхронизируется исходя из загрузки гостиницы и присутствиядетей. В воскресные дни программы на 1 час ведутся 2-3 раза в сутки, ценалюбой программы на ребенка 250-400 руб.. Собственноприносит 30-50 000 руб. в месяц.[24, 53]УКРАШЕНИЕ НОМЕРА ПО СЛУЧАЮСлишкомобычный и лаконичный дополнительный сервис от гостиницы, который традиционно предоставляется по случаю женитьбы/юбилеяили жедня рождения. Создаются фиксированные предложения, визуальнокрасивовыставленные в каталоге по 3 типам расценки (базовое, необычное, великолепное). Постоялецимеет возможность заказать себе либо в подарок. Этот сервис известенмеждусослуживцев, приятелей, опекуновмолодой пары, мужа/жены, которые с превеликим удовольствиемиспользуютэтимитиповыми решениями. Стоимостьлюбого обращения от 400 до 2 000 руб., и для ее реализации потребуетсялибоисключительноуслугигорничных, либовесь спектр с вовлечением персонала ресторана. Естественно, в элитныхгостиницах услуга сможетстремиться к 10 000 руб.. Романтическая ВАННАЯВ случае если в номерах гостиницы установлены ванные чаши, но не душевые кабины, то гостиницасможетдатьк тому жеэтувспомогательнуюуслуги как «меню ванн». А именнок примеру «успокаивающаяванна», котораяприготовляется к обозначенному времени с использованиемтрав и аромамасел, свеч, дополняется заваренным чаем, снимающим стресс. Или «романтичная ванна Клеопатры» - ванная на молоке и меде с лепестками роз. Да много ли чего можно придумать! Себестоимость такого предложения невелика, а удовольствие Гостя — огромно.[28]ОРГАНИЗАЦИЯ ЭКСКУРСИЙСотрудничество с внешними подрядчиками всегда приносит дополнительный доход в размере агентской комиссии 3-5%, а иногда и 10%.Однако чтобы эта услуга продавалась, отелю необходимо проработать и предложить Гостям интересное экскурсионное меню: проверенных экскурсоводов, интересный взгляд на стандартные маршруты, неизвестные места или доступ в труднодоступные. В эту же категорию входят рестораны с уникальными характеристиками, совместные программы с которыми приносят дополнительный доход.ЗаключениеУправление продажами - это комплексное многоплановое понятие. Однако на сегодняшний день еще не сформировалось общепринятого подхода к данному понятию. Некоторые специалисты рассматривают управление продажами как вопрос управления, прежде всего, людьми, которые занимаются продажами (включая подбор персонала, его мотивацию, обучение и т.д.). Другие авторы рассматривают управление продажами, прежде всего, как управление каналами сбыта. Довольно много внимания уделяется необходимости автоматизировать процесс взаимодействия с клиентами, и это тоже называется управлением продажами. Главная цель продажи – реализация экономического интереса производителя (получение предпринимательской прибыли) на основе удовлетворения платёжеспособного спроса потребителей. В современных условиях нормальное функционирование системы продаж предприятия зависит от одновременного влияния на нее множества различных факторов. Поэтому функции управления, точно так же как и процессы их осуществления, должны рассматриваться в комплексе. Управление продажами - это комплексное, многоплановое понятие, к которому, однако, еще не сформировалось общепринятого подхода. В условиях жесткой конкурентной борьбы на рынке отечественных и зарубежных организаций, выжить могут лишь компании, обладающие главным конкурентным преимуществом - высоким качеством менеджмента и продукции. Качество непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это – качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов т. п.) зависит достижение поставленных целей и качество фирмы. Список использованной литературыЗакон РФ от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" http://www.zzpp.ru/Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 года № 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта» http://www.russiatourism.ru/section_4/section_18/282.smxФедеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ http://www.trips.ru/node/26Федеральный закон "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей" http://housing.mos.ru/dmg?show&nd=901794532Федеральный закон от 05.02.2007 N 12-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"Бойцова П. Крупнейшие туристические компании в 2006 г. http://rating.rbc.ru/article.shtml?2007/04/04/31429138Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент Учебник. – 3-е изд. – М.Гардарики, 2009. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.Голубков Е. П. Маркетинговые исследования теория, методология и практика. – 2-е издание, переработанное и дополненное. – М. Издательство «Финпресс», 2005.Дойль П. Менеджмент стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского - СПб Издательство «Питер», 2006. Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах Учебное пособие. – М. ИНФРА-М, 2006.Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Стратегический менеджмент. – М.: Экономистъ,2007.Зуб А.Т. Стратегический менеджмент. Теория и практика. – М.: МГУ, 2004.Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. – СПб Издательство «Питер», 2005.Кунявский М.Е., Кублин И.М., Распоров К.О. Управление маркетингом промышленного предприятия. – М.: Международные отношения, 2004.Люкшинов А. Н. Стратегический менеджмент Учебное пособие для вузов. – М. ЮНИТИ-ДАНА, 2005.Мескон М., Альбер М., Хедоури Ф. Основы менелдмента. – М.: Вильямс, 2006.На каждом туристическом направлении 3-5 компаний контролируют 50% рынка http://marketing.rbc.ru/news/index/2006/03/24/8804006.shtmlНоваторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – №1.Обзор российского рынка туристических услуг http://www.marketcenter.ru/content/doc-0-9665.htmОлеванов Д., Осорина А. CustomerRelationshipManagement взаимодействие для клиента. Сделайте ваших клиентов довольными // Маркетинговые коммуникации. – 2008. - №5.Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). – СПб. Питер, 2005.Скриптунова Е.А. Управление продажами: основные тенденции сегодня // Управление компанией. - №7. – 2003.Скоробогатых И.И., Розанова Т.П. Управление ключевыми клиентами (теоретический аспект) // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. - №5. – С. 12-17Стерхова С.А. Практика работы с претензиями клиентов // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. - № 5.Шкардин В. Д., Ахтямов Т. М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. - №3.Черный В. CRM-стратегия современного бизнеса // Маркетинг и реклама. – 2002. - №3.Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов (http:/www.bma.ru