Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности на автопредприятии.

Введение
1. Теоретическая часть
1.1. Конкурентоспособность и факторы конкурентоспособности
1.2. Способы повышения конкурентоспособности
1.3. Рынок сервисных услуг
1.4. Нормативно-правовое регулирование в сфере автосервиса
1.5. Выводы по теоретической части
2. Аналитическая часть
2.1. Комплексный финансово-экономический анализ за 2007-2008 годы
2.1.1. Характеристика организации
2.1.2. Анализ организационной структуры управления организацией
2.1.3. Анализ производства и реализации сервисных услуг
2.1.4. Анализ трудовых ресурсов
2.1.5. Анализ основных производственных фондов
2.1.6. Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств организации
2.1.7. Анализ себестоимости сервисных услуг
2.1.8. Анализ прибыли и рентабельности
2.2. Анализ конкурентоспособности
2.2.1. Анализ рынка сервисных услуг
2.2. Анализ конкуренции и конкурентоспособности сервисных услуг
2.3. Выводы по аналитической части
3. Проектная часть. Разработка системы мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «Юнион»
3.1. Разработка дерева целей по повышению конкурентоспособности ООО «Юнион»
3.2. Мероприятие 1: Совершенствование рекламной деятельности ООО «Юнион»
3.3. Мероприятие 2: Разработка проекта по открытию нового сервис-центра ООО «Юнион» в Петроградском районе
3.4. Мероприятие 3: Совершенствование организации маркетинга в ООО «Юнион»
3.5. Выводы по проектной части
4. Экономическая часть. Расчет экономической эффективности системы мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «Юнион»
4.1. Расчет экономической эффективности совершенствования рекламной деятельности ООО «Юнион»
4.2. Расчет экономической эффективности разработка проекта по открытию нового сервис-центра ООО «Юнион» в Петроградском район
4.3. Расчет экономической эффективности совершенствования организации маркетинга в ООО «Юнион»
4.4. Расчет по совокупности мероприятий
5. Технологическая. Разработка оптимального процесса работы цеха диагностики и кузовного цеха ООО «Юнион» с учетом роста количества привлекаемых клиентов и необходимости их удержания
6. Охрана безопасности жизнедеятельности
Заключение
Список использованной литературы

Представим затраты в виде таблицы 3.7.
Таблица 3.7
Затраты по организации маркетинга в ООО «Юнион»
Мероприятие Переменные затраты Постоянные затраты Единовременные вложения итого Поиск менеджеров 0 90 0 90 Оборудование рабочих мест 0 0 75 75 Обучение существующих менеджеров 0 60 0 60 Ежемесячные затраты 0 1156 0 1156 Итого 0 1306 75 1381
Важно учесть, что при расчете не учитывалась заработная плата двух существующих менеджеров в размере 18 тыс. руб., а только ее прирост в размере 2000 руб. в месяц.
Таблица 3.6
План-график реализации маркетинговой программы (затраты в тыс. руб.)
Мероприятия 2008 2009 Октябрь Ноябрь Декабрь Январь Февраль Март Апрель Май Июнь Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Подбор персонала (3 чел.) – кадровое агентство «Анкор» 90 Разработка должностных инструкций для отдела маркетинга Оборудование рабочих мест (3 места) 75 Обучение существующих менеджеров 60 Проведение анализа рынка Конкурентный анализ (ассортимент, ценообразование, сбыт) Конкурентный анализ (рекламные мероприятия) Исследование клиентов (опрос потребителей) с целью выявления их осведомленности и удовлетворенности 45 45 Анализ эффективности рекламных мероприятий за 2008 год Разработка плана рекламных мероприятий на 2009 год Реализация рекламных мероприятий согласно плану (см. раздел 3.2) Подготовка отчетов о результатах работы с разработкой рекомендаций на следующий месяц по ассортименту, цене Разработка плана работы отдела на месяц Разработка плана маркетинговой деятельности на год Разработка отчетов о работе отдела за месяц Продолжение таблицы 3.6
Разработка плана обучения персонала Обучение персонала 15 15 15 15 Участие в конференциях по маркетингу, рекламе и PR 12 12 12 Мониторинг внешней среды Заработная плата отдела маркетинга (35 + 3х20) 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 Расходные материалы отдела маркетинга 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Интернет-подписка 25 25 Подписка на журналы и газеты 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Итого 361 126 188 111 126 136 123 126 156 123 126 111

3.5. Выводы по проектной части
В проектной части были детально проработаны мероприятия по повышению конкурентоспособности ООО «Юнион». С этой целью предложены следующие мероприятия:
проведение широкомасштабной рекламной кампании;
строительство нового сервис-центра в Петроградском районе;
создание отдела маркетинга в структуре ООО «Юнион».
По каждому мероприятию рассчитаны совокупные затраты.
Представим затраты в виде сводной таблицы 3.7.
Таблица 3.7
Сводная таблица затрат по предложенным мероприятиям
Мероприятие Переменные затраты Постоянные затраты Единовременные вложения итого Рекламная кампания 0 2714 0 2714 Открытие нового сервис-центра 17243 5704 3893 26840 Организация маркетинга 0 1306 75 1381 Итого 17243 9724 3968 30935
4. Экономическая часть. Расчет экономической эффективности системы мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «Юнион»
4.1. Расчет экономической эффективности совершенствования рекламной деятельности ООО «Юнион»
Для того, чтобы определить, как изменится себестоимость, воспользуемся разделением затрат на постоянные и переменные (таблица 4.1).
Таблица 4.1
Расчет себестоимости по мероприятию №1
«Совершенствование рекламной деятельности»
Показатель 2008 2009 Переменные затраты, тыс. руб. 68797 68797 х 1,3 = 89436 Постоянные затраты, тыс. руб. 154645 154645 + 2714 = 157359 Единовременные затраты, тыс. руб. х 0 Себестоимость полная, тыс. руб. 223442 246795
Затраты на рекламу будут отнесены к постоянным затратам. Переменные затраты растут пропорционально росту выручки.
Таким образом:
предполагаемый рост выручки составит 30%;
переменные затраты вырастут пропорционально росту выручки и составят 89436 тыс. руб.;
постоянные затраты составят 157395 тыс. руб.;
единовременных затрат нет.
Таким образом, себестоимость после мероприятия составит:
Себестоимость после мероприятия = 89436 + 157395 + 0 = 246795 тыс. руб. (4.1)
Рассчитаем экономическую эффективность предложенного мероприятия (таблица 4.2). Ожидается рост выручки на 30%.
Таблица 4.2
Технико-экономические показатели мероприятия №1
«Совершенствование рекламной деятельности»
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятия После проведения мероприятия Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб. 286465 372405 +85940 130,00 2 Себестоимость Тыс. руб. 223443 246795 +23352 110,45 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 309286 309286 0 100,00 4 Численность работающих Чел. 867 867 0 100,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 157943 157943 0 100,00 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб. 63022 125610 +62588 199,31 7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100 % 28,20 50,90 +22,69 х 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 22,00 33,73 +11,73 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Тыс.руб./
чел. 330 430 +99,12 130,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб. 0,93 1,20 +0,28 130,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./
чел. 182,17 182,17 0,00 100,00
Как видно, совершенствование рекламной деятельности приведет к росту выручки на 130%, себестоимости на 110,45%, а также других показателей. При реализации данного мероприятия не будет роста стоимости основных производственных фондов, численности персонала и фонда оплаты труда.
4.2. Расчет экономической эффективности разработка проекта по открытию нового сервис-центра ООО «Юнион» в Петроградском район
Для того, чтобы определить, как изменится себестоимость, воспользуемся разделением затрат на постоянные и переменные (таблица 4.3).
Таблица 4.3
Расчет себестоимости по мероприятию № 2
«Открытие нового сервис-центра»
Показатель 2008 2009 Переменные затраты, тыс. руб. 68797 68797 + 17243 = 86040 Постоянные затраты, тыс. руб. 154645 154645 + 5704 = 160349 Единовременные затраты, тыс. руб. х 3893 Себестоимость полная, тыс. руб. 223442 250282
Таким образом:
ожидаемый рост выручки составит 12,3% (или 35238 тыс. руб. по данным таблицы 3.3);
переменные затраты вырастут на 17243 тыс. руб. (по данным таблицы 3.3) и составят 86040 тыс. руб.;
постоянные затраты вырастут на 5704 тыс. руб. (по данным таблицы 3.3) и составят 160349 тыс. руб.;
единовременные затраты – 3893 тыс. руб.
Таким образом, себестоимость после мероприятия составит:
Себестоимость после мероприятия = 86040 + 160349 + 3893 = 250282 тыс. руб. (4.2)
Рассчитаем экономическую эффективность предложенного мероприятия (таблица 4.4).
Таблица 4.4
Технико-экономические показатели мероприятия №2
«Открытие нового сервис-центра»
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятия После проведения мероприятия Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб. 286465 321703 +35238 112,3 2 Себестоимость Тыс. руб. 223443 250282 +26839 112,0 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 309286 313179 +3893 101,3 4 Численность работающих Чел. 867 898 +31 103,6 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 157943 162030 +4087 102,6 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб. 63022 71421 +8399 113,3 7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100 % 28,20 28,54 +0,33 х 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 22,00 22,20 +0,20 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Тыс.руб./
чел. 330 358 +27,83 108,4 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб. 0,93 1,03 +0,10 110,9 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 182,17 180,43 -1,74 99,0
Как видно, открытие нового сервис-центра приведет к росту выручки на 112,3%, себестоимости на 112%, что приведет к росту балансовой прибыли на 113,3%. При реализации данного мероприятия будет получен рост стоимости основных производственных фондов, численности персонала и фонда оплаты труда. За счет того, что заработные платы персонала сервис-центров ниже, чем у сотрудников головного офиса, будет получено некоторое снижение средней заработной платы.
4.3. Расчет экономической эффективности совершенствования организации маркетинга в ООО «Юнион»
Для того, чтобы определить, как изменится себестоимость, воспользуемся разделением затрат на постоянные и переменные (таблица 4.5).
Таблица 4.5
Расчет себестоимости по мероприятию №3
«Совершенствование организации маркетинга»
Показатель 2008 2009 Переменные затраты, тыс. руб. 68797 73613 Постоянные затраты, тыс. руб. 154645 154645 + 1306 = 155951 Единовременные затраты, тыс. руб. 0 75 Себестоимость полная, тыс. руб. 223442 229639
Таким образом:
ожидаемый рост выручки составит 7%;
переменные затраты вырастут на 7% до 73613 тыс. руб.;
постоянные затраты вырастут на 1306 тыс. руб. и составят 155951 тыс. руб.;
единовременные затраты – 75 тыс. руб.
Таким образом, себестоимость после мероприятия составит:
Себестоимость после мероприятия = 73613 + 155951 + 75 = 229639 тыс. руб. (4.2)
Рассчитаем экономическую эффективность предложенного мероприятия (таблица 4.6). Ожидается рост выручки на 7% за счет повышения эффективности в сфере работы с клиентами и формирования их лояльности.
Таблица 4.6
Технико-экономические показатели мероприятия №3
«Совершенствование рекламной деятельности»
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятия После проведения мероприятия Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб. 286465 306518 +20053 107,0 2 Себестоимость Тыс. руб. 223443 229639 +6196 102,8 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 309286 309361 +75 100,0 4 Численность работающих Чел. 867 870 +3 100,3 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 157943 158771 +828 100,5 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб. 63022 76879 +13857 122,0
Продолжение таблицы 4.6
7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100 % 28,20 33,48 +5,27 х 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 22,00 25,08 +3,08 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Тыс.руб./
чел. 330 352 +21,91 106,6 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб. 0,93 0,99 +0,06 107,0 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./
чел. 182,17 182,50 +0,32 100,2
Как видно, совершенствование организации маркетинга приведет к росту выручки на 107%, себестоимости на 102,8%, а также других показателей. При реализации данного мероприятия будет получен рост стоимости основных производственных фондов, численности персонала и фонда оплаты труда.
4.4. Расчет по совокупности мероприятий
Рассчитаем эффективность по совокупности мероприятий (таблица 4.7).
Таблица 4.7
Технико-экономические показатели эффективности проекта
№
п/п Наименование
показателя Ед. изм.
До проведения мероприятий Мероприятие 1 Мероприятие 2 Мероприятие 3 После внедрения мероприятий Изменения +/- % 1. Выручка (без НДС) Тыс. руб. 286465 +85940 +35238 +20053 427696 141231 149,3 2. Себестоимость Тыс. руб. 223443 +23352 +26839 +6196 279 830,00 56387 125,2 3. Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 309286 0 +3893 +75 313254 3968 101,3 4. Численность работающих Чел. 867 0 +31 +3 901 34 103,9 5. Фонд оплаты труда Тыс.
руб. 157943 0 +4087 +828 162858 4915 103,1 6. Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб. 63022 +62588 +8399 +13857 147866 84844 234,6 7. Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100 % 28,01 +22,69 +0,33 +5,27 52,84 24,64 х
Продолжение таблицы 4.7
8. Рентабельность продаж (с.6/c/1)х100% % 21,88 +11,73 +0,20 +3,08 34,57 12,57 х 9. Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 330,41 +99,12 +27,83 +21,91 475 144,28 143,7 10. Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./
руб. 0,93 +0,28 +0,10 +0,06 1,37 0,44 147,4 11. Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.
руб./
чел. 182,17 0,00 -1,74 +0,32 180,75 -1,42 99,2
Таким образом, можно говорить о том, что совокупность предложенных мероприятий приведет к росту:
выручки - на 149,3%;
себестоимости – на 125,2%;
основных производственных фондов – на 101,3%;
численности работающих – на 103,9%;
фонда оплаты труда – на 103,1%;
балансовой прибыли – на 234,6%;
рентабельности деятельности – на 24,64%;
рентабельности продаж – на 12,57%;
производительности труда – на 143,7%;
фондоотдачи – на 147,4%.
Единственный показатель, который имеет снижение – это средняя заработная плата – 99,2%, что обусловлено, как уже говорилось, тем, что заработная плата персонала головного офиса выше, чем у персонала сервис-центров, при этом она учитывается в общем фонде оплаты труда
При этом нужно отметить:
несмотря на довольно большие затраты на рекламную деятельность, она будет иметь долгосрочный эффект, т.к. существует эффект запоминаемости рекламы;
открытие нового сервисного центра позволит привлечь новых клиентов, проживающих или работающих в Петроградском районе;
совершенствование организации маркетинга приведет к тому, что будет повышена эффективности работы в сфере маркетинга, рекламы и PR, буду проводиться исследования рынка, конкурентов и потребителей, направленные на повышение эффективности и гибкости ООО «Юнион».
Таким образом, можно говорить о высокой эффективности предложенных мероприятий.
5. Технологическая. Разработка оптимального процесса работы цеха диагностики и кузовного цеха ООО «Юнион» с учетом роста количества привлекаемых клиентов и необходимости их удержания
В настоящий момент можно говорить о постепенном переходе на клиентоориентированный сервис цехов диагностики и кузовных цехов. Цех диагностики специализируется на следующих видах работ: регламентные работы по техническому обслуживанию, диагностические работы любого уровня сложности, слесарные и агрегатные работы. Клиент, вошедший или позвонивший в сервис-центр «Юнион», сразу попадает под опеку квалифицированных мастеров, которые внимательно выслушают, проконсультируют, запишут на ремонт или диагностику в удобное для клиента время.
Cпециалисты ООО «Юнион», в кратчайшие сроки проведут диагностику, обслуживание, а при необходимости и ремонт автомобиля. В случае расширения работ, мастер обязательно связывается с клиентом для обязательного согласования. По окончании работ специально сотрудники производят контроль качества выполненных работ, а так же ряд обязательных проверок, независимо от характера произведенных работ. При выдаче автомобиля из ремонта мастер поясняет все произведенные работы, дает рекомендации по дальнейшему обслуживанию.
Кузовной цех специализируется на высокотехнологичном кузовном ремонте любой сложности и индивидуальном подборе цвета и окраске автомобиля. Спектр услуг варьируется от ремонта элемента с частичной покраской до полного восстановления геометрии кузова с окраской всего автомобиля, а также включает в себя полировку кузова с нанесением защитного покрытия и химчистку салона автомобиля с использованием спецсредств фирм ведущих производителей и самых современных технологий.
Благодаря уникальному комплексу для кузовного ремонта и компьютерной базе данных, в которой находится информация о параметрах кузовов всего модельного ряда, можно утверждать, что кузовная станция может произвести ремонт любого автомобиля.
С начала 2009 года в целях повышения удобства клиентов рекомендуется предложить клиентами возможность записаться на сервисное обслуживание в удобное время, согласовать необходимость поведения работ, стоимость и сроки прямо на сайте ООО «Юнион».
Для оказания качественных услуг очень важная слаженность работ управленческого персонала, что немыслимо без четкого понимания процесса оказания услуг и четкого его документирования. Успешное планирование и безупречное выполнение каждой фазы оказания услуги строит удовлетворение клиента и обеспечивает повышение прибыли. Представленное ниже разделение процесса сервисного обслуживания учитывает внутренние процессы ООО «Юнион». Предложенный процесс позволит повысить эффективность работы ООО «Юнион» в сфере работы с клиентами, что крайне важно с учетом того, что благодаря рекламе будет привлечены новые клиенты и потребуется оптимизация работы с ними.
Этап 1 – Определение бюджета времени.
Необходимо распределить работу между исполнителями, исходя из их опыта, и обеспечить постоянное наблюдение за рабочим процессом, чтобы иметь возможность быстро реагировать на изменения и не выйти из графика.
Целью эффективной диспетчерской системы является получение достоверной информации о состоянии процесса выполнения работ для возможности принятия правильных и своевременных решений. Процесс работы диспетчерской службы делится на три основные части: создание базы данных исполнителей, распределение работы и текущий контроль над процессом.
Процесс создания базы данных исполнителей включает:
Определение количества исполнителей, которые имеются в распоряжении на каждый день, так что можно будет точно знать, сколько часов приемщики могут продать.
Составление текущего списка каждого исполнителя, для более рационального назначения на каждый вид работ соответствующего человека.
Создание списка, в котором указана длительность каждого вида работ, основанного на опыте работы станции.
В результате будет известно, сколько времени займет каждый вид работ.
Теперь можно рассчитать, сколько ремонтов можно осуществить в данный день. Согласование диспетчерского журнала с установленным графиком помогает определить, сколько работы можно выполнить за данный день в соответствии с полным числом человеко-часов, составляющих бюджет времени.
Диспетчерская функция (составление графиков) будет возложена на бригадиров цехов.
Этап 2 – Назначение на обслуживание.
Система назначения на обслуживание позволяет обеспечить равномерный график работы и избежать чрезмерно загруженных периодов. Используя эту систему, можно исключить типичные проблемы час-пиков, когда зона парковки и приема переполнены и клиенты торопятся, а также рационализировать график работы. Более того, эта система позволяет успокоить клиентов и повысить их уверенность. Форма назначения клиентов на обслуживание наиболее важный инструмент в работе системы назначения.
Администратор сервис-центра определяет, к какому из трех видов работ, перечисленных в верхней части формы, относится данное обслуживание (обслуживание, ремонт, диагностика) (при необходимости вызывается один из бригадиров для уточнения направления оказываемых услуг).
Затем бригадир выбранного цеха определяет справочную продолжительность выполнения данного вида работ и записывает результат в верхнем углу ячейки, соответствующей имени клиента и категории работ (таблица 5.1).
Когда в категории не остается времени для продажи, бригадир кузовного цеха или цеха диагностики подсчитывает общее количество занятых часов, в каждой категории и выясняет, осталось ли еще время в других категориях. Затем назначают работу, попадающую в ту категорию, где не осталось времени для продажи, исполнителю из другой категории, но способному выполнять данный вид работ. За день до начала выполнения назначенных обслуживаний, приемщик проверяет назначения для исключения «неявок», связавшись с клиентами по телефону.
Таблица 5.1
Форма назначения клиентов на обслуживание
№ Ф.И.О. клиента Год/
Модель Телефон Обсл. Ремонт Диагн. Исполнитель Время начала работ Примечание 1 2 3 4 5 6 7 8
Этап 3 – Встреча клиента и проведение диагностики автомобиля.
Прием клиента является наиболее важной частью процесса оказания услуги. Это первое и, возможно, наиболее длительное впечатление клиента об ООО «Юнион». Кроме того, это жизненно важное звено коммуникации, которое определяет, насколько качественно будет выполнена работа.
В процессе приема администратор исполняет роль связующего звена между клиентами и исполнителями. Если администратор не выполнил необходимые действия, или не использовал необходимые инструменты для выполнения своей работы, или выполнил эти действия в неверной последовательности, это обязательно приведет к возникновению проблем в будущем.
Правильно выполненный прием клиента это быстрый, комфортный процесс, в котором определяются пожелания клиента, записывается необходимая информация о предстоящем ремонте и заключается соглашение о том, какой ремонт должен быть выполнен к определенному моменту времени.
Администратор не только несет большую организационно-административную работу, но и является лицом фирмы в глазах клиента, а для того, чтобы клиент пожелал провести следующие обслуживание в ООО «Юнион», нужно на него произвести впечатление. Правильно проведенный прием клиента должен обеспечить раскрытие истинных нужд клиента. Это позволит избежать проблем, связанных с неудовлетворительностью клиента обслуживанием.
Администратор передает клиента в руки бригадиру соответствующего цеха. Для установления причины возникновения неисправности бригадиру необходимо подробно опросить владельца автомобиля о событиях, предшествующих возникновению неисправности. Проверка внешних проявлений симптомов на автомобиле. Эта проверка может быть проведена на автомобиле во время движения или стоянки с использованием инструментов и приборов.
Для обсуждения выявленных симптомов с владельцем автомобиля необходимо учитывать:
какое состояние и функционирование является нормальным для той или иной модели автомобиля;
индивидуальное понятие нормального функционирования, зависящее от вкуса владельца.
Если бригадир убежден, что данный симптом не является серьезной причиной для беспокойства, то необходимо объяснить это владельцу автомобиля. В противном случае, необходимо проводить дальнейший поиск неисправности. Определить точную причину, можно только опираясь на глубокие теоретические знания. При определении причины является особенно важным установить первопричину неисправности, так как если не установить и не ликвидировать первопричину, то может произойти то же самое после ликвидации неисправности. Необходимо снова проверить все компоненты, которые были контролированы ранее при неисправности и были отмечены при опросе клиента.
Этап 4 – Оформление заказ-наряда.
Заказ-наряд – главный инструмент бригадира для обеспечения мастеров необходимой информацией для выполнения назначенной им работы. Кроме того, заказ-наряд помогает мастерам определить истинную причину неисправности. Одной из наиболее важных обязанностей бригадира является заполнение заказа-наряда в процессе приема клиента. Рекомендуемая форма бланка заказа-наряда приведен ниже.
Процедура оформления заказа-наряда администратором:
Необходимо использовать по одному бланку на каждое обращение клиента.
Если для данного автомобиля требуется обслуживание в трех или более различных областях, должны использоваться несколько заказов-нарядов, скрепленных вместе. В этом случае нужно использовать один и тот же номер заказа-наряда для всех бланков.
Нельзя использовать старый заказ-наряд для другого ремонта, даже если он повторный.
Необходимо внимательно выслушать клиента и описать жалобу клиента как можно подробнее в первом пункте раздела «Пожелания клиента».
Необходимо определить причину жалобы клиента визуальной проверкой или короткой дорожной проверкой.
Если есть вторая и третья проблемы, нужно повторить предыдущие шаги.
Необходимо предложить любое дополнительное требуемое обслуживание по результатам внешнего осмотра и данным сервисной карточки автомобиля.
Стоимость услуг должна быть доведена до сведения каждого клиента. Лист определения стоимости работ содержится в рабочей папке бригадира. Кроме того, у бригадира есть полный прейскурант цен на запасные части и материалы. Во время приема бригадир договаривается с клиентом о дате, времени, месте возвращения автомобиля и о том, кто будет забирать автомобиль. Дата и время завершения записывается в заказе-наряде, чтобы каждый участник процесса мог знать условия договора с клиентом.

ЗАКАЗ-НАРЯД № ДАТА ПРИЕМА
ИНФОРМАЦИЯ О КЛИЕНТЕ ИНФОРМАЦИЯ ОБ АВТОМОБИЛЕ Ф.И.О. Модель: Модификация: Адрес (места работы) Год выпуска: Пробег: Адрес (домашний) Государственный номер: Дата регистрации: Телефон )раб./дом. Номер кузова: Приемщик: ПОЖЕЛАНИЯ КЛИЕНТА Диагностику провел: Трудозатраты Запасные части Материалы Описание симптомов неисправности Что делать Цена Наименование К-во Цена Цена ВНЕШНИЙ ОСМОТР РАБОТА ВЫПОЛНЕНА Всего Всего Всего Проверил: Исполнитель: Предварительная стоимость: Действительная стоимость:
Метод ремонта (Какой узел, Почему и т. д.) Предварительное время завершения: Действительное время завершения:
Общая стоимость услуг Кто получил согласие:
ПОДПИСЬ КЛИЕНТА: Способ оплаты ПРИЕМЩИК: Безнал Нал СЕРВИС МЕНЕДЖЕР: Другой Ценных вещей нет: Контроль качества выполнен: КОНТРОЛЬ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ КЛИЕНТА ПОСЛЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Дата и время контакта / / : .
Этап 5 – Выполнение ремонта или обслуживания.
После того, как бригадир получил заказ-наряд от администратора, он назначает исполнителей той квалификации, которую он считает оптимальной. Даже при наличии более квалифицированного исполнителя его не следует назначать, так как в процессе ремонта данного автомобиля может прийти автомобиль с более серьезной поломкой.
Иметь в сервис-центрах ООО «Юнион» всех исполнителей высокой квалификации не рационально, так как чем выше квалификация, тем выше надо платить рабочему заработную плату, а при ремонте ходовой части чаще всего ремонт одного автомобиля производят два исполнителя, причем один из них, как правило, проводит вспомогательные работы, не требующие высокой квалификации. Сразу же после подписания клиентом заказ-наряда, администратор проверяет наличие материалов на складе. Если на складе нет каких-либо запчастей, то он оперативно связывается со складом ООО «Юнион» или другими сервис-центрами для получения нужных материалов и запчастей. Если и там их нет, то для заказа администратор связывается с менеджерами по закупке и логистике для того, чтобы они заказали нужную деталь, а также согласовывает затем сроки выполнения работ с клиентом.
В то время как администратор и менеджеры по закупкам и логистике производит поиск нужных запчастей и материалов, два мастера производят разборку автомобиля и устраняют неисправность. После того, как ремонт будет произведен, бригадир проводит проверку и только после нее мастера начнут сборку автомобиля.
Этап 6 – Выдача готового автомобиля.
После сборки бригадир проводит окончательную проверку, окончательно заполняет графы использованных запчастей и материалов в заказ-наряде и расписывается в заказ-наряде. Администратор должен изучить подробности проведенных работ, какие были заменены детали и почему, за что требуется каждая статья оплаты, чтобы быть в состоянии доходчиво объяснить все это клиенту при выдаче готового автомобиля. Если при выдаче автомобиля после обслуживания клиент получит полную информацию о проведенных работах, это построит его удовлетворение и доверие к персоналу ООО «Юнион». Клиент должен быть убежден, что все работы выполнены как следует, и он с уверенность может управлять своим автомобилем. Кроме того, необходимо убедить клиента, что стоимость работ обоснована.
Этап 7 – Контроль удовлетворения клиента.
Администратор связывается с клиентом, чтобы установить, удовлетворен ли клиент проведенным обслуживанием и предпринять действия для решения любых возможных проблем, если клиент неудовлетворен, а также порекомендовать клиенту, провести следующее периодическое техническое обслуживание.
Постоянная программа контроля качества услуг обеспечивает как удовлетворение клиента, так и его верность ООО «Юнион». Хорошая система контроля покажет, каким образом можно достичь большего удовлетворения клиентов.
6. Охрана безопасности жизнедеятельности
В рамках данного раздела разработаем инструкцию по технике безопасности и охране труда для мастеров (автослесарей) ООО «Юнион».
1. Общие требования безопасности
1.1. К выполнению ремонтных работ допускается рабочий не моложе 18 лет, имеющий удостоверение по специальности слесаря-ремонтника и прошедший: обучение безопасным методам и приемам работ и сдавший экзамен на право производства ремонтных работ; вводный инструктаж по охране труда; первичный инструктаж на рабочем месте.
1.2. Согласно Типовым отраслевым нормам слесарю-ремонтнику выдается: костюм вискозно-лавсановый; рукавицы хлопчатобумажные с накладками; ботинки кожаные или сапоги кирзовые.
На наружных работах зимой дополнительно: куртка х/б на утепляющей прокладке; брюки х/б на утепляющей прокладке; галоши на валяную обувь.
1.3. Обвязку и строповку грузов может выполнять слесарь, дополнительно обученный по профессии стропальщика (зацепщика).
1.4. К работе с этилированным бензином допускается слесарь после прохождения специального инструктажа.
1.5. При выполнении работ с применением этилированного бензина необходимо проходить периодический медицинский осмотр один раз в шесть месяцев.
1.6. Слесарь по ремонту машин и механизмов обязан:
1.6.1. выполнять только порученную работу;
1.6.2. выполнять требования правил внутреннего трудового распорядка.
Запрещается употреблять, а также находиться на рабочем месте, территории организации или в рабочее время в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения. Курить разрешается только в специально установленных местах;
1.6.3. соблюдать требования настоящей инструкции, инструкции о мерах пожарной безопасности и инструкции по технической эксплуатации закрепленного за ним оборудования;
1.6.4. знать месторасположение средств оказания доврачебной помощи, первичных средств пожаротушения, главных и запасных выходов, пути эвакуации в случае аварии или пожара.
1.7. При заболевании или травмировании необходимо сообщить мастеру (начальнику смены или начальнику цеха), обратиться в медпункт.
1.8. При несчастном случае следует оказать первую доврачебную помощь потерпевшему, вызвать работника медицинской службы, сообщить мастеру (начальнику смены или начальнику цеха). Сохранить до расследования обстановку на рабочем месте и состояние оборудования такими, какими они были в момент происшествия, если это не угрожает жизни и здоровью окружающих, не повлечет аварии.
1.9. При обнаружении пожара или загораний необходимо:
1.9.1. немедленно сообщить об этом в пожарную охрану или администрации;
1.9.2. приступить к тушению очага пожара имеющимися в цехе или на рабочем месте средствами пожаротушения (огнетушители, внутренний пожарный кран, песок, кошмак и т.п.).
1.10. Опасные и вредные производственные факторы: электрический ток; этилированный бензин; выхлопные газы; грузоподъемные механизмы; шиномонтажные работы; ультрафиолетовое излучение при электросварке.
1.11. За невыполнение требований настоящей инструкции работник несет ответственность в соответствии с действующим законодательством.
2. Требования безопасности перед началом работы
2.1. Надеть установленные по нормам и в соответствии с выполняемым видом работ средства индивидуальной защиты.
2.2. Проверить техническое состояние рабочего места и устройств, необходимых
для выполнения ремонта: осмотровой канавы, подъемника, эстакады.
2.3. Проверить исправность ручного инструмента и подготовить его к работе:
молотки и кувалды должны иметь слегка выпуклую поверхность бойка без трещин, выбоин, вмятин, заусенцев и должны быть плотно заклинены стальным завершенным клином на деревянной ручке;
ручка должна быть прямой, овального сечения, с гладкой поверхностью без трещин, сучков, задиров и иметь незначительное утолщение к свободному концу;
напильники, отвертки и другие ручные инструменты с заостренным нерабочим концом должны быть прочно закреплены в гладко и ровно защищенной рукоятке, стянутой металлическим кольцом у основания;
ударные инструменты - зубила, крейцмейсели, бородки, просечки, керны и т.п. - не должны иметь скошенных или сбитых затылков, заусенцев, вмятин, выбоин, трещин;
гаечные ключи должны соответствовать размерам гаек и головок болтов и не должны иметь трещин, забоин, заусенцев. Губки ключей должны быть параллельны;
подвижные губки раздвижных ключей должны свободно, без заеданий, перемещаться при вращении винта;
верстачные тиски должны быть в полной исправности, прочно захватывать зажимаемое изделие.
2.4. Пробным включением проверить состояние местного освещения. При использовании переносного светильника проверить наличие и исправность защитной сетки, надежность изоляции провода.
2.5. Для работы под автомобилем приготовить лежак или подстилку.
2.6. О недостатках, обнаруженных при осмотре рабочего места, сообщить мастеру.
3. Требования безопасности при выполнении работы
3.1. Перед техническим обслуживанием или ремонтом самоходной машины вывесить на рулевое колесо предупреждающий знак безопасности "Двигатель не запускать - работают люди!".
При обслуживании машины на подъемнике (гидравлическом, электромеханическом) на пульте управления подъемником вывесить предупреждающий знак «Не трогать – под автомобилем работают люди!». Плунжер подъемника зафиксировать от самопроизвольного опускания упором (штангой).
3.2. Слить бензин, масло и воду при ремонте деталей и агрегатов, связанных с системами охлаждения и смазки. Не допускать расплескивания и разлива жидкостей. Случайно пролитые жидкости следует засыпать песком или опилками, которые потом необходимо убрать с помощью совка и щетки.
3.3. Перед выполнением сварочных работ закрыть бензобак асбестовыми чехлами.
3.4. Обеспечить безопасность работы под машиной: затормозить ручным тормозом; включить низшую передачу; выключить зажигание (подачу топлива); под колеса подложить упоры (башмаки).
3.5. При работах, связанных с проворачиванием коленчатого или карданного вала, дополнительно проверить выключение зажигания, подачу топлива (для дизельных автомобилей), поставить рычаг переключения передач в нейтральное положение, освободить рычаг ручного тормоза.
После выполнения необходимых работ затянуть ручной тормоз и вновь включить низшую передачу.
3.6. При ремонте машины вне осмотровой канавы, эстакады или подъемника использовать лежаки или подстилки.
3.7. Влезать под машину и вылезать из-под нее только со стороны, противоположной проезду. Под машиной размещаться между колесами вдоль машины.
3.8. Перед снятием и установкой агрегатов и узлов (двигателей, рессор, задних и передних мостов и т.п.) разгрузить их от веса кузова путем поднятия кузова подъемным механизмом с последующей установкой козелков.
3.9. Разборку и сборку рессор производить с помощью специальных приспособлений. Проверять совпадение отверстия ушка рессоры и серьги только с помощью бородка или оправки. Запрещается такую проверку производить пальцами.
3.10. Ремонт и техническое обслуживание кранов, автомобилей с высоким кузовом или автобусов производить с лестниц-стремянок, имеющих ширину ступеней не менее 15 см. Запрещается для этих целей применять приставные лестницы.
3.11. Снятие отдельных агрегатов и деталей (тормозных и клапанных пружин, барабанов, рессорных пальцев и т.п.), связанное с приложением значительных физических нагрузок или с неудобством в работе, производить с применением приспособлений (съемников), обеспечивающих безопасность работ.
3.12. Перед ремонтом или техническим обслуживанием автомобиля-самосвала поднятый кузов укрепить металлическими упорами (штангами), предохраняющими кузов от опускания.
3.13. При замене подъемного механизма самосвала, разъединении трубопроводов под кузов необходимо устанавливать дополнительный упор.
3.14. Перед снятием колес убедиться в надежной установке машины на козелках и в наличии упоров под неснятыми колесами.
3.15. Перед демонтажем шины полностью выпустить воздух из камеры колеса.
3.16. Демонтаж и монтаж шин должны выполняться в шиномонтажном отделении с применением для этих работ специального оборудования и инструмента с применением ограждений, обеспечивающих безопасность.
3.17. Работники, выполняющие шиномонтажные работы, должны пройти инструктаж по монтажно-демонтажным работам.
3.18. Перед сборкой колеса проверить состояние съемных фланцев обода и стопорного кольца. Фланцы обода и стопорные кольца должны быть очищены от ржавчины, не иметь вмятин, трещин, заусенцев. Диски колес, стопорные кольца и съемны