Управление качеством услуг

Содержание
Введение 3
1. Теоретические особенности качества гостиничных услуг 5
1.1. Определение, сущность и показатели оценки качества услуг 5
1.2. Основные методы управления качеством услуг в туристских организаций 9
2. Анализ особенностей качества обслуживания гостей во время проживания в гостинице делового предназначения 4* "Novotel Moscow City" 17
2.1. Характеристика гостиницы и особенности формирования качества услуг в гостинице 17
2.2. Анализ эффективности качества дополнительных услуг предоставляемых гостям во время проживания 22
2.3. Разработка предложений по устранению недостатков в обслуживании гостей во время проживания в гостинице 27
Заключение 31
Список литературы 34

Все просьбы выполняются быстро, качественно и точно; - уверенность: служащие, прошедшие обучение и получившие опыт, знают свои обязанности и благодаря этому могут предоставить квалифицированную помощь гостям;- эмпатия: небольшой объем номерного фонда (47 номеров) позволяет осуществить индивидуальный подход к каждому клиенту и дает возможность гостю почувствовать свою ценность и значимость для отеля. Основываясь на всем вышесказанном можно сделать вывод о том, что качество оказываемых услуг находится на высоком уровне и стабильность спроса на услуги отеля - лишнее тому подтверждение. Если качество сервиса нужно улучшить, значит, его необходимо как- то измерить. Без средств оценки невозможны никакой контроль или улучшение. Оценка качества работы в сфере сервиса сложнее из-за неосязаемости и субъективности многих элементов. Измерение воспринимаемого уровня качества должно основываться на мнении покупателей и в настоящий момент является скорее задачей маркетинга, нежели операционного менеджмента. Применяемые для этого методы:1. Работа с жалобами (и предложениями);2. Универсальные вопросники;3. Исследование отношений;4. Фокус-группа;5. Тайные покупатели.Из всех этих методов в NovotelMoscowCity на данный момент применяется только метод работы с жалобами (и предложениями) посредством предоставления гостям книги отзывов, а также принятием жалоб непосредственно служащими службы приема и размещения.Для оценки качества услуг NovotelMoscowCity с позиции потребителя автором данной работы был составлен универсальный опросный лист и предложен гостям для заполнения. В опросе приняло участи 100 гостей отеля. В таблице 2.7 представлены вопросы анкеты и данные по полученным результатам. Далее будет произведен ее анализ и сделаны выводы об уровне качества услуг, предоставляемых отелем. По итоговым подсчетам 70,1% оценок приходится на долю "отлично", 25% на долю "хорошо", 4% на долю "удовлетворительно" и 0,9% на долю "неудовлетворительно". Значительный перевес в сторону оценки "5" говорит о том, что качество услуг, предоставляемых отелем находится на высоком уровне и удовлетворяет потребности гостей, а это в свою очередь является главным критерием качества.Наилучшие результаты по итогам опроса получил персонал службы приема и размещения, а также работа горничных. В работе ресторана многих гостей не устраивало качество блюд, но уровень обслуживания был оценен высоко. Самых наихудших оценок удостоилось соотношение цены номеров и их качества. Но общее впечатление от отеля оценено в основном на оценки "5" и "4".Таблица 2.2 - Сводные данные по проведенному опросу гостей отеля NovotelMoscowCityВопросУд.весОценка5Оценка 4Оценка 3Оценка 2Всего1. Общее впечатление от отеляшт.62343-99%62,634,33,1-1002. Соотношение цены и качествашт.374710296%38,54910,42,11003. Приветливость и дружелюбность персоналашт.87101-98%88,810,21-1004. Оперативность и компетентность персоналашт.84133-100%84133-1005. Чистота в номерешт.8613--99%86,913,1--1006. Доброжелательность горничныхшт.829--91%90,19,9--1007. Качество обслуживания в ресторанешт.66283299%66,728,33,31,971008. Качество блюдшт.424114-97%43,342,314,4-100Итого:шт.546195314779%70,12540,9100Помимо упомянутых в таблице 2 вопросах в опросный лист были включены такие, как: Ваши пожелания и замечания и как Вы узнали об отеле. Источниками сведений об отеле в основном были: партнеры отеля, места работы гостей, Интернет, знакомые, друзья, коллеги и случай.Среди комментариев были благодарности за уют, душевность, комфорт и внимательность персонала. Среди замечаний высказывались жалобы на отсутствие тренажерного зала и отсутствие подноса багажа – рис. 2.2.Рисунок 2.2Замечания и жалобы гостей NovotelMoscowCity2.3. Разработка предложений по устранению недостатков в обслуживании гостей во время проживания в гостиницеДля повышения уровня обслуживания, а также чтобы повысить уровень соответствия отеля категории 4-звезды с учетом замечаний гостей предлагается внедрить три мероприятия, которые позволят: - расширить ассортимент и качество предоставляемых дополнительных услуг за счет переоборудования и усовершенствования SPА-центра (оборудование тренажерного зала, смена дизайна интерьера),- создание услуг подносчика багажа.Создание должности подносчика багажа. Главная функция – сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж. Однако, не стоит думать, что они занимаются исключительно переноской вещей. Как правило, они становятся первыми служащими отеля, к которым гость обращается с той или иной просьбой и от быстроты реакции и расторопности белмена, его знаний функциональных обязанностей различной гостиничной службой зависит оперативность выполнение работы. Если бюджет отеля не позволяет выделить белменов в отдельную службу, то их функции могут брать на себя посыльные и консьержи, однако, персонал, который будет носить вещи гостей, необходим и обязателен. Восьмичасовой рабочий день и двухсменный режим работы в случаях, когда ожидаются большие групповые ночные заезды, белмены могут быть вызваны для внеурочной работы или работе привлекающей другие гостиничные службы.Униформа белмена должна отвечать функциональным обязанностям, которым он выполняет. Это брюки, короткая куртка, фуражка и обязательно бейдж с указанием имени и должности, и языков, которыми владеет сотрудник.Постоянно контактируя с гостями, они должны быть услужливыми, приятными в общении. Помогая гостям разместиться в номерах, они объясняют, что и как работает (освещение, TV, кондиционер, телефон, прачечная, служба «побудки» и т. д.).Цель данного мероприятия – повышение комфортности и уровня обслуживания клиентов.Расходы на данное мероприятие составят:- расширение функций портье - 50 тыс. руб.Общая сумма затрат по организации мероприятия составляет 50 тыс. руб.Расширить ассортимент и качество предоставляемых дополнительных услуг за счет переоборудования и усовершенствования SPА-центра и оборудования тренажерного зала.Цель мероприятия - улучшение качества предоставляемых дополнительных услуг.Проанализировав результаты клиентских вопросников, очевидно, что достаточное количество опрошенных высказали свои предложения по оборудованию тренажерного зала дляпредоставлению дополнительных услуг по здоровому образу жизни.. Данное мероприятие поможет совершенствовать систему обслуживания, а, следовательно, улучшить качество обслуживания клиентов турфирмы.Расходы на данное мероприятие составят:- приобрести 5 многофункциональных тренажеров по 15 тыс. руб., итого – 75 тыс. руб.Итого сумма затрат необходимых на мероприятия составляет 200 тыс. руб. – табл. 3.Таблица 2.3 - Затраты по мероприятиям NovotelMoscowCity№ п/пСтатья затратСумма, тыс. руб.Расширить ассортимент и качество предоставляемых дополнительных услуг за счет переоборудования и усовершенствования SPА1. Единовременные затраты1Приобрести 5 многофункциональных тренажеров 200 тыс. руб2. Текущие затратыСоздание услуг подносчика багажа1. Единовременные затратыПродолжение табл. 2.3---2. Текущие затраты1Оплата услуг подносчика50 тыс. руб.Итого затрат250 тыс. рубЗаключениеСовременный уровень развития экономики резко изменил подход к проблеме качества услуг, ведь на сегодня гарантировать качество только на этапе контроля готовой продукции мало, предприятие должно гарантировать качество продукции на протяжении всего производственного цикла. Весомого значение здесь приобретает обеспечение высокого уровня качества на предприятии, которая в исследовании определяется следующими основными комплексными показателями, как качество услуг, условия труда, технический уровень производства, организационные показатели качества и отношение к труду, сложность и инновационность труда, уровень мотивации и бездеффектностьуслуг. В современной рыночной экономике значительно повышаются требования к управлению качеством услуг. Благодаря качественной работы на предприятии удовлетворяются потребности людей, происходит прогресс производства, растет творческая составляющая, уменьшаются расходы на продукцию и услуги, уменьшается длительность производственного цикла, возникают новые потребности и их дальнейшее удовлетворение, что в дальнейшем влияет на воспроизводство населения, способствует повышению материального и культурного уровня жизни. Современный уровень развития экономики резко изменил подход к проблеме качества услуг, ведь на сегодня гарантировать качество только на этапе контроля готовой продукции мало , предприятие должно гарантировать качество продукции на протяжении всего производственного цикла . Весомого значение здесь приобретает обеспечение высокого уровня качества на предприятии , которая в исследовании определяется следующими основными комплексными показателями , как качество услуг, условия труда , технический уровень производства , организационные показатели качества и отношение к труду, сложность и инновационность труда , уровень мотивации и бездеффектностьуслуг. В современной рыночной экономике значительно повышаются требования к управлению качеством услуг. Благодаря качественной работы на предприятии удовлетворяются потребности людей, происходит прогресс производства, растет творческая составляющая, уменьшаются расходы на продукцию и услуги, уменьшается длительность производственного цикла, возникают новые потребности и их дальнейшее удовлетворение, что в дальнейшем влияет на воспроизводство населения, способствует повышению материального и культурного уровня жизни. В работе рассмотрены особенности развития гостиничного бизнеса в городе Москве на современном этапе. Данный рынок являются очень привлекательными для инвесторов в связи с активным развитием туристического рынка в последние годы, следовательно повышается вероятность получения высокой прибыли от вложенных средств. Также подробно рассмотрена работа отдельно взятого предприятия –отель NovotelMoscowCity. Был проведен комплексный анализ его деятельности, экономических показателей, а также система управления качеством в гостиничном комплексе NovotelMoscowCity, выявлены недостатки и предложены мероприятия по их решению.Среди недостатков наблюдаются такие, как: неполное соответствие требованиям к средствам размещения категории 4-звезды, установленным приказом Федерального агентства по туризму, а также жалобы гостей, выявленные по итогам опроса. Для их устранения будут проведены следующие мероприятия: - расширить ассортимент и качество предоставляемых дополнительных услуг за счет переоборудования и усовершенствования SPА-центра (оборудование тренажерного зала, смена дизайна интерьера),- создание услуг подносчика багажа.Сумма затрат на разработку мероприятий, способствующих совершенствованию качества обслуживания клиентов, распределилась следующим образом: Создание услуг подносчика багажа - сумма затрат по организации мероприятия составляет 50 тыс. руб.Расширить ассортимент и качество предоставляемых дополнительных услуг за счет переоборудования и усовершенствования SPА-центра и оборудования тренажерного зала - сумма затрат необходимых на мероприятия составляет 200 тыс. руб.Таким образом, на осуществление проекта по повышению конкурентоспособности NovotelMoscowCityнеобходимо затратить 250 000 рублей.Список литературыМотышина М.С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме : учеб.пособие / М.С. Мотышина, А.С. Большаков, В.И. Михайлов ; ред. М.С. Мотышина. - Ростов н/Д. : Феникс, 2008. – 445 с. Полухина А. Современная модель мотивации персонала для организаций туризма и гостеприимства // Социал. политика и социал. партнерство. – 2010. - № 7. – С. 40-47.Рожкова Н. Мотивационный механизм логистических инноваций в индустрии туризма // Риск : ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2010. - № 4. – С. 320-321.Компетентностный подбор персонала в туризме [Электронный ресурс] // Деловая Кубань : бизнес-портал Краснодарского края. – Краснодар, 2010-2011. – URL: http://www.business-kuban.ru/kurorty-i-turizm/podbor-personala (12.05.2011).Пшеничных Ю.А. Информационно-методическое обеспечение принятия управленческих решений в комплексном развитии индустрии туризма : автореф. дис.... канд. экон. наук / Пшеничных Юлия Алексеевна ; [Юж. федер. ун-т]. – Ростов н/Д, 2008. - 26 с. Квартальнов В.А. Иностранный туризм. М., Финансы и статистика,1999.Смирнова Ю.М. Управление качеством услуг туристических фирм (на прим. туристской фирмы «Акватур») [Электронный ресурс] // Все о туризме – Туристическая библиотека : [сайт]. – [Б.м.], 2002-2013. – URL: http://tourlib.net/statti_tourism/smirnova.htm (30.10.13).Скобкин С.С. Менеджмент в туризме : учеб.пособие / С.С. Скобкин. - М. : Магистр, 2011. - 446 с.Столярчук Е.А. Коммуникативные особенности менеджеров туристской фирмы // Вестн. С.-Петерб. ун-та. Сер. 12, Психология. Социология. Педагогика. - 2011. - Вып. 1. - С. 108-111.Халимбеков Х. З. Роль маркетинга в системе управления туристической фирмы / Х. З. Халимбеков, Х. Р. Алиева, И. А. Абуганипаев // Экон. науки. Маркетинг и менеджмент. – 2009. – № 6 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.rusnauka.com/20_DNII_2012/Economics/6_114436.doc.htm (14.02.13)Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебние. –М.: Финансы и статистика, 2012. – 320с.http://www.gazeta.ru/realty/2014/02/04_a_5881401.shtmlМоисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 208с.www.novotel.com/ru/hotel-7149-novotel-москва-сити/index.shtml‎