Вход

Описание технологического процесса сервисной деятельности

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
Код 71950
Дата создания 2014
Страниц 38
Источников 20
Покупка готовых работ временно недоступна.
1 930руб.

Содержание

Введение 3
1. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиничного предприятия 5
1.1. Место службы приема и размещения в системе обслуживания клиентов гостиницы 5
1.2. Требования к профессиональным качествам, навыкам и умениям персонала службы приема и размещения гостиничных предприятий 10
2. Проект повышения качества обслуживания клиентов службой приема и размещения гостиницы Рэдиссон Блу, г. Челябинск 14
2.1. Общее описание гостиницы Рэдиссон Блу, г. Челябинск 14
2.2. Характеристика объекта воздействия 16
2.3. Ключевое препятствие при достижении цели 18
2.4. Способы решения поставленных задач 21
2.5. Рабочий план реализации проекта 28
2.6. Конкретные ожидаемые результаты 29
2.7 Оценка результатов и финансирование проекта 29
Заключение 35
Список использованной литературы 37
Приложения 39

Фрагмент работы для ознакомления

ЗаключениеГостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.Особое место в развитии и функционировании гостиничного предприятия занимает служба приема и размещения, являющаяся «лицом» гостиничного предприятия. Ее сотрудники наиболее часто и полно общаются с гостями отеля, формируя их впечатление о нем, которое выражается в степени удовлетворенности услугами отеля в целом. Следовательно, именно сотрудникам службы приема и размещения следует уделять большое внимание приоритетному развитию коммуникативных навыков и компетенции в процессе работы и повышения качества обслуживания.Проведенный в работе анализ деятельности сетевой гостиницы «РэдиссонБлу» показал, что фактическое состояние дел показало, что данные компетенции не являются достаточно развитыми у персонала изученной гостиницы. Следовательно необходимо работать с персоналом именно в этом направлении.Анализ выявленных проблем в работе гостиницы показал, что работу по обеспечению постоянного совершенствования и повышения качества работы персонала службы приема и размещения обслуживания в гостинице следует вести по 3 направлениям: - провести с персоналом профессиональные тренинги по повышению коммуникативности и оперативности в работе;- усовершенствовать деятельность службы за счет введения должности ночного аудитора и обновления системы автоматизации работы службы;- разработать эффективную систему мотивации персонала службы приема и размещения.Также было предложен ввести ряд дополнительных услуг, повышающих удовлетворенность гостей и облегчающих коммуникационной процесс во время работы службы приема и размещения, а также в процессе проживания в гостинице. В результате проведения предложенных мероприятий по повышению эффективности работы службы приема и размещения гостиницы «РэдиссонБлу» общая выручка предприятия увеличится на 9,0 %, затраты вырастут на 2,9 %, таким образом, увеличение прибыли составит 8123,6 тыс. руб. (100,1 %), т.е. прибыль вырастет более чем в 2 раза. Рост численности персонала составит 2 человека (7,7 %) В результате опережающего роста выручки над затратами, рентабельность продаж увеличится до 11,6 % (на 5,3 %%), рентабельность производства услуг – до 13,1 % (6,4 %%). Производительность труда вырастет на 60,2 тыс. руб./чел. (1,2 %). Таким образом, эффективность предложенных мероприятий по программе повышения качества обслуживания в отеле является доказанной, что обеспечивает достижение заявленной в работе цели.Список использованной литературыТрудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 409Приказ от 7 мая 2010 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2008 г.Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Источник - http://fictionbook.ruБисько И.А., Маевская В.А., Паксюткина Е.А. Организация обслуживания туристов / TourismServiceOrganization М.: КноРус, 2010 г., с. 192Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Инфра, 2010. – 286 с.Грачева А.Л. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. – М.: МАРТ, 2008. – 98 с.Зарубежный опыт развития гостиничного хозяйства/ Сайт отеля «Озерки» [электронный ресурс]. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое знание, 2008. - 368с.Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2009. - № 7. , С. 31-33Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010. – 187 с.Ольшанская О.Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. – М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010.Организационная структура гостиницы (электронный ресурс). – Режим доступа - http://prohotelia.com.ua/2009/08/Организация тренингов и деловых игр (teambuilding) (электронный ресурс). Режим доступа http://training.asprojects.ru/Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный   ресурс]. – Режим доступа -http://www.hotres.ru/articles/63/2130/Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса/ Сайт HOTRES:hotels&restraunts/раздел «Статьи» Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов http://www.marketingweek.ru/23.htmlСенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы и статистика, 2008. Учредительные и организационные документы предприятия (гостиницы) Режим доступа - http://www.npark.ru/uchreditelnye-i-organizacionnye-dokumenty-predpriyatiya-gostinicy.htmlПриложенияПриложение 1. Бланк опросаУважаемый гость! Просим вас оценить важность отдельных составляющих качества работы нашей гостиницы для Вас, и ту оценку, которой мы заслуживаем по 5тибалльной шкале, по Вашему мнению.Основные составляющие сервиса гостиницыВажность (1-совсем не важно; 5 – очень важно)Оценка качества (1-очень плохо; 5 – отлично)Прием на ресепшенНаличие парковкиКондиционер в номереДоступ в ИнтернетЧистота в номереВладение персоналом иностранными языкамиНаличие бизнес-центраОрганизация питания в ресторанеГеографическое расположение гостиницыСистема бронированияПрофессиональная пригодность персоналаОбщая оценка качества работы:Будете ли Вы снова обращаться к нам?Назовите, пожалуйста, причиныБольшое спасибо!Нам очень важно знать Ваше мнение!Приложение 2. Обследование удовлетворенности потребителей сервисом отеля РэдиссонБлуОсновные составляющие сервиса гостиницыВажность для потребителей компонентовОценка качестваОбщая суммаСреднее значение оценки качестваИндекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*10054321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXПрием на ресепшен5,0010,4822,0021,0010,003,000,0056,004,1182,14Наличие парковки4,309,0121,0028,007,000,000,0056,004,2585,00Кондиционер в номере4,108,6037,0019,000,000,000,0056,004,6693,21Доступ в Интернет4,008,3930,0023,003,000,000,0056,004,4889,64Чистота в номере5,0010,4827,0026,003,000,000,0056,004,4388,57Владение персоналом иностранными языками4,509,4340,0012,004,000,000,0056,004,6492,86Наличие бизнес-центра3,607,5521,0032,003,000,000,0056,004,3286,43Организация питания в ресторане4,409,2228,0024,004,000,000,0056,004,4388,57Географическое расположение гостиницы3,507,3415,007,0024,009,001,0056,003,4669,29Система бронирования4,609,6425,0020,0011,000,000,0056,004,2585,00Профессиональная пригодность персонала4,709,8519,0029,008,000,000,0056,004,2083,93Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)47,70100,00285,00241,0077,0012,001,00616,0047,23944,64Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности25,9121,917,001,090,0956,004,2985,88Приложение 3Результаты опроса сотрудников «РэдиссонБлу»Вопросы анкетыКоличество ответовДоля ответа, %Ср. балл Раздел 1.абвгдабвгд1. Насколько вероятно, что вы продолжите работу в Отеле в течение следующих двух лет?2012357,134,38,60,00,04,52. Насколько вы согласны с утверждением: «Я чувствую себя членом семьи в Отеле:2519455,714,354,311,414,32,93. Я горжусь тем, что работаю в Отеле:1215834,342,922,90,00,04,14. Я чувствую сильную личную связь с компанией:3815638,622,942,917,18,63,15. Когда Отель испытывает трудности, я думаю о них, как о своих проблемах:7131520,037,142,90,00,03,8 Раздел 2.1. Клиенты могут быть уверены, что Отель предоставляет выдающиеся качество, сервис и потребительскую ценность:27877,122,90,00,00,04,82. Отель ценит мое отношение, заботится обо мне и делает инвестиции в мое преуспевание:67123717,120,034,38,620,03,13. Отель привлекает и удерживает выдающихся работников:58912114,322,925,734,32,93,14. Отель устанавливает стандарты мастерства в своей отрасли:91111425,731,431,411,40,03,75. Отель общается открыто и честно:9121425,734,340,00,00,03,96. Отель предан принятию решений в духе «выигрыш/выигрыш» и не будет получать прибыль за счет партнеров или клиентов:7280,020,080,00,00,03,27. Отель слушает внимательно отзывы обратной связи и быстро отвечает:8167422,945,720,011,40,03,88. Я хотел бы, чтобы в обозримом будущем мои взаимоотношения с компанией развивались:221362,937,10,00,00,04,69. Мне понятны ценности и ведущие принципы руководства Отеля:1512842,934,322,90,00,04,210. Я с энтузиазмом рекомендую Отель:1414740,040,020,00,00,04,211. Я уверен, что руководители компании действуют порядочно и едино:3971158,625,720,031,414,32,8Продолжение прил. 3Вопросы анкетыКоличество ответовДоля ответа, %Ср. балл Раздел 2.абвгдабвгд12. Я понимаю нашу стратегию и роль, которую должен сыграть для нашего успеха:57136414,320,037,117,111,43,113. Отель проводит выигрышную стратегию (превосходные экономические методы в обслуживании наших клиентов):1612745,734,320,00,00,04,314. Отель фокусирует всю свою энергию и ресурсы на областях и сегментах, в которых она может быть лучшей:6719317,120,054,38,60,03,515. Мне всегда понятно мое место в компании:1017828,648,622,90,00,04,116. Отель обеспечивает меня информацией, необходимой для принятия правильных решений:2611975,717,131,425,720,02,617. Отель привлекает нужных людей для принятия решений и затем быстро принимает меры:45127711,414,334,320,020,02,818. Приверженность персонала соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией:34121428,611,434,340,05,72,819. В Отеле мы сохраняем простую организационную структуру, используя небольшие команды:47712511,420,020,034,314,32,820. Люди достойно вознаграждаются за долгосрочный успех компании:48813211,422,922,937,15,73,021. Руководство бережет мое время и помогает эффективно им распорядиться:3915358,625,742,98,614,33,122. Отель относится ко мне, как настоящий партнер:47812411,420,022,934,311,42,923. Приверженность клиентов соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией:1214934,340,025,70,00,04,124. Я полагаю, что компания заслуживает моей приверженности:14128140,034,322,92,90,04,125. За последний год моя приверженность Отелю сильно возросла:7915420,025,742,911,40,03,526. Как бы вы оценили общее качество сервиса, обеспечиваемое Отелем?2212162,934,32,90,00,04,6Средняя оценка по 2 разделам3,6 Раздел 3.1. Как давно вы работаете в гостиничном бизнесе?Окончание прил. 3 а) меньше года;1028,6Вопросы анкетыКоличество ответовДоля ответа, % б) от года до трех лет;1234,3 в) от трех до пять лет;822,9 г) от пяти до десяти лет;38,6 д) больше десяти лет.25,72. Где вы работаете? а) в коммерческих службах;617,1 б) в службах обслуживания и сервиса;1851,4 в) в технических службах;514,3 г) в ресторанных и банкетных службах.617,13. Ваша должность? а) руководитель/топ-менеджер;38,6 б) менеджер среднего звена;514,3 в) специалист;822,9 г) рядовой работник.1954,3Приложение 4Оценка элементов стимулирования труда в отеле «РэдиссонБлу»Элемент стимулированияСреднее значение оценки попятибалльной шкалеРуководителиСпециалисты и рабочие1. Решение социальных проблем:обеспечение всех форм социальных льгот (больничный, отпуск, пенсия и т.п.) независимо от должности;обеспечение должного уровня безопасности труда, охраны здоровья, питания, оказания помощи, и т.п.4,54,52. Содержание труда (интенсивность дня, результативность, соответствие обязанностей должности, удовлетворение)4,53,53. Объективность оценки труда вашим руководителем, взаимопонимание с ним4,04,04. Заработная плата, материальные поощрения4,02,85. Перспективы роста (планирование, продвижение по службе, повышение квалификации, обучение)3,52,76. Отношения в коллективе (в вашей команде, в организации в целом)4,54,57. Условия труда (расположение предприятия, организация рабочего места)4,54,08. Стиль и методы работы руководства (культура, понимание целей организации, отношение с коллективом)4,53,59. Информированность работников (о делах предприятия, о сотрудниках, о своих перспективах)4,53,0Средний балл4,33,6Приложение 5Стандарты обслуживания для службы приема и размещения «РэдиссонБлу»Правила личной гигиены:Ежедневный душ, использование дезодоранта;Регулярная смена рубашки униформы;Чистите зубы утром и вечером и полощите полость рта после питания, чтобы поддерживать дыхание свежим;Жевательная резинка запрещена во время рабочей смены;Мыть руки с мылом:После пользования туалетной комнатой;Перед приёмом пищи;Перед началом рабочей смены.Поддерживание чистоты и ухоженного вида ногтей;В случаях простуды, дисфункции кишечника, порезов и ожегов, срочно сообщите о Вашем состоянии Руководителю отдела и покиньте рабочее место для получения медицинской помощи.ПрическаВыбирайте консервативный тип причёски и цвет волос;Мужчины должны быть всегда чисто выбриты;Мужчины, принятые на работу с бородой, должны следить за её состоянием; если они сбреют бороду, то должны следовать общим правилам;Аксессуары и украшенияМужчины Могут носить часы и обручальное кольцо;Запрещено носить серьги и украшения на других частях тела;Рекомендуется избегать привлекающих внимание украшений.ЖенщиныМогут носить часы и не более двух колец;Могут носить стандартный комплект серёг (по одному в каждом ухе);Серьги и кольца должны быть небольшого размера, без камней или с камнями маленького размера;Не рекомендуются привлекающие внимание украшения;Не разрешается носить серьги в носу или других частях лица.Стандарты использования косметикиМужчиныНе должны использовать парфюмерию или средства после бритья с сильными запахами.ЖенщиныДолжны пользоваться гигиенической косметикой для поддержания натурального и профессионального внешнего вида;Не должны использовать парфюмерию с сильными запахами;Пользуйтесь декоративной косметикой в дневном бизнес-стиле;Маникюр должен быть аккуратным, цвет лака должен быть спокойным и не ярким, без дизайна.Стандарты униформы сотрудниковОдежда должна быть чистой и хорошо отглаженной;Рубашка униформы должна быть всегда свежей;Обувь должна быть в хорошем состоянии и начищена;Дизайн обуви – закрытые туфли чёрного цвета на низком устойчивом каблуке – для персонала отделов, работающих в контакте с гостями; сотрудники кухни должны использовать специализированную обувь;Обувь должна быть классической, не авангардного дизайна;Сандалии и тапочки не допустимы;Каблук должен быть обработан прорезиненным материалом для предотвращения скольжения и стука;Женщины всегда должны носить колготки телесного цвета (или согласно стандартам отдела), мужчины должны носить черные носки;Значки с именем (бэйджи) являются частью униформы и сотрудник должен всегда его носить;Значки и декоративные булавки не допускаются, кроме утверждённых сетью гостиниц (YIC);Не допускается сочетание униформы с личной одеждой сотрудника;Верхняя одежда, обувь и головные уборы должны храниться в индивидуальном шкафчике в раздевалке;Не разрешается появляться в верхней одежде на территории для гостей, на рабочих местах и столовой для персонала.УниформаВсе сотрудники, кроме Отдела продаж и Руководителей отделов, обеспечиваются униформой;Все сотрудники, обеспеченные униформой, должны присутствовать на рабочем место только в униформе, соответствующей отделу, и не должны уносить униформу за пределы гостиницы;Гостиница отвечает за ремонт, подгонку и чистку униформы;Каждый сотрудник подписывает документ об использовании униформы и несёт за неё ответственность; Сотрудники могут получать чистую униформу ежедневно по расписанию выдачи униформы;Сотрудники отвечают за подготовку униформы к работе до начала рабочей смены;При сдаче униформы в чистку/стирку сотрудники должны снять бэйджи, значки, ручки и проверить содержимое карманов;Не разрешается оставлять униформу на полу, на шкафчиках или скамейках в раздевалке;Униформа является собственностью гостиницы; неуместное использование униформы и умышленная порча униформы, будут рассматриваться, как халатность и подвергаться дисциплинарному взысканию.Значки с именами и значки YICЗначки с именами и значки YIC должны быть приколоты к лацкану пиджака или жилета с левой стороны, на уровне нагрудного кармана.Стандарт ответа на телефонный звонок:Звонки из города “Добрый день (доброе утро, добрый вечер). Welcome to NovotelЕкатеринбургЦентр! Mariaspeaking. Howmay I helpyou? Внутренние звонки ”Добрый день (доброе утро, добрый вечер). Human resources.Maria speaking. How may I help you?Персональные звонкиНе разрешается пользоваться телефонами, расположенными на территории для гостей и предназначенными для гостей;Не разрешается ношение и использование личного мобильного телефона во время работы;Сотруднику рекомендуется воздержаться от получения и совершения им самим личных телефонных звонков во время рабочей смены, кроме экстренных случаев;Для личных звонков сотрудников предполагается телефон, расположенный на служебном входе гостиницы.

Список литературы [ всего 20]

1. Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.
2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 409
3. Приказ от 7 мая 2010 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»
4. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2008 г.
5. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Источник - http://fictionbook.ru
6. Бисько И.А., Маевская В.А., Паксюткина Е.А. Организация обслуживания туристов / TourismServiceOrganization М.: КноРус, 2010 г., с. 192
7. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Инфра, 2010. – 286 с.
8. Грачева А.Л. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. – М.: МАРТ, 2008. – 98 с.
9. Зарубежный опыт развития гостиничного хозяйства/ Сайт отеля «Озерки» [электронный ресурс].
10. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое знание, 2008. - 368с.
11. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2009. - № 7. , С. 31-33
12. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010. – 187 с.
13. Ольшанская О.Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. – М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010.
14. Организационная структура гостиницы (электронный ресурс). – Режим доступа - http://prohotelia.com.ua/2009/08/
15. Организация тренингов и деловых игр (teambuilding) (электронный ресурс). Режим доступа http://training.asprojects.ru/
16. Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://www.hotres.ru/articles/63/2130/
17. Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса/ Сайт HOTRES:hotels&restraunts/раздел «Статьи»
18. Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов http://www.marketingweek.ru/23.html
19. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы и статистика, 2008.
20. Учредительные и организационные документы предприятия (гостиницы) Режим доступа - http://www.npark.ru/uchreditelnye-i-organizacionnye-dokumenty-predpriyatiya-gostinicy.html
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
© Рефератбанк, 2002 - 2022