Проект внедрения в ОАО «ДЭК» CRM –системы

Оглавление Введение 3 Глава 1. Модель управления взаимоотношениями с клиентами в энергетическом секторе 5 1.1 Основные понятия CRM как подхода к управлению 5 1.2 Обзор информационных систем класса CRM 8 1.3 Особенности применения CRM-систем в энергетике 9 Глава 2. Анализ бизнес-процессов в ОАО «ДЭК» и выявление необходимости внедрения CRM-системы 15 2.1 Характеристика компании, анализ бизнес-процессов. 15 2.2 Анализ используемых информационных систем 29 2.3Требования к полнофункциональной информационной системе CRM 40 Глава 3.План и оценка проекта по внедрению CRM – системы 43 3.1 План внедрения информационной системы 43 3.2 Оценка эффективности проекта внедрения аналитического модуля 47 3.3Анализ возможных рисков и решений по их минимизации. Анализ возможных рисков, разработка мер по их минимизации. 54 Заключение 61 Список литературы 63 Приложения 71 Содержание

Также недостаток российских стандартов в области риск-менеджмента ГОСТ Р 51897-2002 и ГОСТ Р 51901-2002, по нашему мнению, заключается в их неприменимости к различным сферам деятельности, например к системам управления информационной безопасностью. Однако сегодня управления рисками начинает внедряться и в этой сфере. Так в России уже реализуются программные продукты по анализу информационных рисков – «Гриф» и «Авангард». В ГОСТ Р 51897-2002 зафиксированы термины и определения понятий в области менеджмента риска обязательные для применения в любой документации и литературе по риск-менеджменту сферы стандартизации, использующих результаты этих работ. Данный документ был принят в России, но из-за имеющихся недоработок применялся мало. Поэтому до сегодняшнего дня управление рисками осуществлялось в крупных банках, страховых учреждениях и некоторых нефтегазовых компаниях. На других крупных предприятий - промышленных и строительных комплексах применение риск-менеджмента не встречается. Также данные документы являются практически дословным переводом аналогичных зарубежных и уже устаревших документов, выполненным без учета особенностей и отличий между языками. И это является причиной неудовлетворительного качества стандартов. Как предполагается ситуация сложилась так, потому что переводом документов занимались НИИ, имеющие специфическую направленность - НИИ металлорежущих станков, контроля и диагностики технических систем и т.п. Хотя риск-менеджмент является междисциплинарным явлением [38].Итак, очевидно, что назрела необходимость обновления нормативной базы России в сфере риск-менеджмента. При построении таких документов для обеспечения единообразия и унификации желательно соблюдать следующую структуру:Преамбула;исходные положения;методология технология (модель) обеспечения безопасности сферыпереходные и заключительные положения. Также работы по менеджменту риска в России должны основываться на стандарте ISO 31000 «Общие указания по принципам и реализации менеджмента риска», введенном в действие 13 ноября 2009 г.За последние полтора десятка лет появились следующие международные стандарты в сфере риск-менеджмента: AIRMIC, ALARM, IRM:2002,ISO/DIS 31000, PMI, AS/NZS 4360:2004, ‘Enterprise Risk Management – Integrated Framework’ – COSO 2004 и др.Данные стандарты упорядочили и ужесточили подходы к прикладному риск-менеджменту. Также повысились требования к управлению рисками в законодательстве зарубежных стран. Так, в США в 2002 году был принят закон Сарбейнса-Оксли. В 2005 г. управление рисками явилось главным ключевым показателем при оценке предприятий компаниями PricewaterhouseCoopers, Deloitte,Ernst & Young и KPMG. Кроме того в 2007 годуStandardandPoor'sв приняла новые методологии оценивания корпоративного управления и акцентировала внимание на управлении рисками. В ряде западных стран контроль выполнения требований стандартов риск-менеджмента - обязанность правительственных органов. Так, согласно ст. 6 постановления Европарламента от 29 апреля 2004 г. № 852/2004 исполнительные учреждения европейских стран признают сертификацию системы ХАССП, проведенную компетентными органами стран, на территории которых они расположены [9].Также проверку проводят негосударственные предприятия, прошедшие государственную сертификацию и получившие право сертифицировать предприятия на соответствие стандартам риск-менеджмента. В России для проведения добровольной сертификации зарубежных и отечественных производителей, для сертификации систем риск-менеджмента предприятий, осуществляющих разнообразную хозяйственную деятельность, существуют специальные органы сертификации систем менеджмента качества. Для проведения оценки планируемых рисков проведем следующие мероприятия: определение возможных рисков, определение абсолютных оценок рисков на основе экспертного метода. Состав рисков представлен в табл. 10.Таблица 10Перечень возможных рисковРискиВлияние на прибыльПрограмма разработана не на должном профессиональном уровне.снижениеМалое количество пользователей программы-Программа используется не по назначению-Функции программы не представляют интереса для пользователей-Сбои в производстве-Появление новых конкурентов на данном сегменте рынка-Ужесточнеие законодательства-Несоответствие ожидаемых показателей деятельности программы реальным-Сбои оказываемых услуг клиентам, обратившимся в фирму через сайт-Вынужденные отступления от задуманной модели программы-Вероятность наступления рисков исследована экспертным методом (табл. 11).Таблица 11Экспертные оценки вероятности наступления событияРискиЭ1Э2Э3Viпрограмма разработана не на должном профессиональном уровне.1211,3Малое количество посетителей программы4333,3программа используется не по назначению3443,7Функции программы не представляют интереса для пользователей2132,0Сбои в производстве5454,7Появление новых конкурентов на данном сегменте рынка5454,7Ужесточнеие законодательства5444,3Несоответствие ожидаемых показателей деятельности программы реальным3433,3Сбои оказываемых услуг клиентам, обратившимся в фирму через сайт.2322,3Вынужденные отступления от задуманной модели программы4333,3Результаты проверки противоречивости данных представлены в табл.12.По данным таблицы и удельного веса рисков в общей совокупности оценивается абсолютная величина риска (табл. 12). Таблица 12Оценка ответов экспертов на непротиворечивостьРискиЭ1-Э2Э1-Э3Э2-Э3max(Эi – Эj)Примечанияпрограмма разработана не на должном профессиональном уровне.-1,00,01,00,0Оценка не противоречиваМалое количество пользователей программы1,01,00,02,0-программа используется не по назначению-1,0-1,00,0-2,0-Функции программы не представляют интереса для пользователей1,0-1,0-2,0-2,0-Сбои в производстве1,00,0-1,00,0-Появление новых конкурентов на данном сегменте рынка1,00,0-1,00,0-Ужесточнеие законодательства1,01,00,02,0-Несоответствие ожидаемых показателей деятельности программы реальным-1,00,01,00,0-Сбои оказываемых услуг клиентам, обратившимся в фирму через сайт-1,00,01,00,0-Вынужденные отступления от задуманной модели программы1,01,00,02,0-Приведем абсолютные оценки рисков.Таблица 13Абсолютные оценки рисков№ п.п.РискиВесаBiВероятностьViБаллыBi · Vi1.программа разработана не на должном профессиональном уровне.41,35,32.Малое количество пользователей программы103,313,33программа используется не по назначению113,714,74Функции программы не представляют интереса для пользователей62,085Сбои в производстве144,718,76Появление новых конкурентов на данном сегменте рынка144,718,77Ужесточнеие законодательства134,317,38Несоответствие ожидаемых показателей деятельности программы реальным103,313,39Сбои оказываемых услуг клиентам, обратившимся в фирму через сайт72,39,310Вынужденные отступления от задуманной модели программы43,35,3Приведем рейтинг рисков.Таблица 14Рейтинг рисковРискиБаллыBi · ViУжесточнеие законодательства17,3программа используется не по назначению14,7Малое количество пользователей программы13,3Несоответствие ожидаемых показателей деятельности программы реальным13,3Сбои в производстве18,7Появление новых конкурентов на данном сегменте рынка18,7Сбои оказываемых услуг клиентам, обратившимся в фирму через сайт9,3Функции программы не представляют интереса для пользователей8программа разработана не на должном профессиональном уровне.5,3Таким образом, наибольший вес имеет риск «Ужесточнеие законодательства» - 17,3. Наименьший – «программа разработана не на должном профессиональном уровне» (5,3).ЗаключениеВ данной работе приводится реализация проекта по автоматизации работы предприятия с клиентами. Был проведен сравнительный анализ пример систем CRM. Были выявлены современные требования, предъявляемые к системами:интерактивность (работа в реальном масштабе времени);поддержка технологии store-and-forward (передача с промежуточным сохранением информации);защищенная передача файлов любого размера;возможность защищенного просмотра информации.По результатам SWOT-анализа были сделаны следующие выводы:не сформирована миссия компании.необходим качественный, привлекательный, юзабильный сайт;необходимо увеличить варианты способов оплаты услуги;необходима разработка уникального продуктового предложения;важнейшее значение приобретает задача планирования расширения географии работы;существует большая потребность в продвижении сайта.Также на предприятии существуют потери по следующим причинам:завышенное время на обработку заказа, отчета, данных оперативного учета;влияние человеческого фактора приводит к значительным ошибкам в оформлении документов;запаздывание информации;отсутствие комплексной системы управления предприятием;лоскутная автоматизация;низкий уровень формализации задач управления.В процессе исследования предприятия было выявлено, что процесс управления недостаточно автоматизирован, что приводит к увеличению затрат на 190080 руб. В связи с этим решено было произвести выбор систем CRM.Была проведена оценка следующих рисков реализации проекта:программа разработана не на должном профессиональном уровне;малое количество пользователей программы;программа используется не по назначению;функции программы не представляют интереса для пользователей;сбои в производстве;появление новых конкурентов на данном сегменте рынка;Ужесточнеие законодательства;несоответствие ожидаемых показателей деятельности программы реальным;сбои оказываемых услуг клиентам, обратившимся в фирму через сайт;вынужденные отступления от задуманной модели программы.Наибольший вес имеет риск «Ужесточнеие законодательства» - 17,3. Наименьший – «программа разработана не на должном профессиональном уровне» (5,3).В результате реализации проекта затраты предприятия снизятся на 190080 руб.СписоклитературыАкимкин Д.Ю. Клиентская модель бизнеса в розничном банкинге: CRM и не только // Вестник Томского государственного университета. Экономика. 2012. № 4 (20). С. 116-121.Алешин А.В. Региональная система информационно-коммуникационного обеспечения взаимодействия хозяйствующих субъектов // Региональная экономика: теория и практика. 2013. № 4. С. 21-27.Аминов Г.А., Артамонов С.Б. Вырождение эллиптической системы Шлезингера // Теоретическая и математическая физика. 2013. Т. 174. № 1. С. 3-24.Анализ преимуществ внедрения erp-системы на производственном предприятии / Барковский Д.В., Чернова Е.В., Давлеткиреева Л.З. // Современная техника и технологии. 2013. № 12 (28). С. 4.Бабурин В.А., Яненко М.Б., Яненко М.Е. Маркетинговые технологии инновационного развития в торговом сервисе // Технико-технологические проблемы сервиса. 2011. Т. 2. № 16. С. 89-94.Базенков Н.И., Губанов Д.А. Обзор информационных систем анализа социальных сетей // Управление большими системами: сборник трудов. 2013. С. 357-394.Банкам будущего нужна аналитика // Финансовая аналитика: Проблемы и решения. 2012. № 13. С. 43-49.Бахматов С.А., Колесникова Т.В. Маркетинг в деятельности страховой организации // Иркутск, 2012.Бессарабский А. Новая бизнес-эра облачных коммуникаций // Век качества. 2013. № 2. С. 54-58.Буряк А.Ю. Пространство модулей пучков и обобщение формулы Мак-магона // Функциональный анализ и его приложения. 2013. Т. 47. № 2. С. 18-26.Вертоградов В., Савельев Н. Динамика в банке или польза Microsoft Dynamics CRM в сфере банковского обслуживания //12NEWS. – 2012. – 24 апреля [Электронный ресурс]. URL: http://12news.ru/doc7627.html (дата обращения 10.03.2014)Возможности применения мобильных приложений // Финансовая аналитика: Проблемы и решения. 2013. № 39. С. 52-68.Восточно-Европейский журнал передовых технологий. 2013. Т. 5. № 3 (65). С. 4-8.Вотинцева Л.И., Ишкова С.В. CRM-системы как инструмент повышения эффективности деятельности банков // Экономика и современный менеджмент: теория и практика. 2013. № 30. С. 7-11.Газизов А.Н. CRM-системы: путь к построению клиентоориентированной модели работы банка // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2007. № 2. С. 69-75.Генезис и классификационное положение автоморфных почв на покровных суглинках северной тайги Европы / Тонконогов В.Д., Пастухов А.В., Забоева И.В. // Почвоведение. 2006. № 1. С. 29-36.Губарева Т.В., Миронова К.И. Информатизация здравоохранения // Проблемы социально-экономического развития Сибири. 2011. № 6. С. 15-25.Гусев А.В. «Наша рекомендация - изучать чужой опыт, накапливать свой, учиться на чужих ошибках и не допускать свои». Интервью с управляющим партнером компании «Софтраст» Владимиром Варфоломеевым // Врач и информационные технологии. 2012. № 2. С. 71-74.Дзюба М.В. Хай-тек розница. Необходимость и перспективы применения современных информационных технологий в сфере розничной торговли // Креативная экономика. 2008. № 6. С. 29-32. Зотов А.В., Смирнов А.В. Модификации расслоений, эллиптические интегрируемые системы и связанные задачи // Теоретическая и математическая физика. 2013. Т. 177. № 1. С. 3-67.Интероперабельность в облачных вычислениях / Журавлев Е.Е., Иванов С.В., Каменщиков А.А., Олейников А.Я., Разинкин Е.И., Рубан К.А. // Журнал радиоэлектроники. 2013. № 9. С. 14. Информационные технологии [Электронный ресурс] // Информационно-справочный ресурс: сайт. – URLhttp://www.gazprominvestyug.ru/index.php?page=92 (дата обращения 8.02.2013);К вопросу о гармонизации фармацевтической терминологии / Миронов А.Н., Бунятян Н.Д., Саканян Е.И., Губарева О.Н., Матюшин А.А. // Ведомости Научного центра экспертизы средств медицинского применения. 2013. № 2. С. 33-37.Кадников В. CRM в различных каналах доставки банковских услуг // Банковские технологии. 2008. № 2. С. 32.Кайманович В.А., Эршлер А.Г. Непрерывность асимптотических характеристик для случайных блужданий на гиперболических группах // Функциональный анализ и его приложения. 2013. Т. 47. № 2. С. 84-89.Какие ИТ-проекты ведут банки России // Финансовая аналитика: Проблемы и решения. 2012. № 5. С. 58-67.Карлов П.А. Инновационные системы управления взаимоотношений с клиентами в коммерческих банках // Экономика и управление. 2010. № 3. С. 73-76.Карпычев В.Ю. Информационные технологии в экономических исследованиях // Экономический анализ: теория и практика. 2013. № 20. С. 2-11.Квашина В.В. Передовые технологии в управлении промышленным предприятием с использованием продуктов Microsoft // Экономические науки. 2013. № 100. С. 108-111.Кешенкова Н.В. Система управления взаимоотношениями с клиентами: розничный банковский бизнес в России // МИР (Модернизация. Инновации. Развитие). 2013. № 14. С. 85-90.Кириллов А.В. CRM как инструмент повышения конкурентоспособности коммерческого банка // Социально-экономические явления и процессы. 2012. № 12 (046). С. 127-130.Кирьянова А.П., Редькина Н.С. Возможности применения технологий интернет-маркетинга в научной библиотеке // Библиосфера. 2013. № 2. С. 22-29.Клиринговые системы 2014 [Электронный ресурс]. URL: http://el-business.ucoz.ru/index/kliring/0-36 (дата обращения 10.03.2014)Коновалова А.С. Автоматизация работы операторов call-центра // Молодежный научно-технический вестник. 2013. № 07. С. 18.Коняхин А.Н. Проблемы подготовки первой отчетности по МСФО // Международный бухгалтерский учет. 2013. № 37. С. 11-25.Королев С.А., Майков Д.В. Информационно-аналитическая система проектирования структуры, расчета и оптимизации технологических и экономических параметров биогазовых комплексов // Интеллектуальные системы в производстве. 2013. № 2 (22). С. 198-202.Кривошеев Д.В. Повышение конкурентоспособности коммерческого банка на основе использования элементов CRM-концепции // Актуальные вопросы экономических наук. 2009. № 5-2. С. 12-15.Кумыков Б.Х. Технология разработки предметно-ориентированных аналитических систем // Вестник Национального исследовательского ядерного университета МИФИ. 2013. Т. 2. № 2. С. 243.Максаков А.А., Сакулин С.А. Модель оценки качества внедрения информационной системы на предприятии // Инженерный журнал: наука и инновации. 2013. № 11 (23). С. 34. Максименко З.В., Богданова Д.Р. Применение искусственных нейронных сетей для оценки кредитного риска в рамках CRM-системы коммерческого банка // Нейрокомпьютеры: разработка, применение. 2013. № 3. С. 053-057.Михайлов А.А. Информационный менеджмент в муниципальном управлении земельными отношениями крупнейших городов уральского экономического района // Региональная экономика: теория и практика. 2012. № 26. С. 36-46.Мобильность: главные тренды // Финансовая аналитика: Проблемы и решения. 2013. № 37. С. 49-64. Новиков А.С. Управление качеством обслуживания клиентов в банковской системе // Финансы, деньги, инвестиции. 2011. № 2. С. 27-28.Новикова К.В., Некрасова Е.В. CRM-концепия как фундамент клиентоорентированной стратегии коммерческого банка // Маркетинг MBA. Маркетинговое управление предприятием. 2013. Т. 6. № 1. С. 75-83.Оруч Т.А. Управление отношениями с ключевыми клиентами как фактор обеспечения конкурентных преимуществ предприятия на рынке // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2013. № 29 (3). С. 146-149.Открытые системы сегодня // Открытые системы. СУБД. 2011. № 5. С. 4-13.Оцифрованная добыча [Электронный ресурс] // Информационно-справочный ресурс: сайт. – URLhttp://pda.gazprom-neft.ru/sibneft-online/arhive/275/1095518/ (дата обращения 8.02.2013);Пахомова Л.Ф. Индустриально-информационное развитие Малайзии // Юго-Восточная Азия: актуальные проблемы развития. 2009. № 13. С. 225-260.Петряшов Д.В. Опыт внедрения маркетинговой информационной системы с целью снижения информационных издержек // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2013. № 6. С. 462-470.Положихина М.А. Организация государственного управления в современной России // Структура, технологии, оценки / Центр социал. науч.-информ. исслед. Отдел экономики. Москва, 2012.Применение ИТ-технологий в газовой сфере [Электронный ресурс] // Информационно-справочный ресурс: сайт. – URLhttp://www.karma-group.ru/oil_gas (дата обращения 8.02.2013).Проблемы устойчивости функционирования стран и регионов в условиях кризисов и катастроф современной цивилизации // Материалы XVII Международной научно-практической конференции по проблемам защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций. 22-24 мая 2012 года, Москва, Россия / © МЧС России, 2012 © ФГБУ ВНИИ ГОЧС (ФЦ), 2012. Москва, 2012.Решение «Сапфир» оптимизирует работу госорганов с гражданами и организациями / Крупин И.В., Попова О.Ю., Ульянова Ю.В. // Финансы. 2010. № 8. С. 77-78.Ровинский Д. Опыт внедрения TERRASOFTCRM в банках СНГ // Банковские технологии. 2008. № 2. С. 18-19.Рогозов Ю.И., Дегтярев А.А. Метод конфигурирования функциональности программных средств гидроакустических информационных систем // Известия Южного федерального университета. Технические науки. 2014. № 1 (150). С. 13-18.Романенко Е.В., Кравец А.Г. Некоторые вопросы проектирования и реализации распределенной информационной системы “TOUREAST: CRM AI” // Прикаспийский журнал: управление и высокие технологии. 2013. № 4. С. 165-176.Рылько Е. 30 % бумажных документов теряются! // Секретарское дело. 2011. № 10. С. 14-18.Сакулин С.А., Максаков А.А. Подход к оценке эффективности внедрения информационных систем предприятий // Инженерный журнал: наука и инновации. 2013. № 11 (23). С. 35.Серебрякова О.А. Направления повышения эффективности функционирования банковского сектора // Школа университетской науки: парадигма развития. 2010. № 1-2. С. 111-116.Системы проектирования, технологической подготовки производства и управления этапами жизненного цикла промышленного продукта (cad/cam/pdm-2010). Итоги 10-й международной конференции 21-23 октября 2010 г / Артамонов Е.И., Толок А.В., Смирнов С.В. // Информационные технологии в проектировании и производстве. 2011. № 1. С. 3-12.Снегирева Т.К., Сизяков Е.И. Стратегия компании: концепция интегрирования автоматизированной аналитики // Вопросы управления. 2013. № 3 (5). С. 140-145. Сошина В. Индивидуальный «пошив»CRM-системы // Банковское обозрение. 2008. № 10. С. 84-88.Старенков М.Ю. Совершенствование взаимоотношений с клиентами на основе развития клиентоориентированной стратегии коммерческого банка // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. 2011. № 12-2. С. 87-93/Табаков В.В. За облаками вычислений. «облачные» вычисления (cloudcomputing) - новая область информационных услуг // Креативная экономика. 2010. № 5. С. 46-51.Титов С.В. Интеграция CRM-системы в деятельность банка // Вестник Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. 2012. № 8. С. 88-93.Туякова З.С., Черемушникова Т.В. Организация бюджетирования по бизнес-процессам в управленческом учете телекоммуникационных компаний // Международный бухгалтерский учет. 2013. № 41. С. 10-20.Удовиченко А. «Умные» сети как единая технологичная система // Электроэнергия. Передача и распределение. 2013. Т. 17. № 2. С. 54-57. Умаров А.А., Тукубаев З.Б. Системный анализ деятельности международного казахско-турецкого университета им. А. Ясауи как объекта управления и ее комплексная автоматизация // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2010. № 4. С. 31-49.Умрихина С.В. Эффективное управление процессом продаж в социально ориентированной рыночной экономике // Экономический анализ: теория и практика. 2013. № 17. С. 40-48.Хрусталев Р.В. Особенности инновационных систем управления взаимоотношениями с клиентами // Вестник Тамбовского государственного технического университета. 2013. Т. 19. № 3. С. 689-692.Цифры и факты // Дайджест-финансы. 2011. № 5. С. 55-76.Цифры и факты // Дайджест-финансы. 2013. № 1. С. 61-69.Черных Т.А. Информационные технологии в мировой гостиничной индустрии как фактор ее дальнейшего развития // Мир экономики и права. 2012. № 11. С. 37-40.Чижевская Л.В., Куликова Н.Т. Хозяйственные процессы на предприятии: подход с точки зрения типов научной рациональности // Международный бухгалтерский учет. 2013. № 2. С. 58-66.Шапошников А.М. Конкурентные преимущества регионального банка при использовании CRM // Экономика и предпринимательство. 2013. № 9 (38). С. 682-685.Шаталкин И.А. Выполнение трансакционных функций с использованием новых информационных технологий на примере поиска информации о потенциальном покупателе // Экономические и гуманитарные науки. 2013. № 10 (261). С. 16-24.Шестоперов С.А. ERP-системы в управлении финансами сельскохозяйственных предприятий // Известия Санкт-Петербургского государственного аграрного университета. 2010. № 21. С. 169-172.Шилова А.Л. CRM-система как инструмент эффективного взаимодействия банка с клиентами // Известия высших учебных заведений. Социология. Экономика. Политика. 2011. № 4. С. 74-79.Шумахер С. Опыт внедрения OMS/DMS-системы в ОАО «МРСК Центра» // Электроэнергия. Передача и распределение. 2013. Т. 20. № 5. С. 46-53.Эзрох Ю.С. Конкурентоспособность коммерческого банка и ее связь с программно-аналитическими средствами в сегменте кредитования юридических лиц // Финансы и кредит. 2013. № 32. С. 12-22.1С // Официальный сайт [Электронный ресурс]. URL: http://1c.ru/news/info.jsp?id=11758 (дата обращения 10.03.2014)1С:CRM 8 (Customer Relationship Management). [Электронный ресурс]. URL: http://www.ascons.rfdigital.ru/products/prod12/ (дата обращения 10.03.2014)CRM - инструмент для эффективной работы // Банковское обозрение. 2008. № 8. С. 70-75.CRM в финансовой организации // Современные страховые технологии. 2007. № 4. С. 43-51.CRM-система как основа деятельности банка / Арифов А., Кан А., Бахтин Д., Богданов П. // Банковские технологии. 2008. № 10. С. 56-59.LCH.Clearnet adopts clearing standards [Электронныйресурс]. URL: http://www.swift.com/news/securities/clearnet_standards (дата обращения 10.03.2014) QuickSalesExpert 2. [Электронный ресурс]. URL: www.crmpartner.ru/(дата обращения 10.03.2014)SWIFTNet // Офицаальный сайт. – 2014 [Электронный ресурс]. URL: http://www.fnts.ru/Catalog/news/b_solutions/turboswift/f_swiftnet.htm (дата обращения 10.03.2014)TerrasoftCRM 3.X // Сайт вендора [Электронный ресурс]. URL: www.terrasoft.ua/ (дата обращения 10.03.2014)DeBroux S. Crop production: evolution, history, and technology // Field Crops Research. 1996. Т. 49. № 1. С. 81-82. Fukai S. Tropical intercropping // Field Crops Research. 1996. Т. 47. № 1. С. 78-79.Improved prediction of complex rotorcraft aerodynamics / Smith M., Cook J., Shenoy R., Menon S., Sánchez-Rocha M. // Всборнике: Annual Forum Proceedings - AHS International Сер. «69thAmericanHelicopterSocietyInternationalAnnualForum 2013» 2013. С. 1525-1539.Никулина О.В., Хакуз Л.С. Инновационные технологии по созданию и продвижению бренда международной компании на основе исследования запросов потребителей // Экономика и предпринимательство. 2013. № 9 (38). С. 699-704.Kojiockoba Л.M. Стратегии многонациональных розничных компаний в аспекте регламентов ВТО // Научные труды Вольного экономического общества России. 2013. Т. 169. С. 231-247.Zamyatina O.M., Mozgaleva P.I. IT implementation in the educational process of future engineers by means of project activities and competences assessment // Всборнике: IEEE Global Engineering Education Conference, EDUCON 2013 2013. С. 1170-1176.Ahmed M.J., Banoo S. Spectrophotometric method for determination of vanadium and its application to industrial, environmental, biological and soil samples // Talanta. 1999. Т. 48. № 5. С. 1085-1094.Compactifications of spaces of landau–ginzburg models / Diemer C., Кацарков Л., Kerr G. // ИзвестияРоссийскойакадемиинаук. Серия математическая. 2013. Т. 77. № 3. С. 55-76.Computational chemical analysis of chiral recognition in liquid chromatography, selectivity of n-(r)-1-(a-naphthyl)ethylamino carbonyl-(r or s)-valine and n-(s)-1-(a-naphthyl)ethylamino carbonyl-(r or s)-valine bonded aminopropyl silica gels / Hanai T., Hatano H., Nimura N., Kinoshita T. // Analytica Chimica Acta. 1996. Т. 332. № 2-3. С. 213-224.Kok H. Crop residue management // Field Crops Research. 1996. Т. 47. № 1. С. 77-78.Kok H. Crops residue management // Field Crops Research. 1996. Т. 49. № 1. С. 79-81.Method of determination of low copper concentration in human hair and nails / Malgorzata Herman, Agnieszka Przybylowicz, Ewa Florek, Wojciech Piekoszewski // Журналаналитическойхимии. 2013. Т. 68. № 4. С. 389.http://www.dvec.ru/company/Приложение 1Сравнительный анализ ИС [; ; ]Наименование ИС1С:Предприятие 8.CRMTerrasoft CRM3.XQuick Sales Expert 2Фирма-разработчик1СTerrasoft CRMExpert Systems(ГруппаПро-Инвест)Фирма основана199120021989Сильные стороныНепроприетарность, настраиваемость конфигруацииНепроприетарность, настраиваемость конфигруацииВозможности настройки без программирования, расширенный поиск, Конструктор отчетов, Интеграция с 1С, Формирование документов по шаблону Word и ExcelНаименование ИС1С:Предприятие 8.CRMTerrasoft CRM3.XQuick Sales Expert 2Слабые сторонынедостаточная масштабируемость (200 одновременных пользователейНедостаточность развития товарно-финансовых модулейНедостаточная гибкостьНаименование ИС1С:Предприятие 8.CRMTerrasoft CRM3.XQuick Sales Expert 2Успешные внедрения системыООО «Альфа», ООО «Фемида».КИТ Финанс ИБ Петербург, ЦентроКредит АКБ Москва, Глобэксбанк Москва, ВсероссБРР (ВБРР) Москва, Локо-Банк КБ Москва, СИАБ (санкт-Петербургский индустриальный акционерный банк) Петербург, Сантандер Консьюмер Банк Москва, Экономикс-Банк МоскваООО «Цапп»Общие требованияКласс системыОткрытая CRMОткрытая CRMСтоимость системы на 1 польз.500039402748Стоимость обучения 1 сотр. 10005001634Обязательное годовое обсл.естьестьестьТребования к функциональной частиУправление потоками хозяйственных операцийподдерживаетсяподдерживаетсяподдерживаетсяУправление финансовыми средствамиПри использовании совместно с другими конфигурациями 1СподдерживаетсяподдерживаетсяТребование к обеспечивающей частиНаименование ИС1С:Предприятие 8.CRMTerrasoft CRM3.XQuick Sales Expert 2Архитектура системы1С-Архитектор бизнесаАрхитектура Terrasoft CRM3.0«клиент-сервер» СУБД InterBaseОткрытость++-МодульностьМодульный принцип построениясоставная часть конфигурации, которая позволяет сгруппировать экземпляры сервисов в функциональные блоки.Модульный принцип построенияГибкостьконструкторконструкторКоробочный продуктРабота с базами данныхподдерживаетсяподдерживаетсяподдерживаетсяТребования к операционнойсистемеоперационнуюсистему: MS Windows 98/Me, MS Windows NT 4.0/2000/XP/Server 2003 (рекомендуется MS Windows 2000/XP/Server 2003)Windows 2000/XP/2003; SQL 2000 sp3-4Windows 2000Windows XPWindows 2003Windows VistaWindows 7Windows 2008ПоддержкаОсуществляется вендоромОсуществляется вендоромОсуществляется вендоромНаименование ИС1С:Предприятие 8.CRMTerrasoft CRM3.XQuick Sales Expert 2Требования к функциональной частиКлиентская база+++Управление контактами+++Календарь и напоминания+++Наименование ИС1С:Предприятие 8.CRMTerrasoft CRM3.XQuick Sales Expert 2Управление продажами+++Управление маркетингом+++Рассылки-++Анкетирование и опросы-++E-mail клиент+++поручения+++Бизнес-процессы (BPM)--+Воронка продаж+++Значимые события--+Интеграция с MS Word+++Интеграция с OpenOffice+++Настраиваемые фильтры рабочего стола--+Приложение 2Анкета «Оценка обеспечения защиты электронного документа Данный тест является частью исследовательской работы. Цель исследования – оценить ситуацию в области обеспечения безопасности электронного документа. Полученные данные будут подвергнуты статанализу.Сфера деятельности вашей организации:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Организацонно-правовая форма:__________________________________________Масштаб организации:а) малый;б) средний;в) крупный.Численность сотрудников организации:_____________________________________________________________Как Вы оцениваете уровень компьютерной безопасности в вашей организации:а) Достаточен, но существует риск утечки информации;б) Слишком высок (нет необходимости столь строгих ограничений);в) недостаточен;г) какая бы ни была защита – кто захочет, тот найдет способ ее нарушить.6.Со стороны кого, по Вашему мнению, наиболее реальна угроза информационной безопасности:а) со стороны работников;б) внешние атаки.Наиболее опасные, на Ваш взгляд, угрозы внутренней информационной безопасности:а) утечка данных;б) искажение данных;в) кража оборудования;г) саботаж;д) утрата информации;е) сбои в работе информационных систем;ж) hack-атаки;з) вредоносное ПО (вирусы, черви);и) Спам;к) другие (указать какие)_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Наиболее подвержена утечке информация:а) персональные данные;б) финансовые отчеты;в) детали конкретных сделок;г) интеллектуальная собственность;д) бизнес-планы;е) другая (указать)_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Укажите наиболее действенные, на Ваш взгляд, средства защиты информации:а) антивирус;б) межсетевой экран;в) контроль доступа;г) IDS/IPS;д) VPN;е) шифрование данных при хранении;ж) другое_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Планы организации по наращиванию систем информационной безопасности в ближайшие 3 года:а) система защиты от утечек;б) шифрование данных при хранении;в) системы контроля идентификации и доступа;г) ИТ-системы физической безопасности;д) защита от внешних вторжений (IDS/IPS);е) система резервного копирования;ж) другое_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________11.Можете ли вы пользоваться с работы электронной почтой?а) только корпоративной почтой (внутри организации);б) только корпоративной почтой (в том числе переписываться с внешними абонентами);в) почтовыми ящиками любых сайтов;г) внутрикорпоративный ящик и внешняя почта разделены, доступ к внешней почте с отдельного рабочего места.12.Перлюстрация электронной почты – это:а) Нормальная практика;б) Нарушение прав человека;в) Бесполезное занятие.13.Доступ в Интернет в вашей организации:а) свободный для всех без ограничений по ресурсам;б) свободный за исключением некоторых сайтов;в) разрешен только руководителям и некоторым специалистам.14.Телефонные разговоры по личным вопросам на работе:а) запрещены и контролируются;б) запрещены и не контролируются;в) не ограничены.15.Брать работу на дом:а) невозможно;б) обычная практика;в) запрещено формально.16.Лично для Вас ограничения, связанные с обеспечением информационной безопасности:а) несущественны;б) неприятно, но терпимо;в) причиняют значительные неудобства, и при этом часто бессмысленны;г) причиняют значительные неудобства, но без этого не обойтись;д) у меня нет никаких ограничений.